MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM ARMENIA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA ARMENIA 2008

CONTROL DE MODIFICACIONES

EDICION 1

FECHA 30- 10- 2008

MOTIVO DE MODIFICACION PRIMERA EDICION

CONTROL DE DISTRIBUCION DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD

EDICION 1 RECTORIA GESTION DE LA CALIDAD 1 1

EDICION 2

EDICION 3

CONTENIDO DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD PARTE 1. ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. EXCLUSIONES 3.1 Diseo y desarrollo (Numeral 7.3) 3.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin de servicios (Numeral 7.5.2) 3.3 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION 4.1 Resea Histrica 4.2 Imagen Institucional 4.3 Cultura institucional 4.3.1 Valores de la Institucin 4.4.3 Principios filosficos 4.4 Planta Fsica 4.5 Recurso Humano 4.6 Portafolio de programas acadmicos y servicios administrativos 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. INTRODUCCION AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1.1 Organizacin del Sistema de Gestin de la Calidad 1.2 Organizacin de la documentacin del sistema de gestin de la Calidad 1.3 Programas de auditorias internas 1.4 Matriz relacin de los requisitos ISO 9001 2000 Vs los Procesos 1.5 Matriz de responsabilidades 1.6 Matriz comunicaciones internas 1.7 Matriz comunicacin con el cliente 2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACION DE LOS PROCESOS 2.1 Mapa de procesos 2.2 Descripcin de los procesos 3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISISTOS DE LA NORMA ISO 9001-2000 PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 3. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 4. CONTROL DE PRODUCTOS / SERVICIOS NO CONFORMES 5. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORAS

PARTE 1. ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION EDUCATIVA COLEGIO SHALOM

MANUAL GENERAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 1 RECTORIA

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1. OBJETO

Servir como gua del sistema donde se describen los compromisos, criterios y lineamientos para el Sistema de Gestin de la Calidad, e indicar mediante referencias cuales son los documentos que desarrollan o despliegan cada requisito de la norma ISO 9001:2000; con el fin de desarrollar las actividades que permitan el cumplimento de los procesos de la organizacin y la prestacin efectiva del servicio educativo.

2. ALCANCE

El manual se establece para expresar las disposiciones que el colegio ha establecido para todos sus procesos que apoyan el servicio educativo, as como los requisitos de los estudiantes y padres de familia y dems partes interesadas, establecidos en el enfoque de la norma ISO 9001:2000.

3. EXCLUSIONES

3.1 DISEO Y DESARROLLO (numeral 7.3.) En el proceso del Sistema Educativo no se lleva a cabo actividades de diseo y desarrollo, dado que estos se ajustan a las condiciones que especifica la

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Secretaria de Educacin y el Ministerio, para la prestacin de servicios se apoya en el numeral 7.1 Planificacin de la Realizacin del servicio citado en este manual.

3.2 VALIDACIN

DE

LOS

PROCESOS

DE

LA

PRODUCCIN

PRESTACIN DE SERVICIOS (Numeral 7.5.2)

A sabiendas que el servicio prestado en la Institucin Educativa se puede verificar a travs de evaluaciones en el momento de su entrega o durante cualquier etapa del proceso, es por ello que este numeral no tiene aplicabilidad en este caso

3.3 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN (Numeral 7.6)

Para el desarrollo del servicio educativo no se realizan mediciones crticas que afecten directamente la calidad en la prestacin del servicio.

4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION

4.1. RESEA HISTRICA

La Fundacin Colegio Cristiano Shalom, surge en el ao 2002 bajo el nombre de Colegio Shalom Emprenderitos con 25 estudiantes, con los niveles de preescolar y bsica primaria como respuesta a una necesidad social, espiritual y educativa de atender a los nios con el apoyo de la iglesia Comunidad Cristiana Shalom Adonai, es as, como entra a funcionar en las Instalaciones de la Iglesia.

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En la actualidad el colegio se ubica en la zona norte de la ciudad contando con un diseo arquitectnico sismorresistente de entorno campestre, con amplias zonas de recreacin, aulas iluminadas y buena ventilacin, con un sistema de educacin en la modalidad de Escuela Nueva, con una planta de educadores de tres personas tiempo completo para el colegio y con educandos para las reas de educacin fsica y teatro, subsidiados por la iglesia.

Desde el inicio el colegio ha trabajado en la implementacin y fortalecimiento de las reas bsicas reglamentarias y ha seleccionado como reas complementarias el teatro, la msica, la natacin y la pintura.

A partir del 2005 se cambio el colegio a Fundacin Colegio Cristiano Shalom y se amplio a los niveles de la bsica secundaria. En el 2007 se amplio su planta fsica con una sede propia para el funcionamiento de la bsica secundaria y el nivel de la media. En el 2008 se cuenta con 13 educadores tiempo completo y 2 educadores pagos por honorarios, as como enfermera, capelln, sicloga, secretaria y directora sala de sistemas. En la actualidad se cuenta con un total de 150 estudiantes de preescolar a noveno grado.

4.2. IMAGEN INSTITUCIONAL

El siguiente es el logo de la Institucin Educativa Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia que lo diferencia de las otras Instituciones Educativas de la regin.

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LOS COLORES

AZUL: El infinito de los cielos y la inmensidad de los mares. Significa: Grandeza de nuestro Dios

VERDE: Esperanza reflejada en nuestra naturaleza. Significa: constante cuidado por la naturaleza y el medio ambiente.

BLANCO: Pureza y Paz. Significa: integridad del individuo a travs de su relacin con Dios. LOS SIMBOLOS

LA BIBLIA: Fundamentacin de la formacin en los principios y valores Cristianos

CDIGO: REC-GDC-01 Significa: Sabidura

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EL ATOMO: Fundamentacin de la formacin a travs de la comprensin y el desarrollo cientfico. Significa: Conocimiento. LA FORMA CIRCULAR

No tiene ni principio ni fin. Significa: Un constante y continuo esfuerzo de mejoramiento en cada uno de los recesos del individuo como son: Lo espiritual Lo cognitivo Lo social

4.3. CULTURA INSTITUCIONAL

El Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia basa su educacin en principios y valores cristianos que llevan al educando a la comprensin, aprehensin y entendimiento de las necesidades de su entorno. A partir de esto se desprende una escala de valores, que lo llevan al conocimiento, liderazgo, el

emprenderismo, el servicio y la evangelizacin.

4.3.1 VALORES DE LA INSTITUCIN Responsabilidad Respeto Honestidad

CDIGO: REC-GDC-01 Amor Liderazgo

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4.3.2 VALORES DE REFLEJO EN LA COMUNIDAD Evangelismo Servicio misionero Trabajo en equipo Preservar el medio ambiente Cultura ciudadana PRINCIPIOS FILOSFICOS Desarrollo de la propuesta educativa Formacin de lideres emprendedores y competitivos consigo mismo y con su entorno Movimientos culturales y ambientales Misiones: Servicio y Evangelizacin La familia Problemtica del pas Motivacin emprendedora de generacin de empresas

4.4. PLANTA FSICA

A continuacin se enumeran los componentes de la planta fsica de la Institucin:

Salones preescolar: Salones primaria:

2 5

CDIGO: REC-GDC-01 Salones secundaria: Saln social:

VERSIN: 00 6 1 1 1 1 7 1 1 4 1 2 27 2 1 1

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Saln de conferencias: Saln de artstica: Biblioteca: Oficinas: Saln informtica: Cancha de futbol: Zonas verdes: Sendero: Zonas de juego: Baos: Cafeteras: Kioscos: Templo:

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4.5. RECURSO HUMANO

En la actualidad la institucin cuenta con 13 educadores tiempo completo, 2 educadores por honorarios, enfermera, capelln, sicloga, secretaria y directora sala de sistemas. El total de estudiantes es de 150 estudiantes.

4.6. PORTAFOLIO

DE

PROGRAMAS

ACADMICOS

SERVICIOS

ADMINISTRATIVO

La Institucin educativa ofrece a la comunidad quindiana los servicios de: Preescolar

CDIGO: REC-GDC-01 Bsica Media

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PREESCOLAR: La educacin Pre-escolar cuenta con un programa que se desarrolla por proyectos en los que el nio y la nia son protagonistas de la exploracin, del juego de roles y de la apropiacin de conceptos que apuntan a su desarrollo integral en un ambiente de educacin personalizada, con amplias aulas y campo abierto. Estimula y orienta las dimensiones cognitiva, comunicativa y socio-afectiva del desarrollo de esta edad a travs de diversas actividades.

