PATROCINADOR OFICIAL

REPORTE OFICIAL DE LA
INDUSTRIA ECOMMERCE EN PERÚ

AUSPICIADORES PREMIUM
AGRADECIMIENTOS
Compartimos este estudio anual como parte de
nuestro propósito: “Democratizar el comercio
electrónico, haciéndolo entendible y accesible
para UN MILLÓN DE EMPRESAS en el país al
2030”, esperando puedan aprovechar las
oportunidades que la economía digital tiene
para todos.

Este estudio fue posible gracias a:

AUSPICIADORES BUSINESS
DIRECCIÓN GENERAL Y
RELACIONES PÚBLICAS
Helmut Cáceda Salazar

ENTREVISTAS Y CONTENIDOS
Franco Bravo Tejeda
Helmut Cáceda Salazar

MARKETING
Ernesto Valle Escalante
MARCAS COLABORADORAS
DISEÑO GRÁFICO Y DIAGRAMACIÓN
Sandra Galván
Federico Gálvez
Miguel Triveño

GRABACIÓN Y POST EDICIÓN

Rafael Valle Salazar

VENTA DE AUSPICIOS
Brigget Montalván Velaochaga

Un aporte al ecosistema de:

Edición 2021-2022
SUMARIO

05 EDITORIAL

31
Capítulo 3
PRINCIPALES MEDIOS DE
PAGO PARA EL COMERCIO
ELECTRÓNICO

10
Capítulo 1
LA IMPORTANCIA DE ADOPTAR UNA
ESTRATEGIA FULLCOMMERCE PARA
ESTE 2022

38
Capítulo 4
LOGÍSTICA: EL NUEVO
MARKETING PARA RETENER
Y FIDELIZAR CLIENTES

16
Capítulo 2
ECOMMERCE EN PERÚ:
RADIOGRAFÍA DEL MERCADO

49
Capítulo 5
LA EVOLUCIÓN DEL NUEVO
RETAIL ANTE EL AUGE
DE LOS MARKETPLACES

Edición 2021-2022
65
Capítulo 6
INDECOPI: PRINCIPALES DOLORES
DEL MERCADO DE COMERCIO
ELECTRÓNICO DEL PERÚ

75 91
Capítulo 7 Capítulo 9
ENFOCÁNDONOS EN EL RENACIMIENTO AVANCES EN LA
DEL TURISMO, DE LA RECUPERACIÓN CONECTIVIDAD Y LA
AL CRECIMIENTO CIUDADANÍA DIGITAL

100
Capítulo 10

84
Capítulo 8 LA VISIÓN DE LOS LÍDERES:
DEMOCRATIZANDO TENDENCIAS Y DESAFÍOS
EL COMERCIO ELECTRÓNICO DEL ECOMMERCE 2022
HACIA PROVINCIA

SUMARIO

Edición 2021-2022
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

EDITORIAL

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
La Cámara Peruana de Comercio Electrónico®
presenta una nueva edición del Observatorio
Ecommerce, el informe oficial más importante
del comercio electrónico en el Perú, en donde
cada año se realiza un profundo análisis de la
industria y que, en esta edición, llega
vitaminada con toda una videoteca de
entrevistas a expertos del sector, que
esperamos ayuden a complementar cada
capítulo de este estudio, y pueda servir a la
comunidad empresarial y académica a un
mejor entendimiento de este frágil
ecosistema digital que apenas empieza a
crecer.
En el 2020, el comercio electrónico fue clave
para reactivar la economía. Con un 400x de
nuevas empresas que iniciaron operaciones
online, en su gran mayoría microempresas,
ayudaron a sacarnos del hoyo en el que nos
encontrábamos en el índice de competitividad
digital 2019, cuando ocupábamos el puesto
61° de 63°, pero que a finales del 2020
logramos avanzar 6 posiciones, llegando al
puesto 55° de manera espontánea, sin ayuda
del estado. 000000
Este 2022, la
democratización del
comercio electrónico debe
ser política nacional para
acelerar el desarrollo de la
economía.
Por el contrario, pareciera que existe una
“Política nacional de discriminación a los
negocios que se desarrollan en entornos
digitales”, por los proyectos de ley que se
vienen gestando este año, como el
PL 878/2021-CR: “La ley general de Internet”
que pretende regular todo lo que ocurre en
Internet y encasillarlo en una sola ley. También
tenemos el PL 398/2021-CR: “Prevención de
fraudes informáticos”, un proyecto de ley que
06
permitiría a la Policía Nacional bloquear
cualquier página web sospechosa sin
necesidad de orden judicial, y por supuesto, el
PL 415/2021-CR que pretende regular
directamente el comercio electrónico,
estableciendo responsabilidades a las
plataformas intermediarias como los
marketplaces, como si estás fueran los
proveedores de producto o servicios, además
claro, de la promoción de un derecho al
arrepentimiento que faculta a los compradores
a poder devolver los productos adquiridos
hasta por un plazo de 15 días, y que por
supuesto no tiene en cuenta los sobrecostos
de logística inversa, extornos bancarios,
sobrecargos, entre otros costos ocultos que
podrían quitar al microempresario, el
entusiasmo por vender en Internet y lo que es
peor, fomentar la informalidad. Nuestra
industria debe tomar un papel más activo en
las políticas públicas y regulatorias, frente a
iniciativas legislativas como estás, que atentan
contra el buen desarrollo de la economía
digital en el país.
Cuando fundé la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico® hace 15 años,
subestimé la cantidad de trabajo y
preparación que se necesitaría para que las
empresas adopten una verdadera cultura de
transformación digital, que les facilite un
mejor desenvolvimiento en el canal online.
Del mismo modo, creo que todos estamos
subestimando la cantidad de trabajo y
preparación que se necesitará para subirse a
la ola de la inteligencia artificial, la blockchain,
y demás tecnologías exponenciales. Incluso la
tele presencia colaborativa, muy poco
entendida por algunas empresas que ya
están exigiendo a sus colaboradores regresar
a las oficinas en lugar de explotar los
beneficios del teletrabajo y nutrir a la
compañía de talentos del resto del país e
incluso el mundo, sin necesidad de incurrir en
mayores costos logísticos.
Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Hay mucho por aprender aún sobre este tema,
pero estoy seguro que este 2022 sentará las
bases de lo que será la forma de trabajar en el
futuro. Dos predicciones a tomar muy en
cuenta:
El 40% de las empresas a nivel mundial
que no se hayan transformado
digitalmente, van a desaparecer para el
año 2025. (Global Center for Digital
Business Transformation)
85 millones de empleos quedarán
obsoletos debido a la transformación
digital. (Fuente: Foro Económico Mundial)
Pese a todo, el comercio electrónico ha crecido
55% este 2021 con respecto al 2020, el sector
turismo y gastronomía se viene recuperando,
aunque aún llegan al nivel de pre pandemia.
Respecto al comportamiento del consumidor,
luego de los problemas en las entregas, nos
encontramos con que el nuevo consumidor
online ha desarrollado una “cultura de la
inmediatez”, y las empresas que quieran entrar
07
a competir en el canal online deben estar
preparadas para ello.
En este contexto, viene
desarrollándose el “quick
commerce” con entregas en
menos de 15 minutos, para
ciertos segmentos de
mercado.
Antes de pandemia, el mayor temor para
comprar online era al fraude en pagos con
tarjetas de crédito/débito, que hoy gracias a la
compra frecuente a través de Rappi,
PedidosYa, y taxis por aplicación móvil, lo
hemos superado.
Hoy el nuevo gran temor, es miedo a que no se
entregue el producto, miedos que no son
gratuitos: 83,000 denuncias en Indecopi por
comercio electrónico, de las cuales el 55% son
Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 08

por problemas en las entregas lo justifican. Tenemos la oportunidad de volverlo

Dato a tomar muy en cuenta: 95.1% de estas permanente, pero dependerá de que las
83,000 denuncias, intentaron buscar una empresas tomen conciencia realmente que el
solución en el mismo comercio sin éxito, lo que consumidor es y será siempre el centro de
me lleva a una lamentable conclusión: nuestra estrategia, que las universidades en
Lima y el interior del país, modernicen sus
mallas curriculares y enseñen a emprender en
“El servicio postventa online Internet, y por supuesto, que el gobierno
no existe en el Perú” brinde incentivos y facilidades para que más
empresas se sumen a esta ola digital.
Así que cabe preguntarnos: ¿Cuánto del
crecimiento de las ventas online son
permanentes o transitorias debido a este ¡El sueño de transformación digital del país
escenario de pandemia?, ¿Estamos realmente recién comienza!
frente a un nuevo consumidor, o solo es un
consumidor en tránsito? Incluso en EEUU en
donde la pandemia está casi controlada, y con
ello pareciera que se acabó también la ola de
ecommerce. Las ventas de ecommerce caen
por primera vez desde 2013 (3.3% en USA) y
suben las ventas en tiendas físicas (11.2%)
Helmut Cáceda Salazar
Fuente: Presidente Ejecutivo
The Wall Street Journal Abril 16, 2022
https://archive.ph/E5ArE

Estimated e-commerce as a percentage www.capece.org.pe

of total retail sales

17.5%

15%
Conversemos sobre
12.5% ECOMMERCE

10%

7.5%

5%

2.5%

0%
2000 ´05 ´15 ´15 ´20

Source: U.S. Census Bureau

Edición 2021-2022
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

LA IMPORTANCIA
DE ADOPTAR UNA

ESTRATEGIA
FULLCOMMERCE
PARA ESTE 2022

01
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Autor:
Mario Miranda
CEO de Ecomsur
Luego de un escenario pandémico que obligó
a las marcas a que se transformaran e
integrarán de manera casi inmediata al
mundo digital, el sector retail se ha
acostumbrado a un ritmo de avance tan
acelerado, que detenerse a pensar en todo el
esfuerzo que le ha llevado estar en el camino
del Ecommerce suele ser casi imposible, pero
muy útil.
Hace dos años si nos preguntaban sobre el
futuro, nuestra respuesta jamás habría sido la
realidad en la que vivimos: pandemia,
incertidumbre, cuarentenas, cierre de espacios
públicos, crecimientos acelerados, entre
muchos otros retos. Pero ¿de qué otra forma
habría avanzado la tecnología si no fuera por
este desafío mundial?
Somos humanos, nos movemos por desafíos,
nos arriesgamos por mejorar y nos atrevemos
si la presión a superar obstáculos nos
persigue. Y desde esta base nace nuestra
idea de innovar, de llevar aquello que
funciona para muchos a algo sin precedentes;
fue así como surgió el Fullcommerce, como
una tendencia en el retail para que las
empresas puedan entrar y operar en el
mundo del Ecommerce de manera eficaz.
11
¿Y ANTES DEL
FULLCOMERCE?
En la actualidad, el mundo está más informado
que nunca sobre el Ecommerce, sabe que es
un canal de ventas que permite a
innumerables empresas aumentar sus
vitrinas digitales y con ello potenciar su
negocio sin competir entre los canales de
venta. El comercio electrónico incluso, ya
cuenta con distintos canales para atender a
todo tipo de clientes según su ocasión de
consumo, pudiendo una marca tener un sitio
Business to Costumer para llegar a los
consumidores finales o un Business to
Business para sus clientes de ventas masivas,
entre otros, esto según las necesidades
específicas de cada marca.
De la mano del Ecommerce, nace una nueva
necesidad tanto de empresas como de
potenciales clientes y es el querer abarcarlo
todo, pues el consumidor ha aumentado sus
exigencias requiriendo el 100% de una marca
para entregarle su fidelización.
“Somos humanos,
nos movemos por desafíos,
nos arriesgamos por mejorar
y nos atrevemos si la presión
a superar obstáculos nos
persigue. Y desde esta base
nace nuestra idea de innovar,
de llevar aquello que funciona
para muchos a algo sin
precedentes; fue así como
surgió el Fullcommerce”
Edición 2021-2022
1
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 12

Es por esto que las marcas necesitan una
operación de Ecommerce transversal, es
decir, de muchas áreas de la empresa, entre
ellas logística, tecnología, marketing digital,
comercial y otras diferentes ramas que hacen
que un canal funcione a la perfección. Ahora
bien, existen 3 alternativas para que una
empresa aplique todas las herramientas y
sean gestionadas por sus respectivas áreas
de manera óptima: la primera es hacerlo de
manera interna (contratando equipo interno,
desarrollando áreas y herramientas necesarias,
mientras que busca, compara e identifica
todos los proveedores necesarios); la
segunda es por medio de una operación
híbrida, es decir realizando algunas cosas de
manera interna y otras con un tercero, un
ejemplo es la empresa que encarga su
marketing a una agencia especializada.
La tercera es por medio del Fullcommerce,
que es un servicio para la solución integral del
comercio electrónico, a través del cual se
ofrece el manejo de todos los elementos
necesarios para operar los canales digitales
de manera completa, entendiéndose como un
conjunto de herramientas y servicios que se
necesitan para la gestión e implementación
de un Ecommerce de alto rendimiento, como
marketing digital, implementación y operación
de un sitio ecommerce o marketplace
fulfillment, logística última milla, atención al
cliente, entre otros.
Una vez que una empresa comienza a crear
su canal digital de ventas podrá percatarse
que son decenas los productos y servicios
que requiere para tener su Ecommerce de
manera óptima y darle la continuidad y
mantenimiento que tanto requiere. Para ello
tiene la opción de buscar apoyo externo ya
sea contratando a cada una de las empresas
que require a lo largo del proceso de una
venta online, ó buscar una empresa de
Fullcommerce que tiene el conocimiento
completo de punta a punta y que puede
ofrecer una solución integral que está
alineada con los intereses del cliente.
Así, la contratación de un servicio
Fullcommerce permite a una marca ir
aumentando o decreciendo servicios en el

+ + +
INTERNO INTERNO FULLCOMMERCE
Operación Contratación Subcontratación
integral propia parcial de total de la
actividades operación

INVERSIÓN DISPONIBLE
EXPERIENCIA / CAPACIDAD INTERNA
ECONOMÍAS DE ESCALA
IMPORTANCIA DEL CANAL A NIVEL COMPAÑÍA

Edición 2021-2022
1
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 13

“Es necesario que las Partiendo por la curva de aprendizaje que

tiene cada una de las etapas de una venta a
empresas de retail recuerden través de Ecommerce para llegar a dominarla,
que hoy en día el consumidor también está la implementación de ellas, la
contratación de personal a cargo de la
final es diferente a como se le tecnología (cabe destacar que en la
conocía, pues descubrió que actualidad hay un reto importante de capital
humano) y la innovación requerida para su
puede no quedarse con la correcto funcionamiento e incluso el ahorro
primera opción que económico debido a las implementaciones
exitosas ya probadas con anterioridad y al
encuentra.” volumen que puede generar un agregador de
demanda. Y ni qué decir del logro de alinear a
tiempo, con lo que puede internalizar algunos distintos proveedores para que trabajen de
servicios o tercerizar otros, dependiendo de forma estratégica y en conjunto sobre un
lo que su estrategia de negocio exija, pero mismo objetivo, o la capacidad de negociar
siempre con una empresa que desde el inicio costos con los mismos proveedores.
está alineada con sus intereses comerciales y
le permite ir creciendo en el tiempo. Es necesario que las empresas de retail
recuerden que hoy en día el consumidor final
Este servicio trae consigo diversos y es diferente a como se le conocía, pues
contundentes beneficios, y es que para descubrió que puede no quedarse con la
cualquier empresa adquirirlo es a ciencia primera opción que encuentra, sino con
cierta un ahorro. aquella que le entrega todo en un solo clic.

SERVICE LEVEL
AGREEMENTS PLANIFICACIÓN
SOPORTE DE MEDIOS DESARROLLO
WEB DE
DESARROLLO CONTENIDO
CHAT FRONT-END SEGMENTACIÓN
PLATAFORMA DE
COMMUNITY ECOMMERCE
USUARIOS
MANAGEMENT
MEDIOS
LICENCIAS INFRAESTRUCTURA DE PAGO SOPORTE MARKETPLACE
SAAS

MANEJO DE
DISEÑO LISTA DE PROVEEDORES
GRÁFICO PRECIOS DESARROLLO PIM
BACK-END WMS
GOOGLE ECOMMERCE
ADS MARKETING
DIGITAL
FACEBOOK
OMS ADS

SERVICIO MANTENIMIENTO INSTAGRAM

ESCALABILIDAD
POST-VENTA
TECNOLÓGICA Y
SAME DAY DEL SHOPPING EMAIL
DELIVERY CONSULTORÍA
CATÁLOGO
OPERATIVA REPORTERÍA COMERCIAL
AUTOMATIZADA PICKUP
POINT INVENTARIO
EN TIEMPO
SEO REAL
PROGRAMMATIC UX/UI CATÁLOGO DE
CERTIFICADOS SEM PRODUCTOS
DE SEGURIDAD INVENTARIO INTEGRACIONES
DINÁMICO

MPOS FULFILLMENT

FACTURACIÓN

Edición 2021-2022
1
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Comprendió que su ubicación, sus gustos o
sus ingresos ya no son una desventaja, por el
contrario, lo hacen único y dentro de miles de
opciones podrá encontrar la que más se
adapta a él. Por lo anterior es importante que
una marca pueda dar una oferta a su mercado
potencial por diferentes canales, y no sólo
eso, debe ubicar a su cliente, sus tendencias y
preferencias, además de cumplir con todas
las promesas que hace para llegar a la
compra final.
Es bajo este motivo que se vuelve necesario
que al operar un canal Ecommerce se
implemente y de continuidad a todas las
aristas necesarias para que una estrategia
omnicanal sea exitosa.
El Fullcommerce contempla todos los
servicios desde la operación de plataformas
de venta, el almacenaje de mercancía, gestión
de catálogos, marketplaces, implementación
y operación de software necesario para la
operación, logística, última milla, marketing
digital, redes sociales, customer experience,
chatbots, livecommerce y no se descarta que
el día de mañana pise hasta el terreno del
metaverso.
EL GRAN
DESCUBRIMIENTO
El Fullcommerce cuenta con todos los
servicios, tecnología y know how que
cualquier marca requiere para posicionarse
en el mundo digital, manteniendo los canales
integrados, minimizando riesgos y adaptar así cada estrategia y táctica que
maximizando beneficios.
Es una visión del manejo de los canales
digitales de manera integral, entendido como
un conjunto de herramientas y servicios que
permiten operar un Ecommerce de alto
rendimientos.
14
Este concepto se está convirtiendo en una
tendencia debido a que las marcas entienden
que la base de la venta online no es
únicamente el sitio web en correcto
funcionamiento, también incluye estrategias
de marketing digital, plataformas
marketplace, fulfillment y la logística de
última milla, ya que en conjunto se debe
trabajar en armonía todo el tiempo. Es
justamente toda esta experiencia la que
permite a un servicio Fullcommerce hacer
implementaciones en un periodo de meses
cuando el promedio para que una empresa
tenga todo listo de manera interna es de año
y medio.
LA VISIÓN
DESDE ECOMSUR
En Ecomsur hablar de Ecommerce es un
desafío constante, pues como cualquier
tendencia tecnológica exige actualización e
innovación. El Fullcommerce es una
alternativa tangible para las marcas que
buscan una implementación de su canal
digital de manera integral y alineada a los
objetivos del negocio que, además, se
implemente con el expertise necesario que
garantice el éxito de su canal de venta y en
tiempo récord. Creemos que nuestro servicio
Fullcommerce puede ser un “must” para las
marcas.
Nos tomamos el tiempo de entender al
usuario actual, aquel que cambia
constantemente de opinión y de gustos para
implementamos para con nuestros clientes.
Hoy en día, sabemos que el entendimiento
del consumidor es vital para la existencia de
las marcas y nosotros nos encargamos de
conocer a los consumidores para que
nuestros clientes obtengan la mejor
estrategia para cada uno de sus productos.
Edición 2021-2022
1
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

ECOMMERCE EN PERÚ:

RADIOGRAFÍA
DEL MERCADO

02
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 17

A más de un año que la pandemia marcara un

antes y un después en el comercio digital del
Perú y el mundo, el comercio electrónico
continúa dando grandes pasos en la
transformación digital no solo de la población
(consumidores), sino también de las empresas.
No obstante, todavía hay varios desafíos en la
que se debe ¿Qué hace falta para que esta
industria se democratice en el país?
Carlos Contreras es un contador que vive en
la ciudad de Huancayo, y por primera vez el
año pasado (2021) hizo su primera compra
online, pidiendo un ceviche a través de una
conocido aplicación de delivery, que tardó 15
minutos en entregar su pedido.
Así como él, muchos peruanos empezaron a
realizar sus primeras compras online. Según
la Cámara Peruana de Comercio Electrónico®
(CAPECE) al cierre del 2021, el 41.8% de
peruanos (13.9 millones) ya compran por este
canal.
“Recordemos que antes de la pandemia
(2019) solo el 18.6% de peruanos (6 millones
compraban online). Con el impacto del
covid-19, esto se aceleró. Lo que vemos en
provincia, a diferencia de otros años, están
aumentando los compradores online.
Actualmente el 30% de compradores online
son de provincia, aunque su frecuencia de
compra es mucho menor que en la capital”,
señaló Helmut Cáceda, presidente del
mencionado gremio.
“Muchos peruanos
empezaron a realizar sus
primeras compras online.
Según la Cámara Peruana
de Comercio Electrónico®
(CAPECE) al cierre del 2021,
el 41.8% de peruanos
(13.9 millones) ya compran
por este canal.”
En ese sentido ¿Cuánto creció esta industria
en nuestro país en el 2021? Según datos
recopilados por CAPECE, el año pasado el
ecommerce creció 55% versus el 2020,
moviendo alrededor de US$ 9,300 millones.
“El ecommerce continúa creciendo, y en el
2021 ha continuado esa misma tendencia. En
general ha habido un aumento superior al
55% empujado por las compras a través de
billeteras digitales. Si bien esto demuestra un
crecimiento acelerado, todavía hay mucho
camino por recorrer para lograr la
democratización del comercio electrónico en
las empresas del interior del país”, señaló
Cáceda.

“Pero eso no es todo, también el número de

comercios que han vendido online en este
canal también ha incrementado. Si en el
2020, más de 260 mil comercios realizaron
sus ventas por el canal online, hoy ya lo hacen
300 mil. De ese total, más de 90 mil tienen
una web que transacciona (entre tienda
virtual, app, plataforma online). Si bien el 50%
de empresas que venden a través del canal
online son de provincia. Sus transacciones
son menores a la capital”, agregó.

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 18

LÁMINA HISTÓRICO CRECIMIENTO ECOMMERCE

(VOLUMEN DE VENTA)
Año 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Ventas Online en millones $611M $690M $800M $1 958M $2 252M $2 589M $2 978M $3 573M $4 000M $6 000M $9 300M

$9 300M

$6 000M

$4 000M
$3 573M
$2 978M
$2 589M
$2 252M
$1 958M
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

$611M $690M $800M

$427M

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Año Ventas online en millones

Fuente: Cámara Peruana de Comercio Electrónico®

LA NUEVA NORMALIDAD las billeteras digitales en los pagos B2C”,

explicó Cáceda.
EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO Si bien, los datos muestran que el ecommerce
ha tenido un crecimiento preponderante a
raíz de la pandemia, está industria recién está
Desde la nueva normalidad el comercio despegando. Prueba de ello es que las ventas
electrónico ha tenido una evolución. Si antes online solo representan el 4.5% del comercio
de la pandemia el 12.5% de las transacciones en general, mientras que en países de la
a través de tarjetas eran a través del Organización para la Cooperación y el
ecommerce, actualmente esto representa hoy Desarrollo Económicos (OCDE), supera el 9%.
45%.
“En nuestro país el comercio electrónico
“Vemos que cada vez más personas utilizan apenas está despegando. Como industria
su tarjeta para realizar compras a través del tenemos varios desafíos por resolver, como la
canal online. Si bien en el 2020 el principal logística, atención al cliente, y democratizar
medio de pago era la tarjeta de débito, debido las ventas online en provincias. Hacemos un
a que los consumidores no querían llamado al gobierno para que reconsidere sus
endeudarse, en este 2021 la tarjeta de crédito iniciativas de políticas públicas, y que no nos
ha vuelto ha vuelto a encabezar las compras compare con países que nos llevan años de
online. Lo que sorprende es el crecimiento de madurez digital, sino que, por el contrario,

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 19

LAS CIFRAS DEL

ECOMMERCE EN EL 2021

2019 2020 2021

Penetración del ecommerce en el consumo 12.5% 35% 45%
con tarjeta

Crecimiento Ecommerce (YTY) 30% 50% 55%

Compradores online 6M 11.8M 13.9M

Ticket promedio S/171 S/231 S/250

Penetración retail 2.8% 8% 7%

Comercios que venden online 65,8K 263,2K 300K

Penetración de Internet 58% 67% 76%

Fuente: Capece, Niubiz, INEI, OSIPTEL

mantenga un diálogo abierto con el sector “Por ejemplo Nestlé, Backus y Alicorp tiene
privado para elaborar leyes que realmente presencia en marketplaces, pero ya también
impulsen la industria en lugar de frenarla. Hay tienen su propia tienda online. Giros de
mucho trabajo por hacer”, explicó el ejecutivo. negocio que antes estaban dedicados a un
segmento B2B hoy en día se están
Para Patricia Morales, gerente de la división transformando para llegar directamente al
de operaciones y tecnología de Niubiz, el consumidor”, explicó Gamarra.
cambio vino para quedarse. “No es que los
comercios van a regresar a operar de una
manera distinta. Yo creo que la convivencia
entre el comercio electrónico y el mundo físico
ya es una realidad en todos los giros y en
todos los segmentos. Pero vemos que esa
constante de evolución se va a mantener en el
tiempo”.

Por su parte, Luis Gamarra, señala que los

pagos a través de billeteras digitales, el
ecommerce D2C (directamente al consumidor)
y los marketplace son algunas tendencias que
aceleró la pandemia.

Edición 2021-2022
2
MOODBOARD BRANDBOARD DISEÑO PARA REDES SOCIALES
IDENTIDAD DIGITAL ILUSTRACIONES
PRODUCTOS LICENCIADOS EMPAQUE Y PAPELERÍA
WEBSITES DISEÑO UX / UI
DISEÑO EDITORIAL MARKETING Y PUBLICIDAD

SANDRA GALVÁN +51 960201417

DIRECTORA CREATIVA SENIOR
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 21

¿CUÁNTO REPRESENTA
ESTE CRECIMIENTO?

US$ 9 300M
Tamaño del mercado
55%
Crecimiento del
54%
Crecimiento del
Ecommerce ecommerce en 2021 commerce retail

Radiografía del Perú digital

Cada vez más usuarios se han digitalizado y han adoptado los pagos digitales.

33M 76% 41.8%

Población en Perú De la población tiene De peruanos compra
acceso a internet por internet
Fuente: INEI y CAPECE

Posesión de dispositivos Penetración de Bancarización

PC: 37.7%
Laptop: 27.4%
Celular Tablet
91.4% 12.5%

52.6% de los peruanos

mayores a 18 años

Fuente: INEI, OSIPTEL y CAPECE

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 22

Estimación de valor de mercado Distribución de empresas que

ecommerce para el 2021 hacen ecommerce en el Perú

El 22% de las
ventas ha sido Lima
transfronterizo Provincias

US$
9 300M

No obstante, el 80% del volumen del consumo

Internet retailing:
a través de ecommerce se concentra en Lima.
52% = a U$$
4 800M *(Más información en el capítulo 8: Ecommerce en provincias)

Fuente: CAPECE Fuente: Niubiz y Kushki

Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 23

PARTICIPACIÓN DEL recuperando, todavía falta llegar a niveles de

ECOMMERCE
Antes de la pandemia el principal protagonista
en el comercio electrónico era turismo,
representando 73% en el 2017. En el 2019
llegó a representar 50%, según datos de
Capece. En el 2020 debido al impacto del
COVID-19 y las restricciones, cayó un 75%,
aportando solo el 7% de aporte al ecommerce.
El año pasado (2021) si bien se reactivó el
turismo, no llegó a niveles de prepandemia.
“El turismo ha sido el eje más golpeado por el
Covid-19 y si bien en el 2021 se ha ido
prepandemia. Por ello, urge reactivar este
sector pues es uno de los ejes que más aporta
ecommerce en provincia”, afirmó Cáceda.
La industria que ha ganado mayor
participación ha sido el ecommerce retail que,
si bien en el 2017 representaba 25% de las
ventas online, y en 2019 un 38%, en el 2021
esta industria representó ya el 52% de las
ventas online.
“Definitivamente el ecommerce retail ha
ganado mayor marketshare y es la industria
que actualmente más aporta al comercio
electrónico. Al cierre del 2021 ya ha movido

Participación del comercio electrónico por industria

Turismo Ecommerce retail Servicios digitales

2% 7%
12% 17%
25% 29% 30%

50%
38%
73%
64% 53%

2017 2019 2020 2021

Evolución del comercio electrónico por ejes

2019 2020 2021
Turismo $2,000M $420M $1,581M

Retail $1,520M $3,780M $4,836M

Bienes y servicios digitales $480M $1,740M $2,790M

Fuente: Cámara Peruana de Comercio Electrónico®

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 24

más de US$ 4.8 mil millones”, señaló el CATEGORÍAS QUE

ejecutivo.
Pero pese a ese salto del ecommerce retail,
quien ha tenido mayor evolución ha sido el eje
de servicio y bienes digitales. Si bien
actualmente es el segundo eje que más
aporta al ecommerce, en el 2017 solo
representaba el 2%.
“Es increíble cómo ha crecido este eje. Diría
que es el que mayor evolución ha tenido en
los últimos cuatro años. En el 2021 ya
represento el 30% del volumen de las ventas
online, moviendo más de 2.8 mil millones”,
señaló Cáceda.
MÁS CRECIERON
Los giros que más crecieron en el 2021
fueron los segmentos que tenían poca
participación en el mercado. Así, por ejemplo,
el consumo online de restaurantes creció
92% en el 2021 versus el 2020 (que registró
un crecimiento récord), según datos de
Kushki. En esa línea también se encuentran,
moda (81%), Tecnología (84%).
“Definitivamente, las categorías que tuvieron
o escasa participación en el canal online en la
prepandemia, son los que más crecieron en el
2020 a tres dígitos. El año pasado (2021)
también han sido los giros que más han
ascendido, pese a que también se reactivó el
canal físico. No obstante, el salto en esas
categorías ya se dio”, afirmó Gonzalo
Sánchez, director comercial de Kushki Perú.

