INDICE

Pgina

INTRODUCCIN 02

Metas y objetivos
Metodologa aplicada

FASE I: DESCRIPCIN DE LA EMPRESA 03

1.1 La empresa
1.2 El entorno
1.3 Examen a los recursos en la actividad de la empresa
1.4 Anlisis de la cadena de valor
1.5 El desempeo empresarial

FASE II: PUNTOS CRTICOS Y OPORTUNIDADES 22

2.1 Proceso productivo

2.2 Proceso de comercializacin
2.3 Procesos de logstica
2.4 Procesos de recursos humanos
2.5 Procesos contables y financieros

FASE III: El Proceso de la Direccin Estratgica 25

3.1 Productivo
3.2 Clientes
3.3 Finanzas
3.4 Desarrollo Organizacional y crecimiento

Fase IV: La actividad empresarial 26

4.1 Diagnostico
4.2 Estrategias
4.3 Planes Tcticos
4.4 Recomendaciones del equipo investigador

Anexos 35

1
INTRODUCCIN

Desde hace ya algunos aos el pisco viene ganando reconocimiento en el

paladar de los peruanos, posicionndose como una bebida alternativa gracias a
su calidad, sabor y aroma que incitan a crear diferentes emociones; as como a
la variedad de los cocteles que pueden elaborarse a partir de esta bebida
espirituosa.

A nivel nacional, el mercado ofrece diversas marcas de pisco, las cuales

provienen de bodegas y plantas ubicadas en la costa sur del Per en su
mayora. El pblico, de acuerdo a estudios de apoyo, tiene algunas marcas ya
posicionadas las cuales no van ms all de dos o tres. Esto nos da a entender
que an hay cierta desconfianza a probar productos nuevos o que las marcas
que lideran el mercado tienen tan buenos productos y los comercializan de
manera tan efectiva que el consumidor se fideliz a su marca.

Este hecho representa un reto para muchos de los bodegueros que recin se
inician en la actividad vitivincola a nivel industrial, pues dada la calidad de los
productos que ofrecen estas grandes empresas impide que se pueda ingresar
al mercado con facilidad.

Sin embargo, algo que llama la atencin es la gran cantidad de pequeos

bodegueros del Valle de Ica que est surgiendo como respuesta a una
demanda constante e insatisfecha por parte de peruanos en su mayora as
como de extranjeros que ya van reconociendo el pisco como producto bandera
del pas y deciden iniciarse en el tema.

Estos bodegueros, si bien es cierto, an no cuentan con tecnologa de punta ni

con volmenes de produccin que les permita competir directamente con estas
dos o tres grandes empresas del pisco; ms la pasin y el esfuerzo por no
dejar morir una tradicin heredada por generaciones anteriores hace que se
esfuercen da a da en la elaboracin de productos vitivincolas y busquen
diversos canales para poder llegar a mercados ms amplios y por qu no
tambin fuera del Per.

Cuestionados por las oportunidades que se presentan para el pisco, as como

motivados por el afn de apoyar a pequeos empresarios a que accedan a los
beneficios de este mercado que se encuentra en la fase de crecimiento, es que
decidimos brindar nuestros conocimientos en el rea de direccin y gestin de
empresas para evaluar no slo la situacin actual de la bodega sino tambin de
su entorno que es pieza fundamental del xito en el enfoque de una
organizacin.

OBJETIVOS Y METODOLOGA

Lo que se pretende lograr con esta consultora es direccionar el proceso de

cambio estratgico a travs de la formulacin de nuevas estrategias
competitivas; ya que el entorno y las capacidades tcnicas de los recursos de

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la bodega evidencian que sta pueda generar rentabilidades mucho ms altas
de las que ofrecen a sus dueos actualmente.

Los objetivos son:

- Determinar la importancia de implementar planes operativos y de trabajo

enfocados en las capacidades de la bodega.
- Evaluar el potencial de los procesos productivos en comparacin con los
del sector que permitan definir el nivel de competitividad.
- Definir estrategias en funcin a los cambios requeridos con la finalidad
de alcanzar la visin a mediano plazo de los socios basada en la
industrializacin de productos.

La metodologa que hemos aplicado consiste en el anlisis y procesamiento de

la data obtenida a partir de la investigacin y observacin de los procesos
productivos en la planta; la misma que nos permitir definir estrategias que
generen un cambio adaptable y factible en la empresa.

Los resultados y conclusiones se presentan en tres etapas diferentes:

- Evaluacin de la empresa y su entorno.
- Determinacin de puntos crticos y oportunidades en los procesos
internos de la bodega y su influencia en el logro de objetivos.
- Anlisis del proceso de direccin estratgica actual.

Como producto final, se plantean estrategias a partir de la definicin de planes

operativos y rutas de trabajo, los mismos que estn enfocados al logro de los
objetivos de la bodega.

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1 LA EMPRESA

El Catador es una bodega perteneciente a la familia Carrasco Gonzles que

data del ao 1856 y est conformada por seis hermanos quienes ocupan los
cargos de gerente general, presidente y socios. Est ubicada en Ica a la altura
del Km. 296 de la Panamericana Sur, exactamente en el Fundo tres esquinas
distrito de Subtanjalla.

Actualmente el trabajo que se realiza en dicha bodega esta enfocada a tres

rubros. El primero de ellos se basa en la produccin de piscos, vino tinto dulce,
pisco sour semi preparado, fina crema (cocktail a base de higo, pisco y crema
de leche), cachina y mermeladas. Por otro lado, se dedican tambin a realizar
visitas tursticas dentro de las instalaciones de la bodega para que las personas
que llegan ah puedan comprender cmo se efecta el proceso de elaboracin
del pisco y a la vez degusten la variedad de los productos que ah elaboran.
Finalmente, dentro de la bodega opera un restaurante donde se ofrece platos

3
tpicos de la zona y que al igual que la bodega, ha incorporado una pequea
barra en la cual exhibe y vende sus productos El Catador.

Como visin a largo plazo, observamos intenciones de expandirse

internacionalmente, lo cual se fundamenta en los ndices de venta dentro de la
bodega. Se tiene que cerca del 80% de los turistas extranjeros que visitan Ica
llegan a la bodega para adquirir los productos que ah venden pues son
diferentes a los que frecen en las dems bodegas del sector. Para lograr ello,
uno de los objetivos planteados hace algn tiempo es volver a comercializar
sus productos en Lima, apoyndose en la confianza que el valor agregado de
sus productos diferenciados y competitivos en calidad genera para un
adecuado posicionamiento.

1.1.1 Produccin

La variedad de los productos que comercializan est conformada por:

- Pisco Puro
Se obtiene de las variedades de uva no aromticas, como la Quebranta,
Mollar y Negra Corriente, solas o combinadas en proporciones adecuadas.
Tiene un aroma delicado y suave.

- Pisco Mosto Verde

Obtenido por la destilacin de caldos de uva incompletamente fermentados
pero que conservan su calidad y sabor original.

- Pisco Aromtico
Es el obtenido de variedades de uva aromtica como Moscatel, Italia,
Torontel y Albilla. Debe sus caractersticas al cepaje. En ningn caso es
necesario agregar esencia para que se manifieste su aroma.

- Pisco Acholado
Es el que se obtiene de la mezcla de distintas variedades de uva.

- Pisco Sour semi preparado

Es un producto elaborado mediante procesos trmicos, a base de pisco y
jugo de limn y azcar. Slo requiere que se le aada hielo y huevo para
poder consumirlo.

- Fina Crema
Este producto es de tipo cocktail y su composicin corresponde a una
mezcla de pisco, crema de leche e higos.

- Vino tinto dulce

- Mermelada de frutas de la zona

stos productos son elaborados a base de la uva que sus proveedores

agricultores les venden desde hace mucho tiempo; y, al mantener una buena

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relacin con ellos, les permite disponer de materia prima a tiempo para iniciar
sus campaas productivas, las mismas que tienen duracin entre los meses de
febrero y abril de cada ao. Una prueba de ello es que esta familia, Carrasco
Gonzles, ha sido premiada en el Concurso Nacional de Pisco en las
siguientes categoras, la Gran Medalla de Oro y Medalla de Oro en pisco puro
aromtico torontel, y la Medalla de Plata en pisco acholado.

El proceso de produccin para obtener pisco consiste en:

- La poda

Realizada por los proveedores en agosto, sirve para dejar que la vid no
se desarrolle tanto y produzca la cantidad y calidad de uvas destinadas.
Alrededor del mes de octubre las plantas llegan a florecer y en diciembre
se forman los racimos, los mismos que en enero se cargan de color.

- La vendimia

Se decepcionan las uvas cuando stas cuenten con el nivel de azcar

que el productor prevea para cada uno de los tipos de pisco.

- La pisa o prensa

Es efectuada en la falca de cemento, tradicionalmente se hace con los

pies de trabajadores expertos en pisa de uva; sin embargo, cuando la
produccin es mayor, algunos productores utilizan prensas para que el
tiempo de duracin y los gastos no se vean incrementados fuera de lo
planificado.

- La fermentacin

El mosto es conducido luego a unos recipientes (tinajas, botijas, pipas)

en las que se colocan levaduras para que conviertan el azcar del zumo
de la uva en alcohol y dixido de carbono. De este proceso depende la
calidad del pisco que se va a comercializar, por ello el cuidado que se
tiene al manipular la fermentacin es extremo.

- La destilacin

Despus de fermentar, el mosto obtenido circula a travs de los

alambiques, donde es hervido, pues al evaporar se separa el alcohol en
sus tres partes: la cabeza, que est muy cargada de alcohol; el pisco,
que es lo que se espera; y la cola, de bajo nivel de alcohol. La cabeza y
la cola no deben mezclarse con el pisco pues lo daara; ms son
elementos que podran reutilizarse o comercializarse.

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 - El reposo y embotellado

Despus de la destilacin, se lleva el pisco a reposar en cubas

especiales por un periodo mnimo de tres meses. Finalmente, el pisco se
embotella en vidrio o en cermicos.

