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Capacitacin para
gerentes de
tiendas
Tienda__________________________
1. Introduccin
El protocolo de servicio es una herramienta que te servir
para brindar a nuestros clientes una atencin de calidad,
rpida y eficaz, lo que te permitir crear fidelidad y hacerles
sentir que ellos forman parte de la familia Vicky Form, as
como hacer nuevos clientes que se sientan satisfechos por el
servicio y que conozcan todos los beneficios que obtienen al
comprar nuestra marca.
1.1 Objetivos
Satisfacer las necesidades del cliente as como cubrir el
objetivo de ventas.
Cubrir tus expectativas como vendedora.
ALCANCE
1.2 Imagen de la
Tienda
La imagen que demostremos
en nuestra tienda debe ser
la que el corporativo de
Vicky Form maneja, a travs
del
departamento
de
mercadotecnia..
Aparadores
y
rea
de
exhibicin.- Estos deben estar
iluminados y limpios. Se colocarn
los maniques y el material
publicitario de acuerdo al manual
de decoracin de aparadores de
tiendas de catlogo que enva el
departamento de mercadotecnia.
Dentro de los modelos exhibidos,
en el piso de ventas, estos se
deben rotar para evitar la misma
apariencia durante un tiempo
prolongado, dando prioridad a
modelaje de poco desplazamiento
y ofertas.
3
Empleadas
Mostrador
2. Servicio al cliente
La parte ms importante en nuestra labor es la atencin al
cliente, ya que esta actividad bien desarrollada, nos permitir
incrementar nuestras ventas, logrando que nuestros
asociados en todas sus visitas surtan su pedido al 100 %,
ofrecindoles equivalencias, productos similares, alternativas
en color y logremos generar ventas adicionales, y generemos
mayor venta de catlogos, tanto en asociadas como pblico
en general.
Sonrer
Sonrer al
al cliente.cliente.- Nada
Nada es
es ms
ms
importante
para
generar
confianza
importante para generar confianza en
en
nuestro
cliente
es
una
buena
sonrisa.
nuestro cliente es una buena sonrisa.
Es
Esimportante
importanteque
queelel cliente
clientese
sesienta
sienta
aagusto
en
su
visita
a
nuestra
tienda,
gusto en su visita a nuestra tienda,yy
esto
esto comienza
comienza desde
desde su
su llegada.
llegada. SiSi
sonres,
sonres, contagiaras
contagiaras tu
tu estado
estado de
de
nimo,
y
tu
cliente
sabr
que
no
est
nimo, y tu cliente sabr que no est
llegando
llegando aa cualquier
cualquier establecimiento,
establecimiento,
est
llegando
a
la
est llegando a la marca
marca ms
ms
importante
de
lencera
a
nivel
importante de lencera a nivel
nacional:
nacional: Vicky
Vicky Form.
Form. Tambin
Tambin es
es
importante
realizar
contacto
visual,
importante realizar contacto visual,
durante
duranteun
unpar
parde
desegundos.
segundos.
Saludar y dar la bienvenida.- Nunca esperes
a que el cliente se acerque para que inicies una
conversacin. Adelntate a saludarlo y darle la
bienvenida. Dile tu nombre y que lo puedes
ayudar si lo necesita, invtalo a que vea nuestro
catlogo, mustraselo.
Hblale de nuestras ofertas. Tambin dale
espacio a tu cliente, sin quitarte de su presencia,
sin presionar, para que se sienta a gusto estando
en tu tienda e investiga que tipo de cliente es.
.
Alternativa en modelo.- el
modelo que me solicita en este
momento se agoto, pero tengo
ste modelo que cubre las
caractersticas que usted me
solicita.
2.1 Alternativas de
producto
Y la herramienta ms
importante para poder cerrar tu
venta es comentarle a tu
asociado que en caso de que su
cliente no lo quiera, va a tener
la oportunidad de hacer el
cambio por cualquier otro
producto. Esta ltima frase solo
para mayoristas.
Socia
Creo que
s puedo
Mayoreo
Har un
esfuerzo
2.2 Suma Ms
Adicionales.- Cuando termines de
surtir el pedido de tu cliente
aprovecha para generar ventas
adicionales ocupando lo siguiente:
Situasociadollevaunbikinio
unatanga,ofrcelesu
coordinadoelbrassiere..
Promociones.- Es importante
que conozcas todas las
promociones
vigentes.
(Ofertas,
vicky
puntos,
aumenta tickets, etc.) Estas
son creadas para que tengas
mayores
y
mejores
herramientas de venta y,
aprovechadas al mximo te
servirn para generar ventas
adicionales.
10
2.3 100+1
100
12
Premios a tu esfuerzo
(promociones, puntos dobles,
monedero, etc.).
Solo ocupas tu tiempo libre.
Poca inversin.
Requisito nico para ser asociada,
comprar catalogo y solo la primera
compra de 12 piezas.
Innovacin de productos cada 6
meses.
Es muy importante que recalques que hay cambio en la
mercanca si por alguna razn su clienta no lo quiere, o no
pudo acomodarla con algn otro asociado, solo mencinale que
tiene 30 das para hacerle la devolucin del producto y que
ste tiene que regresarlo en las mismas condiciones que se lo
llev (empaque, limpieza, estado en general).
Por ltimo dale el precio del catalogo, haciendo nfasis en la
promocin de 2 catlogos por $149.00, o la promocin de 3 x
$199.00 ya que al adquirir dos catlogos sus ventas se
duplican y con 3 aun mucho mas.
13
14
3. Manejo de objeciones
Esta Caro
1
2
Este catalogo es el ms
completo del mercado,
comntale que incluye ms de
500 modelos, mustralo, ofrece
la promocin de 2 x $149.00
la de 3 x $199.00
Este catalogo tiene la ms
grande variedad en modelos,
colores, tallas
3
No tienen toda la
mercanca
No se preocupe usted
siempre lleve algo parecido
en modelo, color o talla y si
a su cliente no le gusta o no
lo quiere se lo cambiamos,
siempre maneja las
opciones
15
Es que yo trabajo en
una oficina
Se me van a ir sin
pagarme
Puede usted cobrar la mitad
del producto antes de
entregarlo y la otra mitad
contra entrega.
16
La gente ahorita no
tiene dinero y no
compra
1
2
No tengo Tiempo
17
18
2.
3.
4.
PASOS
no
su
Aprender a
cerrar es
Aprender a
vender
19
3.2 Catlogo
Para que t puedas hacer una venta de catlogo con calidad,
necesitas decirle al cliente, con tus propias palabras, la
informacin ms completa que l est dispuesto a escuchar,
en resumen, la informacin debe ser:
Orientacin
sobre las
ganancias
Lista de
precios
Ropa para
toda la familia
Facilidades
de cambios
y cmo
hacer sus
pedidos
20
Modelo de Gerenciamiento .
Deteccin de
Necesidades
Saluda
Es
Asociado
?
S
Surtir pedido al
Responde cualquier
cuestin del pedido y
maneja las objeciones
dando alternativas
No
Presntate
Presenta a la
Empresa
Labor de Venta
catlogo
Hacer Ventas
adicionales
Hacer Ventas
Adicionales
+1
Si
Si te dijo que si quera
ser socia,
dala de alta
en sistema en ICG
precio lista 1 encaso de
que solo se lleve el
catlogo
Regresa por su
compra de 12
piezas cambiar
a lista 4
Si ya es socia
despdete agradece
la compra e
invitarla a regresar
a la tienda
Dar seguimiento a
sus pedidos cuando
haya negados
marcarle a su
telefono
22
rar
p
m
co
e
u
o?
q
r
g
o
o
l
P
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cios
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t
s
nal
o
s
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Mo
n pe
i
s
r
e
cio
Inv
o
g
e
n
o de
4.1 Cobro
Actividades en Caja:
Cuando el cliente ya se encuentra pagando, lo primero que
debes hacer es saludarla por su nombre: Buenos das Sr.
Prez, buenas tardes Sra. Ortiz , el apellido o nombre lo vas
a leer de la tarjeta de asociada que la vendedora puso
encima de la mercanca del cliente.
Este momento aprovchalo para mencionar la promocin
vigente, por ejemplo Vicky puntos, Vicky billetes, monedero,
para que incrementes el importe de tu venta; le preguntas si
fue bien atendida y si encontr todo lo que buscaba, y si no
fue as, solicita a el vendedor que le atendi su lista de
negados para que sean ingresados en el sistema al momento
del cobro, y si es posible, por tiempo, dale otras alternativas
que se te puedan ocurrir y reitera una vez mas que si no le
gusta o no le queda a su clienta se lo cambio...(esta ltima
frase slo para mayoristas, Utilzalas como armas de
ventas).
Recuerda que tienes que solicitarle su
catalogo de premios vigente para que le
agregues sus puntos, etc. Y en ese
momento
le
ofrezcas
productos
adicionales para completar a los 500. No
te limites a 10 o 20 pesos, si le hacen falta
70 o 80 ten la seguridad que el cliente los
pagar para llegar al premio que le
interesa.
24
Siempre entreg
a el ticket
de compra ya q
ue es una
poltica y le serv
ir a tu
asociada para p
oder
cambiar sus pre
mios, o
para realizar cu
alquier
devolucin.
Despedida:
25
5 Atencin telefnica
En este mom
ento le
comentas que
ya llego
el producto qu
e solicito,
que
se
lo
tienes
apartado.
Le mencionas
la oferta
semanal o d
e alguna
promocin vig
ente.
Le informas de la pr
xima
llegada
del
nuevo
catalogo, del catalo
go de
ofertas, de los ca
tlogos
adicionales
o
de
innovacin.
1.
2.
3.
4.
Le informa
s del prod
ucto
nuevo..
6. Trabajo en Equipo
Para que puedas dar un servicio
de calidad al cliente, es necesario
que t trabajes en equipo con todo
el personal de la tienda. Debe
quedarte claro que si algn
empleado de tu tienda no est
comprometido con su trabajo, t
vas a prestar un servicio deficiente
al pblico, y la primera persona
que debe empezar por brindar el
apoyo y hacer su trabajo bien, eres
t.
28
29
Para qu sirve?
Las ventajas del trabajo en equipo
Estrategias que fomentan el trabajo
en equipo
Generar un clima de trabajo agradable
Definir claramente los tiempos para lograr
las tareas
30
7. Asesora proactiva
T, como experta en ventas, sabes que existen tiempos
muertos en los que no tienes clientela en la tienda.
Aprovchalo para hacerte promocin fuera (volantes,
llamadas telefnicas a tus clientes que tengan tiempo sin
visitar tu tienda, mdulos de promocin, demostand (Modulo
para vender en la calle catlogos, etc.) y no dejes que la falta
de clientes en ciertos ratos aminore tu buen ritmo de ventas.
31
32
Tomate un tiempo
Tomate un tiempo para revisar
el producto en tus ratos libres,
revsalo, concelo, y ten por
seguro
que
vers
incrementadas tus comisiones
en corto tiempo.
NOTAS:
NOTAS:
EL
ELEJEMPLO
EJEMPLONO
NOES
ESLO
LOMAS
MAS
IMPORTANTE
IMPORTANTE
PARA
INFLUIR
PARA INFLUIRSOBRE
SOBRELOS
LOS
DEMAS.
ES
LO
UNICO
DEMAS. ES LO UNICO
33
NOTAS:
NOTAS:
YYRECUERDA...
RECUERDA...
Que
Queuna
unapersona
personaque
quemuestra
muestraun
uninters
intersreal
realen
enatender
atenderalal
cliente,
cliente,tiene
tienemucho
muchoms
msposibilidades
posibilidadesen
encerrar
cerraruna
unaventa,
venta,
que
alguien
que
slo
atiende
al
cliente.
Debes
diferenciar
que alguien que slo atiende al cliente. Debes diferenciar
entre
entreun
uncliente
clientebien
bienatendido
atendidoyyuno
unoexcelentemente
excelentemente
atendido.
El
entusiasmo
que
t
pongas
atendido. El entusiasmo que t pongasservir
servirpara
paraque
quetu
tu
tienda
tenga
un
crecimiento
constante,
y
por
lgica,
t
tienda tenga un crecimiento constante, y por lgica, t
tendrs
tendrsms
msbeneficios
beneficiosalalincrementar
incrementartus
tuscomisiones.
comisiones.
T
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la
persona
ms
importante
en
T eres la persona ms importante enVicky
VickyForm
Form
por
porser
sernuestra
nuestracara
caraalalpblico,
pblico,de
detitidepende
dependeque
quenuestros
nuestros
clientes
tengan
la
oportunidad
de
mejorar
el
ingreso
clientes tengan la oportunidad de mejorar el ingresofamiliar,
familiar,
de
una
forma
rpida,
sencilla
y
sin
lmites
para
las
ganancias.
de una forma rpida, sencilla y sin lmites para las ganancias.
Sin
Sintu
tucolaboracin
colaboracinno
noes
esposible
posibletodo
todoesto.
esto.
y no
a
t
s
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tago r.
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s
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s
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c
d
v
o
d
To
mun
l
a
tate onrisa
ra.
o
n
d
s
a
s
f
pr e
triun
d
u
tit
a ac
n
u
Y
34