ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO: CALIDAD TOTAL

FUNDAMENTOS DE
CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo

jamadosotelo@hotmail.com
 HISTORIA DE LA CALIDAD
1918 Comienzo de la calidad
1920 Ford Motor Company
1920 Walter Shewhart (Grficas de
Control).
1940 Principios de la Calidad
1940 La Calidad en Japn
1950 Edward Deming
1950 1960 Gurs de Calidad (Jurn,
Ishikawa, Crosby).
1980 La calidad en Estados Unidos.
1987 Premio Malcom Baldrige
1992 Premio Europeo a la Calidad.
1994 Segunda generacin de la Calidad.
 CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO

IV GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

III ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

II CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

I INSPECCION
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

OBJETIVO PRINCIPAL

Gestin estratgica de la Impacto estratgico

Calidad
Aseguramiento de la Coordinacin
Calidad
Control estadstico de la Control
Calidad
Inspeccin Deteccin
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

VISION DE LA CALIDAD

Gestin estratgica de la Una oportunidad de

Calidad Ventaja Competitiva
Aseguramiento de la Un problema a resolver,
Calidad aunque activamente
Control estadstico de la Un problema a resolver
Calidad
Inspeccin Un problema a resolver
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ENFASIS

Gestin estratgica de la El mercado y las

Calidad necesidades del cliente.
Aseguramiento de la La totalidada de la cadena
Calidad de servicios incluyendo I+D
y reas de apoyo.
Control estadstico de la Uniformidad del servicio,
Calidad reduccin de la inspeccin.
Inspeccin Uniformidad del servicio.
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

METODOS

Gestin estratgica de la Planificacin estratgica

Calidad fijacin de objetivos y
movilizacin de la
organizacin.
Aseguramiento de la Programas y sistemas.
Calidad
Control estadstico de la Herramientas y tcnicas
Calidad estadsticas.
Inspeccin Fijacin de estndares y
medicin.
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

QUIN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA

CONSECUCION POR LA CALIDAD?
Gestin estratgica de la Todos los miembros de la
Calidad organizacin, con la direccin
marcando un liderazgo activo.
Aseguramiento de la Calidad Todos los departamentos, la
direccin simplemente fija la
poltica, planifica, coordina y
controla.
Control estadstico de la Todos los departamentos de
Calidad produccin e ingeniera.

Inspeccin El departamento de
inspeccin.
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA

ORIENTACION Y ENFOQUE

Gestin estratgica de la La Calidad se gestiona

Calidad
Aseguramiento de la La Calidad se produce
Calidad
Control estadstico de la La Calidad se controla
Calidad
Inspeccin La Calidad se comprueba
 OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
LOS PILARES DE LA CALIDAD

LIDERAZGO

RESULTADOS
COSTO SATISFACCION GARANTA SATISFACCION ECONMICOS
CAPACITACION DE DEL SOSTENIBLES
DEL PERSONAL CALIDAD CLIENTE SATISFACCIN
ACCIONISTA

VALOR RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

TECNICAS DATOS HECHOS - MEJORA

 EL ENTORNO MUNDIAL
MODELO DE
INTERNACIONALIZACIN
DESARROLLO
DE LA ECONOMA
NEO LIBERAL

ENTORNO
MUNDIAL

GLOBALIZACIN AVANCE
DE LOS MERCADOS TECNOLGICO

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11

 AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA
BIOTECNOLOGA
DE LOS MATERIALES

AVANCE
TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA TECNOLOGIA DE
INFORMACIN MANUFACTURA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 12

 TECNOLOGA DE MANUFACTURA
TECNOLOGIA DE
MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA GESTIN

AUTOMATIZACIN BUSQUEDA CONSTANTE

Y ROBOTIZACIN DE MEJORES NIVELES DE
DE LOS PROCESOS CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 13

 POR QU NOS INTERESA LA
CALIDAD?

