CALIDAD TOTAL

MAESTRIA EN ADMINISTRACION IEST

Enero 2010

Ing. Francisco Javier Chvez Castillo M.C.

Presentacin:
Quin soy?

De dnde vengo?
Qu me gusta? Qu hago despus de mi trabajo?

Expectativas de la Materia

Programacin:
15 y 16 de Enero
22 y 23 de Enero 05 y 06 de Febrero 12 y 13 de Febrero

Horarios:

Viernes de: 18:00 a 22:00 hrs. Sbados de: 09:00 a 15:00 hrs.

Criterios de evaluacin y reglas

Asistencia Control de lecturas Participacin en Clase Exposicin Trabajos y exmenes 10% 10% 20% 20% 40% 100%

Puntualidad (tolerancia de 10 minutos). Respeto a las participaciones de los dems. Compromiso con aprender. Compartir experiencias de trabajo y de vida. Cumplimiento de tareas en clase y de investigacin. Respetar el reglamento de la escuela.

Objetivo general

Conocer y aplicar los fundamentos de la teora de calidad en una organizacin as como los elementos necesarios para desarrollar un plan de calidad que contribuya a elevar la competitividad de las organizaciones actuales, tomando como referencia modelos de calidad de clase mundial.

Temario
I.- INTRODUCCION A LA CALIDAD Concepto, orgenes y evolucin de la Calidad. Los Maestros de la Calidad: Deming, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa.

Juran,

II.- PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACION POR CALIDAD. Concepto y proceso de implantacin de un Sistema de Administracin por Calidad Total.

Temario
III.- AUDITORIAS DE CALIDAD. Tipos y utilidad de las Auditorias de Calidad as como a quien deben ser aplicadas. IV.- DESPLIEGUE Y PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACION POR CALIDAD. Despliegue de la funcin de calidad y el papel que tiene el personal en esta tarea.

Temario
V.- ADMINISTRACION DE PROCESOS. Conceptos de Proceso. Procesos clave y procesos de apoyo. Diferencia entre organizaciones estructuradas por funciones y por procesos y sus beneficios. VI.- ORGANIZACIONES ESBELTAS. Concepto, importancia y proceso de transformacin de una organizacin esbelta.

Globalizacin y cambio.
Los cambios en la poltica comercial y econmica originados por la globalizacin nos obligan, no slo como sociedad sino tambin como individuos, a ser ms competentes en todos los mbitos de nuestra vida.

Globalizacin y cambio.
Este cambio de paradigma es un proceso constante que actualmente est ocurriendo en lapsos muy cortos de tiempo, obligado por los avances tecnolgicos en la manufactura, en la informtica, en los sistemas econmicos y financieros mundiales, en los cambios socio-polticos y en la misma fuerza que ejercen las empresas al intentar seguir siendo competitivas.

Globalizacin y cambio.
Como individuos, debemos generar la habilidades necesarias para: Contar cada vez con mayores conocimientos. Tomar decisiones con ms informacin y en menos tiempo. Aprender a usar tecnologas ms avanzadas. Ser flexibles ante las demandas del entorno.

Demandas del Entorno

Cambio constante Flexibilidad Apertura de mercados Competencia de diferenciacin

Velocidad de respuesta

Creatividad e Innovacin

Responsabilidad Social

Altos estndares de calidad, costo y servicio

Situacin interna en las empresas

Altos costos de transformacin Inconsistencia en la calidad y oportunidad Conocimiento reactivo al cliente Altos costos de materias primas Estructuras rgidas y verticales Mano de Obra orientada al Hacer

Enfoque de usa-desperdicia-tira

Actividades que no agregan valor

Transformacin cultural
De Administracin Tradicional
La empresa decide

A Administracin por Calidad

El Cliente decide Cliente interno y externo Prevencin Capital Humano Crear sistemas Costos parte de calidad Calidad Total

Cliente externo
Correccin Mano de obra Apagar incendios Calidad vs. Costos Calidad de producto

Enfocada a resultados
Enfocada a servir a Cliente Enfocada a mejoras operativas

Enfocada a procesos
Enfocada a dar valor superior al Cliente Enfocada a la mejora de todas las reas

Enfoque hacia las personas.

