 LOS CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS

 EL CCE COMO CENTRO DE TELECOMUNICACIONES

 EL PROCESO COMUNICATIVO EN TELEEMERGENCIAS
 LA GESTIÓN DE LA DEMANDA
 LA GESTIÓN DE LA RESPUESTA
 CODIFICACIÓN DE DATOS
 TELEMEDICINA Y TELEASISTENCIA

TELEEMERGENCIAS
 TELEEMERGENCIAS

LOS CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS

LA ASISTENCIA A URGENCIAS Y EMERGENCIAS

• Urgencia:
o Situación sin riesgo de vida inminente
 Pero potencial
o Requiere atención no inmediata
 Pero a la mayor brevedad

• Emergencia: Situación
o Repen�na
o Con riesgo de vida
o Tiempodependiente

• Definiciones según la OMS

o Urgencia:
 Aparición súbita
 En cualquier lugar
 De e�ología diversa
 Gravedad variable
 Que requiere atención sanitaria
• Sin demora
• Existe un posible riesgo vital inminente
o Emergencia: situación de riesgo vital
 Puede ser AMV

• 112
o Instaurado el teléfono único por el Consejo de Europa en 1991
o Es gratuito
 Necesaria cobertura de alguna compañía
o Es un sistema integrado en un Centro de Coordinación de Emergencias
 Para ges�onar cualquier urgencia y/o emergencia en una zona concreta

LOS CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS

• Centro de Coordinación de Emergencias

o Divididos en sectores: cada uno de los ámbitos de prestación de servicios
o Funciones:
 Recepción de demandas: DEMANDA
• Por parte de los alertantes
• Evaluación de avisos:
o Consejo
o Indicación
o Ac�vación
 Ac�vación de recursos: RESPUESTA
• Y su coordinación
 Información a la población
o Principios:
 Neutralidad
 Imparcialidad
 Confidencialidad
 Eficiencia

1
TELEEMERGENCIAS

• Procedimiento opera�vo de un CCE:

o Entrada de demanda
o GESTIÓN DE DEMANDA
 Información
 Clasificación
o GESTIÓN DE RESPUESTA
 Valoración
 Ac�vación
 Seguimiento
o Respuesta

• Recursos humanos:
o Operadores
 De demanda: atender llamadas y GESTIÓN DE DEMANDA
• Responder llamadas
• Recoger datos del incidente y del alertante
• Clasificación mediante protocolos
• Facilitar información breve
 De respuesta: valorar, decidir la respuesta y GESTIÓN DE RESPUESTA
• Movilización de recursos
• Seguimiento
 Par�cularidades:
• En los centros integrados, 1 operador de respuesta por sector
• En los centros no integrados, operadores de demanda y respuesta son los mismos
o Coordinadores
 En centros integrados, PERSONAL TÉCNICO SECTORIAL
 Funciones:
• Op�mizar los recursos
• Coordinar asignación y movilización de recursos
• Dar la respuesta más apropiada, no protocolizada
 Los coordinadores sanitarios son médicos, dan información cuando algo no es estándar
o Jefe de sala
 En centros integrados, COORDINADOR MULTISECTORIAL
 Supervisan y coordinan todo el centro
 Funciones:
• Generar norma�va
• Formación y ges�ón RRHH
• Calidad y estadís�ca
• Elaborar protocolos
• Ges�onar conflictos

• Incidentes: son situaciones comprome�das por la existencia de un riesgo

o Mul�sectorial: más de 1 sector implicado
o Extraordinario: riesgos no habituales

LA ORGANIZACIÓN DE LOS CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS

• Plataformas
o Tecnológica
 Funciones:
• Comunicación (grabación de llamadas, formularios protocolarizados)
• Geolocalización (SIG)
• Accesibilidad
• Sistemas de atención y despacho (mediante algoritmos)

2
 TELEEMERGENCIAS

 Requisitos:
• Debe ser funcional
• Debe soportar el colapso por desborde
o Seguridad
 Disponibilidad 24h/365d
 Central eléctrica (doble acome�da, grupo electrógeno)
 Telecomunicaciones (duplicadas, y en analógico
 Gabinetes de crisis, que incluyan telecos especiales y SIG
• Tipos de CCE:
o Sectoriales: En coordinación con el 112 (091, 062, 061, 085…)
o 112
 No integrados: Derivan llamadas a centros sectoriales
• Centro exclusivo de despacho
 Integrados: Todos los sectores presentes

• Áreas de un CCE:
o DEMANDA: atención de llamadas
 Área de operación de demanda
o MANDO Y CONTROL: respuestas
 Área de respuesta
o MULTISECTORIAL:
 Coordinadores
 Jefes de sala / Coordinador mul�sectorial

• Procedimiento opera�vo:
o Entrada: DEMANDA
o Proceso: RESPUESTA
o Salida: seguimiento

3
TELEEMERGENCIAS

EL CCE COMO CENTRO DE TELECOMUNICACIONES

LAS TELECOMUNICACIONES

• Telecomunicaciones
o Transmisión y recepción de señales por medios:
 Eléctricos
 Electromagné�cos

• Tipos de comunicaciones:
o Interpersonales:
 Entre alertante y operador
 Entre CCE y personal de servicio
o Emergencia:
 Facilitan el acceso a los servicios de emergencia
 Pueden ser llamadas, mensajes, vídeos…
o Datos

• Señal:
o Comunicación entre:
 Disposi�vo emisor (codifica)
 Disposi�vo que recibe (descodifica)
o Tipos de señales:
 Analógica: sinusoidal, ú�l para sonido y vídeo
 Digital: binaria y discreta, amplifica sin pérdida de calidad

• Ondas:
o Parámetros �sicos:
 Amplitud (m)
 Frecuencia (Hz): nº de oscilaciones por segundo
o Espectro electromagné�co
 Distribución según la energía
 Espectro de radiofrecuencia:
• En la parte menos energé�ca
• Se encuentran las ondas de comunicaciones

• Canal:
o Medio de transmisión de señales
o Parámetros:
 Ancho de banda (Capacidad de la banda)
 Interferencias
 Atenuación

• Tipos de comunicación:
o Simplex
o Dúplex
o Semidúplex

LA TELEFONÍA

• Ventajas:
o Sencilla y fácilmente accesible
o Dúplex
o Capaz de transmi�r información inmediata

4
 TELEEMERGENCIAS

• Inconvenientes:
o No es posible ver �sicamente al alertante
o Existencia de interferencias
o Barrera en personas discapacitadas
o Hay personas con dificultad de comunicación telefónica

• Tipos de red telefónica:

o Fija
o Móvil:
 1G: Analógica
 2G: Digital
 3G: Aumento de la velocidad
 4G: Aumento de la velocidad y el ancho de banda
 5G: Aumento de la velocidad, ancho de banda y mejora de la latencia
• Latencia: Tiempo que tarda una señal en transmi�rse
o VoIP: Comunicación por internet
o Satelital

