GESTION DE ALIANZAS

PERDURABLES CON EL CLIENTE

COMUNICACIN ASERTIVA
CLIENTE
SERVICIO INTEGRAL DE
CALIDAD
IMAGEN PERSONAL

COMUNICACION
PROCESO COMUNICACIONAL BIDIRECCIONAL
FUENTE

EMISOR

DECODIFICA

SIMBOLOGIZA

CANAL

RECEPTOR

DECODIFICA

INTERPRETA

EVALUA
RETROALIMENTA

ACTUA

RESPONDE

MUNICACION
CMO SE DEBE
HABLAR
NATURALIDAD
PROPIEDAD
CORRECTAMENTE
ADECUADO

AUDITORIO

A SU

DISTORSIONES PRODUCIDAS
EN LA COMUNICACION
ERROR EN LA FUENTE CONSULTADA
DEFICIENTE INTERPRETACION POR PARTE DEL EMISOR
LO QUE QUIERE DECIR EL EMISOR
CANAL NO APROPIADO PARA LA TRASMISION
RITMO DE LA TRASMISION
LO QUE DICE EL EMISOR
LO QUE OYE EL RECEPTOR
LO QUE DECODIFICA EL RECEPTOR
LO QUE COMPRENDE EL RECEPTOR
COMO RETROALIMENTA EL RECEPTOR
COMO LO UTILIZA EL EMISOR

COMO DESARROLLAR EL TELE - TONO

Modulacin

voz
Control

del
volumen

Al

ritmo del
cliente

de la

NO ES LO QUE SE DIGA...

ES COMO SE DIGA.

TONO DE LA VOZ

EL ARTE DE LA ESCUCHA
Puntos principales:
Lo que dice el cliente
Razones de apoyo:
Porque lo dice

PUEDEN OCURRIR TRES COSAS CUANDO

USTED NO ESCUCHA CON CUIDADO
Escuchar Lo Que Usted desea Escuchar.
Escuchar lo que Usted Espera Escuchar.
No reconocer la Diferencia Entre Pregunta,
Afirmacin y Objecin .

LEXICO AL SERVICIO DEL CLIENTE

CMO SE DEBE HABLAR
Naturalidad
Con propiedad
Con precisin
Correctamente
Adecuado a su auditorio
Saber lo que se dice

PRONUNCIACION
Sin afectacin
Con cuidado

RECURSOS
EXPRESIVOS
TOMAR Y TRANSMITIR MENSAJES
Frases completas.
Escribir nombres con letras
maysculas.
Deletrear si no capta o no le
captan el mensaje.
Utilizar alfabetos con nombres
conocidos.
Los nmeros telefnicos
conviene agruparlos. As es ms
fcil de recordar.

LA SICOLOGIA DEL TELEFONO

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES: Modales al telfono
Acte

como le gustara que actuaran con usted

Respeto

y cortesa.

Lenguaje

apropiado.

Tener

cuidado al referirse a su propia organizacin y/o personas

que laboran en ella.

Usted

no tiene que ser tratado con excesiva familiaridad,

lenguaje vulgar, o conversaciones incomprensibles.

MANEJO DEL
TELFONO:
Aprenda y practique
antes de las llamadas telefnicas.
Coloque el trasmisor lo ms cerca de su boca.
Evite conversaciones secundarias mientras habla por
telfono.
Nunca coma o beba cuando habla. Espere unos
segundos.

Deje que el telfono suene lo menos posible.

MANEJO DEL
TELFONO:
Planifique
sus llamadas 10 Segundos para ahorrar 10
minutos

Tenga claro lo que va a decir .

Tenga un mensaje preparado.
Tenga a mano todos los papeles y documentos
relevantes para la llamada.
Tenga notas recordatorios con nombres y asuntos
importantes.
Inspire profundamente un par de veces y reljese.
Intente visualizar la persona con la que habla.
Planifique la hora adecuada para llamar.
y no olvide tener papel y bolgrafo

CLIENTE
Persona MAS importante

ES EL
PROTAGONISTA DE
LA ACCION
COMERCIAL.

de nuestro negocio.
No depende de nosotros
DEPENDEMOS DE EL.
Nos esta comprando NO
HACIENDO UN FAVOR.
Es el propsito de nuestro
trabajo NO LA
INTERRUPCION DEL
MISMO.
Es alguien que debemos
complacer . NO DISCUTIR
O CONFRONTAR.
ES LA FUENTE DE VIDA de
este negocio y cualquier
otro.
ES NUESTRO JEFE Y RAZON
DE SER DE NUESTRO

CLASIFICACION DE CLIENTES
1. Clientes
Empresariales
a. Internos
b. Externos
2. S/n Estilo de Trabajo
c. Gente Directa: Accin
resultados
d. Gente Extrovertida
e. Pacifica
f.
Estructurada

3.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

S/n
Comportamiento
Discutidor
Enojado
Conservador
Ofensivo
Quejumbroso
Coqueteador
Exigente
Indeciso

ACCIONES A TENER ENCUENTA

DISCUTIDOR

ENOJADO

Solicite opinin.
Hable suave pero firme.
Concentre la conversacin en
puntos comunes.

