LOS 7 FACTORES

DEL
PREMIO
NACIONAL
A
LA
CALIDAD

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION

PRESENTACIO
N
Miles de organizaciones en el mundo utilizan modelos de excelencia para orientar su
gestin, mejorar sus resultados e incrementar su capacidad para competir
alientan a las organizaciones a usar enfoques creativos, adaptativos y flexibles
Respalda el Premio Nacional a la Calidad del Per, est diseado para ayudar a su
organizacin sin importar tamao, sector o industria a responder tres preguntas:
Est su organizacin hacindolo tan bien como podra?
Cmo lo saben?
Qu y cmo debe mejorar o cambiar su organizacin?
Al desafiarse con esas preguntas y el detallado cuestionario de los Criterios del Modelo,
ustedes identificarn desafos claves para el xito de su organizacin

El Modelo contribuye al fortalecimiento de la competitividad del pas por tres vas:

Ayuda a mejorar procesos, capacidades y resultados organizacionales
Facilita la comunicacin y el intercambio de mejores prcticas entre organizaciones
Sirve como herramienta de trabajo para entender y gestionar el desempeo
organizacional, guiando su pensamiento estratgico y proporcionando
oportunidades de aprendizaje

BREVE RESEA HISTRICA

El Comit de Gestin de la Calidad (CGC), creado el ao 1989, estableci en 1991 un
Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad, con el objeto de promover el
desarrollo de la calidad en el Per y mejorar la competitividad de las empresas.
A partir del ao 1993 con la cooperacin de expertos del Premio Malcolm Baldrige de
los Estados Unidos se estableci el Modelo de Excelencia en la Gestin y se formaron
evaluadores.
El ao 1997 el Concurso pas a denominarse Premio a la Calidad. Por Resolucin
Suprema N 228-2001-ITINCI se oficializ el Premio a la Calidad, denominndose a
partir del ao 2002 Premio Nacional a la Calidad, el cual es respaldado actualmente
por 21 instituciones del gobierno, gremios empresariales, sector educativo y
organismos tcnicos, que integran el Comit de Gestin de la Calidad.

EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

OBJETIVOS:
Promover la gestin integral de la calidad en las organizaciones peruanas, a travs
de la utilizacin del Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio Nacional a la
Calidad.
Promover la autoevaluacin con base en los criterios del Modelo de Excelencia en
la Gestin del Premio Nacional a la Calidad.
Promover una cultura de calidad y buen desempeo en la sociedad peruana, a fin
de elevar su calidad de vida.

PARTICIPANTES
Pueden postular al Premio Nacional a la Calidad, organizaciones privadas, pblicas
o mixtas, legalmente establecidas y ubicadas en el territorio peruano. Tambin
podrn postular Unidades de Negocio Independientes

BENEFICIOS
Todas las organizaciones se pueden beneficiar con el uso del Modelo y con la
postulacin al Premio. Algunos beneficios que se obtienen con la postulacin son:
a. Reforzar el involucramiento y compromiso de toda la organizacin.
b. Fortalecimiento de una cultura orientada a la calidad y buen desempeo, por
parte de los trabajadores,
socios y aliados de la organizacin (stakeholders), la
misma que se har extensiva a la sociedad.
c. Informe de Retroalimentacin basado en resultados obtenidos por expertos
calificados en la evaluacin del Modelo de Excelencia en la Gestin. Las
organizaciones generalmente utilizan esta informacin para la elaboracin de sus
planes estratgicos.

RECONOCIMIENTO QUE SE OTORGAN

El Consejo Evaluador como resultado del proceso de evaluacin, emite un fallo para
cada categora, otorgando uno o varios reconocimientos o declarndola desierta. Los
reconocimientos pueden ser:
Premio Nacional a la Calidad: Mximo reconocimiento que otorga el Comit de
Gestin de la Calidad a las organizaciones que demuestren desempeos
sobresalientes en la implementacin del Modelo de Excelencia en la Gestin.
Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en cada categora,
recibirn un reconocimiento que acredite tal condicin. El Premio se entregar en
ceremonia pblica durante la Semana de la Calidad y tendr vigencia de tres aos.
Al trmino de dicho perodo la organizacin podr volver a postular.

CAMBIOS DEL MODELO

Los cambios para el 2016 se orientan a profundizar una mirada holstica sobre la
forma de guiar ms eficazmente la toma de decisiones organizacionales en un
entorno externo cada vez ms complejo y competitivo.
Valores Esenciales y Conceptos Los valores esenciales han sido revisados y
reordenados para reflejar su importancia para orientar la prctica actual del liderazgo
y del desempeo.
Criterios La mayora de los nombres de los Criterios han sido reducidos a una
palabra que establece el tema:
Liderazgo; Estrategia; Clientes; Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento;
Personal; Operaciones; Resultados

LOS SIETE CRITERIOS DEL MODELO SON

LOS SIGUIENTES:

1.- LIDERAZGO
El Liderazgo pregunta por la manera en que la alta direccin gua y sostiene a su
organizacin estableciendo los valores, la visin y las expectativas de desempeo. La
atencin se dirige a cmo la alta direccin se comunica con sus trabajadores, mejora su
liderazgo personal, participa en el aprendizaje organizacional y desarrolla futuros
lderes, se orienta a la accin y establece un ambiente que propicia comportamiento
tico y alto desempeo. El Criterio tambin comprende el sistema de gobierno de su
organizacin, cmo se cumple con las responsabilidades ticas y legales con la sociedad
y cmo apoya su comunidad clave.