LA RADIOCOMUNICACIÓN

• Ventajas:
o Sencilla
o Económica
o Móvil

• Inconvenientes:
o Semidúplex
o Alcance limitado
o Puede saturarse
o No permite la confidencialidad

• Estaciones de radio:
o Transmiten y reciben mensajes radiofónicos
o Canal: intervalos de frecuencia de cada banda
 En una banda (emergencias) hay muchos canales
o Partes de la radio:
 Radiotransmisor:
• Transductor (micrófono):
o Genera la SEÑAL MODULADORA
• Oscilador
o Genera la SEÑAL PORTADORA
 Onda en frecuencia fija (cristalizada) o varias (banda corrida)
• Modulador
o Genera la ONDA MODULADA
 Señal moduladora + señal portadora
 Variación de amplitud
• AM analógica, ASK digital
 Variación de frecuencia
• FM analógica, FSK digital
• Amplificador
 Línea de transmisión (cable coaxial)
 Antena (transductor de onda eléctrica a electromagné�ca)
• Existen repe�dores de antenas

5
TELEEMERGENCIAS

o Tipos de estación:
 Fija (CCE): alimentada por la red, mayor alcance
 Móvil (Vehículo): alimentada por la batería del vehículo, alcance medio
 Portá�l (personal): alimentada por su batería, alcance menor

• Protocolos de comunicación:
o El personal debe conocer:
 Canal a u�lizar
 Indica�vo de su estación de radio
o Las comunicaciones pueden ser:
 Abiertas: a varios indica�vos
 Cerradas: a un solo indica�vo

• Lenguaje radiofónico:
o Caracterís�cas:
 Concisa (breve)
 Inequívoca (sin errores)
 Oportuna (solo cuando toca)
o Incluye:
 Frases de procedimiento
 Códigos de deletreo (ICAO)
 Códigos específicos:
• Código Q (3 letras, preguntas y respuestas)
• Código RS (verificar transmisiones)
• Código 10

LA GEOLOCALIZACIÓN

• Tipos de geolocalización
o Satélite (GPS o Galileo)
o Sistema de posicionamiento
 AVL: de los recursos (vehicular)
 AML: de los alertantes (teléfonos móviles)
o Sistema ECall: conexión con servicios de emergencia en algunos coches
o App My112

6
 TELEEMERGENCIAS

EL PROCESO COMUNICATIVO EN TELEEMERGENCIAS

LA COMUNICACIÓN

Comunicarse es establecer algo en común con alguien, y compar�r.

Comunicación: Proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código, para
compar�r ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.
• La rección del entorno es crucial en la forma en que una persona vive los primeros momentos de una crisis

Elementos de la comunicación:
• Emisor: codifica
• Receptor: descodifica y retroalimenta
• Mensaje
• Canal
• Contexto
• Código

Comunicación en emergencias:
• Existen códigos no lingüís�cos que pueden ser visuales, gestuales o acús�cos
• El código lingüís�co pueden ser idiomas, braille, morse…

Comunicación VERBAL: u�liza código lingüís�co

• Codificación y descodificación, puede ser compleja…
o En emergencias los mensajes deben ser:
 Cortos y claros
 Transmisibles
 Comprensibles
 Sin errores de interpretación
• Códigos especiales:
o Nos permiten comunicar de forma abreviada e inequívoca, y se usan en:
 Informes escritos
 Comunicación por radio

• Base de la comunicación de los servicios de teleemergencias:

o Ventajas:
 Es muy rápida
 Permite feedback inmediato
 Es flexible
o Inconvenientes: Suele haber barreras que impiden o entorpecen la comunicación

• Uso de las palabras:

o Es necesario elegir las palabras adecuadas
 Pensando antes de hablar
o El vocabulario debe ser:
 Conciso e inequívoco
 Siempre respetuoso
 Adecuado a la persona receptora
o Cuidado del vocabulario:
 Las enfermedades o discapacidades no definen a la persona (persona con …)
 No usar términos como minusválido, paralí�co o inválido
 Las personas “�enen” enfermedades mentales, no son locos o dementes
 No usar términos paternalistas o despec�vos (viejo no, sino persona de edad avanzada)

7
TELEEMERGENCIAS

Comunicación NO VERBAL: no u�liza código lingüís�co

• Se u�liza para:
o Transmi�r un mensaje (asen�r)
o Complementar o ma�zar la comunicación verbal oral (da más sen�do)
• Elementos:
o PARALENGUAJE: Componente vocal
 Comunica aspectos como seguridad, estado de ánimo, sen�mientos
 Elementos:
• Fluidez (entrecortarse resta credibilidad al mensaje)
• Volumen (gritar denota agresividad, hablar bajo dificulta al receptor, que se inhibe)
• Entonación (añade ma�ces expresivos y emociones)
• Pausas y silencios (transmiten muchas emociones también)
 Con mascarilla se transforma la voz, por lo que se resta el paralenguaje
• Importante la dicción y reforzar entonación
o KINÉSICA: Posición y movimiento corporal
 Elementos:
• Postura corporal (ac�tud de la persona, y transmi�r un mensaje)
• Expresión facial (la cara �ene un lugar primordial a la hora de transmi�r emociones)
o Ojos y cejas: asombro, incredulidad
o Boca: mediante sonrisa (atenuado por mascarilla)
• Posición y movimientos de la cabeza (transmite información inconsciente)
o Cabeza alta y barbilla delante: Arrogancia, desa�o
o Hacia un lado: Interés
o Baja: Derrota, sumisión
• Posición y movimientos de las manos (�enen fuerza expresiva propia, enriquecen)
o PROXÉMICA: Distancia entre personas
 Tipos:
• Distancia pública: >2m
• Distancia social: 1-2 m
• Distancia personal: 0,5-1 m
• Distancia ín�ma: <0,5 m
 El personal sanitario, al estar en distancia ín�ma, debe evitar incomodar:
• No mirar a la cara directamente
• Preguntar e informar antes
 En distancias cortas, hay gestos que pueden mostrar apoyo y cercanía
• Aunque algunas personas se incomodan (paternalismo, invalidar la in�midad)

Comunicación GRUPAL: Intercambio entre 3 o más personas

• La diferencia es la forma de transmi�r del emisor:
o Debe ir observando a todos los receptores para captar su reacción
o Debe hacer sen�r a todos par�cipes de la comunicación
• Las personas del grupo �enen un sen�do de pertenencia a él
o La más habitual, dentro de la empresa o ins�tución

Comunicación NO PRESENCIAL: Se produce a distancia mediante un medio de telecomunicación

• Se basa en el lenguaje oral y se pierden componentes
• Por lo tanto, es importante:
o El buen uso del lenguaje verbal y el paralenguaje
o El uso de habilidades sociales de comunicación

8
 TELEEMERGENCIAS

DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son circunstancias que dificultan la comunicación y hacen que se pierda su efec�vidad

Tipos de barreras de comunicación:

• MENSAJE: Exceso o escasez de información
• CÓDIGO:
o Errores en la codificación
o SEMÁNTICAS: Significado de las palabras y las frases
 La más habitual, el idioma
• FÍSICAS:
o FÍSICAS/AMBIENTALES: Ruidos ambientales
 O uso de mascarilla
o FISIOLÓGICAS: Dependen del organismo de la persona
o MATERIALES: Error en el canal
• SEMÁNTICAS: Significado de las palabras y las frases
o La más habitual, el idioma
• PERSONALES O PSICOLÓGICAS: Problemas en la comunicación que provienen de interpretaciones erróneas:
o PSICOLÓGICAS: Prejuicios o creencias de las personas
 Prejuicios
 Estereo�pos
 Expecta�vas
 Percepción selec�va
o SOCIOCULTURALES: maneras de entender el mundo y de las relaciones entre personas

Comunicación con PERSONAS CIEGAS: Les es di�cil encontrar referencias para orientarse en entornos no conocidos
• No gritar
• Llamarle por su nombre antes de tocarle
• Preguntar si necesita ayuda antes de prestarla
• Iden�ficarse antes de hablar, que funciones cumples, etc.
• Elaborar el mensaje cuidadosamente

Comunicación con PERSONAS SORDAS:

• No gritar
• Tocarle el brazo antes de hablarle
• Situarse frente a ella y con la cabeza a la misma altura
• Hablar despacio y vocalizar
• Reforzar gestos y expresiones
• Complementar el mensaje con comunicación escrita

9
TELEEMERGENCIAS

Comunicación con PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL: Dependerán de la gravedad de la discapacidad.

• Adaptar el lenguaje a su nivel intelectual
• Construir frases cortas y sencillas
• Solicitar acciones sencillas
o Primero una, después otra
• Mantener la calma y no desesperarse
• Procurar que esté acompañada

Comunicación con PERSONAS QUE NO CONOCE EL IDIOMA:

• Preguntar qué idioma conoces en común con la persona
o Si no lo hay, reforzar lenguaje corporal
• Si conoces un poco el idioma:
o Usar palabras sencillas
o No usar expresiones coloquiales
o Hablar despacio y con claridad
o Verificar que te está entendiendo

Comunicación con PERSONAS ANCIANAS: Sus limitaciones se ven acentuadas en caso de emergencia
• Adaptar el mensaje y el canal a sus dificultades
o Hablar despacio y con mensajes sencillos
o Adecuar el volumen
o Reforzar la comunicación no verbal
• Adaptar mensajes y canales a todas las dificultades
• No transmi�r sensación de impaciencia, dar �empo para que conteste
o Tener paciencia y flexibilidad
• Mejorar la escucha

Comunicación con NIÑAS Y NIÑOS: No dominan el lenguaje verbal, y les cuesta expresas emociones.
• Expresan emociones mejor a través del juego y el dibujo. Con ellos pueden:
o Explorar sus vivencias
o Ayudarles a restañar sus heridas
• Situar la cabeza a su altura
• Hablar con calidez, y adaptar el mensaje a su nivel de comprensión
• Prestar atención a lo que comunica
o Palabras o gestos
• Animarle a expresar emociones y preocupaciones
o Sin obligarle

INDICATIVOS DE MALOS TRATOS

• En la VÍCTIMA:
o Se muestra deprimida y temerosa
o Sen�mientos de culpa y vergüenza
o No puede tomar decisiones
o En la comunicación:
 No mira a los ojos
 Se explica confusa y contradictoriamente
o Busca aprobación del agresor
• En la persona AGRESORA:
o Con�nuamente presente, intentando controlar la situación
 Respondiendo a preguntas que se hacen a la víc�ma
o Puede mostrarse de dos formas:
 Muy preocupada y solicita
 Despreocupada o despec�va
o Puede manifestar ac�tudes hos�les

10
 TELEEMERGENCIAS

ESTRATEGIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las habilidades de comunicación son aquellas que nos dan la capacidad de comunicarnos de forma efec�va
• Están relacionadas con las habilidades personales, pero se pueden entrenar
o Algunas personas las aplican de forma intui�va

ESCUCHA ACTIVA
• Es el esfuerzo por entender e interpretar de manera ac�va lo que se dice, lo que quiere decir y lo que siente.
o Implica concentrarse en la persona que habla, demostrar interés y retroalimentar
o Es imprescindible la retroalimentación
• Ver�entes de la escucha ac�va:
o Ac�tud. Proporciona retroacción al emisor y le anima a hablar, ya que ve interés
o Habilidad. Permite interpretar mejor el mensaje, e ir más allá
• Barreras a la escucha ac�va:
o Escucha selec�va: solo escuchar lo que nos interesa
o Escucha prejuzgada: no prestar atención porque pensamos que carece de interés
o Escucha abstraída: dejar de prestar atención
o Escucha impulsiva: interrumpir dando tu opinión con�nuamente
o Escucha reac�va: interpretarlo todo como una agresión
o Escucha egocéntrica: considerar que se �ene la posesión de la verdad
• Recomendaciones para la escucha ac�va:
o Ac�tud posi�va
 Demostrando interés y evitando discusiones
o Transmi�r mensajes de forma adecuada
 Superar las dificultades de la persona en la situación de emergencia
o Dejar hablar y escuchar
 Cuando la persona responde, es importante centrarse en ella
o Verificar mensajes recibidos y parafrasear
o Evitar la prisa
 Dedicar un �empo de calidad
o Evitar los prejuicios
 La ac�tud y la actuación debe ser igual frente a cualquier persona

EMPATÍA
• Se en�ende como la capacidad de una persona de ponerse en el lugar de otra
o Mejora las interacciones sociales
o Ayuda a prevenir y solucionar conflictos
• La empa�a en emergencias requiere capacidad para:
o Ponerse en la piel de la otra persona para comprenderla
 Manteniéndose en el ámbito profesional para evitar una carga emocional excesiva
o Controlar nuestras emociones
o Actuar con eficacia
• Estrategias para escuchar con empa�a:
o Mantener disposición psicológica para escuchar lo que la otra persona está diciendo
o Atender a lo que dice la otra persona, y cómo lo dice
o No discu�r
o No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
o Nunca intentar animar a la otra persona quitando importancia a su problema

ASERTIVIDAD
• Capacidad de una persona para expresar lo que se siente o piensa, sin callárselo, sin someterse a la voluntad de
los demás ni tampoco mostrar agresividad
• Es la conducta más efec�va en los procesos comunica�vos
o Permite el intercambio de información, opiniones o sen�mientos de manera construc�va
o Para algunos es natural, pero se puede entrenar

11
TELEEMERGENCIAS

• Tipos de conducta:
o Pasiva o inhibida: Genera ansiedad y baja autoes�ma
o Agresiva: Alimenta el resen�miento, la culpa y la enemistad
o Aser�va: Fomenta la adaptación social y mejora la autoes�ma
• Recomendaciones para mejorar la aser�vidad:
o Cuidar la autoes�ma
o Expresar las opiniones
o Prac�car la forma de expresarse y comunicarse
o Escuchar y comprender
o Aprender a aceptar las crí�cas y a valorarlas
• Técnicas aser�vas:
o Disco rallado
 Repe�r varias veces una afirmación sin modificar el paralenguaje, ni confrontar
o Banco de niebla
 Dar la razón ante una discusión, pero sin perder nuestra propia idea
o Aserción nega�va
 Asumir los propios errores, reconociendo crí�cas, y sin tener ac�tud defensiva
o Aplazamiento aser�vo
 Aplazar la respuesta ante una demanda, a otro momento en el que se esté más preparado
o Mensajes “yo”
 Permite expresar en primera persona los sen�mientos nega�vos que nos provocan

