CUSTOMER

RELATIONSHIP
MANAGER
Gestin de la relacin con el cliente en la organizacin Qumica Suiza
Qu es un CRM?
Es un modulo de gestin de la organizacin que se enfoca en la relacin con los
clientes.
Cmo lo hace?
1. Capta la informacin de lo clientes.
2. Establece las preferencias particulares de cada uno.
3. Guarda la informacin en una Base de datos de los clientes.
Cul es el objetivo principal de un CRM?
La fidelizacin de los clientes.
De donde recoge la Informacin?

1. Ventas: Para tener un control y seguimiento de los objetivos (Clientes).(BSC)

2. Servicios: como la atencin al cliente.
3. Marketing: Donde se monitorea la estrategia de marketing (ya sea inbound o
outbound) y sus resultados .
Para que lo hace?
1. Desarrollo de campaas publicitarias segmentadas para generar prospectos.
2. Recopilar informacin de prospectos o clientes.
3. Generacin de preferencias de los prospectos y los clientes.
4. Atencin personalizada.
5. Gestionar la entrega de los productos y/o servicios.
6. Generar cotizaciones y facturaciones.
7. Soporte especifico y particular para cada cliente.
8. Documentacin compartida y una base comn de informacin.
Qu CRM usa Qumica Suiza?
Qumica suiza utiliza el ERP SAP donde el cual hay un modulo dedicado al CRM
Pero esperen Qu es SAP?

SAP es un sistema. Estamos hablando de una tecnologa, es un programa para

aplicaciones de negocios. Desarrollado por la empresa Alemana SAP AG.
SAP es un ERP, es porque partiendo de la definicin de ERP (Enterprise Resource
Planning) que en castellano sera Sistema de Planificacin de Recursos
Empresariales, SAP es sin lugar a dudas esto y mucho ms al ser un sistema
modular que combina muchsimas reas de la organizacin entre s formando as
un todo integrado que posibilita la comunicacin e interaccin de los datos,
procesando as grandes cantidades de datos y obteniendo informacin til para la
toma de decisiones.
Caractersticas de SAP CRM
1. Gestin de Marketing y Recursos de marca: Alinea todas tus actividades y
recursos de marketing alrededor de objetivos estratgicos. Optimiza de esta
manera presupuestos, personal, tiempos y activos.
2. Segmentacin y Gestin de listados de Leads(P.C.): Permite organizar y
distribuir grandes volmenes de datos a altas velocidades con un sistema de
interfaz drag-and-drop que resalta datos clave de cada lead.
3. Organizacin de pantallas multicanal: Ponte en contacto con tu pblico objetivo
a travs de varios canales de forma simultnea: Websites, e-mail, Social Media y
Puntos de Servicio.
Caractersticas de SAP CRM
4. Gestin de la lealtad con el cliente: Construye la lealtad con tu cartera de
clientes a travs de puntos de lealtad configurados en varios canales de
comunicacin. El CRM propone recompensas (promociones, descuentos,
regalos) a los clientes cuyo comportamiento haya sido beneficioso.
5. Gestin de leads: Toma las mejores decisiones a travs del proceso de gestin
de leads asegurndose as que leads de alta calidad son generados y
procesados con mnimo esfuerzo.
6. Analtica de marketing: Sistema analtico integrado. Usa la potencia de la
tecnologa SAP Business Intelligence para explotar datos, descubrir tendencias
de posibles clientes y focalizar segmentos de pblico para crear ofertas a
medida.