BASICA: La educacin bsica en el ciclo de la primaria forma en valores fundamentales para la convivencia, fomentando el deseo de saber y la iniciativa individual frente a los nuevos conocimientos.

Orienta sus procesos hacia el desarrollo de habilidades comunicativas de razonamiento lgico y analtico, para resolver problemas de la ciencia, la tecnologa y la vida cotidiana a travs de la prctica investigativa y el anlisis en la interaccin con el medio escolar, familiar y social.

MEDIA: fomenta la consolidacin de los conocimientos adquiridos para alcanzar un nivel mayor de comprensin de valores universales, preparando al estudiante para la educacin superior y el campo laboral. Desarrolla las reas fundamentales en la educacin media acadmica, afirmadas en valores y principios Cristianos con nfasis en emprenderismo, a travs de espacios formativos para la estimulacin del pensamiento analtico, la interpretacin, la argumentacin y la proposicin de distintos ambientes de conocimiento.

CDIGO: REC-GDC-01 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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ORGANIGRAMA COLEGIO CRISTIANO

FUNDACION COLEGIO CRISTIANO SHALOM

JUNTA DIRECTIVA

RECTORIA

REVISOR

SECRETARIA TESORERIA

CONTADOR ARCHIVO

COORDINACION ACADEMICA

COORDINACION CONVIVENCIA GOBIERNO ESCOLAR COMIT CULTURAL USO DEL TIEMPO EDUCACION PREVENCION

DIRECTORES DE
DOCENTES CATEDRATICOS

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6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestin de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000).

El sistema de calidad comprende la organizacin, las responsabilidades y los procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza que se va a cumplir con los requisitos de calidad vindose materializado en la base documental.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

MISION

La Fundacin Colegio Cristiano Shalom es una Institucin que estimula y educa a nios, nias y jvenes, ofreciendo procesos pedaggicos de alta calidad y excelencia en todos los niveles de su escolarizacin, por medio de la permanente asesora y orientacin de directivos, docentes y la participacin activa de la familia, con una educacin basada en principios y valores cristianos que contribuyen a la comprensin, aprehensin y entendimiento de las necesidades de su entorno; direccionndolos hacia el conocimiento, el liderazgo, el emprenderismo, el servicio y la evangelizacin.

VISION.

Ser en el futuro una Institucin reconocida y acreditada ante la comunidad educativa y ante los estamentos que rigen y controlan la educacin en relacin con la calidad y excelencia en los procesos de formacin; que brinde a la sociedad personas competentes, emprendedoras y con procesos de pensamiento solidamente

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fundamentados a travs de la implementacin de estrategias y metodologas acordes con los avances tecnolgicos y cientficos del momento, que proporcionen al educando un alto nivel de compromiso social y cristiano, al igual que una firme determinacin en los mismos, que sean instrumento de Dios para levantar y construir una nueva sociedad y por ende una nueva nacin llena de fe, amor y respeto por sus valores y principios.

POLTICA DE CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM

El Colegio Shalom como poltica de calidad ha establecido Prestar servicios educativos con directrices que apunten a la consecucin de la excelencia acadmica, garantizando una formacin integral basada en principios y valores cristianos. Para ello cuenta con personal de alta calidad humana y profesional, haciendo de la formacin permanente una constante dentro de la Institucin, fortaleciendo la prestacin de un adecuado ambiente laboral.

CDIGO: REC-GDC-01 Despliegue de los objetivos

N Objetivos de calidad del Colegio SHALOM. 1 Desarrollar excelencia acadmica para el logro de educandos competentes. Nombre del indicador

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Unidad medida Frec. de anlisis

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Formula de calculo Herramienta De anlisis Meta

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Recursos Responsable

Puntaje en pruebas del saber

Puntos

Anual

Informe de resultados pruebas del saber

Serie de tiempos

Max 100%

Aplica

Rectora Docencia

Proporcionar una formacin integral y emprendedora basada en principios y valores. Capacitar permanentemente el personal de la Institucin para el fortalecimiento de sus competencias. Prestar un servicio Educativo eficiente

Alto ndice de involucramiento del personal en actividades programadas Numero de capacitaciones realizadas

Puntos

Semestral

N actividades ejecutadas N actividades planeadas

Histograma

Max 100%

Numero

Eficiencia Institucional

N capacitaciones realizadas N capacitaciones planeadas Semestral Informe semestral o anual

Semanal

Histograma

Min 90%

Financieros Comunidad Educativa, Padres de familia, Iglesia, Estudiantes Materiales Rectora

Serie de tiempos

100%

Humanos, Direccin, Fsicos y Coordinacin, Financieros rea Acadmica Humano Direccin, Coordinacin, rea Acadmica, Personal Administrativo

Lograr un ambiente laboral favorable que contribuya al crecimiento de la Institucin.

ndice de satisfaccin con la Institucin

Puntos

Anual

Informe de aplicacin encuestas de satisfaccin

Serie de tiempos

100%

PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MANUAL GENERAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 2

RECTORIA

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1. INTRODUCCION

El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestin de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000). Comprende la organizacin, las responsabilidades y los procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza en que se va a cumplir con los requisitos de calidad vindose materializado en la base documental.

1.1 ORGANIZACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Para el sistema de gestin de calidad se organiz de la siguiente manera:

COMIT DE CALIDAD: El cual queda conformado por 3 integrantes, la Directora: Ana Milena Villamizar, la representante del Sistema de gestin de Calidad: Clara Ins Home y el docente: Temstocles Castao. COMIT OPERATIVO: Queda conformado por la representante del Sistema de Gestin de Calidad Clara Ins Home, el docente Temstocles Castao y la secretaria como representante del personal administrativo Luisa Fernanda Salazar.

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COMIT DE CALIDAD

REPRESENTANTE DEL SGC

COMIT OPERATIVO CALIDAD

1.2 ORGANIZACIN DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Gestin Documental se realiza mediante una estructura jerrquica de documentos, generalmente se definen tres niveles de Documentacin siendo adoptados en la actualidad por las organizaciones a travs de la implementacin de la PIRAMIDE DOCUMENTAL.

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Manual de Calidad (Nivel A)

Procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad (Nivel B) Instrucciones de trabajo y otros documentos para el Sistema de gestin de la calidad (Nivel C)
Jerarqua tpica del sistema de gestin de la calidad

1.3 PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS

Las Auditorias Internas en el Colegio SHALOM se constituye como un elemento fundamental que da credibilidad a la institucin y a los procesos desarrollados dentro de la misma, se realizaran dos veces en el ao, dnde se evala el Sistema de Gestin de Calidad.

Se presenta a continuacin el programa de auditoras que permite mostrar la independencia de los auditores y los periodos de realizacin.

En el momento de la implementacin del sistema de gestin de calidad se definirn los equipos y que estos cumplan con los requisitos exigidos por la norma.