HABILIDAD PARA PREGUNTAR

• Tipos de preguntas:
o Preguntas cerradas (se suelen contestar con una palabra):
 Si/No
 Iden�ficación (¿Cómo se llama?)
 Selección (¿Tomó una capsula o dos?)
 Intencionadas o dirigidas (¿A que le fue bien respirar hondo?)
o Preguntas abiertas: Generan mucha información
o Preguntas de aclaración: Suelen ser cerradas, para concretar aspectos
o Preguntas de control: Para saber si nos están entendiendo
• Pautas para la comunicación mediante preguntas
o Evitar concatenar preguntas, que provoquen sensación de interrogatorio
o No usar términos profesionales
o U�lizar preguntas cerradas y de control

COMUNICACIÓN EN EMERGENCIAS

• Puede ser externa o interna

o Externa: con las personas alertantes
o Interna: Entre el personal

• La persona atendida está viviendo una crisis, y para compensar esa dificultad:
o Preguntar y usar su nombre
o Mensajes claros y sencillos
o Reforzar mensaje no verbal
• No mostrar nunca impaciencia y dejar que se explique
• Iden�ficar las barreras en la comunicación, y adoptar medidas
• En todas las intervenciones hay que:
o Explicar a la persona qué se le va a hacer
o Solicitar su colaboración

12
 TELEEMERGENCIAS

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN SANITARIA

• CORTESÍA: Toda persona debe ser tratada con educación y respeto.
• NO HACER ESPERAR: Si es necesario, decir que somos conscientes de ello y que atenderemos en cuanto sea
posible.
• INFORMACIÓN COMPLETA: Tanto la vic�ma como la familia deben recibir información completa y
comprensible.
• ATENCIÓN: Debemos adecuar la atención y la expresión a cada persona. U�lizar su nombre, hacerle ver que
nos interesa lo que siente.
• CORDIALIDAD: Las personas suelen estar nerviosas y agitadas, la cordialidad para que la ansiedad disminuya o
no vaya en aumento.
• COMUNICACIÓN ESCRUPULOSA: Pensar bien qué comunicar y cómo. Información rigurosa y comprensible
• REDUCIR LA INCERTIDUMBRE: Evitar todo lo posible la falta de información. Averiguar qué la preocupa y darle
respuestas obje�vas.
• FEEDBACK: La comunicación debe ser completa, para lo cual es imprescindible que haya retroinformación.
• NO JUZGAR: En situaciones de crisis las personas pueden manifestar su ansiedad de dis�ntas formas, y
debemos entender que no es algo que puedan escoger. Como profesionales, debemos aceptar y respetar las
dis�ntas ac�tudes y decisiones, y no juzgarlas ni ridiculizarlas.
• DEDICAR TIEMPO: El �empo es un recurso escaso, pero no da derecho a jus�ficar comunicaciones inapropiadas
o ineficaces. No demostrar impaciencia ni mirar el reloj.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• Coger el teléfono apenas suene
• Concentrarse en la tarea y dejar lo demás
• Mantener postura �sica erguida
• Sonreír por teléfono
• Dejar hablar
• Hablar despacio y con ritmo adecuado
• Usar un vocabulario adecuado
• No tener nada en la boca
• No tapar el auricular intentando ocultar lo que se dice

13
TELEEMERGENCIAS

LA GESTIÓN DE LA DEMANDA

Demanda: llamada telefónica que entra a un centro de coordinación de emergencias solicitando ayuda
• Todos los CCE aplican un mismo opera�vo básico de respuesta:
o Para ges�ón de demanda y respuesta

Ges�ón de demanda: Se encarga de atender las llamadas y recopilar los datos necesarios para clasificarla
• Obje�vos
o Atender y calmar a la persona alertante
o Averiguar qué sucede, a quién y a donde en el menor �empo posible.

PAPEL DEL ALERTANTE

• Clasificación del personal alertante:

o Alertante cualificado: profesionales de ins�tuciones y organismos
 Deben iden�ficarse, ya que sus datos serán de mayor fiabilidad
 Así el operador podrá usar un lenguaje más técnico
o Alertante par�cular: el resto

• Facilitar la alerta. Para ello, el sistema de contacto debe garan�zar:

o Accesibilidad, mediante:
 Videointerpretación
 Comunicación escrita
 112 accesible
o Gratuidad: tanto en fijos como en móviles
o Eliminación de barreras lingüís�cas:
 Servicios de teletraducción
 Los centros 112 a�enden en varios idiomas
o Conocimiento del 112 por parte de la población
 Cuando llamar y qué decir

PERSONAL DE GESTIÓN DE DEMANDA

Personal operador de demanda: O teleoperador, son las personas encargadas de responder a las llamadas y clasificarlas
• Siguen protocolos específicos
• Son la vía de entrada de la demanda, funciones:
o Atender a las llamadas
o Recopilar la información básica para poder clasificarlas
• También par�cipa el personal coordinador / personal técnico sectorial
• Es un trabajo que requiere:
o Alta preparación
o Capacidad de respuesta

14
 TELEEMERGENCIAS

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE DEMANDA

Es un proceso breve, menos de 60 segundos, pero muy importante

• Debe ser correcto porque si no, el procedimiento no funciona
o Y no habrá servido para nada

FASE 1: RECEPCIÓN DE LA LLAMADA

• Lo hace el personal operador de demanda
o Mediante una misma fórmula
o Concentrándose en la llamada
• El sistema genera y recopila los datos
• No debe quedarse ninguna demanda sin atender

FASE 2: DATOS ESENCIALES

• Son los siguientes:
o Nombre del alertante y teléfono de contacto (Dónde, Quién y Qué)
 Para contactar si se interrumpe la llamada
 O si necesita volver a llamar para ayudar a la unidad para llegar
o Localización del suceso
o Datos de la persona que requiere ayuda
o Resumen de lo que sucede

• Iden�ficación de otra información

o Tipo de incidente y del lugar que ha ocurrido
o Riesgos presentes:
 Puede provocar la ac�vación de equipos adecuados
• Policía, bomberos
 Indicación de medidas de protección hasta que llegue la ayuda

• Formularios de demanda:
o Son protocolos de preguntas establecidas previamente para obtener
 Datos básicos de la demanda
 Aspectos necesarios para:
• Preparación del personal
• Preparación de recursos adecuados
• Responder emergencia a �empo

o Caracterís�cas de los formularios de demanda:

 Breve
 Estructurado
 Sencillo
 Comprensible
 Protocolizado

o Datos básicos
 Ejemplos de preguntas que se formulan

15
TELEEMERGENCIAS

 Códigos para reflejar de forma estandarizada la ac�vidad que están realizando

 Algoritmos de decisión:
• Son series de preguntas dispuestas en forma de árbol
o Guían la secuencia de actuaciones o decisiones paso a paso
o Para realizar un procedimiento o protocolo
 De manera correcta
 Lo más obje�va posible
• A par�r de unas pocas preguntas, se clasifica en los cuatro �pos preestablecidos

• El personal operador de respuesta:

o Completa la información
o Si es necesario, ac�va los recursos
• Obje�vos de los algoritmos de decisión:
o Ser ú�les desde dis�ntas perspec�vas:
 Ofrecen una pauta de preguntas y actuaciones
 Ayudar en el trabajo del operador
o Reducir el riesgo de olvidos o errores
o Aportar seguridad legal al personal
 Son pautas estudiadas y validadas por la empresa
o Permiten que cualquier profesional responda igual ante la misma situación
o Permiten la digitalización y el estudio de datos

o Situaciones que requieren intervención inmediata

 Todo personal operador debe conocer:
• PCR
• OVACE
• Hemorragias
 Si las detecta durante el cues�onario:
• Poner en escucha al coordinador, que se haga cargo de la situación
• Dar instrucciones al alertante para prac�car maniobras de primeros auxilios

FASE 3: CLASIFICACIÓN INICIAL DE LA DEMANDA

• Tipos de demandas en los centros 112
o Demandas de emergencias sanitarias
o Demandas de emergencias ambientales, ex�nción, rescate o salvamento
 Situación sin víc�mas
o Demandas relacionadas con la seguridad
 Intervención policial

16
 TELEEMERGENCIAS

o Demandas mul�sectoriales
 Algunas requieren la intervención de equipos especializados
• Rescate en montaña y espeleología
• NRBQ
• Salvamento marí�mo

• Tipos de demandas en los centros 061:

o Atención permanente e inmediata de urgencias y emergencias sanitarias
o Transporte interhospitalario de crí�cos
o Consejo médico y consulta telefónica
o Información sanitaria
o Información de DRP / PE
o Apoyo a trasplantes
o Vigilancia epidemiológica
o Asesoramiento a personal sanitario en situaciones complejas

FASE 4: RESPUESTA O TRANSFERENCIA DE LA LLAMADA

• Se produce el traspaso de la llamada
• Tipos de llamadas que acaban con la fase de obtención de datos:
o Situaciones urgentes que se resuelve mediante consejo o información
o Demandas que no se corresponden con las prestaciones de servicio
o Llamadas abusivas, bromas y avisos falsos
 Se detectan, e�quetan e interrumpen
 Todo queda grabado, para emprender acciones legales
 Las plataformas detectan los números que llaman muchas veces
• Se informa de ello
• Pero se sigue con la llamada, porque puede ser real

PROGRAMAS INFORMÁTICOS Y DE APOYO PARA LA GESTIÓN DE DEMANDAS

• Sistemas integrales de ges�ón

o Integran todos los procesos, desde la entrada de llamada hasta su finalización
 Algunos son programas propios, pero suelen ser programas comerciales
 Su uso debe ser sencillo y rápido
o Los procesos que integran son:
 Ges�ón de llamadas entrantes
 Localización y ubicación del incidente en un SIGeofráfica
 Tipificación y clasificación del incidente
 Ubicación automá�ca y estatus de recursos móviles
 Asignación y ac�vación automá�ca de recursos adecuados al �po de incidente
 Seguimiento y control de recursos movilizados
• Estatus del recurso: situación en la que se encuentra
o Opera�vo, en el aviso, en traslado, descanso…
o Ejemplos de so�ware
 SITREM: Siemens, incluye diversos sectores por lo que es ú�l en centro 112
• Cubre todas las operaciones de emergencia
 GEMMA NH: Atos, es heredero de SITREM
• Incluye entorno móvil, y sistema de geolocalización
 SÉNECA: Telefónica
 SICOM: APD

17
TELEEMERGENCIAS

• Aplicaciones de atención y despacho

o Programas para la ges�ón de la demanda, que suelen formar parte del SIG
 Funcionan en red
 Soportan un número variable de ordenadores conectados
 Integran todo �po de comunicaciones
 Guían mediante formularios al personal operador
o Caracterís�cas
 Entrada de llamada: se muestra y registra el �empo en descolgar
 En pantalla se muestra el número de teléfono y el formulario
 Se puede solicitar al coordinador clicando un botón
 Hay opciones visibles para transferir la llamada
 Se pueden consultar bases de datos, mapas, etc.
o U�lidades:
 Integración de las llamadas al sistema
• Mediante sistema VoIP, pudiendo transferirse o compar�r
 Asignación de llamadas
• Al personal que esté libre en ese momento
 Sistema de grabación total de la llamada
• Por mo�vos legales, por si las solicita la jus�cia
 Recuperación de datos archivados
• Rela�vos a la llamada, toda su información, etc.
 Localización geográfica de llamadas
 Formularios de demandas
 Registros
• Asignación de número de caso, fecha, horas y personal interviniente
 Muestra del estatus en �empo real en cada caso
• Por ejemplo, si está en fase de toma de datos, si los recursos han llegado o se están
desplazando, si está cerrado…

18
 TELEEMERGENCIAS

LA GESTIÓN DE LA RESPUESTA

Respuesta: Conjunto de acciones que el centro coordinador asigna a una demanda

• Incluidos los mensajes e instrucciones al alertante

Proceso de ges�ón de respuesta: Se encarga de asignación y ges�ón de los recursos más adecuados para la resolución
de una emergencia
• Incluye:
o Valoración de los datos
o Decisión de la respuesta más adecuada
o Su puesta en prác�ca
• Protocolos consensuados con base cien�fica:
o Son unos procedimientos diagnós�cos:
 Ante cualquier cuadro clínico
 Sobre la ac�tud terapéu�ca más adecuada
o Funciones:
 Unifican criterios de actuación
 Minimizan la variabilidad entre situaciones similares
 Permiten tener planificado cómo actuar ante cualquier situación
 Sirven de respaldo legal
o Son requisito esencial de cualquier sistema de calidad:
 Evitan errores, arbitrariedades y olvidos

PERSONAL DE GESTIÓN DE RESPUESTA

• Caracterís�cas de la ges�ón de la respuesta:

• Categorizar
o Valorar
o Priorizar
o Ac�var
• Seguimiento
• Cierre

• Obje�vos de la ges�ón de la respuesta:

o Valorar los datos y obtener información adicional
o Decidir si es necesario movilizar recursos
 Cuáles y ac�varlos
o Realizar seguimiento hasta el cierre

• Personal operador de respuesta: personas encargadas de movilizar los recursos necesario y hacer su
seguimiento hasta el final del servicio
o Usan ordenador y aplicaciones informá�cas
o Acceden a:
 Sistema de control de flotas
 Comunicaciones por radio
o También par�cipa el personal coordinador (personal técnico sectorial – PTS)

