INTRODUCCIN A LA CALIDAD

IIS Zacaras Esa Torres

Energas Renovables
Desde cuando se conoce la calidad

Desde que existe el hombre, siempre ha existido

una preocupacin por el trabajo bien hecho. Esto quiere
decir que siempre hemos tenido un concepto intuitivo de
la calidad.
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Qu es Calidad?
Calidad se trata de hacer las cosas bien
de una manera correcta y cumplir con
los deseos del cliente de una manera
ptima. Adems de que los empleados
se sienten mejor y se sienten motivados
cuando el cliente aprecia su trabajo, el
trabajo corre con menos problemas.

Existe calidad cuando las necesidades

son cubiertas y las esperanzas
realizadas
Definicin
Se la define como "el conjunto de
cualidades de una persona o cosa"
"Cualidad" es lo que hace que una
persona o cosa sea lo que es, por su
propiedad, atributo, caractersticas,
don, virtud, etc.
Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa,
que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su
especie Diccionario de la Real Academia Espaola
 Otras perspectivas

"...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se

ofrece un satisfactor al mercado.
.hacer lo correcto, de forma correcta, de inmediato.
W. Edwards DEMING

"...adecuacin al uso, segn lo juzga el usuario.

Joseph M. JURAN

"...conformacin con los requerimientos del cliente."

Philip B. CROSBY

"...La completa satisfaccin del cliente."

Armand V. FIEGENBAUM

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Control de Calidad
El conjunto de mtodos y actividades de carcter
operativo que se utilizan para satisfacer el
cumplimiento de los requisitos de calidad
establecidos (Decanini, 1997).

Es una estrategia para asegurar el mejoramiento

continuo de la calidad, y con ello asegurar la
continua satisfaccin de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente de la
calidad del producto y sus servicios.

La definicin de una estrategia asegura que la

organizacin est haciendo las cosas que debe hacer
para lograr sus objetivos.
Control de Calidad
Definicin: El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones.

Pasos Objetivos
1. Elegir qu controlar Medir la calidad de
2. Determinar las unidades de los procesos por el grado de
medicin adecuacin de estos a lograr la
3. Establecer el sistema de satisfaccin de sus clientes
medicin (internos o externos)
4. Establecer los estndares de
performance
5. Medir la performance actual
6. Interpretar la diferencia
entre lo real y el estndar
7. Tomar accin sobre la
diferencia
Aseguramiento de Calidad:

Es el conjunto de actividades sistemticas

planeadas que lleva a cabo una organizacin, con el
objeto de brindar la confianza apropiada para que
un producto o servicio cumpla con los requisitos de
calidad especificados (Decanini, 1997).

Estas acciones deben ser demostrables para

proporcionar la confianza adecuada (tanto a la
propia empresa como a los clientes) de que se
cumplen los requisitos
Aseguramiento de la Calidad
Documentos que se desarrollan para establecer las directrices
organizacionales y operativas
Manual de calidad
Es el documento que contiene:
La poltica de calidad
Los objetivos de calidad (corto, mediano, largo plazo)
Una sntesis o referencia de todos los
procedimientos tcnicos
Una sntesis o referencia de los procedimientos de
operacin estndar de la compaa

La alta direccin establece la poltica de calidad

de la organizacin, la cual debe ser conocida y
observada por todo el personal.
Manual de Organizacin

Es donde se establecen: Informacin referente a la compaa

forma ordenada y sistemtica :

Lneas de autoridad Sus antecedentes

reas de trabajo con sus
respectivas divisiones
Canales y medios de
informacin
Marco jurdico
Atribuciones
Estructura orgnica
Organigrama
Descripcin del objetivo y de
las funciones de cada una de
las reas y puestos de la
empresa
Manual de Procedimientos