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PLAN GENERAL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

CICLOS ENERO - JUNIO JULIO - DICIEMBRE

PROCESOS
4
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

REC

GAC

GCO

GDC

GAD

PRE

COM

MAN

RCH

ADM

SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION Generalidades Manual General Control de documentos Control de los registros

D D D

D D D

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

I I I

5
5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIR.
COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACION Objetivos de Calidad Planificacin del SGC RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC. Responsabilidad y Autoridad Representante de la direccin Comunicacin Interna REVISION POR LA DIRECCION Generalidades (Comit de Calidad) Informacin para la revisin Resultados de la revisin D O D D D D D D I D I D I D D D O D I D O D D D O I D O D D D O D I O D I

D D D O D I

D D

D D

D D

D D

D D

O I

O I

O I

O I

O I

D I

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 PROVISION DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia, formac. INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO D D O O D I O O O I I I I I I

O O

O O

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE Determinacion req.relacionados con prod. Revisin req. relacionados con producto Comunicacin con el cliente. DISEO Y DESARROLLO COMPRAS Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV. Cont. de la prod y de la prestacin del servicio Validacin proc, prod y de prest. servicio Identificacin y trazabilidad Propedad del cliente Preservacin del producto CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. O D D O E O O O E O O O O E O E E O O I E O O I E O O O O E O O E O E O E O O E E O O E O O E

E O

O E

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.51 8.5.2 8.5.3 GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORA Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

O O O

O O O O

O O O O O O O O O

O O O O O O

O O O O O O

O O O O O O O O O

I O I O O O O O O O O O O O

I O O O O O O O O I O O O O O O O O O O O

RESPONSABILIDAD
D O I E DIRECCIN OPERACIN INFORMACIN EXCLUSION REC GAC GCO GDC GAD RECTORIA GESTION ACADEMICA GESTION A LA COMINIDAD GESTION DE CALIDAD GESTION ADMINISTRATIVA

PROCESOS
PRE COM MAN RCH ADM PRESUPUESTO COMPRAS MANTENIMIENTO RECURSO HUMANO ADMISION Y MATRICULA

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1.4 MATRIZ RELACIN DE LOS REQUISITOS ISO 9001-2000 VS. LOS PROCESOS

Este esquema permite a cada proceso conocer de antemano los requisitos de la norma ISO 9001:2000, que le corresponde atender y por los cuales debe responder.
PLAN PARA RELACIONAR REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 CON LOS PROCESOS REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN PROCESOS
4
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

RCH

ADM

SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

Generalidades Manual General Control de documentos Control de los registros

O X O

X X O

X X O

O O O

O O O

X X O

X X O

X X O

X X O

5
5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIR.
COMPROMISO DE LA DIRECCION

ENFOQUE AL CLIENTE
POLITICA DE CALIDAD

O O O O O O O O O O O

O O O O O X O X

O O O X O X X

O O O X X X

O O O O O O O X O O O

X X

X X

X X

X X

X X

PLANIFICACION
Objetivos de Calidad Planificacin del SGC

RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC. Responsabilidad y Autoridad

Representante de la direccin

X X

X O

X X

X X

X X

Comunicacin Interna REVISION POR LA DIRECCION Generalidades (Comit de Calidad) Informacin para la revisin
Resultados de la revisin

O O

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4
PROVISION DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia, formac. INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

O X

O O O O O O

X X

O X

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE Determinacion req.relacionados con prod. Revisin req. relacionados con producto
Comunicacin con el cliente.

O O O O E O O O E

X X X X X O E O O O E O O O E X X E

DISEO Y DESARROLLO COMPRAS

Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados

O E

PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV. Cont. de la prod y de la prestacin del servicio Validacin proc, prod y de prest. servicio
Identificacin y trazabilidad Propedad del cliente Preservacin del producto

O E O O E

O E

O E O O E

E O

CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC.

O E

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.51 8.5.2 8.5.3 GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION
Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto

O O O

CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME

ANALISIS DE DATOS

X O O O

O O O O O X O O O

O O X O O O

O O X O O O

O O O O O X O O O

X O X X O O O O O O X O O O

X O O O X O O O O X X O O O O O O X O O O

MEJORA
Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

APLICACION
O X E FUERTE APLICA EXCLUSION

PROCESOS
REC GAC GCO GDC GAD RECTORIA GESTION ACADEMICA GESTION A LA COMINIDAD GESTION DE CALIDAD GESTION ADMINISTRATIVA PRE COM MAN RCH ADM PRESUPUESTO COMPRAS MANTENIMIENTO RECURSO HUMANO ADMISION Y MATRICULA

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1.5 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES El Manual de funciones que establecer el colegio, se definirn las principales funciones y niveles generales de responsabilidad y autoridad que competen a cada uno de los distintos cargos de la organizacin.
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE LOS PROCESOS CON LA NORMA ISO 9001:2000 REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH PROCESOS
4
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

ADM

SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION Generalidades Manual General Control de documentos Control de los registros RESPONSABILIDAD DE LA DIR. COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACION Objetivos de Calidad Planificacin del SGC RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC. Responsabilidad y Autoridad Representante de la direccin Comunicacin Interna REVISION POR LA DIRECCION Generalidades (Comit de Calidad) Informacin para la revisin Resultados de la revisin

D D D

D D D

D D O

D D O

O O O

I O O

I O O

I O O

I O O

I O O

5
5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

D D D D D D I D D D I

D D D D D D I D D D D

O O O O O O I O O O O

O O O O O O I O O O O

O O O O O O I O O O O

O O

O O

O O

O O

O O

I I

I I

I I

I I

I I

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 PROVISION DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia, formac. INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO D D O I O O O O O D D O

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE Determinacion req.relacionados con prod. Revisin req. relacionados con producto Comunicacin con el cliente. DISEO Y DESARROLLO COMPRAS Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV. Cont. de la prod y de la prestacin del servicio Validacin proc, prod y de prest. servicio Identificacin y trazabilidad Propedad del cliente Preservacin del producto CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. D O O O O D E D E D D E E E E O I E O O O E O O O O E E E O E I E O E E E

E E E

D E E E

E E E

E E E

E E E

O E O E E

E E E E

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.51 8.5.2 8.5.3 GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORA Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva D D D D I O O O D O D D D D O O O O O O O D D O O O O O O O D D O O O O O O O D D O O O I O I I O O O I O I I O O O I O I I O O O I O I I O O O I O I I O O O

RESPONSABILIDAD
D O I E DIRECCIN OPERACIN INFORMACIN EXCLUSION

PROCESOS
REC GAC GCO GDC GAD RECTORIA GESTION ACADEMICA GESTION A LA COMINIDAD GESTION DE CALIDAD GESTION ADMINISTRATIVA PRE COM MAN RCH ADM PRESUPUESTO COMPRAS MANTENIMIENTO RECURSO HUMANO ADMISION Y MATRICULA

CDIGO: REC-GDC-02

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 7

MEDIOS Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN DE LA ORGANIZACIN

MEDIO 1 2 3 4 5 6 7 8 ATENCIN PERSONALIZADA LLAMADA TELEFNICA COMUNICACIONES ESCRITAS CARTELERAS COMITES BOLETINES PENDONES PLEGABLES

ESTRATEGIA Servicio al cliente de manera directa y personal. Comunicacin establecida con el cliente. Medios escrito empleado para llegar al cliente. Medio visual para proveer informacin a los usuarios. Grupo de personas establecido para la puesta en marcha de un objetivo. Medio escrito entregado con regularidad al cliente para su actualizacin. Medio publicitario que proporciona informacin sobre un tema especfico. Medio impreso e informativo que contiene datos concretos de inters.

CDIGO: REC-GDC-02

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 8

1.6 NECESIDADES DE COMUNICACIN INTERNA Objeto: Orientar las necesidades de comunicacin para el efectivo servicio educativo que presta el colegio y a travs de los medios establecidos

PUBLICO
CLIENTES

TRAMITE S

REQUISITO S LEGALES

POLITICA Y OBJETIVOS

PLANES DE ACCION

MANUALES DE CALIDAD

INIDCADREES DE GESTION

FUNICONES Y RESPONSABILID ADES

QUEJAS Y RECLAMOS NO CONFORMIDADE S

AUDITORIAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTSO DOCUMENTADOS

CONTRATOS

1,2,3

4,6,7

1,3,4,6, 7,8

1,3,4,6,8

1,2,3

1,3

1,2,3
PERSONAL DE LA ORGANIZACIO N

1,2,3

4,6,8

1,3,5

3,5,6

3,4,5,6

1,3,5

1,3,5

3,5,6

3,5,6

1,3

1,3,6,8
COMUNIDAD

1,3,6,8

1,3,4,6,8

1,2,3
PROVEEDOR

1,2,3,4, 6 1,3,5,6

1,3

1,2,3

1,3

1,2,3

1,3,5,6

ESTADO

CDIGO: REC-GDC-02 1.7 Matriz comunicacin con el cliente Tipo de Informacin Peticiones, quejas y reclamos Canal Cartas Llamadas Correo e Pagina Web Personalizada Personalizada. Web

VERSIN: 00

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PAGINA: 9 A Quien

Responsable El rea que corresponda

Frecuencia No hay regularidad

Registro Registro de Peticiones, quejas y reclamos

involucra Todas las dependencias de la institucin que tienen relacin directa con el cliente

Eficacia 100% de quejas, reclamos, peticiones solucionadas

Solicitud de ofertas acadmicas del colegio Solicitud de la situacin financiera del estudiante Convenios y /o contratos

El rea que corresponda

No hay regularidad

Listado de solicitantes

Todo el personal 100% ofertas que labora en la de solicitudes institucin. tramitadas

Personalizada Cartera Llamada

El rea que corresponda

No hay regularidad

Formato destinado a estudio financiero. Documento de contratacin No aplica

rea financiera

100% de solicitudes diligenciadas

Escrito

El rea que corresponda

Cada que se requiera.

