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PROCESOS

Qu es un Proceso?
Una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas entre s, con
una finalidad determinada que transforman unas entradas (inputs) en
unos resultados (outputs), para dar respuesta o prestar un servicio al
ciudadano como usuario, cliente o beneficiario, y que crea valor
intrnseco para estos.
Qu es un Proceso?

Retroalimentacin

INPUTS PROCESO OUTPUTS


ISO 9001:2015
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un
0 Introduccin enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la
0.3 Enfoque a procesos eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar
0.3.1 Generalidades la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos
especficos considerados esenciales para la adopcin de un
enfoque a procesos.

La comprensin y gestin de los procesos La comprensin y gestin de los procesos


interrelacionados como un sistema interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de la contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organizacin en el logro de sus resultados organizacin en el logro de sus resultados
previstos. Este enfoque permite a la previstos. Este enfoque permite a la
organizacin controlar las interrelaciones organizacin controlar las interrelaciones e
e interdependencias entre los procesos interdependencias entre los procesos del
del sistema, de modo que se pueda sistema, de modo que se pueda mejorar el
mejorar el desempeo global de la desempeo global de la organizacin.
organizacin.
La aplicacin del enfoque a procesos en un sistema de gestin de la calidad permite:
a) la comprensin y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) la consideracin de los procesos en trminos de valor agregado;
c) el logro del desempeo eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluacin de los datos y la informacin.

La Figura 1 proporciona una representacin esquemtica de cualquier proceso y muestra la interaccin de sus
elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medicin, que son necesarios para el control, son
especficos para cada proceso y variarn dependiendo de los riesgos relacionados.
4.4 Sistema de gestin de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de la
calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;


b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del
desempeo relacionados) necesarios para asegurarse de la operacin eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los
resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de gestin de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organizacin debe:


a) mantener informacin documentada para apoyar la operacin de sus procesos;
b) conservar la informacin documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan segn lo planificado.
Proceso encuesta satisfaccin cliente externo

Nombre del proceso

F
U R
E E L
N C A
T E S
E P
T S
D O A
E R L
E I
E Entrega de Encargado de S D
N encuesta a calidad Cliente responde A
T encargado de distribuye encuesta
D S
calidad encuesta
R E
A
D
A

Entrada Actividad Salida


GRACIAS..