Liderazgo de la Alta Direccin

Este Sub-criterio analiza los aspectos clave de las responsabilidades de la alta
direccin. Pregunta cmo esta establece y comunica la visin y valores de su
organizacin y cmo ellos practican los mismos. Se enfoca en las acciones de
la alta direccin para crear una organizacin que es exitosa ahora y en el
futuro centrada en el negocio y los clientes.

Gobierno y Responsabilidad Social

Este Sub-criterio analiza los aspectos clave de su sistema de gobierno,

incluyendo la mejora de los lderes y del sistema de liderazgo. Pregunta
tambin cmo asegura que cada uno de los integrantes de su organizacin
se comporta legal y ticamente, cumple sus responsabilidades sociales y
apoya sus comunidades clave.

2.- ESTRATEGIA
Este Sub-criterio analiza los aspectos clave de su sistema de gobierno, incluyendo
la mejora de los lderes y del sistema de liderazgo. Pregunta tambin cmo
asegura que cada uno de los integrantes de su organizacin se comporta legal y
ticamente, cumple sus responsabilidades sociales y apoya sus comunidades
clave.

Desarrollo de Estrategias
Este Sub-criterio analiza la manera en que establecen una estrategia para enfrentar los
desafos de su organizacin y aprovechar sus ventajas; y cmo toman decisiones sobre los
sistemas de trabajo clave y las competencias esenciales. Tambin trata sobre los objetivos
estratgicos clave y las metas relacionadas. La finalidad es fortalecer el desempeo
general, la competitividad y asegurar el xito futuro de su organizacin.

Implementacin de la Estrategia
El Sub-criterio analiza la manera en que traducen los objetivos estratgicos en
planes de accin, para alcanzar los objetivos estratgicos. Tambin pregunta cmo
evalan el avance de dichos planes. La finalidad es garantizar que las estrategias
sean desplegadas para alcanzar las metas.

3.- CLIENTES
Este Criterio pregunta cmo comprometen a sus clientes para el xito a largo plazo
en el mercado, incluyendo cmo escuchan la voz del cliente, construyen relaciones
con los clientes y utilizan la informacin del cliente para mejorar y para identificar
oportunidades para la innovacin.
El Criterio destaca el compromiso del cliente como un importante resultado de una
estrategia general de aprendizaje y excelencia del desempeo. Sus resultados de
satisfaccin e insatisfaccin del cliente proporcionan informacin vital para
entender a sus clientes y el mercado. En muchos casos, la voz del cliente
proporciona informacin significativa no slo de la perspectiva de los clientes, sino
tambin de sus comportamientos en el mercado y de cmo esta perspectiva y
comportamientos pueden contribuir al xito presente y futuro de su organizacin
en el mercado.

Voz del Cliente

Este Sub-criterio pregunta sobre los procesos de su organizacin para escuchar
a sus clientes y determinar su satisfaccin e insatisfaccin. Tambin pregunta
sobre los procesos empleados para utilizar estos datos. La intencin es capturar
informacin valiosa con el fin de exceder las expectativas de los clientes.

Compromiso del Cliente

Este Sub-criterio pregunta sobre sus procesos para determinar y personalizar las ofertas de
productos que brindan a sus clientes y mercados; para facilitar a los clientes la bsqueda de
informacin y apoyo y para identificar grupos de clientes y segmentos de mercado. Tambin
pregunta cmo su organizacin construye relaciones con los clientes y gestiona los reclamos. La
intencin de estos esfuerzos es mejorar el mercadeo, construir una cultura ms enfocada en el
cliente y mejorar su lealtad.

4.- MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL

CONOCIMIENTO

En los trminos ms simples, el Criterio 4 es el cerebro para el alineamiento de

sus operaciones con sus objetivos estratgicos. Es el punto principal dentro de
los Criterios para toda la informacin clave sobre la medicin, el anlisis y la
mejora del desempeo en forma eficaz y la gestin del conocimiento
organizacional para impulsar la mejora, la innovacin y la competitividad
organizacional. Fundamental para este uso de los datos y la informacin son su
calidad, seguridad, y su disponibilidad, as como la confiabilidad y la seguridad
del hardware y software de su sistema de informacin. Adems, dado que la
informacin, el anlisis y la gestin del conocimiento, podran por s mismos ser
fuentes primarias de ventaja competitiva y crecimiento de productividad, el
Criterio tambin incluye tales consideraciones estratgicas.

Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo

Organizacional
Este Sub-criterio analiza cmo ustedes seleccionan y utilizan los datos e
informacin para la medicin, anlisis y revisin del desempeo en respaldo al
planeamiento organizacional y la mejora del desempeo. Este Sub-criterio sirve
como un punto central de recoleccin y anlisis en un sistema integrado de
gestin y medicin del desempeo que se basa en datos e informacin
financiera y no financiera. El objetivo de la medicin, anlisis, revisin y mejora
del desempeo, es guiar su gestin de procesos hacia el logro de resultados
organizacionales clave y objetivos estratgicos, anticipar y responder a rpidos
y/o inesperados cambios organizacionales o externos e identificar las mejores
prcticas a compartir.

Gestin del Conocimiento, Informacin y Tecnologa de la

Informacin
Este Sub-criterio pregunta cmo ustedes construyen y gestionan los activos de
conocimiento de su organizacin y aseguran la calidad, seguridad, y
disponibilidad de los datos, la informacin, el software y el hardware
normalmente y en caso de una emergencia. El objetivo es mejorar la eficacia y
la eficiencia organizacional y estimular la innovacin.

5.- PERSONAL
Este Criterio aborda prcticas clave de personal, dirigidas a la creacin y el
mantenimiento de un ambiente de alto desempeo y hacia el compromiso de su
personal para habilitarlos a ellos y a su organizacin a adaptarse al cambio y tener
xito.
Para reforzar la alineacin bsica de la gestin del personal con la estrategia
general, el Modelo incluye tambin el planeamiento del personal como parte del
planeamiento estratgico general en el Criterio 2 Estrategia.

Ambiente del Personal

Este Sub-criterio pregunta sobre sus necesidades de idoneidad y cantidad del
personal, cmo satisfacen esas necesidades para llevar a cabo el trabajo de su
organizacin y cmo aseguran un clima de trabajo de apoyo a su personal. La
intencin es construir un ambiente eficaz para llevar a cabo su trabajo y para
respaldar a su personal.

Compromiso del Personal

Este Sub-criterio pregunta sobre sus sistemas para gestionar el desempeo del personal
y desarrollar a los miembros de su personal para permitir y alentar a todos ellos a
contribuir eficazmente y con lo mejor de sus capacidades. Estos sistemas estn
pensados para alentar un alto desempeo, abordar sus competencias esenciales y
contribuir al cumplimiento de sus planes de accin y a asegurar el xito de su
organizacin ahora y en el futuro.

6.- OPERACIONES
Este Criterio pregunta cmo ustedes se enfocan en el trabajo, diseo y entrega del
producto, innovacin, y en la eficacia operativa de su organizacin para lograr el
xito organizacional ahora y en el futuro.

Procesos de Trabajo
Este Sub-criterio pregunta sobre la gestin de sus productos clave, sus procesos
de trabajo clave, e innovacin, con el objetivo de crear valor para sus clientes y
alcanzar el xito organizacional actual y futuro.

Eficacia Operativa
Este Sub-criterio pregunta cmo aseguran operaciones eficaces a fin de tener un
ambiente de trabajo seguro y entregar valor al cliente. Las operaciones eficaces
frecuentemente dependen de gestionar su cadena de suministro en forma eficaz y
controlar los costos totales de sus operaciones.

7.- RESULTADOS
El Criterio, proporciona un enfoque de sistemas que abarca todos los
resultados necesarios para la sostenibilidad de una empresa: los
resultados clave de procesos y productos, los resultados enfocados en el
cliente, los resultados del personal, los resultados del liderazgo y del
sistema de gobierno y el desempeo general financiero y en el mercado.
Este enfoque de sistemas mantiene los propsitos del Modelo: ofertas de
valor superior segn la perspectiva de sus clientes y el mercado,
desempeo organizacional superior segn lo reflejado en sus indicadores
operativos, aprendizaje organizacional, y aprendizaje de los miembros
del personal. El Criterio 7 proporciona informacin en tiempo real
(mediciones de avance) para evaluar, mejorar e innovar procesos y
productos y servicios, en alineamiento con su estrategia organizacional
integral. Aunque el criterio 7 aborda los resultados ampliamente,
ustedes deberan poner nfasis en el monitoreo de resultados que son
consecuencia de su desempeo operativo y sirven como predictores del
desempeo futuro.

Resultados de los Productos y Procesos

Este Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de productos y desempeo
operativo clave, los cuales demuestran la calidad y el valor del producto y
servicio que conducen a la satisfaccin y compromiso del cliente.

Resultados de la Orientacin hacia el Cliente

Este Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de desempeo de la
orientacin hacia el cliente, los cuales demuestran cun bien han estado
satisfaciendo a sus clientes, comprometindolos en relaciones que construyen
lealtad.

Resultados de la Orientacin hacia el Personal

Este Sub-criterio pregunta sobre sus resultados de desempeo enfocados en el
personal, los cuales demuestran cun bien han estado creando y manteniendo un
ambiente de trabajo acogedor, de compromiso, productivo y de aprendizaje para
todos los miembros del personal.

Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional

Este Sub-criterio pregunta sobre sus resultados financieros y de mercado clave,
los cuales demuestran su sostenibilidad financiera y sus logros en el mercado.