Proveedor preferido

Empresa Clientes Calidad Competir en cualquier

mercado

Aumento de ventas

Trabajo
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14
 CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de de propiedades
propiedades yy caractersticas
caractersticas
de
de un
un producto
producto oo servicio
servicio que
que le
le confiere
confiere la
la
aptitud
aptitud de
de satisfacer
satisfacer necesidades
necesidades explcitas
explcitas
ee implcitas.
implcitas.
(Normas
(Normas ISO
ISO 8402
8402 ee ISO
ISO 9000)
9000)

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15

CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto dede caractersticas
caractersticas especficas
especficas yy
funciones
funciones queque pueden
pueden serser objeto
objeto dede
valuacin
valuacin para
para determinar
determinar si
si un
un artculo
artculo oo
servicio
servicio est
est satisfaciendo
satisfaciendo su
su propsito.
propsito.
(Estndares
(Estndares japoneses)
japoneses)
CALIDAD:
CALIDAD:
Composicin
Composicin de de todos
todos los
los atributos
atributos yy
caractersticas,
caractersticas, incluyendo
incluyendo el
el rendimiento
rendimiento
de
de un
un determinado
determinado producto.
producto.
(D.O.D.
(D.O.D. Dpto.
Dpto. de
de defensa
defensa de
de EE.UU)
Ing. Julio Amado Sotelo (c)
EE.UU)
16
CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto dede atributos
atributos dede un
un producto
producto oo
servicio
servicio que
que reflejan
reflejan las
las capacidades
capacidades
propias
propias de
de l
l para
para satisfacer
satisfacer una
una serie
serie de
de
necesidades
necesidades concretas.
concretas.
(Katzan)
(Katzan)
CALIDAD:
CALIDAD:
Conformidad
Conformidad concon la la especificacin
especificacin oo
cumplimiento
cumplimiento de
de los
los requisitos.
requisitos.
(Crosby)
(Crosby)
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17
CALIDAD:
CALIDAD:
Son
Son detalles
detalles que
que deleitan
deleitan aa nuestros
nuestros
clientes
clientes yy hacen
hacen que
que ellos
ellos regresen.
regresen.

CALIDAD:
CALIDAD:
Es
Es satisfacer
satisfacer laslas necesidades
necesidades yy
expectativas
expectativas razonables
razonables de
de los
los clientes.
clientes.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18

NUESTRO CONCEPTO:
CALIDAD:
CALIDAD:
Conjunto
Conjunto de de caractersticas
caractersticas de de unauna
organizacin
organizacin queque le
le confiere
confiere la
la capacidad
capacidad
para
para cumplir
cumplir loslos requerimientos,
requerimientos, superar
superar
las
las expectativas,
expectativas, as as como
como prever
prever yy
cumplir
cumplir las
las necesidades
necesidades de de los
los clientes
clientes
mediante
mediante lala entrega
entrega dede productos
productos (bienes
(bienes oo
servicios).
servicios).
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19
CMO OBTENEMOS LA CALIDAD?

Proporcionando los bienes y servicios

que cumplan los requerimientos,
excedan las expectativas y satisfagan
las necesidades de los clientes.
Brindando los bienes y servicios
requeridos eficientemente.
Planeando las mejoras de la calidad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20

 LAS CARACTERSTICAS LA CALIDAD

Propiedades y funciones que el cliente

busca en el producto que compra.
Para que un producto tenga calidad
debe adems poseer:
Factores negativos de la calidad
Factores positivos de la calidad

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21

FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Precio razonable.
Duracin.
Fcil de usar.
Economa.
Que no represente un peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no
asegura que tenga xito en la actual
competencia internacional.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22
FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Buen diseo.
Alguna caracterstica especial.
Buena apariencia.
En algunos casos, originalidad.