La infraestructura y los equipos que se utilizan en la elaboracin de sus

productos son:

- Falca de cemento
- Pozo de fermentacin
- Fogn
- Botija
- Alambique

1.1.2 Recursos Humanos

Los procesos de trasformacin de la uva en bebidas alcohlicas as como el

valor agregado de las mismas dependen directamente del personal que labora
en la bodega. Segn lo indagado, el elemento considerado como pilar
fundamental para la bodega son sus trabajadores, son la base en la que se
apoya la calidad de sus productos y estn preparados tcnicamente en temas
relacionados a la produccin, ingeniera qumica as como tecnicismos
relacionados a la uva.

1.1.3 Marketing

Para promocionar y comercializar esta variedad de productos utilizan como

nico medio el canal directo debido a que se realiza, solamente, dentro de los
dos ambientes clave las instalaciones de las bodegas (el restaurante y a la
salida de la planta de procesamiento).

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Se observa adems que no cuentan con tcnicas de mercadotecnia para cada
producto ya que no han segmentado el mercado; motivo por el cual no enfocan
estrategias diferenciadas en las ventas.

1.1.4 Investigacin & Desarrollo

La elaboracin de productos diferenciados como el pisco sour semi preparado

o la fina crema permite determinar que como empresa estn enfocados en la
innovacin y desarrollo de productos nuevos, se observ que algunos de los
socios integrantes de la bodega realizan continuamente estudios y anlisis de
posibilidades de ampliar el giro del negocio y poder elaborar productos nuevos
que puedan elaborarse durante todo el ao y no slo durante tres meses como
es el caso de sus bebidas alcohlicas; basndose algunos en la reutilizacin de
los residuos que se generan tras la produccin de sus bebidas actuales, y otros
aprovechando la capacidad instalada en las maquinarias las cuales durante
casi 9 meses permanecen inoperativas; lo que se vera traducido finalmente en
el incremento de la rentabilidad para los socios integrantes de esta bodega.

1.1.5 Finanzas

El control de los ingresos y gastos es realizado por uno de los hermanos socios
de la bodega y lo efecta mediante registros manuales. Como empresa
cuentan con un contador el cual se encarga de registrar los volmenes de
ventas y definir los ingresos generados por ventas para deducir el impuesto de
ley a pagar.

1.2 EL ENTORNO

Se evalu la situacin interna actual de la empresa a nivel para establecer los

mrgenes de prdida de la empresa, brechas u oportunidades que se tienen en
relacin a la competencia. Para ello se elabor un anlisis comparativo de
escenarios el cual sirve tambin de apoyo para el diseo de estrategias que se
ver ms adelante.

1.2.1 Anlisis de Escenarios

La evaluacin del entorno se ha basado en la data del cuadro adjunto, la cual

engloba las caractersticas que hemos observado e investigado en el ambiente
iqueo principalmente y para casos ms amplios a nivel nacional para

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establecer benchmarkings que permitan enfocar competitivamente las
estrategias de la empresa.

El escenario que se describe en el cuadro 1.1 obedece a los resultados

ptimos que se observaron para cada una de las variables analizadas; las
cuales nos servirn como patrn para comprar la bodega con la competencia.

Cuadro 1.1 Anlisis del entorno en un escenario ptimo

a) Caractersticas Internas

Calidad del producto Productos con valor agregado y porcentaje de productos defectuosos nulo.

Permite invertir en desarrollo de procesos y/o productos adems de cubrir

Flujo de efectivo
gastos administrativos, operativos y de ventas.

Fuerza laboral Empleados competitivos en temas de gestin de calidad total.

Incremento en ingresos provenientes de clientes satisfechos debido a

Eficiencia
mejoras en la utilizacin de sus activos.
Desarrollo de nuevos Produccin constante todo el ao que genera beneficios independientes a
productos los recibidos por la campaa de produccin de pisco.
b) Conducta del mercado
Los clientes tienen claramente definidos sus gustos y preferencias al
Segmentacin
adquirir pisco.
Hay suficientes consumidores para la cantidad y variedad de productos que
Tamao
ofrecen los bodegueros.
El cliente tiende a probar nuevos productos elaborados a base de pisco que
Nuevos mercados
sean diferenciados a los tradicionales.
Aquellos clientes que prueban un producto y quedan satisfechos desde la
Lealtad del cliente
compra hasta el consumo del mismo generalmente repiten su compra.
c) Proveedor

La cantidad demandada es solicitada con anterioridad suficiente para que el

Disponibilidad
agricultor prevea el tiempo, variedad y cantidad de cosecha.
Tiende a mantenerse constante salvo alteraciones climticas que generan
Precio de materia prima
escasez o daos en la calidad de la uva.
d) Estructura de la industria

Cambios tecnolgicos en Equipos que ofrecen mayor productividad pero que a nivel artesanal no son
productos o procesos empleados an.
Muy pocos bodegueros comercializan productos que no sean pisco o vino,
Diferenciacin de
existiendo un gran segmento del mercado que busca adquirir productos
producto
diferenciados.
Algunas bodegas ofrecen productos a precios caros con respecto al
Estructura de precios y
promedio no porque sean de mejor calidad sino porque la inversin en la
costos
produccin, adquisicin de materia rima y capacidad de la planta es menor.
Competidores Chile se presenta como competidor directo de los bodegueros peruanos, sin
internacionales embargo el mercado internacional es suficientemente amplio para ambos
emergentes exportadores.
e) Sociales, econmicas y polticas

Gente joven, en especial de Lima, vienen cambiando el consumo de

bebidas alcohlicas tpicas como la cerveza para probar nuevos tragos
Tendencias
elaborados a base de pisco. En el caso de los hombres en edad adulta, ha
incrementado su inters y aficin por conocer este licor.

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 Las bodegas de los pequeos productores iqueos cuentan con acceso a
Disponibilidad energtica
recursos energticos que permiten una produccin continua sin generar
o de recursos
prdidas o retrasos.
Se logr desincentivar a los productores informales gracias al cambio en la
Normativas
estructura del impuesto selectivo al consumo que afecta al pisco.
Fuente: Elaboracin Propia

En resumen, los factores que consideramos para este escenario son, entre
otros, la capacidad instalada es mxima, se logra un servicio de proveedores
justo a tiempo, los costos de producir se reducen y sobretodo, la relacin
proveedor-productor-cliente es efectiva.

Con este anlisis concluimos, comparando las caractersticas de un escenario

interno ptimo con el escenario que rodea a la bodega, que una de las
principales competencias de esta bodega, con respecto al promedio de los
productores de la zona, es su diseo de planta y la estructura de su plan de
operaciones la cual est apoyada por el conocimiento y habilidad del recurso
humano que permitiran, si ampliaran la lnea de productos, obtener ingresos
por ventas durante todo el ao y evitar as el desaprovechamiento de los
activos fijos. Se concluy tambin que si adems de ello se optimizan los
costos por unidad de produccin, homogenizando productos alternativos por
ejemplo durante los meses fuera de la campaa. Con respecto a la relacin
que existe entre el consumidor y el vendedor, observamos que algunos
competidores a pesar de no contar con productos de tan buena calidad u
obtener niveles de produccin altos, generan mayores beneficios pues se
enfocan en la entrega del producto y procuran retenerlos para fidelizarlos a la
marca.

Si estas condiciones ocurrieran en la realidad de El Catador, el nivel de

ingresos tendra variaciones positivas permitiendo a los socios emplear los
recursos de capital no slo en investigacin de nuevos productos sino que en
acceder a crditos o invertir directamente en la adquisicin de maquinarias y
equipos y as hacer realidad tales productos; ya que tienen, tambin a favor,
espacio fsico disponible para implementar otra planta de procesamiento.

1.2.2 Anlisis Situacional

En adicin, dado que es necesario comprender el macro entorno externo en el

cual opera la bodega para poder dirigir sus recursos y esfuerzos, se realiz un
diagnstico de las influencias ambientales clave para la empresa actualmente
as como las que tendrn mayor relevancia en el futuro.

El cuadro adjunto muestra los factores que ejercen mayor influencia y pueden
repercutir en el desempeo y desarrollo del sector pisquero del valle de Ica as
como en las estrategias que se tomen; los cuales deben ser considerados al
disear el plan de comercializacin y expansin ya que stos afectan
directamente a la bodega; lo cual se muestra en el cuadro 1.2.

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Se concluye la informacin obtenida que el entorno externo presenta
oportunidades claras como son los cambios en el estilo de vida de las mujeres
por ejemplo. Ese dato es muy influyente en el enfoque que se le de a la
promocin del pisco; lo conveniente es realizar un estudio de mercado
mediante encuestas para determinar cul es el tipo de pisco que ellas prefieren
y de esa manera elaborar una estrategia que permita adquirir ese mercado.
Con respecto a la etapa del ciclo del pisco, debera tomarse ventaja de que los
segmentos de mercado de inters para la bodega slo estn captados
parcialmente y que son muy pocas las empresas que han logrado fidelizar al
cliente.

En resumen, una gran oportunidad que se presenta para la bodega es la

facilidad de captar clientes ya que stos recin estn descubriendo el producto;
sin embargo, el anlisis interno de la bodega nos mostr que la realidad es
otra. La bodega no cuenta con un plan de mercadotecnia para sus productos ni
enfoca su comercializacin a diferentes segmentos de mercado, lo cual no le
permite explotar sus cualidades y enfocar sus esfuerzos para ofrecer lo que se
quiere a quien lo quiere.

Cuadro 1.2 Anlisis PEST

POLTICO / LEGAL ECONMICO

La estructura impositiva se grava sobre el
volumen desincentivando la comercializacin
de los productores informales.
El ingreso de bebidas alcohlicas a mercados
extranjeros es dificultoso pues
comercializacin de licores est altamente
regulado y supervisado.
La actitud gubernamental impulsa el
consumo del pisco promovindolo como
producto de bandera.
El ciclo del negocio se encuentra en la
etapa de crecimiento.
Las tasas de inters para acceder a un
crdito financiero en el Per son elevadas.
la La tasa de inflacin sigue en aumento lo
cual incrementa precios de materias primas
Hay tendencia de crecimiento en el nivel
de ingresos nivel nacional.
La situacin econmica en Ica se debilit
luego del terremoto del ao 2007.