Rectora

Publicidad

Catlogos Folletos Peridico Boletines Pagina Web Radial

El rea que corresponda

No hay irregularidad

Direccin y secretaria

100% convenios y/o contratos ejecutados 100% de la publicidad realizada y difundida

CDIGO: REC-GDC-02

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 10

2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS

El mapa de proceso permite visualizar el trabajo que se realiza dentro de la organizacin, identificando las actividades que algunas veces no se observan claramente, y que impactan tanto positiva o negativamente el resultado del trabajo y la satisfaccin del cliente.

2.1 Mapa de los procesos

MAPA DE PROCESOS COLEGIO SHALOM

REQUISITOS
E S T R A T E G I C O S

DIRECCION

S.G.C.

SATISFACCION

E S T U D I A N T E S

F A M I L I A

M I S I O N A L E S

GESTION ACADEMICA

GESTION COMUNIDAD

E S T U D I A N T E S

F A M I L I A

A P O Y O

GESTION ADMINISTRATIVA Presupuesto Compras Mantenimiento Recurso Humano . Admisin Y Matricula

CDIGO: REC-GDC-02 2.2 Descripcin de los Procesos

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 11

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES

ENTRADAS Actas de consejo directivo y acadmico. Circulares y resoluciones del Min Educacin Nal Informes de matriculas Registros de notas Solicitudes especiales de parte de cada ente encargado por reas Circulares de Secretaria de Educacin.

DIRECCION Acciones preventivas y correctivas. Mejora de proyectos para el ao siguiente. Planeacin de actividades curriculares y acadmicas. Planear manejo de recursos para el ao. Asignacin de horarios, fechas y metodologa.

SALIDAS

CLIENTES

Asociacin de padres Iglesia Junta directiva

INTERNOS

EXTERNOS Ministerio y secretaria de educacin

Cumplimiento de plan de actividades proyectadas. Medicin de satisfaccin y Desempeo de docentes.

Realizar actividades de capacitacin. Gestiona convenios interinstitucionales para optimizacin servicios. Manejo de planes acadmicos.

Documentos Formatos diligenciados Registros Cronograma actual de actividades. Actas de reuniones de consejo acadmico. Circulares. Resoluciones

INTERNOS Cuerpo docente Administrati vos Estudiantes

EXTERNOS Padres de familia Comunidad educativa

DOCUMENTACION

INDICADORES RECURSOS

Manual de funciones. Formatos. Facturas. Manual de convivencia

Humanos Fsicos Financieros

Evaluacin de rendimiento Grado de aplicacin de formacin planificada/impartida Productividad por empleado

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES

ENTRADAS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Implementacin de funciones y procesos de acuerdo al Sistema de gestin de calidad Planeacin del sistema de gestin de calidad, bajo asesoria. Diseo y preparacin de boletines Elaboracin de talleres de aplicacin a los estudiantes

SALIDAS

CLIENTES INTERNOS Cuerpo docente Administra tivos Estudiantes

INTERNOS Junta directiva

EXTERNOS Ministerio de Educacin Nacional Secretaria de educacin

Documentos legales de SGC para el sector educativo Formatos de trabajo Actas de reunin de asesoria Hojas de seguimiento de aplicacin

Boletn informativo Manual de gestin de calidad Documentos Formatos diligenciados Registros

Sesiones de trabajo con equipo de asesoria Diligenciamiento de formatos

Delegacin de funciones y actividades de trabajo. Reuniones del equipo de trabajo del colegio Distribucin de boletines informativos. Aplicacin de talleres. Intervencin del equipo docente.

EXTERNOS Comunidad y entorno social. Padres de familia

DOCUMENTACION Manual de funciones. Formatos. Manual de convivencia GTC 200 Norma ISO 9001:2000 RECURSOS Humanos Fsicos Financieros

INDICADORES Numero de fracasos/intentos antes de lograr los objetivos. Grado de desviacin entre lo previsto y lo real. Numero de revisiones/correcciones del plan.

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES

ENTRADAS Actas de consejo directivo y acadmico. Circulares y resoluciones del MEN Informes de matriculas Registros de notas Solicitudes especiales de parte de cada ente encargado por reas Circulares de Secretaria de Educacin.

GESTION ACADEMICA Acompaamiento pastoral de servicio de psicologa. Acciones correctivas y preventivas. Plan de estudios y de rea para todo el ao. Diseo de talleres y actividades especiales. Planeacin de estrategias para el manejo de necesidades educativas

SALIDAS Boletines. Calendario escolar. Cronograma actual de actividades. Carga acadmica de profesores. Actas de reuniones de consejo acadmico. Circulares. Resoluciones.

CLIENTES INTERNOS Cuerpo docente Administra tivos Estudiantes

INTERNOS Junta directiva Consejo acadmico

EXTERNOS Ministerio de Educacin Nacional Secretaria de Educacin

DOCUMENTACION Manual de convivencia Textos bblicos Ley 115 Gua tcnica

Verificacin del cronograma de actividades. Reuniones peridicas de control y entrega de informes acadmicos y de seguimiento. Plan de mejoramiento. Citacin a padres. Proceso de recuperacin y nivelacin.

Elaboracin y publicacin de calendario escolar. Elaboracin de agendas escolares. Actualizacin, mejoras y entrega del manual de convivencia. Cronograma de actividades. Capacitaciones pedaggicas.

EXTERNOS Comunidad y entorno social.

INDICADORES % planes acadmicos exitosos Cumplimiento de objetivos acadmicos de calidad

RECURSOS Humanos Fsicos Financieros

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORE

ENTRADAS Ley general Manual de convivencia Cronograma de actividades

GESTION A LA COMUNIDAD Plan de mejora. Acciones correctivas y preventivas. Planeacion de actividades de labor social. Cronograma de actividades Planeacion de jornadas de apoyo. Plan de acompaamiento en el rea espiritual y sicolgica. Proceso de nivelacin Citacin y motivacin previa a la actividad. Seguimiento a problemas familiares detectados. Remisin a sicologa y orientacin pastoral.

SALIDAS Talleres Informes Formatos de asistencias Actas de citacin y atencin Registro sicloga Actas de atencin a padres de familia Resultado de evaluaciones y actividades

CLIENTES INTERNOS Sicloga Pastor Docentes

S INTERNOS Padres de familia Sicologa Pastor Docentes

EXTERNOS Conferencist as Comunidade s vulnerables

EXTERNOS Padres de familia Comunidad educativa

Valoracin de la actividad. Visualizacin de cambios. Informe se atendidos por periodos por sicologa. Indicadores de logros. Citacin a padres.

DOCUMENTACION Manual de convivencia Textos bblicos Ley 115 Gua tcnica RECURSOS Humanos Fsicos Financieros Didcticos

INDICADORES Se debe implementar este recurso

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO PROVEEDORES INTERNOS ENTRADAS

PRESUPUESTO Seguimiento mensual al presupuesto. Elaboracin del presupuesto anual y mensual. Cronograma de gastos y manejo de presupuesto. Planilla de pago de nomina. Ahorro de 1.5% mensual. Legalizacin laboral Pago de nomina, impuestos, proveedores y servicios pblicos. Elaboracin de estados financieros. Cartera. Contratos de padres de familia.

SALIDAS

CLIENTES INTERNOS

Estudiantes Padres de familia Comunidad religiosa

Matriculas Pensiones Donaciones

EXTERNOS

Sector comercial

Verificacin del proyecto del presupuesto y elaboracin de informe contable o balance analizado por el revisor fiscal, para presentar a la junta directiva.