Le dan ventajas competitivas con respecto a

productos similares.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23

LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES PRODUCTOS Y
SATISFECHOS SERVICIOS
IDONEOS

CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24
 QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS MEJORA DE LA
CONTNUAS PRODUCTIVIDAD

RESULTADOS
ECONMICOS
POSITIVOS

IDENTIFICACIN DEL MEJORAMIENTO DE LAS

PERSONAL CON CONDICIONES
LA EMPRESA COMPETITIVAS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25
 SATISFACCIN DEL CLIENTE

CLIENTE PRODUCTO VALOR

SATISFECHO
= ESPERADO + AGREGADO

INGENIERA DE SERVICIOS

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 26

Valor agregado en el Servicio
al Cliente
Superar las
expectativas del
cliente

Darle algo ms de lo
que el cliente est
esperando recibir

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27

 LA REACCIN EN CADENA

Los costos se reducen

porque hay menos
CAPTURAR EL reproceso, menos LA
MERCADO CON
errores, menos demora PRODUCTIVIDAD
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS y menos obstculos y MEJORA
PRECIOS hay mejor empleo del
tiempo, de las
mquinas y de los
materiales.
CAPTURAR EL
MERCADO CON MANTENERSE EN EL PROPORCIONAR
MEJOR CALIDAD Y NEGOCIO CADA VEZ MS
MAS BAJOS EMPLEOS
PRECIOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28
 NIVELES DE CALIDAD
Son los diferentes 40
grados de calidad 35

que resultan del 30

balance entre el costo 25

del producto y el 20
15
servicio que presta el
10
servicio al
5
consumidor.
0
Ejemplo: A B C D

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29

 TIPOS DE CALIDAD

Calidad de Diseo
Grado de conformidad entre las caractersticas de un
producto plasmados en un diseo y las caractersticas
del producto deseado por el consumidor.
Calidad de Produccin
Grado de conformidad entre las caractersticas de un
producto resultante de un proceso de produccin y las
caractersticas del producto establecidas en el diseo.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30

 TIPOS DE CALIDAD (Cont.)

Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de
postventa, as como a la retroalimentacin de
informacin del cliente a la empresa.

CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

DEL = DE DISEO + DE + DE
PRODUCTO PRODUCC. SERVICIO

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31

 POR QU ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
Por el elevado costo que implica hacer
las cosas mal.
Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes productos de
calidad.
Por un mayor rendimiento de la
inversin.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32

LOS CLIENTES

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 33

 LOS CLIENTES
El cliente es la persona ms importante de la empresa.
Un cliente no depende de nosotros; por el contrario
nosotros dependemos de l.
Un cliente nos es una interrupcin a nuestro trabajo, es el
objetivo de nuestro trabajo.
No hacemos un favor al cliente cuando le damos un
servicio, l nos hace un favor a nosotros, al darnos la
oportunidad de servirlo.
Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir,
nunca nadie ha ganado una discusin a un cliente.
Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro
trabajo es el de satisfacerlas.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34
 TIPOS DE CLIENTES

Clientes Internos
Cada una de las unidades operativas o puestos
de trabajo, que esperan recibir un producto que
satisfaga sus necesidades.
Areas de la empresa, Directores, socios, etc.

Todos somos clientes y proveedores internos

de servicios.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35

 TIPOS DE CLIENTES

Clientes Externos
Son los que compran el producto.
(Instituciones, personas, gobierno, etc.)
Son la razn de ser de la empresa y de
nuestro trabajo.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36

 CONTROL DE CALIDAD

Tcnicas y actividades de carcter operativo

utilizadas para satisfacer los requisitos para la
calidad. (Norma ISO 9000)

Un sistema de mtodos de produccin que

econmicamente genera bienes o servicios de
calidad, acorde con los requisitos de los
consumidores.
(Normas japonesas)

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37

 CONCEPTO TRADICIONAL DE
CONTROL DE CALIDAD

Producto

Se inspecciona al producto.
La inspeccin es responsabilidad del
departamento de Control de Calidad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38

 NUEVO CONCEPTO DE
CONTROL DE CALIDAD

Se controla el proceso.
El control es responsabilidad de los trabajadores.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39

 OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos.