SOCIO -CULTURAL TECNOLGICO

Incremento en el consumo de tragos a base Empresas invierten continuamente en

de pisco en las discotecas de Lima. investigacin para elaborar nuevos productos a
La distribucin del nivel de renta permite que partir de residuos o nuevos insumos que
cada vez gente de sectores socioeconmicos requieran la misma maquinaria.
no altos consumas bebidas alcohlicas de La rapidez de la transferencia tecnolgica no es
buena calidad y con tradicin. alta en el sector artesanal.
Las mujeres y jvenes acuden ahora entre Existen equipos de altos rendimientos y
amigas a consumir bebidas a ase de licor, capacidades que slo se emplean en bodegas
dejando de lado la costumbre del consumo con nivel de produccin muy alto y que son
de caf para socializar. lderes en el mercado por sus niveles de ventas
Los niveles de consumo de pisco han y preferencia.
incrementado debido a la popularidad que ha
venido adquiriendo.
Muchos consumidores han quedado tan
impresionado con las propiedades del pisco
que cada vez realizan ms proyectos de
investigacin sobre su produccin y
combinacin con otros productos.

Fuente: Elaboracin Propia

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Como amenazas se identifica la mala distribucin de productos por parte de
esta empresa. El punto de ventas obliga a que el cliente compre nicamente
cuando se encuentra fsicamente en la bodega, limitando sus capacidades de
adquisicin. Es en esta rea que deberan poner nfasis en disear estrategias
relacionadas al tema de implementacin de tecnologa. Una alternativa simple y
accesible es la creacin de una pgina Web donde el usuario tenga pueda
solicitar y adquirir los productos sin tener que estar fsicamente en la bodega o
en Ica inclusive. Finalmente inferimos que gran parte de los motivos por los
cuales no pueden brindar servicios de distribucin al cliente de calidad, as
como la inactividad durante casi nueve meses se debe a que no se ha
satisfecho la necesidad de contar con capital para ingresar debidamente en el
sector, esto es falta de capital para invertir en adquisiciones de nuevas
tecnologas o para acceder a financiamientos que permitan mejorar la
capacidad instalada por ejemplo.

1.2.3 La Empresa y sus Competidores

La competencia entre productores artesanales de pisco en el valle de Ica no

est muy marcada, ya que dados los incrementos en el nivel de consumo y
popularidad de estas bebidas por parte de los habitantes de la ciudad iquea,
an hay clientes por captar. Los productos adems son consumidos
generalmente por segmentos de mercados diferentes los cuales pueden estar
relacionados al nivel socioeconmico, o bien la identificacin emotiva que
tengan con cada una de ellas.

Es importante considerar que la Fina Crema se considera como producto

estrella por ser nuevo, diferenciado y tener los niveles ms altos de ventas en
comparacin a los dems productos ofrecidos. Ms an, debe drsele un
especial enfoque y dedicacin en la elaboracin de estrategias para su
comercializacin y posicionamiento en el mercado ya que este tipo de
productos generan valor agregado a las utilidades obtenidas por los otros
producto; pero a la vez se debe considerar que ya la bodega lvarez lo
produce y podra captar un importante segmento de mercado si se le introduce
de manera efectiva.

Las bodegas y/o productores que representan competencia tanto directa como
indirecta en la penetracin y retencin de mercado se muestran en el cuadro
1.3

Los cuadros definen claramente que ya hay productores tanto en Ica como a
nivel nacional que se caracterizan por uno de los tipos de pisco que se ofrecen
en el mercado, lo cual hace deducir que la clave para el xito est no slo en la
produccin de toda la gama de tipos de pisco o productos semejantes, sino que
en el enfoque y priorizacin por destacar en alguno de las variedades que se

11
ofrece para de esa manera poder ser reconocidos y elegidos por el consumidor
ya que se le ofrecera algo diferenciado y de alta calidad.

Cuadro 1.3 Competencia a nivel nacional

BODEGA/EMPRESA MARCAS VALLE TIPO DE PISCO

Agroindustrial Viejo Viejo Tonel, Aromtico, Puro, Mosto

Ica
Tonel S.A.C. Gran Comodoro Verde, Acholado
Agroindustrias Cruz
Don Berly Majes, Arequipa Puro, Aromtico
S.A.C.
Bodega Don Isidoro
Don Isidoro Ica Acholado
S.R.L.
Bodega Sotelo Puro, Aromtico,
Sotelo, Viejo Porrn Ica
S.A.C. Acholado, Mosto Verde
Bodega Tres Aromtico, Puro, Mosto
Tres Generaciones Ica
Generaciones Verde, Acholado
Bodega Vitivincola
Lovera Ica Puro Quebranta
Lovera Prez
Puro Quebranta
Bodega y Viedos
Orgnico, Mosto Verde
La Caravedo La Caravedo Ica
Orgnico, y Acholado
S.A.C.
Orgnico
Centro de
desarrollo agrcola Huaman Pisco, Ica Puro Quebranta
S.A.
Aromtico (Italia y
Don Zacaras S.A.C. Don Zacaras Ica
Torontel)
El Alambique de Puros, Acholados y
El Sarcay Mala - Lima
Azpitia S.A. Mosto Verde
Fabrica Nacional de
Poblete Lima Aromtico, Puro
Licores S.A.
Manuel Muoz
Puro Quebranta y
Najar S.A.C. Centenario Najar Vtor, Arequipa
Acholado
Bodega Njar
Santiago Queirolo Santiago Queirolo, Don
Lima Puro y Mosto Verde
S.A.C. Santiago
Sociedad Agrcola Mosto Verdes Aromticos
Cuatro Gallos Ica
Don Luis S.A. y No-Aromticos
Villa Natalia 1903 Puro de uva quebranta y
De Carral, Villa Natalia Ica
S.A.C. Puro de uva negra criolla

Via Tacama S.A. Tacama Ica Acholado y Puro

Fuente: www.piscoesperu.com/productores

12
1.3 EXAMEN DE RECURSOS EN LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Para entender la capacidad estratgica actual de la empresa, se elabor un

examen a los recursos con los que cuenta la bodega, el cual nos ha permitido
evaluar su importancia e influencia en el logro de objetivos, los resultados de la
evaluacin se exponen a continuacin:

1.3.1 Recursos Fsicos

Dado la naturaleza de las operaciones de la bodega, un factor clave que

afecta directamente el resultado de las actividades realizadas est
conformado por los recursos fsicos con los que cuentan. Se observa
que la capacidad instalada para la realizacin adecuada de cada uno de
los procesos de transformacin de la materia prima en el producto final
es suficiente pero no necesariamente adecuada. Afirmo que muchos de
los equipos e instalaciones no son adecuadas para el ptimo
desempeo de algunas de las fases de produccin. Cito en primer lugar
la falca de cemento donde se realiza la pisa de uva. Su estado de
conservacin es muy bajo, tiene una cantidad considerable de reas
donde se ha desprendido el cemento generando hoyos en la base de la
falca lo cual elimina la caracterstica principal de la misma que es la
impermeabilidad. Esto por un lado reduce el rendimiento de la uva
pisada y por el otro daa la calidad del producto que ah se obtiene.
Asimismo, cuentan con numerosos envases y recipientes que les
permite almacenar los piscos y vinos luego de pasar por la fermentacin.
Es cuestionable la calidad e higiene de los mismos, los envases de
plstico necesitan mucha limpieza y cuidados. Es conveniente evaluar la
posibilidad de invertir algo de capital en el diseo de espacios de
almacenamiento ya que ah an no est uniformizado pues as como
cuentan con recipientes de plstico tambin almacenan productos en
tanques de cemento los cuales necesitan un mecanismo diferente para
que se extraigan los lquidos. Sin embargo nos hicieron saber que estn
comenzando a invertir en nuevo equipos como alambiques ms amplios
para poder acelerar algunos procesos lo cual, si se suma a un diseo de
ubicacin eficiente de los equipos y maquinarias de acuerdo al proceso
de produccin incrementar con certeza el la productividad de los
mismos, reducindose el tiempo de produccin y permitiendo explotar al
mximo las capacidades instaladas para poder ofrecer mayor volmenes
de producto en menores tiempo y satisfacer la alta demanda de stos.

1.3.2 Recursos Humanos

Se concluy que el gran pilar de esta bodega y el responsable principal

de la calidad y xito de los productos es la fuerza laboral con la que

13
 cuentan. Su personal es altamente calificado en el tema de produccin
de bebidas alcohlicas y conocen ampliamente las caractersticas y
formas de trabajar la vid, lo que los hace competitivos frente al de otras
bodegas de pisco. Cuentan tambin con tcnicos en industrias qumicas

como en el manejo y operacin de maquinarias. Este personal est

constituido por treinta a treinta y cinco empleados durante los meses de
campaa, reducindose este nmero a diez aproximadamente durante el
resto de los meses del ao, los mismos que laboran trabaja bajo la
modalidad de servicios no personales. Al saber esto, pudimos entender
por qu si cuentan con trabajadores tan bien preparados no sugieren
cambios en el desarrollo de actividades o proponen nuevas alternativas
de produccin. El gran problema aqu es la alta rotacin de personal; los
grupos de trabajo son muy cambiantes ya que de una campaa a otra no
se puede reclutar a las mismas personas pues muchas veces stas no
estn disponibles o prefieren trabajos permanentes. Esto genera costos
de aprendizaje constantemente y reduce la productividad pues para que
el tiempo que toma la adaptabilidad a un puesto de trabajo el
considerable y no slo afecta al nuevo integrante sino que reduce la
eficiencia en el grupo de personas que dependen de sus aportes en las
actividades. Consideramos trascendental por ello disear un programa
de rotacin controlada o evaluar las posibilidades de trabajar en conjunto
propuestas de trabajo y generacin de beneficios durante los meses que
no se produce piscos y vinos. Realizar brainstorming as como anlisis
de factibilidad para poner en marcha nuevos proyectos alternativos
haciendo uso de la maquinaria, equipos e infraestructura instalada.