Artículos para Alimentos Joyas y

el hogar y Bebidas Bisuterias

Crecimiento: 33% Crecimiento: 30% Crecimiento: 30%

Fuente: Niubiz

Moda Electrodomésticos Tecnología

Crecimiento: 81% Crecimiento: 76% Crecimiento: 84%

Fuente: Kushki

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 25

Así el ejecutivo señala que también, las
categorías que en el 2021 han tenido un
crecimiento preponderante se encuentran
electrodomésticos (76%), supermercados
(75) y tiendas por departamento (72%).
Por otro lado, si bien las categorías
pertenecientes a turismo han mostrado una
recuperación en el 2021 versus el 2020,
todavía no se logra llegar a niveles de
prepandemia. Es más, si comparamos esos
giros versus e 2019 vemos que alojamiento
todavía está en -4%, vuelos en-17% y
entretenimiento en -28%.
“Entretenimiento es la industria más
golpeado de todo, incluso más que el turismo.
Aquí se encuentran los cines, conciertos,
entre otros. A nivel regional hemos visto que
en Perú la recuperación de esta industria es
una de las más lentas”, señaló Sánchez.

CATEGORÍAS QUE
MÁS CRECIERON
Comparando 2020 vs 2021

Tiendas por Consumo online Supermercados

departamento de restaurantes

Crecimiento: 72% Crecimiento: 92% Crecimiento: 75%

Lo que todavía no se recuperan

(Se compara el 2019 versus el 2021 para una apreciación objetiva)

Alojamiento Pasajes Turismo Entretenimiento

Crecimiento: -4% Contracción: -17% Contracción: -20% Contracción: -28%

2020 -75%
Fuente: Kushki

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 26

Por otro lado, también hay algunos giros que el 2021 ya representan el 93%, 62% y 16%
han ganado importante participación en el de participación en el canal online en las
ecommerce, Tal es el caso de educación, compras con tarjeta, según datos de Niubiz.
Electrodomésticos y supermercados, que en

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 27

CRECIMIENTO Y
PARTICIPACIÓN POR RUBROS
Pre Pos Crec.

Gobierno 30% 71% +258%

Educación 24% 93% +165%

Electrodomésticos 6% 62% +577%

Supermercados 2% 16% +846%

Mejoramiento del hogar 3% 17% +843%

Fuente: Niubiz

COMPRADORES
ONLINE
Como ya lo mencionamos anteriormente, la consumidores utilizan y prefieren realizar
penetración de compradores online en el Perú compras en el ambiente digital.
pasó de 36.1% (11.8 millones) en el 2020 a
41.8% (13.8 millones) al cierre del año
pasado, según datos de CAPECE. “La penetración de
compradores online en
En el caso de los usuarios de Visa, el 47% de
los tarjetahabientes de la mencionada marca, el Perú pasó de 36.1%
hizo transacciones de comercio digital. De (11.8 millones) en el 2020
esos tarjetahabientes, el 10% tiene un perfil
High Digital, el 63% un perfil Light Digital y el a 41.8% (13.8 millones) al
26% un perfil Medium Digital. cierre del año pasado.”
Así, el estudio de Visa Digital Score señala
que solo el 10% de peruanos es “Navegante
experto” porque de manera frecuente hace
compras por internet. Este tipo de

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 28

13.9 MILLONES DE
COMPRADORES ONLINE

Low digital 64%

10% Los consumidores esporádicos de
Ecommerce o apps - hasta cuatro
transacciones digitales por mes.

26% Medium Digital 26%

64% Los que usan medios digitales para sus
compras (más de cuatro veces por mes),
pero tienen un perfil que todavía prefiere
pagar en tiendas físicas.

High digital 10%

Los que ya utilizan y prefieren realizar
compras en el ambiente digital.

Aumenta la frecuencia de compra, pero empieza o disminuir el ticket promedio

Fuente: Visa

Por su parte, el perfil ‘Medium Digital”, que Si comparamos nuestro país a nivel de
representa el 26% de los consumidores Sudamérica, nos ubicamos en el puesto cinco
online, son los que usan medios digitales para de porcentaje de consumidores online,
sus compras (más de cuatro veces por mes), todavía somos uno de los piases que menos
pero tienen un perfil que todavía prefiere consumidores expertos tiene. Por ello es
pagar en tiendas físicas. necesario es necesario aumentar la
competitividad digital.
En el caso de “Low Digital”, que representa el
63% de consumidores que compran online,
son los consumidores esporádicos de
eCommerce o apps, y ellos realizan hasta
cuatro transacciones digitales por mes.

Edición 2021-2022
2
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 29

CONSUMO DIGITAL
EN SUDAMÉRICA

Colombia 40%
de consumidores digitales
56% Low Digital
27% Medium Digital
17% High Digital

Perú 47%
de consumidores digitales
63% Low Digital
26% Medium Digital
10% High Digital

Chile 50% Brasil 48%

de consumidores digitales
de consumidores digitales
60% Low Digital
66% Low Digital
28% Medium Digital
24% Medium Digital
12% High Digital
10% High Digital

Argentina 65%
de consumidores digitales
66% Low Digital
25% Medium Digital
10% High Digital
Fuente: Visa

Edición 2021-2022
2
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

PRINCIPALES

MEDIOS
DE PAGO
PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO

03
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 32

PLAYLIST
MEDIOS DE PAGO

¡Haz click en la
Nueva sección
de nuestros videos
en youtube!

Entrevistas a expertos
del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

CLICK PARA VER VIDEO

Evolución de los medios de pago
para comercio electrónico

Edición 2021-2022
3
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Si bien el efectivo sigue siendo el rey la
tendencia es hacia un mayor uso de
soluciones digitales para pagar. Los pagos
online han ganado terreno, pasando de
12.5% en el 2019 a 40% de los pagos con
tarjeta al cierre del 2021.
En ese sentido, las tarjetas de débito luego
que haya desplazado a las tarjetas de crédito
como principal medio de pago en el
Pagos en efectivo vs. pagos con tarjeta de consumo
Efectivo 80%
Tarjeta 20%
33
ecommerce en el 2020, queda claro que
seguirá ganando más adeptos en las compras
online. Lo que más sorprende es el acelerado
crecimiento de las billeteras digitales.
Plataformas como Yape pasaría en 2021 a
tener 8.5 millones de usuarios.
Presencial60%
Online 40%
Edición 2021-2022
3
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 34

Compras con Tarjeta Según Canal 1

(VAR. % RESPECTO AL MISMO PERIODO 2019, TÉRMINOS REALES)
Confinamiento Reanudación económica Nuevo confinamiento Gradual reapertura aumento de aforos
estricto por fases en febrero
400
Online
300 Presencial 259.1
220.1 225.7
Prom. Mensual 199.1 215.4
188.5
200
209.8
100

0 28.6 31.5 28.4 23.0

13.2 0.4 12.9
-100
ene. 20

feb. 20

mar. 20

abr. 20

may. 20

jun. 20

jul. 20

ago. 20

sep. 20

oct. 20

nov. 20

dic. 20

ene. 21

feb. 21

mar. 21

abr. 21

may. 21

jun. 21

jul. 21

ago. 21

sep. 21

oct. 21

nov. 21

dic. 21
Participación de Compras Online con Tarjetas 1,2 (% DE COMPRAS TOTALES CON TARJETAS)
ene. 21 feb. 21 mar. 21 abr. 21 may. 21 jun. 21 jul. 21 ago. 21 sep. 21 oct. 21 nov. 21 dic. 21
36% 51% 41% 44% 41% 40% 39% 38% 39% 40% 42% 38%

Compras con Tarjeta Según Canal 1,2

(VAR. % ANUAL EN TÉRMINOS REALES)

216.0%

Online Presencial
Información diaria al
31 de diciembre de 2021.
74.3%
Se utiliza información de los
41.7%
39.9%
montos de compras con tarjetas de
16.6% 12.8% 15.5% crédito y débito que realizan las
familias, de manera presencial y online.
-19.7%
2018 2019 2020 2021
respecto
al 2019
2018 2019 2020 2021
17% 20% 35% 40%

PENETRACIÓN DE
TARJETAS EN EL PERÚ
(Setiembre 2021)

En ese sentido, lo que se ha visto en los millones aproximadamente en el 2017, a 5.7

últimos años es el aumento de tarjetas de millones al cierre del 2021, según datos de la
débito en el país, y su uso en las compras Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
online, y una disminución significaba de (SBS) y Asociación de Bancos del Perú
tarjeta de créditos activas, que paso de 9 (Asbanc).

Edición 2021-2022
3
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 35

O
IT

S
IT
ÉD

A
ÉB

M
R
O

C
C

D
IT

Y
E

E
ÉD

M
IT

S
C
ÉB

A
R

TA

TA
Y

R
C

JE

IE
S

JE
E

C
D

R
D

N
TA
TA

TA
IE
TA

A
C

FIN
JE

JE

N
R

A
R
TA

FIN
TA
29 023 994 5 729 024 7 003 070 410 520 42 160 608
Tarjetas de débito Tarjetas de crédito Tarjetas de débito Tarjetas de TOTAL
(Bancarias) Bancarias activas No Bancarias Crédito financieras DE TARJETAS
(financieras y CMAs) activas

Tarjetas de Débito Tarjetas de Crédito

Bancarias Activas

18M 20M 24M 27M 29M 9M 8M 8M 6.2M 5.7M

2017 2018 2019 2020 2021 2017 2018 2019 2020 2021
Fuente: SBS y Asbanc
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 36

EVOLUCIÓN DE COMPRAS ONLINE

DEPENDIENDO EL MÉTODO DE PAGO
Si bien en el Perú en el 2019, la mayor parte mayoría de sectores reactivados, el crédito
del consumo se realizaba a través de empezó a recuperar fuerza. Millones al cierre
productos de créditos, a raíz de la pandemia y del 2021, según datos de la
de no querer endeudarse, los consumidores Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
pasadores directamente sus consumos en las (SBS) y Asociación de Bancos del Perú
plataformas de débito. En el 2021 y con la (Asbanc).

2019: 2021:
$4,000M $9,300M

Crédito 63% Crédito 34.5%

Cupón Efectivo 13% Cupón Efectivo 7.5%
Débito 10% Débito 33.3%
Transf. Bancaria 6% Transf. Bancaria 3%
Wallet 4% Wallet 21.5%
Otro 4% 4% 3%
4% 7%
6% 35%
10% 63%
22%
13% 33%

Crédito Cupón Efectivo Débito Transf. Bnacaria Crédito Cupón Efectivo Débito Transf. Bnacaria
Wallet Otro Wallet

El comercio electrónico a través de tarjetas
(débito y crédito) sumaron más de US$ 6.3
mil millones. De los cuales US$ 3.2 mil
millones fueron a través de tarjeta de crédito,
mientras que las compras con débito fueron
US$ 3.1 mil millones.
En el caso de las billeteras digitales, que se
aceleró en el 2020, continúa teniendo un
crecimiento explosivo. Tal es así que es el
tercer medio de pago que más transacciona
en el comercio electrónico, moviendo más de
2 mil millones (en el estudio se consideró solo
pagos B2C, no se consideró los pagos P2P).
En lo que se refiere cupones o boletos en
efectivo, tipo PagoEfectivo o SafetyPay,
continúa creciendo. Tal es así que este medio
de pago movió US$ 730 millones de dólares
en el 2021.

Edición 2021-2022
3
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

LOGÍSTICA:
EL NUEVO MARKETING
PARA RETENER Y
FIDELIZAR CLIENTES

04
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 39

PLAYLIST
LOGÍSTICA

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Entrevistas a expertos
del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

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El nuevo marketing
para retener y fidelizar clientes

Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 41

MERCADO LOGÍSTICO “Si bien no había mucha

ECOMMERCE información sobre el mercado
logístico Ecommerce, hemos
Definitivamente la logística de última milla ha
tenido un impacto con el crecimiento del conversado con distintas
comercio electrónico. Según datos de empresas que están en varias
CAPECE, este tipo de entrega creció 55% en
el 2021 versus el 2020. Y este dinamismo se
industrias, preguntándoles
observa no solo en el incremento de entregas, cuánto de su facturación
sino también en el desarrollo e inversión en representa los costos
tecnología e infraestructura de los diversos
operadores logísticos. OOOOO
logísticos y haciendo varios
ejercicios, es como hemos
En nuestro país, no existe un dato oficial llegado a los mencionados
sobre a cuánto asciende el mercado logístico
de última milla, pero según estimaciones del datos”,
comité de logística de última milla de
CAPECE, el tamaño del negocio de la logística afirmó José Ríos, gerencia general de Scharff
en el Perú está alrededor de los S/24 billones y vicepresidente del mencionado comité de
de soles. Considerando que el ecommerce de CAPECE. 000
mercancías mueve S/12 billones de soles de
facturación, entonces alrededor de S/ 1.4
billones de soles es la oportunidad del
mercado de la logística de última milla en el
país.

TAMAÑO TOTAL DEL MERCADO

LOGÍSTICO EN PERÚ
S/.24B

OPORTUNIDAD PARA LOGÍSTICA DE ÚLTIMA MILLA

S/. 1.4B

Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 42
36

OPERADORES LOGÍSTICOS
DE CONFIANZA
Recomendados por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico®

Tarifario 2022 por tipo de envío* Ingreso de Pedidos Servicios complementarios

Precios referenciales inc. IGV
Tipo de Nombre
Proveedor Proveedor EXPRESS SAME DAY NEXT DAY 48 HORAS ENVÍOS ENVÍOS WEB CARGA APP Logística Cobertura Nº Nº Dark Store Dark Store PUDO** PUDO**
Entrega INTERNA API Fulfillment Sucursales Sucursales
de 1 a 3 horas
El mismo día Al día sgte. A MÁS PROVINCIAS CIONALES APP MASIVA CELULAR Inversa Nacional
Lima Provincia
Lima Provincia Lima Provincia

Desde Desde Desde

S/.8.90 S/.12.10 S/.11.50
1 4

Desde Desde Desde Desde

S/.14.00 S/.13.00 S/.11.00 S/.9.50
15 40

Desde Desde Desde Desde

S/.6.50 S/.9.90 S/.7.90 S/.6.90
2 4

Desde Desde Desde Desde Desde

S/.9.00 S/.11.00 S/.8.00 S/.8.00 S/.11.70
10 3

Desde Desde Desde

S/.9.60 S/.8.00 S/.8.00
1

Desde Desde Desde Desde

S/.12.90 S/.8.90 S/.8.90 S/.8.90
3 2 2

Desde Desde Desde Desde

S/.9.90 S/.12.50 S/.9.50 S/.7.50
1

Operadores Desde Desde Desde Desde Desde

S/.8.00 S/.9.00 S/.8.00 S/.5.90 S/.12.00
31 230 34 10
Logísticos
Desde Desde
S/.7.50 S/.7.50
1 1

Desde Desde
S/.8.30 S/.8.30
1 0 0 120 0

Desde Desde Desde Desde Desde Desde

S/.14.00 S/.12.00 S/.10.0 S/.9.50 S/.16.00 S/.55.00
3 8

Desde Desde Desde Desde

S/.8.10 S/.6.80 S/.7.40 $19.50
3 45 107 57

Desde Desde Desde

S/.10.0 S/.10.00 S/.10.00
36 93 36 93

Desde Desde Desde Desde

S/.11.00 S/.10.00 S/.8.50 S/.6.00
81 46

Desde Desde Desde Desde

S/.7.50 S/.10.50 S/.8.50 S/.6.50
2 0

Desde Desde
Delivery apps S/.6.50 S/.9.30
1
con servicios
Desde Desde Desde
de última milla 1
S/.4.99 S/.4.99 S/.6.00

*El tiempo corre desde que el comercio crea la órden en el sistema del operador logístico ** PUDO: Pickup & Drop off (También conocidos como "Pickup Points" o Puntos de recojo)

Existe una categoría adicional denominada "Quick commerce" o "Q-Commerce" y tiene como premisa entregar los productos de manera casi instantánea, dónde y cuando lo necesite los consumidores, en plazos de 15 minutos o menos. Este servicio es ofrecido por los llamados "Delivery app", representados en Perú por Jokr. PedidosYa, Rappi y Yummy.
Es importante mencionar a nuestros afiliados: el aliado estratégico en almacenaje para operadores logísticos que buscan optimizar el servicio de fulfillment y también a nuestro afiliado DHL, es un operador logístico presente en más de 280 países, el aliado ideal para operaciones de Ecommerece crossborder (Importación y exportación).
Por otro lado, cuentan con afiliado ENVÍAME , un software de gestión logística que ayuda a las empresas a conectarse con los mejores courier para optimizar la última milla.
Asi mismo, saludamos a nuestro afiliado PedidosYA, quien desde el 2021 ha iniciado operaciones en 23 ciudades del interior del país, ayudando a la democratización del comercio electrónico.

Fuente: Comité de Logística de Última Milla de Cámara Peruana de Comercio Electrónico®. Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 43

¿CUÁNTO CRECIÓ LA representando entre el 20% y 30% de ese

monto. “Según he consultado varias fuentes,
LOGÍSTICA EN EL el volumen logístico es aproximadamente en
2021? mil millones, que comprende lo que es
aduanas y almacenamiento y distribución”.
Para Christian Seminario, director de Palmas
Así, casi el 40% del volumen de los envíos de
Fulfillment y presidente del Citado comité, la
compras online va provincias. “Hace cinco
logística de última milla ha crecido un 50% en
años la torta se dividía 80% Lima y 20%
el 2021 versus el anteaño pasado. ooo
provincia, pero el año pasado la torta casi se
emparejó, estamos hablando de un 40%
“Definitivamente la pandemia ha impulsado
provincia y 60% Lima. Entonces, vamos
la logística ecommerce con las entregas de
viendo cómo va creciendo el servicio en
alimentos, moda y tecnología, entre otros. No
provincia y está tomando mayor poder”,
solo se ha incrementado las entregas, sino
detalló Duverney Camacho, Gerente
también en el desarrollo e inversión en
comercial de Urbano Express Perú
tecnológico y de infraestructura de los
diversos operadores logísticos”, expresó el
En ese sentido, Vásquez agregó que las
ejecutivo.
principales ciudades con mayor movimiento
aparte de Lima, se encuentran Arequipa,
Por su parte para Anderson Vásquez, director
Chiclayo, Trujillo y Piura. Entre esas 4
de Olva Courier, del total del volumen
prácticamente hacen el 85% de volumen de
logístico, la última milla podría estar
comercio electrónico en provincia.

Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 44

¿CÓMO NOS ENCONTRAMOS DESAFÍOS DE LA LOGÍSTICA

A NIVEL REGIONAL EN EL USO DE ÚLTIMA MILLA
DE TECNOLOGÍA DE
GESTIÓN DE PEDIDO? Si bien las entregas por compras de comercio
electrónico han crecido de manera
preponderante, también lo ha hecho los
Para Dirk Gfell, Country Manager de Envíame
reclamos relacionados con ella. Según datos
Perú, todavía el país está “dando sus
de Indecopi, el 50 % de las quejas y reclamos
primeros pasos” en lo que se refiere al uso de
a través de Indecopi sobre comercio
software de gestión de pedidos.
electrónico, se debe a los problemas con los
“Definitivamente Chile, Brasil, Argentina,
envíos y la no entrega a tiempo del pedido.
Colombia están más avanzados en ese
sentido ”.
Según el ente regulador, esto no solo es
responsabilidad de los operadores logísticos,
Para PedidosYa, su foco de crecimiento se
sino también de la misma tienda online. “ En
encuentra en provincia. Si bien la mencionada
ese sentido se ha visto algunas plataformas
firma su modelo de negocio es distinta a las
procesan la compra, y después lo anulan
ya mencionadas (es un marketplaces), al
debido a sus problemas de stock. Por
cierre del 2021, ya ha ingresado a 25
ejemplo, en dias de ofertas, el 52% de
ciudades a lo largo del país como Huancayo,
reclamos fueron por anulación de stock”,
Juliaca, Ica y también en el norte del país.
señala la misiva.

“Vamos a expandir en Así, las empresas que no logran cumplir con

las entregas en las fechas establecidas,
provincias también nuestras generan no sólo una gran incomodidad entre
dark store. Ya abrimos sus clientes, sino que contribuye al
incremento de la desconfianza en las
PedidosYa Market en compras online. Según un estudio de
Arequipa y Trujillo, y Salesforce, El 80% de los consumidores dicen
seguiremos abriendo este haber abandonado a los retailers después de
tres malas experiencias. En ese sentido, La
servicio en más ciudades del logística, el nuevo marketing para retener y
país, porque nuestro foco es fidelizar clientes.
democratizar el comercio Frente a ello, surgen varios desafios a
mejorar. Para Miguel Duranteau, director de
electrónico” AIMO, uno de los desafíos es que los
comercios no tienen integración con los
agregó Carlos Villacorta, director de ventas y proveedores logísticos adecuados. “De
Business Development de PedidosYa. hecho, muchas empresas o couriers prefieren
no manejar una integración, ya que esto
normalmente significa un desembolso de
dinero, que muchas veces es un gasto
perdido, si el proveedor no es el adecuado”.
En ese sentido, diversos comercios no tienen
la trazabilidad de las entregas ya sea porque
operador logistico no cuenta con esa

Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
tecnologia o, incluso, son informales que
compiten por precios, señaló Anderson
Vásquez, director de Olva Courier. “ Hay
operadores, quienes no tienen la trazabilidad
del pedido, ya sea porque no cuentan con la
tecnología o no hay cobertura de internet en
diversos lugares de provincias”.
En ese sentido, Dirk Gfell, Country Manager
de Envíame Perú, señala que la mayoría de
operadores logísticos en Lima, lo que hacen
es tercerizar los envíos a provincia, y ahí es
donde se pierde un poco esa trazabilidad.
“La mayoría de empresas en
provincia no estan conectadas
tecnológicamente. Lo que se
necesita es que estos
operadores de provincia se
puedan integrar
tecnológicamente con los
grandes operadores de Lima,
ya que si se va a tercerizar
ese envío tengan la
trazabilidad”.
Para Duverney Camacho, gerente comercial
de Urbano Express Perú uno de los desafíos
que dificultan la entrega de productos es la
falta de nomenclatura las direcciones de país,
pues impide localizar con precisión el lugar de
entrega del producto. “Encontrar la dirección
exacta es un desafío, especialmente en
provincia. En muchos casos las direcciones no
son totalmente claras, completas. Esto hace
también que las entregas sean complejas”.
Por su parte, Christian Seminario, director de
Palmas Fulfullment, otros de los retos es la
escasa infraestructura para poder llegar a
provincias, pues diversas carreteras o las vías
de acceso, son complicadas en las distintas
46
ciudades del país. “Es importante el
desarrollo de hubs y nodos logísticos en
provincias, de tal modo que no tenga que
esperar que el producto salga del centro de
distribución de Lima. Al tener distintos
puntos de abastecimiento en el Perú, es
mejor para llegar más rápido”, señaló.
Para abordar este tipo de problemasticas,
Capece ha creado su Comité de Logistica de
última Milla con el objetivo elevar el estándar
de la logística nacional, ofreciendo un servicio
de mayor calidad, asegurando por ejemplo los
tiempos de entrega, reconociendo y
certificando a quienes lo cumplan, a través de
un Sello de confianza Logístico.
Para Seminario, presidente del mencionado
comité, es necesario sincerar los conceptos,
asegurar el protocolo de Bioseguridad y otorgar
un sello de confianza logística a los operadores
que cumplen con las buenas prácticas.
NUEVAS TENDENCIAS E
INICIATIVAS
LOGÍSTICAS
A raíz de la pandemia, los principales
operadores logísticos, así como los actores
que se encuentran en la cadena de
distribución, han realizado diversas iniciativas
para robustecer sus operaciones. Desde
iniciativas de algunos retailers hasta la
implementación de logística verde.
Una de las tendencias que más ha sonado
definitivamente es el quick-commerce, la
entrega menor a 30 minutos. En ese sentido,
PedidosYa ha sido l aprimera app delivery en
aplicar esta tendencia. Para cumplir con las
entregas rápidas, ha implementado diversos
dark stores en lugares estratégicos de Lima y
lanzado PedidosYa market.
Edición 2021-2022
4
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
“Vamos a expandir en provincias también
nuestras dark stores. Ya abrimos PedidosYa
Market en Arequipa y Trujillo, y seguiremos
abriendo este servicio en más ciudades del
país, porque nuestro foco esta democratizar
el comercio electrónico” agregó Villacorta.
Otros de los comportamientos en logística es
que se han implementado los centros de
distribución Fulfillment y microfulfillment, no
solo por parte de los operadores logísticos,
sino también por algunos reatilers como
Falabella y Ripley, entre otros. Si bien este
tipo de distribución se han llevado a cabo en
Lima, en provincias se han dado algunas
iniciativas como en Arequipa, Trujillo o
Chiclayo.
“El tema de la operación
logística es compleja. No crece
a la velocidad que crece el
ecommerce. Pero
definitivamente la evolución
natural va hacer que se creen
centros de distribución cerca
del cliente. Tal vez inicialmente
a las grandes urbes de
provincias, para crear nodos
logísticos al centro, al sur y al
norte del país”, explicó Gómez.
Para el country manager de Enviame, el
multicourier o plataforma agregadora de
operadores de última milla es una tendencia
que está funcionando bien en EE.UU., Europa
y ahora esta despegando en Latinoamérica
¿Por qué? porque ayuda a los retailers y
ecommerce a conectar con múltiples couriers
u operadores logísticos, con los cuales la
47
mencionada firma esta previamente
integrados. Esto permite que gestiones toda
tu distribución y entregas desde un solo lugar
y de manera eficiente.
“La tienda online pueda escoger y decidir con
qué operador trabajar , dependiendo del valor
agregado, de la oferta de valor que ofrece
cada operador logístico . Si un seller necesita
envíos express hay una gama de operadores
que pueda hacer ese trabajo, o si necesita
enviar una refrigeradora a Iquitos, no es algo
fácil, tenemos un grupo de operadores que
pueden hacer esa operación de la mejor
manera”, agregó.
Una de las tendencias que también se está
empezando a desarrollar, son la logística
verde y entregas sostenibles. En ese sentido,
se han realizado algunas iniciativas como las
de Yava Courier y DHL, que ofrece entregas
sostenibles mediante vehículo ecoamigables
como las bicicletas y que reducen a huella de
carbono.
Por su Parte Olva Courier, el operador
logístico con mayor cobertura al nivel
nacional, planea impulsar la logística verde
mediante su modalidad eléctrica. “Nuestro
objetivo en el 2022 se mantiene, que el 20%
de nuestra flota sea eléctrica, y esperamos
comenzar en el segundo semestre del 2022”,
señaló Vásquez.
Edición 2021-2022
4
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

LA EVOLUCIÓN
DEL NUEVO RETAIL
ANTE EL AUGE DE LOS

MARKETPLACES

05
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 50

PLAYLIST
MARKETPLACES

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Nueva sección
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Entrevistas a expertos
del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

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El nuevo retail evoluciona ante
el auge de los Marketplaces

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 51

La industria que ha ganado mayor crecimiento récord), según datos de Kushki.

participación ha sido el ecommerce retail que,
si bien en el 2017 representaba 25% de las
ventas online, y en 2019 un 38%, en el 2021
esta industria representó ya el 52% de las
ventas online.
“Definitivamente el
ecommerce retail ha ganado
mayor marketshare y es la
industria que actualmente más
aporta al comercio electrónico.
Al cierre del 2021 ya ha
movido más de US$ 4.7 mil
millones”, señaló Cáceda.
Para aterrizar conceptos, el retail ecommerce
o venta minorista por Internet está
relacionado con bienes físicos, tiendas por
departamento, supermercados e incluso
centros comerciales. Estos pueden incluir
muebles, hogar, electrodomésticos,
decoración del hogar, ropa, cosméticos, moda
accesorios y electrónica.
En esa línea también se encuentran, moda
(81%), Tecnología (84%), electrodomésticos
(76%), supermercados (75%) y tiendas por
departamento (72%).
Pero este crecimiento no sería posible
también, sin el aporte de los e-marketplaces,
que no solo han crecido considerablemente,
sino que también han nacido diversas
empresas en este modelo de negocio, tanto
horizontales (mayor cantidad de productos y
servicios), como verticales (de segmento o
temática).
Actualmente, los marketplaces componen el
46% de las ventas online en el Perú, según
datos de CAPECE. Y se pronostica que
crecerá drásticamente en los próximos 5
años, a medida que más empresas adopten
los mercados como la mejor plataforma para
promover las ventas en línea.
Por otro lado, el 72% de las ventas en
marketplace provienen principalmente de 4
grupos empresariales, conformado por
marketplaces horizontales y verticales, como
podemos apreciar en el siguiente cuadro:

En ese sentido, las categorías que más

crecieron en el ecommerce han en el 2021
versus el 2020 ha sido el consumo online de
restaurantes creció 92% (que registró un

MERCADO LIBRE GRUPO FALABELLA GRUPO INTERCORP RIPLEY

MELI: 12.9M Falabella: 9.7M Plaza Vea: 5.4M Ripley: 6.9M

Linio: 4.8M Promart: 3M
Sodimac: 3.7M Oechsle: 2.6M
Tottus: 3M Shopstar: 435.2K
Real Plaza: 1.2M
Inkafarma: 2.2M
TOTAL VISITAS: 12.9M 21.2M 14.8M 6.9M
Fuente: Similarweb.com (Tráfico estimado)
(Consultado a Diciembre 2021)

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 52

MARKETPLACES
EN PERÚ

¿Vas a vender por internet y no

sabes a cuál marketplace
ingresar?
Descuida, en la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico®, hemos preparado
una lista top con los 20 principales
marketplaces en Perú donde no solo se
incluye información, sino la guía más
completa para que puedas elegir la solución
que mejor se ajuste a tus necesidades.
1
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 53

MARKETPLACES
“PURE PLAYERS”
“Pure Player” hace referencia a las empresas
que se dedican 100% al comercio Online, eso
quiere decir que no tienen tienda física donde
adquirir sus productos, sino que es necesaria
una conexión a Internet y un dispositivo para
conectarse para adquirir sus productos.

