Examen transversal

Apoyo a la gestión de centros veterinarios

VAR4122
Docente: Pablo Gómez Q.
Integrantes: Carolina Pineda M.
Pamela Cifuentes .
Patricia Mallea P.

2022
Indice
Resumen ejecutivo

Clínica veterinaria realizada con el objetivo de apoyar a la comuna de Limache con

avances tecnológicos en el mundo veterinario ,hoy en día la necesidad que se
presenta en este rubro hace que los centros veterinarios puedan ampliarse e
innovar en comunas que muchas veces no llega una alta tecnología para abordar
los casos , las personas son los impulsores a la innovación , creación de avances
ya que son ellos quienes tienen que mucha veces resolver la problemática yendo
a comunas aledañas e ahí la necesidad de contar con una clínica veterinaria mas
completa con mas avance tecnológico y mas amplia la atención de sus mascotas ,
es por esto que clínica veterinaria esta diseñada para las personas como tu que
buscan una mejor atención e innovación sin tener que salir de su comuna.
Los clientes podrán acceder a todos los avances que tiene dicha clínica , de
primera instancia se cuenta con médicos de pequeños animales y con la atención
de médicos veterinarios de animales no convencionales(exóticos) , urgencias ,
hospitalización ,farmacia , rx , y se contara a futuro con equipos de anestesia
inhalatoria y equipos que en primera instancia requerirán de días aleatorios pero
siempre con visión futurista para que los clientes que lo requieran tengan acceso a
estos equipos de alta tecnología y ya instalados en el rubro como equipos que se
están siendo muy necesario al día de hoy para contar con mejores servicios
dándole una mejor flexibilidad a las personas que requieran de estas atenciones
que a veces es escasa en comunas que están fuera del gran Santiago , es así
como esta clínica veterinaria tiene como objetivo llegar a la personas que no
podían tener este tipo de atenciones sin tener que salir a la región metropolitana
dándole solución a los clientes para que sean participes de la clínica contando con
amplios servicios que antes no encontraban en el mercado y puedan acceder a
ellos ya sea a atención , farmacia , exámenes y el servicio que buscan dentro de
su comuna.
Contamos con un amplio equipo medico especializado y con años de experiencia
para la seguridad de tus mascotas , acá encuentras profesionales con vocación,
pasión y amor hacia los animales ,además de los técnicos veterinarios que se
encuentran al cuidado de los pacientes y que están altamente capacitados con
toda la pasión,entrega,disposicion que requiere el cuidado de los pacientes ya sea
desde una atención primaria hasta un post operatorio.
A través de pagina web , redes sociales, salimos al mundo comercial dándonos a
conocer sobre la implementación de nuevas atenciones , nuevas tecnologías y lo
mas importante es que los clientes pueden acceder a estos sin salir de su comuna
además de contar con todo medio de pago ya que hasta el financiamiento trae
nuevas a esta clínica.
Invitamos a ser participe de esta clínica que traerá consigo nuevas mejoras en el
área veterinaria para la comuna de Limache una gran innovación en tiempos en
los cuales las mascotas han pasado a ser un integrante mas de las familias
chilenas preocupándose y siendo participe de su bienestar .
Introducción

En toda clínica veterinaria hay maneras diferentes de abordar desde una

recepción hasta un alta medica, en este informe se consideran dos escenarios los
cuales se concentran en las prestaciones , atenciones, cambios que suceden para
una mejora de la clínica. El primero aborda lo esencial de manejar una clínica
veterinaria que ofrece variados servicios con algunas restricciones por no contar
con mayores recursos pero se aborda la atención primaria con especialidad
(exótico) ,la toma de variados exámenes para pequeños animales ,venta de
productos variados. El segundo aborda en la mejora de la clínica tanto
administrativo como de la implementación de un sistema mas eficiente y eficaz
para una atención oportuna, rápida, eficiente que satisface los tiempos y
necesidades de los clientes , además de las adquisiciones que se realizan para
perfilar la clínica hacia un tipo de clientes con necesidades ya que en la comuna
ubicada no se cuenta con una clínica especializada como la que se ha formado
ahora y abordar las estrategias con las que la clínica cuenta para la atención de
clientes con necesidades que se pueden resolver en la clínica.
Escenario 1.

● Servicios que presta la clínica veterinaria.

La clínica cuenta con los siguientes servicios:

1.- Consultas médicas generales y especialidades (mascotas exóticas)
2.- Atención de urgencias dependiendo de la categorización dada por Triage.
3.-Procedimientos y cirugías de alta complejidad, los días
martes,miércoles,jueves,sabados.
4.- Servicios médicos tales como vacunaciones, desparasitaciones.
5.- Toma de muestras de laboratorio pequeños animales y exóticos.
6.- Toma de exámenes de imagenologia, RX, Scanner, ecotomografías pequeños
animales y exóticos (para exóticos serán los días Martes,Miercoles,jueves y
sábados.
7.- Unidad de hospitalización ambulatoria para cirugías menores como
esterilizaciones y destartraje , los días Martes,Miercoles,jueves ,sábado.
8.- Venta de alimentos, accesorios y medicamentos.
● Diagrama de ingreso y atención de los pacientes.
 ●Tipos de sistemas archivos manuales utilizados

Datos propietarios N* ATENCIÓN

- Registro ficha clínica : Fecha____________
Nombre del Propietario:______________________________________________________
Dirección:_____________________________________________________C.I.:_____ ___
Teléfono: ________________ Mail_______________

