Universidad Nacional de Tumbes

Facultad de Ciencias Econmicas

Escuela de Administracin
CURSO: CALIDAD TOTAL

SESIN N 5: Herramientas de la calidad

total.

Lic. Adm. S. Isabel Ramrez Nez, Mg.

Docente del Curso

Las Siete Herramientas de la Calidad

Las siete nuevas herramientas de calidad
Diagramas de afinidad:
Diagramas de afinidad sirven a la coleccin y
ordenacin de ideas. Mediante un brainstorming se
coleccionan las ideas en cartas y se ordenarn
posteriormente segn su pertenencia temtica.
Dentro de un proceso de resolucin de problemas es
posible enfocarse mejor a determinados aspectos.
Diagramas de interrelacin:
Utilizando un proceso de pensamiento lateral
despus de haber utilizado un diagrama de afinidad
se trata aqu de desarrollar nexos lgicos entre las
categoras aparentemente relacionadas. Se intenta
esbozar la relacin causa-efecto entre las cartas.
Este diagrama tambin sirve para visualizar
conceptos bastante complejos.

Diagramas de rbol:
En ampliacin del concepto de Ishikawa se describen los
contextos entre metas y medidas. Partiendo de una meta
las posibles soluciones/medidas se ramifican en forma de
rbol hasta no poderse desglosar ms.
Diagramas matriciales:
En una matriz se desarrollan relaciones grficas entre dos
factores, frecuentemente se utilizan para enlazar dos
listas. Una aplicacin tpica de esta herramienta est en
el contexto del QFD House of Quality.
Matriz de anlisis de los datos (Portafolio):
Esta tcnica ayuda a la hora de estructurar una gran
cantidad de informaciones desordenadas y desvelar
relaciones implcitas. Los datos se recogen en un
diagrama de matriz que posteriormente pueden ser
estructuradas por ejemplo en un portfolio clsico.
Bsicamente se trata de una tcnica de anlisis factorial.

Grfico del proceso de decisin del programa (plan

problema-decisin):
Esta herramienta sirve a la identificacin de problemas
potenciales en la fase de planificacin y en la
elaboracin de medidas preventivas. Partiendo del
objetivo perseguido los factores relevantes para el
xito son discutidos, analizados en cuanto a posibles
problemas y ponderados segn su importancia.
Diagramas de flecha:
Las tcnicas de PERT (Program Evaluation and
Review Technique), CPM (Critical Path Method) y MPM
(Metra Potential Method) son las tcnicas empleadas
para visualizar procesos, sus dependencias y su
programacin ptima con fin de evitar cuellos de
botellas. Sumamente importante es la definicin del
camino crtico que ser el eslabn ms dbil del
sistema.
Como habamos mencionado arriba es imprescindible
utilizar todas estas nuevas herramientas de forma
conjunta, ya que por s solos ya poderosas en sus
efectos, su eficiencia se multiplica utilizadas de forma
integrada (vase grfico).

COMPARACION DE LOS RESULTADOS

Comparacin de los resultados y proceso de retroalimentacin
Evidentemente tras implementar un sistema de control de calidad en
un entorno tan exigente como en el seno de un sistema de calidad
total, es imprescindible asegurar que los resultados del proceso de
control sean comparados con los estndares fijados de forma
preliminar. Es aqu de nuevo donde los manuales de calidad
intervienen, ya que es ah donde se ven reflejados todos los valores
benchmark a los que se debera llegar.
El resultado de la verificacin del cumplimento de las exigencias a los
procesos y a los productos es un proceso de retroalimentacin que
asegura que los valores obtenidos hagan reevaluar los planteamientos
estratgicos y as cambiar, si es necesario, los objetivos y los
estndares o incluso iniciar una reestructuracin de los procesos de la
empresa (Binner 1998).
Para eso la empresa debe mantener el sistema abierto para cambios
de origen interno o externo. Cumpliendo bien con esta exigencia y
retroalimentando de forma correcta y tomando los resultados a tiempo
en serio e iniciando las acciones correctivas necesarias, la empresa
llega a la mejora continua deseada que completa el sistema de calidad
total Binner (1998).

Auditoras de calidad continuas Como descrito en captulos

anteriores no es menester que un sistema de calidad total
necesite estar certificado segn las normas ISO 9000. Pero como
tambin habamos explicado que la certificacin del sistema de
calidad se puede considerar como un efecto residual del proceso
de implementacin del sistema TQM (Packard 1995, Seiling
1994).
No obstante puede ser que un sistema de calidad total que se
alimente solamente desde su interior pueda resultar deficiente
con el transcurso del tiempo. Para eso es necesario que con
cierta regularidad vengan auditores externos que adopten una
visin imparcial de los procesos y que con su saber hacer,
adquirido en otros proyectos de calidad total, contribuyan a la
mejora continua.
Una empresa certificada dispone de este servicio de auditora y
por tanto puede no solo garantizar que la organizacin mantenga
con vida el sistema de calidad total sino tambin puede mejorar el
sistema con ayuda calificada imparcial, aproximndose as a la
excelencia deseada por la empresa y su entorno, asegurando as
la supervivencia sostenida a largo plazo de la empresa.

