TEORIA DE COLAS

UNSAAC

Ing A. GOMEZ N.
 Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o
COLAS, son realidades cotidianas:

Personas esperando para realizar sus

transacciones ante una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin de
peaje o continuar su camino, ante un semforo en
rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser
rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal

entre la demanda del servicio y la capacidad del
sistema para suministrarlo.

AGOMEZ ASM 2
 Los Modelos de Lneas de Espera son de gran
utilidad tanto en las reas de Manufactura como en
las de Servicio.
Los Anlisis de Colas relacionan:
la longitud de la lnea de espera,

el promedio de tiempo de espera

y otros factores como:

la conducta de los usuarios a la llegada y en la

cola,
Los Anlisis de Colas ayudan a entender el
comportamiento de estos sistemas de servicio (la
atencin de las cajeras de un banco, actividades de
mantenimiento y reparacin de maquinaria, el
control de las operaciones en planta, etc.).
Las colas requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que
solucionar el problema.
AGOMEZ ASM 3
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe
haber entre el COSTO DE proporcionar buen
SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del
cliente o de la mquina que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a
utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el
COSTO DEL SERVICIO

AGOMEZ ASM 4
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de
Servicio

Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo Costo por proporcionar

Total el SERVICIO
Mnimo
Costo por TIEMPO DE
ESPERA

Nivel ptimo Nivel de Servicio

de Servicio

AGOMEZ ASM 5
 Costos de Servicio vs Nivel de
Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se
mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de
ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad
teniendo personal o mquinas adicionales que son
asignadas a incrementar la atencin cuando crecen
excesivamente los clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales

cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
pocas del da o del ao.

AGOMEZ ASM 6
 Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de
tiempo perdido en las lneas de espera.
Este costo puede reflejar prdida de productividad de
los operarios que estn esperando que compongan sus
equipos o puede ser simplemente un estimado de los
clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy
largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el
costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

AGOMEZ ASM 7
 COLAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN SERVICIO
COLA
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Minas (tajos) Camiones Carguo y Descarga
Minas (mecnica) Camiones Mantenimiento
Banco Clientes Depsitos y Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga

AGOMEZ ASM 8
 Caractersticas de una LINEA DE
ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio
Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas
que deben ser examinadas antes de desarrollar el
aspecto matemtico de los modelos de cola.

AGOMEZ ASM 9
 Caractersticas de una LINEA DE
ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes
para el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
AGOMEZ ASM 10
 Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.a. Tamao de la Poblacin:
Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de
clientes o arribos en un momento dado es
una pequea parte de los arribos potenciales.
Para propsitos prcticos poblaciones ilimitadas
pueden considerarse a los vehculos que se
acercan a un caseta de peaje, los aficionados a
un partido del mundial de Ftbol, clientes en un
supermercado.
LA MAYORA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se
tienen muy pocos servidores y el servicio es
restringido. Ej.: los pacientes en un consutorio
mdico
AGOMEZ ASM 11
 Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una
manera programada (un paciente cada 15
minutos) o de una manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios
cuando stos son independientes de otros y su
ocurrencia no puede ser predecida exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el
nmero de arribos por unidad de tiempo pueden
ser estimados por medio de la Distribucin de
Poisson que es una distribucin discreta de
probabilidad.
AGOMEZ ASM 12
 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
DISTRIBUCION DE POISSON:
x
e
P x para _ x 0,1,2,3,4,...
x!
P(x) = Probabilidad de x arribos
x = nmero de arribos por unidad de tiempo
= ratio promedio de arribo
e = 2.71828

AGOMEZ ASM 13
 DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2
0.3000

0.2500
PROBABILIDAD

0.2000

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

AGOMEZ ASM 14
 DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =
4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
AGOMEZ ASM 15
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.c. Comportamiento de los arribos:

La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transaccin.
Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la
teora de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya
que un cliente no servido es un cliente perdido y hace
mala propaganda de ese negocio.

AGOMEZ ASM 16
 2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE
ESPERA:

La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de

un sistema de colas. La longitud de la cola puede ser
tambin LIMITADA o ILIMITADA.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos

no puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede

ser el caso de una peluquera que tiene pocos
barberos y sillas para atender.
Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas

de longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando

su tamao no tiene restriccin como es el caso de
una caseta de peaje que sirve a los vehculos que
arriban.
AGOMEZ ASM 17
 2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE
ESPERA:
Una segunda caracterstica de las lneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual
los clientes reciben el servicio. La mayora de los
sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En
Salir (First In First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina
tambin FIFS (First In First Served).
En las reas de emergencia de hospitales sin embargo
se omite esta regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio mdico.
En supermercados, personas con menos de 10 artculos
tienen la caja express que atiende a este tipo de
clientes. Pero en la cola se les atiende con la poltica
PEPS.
AGOMEZ ASM 18
 3. Caractersticas del Servicio
El tercer elemento de un sistema de colas es el
SERVICIO. En l son importantes dos propiedades
bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:

Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin
del numero de canales (servidores) y el nmero de
fases (nmero de paradas que deben hacerse durante
el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo
servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para
automovilistas o los establecimientos de comida
rpida.
AGOMEZ ASM 19
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

Sistema de cola multi-canal: Son principalmente

los cajeros de un banco en los cuales hay una sola
cola y varias personas atendiendo a los clientes en
diversas cajas.
Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el
cliente recibe el servicio de una sola estacin y
luego abandona el sistema. Un restaurant de comida
rpida en el cual la persona que toma la orden
tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema
de una sola fase
Sistema multifase: cuando se pone la orden en una
estacin, se paga en una segunda y se retira lo
adquirido en una tercera

