MARKETING

Diana Veneros Alquinta

Ingeniero Comercial
Magister en Direccin de Empresas
Universidad Catlica del Norte
Unidad 1: EL CONCEPTO
MARKETING?

MERCADOTECNIA?

COMERCIALIZACIN?
 AREA DE ACCION

Unidad Unidad
Intercambio
Social Social

Establecimientos Personas que

de salud Servicios mdicos necesitan
atencin
EL CONCEPTO
ESENCIAL
LAS NECESIDADES

Las personas necesitan

alimentos, bebidas,
vestimenta, proteccin
de un techo para vivir.
Adems necesitan
educacin ocio y
entretenimiento.
La jerarqua de
necesidades
Abraham H. Maslow
(1908 - 1970)
LOS DESEOS

Las Necesidades se
convierten en deseos
cuando estn dirigidas a
un objeto especfico para
llegar a satisfacer dicha
necesidad.
LA DEMANDA

La demanda, es la
acumulacin de deseos
que se tienen de un
determinado producto
pero que estn
respaldados por una
capacidad de pago
LA OFERTA

Las personas satisfacen

sus necesidades y deseos
con productos
 El producto que se intercambia,
puede ser:

- bien
- servicio
- idea
- persona
- lugar
Bienes:
Servicios :
Ideas :
Personas :
Por lo tanto

Qu entendemos por
Marketing?
Concepto de Marketing
Es un proceso social a travs
del cual individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y lo
que desean mediante la creacin,
oferta y libre intercambio de
productos y servicios valiosos
con otros

Kotler, Philip
 Es el proceso de planear y
ejecutar la concepcin, precio,
promocin y distribucin de
ideas, bienes y servicios para
crear intercambios que
satisfagan los objetivos de los
individuos y de las
organizaciones

American Marketing Association

 Sistema total de actividades
de negocios, cuya finalidad es
planear, fijar el precio, promover
y distribuir los productos que
van a satisfacer necesidades en
mercados para lograr as los
objetivos de una empresa

Stanton, William
ENFOQUE
HISTRICO
 HACIA LA PRODUCCIN

Las organizaciones de marketing pasivo

sobreviven en un entorno caracterizado
por la escasez de oferta. La capacidad de
produccin disponible es insuficiente para
las necesidades del mercado, y por tanto,
la demanda es superior a la oferta
Revolucin Industrial
 HACIA LAS VENTAS

En un entorno caracterizado por

la fuerte expansin de la
demanda y las capacidades de
produccin, la organizacin pone
el nfasis en la ptica de ventas
Se desarrollan productos sin
considerar a los clientes y luego
trata de convencerlos para que
lo compren (nfasis en
necesidades del vendedor)
 HACIA EL CLIENTE
Se caracteriza por la orientacin de la
empresa hacia el marketing, siendo la
satisfaccin de las necesidades de los
consumidores el objetivo prioritario de las
organizaciones
Est orientado hacia el exterior de la
empresa
Se visualiza lo que un mercado necesita y
luego desarrolla un producto que contribuir
a la satisfaccin de esa necesidad
Suponemos que siempre habr necesidad
de vender. El propsito del Marketing es
conocer y entender al cliente tan bien que
el producto o servicio se ajuste
perfectamente a l y se venda slo

Vender es slo la punta del Iceberg del

marketing
 Y ADEMS...
Debemos diferenciar entre
Publicidad y Marketing

Publicidad: mtodo comunicacional

impersonal realizado a travs de
algunos medios

Forma parte de las actividades del

marketing
 En cambio Marketing:

Implica varias actividades de

negocios, entre ellas est la
comunicacin hacia el mercado,
que puede realizarse a travs de
la publicidad
 CONCEPTO DE MARKETING

Orientacin al cliente Satisfaccin

al Cliente

Objetivos del desempeo

organizacional

Coordinacin de las xito

actividades de Marketing Organizacional
El Marketing tiene un modelo mediante
el cual debe implementarse:
Segmentacin
Segmentacin
Targeting
Targeting Nivel conceptual
(dentro de la empresa)
Posicionamiento
Posicionamiento

Producto
Producto
Precio
Precio Nivel prctico
(hacia fuera de la
Promocin
Promocin empresa)
Plaza
Plaza
 Segmentacin del Mercado

