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Validación y Confiabilidad del Instrumento SERVQHOS Para Evaluar La

Satisfacción Del Paciente En El Área De Hospitalización Del Servicio De Medicina,
Essalud, Perú

Validation And Reliability Of The SERVQHOS Instrument To Evaluate Patient

Satisfaction In The Hospitalization Area Of The Medicine Service, Essalud, Peru

Flores-Valdez, Neil 1a,3; Herrera Herrera-Gómez, Carolyn 2c; Gonzales-Vargas, María

Gabriela 3b; Avalos-Cueva, Annie 3b,4; Mamani-Choque Norah 5d,3; Sosa-Joaquín Virginia
6c
; Ayna-Chambilla, Jhon Alexis 3b

1 Servicio de Medicina del Essalud Hospital III Daniel Alcides Carrión, Tacna, Perú
2 Red periférica de MINSA Ilo, Perú
3 Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann-UNJBG, Tacna, Perú
4 Centro Científico Basadrino de Estudiantes de Medicina (CECIBEM). Tacna, Perú
5 Servicio de Farmacia del Essalud Hospital III Daniel Alcides Carrión, Tacna, Perú
6 Universidad Privada de Tacna, Tacna-Perú
a Médico internista
b Estudiante de Medicina Humana
c Médico - Cirujano
d Químico - farmacéutico.

ORCID:
Flores-Valdez, Neil (neilfloresv@gmail.com, https://orcid.org/0000-0003-3634-9709)
Herrera Herrera-Gómez, Carolyn (kymba10.ch9@gmail.com, https://orcid.org/0000-
0002-3051-7946)
Gonzales-Vargas, María Gabriela (mggonzalesv@unjbg.edu.pe, https://orcid.org/0000-
0002-5844-5577)
Avalos-Cueva, Annie (acavalosc@unjbg.edu.pe, https://orcid.org/0000-0001-6378-
3733)
Mamani-Choque Norah (norahpharma@gmail.com, https://orcid.org/ 0000-0001-6562-
5843)
Virginia Sosa-Joaquín (vsosajoaquin@gmail.com, https://orcid.org/0009-0000-2614-
1467)
Ayna-Chambilla, Jhon Alexis (aynajhon@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-2466-
4122)

Autor corresponsal: Neil Flores Valdez

Número telefónico: 952522850
Correo electrónico: neilfloresv@gmail.com

CONFLICTOS DE INTERÉS: Los autores declaran no tener conflictos de intereses.

FINANCIAMIENTO: Autofinanciado
Contribución de Autoría de cada autor:
NFV: Concepción y diseño del estudio, analizó e interpretó los datos, redactó el
protocolo, aprobación final de versión a publicar.
CHG: Manejo estadístico de los datos, redactó el protocolo, aprobación final de versión
a publicar.
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MGV: Búsqueda bibliográfica, redactó el protocolo, edición y revisión crítica del

contenido intelectual, aprobación final de versión a publicar.
ACA: Búsqueda bibliográfica, redactó el protocolo, edición y revisión crítica del
contenido intelectual, aprobación final de versión a publicar.
NMC: Manejo estadístico de los datos, redactó el protocolo, recolectó los datos.
VSJ: Manejo estadístico de los datos, redactó el protocolo, recolectó los datos.
JAC: Redactó el protocolo, revisión crítica del contenido intelectual, recolecto los datos.
 3

RESUMEN

Introducción: La calidad de la atención sanitaria se evalúa principalmente a través de la

satisfacción del paciente. Objetivo: Medir la validez y confiabilidad del cuestionario
SERVQHOS sobre la evaluación de la percepción de la calidad en el área de
hospitalización del Servicio de Medicina aplicado a una población peruana. Materiales y
Métodos: El estudio es de carácter metodológico descriptivo y transversal, se aplicó
análisis multivalente para la evaluación de la validez de contenido, constructo y
confiabilidad. La muestra corresponde a 480 pacientes del Servicio de Medicina del
Hospital III Daniel Alcides Carrión Essalud Tacna, el tratamiento de datos e información
es confidencial mediante el uso de registros electrónicos. Resultados: El instrumento
SERVQHOS, para la evaluación de la calidad en hospitalización de un Servicio de
Medicina, en base a la prueba V de Aiken tuvo una validez de contenido aceptable con
un valor de 0.96 de confianza, la prueba de confiabilidad demostró un Alfa de cronbach
por el método de mitades partidas de 0.86 y 0.95 respectivamente , obteniéndose un
coeficiente de Spearman-Brown de 0,922 (valores > 0.7 indican una consistencia óptima);
se aplicó análisis factorial mediante el método de extracción: análisis de componentes
principales, verificando que el 69.5% de la varianza total se encuentra explicada por 3
componentes. Conclusiones: De acuerdo a los análisis estadísticos se confirma la
consistencia del instrumento, por lo tanto; se puede afirmar que el instrumento es
confiable en la medida de la población evaluada.
Palabras clave: Satisfacción del paciente; Calidad de la Atención Sanitaria;
Hospitalización; Psicometría; SERVQHOS (Fuente: DeCS-BIREME).