En nuestro Pas se ha optado por utilizar la calidad total como estrategia para aumentar la competitividad, de ah la implantacin del Premio Nacional de Calidad a finales de la dcada de los noventas.

Sin embargo no basta con implementar nuevos procesos y tcnicas de administracin, sino que se requiere un cambio cultural, que forme personas con una cultura de calidad que sea compatible con los principios en los que se fundamentan estos sistemas.

Caractersticas de las personas.

Estas personas deben ser capaces, entre otras cosas, de: Crear e innovar nuevas herramientas y mtodos de trabajo. Desarrollar y operar sistemas tecnolgicos y organizacionales cada vez ms complejos. Recordemos que slo personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, las cuales a su vez generarn productos y servicios de calidad. Nuestro Pas necesita ms personas de calidad que permitan a nuestra industria incursionar exitosamente en los mercados mundiales.

Cmo es en los pases desarrollados?

Una propuesta empresarial es contar con los siguientes elementos conductuales, de manera individual y colectiva, presentes en personas de pases desarrollados: Orden Limpieza Puntualidad Responsabilidad Deseo de superacin Honradez Respeto a la ley y a los reglamentos Respeto al derecho de los dems Amor al trabajo Afn por el ahorro y la inversin.

Hablemos de hbitos positivos

Otra propuesta empresarial es adquirir estos hbitos que aseguren la efectividad en nuestra vida: Ser proactivo Empezar con un fin en mente Establecer primero lo primero Pensar en ganar / ganar Procurar primero comprender y despus ser comprendido Sinergizar Afilar la sierra

Proceso de desarrollo de la Cultura Organizacional

VALOR
Costumbre

Hbito Aplicacin Creencia Aceptacin

Confrontacin

Conciencia

Qu es Calidad?

Es el conjunto de cualidades tangibles e intangibles con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el.

Tipos de Calidad
Existen tres tipos de calidad: Al Consumidor.- conjunto de caractersticas que satisfacen directamente las necesidades de los clientes (seguridad, precio, durabilidad, etc.) De conformancia.- conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de elaboracin, las cuales deben ajustarse a las especificaciones de diseo. De diseo.- conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que permiten que el producto sea factible tecnolgicamente de ser fabricado. Estos tres tipos de calidad se presentan desde los orgenes del hombre en la tierra y han evolucionado junto con la sociedad, desde la seleccin de alimentos y vestido hasta la era industrial.

Evolucin de la calidad
Se pueden identificar cuatro etapas: 1.- De Inspeccin (finales del siglo XIX) caracterizada por la deteccin y solucin de problemas generados por falta de uniformidad del producto. Era realizada por alguien diferente al operario de produccin. Sus exponentes son Frederick Taylor y Henri Fayol a travs de conceptos como el de Administracin Cientfica en el que la responsabilidad de la inspeccin recaa en la administracin, no en los empleados y la adopcin de los principios de unidad de comando, de direccin y de centralizacin.

Evolucin de la calidad
2.- Del Control Estadstico del Proceso (dcada de los 30s) enfocada al control de los procesos a travs de mtodos estadsticos para el mismo fin y para reducir los niveles de inspeccin y sus costos.

Su exponente es Walter Shewhart quien entenda la calidad como un problema de variacin que poda ser controlado y prevenido.

Evolucin de la calidad
3.- De Aseguramiento de la Calidad (dcada de los cincuentas) en el que se impulsa la necesidad de involucrar adems de manufactura a todos los departamentos en la organizacin, planeacin y ejecucin de polticas de calidad en un producto. Su exponente es Juran, quien trata de dar una respuesta econmica al cuestionamiento de hasta donde conviene dar calidad a un producto, a travs de crear el concepto de costos de calidad, a los cuales divide en dos clases: evitables e inevitables.

Costos de calidad
Evitables Por fallas internas provocados durante el proceso de fabricacin como desperdicios, reprocesos de producto, reinspecciones, costos de sobrepeso, descuentos en precios por problemas de calidad.

Por fallas externas que ocurren durante el envo al consumidor, como costos de garanta, anlisis de quejas de clientes, devoluciones, entre otros.