Pago de nomina Retefuente Medios magnticos Informe financiero Recibos de caja Pago a proveedores Pago de impuestos Facturas Comprobantes de pago

Cuerpo docente Administrati vos Estudiantes

EXTERNOS

DIAN Ministerios de seguridad social

DOCUMENTACION

INDICADORES

Libreta de pagos Formatos Extractos bancarios Decretos de la DIAN y certificados reglamentarios

RECURSOS

Humanos Fsicos Financieros

% Cumplimiento del presupuesto % Rentabilidad Disminucin de gastos Rotacin de cartera

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES
INTERNOS

ENTRADAS

COMPRAS Optimizacin de las compras. Seleccin de proveedores de acuerdo a las cotizaciones. Planeacin de programacin del presupuesto mensual. Solicitud de cotizaciones para compra de insumos, muebles y enceres, eventos. Presupuesto primario y secundario. Pago de compras de papelera e insumos. Pago de compra de inmobiliario. Pago de compras de aseo y decoracin. Pago de compras de material didctico.

SALIDAS

CLIENTES

Fotocopiado ra Almacn

Informes del movimiento diario y mensual de caja

Facturas Comprobantes de pago impuestos y servicios pblicos Recibos de caja de insumos y papelera.

INTERNOS Fotocopiado ra. Biblioteca. Estudiantes.

EXTERNOS

EXTERNOS
DIAN Papeleras. Editoriales. Proveedores Servicios de salud Ss pblicos

DIAN Empresas de servicios pblicos Editoriales Papeleras DOCUMENTACION Certificados DIAN Facturas de pagos mensuales de servicios Planilla de servicios de salud

Elaboracin mensual de informe acadmico. Verificacin de informe contable trimestral y semestral. Revisin ante la junta directiva y revisor fiscal.

INDICADORES RECURSOS
Humanos Fsicos Financieros

% Disminucin de gastos mensuales % Rentabilidad

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES
INTERNOS

ENTRADAS

MANTENIMIENTO Campaas de orientacin y reciclaje. Rotularon de espacios. Planeacin del presupuesto. Cronograma para adecuacin de zonas verdes y planta fsica.

SALIDAS

CLIENTES
INTERNOS

Iglesia Personal de aseo Padres de familia

Necesidades del rea

Pago de nominas. Pago a proveedores. Comprobantes de pago, facturas y recibos de impuestos

Cuerpo docente Administrati vos Estudiantes

EXTERNOS

EXTERNOS

Mantenimie nto de computador es Supermerca dos DOCUMENTACION Manual de funciones. Formatos. Facturas.

Verificacin de la ejecucin del cronograma, por medio de informes peridicos. Supervisin de las instalaciones. Verificacin de pagos a personal de mantenimiento.

Revisin de la planta fsica. Ejecucin de acciones con base en el cronograma. Inventarios.

Comunidad religiosa Visitantes

INDICADORES % Rentabilidad Rendimiento de insumos

RECURSOS
Humanos Fsicos Financieros

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES
INTERNOS

ENTRADAS

RECURSO HUMANO Mayor difusin y promocin de las actividades para los padres, para incrementar la participacin. Toma de decisiones de las actividades que fueron exitosas para la repeticin y programacin a futuro. Certificados de asistencia de las actividades programadas. Socializacin de talleres ante el cuerpo docente. Planeacin del presupuesto para la contratacin. Planeacin de capacitaciones para toda la comunidad educativa con base en el presupuesto y el cronograma. Realizacin de seminarios, conferencias, charlas mensualmente a cada uno de los estamentos de la comunidad educativa

SALIDAS

CLIENTES
INTERNOS

Estudiantes Cuerpo docente Administrati vos

EXTERNOS

EPS ARP Personal capacitador

Segn las necesidades del rea o de los diferentes grupos que componen la comunidad educativa. Convivencias Seminarios Charlas

Recibos de pago de inscripcin de seminarios y foros. Certificados de asistencia. Registros de asistencia.

Cuerpo docente Administrati vos Estudiantes

EXTERNOS

Comunidad y entorno social.

DOCUMENTACION
Manual de convivencia Textos bblicos

INDICADORES RECURSOS
Humanos Fsicos Financieros

Manual de funciones

Record de asistencia a actividades programadas por el colegio Cumplimiento de las capacitaciones programadas Mejoramiento en la calidad educativa

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES
INTERNOS

ENTRADAS

ADMISION Y MATRICULA Acciones correctivas y preventivas. Planeacin de entrevistas alumnos nuevos. Jornada de alumnos nuevos. Jornada de matriculas alumnos antiguos

SALIDAS

CLIENTES
INTERNOS

Estudiantes Cuerpo docente Administrati vos

EXTERNOS

Padres de familia Administrati vos

Registros de notas Solicitudes Documentacin Formatos de matricula Informe de situacin financiera de alumnos

Recibos de pago de inscripcin y matriculas Registro de materias Informacin actualizada de alumnos

Cuerpo docente Administrati vos Estudiantes

EXTERNOS

Cumplimiento de pagos con recibos de caja y tesorera. Recibo de la asociacin confirmando el abono o pago de la matricula

Diligenciamiento de matriculas Admisin de certificados. Consignaciones y pagos

Padres de familia Comunidad educativa

DOCUMENTACION
Manual de convivencia

INDICADORES RECURSOS
Humanos Fsicos Financieros

Manual de funciones Decretos Leyes

% de alumnos matriculados % de desercin estudiantil % de cumplimiento de los pagos

CDIGO: REC-GDC-02

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 20

3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA Las disposiciones que tome el colegio para dar respuesta a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, se darn dentro del proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto el trabajo de grado no alcanza a desarrollar este tem.

PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

MANUAL GENERAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 3

RECTORIA

CDIGO: REC-GDC-03

VERSIN: 00

FECHA: 31/10/08

PGINA: 1

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS POR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS AUDITORIAS INTERNAS Y DE CALIDAD CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

CDIGO: PR-GDC-01

VERSIN: 00 FECHA: 27/ 08/ 08

PGINA: 1

1. OBJETO: Determinar los criterios bsicos para la creacin, revisin, adecuacin y distribucin de los documentos del sistema de gestin de la calidad, con el fin de realizar la actualizacin coordinada y permanente de los estos.

2. ALCANCE: Este procedimiento constituye criterios para los documentos internos y externos, as como normas, procedimientos y manuales que incurren en la calidad de la prestacin de los servicios de la Institucin educativa Colegio Cristiano Shalom. Los anteriores documentos estn descritos en detalle en el listado maestro para el control de documentos.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES: LISTADO MAESTRO: Documento actualizado del estado de adaptacin vigente de cada escrito del sistema de gestin de la calidad. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCEDIMIENTO: Forma especificada de como llevar a cabo una actividad especfica en un proceso. Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ESPECIFICACIN: Documento que establece o determina los requisitos de calidad que se relacionan con el producto o con el proceso. DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documentos provenientes de entes externos que incidan en la calidad del servicio; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicacin y el responsable por su uso.

CDIGO: PR-GDC-01 4. 4.1 DESCRIPCION:

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 2

FORMATO PARA LA DESCRIPCIN DE DOCUMENTOS INTERNOS Es un formato normalizado y establecido para la descripcin de los diferentes documentos que conforman los manuales de calidad de cada proceso. Ver anexo 1 CODIFICACIN DE DOCUMENTOS INTERNOS: La codificacion de la documentacion se hace con el fin de poder organizar y reconocer los diferentes documentos que se generan en la organizacin. La codificacion cuenta con tres segmentos, estos son: EL PRIMER SEGMENTO Consta de dos letras, separadas por un guin del segmento siguiente, que indican el tipo de documento que se est produciendo, el cual puede ser: Poltica (PO), Procedimiento (PR), Instructivo (IN), Plan de Calidad (PC), Especificacin de Calidad (EC), Formato (FO), Registro de Calidad (RC), Correspondencia (CO).

4.2

Ver anexo 2 EL SEGUNDO SEGMENTO: Corresponde a tres caracteres, separados con un guin de los otros dos segmentos, con las letras que identifican la dependencia o proceso que emite el documento.

Ver anexo 3 EL TERCER SEGMENTO: Corresponde a dos dgitos, que empezando en 01 contina ordenando el respectivo documento de un proceso determinado, consecutivamente, hasta 99.