Datos paciente

Nombre del paciente: __________________________ Sexo: _____________________

Fecha de nacimiento o edad:___________________ Color:_____________________
Raza: _____________________________________ Especie: __________________
Peso (kg)_________ N* micro chip_________________ Obtención___________
Razón tenencia______________________

Antecedentes clínicos

Vacunas: _______ Otras: _______ __Desparasitación _______

Ha asistido antes al M. veterinario_________
Existe algún otro animal en casa: ____________________________________________
Dieta y frecuencia:________________________________________________________
Que enfermedades y en que fecha ha padecido:_________________________________
_____________________________________________________________________ __
Ha estado expuesto recientemente a enfermedades infecto contagiosa:
_____________________________________________________________________ ___
Sabe si su mascota ha presentado alguna reacción adversa a algún medicamento o vacuna:
______________________________________________________________
Motivo por el que se presenta a consulta:______________________________________

Evaluación paciente

Condición corporal: 1 2 3 4 5 Deshidratación: _______

Color mucosas: rosadas pálidas congestivas ictéricas cianóticas

no medibles
T º ________
Frecuencia respiratoria______________
Frecuencia cardiaca_______________
Observaciones tórax________________

Piel : integra necrosis eritema heridas petequias pústulas alopecia

inflamación otra

Palpación abdominal: sin dolor ni molestia dolor leve dolor moderado dolor

agudo no medible otro

TLLC: menor a 1 seg 1 seg 2 seg mayor a 2 seg no medible

Genitales: normal criptorquideo bilateral presencia de sangre criptorquideo

unilateral presencia de pus tumor otro

Pulso Femoral: palpable/fuerte palpable/lleno palpable/débil

ausente/no palpable

Linfonódulos: todos normales 1 aumentado 2 aumentado 3 o mas

aumentado

otro

Observaciones:

_________________________________
NOMBRE Y FIRMA DEL PROFESIONAL
Ventajas: el llenado de esta dará toda la información necesaria tanto para el
medico veterinario como para la clínica sobre el paciente , información personal,
información clínica ,se deja constancia escrita de todas las comprobaciones
realizadas en el examen clínico ,de su evolución y tratamientos instituidos hasta
de terceros. En esta se especifican las condiciones de salud del paciente
veterinario.

Desventajas: En este caso es poca la desventaja de esta , si esta en forma física

se corre el riesgo de ser extraviada , de perderse fácilmente, si fuese digitalizada
corre el riesgo de ser adulterada , borrada intencionalmente.

-Autorización cirugía (consentimiento informado)

Ventajas: la firma de este nos deja en claro que el cliente queda bien informado
sobre el procedimiento a realizar ,ya que se detallan los riesgos e implicancias
del procedimiento al que será sometido el animal y queda conforme con los puntos
que trata dicha autorización. Es la documentación legal de los procedimientos
clínicos en animales, siendo así prueba del proceso de atención de toda patología
específica.

Desventajas: por algún motivo (descuido de la firma por parte del equipo) no se
firme y se realizara la cirugía , implicaría que el cliente no este conforme con
dichos procedimientos y lo llevase a lo juridicial.

-Autorización anestesia

Ventajas: la firma de esta deja en claro el consentimiento del cliente que ha

aceptado y ha sido informado de los riesgos que para la salud e integridad del
animal
tratado suponen las posibles reacciones adversas y efectos indeseados de la
medicación prescrita.

Desventaja: por diferentes razones la anestesia le provoque algún problema al

animal y no se haya informado al cliente de dicha autorización y los riesgos que se
puedan dar en este procedimiento.

- Consentimiento hospitalización

Ventajas: El cliente queda informado de los procedimientos y el funcionamiento

de la hospitalización además de los costos que estos tendrán y todo lo asociado
sobre la hospitalización.

Desventajas: el no conocimiento de este consentimiento puede hacer que el

cliente se retracte de todos los costos que implican la hospitalización llevándolo a
que no se le informo sobre todo lo que conlleva una hospitalización y la clínica
tenga que asumir todos los costos.

-Consentimiento de eutanasia

Ventajas : el cliente acepta las condiciones, se hace cargo ya sea costos y todo lo
que conlleva este procedimiento , con su consentimiento queda escrito y firmado
ante cualquier situación que se pueda presentar , la decisión final es por parte de
los tutores habiendo sido el medico veterinario a cargo que dictamine que es apto
para llevar a cabo este procedimiento.

Desventajas: El no llenado de este consentimiento y firma de este procedimiento

es un tema complejo ya que el tutor se puede desentender del tema y consigo
traerá problemas para el personal veterinario y clínico que pudiese a llegar ser
perjudicial para estos, por eso es importante rectificar el llenado y firma de dicho
documento.
● Aplicación informática los archivos diseñados.

