MARKETING RELACIONAL Y CRM

(Customer relationship
management)
Alejandra Martínez
Sergio Martínez
Daniel Fuentes
Carlos Méndez
David Jimenez
¿ COMO SE MANTIENEN LAS TIENDAS DE ESQUINA , LA TIENDA DE DOÑA
MAGOLA , LA PANADERIA DE DON PEPE FRENTE A LOS SUPERMERCADOS
Y DEMAS COMPETENCIA?
MARKETING RELACIONAL
• Este término (Relationship
Marketing), surge a
principios de los años
ochenta de la mano del
profesor Leonard Berry en
la Universidad de Texas.
• Consiste básicamente en
crear, fortalecer y
mantener las relaciones
de las empresas con sus
clientes, buscando lograr
los máximos ingresos por
cliente
MARKETING RELACIONAL
• El Marketing Relacional
es un proceso que
gestiona los recursos
de la empresa para
crear la mejor
experiencia posible y
el máximo valor al
cliente.
•
MARKETING RELACIONAL
PLAN DE MARKETING RELACIONAL
• Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que
requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que
contribuirán a su éxito:
PLAN DE MARKETING RELACIONAL
 Los tres pasos fundamentales


 Manejo de datos
 Implantación de programas
Retroalimentación
•
• Uno de los mayores componentes del
mercadeo relacional es el llamado
Marketing Directo, que combina
herramientas como publicidad,
relaciones públicas, promoción,
correo directo y telemercadeo
 MARKETING UNO A UNO
ü Se origina y se entiende a
partir de la relación
existente entre la
empresa y sus clientes.

ü Conocer muy bien a nuestros

clientes, identificar a
los mejores, establecer
servicios y productos
totalmente
personalizados, y
mantener fluidos canales
de interacción y
participación con cada
cliente.
 OBJETIVO CENTRAL
• Establecer relaciones duraderas
y de largo plazo con los
clientes, generando incentivos
que van más allá de las
acciones estrictamente
promocionales, a partir de la
generación de estímulos
ubicados en la órbita de lo
personal y de lo familiar
para crear vínculos afectivos
con la organización.
MODELO DE EMPRESA DONDE EL MARKETING UNO A UNO


BRINDARÁ SUS MEJORES FRUTOS. 

ü Empresa moderna que se oriente hacia el cliente.

Nuestros productos y servicios, y toda la atención que reciba

el cliente, deben estar libres de defectos

Empleados polivalentes, con capacidad de tomar decisiones e

implementar las medidas de solución necesarias.

Directivos apartados del rol de "jefes" para constituirse en

"líderes"; poseedores de habilidades directivas, marcada
inteligencia emocional y mucha creatividad. 

Pensar que tanto la mejora constante de procesos, como la

innovación, pueden y deben originarse en cualquier
departamento o sector de la empresa, y no sólo a través de un
reducido número de gerentes.
  CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

De acuerdo a la importancia que tienen para la

empresa (por ejemplo, por su volumen, frecuencia y
calidad de compra) podemos clasificar a los
clientes en:

1) Ocasionales o escasamente relevantes 

2) Medianamente relevantes
3) Altamente relevantes

Por una lado, hay que tratar de forma especial a los

clientes altamente relevantes, buscando retenerles y
que compren más.
  RELACIÓN CON LOS CLIENTES
* Es indudable que los clientes son más
exigentes día a día. Buscan (y existen
infinidad de competidores al acecho)
mejores normas de calidad, servicios
personalizados, amplia cobertura postventa,
condiciones ventajosas de financiación,
ofertas sumamente ventajosas y un trato
ágil .

* En suma, buscan siempre más. Pues

entonces, entregue usted más de lo que
promete. Más atención. Más y mejores
servicios.
A la hora de instrumentar la interacción
con los clientes (además del propio sitio
Web de la empresa), un Programa de
Frecuencia y los Centros de Atención
Telefónica le serán de suma utilidad. 
  PROGRAMA DE FRECUENCIA

Sirve para mejorar su relación con

los clientes, retenerles y
motivarles a que compren más.
Verdadero método de fidelización,
consiste básicamente en propiciar
que cada cliente incremente sus
compras, acumulando de esta manera
puntos que luego canjeará por
productos, o bien descuentos en el
acto. Para ello, se emiten cupones
acumulables (puntos) o se
confecciona una tarjeta personal
(descuentos) 
 
CENTRO DE ATENCIÓN TELEFONICA

-Permite conocer las quejas e inquietudes de la clientela, y

darles pronta solución. Personal especializado recibe la
llamada y resuelve el problema (interactuando a veces con
otros departamentos)

-Canaliza sugerencias que sirven para mejorar, modificar o

complementar el servicio o producto brindado.

-Ayudan a que el cliente se adapte al producto .

-Promocionan ofertas y nuevas aplicaciones . 