ABSTRACT
Background: The quality of healthcare is evaluated mainly through patient satisfaction.
Objective: Measure the validity and reliability of the SERVQHOS questionnaire on the
evaluation of quality in the hospitalization area of the Medicine Service applied to a
Peruvian population. Materials and Methods: The study is descriptive and cross-
sectional in nature. Multivariate analysis was applied to evaluate content, construct, and
reliability validity. The sample corresponds to 480 patients from the Internal Medicine
Service of Hospital III Daniel Alcides Carrión Essalud Tacna. The processing of data and
information is confidential through the use of electronic records. Results: The
SERVQHOS instrument, for the evaluation of quality in hospitalization of an Internal
Medicine Service, based on Aiken's V test, had acceptable content validity with a
confidence value of 0.96. The reliability test demonstrated an Alpha Cronbach's by the
split-half method of 0.86 and 0.95 respectively, obtaining a Spearman-Brown coefficient
of 0.922 (values > 0.7 indicate optimal consistency). Factor analysis was applied using
the extraction method: principal components analysis, verifying that 69.5% of the total
variance is explained by 3 components. Conclusions: According to the statistical
analyses, the consistency of the instrument is confirmed. Therefore, it can be stated that
the instrument is reliable to the extent of the population evaluated.

Keywords: Patient satisfaction; Quality of Health Care; Hospitalization; Psychometrics;

SERVQHOS (Source: DeCS-BIREME).
 4

INTRODUCCIÓN

La satisfacción del paciente se considera una medida de la atención sanitaria y los

hospitales de todo el mundo la utilizan para mejorar la calidad de la atención. (1,2) La
experiencia del paciente se ha descrito como la piedra angular de la atención sanitaria de
gran valor y calidad (3-5) Aunque la calidad de los servicios médicos puede evaluarse
desde otras perspectivas, como médicos, pacientes o aseguradora, la percepción del
paciente es el indicador más importante de la calidad de la atención. (4,6) La percepción
de la satisfacción del paciente entrega una valoración por sí misma pues es parte integral
y central del sistema de salud, monitoriza y juzga la calidad del servicio, aportando
información a gestores públicos sobre aspectos que son inaccesibles por otros medios. (7)
La percepción de calidad por parte de los pacientes no se limita únicamente a la
evaluación de las habilidades médicas; también abarca la satisfacción con las expectativas
del paciente, las instalaciones, el equipamiento, el entorno físico y la comunicación. (6,8)
Por otro lado, las instituciones de salud tienen la responsabilidad de ofrecer servicios
médicos seguros y alta calidad antes de abordar aspectos relacionados con su
administración y funcionamiento. (8) Cuando un paciente desea recuperar su salud en un
establecimiento sanitario, y más aún cuando ésta no ha sido restablecida en una consulta
ambulatoria o Servicio de Emergencia y tenga que ser hospitalizado, siendo retirado de
su entorno social y familiar, lo coloca al paciente en una posición desfavorable y aumenta
sus expectativas en cuanto a su atención en salud. (9) Lograr la satisfacción del paciente
trae beneficios como alcanzar la eficiencia clínica y seguridad del mismo (10-13), así
como seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas. (11,14,15) Además, la
institución se beneficia por la recomendación que el paciente hace al establecimiento de
salud y el uso continuo de los servicios médicos del proveedor de salud. (6,16-18)

El Perú es un país multilingüe, pluricultural con variedad geográfica, que contribuye a

que los accesos a los servicios de atención de salud varíen entre las zonas urbanas y
rurales. (19) Además, el fragmentado Sistema de Salud del Perú, tanto en su organización
como en su estructura, dificulta al Gobierno brindar una atención médica de excelencia a
sus ciudadanos, evidenciado por las diversas fuentes de financiamiento, sistemas de
seguro con distintos niveles de cobertura y varios canales de prestación de servicios
sanitarios. (20) Al revisar los indicadores de salud, a través de los cuales se mide la
atención en nuestro país, se observa que la mayoría evalúa el desempeño de los servicios
de salud, más no van orientados a evaluar la calidad de atención o seguridad del paciente.
(21)
En EsSalud, según el Plan Operativo Institucional (POI) 2023 y los informes del
FONAFE 2022, se mide la producción de la atención médica según la cantidad de
atenciones, pero no hay un estudio nacional que evalúe si estas proyecciones o resultados
consideran la satisfacción y seguridad del paciente. (22,23)

