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MEJORA CONTINUA EN LAS

ORGANIZACIONES Y
ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD TOTAL
Prof. Guillermo Yauri

El Costo de la Calidad

COSTOS DE CALIDAD Y DE NO CALIDAD

La evaluacin de los costos de calidad y no calidad
les permitirn recopilar los datos necesarios para identificar los
requisitos presentes en sus procesos.
Por donde se le est escapando una cantidad de esfuerzo
insospechado (en tiempo, en dinero y en materiales...)
Los costos se agrupan en dos grandes conjuntos que definen los dos
conceptos opuestos que los generan.

Por un lado se valora lo que la empresa invierte en asegurar la

calidad de sus productos: Los costos de Calidad.
Por otro lado se evalan los costos que tiene la empresa
motivados por los incumplimientos de la calidad:Los costos de la
no Calidad
Costos de calidad: prevencin + evaluacin
Costos de no calidad: defectos internos + defectos
externos.

COSTOS DE PREVENCIN: aquellos incurridos para prevenir y

evitar errores, fallas o defectos
Ej.:Capacitacin, Automatizacin, AMFEs (anlisis de modos de falla
y sus efectos.
COSTOS DE EVALUACIN:son aquellos incurridos para medir,
auditar, controlar y evaluar la calidad durante las siguientes etapas:
Desarrollo: evaluacin de prototipos, anlisis de productos de la
competencia, etc.
Inspeccin de recepcin: calidad de materiales y componentes

Proceso: inspecciones para determinar el cumplimiento de las

especificaciones, auditorias de sistemas , procesos y productos
Final: controles sobre el producto para verificar su calidad,
funcionalidad, y confiabilidad.
COSTOS POR FALLAS INTERNAS:son aquellos que resultan del
anlisis de fallas de insumos, componentes, productos semielaborados, productos terminados y/o servicios detectados
dentro de la empresa.

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS:son los costos

como consecuencia de fallas o defectos una vez que
el producto o servicio es despachado o entregado al
cliente.
Dentro de este gasto se incurre la garanta y los
gastos por el no cumplimiento.
La calidad es una condicin mandatoria para la
competitividad por lo que no se la puede analizar ni
entender separada del concepto de Productividad.
Calidad y Productividad son dos caras de una
misma moneda y deben considerarse en forma
unvoca.

Costos totales de calidad

Es la suma de los costos de prevencin,

apreciacin, falla interna y falla externa

Los sistemas contables en general no

son capaces de identificar estos costos

Es muy difcil ir al detalle del costo de

calidad tal como un error de la
secretaria
8

Costos ocultos adicionales

Son los costos intangibles resutantes de

productos o servicios no conformes a los
requerimientos o necesidades del cliente, a
veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de
calidad. Efecto multiplicador de GE
Por ejemplo:
Tiempo de ingenieria, tiempo de gerentes
Tiempos muertos en produccin
Incrementos en inventarios
Reduccin de capacidad... rdenes perdidas...etc.

Costos ocultos Punta del

Iceberg

Desperdicio
Reprocesos

Costos
Reales
De
falla

Tiempo de ing.
Tiempo de gtes.
Tiempos muertos
Incremento de inv.
Capacidad reducida
Problemas de entrega
rdenes perdidas

Costos de falla
Medidos normalmente
Costos de falla
Escondidos, pueden
causar hundimiento
del barco

Comparacin de los Costos de

calidad

El cliente encuentra
los defectos

La organizacin
halla los defectos
y los corrige internamente

Hay un
Enfoque a
La prevencin

Estndares Internacionales
de la Calidad: ISO 9000
ISO 14000.

ISO
9000
ISO
14000

Es un sistema de calidad
regulando la gestin de las
organizaciones relacionando
lo con la calidad de los
productos y servicios
suministrados

Es un conjunto de estndares
internacionales que definen los requisitos
necesarios para el desarrollo e
implementacin de un sistema de
gestin que asegure la

responsabilidad ambiental de la
empresa previniendo la
contaminacin pero considerando
las necesidades socioeconmicas
de la compaa.

El Proceso PHVA

Enfoque basado en
procesos
Logro

Si lo logramos?

lograr?

Objetivo

Procesos
Cmo

lo vamos a

Qu queremos?

