CAPTULO I

1.1. LA COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso de transmitir informacin y
comprensin entre dos o ms personas. Es la manera de
relacionarse con otras personas a travs de datos, ideas,
pensamientos y valores. sta une a las personas a partir de
sentimientos y conocimientos.

. LA COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA

La comunicacin interna busca hacer del conocimiento de los
empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia tambin
conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se
conozcan entre s.

1.3.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
Al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados
con nuestra intencin bsica de influir en nuestro medio
ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicacin
puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un
conjunto de conductas, a la transmisin o recepcin de
mensajes.

1.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Mensaje
Emisor

Receptor
Canales

Retroalimentacin

BARRERAS
FISICAS

BARRERAS
ADMINISTRATIVA
S

BARRERAS
SEMNTICAS

1.5. BARRERAS DE LA COMUNICACIN

BARRERAS
PSICOLOGICAS

BARRERAS
AFECTIVAS

BARRERAS
FISIOLOGICAS

1.6. Funciones de la comunicacin en las organizaciones

Escuela clsica
Escuela de las
Relaciones
Humanas

la comunicacin es solo un
instrumento para transmitir rdenes e
instrucciones de los niveles
jerrquicos superiores a los inferiores.
un instrumento de autoridad dentro
del esquema formal de la
organizacin, que reconoce la
existencia de la comunicacin
informal y la necesidad de la
motivacin humana.

1.7.

LA COMUNICACIN COMO FACTOR DINMICO

La comunicacin hace posible la bsqueda de
soluciones para los problemas que aquejan a la
organizacin el establecimiento de relaciones
funcionales y no funcionales

1.8. MODALIDADES DE COMUNICACIN

EMPRESARIAL DENTRO DE LA
COMUNICACIN EMPRESARIAL
Comunicacin Vertical
1.8.1.

La Organizacin Formal

Comunicacin horizontal
Comunicacin transversal

1.8.2.

La Organizacin Informal

CAPTULO II

1. LAS REDES DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA.

La circulacin de informacin en la empresa se puede realizar

de mltiples formas por las cuales debe fluir la informacin hasta
llegar a sus destinatarios, lo que se denomina como redes de
comunicacin.

.2. LAS REDES DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA.

La circulacin de informacin en la empresa se puede

realizar de mltiples formas por las cuales debe fluir la
informacin hasta llegar a sus destinatarios, lo que se
denomina como redes de comunicacin.

3.TIPOS MS FRECUENTES DE REDES FORMALES.

Las redes en cadena, en Y y en estrella estn enfocadas

a la centralizacin de la informacin, siendo ms eficaz. En
cambio las restantes son ms descentralizadas, pero aumentan
el grado de satisfaccin de los trabajadores al sentirse partcipe
de las informaciones transmitidas.

2.4. REDES DE COMUNICACIN INFORMAL

Aquellas que nacen espontneamente de las

relaciones que establecen las personas por sus
afinidades. El fin de esta red es satisfacer las
necesidades sociales de las personas.

2.5. EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIN

Efectos Positivos: Aqu es donde surgen sentimientos

de colaboracin y solidaridad en la cual el trabajador se
siente en un ambiente laboral agradable, es ms
eficiente, logrando as un beneficio positivo para la
empresa.
Efectos Negativos: Son la interpretacin subjetiva
del emisor, quien
informar desde su punto de
vista o desde sus intereses personales.
Ejemplos:
Extensin de rumores, las difusiones de chismes contra
la organizacin o contra alguno de sus miembros, etc.

CAPITULO III

LA COMUNICACIN DESCENDENTE.
LA COMUNICACIN ASCENDENTE.

sta es la ms frecuente, ya
que fluye hacia abajo en la
estructura jerrquica de la
empresa. Es la comunicacin
que fluye de un nivel del
grupo u organizacin a un
nivel jerrquico ms bajo. Es
el utilizado por los lderes de
grupos y gerentes para
asignar tareas, metas, dar a
conocer
problemas
que
necesitan
atencin,
proporcionar instrucciones.

Es aquella que va de abajo

hacia arriba en la estructura
jerrquica de la empresa. El
alcance y la eficacia de sta
dependen de la cultura de la
organizacin.