La clínica veterinaria cuenta con sistema software altamente

eficiente ,compatible ,amigable para la realización de toma de horas medicas,
exámenes , procedimientos cualquiera sea, llenado rápido de fichas clínicas ,
recordatorio para la actualización y planificación de la clínica , además de contar
con la conexión de ventas tanto en clínica como en la pagina web , de esta ultima
las ordenes de compras que se van generando en la pagina están enlazadas al
sistema software mediante correo electrónico actualizando las ventas generadas
tanto física como digital.
 REGISTRO DE
CLIENTES

● Políticas de actualización de los servicios de atención e información, protocolos

y normativas vigentes

El personal a cargo debe ser capaz de complacer las necesidades del cliente
entregando una buena atención , respondiendo todas las dudas durante la estadía
en la clínica veterinaria , informando todos los procesos previos desde una
atención médica, procedimientos, obtención de productos que requieran la
orientación y/o venta correspondiente.
La atención al cliente debe contar con toda la información que requiera , que sea
entregada detalladamente ,esta debe ser eficiente,clara,específica,entendible
hacia el cliente y que este quede conforme con toda la información entregada
desde la clínica veterinaria.

Protocolos de Atención

RECEPCIÓN DE PACIENTES
Para llevarla a cabo con un mínimo de garantías legales, antes de proceder a
ningún tipo de contacto o manejo con el paciente, es necesario:

1. PROCEDER A LA IDENTIFICACIÓN COMPLETA Y OBTENER EL

COMPROMISO DEL CLIENTE
La persona que trae al paciente deberá identificarse personalmente, a todos los
efectos administrativos y legales: Nombre y apellidos, Cédula de identidad,
Dirección, comuna, Teléfono de contacto ,Correo electrónico si dispone del
mismo, etc. La persona que trae al paciente, si no es el dueño, deberá identificar
al mismo, a todos los efectos administrativos y legales, adjuntando los datos del
punto anterior, y aportar una autorización firmada del propietario en relación con la
atención clínica del animal, o en su defecto, y solamente si se tratara de una
urgencia, comprometerse por escrito a aportar dicha autorización en el mínimo
plazo de tiempo posible. En el caso de tratarse de animales domésticos perdidos o
abandonados, o en el de cimarrones o silvestres, la persona que trae al paciente
deberá comprometerse por escrito a hacerse cargo legalmente del paciente, si la
legislación vigente lo permite, o a renunciar al mismo a favor de los servicios
municipales, provinciales o autonómicos correspondientes: perrera municipal,
sociedad protectora de animales, servicios de medio ambiente, SAG, etc.
2. PROCEDER A LA IDENTIFICACIÓN COMPLETA DEL PACIENTE La persona
que trae al paciente deberá identificar al mismo a todos los efectos administrativos
y legales: Nombre Especie Raza Sexo Edad / fecha de nacimiento Procedencia
Lugar de residencia,etc.
PROTOCOLO DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN CLÍNICA DE PACIENTES 2
Identificación oficial: Nº microchip, etc. La persona que trae al paciente deberá
aportar toda la documentación que exige la legislación vigente en relación con la
propiedad, explotación, identificación y transporte de animales: Tarjeta o cartilla
sanitaria en el caso de carnívoros de compañía. Explotaciones de exóticos y
silvestres, etc.). Identificación de núcleo zoológico (animales silvestres y exóticos,
clínicas, hospitales, parques zoológicos, etc.). Guía de sanidad para transporte de
animales (, explotaciones de exóticos y silvestres, etc.). En el caso de que no se
aportase toda la identificación y documentación citada, aunque, en principio no
debería poder atenderse al paciente, se procurará actuar con la máxima
flexibilidad posible dentro de la legalidad y, solamente si se trata de una urgencia,
se procederá a intentar detectar las posibles identificaciones que porte el paciente
(Inscripción del animal (microchip o papel que certifique su legalidad) y a la
atención clínica del mismo cuando la persona que trae al paciente se comprometa
por escrito a aportar dichas documentación e identificación en el mínimo plazo de
tiempo posible que marque la ley. En caso de tratarse de animales domésticos
perdidos o abandonados, o en el de cimarrones o silvestres, se informará a la
persona que trae al paciente que, de no haberse comprometido por escrito a
hacerse cargo del paciente (solo en el caso de que la legislación vigente lo
permita) y a proceder a su identificación en los términos que marca la ley, deberá
renunciar al mismo en favor de los servicios correspondientes de la administración
pública, y que se procederá a informar a dichos servicios de la presencia del
animal en la Clínica veterinaria para su entrega a los mismos, lo más
inmediatamente posible: Ministerio del medio ambiente, Departamento de
Bienestar Animal del SAG, Unidad Rescate, Rehabilitación y Conservación de
Especies Protegidas de SERNAPESCA, Departamento de Conservación de la
Diversidad Biológica de CONAF, etc.
PROTOCOLO DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN CLÍNICA DE PACIENTES :
ATENCIÓN CLÍNICA DE PACIENTES
Para llevarla a cabo con un mínimo de garantías legales, antes de proceder a
ningún tipo de actividad con el paciente es necesario: Para recibir, entrar en
contacto físico o atender a cualquier paciente, es obligatoria la exploración física
completa del paciente realizada por el médico veterinario y la firma del impreso de
consentimiento informado y presupuesto inicial, por parte de la persona
responsable del paciente. Para llevar a cabo cualquier procedimiento que requiera
de la anestesiología (tranquilización, sedación, relajación muscular, anestesia local
o general, etc.), es absolutamente obligatoria la exploración física completa del
paciente realizada por el médico veterinario y la firma del impreso de
consentimiento de anestesia, por parte de la persona responsable del paciente.
Para realizar cualquier intervención clínica más allá de la consulta y la exploración
clínica básica, es absolutamente obligatoria la exploración física completa del
paciente realizada por el médico veterinario y la firma del impreso de
consentimiento de intervención propuesta al cliente, por parte de la persona
responsable del paciente.
Para practicar la eutanasia a cualquier paciente, es absolutamente obligatoria la la
exploración física completa del paciente realizada por el médico veterinario y la
firma del impreso de consentimiento de eutanasia, por parte de la persona
responsable del paciente. La persona que trae al paciente deberá comprometerse
a pagar, y abonar personal y completamente, la atención, todas las actuaciones
clínicas que se le practiquen al animal y los gastos que ocasionen las mismas, de
acuerdo con los procedimientos y precios públicos establecidos por la clínica
veterinaria. En el caso excepcional de no poder pagar en el momento del alta del
paciente o en los plazos estipulados por la clínica veterinaria, la persona que trajo
al paciente deberá comprometerse por escrito a abonarlos, firmando el
correspondiente impreso de reconocimiento de deuda.