Es el proceso de dividir el
mercado en grupos
(subconjuntos) de
consumidores que se
parezcan ms entre s
(homogneos) en relacin
con algunos o algn
criterio razonable.
SI SOY EMPRESA QUE
VENDE TV POR CABLE?
Los mercados se pueden segmentar
de acuerdo con varias dimensiones:
Psicografa Comportamiento
Frecuencia de uso
Clase Social Lealtad
Estilo de Vida Actitud hacia el
Personalidad producto
Barrio, vivienda
Geografa
Demografa Pases
Ciudades
Edad Regiones
Sexo Urbano / Rural
Estado civil
Tamao familiar
Ingreso
Nivel Educacional
La segmentacin ms conocida es
por grupo socioeconmico
( considera barrio, valor de
vivienda, nivel educacional y
profesin del jefe de hogar)
ABC1 = ALTO/MEDIO-ALTO
C2 = MEDIO
C3 = MEDIO/BAJO
D = BAJO
E = MUY BAJO
Adimark
Hoy en da, es cada vez menos
rentable hacer Marketing masivo
Los mercados estn fraccionados.
Se encuentran grupos con diferentes estilos de
vida que buscan diversos productos en distintos
canales de distribucin y que estn expuestos a
mltiples canales de comunicacin.
Se debe seleccionar el Mercado Meta
(Target), analizando los perfiles de los
segmentos del mercado, escogiendo los ms
relevantes y fijando como meta uno o ms
de estos segmentos.
Los programas de marketing se deben disear y ejecutar para
cubrir las necesidades y deseos de grupos especficos de clientes
Theodore Levitt escribi un artculo
que hoy es un clsico del Marketing:
Los productos genricos no existen. Todos los bienes y servicios
son diferenciables. Aunque suele pensarse que esto es ms cierto en
el caso de los bienes de consumo que en el de otros productos y
servicios industriales, en realidad es todo lo contrario.
En el mercado hay diferenciacin por todas partes. Todos --
productores, vendedores, agentes, corredores, comerciantes --tratan
constantemente de diferenciar sus ofertas de las de los dems. Esto
es cierto an en el caso de quienes producen y comercializan
metales primarios, granos, sustancias qumicas, productos de
plstico y dinero.

El xito en el marketing a travs de la diferenciacin

Harvard Business Review No. 80107
Se le debe ofrecer a los clientes
algo que valoren y que la
competencia no tenga.

Eso es Diferenciacin !
Las empresas tienen cuatro dimensiones
bsicas para diferenciar
su oferta de mercado:
Producto (cada vez ms difciles de
diferenciar)
Caractersticas, calidad, durabilidad, seguridad, estilo,
diseo, funcionalidad
Servicios
Entrega, Instalacin, capacitacin, asesora,
reparaciones
Recursos Humanos
Credibilidad, competencia, cortesa, comunicacin,
prontitud
Imagen
Identidad, smbolos, actividades
Posicionar es disear la oferta de
modo que ocupe un lugar claro y
apreciado en la mente de los
consumidores
Una vez definida la estrategia de
diferenciacin, se debe decidir cuntas y
cules diferencias debe comunicar al
mercado meta.
El posicionamiento no es lo que se le hace al
producto sino lo que se logra hacer en la
mente del consumidor.
Para elaborar la Estrategia de
Marketing existen importantes
apoyos:
Segmentacin
Segmentacin
Targeting
Targeting Nivel conceptual

Posicionamiento
Posicionamiento Investigacinde
Investigacin de
Mercadoprimaria
Mercado primaria

Producto
Producto
Precio
Precio
Nivel prctico
Promocin
Promocin Investigacinde
Investigacin de
Plaza
Plaza Mercadoespecfica
Mercado especfica
La Investigacin de Mercados primaria
pretende conocer el potencial de
la idea o producto