El ciclo PHVA y los

procesos
Cmo mejorar la
prxima vez

Las cosas pasaron

segn lo planeado?

V H

Qu hacer y
Cmo hacerlo

Hacer lo planificado

El ciclo PHVA y los procesos

La organizacin debe
Identificar los procesos, determinar la
secuencia e interaccin de stos y asegurarse
de que tanto la operacin como el control
de estos sean eficaces.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e

Informacin necesarios para apoyar la operacin
Y el seguimiento de estos procesos.

El PHVA y los procesos

Realizar el seguimiento, la medicin y el

Anlisis de estos procesos

Implementar las acciones necesarias para

Alcanzar los resultados planificados y la mejora
Continua de estos procesos

V
A

BENEFICIOS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
Alineacin hacia directrices estratgicas.
Bsqueda constante de satisfaccin de
necesidades del cliente (interno y externo)
Facilita el ciclo administrativo (PHVA)
Permite una mejor creacin de valor
Contribuye a mejorar la competitividad
Mejora la productividad
Permite la reduccin de costos y tiempos
Propicia el mejoramiento continuo

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

ESTRATEGICOS

INCLUYEN LOS RELATIVOS AL ESTABLECIMIENTO DE

POLTICAS Y ESTRATEGIAS, FIJACION DE OBJETIVOS,
COMUNICACIN DISPOSICIN DE RECURSOS,
NECESARIOS Y REVISIONES POR LA DIRECCIN.

H
H

MISIONALES

INCLUYEN TODOS AQUELLOS QUE PROPORCIONAN

EL RESULTADO PREVISTO POR LA ENTIDAD EN EL
CUMPLIMIENTO DEL OBJETO SOCIAL O RAZN DE
SER.

DE APOYO

INCLUYEN
AQUELLOS
QUE PROVEEN
LOS
RECURSOS NECESARIOS PARA EL DESARROLLO DE
LOS PROCESOS ESTRATGICOS, MISIONALES Y DE
EVALUACION

VA

EVALUACION

INCLUYEN AQUELLOS NECESARIOS PARA MEDIR Y

RECOPILAR
DATOS PARA EL ANLISIS
DEL
DESEMPEO Y LA MEJORA DE LA EFICACIA Y LA
EFICIENCIA, Y SON UNA PARTE INTEGRAL DE LOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

INTEGRAMOS EL SISTEMA DE GESTION ?

Planificar
Planificar
Poltica
Poltica
Manual
Manualde
de
Gestin
Gestin
Identificacin
Identificacinde
de
Aspectos
de
la
Aspectos de la
Gestin
Gestin
Requisitos
Requisitos
Legales
LegalesyyOtros
Otros
Objetivos
Objetivosde
dela
la
Gestin
Gestin
Programa
Programade
de
Gestin
Gestin

Hacer
Hacer
Responsabilidad
Responsabilidad
yyautoridad
autoridad
Formacin
Formacinyy
competencia
competencia
Comunicacin
Comunicacin

Verificar
Verificar

Actuar
Actuar

Mediciones
Medicionesyy
seguimientos
seguimientos

No
No
conformidades,
conformidades,
eeincidentes
incidentes

Control
Controlde
delos
los
registros
registros

Acciones
Acciones
correctivas
correctivas yy
preventivas
preventivas

Auditorias
Auditorias

Control
Controlde
delos
los
Documentos
Documentos
Prestacin
Prestacindel
del
servicio
servicio
Control
Control
Operativo
Operativo

SI

Revisin
Revisinpor
porla
la
Direccin
Direccin

Otros estndares OHSAS

18001, ISO 27000

OHSAS
18000

(Occupational Health and Safety

Assessment Series) establece un
modelo para la Gestin de la
Prevencin de los Riesgos
Laborales.

ISO
27000

Establece un modelo para el

sistema de Gestin de la
seguridad de la informacin.

SGSI

El sistema de gestin de la seguridad de la

informacin (SGSI) es la parte del sistema
de gestin de la empresa, basado en un
enfoque de riesgos del negocio, para:

establecer,
implementar,
operar,
monitorear,
mantener y
informacin.

mejorar

la

seguridad

de

la

Incluye.