19
TELEEMERGENCIAS

o En casos de demandas sanitarias:

 Personal operador de respuesta: Enfermería
 Coordinación: Médico
o Disponen de protocolos
 Si el caso corresponde con uno de ellos, ac�vación de recursos y consejos indicados
 A veces es di�cil establecer la gravedad
• Se traslada la llamada a personal médico

DIFICULTADES DE GESTIÓN DE RESPUESTA

• En la persona que solicita ayuda

o Suele estar en situación emocional di�cil
o Sin conocimientos médicos
o Su percepción de la emergencia no suele corresponderse con situaciones de riesgo vital

• En las decisiones
o Se deben tomar a par�r de la información disponible
o No pueden demorarse en el �empo (patologías �empodependientes)

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RESPUESTA

Fases:
• Categorización de la demanda
o Consiste en englobar o clasificar cada demanda en una categoría específica para emi�r respuesta
adecuada
o De ella dependen:
 La rapidez de la respuesta
 Los recursos que se asignen
 La correcta respuesta a cada caso
o Se realiza en tres fases:
 Valoración
• El personal de demanda recibe la llamada y el formulario con los datos básicos y
otros campos para complementar:
o Antecedentes patológicos de la persona (APP)
 El formulario incluye las patologías codificadas
 Importante en casos de problemas debidos a enfermedades
o Problema de salud: Se realizan preguntas:
 Basadas en algoritmos de decisión, para definir la situación
 Des�nadas a iden�ficar:
• Signos y síntomas de personas enfermas
• Lesiones y mecanismo lesional de accidentados
 Existen preguntas clave (para dolor torácico, accidentes…)

20
 TELEEMERGENCIAS

• Caracterís�cas de los formularios de demanda (interrogatorio):

o Completo/cerrado: debe contemplar todas las posibilidades que pueden
ocurrir
o Estructurado: sigue un orden lógico preestablecido
o Breve: con el número mínimo de preguntas necesarias
o Sencillo: comprensible
o Dirigido: guía al usuario en todo momento
o Equita�vo: cada incidente �ene una respuesta óp�ma
• A par�r de las respuestas, se determina (diagnós�co presun�vo):
o Si existe riesgo vital
 Importante dar una respuesta rápida
 Hacer seguimiento hasta que llegue el recurso
o Si se deben dar instrucciones de primeros auxilios
• Cuando el cuadro no se encuadra en los algoritmos de decisión, entra el personal
médico de coordinación:
o Se hace cargo de la llamada
o Hace preguntas para establecer un diagnós�co presun�vo

 Priorización (mediante algoritmos de decisión, herramienta de triaje)

• PRIORIDAD 1: Riesgo vital inminente o secuelas graves o irreversibles
o EMERGENCIA
o Ambulancia SVA, alertante en línea
o Se ges�onan sin dilación
o Los sistemas de emergencias, mediante códigos, establecen protocolos
para las situaciones que requieren:
 Atención in situ especializada
 Coordinación entre niveles de asistencia (alerta al hospital)
o Códigos:
 Ictus
 PCR
 IAM (infarto agudo de miocardio)
 PPT (politrauma�smos)
 Intox (intoxicaciones)

21
TELEEMERGENCIAS

• PRIORIDAD 2: Enfermedad o lesiones que pueden generar complicaciones fatales si

no se a�enden
o URGENCIA NO DEMORABLE
o Ambulancia SVB
o Se a�enden lo antes posible
o No hay amenaza vital pero sí riesgo vital tardío
o Puede deberse a:
 Patologías agudas
 Exacerbación de patología crónica

• PRIORIDAD 3: Sospecha de urgencia sin riesgo vital, demorable

o URGENCIA DEMORABLE
o No es necesario ambulancia
o No requiere atención inmediata
o La atención:
 La debe prestar un médico
 Puede ser:
• En el domicilio
• Un consejo sanitario
• Indicación de acudir a hospital o MAP de urgencia

• PRIORIDAD 4: No es urgencia, acto sanitario a domicilio

o Los datos obtenidos se transmiten al centro de salud que:
 Decide la asistencia que se presta
 Se ponen en contacto con la persona para:
• Interesarse por su estado
• Informarla de cuándo se efectúa la atención

22
 TELEEMERGENCIAS

 Ac�vación de recursos (lo indica la determinación de prioridad)

• Respuesta sin ac�vación de recursos
o La demanda se resuelve telefónicamente
o Respuestas en demandas sanitarias:
 Consulta telefónica
 Derivación a centros sanitarios
 Derivación a otros centros
 Asesoría a profesionales sanitarios
• Respuesta con ac�vación de recursos
o Se �ene en cuenta la determinación de la prioridad para definir recurso
 Y otros factores
o Recursos en demandas sanitarias:
 Unidad de asistencia domiciliaria (UAD)
• Médico o enfermería
 Ambulancias asistenciales (iguales en toda la UE)
• Tipo A: no prestan asistencia sanitaria en ruta
o 1 o 2 TES
• Tipo B: USVB
o 2 TES
• Tipo C:
o USVA: 1 TES, 1 enfermero, 1 médico
o USVAE: 1 TES, 1 enfermero
• Helicóptero medicalizado
o Asistencia intensiva, reanimación SVA
o Médico y enfermería, rescate y pilotaje

• Seguimiento de la respuesta
o Se realiza un seguimiento completo de servicio por parte del CCE
o El personal operador de respuesta:
 Realiza el seguimiento del caso
 Vigila la situación de los recursos enviados:
• Man�ene comunicación constante
• Supervisa sus condiciones o incidentes
o Si suceden, avisa al coordinador

• Cierre del caso

o Lo realiza el personal operador de respuesta
 Una vez prestada la respuesta de emergencia
o Toda la información y datos pasa a una base de datos
o El sistema genera un informe del incidente
 En AMV, un informe por cada víc�ma
 Los informes con�enen:
• Fecha y hora de asistencia
• Número de actuación
• Datos de la persona asis�da
• Lugar de la asistencia
• Código del recurso movilizado y número de la ambulancia
• Códigos de patologías
• Datos de asistencia y traslado
o Técnicas u�lizadas
o Materiales en la asistencia y el traslado
• Resolución de la actuación:
o Ingreso hospitalario, en qué centro
• Código de inicio y fin

23
TELEEMERGENCIAS

PROGRAMAS INFORMÁTICOS Y DE APOYO PARA LA GESTIÓN DE RESPUESTAS

• Sistema de ges�ón de flotas

o Sistemas de comunicación entre el CCE y los recursos móviles
o Permite conocer de los recursos
 Su localización
 Su estatus
o Poder ver dónde están los recursos móviles es importante para:
 Decidir cuál de ellos se ac�va en cada momento
 Hacer el seguimiento
o Estos sistemas permiten:
 Mantener comunicación directa entre el CCE y los equipos
 Poner en contacto el equipo asistencial con:
• Alertante
• Personal de otras unidades
 Enviar datos en ambos sen�dos
 Realizar cierre del caso y generar informe
• Bases de datos:
o Su contenido se encuentra protegido por la LOPD
o A ella solo pueden acceder:
 Los propios pacientes
 Los sanitarios
 Los jueces

