Captulo IX Relacin Cliente - Suplidor

Yezenia Corts Romn, CQIA

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Anyone who thinks customers are not important, should try doing without them for a week Source Unknown

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Objetivos

Entender la relacin cliente-suplidor Identificar los clientes internos y externos Conocer la retroalimentacin del cliente Identificar los suplidores internos y externos Conocer la retroalimentacin del suplidor

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Calidad
Es la percepcin de placer, individual que experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio. Calidad del Producto: Percepcin de placer del cliente con lo que recibe. Calidad del Servicio: Percepcin de placer del cliente sobre cmo recibe el producto.
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El cliente en las organizaciones

Los clientes son las personas ms importantes en cualquier negocio. El nfasis en la calidad ha cambiado de la calidad del producto a la satisfaccin del cliente. La percepcin de calidad que tengan los clientes sobre el producto o servicio es el factor ms importante para mantener o aumentar las ganancias de la organizacin.
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Quienes son mis clientes? Cmo puedo satisfacer sus necesidades con mi servicio?

Cules son sus necesidades?

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Clientes Internos
1. Cualquier persona en la empresa que se afecta por el producto o servicio.
En un ambiente educativo los clientes son:

Estudiantes Profesores Empleados Administrativos

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Empleado-Cliente Interno
La filosofa de calidad promueve el apoderamiento del empleado en sus respectivas reas de trabajo. El mismo
Provee la capacidad para tomar decisiones en los empleados de lnea Es sumamente necesario en las reas de servicio al cliente Promueve que el empleado utilice su propio juicio y tenga iniciativa
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Adiestramiento del Empleado

El programa de adiestramiento tiene que incluir:
Compartir todos una misma visin Incentivar al empleado para que aumente su deseo de servir al cliente Mantener presente que el cliente debe ser especial todo el ao Ser selectivos en la seleccin de los empleados (debe gustarle trabajar con pblico) Proveerle metas a los empleados Adiestramiento constante
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Employee Feedback

Herramienta que promueve el mejoramiento continuo del empleado Mide el grado de satisfaccin Se traduce en mejor satisfaccin del cliente El empleado representan la compaa para el cliente

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Clientes Externos
2. No forma parte de la organizacin pero se afecta en el proceso En el ambiente educativo los clientes externos son: Suplidores Consultores Visitantes

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Clientes Externos Tipo de clientes externos

Usuarios finales: compran el servicio o producto para su uso. Ej. Estudiantes o Profesores Clientes Intermedios: compran el producto para reempacarlo o modificarlo para luego venderlo al usuario final. Ej. Libreras del SUAGM Partes impactadas: no compran ni usan el producto o servicio pero son afectados por este. Ej. Padres de los estudiantes
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Identificacin Clientes Externos

Consumidores
Realizan compras en pequeas cantidades

Negocios
Transacciones de compras en grandes cantidades

No tienen mucho conocimiento del producto

El suplidor no comparte mucha informacin con este tipo de cliente

Conocen mas de los requisitos del producto mas que el mismo suplidor
El suplidor debe permitirle al cliente tener acceso a todo tipo de informacin sobre el producto

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Segmentacin de Mercado
La segmentacin comienza definiendo lo que el cliente quiere y necesita. Ejemplos de segmentacin de mercado: rea geogrfica Datos demogrficos Datos psicogrficos (introvertidos, extrovertidos, conservadores)

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Ventajas de Segmentacin de Mercado La organizacin esta en mejor posicin para cambiar el mercado de acuerdo a las necesidades del cliente, oferta de sus competidores y niveles de satisfaccin Desarrollar conocimientos especializados Separar programas de mercadeo que pueden desarrollarse para cada segmento
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Satisfaccin del Cliente

Segn la Real Academia Espaola Satisfaccin es:

Razn, accin o modo con que se sosiega y se responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Para la satisfaccin total del cliente: La organizacin tiene que coordinar todos los esfuerzos para lograrlo. El personal tiene que estar comprometido. El cliente espera que el personal tenga los conocimientos suficientes del producto o servicio ofrecidos.