1.3.3 Recursos Financieros

En cuanto al manejo e inversin de sus recursos financieros, se aprecia

claramente la dificultad que tienen para acceder a crditos bancarios o
financiamiento de sus inversiones u operaciones. Esto se debe en gran
medida al conformismo que se observa en cuanto a la comercializacin
de productos. El principal problema aqu es que al verse quiz
satisfechos por lograr vender la produccin de la campaa durante el
ao, cubrir sus gastos y costos y a la vez recibir algunas utilidades no
priorizan la posibilidad de crecer y poder satisfacer en mayor medida la
demanda, pues ya se ha dado el caso que no han podido aceptar un
pedido grande pues no contaban con el volumen suficiente del producto.
Para financiar sus operaciones recurren a los ingresos obtenidos en por
ventas de campaas anteriores y descuidan la inversin en capital,
promocin y comercializacin que son los puntos crticos para que las
utilidades obtenidas en el ejercicio sean maximizadas. El manejo de la

14
 tesorera y finanzas es realizado por los mismos socios y controlan
estrictamente el cumplimiento de pago a proveedores. Dado que todas
sus operaciones se centran en la bodega, no corren el riesgo de tener
deudores pues todo pago es al contado. Para evitar reducciones en las
ganancias han optado por vender todo en nuevos soles debido al bajo
precio del dlar, y lo hacen as para no ver afectados sus ingresos por
ventas pues un gran porcentaje de compras las realizan turistas
extranjeros. A manera de sugerencia, y considerando que anteriormente

se ha definido como punto potencial la inversin en nuevos proyectos,

sera conveniente analizar las ventajas que generara el acceso a
financiamientos o crditos para poder implementar aquellas ideas que se
tienen plasmadas en papel luego de arduas investigaciones as como los
retornos y rentabilidades que se obtendra a mediano o largo plazo.

1.3.4 Recursos Intangibles

La buena relacin que tienen los dueos de la bodega con sus
proveedores les permite poder contar siempre con la materia prima
adecuada y en el momento indicado; evitando as tener que buscar a
algn proveedor a ltimo momento ara que les oferte la cantidad de uva
requerida y no cubierta por el proveedor. Esto genera beneficios tanto
para la bodega, ya que les permite cumplir con los plazos de produccin;
as como para los agricultores pues con anticipacin saben que lo que
obtengan de las cosechas est vendido y pueden planificar sus ingresos
y gastos para cada campaa. En cuanto a acceso a financiamiento, no
se tiene mayor relacin con personas que puedan financiar las
inversiones o investigacin para el desarrollo de productos; es por ello
que el nico recurso que les permite seguir innovando y optimizando el
uso de la materia prima son sus flujos de efectivo obtenido por el
ejercicio del ao.

El resultado de evaluar la relacin del perfil actual de los recursos con su

performance se ve reflejado al finalizar el presente informe, donde se define de
qu manera las actividades de la bodega apuntalan a su ventaja competitiva, lo
cual nos permite plantear nuevos planes operativos que garanticen la
implementacin y viabilidad de las estrategias.

1.4 ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR

Se analizaron tambin las ventajas competitivas en los procesos de produccin

evaluando los elementos esenciales de las actividades y cmo se generan
valores aadidos en cada una de ellas. Esto nos va ha permitido disear un

15
plan de trabajo enfocado a maximizar los beneficios obtenidos en aquellas
actividades crticas de la produccin que aadan valor al proceso y producto.

Cuadro 1.4 La cadena de valor

INFRAESTRUCTURA DE LA FIRMA
La cercana entre todas las reas de produccin permite agilizar y reducir tiempos de traslado de
productos de una fase a otra.
Las reas de almacenamiento de piscos y vinos estn alejadas de ambientes con olores fuertes para
evitar que se impregnen en el aroma de los productos.
DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS
Personal encargado del control de calidad, as como de garantizar una adecuado proceso de elaboracin.
En el proceso de seleccin de trabajadores eventuales en pocas de produccin se contrata a los mismos
trabajadores campaa tras campaa.
Los trabajadores permanentes son capacitados por los dueos en las labores de produccin para que las
visitas que ofrecen dentro de la bodega aclaren cualquier duda e inquietud no slo a turistas nacionales
sino que tambin a extranjeros mediante el dominio del idioma ingls.

DESARROLLO TECNOLGICO
El know how basado de la produccin de pisco artesanal de los socios viene transmitindose desde 1825
a cada generacin de trabajadores
Algunos socios se dedican exclusivamente a la investigacin para desarrollar nuevos producto con la
infraestructura y maquinaria disponible.

APROVISIONAMIENTO
Contratacin de personal para pocas de produccin reduciendo gastos por planillas.
Seleccin y compra de uvas para la produccin del Pisco basado en la experiencia y confianza en
proveedores.
Compra de botellas, etiquetas y corchos dndole caractersticas tpicas e la zona o con motivos culturales.

Logstica Interna Fabricacin Logstica Marketing Servicios

Recepcin de la Se paa la uva Externa Recorrido Ilustracin del
vid. Almacenamient turstico por las proceso productivo,
Almacenamiento Se pisa o prensa o del producto instalaciones de guas en la bodega.
de la vid. terminado la bodega.
Almacenamiento Se deja fermentar
del sumo de vid Productos en Exhibicin de
despus de la pisa Se destila exhibicin productos.
Almacenamiento
en botijas Almacenamiento El traslado no Degustacin.
Cambio de botijas en botijas se considera por
(primer y segundo esterilizadas estar el punto
trasiego) de venta muy
Botellas, corchos, Despus de 6 cercanos a la
etiquetas para el meses planta de
embotellamiento aproximadamente produccin.
se embotella.

Fuente: Elaboracin propia

Por un lado, se infiere a partir de la informacin del cuadro 1.5, que actividades
relacionadas a la logstica interna, fabricacin y servicios deben ser empleados
para seguir agregando valor a las actividades y los planes operativos deben
estar enfocados a ello. Por el otro, el anlisis confirm las sospechas en cuanto

16
a debilidades internas. Puntos crticos como marketing y logstica externa
afectan exponencialmente los esfuerzos de toda la gente involucrada en la
produccin. Se sugiere entonces promocionar y explotar estos productos de
calidad como se debe, invirtiendo quiz algo de capital en segmentar el
mercado y enfocar planes de mercadotecnia para posicionar y adquirir nichos
de mercados diferenciados para cada tipo de producto.

Cuadro 1.5 Valor agregado en las actividades primarias

LOGSTICA INTERNA

Permite que todos los inputs del producto o servicio que se llegan y se manejan en la bodega tengan la
calidad solicitada y se maneje de la manera ms eficiente (conservacin de las materias primas y
productos en elaboracin, as como evitar costos por deterioro de insumos) para su traslado a la
produccin y durante los procesos de transformacin.
Se lleva a cabo mediante:
- Control de bajo nivel de inventarios, sostener buenas relaciones y comunicacin constante con
sus principales proveedores de productos y servicios.
- Buena conservacin y ubicacin de los inventarios en los almacenes, la cual permite mantener
la calidad y la mejor distribucin.
Cuentan con capacitacin el tema del manipuleo y transformacin de vid lo cual promueve buenas
prcticas en cuanto al manipuleo de los materiales.

FABRICACIN

Lo que aade valor en esta etapa es que:

- Los procesos son supervisados continuamente por expertos en el tema de calidad total para
garantizar la calidad de los productos.
- Vienen aplicando polticas de calidad en todas las actividades efectuando prcticas y controles
en sus procesos, lo cuales aspiran certificar bajo los estndares de la norma ISO.
- Tienen diseado un plan de trabajo que aseguren la estandarizacin y reduccin de costos.
LOGSTICA EXTERNA

Terminado el proceso productivo, el producto final es llevado hacia el almacn en donde permanece largo
tiempo con la finalidad de conservarlo y hacerlo llegar en su momento al consumidor final. Sin embargo
aqu no se hace un buen uso de las tcnicas de comercializacin ni mantienen relaciones con
distribuidores para que puedan ofrecer sus productos en otros puntos de venta que no sean la bodega.
El proveedor sabe desde que entrega la materia prima que se le pagar por lo general en seis armadas y
dependiendo de los volmenes que se vayan vendiendo.

MARKETING

Sacan provecho de las visitas guiadas dentro de la bodega para promocionar sus productos a travs de
un servicio clave y eficaz como es la degustacin. Invitan a los visitantes a degustar cada uno de los
productos y es en ese momento que se enfocan en publicitar las cualidades de cada uno de los
productos que ofrecen en el mostrador fomentando la compra del visitante.
La publicidad de boca en boca.

SERVICIOS

Independientemente si se adquieran productos o no, la bodega ofrece, de manera gratuita, un paseo por
sus instalaciones para comprender mejor cmo es que se obtienen los piscos y vinos y vivir un poco la
historia de los mismos generando un plus en las ventas.
El restaurante turstico ubicado dentro de la bodega ofrece platos tpicos de la zona y hace ms
agradable la estancia fomentando visitas prolongadas y mayor consumo de productos.
Ofrecen eventos culturales como Mis Vendimia El Catador donde participan pobladores de la zona e
invitan a diferentes embajadas en Lima para que enven representantes con el fin de que participen en
celebraciones como tpicas del Per como esta.

17
Fuente: Elaboracin Propia

Si continan vendindolo dentro de la bodega y sin mantener relaciones con

distribuciones para que los ingresen en mercados ms grandes el producto
nunca va sobresalir entre los dems y, aunque los procesos de elaboracin
sean altamente competitivos frente a los dems productores artesanales no
podrn posicionarse en el mercado ni alcanzar la visin por la que vienen
trabajando hace algunas dcadas, que es apoderarse de un segmento de
mercado considerable en Lima otorgndole a la vez experiencia para poder
exportar.

Entre las acciones correctivas a implementar, sugerimos estas tres como base
para el posicionamiento:

- Ubicar centros de distribucin ubicados en distintos lugares de la cuidad

de Pisco.
- Asociarse con distribuidoras mayoristas que se encarguen de la
comercializacin del producto a travs de diversos canales.
- Crear y aplicar publicidad diseada y enfocada para captar pblico
objetivo de cada producto.