1.1
Si creías que Facebook era el marketplace
más visitado, es porque todavía no conoces
Mercado Libre. Esta plataforma se encuentra
entre las mejores que hay en el Perú. No solo
porque es el ecommerce con más tráfico en
Perú (14.4 millones de visitas referenciales
mensuales registradas en octubre, según
Similarweb), y tiene una gran variedad de
productos, sino porque tienen una
infraestructura por detrás como la compras
protegidas y seguro de protección al vendedor.
La primera como su nombre lo indica, protege
su compra en caso haya una contingencia.
Por ejemplo, si no recibió lo que esperaba, si
no le llega el producto o si la compra tiene un
problema, le devuelven el dinero gastado. En
el caso si es un vendedor, Mercado Pago, la
pasarela de Mercado Libre, cuenta con un
seguro de protector al vendedor, el cual
protege al vendedor ante fraudes y Comisión
por venta visitas Tiendas depende la
categoría, entre 7% a 11 % 14.400.000
30,000 vendedores activos en octubre del
2020 contracargos con reembolso del 100%
del ticket.
Lo que se destaca de este marketplace es que
ofrece compras en hasta 12 cuotas sin
intereses con tarjeta Diners Club y otras
tarjetas. Además también ofrece envío gratis
por compras mayares a S/ 65.

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Depende de la categoría, 14.4M +30K vendedores

entre 7% al 11% (octubre 2020)

Fuente: Similarweb.com (Tráfico estimado)

(Octubre 2021)

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
1.2
Linio es una compañía ecommerce de origen
mexicano, fundada en 2012, y que fue
adquirida por el grupo Falabella en el 2018
por US$138MM. Es el quinto sitio Web
ecommerce con más tráfico en Perú (5.8
millones de visitas referenciales en octubre
2021),se´gun Similarweb. Lo que se destaca
de esta plataforma es que puedes realizar
compras transfronterizas lo que permite
comprar productos, especialmente de
tecnología, a precios muy competitivos, pero
claro, tendrás que esperar más días. Otra de
las cosas que destaco de este marketplace es
COMISIÓN POR VENTA VISITAS
Depende de la categoría, 5.8M
entre 8% al 20%
1.3
Fundada por el ex cofundador de Linio Perú,
con una estrategia de posicionamiento como
el primer centro comercial en línea, destaca
por ser el primer marketplace 100% peruano.
Esta plataforma tiene entre los 5 mejores
tasas de conversión en lo que se refiere a
Marketplace puesto a que casi todo su tráfico
es orgánico. Los clientes pueden encontrar
una gran variedad de marcas y tiendas en una
amplia gama de categorías como moda,
deportes y aire libre, electrónica, hogar,
COMISIÓN POR VENTA VISITAS
Depende de la categoría, 370K
entre 7% al 20%
54
el envío gratis en Lima.
Entre las categorías que destaca esta
tecnología, accesorios, moda y belleza,
deportes, niños y bebés, entre otros. Para que
puedas vender en esta plataforma se debe
contar con la documentación necesaria al
momento de hacer el registro. Los mismos,
deben estar en un formato PDF, en la forma
más clara posible. Lo principal es la
identificación DNI, la cual debe estar vigente,
así como la ficha RUC de la empresa.
TIENDAS
+8.8K
vendedores profesionales
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
juguetes, supermercados, etc.
Además de su propia tienda online (con
buscador propio), Juntoz ofrece una solución
integral de pagos, logística, marketing y
servicio al cliente, y a los consumidores,
compras online de manera segura, rápida y
cómoda en su amplio catálogo de más de 100
mil productos. Actualmente ha sido adquirida
por el GRUPO EFE como una estrategia de
consolidar su canal online en Lima y
provincias.
TIENDAS
Desconocido
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
1.4
Si bien reciéntemnete se ha lanzado al
mercado, este marketplaces busca ser una
vitrina para que sectores como
hipermercados, empresas de tecnología,
muebles, moda peruana y más ofrezcan sus
productos a nivel nacional.
COMISIÓN POR VENTA
Depende de la categoría, 482.3K
entre 8% al 14%
1.5
Atienda.pe es el primer marketplaces
multinivel y de referidos en el Perú. Este
modelo de negocio novedoso permite
generar ganancias extras a todos sus
usuarios, pagando comisiones por comprar,
vender o recomendar los productos y
COMISIÓN POR VENTA
Depende de la categoría Desconocido
1.6
Ibiza Store es un marketplace peruano lanzado
a inicios del 2021 que tiene como propósito
conectar la oferta con el consumidor final
mediante nuestras diferentes categorías como
tecnologia, moda, hogar, videojuegos, entre
otros ofrecidos en nuestra tienda virtual
COMISIÓN POR VENTA
Depende de la categoría, Desconocido
desde 8%
56
Con más de 250 tiendas y 12,000 productos,
la plataforma ‘DC Mall’ está habilitado para
todos los negocios y consumidores peruanos;
para ello, solo debes ingresar a través de
https://www.dinersclubmall.pe/.
VISITAS TIENDAS
750
+4K marcas
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
servicios de la plataforma, incluyendo a
propios compradores. Es por ello que su frase
es “Atienda, el marketplace donde todos
ganan”. Este modelo de marketplace está
inspirada en el modelo chino, y sin duda, dará
que hablar.
VISITAS TIENDAS
apuntan a 500
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
(www.ibizastore.com.pe) y distribuidos a nivel
nacional. Su propuesta de valor gira en torno a
ofrecer a los sellers la oportunidad de
participar de importaciones grupales para
reducir sus costos de importación e incrementar
sus ventas a través de su canal digital.
VISITAS TIENDAS
+25
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
1.7
OLX es una empresa que opera en 87 países,
parte del portafolio de inversión del Grupo
Naspers (África), el mismo detrás de la
pasarela de pagos PAYU. Es más que todo
una plataforma de clasificados, especializada
COMISIÓN POR VENTA VISITAS
Gratis, pero si publicidad para 1.6M
dar mayor alcance al anuncio
1.8
Marketplace online, parte del grupo intercorp
y desarrollado con tecnología Vtex. Inició
como un programa de lealtad para el
ecosistema de empresas Intercorp. Lo que me
gusta de esta plataforma , es que cuando te
COSTO POR PUBLICAR VISITAS
entre 8% y 15% 455.4K
1.9
Armar tu tienda online en Facebook
marketplaces es la manera fácil y sencilla.
Puedes colocar la foto de tu producto, poner el
precio sus detalles y esperar que las ventas
vengan a ti. Si bien no se paga comisión, puedes
pagar anuncios para tener mayor alcance. No
COSTO POR PUBLICAR VISITAS
Gratis Desconocido
57
en la venta de vehículos seminuevos o de
segunda, accesorios de autopartes, ventas de
casas, terreno departamentos, servicios,
entre otros. También se puede vender
productos tecnológicos.
TIENDAS
Desconocido
Fuente: Similarweb.com (Tráfico estimado)
(Diciembre 2021)
afilies tu comercio a este marketplace,puedes
vender tus productos de manera más ágil en
Plaza Vea, oechsle, Promart, entre otras
plataformas que tiene Intercorp Marketplaces
TIENDAS
Desconocido
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Octubre 2021)
obstante, Facebook marketplaces tiene la tasa
más alta de fraudes y estafas debido a que no
tienen un mayor filtro, por lo que no te lo
recomendamos si deseas proyectar una imagen
de formalidad y seriedad.
TIENDAS
Desconocido
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Diciembre 2020)
Edición 2021-2022
5
2
RETAILERS
MARKETPLACES
Si bien antes era más complicado poder vender
a través de los retailers, tras el impacto del
COVID-19 esto se ha vuelto más fácil, ya que
varias empresas han ido migrando a un modelo
marketplace.

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
2.1
Real Plaza es el primer centro comercial
omnicanal en el Perú. Tras la cuarentena, inició
su proceso de transformación digital y ahora
es un marketplaces que no solo atiende a sus
locatarios, sino también a otros negocios.
Entre las categorías que más destacan se
encuentra deco-hogar, tecnología, moda,
COSTO POR PUBLICAR VISITAS
entre 8% y 18% 1.8M
2.2
Falabella es uno de los retail más grande del país
y el segundo ecommerce con más tráfico (9.6
millones de visitas en octubre según Similar
Web). A raíz de la pandemia ha tenido un
crecimiento récord en el canal ecommerce, pero
también en el número de reclamos, según
Indecopi. En ese sentido, el mencionado retail
COSTO POR PUBLICAR VISITAS
Depende de la categoría, 9.7M
entre 8% al 25%
2.3
Ripley es la tercera tienda online con más tráfico
en octubre, según Similar Web (7 millones de
visitas) y ha facilitado a las empresas poder
subirse a su plataforma bajo una curaduría del
comercio y su contenido. Lo que destaco de esta
plataforma es que ofrece 100 puntos de retiro
gratuitos en Lima a través del Tambo y múltiples
facilidades de pagos online, desde el checkout
COSTO POR PUBLICAR VISITAS
Depende de la categoría, 7.2M
entre 8% al 20%
59
electro-hogar, infantil y belleza, entre otros. Lo
que me gusta de esta plataforma, es que
cuando vendes en este marketplaces puedes
vender automáticamente tus productos en
Plaza Vea, Oechsle, Promart, entre otras
plataformas que tiene Intercorp Marketplaces.
Lo cual es un plus.
TIENDAS
+3K
Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)
(Diciembre 2021)
está inyectando un fuerte capital para mejorar
sus operaciones y experiencia de usuario. Cabe
señalar que Falabella planea integrar la
plataforma Linio, Sodimac y Tottus bajo un
mismo paraguas. Lo que destaco son las ofertas
con la tarjeta CRM y el envío gratis por compras
desde su app.
TIENDAS
Desconocido
Fuente: Similarweb.com (Tráfico estimado)
(Diciembre 2021)
de su plataforma, hasta el pago a través de
billeteras digitales como Yape. Otro punto a
resaltar es las compras transfronterizas que se
puede realizar a precios competitivos. Además
de ello, las diversas iniciativas como compras
con realidad aumentada, piloto con drones,
entregas sostenibles, etc.
TIENDAS
+800 vendedores
(enero 2020)
Fuente: Similarweb.com (Tráfico estimado)
(Diciembre 2021)
Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 60

2.4
Plaza Vea es el supermercados más grande del
país. Si bien está enfocado en productos
básicamente de alimentos y productos que uno
suele encontrar en un supermercado, también se
ha despeñado en otras categorías como
electrodomésticos, tecnología y hogar, entre otros.
Su plataforma está enfocada en productos de
grandes, medianas y pequeñas empresas ofrecen
sus productos a través de su plataforma para
impulsar sus ventas. Es el cuarto marketplace con
más tráfico online en el Perú (6.1 millones de
visitas en octubre, según Similar web).

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Depende de la categoría, 6.1M Desconocido

entre 7% al 20%

Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)

3
(Octubre 2021)

APP
DELIVERY
Las apps delivery también se encuentran dentro
del ecosistema de marketplaces. Si bien su
fuerte es restaurantes y fast food, también se ha
desempeñado en otros rubros como Farmacias
y supermercados, entre otros. No contamos con
Uber Eats, puesto que se retiró del país.

3.1
Anteriormente era Glovo y que cambió tras ser
adquirida por Delivery Hero. La comida
preparada (restaurantes), es una de las más
demandadas, luego le siguen supermercados y
farmacias. Cabe señalar que PedidosYa ha
ingresado a diversas ciudades de provincia para
democratizar este servicio. Además de ello,
ofrece servicios de entregas rápidas como el
quick commerce, y a finales de 2021, instauró
40 dark store para potenciar sus entregas y
ofrecer su servicio PedidosYa Markets.

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 61

3.2
En el 2018 inició operaciones en Perú, y
desde aquella fecha fue creciendo en el
mercado peruano. Si bien esta empresa está
enfocada en restaurantes y fast Food,
también se ha ido subiendo a otras categorías
como supermercados, farmacias, licores,
entre otros.
También la mencionada app ha lanzado
RappiMall, es como un centro comercial en
una aplicación, donde puede encontrar
comprar desde flores y útiles escolares, hasta
insumos de cocina y productos de cuidado
para la piel en una misma app.

3.3
Esta app inició sus operaciones en el 2019 y
fue adquirida por Uber a mediados del 2020.
Está enfocado en supermercados y también
en tiendas (panadería, pastelerías, florerías,
licores, hogar y decoración, entre otros). De
preferencia, atiende tiendas que tengan
varios locales.

3.4
La app ingresó al Perú a mediados de este consumidor local mediante la entrega de los

4
año y es una herramienta que conecta los productos a domicilio.
almacenes, kioscos, tiendas con el

MARKETPLACES
CROSS-BORDER
Si busca llevar o colocar sus productos más allá
de Perú, entonces aquí entran varias
plataformas que tienen presencia en varios
países, con lo cual puede llevar tus productos al
mundo.

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 62

4.1
Si tu intención es vender tu producto en el
mundo, entonces Amazon es la opción, Este
marketplaces es el más grande del mundo,
por lo cual puede vender sus productos en 60
países. A pesar de no tener presencia local, es
el 6° sitio web más visitado en Perú, llegando
a vender S/.336 millones de soles durante el
2019 (Fuente: Euromonitor)

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Depende de la categoría, 2.7B 4.7M de marcas

entre 7% al 45% venden en su plataforma

Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial)

(Octubre 2021)

4.2
Fue fundada en 1995, también en Estados Cabe señalar que EBay, lanzó en el mercado
Unidos. La peculiaridad de eBay es que se peruano un programa de aceleración, deno-
pueden vender los productos. El mencionado minado “Mi negocio 24/7” con el fin que más
marketplaces está invirtiendo más de 1 millón empresas puedan exportar sus productos.
de soles para apoyar a las pymes peruanas en
más de 190 mercados.

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Depende de la categoría, 829.5M +25M de vendedores

entre 4% al 10% en el mundo

Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial considerando solo Ebay.com al nivel global y Oberlo.
(Diciembre 2021)

4.3
Fundado en 1999 por el legendario Jack Ma,
el portal Alibaba.com se ha convertido en la
plataforma más conocida a nivel mundial para
que empresas de cualquier rubro encuentren
fabricantes de productos, no solo de China,
sino que de cualquier parte del mundo, por lo
que funciona como un portal B2B
(Business-to-Business), a diferencia de su
hermano menor Aliexpress.com, que es una
plataforma B2C (Business-to-Consumers)
que conecta pequeños comercios con el
consumodir final.

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Gratis (límite de hasta 50 productos a la venta). 101.3M 450.5M

Gold Supplier Basic: US$1.399 anual.
Gold Supplier Standard: US$2.999 anual.
Gold Supplier Premium: US$5.999 anual.

Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial considerando solo Alibaba.com y Aliexpress al novel global.
No se considera Alibaba Group.
(Octubre 2021)

Edición 2021-2022
5
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 63

4.4
TaoBao y TMall son las versiones chinas de
eBay y Amazon, controladas por el grupo
Alibaba. Para vendedores occidentales es
más complejo vender y gestionar productos
en estos marketplaces. No obstante, te acerca
al mercado más grande del mundo y con la
mayor población de consumo online.

COMISIÓN POR VENTA VISITAS TIENDAS

Depende de la categoría, 324.2M 162M

entre 4% al 10%

Fuente: Similarweb.com (Tráfico referencial considerando solo Tmall.com y Taobao.com al novel global).
No se considera taobaolive.taobao.com.
(Octubre 2021)

Si necesitas más ayuda para tomar una

decisión correcta sobre cómo llevar tu
negocio a Internet, en la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico®, te ayudamos a
conectar y aprender con los TOP PLAYERS
de la industria, además de acompañarte paso
a paso durante tu proceso de transformación
digital. Solicita tu afiliación y escoge el plan
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Edición 2021-2022
5
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

INDECOPI:

PRINCIPALES
DOLORES
DEL MERCADO DE COMERCIO
ELECTRÓNICO EN EL PERÚ

06
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 66

Como vimos en el 2020, el número de en el 2020, todavía los problemas no han

reportes y reclamos se disparó a niveles cambiado. Tal es así que todavía sigue
históricos debido a que fue un año atípico. Y persistiendo la no entrega de productos, e
en parte, fue por el éxodo masivo al canal incluso, en algunos tipos de reclamos ha
online y a las restricciones al comercio aumentado.
electrónico en abril y mayo. Sin embargo, ni
grandes, ni pequeñas empresas estuvieron Según datos de INDECOPI, el balance 2020 –
preparados tanto a nivel logístico, como 2021 ha registrado más de 83,739 reportes y
atención post venta al cliente, incluso en reclamos por comercio electrónico.
tecnología. Frente a esto ¿Cómo nos fue en el
2021? Si bien la incidencia ha sido menor que

Comercio Electrónico
Evolución mensual de reportes y consultas de comercio electrónico 2020-2021

22 de junio: Reapertura de centros comerciales y

tiendas por departamento. (Fase 2 Reanudación de
Actividades DS. 110-2020-PCM)
Total 83 739
22894

CD-CW

25K

20K
15282

15K
CD-CW
CM-BF

CM-BF
10K
6151

CD
CD

3219

3206

2747
5K
2617
2317

2229
2179
1861

2147

1906
1759

1683

1658
1687
1407

1566
508
112

0
Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov

2020 2021

Cabe señalar que, del total de estos reportes semana se registran en promedio 324
y reclamos registrados en INDECOPI, el 83% reportes y reclamos por compra virtual. En las
corresponden a Lima, y el resto provienen de mencionadas campañas, por ejemplo, en Julio
las otras regiones. se incrementó en un 60% de reportes esa
semana, reportando 518 reclamos”, señalo el
En ese sentido, los meses con mayor documento de INDECOPI.
incidencia en el 2021 ha sido el mes de abril,
julio y noviembre, que justamente coincide
con las campañas CYBER. “En promedio a la

Edición 2021-2022
6
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 67

Principales hechos 2021

17 428 reportes y consultas (81% del total)

Comercio eléctronico: Reportes y consultas según fecha

de ocurrencia 2021
39% ABRIL / MAYO
449 reportes durante la
semana. Cyber Day: Saga
Promedio semanal 1555 Falabella y Ripley.

de reportes en meses 222 Problemas con descuentos:

regulares: 324 Plaza Vea.
754

449 565

60% JULIO
518 Reportes prom. en Cyber Day y XCyber
Wow.
1/01 - 7/01
15/01 - 21/01
29/01 - 4/02
12/02 - 18/02
26/03 - 4/03
12/03 - 18/03
26/03 - 1/04
9/04 - 15/04
23/04 - 29/04
7/05 - 13/05
21/05 - 27/05
4/06 - 10/06
18/06 - 24/06
2/07 - 8/07
16/07 - 22/07
30/07 - 5/08
13/08 - 19/08
27/08 - 2/09
10/09 - 16/09
24/09 - 30/09
8/10 - 14/10
22/10 - 28/10
5/11 - 11/11
19/11 - 25/11
Saga Falabella (360), 18% no entrega del producto
y anulaciones de compra.

Shopstar (179), 65% anulaciones de compra

Semanas con eventos de ofertas u otros casos

asociados a compras digitales

17% OCTUBRE
1513 Reportes de Saga
Falabella, 87% de anulaciones
Fuente: Consoliodado de Bases de Reportes y Consultas DPC. Desde 16/03/21 al 28/11/21 de compra: cupón (751).
Elaboración: CEMI
379 Reportes durante la
semana del Cyber Wow.
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 68

PROBLEMAS IDENTIFICADOS
EN LA FASE DE
COMPRA
De los 21 406 reportes y reclamos “En el CYBER de julio se
registrados en el 2021, alrededor de 1 440
(7%) se da antes que el usuario realice la
registró que, de 302,744
compra. En esta fase de consideración, el ofertas publicadas por las
47% es porque las plataformas no procesan tiendas, solo un 22% fueron
la compra y el 43% es por publicidad
engañosa. verdaderas, es decir, 32.438,
según el portal KNASTA”
La mayor parte de reclamos se da en la
misma compra. De estos 10 685 (50%), la no
señala la misiva.
entrega de productos representa el 47% en
esta fase y el 31% en la anulación de compra.
“En lo que se refiere anulación es por la
cancelación de la compra por falta de stock.
Así, son 6 280 al menos, el 52% nos han
mencionado que les han anulado el pedido
por parte de stock.

Principales problemas identificados en las compras virtuales 2021

21 406 total de reportes y consultas

Antes de la compra En la compra Después de la compra

Problemas que afectan la elección Problemas con los envíos (50%) Atención de reclamos y
del producto y la compra (7%) otras solicitudes (39%)

Elección Compra Disponibilidad Entrega a tiempo

1 440 10 685 8 354

Reportes y consultas Reportes y consultas Reportes y consultas
Plataforma no preocesa compra (46%) No entrega del producto o servicio (45%) No reembolso del dinero (46%)
Publicidad engañosa (43%) Anulación de compra (31%) Falla del producto (28%)

Fuente: Consoliodado de Bases de Reportes y Consultas DPC. Desde 16/03/21 al 28/11/21

Elaboración: CEMI

Edición 2021-2022
6
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 69

PROBLEMAS IDENTIFICADOS “Antes de presentar su

EN LA FASE reclamo al Indecopi, el 95,1%
POSTVENTA de los afectados reclamó ante
el proveedor, lamentablemente
En lo que se refiere a después de la compra, no obtuvieron respuesta. Eso
es decir, en la fase de atención de reclamos y
otras solicitudes, que representa el 39% (8
muestra que la atención al
354). De este total, el 46% se debe al no cliente no es el óptimo”, señala
reembolso del dinero y el 28% se debe a la datos de la misma institución.
falta del producto.

Comercio electrónico 2021 4 809 Reportes y consultas

En la compra

No entrega de producto Tiempo de no entrega

Principales productos no entregados Tecnología 43% Tiendas por departamento

(hasta 513 días).
9% Vestimenta, calzado, 23%
5% 20% y accesorios
Electrodomésticos 9%
Supermercados
(hasta 462 días).

Plataformas virtuales
5%
23%
Artículos para el hogar
(hasta 414 días).
43% Otros 20% Tiendas del mejoramiento del hogar
(hasta 403 días).

Telecomunicaciones
(hasta 367 días).

Nota: Se identificó productos en 2 471 reportes y consultas con conducta no netrega

del producto o servicio
Fuente: Consoliodado de Bases de Reportes y Consultas DPC. Desde 16/03/21 al 28/11/21
Elaboración: CEMI

CONDUCTAS “Hay una fuerte relación con cancelaciones

de compra o solicitudes de reembolso debido
EN EL COMERCIO a la no entrega de producto, y el patron sigue

ELECTRÓNICO siendo esta conducta durante el 2021. Aquí

se debe tener una especial atención para
trabajar en ello”, señala la institución.
En en 2021, en el caso de las conductas
reportadas sigue manteniendo las misma Respecto al tiempo, difieren a los rubros. Por
tendencia. La falta de entrega de prodcutos ejemplo en el caso de las tiendas por
sigue encabezando el top de reclamos por departamentos, el tiempo de no entrega estuvo
parte de los consumidores. Asi, durante el hasta 503 días de la compra, en supermercados
periodos de marzo del 2020 a noviembre del menos 462 días, las plataformas virtuales hasta
2021, el 47% de reclamos en general ( 37,098) 414 dias y las tiendas de mejoramiento del
ha sido por la no entrega de prodcutos o hogar 403 dias.
prestación de servicio.

Edición 2021-2022
6
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 70

Top 5 conductas más usadas y/o reportadas

NO ENTREGA EL PRODUCTO O PRESTACIÓN DE SERVICIO 39 018

NO REEMBOLSO SOLICITADO 13 205
CONDUCTAS

ANULACION DE COMPRA O PEDIDO 6 817

ENTREGA DE PRODUCTO INCOMPLETO 4 993
FALLA DE PRODUCTO 4 959

Fuente: INDECOPI PERÚ 2022

(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual)

En ese sentido, el no reembolso de dinero La tercera conducta más reportada se

solicitado es la segunda conducta más encuentra anulación de compra o pedido, con
reportada, con el 16% (12 389) “Aquí los el 8% (6 280) de reportes y reclamos. “ En ese
rubros más reportados aquí se encuentran las sentido se ha visto algunas plataformas
tiendas por departamentos (29%), plataforma procesan la compra, y después lo anulan
vitual (17%) y entretenimiento (7%)”. debido a sus problemas de stock. Por
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 71

ejemplo, en dias de ofertas, el 52% de producto, con un 6% (4,426) de los reportes.

reclamos fueron por anulación de stock”. A continuación, el ranking de los top 10
proveedores más repotados y consultados
Despues de ello, se encuentran la entrega de por quejas y reclamos en comercio
productos incompletos, que representa el 6% electrónico.
(4,801) de los reclamos. Y en casi esa misma
dimensión se encuentran tambien la falla del

Top 10 proveedores más reportados

SAGA FALABELLA 17 067

TIENDAS POR DEPARTAMENTOS RIPLEY 8 910
TIENDAS DEL MEJORAMIENTO DEL HOGAR 5 932
HIPERMERCADOS TOTTUS 4 537
3 459
PROVEEDOR

TIENDAS PERUANAS

AMÉRICA MÓVIL PERÚ 3 209

LINIO PERÚ 3 203
SUPERMERCADOS PERUANOS 1 949
CENCOSUD RETAIL PERÚ 1 754
CONECTA RETAIL 1 462

Fuente: INDECOPI PERÚ 2022

(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual)

Edición 2021-2022
6
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 72

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Recordando a Peter Drucker, “lo que no se
mide no se puede mejorar”. Pero este no es el
caso, dado el excelente trabajo de medición
que hace INDECOPI y que nos da el norte
para iniciar mejoras en cada proceso de la
venta online.

Podríamos resumir los problemas PROBLEMA 2

Bajo acceso a la
identificados en 3 grandes bloques: tecnología
Poca información al cliente sobre el
status de sus pedidos.

DATO:
El 84% de compradores online
no regresará a comprar después
de una mala experiencia en el
delivery.
PROBLEMA 1
Distribución Logística
Deficiente
Falta de coordinación y formalidad en los
procesos entre comercios y logísticos, que
ocaciona errores en las entregas al
consumidor final.

DATO:
+80k denuncias de comercioo
electrónico en INDECOPI, 54%
son problemas en las entregas

PROBLEMA 3
Pésimo servicio
al cliente
Falta de un canal simple y efectivo
para resolución de reclamos

DATO:
95.1% de los consumidores que
tuvieron un problema, intentaron
resolverlo con el comercio antes
de ir a INDECOPI, sin obtener
solución alguna a su problema.

Es por ello que desde la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico®, creemos en que es
muy necesario unirnos como industria, y
trabajar de la mano de un Código de
conducta de buenas prácticas (el cuál ya ha
sido revisado y aceptado por INDECOPI) y
otorgar un sello de certificación a aquellas
empresas que acepten trabajar con los más
altos estándares de la industria, siendo este
nuestro reto para el 2022.
Compartimos a continuación una guía de
mejores prácticas en comercio electrónico,
pensadas para salvaguardar la integridad del
consumidor online, y que entregamos como
aporte al ecosistema, y nos esforzaremos por
hacer entender a las empresas que NO HAY
MEJOR MARKETING QUE LA CONFIANZA.

Edición 2021-2022
6
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 73

TU MEJOR MARKETING
ES LA CONFIANZA
Código de conducta y buenas prácticas de
comercio electrónico.

PROTECCIÓN AL PUBLICIDAD
CONSUMIDOR TRANSPARENTE
Tenemos pleno conocimiento de nuestras Lo que ve en web es lo que va a recibir.
obligaciones como proveedor (Ley 29571), y
anunciante (D.L. 1044). Respetamos los precios publicados en la web.
Estamos comprometidos con la salud de los Ofertas reales, garantizando el
consumidores. menor precio publicado en los
últimos 3 meses.
Garantizamos compras Online seguras:
Trabajamos con pasarelas de pago y Políticas comerciales y
operadores logísticos reconocidos, modalidades de entrega
URL del dominio protegido por claras.
protocolo SSL.
Políticas de privacidad Mensajes
de datos y uso de publicitarios sin
imagen. exageraciones en
la descripción.
Política de cero
discriminación en los
locales fisicos.

REPUTACIÓN ENTREGAS
ONLINE GARANTIZADAS
La empresa está legalmente Nos comprometemos a
constituida y usa canales de no vender productos que
comunicaciones formales. ya no se tienen en stock.

Todas las opiniones y valoraciones Ofrecemos diferentes opciones

brindadas son verdaderas y sobre de envío a escoger.
compras verificadas.
Garantizamos el cumplimiento de la
Ofrecemos canales de atención al cliente entrega a tiempo.
durante y después de la compra, en un horario
claramente establecido. Ofrecemos status de la compra y
trazabilidad del pedido.
Estamos comprometidos con la propiedad
intelectual. Garantizamos el derecho de devolución en
un plazo no mayor a 5 días.
Libro de reclamaciones y módulo para medir la
satisfacción del cliente siempre visible.

Edición 2021-2022
6
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

ENFOCÁNDONOS EN EL

RENACIMIENTO
DEL TURISMO
DE LA RECUPERACIÓN
AL CRECIMIENTO

07
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 76

PLAYLIST
SECTOR TURISMO

¡Haz click en la
Nueva sección
de nuestros videos
en youtube!

Entrevistas a expertos
del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

CLICK PARA VER VIDEO

El renacimiento del turismo:
De la recuperación al crecimiento

Edición 2021-2022
7
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 77

En el observatorio ecommerce del 2020 “El turismo ha sido el eje más golpeado por el
vimos que turismo registró su peor caída Covid-19, y si bien en el 2021 se ha ido
histórica, considerando que este sector, era el recuperando gracias al turismo interno,
que más aportaba al ecommerce en el país. todavía falta llegar a niveles de prepandemia.
Tal es así que, en el 2019, representaba el 50 Por ello, urge reactivar este sector pues es
% del volumen de ventas online. En el 2020, uno de los ejes que más aporta al ecommerce
debido al impacto del COVID-19 y las en provincia”, afirmó Cáceda. Así, si
restricciones, cayó más del 75%, aportando comparamos el sector turismo del 2019 (que
solo el 7% de aporte al ecommerce. El año movió US$ 2 mil millones) versus del 2021
pasado (2021) si bien se reactivó el turismo, (más de U$$ 1.6 mil millones), todavía este
no llegó a niveles de prepandemia. giro continúa con una caída del -20%, siendo
el sector aerolíneas el más afectado.