Normativa vigente de la clínica veterinaria

1.- Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a la

atención del paciente, procedimientos cualquiera sea el servicio :
Para toda atención médica el personal administrativo a cargo de este proceso
debe primeramente informar los costos asociados a todos los procedimientos que
podrían ser realizados desde una atención médica a un procedimiento ya sea
quirúrgico, toma de exámenes, rx,ecografías , hospitalizaciones, entre otros,
además de informar los métodos de pago , la firma de los consentimientos para
procedimientos que lo requieran , informar sobre los presupuesto ya sea de las
garantías ,plazos ,entre otros. En cuanto a la venta de productos estos deben
estar en vitrina con sus respectivos precios , clasificados y ordenados por
categoría y función del producto a vender; es obligación del personal a revisar
fechas de expiración de cada producto para que este sea sacado de vitrina e
informar la eliminación a stock de productos.
2.- Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a limpieza,
orden del lugar de trabajo :
Independiente del servicio veterinario, es deber del equipo de trabajo no comenzar
a efectuar labores antes de chequear que el lugar esté limpio y libre de residuos
orgánicos y no orgánicos (en todos los accesos), que los espacios se hayan
desinfectado correctamente (suelo, mesas, lavadero y otros) y que además, estén
dispuestas las bolsas de basura, contenedores para los diferentes residuos en los
lugares correspondientes, de acuerdo al Manejo de residuos. Frente a la
existencia de vómitos, diarrea, orina, defecación u otro tipo de residuos animales
durante la jornada, deben limpiarse inmediatamente.
Una vez finalizada la jornada de trabajo, se debe limpiar todo tipo de residuo
orgánico e inorgánico, para luego desinfectar superficies, basureros, pesas,
aspersores, máquina depiladora, máquina de tatuaje, instrumentales y otros
equipos e implementos utilizados. A su vez, se llevará a cabo el retiro de los
residuos de acuerdo al Manejo de residuos. Finalmente, se debe guardar todo en
las cajas, muebles o compartimentos asignados para su almacenamiento, dejando
el espacio ordenado y expedito.
3.- Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a
presentación personal :