Para medir la satisfacción del paciente se puede hacer a través de una escala de medición,
por lo tanto, la misma debe estar diseñado para cuantificar y universalizar la información,
su elaboración debe contener lo que realmente se quiere conocer para evitar falsear la
investigación, y con ello, acarrear consecuencias fatales en estudios robustos, en el orden
social, constructivo y vida del paciente. (24,25)

Se debe tener en cuenta que el instrumento de medición de la satisfacción del paciente

desarrollada y utilizada en un determinado país probablemente enfrentaría problemas en
 5

su aplicación cuando se utiliza en personas de otro país, debido a las variaciones culturales
y las características diferentes de los diversos sistemas de salud. (26,27)

Un instrumento de medición debe cumplir con dos elementos fundamentales: validez y

confiabilidad, para asumir los resultados en una investigación científica. (24,25) Por lo
general se define diferentes tipos de validez; como la validez interna y la validez externa;
pero todas tratan de verificar si en realidad medimos lo que nos proponemos medir (28),
a través de la validez interna se mide la validación del contenido, la confiabilidad y la
validez de constructo (29), este tipo de validez está relacionada específicamente con el
establecimiento o búsqueda de una relación causal o explicativa; es decir, si el evento x
lleva al evento y; excluyendo la posibilidad de que sea causado por el evento z (28). La
validez externa, a este tipo de validez pertenece la validez de criterio, se expresa a través
de la validez concurrente y predictiva, (24) esta trata de verificar si los resultados de un
determinado estudio son generalizables. Se debe entender entonces que debe haber una
correspondencia o no lo menos un parecido o semejanza entre el caso estudiado y el
universo donde se desea aplicar. (28)

La validación y confiabilidad de instrumentos existentes en Perú sobre satisfacción del

paciente están dirigidas a áreas de consulta externa y emergencia. (30,31) Para el área de
hospitalización, el Ministerio de Salud del Perú, generó una guía técnica que incluyó
diversas instituciones prestadoras de servicio de salud, donde evaluaron las encuestas de
usuarios en salud (SEEUS) en 2002 (32), así como la el instrumento SERVQUAL en
2011, de la cual no se objetiva la validación de este instrumento en nuestro país. (33) La
carencia de un instrumento respaldado por pruebas sólidas de validez y confiabilidad para
evaluar la satisfacción del paciente en el área de hospitalización se convierte en un aspecto
trascendental y necesario dentro de nuestro sistema de salud para medir la satisfacción
del paciente en el área de hospitalización, el cual, genera mayor expectativa que la
atención en otras áreas como consulta externa o emergencia. (9)

Existe la validación del instrumento SERVQHOS en otros países de América Latina, pero
con modificaciones para evaluar la atención hospitalaria brindada por enfermería (34),
sin embargo, al pretender evaluar en su conjunto la satisfacción del paciente
hospitalizado, no se puede emplear por las modificaciones realizadas, siendo esta la otra
razón de plantear la validez y confiabilidad de la escala SERVQHOS para nuestra
población. Aunque en nuestro medio se ha realizado la validación de la escala
SERVQHOS para el área de hospitalización de ginecología con una metodología distinta
a la observada en la literatura internacional, siendo un estudio longitudinal realizado en
dos momentos (35), con modificaciones a la escala original (36), no hay estudios
posteriores con la utilización de dicha escala SERVQHOS modificada. El objetivo del
presente estudio es evaluar la validez y la confiabilidad del instrumento SERVQHOS de
acuerdo a los criterios de validez respecto al contenido, consistencia y constructo
contextualizado a la población peruana asegurada en el área de hospitalización de
EsSalud.
 6

MATERIAL Y MÉTODO

Diseño del estudio y población

Se realizó un estudio de tipo metodológico descriptiva y transversal, la recolección de los

datos se realizó en el momento de la ejecución, para ello se trabajó con una muestra
representativa del área de hospitalización del Servicio de Medicina del Hospital III Daniel
Alcides Carrión Essalud Tacna.

Población de estudio

Representada por los pacientes del Servicio de Medicina del Hospital III Daniel Alcides
Carrión Essalud Tacna atendidos durante el año 2022 en los meses de agosto a diciembre,
que cumplen con los criterios de inclusión.