Debe contener Objetivo

La descripcin de cada Los procedimientos descritos
actividad que se realice deben ser claros y
secuenciales, es decir, escritos
en la empresa en forma de paso a paso de tal
Las responsabilidades del manera que sean fcilmente
personal adscrito a cada entendidos por todo el
una de las actividades personal.
Historia del Control de Calidad
La revolucin industrial comienza a exigir
fabricacin masiva de productos. Se introducen
mquinas.
La gestin cientfica de Taylor (1875) es el
primer intento de racionalizacin.
Henry Ford (1900) introduce la produccin en
serie en su lnea de montaje.
Comenz a pensarse en trminos de
productividad.
Nace el concepto de estandarizacin
Historia del Control de Calidad
Shewhart (1924) introduce las grficas de
control en los Laboratorios Bell.
La estadstica entra a formar parte del proceso
industrial y aparece el control de la calidad como
tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las
bases de la industria moderna.
Se acepta de forma general la necesidad de
utilizacin de las tcnicas estadsticas para el
control y la mejora de la calidad.
Historia del Control de Calidad
Deming viaja a Japn (1946) para impartir una
serie de seminarios acerca de control de calidad.
Aparecen los trabajos de Ishikawa, Feigenbaum
y Juran (1950s) sobre lo que hoy llamaramos
gestin de calidad.
(1960s) Aparecen industrias, tales como la
aeronutica civil, en las que no pueden
permitirse fallos. El poder est en manos de los
productores.
Por calidad se entiende el cumplimiento estricto
de especificaciones de diseo.
Historia del Control de Calidad
En un plazo relativamente corto (1970s)
se producen cambios trascendentales.
Por efecto de la competencia, en algunos
sectores el poder comienza a pasar a los
consumidores.
Por calidad se entiende la adecuacin al
uso.
Historia del Control de Calidad
(1980s) Los gestores comienzan a
extender el concepto calidad a toda la
empresa.
Nace el concepto calidad total.
Por calidad se entiende la satisfaccin del
cliente.
Se extiende la certificacin de acuerdo a
normas de calidad (ISO).
Historia del Control de Calidad
(1988) Se crea la EFQM para promover la
competitividad de las empresas europeas.
De forma generalizada, el poder est en
los consumidores.
La calidad se entiende como elemento de
supervivencia de la empresa.
El concepto es la excelencia.
Historia del Control de Calidad
Excelencia en la Gestin

Gestin de Calidad

Garanta de Calidad

Control de Calidad
Evolucin histrica del concepto: CALIDAD

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 La evolucin de la calidad se ha ido
acomodando a la evolucin de la
industria...

Administracin
por Calidad Total

Aseguramiento
MODELO

de la calidad

Control de
calidad

Inspeccin

Artesanal Industrial Economa

Global
TIEMPO
TP# 3 JULIO, 1996
Filosofas de Calidad
Crculos de Calidad 1962
Just in Time 1974
Reingeniera de Procesos 80s
Kaizen (Mejora Continua)
Seis Sigma
Lean Manufacturing
Empresas de Clase Mundial

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Crculos de Calidad 1962
Un crculo de calidad es
un pequeo grupo de
personas que se renen
voluntariamente y en
forma peridicamente,
para detectar, analizar y
buscar soluciones a los
problemas que suscritas
en su rea de trabajo
Mtodo de las 5 s
Es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se
inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de
trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma
permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno
laboral.
 Just In Time
Iniciado en la Empresa Japonesa Toyota en la dcada de los 60
s, fue diseado por Taiichi Ohno.

Surge en 1974, pero se implementa en los 80s

ElJITes una poltica de mantenimiento de inventarios al

mnimo nivel posible dondelos suministradores entregan
justo lo necesario en el momento necesariopara
completar el proceso productivo.

El nivel de suministros que se mantienen para la fabricacin

estn en sus niveles mnimos,es importante estar muy
organizado para evitar fallos, suspensiones y
retrasospor causa de falta de componentes o suministros
para completar el paso productivo.
Pensar en trminos de just in time significa concentrarse en
la deteccin y eliminacin sistemtica de desperdicios
En un sistema JIT el producto debe
estar listo para cuando lo requiera el
cliente, y sobre todo debe funcionar...
Reingeniera de Proceso
Concepto acuado por Michael Hammer y James Champy en
los 80s

Reingeniera es la revisin fundamental y el

rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas crticas y actuales de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y
rapidez.
No se trata solamente de mejorar los procesos,
sino que busca reinventarlos, con el fin de crear
ventajas competitivas osadas, con base en los avances
tecnolgicos.