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Herramientas para identificar necesidades y expectativas

Entrevista a clientes Grupos Focales Encuestas Telefnicas / correo/ personales Auditorias Reportes de Ventas

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Satisfaccin

Lealtad
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Expectativas del Cliente

Es similar a la jerarqua de Maslow sobre las necesidades humanas Bsico: los atributos bsicos del producto deben estar expuestos Esperado: Algunos atributos son provistos como parte del producto Deseado: atributos que son tiles tener pero no necesariamente esperados No anticipado: atributos sorpresas que van ms all de las expectativas

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Necesidades del Cliente

Juran (1999) menciona las siguientes como necesidades del cliente: Expresadas Reales Percibidas Culturales No propuestas

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Mtodos para medir la Satisfaccin del Cliente

A travs de las quejas de los clientes Encuestas Tarjetas de comentarios Departamentos de Servicios al Cliente Contacto Directo con el cliente Buzones de Sugerencias

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Principios del Servicio al Cliente

Albrecht (1994) indica las siguientes formas para que una compaa puede convertirse en una orientada al servicio:

1. Seleccione las mejores personas enfocadas en el servicio 2. Provea el adiestramiento correcto 3. Provea servicio de liderazgo 4. Cree un espritu de servicio 5. Si las personas no estn orientadas al servicio, no lo deben ofrecer

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Principios de Servicio al Cliente

6. Provea apoderamiento a su empleados 7. Promueva el mejoramiento continuo 8. Obtenga retroalimentacin de sus clientes 9. Este listo a realizar cambios

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Resolucin de Conflictos
Mtodos para resolver conflictos
Anderson (1991)

Disclpese: Aunque no sea su culpa Escuche: El cliente desea ser escuchado Resuelva el problema con rapidez y justicia: eso espera el cliente Sea realista sobre sus promesas D seguimiento a la solucin del problema

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Retencin del Cliente

El ciclo de vida del cliente se define en cinco etapas:
1. Adquisicin-convertir un prospecto en cliente 2. Retencin-mantener el cliente 3. Desgaste-decae el entusiasmo del cliente 4. Desercin-cliente se va 5. Readquisicin-cliente regresa

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Retencin del Cliente

El cliente compra expectativas no solamente productos o servicios Un 60% de los clientes insatisfechos estn cansados del pobre servicio Las compaas invierten mucho dinero en hacer nuevos clientes y se olvidan de la retencin de los mismos
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Retencin del Cliente

Tcnicas para conocer mejor a sus clientes:
Pngase en los zapatos del cliente Escuche a sus clientes Realice encuestas para determinar cuan satisfechos estn con el servicio Utilice mtodos para conocer cuales son las expectativas de sus clientes Haga del cuidado del cliente todo un departamento o una profesin
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Suplidores 1. Interno
Es una persona o grupo dentro de una organizacin que provee recursos como materiales, servicios, productos o informacin a otras personas dentro de la organizacin.

2. Externo
Es una persona o grupo fuera de la organizacin que provee recursos como materiales, servicios, productos o informacin a otras personas dentro de la organizacin.
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Desempeo del Suplidor y Retroalimentacin

Se evala utilizando los siguientes elementos: Calidad Entrega Costo Servicio Cumplimiento

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Desempeo del Suplidor y Retroalimentacin

Medir el desempeo de los suplidores tiene como propsito: Identificar reas que necesiten acciones correctivas Minimizar las fallas Provee un juicio justo en la ejecucin del suplidor Provee medidas objetivas de desempeo
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Recuerde..
El Nivel de Servicio ms alto que se puede alcanzar proviene del corazn Por lo tanto, las empresas que lleguen al corazn de sus empleados podrn ofrecer un servicio Excepcional Hal Rosenbluth

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