Se intenta determinar el tamao del

Mercado Total
Busqueda en fuentes primarias
Libros, revistas especializadas, estadsticas, etc.
Intentar identificar las necesidades de los
consumidores
Posibles ideas para posicionar el producto
Identificar nichos de mercado para la idea.
En cambio, la Investigacin
especfica pretende determinar
como vender la idea o producto
Cunto est dispuesto a pagar por el
producto?
Comprara el producto o servicio?
Dnde comprara este producto?
Supermercado, mall, tienda pequea, por
Internet, puerta a puerta, etc.
Es necesario estar en todo Chile o slo
en las 2 3 ciudades ms grandes?
Cmo publicitar el producto?
TV, Radio, Diario, Internet, revista
especializada, etc...
Existen varias formas de hacer
Investigacin de Mercados:
Encuestas
En este tipo de investigacin son muy relevantes:
La determinacin de la muestra estadstica a utilizar
Que las preguntas a utilizar no sean sesgadas
Focus Group
No son representativas a nivel estadstico, pero
sirven para generar ideas o conceptos, o para
analizar la reaccin de los consumidores.
Entrevistas personales
Es complicado, sobre todo para determinar a
quin entrevistar, y que sea de ayuda.
La aplicacin del Modelo y la
Investigacin permite construir el:
PLAN DE MARKETING
Segmentacin
Segmentacin
Targeting
Targeting Nivel conceptual
Posicionamiento Investigacin de Mercado
Posicionamiento Investigacin de Mercado
primaria
primaria

Producto
Producto
Precio
Precio
Promocin Nivel prctico
Promocin Investigacin de Mercado
Investigacin de Mercado
Plaza especfica
Plaza especfica

Plan de
Plan de
Marketing
Marketing
Los detalles de un Plan de Marketing
cubren en general los siguientes
aspectos:
Evaluacin de la situacin actual del producto
o servicio, donde luego se define el FODA
Objetivos especficos.
Acciones alternativas para enfrentar los
problemas, para aprovechar las
oportunidades y evitar las amenazas.
Adems de una evaluacin de stas alternativas con sus
correspondientes proyecciones de ventas y de utilidades.
Una decisin sobre la alternativa que se va a
seguir.
 CULTURALES
POLTICA
TECNOLGICA
SOCIAL
ASOCIACIONES
PROFESIONALES
TNICAS
ECOLOGISTAS
GRUPOS COLABORADORES
DE SINDICATOS
PRESIN DIRECTIVOS CLIENTES

INSTITUCIONES
FINANCIERAS PROVEEDORES GOBIERNOS
SINDICATOS REGIONALES
COMPETENCIA ESTRATEGIAS

ACCIONISTAS
DUEOS
MEDIOS
ASOCIACIN COMUNICACIN
CONSUMIDORES
SERNAC RELIGIOSAS
TICAS
MORALES ECONMICA EDUCACIONAL
NACIONAL
INTERNACIONAL
Factores Externos de una Organizacin

MACROAMBIENTALES
 a) Demografa: referido a las
caractersticas de la poblacin.

Los habitantes de Chile suman 15.116.435 personas.

De stas, 7.447.695 son hombres y 7.668.740 son mujeres.
Algunos datos nacionales:
19071907: Tres millones 231 mil habitantes, donde slo
200 mil personas tenan ms de 60 aos (6,2%)

20022002: 15.116.435 habitantes, donde 1.717.478

personas tienen ms de 60 aos (11,4%)

ndice de vejez: En el 2010 se estima que habr 50

adultos mayores por cada 100 menores de 15 aos.
En el 2034, ambos grupos tendran el mismo
porcentaje.

Expectativa de vida: En 1903, el 90% de las muertes

corresponda a menores de 60 aos y en1999 stas
representaban el 28%
Chile se hace viejo:
b) Condiciones Econmicas:

Referido al ambiente
econmico, donde se
manifiestan algunos
factores como:

Inflacin
Tasa de Inters
Recesin
Tasa de Desempleo
Impuestos
c) COMPETENCIA:

Referido a las
empresas
que venden
productos
similares.
d) FACTORES POLITICOS Y
LEGALES:
Referida a la legislacin
vigente en una
sociedad.

Ejemplo:
Legislacin de salud del
ambiente
Ley del consumidor
Regulaciones
-Superintendencias
e) TECNOLOGA:

Ritmo de cambio

Oportunidades de
innovacin

Variacin en los
presupuestos de
I+D

Aumento en la
regulacin
f) FACTORES SOCIALES Y
CULTURALES:
Referido a los cambios en
patrones, valores o creencias
de una sociedad.
* Cuidado del medio
ambiente
* Rol de hombres y mujeres
* Salud y Acondicionamiento
Fsico.
* Compra por impulso.
* Comodidad
Factores Internos de una Organizacin
 Produccin.
Finanzas
Personal