LA COMUNICACIN HORIZONTAL O LATERAL

La comunicacin horizontal es ms intensa que la

vertical, dado que las personas se comunican con mayor
sinceridad y libertad con sus iguales que con sus
superiores, adems sta evita prdida de tiempo en la
informacin que se desea, ya que no tiene que pasar
primero por los mandos superiores y luego baje al
destinatario original de esa informacin.

CAPTULO IV

4.1. FUNCIONES DE LA
COMUNICACIN

La comunicacin sirve a cuatro funciones principales dentro

de un grupo u organizacin: el control, la motivacin, la
expresin emocional y la informacin. La comunicacin
acta para controlar el comportamiento individual de
diversas maneras. La organizacin tienen jerarquas de
autoridad y guas formarles a las cuales deben atenderse
4.2. los
MTODOS
DE COMUNICACIN
empleados.
Oral
Escrita
No verbal
Medios electrnicos
Correo electrnico

CAPTULO V

1. PRINCIPALES ESTRUCTURAS DE FLUJO DE COMUNICACIN

Estructuras centralizadas: todo el poder de decisin se
concentra en un nico punto. La centralizacin es el mejor
medio para coordinar la toma de decisiones cuando la
informacin no produce una sobrecarga, lo cual limitara la
eficacia de la coordinacin.
Estructuras descentralizadas:la informacin se reparte
entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicacin
permite una mayor reaccin ante el ambiente y es un estmulo
de motivacin.
5.2. COMUNICACIN INFORMAL
Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y
surge siempre que un miembro siente la necesidad de
comunicarse con otro sin que exista ningn canal formal para
ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones
que conforman relaciones no reguladas por la comunicacin
El
chisme, el chisme tiene tres caractersticas principales:
formal.
No est controlado por la gerencia.
Es percibido por la mayora de los empleados como ms creble
y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la alta
gerencia superior.
Se utiliza enormemente para servir los propios intereses de las

5.3. BARRERAS EN EL FLUJO DE LA COMUNICACIN

Filtracin
Percepcin selectiva
Emociones
Lenguaje
Cultura nacional
Indicativos no verbales
Ambientales
Verbales
Interpersonales
Defensa

5.4.SUPERACINDE LAS BARRERAS

1. Empleo de retroalimentacin
2. Implicacin del lenguaje
3. Escuchar activamente
4. Restringir las emociones
5. Vigile los indicativos no verbales

5. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

1.Investigaci
n
2.Gestin
3.Evaluacin
1.Produccin

EFECTOS DE LA COMUNICACIN
CMO OPERA LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA EN LOS
SIGUIENTES ASPECTOS?

EL CLIMA LABORAL
El incentivo que tiene una
persona para adaptarse en
una sociedad, pudiendo
realizar su autoestima y sentir
que satisface sus necesidades
personales.

LA
CAPACITACIN
Los individuos
de una
organizacin deben estar en
constante entrenamiento.
Para ser ms eficaces, debe
realizarse en un ambiente de
seguridad y confianza entre la
autoridad y los subordinados.

LA TOMA DE
En DECISIONES
sta es muy importante la

decisin tomada por la autoridad

o por ciertos lderes, pero es an
ms relevante la participacin y
opinin de todos los elementos
que integran el grupo, pues se
debe aprovechar el conocimiento
y experiencias de un mayor
nmero de trabajadores.

EL LIDERAZGO

Se basa principalmente en la
autoridad y su comunicacin con
los subordinados, quien debe estar
comprometido filosfica y
conductualmente con la idea de
que la comunicacin con los
subordinados es esencial para el
logro de las metas dentro de

CAPTULO VI

.1. COMUNICACIN INTERNA, EXTERNA Y CONFLICTOS:

Comunicacin formal: es aquella en donde el mensaje se
origina en un integrante de un determinado nivel jerrquico, y
va dirigido a un integrante de un nivel jerrquico inferior, de un
nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales
establecidos formalmente por la empresa.
Comunicacin informal
Comunicacin vertical descendente
Comunicacin vertical ascendente
Comunicacin horizontal
Comunicacin Externa

ONFLICTOS EN EL DESARROLLO DE LA COMUNICACIN

Las empresas y los lderes necesitan de una buena comunicacin para
poder transmitir claramente sus ideas y proyectos.
Esto que parece tan sencillo, muchas veces, es difcil alcanzar. Los
especialistas afirman que a mayor comunicacin, mayor claridad, y a
mayor claridad, mayor seguridad de lograr los objetivos.

CAPTULO VII

7.1.LA IMAGEN CORPORATIVA E INSTITUCIONAL

La identidad y la imagen corporativa estn conformadas una a la

otra. Ambas tienen conceptos complejos y objetivos similares que
se pueden llegar a confundir debido a su estrecha relacin.
Sin embargo, su origen no se produce en un mismo contexto,
tiempo y con igualdad de objetivos.

7.2.El Modelo conceptual de Imagen Corporativa

Se defini Imagen Corporativa, como un sistema cuya dinmica
involucra la formacin de imgenes de una organizacin en
pblicos con los cuales interacciona, a partir de la comunicacin
espontnea o gestionada de su Identidad Corporativa, que se ve
influida por un contexto concreto que la rodea denominado
Realidad Corporativa.
La Realidad Corporativa.
La Identidad Corporativa.
Configuracin del Texto de Identidad

.3.Las Comunicaciones
El modelo propuesto agrupa los principales enfoques con que ha sido
abordado el tema de las comunicaciones. Los aportes de la Teora de
Sistemas y la Teora de Comunicacin en redes, se conjugan en
unaEstructura de Comunicaciones, que incorpora las siguientes
caractersticas:
DIMENSIN
DIMENSIN
DIMENSIN GLOBAL

Incluye las
formas
comunicacionales
que tienen
carcter
corporativo, es
decir, en las que
el rol emisor es
asumido por la
organizacin. Se
enmarca
bsicamente a las
acciones de
Relaciones
Pblicas y a la
Publicidad

DIMENSIN INTERNA
COMERCIAL

PERCEPTUAL

Vinculada a las
formas
comunicativas
presentes en las
relaciones
comerciales con
clientes y
proveedores:
acciones de
mezcla
comercial,
contacto directo y
apoyo otorgado
por la Publicidad
Institucional.

Agrupa a los
elementos del
proceso
comunicacional
que no forman
parte explcita del
contenido del
mensaje, aquellos
que transmiten
subliminalmente a
travs del cmo
se dice. Incluye
aspectos de la
Identidad Visual
(estilo), de la
Realidad

Se refiere a las
comunicaciones
desarrolladas al interior
de la organizacin, tanto
a nivel formal (funcional)
como informal. Incluye
las comunicaciones
impresas y aquellas
presentes en la actuacin
internas.
Se le asigna especial
importancia por ser parte
de la Dinmica Cultural
que refuerza la Identidad
de la organizacin.

7.4.La Imagen.
Es el resultado final del sistema Imagen Corporativa y se
defini como el efecto combinado del conjunto de experiencias,
conocimientos, creencias, impresiones y sentimientos que
diversos pblicos albergan respecto de la Identidad de una
organizacin, lo que motiva en ellos una determinada actitud o
predisposicin que caracteriza su comportamiento o vnculo
establecido con ella.

7.5.Gestin de la Imagen Corporativa.

Basados en el modelo conceptual descrito anteriormente, los
investigadores definieron Gestin de Imagen Corporativa como
la administracin coherente de un conjunto deProgramas de
Intervencintendientes a crear o modificar la Imagen
Proyectada por la organizacin, de modo de hacerla coincidir
con la Imagen Deseada que surge del posicionamiento definido
en la Estrategia Corporativa.

LOS EQUIPOS TELEFNICOS:

CAPTULO VIII

TRANSCRIPCIN DE EQUIPOS DE COMUNICACIN Y

SERVICIOS TELEFNICOS.
EQUIPOS DE COMUNICACIN Y SERVICIOS TELEFNICOS.
1.
2.
3.
4.

Computador
Telfono secretarial
Citfono
Celular

NORMAS DE CORTESA TELEFNICA

Saludar amablemente.
Reconocer al cliente por su nombre.
Tratar de visualizar al interlocutor.
Escuchar con atencin.
Ser paciente.
Contestar con prontitud.
Respetar la comunicacin telefnica.
Quien contesta la llamada debe esperar a que la persona
que la gener cuelgue primero.
Colgar suavemente.