2. Contribuir a la disminucin de artculos defectuosos.
3. Contribuir al perfeccionamiento de la direccin y
planificacin de la economa.
4. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y mtodos
de control de la calidad.
5. Contribuir a la proteccin y conservacin del medio
ambiente.
6. Asegurar correspondencia entre la calidad de los
productos y la necesidad nacional.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40
 CALIDAD TOTAL

Es gerenciar/administrar una
organizacin desde una perspectiva
de sistemas, usando el conocimiento
de las personas, la medicin de los
procesos y mtodos cientficos para
optimizar la calidad de la performance
organizacional.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41

 CALIDAD TOTAL (2)
CONCEPCION
TRADICIONAL
Calidad orientada al
producto exclusivamente.
Considera al cliente
externo.
La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que
la controla.
La calidad la establece el
fabricante.
La calidad pretende la
deteccin de fallas.
Ing. Julio Amado Sotelo (c)
CONCEPCIN MODERNA
Calidad alcanza a todas las
actividades de la empresa.
Considera al cliente externo e
interno.
La responsabilidad de la
calidad es de todos.
La calidad la establece el
cliente.
La calidad pretende la
prevencin de fallas.
42
 CALIDAD TOTAL (3)
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCIN MODERNA
Exigencia de niveles de Cero errores, hacerlo bien
calidad aceptable. desde la primera vez.
La calidad cuesta. La calidad es rentable.
La calidad significa La calidad significa
inspeccin. satisfaccin.
Predominio de la cantidad Predominio de la calidad
sobre la calidad. sobre la cantidad.
La calidad se controla. La calidad se produce.
La calidad es un factor La calidad es un factor
operacional. estratgico.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 43

 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
3. Gestin por procesos.
4. Desarrollo e implicacin de las personas.
5. Enfoque de sistemas.
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones.
8. Desarrollo de alianzas.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 44

REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS

AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

INCREMENTA COMPETITIVIDAD

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

MEJORA SITUACIN DE LA EMPRESA

EFECTO MULTIPLICADOR
(CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 45

 LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD
DEL DR. EDWARD DEMING

1. Crear conciencia de propsito en mejorar los productos

y los servicios para ser competitivos.
2. Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento continuo.
3. No depender ms en inspecciones masivas, usar
estadsticas en base a muestras.
4. Reducir el nmero de proveedores y las compras en
base al precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
produccin y de servicio. Descubrir el origen de los
problemas.
6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo
7. Instituir el liderazgo y la supervisin del mejoramiento.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 46
 LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD
DEL DR. EDWARD DEMING (2)

8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

9. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existe
entre las reas de la organizacin.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas
para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
11. Eliminar la administracin numrica, mejorar incesantemente.
12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer
bien un trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y de
reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 47
PENSAMIENTO DE CALIDAD

PENSAMIENTO DE CONTROL KANRI

Est referida a mantener una

situacin deseada, verificando que
la operacin se lleve a cabo segn
lo planeado y se tomen las
acciones correctivas si sta se
desva.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 48
 PENSAMIENTO DE CALIDAD

PENSAMIENTO DE CONTROL KAIZEN

Considera que de nada sirve tener

controlada una situacin, si esta no
se mejora, ya que se estara en un
estado de estancamiento ms que
de control.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 49

 EL CIRCULO
CIRCULO
DINAMICA DE DEMING
DEORGANIZACIONAL
A NIVEL CONTROL
CICLO PHVA
PL
M e jo r a m e n t o
U AR AN
co n t in u o T I
C D e te r m in a r

FI
Tom ar o b je tivo s
A

CA
a c c io n

LAI aDCpE TrRoUApZAi GaROd a
R
PP L LA AN NI F IDI FCe tIAe CrCmAI iOnRaN r
E S T R A T mE Gt oI Cd oAs
d e a lc a n za r
m e ta s

C U LT U R A A D M IN IS T R A C IO N
V e r i fi c a r l o s DCE EL R
E VM EP RR EI SF AI CR IAA RL
e fe c to s d e la H A
C A M B IO
r e a liz a c i n R e a liz a r

H
e l tr a b a jo

A
CE
R C O N C IE N C IA D E
VIng. Julio Amado Sotelo (c) C A L ID A D 50
 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

M e jo r a m e n t o KAIZEN
co n t in u o

INNOVAR

A P

V H
MEJORAR
ESTANDARIZAR
A P
INNOVAR
V H
MEJORAR
ESTANDARIZAR
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 51