24
 TELEEMERGENCIAS

CODIFICACIÓN DE DATOS

LA CODIFICACIÓN DIAGNÓSTICA
Clasificación que asigna códigos a enfermedades, diagnós�cos médicos y procedimientos asistenciales
• Ámbitos de aplicación
o Informa�zación: elaboración de bases de datos y estadís�cas
 Comparar sistemas sanitarios, ges�onar mejor recursos…
o Comunicación entre profesionales sin errores de interpretación
 Mejora la atención sanitaria y los estudios o inves�gaciones
o En los CCE en el proceso de atención y ges�ón de emergencias sanitarias
o En la codificación de procedimientos

• Condiciones a reunir por un sistema de clasificación de enfermedades:

o Debe tener un numero restringido de categorías
o Cualquier enfermedad solo puede estar en una categoría
 Las categorías son entre sí excluyentes

LA CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE ENFERMEDADES (CIE)

• Es el sistema de codificación de enfermedades de la OMS

o Es el estándar en diversos campos
o Permite a los países contabilizar e iden�ficar problemas de salud
 CIE, al estar estandarizada, permite compar�r información y realizar estudios

• Evolución y actualizaciones
o Origen en la “Lista internacional de causas de muerte”. 1983, Ins�tuto Internacional de Estadís�ca
o La OMS se hizo cargo en 1948, en su sexta edición
o En 1967 se cambió el nombre por el actual
o En España se usa desde 1987
o La OMS se encarga de su actualización
 Actualmente en vigor la CIE-10 desde 1990
 En 2018 se presentó la CIE-11 que sus�tuirá a la existente

• CIE-10
o Obligatoria en informes hospitalarios y otros documentos oficiales
o Referencia para informar de:
 Registro mortalidad en todos los países
 Intercambio de información internacional
o Dividida en dos bloques
 CIE-10 Diagnós�cos
 CIE-10 Procedimientos

• CIE 10 Diagnós�cos
o Clasifica y codifica enfermedades, dolencias, lesiones…
o Dos partes:
 Índice alfabé�co de enfermedades
• Enfermedades, síntomas y patologías por orden alfabé�co
• Indica código de 3 dígitos, a buscar en la lista tabular
• También incluye
o Tablas de abortos y tumores
o Tablas de fármacos y químicos
 Envenenamientos, sobredosis o iden�ficación (y circunstancias)
o Índice de causas externas
 Lista tabular de enfermedades

25
TELEEMERGENCIAS

• Codificación con CIE-10 Diagnós�cos

o A cada enfermedad se le asigna un código alfanumérico de 3-7 caracteres
 3 primeros dígitos: categoría de la enfermedad
 Resto: e�ología, lugar anatómico, manifestaciones, severidad
• Primero: Letra
• Segundo: número
• 3-7: mixtos
• Siempre hay un punto después del tercer dígito

• Novedades CIE-11
o CIE-11 es la norma internacional de registro sistemá�co de datos de mortalidad y morbilidad
o Es totalmente electrónica
o Viene con un paquete de implementación
o Mejoras:
 Contenidos completos y actualizados (con avances en la ciencia y medicina)
 Diseño mul�lingüe
 Diseño digital
 Formato fácil de usar
o Cambios en contenidos:
 26 capítulos
 Mayor precisión en codificación:
• Información de los registros de los cánceres
o Códigos para canceres de piel más comunes
• Códigos para los estadios de la infección por VIH
• Codificación de las complicaciones de la diabetes
• Códigos para la resistencia a los an�microbianos
• Códigos para la documentación completa de la seguridad del paciente

26
 TELEEMERGENCIAS

LA CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE ATENCIÓN PRIMARIA (CIAP)

• Clasificación de enfermedades que recoge términos y expresiones usadas habitualmente en medicina general
o Desarrollada por WONCA, organización mundial de personal de medicina primaria
 World Family Doctors, caring for people
o Elementos importantes que recoge de la consulta médica
 1. Mo�vo de consulta (lo que dice el paciente)
 2. Diagnós�co (lo que dice el personal sanitario)
 3. Proceso de atención (lo que se hace en la consulta)
o Evolución
 Primera versión en 1987 (ICPC-1), en español en 1993 (ICPC-E)
 ICPC-2 en 1998 en inglés, en 2000 en formato electrónico
 ICPC-3 liberada en su primera versión en diciembre de 2020
• Actualmente en revisión y adaptación
• Sin fecha de lanzamiento

• CIAP-2
o Versión vigente de la CIAP, disponible en 20 idiomas
o Cada enfermedad se iden�fica por 1 letra y 2 números
 Letra: indica el capítulo
 Números: los componentes
• Signos y síntomas
• Procedimientos administra�vos, diagnós�cos o terapéu�cos
• Resultados de pruebas complementarias
• Derivaciones y seguimientos

• CIAP-3
o Disponible desde diciembre de 2020
o Relacionada con las siguientes clasificaciones:
 CIE-10, CIE-11, ICF, IChI y Snomed CT
o Su vinculación con la CIE permite que se pueda usar de forma especializada en atención primaria
o La vinculación a terminologías clínicas facilita
 Recopilación de datos de morbilidad
 Indexación de registros médicos y estadís�cas de salud

27
TELEEMERGENCIAS

ENFERMEDADES DE DECLARACIÓN OBLIGATORIA (EDO)

• Son enfermedades que los servicios médicos están obligados a no�ficar a las autoridades sanitarias
o Se engloba dentro de la vigilancia de la salud pública
o Para obtener información sobre el control de enfermedades transmisibles en la población
o Vigilancia:
 Coordinada por el ECDC en la Unión Europea
 Sustentada por el RENAVE (Red Nacional de Vigilancia Epidemiológica) en España
• Ges�ona el CNE (Centro Nacional de Epidemiología)
• Coordina la no�ficación e inves�gación epidemiológica de:
o Enfermedades transmisibles
o Brotes
o Epidemias

• No�ficación
o La realiza el personal médico de atención primaria o urgencias
 Ante la certeza o simple sospecha de:
• Enfermedades muy contagiosas
• Brotes epidemiológicos de cualquier naturaleza
o La dirige al servicio de vigilancia epidemiológica de su CCAA
o Proceso:
 Las CCAA reciben las no�ficaciones del personal médico de su entorno
 Se no�fican al RENAVE
 El RENAVE lo comunica al TESS (Sistema Europeo de Vigilancia
o Datos epidemiológicos básicos:
 Datos personales del enfermo
 Datos clínicos
 Información sobre posible forma de contagio, y personas potencialmente contagiadas