Otros factores:
Ubicacin de la empresa.
Imagen
Unidad 2: Marketing de
Servicios

Aspectos caractersticos del Servicio

Marcos de Referencia para el anlisis de servicios

Experiencia del Cliente

 Qu son los Servicios?
En trminos simples los servicios
son acciones, procesos y
ejecuciones.
 Qu es servicio al
cliente?
El servicio al cliente lo proporciona todo
tipo de compaas.
Es el servicio que se proporciona para
apoyar el desempeo de los productos
bsicos de las empresas.
Incluye responder preguntas, tomar
pedidos y aspectos relacionados con
facturacin, manejo de reclamos, etc.
 El Sector Servicios y su
Evolucin en la Economa

SECTOR
EXTRACTIVO

SECTOR
MANUFACTURA

SECTOR
SERVICIO
 SECTOR SERVICIO

SERVICIOS
COMERCIALES Consultora, Finanzas, Banca

SERVICIOS DE
Retailing, Mantencin, Reparacin
NEGOCIOS

SERVICIOS DE
Comunicaciones, Transporte
INFRAESTRUCTURA

SERVICIOS
Restauran, Cuidados de Salud
SOCIAL/PERSONAL

ADMINISTRACIN
Educacin, Salud Pblica, Gobierno
PBLICA
Evolucin Servicios en Chile
1960-1996
PRODUCTO INTERNO BRUTO REGIONAL POR CLASE DE
ACTIVIDAD ECONOMICA Ao 1997
PIB Regional Sector Servicios
Millones de Pesos 1986
Razones para el
Crecimiento de la
Economa de Servicios
El incremento de la demanda.
Mayor demanda de servicios como
cuidado del csped, limpieza de alfombras
y otros, que los consumidores solan hacer
por s mismos.
Ms tiempo libre.
Mayor demanda de agencias de viajes,
lugares tursticos, cursos de educacin de
adultos.
Mayor porcentaje de mujeres en el
mundo laboral.
Mayor demanda por jardines infantiles,
servicios domsticos, comidas fuera de
casa.
Otras razones...
Esperanza de vida ms elevada.
Mayor demanda de residencias de ancianos y
servicios de salud.
Mayor complejidad de los productos.
Mayor demanda de especialistas cualificados para el
mantenimiento de productos tan complejos como
automviles y computadores.
Creciente complejidad de la vida.
Mayor demanda de expertos en declaraciones del
impuesto sobre la renta, consejeros matrimoniales,
abogados, servicio de empleo.
Otras ...
Mayor preocupacin por la ecologa y
la escasez de recursos.
Mayor demanda de servicios adquiridos o
arrendados, tales como servicios de
autobs puerta a puerta y alquiler de
automviles (en lugar de poseer uno
ms).
Aumento del nmero de nuevos
productos.
El desarrollo informtico que ha dado
lugar al desarrollo de servicios de
programacin, reparacin y programas
multitareas.
Marketing de Servicios
versus Marketing de
Producto
SERVICIOS INTANGIBLES

PRODUCTOS TANGIBLES

Los servicios no pueden

inventariarse.
Los servicios no pueden
patentarse.
Los servicios no pueden
presentarse ni explicarse
fcilmente.
Es difcil determinar su precio.
SERVICIOS HETEROGNEOS

PRODUCTOS ESTANDARIZADOS

La entrega del servicio y la

satisfaccin del cliente
dependen de las acciones del
empleado.
La calidad en el servicio
depende de muchos factores
incontrolables.
No existe la certeza de que el
servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se
planeo y promovi previamente.
SERVICIOS PRODUCCIN Y CONSUMO SIMULTNEOS

PRODUCTOS PRODUCCIN SEPARADA DE CONSUMOS

Los clientes participan en la

transaccin y la afectan.
Los clientes se afectan unos a
otros.
Los empleados afectan el
resultado del servicio.
La descentralizacin puede ser
fundamental.
SERVICIOS PERECEDEROS

PRODUCTOS NO PERECEDEROS

Es difcil producirlos
masivamente.
Resulta problemtico sincronizar
la oferta y la demanda de los
servicios.
Los servicios no pueden
devolverse ni revenderse.
 Comprensin de la Naturaleza del
Acto de Servicio
Quin o qu es el receptor directo del servicio?
Cul es la naturaleza Personas Posesiones
del acto de servicio?
Servicio dirigidos a los Servicios dirigidos a las
Acciones tangibles cuerpos de las personas posesiones fsicas

Servicios dirigidos a las Servicios dirigidos a

Acciones intangibles mentes de las personas activos intangibles
 Relaciones con los Clientes
Tipo de relacin entre la organizacin de servicios y sus clientes
Naturaleza de la
entrega de servicio Relacin de Membresa No existe una relacin formal