Costos de calidad
Inevitables De evaluacin que son en los que se incurre para evitar errores en el proceso de produccin, como inspeccin de materiales, de proceso, mantenimiento de equipo de medicin. Mientras ms se invierta en estos costos, ms se reducen los costos por fallas externas. De prevencin son inversiones que se realizan para evitar fallas internas y externas, como la planeacin de la calidad, auditoras al sistema de calidad, evaluaciones de calidad a proveedores, la capacitacin en calidad al personal, entre otros.

Evolucin de la calidad
4.- De Administracin Estratgica por Calidad Total o control total de la calidad (dcada de los noventas) donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto de la calidad en el proceso de competitividad. Su exponente Feigenbaum propone que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. Nacen conceptos como el de confiabilidad que asegura el funcionamiento correcto de un producto en un tiempo determinado y el de disponibilidad que tiene que ver con la probabilidad de que un producto est disponible cuando el usuario lo requiera.

Evolucin de los Sistemas de Calidad

Sistemas Integrados de Gestin ISO 9001 y 9004 versin 2008 ISO 14001 OHSAS 18001 Tcnicas Just in Time QFD Benchmarking TQM Producto por Sistema Producto por Proceso

GESTION DE CALIDAD
Satisfaccin de necesidades de las partes interesadas

Sistema de Calidad ISO 9000 Dominio de los procesos

ASEGURAMIENTO de CALIDAD
CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

Inspeccin y retrabajo

Producto por Inspeccin 1930 1950 1990

CONTROL de CALIDAD
Foco en apagar incendios

2000

Deming (1900)
Trabaj en el Departamento de Agricultura de los EU y cuando era profesor fue enviado a Japn a realizar censos al termino de la WWII. En ese pas fue invitado a preparar a tcnicos e ingenieros japoneses en tcnicas estadsticas bsicas y el tener contacto con su cultura le permiti disear sus 14 puntos para la administracin productiva y competitiva.

Juran (1904)
Trabaj en EU para la Western Electric Co. Y a mediados de los cincuenta enseo en Japn conceptos de administracin por calidad, contribuyendo tambin al xito japons. Su enfoque se basa en lo que se llama la triloga Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Propuso un mtodo de cinco estrategias que Japn utiliz para ser lder de calidad a nivel mundial. M C P P.- planear C.- controlar M.- mejorar

Armand Feigenbaum (1922)

Trabaj en General Electric en el area de calidad y en 1956 introdujo la frase control total de calidad como un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin. Defini que el control de calidad es efectivo cuando inicia con el diseo del producto y termina cuando se encuentra en manos de un consumidor satisfecho. La alta administracin es responsable de todo el sistema de calidad.

Philip Crosby (1926)

Fund la compaa PC Associates mediante la cual propuso su metodo de 14 pasos al que llam cero defectos que maneja el concepto de que cualquier organizacin debe vacunarse contra la ocurrencia de errores. Cre cuatro principios absolutos de la calidad: Calidad es cumplir requisitos. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Ishikawa (1915)
Graduado en Ingeniera por la Universidad de Tokio, gan el premio Deming en Japn. Su hiptesis fue que diferentes caractersticas culturales entre la sociedad japonesa y la estadounidense fueron la clave para el xito del Japn en calidad.

Comparativo de filosofas
Deming
1. Conciencia en la mejora Continua 2 Adoptar la nueva Filosofa 3. Ya no depender de la inspeccin masiva 4. Terminar la prctica de evaluar un negocio como exitoso, nicamente con base en los precios 5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio 6. Instituir nuevos mtodos de entrenamiento en el trabajo 7. Instituir nuevos mtodos de supervisin para los trabajadores de produccin 8. Eliminar temores para que cada quien pueda trabajar efectivamente 9. Eliminar los obstculos de las reas staff 10. No solicitar nuevos niveles de Productividad sin proveer los mtodos 11. Eliminar estndares de trabajo que marquen tan slo volmen sin enfatizar calidad 12. Eliminar las barreras entre el trabajo rutinario y el derecho del trabajador de sentirse orgulloso por su labor 13. Instituir un programa vigoroso de capacitacin y entrenamiento 14. Crear una estructura en la Alta Direccin que empuje todos los das los puntos mencionados 1.