Dado que las actividades primarias descritas anteriormente estn vinculadas a

las de soporte, hemos hecho una recopilacin de informacin donde se
describe cmo la ejecucin de ciertas actividades contribuye con incrementar
valor del producto final.
Mediante la informacin registrada en el cuadro anexo, se confirma lo dicho
anteriormente sobre lo que debera aprovecharse de las fases de produccin
para incrementar los mrgenes de ganancias, lograr la competitividad y
sobresalir no slo entre los productores artesanales de Ica sino en un largo
plazo frente a las grandes marcas a nivel nacional.

Recomendaciones para mejorar la cadena de valor de El Catador

Logstica interna:

Este primer eslabn de la cadena de valor permite que todos los insumos que
ingresan a la empresa tengan la calidad solicitada, y se maneje lo ms
eficientemente posible (conservacin y menor costo) para su traslado a la
produccin. Todo esto podra hacerse mediante las siguientes actividades:

- Control de bajo nivel de inventarios, teniendo una buena comunicacin

con sus principales proveedores de productos y servicios.
- Buena conservacin y ubicacin de los inventarios en los almacenes, la
cual permite mantener la calidad y la mejor distribucin.
- Control y testeo de la calidad de los productos y servicios de los
proveedores, es decir que todos los productos que llegan al almacn
pasan por un control de calidad antes del proceso, as como de los
productos (evaluacin de muestras aleatorias).

18
Fabricacin:

Es una de las partes ms importante de la cadena de valor. En este eslabn se

lleva a cabo la produccin de todas las variedades de productos. Para esto
podra llevarse a cabo a cabo las siguientes actividades:

- Procesos supervisados continuamente, para garantizar la calidad de los

productos.
- Procesos certificados bajo las normativas de calidad ISO creando una
poltica de calidad.
- Crear procesos que aseguren la uniformidad, estandarizacin y
reduccin de costos.

Logstica externa:

Terminado el proceso productivo, el producto final es llevado hacia el almacn

en donde permanece largo tiempo, con la finalidad de conservarlo y hacerlo
llegar en su momento al consumidor final. Este eslabn podra tener las
siguientes caractersticas:

- Centros de distribucin ubicados en distintos lugares de la cuidad de

Pisco o asociarse con distribuidoras mayoristas que se encarguen de la
distribucin y crear buenos lazos con estos. Entonces se podra
garantizar los canales.
- Despacho las 24 horas del da y todos los das del ao, para garantizar
la entrega.
- Garanta de conservacin de los productos, todos los productos son
almacenados en lugares frescos para asegurar su conservacin.

Marketing:

Este eslabn tiene como finalidad hacer llegar al mercado objetivo un producto
de buena calidad, con las caractersticas que ellos desean. Para esto se
podran realizar las siguientes actividades:

- Liderar el mercado local incrementando la participacin en este.

- Mantener una publicidad durante todo el ao, mantener publicidad de
todo tipo en diferentes lugares para mantener su posicionamiento.
- Hacer publicidad diseada para cada producto, enfocada hacia su
pblico objetivo.
- Hacer packs promocinales que incluyan diferentes tipos de productos a
un precio tentador para los consumidores.
- Capacitar a los guas como vendedores del producto, y no solo como
ilustradores del proceso de produccin de estos.
- Precios acordes a la economa nacional.

19
Servicio:

Para realzar el valor de los productos, la empresa tiene como poltica llegar a
travs de medios indirectos. Realiza lo siguiente:

- Promotor y auspiciador de eventos culturales, artsticos (Mis de la

vendimia de El Catador), y el servicio de de gua por las instalaciones de
la bodega as como la degustacin de los productos. Estos servicios
pueden Establecerse como competencias centrales de la empresa y
fortalecerlos para adquirir fuertes ventajas competitivas.
- Estimulacin del turismo en Ica.

Actividades de apoyo

Infraestructura Directiva:

Con la finalidad de desarrollar y mantener la imagen de una empresa pujante

en el Per, la direccin de la empresa se podra comprometer con:

- Participacin de los propietarios en la direccin para dar continuidad a

los principios, valores y polticas garantizando una fuerte cultura
empresarial.
- Fomentar la calidad total a todo nivel: personas, procesos y productos,
con un compromiso de mejora continua.
- Excelente administracin operativa y financiera, y en la ejecucin de
planes de desarrollo a corto plazo, mediano plazo y largo plazo, lo cual
se reflejara en los resultados y en la expansin de sus marcas.
- Crear una estructura moderna, eficiente y flexible a una rpida y
ordenada adaptacin a nuevas oportunidades de negocio, la cual le
permitira sobresalir en tiempos de incertidumbre econmica, poltica y
de negocios.
- Gerencia comprometida con la conservacin de la naturaleza y de la
ecologa, para lograr mejores condiciones de vida en el futuro.
- Visin hacia afuera, nuestro mercado es el mundo, conciente de la
globalizacin y dispuesta a tomar los retos del futuro.

Direccin de recursos humanos:

El compromiso de la empresa podra ser desarrollar la calificacin y bienestar

del personal en todos los niveles. Para llegar a esto se puede hacer:

- Relaciones laborales amistosas y de cooperacin (trabajo en equipo),

teniendo como base la comunicacin como un lenguaje comn, que
integre y cohesione.
- Motivacin de las personas como motor de la empresa, y ayuda a lograr
los objetivos personales, facilitando las herramientas para alcanzarlos.
- Desarrollar y practicar virtudes para alcanzar la calidad personal,
condicin previa para actuar con Calidad Total.

20
 - Capacitacin a todo nivel, la empresa como escuela, en busca del
trabajador - proactivo, con mayor nivel de autonoma.
- Programas de retribucin, bienestar y salud, que complementan el
desarrollo y personal y familiar.
- Identificacin y reconocimiento de la cultura empresarial, compartiendo
la excelencia empresarial con la personal, buscando que coincidan.

Desarrollo de tecnologa:

Con la finalidad de estar preparado para enfrentar los cambios del entorno y de
la tecnologa se podra realizar lo siguiente:

- Constante inversin en infraestructura y tecnologa de punta, la cual crea

barreras fuertes de entrada de nuevos competidores y mejora la
productividad.
- Alianzas estratgicas con nacionales y extranjeros, de mercados, de
productos, de tecnologa, y de gerencia, con la finalidad aumentar los
conocimientos.
- Programa de calidad total y mejoramiento contino de la productividad
en todos los procesos.
- Sistema de comunicacin interna, la cual integra todos los niveles de la
organizacin.

Abastecimiento:

Es un punto importante en la cadena de valor para asegurar el cumplimiento de

la demanda y mantener costos bajos. Para ello la empresa podra realizar lo
siguiente:

- Integracin vertical y horizontal de productos y servicios, la cual permite

asegurar el abastecimiento y la calidad de la produccin.

1.5 EL DESEMPEO EMPRESARIAL

1.5.1 Trayectoria y Anlisis Comparativo

Los resultados del esfuerzo de capada campaa por obtener el volumen de

productos planificado as como la calidad de los mismos se ven reflejados en
las ventas de los ltimos aos.

21
Comparando la productividad de hace unos diez aos con la actual, se tiene
que sta ha ido en aumento. Esto se debe a las capacidades del personal con
el que cuentan as como las adquisiciones de equipos que aceleran los tiempos
de procesamiento o incrementan los volmenes que se trabajan. El cuadro 1.6
permite identificar la posicin de la bodega en relacin al sector .

Cuadro 1.6Anlisis comparativo respecto al sector

Promedio de
Promedio de produccin Volumen de
Precio unitario Precio unitario
produccin del sector produccin de la
promedio actual
histrica pisquero campaa 2007
artesanal

20 mil litros por 12 a 20 mil 22 mil litros Piscos Acholado y Piscos Acholado y
campaa litros por Quebranta: Quebranta:
campaa - 750 ml.: S/.40 - 750 ml.: S/.40
Los volmenes - 500 ml.: S/. 32 - 500 ml.: S/. 30
oscilan entre 15 - 375 ml. S/. 18 - 375 ml. S/. 20
mil y 25 mil litros
por campaa, Piscos Aromticos: Piscos Aromticos:
mantenindose - 750 ml.: S/.43 - 750 ml.: S/.45
casi constante - 500 ml.: S/. 35 - 500 ml.: S/. 35
20 mil litros en - 375 ml. S/. 25 - 375 ml. S/. 25
todas las
campaas.

Fuente: Jhony Carrasco

La bodega con la que compiten en el mercado de los piscos mencionados en el

cuadro es Tres Generaciones debido a la calidad y semejanza de las
caractersticas de sus productos. Los precios unitarios de sus productos
generalmente son 20% ms altos que el de esta empresa. Esto demuestra que
para cada uno hay un mercado objetivo diferente por ahora ya que la
segmentacin est elaborada en base al nivel adquisitivo del pblico
consumidor.

Con respecto al sector, los precios de los piscos se encuentran intermedios,

hallndose mnimas diferencias. Es por ello que no es conveniente que se
apliquen estrategias de precio en esta bodega, ms una alternativa beneficiosa
es el incremento de los volmenes de produccin para cubrir la demanda
insatisfecha que todava hay en el mercado. Para ello debe evaluarse la
posibilidad de establecer convenios con ms proveedores que puedan
suministrar cada uno, un tipo determinado de uva; de esa manera se
incrementara la produccin de todos los tipos de pisco y se obtendran
mayores volmenes de producto final. Ms, por el contrario, a la fecha los
volmenes obtenidos por campaa estn igual o hasta sobre el promedio del
sector lo que les permite satisfacer a aquellos consumidores que no pudieron
adquirir algunos productos en otras bodegas.

22
2. PUNTOS CRTICOS Y OPORTUNIDADES

La primera fase de este informe consisti en describir y analizar la empresa y

su entorno. Esta segunda fase identifica la influencia de los procesos internos
en el logro de objetivos.