Resumen y conclusin
Haciendo referencia a lo arriba descrito, se puede llegar a la
conclusin que la introduccin de un sistema de calidad total
conlleva grandes esfuerzos para la empresa. Pero estos se
ven recompensados por beneficios econmicos medibles, y
no solo el 4% de reduccin de costes de calidad, sino
tambin la reduccin en costes por la optimizacin de
procesos y de la estructura organizacional. Los empleados
se sienten ms motivados y trabajan de forma ms
concienciada, viviendo da en da el concepto de calidad.
Todo esto conlleva a una fidelizacin del cliente y de la
obtencin de clientes nuevos y as se asegura la
supervivencia sostenida a largo plazo de la empresa.
Las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir
una ventaja competitiva a largo plazo, pero esta slo ser
efectiva si lo acompaa de planes de mejora continuas y de
tcnicas como el benchmarking, y lo asimila en la estrategia
global de la empresa, establecindolo en su misin, sino
sera imitado fcilmente y desaparecera esta ventaja
competitiva en el corto plazo.

Ampliando a Grant (1995), deberemos determinar: Quines

somos?, Quines son nuestros clientes?, Qu estructura, recursos
y capacidades tenemos?, Quines son nuestros competidores?, A
dnde queremos llegar?, Cmo vamos a hacerlo?.
Claves para la Gestin de la Calidad Total
En la lustracin anterior vemos cules son los lemas que podemos
sacar de este trabajo y de cmo pueden ayudarnos a contestar a
estas preguntas.

La normalizacin para el sistema de gestin de

calidad
La normalizacin es la actividad que establece, con
respecto a problemas actuales o potenciales,
disposiciones de uso comn y continuado, dirigidas a la
obtencin del nivel ptimo de orden en un contexto dado.
De acuerdo con ISO es la actividad propia a dar
soluciones de aplicacin
repetitiva, a problemas que provienen esencialmente de la
s esferas de la ciencia, de la tcnica y de la economa con
vistas a la obtencin del grado ptimo, en un contexto
dado. Se manifiesta generalmente por la elaboracin, la
publicacin y la aplicacin de las normas. En particular,
esta actividad consiste en la elaboracin, difusin y
aplicacin de normas.
Una norma es un lineamiento por escrito, establecido por
consenso y aprobado por un organismo reconocido, que
provee, para uso comn y repetitivo reglas, directrices o
caractersticas para actividades o sus resultado s. Es la
misma solucin para un problema que se repite.

Para ISO es una especificacin tcnica u otro documento accesible

al pblico, establecido con la cooperacin y el consenso o
aprobacin general de todas las partes interesadas - fundado en los
resultados conjugados de la ciencia, de la tecnologa y de la
experiencia con vistas
al progreso de la comunidad, y aprobado por un organismo con
actividades normativas.
Segn el GATT es una especificacin tcnica aprobada por una
institucin con actividades de normalizacin, para su aplicacin
repetitiva o continua, y cuya observacin no es obligatoria.
Las normas son lineamientos tcnicos con las siguientes
caractersticas:
Deben de encontrarse por escrito.
Contienen especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.
Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
- Fabricantes o productores
- Administraciones
- Trabajadores o empleados
- Usuarios y consumidores
- Centros de investigacin y laboratorios
- Asociaciones e Instituciones
- Agentes Sociales, etc.

Estn basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo

tecnolgico.
Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de
normalizacin reconocido.
Estn disponibles al pblico.
Las normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las
bibliotecas, la administracin y los usuarios.
Los lineamientos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del
organismo que los haya elaborado.
En la clasificacin tradicional de normas se distingue entre:
Normas nacionales
Son elaboradas, sometidas a un perodo de informacin pblica y
sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar
actividades de normalizacin en un mbito nacional.
Normas regionales
Son elaboradas en el marco de un organismo de normalizacin regional,
normalmente de mbito continental, que agrupa a un determinado nmero de
Organismos Nacionales de Normalizacin.
Normas internacionales
tienen caractersticas similares a las normas regionales en cuanto a su
elaboracin, pero se distinguen de ellas en que su mbito es mundial. Las
ms representativas por su campo de actividad son las normas ISO
elaboradas por la Organizacin Internacional de Normalizacin.

Organismo de Normalizacin
Para la ISO es aquella institucin con actividades normativas
reconocidas a nivel nacional, regional o internacional, cuya
funcin principal es la preparacin y/o publicacin de las normas,
y/o la aprobacin de normas elaboradas por otros organismos.
Funciones de un organismo de normalizacin nacional:
Elaborar y hacer reconocer las normas nacionales.
Promover la aceptacin y la aplicacin de las normas.
Defender la calidad, y certificar la conformidad de los productos
a las normas.
Informar sobre las normas nacionales e internacionales.
Representar a su pas en los foros internacionales.

MUCHAS GRACIAS