ADMINISTRACION DE

OPERACIONES II
TEORÍA DE COLAS
 Teoría de Colas
Bancos, supermercados, talleres, servicios, etc.

Conceptos
Conceptos
🞂 Teoría de Colas o Líneas de Espera.- Fenómeno común
que ocurren en negocios distintos (Grifos, bancos,
restaurantes, supermercados, Reniec, etc.)
🞂 Longitud de cola.- Número de unidades en la fila.
🞂 Servicio.- Lugar al que se dirigen las colas para
atención.
🞂 Espera.- Tiempo que demora un cliente en la cola hasta
que lo atienden.
OBJETIVOS

1. ENTENDER LOS SISTEMAS DE LINEAS DE

ESPERA
2. CALIFICAR EL RENDIMIENTO DEL SISTEMA
3. OPTIMIZAR EL SISTEMA
Sistemas de Líneas de Espera
I. Monocanal (Un solo servidor)

II. Multicanal
Elementos básicos de los Modelos de
Filas de Espera
Distribuciones de Líneas de Espera
Distribuciones de Líneas de Espera
Distribuciones de Líneas de Espera
Notación Kendall
🞂 Nos ayudará a clasificar tres caracteres de los sistemas

Distribución de
Distribución de Número de
los tiempos de
llegadas servidores
servicio

Distribución M: M: Markoviana
Markoviana (tipo exponencial) n= 1, 2, 3, etc.
(Poisson)

Distribución D: Distribución D:
Determinística Determinística

Distribución G: Distribución G:
General General
 MODELO CON UN SOLO SERVIDOR
El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor
y una sola fila de clientes.
Para especificar con más detalle el modelo, se harán las siguientes
suposiciones:

1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.

2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson y con
una tasa media de llegadas de λ.
3. La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de
servicio de μ.
4. La tasa media de servicio es mayor que la tasa media de llegadas.
5. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
6. La longitud de la fila de espera es ilimitada.
 MODELO CON UN SOLO SERVIDOR
A partir de estas suposiciones, se pueden aplicar varias fórmulas para
describir las características de operación del sistema:
 MODELO CON UN SOLO SERVIDOR
La gerente de una tienda de abarrotes, en la comunidad para jubilados de
Sunnyville, está interesada en brindar un buen servicio a las personas
mayores que compran en su tienda. Actualmente, la tienda tiene una caja
registradora reservada para los clientes de la tercera edad. Esas personas
llegan a la caja a un ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una
distribución de Poisson, y son atendidas a una tasa promedio de 35 clientes
por hora, con tiempos de servicio exponenciales. Calcule las siguientes
características de operación:

a. Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema.

b. Utilización promedio del empleado de la caja registradora.
c. Número promedio de clientes en el sistema.
d. Número promedio de clientes formados en la fila.
e. Tiempo promedio que los clientes pasan en el sistema.
f. Tiempo promedio de espera en la fila.
 Fórmulas
Modo de un solo canal (monocanal): (M/M/1)

λ: velocidad de llegada (clientes/tiempo)

μ: velocidad de atención del servicio (clientes/tiempo)

1/λ: tiempo entre llegadas; 1/μ: tiempo entre servicios

Número de Unidades en
λ
Número promedio λ2
el sistema: Ls = Udds. en espera en fila Lq =
μ−λ μ(μ − λ)

Tiempo de una unidad 1 Tiempo en que una

Wq=
λ
en el sistema: Ws= unidad espera en fila:
μ(μ − λ)
μ−λ
Fórmulas
λ
Factor de uso del ρ =
sistema: μ