Estructura,
polticas,
responsabilidades,
prcticas,

actividades,
procedimientos,
24

Concepto de ACT
(Administracin de la
Calidad Total)

Evolucin histrica del concepto de calidad en las

organizaciones

1a Fase: 1920s a 1940s

Centrado en calidad del
producto.
Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos
fsicos y tangibles
Medio: control, cero defectos

... Evolucin del concepto...

2a Fase: 1950s a 1970s
Gran desarrollo en Japn: Deming, Juran
e Ishikawa: Instituto para la Calidad
La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participacin de los trabajadores a travs
de los crculos de calidad

... Evolucin del concepto...

3a Fase: 1980s y 1990s
Calidad total basada en la satisfaccin
del cliente o beneficiario
1980s: creacin de diversas
asociaciones de calidad
1987 USA Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
1988 Europa Fundacin Europea de
Gestin de la Calidad

Enfoques sobre
Calidad
Enfoque de produccin: centrado en el
producto, esttico, no incorpora
mejoramiento
Enfoque de mercado: satisfaccin de
necesidades, intereses y expectativas
de los clientes/usuarios
Enfoque absoluto: calidad total
basada en la constante
reacomodacin al cambio cientfico,
social y cultural

La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin

Inspeccin de productos

2. Control de
Calidad

Tcnicas operativas eficientes que

reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadstico del proceso).

3.Aseguramiento
de la calidad

Planificacin y desarrollo de acciones

que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organizacin.

4. Gestin de la
calidad total

Incorporar las herramientas de control y

aseguramiento de la calidad en toda la
organizacin con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).

Concepto de Calidad Total

-1
La Calidad Total busca de
manera sistemtica y con la
participacin organizada de
todos los miembros de una
organizacin, elevar
consistente e integralmente la
calidad de sus procesos,
productos y servicios,
previendo el error y haciendo
un hbito de la mejora
constante con el propsito de

Concepto de Calidad Total -2

La calidad es el
comportamiento del bien o
servicio que produce
satisfaccin en el usuario,
adecuacin en el uso o la
ausencia de deficiencias que
evita insatisfaccin al cliente.

Gestin de la Calidad Total

(TQM)
Percepcin integral del producto,
procesos y trabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o
servicio, sino adems todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La bsqueda de la calidad se
transforma en una de las tareas ms
relevantes de la gerencia moderna.

Alcance de la Actividad de
la Administracin de la
Calidad Total.

1.

Diferentes aproximaciones a la
TQM
Aproximacin Conceptual
(Cinco Enfoques sobre la
Calidad).

2.

Adecuacin a Procedimientos
(estndares).

3.

Las visiones de los grandes

tericos de la calidad.

1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad

1.

2.

3.

4.
5.

Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar

a los ms altos estndares, en contraste con estar
satisfecho con lo descuidado o fraudulento
(Tuchman).
Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o
atributos especficos que pueden ser medidos para
indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los
automviles) => medidas objetivas de calidad.
Enfoque basado en el Usuario: el producto o
servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene
mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad).
Enfoque basado en la Produccin: conformidad
con normas tcnicas.
Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado
de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un coste aceptable (Broh).

2. Adecuacin a
Procedimientos
Adems de las cinco aproximaciones
conceptuales, otra manera de entender TQM
consiste en adoptar una serie de prcticas
recomendadas por diversas instituciones:
Estndares ISO (International Organization
for Standardization): 9000 y 14000.
El Malcolm Baldridge National Quality
Award (MBNQA): establecido por el
gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de
criterios.
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin
Europea de Gerencia de Calidad).

A.Herramientas Blandas/Cualitativas
Test Myers-Briggs
2. Multivotacin
3. Cinco porqus
4. Lluvia de Ideas
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Afinidad
7. Diagrama de Causa y Efecto
8. Anlisis del Campo de Fuerzas
9. Diagrama de Interrelaciones
10. Checklist para Reunin de datos
11. Checklist para Definicin de Problemas
1.

B. Herramientas
Duras/Cuantitativas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Histograma
Hoja de Revisin
Grfica de Radar
Grfica de Pareto
Grfica de Comportamiento
Cuadrcula de Seleccin
Diagrama de Distribucin
Anlisis Costo / Beneficio