El cuadro adjunto describe las caractersticas clave de las actividades de la

empresa, el cual permitir evaluar la incidencia de aquellas situaciones
potenciales o factores que amenazan el xito en el desempeo como empresa.
Cuadro 2.1 Actividades empresariales

RECURSOS FINANZAS
PRODUCCIN COMERCIALIZACIN LOGSTICA
HUMANOS
Capacidad Canal directo Interna: Trabajadores Control de
instalada (dentro de la bodega). Comunicacin y temporarios. movimientos
efectiva Publicidad de coordinacin Diferencias en financieros es
Personal tcnico boca en boca. constante entre productividad mnimo
hbil y con trabajadores y al trabajar Registros
experiencia. socios. juntos manuales.
Plan de Externa: personal Contador
produccin que Buena relacin permanente y realiza clculos
optimiza calidad con proveedores rotativo. y pago de
del producto. pero deficiencias impuestos.
en cuanto a
distribucin del
producto final.

Fuente: Elaboracin Propia

2.1 PROCESO PRODUCTIVO

Para la elaboracin de piscos, vinos u otros productos, tienen definido un plan

de trabajo y consiste en determinar los volmenes de produccin basndose en
los resultados de las ventas del ao anterior a la campaa. De acuerdo a ello
realizan pedidos de materia prima a sus proveedores y planifican el nmero de
personal a contratar.

En los procesos productivos, la capacidad instalada de la bodega as como el

personal tcnico con el que cuenta permiten que la productividad sea alta y los
gastos por desperdicio de materia prima o prdida por productos defectuosos
mnima. Este es un punto potencial a su favor ya que permite obtener al final de
la campaa con el volumen de produccin calculado para cubrir su demanda
pronosticada. Sugiero sin embargo, como punto clave para la competitividad
frente a otras empresas, la planeacin de los recursos para optimizar los
resultados de produccin y poder satisfacer aquellos pedidos que por salirse de
lo pronosticado no pueden cubrirse.

2.2 PROCESO DE COMERCIALIZACIN

23
En la comercializacin de productos finales, se detectan muchas debilidades
que reducen la rentabilidad de la empresa an cuando los resultados del
proceso de produccin son ptimos.

Se observ que cuando llega la etapa de promocin y venta de los productos

finales, no se pone fuerza en ello y se descuida un poco la llegada a los
clientes. Slo cuentan con un nico y exclusivo canal de distribucin que
consta dos espacios para exhibir los productos y estn ubicados dentro e la
bodega. Esto se debe a que slo hacen uso del canal directo para
comercializarlos y no proyectan efectuarlo a travs de distribuidores o en otros
puntos de venta al menos de la ciudad. Siendo la comercializacin un factor
fundamental en el incremento de las utilidades as como en la publicidad de los
productos, se sugiere desarrollar planes de marketing; los que van a requerir
estudios de mercado, desarrollar y enfocar tcnicas de mercadotecnia para
cada producto y en un mercado especfico as como la mejora en etiquetas y
envase del producto; lo que significa inversin de capital pero que a un
mediano plazo incrementar las rentabilidades y se obtendrn los retornos
esperado.
Sin embargo, la tradicin de su marca y los 25 aos que llevan en el mercado
les proporciona cierto posicionamiento frente a otros productores que recin
van saliendo al mercado. Las ventajas que tienen frente a la mayora de los
otros productores es la publicidad de de boca en boca, para la cual no realizan
inversiones y les mayor clientela por las referencias.

Otro factor que reduce los resultados de la comercializacin es la capacitacin

del personal. No cuentan con vendedores capacitados para maximizar la venta
de piscos. Los vendedores son lo mismos guas que explican el proceso de
produccin y hacen una degustacin a los turistas y esperan que como
consecuencia se produzca la compra. Sin embargo se observ que cuando la
degustacin de los productos es realizada por los socios de la bodega, el
inters que ponen los clientes en el producto es mayor, ya que se les explica
brevemente la historia de cada uno y se les ensea a descubrir las
caractersticas de la bebida como si la estuvieran catando. Esto hace que el
cliente se sienta valorado e importante lo cual hace que su proceso de compra
sea incomparable. Es utilizando ms estrategias como esa que se puede lograr
fidelizar al cliente

2.3 PRCOESO DE LOGSTICA

El resultado de la evaluacin a la logstica interna concluye en que la

comunicacin y coordinacin entre empleados y socios beneficia la
programacin de actividades y por ende el resultado de las mismas. As
tambin destaca la logstica externa en la relacin proveedor empresa pues
sta a permitido que recuente con los insumos en el lugar y tiempo deseados
por un lado y por el otro no se generan problemas de desconfianza por parte
del proveedor pues recibe sus pagos de acuerdo al trato pactado en tantas
armadas como lo determine el productor y de acuerdo a como se vayan
vendiendo los productos. La relacin empresa distribuidor, por su parte, no
genera utilidad a las actividades de la empresa ya que no tienen trato con

24
ninguno de ellos para recoger, almacenar y distribuir los productos a los
clientes en otros puntos de venta reduciendo los mrgenes de ganancias.
Simplemente colocan sus productos en algunas tiendas de Ica equivalente a
menos del 20% de su produccin.

Se infiere de la estacionalidad de los niveles de produccin que, la rotacin de

personal entre campaas no genera valor agregado a los procesos sino que
dificulta su potencializacin en el tiempo ya que los costos de aprendizaje y
tiempos de adecuacin al puesto retrasan la eficacia del equipo de trabajo.

2.4 PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

El personal est constituido por treinta a treinta y cinco empleados durante los
meses de campaa, reducindose este nmero a diez aproximadamente
durante el resto de los meses del ao, los mismos que laboran trabaja bajo la
modalidad de servicios no personales. El factor crtico que se presenta es la
alta rotacin de personal de una campaa a otra. Como se mencion en el
examen de recursos de la empresa, es primordial contar con un plan de trabajo
para los empleados y buscar alternativas para poder mantener constante al
personal, al menos para empezar y no distorsionar de manera abrupta los flujos
de dinero previstos sera conveniente designar el personal que es crtico y del
cual dependen directamente los procesos de produccin.

2.5 PROCESOS CONTABLES Y FINANCIEROS

Finalmente, hasta el momento no utilizan sistemas contables o herramientas

financieras para llevar el control de los flujos de dinero o variacin en los
capitales. El contador realiza nicamente los clculos de impuestos que deben
pagarse y la persona encargada de las ventas, anota los montos totales de
ingresos por da en un cuaderno para llevar el control de los que est
ingresando a la bodega, ms no realizan anlisis de los movimientos ni
calculan sus porcentajes de utilidades o rentabilidades para cada campaa.
Este se considera como debilidad frente al sector pisquero, ya que para
acceder a mercados ms grandes necesitan un mayor control para distribuir lo
ingresos y planificar inversiones y gastos que cubran los procesos internos as
como la distribucin y venta de los productos.

3. EL PROCESO DE LA DIRECCIN ESTRATGICA

Como base para la definicin posterior de estrategias y planes operativos se

elabor una investigacin correspondiente al proceso de direccin estratgica
actual.

El catador es una empresa que vende el 80% de su produccin principalmente

a turistas, quienes acuden a la bodega con el fin de conocer el proceso
productivo del pisco peruano y la degustacin del producto. El otro 20% es

25
colocado en algunas tiendas iqueas, quedando as un margen pequeo de
distribucin en locales limeos.
Lo planes operativos y tcticos actuales consisten en mantener comunicacin
constante entre los trabajadores y socios permitiendo as la retroalimentacin y
correcciones a tiempo de posibles fallas o contratiempos. Estos vienen dando
resultado porque los volmenes de producto final se mantienen o incrementan;
disminuyendo algunas campaas por temas de disponibilidad de materia prima
debido a factores climatolgicos.

Para la promocin de sus ventas el catador cuenta con guas tursticos que
brindan informacin sobre el proceso productivo del pisco y adems degustan
el producto, logrando as que los turistas efecten la compra. La publicidad de
boca en boca que se da es lo que atrae a los visitantes y no requiere inversin
alguna. El servicio de degustacin que brindan los socios a los visitantes y el
darles tips para que sepan catar de cierta manera los productos y experimenten
sensaciones al consumirlos genera fidelidad en los clientes ya que el proceso
de compra resulta satisfactorio e incomparable.

La bodega no hace promociones de ventas cruzadas, como ofrecer un packs

promocinales que contengan diversos productos de la empresa, con el fin de
hacer promover una mayor compra por turista. Esto se debe al poco inters en
la mercadotecnia, vindose reflejado principalmente en que no han
segmentado sus mercados objetivos para ofrecer la variedad de sus productos.

Si bien cuenta con una cultura de atencin a turistas, tanto nacionales como
extranjeros, no cuenta con vendedores capacitados que realicen seguimiento a
los clientes para conocer sus comentarios o sugerencias. El proceso de compra
inicia y culmina en la bodega. Sera muy ventajoso promover un sistema de
retroalimentacin con los clientes luego del consumo de sus productos; as
como encuestarlos o entrevistarlos para saber cmo catalogan los productos
frente a otros que hayan probado. Las ventas a turistas extranjeros son altas y
comprenden un porcentaje considerables del total de la campaa. Actualmente
no hay estrategias diseadas en gestionar la continuidad de los extranjeros que
adquirieron los productos por primera vez pero resultara estratgico fomentar
la comunicacin con ellos a travs el envo de publicidad para que
promocionen estos productos en mercados del exterior e identifiquen a El
Catador como distribuidor confiable de piscos y vinos.

4. LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL

Luego de tener una visin global de la situacin actual de la empresa: los

factores que influyen en su desempeo, posicionamiento y competitividad; se
prosigue con la definicin de estrategias y planes de accin para mejorar
aquellos puntos que impiden el crecimiento de la empresa as como la
sugerencia de acciones a tomar para mantener y sacar ventaja de aquellos
factores potenciales que dan valor agregado al los procesos y al producto que
permiten mantener a la empresa como una de las ms sobresalientes entre los
productores artesanales iqueos.