Gasto en alojamiento y servicios vinculados al turismo (pasajes y excursiones)

Tienen aún una débil recuperación

Compras con tarjetas 1

(VAR. % RESPECTO AL MISMO PERIODO 2019, TÉRMINOS REALES)

Alojamiento Pasajes Excuriones (tours)

Confinamiento Reanudación Nuevo Gradual reapertura Confinamiento Reanudación Nuevo Gradual reapertura Confinamiento Reanudación Nuevo Gradual reapertura
estricto económica confinamiento de negocios y estricto económica confinamiento de negocios y estricto económica confinamiento de negocios y
por fases en febrero aumento de aforos por fases en febrero aumento de aforos por fases en febrero aumento de aforos

40% 150% 150%

20%
100% 100%
0%
-20% 50% 50%
-40% 0% 0%
-60%
-50% -50%
-80%
-100% -100% -100%
-120% -150% -150%
ene. - 20
mar. - 20
may. - 20
jul. - 20
sep. - 20
nov. - 20
ene. - 21
mar. - 21
may. - 21
jun. - 21
ago. - 21
oct. - 21.
dic. - 21

ene. - 20
mar. - 20
may. - 20
jul. - 20
sep. - 20
nov. - 20
ene. - 21
mar. - 21
may. - 21
jun. - 21
ago. - 21
oct. - 21.
dic. - 21

ene. - 20
mar. - 20
may. - 20
jul. - 20
sep. - 20
nov. - 20
ene. - 21
mar. - 21
may. - 21
jun. - 21
ago. - 21
oct. - 21.
dic. - 21
VAR. % RESPECTO AL MISMO PERIODO 2019 VAR. % RESPECTO AL MISMO PERIODO 2019 VAR. % RESPECTO AL MISMO PERIODO 2019
OCT. 21. NOV. 21 DIC. 21 2021 OCT. 21. NOV. 21 DIC. 21 2021 OCT. 21. NOV. 21 DIC. 21 2021
17% 14% 12% -2% 13% 6% -4% -17% 13% 6% -5% -19%

Fuente: BBVA

En el 2021, el 97% de viajes (15.1 millones) aporta al ecommerce en los departamentos

ha sido generado por el turismo interno. Pero de sur del país”, agregó.
el dato más preocupante es en la caída de los
turistas extranjeros. Si en el 2019 En ese sentido, a medida que se han ido
(prepandemia) en el Perú llegaban alrededor levantando las restricciones, reactivando los
de 4,3 millones de turistas, en el 2020 esto se negocios y aumentando los aforos, se han ido
desplomó y cayó a 830 mil turistas, pero en el recuperando los diversos sectores del
2021 no se ha logrado levantar. “No se va a turismo. Así, alojamiento es el giro que más
llegar ni siquiera a los niveles del 2020 en recuperación ha tenido, seguido de
turistas extranjeros. Hasta octubre del 2020, excusiones (tours). El más afectado ha sido el
solo llegaron 283 mil visitantes a nuestro sector aerolíneas.
país. Cabe señalar que el turismo extranjero

Edición 2021-2022
7
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 78

Niveles de turismo (PASAJEROS)

PASAJEROS NACIONALES PASAJEROS INTERNACIONALES

2017 - 2021 2017 - 2021

2 700 1 200
2 400
No de pasajeros (en miles)

No de pasajeros (en miles)

1 000
2 100
1 800 800
1 500
600
1 200
900 400
600
200
300
0 0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2018 2019 2020 2021

Fuente: CORPAC

Según diversos especialistas, esperan que entre el 2022- 2023, el turismo podría a llegar a niveles
de pandemia. Pero eso va a depender de las restricciones y atraer a los turistas extranjeros.

PERÚ: Llegada mensual de turistas internacionales

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Enero 298 225 304 712 327 642 366 507 376 263 370 618 11 706
Febrero 295 126 324 365 325 001 347 444 351 541 360 517 6 151
Marzo 274 152 300 342 295 655 366 473 374 804 114 437 12 772
Abril 262 713 276 086 312 587 344 011 360 891 0 15 792
Mayo 268 354 296 146 301 189 356 655 360 037 0 19 899
Junio 275 926 276 779 318 588 355 591 353 606 0 26 348
Julio 332 645 365 320 388 939 408 784 412 415 0 38 283
Agosto 305 699 339 081 361 264 393 062 381 571 0 40 183
Setiembre 270 498 303 223 340 353 359 743 349 095 0 50 612
Octubre 301 735 324 565 352 679 377 384 345 436 4 729 61 259
Noviembre 272 924 299 785 331 844 355 410 345 565 0
Diciembre 297 712 334 057 376 416 388 366 360 563 0

Total 3 455 709 3 744 461 4 032 339 4 419 430 4 371 787 896 523 283 005
Total Turistas Internacionales = Turistas extrangeros + Turistas peruanos residentes en el exterior
2021 Cifra preliminar
Fuente: Superintendencia Nacional de Migraciones
Elaboración: MINCETUR/VMT/DGIETA
Con información disponible a noviembre del 2021

Edición 2021-2022
7
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 79

DESTINOS En lo que refiere origen de la llegada del

turista extranjeros al país, que encabeza esta
MÁS VISITADOS lista, se encuentra Estados Unidos (144 963),
seguido de Colombia (32 987), Chile (27
De enero ha octubre, se han registrado más 037), España (25 860) y México (20, 585),
de 12 390 000 movimientos general de entre otros.
pasajeros en el Perú. De los cuales, el 49% de
estos se concentra en la capital. “Casi la mitad
de pasajeros entra a la capital, y la otra parte “Ha habido un cambio en el
realiza salidas”, señala el informe de origen de los turistas. Antes
CORPAC.Después de la capital, las ciudades
que mueven mayor volumen de pasajeros se de la Pandemia (2019), los
encuentra Cusco (más de 1.120 000), turistas chilenos eran los que
Arequipa (687 000), Iquitos (617.730),
Tarapoto (502 358), Piura (504 156) y más nos visitaban con más
Pucallpa (394 017). de 1.1 millones de turistas,
“Si bien se ha recuperando el movimiento Ahora Estados Unidos ocupa
general de pasajeros especialmente a partir este lugar, y creemos que se
del segundo semestre, todavía no se llega a
los niveles de antes, incluyendo en las debe básicamente a que fue
principales ciudades turísticas del sur, que uno de los primeros países en
todavía están menos 35% versus años de
prepandemia”, señaló Helmut Cáceda. vacunarse”, señaló Cáceda.

Cambio en el origen o procedencia También los viajes al extranjero por parte de

de turistas turistas peruanos han caído
2018 2019 2020 2021
considerablemente. En el 2019. Si antes de la
pandemia (2019), al extranjero viajaron 3.2
EE.UU 641 280 656 991 127 555 144 963
millones de peruanos, en el 2021 solo viajaron
Colombia 219 452 223 943 48 950 32 987 500 mil.
Chile 1 159 188 1 196 234 288 397 27 037
España 147 830 158 118 28 497 25 860
“Obviamente al país donde más han viajado
los peruanos ha sido Estados Unidos debido al
México 103 620 128 829 22 592 20 585
turismo de Vacunas. Le siguen Panamá,
Francia 100 951 108 873 16 350 10 860 España y Colombia. En este caso también los
Argentina 216 041 214 608 45 092 10 059 turistas peruanos disminuyeron
Italia 73 653 73 261 11 336 8 636 considerablemente sus visitas a Chile”, señaló
el ejecutivo.
Ecuador 293 231 339 486 66 547 8 559
Brasil 177 711 193 898 34 446 7 457
Alemania 81 684 86 307 17 779 6 857
Canadá 86 634 94 475 19 383 5 765
Bolivia 158 974 188 642 52 445 3 721
Suiza 24 046 23 696 4 900 3 143

Fuente: MINCETUR y CORPAC

Edición 2021-2022
7
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 80

PERÚ: Salida anual de turistas peruanos residentes, según país de destino

Acumulado Acumulado Variación

enero/octubre enero/octubre %
2017 2018 2019 2020 2020 2021 2020/2021

Chile 1 358 528 1 373 257 1 417 325 333 718 326 506 18 842 -94.2%
EE.UU 292 366 294 467 324 799 89 016 70 469 215 242 205.4%
Bolivia 251 287 284 052 291 241 66 699 69 131 3 250 -95.3%
Panamá 116 559 125 990 140 894 40 374 34 254 67 441 96,9%
España 143 305 160 072 184 000 41 720 40 323 42 874 6,3%
Colombia 117 002 135 038 177 406 43 877 41 653 23 752 -43%
México 110 829 155 642 117 985 44 564 41 095 34 528 -16%
Ecuador 132 198 141 580 137 873 33 545 32 697 5 169 -84.2%
Brasil 88 915 111 369 124 620 32 409 30 060 2 214 -92.6%
Argentina 100 485 109 182 99 227 23 551 22 723 2 518 -88,9%
Holanda 33 711 39 647 40 018 8 913 8 320 10 520 26.4%
Rep.
Dominicana 17 997 23 236 25 510 5 886 5 569 7 597 36,4%
Francia 23 871 25 738 31 990 6 158 6 031 5 784 -43,1%

Fuente: CORPAC
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
TURISMO,
RECUPERACIÓN CON
MAYOR ADOPCIÓN
DIGITAL
Antes de la pandemia (2019), el 47% de las
compras en el sector turismo con tarjeta eran
a través del comercio electrónico. En el 2021,
esto ya representó el 65%, considerándose
uno de los ejes con mayor madurez digital,
según Capece.
“El sector turismo ha sido el
primer eje que se ha
desarrollado en el comercio
electrónico en el Perú. Por
ejemplo, en el 2017 este
sector represento el 73% del
volumen de ventas a través
del comercio electrónico, al
cierre del 2021 representó
solo el 16%, pero eso es por
el impacto de la pandemia. A
medida que haya menos
restricciones en esta la
industria ira recuperando
participación, pero ya no será
el principal eje que aporte al
comercio electrónico”,
agregó Helmut Cáceda.
En esa línea también coincide Gabriel Weitz,
Regional Manager Argentina, Chile & Perú de
Kayak, quien señaló que, si bien ha habido
una mayor penetración en el canal online en
81
todos los rubros, la industria de los viajes ha
tenido mayor adopción digital desde inicio del
siglo 21.
“Turismo siempre fue una industria Early
adopter (adoptante o cliente temprano de una
compañía, producto o tecnología dada). A
muchas personas cuando le preguntan qué es
lo primero que compraste, la respuesta suele
ser la reserva de un hotel, ticket aéreo, o el
alquiler de un carro”, agregó el ejecutivo.
Para Inés Hochstadter, Country Manager para
Colombia, Perú y Ecuador de Despegar
señala que, si bien la industria de turismo ha
sido afectada por la pandemia, el uso y
adopción de herramientas digitales ha crecido
en la reserva de hoteles y compra de vuelos.
“Casi e el70% de las búsquedas en Despegar
se hace por la app. Y alrededor del 50% de las
compras termina se realiza por nuesra
aplicación”.
En lo que se refiere al ticket promedio,
Hochstadter, señala que esto va a depender
mucho del tipo de agencia de viajes que lo
venda. “El ticket promedio Internacional
debería ser 700 y 800 dólares, nacional 150
dólares más o menos”.
NUEVAS TENDENCIAS
EN EL TURISMO
Definitivamente, la pandemia ha cambiado las
tendencias del consumo en esta industria. Tal
es así consumidor hoy planifica y organiza
más su viaje. Por ello, demandan más
información a los hoteles hasta las aerolíneas,
señaló Hochstadter.
“Ahora los usuarios se informan de viaje como
los requisitos que necesitan para entrar al
destino, cuáles son las restricciones, qué es lo
que necesita para entrar, y si vuelo tiene
flexibilidad para cambiar la fecha, porque
Edición 2021-2022
7
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 82

entendemos que hay cambios debido a la impulsivo de hacer un viaje cercano de dos
pandemia”, explicó la ejecutiva. semanas de anticipación. Y eso es uno de los
cambios importes que estamos viendo”,
Otro de las tendencias que ha ganado fuerza, señaló el ejecutivo.
debido a que la economía ha sido golpeada,
es financiamiento de compras con cuotas sin Pero eso no es todo, también el turismo de
intereses. “Nosotros ofrecemos hasta 18 negocios va a cambiar considerablemente.
cuotas sin intereses, que es un driver super Weitz señaló que antes de la pandemia
importante para que la gente concrete su muchas de las visitas de las empresas al país
compra, sobre todo cuando son tickets altos”, era una cuestión más de rutina, pero ahora lo
agregó. piensan dos veces para decidir si es necesario
el viaje.
Otras de las tendencias es que la búsqueda
de reservas de hoteles se ha acortado los días “Muchas personas pueden coordinar y tener
de la toma de decisión. Para Weitz, ha pasado reuniones hacer muchas cosas online. Si bien
de 21 días de anticipación en promedio en el cuando empezó la cuarentena parecía que
2019, ha 13 días en el 2021. todo lo íbamos hacer todo por Zoom y que la
oficina desaparecía, después se empezó a
“Hemos visto un acortamiento de las fechas y restablecer. Probablemente termine en un
tiene que ver mucho con las dificultades de punto medio, pero vemos que los viajes de
planificación por las restricciones que generó negocio, van a volver, pero van a volver
la pandemia. Y el otro de un deseo más distinto”, acotó el ejecutivo.

PERÚ: Salida mensual de turistas peruanos residentes

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Enero 227 647 239 765 255 873 274 348 309 861 305 820 12 698
Febrero 226 339 244 652 255317 268 611 287 472 308 043 6 966
Marzo 208 453 224 341 228 128 255 019 267 095 129 014 11 068
Abril 186 573 195 450 214 124 227 189 250 515 0 17 939
Mayo 202 388 214 851 221 602 242 695 267 444 0 57 764
Junio 193 864 198 607 221 011 224 865 245 351 0 61 658
Julio 228 655 245 512 250 737 271 452 301 343 0 65 979
Agosto 242 480 250 130 255 917 271 265 288 591 0 61 606
Setiembre 200 102 215 201 229 162 242 711 262 530 0 65 335
Octubre 238 725 246 182 258 614 276 491 281 093 3 709 81 438
Noviembre 206 432 225 587 227 094 246 848 231 019 12 851
Diciembre 233 223 251 079 257 733 276 883 282 774 31 851

Total 2 594 881 2 751 357 2 875 312 3 078 377 3 078 377 791 383 442 451
Total Turistas Internacionales = Turistas extrangeros + Turistas peruanos residentes en el exterior
2021 Cifra preliminar
Fuente: Superintendencia Nacional de Migraciones
Elaboración: MINCETUR/VMT/DGIETA
Con información disponible a noviembre del 2021

Edición 2021-2022
7
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

DEMOCRATIZANDO EL

COMERCIO
ELECTRÓNICO
HACIA LAS PROVINCIAS

08
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 85

PLAYLIST
DEMOCRATIZANDO EL COMERCIO ELECTRÓNICO
HACIA PROVINCIA

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Provincias - Una mirada desde
el interior del país

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Provincias - Una mirada desde
Lima Metropolitana

Edición 2021-2022
8
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 86

El ecommerce en provincia también se ha “La mitad de clientes (50%) viene de Lima, y

visto con una explosión fuerte. Tal es así que
antes los comercios que hacían ecommerce
representaban menos del 20% de los clientes
nuevos de comercio electrónico ahora esta
parejo, según Diego Conroy, CEO de Niubiz.
la otra mitad es de provincias. Provincia ya ha
entrado al mundo del comercio electrónico.
En ese sentido, habido una masificación muy
grande” señaló el ejecutivo.

Masificación de Ecommerce en Perú

2019 2020 2021

OFERTA
65K empresas venden online 15% provincia OFERTA
260K empresas venden online 30% provincia OFERTA
300K empresas venden online 50% provincia
85% Lima 70% Lima 50% Lima
30% tienen sitios web transaccionales

DEMANDA
6M compradores online NNDD
DEMANDA
11.8M compradores online 20% provincia DEMANDA
13.9M compradores online 30% provincia
80% Lima 70% Lima
VOLUMEN
$ 4 000M 03% provincia VOLUMEN
$ 6 000M 10% provincia VOLUMEN
9 300M
$ 20% provincia
97% Lima 90% Lima 80% Lima
Elaboración: Cámara Peruana de Comercio Electrónico

Por su parte, Gonzalo Sánchez, director comercial de Kushki Perú, señaló que si bien casi la mitad
(65%) de compradores online vienen de provincia, todavía el volumen de consumo a través de este
canal representa el 20%.

Comercios que realizan ecommerce 2020 Comercios que realizan ecommerce 2021

LIMA LIMA

PROVINCIA PROVINCIA

Fuente: Niubiz

Las regiones que más crecieron

en el ecommerce

37%
CUZCO
22% 19% 7% 6%
AREQUIPA LAMBAYEQUE PIURA LA LIBERTAD

Fuente: Niubiz

Edición 2021-2022
8
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
“En Lima se realizan las mayores frecuencias
de compra. En provincia es menor y la
mayoría realizan compras esporádicas a
través de este canal. Lo que, si se debe
rescatar que, al cierre del 2020, el volumen de
consumo ecommerce representaba 10%
provincia, este año (2021) representó el
20%”, agregó Sánchez.
Entre las regiones que más están creciendo
en el ecommerce se encuentra cuzco (37%),
Arequipa (22%), Lambayeque (19%), Piura y
Volumen de transacciones ecommerce 2020 Volumen de transacciones ecommerce 2021
LIMA
PROVINCIA
Una de las soluciones que ha ayudado a la
adopción de los pagos en línea sin duda ha
sido Yape. Actualmente, el 40% de sus
usuarios se encuentran en provincias y entre
las ciudades con más yaperos son Arequipa,
Trujillo, Chiclayo, Piura y Cusco.
“Nuestro foco se encuentra en
democratizar los pagos en
provincia, en la actualidad Yape
está cerca de los 2 millones de
negocios afiliados, teniendo una
mayor penetración en Lima con
un 60% y provincia con un
40%”, anotó.
87
La Libertad (7%). Así lo señaló Samy Cabrera,
gerente comercial de soluciones en Vende
Más.
“El ecommerce se ha apalancado en el sur del
país con el crecimiento del turismo, y esa
reactivación ha sido gracias el turista nacional
que representa 90% de turistas en el país.
También los empresarios, que anteriormente
usaban efectivo, se han digitalizado”, señaló
el ejecutivo.
LIMA
PROVINCIA
Fuente: Niubiz
En el caso de Riqra, un Software SaaS para
ecommerce B2B y B2C, si bien el 70% de las
tiendas online se encuentran en Lima,
diversas marcas de consumo masivo,
fabricantes y distribuidores están haciendo
despliegue en provincia.
“Por ejemplo Cemento Pacasmayo, que está
orientada 100% a provincias y tiene
operaciones en la costa norte del país como
Piura, Tumbes, Chiclayo, hoy están entrando
hacia el oriente como Amazonas. En el caso
de empresas de Consumo masivo, si están
agarrando las principales ciudades como
Arequipa, Trujillo, Chiclayo” explicó Jaime
Chiarella, CEO y Fundador de Riqra.
Edición 2021-2022
8
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 88

Por su parte Mercado Libre, el marketplace En lo que se refiere a envíos, entre el 30% y
con más tráfico en el país, el 5% de sus 35% del volumen va a provincias.” La gran
vendedores están en provincia y en el caso de oportunidad de crecimiento del ecommerce
sus compradores, el 70% se concentra en la está fuera de Lima. Pero eso nunca se va a
capital. logra consolidar si los almacenes siguen
estando centralizado en Lima, señaló Yecid
Gómez, business manager de Metrópolis.
“Entendemos que hay mucha
oportunidad de desarrollo. Lo
que hemos registrado es que
el número de destino (Lima),
está disminuyendo mientras
que los compradores en
provincias aumentan”, señaló
Pedro White, gerente general
en el Perú de la mencionada
firma.
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 89

DESAFÍOS lugares de provincia, según Anderson

EN PROVINCIAS
Si bien el comercio electrónico ha crecido,
todavía hay algunos desafíos y problemáticas
que frenan el crecimiento del ecommerce en
provincia. Estos retos van desde la confianza
online y alfabetización digital hasta desarrollo
de infraestructura.
Para el CEO de Riqra, en provincia hay mayor
desconfianza y miedo tanto de los dueños de
negocios como de los consumidores de poder
comprar a través de plataformas digitales.
“Si bien la pandemia ha hecho
que también se pierda un
Vásquez, director de Olva Courier. “Uno de
los desafíos del gobierno es que tiene que
ayudar a impulsar tanto de acceso a internet
como a la nomenclatura las direcciones de
país. Acceder a lugares, sin esos datos
complica las entregas”.
Por su parte, Christian Seminario, director de
Palmas Logistics, otros de los retos es la
escasa infraestructura para poder llegar a
provincias, pues diversas carreteras o las vías
de acceso, son complicadas en las distintas
ciudades del país. “Hoy el futuro de la
distribución es la descentralización del
inventario, es por ello que estamos
desarrollando hubs logísticos como centro
de distribución Fulfillment y dark stores en
provincias”, señaló.

poco ese miedo, todavía hay

mucho trabajo por hacer. Hay
muchas personas y negocios
que todavía no están
digitalizados, lo cual significa
que hay una oportunidad
enorme”.
En ese sentido, Carlos Huamán, CEO de DN
Consultores, señala que hay dos brechas en
el comercio electrónico: La falta de
conectividad y la alfabetización digital. “La
falta de cobertura puede ser porque en el
lugar no hay acceso a internet o no hay
capacidad de gasto que le permita obtener
este servicio. Pero lo más grave, es que
existen peruanos que no conocen como usar
internet o quizás que no tienen interés, y
probablemente eso sea porque no conocen”.

El problema de la falta de conectividad,

también lo sufren los operadores logísticos,
quienes no pueden observar la trazabilidad
del pedido al no haber cobertura en diversos

Edición 2021-2022
8
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

AVANCES EN LA

CONECTIVIDAD
Y LA CIUDADANÍA DIGITAL

09
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 92

PLAYLIST
CONECTIVIDAD

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Entrevistas a expertos
del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

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Avances en conectividad y
ciudadanía digital
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Autor:
Carlos Huaman
CEO
Si bien no contamos aún con cifras oficiales para
el cierre del año 2021, las cifras disponibles al
tercer trimestre del año pasado nos confirman la
transformación del acceso a internet como un
producto de primera necesidad, para la vida
personal, laboral, académica y por supuesto
empresarial de los peruanos.
Uso de Internet (mm, % de población de 6 años de edad o más)
30
Usuarios (mm)
Peretración (%)
20
10
17
0 0%
2019
No sólo cada vez más peruanos usamos
internet, sino que el uso personal es cada vez
más mayor. En el caso de internet móvil, la
descarga de datos promedio por línea se
duplicó de 4,5 a 9,0 GB, mientras que en
internet hogar la velocidad promedio pasó de
20 a 50 Mbps.
93
Apenas como una referencia, según
información de OSIPTEL e INEI entre el cierre
del año 2019 y el tercer trimestre del año
2021 (3T21) el número de líneas móviles con
internet pasó de 25 a 28 millones (de los
cuales 22 millones son líneas 4G), el número
de hogares conectados creció de 1,7 a 2,0
millones, y -lo más importante- el número de
usuarios de internet en Perú creció de 17 a 23
millones, lo cual significa que 76% (3 de cada
4) de los peruanos de 6 años o más usan este
servicio.
90%
60%
30%
21 23
2020 Set- 21
Fuente: INEI
Además, a la fecha casi todos los planes
tarifarios móviles contienen descarga
ilimitada de datos, y en internet fijo el plan
tarifario con mayor velocidad contratada pasó
de 100 Mbps a 1 Gbps en los últimos 2 años,
mientras que los precios unitarios por GB de
descarga (móvil) o Mbps de velocidad (fija)
Edición 2021-2022
9
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
han alcanzado sus mínimos históricos,
aspecto reflejado en un reciente estudio
publicado por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) según el cual Perú
es el 2° país en Sudamérica con los precios
más bajos en internet móvil y fijo.
Ante este panorama en apariencia alentador,
vale la pena preguntarse si basta con dejar
que el mercado actúe para sostener esta
evolución reciente, o si existen factores que
pueden frenar esta tendencia. Veamos.
LOS NO
USUARIOS
Si la población del país alcanza 33 millones
de habitantes y 23 millones de ellos usan
internet, significa que 10 millones de
peruanos no usan el servicio.
Si excluimos a la población infantil menor de
6 años de edad (3 millones de infantes),
comprensiblemente fuera del universo de
usuarios potenciales, tenemos que 7 millones
de compatriotas no usan internet, en
proporciones similares sea por ausencia de
cobertura (conectividad digital) o insuficiente
capacidad de gasto o conocimiento sobre sus
beneficios (ciudadanía digital).
Si deseamos acercarnos a los países líderes
en la región, donde la penetración de uso de
internet se acerca a 85% o 90% de la
población de 6 años de edad o más (Chile o
Uruguay, respectivamente), es necesario
entonces atender ambas dimensiones de
forma integrada.
CONECTIVIDAD
DIGITAL
Según información oficial del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones (MTC), a junio
94
del año 2020 la cobertura de los servicios de
internet móvil y fijo alcanza a 42 mil y 23 mil
centros poblados, respecto al total de 100 mil
centros poblados en el país, en cada caso con
una población total de 29 y 23 millones de
habitantes, respectivamente.
Si estimamos un moderado crecimiento para
el año 2021 de 30 millones de peruanos con
cobertura, esto implica que 3 millones de
habitantes residen en localidades sin
cobertura de internet.
Además de las diversas iniciativas privadas
(modelos de negocio) y públicas (fuentes de
financiamiento del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones, MTC) que han permitido
alcanzar el nivel de cobertura actual, la
próxima gestión de OSIPTEL (2022-27)
podría iniciar su gestión con la adopción de
medidas innovadoras (sandboxes, por
ejemplo) para reducir los sobrecostos
regulatorios que frenan la expansión de
infraestructura en el ámbito rural.
CIUDADANÍA
DIGITAL
Con la sola excepción de educación, cuyo uso
de internet según estadísticas del INEI se
triplicó desde 10% de los usuarios en el año
2019 a 34% al 3T21, los peruanos usamos
internet mucho para fines de esparcimiento
que para fines productivos.
Además de este caso y del uso natural de las
tecnologías de información y comunicación
(TIC) para el acceso a información o
comunicación, 85% de los usuarios de
internet usan el servicio para fines de
entrenamiento, mientras que apenas entre
10% y 15% lo usan para trámites de gobierno
digital o transacciones de economía digital
(comercio electrónico, banca digital.
Si bien muchas mypes han recurrido a la
mensajería de texto o a la creación de páginas
Edición 2021-2022
9
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 95

Uso de Internet, según “ACTIVIDAD” (% de usuarios de Internet 6+)

Comunicación
95%
Entretenimiento
85%
78%
Información

Educación
34%
Comercio Electrónico Banca Digital

7% 10% Gobierno digital

3T17 3T18 3T19 3T20 3T21

Fuente: INEI

en redes sociales para acercarse de forma segmentos socioeconómicos altos, con nivel
virtual a sus clientes, no encontramos por educativo superior o jóvenes entre 12 y 24
ejemplo una tendencia hacia el años) con otros cuyo uso es inferior al 40%
aprovechamiento del internet para acercarse (adultos mayores, personas con discapacidad
a cadena logísticas globales que permitan la y población de lenguas originarias).
expansión de sus modelos de negocios a
mercados externos. Aunque el peso relativo de estas poblaciones
es relativamente menor, su integración al
De otro lado, el uso del internet no es mercado de consumo digital favorecería el
homogéneo entre diferentes segmentos de la florecimiento de los servicios de gobierno o
población. Si bien el promedio nacional es economía digital.
76%, encontramos un contraste entre
algunos segmentos con un nivel de uso
superior al 90% (personas procedentes de

Crecimiento 13% 16% 145% 15% 15% 15% 20% 12% 50%

Año 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Ventas Online en Millones $690 $800 $1 958 $2 252 $2 589 $2 978 $3 573 $4 000 $6 000
Pentración de Internet en Perú
(mayores de 6 años) 38.20% 39.20% 40.20% 40.90% 45.50% 48.70% 52.50% 60.0% 70%
Usuarios Con Acceso a Internet en Perú
(mayores de 6 años)
11.508.900 11.610.300 12.062.700 12.372.000 13.918.500 14.993.944 16.243.440 19.000.000 ND

N° de Líneas Móviles 29.370.402 29.953.848 31.876.949 34.235.810 37.719.697 38.915.386 42.154771 39.821.749 ND
Penetración de Smartphone
(mayores de 12 años) 8.5% 13.6% 21.1% 38.6% 47.6% ND 57.6% 63.9% 67%
N° de población con Smartphone
(mayores de 12 años)
2.126.361 3.402.179 5.869.654 10.025.490 12.737.261 ND 15.218.105 17.212.418 ND
Teléfonos Móviles que Accedieron
a Inrternet ND ND 11.138.111 14.435.592 18.109.406 20.439.234 23.141.019 24.374.569 ND

Edición 2021-2022
9
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 96

AGENDA empresas, mientras que en el ámbito social la

SGTD trabaja cerca del Ministerio de
PENDIENTE Educación (MINEDU), Programa Nacional de
Telecomunicaciones (PRONATEL | MTC),
Mientras que la responsabilidad de la política
Ministerio de Inclusión Social (MIDIS) u otros
pública de conectividad digital recae
vinculados con la gestión de centros de
específicamente en el MTC, la responsabilidad
adopción digital, con énfasis en el ámbito rural.
de la política pública de ciudadanía digital es
liderada por la Secretaría de Gobierno y
Todas estas entidades conforman el Comité
Transformación Digital (SGTD), entidad que
de Alto Nivel por un Perú Digital, Innovador y
debe articular el esfuerzo desde los diversos
Competitivo (Comité Perú Digital), cuya razón
ministerios económicos y sociales en esta
de ser consiste en promover la
dirección.
transformación digital del país no como un fin
en sí mismo sino como un medio para
En el ámbito económico corresponde la
impulsar la mejora en la calidad de vida de los
coordinación con el Ministerio de Producción
peruanos y la competitividad del país.
(PRODUCE) o el Ministerio de Comercio
Exterior (MINCETUR) para impulsar la
Comprender que el eje de la política pública
proyección de la actividad económica en el
digital gira en torno al ciudadano y no a la
país a los mercados globales a través de la
tecnología es fundamental para que este
transformación digital de los modelos de
Comité pueda ofrecer resultados sostenibles
negocios en diversos sectores y tamaños de
en beneficio de todos.
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Entrevista a Carlos Huaman,
CEO de DN Consultores
¿En cuánto ha crecido esta
penetración de Internet en este
2021?
El crecimiento de internet ha sido bastante
fuerte. De hecho, estamos alcanzando
algunos récords. Existe diversas maneras de
medir en el consumo de internet: tenencia de
los servicios, el tráfico o la velocidad y el uso
del internet en general. En cuanto al
crecimiento del internet móvil, estamos a aun
orden del 85% en el tercer trimestre de este
año. Y eso representa un crecimiento respeto
al año pasado que estaba en 80% y un 75%
en el año 2019. En el consumo de Gigas, que
hace dos años estaba en 4GB por línea por
mes, ahora tenemos 9 GB. Debido a la
pandemia, el tráfico de internet móvil, se ha
más que duplicado. En el internet estamos
alcanzando un récord histórico. Cómo nunca
estamos en el 34% de los hogares que cuenta
con la conexión de internet. También el
internet hogar, la velocidad promedio, ya está
superando los 50 MB de velocidad, versus 30
MB que era hace un año.
¿Cómo es el uso del Internet en el
uso para comercio electrónico?
El principal uso de internet que los peruanos
lo damos es justamente para información y
comunicación, con un 80 y 90% de usuarios
que lo utilizan con ese fin. Pero cuando ya
intentamos trascender a servicios de
gobierno digital o de economía digital, como
es el caso de comercio electrónico. Aqui
encontramos brechas muy fuertes por
mejorar respecto a estándares
internacionales. Así, solamente el uso del
internet alcanza entre un 15% y 20% de los
usuarios de internet en el país. Entonces hay
mucho que trabajar.
97
¿Cómo estamos al nivel de
conectividad en la región?
En Sudamérica si encontramos un crecimiento
significativo, sobre todo en los países que
venían un poco detrás como es el caso
nuestro. Mientras que en el internet móvil
estamos entre los cuatro países con mayor
nivel de tenencia, en el caso de internet hogar
es una situación totalmente opuesta, pues
hace rato en el país está en el orden del 34%
como un récord, pero en Sudamérica está en
50%, como promedio entre los países.
¿Cómo estamos en velocidad de
internet versus los demás países de
la región?
Si hablamos de velocidad nos estamos
refiriendo a internet hogar, y ahí vale la pena
decir que hay rango mínimo y máximo.
Dispuesto a los promedios, en el Perú ya nos
ubicamos por encima de 50 megas de
velocidad, que si nos detenemos a ubicarnos
hace tres años cuando estábamos habituados
a 5 MG o 10 MG, e incluso pensar a 20 MG a
un nivel bastante alto.
Respecto a los rangos a donde llegan
también la pandemia nos ha traído algunas
novedades en el sentido que ya existen como
oferta comercial velocidades de 1 Gb. Es
decir, ya no es 20 MG, 50 MG, 0 100 MG. y
por supuesto esto esta acotado a ciertos
segmentos de mercado que es especialmente
consumidor de internet, y por supuesto, tiene
un precio que es mayor.
Si llevamos esto, en contraste con los países
de la región, el hecho que estemos llegando a
1Gb, nos ubica en niveles comparables
porque en otros países suele ser bastante
habitual llegar a esos niveles. La diferencia es
que en los otros países el porcentaje de
conexiones que corresponde a este nivel de
velocidad es mayor que en el caso nuestro.
Edición 2021-2022
9
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 98

¿Cómo se podría masificar y Entonces ¿Cuál es el rol que

democratizar la conectividad y el
comercio electrónico en el Perú?
tiene el Estado? Ahí es una
labor muy intensa de
Las brechas en el país que debemos trabajar
es el aprovechamiento del internet tanto por
alfabetización y ciudadanía
el ciudadano, como por las empresas. El digital. Es decir, cómo el
impacto que tiene los servicios digitales en la
competitividad del país, es inédito, y nunca
ciudadano puede adoptar el
antes visto, y por lo tanto, debiera ser un tema internet como parte de su vida,
de máxima prioridad nacional. Existen dos
brechas en el Perú en la conectividad: brecha
y entender que el comercio
en la alfabetización digital e incluso de electrónico es una forma de
ciudadanía digital. Eso quiere decir que no le
sacamos el jugo a los programas y a los
mejorar su calidad de vida, de
servicios digitales. Y eso ocurre por tres no solamente lograr acceso a
razones: una es la no cobertura (sin
conectividad), pero la otras dos es
servicios o bienes de manera
asequibilidad, es decir, no se tiene una mucho más cómoda, sino
capacidad de gasto que me permite acceder a
los dispositivos y al servicio de conectividad
también a acceder a productos
necesario para consumir internet. Pero lo más que de otra manera no serían
grave, es que existen peruanos que no
conocen como usar internet o quizás que no
accesible.
tienen interés, y probablemente eso sea
porque no conocen.