1−
Probabilidad que
ninguna unidad se Ρ0 =
encuentre en el
sistema:
ρ

n
Probabilidad que el
sistema tenga λ λ
Ρn = 1-
exactamente ”n” μ μ
unidades (clientes):
Ejercicio
🞂 Una doctora pasa en promedio 20’ con sus pacientes y el
tiempo estimado de llegada de sus pacientes es de 30’.
🞂 Calcular:
◦ N° promedio de pacientes en el sistema
◦ Tiempo promedio de espera de un paciente en el consultorio
◦ Tiempo de espera de un paciente en la fila
◦ N° promedio de pacientes haciendo fila
◦ Factor de uso del sistema
◦ Probabilidad que el consultorio esté vacío
◦ Probabilidad que se encuentren 2 pacientes en el sistema.
Problem
a
MODELO CON MAS DE UN SERVIDOR
MODELO CON MAS DE UN SERVIDOR
En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola
fila y eligen entre s servidores al que esté disponible. El sistema de
servicio tiene una sola fase. Se partirá de las siguientes
suposiciones, además de las que se hicieron para el modelo con un
solo servidor: hay s servidores idénticos, y la distribución del servicio
para cada uno de ellos es exponencial, con un tiempo medio de
servicio igual a 1/μ. Siempre debe ocurrir que sμ sea mayor que λ.

Con estas suposiciones, se pueden aplicar varias fórmulas para

describir las características de operación del sistema de servicio:
MODELO CON MAS DE UN SERVIDOR
Fórmulas Modo multicanal: (M/M/S)
λ: velocidad de llegada (clientes/tiempo)
μ: velocidad de atención del servicio (clientes/tiempo)
1/λ: tiempo entre llegadas; 1/μ: tiempo entre servicios
1
Probabilidad de que Ρ0 =
ningún cliente se s-1 n s
encuentre en el sistema:
Σ
n
=0
n!
+
s! 1-
1

s
λ Ρ
Número promedio de λμ 0
clientes en el sistema: μ λ
Ls = 2+ μ
(S -1) (sμ−λ)

Tiempo promedio de Ls
una unidad en el Ws=
sistema: λ
Fórmulas Modo de un solo canal (monocanal): (M/M/S)

S+1
Número promedio de λ
Ρ0 μ
clientes en la fila:
Lq = 2
(S -1)! s− μλ

Tiempo promedio de Lq 1
una unidad en la fila: Wq= = Ws - μ
λ
Problema
🞂 En un hospital llegan 10 pacientes cada hora y un solo
servidor solo puede atender a 8 pacientes por hora. Si
se colocan un servidor más, determine:
a. Po
b. Ls
c. Ws
d. Lq
e. Wp

Ρ0
Fórmulas Modo de un canal con capacidad limitada “k”
(monocanal): (M/M/1/k)

• Hay una sola cola. La capacidad del servicio es limitada, de tal

modo que solo pueden haber “k” clientes en el sistema
• Por lo tanto solo pueden haber k+1 clientes como máximo en cola.
Si un cliente llega a la cola y el sistema esta lleno es rechazado y
nunca más regresa
• λ: velocidad de llegada (clientes/tiempo)
• μ: velocidad de atención del servicio (clientes/tiempo)
- Probabilidad que hayan “n” clientes en el sistema:

- Tasa efectiva de llegadas:

λef = λ (1-Pk)

- Espera promedio de un cliente en el sistema:

- Promedio de clientes en el sistema:

 MODELO CON UN MAS DE UN SERVIDOR
La gerencia de la terminal de American Parcel Service en Verona,
Wisconsin, está preocupada por la cantidad de tiempo que los camiones
de la compañía permanecen ociosos, en espera de ser descargados. La
terminal funciona con cuatro plataformas de descarga. Cada una de éstas
requiere una cuadrilla de dos empleados, y cada cuadrilla cuesta $30 por
hora. El costo estimado de un camión ocioso es de $50 por hora. Los
camiones llegan a un ritmo promedio de tres por hora, siguiendo una
distribución de Poisson.
En promedio, una cuadrilla es capaz de descargar un semirremolque en
una hora, y los tiempos de servicio son exponenciales. ¿Cuál es el costo
total por hora de la operación de este sistema?
MODELO CON UN MAS DE UN SERVIDOR
MODELO CON UN MAS DE UN SERVIDOR