-Para el cliente, un eficiente Centro de Atención Telefónica

constituye un enorme valor agregado.
  MARKETING DE BASE DE DATOS

Corresponde a la gestión de un sistema

que integra información relevante
sobre todo tipo de clientes,
utilizando análisis estadísticos para
analizar y proyectar estrategias de
marketing que estimulen las acciones
de compra y los procesos de
fidelización que tanto preocupan a las
organizaciones.
 IMPORTANCIA DE TENER BASE DE DATOS

Conocer a los clientes y saber sus

preferencias es un recurso vital en el
desarrollo de productos y estrategias de
ventas.
Poder conocer con exactitud los datos
básicos de segmentación del cliente.
 BASE DE DATOS SERVIRÁN PARA

-Mantener comunicación constante con los clientes

(mail, teléfono, correo etc.)
-Conocer las tendencias de compra del mercado
objetivo.
-Personalizar la atención a los usuarios
-Utilizar segmentos específicos de clientes para
colocar productos específicos llegando de manera
directa al comprador o usuario.
 
LOS PROBLEMAS CON EL USO DE
BASES DE DATOS:

Falta de seguridad:
Confiabilidad
Ética
HISTORIA DEL CRM
• hasta 1950 la relacion
era simple :tendero-
cliente
• (1950-1990) produccion y
venta masiva:
supermercados centros
comerciales
• (1990-…) revolucion por
la aparicion de
tecnologias como
internet
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)

 Modelo de negocios centrado en el cliente

destinado a identificar y administrar las
relaciones con los clientes mas importantes
de la empresa para mejorar la efectividad
frente a esta.
 En resumen ser mas efectivo al momento de
interactuar con los clientes

EL CRM CONSISTE EN 10 COMPONENTES:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• La mercadotecnia
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP (Enterprise Resource
Planning)
• La excelente sincronización de los datos
• El e-commerce
• El servicio en el campo de ventas
Key Concepts

Personalización

CRM
ETAPAS DEL CRM

9
Seguimiento y Control.
 • ETAPAS DEL CRM
•
• Noción de la situación actual.
• Los objetivos a definir en esta etapa
deben ser bastantes concretos
1
ón de Objetivos y visión del proyecto CRM.
  ETAPAS DEL CRM


 Indicadores como: la retención del

cliente, recency, el modelo RFM, la
tasa de conversión, entre otros.
2 
n de Indicadores para Evaluar Resultados.
  ETAPAS DEL CRM


 El equipo de trabajo definido

deberá abarcar a todos los
departamentos involucrados
3
responsable del proyecto y del equipo de trabajo.
  ETAPAS DEL CRM
 Consiste en los recursos con los que
cuenta la empresa, así como la
búsqueda de las herramientas
correctas para una implementación
4 eficaz
ntas e Infraestructura Tecnológica Necesaria.
  ETAPAS DEL CRM


 Dar una correcta capacitación a los

empleados para que realicen su
trabajo adecuadamente
5
ón de pruebas piloto y ajustes necesarios.
  ETAPAS DEL CRM


 Correcta capacitación a los

empleados para que realicen su
trabajo adecuadamente.
6
ón de un prototipo con información Real.
  ETAPAS DEL CRM


• Información real

7
• Es necesario que ya esté lista la
Lanzamiento del Sistema. base de datos que almacenará la
información de los clientes
 ETAPAS
a) Identificar: de clientesDEL CRM
anónimos
a clientes identificados.
b) Diferenciar: Perfil-Clasificación-

Diferenciación.
c) Interactuar: Relacionarse con los

clientes.
d) Personalizar: Explotar la

Información.



 ETAPAS DEL CRM

9 

Seguimiento y Control.  Pasos cortos y seguros


MERCADEO RELACIONAL Y CMR

Gracias a los avances tecnológicos podemos hacer un



mejor uso del CRM de la siguiente forma:



 -Maximizar la información del cliente

-Identificar nuevas oportunidades de negocio
-Mejora del servicio al cliente
-Procesos optimizados y personalizados
-Mejora de ofertas y reducción de costes
-Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
-Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de
retención de clientes
-Aumentar la cuota de gasto de los clientes

PREPARACIÓN DE UNA EMPRESA PARA
ADOPTAR
UNA INICIATIVA CRM
EVALUACIÓN DEL RIESGO
DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DEL
PROYECTO CRM
TIPOS DE INTEGRACIÓN
 IMPLICACIÓN DEL USUARIO

• La implementación de una estrategia

orientada hacia el cliente introducirá
cambios organizativos, operativos y
culturales.
• Se deben implementar políticas de
reducción de riesgo que permitan la
implicación no solo de la dirección, sino
de las personas que vayan a utilizar con
regularidad el sistema.
•
AV VILLAS
 CONCLUSIONES
 El marketing busca crear, fortalecer y
conservar las relaciones de corto, mediano
y largo plazo de la empresa con sus
compradores
 El marketing relacional potencializa
relaciones con el objetivo de un mayor
número y calidad posible de transacciones,
acudiendo a herramientas de marketing,
comunicaciones y relaciones públicas.
 El CRM es la aplicación conjunta de las
teorías del marketing relacional junto
con las herramientas de informática que
faciliten su aplicación.