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Reingeniera de Proceso

Sigue un mtodo estructurado consistente en:

1. Identificar los procesos clave de la empresa.

2. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un
"propietario".
3. Definir los lmites del proceso.
4. Medir el funcionamiento del proceso.
5. Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

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 Sin embargo en la actualidad la Reingeniera est severamente
cuestionada y se argumentan consecuencias nefastas para las empresas que la
aplican, como por ejemplo despidos masivos de personal, costosas inversiones en
bienes de capital y bajo rendimiento del dinero a largo plazo para los accionistas.
 Mejora Continua
Kaizen
Es un concepto japons de la gestin para el cambio
gradual y continuo.
Es una estrategia o metodologa decalidaden
laempresay en eltrabajo, tantoindividualcomocolectivo
que esta asociada alsistema de produccin Toyota.
Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy!
Descansa detrs de muchos conceptos como el control
de calidad y los crculos de calidad.
Pasos del KAIZEN

Factores del KAIZEN

 Seis Sigma
Iniciado en Motorola por Bill Smith en el ao 1982.
Luego mejorado por General Electric.

Seis Sigma es una metodologa de mejora de

procesos, centrada en la eliminacin de defectos o
fallas en la entrega de un producto o servicio al
cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de
3.4 defectos por milln de eventos u oportunidades,
entendindose como defecto, cualquier evento en que
un producto o un servicio no logra cumplir los
requerimientos del cliente.

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 Lean Manufacturing
El Lean Manufacturing o fabricacin lean es una
metodologa de trabajo cuyo objetivo es implantar la eficacia en
todos los procesos del negocio, eliminando las actividades que no
aportan valor aadido (denominadas waste), con el fin de
generar beneficios tangibles para el cliente final.
Es una filosofa de gestin enfocada a la reduccin de los
7 tipos de desperdicios en la empresa.

Exceso de produccin o produccin temprana

Retrasos o tiempo de espera
Transporte desde o hacia el lugar del proceso
Retrabajos
Exceso de Inventario
Movimientos o desplazamiento de empleados
Defectos
 Lean Manufacturing
Los principios clave del lean manufacturing son
1. Calidad perfecta a la primera.
2. Minimizacin del despilfarro.
3. Mejora continua.
4. Procesos "pull. Se produce en el sentido de lo solicitado.
5. Flexibilidad en el sistema de produccin.
6. Retroalimentacin continua con clientes y proveedores
Lean es bsicamente todo lo concerniente a obtener las cosas
correctas en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad
correcta, minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando abierto al
cambio. En 1990, J. P. Womack y D. T. Jones, documentaron el Sistema
de produccin Toyota en su libro The Machine that changed the world,
al que titularon Lean Manufacturing.
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 Empresa de Clase Mundial
Son empresas que tienen operaciones a nivel
mundial y son reconocidas por el mercado no solo por
su imagen, logotipo, nombre y dems sino porque
manejan estndares altos de calidad en sus productos,
en sus marcas, en sus procesos administrativos
internos, en las condiciones laborales para sus
empleados, en materia legal, en sus finanzas, en el
servicio al cliente, en fin, manejan estndares de
calidad altos a nivel internacional.
Poseen las ms exitosas e innovadoras prcticas
que le permiten permanecer de manera productiva y
competitiva en el cambiante entorno del mundo
empresarial.
 Diferencias entre los
gurus
Concepto
Concepto Deming Juran
Deming Juran Crosby
Definicin Mejoramiento Adaptacin al uso Cumplimiento
de calidad del proceso con los
requisitos
Herramienta Control Proyectos Costos de
s y enfoque estadstico de divididos para calidad
procesos solucionar
problemas
Medicin de Estadsticas Metas basadas en Cero defectos
la calidad los clientes
Protagonista Estadsticos y Ingenieros de Gerentes/direct
s clave operarios control de calidad or de calidad
Rol de Utilizar las Utilizar Descubrir los
empleados herramientas herramientas para requerimientos
estadsticas la solucin de de los clientes
problemas
FILOSOFOS DE LA CALIDAD
F. TAYLOR
WALTER SHEWHART
W. EDWARDS DEMING
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI
SHIGEO SHINGO
JOSEPH M. JURAN
PHILIP B. CROSBY
ARMAND V. FEIGENBAUM
JAN CARLZON
Frederick Winslow Taylor 1856-1915

Estudio de Tiempos temporales.

Estudio de Movimientos.
Estandarizacin de herramientas.
Departamento de planificacin de ventas.
Principio de administracin por excepcin.
Tarjeta de enseanzas para los trabajadores.
Reglas de clculo para el corte del metal y el acero.
Mtodos de determinacin de costos.
Seleccin de empleados por tareas.
Incentivos si se termina el trabajo a tiempo
Walter Shewhart 1891-1967

Entenda la calidad como un problema de

variacin, el cual puede ser controlado y
prevenido mediante la eliminacin a tiempo
de las causas que lo provocan (grficos de
control).
Introduce el concepto de control estadstico
de calidad, las cartas de control y los
intervalos de tolerancia
Fue el primero en reconocer que en toda
produccin industrial se da variacin en el
proceso.
Observ que no pueden producirse dos
partes con las mismas especificaciones.
An, cuando sean producidas por un mismo
operador y con la misma maquinaria.
W. EDWARDS DEMING 1900-1993

Discpulo de Shewart

Implemento el control estadstico

en la fabricacin de armamento
para USA durante la 2 guerra
mundial.

La calidad es multidimensional. Es
virtualmente imposible definir
calidad de un producto o servicio en
trminos de una simple
caracterstica.
Control estadstico de proceso (Las
variaciones del proceso afectan el
cumplimiento de la calidad
prometida)
Dio a conocer el ciclo PHVA
( planear, hacer, verificar, actuar ) al
que se le denomina "circulo
Deming
KAORU ISHIKAWA 1915-1989
Particip en el movimiento de
calidad japons, siendo sus
principales contribuciones el
Diagrama de Causa y Efecto,
tambin conocido como Diagrama
de Pescado o Diagrama fe
Ishikawa.

Defini la filosofa administrativa de

la calidad con las 7 herramientas.
Implemento los crculos de calidad
Herramientas tiles
GENICHI TAGUCHI 1924-?
Contribucin a la estadstica industrial con la funcin
perdida que afirma que todo desperdicio, reproceso o
falta de calidad tiene un costo para la sociedad.

Implanta control de calidad fuera de lnea el

diseo de productos y procesos basado en parmetros
de diseo.

Desarroll el Mtodo Taguchi para efectuar diseo de

experimentos, Diseos Robustos, simplificando esta
tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo
nombre.

Es mas barato redisear los procesos de fabricacin y

productos que en las acciones de mejora de la calidad
luego de un control.
SHIGEO SHINGO 1909-1990

Afirmo que el Control Estadstico de la

Calidad no era necesario para conseguir cero
defectos, sino que bastaba la aplicacin de
Poka Yoke e inspeccin en la fuente, siendo
esto la base del Cero Control de Calidad.

El SMED (Single-Minute Exchange of Die:

cambio de herramienta en un solo dgito de
minutos)

El Poka Yoke
Taiichi Ohno 1912-1990
Dise el sistema de
produccin just in time (JIT)

Invent un sistema sencillo y

barato de seales
llamado kanban para
establecer un sistema de
comunicacin preciso sobre
los materiales y cantidades que
son necesarios en cada punto
de la fbrica
JOSEPH M. JURAN 1904-2008
Afirma que la Alta Administracin
es la responsable del cambio con la
Teora de la Gestin de Calidad
Impuls la educacin y la formacin
de directivos (resistencia la cambio)
Aplicacin del principio de Pareto a
cuestiones de calidad (el 80% de un
problema es causado por el 20% de
las causas)
Trilogia de Juran
planificacin, el control de la calidad
y la mejora de la calidad
 ARMAND V. FEIGENBAUM
"La calidad es una determinacin del cliente,
o una determinacin del ingeniero, ni de
Mercadeo, ni del Gerente General. Est
basada en la experiencia actual del cliente
con los productos o servicios, comparado
con sus requerimientos, establecidos o no
establecidos, concientes o inconscientes,
tcnicamente operacionales o enteramente
subjetivos
Administracin de Calidad
Total (TQM, por sus siglas en ingls).
PHILIP B. CROSBY 1926-2001
Su definicin es que la calidad de un producto o servicio es
equivalente a estar seguro de medir todas las
caractersticas de un producto o servicio que satisfagan
los criterios de especificacin.

Programa "Cero Errores"

Confirma que la calidad est basada en cuatro principios

absolutos:

Calidad se define como cumplimiento de requisitos

El sistema de calidad es prevencin
El estndar de realizacin es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
JAN CARLZON
Sus estrategias de calidad
consisten en apoyar y hacer
de la persona que se
encuentra en contacto
directo con el cliente, la ms
poderosa de la organizacin,
para as poderle dar
autoridad de pasar por
encima de polticas y reglas
internas con tal de lograr la
satisfaccin del cliente, a
esto Carlzon lo llama
invertir la pirmide
organizacional