Según nuestros estimados, de los 30M de

peruanos, el universo de usuarios que
conforman de internet es 22M. Entonces
tenemos 8M que no lo usan. De ello, 3M es
por falta de cobertura, 1M es por la capacidad
de gasto, y 4M es desinterés o
desconocimiento.

Edición 2021-2022
9
 Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú

LA VISIÓN DE LOS LÍDERES:

TENDENCIAS
Y DESAFÍOS
DEL ECOMMERCE PARA EL 2022

10
CAPÍTULO

Edición 2021-2022
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 101

PLAYLIST
TENDENCIAS 2022

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del sector para vitaminizar
el presente capítulo con
los datos correctos
de la industria del comercio
electrónico en el Perú.

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de la industria

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
FULLCOMMERCE
MARIO MIRANDA
CEO de Ecomsur
¿cómo evolucionó el consumidor online
durante estos casi 24 meses de pandemia?
Ha evolucionado mucho. Se ha vuelto un
consumidor mucho más exigente. Y esto
porque de cierta forma estaba obligado a
comprar por el canal online durante las
restricciones. Así que se abastecieron de
productos sin exponer su salud, restringiendo
su consumo por el canal físico. Y en esa
frecuencia de compras se volvió un
consumidor muchísimo más exigente. Por
otro lado, las empresas se fueron poniendo al
día y se empezaron a digitalizar y a mejorar su
canal online.
¿Por qué el fullcommerce se considera la
nueva tendencia en el comercio electrónico?
Respecto al concepto de fullcommerce,
fuimos los primeros en Latinoamérica en
acuñar este concepto. Venimos trabajando ya
hace más de 10 años y es un concepto que se
ha ido masificando Y que la verdad es que ya
ha sido muy útil a las marcas contar con este
tipo de servicio para poner foco en sus
productos y dejar en manos de un experto la
operación de los de los canales digitales.
102
Entrevista a expertos
Ecomsur Fullcommerce, la nueva
forma de gestionar tu Ecommerce -
Ecommerce Perú 2021
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=GaHWIeNc1BQ
Hay muchas empresas que son expertas en
fabricar o producir un producto, en
comercializarlas, pero no son expertas en
comercializarlo a través de canales digitales.
En Ecomsur somos expertos.
Hago la analogía con lo que sucedió hace
mucho tiempo atrás por ejemplo con los call
center. Muchas de las empresas grandes que
conocemos tienen este servicio tercerizado y
justamente lo tienen porque cuando hay una
empresa que pone foco en una tarea logra
normalmente hacerlo de mejor manera, más
eficiente, menor costo y con mejor calidad de
servicio a su cliente final. Esto permite que
sus clientes estén mejor atendidos y un mejor
nivel de servicio. Lo mismo pasa con los
canales digitales.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
¿cómo es la visiona ecomsur el futuro del
comercio electrónico al 2025?
Respecto al ecommerce de aquí al 2025, hay
muchas empresas que han puesto foco en el
tema de datos e inteligencia artificial. Toda
información y el valor de los datos previa,
durante y posteriormente a la compra es muy
importante porque las empresas pueden
empezar a hacer análisis de esos datos y
empezar a predecir comportamiento.
Empezar a hacer mejores ofertas empezar a
mostrar de mejor forma los productos.
103
La pandemia ha permitido acelerar la
madurez del ecommerce y hoy se habla de la
fusión del mundo físico y digital como la
omnicanalidad o el comercio unificado. Hoy
un usuario averigua del producto en el canal
online y termina de comprar por el canal físico
o viceversa.
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
QUICK-COMMERCE
CARLOS VILLACORTA
Director de ventas y Business
Development
¿Cómo ha evolucionado el consumidor online
durante estos 24 meses de pandemia?
El crecimiento ha sido abrupto en verticales
de más más de 200%. En el 2021 vino por un
crecimiento frenético. De hecho, consideramos
que ha llegado el ecommerce para quedarse.
tomando en cuenta que hay nuevos usuarios
que se han ido adaptando en esta nueva
normalidad como las categorías de primera
necesidad.
Así, con PedidosYa, con nuestro market de
supermercados que entregamos en 10 min,
consideramos que es una de las principales
propuestas de valor y que los usuarios lo han
aceptado de forma muy positiva.
¿Por qué el quick-commerce se considera
una nueva tendencia?
El quick-commerce ha llegado para quedarse.
El foco de esta tendencia es que puedes
comprar de forma online y te pueda llegar en
un promedio en 10 minutos y 30 minutos a lo
mucho. Y esto tiene que ver con una
estrategia que están aplicando los distintos
ecommerce como PedidosYa, en el cual
tenemos “hubs” estratégicos en las diversas
partes de la ciudad, tanto en Lima como en
provincia.
104
Entrevista a expertos
PedidosYa Quickcommerce, la nueva
generación de las entregas online -
Ecommerce Perú 2021
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=KSdb4Qfe6e4
Esto nos permite cumplir con este periodo de
entrega de nuestros supermercados de forma
oportuna. Entonces eso junto con la
necesidad de reducir la ansiedad del cliente,
de no esperar mucho tiempo sus pedidos, es
el foco del quick-commerce.
Además, somos la empresa líder en
quick-commerce. Estamos en 15 países al
nivel Latam.
¿Cómo ven esta evolución del dark stores y
como PedidosYa, se está equiparando con
esta infraestructura?
Consideramos que lo esencial para poder
cumplir con nuestros usuarios es poder
satisfacer sus necesidades en poder entregar
nuestros paquetes en un tiempo récord. De
acuerdo a la demanda, se ha llegado a
trabajar “hubs” estratégicos a lo largo de
distintas ciudades, con la intención de poder
cumplir estos tiempos de entrega de 10 y
contar con el inventario apalancado con el big
data, y de poder tener rutas de optimizadas
con la intensión de sobre esto poder cumplir
con las entregas de nuestros pedidos.
También nos vamos a expandir en provincias
con nuestras dark stores, porque nuestro foco
está en democratizar el comercio electrónico.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
¿Cómo ha venido su expansión en
provincia?
En PedidosYa hemos crecido a un ritmo
frenético versus el año anterior. Actualmente
ya tenemos 25 ciudades a lo largo del país
como Huancayo, Juliaca e Ica, entre otros.
Nuestro foco es poder darles la oportunidad
al usuario de poder adquirir productos de sus
restaurantes preferidos y también productos
“Non food” como farmacias, marketplace, y
también apalancados de nuestros
supermercados.
Las principales ciudades de venta en
provincia es Arequipa, Cusco, Chiclayo y
Trujillo. Cuando aterrizamos en una nueva
ciudad y que no ha llegado ningún otro player
o plataformas, como PedidosYa a ofrecer este
tipo de servicios.
¿Y cómo es la adopción en provincia?
Al inicio es un poco difícil exigir y forzar al
usuario a pagar un solo método de pago.
Consideramos que hay una etapa de
educación, para logar eso, tienes que generar
la confianza.
En la actualidad casi el 85% o 90% son
prepagos las ordenes, uno de los retos de las
ciudades alejadas es todavía el tema de la
digitalización, pero es algo que se está
optando cada vez más.
Desde el lado de PedidosYa, nuestro foco es
democratizar el ecommerce, atendiendo
nuevas ciudades a lo largo del país. ciudades
en la que quizás es nuevo el comercio
electrónico.
Quizás antes la primera compra electrónica
en provincia eran vuelos o turismo, hoy los
aplicativos delivery como PedidosYa se han
convertido en la primera compra online que
realizan los consumidores en las diversas
ciudades del país.
105
¿Cómo visionas el futuro al 2025 en el Perú?
En el 2020 el ecommerce movió US$ 6.000
millones en tema de compras en ecommerce.
Considero que en el 2025 deberíamos estar
hablando de casi 9.000 millones de dólares. y
esto apalancado porque pequeños
empresarios optan por el mundo digital, y
optan por entrar a distintos marketplaces.
Estamos en un momento de crecimiento y
que los usuario cada vez más tienen la
necesidad de poder adquirir sus productos y
servicios como los aplicativos o páginas web.
Creo que todavía tenemos una brecha al nivel
Latinoamérica como la conectividad que va a
permitir lograr el crecimiento y expansión del
ecommerce más rápido, siempre y cuando
optemos que nuestra población pueda lograr
estar por encima del 88 o 90% de
conectividad de internet.
¿Cómo tendencias ves en la logística en los
próximos años?
Hay responsabilidad social y ambiental. Es
por ello que la logística verde será una de las
tendencias, de poder tener camiones
eléctricos. El otro tiene que ver con la
utilización de datos en tiempo real a través de
blockchain, que son cadenas criptográficas
de datos, que permitan tener accesibilidad en
tiempo real de esta información. Así va a
permitir tomar y optimizar las operaciones
logísticas.
otro punto importante considero que ver con
transporte, y camiones autónomos como
también los drones, pueden ser
fundamentales para seguir expandiendo y
entregar en tiempo récord los paquetes.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
DIRECT-TO-CONSUMER (D2C)
JEAN CARLO RIVADENEIRA
Head of Digital - Perú
¿Cómo Faber-Castell decidió apostar por el
Direct-to-Consumer (D2C)?
Nos interesa diversificar y alinearnos a las
tendencias mundiales, mucho antes que la
competencia. Por ello, además de trabajar
con marketplaces, finalmente lanzamos la
tienda online de Faber-Castell Perú hace un
año.
Ocurre que en todo marketplace en cualquier
país, cada marca suele aparecer al costado de
su competencia tras la búsqueda del
prospecto o cliente; y si bien es necesario
tener presencia en estas plataformas, es ideal
contar con tu propio canal de comercio
electrónico y una manera de comunicarte con
el cliente alineada plenamente a tu marca.
Esto permite tener ofertas focalizadas y
directas, incluso para cada uno de tus
clientes. Además, en la mayoría de
marketplaces no tenemos acceso directo a
saber quiénes son nuestros compradores.
En tal contexto mundial, hace dos años
Faber-Castell lanzó su primer y propio canal
de venta online en Malasia, aunque también
ya estaba experimentando en algunos países
europeos.
106
Entrevista a expertos
Faber Castell - Direct to Consumer
gana relevancia - Ecommerce
Perú 2021
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=zmH81Xx55t8
¿Cómo consideras que se encuentra el D2C
en el Perú?
En franco crecimiento. Ver a una industria
como la farmacéutica era inusual en el ámbito
del eCommerce; hoy ya varias empresas
participan… y muy bien.
Marcas consolidadas y nuevas de consumo
masivo como bebidas, cervezas, cadenas de
restaurantes y alimentos, están apostando
cada vez más por el D2C.
En ese sentido, un espacio especial de trabajo
es el “cobranding”. En nuestro caso, con otras
marcas, celebrities e influencers afines a
nuestro público objetivo en iniciativas que
contribuyen a que nuestros y sus seguidores
compren mediante cupones personalizados y
de tiempo limitado en nuestra tienda online,
creando a la vez experiencias únicas,
mientras que los resultados escalan.
Con ello obtenemos además información
valiosa de nuestros clientes, prospectos y
seguidores para desplegar estrategias de
fidelización, por ejemplo.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
¿Cuál es el principal desafío de llevar el
modelo D2C al canal digital?
Considero que conseguir el apoyo y el
compromiso de la alta dirección. Aún hay
reparos sobre lo que significaría digitalizar
una parte muy relevante y esencial para los
resultados de negocio. Sin embargo, una
mayor rentabilidad con menores costos
(debido a la automatización) y conocer al
cliente como nunca antes, por ejemplo,
devienen razones irrebatibles para obtener tal
apoyo estratégico.
Es importante recalcar que cualquier empresa
pequeña, mediana o grande, así como
cualquier emprendedor, está perdiendo
importantes oportunidades de negocio y,
obviamente, ingresos si su decisión de lanzar
el ecosistema eCommerce se sigue dilatando.
En segundo lugar, diría que lo tecnológico
pues sigue siendo una tarea pendiente a nivel
global, y más aún en países en desarrollo.
Todo esfuerzo e inversión en eCommerce
debe estar vinculado a nivel tecnológico con,
por ejemplo, los llamados “middleware” o
softwares intermedios que interrelacionen la
plataforma sobre la que se desarrolle la
tienda online (Adobe Commerce, Shopify,
VTEX) y el ERP (SAP, Oracle, Odoo).
Y es que al digitalizar e integrar todo habrá
una menor probabilidad de error humano y,
en consecuencia, mayor productividad.
¿Cómo visionas el Direct-to-Consumer al
2025?
El 2025 va a representar una oportunidad
enorme porque hoy ya vemos a muchas
empresas manifestando que un porcentaje
importante de sus ingresos empieza a
provenir del DTC.
Recordemos que todo consumidor no solo
107
adquiere tus productos sino los de otras
industrias para su día a día y, esencialmente,
porque se identifica con la marca que
adquiere.
¿Por qué entonces no pensar entonces en
trabajar propuestas conjuntas de valor
exclusivas para el canal D2C, incluyendo el
cobranding con dos o más marcas que el
consumidor ame?
De hecho, en Faber-Castell también
apostamos a que nuestras ventas se
incrementarán al 2025 con el D2C. No
obstante, lo clave será no solo lograr ventas
sino incrementar la recompra y extender el
valor de vida de nuestros clientes (CLTV).
Para ello, por ejemplo, acabamos de lanzar
nuestra línea preescolar Little Creatives,
pensada en que los más pequeñines se vayan
identificando con la marca desde su infancia
temprana.
Por último, hacia 2025 la omnicanalidad será
trascendental. Incluso códigos QR “sorpresa”
en las cajas donde enviemos los pedidos de la
tienda online o en otros medios físicos
podrían ser determinantes para lograr
sorprendentes y óptimas experiencias para
nuestros clientes y, en consecuencia, una
preferencia que se vaya consolidando
gradualmente entre nuestros diversos
públicos.
Tenemos además una tienda propia en el
Open Plaza de Angamos, a través de la cual
podríamos idear un conjunto de iniciativas
omnicanal novedosas con incluso otros
comercios consolidados del mall, una vez que
las visitas presenciales vuelvan a ser
permitidas en su totalidad.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)
ALAN SABLICH
Chief Marketing and Digital Officer
En el 2021 cuanto consideras que ha
crecido el ecommerce B2B en el Perú y
cuánto sería el volumen de venta
Yo no tengo la cifra de cómo creció el B2B en
todo el Perú, pero más o menos te puede
decir cómo ha venido nuestra industria,
nosotros al menos en Ferreyros este último
año en el 2021 habíamos proyectado tener
un crecimiento de 15% y hemos crecido más
de 60%, es decir, hemos cuadruplicado la
expectativa que teníamos.
Estoy seguro que en el resto de industrias
deben haber tenido por lo menos
crecimientos de doble dígito. Creo que la
pandemia más allá de todo lo negativo que
puede haber significado, nos ha dado
también la oportunidad de dar un salto
cuántico en la digitalización, y eso ha hecho
que en general el ecommerce despegue
mucho más de lo que había sucedido en años
anteriores.
Ferreyros ha sido una de las primeras
empresas que ha apostado por el
ecommerce B2B ¿cómo ha visto la adopción
de este modelo digital?
En este estos últimos 2 años han servido para
que muchas industrias se digitalicen y
puedan seguir creciendo. Nosotros tomamos
108
Entrevista a expertos
Ferreyros - B2B el modelo de negocio
que despega - Ecommerce Perú 2021
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=G7LtOGfQwhU
cuenta que nuestro primer año en 2017, ya
veníamos con 3 años de experiencia previo a
la pandemia. Así que ya habíamos pasado
toda la prueba, la etapa de prueba y error de
equivocarnos de probar y experimentar.
Entonces nos agarró preparados, mientras
que tal vez a muchos otros, recién empesaron
a dar sus primeros pasos.
En diversas industrias se empezó la carrera
de quien hacía primero. Entonces. En nuestro
caso ha sido tal vez una ventaja competitiva
frente a nuestra competencia de otras
industrias haber estado preparado desde
antes.
¿Cuál es el principal desafío de las empresas
al llevar al modelo ecomerce y modelo B2B
en el canal digital?
Primero tenemos que entender que esa
diferenciación entre el modelo pues B2B y
B2C cada vez existen menos. Después de
pasar por esa transformación digital, los
modelos tradicionales en el B2B, donde un
vendedor tenía una cartera de clientes y tenía
que ir a visitarlo, ya cuando empiece a entrar
la digitalización y el ecommerce, ese modelo
se empieza a quebrar porque ya las empresas
comienzan a ir directamente al consumidor.
Entonces el rol del vendedor no es que
desaparezca, sino que empieza a
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
transformarse hacer un rol más de asesor y
que trabaja en desarrollar propuestas de valor
integrales y diferentes.
Entonces lo que hay que entender es que ya
no hay esa diferenciación del B2B y B2C, es
más la conexión humana entre los
representantes de la empresa y el cliente
final. Entonces algo importante que las
empresas B2B tradicionales tienen que
empezar a entender, que ya el contacto
directamente con el consumidor final. Las
necesidades la tienen las personas que
trabajan en esta empresa y los clientes de las
personas de esa empresa. Entonces tenemos
que pensar más en la en la parte humana.
Según la percepción que has tenido ¿qué
industrias consideras que se están
desarrollando más en el ecommerce B2B?
No necesariamente hay empresas B2B que
están llegando al consumidor de una manera
distinta. Hay empresas que operan B2B y
B2C.
En esto hay empresas mayoristas que ha
invertido en su plataforma de ecommerce.
Un ejemplo que se nos pueden venir a la
mente es Alicorp y muchas otras empresas,
que con su misma plataforma, le venden a
empresas como también pueden vender a
consumidor final.
En nuestra industria, por ejemplo, la
maquinaria pesada, recién se están
empezando a ver algunos movimientos de
empresas similares a las nuetras que están
empezando a invertir en ecommerce,
considerando que hemos sido los pioneros y
ya iniciamos hace varios años.
Vemos otras industrias están mucho más
avanzadas como los abarrotes, mayoristas,
empresas proveedoras de tecnología que
ahora ofrecen sus propuestas de valor
tecnológicas a empresas a través de
109
plataformas ecommerce y os usuarios
pueden comprar computadoras, equipos
etcétera.
¿Cómo visionas el crecimiento del
ecommerce B2B al 2025 en el Perú?
Tener una visión ahora en los próximos 2 o 3
años es un poco irreal. La verdad es que ha
cambiado tanto del mundo y las reglas de
juego que es difícil tener una visión.
De hecho, a inicios del año pasado,
esperábamos que para fines del 2023 el 50%
de la venta de repuestos de Ferreyros se iba a
dar por el ecommerce. Ya estamos muy cerca
de cumplir ese hito y creemos que lo vamos a
lograr tal vez a la mitad de este año, porque
ha evolucionado tan rápido el tema del
ecommerce
Ya este año seguramente vas a sobrepasar
más del del 50% de nuestras ventas se dan
por el ecommerce. De hecho, tenemos
sucursales por ejemplo Arequipa, Cusco que
tienen penetraciones digitales más del 90%
que impresionante o sea más del 90% de sus
ventas se dan a través del ecommerce, son
sucursales que nosotros las llevamos
digitales y ha tenido un cambio tremendo en
los últimos años.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
COMERCIO CONVERSACIONAL
ERICK HOLMANN
Co-founder & CEO
A raíz de esta nueva normalidad han surgido
nuevas tendencias en el comercio electrónico
¿Por qué se considera al ecommerce
conversacional una nueva tendencia?
La realidad es que los humanos estamos
acostumbrados a interactuar de una manera
conversacional y fluida, y para adquirir
productos necesitamos asistencia. Entonces
uno de los retos del ecommerce es cómo
humanizar esa experiencia de compra. Es así
que el comercio conversacional viene a cubrir
eso, donde asiste a estos clientes potenciales.
El 70% de los clientes tienen preguntas
previo a comprar. Entonces si no estás ahí
para responderla o para a cubrir ese miedo a
comprar, vía un canal digital, entonces vas a
perder la oportunidad. En el comercio
conversacional se incrementa la conversión
ecommerce del 10%, principalmente por esa
compra asistida vía canales como Whatsapp.
En el viaje del comprador online ¿En qué fase
aporta más el comercio conversacional?
Trabajamos con clientes de diferentes
industrias como vehículos, Automotriz,
financiera. Entonces son diferentes customer
journey. Para el ecommerce en particular, los
clientes tienen dudas para los métodos de
pago, cuándo me llegaría, cómo es el proceso,
110
Entrevista a expertos
ATOM Ecommerce conversacional:
una tendencia que convierte -
Ecommerce Perú 2021
Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=eqVuTkt-9hw
etc. Siempre tienes alguna duda previa a la
compra. También poder acelerar y rescatar
esos carritos abandonados que mucho se da
en el punto de vista del retail. Entonces el
trabajo es cómo generar un mayor
engagement con tu cliente a través de un
canal como Whatsapp para poder
incrementar la conversión.
En el funnel de adquisición, en la parte de
awareness y en consideración es donde el
componente conversacional y la compra
asistida, es realmente ayuda para empujar a
la acción de compra del cliente. Esto podría
dentro de la misma plataforma y dentro del
mismo Whatsapp o hacerlo en el ecommerce.
Si bien el email marketing ha tenido
importante relevancia ¿Cuál ha tenido
mayores ratios de apertura, el mail o
Whatsapp?
En los ejercicios que hemos hecho,
aumentamos tres veces la contactabilidad a
través de Whatsapp. Por ejemplo, en la
industria automotriz. Para hacer citas de
cualquier empresa que quiere contactar a sus
clientes, tiene mucha mayor apertura a
Whatsapp. El 97% de los mensajes de
Whatsapp son recibidos y leídos versus en el
email, que el estándar es alrededor del 4%.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
BOOM DE PAGOS CON BILLETERAS DIGITALES
ARTURO DONGO
Gerente Comercial
¿Cómo ha crecido Yape en el segmento
negocios en lo que va del 2021?
Yape en la actualidad está cerca de los 2
millones de negocios afiliados, Entre el 60%
de penetración en Lima y 40% en provincias y
la mayor cantidad de ellos, pertenecen al
segmento deliverys y tradicional (Bodega,
taxistas, puestos de mercados, pequeños
restaurantes).
Muchos de estos negocios se han subido a
Yape a través de una herramienta que se
llama Yape con DNI. Esto da la posibilidad de
tener Yape sin ninguna cuenta bancaria.
Entonces creemos que este primer paso, para
este segmento no bancarizado ha ayudado
bastante y ha permitido dinamizar ese
segmento. Son más de 2.5 millones los que
utilizan Yape con DNI. Y una gran cantidad de
ellos son negocios. Entonces creemos que
hemos aportado mucho a la inclusión
financiera.
¿Cuánto de las transacciones pertenecen al
pago B2C y pagos P2P?
Al día de hoy hacemos más de 40 millones de
transacciones mensuales. De eso, un poco
más de la mitad ya pertenecen a negocios, y
la otra proporción es pago de persona a
persona (P2P) y esto ha sucedido en los
112
últimos meses. Esperamos que esto siga
creciendo porque Yape se ha vuelto una
solución práctica y eficiente.
Entendemos que este crecimiento se ha dado
en la pandemia, lo que nos permitió crecer
entre 7 y 8 veces el tamaño que teníamos.
¿En cuánto de usuarios consideran que van a
cerrar el 2021 en usuarios?
Estamos superando los 8 millones de
usuarios, esperamos cerrar en 2021con 9
millones de usuarios, queríamos 10, pero nos
vamos a quedar cerca. Y esperamos el
próximo año superar los 12 millones.
Entonces son número bastante grandes. Yape
se volvió parte de la realidad de los negocios
y de los peruanos en general.
A nivel de transacciones con más de 40
millones de transacción mensuales,
superando los S/1.800 millones de que pasan
a través de Yape mes a mes. Si sumamos eso,
más las otras billeteras podríamos estar
sumando este 2021 pueden estar superando
los 10 millones de usuarios.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 113

¿Cómo se ha comportado los pagos de comprar, hay unos pequeños incrementos en

billeteras digitales en el mundo ecommerce? esos momentos, y en las épocas del año
como en fiestas, Navidad, donde la gente
Hay que entender que en el mundo justamente sale a comprar cosas o regalos.
ecommerce tenemos que hacer una
diferenciación porque hay dos mundos en el ¿Cuáles son los desafíos para el ecommerce en
ecommerce, el sofisticado y el más el Perú?
tradicional. El primero es integrado como las
grandes páginas de comercio electrónico, que Mucha educación y brindar mayor confianza.
utilizan pasarelas de pago. En el segundo Nos pasa en nuestro día a día en provincia e
tenemos ecommerce más local y tradicional, ir a visitar a pequeños comercios, y nos pasa
que es el que cobra a través de billeteras escuchar mucho que no confian. oe pero que
digitales. La bodega podría estar haciendo comisiones habrá y siempre los bancos te
ecommerce, si lo vemos de una manera quieren sacar por aqui y por allá. Entonces
pragmática, porque está cobrando por un creemos que miestras nosotros podemos
medio digital. Sin embargo, la forma que lo estar más cerca de estos usuarios, podemos
hace es más básica que una tienda online. explicarlos y educarlos, mayor confianza va a
existir.
En este mundo tradicional, podemos ver
cómo se incrementan las transacciones a
través de las billeteras digitales. Hemos
superado en los últimos años de 10 millones,
20 millones, y ahora 40 millones de
transacciones. de las cuales más de la mitad
pertenecen a negocios. Entonces si vemos el
mundo del ecommerce, desde el punto de
vista de las billeteras, si podemos observar un
crecimiento bastante fuerte y en el que se
aporta mucho.

¿Cómo vienen creciendo en provincia?

El 60% de yaperos está en Lima y el 40% en

provincias. Dentro de estas provincias están
las 8 principales. speramos en el 2022, que
esta balanza se incline más al lado de
provincias y democratizar los pagos digitales.

¿Cuáles son los picos de transacciones que se

da a través de esta billetera digital?

Hay un momento del mes y del donde las

transacciones se incrementan. En general
creía que tienen que ver con un tema de
comercial. Si hablamos los fines de mes
cuando la gente recibe su sueldo, y sale a

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
PLATAFORMA B2B Y B2C
JAIME CHIARELLA
CEO and Founder
¿Cómo han visto el crecimiento de las
empresas que se suben al ecommerce y qué
porcentaje de sus clientes Riqra son de
provincia?
La plataforma de Riqra lo que permite es
justamente a fabricantes, distribuidores y
mayoristas, desplegar una plataforma de
ecommerce muy rápido. Hoy el 70% de
nuestras tiendas en Riqra se encuentran en
Lima, pero lo interesante es que tenemos
marcas y clientes que están haciendo
despliegue en provincia.
Por ejemplo, Cemento Pacasmayo, que está
orientada 100% a provincias, tiene una buena
cantidad de participación en volumen de
ventas sobre nuestra tecnología. Con ellos,
hay un despliegue de un ecommece B2B. Así
como Pacasmayo, también lo están haciendo
compañías de consumo masivo.
Después de Lima ¿Qué ciudades se están
digitalizando más?
Nuestro cliente como Pacasmayo, que tienen
operaciones en la costa norte del país como
Piura, Tumbes, Chiclayo. Y hoy están
entrando hacia el oriente como Amazonas. Y
en el caso de empresas de consumo masivo,
si están agarrando las principales ciudades.
Estamos hablando de Arequipa, Trujillo,
114
Chiclayo. Esas son algunas ciudades que hoy
están utilizando como despliegue estas
compañías.
Si bien hay diversas plataformas en el
mercado ¿En qué se diferencia Riqra?
Riqra es una plataforma ecommerce que se
especializa específicamente en fabricantes y
distribuidores. Esa es nuestra especialidad.
Estos fabricantes normalmente tienen una
implementación- Fabricantes de consumo
masivo B2C para llegar directamente al
consumidor a través de sus distribuidores.
Nuestra plataforma permite que esa
implementación compleja pueda hacerse muy
rápido y no tenga una inversión tan fuerte.
Que con cualquier otra solución puede costar
decenas de miles de dólares y meses de
implementación.
Tenemos un frente Importante B2B que
ayuda que las compañías puedan
personalizar la experiencia por tipo de cliente.
Compañías que quieren sacar su plataforma
para el consumidor final, además le pueden
dar acceso a sus clientes B2B para que
cuando ellos se loguearon, la plataforma se
personalice completamente a las
necesidades, al catálogo, lista de precios,
firma de atención, y forma de pago que tienen
estos clientes B2B, y desde una sola
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
plataforma puedan hacer este tipo de
atención.
¿Cuáles han sido los principales problemas y
desafíos para que las empresas vendan por
internet en provincias?
Primero es la confianza. Hay mucho miedo de
parte de los dueños de los negocios, de los
mismos consumidores de poder comprar a
través de plataformas digitales. La pandemia
ha hecho que también se pierda un poco ese
miedo.
Lo que actualmente están haciendo las
compañías es el trabajo de confianza.
Compañías de consumo masivo hoy están
arriesgando y haciendo entregas sus clientes
en contra entrega y en efectivo para romper
un poco ese miedo de los pagos digitales.
Hay muchas personas y negocios que todavía
no están digitalizados.
Si bien el ecommerce en el país ha
evolucionado, creo que todavía hay mucho
espacio incluso en Lima. En provincia la
oportunidad es muy grande.
¿Cómo democratizar el ecommerce en
provincia?
Es un tema de riesgo que los grandes actores
hoy se piensan en comprar el pleito. Hay
mucho que lo están haciendo y arriesgando
recursos, horas hombres y mucho del
esfuerzo que tiene dentro de las compañías
para poder llegar a estas regiones. Lo que
tiene que pasar es que haya muchas más
organizaciones que toquen a estas provincias
o a estas regiones, que ayude a que todos
juntos podamos sacar mejores resultados y
poder digitalizar estas regiones.
Hay muchos retos, desde lo logístico, desde
almacenes centralizados en Lima. No
obstante, hay algunas compañías que están
funcionando bien, y que debería haber
115
muchas más empresas que se sumen a estos
esfuerzos.
¿Nos puedes comentar de algunos de sus
casos de éxitos?
Nuestros principales clientes en el consumo
masivo es Avinka, y fue un caso de éxito
porque desplegaron la tienda en tres días y
lograron números espectaculares. Otro caso
de éxito es Aje, uno de nuestros principales
clientes también, donde empezaros en Perú,
pero hoy usa nuestra tecnología en Bolivia,
Ecuador, Colombia y en tres países
adicionales en Centroamérica.
Otros de nuestros clientes es Donófrio, que
también en época de pandemia y en verano,
terminó desplegando nuestra plataforma
para utilizar estos depósitos que
normalmente abastecían a los heladeros.
Recordemos que no había heladeros por
cuarentena. Así que les dio esta oportunidad
para atender al consumidor final a través de
estos depósitos.
Nuestra tecnología puede soportar
geolocalizaciones y también lo hicimos muy
rápido, y eso permitió que no tengan este gap
en los productos que también terminan
llegando a los clientes e hicieron un
despliegue no solo en Lima, sino también en
provincias.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
DESPEGUE DEL FULFILLMENT
CHRISTIAN SEMINARIO
Director
¿A cuánto asciende el volumen del mercado
logístico en el Perú y cuánto correspondería a
la logística de última milla?
Este año me ha tocado ser el presidente del
Comité de Logística de Última Milla, y
justamente necesitamos la información.
Hablando con otras empresas hemos tenido
un numero macro de S/ 24 billones en lo que
es el negocio logístico en el país, y alrededor
de logística del ecommerce es S/1.4 billones.
¿A cuánto consideras que ha crecido la
logística de última milla?
Basado en la experiencia de nuestros clientes
y lo que hemos analizado de la industria en el
comité alrededor del 50%.
Si bien el 54% de quejas y reclamos en el
comercio electrónico es por la demora en la
entrega de productos según Indecopi ¿Cómo
podemos mejorar los servicios logísticos en el
2022?
Si bien las restricciones en la logística ahondo
las demoras en los primeros meses de la
cuarentena, también es cierto que muchos
comercios y operadores no estaban
preparados para esta explosión del
ecommerce. Debido a esto, diversos
operadores logísticos y retailers han ido
116
ampliando su capacidad de despacho.
Toda la cadena de distribución, tiene que ver
con tecnología. Entonces nos queda espacios
muy grandes a los operadores logísticos y a
los comercios de potenciar las operaciones.
De poder tener fulfillment, de la cual
podemos tener la visibilidad desde que el
pedido entró hasta que llegó al consumidor
final.
¿Cómo has visto el desarrollo del fulfillment en
provincias?
En provincia hay algunos emprendimientos y
operadores logísticos que dan el servicio, que
el cliente pueda obtener el inventario tanto en
Lima como en provincias, pero todavía está
muy prematuro.
Hay mucho por hacer, te diría que estamos
casi en pañales. Lo que si pasa con nuestros
clientes grandes como puede ser una tienda
por departamento, ellos al tener tiendas en
provincias, claramente pueden darnos un
servicio más rápido atendiendo al cliente
desde la tienda que está en provincias
mandan a la casa.
El otro tema importante es que el “pick up
store” es más que en Lima, con un 60%. En el
caso del operador logístico tiene que ver
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 117

cómo hacer dark-store en provincia para
poder atender a sus clientes de la mejor
manera.
Básicamente la experiencia en provincia tiene
que ser la misma que en Lima, y mientras no
desarrollemos estos dark-stores o centros
fulfilment va a ser imposible que un cliente
pueda tener el producto con un envío express
o same-day , sobre todo en provincias.
para que el consumidor siempre pueda tener
esta trazabilidad.
Y otro tema importante que tenemos que
trabajar mucho es mundo digital y físico.
Nuestro principal cliente en Palmas, ya el
50% de pedidos ecommerce se hacen en
“pick up store”. Eso hace que el consumidor
también tenga la experiencia física para
recojer los productos.

¿Cuáles son las complicaciones para el

operador logístico para hacer una promesa de
entrega a tiempo en provincia?

La primera complicación es que el inventario

está en Lima y no en provincia. El segundo es
que el internet falla o el operador de última
milla especifico de la provincia, muchas veces
no tiene la tecnología para tener esta
trazabilidad. Entonces si no está la tecnología
con el internet correcto, ahí se pierde
trazabilidad del pedido.

¿Cuánto del volumen de envio corresponden a

Lima y a provincias?

En nuestro caso 50% Lima y 50% provincias.

La provincia de Piura, Arequipa, Chiclayo
están entre las principales.

El concepto de provincias es algo que

tenemos que trabajar, porque pasa que los
clientes tienen su inventario en Lima. Eso
hace que el tiempo de llegar al consumidor
sea muy largo. Va hacer muy importante que
las empresas aprendan a tener inventario no
solo en Lima, sino que tengan en las
provincias más importantes. De tal manera
que puedan llegar al consumidor rápido.

¿Cómo ha evolucionado la logística y que está

haciendo tu marca para adaptarse a este tipo
de tendencias?

El fulfillment está muy amarrado a la

tecnología. Tenemos que trabajar en conjunto

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
MULTICOURIER, PLATAFORMA AGREGADORA DE OPERADORES DE ÚLTIMA MILLA
DIRK GFELL
Country Manager - Perú
¿Qué es Envíame y en qué se diferencia con un
Courier o software de gestión de ruta?
a veces los e- commerce y tiendas virtuales
confunden a Envíame con un operador
logístico. No somos un operador logístico,
tampoco un operador de ruta. Envíame es
una plataforma tecnológica que conecta tu
e-Commerce o retail con múltiples couriers u
operadores logísticos, con los cuales ya
estamos previamente integrados. Esto
permite que gestiones toda tu distribución y
entregas desde un solo lugar y de manera
eficiente.
Así, somos una plataforma homologada para
emitir o imprimir etiquetas o guías de
remisión y hacer el tracking del pedido, todo
en una sola plataforma, así trabajes con más
de un operador logístico.
A su vez también estamos integrados con las
diferentes plataformas de e-commerce más
conocidas como shopify, VTEX, Magento,
Prestashop, Woocommerce, Wix ,etc.
Entonces nos integramos por un lado con los
e-commerce y con los operadores logísticos.
¿Por qué el multicourier es una nueva
tendencia en la logística ecommerce y cómo
Envíame puede ayudar a potenciar las
entregas?
118
Es correcto, es una nueva tendencia que está
funcionando muy bien en EE.UU., y en otros
países de Europa, y ahora en Latinoamérica
con Envíame y donde a las finales es una
solución importante para el e- commerce .
Con ellos dejamos que las tiendas online ya
no se preocupen del envío, ya que deja todo
en nuestras manos, como intermediarios
entre el e-commerce y los operadores
logísticos.
Les ofrecemos a los e-commerce toda la
gestión de back-office, toda la gestión de
incidencias, la gestión de indemnizaciones y
así el e-commerce solo tendría un proveedor
que sería. Por otro lado, ayudamos a los
operadores logísticos a que se concentren en
la operación logística y les enviamos mayor
volumen, mayor carga para que ellos tengan
mayores envíos, mayores volúmenes de
entregas que al final lo interesante es que
cada uno se concentre en su fortaleza
¿Cómo has visto el tema de crecimiento aquí
en el Perú en el 2021?
Bueno definitivamente hubo un crecimiento
muy fuerte en cuanto a las ventas de
e-commerce en Perú, sobre todo
potencializado por la pandemia; después
hubo una caída un poco leve debido a que las
tiendas físicas comenzaron a abrir, los
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 119

supermercados, los retailers, los centros operadores logísticos integrados y más de

comerciales, etc. Y ahora se está
regularizando un poco hacia arriba las ventas
online que yo creo que esa ya va ser una base
más real y no tan inflada por la pandemia.
Envíame tiene operación a nivel regional
¿cómo crees que Perú se encuentra en la
adopción de los softwares de gestión de
pedidos versus países donde operan?
Definitivamente Chile, Brasil, Argentina,
Colombia están más avanzados en ese
sentido. Envíame tiene alianzas con
diferentes optimizadores de ruta y geo
localizadores, que ayudan a los operadores
logísticos a poder entregar información al
cliente final. Entonces toca mucho por
trabajar. Considero que ya estamos dando los
primeros pasos en Perú para lograr y para
tener una trazabilidad de cada paquete de la
mejor manera.
¿Cuánto del volumen corresponde a Lima y a
provincias?
600 clientes, algunos muy grandes como
Cencosud, Entel, Falabella, Linio, etc.
A nivel Perú como comenzamos operaciones
a finales del año pasado, hoy en día tenemos
aproximadamente 12 operadores logísticos
ya integrados y seguimos integrando más.
Los operadores logísticos son nuestros
aliados estratégicos, no los vemos como
competencia, sino todo lo contrario, los
vemos como socios estratégicos para
aumentar los volúmenes.
Esperamos terminar el año con unos 20 a 25
operadores logísticos integrados a Envíame y
poder ofrecer a nuestros clientes que son los
e-commerce o las tiendas online una gran
variedad de operadores logísticos para que el
seller , la tienda online pueda escoger y
decidir con qué operador trabajar ,
dependiendo del valor agregado, de la oferta
de valor que ofrecezca.

Actualmente el 80 % de la operación se
contentran desde Lima, y de ese porcentaje,
prácticamente el 90 % es para entregas
dentro de la capital. Entonces creo que hay
todo un mundo por desarrollar para los
orígenes de otros departamentos. Que
productos de Arequipa lleguen a Lima o
desde Arequipa lleguen a cualquier parte del
país. Eso no es tan común en Perú, En
Colombia si es muy normal que ciudades
importantes fuera de Bogotá como Medellín,
Cali y Barranquilla sean ciudades de origen y
desde ahí se reparte a nivel nacional.

¿Con cuántos operadores logísticos están

integrados y qué planes tienen para el 2022?

Nosotros comenzamos operaciones en Perú a

finales del 2021 con mucho éxito. Venimos
con una experiencia importante en Chile con
más de 6 años, y tenemos más de 40 a 50

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
DESAFÍOS DE LA LOGÍSTICA EN PROVINCIAS
ANDERSON VÁSQUEZ
Director
¿A Cuánto asciende el volumen de mercado
logístico en el Perú? y Cuánto le corresponde a
la logística de última milla?
Es bastante complicado hacer un cálculo
específico del volumen. Según lo que he
podido leer de varias fuentes, el volumen
logístico aproximadamente en mil millones,
que es tanto lo que es aduanas y
almacenamiento y distribución. Me atrevería a
decir que de ese total, la última milla podría
estar en 20 a 30% de ese monto. Son cifras
estimadas.
¿Cuánto ha crecido la logística de última milla
en el 2021?
EL 2021 versus el 2020 pudo haber crecido
entre 50 a 60%.
¿Cuánto del volumen corresponde a Lima y
provincia?
Si veo los números macro según Visa esta
entre el 90% Lima y 10% provincias. Si
hablamos de empresas que hacen
ecommerce estamos en 70% Lima y 30%
provincia. Si lo vemos desde Olva Courier el
volumen que recibimos en Lima, el 70% es
provincia y 30% se queda al nivel local que es
Lima.
120
Las provincias con mayor movimiento se
encuentran Arequipa, Chiclayo, Trujillo y
Piura. Entre esas 4 prácticamente hacen el
85% de volumen de comercio electrónico en
provincia. Según cifras internas de la
empresa.
Si bien el 54% de los reclamos que hubo en
ecommerce ha sido por la demora en la
entrega de productos ¿Cuáles han sido los
principales desafíos en este 2021?
Como venimos con el aprendizaje en el 2020
desde que empezó la pandemia, creo que el
2021 los desafíos que se presentaron fueron
prácticamente similares, y por ende, pudimos
tomar reacción de mejor manera. Sin duda
alguna hay desafíos que están presentes por
ejemplo la informalidad. Hay una elevada
informalidad en el sector, alrededor del 80%,
esto hace que esta industria se “comoditice”.
Estamos hablando de una competencia de
precios.
También otros desafíos son las restricciones
de algunas zonas donde a veces no se puede
entregar por las mencionadas restricciones.
Necesitamos que el gobierno de incentivos
tributarios para que los operadores logísticos
puedan invertir en su tecnología. También en
los temas de movilidad eléctrica. Se debería
realizarse una alianza con el gobierno para
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
incentivar esto en pro del medio ambiente.
Olva es el courier que tiene mayor cobertura al
nivel nacional ¿Cuáles son los principales
complicaciones y desafíos para realizar una
promesa de entrega?
En provincia hay muchas complicaciones que
se dan para poder despachar los productos a
tiempo. Principalmente es un problema de
conectividad. Cuando quieres replicar
tecnologías de trazabilidad que se dan muy
bien en Lima, realizarlo en provincias, la falta
de conectividad de internet es un problema,
especialmente en zonas alejadas como la
parte oriente del país. Ahí hay un desafío que
el gobierno tiene que ayudar a impulsar.
Hay un tema de direcciones. Mientras más
alejadas son las zonas en provincias, los
problemas de direcciones son mayores.
Entonces desde el inicio el cliente no colocó la
dirección completa. Ese pedido nunca va a
llegar a destino.
¿Cuánto ha crecido Olva en el 2021?
El 2021 hemos crecido aproximadamente en
un 50% versus el 2020. Si lo comparamos
con prepandemia, estamos en un nivel
similar. Pero si ha habido un crecimiento en
emprendedores, prácticamente los
empresarios que venden por internet han
tenido un crecimiento que han duplicado el
volumen del 2021 versus el 2019.
Hemos crecido en temas de nuevos servicios.
Así que hemos lanzado el servicio de
fulfillment, que va desde el almacenamiento
hasta la distribución. Y también hemos
lanzado el servicio same day, entre 3 a 6
horas desde que tomas el pedido.
Para aminorar los tiempos de entrega y
acercar la última milla, hemos aperturado 3
almacenes y hubs intermedios, que nos
permite descentralizar el centro de
121
distribución central que tenemos en el Callao.
Tenemos un hub en Villa el Salvador, San
Martin y en Comas.
¿Qué planes tienen en el 2022?
En el 2022 queremos impulsar el tema de la
modalidad eléctrica. Dado el significativo
incremento de precios de los fletes en el 2021
en China retrasó nuestro plan de convertir
cada vez más nuestras movilidades
eléctricas. Nuestro objetivo en el 2022 se
mantiene, que el 20% de nuestra flota sea
eléctrica, y esperamos comenzar en el
segundo semestre del 2022.
De total de pedidos que movemos
prácticamente el 26 y 30% es ecommerce y
queremos que esto se duplique en el 2022.
Estamos lanzando nuevos servicios. Hemos
lanzado un servicio de click and collet,
algunos clientes corporativos se apalancan
en nuestras tiendas para que los usuarios
puedan recoger sus pedidos ahí. Queremos
seguir impulsando el tema de cross-border
también con Olva Compra. Este servicio se
triplicó el 2021 y queremos que siga esa
tendencia en el 2022.
Nuestro siguiente paso es la
internacionalización. Hay tres países donde
planeamos empezar a operar bajo el modelo
de franquicia, que es Panamá, Bolivia y
ecuador. Esperaría tener la primera franquicia
en el segundo semestre o último trimestre del
2022.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
CRECIMIENTO DE LA ÚLTIMA MILLA
JOSÉ RÍOS
Gerente general
¿A cuánto asciende el mercado de logística en
el Perú y a cuando asciende la logística de
última milla?
No es un dato oficial y como operador
logístico hemos tenido que hacer algunas
deducciones. Para ello, hicimos ejercicios con
clientes que están en varias industrias
preguntándoles cuanto de su facturación
representa los costos logísticos. Entonces
dedujimos que el tamaño de la logística del
Perú está en alrededor de los S/24 billones.
Estimamos que el mercado de ecommerce
representa US$ 6 mil millones de dólares, de
ellos US$ 3 mil millones (12 mil millones de
soles de facturación) representan a
ecommerce de mercancías. Entonces más o
menos esto genera US$ 420 millones (S/ 1.7
mil millones) en oportunidades de la última
milla.
¿Cuánto ha crecido la logística de última milla
el año pasado?
la pandemia, los repartos a raíz del Entonces
el 2021 es un año en la que el resultado de
crecimiento se compara con un año fuerte,
que fue el 2020. Entonces tenemos
dimensionado que la última milla ha crecido
en el orden de un 35% y 40%, versus un año
(2020) de crecimiento acelerado.
122
¿Qué tendencias han visto en la logística y las
entregas de compras online?
Hay varias tendencias que una que se siguen
más por moda que por necesidad, pero sin
duda están presentes. La primera es el
quick-commerce, usuarios quiere tener las
entregas en 15 min. Han surgido varias
soluciones de comercio veloz y rápido que te
permite acceder a ciertas categorías. Esto
gatilla otras soluciones logísticas detrás como
son el reparto a través de aplicativos, la
implantación de dark-store para estar más
cerca de los clientes y poder cumplir con los
15 min que se solicita.
Junto con eso han surgido muchísimas
versiones de sistemas de reparto de última
milla. Operadores que han lanzado su versión
express como Scharff. Adicional a eso, algo
que esta como un fenómeno en este mundo
postpandemia son los puntos de entrega o
recojo. Tenemos Puntos Scharff que hace eco
un poco de ello. Lo que hemos logrado es
lanzar una red de más de 200 puntos en Lima
y provincias, donde los clientes ganan
conveniencia, porque ya no tienen que
esperar que el courier llegue a su casa y estar
atentos para recibir el paquete, sino que ellos
pueden ir a voluntad en qué momento van a
estos puntos a recoger las cosas que han
comprado por internet. Incluso sirve para ir al
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
punto y dejar el paquete.
¿Cómo ha evolucionado la logística que hacen
los comercios y que está haciendo scharff para
adaptarse a estos tipos de tendencias?
La logística de los comercios se ha
digitalizado. Esto obliga a que los operadores
logísticos se integren a los ecommerce. Así, el
pedido del cliente en una tienda online
rápidamente se convierta en una orden de
servicio. Entonces, hemos hecho un esfuerzo
para estar parados e integrarnos y estar más
rápidos con los clientes.
Lo otro que hemos hecho es diversificar
nuestras alternativas de reparto. Hace un
tiempo solo teníamos la versión de reparto
next day, que es 48 horas. Hoy tenemos lo
opción de reparto express, que es tres horas,
next day, y la opción de reparto same day (6 a
8 horas). Adicional a ello, tenemos la entrega
a los puntos Scharff.
A finales del año pasado montamos nuestra
primera operación de dark store, y ya
tenemos un par de clientes que están
operando a través de ellos. y es una solución
que busca tener una entrega mucho más
rápida con los clientes finales.
¿Cuánto del volumen de envíos corresponde a
provincias y cuánto se concentra en Lima?
en nuestro caso, el 60% del volumen es en
Lima y un 40% va a provincias. Tal vez en
nuestro caso el volumen que va a provincias
es bien representativo porque desarrollamos
hace muchos años una red de reparto al nivel
nacional. Y llegamos al lugar más recóndito
de nuestro país.
¿Cuáles son las complicaciones para el
operador logístico para hacer promesas de
entregas en provincia?
Hay varias. Sin duda una de ellas son las
123
direcciones. Las organizaciones de las
viviendas en el país no están organizadas de
una forma que le facilita la vida al operador
logístico. Especialmente en zonas rurales, las
referencias no son tan prácticas porque no
necesariamente ayudan al repartidos a
encontrar rápidamente al lugar donde estas
llegando. La otra complicación tiene que ver
con la posibilidad de conectar ciertas
provincias que no están en las ciudades
principales. La red de socios con las que
nosotros logramos conectar con todas las
ciudades del país es vital.
En el 2021 muchos operadores han
profesionalizados y sofisticado su
infraestructura logística, a raíz del crecimiento
del ecommerce.
¿Cómo crees que irá la logística de última milla
en el 2022?
La logística de última milla va a seguir
creciendo. Tal vez haya una leve
desaceleración en la velocidad de
crecimiento. Ya en otros países donde la
pandemia se ha terminado un poco más, se
puede notar que el retorno de la gente a la
calles, y han cambiado algunas modalidades
de consumo que se adaptaron durante la
pandemia, pero sin duda el ecommerce va a
seguir creciendo más rápido que antes de la
pandemia.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
LOGÍSTICA COMO MARKETING PARA FIDELIZAR CLIENTES
DUVERNEY CAMACHO
Gerente comercial
¿Cómo crees que ha ido la logística de última
milla el 2021? ¿Qué ha hecho urbano para
potenciar las operaciones logísticas?
Bueno definitivamente el crecimiento que ha
tenido la logística de última milla en el último
año ha sido muy importante. Como Urbano
nos desempeñamos, y tenemos 3 rubros que
nos dio una cifra de casi 2 millones de envíos
mensuales. De los cuales, el 42% es el
e-commerce nacional, el otro 32% lo maneja
la venta directa, que también está migrando
al comercio electrónico, y el 26% final lo tiene
el e-commerce internacional. Esas cifras han
tenido un crecimiento aproximado de
30-35% en el último año con respecto a lo
que manejamos el 2020.
Estamos totalmente enfocados en disminuir
los tiempos de entrega a los clientes. Para ello
hemos logrado reducir los tiempos con
servicios aéreos, que antes no teníamos.
Estamos utilizando una alianza importante
con aerolíneas que nos están permitiendo
llegar en 24 y 48 horas a destinos que antes
llegamos en 4 o 5 días vía terrestre, me refiero
a la selva, Pucallpa, Tarapoto, Puerto
Maldonado, Cusco, Puno, que son destinos
que están alejados.
Señalaste que el envío a tiempo es importante
y clave para un e-commerce, ¿por qué
124
considerar que la logística es el nuevo
marketing para los e-commerce y en general
para los retailers?
Cuando el cliente se siente satisfecho en
tiempo, servicio y obviamente en tarifa,
porque todo el mundo ve eso, hace que
genere una nueva venta y se fidelice el cliente
con el e-commerce y también con el operador
logístico en el que trabaja este e-commerce.
Por eso, pienso que es bastante importante
cerrar la venta del e-commerce a través de
una entrega eficiente, rápida, dentro de los
tiempos comprometidos. Eso genera que se
abra la posibilidad a una nueva venta. Es por
ello es que se pueda dar un marketing a
través de la última milla.
En las provincias el tema logístico todavía es
un desafío ¿Cómo consideras que está dividido
el marketshare de entregas en Lima y
provincias?
Mira es algo súper importante porque las
provincias vienen creciendo de manera
interesante en los últimos años. Hace cinco
años la torta se dividía 80% Lima y 20%
provincia, pero el año pasado la torta casi se
emparejó, estamos con 40% en provincia y
60% Lima. La gente en provincia está
confiando más en el e-commerce y por ello
compra más.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
En ese sentido ¿Cómo has visto el tema de la
logística en provincias y cuáles consideras son
los desafíos por superar?
La logística en provincia es muy difícil por la
propia geografía peruana. Es difícil llegar a
todos los puntos que hay en provincia. Si bien
es cierto que hablamos de 5-6 ciudades
importantes, Piura, Chiclayo, Trujillo,
Arequipa, Cusco. Nosotros como Urbano
llegamos al 100% del país, y tenemos tiempo
de entrega desde 1 hasta 14 días, porque no
es fácil llegar a todo el territorio peruano,
porque tenemos zonas inaccesibles, zonas
sin carreteras, zona donde toca hacer 3 o 4
transbordos, llegar por tierra hasta un sitio,
luego tomar un avión o avioneta hasta cierto
punto y luego tomar una chalupa o un barco
hasta otro sitio para llegar hacer una entrega,
por eso podemos demorarnos hasta 14 días
en hacer entregas.
Adicional a eso, el poder encontrar las
direcciones que en muchos casos no son
totalmente claras, completas, no concisas ni
concretas, hace también que las entregas
sean complejas. Entonces, como país
tenemos dos aspectos a trabajar: uno es
poder desarrollar fuertemente las carreteras,
las maneras de llegar a las provincias, y
obviamente poder tener claramente las
direcciones para poder llegar al destino.
¿Cuál es tu perspectiva de crecimiento de
última milla en el mercado general en el 2022?
El crecimiento ha sido preponderante en los
dos últimos años. Del 2020 al 2021, que
empezó la pandemia y continuaron algunas
restricciones, nosotros como Urbano
crecimos más del 70%, y del 2019 al 2020
crecimos más de un 150% porque la
demanda era grandísima. Yo creo que el
crecimiento va a disminuir un poco pero
igualmente va estar por encima del 50%, y
eso es a lo que estamos apuntando como
Urbano. Yo creo que el crecimiento que se
125
viene para este año es muy importante
acompañado de los retos de disminución de
tiempos, que es lo que el cliente buscar
comprar y que le entreguen de forma
inmediata. Si llegamos a cumplir ese reto que
los clientes están exigiendo creo que el
crecimiento podría estar por encima del 50%
o 60% para este año.
¿Cuál consideras es la propuesta de valor o
valor diferencial de Urbano en la logística del
e-commerce en el Perú?
Nosotros empezamos hace bastantes años
con tres temas importantes. Primero es la
cobertura, poder llegar a todo el territorio
peruano, no diferenciar llegar solo a Lima o
provincia principales sino poder hacer que la
persona en el punto más recóndito que viva,
se le pueda entregar su pedido.
De hecho, hace un tiempo atrás, con la venta
directa, clientes como Unique, Esika, Leonisa,
que venden hasta la punta del cerro, nosotros
teníamos que llegar con ese tipo de envío a
ese tipo de clientes. Por eso, desarrollamos
una red de distribución a todos estos puntos
y llegamos al 100% del territorio nacional.
Esa es nuestra mayor fortaleza.
Lo segundo es que llegamos con información
en línea donde le podemos dar información al
cliente de donde está su pedido, un tracking
que le permite saber desde el momento en
que yo recojo el pedido hasta el momento que
lo entrego.
El Tercero, tener una infraestructura logística
y unos tiempos que sean muy competitivos
en el mercado. Como te digo, eso es lo que
venimos trabajando fuertemente en Urbano y
es disminuir los tiempos. La red de
distribución, la cobertura y la tecnología ya la
tenemos.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
DESARROLLO DEL FULFILLMENT Y ALMACENES URBANOS
YECID GÓMEZ
Ex Business Manager
¿Cómo crees que ha evolucionado las
tendencias de comercio para gestionar su
logística durante la pandemia como las dark
store, Almacenes grises y fulfillment?
Ya venía antes del periodo de pandemia.
Primero surgieron las dark kitchen por la
demanda de las apps de delivery. Empezaron
a operar sin necesidad de tener una tienda
física. Después de esta tendencia, se pasó a
los supermercados, porque también vieron la
oportunidad de poder vincular su inventario
hacia estas apps delivery.
Posteriormente, con el crecimiento de los
ecommerce propios, se empezaron a dar las
modalidades del dark store y grey store, que
es una tienda física donde viene mis clientes
destinado para ecommerce. Estas tendencias
han tenido mucho crecimiento, sobre todo las
grey store, porque al ver muchos centros
comerciales y muchos supermercados con
gran capilaridad en el país, nos ha permitido a
muchas tiendas disponibilizar inventario en
pequeños almacenes dentro de sus tiendas.
El 54% de quejas y reclamos en el ecommerce
fueron por la demora en la entrega de
producto, segúnIndecopi ¿Cuáles han sido los
principales desafíos en este 2021, y cómo
podemos mejorar el servicio logístico en el
2022?
126
Es un dato preocupante. recuerda que antes
de la pandemia los tiempos de entrega de los
productos de un ecommerce dado su bajo
volumen eran entre 7 y 10 días. Después de la
llegada de la pandemia, abruptamente
incrementando los pedidos. Entonces hubo
este gran problema que tuvimos en el 2020
donde los pedidos se demoraban más de 30
días, o incluso nunca llegaban porque no
había inventario del producto. Es por ello que
hubo un gran inconformismo.
A partir de ahí, ha habido una gran evolución
en el aparato logístico. De hecho, muchas de
las empresas de retailers grandes empezaron
a crear sus propios almacenes de fulfillment
para atender su ecommerce. También
empezaron a surgir los operadores logísticos
urbanos de última milla, con fulfillment que te
permite colocar tu producto como el caso de
Metrópolis Soluciones Logísticas.
Todo el proceso del pedido ya estemos
entregando el producto en el mismo día o 24
horas como máximo. Entonces creo que se va
a reducir en el tiempo de entrega e
inconformidad de los clientes producto de la
tardanza de los productos.
¿Cómo ha evolucionado la logística
ecommerce y qué ha hecho Metrópolis para
adaptarse a este tipo de tendencias?
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 127

La primera evolución fue la creación de
pequeños almacenes urbanos que estuvieran
cerca del cliente para poder entregar el
producto. Después, los grandes retailers
empezaron habilitando inventario dentro de
sus tiendas físicas. Hoy tienen un gran
ecosistema de estos puntos de distribución.
Lo que hemos propuesto tenemos en
Metropolis son los almacenes urbanos y
fulfillment centers manteniendo visibilidad en
tiempo real de tus stocks y evidencias de las
entregas. Hoy tenemos presencia en Lima,
Trujillo, Arequipa en donde definitivamente
vemos la oportunidad de crecimiento. Porque
es importante estar cerca del cliente y darle el
mismo servicio.
¿Cuánto del volumen de envíos corresponde a
provincia?
país. Costa sierra y selva, para poder reducir
los tiempos de entregas es lo que va a
permitir que todo ecommerce pueda tener
capilaridad.
Así podemos desplegar una estrategia
ecommerce con entrega same day o next day
o cobros contra entrega o servicio de logística
inversa. Y evidenciar que existe oportunidad
de crecimiento.
¿Qué hace falta para que se desarrolle estos
nodos logisticos?
Esto va de la mano de la inversión privada. La
inversión pública tiene que estar muy ligada
en crear la infraestructura como carreteras,
espacios urbanísticos para que la logística
pueda recorrer, carreteras, ubicar los códigos
postales, etc.