26
4.1 DIAGNSTICO

En cuanto a produccin, la bodega cuenta con la infraestructura, maquinaria y

equipos necesarios para un ptimo trabajo y procesamiento de las materias
con las que cuentan en cada inicio de campaas. Sin embargo, dado el
incremento en el consumo del pisco, se han presentado ocasiones en que
solicitan volmenes de pisco con los que no cuentan vindose obligados a
rechazar las ofertas. Sin embargo este es un tema que depende tambin de la
disponibilidad de la materia prima y de la relacin y convenios que se tengan
con los proveedores, pues optimizando los pedidos y planificando
adecuadamente el nivel de consumo podra preverse mantener no slo
relaciones con uno sino con varios proveedores para cada uno de los tipos de
uva que se fueran a necesitar.

El tema de la rotacin de empleados es un punto que influye directamente en

los niveles de productividad que debe controlarse ya que sino podra caerse en
manos de tcnicos u operarios no muy preparados que puedan hacer que la
calidad de los productos vare desprestigiando a la marca y perdiendo
aceptacin por parte del consumidor.

La comercializacin de sus productos es realizada hasta el momento de boca

en boca. La ventaja que se tiene frente a otras bodegas es la antigedad y
popularidad la cual se debe entre otros aspectos a la ubicacin estratgica que
es la primera a la que se llega cuando se viaja a Ica.

Las ventas son enfocadas a turistas tanto nacionales como extranjeros,

quienes acuden a la bodega con el fin de conocer el proceso productivo del
pisco, ya que brindan el servicio de visitas guiadas dentro de las instalaciones.

Si bien cuenta con una cultura de atencin a turistas no cuenta con vendedores
capacitados orientados a la venta de los productos en gran cantidad, ni con
tcnicas que estimulen la compra. Se ha observado que los que logran
completar la compra de los visitantes son los mismos socios de la bodega,
pues no slo hacen degustaciones de los productos sino que tambin explican
cmo analizar los sabores y aromas que se pueden percibir al beber pisco, lo
cual motiva al degustador a acceder a la compra.

Para comercializar la variedad de productos, cuentan con dos exhibidores

dentro de la bodega. El 80% se coloca ah, mientras que el 20% restante se
coloca en ciertos puntos de venta dentro de Ica.

La inversin en activos fijos es casi nula, la mayor parte de utilidades se

destina al estudio y anlisis de nuevos proyectos de produccin a partir de
restos de materia prima utilizada en vinos y piscos lo cual por una parte permite
que la lnea de productos crezca y puedan tener operatividad en la planta
durante todo el ao, pero por la otra limita el incremento en los niveles de
procesamiento de uva ya que la maquinaria e infraestructura no lo permite.

27
4.2 ESTRATEGIAS

Las estrategias que se recomienda implementar segn los resultados de los

diferentes anlisis y evaluaciones realizados son:

Incrementar las ventas per capita fidelizando clientes y definiendo

tcnicas de mercadotecnia

La razn por la que se sugiere implementar esta estrategia es el incremento de

las ventas que se podra dar segn las condiciones actuales de la empresa.
Est se podra implementar mediante el anlisis de los consumidores actuales
y sus preferencias con el fin de conocer sus tendencias y preferencias,
enfocando las ventas a segmentos de consumidores de mercado que buscan
cosas especficas ya determinadas.

Para ello se propone:

- Planeamiento de metas de ventas por campaa y por producto.

- Comprometer a los guas en estimular la compra.
- Establecer comisiones para las ventas de los guas
- Ofrecer packs de productos
- Segmentar mercados objetivos
- Diseo de publicidad acorde a cada mercado
- Establecer alianzas con grupos estratgicos para fortalecer la imagen
del pisco entre los consumidores de bebidas espirituosas.

Incrementar la comercializacin de los productos a travs de

programas de mercadotecnia enfocados a clientes objetivo
nacionales y extranjeros

El objetivo de esta estrategia se centra en posicionar la marca El Catador en la

mente de los turistas nacionales y extranjeros que llegan a la bodega.
Actualmente nos e realiza un seguimiento a los consumidores post compra.
Des esa manera podran saberse sus sugerencias o comentarios.

Para ello sera importante:

- Crear una base de datos de los clientes que visitaron la bodega y

adquirieron productos en el que se pueda anotar las direcciones
electrnicas pata mantener contacto con el cliente an despus de su
compra y hacerles un seguimiento.
- Enviar informacin a los turistas sobre la bodega y el pisco
continuamente.
- Colocar el logo de la empresa en cada lugar que los turistas vean
durante su
recorrido.
- Entrega de souvenir por compras mayores a un monto especfico.

28
 - Venta de artculos con el logo de la bodega, que sean diseados
pensando en
la competitividad y alusivos a la calidad del producto.

Formacin de personal en temas de produccin de piscos y vinos

as como en productos alternativos

Esta estrategia es para formar una cultura empresarial de los empleados con el
fin de potencializar el know how de la empresa y reducir la rotacin de los
mismos al designarles roles y responsabilidades durante todo el ao en
diferentes proyectos de produccin, y hacer ms eficiente el desempeo de los
empleados y disminuir costos en la instruccin de los mismos.

- Contratar en cada campaa a los mismos empleados espordicos.

- Hacer una induccin a los empleados a los objetivos, misin y visin de
la empresa.
- Mantener en el tiempo a los empleados permanentes y temporales de la
empresa.
- Hacer manuales de procedimientos.
- Compartir una visin de futuro.
- Reconocer e incentivar logros de los empleados.
- Involucrar a los empleados en la formulacin de proyectos e
innovaciones.

4.3 PLANES TCTICOS

Para implementar las estrategias propuestas, as como para lograr su

viabilidad, se disearon los siguientes planes operativos y tcticos perfilando el
logro de los objetivos y visin a mediano y largo plazo respectivamente a fin de
que su incorporacin a las actividades pueda ser ms factible.

1.- Desarrollar y sostener relaciones con proveedores

Recomendamos desarrollar una relacin con los proveedores con el fin de

disminuir los costos no solo del precio de compra sino tambin de los costos
asociados al proceso de compra en si tales como:

- Llamadas por telfono repetidas veces para hacer pedidos

- Inspeccin de uvas
- Traslado de uvas, etiquetas, botellas etc.
- Almacenamiento de productos
- Demora de la produccin debido a entregas fuera de tiempo

Se designar como responsable a la persona que realice los convenios con los
productores y har que se eleve la cantidad de materia prima ofrecida para

29
cada uno de los tipos de uva requerida. Generar beneficios a comparacin de
los actuales en cuanto a tiempos de duracin de las etapas de produccin as
como calidad de los insumos en la planta.

Para lograr servicio de proveedores justo a tiempo debemos medir :

- Tiempo de espera desde que se hace el pedido hasta su recepcin.

- Porcentaje de entregas puntuales.

Se recomienda desarrollar una relacin sostenida con los proveedores con el

fin de lograr el suministro de los productos justo a tiempo para as no demorar
el proceso de produccin ni incrementar costos a causa de de impuntualidad
del producto y ser responsabilidad de aquella persona que realiza compras a
proveedores.

Para lograr desarrollar proveedores de alta calidad es necesario controlar:

- Porcentaje de entregas a tiempo.

- Porcentaje de entregas defectuosas.
- Porcentaje de entregas perfectas recibidas.

Esto generar relaciones sostenibles con proveedores puntuales y fomentar la

reduccin de tiempos de entrega de insumos. Ser necesario evaluar a los
proveedores crticos (botellas, etiquetas, corchos y uvas) para establecer
convenios de entrega a tiempo y en planta, seleccionando a aquellos
proveedores cuya evaluacin de mercadera demande menos tiempo.

2.- Sostener e incrementar nivel de productividad en los procesos

productivos

Reducir el costo de produccin, que implica:

- Costo en funcin de actividades de los principales procesos operativos.

- Costo por unidad de produccin.
- Gastos de marketing, venta, distribucin como porcentaje de costos
totales.

Para reducir los costos de produccin hay que seleccionar a los proveedores
que generen menor costo en funcin de actividades y desarrollar un lazo con
ellos con el fin de comunicar nuestros requerimientos para un abastecimiento
ms eficiente y a tiempo, as podremos reducir el costo de espera de materias
primas, para continuar con la produccin por ejemplo.

Mejorar los procesos continuamente, para lo cual se requiere evaluar

peridicamente:

- Numero de procesos con mejoras sustanciales.

- Numero de procesos eliminado por ineficiencias.

30
 - Costos de inspeccin y comprobacin.

En este aspecto es necesario hacer una evaluacin continua de la calidad y

eficiencia de los procesos con el fin de eliminar o modificar aquellos procesos
que mantienen u alto nmero de errores, lo cual acarrea en costos de
inspeccin y evaluacin. Lo cual permitir mantener un control de los
resultados obtenidos y compararlos con los esperados para poder disear
alternativas de trabajo diferentes o hallar las causas de demoras o
ineficiencias.
Mejorar la capacidad utilizada de los activos fijos, que consta en evaluar
para cada campaa y comprar con las anteriores:

- Porcentaje de utilizacin de la capacidad productiva.

- Numero de porcentaje y fallas.

En este caso es necesario evaluar que porcentaje de la capacidad de

produccin estamos utilizando en el periodo de produccin y si es posible
utilizar las instalaciones para producciones alternativas en pocas que no se
produce piscos ni vinos.

3.- Distribuir productos a los clientes:

Pueden lograr eficiencia del proceso de distribucin del producto hacia los
clientes de diferentes maneras:

Reduciendo costos del servicio, controlando:

- Costo en funcin de actividades de almacenamiento y entrega a clientes.

- Porcentaje de clientes atendidos por canales de bajo costo.

Aqu el responsable deber enfocarse tambin en la reduccin del costo de

almacenamiento de los productos, as como de entrega del producto a los
clientes. Para ello debe evaluar los costos de los canales de distribucin para
seleccionar e implementar aquellos que resulten ms rentables.

Mejorar la calidad de los productos, empleando la capacidad de los tcnicos

de los de produccin en el seguimiento y evaluacin de:

- Porcentaje de artculos entregados sin defectos.

- Nmero y frecuencia de quejas de los clientes.

Para mejorar la calidad entre otros aspectos hay que evaluar la cantidad de
artculos entregados de manera deficiente y llevar un control de ellos con el fin
de encontrar errores en el proceso de distribucin que causen esto. Adems
otro indicador importante de la calidad mantenida en el proceso de distribucin
de la empresa es el nmero de frecuencia de quejas de los clientes con
respecto al producto. Si se sigue metdicamente la redundancia de quejas en
ciertos aspectos se podr encontrar puntos crticos el los cuales el proceso de
distribucin este fallando.

31
Como se mencion en los anlisis anteriores, no se puede captar mercados
nuevos o retener clientes slo a travs de generar transacciones de venta.
Para poder alcanzar los objetivos de posicionamiento y poder participar en el
mercado de Lima que es una de las metas de la bodega, se tiene que gestionar
la relacin con el cliente para que ste no solo adquiera el producto, sino que
disfrute de la transaccin, la repita y comente en su entorno la satisfaccin que
el producto gener en l. Para ello se propone:

1.- Seleccin de clientes:

El proceso de seleccin de clientes comienza segmentando el mercado de la

empresa El Catador en nichos, con caractersticas y preferencias distintivas.
Podemos seleccionar aqu un segmento objetivo en el que El Catador pueda
crear una propuesta de valor del producto nica y defendible.
Comprender segmentos de clientes

- Contribucin a las utilidades por segmento.

- Promedio de compra por persona por segmento.

Aqu se trata de analizar que segmentos encontramos dentro del grueso de

clientes de El Catador con el fin de comprenderlos y poder atender
adecuadamente a cada uno de estos.

En la visita al Catador pudimos observar que se encuentran principalmente

tres segmentos bien definidos.

- Turistas extranjeros.
- Turistas nacionales.
- Turistas locales.

La recomendacin es que la gerencia de EL Catador se involucre en conocer a

cada uno de estos segmentos, cual de ellos son los ms rentables, como son
sus caractersticas de compra, etc. Con el fin de comprender los segmentos
para una mejor atencin a estos.

Gestionar la marca, mediante:

- Encuesta a clientes sobre conocimiento de marca y preferencias.

La recomendacin en este aspecto es la de conocer como perciben los clientes

la marca de la empresa as como sus preferencias, para as poder orientar los
recursos de la empresa en fortalecer aquellas caractersticas valoradas por los
clientes y mejorar aquellas en las que notemos que no estn siendo bien
enfocadas.

2.- Adquisicin de clientes

32
Este punto trata de adquirir nuevos clientes y comunicarles la propuesta de
valor de la empresa, precisamente a los clientes encontrados en el proceso de
seleccin de clientes.

Adquirir nuevos clientes

- Numero de clientes que usan las promociones para probar el producto.

- Valor estimado de por vida de nuevos clientes adquiridos.

Aqu se trata de conseguir mas clientes (los que hemos evaluado en la

seleccin de clientes que sean de mayor valor para la empresa) mediante
promociones (una de ella es la degustacin, pero podran hacerse muchas mas
como publicidad etc.) y evaluar el impacto de los esfuerzos de la empresa por
conseguir mas clientes mediante el primer indicador arriba mencionado.

Desarrollar relaciones con el distribuidor

- Encuesta de retroalimentacin del distribuidor

Ac podemos usar al distribuidor o los agentes en los puntos de ventas para

obtener informacin de nuestros clientes al ser los distribuidores quienes por lo
general cuentan con contacto e informacin de primera mano respecto a sus
necesidades y preferencias, entonces al desarrollar buenas relaciones con los
distribuidores podemos recopilar dicha informacin.

3.- Retencin de clientes

Proporcionar al cliente un servicio de mxima calidad

- Resultados de encuestas
- Porcentaje de quejas de los clientes

Aqu se recomienda mantener una supervisin continua sobre la percepcin de

la calidad del producto y servicio de los clientes con el fin de asegurarnos de
que nuestros clientes adquiridos no migren por ineficiencias de la empresa.

Crear clientes altamente leales

- Porcentaje captado del gasto de los clientes en la categora

- Nmero de recomendaciones a nuevos clientes
- Nmero de clientes adquiridos por recomendacin de clientes actuales
- Nmero de sugerencias hechas por clientes leales para mejorar
productos y servicios

En este punto debemos enfocarnos en las caractersticas de los clientes leales

y conocer por qu lo son.
Para poder conocerlos es necesario crear un sistema de informacin que
permita identificarlos e identificar sus acciones por eso recomendamos el
segundo y tercer indicador arriba mencionado.

33
4.4 RECOMENDACIONES ANEXAS A LOS PLANES TACTICOS DEL
EQUIPO TRABAJADOR

Fomentar la calidad Como recomendaciones anexas a los planes tcticos y

operativos para lograr la implementacin y xito de las estrategias,
mencionamos a continuacin algunos puntos que creemos debera
implementar ya que influyen en el logro de resultados y que actualmente estn
impidiendo indirectamente el logro de objetivos.

En cuanto a infraestructura directiva, con la finalidad de desarrollar y mantener

la imagen de una empresa pujante en el Per, la alta direccin de la bodega se
podra comprometer a:

- Participacin de los propietarios en la direccin para dar continuidad a

los principios, valores y polticas garantizando una fuerte cultura
empresarial.
- total a todo nivel: personas, procesos y productos, con un compromiso
de mejora continua.
- Excelente administracin operativa y financiera, y en la ejecucin de
planes de desarrollo a corto plazo, mediano plazo y largo plazo, lo cual
se reflejara en los resultados y en la expansin de sus marcas.
- Crear una estructura moderna, eficiente y flexible a una rpida y
ordenada adaptacin a nuevas oportunidades de negocio, la cual le
permitira sobresalir en tiempos de incertidumbre econmica, poltica y
de negocios.
- Gerencia comprometida con la conservacin de la naturaleza y de la
ecologa, para lograr mejores condiciones de vida en el futuro.
- Visin hacia afuera, nuestro mercado es el mundo, conciente de la
globalizacin y dispuesta a tomar los retos del futuro.

Con respecto a la direccin de los recursos humanos, el compromiso de la

empresa podra ser desarrollar la calificacin y bienestar del personal en todos
los niveles. Para llegar a esto se puede hacer:

- Relaciones laborales amistosas y de cooperacin (trabajo en equipo),

teniendo como base la comunicacin como un lenguaje comn, que
integre y cohesione.
- Motivacin de las personas como motor de la empresa, y ayuda a lograr
los objetivos personales, facilitando las herramientas para alcanzarlos.
- Desarrollar y practicar virtudes para alcanzar la calidad personal,
condicin previa para actuar con Calidad Total.
- Capacitacin a todo nivel, la empresa como escuela, en busca del
trabajador - proactivo, con mayor nivel de autonoma.
- Programas de retribucin, bienestar y salud, que complementan el
desarrollo y personal y familiar.
- Identificacin y reconocimiento de la cultura empresarial, compartiendo
la excelencia empresarial con la personal, buscando que coincidan.

34
Por el lado del desarrollo de tecnologa, se debe estar preparado para enfrentar
los cambios del entorno aplicando:

- Constante inversin en infraestructura y tecnologa de punta, la cual crea

barreras fuertes de entrada de nuevos competidores y mejora la
productividad.
- Alianzas estratgicas con nacionales y extranjeros, de mercados, de
productos, de tecnologa, y de gerencia, con la finalidad aumentar los
conocimientos.
- Programa de calidad total y mejoramiento contino de la productividad
en todos los procesos.
- Sistema de comunicacin interna, la cual integra todos los niveles de la
organizacin.

ANEXOS

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Ejemplo de encuesta de calidad del servicio:

Todas las preguntas estn valoradas en una escala del 1 al 5, donde 5 indica
mayor grado de satisfaccin y 1 menor grado de satisfaccin.
Para cada pregunta escriba 1, 2, 3, 4, o 5 segn su grado de satisfaccin.

1. Servicio comercial y tcnico:

- Cmo considera el tiempo de respuesta a la solicitud de oferta?

- Qu valoracin le merece la oferta por ud. recibida en cuanto a claridad
y comprensin?
- Qu opinin le merece el asesoramiento tcnico recibido?
- Cmo considera la rapidez con la que recibi asesoramiento tcnico?
- Cmo valora nuestro servicio comercial respecto a sus conocimientos,
capacidad para resolver dudas, etc.?
- Qu opinin le merece la frecuencia de nuestras visitas comerciales
respecto a las de la competencia?
- Cmo considera el aspecto de nuestros comerciales?
- Cmo valora las publicaciones comerciales suministradas?

2. Proceso

- Cmo considera el plazo de entrega del producto?

- Qu valoracin le merece la puntualidad en la entrega?
- Qu opina del servicio de transporte utilizado?
- Cmo considera el embalaje en el que los productos se suministran?
- Qu opinin le merece la gestin de cobros/facturacin en cuanto a rapidez
y eficiencia?
- Cmo valora la forma de pago?

35
- Ante una incidencia, cmo considera el tiempo de respuesta y el tiempo
empleado?

3. Servicio Prestado por el personal

- Qu opinin le merece la amabilidad de nuestro personal?

- Cmo valora la atencin telefnica prestada?
- Cmo considera la calidad del servicio prestado en nuestras oficinas?
- Qu le parece nuestro horario?

4. Entorno

- Qu le parece el precio del producto?

- Qu opina sobre la calidad del producto suministrado?
- Cmo valora la relacin calidad /precio?
- Qu le parece el precio de nuestros productos en comparacin con los
de la competencia?
- Cmo considera la calidad de nuestros productos en relacin con los
de la competencia?

5. Varios

- Recomendara nuestros productos y servicios? Si No

- Cmo calificara su nivel de satisfaccin?
Muy bajo Bajo Normal Alto Muy alto
En qu aspectos deberamos mejorar?

- Por favor, marque las caractersticas que ms valore de Cands Manzano:

Calidad
Servicio
Precio
Seriedad
Plazo de entrega
Solucin incidencias
Trato humano
Asesoramiento Tcnico

- Qu otros productos y/o servicios podramos ofrecerles?

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 FOTOGRAFAS

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