Seguros Estacin de radio

Entrega Suscripcin a TV Cable Proteccin policial
continua del Inscripcin en la Universidad Faro
servicio Banca Carreteras pblicas

Llamadas de larga distancia Renta de automviles

desde el telfono de un suscriptor Servicios de correos
Transacciones Abonos para el teatro Peajes carreteros
separadas Viajes con boleto de abono Telfono de paga
Reparaciones bajo garanta Sala de cine
Restaurante
 Ajustes sobre Pedido y Criterio en la
Entrega del Servicio
Grado hasta el cual
Grado hasta el cual se ajustan sobre el pedido las
el personal que
caractersticas del servicio
tiene contacto con
el cliente ejerce su Elevado Bajo
criterio para satisfacer Servicios legales Educacin (aulas
las necesidades del Cuidado de la salud/ciruga grandes)
cliente individual Diseo arquitectnico
Agencia de bienes races Programas de
Elevado Servicios de taxis prevencin de la
Cosmetlogo, Gasfiter la salud
Educacin (con tutores)
Servicio telefnico Transporte pblico
Servicios de hotel Reparacin de
Bajo Banca, prestamos elevados electrodomsticos
Restaurante de calidad R. comida rpida
Sala de cine
Retos de la
Administracin y el
Marketing de Servicios
Tringulo del Marketing de Servicios

COMPAA

Marketing Interno Marketing Externo

Posibilitar las Promesas Formulando las Promesas

PROVEEDORES CLIENTES
Marketing Interactivo
Cumpliendo las Promesas
Experiencia del Cliente

Qu entendemos por
satisfaccin de los clientes ?
 Grado de aceptacin de un
consumidor con un producto o
servicio

Lo que los clientes reciben de

la empresa, corresponde a lo
que estaban esperando
 SATISFACCIN

Valor = Beneficios
Costos

Beneficios: funcionales + emocionales

Costos: monetario + temporal + energa +
psquicos
 Cliente
Ejemplo: Satisfecho

- Atencin oportuna.
- Cortesa del
Personal.
Hospital - Implementos
fsicos necesarios.

Cliente no
satisfecho

- Atencin Postergada o
tarda.
- Personal poco corts.
Luego: Si estn satisfechos:

Volvern a
comprar

Comunicarn a
otros su
experiencia
positiva
Saba usted que...
El 96% de los clientes no se queja.

El 4% de los clientes se queja.

El 60% de los clientes que se queja

continuar trabajando con la empresa
si el problema se resuelve.

El 95% de los clientes que se queja

continuar trabajando con la empresa
si el problema se resuelve
rpidamente.
 y que...
Un cliente con un problema no resuelto se
lo comunicar a 10 / 20 personas.

Un cliente satisfecho compartir la

experiencia con 5 / 10 personas.

Cuesta 5 veces ms conseguir un cliente

nuevo que lo que cuesta mantener un
cliente.
 EL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad satisfaccin del cliente

Expectativas y Experiencia

Cliente satisfecho:
expectativas < experiencia
=
Cliente insatisfecho:
expectativas > experiencia
Estudio PROCALIDAD INDICE SATISFACCION
Unidad 3: Marketing Mix
de Servicios

Mix de Servicios
Problemtica de Calidad
Las 8Ps de la Administracin Integrada de
los Servicios vs. las tradicionales 4Ps