El 90% de los pedidos ecommerce hoy se dan Hoy el futuro de la distribución es la

en Lima, y solamente el 10% del volumen de descentralización del inventario. Sin ello, es
la venta se da en provincia. La gran imposible satisfacer lo que el cliente hoy
oportunidad de crecimiento del ecommerce demanda.
está fuera de Lima. Pero eso nunca se va a
logra consolidar si los almacenes siguen
estando centralizado en Lima. Porque nunca
vas a poder acortar el tiempo de entrega del
producto, y hoy el “driver” definitivo para que
el cliente compre un producto en un
ecommerce es el tiempo de entrega. Ya hay
empresas que han hecho esto, y han pasado
sus ventas en provincias del 7 al 8% a 25%
de las ventas de ese ecommerce.

Sobre el fulfilment se ha visto un crecimiento

de algunas ciudades de la costa, pero ¿cómo
viene evolucionando en la sierra?

No he visto mucha explosión todavía. No

crece a la velocidad que crece el ecommerce.
Pero definitivamente la evolución natural, va
hacer que se creen centros de distribución
cerca del cliente. Tal vez inicialmente a las
grandes urbes de provincias, pero crear
nodos logísticos al centro, al sur y al norte del

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
PEDRO WHITE
Country Manager
¿Cómo ha ido el crecimiento de Mercado Libre
en el Perú?
Venimos creciendo a dos dígitos. Venimos
creciendo muy bien este año (2021), sobre ya
un 2020 que por la pandemia y la aceleración
de la transformación digital, ya fue muy
fuerte.
¿Cuánto representa las ventas online en el
canal online?
La venta en marketplace en el mundo se
estima que esta entre el 60% y el 70%. Lo
cual es altamente representativo, y es un
número que ha venido creciendo
consistentemente, en los últimos años. No
tenemos los datos exactos de Perú, pero
creemos que están en un número bastante
menor. Me atrevería a decir menos de la
mitad, así que hay mucho camino por
recorrer.
Si sien el ecommerce en provincias ha crecido
¿Cuánto representa el marketshare?
Estamos viendo que hoy gran porcentaje de
nuestros vendedores, el 95%, están en Lima,
mientras que gran parte del destino, el 70%
de los envíos, también se concentra en la
capital.
128
Lo positivo, es que el número de destino
(Lima), está disminuyendo y está creciendo
em porcentajes de compradores en
provincias.
Cabe señalar que tenemos un programa de
envíos gratis en millones de productos arriba
de S/79 y es muy beneficioso para los
compradores que se encuentran alejados de
Lima y viven las ciudades de provincia, donde
tradicionalmente los costos de envíos son
muy caros. Hoy esos costos de envíos siguen
siendo muy caros, pero lo adsorbemos juntos
con los vendedores. Entonces los ofrecemos
envíos gratis a los compradores, y
seguramente cada vez más compradores
fuera de Lima se animen a realizar las
compras online.
¿Cuáles son las categorías que han tenido
mayor crecimiento ya cuanto ascendería ese
crecimiento?
Entre ellos se encuentran la industria de la
tecnología, hogar y productos de deportes.
También hay subcategorías que fueron un”
hit” este año (2021) con la reapertura de la
economía, la flexibilización de la cuarentena.
Este tipo de productos creció nueve veces su
tamaño que tuvo el año 2020. Después
tenemos la categoría de consolas que se
multiplico por 5 y todo lo que es accesorio de
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 129

computo, se multiplicó por 4, drones y
suplementos se multiplicaron por 3. Entonces
tenemos varias categorías que están
creciendo de forma muy acelerada.
¿Desde qué tipo de dispositivo (smartphone o
desktop) compra el consumidor?
Estamos viendo una penetración del mix de
dispositivos móviles dentro de nuestro tráfico
cada vez más grande. Hace un par de años,
no llegaba al 30% y hoy el 75% de nuestro
tráfico vienen a través de dispositivos
móviles. Algo que estábamos viendo el último
tiempo es que mucha gente entraba a través
de dispositivos móviles y terminaba
comprando y concretando la compra en
desktop, pero eso estuvo cambiando
muchísimo. Hoy, ya cerca del 60% de las
compras, de los pagos que se utilizan en la
plataforma, se hace a través de dispositivos
móviles.
¿Qué es lo que viene para el 2022 para
Mercado Libre en Perú?
De cara en el 2022 nuestro foco no está en el
crecimiento ampliado el ecosistema. Vamos a
profundizar mucho en las unidades propias.
Vamos seguir robusteciendo nuestra
infraestructura de pago, incorporando
mejores opciones de financiación.
Así, también se va a trabajar mucho en
solidificar nuestra infraestructura logística.
temer envíos cada vez más rápidos, mayor
porcentaje de productos con envíos gratis,
que es un atributo altamente valorado, y es
algo que impulsa las compras en provincia.
Desarrollar cada vez más industrias.
Incorporando muchas mascas. Hoy tenemos
más de 450 marcas y tiendas oficiales en la
plataforma. Adidas, Sony, Samsung, Huawei,
Apple, y muchas más, ya vendiendo en
Mercado Libre.

¿Cómo crees que ira a los marketplace, en este También tenemos una base de 30 , mil
2022? vendedores en la plataforma, y seguramente
en los próximos años se sigan subiendo más
Hay muchísima expectativa, la penetración el vendedores.
ecommerce retail total en Perú está por
debajo del 3%. Este número está por encima
del 10%. Estados unidos es 26% en
China.Con lo cual el camino que tenemos por
recorrer es muy grande.

Obviamente el país está en un momento

difícil de contexto, económico y político, pero
igual creemos que el comercio electrónico
está por encima de estos vaivenes. Así que el
2022 va hacer un gran año.

El Perú tienen grandes jugadores que brindan

muy buenas alternativas. Las propias marcas
tienen su ecommerce muy sólidos. En
mercado Libre estamos brindando las
mejores experiencias. Estamos
evolucionando en esta industria, y en este
sector que ofrece grandes ventajas a todos
los consumidores.

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
CHRISTIANS MORY
Gerente de ecommerce y marketplace
¿Cómo ha sido para Diners Club Mall este
2021?
Hemos iniciado super bien. Diners Club Mall
es el marketplace que hemos salido en marzo
de este año (2021), pero el proyecto empezó
hace más de 3 años atrás. Ahora al cierre de
este mes tenemos 750 tiendas, más de 4000
marcas. y 120 mil SKUS, así que las
proyecciones para el próximo año (2022) de
Diners es duplicar esa cifra.
¿Cuánto consideras que el marketplace
representa en las ventas online?
Haciendo un poco de análisis dentro de
Diners Club Perú, creo que los marketplace
están representando entre el 30 y el 35%, si
queremos verlo como un giro. Porque en
ecommerce hay diferentes giros tecnología,
moda, etc. Y también tiendas de cross-border
y last milers.
¿Cómo consideras que se encuentra el
ecommerce en provincia?
Creo que el mercado en provincias tiene un
crecimiento importante, pero a raíz que
hemos lanzado nuestro marketplace, ha
tenido una evolución bastante importante. En
el mes de agosto prendimos el ingreso a otras
ciudades, a manera de piloto, y empezamos
130
con 1.5% de la representación del volumen
total de pedidos y facturación. Al cierre de
este mes (noviembre), vamos a terminar en
6%, esperamos llegar a diciembre en 10%. Y
las proyecciones para el 2022 es crecer un
poco más.
¿Cuáles son las categorías que han tenido
mayor crecimiento y cuánto correspondería
ese crecimiento?
Las categorías más importantes siguen
siendo electrodomésticos y tecnología en
nuestro marketplace. También tenemos
categorías importantes, donde estamos
haciendo un seguimiento especial como es
moda, belleza y supermercados. Creo que
hay espacio de crecimiento para estas
categorías para el próximo año. y que
aparezcan nuevas categorías
¿A través de qué tipo de dispositivo se realizan
las compras?
El 75% de tráfico viene de dispositivos
móviles, 20% de destock y casi un 5% de
tabletas, pero a la hora de la compra, se divide
50% a tavés de dispositivos móviles.
¿Qué iniciativas está realizando Diners Club
para que más negocios se suban al
ecommerce?
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 131

Siempre hemos tenido una muy buena Un dato bastante importante es que nuestro
relación con los comercios. Como medio de abanico de categoría va creciendo y lo vamos
pago hemos venido teniendo programas a ir potenciando. Por eso tenemos más de
bastante relevantes en el mercado como 120 mil skus y el próximo año (2022),
cuotas sin intereses, y era indudable que debemos están en 200 mil skus.
Diners Club Mall tenga cuotas sin intereses.
En el mes de junio sacamos pagos diferidos,
en cuotas sin intereses. Es decir, comprabas
hoy, pagas después de 3 meses, y encima en
6 cuotas sin interés. Esto ha tenido una buena
acogida en nuestros socios y clientes, y a raíz
de esto, hemos abierto más planes de
financiamiento. En octubre, lanzamos plazos
Diners, que es una compra en 36 plazos a una
tasa super especial, que nos permite a seguir
elevando el ticket promedio dentro del
ecommerce. Son tres planes de
financiamiento que vas a contar.

¿Cuánto ha crecido el ecommerce en este

2021 versus el 2020?

Este año vamos a cerrar en 35% arriba y la

tendencia es para el 2022 deberíamos estar a
ese número también. En la reactivación del
mundo Offline no ha marcado mucho en el
comercio electrónico. Al contrario, todavía se
sostiene el crecimiento y eso es
superimportante porque en un momento
dado pensábamos que se podía desplomar
un poco los números, pero al contrario, los
números se han sostenido y va creciendo.

¿Qué planes tiene Diners Club Mall en este

2022?

En realidad, vamos a potenciar el core del

negocio, que es nuestros programas de
financiamiento, que son únicos en el mercado,
como cuotas sin intereses, pago diferidos de
cuotas sin intereses y plazos Diners. Creo que
eso va hacer el diferencial de Diners Club
Mall, más allá que puedas hacer tus
transacciones y duplicar o triplicar millas por
campañas, pero vamos a apostar a tener el
mejor financiamiento dentro del ecosistema.
Eso es nuestra fortaleza.

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
CARMEN SALHUA
Gerente de BI, Analytics y Digital
¿Cómo ha ido creciendo Real Plaza este año?
Tenemos que considerar que Real Plaza es el
primer centro comercial que ha
implementado todo un ecosistema
omnicanal. con diferentes servicios digitales,
empezando por el marketplaces, las compras
a través del Whatsapp de nuestras tiendas
físicas y la compra y recoje en nuestros
centros comerciales.
De hecho, ya cumplimos un año de operación
en octubre. Sobre las ventas que tuvimos en
el último trimestre del 2020 hemos
incrementado aproximadamente 8 veces las
ventas del marketplaces.
Hoy tenemos aproximadamente 40% de
nuestros pedidos son recogidos en algún
Real Plaza. Los Estudios según Google
comentan el 58% de las compras que se
hacen en Internet se retiran en algún punto
físico.
¿Cuánta participación tiene el ecommerce en
el retail?
Según los últimos informes de Euromonitor
que aproximadamente en Perú tenemos el
6% de las compras de ecommerce en el
sector retail, mientras que tenemos otros
países como Chile y Brasil, que las compras
van por el 10 y el 15%.
132
Entonces creemos que ahí hay un gran
potencial. Y eso lo confirman las últimas
encuestas de Google, que señala que el 78%
de las búsquedas comienzan en el online,
pero también terminan y se combinan en el
mundo físico. Es por ello que Real Plaza.com
han apostado por esta omnicanalidad, para
ayudar al centro comercial, a los locatarios
que se encuentran en el mundo físico,
también que tengan una ventana en el mundo
online.
¿Cómo crees que están distribuido el
marketshare de compradores online en Lima y
provincia en el mercado en general?
No tenemos la misma cantidad de operadores
que tenemos aquí en Lima. Pero desde que
incorporamos envíos a provincias, que fue
aproximadamente en julio del 2021 hasta la
fecha, tenemos que el 37% de nuestras
ventas se generan en provincia. Hoy solo
estamos em los 12 departamentos en la que
está presente Real Plaza. Sin embargo, para
el próximo año, tenemos un plan de
expansión para llegar a todo el Perú.
Realmente creemos que el boom en provincia
va a ser bastante fuerte. No por nada Real
Plaza como centros comerciales inició
operaciones en provincias.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 133

¿Qué categorías consideras que han tenido un
crecimiento preponderante?
El crecimiento que hemos tenido a lo largo del
2021, la principal y la que se mantenido
constante ha sido el rubro de celulares,
seguida del rubro de videojuegos, el tema de
las consolas, Nintendo, todo ese rubro ha
estado en constante crecimiento, y con muy
buenas respuestas en los lanzamientos que
se han tenido.
internos como de provincias para customizar
la experiencia dentro de cada uno de las
ciudades. Por ejemplo, Piura, donde siempre
tenemos verano, necesitamos otro tipo de
vendedores.
También los sellers internacionales. Poco a
poco estamos incursionando en esta oferta
que cada vez está creciendo más. Ahí hay
mucha demandad de estos productos traídos
de usa o china.

Otros de los giros importantes son los rubros
de deportes, que a la primera mitad del 2021
tuvo un crecimiento interesante sobre todo en
el ticket alto de deportes. Otro rubro de
importante crecimiento ha sido todo el rubro
de decoración, de hogar, escritorios, roperos,
salas dormitorios.
Y por otro lado el apoyo de pequeños
emprendedores. A través del programa Perú
Pasión que impulsa el Grupo Intercorp.
¿Tienen planeado integrar catálogos
internacionales en el 2022 o tienen previsto
hacerlo más adelante?

¿Cómo están distribuidos los dispositivos
desde le tráfico hasta la compra?
Es un journey bastante curioso. Entre el 80%
de las sesiones se inician través de
dispositivo móvil. Es por ello que nuestra
estrategia. No obstante, solo el 50% de estas
sesiones termina la compra con ese
dispositivo.
De hecho, hoy tenemos dos sellers que
hemos empezado el piloto con el cyber de
octubre, y vamos a seguir incrementándolo
para el 2022 de estos productos traído de
USA y de China. Y, por otro lado, los
pequeños emprendedores.

¿Qué iniciativa están realizando Real Plaza

para que los negocios y comercio se digitalicen
y también entren al ecommerce?

Hemos dividido esta visión en dos. Somos un

centro comercial y como tal tenemos el
principal objetivo de incentivar las ventas de
nuestros locatarios. Tanto en el mundo físico
y ahora en el mundo digital. Por lo tanto,
nuestros locatarios, los que están dentro de
nuestros 21 centros comerciales al nivel
nacional, van a tener esta prioridad de
ingresar a nuestros marketplaces para que
también sienta en Real Plaza.com es esa
ventana digital que aún no tienen. Y por el
otro lado también queremos complementar
toda la oferta digital con sellers, tanto

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
RAÚL BUSTAMANTE
Latin America Communications Manager
¿Cómo han visto eBay el crecimiento del
ecommerce en Perú?
El hecho que en Latinoamérica haya sido la
región que más creció en el comercio
electrónico el año pasado al nivel mundial,
realmente demuestra cómo los diferentes
países han contribuido a esta aceleración de
la industria, y Perú no es la excepción, y
desde eBay esperamos que esto se veas
reflejado en el aprovechamiento del
cross-border ecommerce para lograr que más
negocios ecommerce en Perú lleguen a
mercados internacionales.
¿Cómo consideras que esta el tema de
cross-border? ¿Cada vez más empresas
peruanos se están animando a vender al
extranjero?
Aunque el número de vendedores peruanos
en eBay no ha tenido un crecimiento
significativo en el último año, Perú como
mercado, se sigue manteniendo en el top 5 de
países que más exportan en eBay. Además, el
100% de vendedores peruanos están
exportando y el 85% de ellos llegan a cuatro
o más continentes al año. Y en promedio a
más de 20 mercados extranjeros. Entonces el
aprovechamiento de este cross-border
ecommerce
134
¿Cuáles son los principales productos y
mercados?
Las categorías más vendidas por los
peruanos en eBay en lo que va del 2021, son
tarjetas coleccionables deportivas,
refacciones y accesorios para coches, ropa y
accesorios para hombre y mujer, artículos
relacionado con videojuegos y artesanías. Y
los países donde más ha vendido los
peruanos en eBay es Estados Unidos, que de
hecho es el mercado Latinoamericano que
exporta más, pero también los peruanos
venden a Canada, Reino Unido, Alemania y
Japón.
¿A cuántos mercados está abierto un
vendedor o empresario peruano que quiere
vender a través de eBay?
En nuestra plataforma existen 154 millones
de compradores, a lo largo de 190 mercados
alrededor del mundo. Esto quiere decir que un
negocio peruano que comience a exportar en
eBay, puede aumentar casi 15 veces su
mercado potencial que solo vendiendo en
Perú, donde hay aproximadamente 11.8
millones de compradores digitales, entonces
la oportunidad es grandísima.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
Se anuncio que eBay invertiría más de un
millón de soles en Perú ¿En qué piensan
invertir?
Debido a esto eBay lanzó mi negocio 24/7 en
setiembre. Este es un programa de
aceleración que le permite a los negocios
peruanos poder abrir una tienda en eBay sin
costo, y con beneficios únicos para comenzar
a exportar sus productos a diferentes partes
del mundo. este programa de mi negocio
24/7 en eBay contempla una inversión de 1
millón de soles y ofrece los siguientes
beneficios. Por un lado un programa de
desarrollo de negocios, de más de 100
productos para exportar, pueden aplicar al
programa a través del llenado de formulario, y
tras recibir la confirmación, recibirán el
soporte de eBay para todo el proceso.
El segundo es una tienda premium o
superpremiun sin costo. Esto quiere de decir
que eBay proporcionará el nivel de
suscepción de tienda que mejor se adapta a
las necesidades del negocio solicitante. Dicha
tienda no tendrá ningún costo por los
primeros 3 meses, y podrán publicar entre
1000 y 10 mil anuncios. El tercer punto de
este programa, es el acceso a un gerente
personal para el desarrollo de su negocio.
El siguiente es un programa
entrenamiento. Esto quiere decir que eBay
pondrá a su disposición un programa especial
de capacitación para conocer todas las
características de la plataforma, y conocer los
detalles, están en cada uno de los pasos de
venta. Esto es de crear su cuenta, subir su
inventario, hasta la comunicación con sus
compradores. Y por último, les daremos
mayores límites de venta. Esto quiere decir,
que vamos aumentar el límite de anuncios
que tienen derecho a publicar, sin costo
adicional.
135
¿Qué se debe considerar al vender en
plataformas como eBay?
Lo que siempre recomendamos para los
negocios que se puedan animar a venir a
exportar en nuestra plataforma es, que ya
tengan experiencia vendiendo en línea. Esto
quiere decir que a lo mejor ya estén
vendiendo en un marketplace local, o que
estén vendiendo a través de su propio sitio
web, pero esa experiencia, y esos
fundamentos de las ventas en líneas le van a
dar muchas bases para dar en segundo paso
para comenzar a exportar ¿Por qué? porque
comenzar a exportar tiene un poco de grado
de complejidad más alto, es enfrentarse a
regulaciones en otros países, logística.
Entonces se necesitan ciertos fundamentos
para no perderse en el camino. Y otras de las
recomendaciones es ya tener un inventario de
volumen significativo. Nosotros decimos si
eres un negocio, si tienes 100 productos ya
disponibles tienes el potencial para poder
empezar a exportar, si no también podrías
tener otros obstáculos en el camino.
de
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
GONZALO SÁNCHEZ
Sales director - Perú
¿Cómo consideras que este año ha ido para
Kushki Perú?
Ha sido de super reto. Aproximadamente
tenemos dos años en el mercado peruano, y
hemos ayudado a las empresas de pago
digitales no solo en el Perú, sino al nivel
regional. Uno de los valores claves que damos
como compañía, es que con una sola
integración que tienes en un país lo pueda
replicar en los demás países.
De hecho, Kushki está enfocado en clientes
regionales. Trabajamos de con empresas de
verticales del rubro de delivery, seguros
básicos, servicios básicos,
telecomunicaciones, billeteras digitales, entre
otros. En resumen, ayudamos a implementar
pagos digitales en Perú y otros mercados con
una sola integración, a todas las empresas
que quieren intenacionalizarse.
¿Cuáles son las categorías que más han
crecido?
Las categorías que más han crecido en este
último año ha sido consumo online de
restaurantes (92%), moda (81%)
electrodomésticos (76%), supermercados
(75) y tiendas por departamento (72%).
Se estima que los compradores online en
136
Perú alcanzaron los 11.8 millones de
compradores online en el 2020 ¿Cuánto
consideras que creció en el 2021?
Yo creo que para el 2021 deberíamos estar
cerrando en 17 millones de peruanos que
compran online. Entonces es fuerte el
crecimiento.
¿Cómo se encuentra provincia?
Lo que yo he observado es que todavía existe
mucha concentración en Lima, y esto lo he
notado mucho en los clientes que estamos
atendiendo. Lo que si he visto que mucha
gente de provincia no está familiarizada con
el ecommerce. Usan mucho el pago en
efectivo, de manera digital ¿Qué quiere decir?
Que mediante un código PIN va a las
agencias de recaudo y hacen los pagos. Y
tenemos la proyección del 2022 ayudarlo
mucho con su ecommerce y pagos digitales.
Yo creo que deberían estar en un 80%
concentrado en la capital y 20% provincias.
¿Cuánto representa las compras a través de
dispositivos móviles?
Ha crecido mucho en el tema de los
smartphones. Lo que veo es que las compras
a través de dispositivos móviles están al 60%.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 137

¿Cómo crees que están distribuidos la compra
con tarjeta de crédito, débito y efectivo?
Si hago un comparativo, todavía veo una poca
penetración en tarjeta de crédito. Yo creo que
un 15% o 20% todavía utiliza tarjeta de
crédito. Lo fuerte, es que utilizan tarjeta de
débito. estamos hablando de 40% y la
diferencia es netamente efectivo. Todavía
somos un país no bancarizado. Si bien nos ha
ayudado la pandemia, y se ha incrementado,
todavía estamos lejos de algunos países de la
región. En el 2020 se emitieron 29 millones
de tarjetas de débito, y tarjetas de débitos 5.7
millones. ahí se ve la diferencial.
cual los clientes lo único que tienen que hacer
es integrarse con Kushki y cambiar la
moneda. Ya tienen integrado todos los
medios de pago con Kushki y no solo puede
procesar tarjeta de crédito y débito, sino
transferencia y pago en efectivo. Entonces
eso ayuda mucho a los clientes a poder crecer
de manera regional.
Quería comentarles que el próximo año
Kushki está abriendo operaciones en Brasil y
Centroamérica. Entonces ya nos estamos
convirtiendo en una pasarela local, donde
apoyamos mucho a los clientes que quieran
expandirse regionalmente.

¿Cuáles son los desafíos para poder impulsar

el comercio electrónico en el Perú?

Lo que veo es un tema de cultura y de

enseñar a la gente. Lo interesante es el
crecimiento explosivo de las billeteras
digitales. El trámite en una billetera digital no
es tan engorroso, pero puede movilizar dinero
en las billeteras digitales. Entonces eso va a
ayudar muchísimo a que la gente se
acostumbre a los pagos digitales. Lo más
importe es aumentar la confianza a los
ciudadanos para los pagos digitales,

¿Cómo le ha ido a Kushki en el Perú versus

otros países de la región?

Kushki Perú ha crecido entre un 40% y 50%.

Le sigue Ecuador, con 40% y de ahi Colombia,
entre un 30%. Perú dio un buen salto en
aproximadamente un 60% de crecimiento
que ha tenido, y le sigue México con un 30%.

¿Cuál es el valor diferencial de Kushki versus

otros medios de pago?

