UNIDAD 2.

MANEJO DE
CONFLICTOS

2.1 ETAPAS DEL CONFLICTO

Fase del conflicto latente:

Cuando las tensiones que estos determinados
factores generan en los individuos y grupos,
permite el proceso de "conceptualizacin" de la
situacin.

Fase del conflicto manifiesto:

Cuando sus participantes adoptan diversas
acciones defensivas u ofensivas, elegidas
previamente y en cuya eleccin influyen la
distribucin de poder, los acontecimientos
exteriores, etc. Que les permite intercambiar
entre s a travs de actos. (Que pueden ser
conciliadores, hostiles o por acontecimientos
favorables al conflicto) y poder discutir y resolver
los verdaderos temas que afectan a la parte
implicadas.

2.2 MECANISMOS PARA LA

RESOLUCION DEL CONFLICTO
Estos mecanismos, nos servirn para poder
manejar las diferentes situaciones de conflicto
que puedan ver dentro de las organizaciones, y
que de una u otra forma nos harn ms fciles de
manejar estas adversidades que en un futuro
podran afectar nuestra empresa.

2.2.1 NEGOCIACIN

La negociacin ofrece la mejor opcin y

oportunidad de lograr una resolucin pacfica en
un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente,
los conflictos pueden profundizar las relaciones y
fortalecer a la comunidad local o global.

2.2.1.1. BASES PARA LA

NEGOCIACIN
Jugar limpio:Aplique las reglas doradas y los
principios de igualdad, justicia y honestidad.
Escuchar atentamente y de forma pro-activa:Intente
comprender las presunciones, ideas e intenciones de
cada cual.
Respetarse mutuamente:El respeto es la clave para
mantener el dilogo. No se insulten, mientan o
empiecen a culparse.
Encontrar un terreno comn:Concntrense en las
similitudes y en los intereses comunes.

Debe haber claridad acerca del objetivo:Cuando una

de las partes no es clara sobre su objetivo, es difcil
llegar a un acuerdo.
Hay que concentrarse en los hechos:Separe los hechos
de la ficcin y de las emociones.
Utilizar la razn:Resuelva las disputas pidiendo que
se aclare el significado de las cosas, resolviendo los
problemas, recurriendo a la mediacin o el arbitraje.
Resistir a la tentacin de utilizar la fuerza:Cuando
hay diferencias de poder, el ms fuerte puede querer
resolver las diferenciasutilizando la fuerza o las
amenazas.

Aceptar y tolerar las diferencias:Es normal que una

persona tenga convicciones muy profundas sobre sus
propias creencias y valores, pero eso no le da el
derecho de atacar a los que tienen otras creencias, no
importa cun ofensivas puedan ser sus opiniones.
Aprender a coexistir:Cuando hay diferencias
irreconciliables, entonces la nica solucin es convenir
en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en
paz.
Perdn mutuo:Ambas partes deben dejar atrs
agravios o problemas anteriores y perdonarse
mutuamente para poder reparar su relacin. Hay que
estar preparado para hacer concesiones:Tiene que
haber algn tipo de dando y dando para ambas
partes.

2.2.1.2. COMO COMUNICARSE

EFICAZMENTE EN UNA NEGOCIACION
La negociacin es un proceso de comunicacin
dinmico en el cual dos o ms partes intentan
resolver diferencias y defender intereses en forma
directa a travs del dilogo con el fin de lograr
una solucin o un acuerdo satisfactorio.
La principal habilidad que deber dominar el
negociador es la comunicacin.

2.2.1.3. PROCESO PARA LA

NEGOCIACION EXITOSA
1.- Darse cuenta de que todo es negociable en esta vida, desde
decidir quin lavar los platos en su casa, hasta determinar qu
precio pagar por un producto o servicio, o si debe entrar con su
auto en una va complicada durante una hora de trnsito, todo
es negociable.
2.- Busque resultados del tipo Ganar/Ganar. Descubra las
necesidades y las metas de su oponente.
3.- Apueste alto; el resultado siempre ser mejor si parte de
aspiraciones ambiciosas.
4.- Cuente con estrategias y tcticas que pueda recordar
fcilmente. Si conoce varias estrategias y tcticas, asegrese de
utilizar la adecuada con el cliente apropiado.
5.- Elabore un plan previo, e investigue a fondo. Si espera hasta
entrar en la negociacin para hacer sus planes e investigar,
usted ser como un barco a la deriva, sin marineros y sin timn.

6.- Escuche ms de lo que habla. Para crear una

negociacin del tipo Ganar/Ganar, usted necesita
entender las necesidades y las metas de su
contraparte.
7.- Cuando hable, buenas preguntas. Entre ms
aprenda y comprenda acerca de las necesidades
de su contraparte, ms fcil le resultar crear
una negociacin de tipo Ganar/ Ganar.

2.2.2 LA MEDIACION

La mediacin busca fundamentalmente un

acercamiento y estrechamiento de la relacin
entre las partes que estn en conflicto, es decir
alguien ms interviene para poder aclarar y
solucionar el conflicto ocurrido.

2.2.3. EL ARBITRAJE

El arbitraje difiere significativamente de la

mediacin. El rbitro es una parte neutral, cada
participante de la alianza pblico-privada
defiende su caso en la disputa,en vez de trabajar
juntos para llegar a una solucin, como en el caso
de la mediacin. El rbitro entonces presenta una
decisin final obligatoria con respecto a la
solucin de la disputa (a menos que los socios
hayan decidido lo contrario con anterioridad).

2.3. FORMAS EFICIENTES DE

MANEJO DE CONFLICTOS.
Para manejar correctamente un conflicto, el lder
debe:
-Entender la perspectiva de cada participante.

-Aumentar el inters de losparticipantes en resolver

el desafo a travs de la mediacin.
-Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la
comunicacin.
-Preparar a los participantes en el uso de un estilo
de interaccin eficaz.
-Nivelar el poder.

2.4. NEGOCIACION EN DIFERENTES

CONTEXTOS SOCIALES.
La vida social se caracteriza por una fuerte
interdependencia que aconseja la utilizacin de
instrumentos eficientes para zanjar las
diferencias, lograr acuerdos de beneficio mutuo y
construir relaciones positivas.
La gestin adecuada de conflictos y desavenencias
es clave, por sus consecuencias, en las distintas
organizaciones humanas. Esta necesidad es
fundamental para el desarrollo exitoso de
ejecutivos, profesionales y todo aqul que requiere
de modernas estrategias y tcticas de negociacin
que permitan la obtencin de acuerdos eficientes,
sensatos y duraderos.