Producto
Plaza
Procesos
Productividad y Calidad
Personas
Promocin
Parte Fsica
Precio
8Ps:
(1) Producto
Todos los aspectos del desempeo del
servicio que crean valor
Caracterstica principal del producto.
Conjunto de elementos de servicio
suplementario.
Niveles de desempeo en relacin a
la competencia.
Beneficios entregados a los clientes.
Garantas.
8Ps:
(2) Plaza
Decisiones de Entrega: Dnde,
Cundo y Cmo
Ubicaciones geogrficas
atendidas.
Horarios de servicio.
Canales fsicos.
Canales electrnicos.
Control del cliente y
conveniencia.
Socios del canal/intermediarios
 8Ps:
(3) Proceso
Mtodo y Secuencia en la Creacin y Entrega
del Servicio.
Diseo de flujos de actividades.
Nmero y secuencias de acciones para los clientes.
Proveedores de componentes a la cadena del valor.
Naturaleza del involucramiento del cliente.
Rol del contacto personal.
Rol de la tecnologa, grado de automatizacin.
 8Ps:
(4) Productividad y Calidad
Sinergia en la creacin de valor para la
empresa y los clientes
Lograr una transformacin productiva de inputs y
outputs
Eficiencia (control de costos, evitar prdidas)
Efectividad (valor agregado, incluyendo calidad y entrega a
tiempo)
Lograr standars de calidad definidos por el cliente
Confiabilidad Responsabilidad
Competencia/confianza Dimensin humana
Tangibles
 8Ps:
(5) Personas
El lado humano de la empresa
Los empleados adecuados desempeando bien sus
tareas.
Diseo del trabajo Reclutamiento/seleccin
Entrenamiento Motivacin
Evaluacin/Recompensas Empowerment/trabajo en equipo
Los empleados adecuados para la misin de la
compaa.
Buen ajuste con producto/procesos/objetivos corporativos
Aprecian los beneficios y valor ofrecido.
Posee (o puede ser educado para tener) habilidades
necesarias
La empresa puede manejar la conducta del cliente
 8Ps:
(6) Promocin
Informando, Educando, Persuadiendo y
Recordando a los Clientes
Herramientas de Comunicacin de Marketing
Medios (Prensa, radios, carteles, retail, Internet, etc.)
Personal de ventas, servicio al cliente
Promocin de ventas, Publicidad
Imagen y reconocimiento
Branding y diseo corporativo
Contenido
Informacin, consejo
Mensajes persuasivos
Educacin del cliente/entrenamiento
 8Ps:
(7) Parte Fsica
Proveyendo evidencia tangible del desempeo
del servicio
Crear y mantener apariencias fsicas
Edificios/paisaje
Diseo Interior/muebles
Vehculos/equipamiento
Apariencia fsica del personal/ropa, uniforme
Otros tangibles
Seleccionar metforas tangibles para uso en
comunicaciones de marketing
 8Ps:
(8) Precio
Gestionando los rditos del cliente en relacin a las
ventas de la empresa
El nivel de precio ofrecido y margen comercial
Condiciones de descuento
Mecanismos de fijacin de precios
Condiciones de crdito
Estrategias para minimizar otros costos al usuario
Gastos financieros no planeados (ej: viaje, telfono)
Inversin en tiempo y esfuerzo fsico y mental
Comprensin de la Conducta de
Compra del Consumidor

Desarrollo de un concepto de
servicio para un segmento
especfico.
Importancia versus atributo
determinante
Algunos ejemplos:
Disponibilidad

Cun accesible es el servicio?

Cajero Automtico 24 horas.
Nmero 800.
Conveniencia

La ubicacin del servicio define

la conveniencia para clientes
quienes deben viajar al servicio.
Servicentros.
Restaurant de Comida Rpida
Lavasecos.
Dependencia

Cun confiable es el servicio?

Una vez que el gasfiter se va
cuan pronto el problema
empieza de nuevo?
Personalizacin

Es usted tratado como

individuo?
Precio

Competir va precios no es tan

efectivo como con los productos,
debido a que a menudo es difcil
comparar los costos del servicio
objetivamente.
En la entrega de gasolina puede
ser pero en los servicios
profesionales.
Calidad

Servicio de calidad es una

funcin de las expectativas y
percepciones del cliente.
Reputacin

La incerteza asociada con la

seleccin de un proveedor de
servicio es a menudo resulta al
hablar con otros antes de tomar
la decisin.
Seguridad

Bienestar y seguridad son

importantes consideraciones
porque en muchos servicios
tales como viaje areo y
medicina, el cliente esta
poniendo su vida en las manos
de otro.
Velocidad

Cuanto tiempo debo esperar

por el servicio?

Problema de No hacerlo Bien

 El Negocio de Servicio como un
Sistema

Apoyo
Nucleo fsico
Cliente Otros
Tcnico Clientes
Contact
personnel

Backstage Front Stage

(Invisible) (Visible to customer)
 Calidad de Servicio

Expectativas Experiencias
 Calidad de Servicios Perfila Utilidades

Costos

Marketing Volumen de Margenes

Defensivo Compras

Precio
Premium
Calidad Retencin
Servicio
Palabras de Utilidades
Cliente Boca en boca

Particip. de
Mercado
Ventas
Marketing
Reputacin
Ofensivo
Precio
Premium
 Momentos de Verdad