El gran diferenciador de Kushki es tener una

sola integración y replicarlo en todos los
demás países donde tenemos presencia, y los
clientes desean expandirse a esos países. De
hecho, contamos con un API regional, en la

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
PATRICIA MORALES
Gerente de División de Operaciones & Tecnología
¿En cuánto estima Niubiz el volumen de
comercio electrónico al cierre de la compra
online al cierre del 2021?
Todos sabemos que por el tema de la
pandemia sin duda el año pasado hubo una
transformación de los medios de pago y de la
incursión fuerte hacia el comercio electrónico
de muchos negocios. Si hablamos del 2021
sobre el 2020, sigue incrementándose esa
participación, y nosotros vemos ese
crecimiento entre el 60% y el 70%, Entonces
claramente, creo que es un cambio que ya
vino para quedarse. No es que los comercios
van a regresar a operar de una manera
distinta. La convivencia entre el comercio
electrónico y el mundo físico ya es una
realidad en todos los giros y en todos los
segmentos. Pero vemos que esa constante de
evolución se va a mantener en el tiempo.
¿Cuánto ha crecido la bancarización en el 2021
y si existe algún dinamizador?
Todo este boom de las billeteras electrónicas,
sin duda van aportando en el crecimiento de
las transacciones y en el crecimiento de la
bancarización. Los números que reporta
Ipsos está hablando de 8.9 millones de
peruanos bancarizados, que representa más
o menos el 52% de la población, y en ese
mismo estudio, los canales que más se usan
138
son los cajeros, la banca móvil, y la banca por
internet.
¿Cuáles son las categorías que más han
crecido?
Hay algunas categorías que han crecido más
que otras, entre ellas, artículos del hogar ha
crecido de manera importante, casi un 33%, y
también alimentos y bebidas, también ha
crecido por encima del 30%. Joyas también
estamos hablando de ratios por encima del
30%. Diría yo que esos son los tres más
relevantes.
¿Cuáles son las categorías que se vienen
recuperando?
Vemos restaurantes recuperándose. Aunque
todavía vemos un espacio. Creo que los
restaurantes tuvieron un efecto al inicio de
toda la pandemia de un cierre total. Y fueron
abriendo sus mecanismos de medios de pago
alternativo, y delivery. Eso marca una
recuperación del último cuatrimestre del año
2020 y del 2021. Pero todavía vemos que
puede haber un espacio de recuperación, y
los otros que todavía tienen una recuperación
más lenta, es relacionado con
entretenimiento y turismo, si bien hay un
efecto de turismo interno, importante, el
turismo internacional todavía no llega a los
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
volúmenes y dinamismo que tenía en el 2019.
Y en cuanto a entretenimiento claro todavía
las normas no permiten reuniones en sitios
públicos muy amplias, por lo cual
evidentemente es un sector o un segmento
que todavía esta contraído a su volumen
previo a la pandemia.
Se estima que 11.8 millones de peruanos ya
han comprado online en el 2020 ¿En cuánto
se estima que en el 2021?
. ¿Cómo ha evolucionado la cuota de mercado
La perspectiva es positiva, hay datos
interesantes del estudio de Kantar, que dice
en el último año el 60% de peruanos ha
comprado algo en ecommerce. Eso quiere
decir que 6 de cada 10 peruanos ya ha
comprado algo. Así también dice que el 8/%
de los peruanos entre 35 y 44 años, han
descargado un tipo de aplicación en su
dispositivo móvil. Cuando descargas no
necesariamente haces el consumo y eso ya
denota un interés evidentemente hacia una
compra en línea.
Hablemos de provincia ¿Cómo está distribuida
la oferta de empresas que venden online?
Ahí por lo menos alrededor del 70% de
nuestros clientes son de Lima. Eso no quiere
decir que tengas en provincia uso de
soluciones de medios de pago electrónica, sin
duda existen, pero creo que hay una
oportunidad todavía de seguir creciendo en
este tipo de soluciones en provincia. Entonces
sigue viendo un peso mayor en Lima, pero
creemos que eso puede ir evolucionando
probablemente en lo que queda de este año
(2021) y en el 2022.
¿Qué dispositivos utilizaron los usuarios en
Lima y provincia para realizar sus compras?
Smartphone es el más usando, según este
mismo informe de Kantar 4 de cada 10
peruanos lo hacen a través de un
139
smartphone. También hay un tema de
evolución generacional. Hay cada vez más
personas acostumbradas a usar todo a través
del dispositivo móvil. Probablemente hace
unos años atrás eran más los que estaban
acostumbradas al uso de las laptop o PC en
general, creo que ahora se ha vuelto el
smartphone un aditivo muy importante del
día a día. Creo que ese número claramente va
a ir creciendo, convirtiéndose en el casi casi
en el favorito de todos.
de las compras online a través de tarjeta de
débito, crédito y efectivo?
En realidad, la tarjeta de débito está teniendo
mucha mayor preponderancia. Hay dos
efectos, hay muchas personas que tienen la
tarjeta de crédito, y no necesariamente la
utilizan para comprar. Eso es un reto porque
históricamente se ha amarrado el uso de
tarjeta de débito a operaciones físicas a
cajeros o bancos. Sin embargo, el punto
fundamental de ese cambio de usar mi tarjeta
de crédito o débito es lo que mencionas. Si ha
habido un incremento en el uso de tarjeta de
débito en compras, y por lo tanto en comercio
electrónico.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
ESTEPHANÍA RAMÍREZ
Ex Gerente general - Perú
¿Cómo ha ayudado Payu a digitalizar las
empresas en el 2021?
En el 2021, las empresas tenían aspiraciones
grandes. Del lado de Payu, lo hemos hecho en
el 2021 ha hecho trabajar en conjunto con los
diversos bancos del país para lograr hacer
campañas de gran impacto, tanto en
consumidores nuevos como consumidores
actuales, adsorbiendo una parte del costo de
la campaña, para lograr hacer que se reactive
los meses que teníamos evidenciados que no
eran los meses con mayores ventas durante
todo el año.
¿Cuánto creció el ecommerce en el 2021?
En el 2021 creció aproximadamente un 40%,
según las cifras que se ha podido evidenciar
en bruto. Evidentemente no se ha hecho un
análisis a detalle.
¿Cuáles son las categorías que más ha
crecido?
Las categorías de marketplaces y empresas
de delivery son algunas que han tenido un
crecimiento más fuerte. A diferencia del 2020
que supermercados fue lo que más creció. Y
las categorías en general han tenido un
crecimiento muy parejo como los
multiniveles.
140
Para analizar el performance de una empresa,
no solo vemos cuanto viene creciendo sino el
año de madurez que tiene en el comercio
electrónico, porque eso nos dice si van a
poder seguir con esta tendencia o va a
cambiar esta tendencia por un
comportamiento normal en la curva de
madurez. Entonces si quieres una categoría
que ha sido una importante sorpresa ha sido
la apertura de marketplaces hablando de los
centros comerciales que sacaron sus propios
malls online han tenido un gran crecimiento.
Además de esto, las empresas de deliverys se
han sumado unos otros a la lista.
¿Qué categorías no llegan a niveles de
prepandemia?
Entretenimiento y empresas de turismo son
las que aún no se han recuperado 100%. Sin
embargo, la industria más golpeada sin duda
ha sido los cines, y en el periodo que han
estado activos han tenido un performance
muy adecuado. Por ejemplo, las películas
como Spiderman y otros eventos importantes
de la industria del cine, los ha permitido que
los pocos meses que estuvieron activos del
2021 hayan recuperado parte importante de
su procesamiento, pero para poder
recuperarse al 100%, les queda un poco más
de tiempo porque no solamente venden
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 141

entradas, sino también comida, y el negocio
va en un equilibrio entre ventas de entradas y
la venta de comidas.
¿Cómo ha crecido provincia en el 2021 y cuál
consideras que ha tenido mayor desempeño?
Provincia sigue creciendo. Arequipa, Trujillo,
Cusco están respondiendo muy bien al
ecommerce. He tenido oportunidad de
comprar producto de la selva y con un
delivery, de forma super adecuada. Lo que me
parece super admirable y la
descentralización, lo que era uno de los
grandes objetivos del ecommerce, se vienen
dando de una forma super adecuada, y
esperemos que en el 2022 sea la fecha real
de la desentralización del comercio
electrónico.
¿Cómo crees que ha evolucionado las compras
con tarjetas prepago en compras con tarjeta
de débito, crédito y efectivo?
En la pandemia la compra con débito ha sido
más grande que las de crédito. Eso nos
llamaba la atención porque no pasaba, pero al
parecer es un comportamiento del mercado.
Este año la compra con crédito ha vuelto a
tomar protagonismo en el comercio
electrónico. De hecho, en el Black Friday, el
75% de las compras se ha realizado con una
tarjeta de crédito. Esto sumado a la cantidad
de programas que ha sacado los bancos para
obtener cuotas sin intereses o cuotas con
intereses menores para poder incentivar las
compras online. Entonces, las formas de los
pagos entre débito y crédito han cambiado
para que tome la punta crédito, y el efectivo
se mantiene.
Cada vez las empresas quieren adsorber lo
que hacía el proveedor. Se está generando un
dinamismo tan fuerte que hoy los que se
dedican a reforzar la estructura para que sus
empresas sean realmente exitosas y
mantengan a sus clientes felices, van hacer
los que lo hagan mejor.
Evidentemente vamos a necesitar mucha
ayuda del Estado. Creo que los países donde
el ecommerce funciona de forma idónea son
las economías donde el Estado no solamente
da riendas para que se maneje de forma
adecuada como infraestructura para la
logística, o leyes para que el comercio
electrónico funcione de manera más ágil. Así
se vuelve especialista de lo que sucede en
comercio electrónico, y con esto pueda
apoyar a una de las industrias que tiene uno
de los mayores crecimientos al nivel mundial,
y que le queda mucho por recorrer.
Entretenimiento en el 2022 tiene que ser el
que más crezca porque comparado en el
2021 donde han estado con tanta restricción.
También esperemos que lo mismo pase con
turismo, que viene golpeado.

¿Cuáles son los principales retos para el

ecommerce en este 2022?

Lo primero es mantener la promesa de

servicio que le ofrecen a los clientes ¿Por qué?
porque cada vez entran más competidores.

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
LUIS GAMARRA
CEO
¿Cómo ha contribuido Alignet a la
digitalización?
Las pasarelas de pago como Alignet tienen
un rol importante en el proceso de
digitalización, y las capacidades que dan con
el procesamiento de pago para poder
digitalizar los negocios, que hoy en su
mayoría están en el negocio B2C, pero el
modelo de negocio hoy en día está
cambiando. Las pasarelas de pago ya no solo
entregan un servicio básicamente de
procesamiento de pago. Hoy se entregan otro
tipo de servicios como el manejo de fraude,
también el servicio de management de
contracargos, a los comercios se le entrega
información adicional.
Definitivamente las pasarelas de pago tienen
un rol preponderante, que está muy por
encima. Hay varios segmentos y transacciones implica que el ticket promedio
definitivamente las pasarelas de pago en el
Perú están evolucionando bastante.
¿Cuánto ha crecido el comercio electrónico?
El ecommerce al nivel de prepandemia venía
creciendo de manera moderada.
Definitivamente el efecto de la pandemia ha
acelerado mucho la digitalización. Se espera
que este año el mercado de ecommerce en el
Perú en el 2021, en un pronóstico bastante
142
optimista, pueda estar bordeando US$ 6 mil
millones aproximadamente. Eso implicaría un
crecimiento de alrededor del 18% con
respecto a los montos que se cerraron en el
2019 que fueron 4.9 millones de dólares.
El escenario de seguir favorable va hacer que
el año 2026, el Perú pueda terminar en un
escenario bastante probable, procesando
cerca de US$ 12.7 millones. A un equivalente
del 5% del total de ecommerce en la región. Y
eso implica que el mercado peruano este
teniendo un proceso bastante fuerte,
digamos en este segmento. Y obviamente a
nivel de transacciones el nivel de crecimiento
ha sido mucho más relevante entre el 2020 y
el 2021. Los niveles de transacciones están
pasando de 42 800 000 transacciones en el
2020 a 55 millones de transacciones en el
2021. Y este crecimiento al nivel de
se ha achicado, y esto es por el uso masivo
que se le están dando a las billeteras digitales
como Yape y Plin.
¿Cuánto representa el cross-border?
No tengo data exacta, pero yo estimo que el
nivel de cross border debe estar entre un 20 o
30 % del volumen de transacciones. Es decir,
nosotros estimamos que el mercado peruano
debe determinar unos US$ 6 mil millones. Yo
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
estimo que el cross-border debe estar
bordeando los 1.8 millones de dólares.
¿Cuáles son las categorías que más han
crecido, y en cuánto estimas ese crecimiento?
Los grandes retailers hicieron un esfuerzo
bien grande para cambiar el negocio.
Entonces entre el 2019 y el 2020 se han dado
crecimiento bastante acelerado con respecto
de tasas de ecommerce en los retailers y
marketplaces. Tasas que en algún momento
han llegado al 400 y 500% dependiendo del
segmento de la industria. Pero ojo, hay que
tomar en cuenta que también ha habido
sectores que se han visto muy golpeado
como el segmento de entretenimiento. La
parte de cines, ha sido un segmento bastante
golpeado, y el segmento de las aerolíneas
comerciales. Al final en este balance yo creo
que el ecommerce en el 2020, creció, pero no
a los niveles que se querían. Ahora el nivel de
crecimiento que se están dando al nivel de
ecommerce va hacer básicamente por el uso
de las billeteras móviles que ha entrado hoy
bajo un esquema de moda. Está haciendo que
los segmentos del ratailers crezcan a una tasa
de crecimiento interesantes, pero no a los
mismos niveles que se tenía en el 2019. Ese
crecimiento se ha normalizado. Los
emarketplace también ha caminado bastante.
Mucho ha crecido a nivel de ecommerce.
¿Cómo marcha el ecommerce retailer y de
bienes digitales?
Por ejemplo, Saga y Ripley tienen una
estrategia bastante clara como retailers
principales. Así tienen un equipo bastante
profesional. Las tasas de crecimiento siguen
caminando a niveles bastante interesantes.
Los emarketplaces siguen creciendo bastante
natural. Otra cosa es que el ecommerce D2C
sigue creciendo, Por ejemplo, Nestlé tiene
presencia en marketplaces, pero ya también
tiene su propia tienda online estlé, Backus,
Aje y Alicorp su propia tienda online. Giros de
143
negocio que antes estaban dedicados a un
segmento B2B hoy en día se están
transformando para llegar directamente al
consumidor.
¿En cuánto estima que estemos en número de
compradores online en Perú?
Este año debemos estar acabando entre 13.8
millones o 14 millones de compradores
recurrentes online, pero la proyección de
crecimiento es bastante elevada. En el año
2026 nosotros estimamos que deberían
haber 19.8 millones de internautas que van a
comprar por internet. Y eso es un nivel de
crecimiento bastante alto. Y lo que significa
que el usuario peruano tiene acceso a
smartphone.
¿Cómo está distribuido el negocio de
ecommerce en Lima versus provincia?
El negocio de ecommerce está muy
concentrado el Lima, concentrando el 95% de
todo el volumen ecommerce, y eso es porque
existe centros de distribución, logística de
transporte, distribución de mercancías está
mucho más concentradas en la capital.
El año pasado el volumen de transacciones
que se realizaron a través de provincias fue
cerca del 5%. Lo que implica que el nivel de
penetración del negocio digital en provincias,
es muy limitado. Yo creo que el Gobierno
pueda tomar una acción mucho más fuerte
con el fin de incentivar y entregar la
infraestructura necesaria para que el
ecommerce camine.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
IVÁN BEJARANO
Director de Servicios Empresariales
de La Cámara de Comercio de Ayacucho
¿Cómo ha sido la adopción de las empresas de
la región Ayachucho en cuanto la venta por
internet en contraste con la prepandemia?
En mi experiencia como miembro de la
Cámara de Comercio de Ayacucho, vimos que
la mayoría de estas empresas no contaban
con una página web, una plataforma o
pasarela de pago, y durante la pandemia
muchos de ellas se vieron en serios
problemas. Algunas empresas
lamentablemente han cerrado y no se han
sabido adaptar a esta situación.
Por otro lado, algunas si se han adecuado
rápidamente, han implementado
rápidamente su plataforma de educación
virtual. Definitivamente han implementado
medios de pago, y una de ellas es Yape.
Ha habido algunos de implantación de los
marketplaces. Por ejemplo, la empresa que se
llama Mercado Ayacucho que
lamentablemente estuvo en el mercado dos
años, y por un tema de demanda no
trascendió. Existió una plataforma como
Ciudad Creativa,pe, un marketplaces de
artesanía fomentado por un municipio
metropolitano que tampoco no trascendió.
¿Por qué creces que esos marketplaces no
trascendieron?
144
No me quiero tomar tanto la atribución,
deben tener sus razones, pero tengo la
información que no tuvieron la cantidad de
clientes como para poder sustentar esta
plataforma. Y como sabemos uno de las
fuentes de ingresos de los marketplaces es el
pago de suscripción y comisión por venta,
pero no superaban más de 20 empresas que
utilizaban esta plataforma. Definitivamente
no se pudo cubrir con los costos y los gastos
de mantenimiento de esta plataforma.
¿Cuáles han sido los principales desafíos para
que las empresas de Ayacucho puedan vender
por internet? ¿Qué les falta a los empresarios
ayacuchanos?
En primer lugar, información, conocimiento y
capacitación. Muchas empresas adolecen de
esta información. Ahora con el trabajo remoto
distintas profesiones pueden tomar servicios
de diversas partes del mundo, también hay
una escasa oferta de profesionales en la
región que puede acompañar a los
empresarios. Todavía se siente desconfianza
en el uso de plataformas y herramientas
digitales. Por un lado, los empresarios
desconocen y, por otro lado, el público
desconfía pagar a través de una pasarela de
pagos. Es por ello que hasta el momento que
el ecommerce no tenga las dimensiones que
ya están teniendo en Lima.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
¿Y qué se está haciendo desde la región, desde
la misma Cámara de Comercio de Ayacucho?
Desde la Cámara estamos muy avocados en
promover el comercio electrónico en la región.
He venido trabajando con diversas
instituciones como el Gobierno Regional de
Ayacucho, con la Municipal Provincial de
Huamanga. Siempre nos hemos reunido para
implementar distintas estrategias para
comercio electrónico para promover las
empresas, pero no tenemos esa respuesta
efectiva en cuanto a recursos ya en cuanto al
tiempo que se le puede brindar.
Sabemos que para promover el ecommerce
no solamente se requiere de la plataforma,
sino se requiere toda una logística y almacén
que pueda garantizar tener el producto en el
momento que se requiera. No tenemos esa
logística como para el packing y enviárselo al
cliente final.
Por un lado, ha habido participación privada
que vienen impulsando el turismo en
Ayacucho, pero por otro lado me preocupa la
falta de protagonismo y participación de las
autoridades.
¿Cómo ha evolucionado el consumidor online
de tu región?
EL comprador online ayacuchano, tiene un
hábito de consumo de redes sociales como
Facebook, también están utilizando el
marketplaces. El consumidor promedio de
estas redes sociales ya casi un 60% ya usan
yape para poder hacer sus transacciones.
Uno de las principales características de esta
evolución es el uso de este aplicativo o
billetera electrónica. En menos proporción
está el uso de plataformas, Mercado Libre se
utiliza bastante a través de su plataforma.
Casi ya un 80% personas jóvenes que
entrevistamos hacen sus adquisiciones con
tarjetas, pero adquisiciones de no un alto
145
ticket. Equivalente a compras de 30 o 4
dólares en su mayoría.
¿Qué tipo de compras normalmente hacen?
Se pueden comprar zapatillas. gadgets, reloj,
polos. Principalmente.
¿Qué se necesita para poder impulsar las
ventas online en tu región?
Definitivamente lo que necesitamos
urgentemente es educación. Nuestra
Universidad, la más importante de Huamanga,
necesita implementar urgentemente una
escuela o facultad de comercio electrónico. Eso
es una necesidad urgente. Entonces
necesitamos capacitar por un lado a los
empresarios, para que inviertan en estrategias
y plataformas. Entiendan que tienen que
invertir en hacer publicidad digital a través de
social ads, porque muchos creen que por
ejemplo publicar en Instragram y Facebook es
orgánico.
En Ayacucho uno de los sectores que tiene
casi un 55% de presencia online es el sector
turístico. Las agencias de viajes, transporte,
prácticamente un 65% tienen ya una página
web, pero otros sectores no los tienen.
Si revisan el sector gastronómico, no
superamos el 5% de empresas que tiene una
página web. Eso preocupa. Lo mismo pasa
con el sector artesanía, que este descuido,
igual no supera un 5%. Y eso que Ayacucho
tiene miles de unidades productivas y
artistas.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
MAURICIO DÍAZ
Director CITE Textil Camélidos Cusco en
Instituto Tecnológico de la Producción
¿Cómo ha sido la adopción de tu región en
cuanto a la adopción hacia las ventas por
internet?
La adopción ha sido mínima. Actuamos en el
sector textil camélido, y en toda la región del
Cusco tenemos más de 25 mil unidades
productivas (empresas, emprendimientos,
actividades económicas de familias y
asociaciones). De este universo, solamente 50
empresas que pueden tener algún tipo de
representatividad en la Cámara de Comercio
en la capital de Cusco. De la cual, se sabe que
alrededor del 50% con esta pandemia, han ido
muriendo o se han debilitado. Sin embargo,
como Cite, lo estamos promoviendo mucho.
¿Cuál es el principal desafío para vender por
internet?
Es el conocimiento. La gente habla mucho de
la boca para fuera de digitalización y de
industria 4.0, pero muchos terminan creyendo
que es una página web o es manejar redes
sociales, Facebook o Instagram. No digieren
bien el concepto de digitalización y marketing
digital. Creen que sacar una publicación por
Facebook ya es hacer marketing digital.
Entonces me parece que es parte del
desconocimiento de lo que es digitalización y
sus conceptos paralelos.
146
¿Cómo ha evolucionado los compradores
online en Cusco a 24 meses de pandemia?
La región Cusco la divido en dos: la capital y las
regiones internas. Cusco como región tiene
cerca 1.2 millones de habitantes y cusco
capital tiene la mitad de eso. En la ciudad
capital ha evolucionado abruptamente. Cada
vez hay gente joven comprando por internet
con acceso a tarjetas de débito y crédito. Si
hablamos de toda la región es casi cero fuera
de la capital de Cusco ¿Por qué? Porque hay
ese desconocimiento. Es mucho más difícil el
acceso a tecnologías, a pesar de tener
smartphone. Entre ambos hay una gran
diferencia. La logística también es un tema. Por
ejemplo, Chumbivilcas, está a 8 horas de
distancia en carretera de la ciudad de cusco.
Por más que un emprendedor quiera exportar
o comprar va a ver ese impedimento logístico.
¿Qué se necesita para impulsar las ventas por
internet en Cusco?
Se necesitan más Instituciones como nosotros.
Nosotros somos un centro de Innovación
productiva y transferencia tecnológica.
Entonces vemos toda la cadena textil camélida
y tratamos de homogenizarla con tecnología.
Cada vez nuestros clientes (empresas) van
haciéndose de esos conocimientos debido a
nuestras capacitaciones, asistencias técnicas,
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
pero no existe lo mismo en otros sectores
como agroindustria, lácteos, carne. Tal vez
tener gente más especializada en eso
mejoraría las competencias en esos sectores.
Cusco es una de las regiones más turísticas del
país ¿Creen se ha acercado al nivel de
prepandemia?
No, Estamos Lejos de eso. La actividad del
turismo comprende varios sectores como la
hotelería, restaurantes, vuelos y textiles están
lejos de eso. La gran mayoría de personas que
producía un bien o un producto, y que era para
exportación era una explotación indirecta, que
se vendía a los turistas que visitaba Cusco. Hoy
en día ese turista extranjero, que tiene menos
capacidad adquisitiva, está visitando en su
mayoría un turista nacional, que también está
lesionado en la parte económica. Y viene por un
aspecto de aprovechar promociones de avión y
hoteles. Por eso, todos los productores estamos
147
lejos de los niveles de prepandemia. Ha bajado
mucho el turismo internacional en Cusco.
¿Tienes un caso de éxito representativo que se
ha hecho en la región?
El caso más representativo que se ha hecho en
Cusco el año pasado 2021 y uno de los más
presentativos dentro del Ministerio de
Producción y la Red CITE, fue lo que
trabajamos de la mano con Ticsart, que es un
marketplace orientado al sector artesanías.
Entonces agarramos gente que vive en
extrema pobreza y que no tiene acceso a
internet, y que no tiene computadoras, y que
estaba en una recesión económica,
acompañamos, los capacitamos, le trajimos al
CITE, y le hicimos la producción digital y los
subimos a este marketplaces Ticsart para que
ellos le puedan vender al mundo.
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
INES HOCHSTADTER
Country Manager Peru, Ecuador y
Colombia
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del
consumidor, luego de 20 meses de pandemia?
Ha cambiado de distintas maneras. En primer
lugar, el consumidor analiza y estudia, y
entiende un poco más al destino donde va a ir,
y planea un poco más su viaje ¿Por qué?
Porque ahora tienen que ver si te los requisitos
para entrar al destino, cuáles son las
restricciones, qué es lo que necesito para
entrar. Entonces creo que hoy el consumidor
estudia mucho más, y entiende hacia donde
tiene que ir.
Además, están optando por el turismo interno
o destinos cercanos, especialmente al principio
de la pandemia. Otras punto resaltante es que
las estadías han sido un poco más largas
porque con esto del home office uno puede
trasladarse con la familia a algún lado, y
quedarse un par más de días.
¿Qué hace falta para poder acelerar esta
recuperación, y qué nuevas estrategias están
utilizando para captar clientes y animarlos a
viajar?
Yo creo que la recuperación viene en el tercer
trimestre del año, no solo en Perú, sino
también al nivel regional. Vemos una
recuperación que los analistas estiman que
esto ya debería venir cumbre hacia arriba. Así
148
que apuntamos a eso.
Desde nuestro lado son varias cosas ,
campañas comerciales de la mano de nuestros
parnert y proveedores, hoteles, aerolíneas, y
los distintos tipo de actividades que también
tenemos, creo que es sumamente .importante
para nosotros la financiación, ofrecemos hasta
18 cuotas sin intereses, que es un driver super
importante para que la gente concrete su
compra, sobre todo cuando son tickets altos..
¿De qué manera el Gobierno podría apoyar la
reactivación del turismo?
De cara al Gobierno creo que es un poco los
protocolos y las restricciones que ponen, y que
gracias a Dios se han ido flexibilizando. Al
principio era la doble mascarilla y la pruebas
antígenos. Incluso para viajar doméstico.
Entonces te restringía.
Te salía mucho más caro la prueba molecular
en algún momento que el mismo ticket de
avión. Entonces eso con el tiempo se ha ido
mejorando, y hoy te exigen la cartilla de
vacunación para entrar a Perú, lo cual es
superbueno, y que pasa mucho en otros
países, y que se está replicando, entonces eso
se ha ido flexibilizando.
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 149

¿Actualmente cuál es el aporte del turismo en
el ecommerce?
No tengo detalle de esa información, lo que si
te puedo decir es que somos la agencia
número uno online de Latinoamérica. Lo que,
si hemos visto a lo largo de esta pandemia, es
que el ecommerce ha tenido un crecimiento
super acelerado por la coyuntura. Casi el 70%
de las búsquedas se hace por la app. Y
alrededor del 50% de las compras se hacen
por la app. Entonces eso es una tendencia que
vemos genial, y hoy la gente quiere comprar
desde su celular envés de una agencia
presencial.
¿Cuáles son los destinos que los peruanos
tanto nacional como internacional?
tiempo de anticipación. Por ejemplo, cuando
uno compra un ticket recomiendo asegurarse
que puedas tener cambios ante cualquier
eventualidad. Puedes comprar sin cambios,
que es como siempre se ha trabajado, y
puedes pagar un poco más con cambios. Ósea
política flexible.
La información en el tema de protocolos
sanitarios y restricciones en el destino donde
uno va es super importante. Es por ello que en
Despegar hemos aperturado una parte donde
pones el destino a dónde vas, y te piden todos
los requisitos para entrar. Entonces es super
importante tener claro toda la información en
el momento necesario.

Al nivel nacional son Cusco, Arequipa, y playas

del norte Piura, Tumbes, Talara están en el top,
Y también tenemos Iquitos y Tarapoto. Y de
cara internacional lo más fuerte al exterior
tenemos a Miami, Orlando, Nueva York,
Cancún, Cartagena. Y también Europa por la
flexibilidad y apertura de fronteras y la baja
restricciones. Hoy Madrid es uno de los
mayores destinos de Europa.

¿Cuál es el ticket promedio que se maneja en la

industria?

El ticket promedio va depender mucho del tipo

de agencia de viajes que lo venda.
Internacional debería ser US$ 700 y US$ 800
y a nivel nacional alrededor de US$ 150.

¿Cuáles son los desafíos que debería enfrentar

la industria del turismo en el 2022?

Uno de los principales desafíos es seguir

trabajando con las aerolíneas y los hoteles.
Creo que la industria de viajes cambio. Hay
cosas que han venido para quedarse como la
flexibilidad al momento de viaje. La
incertidumbre es obviamente mucho menos,
pero creo uno no puede planear con tanto

Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú
GABRIEL WEITZ
Regional Manager
Argentina, Chile & Perú
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del
consumidor, luego de 20 meses de pandemia?
Para entender mejor la recuperación del
sector turístico, por lo general comparamos
año contra año. Por la eventualidad que hubo
en el 2020, decidimos comparar el 2019 con
el 2021, y lo que hemos visto es un cambio
muy grande en lo que se refiere al tipo de
búsquedas que se hacen. Específicamente al
principio de año veíamos un descenso en lo
que es búsqueda de vuelos internacionales.
En el primer trimestre de este año, teníamos
un poco menos que la mitad de búsquedas de
vuelos internacionales desde Perú, mientras
que ya desde setiembre estamos viendo un
número superior de búsquedas versus el
mismo mes del año 2019. Así que lentamente
estamos viendo que vuelven las tendencias
de los vuelos internacionales de a poco, y por
el otro, procesamos millones de búsquedas
en los más de 60 países que operamos, y
siempre tratamos de entender a los viajeros
desde la data. Y una de las cosas que hemos
visto es que en la búsqueda de hoteles dentro
del Perú empezaron a disminuir la cantidad
de días de anticipación. Mientras que quizás
en el 2019 una búsqueda promedio era de 21
días de anticipación en promedio para el
2019, este año el promedio está en 13 días.
150
¿Cómo ha marchado la industria de hotelera y
turismo este año, y cuanto falta para llegar a
niveles de prepandemia?
La realidad es que la vertical de turismo ha
sido uno de las más afectadas por la
pandemia, y aunque hemos visto una
recuperación, todavía es pronto para poder
poner una fecha exacta a cuando vamos a
terminar a los niveles del 2019 en cuanto a
viajes.
Lo que si podemos ver es que los usuarios
están muy interesados en viajar, y por ello,
cada herramienta que hemos puesto en los
usuarios dentro de la pandemia como el
mapa de restricciones de viajes, para que los
usuarios estén informados al momento de
viajar.
En el mundo del turismo estamos muy
optimistas por el 2022, creemos que en
América Latina, con la vacunación y
reaperturas. Estamos muy optimistas de esta
nueva normalidad.
¿Qué hace falta para poder reactivar el turismo
y que estrategias hace falta trabajar?
Hemos visto que cada vez más los usuarios
se vuelcan a la búsqueda y comparación
online en casi todos los rubros. Si bien ha
Edición 2021-2022
10
Reporte oficial de la industria Ecommerce en Perú 151

habido una mayor adopción por el online en
todo el rubro, pero en la industria de los viajes
qsiempre fue ha sido digital. Tal es así que
cuando preguntan le preguntan a los usuarios
cuál es a primero que compraste online, para
mucha gente suele ser la reserva de un hotel,
la reserva de un ticket aéreo, o el alquiler de
un carro.
¿Del total de servicios turísticos, cuanto se
hacen por el canal online?
Nuestras estadísticas en América Latina es
que la mitad se hace por el canal online, y la
otra mitad es offline, pero estos son números
prepandemia. Quizás esos porcentajes se ha
ido subiendo.
¿Cuál es el destino que los peruanos más
visitan por el canal online?
En nuestros listados y los destinos más
buscados por los peruanos son Lima, para las
personas que viven afuera, Cusco, Piura,
Tarapoto, Arequipa, Iquitos, Chiclayo,
Cajamarca, Tumbes y Pucallpa. Esos son los
principales destinos locales.
¿Cuáles son los desafíos para el turismo en el
2022?
Tenemos un usuario que demanda más que
antes, con la información. Antes viajar era
mucho más sencillo, donde simplemente
comprabas un ticket y subías, ahora el
usuario quiere información. si va a un hotel
quiere saber si el usuario tiene protocolo
COVID-9 incorporado. Cuáles dentro de las
aerolíneas tienen cancelaciones flexibles o
cambio de fecha, Cuando tenemos que
incorporar filtro en los resultados de
búsquedas. Actualmente uno de los filtros
que más se usa es si el vuelo tiene flexibilidad
para cambiar la fecha para cancelar porque
entendemos que hay cambios de cuarentena,
de países que abren y cierran.

En cuento a los internacionales los más

buscados este año es Miami y eso tiene que
ver con la flexibilidad en el tema de
vacunación. Lo segundo, es Buenos Aires,
Ciudad de México, Santiago de Chile, Cancún,
Caracas, Bogotá, Barcelona, Nueva York y Los
Ángeles.

¿Cuánto es el ticket promedio?

Ahí cambia mucho de acuerdo al origen. En lo

que es domestico se ve un ticket promedio
inferior al internacional. Incluso este año se
despegó mucho más, pero cambia mucho de
acuerdo a las fechas, y a la anticipación de
búsquedas.

Edición 2021-2022
10
Quienes somos

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