Juran
La alta administracin debe liderar la revolucin de la calidad. Involucramiento de todos los niveles de la organizacin en capacitacin de calidad. Establecer la mejora continua a un paso revolucionario y no evolucionario. Involucramiento de la fuerza de trabajo a travs de los ciclos de calidad. Los objetivos de calidad son parte del negocio. 1. 2.

Crosby
Compromiso de la gerencia con la calidad Formacin de los equipos de mejoramiento de la calidad Definir indicadores de calidad Evaluar el Costo de Calidad Desarrollar una Conciencia de calidad en los empleados. Establecer acciones correctivas Plan para obtener Cero Defectos Entrenamiento a supervisores Establecer el Da Cero Defectos Fijacin de metas a corto plazo Eliminacin de causas de errores Reconocer logros de calidad Crear Consejos de Calidad Realizar de nuevo los pasos anteriores (mejora continua).

2.

3.4. 5.

3.-

4.

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

5.

Similitudes entre estas filosofas

Las similitudes entre estas filosofas se pueden resumir en un total de 25 categoras que son las siguientes:
1. Compromiso de la alta direccin (liderazgo). 2. Equipos de mejora de la calidad 3. Medicin de la calidad 4. Correccin de problemas 5. Comit de calidad 6. Educacin y capacitacin 7. Metas de mejoramiento 8. Prevencin de defectos 9. Recompensas y reconocimiento 10. Procedimientos del programa de calidad 11. Crecimiento con rentabilidad econmica. 12. Necesidades del consumidor 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. Planeacin estratgica Cultura de calidad Enfoque total de sistemas Informacin/comunicacin Politicas de calidad Planeacin de la competitividad Metodos de supervisin Interaccin entre deptos. Planeacin del proceso Control de proveedores Auditorias de calidad Diseo de producto Control de proceso

Similitudes entre estas filosofas

Estas 25 categoras, pueden a su vez agruparse en 8 reas: Liderazgo (1, 10,11 y 18) Planeacin Estratgica (13, 15 y 17) Posicionamiento de Mercado (12) Sistema Humano (6 y 14) Sistema Operacional (7, 9, 16, 19, 20, 21 y 24) Control de proveedores (22) Mejoramiento de la calidad (2, 3, 4, 5 y 23) Control del proceso (8 y 25) Estos 8 conceptos son la base de los Sistemas de Gestin de Calidad actuales.

Sistema de Gestin de Calidad

Serie de elementos que interactan o que estn interrelacionados, para establecer y cumplir con una Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Elemento A Elemento B

Elemento C

Principios de gestin de calidad

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Enfoque al Cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque de procesos Gestin basada en sistemas Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principios de gestin de calidad

1) ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principios de gestin de calidad

2) LIDERAZGO Los lderes establecen unidad de propsito y orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Principios de gestin de calidad

3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin.

Principios de gestin de calidad

4) ENFOQUE DE PROCESOS Un resultado deseado se alcanza ms fcilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Principios de gestin de calidad

5) GESTIN ENFOCADA EN SISTEMAS

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organizacin para lograr sus objetivos.

Principios de gestin de calidad

6) MEJORA CONTINUA La mejora continua desempeo general de organizacin debera ser objetivo permanente de sta. del la un

Principios de gestin de calidad

7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos y de informacin.

Principios de gestin de calidad

8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor.

Proceso de Transformacion Organizacional

Innovacin Madurez
Renovacin Continua

Diferenciacin Diseo de alto desarrollo

Estandarizacin

Documentacin SGC (ISO u otro) Filosofa madura Nace la cultura organizacional Mejora continua

Formacin

(caos)

Patrn de exito Filosofa bsica Aprendizaje

Tiempo Liderazgo
Autocrtico Democrtico Participativo

Metodologa de apoyo
Para reforzar la implantacin de una cultura organizacional, empezando por una personal se propone el uso de las Cinco Ss como una metodologa que desarrolla un ambiente de trabajo agradable y eficiente, de manera que se puedan cumplir los objetivos de manera efectiva.

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