CDIGO: PR-GDC-01 4.3

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 3

CONTENIDO DE UN DOCUMENTO INTERNO OBJETO: Es lo que se pretende lograr al elaborar y aplicar el respectivo documento. ALCANCE: Describe para que procesos o reas se aplica. TERMINOS Y/O DEFINICIONES: Es el significado o contexto que se le da a una trminologa especfica, propia del proceso o de la Institucin. DESCRIPCION DEL DOCUMENTO (Grado y detalle de la instruccion) Debe Contener: El que, quien, como, cuando, la frecuencia con que se debe realizar la actividad, con que materiales, documentos y equipos, adems de cmo se controla y se registra. NOTA Tener en cuenta, para la elaboracin esttica de un documento, las siguientes consideraciones: 1. Caracteres tales como: guiones, asteriscos o ceros para los textos que impliquen usar ms de tres dgitos en la enumeracin. 2. Emplear nicamente nmeros arbigos. 3. El tipo de letra sera Arial de tamao 12. 4. La fecha sera de dos digitos para cada dato, comenzando por el dia, mes y ao; separado por un slash (/).

4.4

CONTROL DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS Cada documento normalizado del Sistema de Calidad de la Institucion educativa tiene como anexo, un formato para el control de las versiones y/o modificaciones que se le introduzcan, en el cual aparecen el nmero de la revisin, fecha, pgina, numeral y las explicaciones o razones del cambio. Este control se actualiza en el momento de efectuar cada versin o modificacin y en l aparecen espacios para firmas de los cargos que originalmente revisaron y aprobaron el documento o de quienes desempean actualmente esas funciones.

CDIGO: PR-GDC-01

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 4

El SGC permite hacer enmiendas a un documento en forma manual hasta la nueva expedicion del documento. Estas enmiendas deben ser claramente marcadas, firmadas y fechadas Ver anexo 4 Control de Cambios efectuados en los documentos de SGC

4.5

CONTROL DE LA DISTRIBUCIN DE LOS DOCUMENTOS Cada proceso tiene definido con claridad la informacin que debe ser distribuida a otras dependencias o procesos y para ello se lleva un control para garantizar la actualidad de la misma, con la firma de quin la recibe.

Ver anexo 5 Control de la distribucin de Documentos del SGC

4.6

DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION Las carpetas fsicas con los manuales de calidad, estn disponibles para consulta, generalmente en la oficina de los lderes de cada proceso. NOTA: Todas las normas y procedimientos del SGC, debe llevar un sello COPIA CONTROLADA, en azul, considerndose como original el documento que reposa en el sistema central.

4.7

DOCUMENTACIN LEGIBLE E IDENTIFICABLE Toda la documentacin del Sistema de Calidad, fue redactada en forma clara y legible y adaptada al lenguaje propio de la Institucin.

4.8

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO Los documentos provenientes de Proveedores, el Estado, ICONTEC o que incidan en la calidad del servicio; por ejemplo: Especificaciones, procedimientos, o Leyes/Decretos; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicacin y el responsable por su uso dentro de la institucin. Estos documentos llevan un sello DOCUMENTO CONTROLADO, en azul, colocado en un lugar visible

CDIGO: PR-GDC-01 4.9

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 5

DOCUMENTACIN OBSOLETA

Una vez un documento quede obsoleto, por perder su vigencia cuando otro lo reemplace, es destruido, y los cambios ocurridos en l, en el transcurso del tiempo, quedan registrados en el Control de Cambios en los Documentos. No se guarda documentacin obsoleta.

Anexo 1. FORMATO INTERNO PARA LA DESCRIPCIN DE DOCUMENTOS

ENCABEZADO DE PRIMERA PAGINA

DEPENDENCIA RESPONSABLE

DOCUMENTO

CDIGO: ELABORO:

VERSIN: REVIS:

FECHA:

REVISION N: APROBO:

ENCABEZADO DE SEGUNDA Y POSTERIORES PAGINAS

CDIGO:

VERSIN:

FECHA:

PAGINA:

ELABORADO: CARGO: NOMBRE:

REVISADO: CARGO: NOMBRE:

APROBADO: CARGO: NOMBRE:

Anexo 2.

TIPO DE DOCUMENTOS

TIPO DE DOCUMENTO POLITICAS (PO)

ELABORA

REVISIN Junta Directiva Junta Directiva Jefes de procesos Jefes de procesos Auxiliar Junta Directiva Jefe de Dependencia Jefe de Dependencia Jefes de procesos

APROBACIN Rector Rector/Comit de Calidad Rector/Comit de Calidad Rector Rector/Comit de Calidad Rector Rector

Comit de calidad Comit de Poltica de Calidad calidad Jefes de PROCEDIMIENTOS (PR) procesos y colaboradores Colaborador INSTRUCTIVO (IN) ESPECIFICACIONES (EC) PLANES DE CALIDAD (PC) REGISTROS (RC) CORRESPONDENCIA (CO) FORMATO (FO) Comit de calidad Comit de calidad Jefes de procesos y colaboradores Jefes de procesos y colaboradores Comit de calidad

Rector Rector/Comit de Calidad

Anexo 3 .

AREAS Y PROCESOS DEL SISTEMA DE DOCUMENTACION

CDIGO REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH ADM

AREA RECTORIA GESTION ACADEMICA GESTION A LA COMINIDAD GESTION DE CALIDAD GESTION ADMINISTRATIVA PRESUPUESTO COMPRAS MANTENIMIENTO RECURSO HUMANO ADMISION Y MATRICULA

Anexo 4 CONTROL DE CAMBIOS EFECTUADOS EN LOS DOCUMENTOS SGC, SGA CODIGO: VERSION: FECHA:

DOCUMENTO: ____________________________ Nombre: ______________________________________________________________ REV . No. MODIFICACIONES Fec ha Pgi na Nume ral CAMBIO/RAZN Rev. Apr.

Nota: Revisan y aprueban las mismas personas que firmaron el documento original.

Anexo 5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS SGC CODIGO: VERSION: FECHA:

DOCUMENTO N: ___________ NOMBRE : ______________________________

REV 1. FECHA: REV 2. FECHA: REV. 3 FECHA: REV . 4. FECHA: REV. 5 FECHA:

DISTRIBUIDO A:

OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

CDIGO: PR-GDC-02

VERSIN: 00 FECHA: 27/ 08/ 08

PGINA: 1

1.

OBJETIVO Proporcionar informacin sobre las diferentes actividades realizadas en el establecimiento educativo, para el logro de la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo. ALCANCE El registro debe dar informacin sobre actividades realizadas dentro de la Institucin Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia tales como: resultados obtenidos por estudiantes en cada etapa del proceso de enseanza aprendizaje o la informacin generada por la aplicacin de un procedimiento.

2.

3.

DEFINICIONES Y TERMINOS REGISTRO: Es la evidencia de actividdaes realizadas , las cuales deben permanecer legibles , facilmente recuperables e identificables. REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

CDIGO: PR-GDC-02 4.

VERSIN: 00

FECHA:31\10\08

PAGINA: 2

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable

Descripcin Aplicacin 1. IDENTIFICACIN Los registros de la calidad estn relacionados e identificados en un formato denominado MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD, para su respectivo control. (Ver Anexo 1) 2. RECUPERACIN Y ACCESO (Ver Anexo 2) Cada proceso es responsable por la recopilacin de los registros de calidad que son necesarios para evidenciar el cumplimiento de requisitos del SGC. En la matriz se relacionan los cargos que pueden acceder a cada uno de los registros. 3. ALMACENAMIENTO Y PROTECCION Cada proceso es responsable de establecer las condiciones ptimas de almacenamiento de los registros a su cargo, para proteger y respaldar la informacin. 4. TIEMPO DE RETENCIN - Conservar los registros durante el tiempo de retencin fijado en la matriz de control de registro de cada proceso. 5. DISPOSICIN FINAL El responsable del proceso debe definir, despus de cumplido el tiempo de retencin, si el registro se almacena en archivo inactivo, se destruye o se somete a un proceso de Backup.