No estar a la defensiva.
No prometer lo que no voy a
cumplir.
Ser solidario.
Negociar la solucin.

ACCIONES A TENER ENCUENTA

CONSERVAD
OR

Mostrar Inters en la conversacin.

Ser paciente.

No dar opiniones encontradas.

No actitudes irnicas.
Ser excesivamente amable.

OFENSIVO

QUEJUMBRO
SO

Separar Quejas falsas de

verdaderas.

Que exprese todas sus

incomodidades.
Encaminar el tema a soluciones
reales.

ACCIONES A TENER ENCUENTA

COQUETEADOR

Actitud calmada y serena.

Atender con prontitud.

No involucrar sentimientos.

Interrumpir cualquier
actividad , exigen atencin
inmediata.

Ser Corts.

EXIGENTE

Ser Paciente.
Colaborar en toma de
decisiones.
Sugerirles alternativas.

INDECISO

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

RECOMENDACIONES
IMPORTANTES

NO Diga
No S.
Esa no es mi Funcin.
Yo no tengo la culpa.
Ahora estoy ocupado.
Tiene razn, las cosas
estn mal.
Llmeme despus.
Usted tiene que
hablar con
mi jefe.

Diga
Voy a averiguarlo.
Voy a Orientarlo.
Voy a hacer algo al
respecto.
Por favor espere un
momento.
Comprendo su
inquietud.
En que le puedo servir.
Me pondr al frente.

SABOTEADORES DEL
SERVICIO

Tendencia Aplazar.

Evadir
responsabilidades.

Repetir Actos
Incorrectos.

Burocracia.

Desviarse del Objetivo.

Distraerse con
Situaciones Ajenas del
Trabajo.

SE PUEDE CONVENCER A LOS DEMS POR

SUS PROPIAS RAZONES, PERO NICAMENTE
SE LES PERSUADE POR LAS SUYAS

JOSEPH JOUBERT

MERCADEO DE IMAGEN

27

TU

IMAGEN COMO PUENTE

DE UNION CON LAS DEMAS
PERSONAS

IMAGEN PERSONAL
Sabias que slo tienes una oportunidad para
dar una primera buena impresin?

En una primera impresin el aspecto fsico

corresponde a un 95% y slo un 5% al
conocimiento que tengas.

Una buena imagen, se inicia desde tu interior, y

sta se proyecta a tu exterior, nunca olvides esto.

Si no logras una imagen consecuente con lo que

eres y acorde a lo que quieres proyectar, podras
estar enviando un mensaje equivocado en tu
trabajo, Y a tu entorno.

AUTO SEGURIDAD

CUIDADO DE PIEL

MAQUILLAJE

CABELLO

VESTUARIO

SOMOS VISTOS
ANTES DE SER ESCUCHADOS
29

IMAGEN PERSONAL
Auto Seguridad = CREO EN MI
Para poder reflejar nuestra belleza exterior debemos ir
en la vida ligeros de equipaje, comprender que el pasado
es historia, que el presente es un regalo, es el aqu, el
ahora, el futuro lo estamos construyendo, libermonos
de esas preocupaciones,
tristezas, ataduras y
depresiones que nos llevan a cambiar nuestro rostro
exterior por nuestra cara interna.

REFLEJO LO QUE SOY

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DESCUBRE TU MEJOR IMAGEN !

Somos lo ms importante porque somos seres nicos,
especiales y maravillosos; por eso debemos mejorar
nuestra:
Auto
Auto
Auto
Auto

Estima: cuanto tiempo te dedicas?

Concepto: que pienso de mi?
Imagen: Como me veo?
Seguridad: Creo en mi?

31

RUTINA DIARIA !
PIEL.
CABELLO MANOS
PIES
RUTINA DE LIMPIEZA
DIARIA.
PROTECCION SOLAR.

32

Cmo vestir correctamente en el

entorno profesional

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CUAL ES LA FORMA DE MI CUERPO?

La

forma del cuerpo est determinada por la estructura

sea y por la distribucin de msculos y grasa.

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CONSEJOS PARA NO OLVIDAR

Elija prendas de calidad y de buenas marcas, sern un poco

ms costosas pero se dar cuenta que stas duran ms.

El corte de la prenda es tan importante como el tejido. Si ste

es perfecto, la prenda no se deformar y durar al menos dos
o tres temporadas.

Las telas que se arrugan poco son mejores, adems esto le

permitir un mejor, son ms cmodas y resultan ms
elegantes, ahorrndose tiempo en llevarlas perfectas.

Cuando se pruebe una prenda antes de adquirirla

definitivamente, vase con ella, camine, muvase y haga los
movimientos que posteriormente realizar con ella, como
sentarse, agacharse, etc.
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HOY ESTOY ESPECIALMENTE BIEN!

L a primera sensacin o imagen que

transmite es muy importante; no habr una
segunda primera impresin.

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