Evaluación de Calidad

Evaluacin de Calidad en el
Transporte Pblico.
Unisalle 2010
Tomado del Manual de Planeacin y Diseo para
Administracin del Trnsito y Transporte (2005)
Tomo IV Transporte Pblico
Secretara de Trnsito y Transporte Alcalda Mayor de Bogot
www.movilidadbogota.gov.co
1
Calidad en Transporte Pblico
EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO
OBSERVACIN
En el primer paso se deben efectuar las actividades de preparacin, realizacin de la

observacin y el procesamiento respectivo. Para ello se ha de definir los aspectos o
elementos que hay que observar del sistema de transporte pblico y su entorno,
tales como:
Sitio de ascenso y descenso de pasajeros (paradero), sealizacin, demarcacin,

amplitud, cubierta, instalaciones, entre otros.
En cuanto a los vehculos: en su aspecto exterior (limpieza, apariencia, entre otros),

estado interior (altura de escalones, ancho de puertas, altura interior, ancho de
pasillo, limpieza, entre otros), sillas (distribucin, estado, amplitud, material, altura,
ancho espaldar) y en general datos de ventilacin, amplitud de ventanas, salidas de
emergencia, pasamanos, iluminacin, ruidos, olores, entre otros.
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OBSERVACIN
En cuanto al servicio: se observan las frecuencias e intervalos, sinuosidad de

recorridos, ocupacin y demoras.
En cuanto al conductor: presentacin personal, trato al usuario, forma de

conduccin (principalmente arranque y detencin) y comportamiento.
Para la autoridad de trnsito: presentacin personal, comportamiento en su labor,

localizacin, atencin al transporte pblico.
En cuanto al usuario: edad, sexo y comportamiento.
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OBSERVACIN
Las observaciones se deben efectuar en das laborales y en perodos pico y no pico,

en los diferentes elementos fsicos del sistema de transporte (paraderos y
vehculos).
Lo recomendable es llevar un formulario denominado diario de campo, el cual es

un cuaderno de notas, en el que se incluirn unos datos generales, tales como la
fecha, lugar de observacin, hora, tipo de situacin, as como la relacin de lo
observado, que se acostumbra a llevar a travs de una lista de aspectos que hay que
observar, con sus correspondientes descripcin y comentarios.
A continuacin se muestra el formato para realizar una observacin:
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OBSERVACIN
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DETERMINACIN DE ATRIBUTOS RELEVANTES
Ya se mencion que son varios los atributos que inciden en la calidad del servicio del
transporte pblico colectivo urbano, pero es conveniente determinar cules son los
que en un momento dado consideran los usuarios de mayor incidencia, con el
propsito de caracterizarlos y establecer si satisfacen los deseos de dichos usuarios;
si es as, se promueve la conservacin de ese tipo de calidad de servicio,
representada por el atributo, pero si se detectan deficiencias es necesario formular e
implementar las acciones conducentes a mejorar el atributo y as obtener una mayor
calidad del servicio.
Para la determinacin de los atributos relevantes de la calidad del servicio de

transporte en un momento dado y con un entorno urbano predeterminado, se
sugiere una tcnica muy utilizada en las ciencias sociales: la entrevista.
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DETERMINACIN DE ATRIBUTOS RELEVANTES La entrevista
El propsito de utilizar esta tcnica es recoger informacin a travs de opiniones,

conceptos, crticas, ideas y datos, sobre cmo los usuarios perciben, conciben e
interpretan la calidad del servicio de transporte pblico colectivo urbano en buses,
para poder establecer lo deseable de dicho servicio y determinar los principales
atributos o variables (segn sea el caso) que inciden en l, jerarquizndolos de
acuerdo con la percepcin que manifiesta dicho usuario.
En los estudios sobre calidad del servicio de transporte pblico colectivo se

recomienda que la entrevista tenga las siguientes caractersticas:
Que sea colectiva (cuatro a ocho entrevistados), buscando que se presente ms

naturalidad, confianza en expresar conceptos y facilidad para debatir opiniones y
obtener ideas y conclusiones.
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Que las preguntas sean, en lo posible, abiertas, para conocer la opinin del usuario
con sus propias palabras, tal como lo percibe, concibe e interpreta, pero
complementado con preguntas cerradas para precisar, puntualizar y cuantificar
ciertos aspectos que as lo requieren, como por ejemplo la determinacin y
jerarquizacin de atributos.
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Ver Excel
Transmilenio_Indicadores_2009
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Calidad en Transporte Pblico Univ. Politcnica de Catalua
Mantener la Calidad, aunque se incremente la Demanda del servicio.

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FERROCARRILES GENERALES DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA
ndice de Satisfaccin del Cliente ISC. Implementado a partir de 1986.
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METRO
TREN DE
CERCANAS
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METRO
AUTOBS
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TREN DE
CERCANAS
AUTOBS
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Evaluacin de Calidad en el

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

En el primer paso se deben efectuar las actividades de preparacin, realizacin de la

Sitio de ascenso y descenso de pasajeros (paradero), sealizacin, demarcacin,

En cuanto a los vehculos: en su aspecto exterior (limpieza, apariencia, entre otros),

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

En cuanto al servicio: se observan las frecuencias e intervalos, sinuosidad de

En cuanto al conductor: presentacin personal, trato al usuario, forma de

Para la autoridad de trnsito: presentacin personal, comportamiento en su labor,

En cuanto al usuario: edad, sexo y comportamiento.

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

Las observaciones se deben efectuar en das laborales y en perodos pico y no pico,

Lo recomendable es llevar un formulario denominado diario de campo, el cual es

A continuacin se muestra el formato para realizar una observacin:

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

DETERMINACIN DE ATRIBUTOS RELEVANTES

Para la determinacin de los atributos relevantes de la calidad del servicio de

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

DETERMINACIN DE ATRIBUTOS RELEVANTES La entrevista

El propsito de utilizar esta tcnica es recoger informacin a travs de opiniones,

En los estudios sobre calidad del servicio de transporte pblico colectivo se

Que sea colectiva (cuatro a ocho entrevistados), buscando que se presente ms

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

DETERMINACIN DE ATRIBUTOS RELEVANTES La entrevista

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE PBLICO

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Mantener la Calidad, aunque se incremente la Demanda del servicio.

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