Responsable del proceso

Responsable del proceso

Responsable del proceso

Responsable del proceso

Responsable del proceso

ELABORADO: CARGO: NOMBRE:

REVISADO: CARGO: NOMBRE:

APROBADO: CARGO: NOMBRE:

CODIGO:

ANEXO 1. CONTROL DE LOS REGISTROS REUQERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2001 VERSION: FECHA:

ITEM 5.6.1 6.2.2 (e) 7.1 (d) 7.2.2 7.3.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.5.2 (d) 7.5.3 7.5.4 7.6 (a) 7.6 7.6 8.2.2 8.2.4 8.3 8.5.2 8.5.3

CONTROL DE LOS REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000 PROCESOS Revisiones de la Direccin Educacin, formacin, habilidades y experiencia Evidencia de que procesos y productos cumplen con los requisitos Resultados de la revisin de los requisitos y las acciones tomadas Entradas de diseo y desarrollo Resultados de revisiones Resultados de verificaciones Resultados de validaciones Resultados de revisin de cambios del diseo Evaluacin de proveedores Validacin de procesos Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Bases tomadas para la calibracin de equipos Validez de resultados de mediciones Resultados de las calibraciones Resultados de las Auditoria internas Personas autorizadas para la liberacin del producto No conformidades en producto y/o servicio Resultados de la accin correctiva Resultado de la accin preventiva

CODIGO:

ANEXO 2. MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD POR PROCESO VERSION: FECHA:

ITEM

IDENTIFICACION DEL REGISTRO Cdigo Nombre

ALMACENAMIENTO Lugar Responsable Tiempo

RECUPERACION DISPOSICION

PROCESO:

OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE AUDITORIAS DE CALIDAD

CDIGO: PR-GDC-03

VERSIN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PGINA: 1

1. OBJETO : Mantener, mejorar, corregir y prevenir posibles fallas que afecten los sistemas de gestin de calidad al interior de la Institucin Educativa Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia. 2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica para la programacin, planificacin, ejecucin y reporte de las auditoras internas de los Sistemas de Gestin de Calidad y Ambiental efectuada en la Institucin Educativa. Cubre los procesos establecidos en el Mapa de Procesos del SGC y del SGA y la Descripcin de los mismos orientados a determinar NoConformidades, sus causas y sus Acciones Correctivas/Preventivas. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES SGC: Sistema de Gestin de la Calidad. Es el conjunto de elementos (procesos, procedimientos, normas y recursos) que interactan mutuamente, para establecer polticas y objetivos referentes a la calidad, que se orientan a mejorar y controlar la organizacin. SGA: Sistema de Gestin ambiental. La parte del sistema de administracin total, el cual incluye la estructura organizacional, planificacin de las actividades, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, lograr, revisar y mantener la poltica ambiental. AUDITORIAS INTERNAS DE GESTION: Proceso mediante el cual el establecimiento educativo evala su sistema de gestin de la calidad CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para realizar la auditora NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD MAYOR (M): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el SGC

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NO CONFORMIDAD MENOR (m): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento parcial de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma leve el SGC. OBSERVACIN (o): Es una actividad emprendida para solucionar un pequeo problema o hacer una mejora a travs de una correccin CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situacin indeseable. ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad De algo. 4. DESCRIPCIN

4.1. PROGRAMACIN 4.1.1. PROGRAMACIN DE AUDITORIAS INTERNAS Criterios para las Auditoras: Tanto el Auditor como el Auditado se deben basar en el PROGRAMA GRAL DE AUDITORIAS. Anexo 1. En donde se establece: El alcance de la norma ISO que debe aplicar a cada proceso (Considerando si la aplicacin es: Fuerte o Normal y si hay Exclusiones). El proceso a auditar, en donde se entiende quien es el auditado El perodo y el mes a auditar Los equipos auditores Aprobacin del programa: Es Revisado y Aprobado por el Comit de Gestin Asignacin de Auditores: Se considera como criterio principal para la asignacin de auditores, la independencia de los mismos en cuanto a la responsabilidad por el proceso auditado Difusin del Programa: Cada auditor y cada jefe de rea posee el PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIAS (Ver Anexo 1), el cual le servir de gua durante todo el ao calendario

Gestin de Calidad

Comit de Gestin

Gestin de Calidad

Gestin de Calidad

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4.1.2. REVISIN POR LA GERENCIA Gestin de Calidad Despus de cada ciclo de auditoras internas, Gestin de Calidad enva a la Gerencia, al Representante de la Gerencia, a los auditores y a los auditados, un informe general de las NoConformidades halladas y de la eficacia de los SGC y SGA En cada reunin del Comit de Gestin se analizar el informe consolidado de auditorias a la fecha de reunin

Comit de Gestin

4.2. PREPARACIN DE LA AUDITORIA 4.2.1. SOLICITUD DE AUDITORIA Equipo auditor Basados en el PROGRAMA de auditoras internas (Anexo 1), un miembro del equipo auditor hace contacto con el auditado y de comn acuerdo establecen el da y la hora de su realizacin, durante el mes programado 4.2.2. REVISIN PRELIMINAR Equipo auditor Cada equipo auditor verifica que la documentacin de referencia cumpla con los requisitos Del Procedimiento Control de Documentos En la revisin preliminar se pueden presentar No conformidades y observaciones y stas deben quedar consignadas en el Reporte final de auditoras

4.2.3. ELABORACIN DEL PLAN DE AUDITORIA Equipo Auditor El equipo Auditor elabora el plan de auditora (Ver Anexo 2) teniendo en cuenta principalmente los criterios de auditora y los documentos a consultar. Se contar con una lista de verificacin que como herramienta para controlar la auditoria

4.3. EJECUCIN Y RESULTADOS 4.3.1 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Equipo Auditor Reunin de Apertura: El equipo auditor describe al auditado, el Tipo de Auditoria, el alcance y el objetivo, le describe la metodologa a utilizar, le comfirma la disponibilidad de las personas a auditar y le aclara detalles confusos.

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Verificacin: Realiza la auditora usando como gua la lista de verificacin (Ver Anexo 3) y mtodos de recoleccin de evidencias y anota, simultneamente, en la Lista las No Conformidades y/u observaciones halladas. Preparacin Reunin de cierre: El equipo auditor, con criterio unificado, clasifica las Observaciones y no conformidades como: Mayor, menor u observacin y determina si el Proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales Reunin de cierre: El equipo auditor informa al responsable del rea auditada las No-Coformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditora y determina si el proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales y el grado de eficiencia y eficacia

4.3.2. REPORTE DE AUDITORIAS Equipo Auditor Con base en las anotaciones de la lista de verificacin el auditor redacta en el Formato Reporte de Auditoras (Ver Anexo 3) las No-Comformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditora El auditor se reune con el responsable del proceso para analizar el reporte. El auditado define en el Reporte: El tratamiento de las Noconformidades Mayores (Accin Correctiva), las NoConformidades menores (correctivo) y tratamiento a las Observaciones planteadas. Las acciones correctivas se desarrollan siguiendo el procedimiento PR GDC 05. El auditado define las fechas de cumplimiento en un plazo razonable. Una copia del reporte queda con los auditores para que lleven a cabo el respectivo seguimiento 4.4. SEGUIMIENTO 4.4.1. EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES Equipo Auditor Realiza el seguimiento, teniendo en cuenta las fecha de cumplimiento establecidas por el auditado y regresa a Gestin de Calidad el Reporte de Auditoras completamente diligenciado, indicando la efectividad de las acciones tomadas .

Auditor/audita do El auditado

Equipo Auditor

CDIGO: PR-GDC-03 4.4.2. REGISTROS Gestin de Calidad

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Gestin de Calidad recibe el Reporte y Registro de Calidad definitivo

deja ste como el

ELABORADO: CARGO: NOMBRE:

REVISADO: CARGO: NOMBRE:

APROBADO: CARGO: NOMBRE:

Anexo 1. PLAN DE AUDITORIA CODIGO: VERSION: FECHA:

PROCESOA AUDITAR (Ver mapa de procesos) OBJETO DE LA AUDITORIA ALCANCE PERSONAS A AUDITAR FECHA HORA DE REALIZACION:

Anexo 2. CRITERIOS DE LA AUDITORIA CRITERIOS DE LA AUDITORIA Marcar con una X N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ITEM Listado maestro Norma ISO 9001(lista de debes) Manual general (Disposiciones) Mapa de procesos Descripcin del proceso Indicadores del proceso Documentos Matriz de registros de calidad OBSERVACIONES

Acciones correctivaspreventivas-mejora 10 Satisfaccin del cliente 11 Evidencias PQRs 12 13 EQUIPO AUDITOR: LUGAR:

CODIGO:

VERSION:

Anexo 3. LISTA DE CHEQUEO FECHA:

FECHA: AUDITORES: PREGUNTAS

CONFORMIDAD

PROCESO A AUDITAR: PERSONAS A AUDITAR: DOCUMENTOS CONSULTADOS OBSERVACIONES

SI

NO

CODIGO:

Anexo 4. REPORTE DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD VERSION: FECHA:

PROCESO: RESPONSABLE DEL PROCESO:

NO CONFORMIDADES DESCRIPCION DEL HALLAZGO DOCUMENTOS CONSULTADOS EN ACCIONES FECHA

FECHA:

EN SEGUIMIENTO FECHA

CERRADA FECHA

ITEM

RESULTADOS DE LA AUDITORIA COMENTARIOS GENERALES DEL AUDITOR AUDITOR 1 AUDITOR 2 OBSERVADOR

N: Numero de no conformidad M: Mayor m: menor O: Observacion tem: Requisito de la norma

CODIGO:

Anexo 5. SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS VERSION: FECHA:

MAYOR TIPO DE NO CONFORMIDAD DESCRIPCION DEL HALLAZGO

FECHA:

menor

OBS.