La vestimenta debe encontrarse limpia al inicio de cada jornada y si es posible

tener algún repuesto por si fuese necesario cambiarla. Es recomendable que la
tela sea antibacterial y que tenga escrito el nombre y cargo, será exigible a todos
sus miembros (Médico Veterinario y ayudantes), menos quien esté a cargo solo
del proceso de inscripción o administrativo. Adicionalmente, en los servicios de
esterilización todo el personal que se encuentre en el área de cirugía debe utilizar
durante toda la jornada bata quirúrgica, gorro y mascarilla, el que debe ser
renovado periódicamente durante la jornada. Sólo estará permitido el uso de
zapatos cerrados. Todo el personal que realice manejo de los animales debe
portar el fonendoscopio, implemento necesario para el examen clínico, monitoreo
y evaluación final de cada paciente, así como para asistir al animal que presente
una emergencia.
Las personas que tengan el pelo largo, deben tomárselo. Además, el personal no
está autorizado a portar accesorios que puedan afectar la seguridad de los
procedimientos (aros, collares, anillos, otros). Se considerará una mala práctica el
uso de audífonos, accesorios u otros implementos durante la jornada de trabajo,
sobre todo en el área quirúrgica en los servicios de esterilización. Tampoco se
permiten teléfonos celulares mientras se esté atendiendo a un paciente (examen
clínico, anestesia, monitoreo, procedimiento quirúrgico, vacunación,
desparasitación, etc.).
4.- Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a manejo
de animales (manipulación) :
Todos los manejos deben ser efectuados con el máximo de medidas de seguridad
para el equipo de trabajo y para el animal, evitando prácticas que aumenten el
estrés y/o provoquen sufrimiento innecesario. Para esto se deben tomar en cuenta
las siguientes indicaciones: a) El equipo de trabajo que manipule a los animales
debe trabajar de manera segura y cuidadosa. Asimismo, ante cualquier práctica
inadecuada por parte de los usuarios tales como tirones, golpes, arrastre u otra,
deben señalarles el error y corregir a la manera adecuada.
b) El área donde se realice el examen clínico, debe encontrarse en lo posible en
un lugar separado de los otros animales para disminuir el estrés. En el caso de
animales difíciles de manejar, si es necesario se puede postergar unos momentos
la revisión hasta que el animal se relaje. Esto es esencial en el caso de los felinos.
c) Si se menciona o detecta cierta inseguridad para manipular, debe existir la
posibilidad de colocar un bozal en perros. Es recomendable el uso de bozal de
canasto, pero si se cuenta con uno de otro tipo, el perro debe ser supervisado y el
bozal debe ser inmediatamente retirado del animal si presenta náuseas o vómito,
luego de la administración de medicamentos. d) En el caso de los gatos se debe
tener especial cuidado durante su manipulación, por lo que deben ser revisados
en un lugar cerrado, sin personas o animales que le generen mayor estrés y
evaluar si se posterga o no su revisión según su comportamiento. e) Las cajas o
jaulas de transporte, especialmente de los gatos, deben ser tapadas con su propia
frazada u otra para disminuir el estímulo externo. f) Se recomienda que en los
servicios de esterilización, en las áreas de post operatorio y espera, la luz del
recinto sea tenue para relajar en parte a los animales al momento de los manejos.
g) Durante todas las jornadas de servicios en la clínica veterinaria deben
mantenerse condiciones óptimas de sonido ambiental, no generando ruido
innecesario que pudiese afectar la actitud de los pacientes y la tranquilidad para
desarrollar las labores de la jornada, en especial durante los servicios de
esterilización. No estará permitido gritar, escuchar música en altos volúmenes, ni
realizar otro tipo de actividades en el recinto que puedan generar molestia.
Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a traslado de
pacientes dentro de la clínica :
El traslado de los pacientes con o sin sedación hacia el interior del recinto debe
ser de manera cuidadosa. En casos específicos será posible solicitar ayuda a los
usuarios para efectuar el traslado y evitar accidentes. Además se debe tener en
consideración las siguientes indicaciones: a) El traslado de gatos despiertos
siempre debe ser en una jaula o en un medio de transporte respirable. b) El
traslado de un paciente anestesiado debe efectuarse con medidas de seguridad,
siempre deben estar sujetos firmemente de la cabeza y el resto del cuerpo.
Asimismo, se debe poner atención al cuidado de los implementos como vía
intravenosa, traqueotubo y otros. c) Animales pre-medicados o anestesiados que
se encuentren sobre una mesa, nunca deben quedar solos, ya sea sueltos o
amarrados. d) Para pacientes caninos sobre 25 kilos de peso, es recomendable la
utilización de una camilla transportadora u otro método que asegure un traslado
sin contratiempos. e) Se deben resguardar las medidas de sujeción para evitar
golpes y caídas de los pacientes, ya sea en las mesas de procedimiento, en los
traslados y en el post operatorio. f) Cualquier evento complicado dentro del
traslado, como golpes y/o caídas, deben ser registrados en la “Ficha clínica”.
Para los(as) trabajadores del establecimiento las normas en cuanto a protocolo de
emergencia :
Es deber del equipo de trabajo prevenir estas situaciones y estar atentos a
cualquier complicación que se pueda presentar, con la finalidad de asistir de
manera oportuna a los pacientes y salvar su vida. Antes de enfrentarse a cualquier
emergencia, el
equipo debe estar en conocimiento de cuáles eventos se podrían presentar en un
procedimiento (complicaciones menores y mayores); asimismo deben prepararse,
instruirse y planificar su trabajo, dejando también una persona a cargo de los
pacientes que la presenten. Las indicaciones que aparecen en este punto tienen
relación a una de las más frecuentes y fatales, pueden tomarse como referencia o
hacerla parte de su protocolo de trabajo, no obstante, cada cual puede tener sus
propias normas de emergencia, sin descuidar elementos sustanciales que se
mencionan a continuación. Si hay usuarios presentes, deben retirarse
inmediatamente del lugar. Nunca se deben realizar las maniobras en su presencia.

● Técnicas de comercialización (marketing) a utilizar en el centro veterinario.

La estrategia de ventas esta dentro del plan de marketing, como lo es la cartera de

clientes, la segmentación y posicionamiento, la fidelización de los clientes.
Para esto se desarrolla el plan de marketing estratégico, donde el primer paso es
investigar la competencia, clínicas o negocios veterinarios cercanos, realizar
seguimiento a sus actividades y publicaciones en RRSS, ver a quienes están
focalizando su atención y así crear un plan de negocio que marque la diferencia,
ya sea prestando un servicio diferente o ser pioneros en la venta y
comercialización de insumos de mascotas tanto para animales pequeños como
para animales exóticos.
Siempre tener en cuenta las ventajas y desventajas competitivas: Investigar a la
competencia, establecer marca o nombre de la veterinaria, participación activa en
las propagandas, determinación del mercado objetivo, destacar beneficios,
encontrar precios adecuados al publico objetivo, hay que dar razón para que elijan
el centro veterinario.
Generar marketing mediante afiches, propaganda radial comunal, convenio con
marcas de alimento de pequeños animales y exóticos, promociones y descuentos
a fundaciones de animales.
● Defina como realizará los procesos de venta y facturación de productos.

Las ventas de atención , exámenes , hospitalización, procedimientos y/o

cualquiera sea la venta de servicios veterinarios se realizarán los pagos en la
clínica de forma física , ya sea el pago en efectivo , tarjetas de crédito o débito con
su respectiva boleta de ventas y servicios, las ventas de productos y/o fármacos
serán con los mismos métodos de pagos con su respectiva boleta o factura
electrónica .

● Métodos de control de stock e inventario , clasificación y ubicación de

existencias de inventarios.

El método de inventario es a través del conteo de vitrina y bodega de forma

frecuente en este caso se realiza todas las semanas para ir evaluando cuáles
productos son los más vendidos y cuales son los con menor frecuencia de salida
así tenemos un inventario adecuado y no que este sobrepoblado o deficiente de
productos cuál sea este. El método de control de stock será mediante la vía
manual siendo el conteo uno a uno de las existencias las cuales serán
traspasadas en planilla de Excel con la que cuenta la clínica.
En cuanto a la clasificación y ubicación , los productos serán clasificados según:
Alimentos : estos están clasificados por marca ,tipo, presentación ( kg),, especie,
volumen de venta, fecha de vencimiento (en cuanto a este punto en vitrina se
encontraran primero los que están más cerca de vencer dejando en bodega los
que tienen una fecha de vencimiento más alejada), en cuanto a su ubicación
estarán en repisas exclusivas para este tipo de productos.
Accesorios: estos serán clasificados por especie , marca , en cuanto a la
ubicación se encontrarán en un stand específico para esta función, los más
vendidos que se encuentren en bodega se encuentran en un stand específico
ordenados como está estipulado en este punto como accesorio.
Fármacos : estos están clasificados como tipo de medicamento o principio activo,
por vía de administración, especie, formato, función , marca,otros.La ubicación de
estos es en vitrina dejando primero los que están más cerca de vencer y dejando
más atrás los que tienen una fecha de vencimiento más alejada, en cuanto a los
que están en bodega se dejan los más alejados por vencer.

● Normativa vigente sobre la dispensación de productos y medicamentos de uso

veterinario.

Normativa sobre dispensación de productos y medicamentos

1.- Todo el personal de la clínica debe estar adecuadamente capacitado y

actualizado para la función que debe cumplir sobre la dispensación de productos.

2.- En cuanto a la dispensación de productos : el personal de la clínica encargado

de la venta de productos cualquiera sea este debe asesorar al cliente para
prevenir incompatibilidades con algún medicamento, alimento y/o uso para la
mascota y lograr el cumplimiento de los objetivos buscados sobre el producto,
Información sobre el buen uso del producto cualquiera este sea ,Interpretación de
una receta (incluye medicamento de venta libre).

3.- La dispensación, requiere del consejo profesional del personal de la clínica a

cargo de la venta de productos o medicamentos , el cual se compone de las
informaciones que el solicitante necesita recibir para alcanzar los objetivos de la
obtención de productos (cualquiera sea).Dado su grado de conocimiento y
formación científica que su título habilita, y su capacitación continua permite.

4.- Se debe procurar desarrollar una comunicación no invasiva que nos permita
indagar para conocer sobre el caso planteado por el cliente y poder resolverlo,
pero respetar los tiempos y la privacidad del cliente.

5.- El contenido de la información abarca: dosis o cantidad de medicamento a

tomar, forma correcta de administración, forma de preparación si correspondiere,
conservación, posología, efectos adversos e interacciones de relevancia clínica,
riesgos del incumplimiento del tratamiento o de una automedicación y mal uso del
medicamento, prevaleciendo, si fuera necesario, la derivación o comunicación con
el profesional prescriptor. La persona debe reforzar las indicaciones del
prescriptor. También aplica a productos que no sean fármacos y que se venden en
la clínica.

6.- Es importante el modo en que el personal de la clínica encargado de esta

función transmite la información ,ya que debe comprobar que lo informado fue
comprendido.

7.-El personal a cargo de la venta de fármacos y/o diferentes productos de la

clínica debe proveerse de información objetiva, veraz y actualizada, por lo que
deberá tener acceso a fuentes confiables, con respaldo científico, y deberá
mantener sus conocimientos actualizados.

● Estrategias de atención al cliente , técnicas y proceso de ventas

Orientación -venta de servicios

En la clínica se dará énfasis a una buena atención de los clientes el cual busca
orientar, informar y dejar clara todas las dudas de este , ya sea desde la atención
médica y/o servicio con el que cuente la clínica ,vía WhatsApp ,vía telefónica ,vía
correo electrónico(para que el cliente tenga otra perspectiva o sienta que para la
clínica es importante ,se recordara su hora agendada por la vía en la que realizó),
se informará sobre los métodos de pago y políticas de cambio y/o devolución de
servicios.
Venta de productos – devolución y/o cambio de productos
En cuanto a la venta de algún producto se da la posibilidad de adquirir productos
en la clínica y contar con descuentos y/o muestras de algunos productos para
captar la atención del cliente , en cuanto a la devolución de productos en la clínica
se dará a conocer al cliente sobre las políticas de devolución.

Escenario 2

 Redefina las técnicas de comercialización a utilizar en el centro veterinario.

En cuanto a la comercialización seguimos con la cartera de

clientes ,posicionamiento y fidelización de los clientes. La investigación de las
competencias ,clínicas o negocios veterinarios cercanos, en cuanto a la clínica y la
redefinición de esta en cuanto a la obtención de productos y/o al agendamiento de
horas para el procedimiento o cualquiera sea la consulta sea a través de manera
online por medio de correo electrónico y/o la obtención de productos a través de la
página web haciendo mas fácil la obtención de estos para el cliente ampliando una
vitrina y servicios, el persuadir al cliente a que tenga la necesidad de comprar o
adquirir los servicios de la clínica será una estrategia de marketing el cual
consiste en las necesidades mas frecuentes de los clientes , en la clínica
recientemente se adquirió equipamiento faltante mejorando la atención y los días
en que ahora se atenderá y de los nuevos servicios que llegan a cubrir la
necesidad de los clientes , aumentando los servicios que serian hospitalizaciones
las 24 hrs ,procedimientos quirúrgicos con el nuevo servicio de anestesia
inhalatoria que podrá beneficiar a mascotas que requieran de este servicio siendo
la atención todos los días que funciona la clínica cubriendo las urgencias y
atenciones diarias de procedimientos o cualquiera sea la necesidad de el nuevo
equipamiento del recinto, además de las mascotas exóticas podrán adquirir estos
nuevos servicios que vienen a satisfacer las necesidades de los clientes y
entregarles los nuevos servicios con la mejor y alta tecnología traída hacia la
comuna para el beneficio de los clientes que llegue a la clínica veterinaria.

● Redefina cómo realizar los procesos de facturación de productos.

Las ventas de atención , exámenes , hospitalización, procedimientos y/o

cualquiera sea la venta de servicios veterinarios se realizaran los pagos en la
clínica de forma física , ya sea el pago en efectivo , tarjetas de crédito o debito
(boleta es el boucher entregado en el pago esto es por el convenio del método de
pago), emisión de boleta electrónica (en este caso el cliente podrá optar por este
en formato físico o digital a través del correo electrónico ) .En el caso de la venta
de productos, fármacos y otros productos serán con venta física o a través de la
pagina web que cuenta con i-commerce ,carrito de compras ,estos podrán ser
adquiridos con boleta o factura de compra (en el caso de factura el cliente debe
previamente registrarse para adquirir factura) , los métodos de pagos son a través
de web pay (tarjetas crédito-debito visa -MasterCard american express , otros,
ampliando la forma de venta implementando el despacho de productos adquiridos
por el cliente satisfaciendo la comodidad de este.

● Reconsidere los métodos de control de stock e inventario en el centro veterinario,

considerando criterios de clasificación y ubicación de existencias de inventarios.

El método de inventario es a través del conteo de vitrina y bodega de forma

frecuente en este caso se realiza todas las semanas para ir evaluando cuáles
productos son los más vendidos y cuales son los con menor frecuencia de salida
así tenemos un inventario adecuado y no que este sobrepoblado o deficiente de
productos cuáles sean estos. El método de control de stock será mediante la vía
manual siendo el conteo uno a uno de las existencias las cuales serán
traspasadas al nuevo sistema de software que se implemento con la finalidad de
que sea mas eficiente , rápido , y sin margen de error.
En cuanto a la clasificación y ubicación , los productos serán clasificados según:

Alimentos : estos están clasificados por marca ,tipo, presentación ( kg),, especie,
volumen de venta, fecha de vencimiento (en cuanto a este punto en vitrina se
encontraran primero los que están más cerca de vencer dejando en bodega los
que tienen una fecha de vencimiento más alejada), en cuanto a su ubicación
estarán en stand exclusivas de la marca para este tipo de productos .
Accesorios: estos serán clasificados por especie , marca , en cuanto a la
ubicación se encontrarán en un stand específico de accesorios, los más vendidos
que se encuentren en bodega permanecerán en un stand específico ordenados
como está estipulado en este punto ya que la reposición será mas constante y el
lugar en bodega debe ser de fácil acceso a estos.
Fármacos : estos están clasificados como tipo de medicamento o principio activo,
por vía de administración, especie, formato, función , marca,otros.La ubicación de
estos es en vitrina dejando primero los que están más cerca de vencer y dejando
más atrás los que tienen una fecha de vencimiento más alejada, en cuanto a los
que están en bodega se dejan los más alejados por vencer y con un control
especifico para estos dejando a los mas vendidos en stand aparte pero de igual
forma clasificados.

● Amplíe la normativa vigente sobre la dispensación de productos y utilización de

equipamiento nuevo en la clínica veterinaria.

1.- Todo el personal de la clínica debe estar adecuadamente capacitado y

actualizado para la función que debe cumplir sobre la dispensación de productos y
la utilización, manipulación del nuevo equipamiento de la clínica.
2.- En cuanto a la dispensación de productos : el personal de la clínica encargado
de la venta de productos cualquiera sea este debe asesorar al cliente para
prevenir incompatibilidades con algún medicamento, alimento y/o uso para la
mascota y lograr el cumplimiento de los objetivos buscados sobre el producto,
Información sobre el buen uso del producto cualquiera este sea ,Interpretación de
una receta (incluye medicamento de venta libre).

3.- La dispensación, requiere del consejo profesional del personal de la clínica a

cargo de la venta de productos o medicamentos , el cual se compone de las
informaciones que el solicitante necesita recibir para alcanzar los objetivos de la
obtención de productos (cualquiera sea).Dado su grado de conocimiento y
formación científica que su título habilita, y su capacitación continua permite.

4.- Se debe procurar desarrollar una comunicación no invasiva que nos permita
indagar para conocer sobre el caso planteado por el cliente y poder resolverlo,
pero respetar los tiempos y la privacidad del cliente.

5.- El contenido de la información abarca: dosis o cantidad de medicamento a

tomar, forma correcta de administración, forma de preparación si correspondiere,
conservación, posología, efectos adversos e interacciones de relevancia clínica,
riesgos del incumplimiento del tratamiento o de una automedicación y mal uso del
medicamento, prevaleciendo, si fuera necesario, la derivación o comunicación con
el profesional prescriptor. La persona debe reforzar las indicaciones del
prescriptor. También aplica a productos que no sean fármacos y que se venden en
la clínica.

6.- Es importante el modo en que el personal de la clínica encargado de esta

función transmite la información ,ya que debe comprobar que lo informado fue
comprendido.
7.-El personal a cargo de la venta de fármacos y/o diferentes productos de la
clínica debe proveerse de información objetiva, veraz y actualizada, por lo que
deberá tener acceso a fuentes confiables, con respaldo científico, y deberá
mantener sus conocimientos actualizados.
8.- En cuanto a la utilización, manipulación del nuevo equipamiento

En la instalación se dispone de todo el material necesario para realizar las

actividades. No puede moverse ningún equipamiento de las instalaciones. Una vez
se termine de usar cualquier equipo, éste debe dejarse limpio y ordenado en el
mismo lugar que se encontraba antes de su uso.
En caso de encontrar un equipo estropeado debe comunicarlo a la administración
de la clínica o al responsable de las instalaciones. Debe disponerse de carteles
informativos sobre los procedimientos de limpieza y desinfección en cada zona de
trabajo, de tal forma que cualquier usuario pueda realizarlas; por ejemplo, el uso
del nuevo equipamiento , depósito de instrumental sucio, limpieza de mesa de
consulta, etc.
9.- Aplicación de medidas de protección de la sanidad y el bienestar de los
animales, debe ser llevada a cabo por equipos veterinarios, personal con la debida
formación y certificación para ejercer la medicina.
10.- Los servicios veterinarios deben considerar los principios fundamentales de
carácter ético, organizativo, legislativo, reglamentario y técnico.

11.- Marco legal

Ley 21.020 sobre tenencia responsable de mascotas y animales de compañía.
Ley 20.380 sobre protección animal.

Código sanitario

12.- Reglamento de productos farmacéuticos de uso exclusivo para veterinarios

13.- Reglamento de farmacias, droguerías
● Redefina el tipo de estrategias de atención al cliente va a utilizar. No olvide indicar las
técnicas y el proceso de ventas

Orientación -venta de servicios

En la clínica se dará énfasis a una buena atención de los clientes el cual busca
orientar, informar y dejar clara todas las dudas de este , ya sea desde la atención
médica y/o servicio con el que cuente la clínica ,vía WhatsApp ,vía telefónica ,vía
correo electrónico(para que el cliente tenga otra perspectiva o sienta que para la
clínica es importante ,se recordara su hora agendada por la vía en la que realizó),
se informará sobre los métodos de pago y políticas de cambio y/o devolución de
servicios, además contamos con la venta a través de i-commerce ,carrito de
compras que se realiza a través de la pagina web de la clínica ampliando la venta
de productos con la comodidad que esta tiene dando la posibilidad de tener
despacho a domicilio siendo una estrategia con este ya que será gratis si es
cliente frecuente de la clínica , este servicio de despacho es algo que en la
comuna de Limache no es tan amplio ya que pocos hacen este tipo de repartos.
Venta de productos – devolución y/o cambio de productos
En cuanto a la venta de algún producto se da la posibilidad de adquirir productos
en la clínica y ahora tienen la posibilidad de adquirir productos, tomar horas
medicas, especialidades, toma de muestras y los servicios con que la clínica
cuenta mediante la pagina web i-commerce , también estará la estrategia de
descuentos y/o muestras , además del despacho gratuito para clientes frecuentes
que llega a facilitar las compras de nuestros clientes.
En cuanto a la devolución de productos las políticas estarán publicadas en la
pagina con un botón que antes de realizar la compra el cliente pinche y este de
acuerdo con estas las cuales estarán publicadas punto por punto en la pagina
web en la clínica sobre las políticas de cambio y/o devolución.
Bibliografía

file:///Users/patricia/Desktop/GESTION%20DE%20APOYO%20VETERINARIA/
GUIA_PROTOCOLOS_MEDICOS_2016.pdf

file:///Users/patricia/Desktop/GESTION%20DE%20APOYO%20VETERINARIA/
GUIA_PROTOCOLOS_MEDICOS_2016.pdf
https://www.portalveterinaria.com/animales-de-compania/articulos/33163/la-
importancia-del-consentimiento-informado-en-la-clinica-veterinaria.html

https://publico.transbank.cl/productos-y-servicios/soluciones-para-ventas-
internet/webpay-cl?
utm_source=google&utm_medium=pmax&utm_campaign=pmax_webpay_link&ut
m_id=linkdepago_nueva_landing&utm_term=pmax_webpay_nueva_landing&utm_
content=webpay_pmax_nueva_landing&gclid=Cj0KCQiAkMGcBhCSARIsAIW6d0
DPNTONrKafwixAYr954nbz8_0Qn-Q98-
hn5oGAAagLbFlDHRaftVYaAsqbEALw_wcB

https://servicios.unileon.es/hospital-veterinario/files/2014/10/Recepci%C3%B3n-
de-pacientes.pdf

https://blogs.ead.unlp.edu.ar/practicafarmaceutica/2015/04/28/pautas-basicas-
para-la-dispensacion-de-medicamentos/

http://www.tenenciaresponsablemascotas.cl/wp-content/uploads/2018/10/Guia-de-
Protocolos-Medicos-Version-2018.pdf
https://economipedia.com/definiciones/tecnicas-de-venta.html