• Tipos de Declaración y No�ficación

o Declaración numérica semanal
 Se declaran semanalmente a RENAVE algunas EDO
 Dependiendo de la enfermedad se debe incorporar:
• Declaración urgente con envío de datos epidemiológicos básicos
• Complementada con datos epidemiológicos básicos
o Agrupados en periodos de cuatro semanas o en informe anual
o Declaración de enfermedades por sistemas especiales
 Es el caso del VIH/SIDA
 Presentación de forma anual, con registro especial
o No�ficaciones urgentes
 En dos casos:
• Enfermedades muy graves y contagiosas
• Brotes o epidemias
 Deben contener:
• Datos personales del enfermo
• Datos personales del faculta�vo que no�fica
• En brotes, fecha de aparición, colec�vo y número de afectados
o Y datos personales de cada caso
o No�ficación ordinaria nominal por escrito
 En EDO semanales con datos epidemiológicos básicos
 Cumplimentadas por servicios médicos con un formulario por cada caso de EDO con:
• Datos solicitados, que dependen de la enfermedad declarada
o No�ficación semanal numérica
 En algunas EDO
 Personal médico indica número de casos semanales
 Una declaración por centro de salud

28
 TELEEMERGENCIAS

TELEMEDICINA Y TELEASISTENCIA

LA TELESALUD O E-SALUD
Uso de las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a la mejora de la salud
• Telemedicina
o Prestación de servicios sanitarios a distancia
• Teleasistencia
o Atención social o de salud a personas en su hogar

LA TELEMEDICINA
Uso de las TI y la comunicación aplicadas a la mejora de la salud y el autocuidado de las personas

• Caracterís�cas
o Uso de las telecomunicaciones para el diagnós�co, tratamiento, cuidado o seguimiento
o Alterna�va al desplazamiento de pacientes o personal
o Se usa además en:
 Inves�gación
 Evaluación y formación del personal

• Modalidades
o Según las personas que intervienen
 Entre profesionales
• De cualquier �po (medicina, enfermería, farmacia, emergencias…)
 Entre profesional, y profesional + paciente
• En emergencias, procedimientos guiados por médicos
• Opiniones externas
 Entre profesional y paciente
o Según el momento de la atención
 Síncrona
• En �empo real
• Infraestructura tecnológica
 Asíncrona
• Consultas diferidas

• Aplicaciones
o Teleconsulta
 En la sanidad pública
• Más presente tras la pandemia Covid-19
• Tiene algunos aspectos nega�vos
 En la sanidad privada
• Ofrece servicios adicionales
o Telediagnós�co
 Agiliza la emisión de diagnós�cos y propuestas de tratamiento
 Garan�za la disponibilidad de especialistas en zonas de di�cil acceso
 Permite solicitar segundos diagnós�cos
o Telemonitorización y telecontrol domiciliario
 Telemonitorización
• Mediante equipos que envían datos clínicos al centro sanitario
 Telecontrol domiciliario
• El personal envía órdenes para ges�onar y programar disposi�vos en remoto
o Historia clínica informa�zada
o Receta médica electrónica

29
TELEEMERGENCIAS

o Procesos administra�vos
 Con la telemedicina se agilizan y desconges�onan las consultas
o Formación a distancia
 Para el alumnado de las disciplinas sanitarias (MIR)
 Para el personal en ac�vo
o Educación para salud (campañas)
 De es�los de vida saludables, de prevención de ciertas enfermedades…

• Especialidades en las que es más ú�l

o Dermatología
 Para valorar y diagnos�car lesiones tumorales o pigmentadas
 Para seguir pacientes diagnos�cados
o Radiología
 Para transmi�r imágenes radiológicas entre profesionales y consultar diagnós�cos
o Diabetes
 Para un manejo integral de la enfermedad con apps y disposi�vos
o Cardiología
 Para transmi�r datos de marcapasos y ECG

• Telemedicina en emergencias
o Diagnós�co: El personal médico del hospital puede recibir y valorar información en �empo real
o Triaje: Clasificación de víc�mas antes de su llegada al hospital
o Instrucciones e información: Uso del móvil por parte de la ciudadanía en emergencias

• Telemedicina en Europa y España

o Se requiere marco legisla�vo para, entre otros, garan�zar criterios é�cos
o Europa
 22 de los 27 países miembro trabajan en un servicio de asistencia sanitaria transfronteriza
 Incorporar:
• Receta electrónica interoperable
• Historial médico electrónico
o España
 Plan Avanza (2005) de Sanidad en Línea
• Comunicación entre hospitales del país
 Servicios en marcha
• Receta electrónica interoperable (desde 2019)
• Historia clínica digital del Sistema Nacional de Salud (HCDSNS)
• Servicio de cita por internet
o CCAA
 Planes propios de telemedicina
• Apps de solicitud de citas o resultados de pruebas
• Hospitales con Teleconsulta, Telediagnós�co y Telemonitorización
 El �po de proyectos y su orientación lo determina
• Especializaciones de los centros
• Caracterís�cas de las zonas

LA TELEASISTENCIA
Prestación de servicio de atención social o de salud a personas en su hogar, por personal sociosanitario con apoyo TIC
• Puede solucionar problemas de personas mayores y con discapacidad
• Incluida en el catálogo de servicios del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia (SAAD)
• Respuesta inmediata en situaciones de emergencia, inseguridad, soledad y aislamiento
• CCAA dicta norma�va concreta y caracterís�cas de la teleasistencia
• Existen alterna�vas privadas con cuotas más altas

30
 TELEEMERGENCIAS

• Colec�vos beneficiarios de la teleasistencia

o Personas mayores
 Permiten que puedan seguir viviendo en sus casas
o Personas con discapacidad
 Ayuda a superar las limitaciones en su vida diaria en la casa
o Personas con enfermedades crónicas (cogni�vas, sensoriales, motoras…)
o Otros colec�vos

• Servicios y productos de teleasistencia

o Las tecnologías de teleasistencia son bastante diversas, y están en con�nua evolución
o Alarmas: los más u�lizados
 En el domicilio del usuario
 Con un centro de atención de llamadas

• Teleasistencia básica
o Es la modalidad más frecuente
o Terminal con altavoz bidireccional en el domicilio + disposi�vo de control remoto
 Ambos con botón SOS para ayuda
• Se conecta con la central de recepción de alarmas, para asistencia inmediata
• El personal técnico tranquiliza a la persona y adopta medidas
 Conectado a la línea telefónica
 Suele incluir servicios adicionales

• Teleasistencia avanzada
o Disposi�vos y tecnologías que se ac�van por si solos cuando detectan algo inusual
o Tipos:
 Detectores de movimiento / pasividad
 Detectores de caídas
 Detectores de humos, gas, CO
 Pulsadores especiales
 Detectores de puertas y ventanas
 Cámaras de vigilancia
 Geolocalización

• Ventajas de la teleasistencia
o Para la persona usuaria
 Seguir habitando su propia vivienda
 Recibir ayuda rápida en caso de necesitarla
 Mejorar la relación con el personal sociosanitario
o Para el personal y sistema sociosanitario
 Aumento de personas que puede atender cada profesional
 Disminución de necesidad de cuidados residenciales y sanitarios
 Alivio en la carga psicológica y �sica de la familia

31