Universidad de Tarapac Ingeniera Comercial - Investigacin de mercado Docente: Juan Carlos Egaa Garca

INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

INTEGRANTES Sandra Traimante Contreras Pedro ngel Quinzacara Juan Espinoza Rodrguez

Qu es el Cliente Incgnito?

Es un mtodo directo de investigacin que utiliza consumidores entrenados para evaluar de manera annima: El servicio que se brinda al cliente Los procesos La integridad de los empleados El merchandising Los clientes incgnitos son personas comunes y corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en anlisis, que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta tcnica

La tcnica del cliente incgnito

Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza compras, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa Su participacin puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular una compra o devolver un producto. Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incgnito debe llenar el cuestionario gua. Est tcnica se aplica durante varios das , para evitar el sesgo segn da de la semana

Principios Inspiradores de la tcnica

La mayora de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan al negocio Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepcin de calidad de posibles clientes

Valor del programa

El uso del cliente incgnito permite determinar si las experiencias de los clientes actuales son acorde a la intencin de la empresa El uso del cliente incgnito permite obtener informacin independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepcin de favoritismo en los programas de incentivos del personal. Los programas de cliente incgnito, permiten identificar reas que requieren mejora y capacitacin, y aquellas que estn trabajando adecuadamente.

Valor del programa

Permite conocer la forma en que sus productos y promociones son presentados Identifica cuales sucursales o empleados no estn siguiendo las polticas de servicio Permite comparar precios y servicios propios con la competencia Permite aumentar las ventas al asegurarse que los empleados estn practicando las tcnicas de ventas entregadas en la etapa de capacitacin. Aumenta la satisfaccin y lealtad del cliente, debido a que los empleados mejoran la calidad de servicio al saber que en cualquier momento pueden ser evaluados de manera encubierta.

CLIENTE INCOGNITO

Quin es, como es ?

El cliente incgnito puede ser cualquiera de los compradores que estn a su lado: la mujer que se prueba la polera y pregunta por rebajas, el hombre que mira indeciso los artculos deportivos o el adulto mayor que busca un regalo para su nieta. Pero Usted, nunca sabr quin de ellos es el cliente incgnito, cuya labor es recorre tiendas, farmacias y bancos entre otras empresas, recavando informacin sobre la calidad del local y de la atencin de sus vendedores

Calidad de Servicio y Satisfaccin de Clientes

CLIENTE INCOGNITO CLIENTE INCOGNITO

La informacin que el cliente incgnito brinda, sirve de base para decisiones de negocios muy importantes, por lo tanto: un buen Mister Shopper deber ser:
Honesto , Puntual Integro, Buen escritor, Preciso, Responsable, tico , Detallista justo

Observador,

descriptivo,

Organizado

tener gusto por el buen servicio

Saba Usted que

Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfaccin, manifestndonos su queja , es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrn a la luz Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos Cuesta aproximadamente 5 veces ms el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente El 96% de los Clientes preferirn no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a consumir su producto.