AUDITOR PRINCIPAL:

ANALISIS DE LAS CAUSAS

FECHA:

RESPONSABLE:

ACCIONES A TOMAR

FECHA:

RESPONSABLE:

SEGUIMIENTO (EFICACIA, ACCIONES TOMADAS)

FECHA:

AUDITOR PRINCIPAL:

OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES EN EL SERVICIO EDUCATIVO

CDIGO: PR-GDC-04

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1.

OBJETO: Mantener el control sobre el servicio No Conforme que pueda presentarse en La Institucin Educativa Shalom, identificando y controlando la posible ocurrencia de ste.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos relacionados con la prestacin del servicio. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de una necesidad o expectativa de los beneficiarios (clientes) que se han introducido como caracterstica de servicio PETICIN: QUEJA RECLAMO: CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situacin indeseable. ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. 4. DESCRIPCION Por las caractersticas propias de la educacin, las no conformidades en la prestacin del servicio educativo podran identificarse en los resultados derivados de la medicin y seguimiento de los logros esperados en los estudiantes y durante el proceso educativo con el incumplimiento del servicio.

CDIGO: PR-GDC-04

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El establecimiento educativo debera asegurarse de identificar y controlar este tipo de situaciones (no conformidades en el servicio educativo). Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo de este tipo de situaciones deben estar definidos en un procedimiento documentado.

4.1 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME. El usuario que requiera uno de los servicios que presta el rea administrativa y financiera y que no encuentre satisfaccin a sus necesidades, puede presentar una queja o reclamo utilizando el formato Servicio no conforme que se encuentra disponible en la secretaria de la Institucin. De igual manera, puede utilizar este mismo formato para presentar sugerencias o peticiones que no estn establecidas como requisitos de prestacin del servicio. Ver anexo 1. Formato de servicio no conforme

4.2 ANALISIS DEL SERICIO NO CONFORME Y CORRECION EN EL PRIMER NIVEL DE RESOLUCION El funcionario que reciba la peticin (sugerencia), queja o reclamo debe informarse y documentarse sobre el tema objeto de la solicitud presentada en el formato establecido para tal efecto. Si la informacin disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisin correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfaccin y archiva el documento como un registro de calidad. En caso de que el funcionario no pueda resolver la solicitud o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el primero de los dos la remite al siguiente nivel de resolucin.

4.3 ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME Y CORRECCION EN EL SEGUNDO NIVEL DE RESOLUCION El funcionario jefe del proceso o jefe del funcionario que remiti la solicitud, debe informarse y documentarse apropiadamente sobre el tema en cuestin. Si la informacin disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisin correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfaccin y archiva el documento como un registro de calidad.

CDIGO: PR-GDC-04

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En caso de que este segundo funcionario no pueda resolver la solicitud, o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el usuario esta en el derecho de presentar su reclamacin en un nivel de resolucin externo.

ELABORADO: CARGO: NOMBRE:

REVISADO: CARGO: NOMBRE:

APROBADO: CARGO: NOMBRE:

CODIGO:

Anexo 1. FORMATO DE SERVICIO NO CONFORME VERSION: FECHA:

SERVICIO NO CONFORME
Posibles servicios no conforme del proceso

TRATAMIENTO
Como se corrigen

RESPONSABLE

QUIEN LO AUTORIZA

OFICINA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CDIGO: PR-GDC-05 1. OBJETO:

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PGINA: 1

Emprender acciones correctivas o preventivas para detectar y eliminar las causas de las No conformidades existentes o que se pueden presentar en los procesos relacionados en el Mapa de Procesos del SGC 2. ALCANCE: Este procedimiento es de aplicacin a todos los procesos administrativos, abarca desde la identificacin del hallazgo y finaliza con el seguimiento realizado a las acciones tomadas para confirmar la eficacia en la solucin implementada. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES ACCION CORRECTIVA (AC): Accin emprendida para eliminar las causas de no conformidad existentes con el propsito de que no vuelva a ocurrir. ACCION PREVENTIVA (AP): Accin emprendida para eliminar las causas de una posible no conformidad para prevenir su ocurrencia. CORRECCION: Hacer ajuste inmediato del proceso para solucionar una no conformidad puntual. QUEJA: Es una manifestacin formal del cliente sobre una caracterstica del producto o servicio que no satisface sus necesidades. RECLAMO: Es una manifestacin formal del cliente de que no se cumplio con una o varias de las especificaciones ofrecidas, perdidas o acordadas en un producto o servicio.

CDIGO: PR-GDC-05

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4. DESCRIPCION 4.1 FUENTES PARA DETECTAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS No cumplimiento de Objetivos Institucionales de calidad. No cumplimiento de indicadores de gestin de cada proceso. Resultados de anlisis de PQR`s, Peticiones, Quejas y/o Reclamos. Resultados del anlisis de la evaluacin del servicio al cliente Hallazgos de auditorias internas y/o externas Otras situaciones anormales detectadas en el proceso 4.2 INICIACION DE UNA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA Tener en cuenta para el anlisis y la ponderacin, criterios como la magnitud del problema, riesgo de ocasionar no conformidad, impacto en el cliente, costo y frecuencia.

Adelantar el siguiente derrotero: Conformar un equipo de trabajo en el proceso Definir claramente y con precisin la no conformidad, problema o situacin actual preocupante utilizando el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)

4.3 ANALISIS DE LAS CAUSAS ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) Identificar las posibles causas de la no conformidad, en el registro de acciones correctivas y preventivas utilizando las herramientas estadsticas bsicas. 4.4 PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) DE LA NO CONFORMIDAD

CDIGO: PR-GDC-05

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Adoptar un plan de accin para que no vuela a presentarse la no conformidad o evitar su ocurrencia, en el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)

4.5 VERIFICACION DE RESULTADOS Y NORMALIZACION. Verificar los resultados obtenidos durante o al finalizar el plan de accin. Formalizar los cambios, si el objetivo en cumplido, en los respectivos. procedimientos, dando por cerrada la accin correctiva o preventiva. En caso de no cumplimiento, regresar a la etapa 4.3.

4.6 REGISTRO DE LOS RESULTADOS Conservar como evidencia el registro de calidad (Ver Anexo 1) completamente diligenciado, con el respectivo plan de accin y resultados. 4.7 REVISION POR LA DIRECCION Considerar las acciones CORRECTIVAS O PREVENTIVAS mas significativas para la Revisin por la Direccin, para evaluar sus logros. 4.8 PREVENCION DEL SERVICIO NO CONFORME. Prevenir la ocurrencia de no conformidades en la prestacin de un servicio, usando la siguiente tabla por cada procesos que tiene relacin directa con el cliente.

ELABORADO: CARGO: NOMBRE:

REVISADO: CARGO: NOMBRE:

APROBADO: CARGO: NOMBRE:

Anexo 1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CAUSAS Y ACCIONES PARA CONTROLAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS. CODIGO: VERSION: FECHA:

PROCESO

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

AC

AP

ANALISIS DE LAS CAUSAS

FECHA:

PLAN DE ACCION

FECHA:

RESPONSABLE:

VERIFICACION DE RESULTADOS

FECHA: CERRADA

RESPONSABLE: