Mejora Continua del Servicio

Mejora
Continua
del
Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO EN EL MODELO DEL CICLO DE VIDA

Estrategia del Servicio

Retroalimentacin: lecciones aprendidas
Retroalimentacin: lecciones aprendidas

Retroalimentacin: lecciones
aprendidas

Diseo del Servicio

Retroalimentacin:
lecciones aprendidas

Transicin del Servicio

Retroalimentacin:
lecciones aprendidas

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Actividades del Ciclo de Vida del Servicio
Adapted from CSI and the service lifecycle Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Mejora Continua del Servicio

Valor para el negocio
Capacidad de organizacin creciente

Integracin entre las personas y los procesos

La reduccin de la redundancia incrementa el rendimiento de
todo el negocio

Reduce al mnimo las oportunidades perdidas

Asegura la conformidad reguladora con los organismos
gubernamentales e instituciones para reducir al mnimo los costes y
reducir los riesgos

Capacidad de reaccionar ante cambios rpidos en el negocio

Tipos de Mtricas
Del servicio

De punta a punta del servicio

Usa mtricas de componentes

Del proceso

Salud global del proceso

Calidad, rendimiento, valor y
cumplimiento

De la
tecnologa

Basado en componentes y
aplicaciones
Rendimiento, disponibilidad,
etc.

Mejora Continua del Servicio - CSI

Factores Crticos de xito
Los responsables de ITSM necesitan saber si sus organizaciones cumplen
los objetivos, para ello hay que medirlo.
Necesitamos mtricas para medir los resultados de una actividad o
proceso.
Los KPI determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad.
Los KPI pueden ser cuantitativos (coste de una Incidencia) o cualitativos
(satisfaccin del cliente).

Mejora Continua del Servicio debe implementar polticas como:

Todas las iniciativas de mejora deben pasar por Gestin de Cambios.
Todos los grupos funcionales son responsables de actividades de CSI.
Los roles de CSI deben ser registrados y anunciados.

Modelo de visin a mediciones

Visin

Indicadores Claves
de Rendimiento
(KPI)

Mtricas

Misin

Metas

Factores
Crticos de
xito (CSF)

Objetivos

Mediciones

Mtricas
CSF: mejorar calidad del servicio
KPI: incremento satisfaccin del
cliente
Mtricas:
Tasa inicial de satisfaccin del
cliente
Tasa final de satisfaccin del
cliente
Mediciones:
Encuesta de manejo de
Incidentes

Cualitativas

CSF: Reducir costos T.I.

KPI: reducir costos de manejar
Incidentes
Mtricas:
Costo inicial de manejar
Incidentes
Costo final de manejar Incidentes
Mediciones:
Tiempo y salario invertidos en
manejar Incidentes en 1er. y 2do.
nivel
Costo de llamar a terceros

Cuantitativas

El Ciclo de Deming

Nivel de Madurez

Mejora continua paso a paso no tiene fin

Alineamiento
TI

Optimo
Gestionado
Definido

PLANEAR

HACER

ACTUAR REVISAR

Repetible
Inicial

Mejora Continua Paso a Paso

y aseguramiento
de la calidad

Consolidacin de Nivel
ISO 20000
ISO 900X

Escala de Tiempo

Mejora Continua del Servicio - PDCA

Secuencia de los pasos de CSI con PDCA
Entradas
Requerimientos
del Negocio

Salidas

Mejora Continua del Servicio

PLANEAR

Solicitar
un nuevo
Servicio
Mtricas de
Servicios y
procesos

Identificar el
alcance y
objetivos

Satisfaccin
del Cliente

ACTUAR

HACER

Implementar
las mejoras

Definir roles y
responsabilidades

Requerimientos
externos

CHEQUEAR
Requerimientos
del Seguridad

Resultados
del Negocio

Medir y
Revisar que el Plan
se ejecuta

Procesos
mas efectivos
y eficientes
Nuevos
Servicios
Cambiados
Mejor estado
de nimo del
empleado

Modelo: Mejora Continua del Servicio

Los 6 Pasos del IMPULSO
Conjunto Correcto

6 Paso
Cmo mantener
el momentum?

Cul es
la visin?

Visin, misin,
metas y objetivos
de negocio

Cul es la
situacin
Actual?

Evaluaciones de
referencias

Cul
es la
Dnde
situacin
Queremos
deseada?
estar?

Definir objetivos
medibles

Cmo
conseguirla?

Mejora de
procesos

Se ha
conseguido?

Medidas y
mtricas

CSI

El proceso de Mejora: Los 7 pasos de la medicin

Identifique
Visin
Estrategia
Objetivos tcticos
Objetivos operativos

1.- Defina: Qu
Medira?

7.- Implementacin de
Acciones correctivas

6.- Presentacin y uso de

Informacin, evaluacin
Sumario, plan de accin
oportunidades

2.- Defina: Qu se
puede Medir?
3.- Recopilar Datos
Quien? Cmo? Cundo?
Informacin integra?

Objetivos
4.- Proceso de Datos
Frecuencia? Formato?
Sistema? Exactitud?
5.- Analizar los datos
Relaciones? Tendencias?
Conforme al Plan?
Objetivo OK?
Acciones correctoras?

PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS

VALOR DEL NEGOCIO RAZONES PARA MEDIR

Mtrica y Medida
Rol de la
medicin

Por qu tenemos que medir?

Razones para
medir

Validar

?
Validar nuestras decisiones

Dirigir

Dirigir nuestro curso de accin

Justificar

Justificar nuestro curso de accin

Intervenir

Identificar problemas y las

medidas correctivas

Mejora Continua del Servicio Roles

Gestor de CSI
Es el responsable CSI en toda la organizacin para:
Introduccin de CSI en el Ciclo Completo de Vida de los Servicios
Concienciacin de CSI en la organizacin
Asignacin de roles CSI
Definir las demandas de monitorizacin junto a SLM
Cuidar de que las herramientas de monitorizacin sean instaladas
Crear el SIP junto a SLM
Definir CSFs, KPIs y mtricas
Los KPIs se definen con la ayuda de las percepciones del cliente y con los
objetivos del negocio

Mejora Continua del Servicio

Programa de Mejora de Servicio (SIP)
Es el resultado de la Mejora Continua del Servicio.
Es una descripcin del Servicio (Interno), responsabilidad y tiempos de
entrega para alcanzar los niveles de servicio acordados.
Va dirigidos a los empleados de TI y se documentan sus actividades con
objeto de mejorar los servicios de TI.
Usa Hojas de Especificacin (Specsheets) con:

Parmetros de procesos detallados y criterio.

Indicadores de Rendimiento (KPI) externos para clientes, ligados al
Catlogo de Servicios (SC) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Indicadores de Rendimiento (KPI) internos para procesos de Gestin
de Servicio, ligados a Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos
de Soporte (UC).

Preguntas

Los 7 Pasos del proceso de mejora, puede ser ms

precisamente descrito como?
a) Las 7 "P"s de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
b) Una metodologa de mejora de servicios basada en el
Ciclo de Deming
c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la
gestin de la mejora de los servicios
d) Un procedimiento para definir lo que se va a medir,
recopilar los datos, el procesamiento de los datos y la
utilizacin para tomar medidas correctivas

Cul de los siguientes roles es responsable de

identificar las oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servicio
2. Gerente de Mejora Continua del Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
a) 1 y 2 slo
b) 1 y 3 slo
c) Todas las anteriores
d) 2 y 3 slo

Cul de los siguientes roles pueden estar

involucrados en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?
1.El Gerente de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El Gerente de Servicio
4.Los propietarios de procesos
a.1 slo
b.1 y 3 slo
c.1, 3, 4 y slo
d.Todos los anteriores

Para responder a la pregunta "dnde queremos

estar?" del modelo de Mejora Continua del Servicio,
que se necesita saber:
1.La visin de la organizacin
2.La misin de la empresa
3.La Lnea Base actual
4.Las mtricas.
a. 1 slo
b. 1 y 2 slo
c. 1, 2, y 3 slo
d. Todas las anteriores

Cul de los siguientes beneficios sera el menos til

para apoyar un modelo de negocio para la mejora del
servicio?
a) La inversin en tecnologa se reduce en un 20% debido
a la capacidad ms precisa y los procesos de modelado del
rendimiento
b) La reduccin de la demanda de personal de apoyo en
un 30% debido a la automatizacin de atencin de
incidentes y los procesos de administracin de problemas
c) Reduccin del nivel de quejas de los clientes debido a
una administracin de niveles de servicio ms eficaz
d) Reduccin del tiempo de resolucin de problemas a la
mitad debido a la mejora de la administracin de
conocimientos

Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta

descripcin de la etapa "ACT" en el Ciclo de
Deming para la mejora de la calidad?
a. En esta etapa, los objetivos y medidas se han
establecido.
b. En esta etapa las mejoras implementadas se comparan
con las medidas de xito.
c. En esta etapa, est decidido a mantener el statu quo,
cerrar la brecha o aadir recursos necesarios.
d. En esta etapa de un proyecto, se cierran las brechas
identificadas, se desarrolla e implementa

Cul de las siguientes preguntas no es una de las 7 R

que deben ser respondidas por todos los cambios
como parte de la evaluacin de impacto?
a. Cuales son los Recursos necesarios para entregar el
cambio?
b. Quien GeneRo el cambio?
c. Cual es la Relacin entre este cambio y otros cambios?
d. Quien va a Revisar el cambio cuando se ha puesto en
marcha?

Cul de las siguientes es la correcta descripcin de

las cuatro "P" del Diseo de servicios?
a) Un proceso de cuatro pasos para el efectivo diseo de
la gestin de servicios
b) Una definicin de las personas y los productos
necesarios para el xito del diseo
c) Un conjunto de preguntas que debe plantearse en la
revisin de las especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben tenerse en
cuenta en el efectivo de la gestin de servicios

Las Polticas de Seguridad de la Informacin deben de

estar disponible para que grupos de personas?
a) Los altos directivos de la empresa y todo el personal de
TI
b) Los altos Directivos de negocios, ejecutivos de TI y el
Gerente de Seguridad
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) El personal de la Gestin de Seguridad de la
Informacin

Qu significa el "El modelo V" ?

a) Una estrategia para la conclusin exitosa de todos los
proyectos de gestin de servicios
b) La ruta de acceso a la prestacin de servicios y soporte
de servicio para la eficiente y eficaz
utilizacin de los recursos
c) Los niveles de las pruebas requeridas para ofrecer una
capacidad de servicio
d) La perspectiva de negocio como es percibido por el
cliente y el usuario de servicios

La prioridad de un incidente se describe mejor como?

a) La importancia relativa de los incidentes en funcin del
impacto y la urgencia
b) La velocidad con que el incidente debe ser resuelto
c) El nmero de personal que ser asignado a trabajar en
el incidente de manera que sea
resuelto en el tiempo
d) La trayectoria de la escalada que se seguir para
asegurar la resolucin del incidente

Cul de las siguientes opciones describe una

estructura del Centro de Servicio Local?
a) Un Centro de Servicio al que tambin proporciona
apoyo tcnico in situ para sus usuarios
b) Un Centro de Servicio donde los analistas hablan un
solo idioma
c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma
ubicacin que los usuarios a los que sirve
d) Un Centro de Servicio al que podran estar en cualquier
lugar fsico sino que utiliza telecomunicaciones y sistemas
informticos que hacen que parezca que estn en la
misma ubicacin

Cul de estos NO es un tipo de cambio?

a) Cambio Normal
b) Cambio Estndar
c) Cambio Urgente
d) Cambio de Emergencia

Las siguientes opciones se consideran dentro de que

proceso?
1. Big Bang vs fases
2. Push and Pull
3. Automatizada vs manual

a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Lanzamientos
c) Gestin de Configuracin y Activos
d) Gestin del Catlogo de Servicio

El Gestor de Nivel de Servicio tiene la responsabilidad

de asegurar que los objetivos de servicio se cumplan.
El Gestor de Nivel de Servicio no es responsable de?
a) Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de
Operaciones
b) Garantizar que todo servicio no operacional se registre
en el Catlogo de Servicios
c) Negociar y acordar Acuerdo de Nivel de Servicio
d) Prestar asistencia en la produccin y el mantenimiento
de un preciso Catlogo de servicios

Cul de los siguientes NO es un objetivo de la

Operacin del Servicio?
a) Las pruebas exhaustivas para garantizar que los
servicios estn diseados para satisfacer las necesidades
del negocio
b) Entregar y dar soporte de servicios de TI
c) Gestionar la tecnologa utilizada para la entrega de
servicios
d) Monitorear la performance de la tecnologa y los
procesos

Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una

solicitud de servicio?
a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un
cartucho de tner
b) Un usuario llama al Service Desk, ya que les gustara
cambiar la funcionalidad de una aplicacin
c) Un Gerente presenta una solicitud de un nuevo
empleado para tener acceso a una aplicacin
d) Un usuario inicia sesin en un sitio web interno para
descargar una copia de licencia de software
a partir de una lista de opciones aprobadas

Gestin de la Demanda se utiliza para:

a) Aumentar el valor del cliente

b) Comprender los patrones de la actividad empresarial
c) Aumentar el valor de las TI
d) Orientar los negocios con los costos de TI