AGOMEZ ASM 20
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

COLA

ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
SERVICIO SERVICIO
ARRIBOS SALIDAS
FASE 1 FASE 2

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

AGOMEZ ASM 21
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

CANAL 1
COLA

SALIDAS
CANAL 2
ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

AGOMEZ ASM 22
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

FASE 1 FASE 2
COLA
CANAL 1 CANAL 1

ARRIBOS SALIDAS

FASE 1 FASE 2
CANAL 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

AGOMEZ ASM 23
 Configuraciones Bsicas de Sistemas de
Colas
3.2. Distribucin del Tiempo de Servicio
Los patrones de servicio son similares a los patrones
de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es
comn con servicios dados por medio de mquinas
(Lavadora automtica de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribudo
aleatoriamente que es el caso ms comn se lo
representa por la DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD
EXPONENCIAL NEGATIVA de la forma e-x para x
0. Esta es una hiptesis matemtica muy conveniente,
cuando los arribos siguen la distribucin de Poisson.
AGOMEZ ASM 24
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a
tomar decisiones para balancear los costos de
servicio deseables con los costos de espera en la
lnea.
Los principales factores que se evalan en estos
modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto
permanece en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en
el sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico
nmero de clientes en el sistema.
AGOMEZ ASM 25
 Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas,
Kendall (1953) propuso un sistema de notacin para
sistemas de servidores paralelos que ha sido adoptado
universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est basada
en el formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las
siguientes caractersticas del sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.

B = Distribucin del tiempo de servicio.

Los siguientes son smbolos comunes para A y B:

M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinstica

AGOMEZ ASM 26
 Notacin de los Modelos de Colas
Ek = Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribucin
exponencial en los procesos de arribo, estos
modelos son llamados MARKOVIANOS

AGOMEZ ASM 27
 Notacin de los Modelos de Colas

Por ejemplo: M/M/1// significa un solo

servidor, capacidad de cola ilimitada y
poblacin infinita de arribos potenciales. Los
tiempos entre arribos y los tiempos de servicio
son distribudos exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser
descartados de la notacin. M/M/1// es
reducido a M/M/1.

AGOMEZ ASM 28
 Variedad de Modelos de Colas

Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que

pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los
modelos ms usados. Modelos ms complejos pueden
ser desarrollados mediante el uso de la Simulacin y se
los encuentra en textos especializados sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
o Arribos segn la Distribucin de Poisson

o Disciplina PEPS

o Una sola fase de servicio.

Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin de

Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales

AGOMEZ ASM 29
 Variedad de Modelos de Colas
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Poblacin Limitada

Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con

arribos que siguen la distribucin de Poisson y
Tiempos de Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1)
Los casos ms comunes de problemas de colas
incluyen la lnea de espera de canal nico o servidor
nico. En este caso los arribos crean una sola cola a
ser servida por una sola estacin.

AGOMEZ ASM 30
 Modelo A: M/M/1
Asumimos que existen las siguientes condiciones:
1. Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada
arribo espera a ser servido sin importar la longitud
de la lnea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores,
pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribucin de
probabilidad de Poisson y proceden de una poblacin
muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y
son independientes entre s, pero su rata promedio es
conocida.
5. Los tiempos de servicio se representan mediante la
distribucin de probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.
AGOMEZ ASM 31
 Modelo B: (M/M/S)
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)
Dos o ms servidores o canales estn disponibles
para atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende de
acuerdo al servidor que queda libre.
Asumimos que los arribos siguen la distribucin de
probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio
son distribudos exponencialmente.
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica
primero en llegar primero en ser servido (PEPS) y
todos los servidores atienden a la misma rata.

AGOMEZ ASM 32
 Modelo C: (M/D/1)
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio
constantes en lugar de exponencialmente distribudos.
Cuando los clientes son atendidos o equipos son
procesados con un ciclo fijo como es el caso de una
lavadora de carros automatizada o ciertos
entretenimientos en los parques de diversiones, el
asumir servicio constante es adecuado.

AGOMEZ ASM 33
 Modelo D: Poblacin limitada
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.-
Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica
que tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier
nmero de reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres
es que ahora hay una relacin de dependencia entre la
longitud de la cola y la rata de arribo. La situacin
extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas,
todas se han daado y necesitan reparacin; siendo en
este caso la rata de arribo CERO. En general, si la lnea
de espera crece, la rata de llegada tiende a cero

AGOMEZ ASM 34
 RESUMEN DE LOS MODELOS DE COLAS DESCRITOS

MOD NOMBRE N DE N DE PATRN DE PATR TAMAO DE DISCIPL

ELO CANAL FASES ARRIBO N DE POBLACIN DE
ES SERVIC COLA
.

A SIMPLE UNO UNA POISSON EXPONE INFINITA PEPS

M/M/1 NCIAL
B MULTI- MULTI UNA POISSON EXPONE INFINITA PEPS
CANAL CANAL NCIAL
M/M/S
C SERVICIO UNO UNA POISSON CONSTA INFINITA PEPS
CONSTANT NTE
E (M/D/1)
D POBLACION UNO UNA POISSON EXPONE FINITA PEPS
LIMITADA NCIAL

AGOMEZ ASM 35