Criterios de inclusión

Pacientes atendidos en el área de hospitalización del Servicio de Medicina del Hospital

III Daniel Alcides Carrión; paciente hospitalizado con un periodo mínimo de
hospitalización de 3 días; firma del consentimiento informado por parte de paciente con
una edad de 18 años a más; al finalizar la encuesta esta se encuentra llena correctamente,
de acuerdo a los parámetros de llenado.

Criterios de exclusión

Pacientes que por motivos de su estado de salud no han logrado llenar la encuesta
adecuadamente y pacientes que no aceptaron la participación en el estudio mediante la
firma del consentimiento informado.

Muestra y Muestro:
Conformada por 480 pacientes que fueron dados de alta del Servicio de Medicina área de
hospitalización. Se utilizó por muestreo no probabilístico de juicio por la comorbilidad o
secuela pos hospitalaria de los pacientes y que por lo tanto no pueden expresar o
comprender el instrumento, pero cumplen con los criterios de inclusión y que presentan
un mínimo de 3 días de periodo de hospitalización en el Servicio.

Procedimientos

Validez de contenido

Se determinaron las características de la población de estudio, aplicando estadística

descriptiva para determinar las frecuencias de género, edad, sexo, procedencia y datos
sociodemográficos.

La validez de contenido se determinó mediante juicio de expertos, para ello se requirió la

participación de 5 expertos en el área que evaluaron el instrumento de acuerdo a las
características de claridad pertinencia y comprensión de los ítems del cuestionario
SERVQHOS, esto se realizó mediante la asignación de un IVC (índice de validez de
contenido), el cual se puntúa con una escala 1 o 0 donde 1 indica pertinencia y cero indica
no pertinente.
 7

Esta evaluación busca analizar cómo se adapta el instrumento al contexto de una

población peruana tomando como referencia el área de hospitalización del Servicio de
Medicina del Hospital III Daniel Alcides Carrión Essalud Tacna, respecto al
entendimiento y comprensión de los ítems.

Validez de constructo

Primero se realizó la prueba de adecuación Kaiser-Meyer-Olkin, de acuerdo al valor

obtenido < 0,5 indica la pertinencia de la aplicación del modelo de análisis factorial para
la presente investigación; asimismo también se realizó el test de esfericidad de Barlett,
para verificar la correlación entre las variables de estudio, ambas pruebas confirman la
existencia de correlaciones significativas afirmando la utilidad del análisis de tipo
factorial.

Posteriormente se realizó la aplicación del análisis factorial exploratorio para determinar

la validez del constructo en los ítems.

Medida de confiabilidad

Se evaluó la confiabilidad la cual hace referencia a la ausencia de errores de medida,

mediante la determinación de la consistencia interna del instrumento SERVQHOS
aplicado a una población peruana, para esto se aplicó el test estadístico Alfa de Cronbach,
los valores de esta prueba presentan una valoración entre el rango de 0 a 1 considerándose
adecuados si presentan valores mayores a 0,70.

Características del instrumento

La escala SERVQHOS, en el contexto de la presente investigación la cual busca medir la

validez y confiabilidad en una población peruana hospitalizada, se aplicó a los pacientes
del Servicio de Medicina del Hospital III Daniel Alcides Carrión Essalud Tacna, con este
fin se han tenido en cuenta lo siguientes componentes:

Consentimiento Informado: Se describen las características del estudio, la importancia de

la información brindada por el participante y el consentimiento para la utilización de los
datos personales, los cuales se manejaron de forma anónima y confidencial mediante la
aplicación de planillas de registro electrónicas, la cual debe estar debidamente firmada
para proceder con las demás partes del cuestionario.

Cuestionario de satisfacción: Se presentan los 20 ítems; de los cuales 19 ítems que

conforman el instrumento, y que no presentan variación con relación a la escala original
propuesto por los autores (36) (ver anexo A) , los cuales deben ser evaluados por una
escala de likert con un rango de 1 a 5, siendo 1 “mucho peor de lo que esperaba” y 5
“mucho mejor de lo que esperaba”, de acuerdo a esto el cuestionario indaga acerca de la
percepción de la calidad objetiva y subjetiva que presentan los usuarios sobre el Servicio
de Medicina ; adicionalmente consigna un ítem donde el usuario indicar su nivel de
satisfacción global respecto a la calidad de atención recibo durante el periodo de
hospitalización de acuerdo a una escala de: “Nada satisfecho”, “Poco satisfecho”,
“Satisfecho”, “Muy Satisfecho”.
 8

Aspectos éticos

Se cuenta con la aprobación del Comité Institucional de Ética de Investigación de la Red

Asistencial de EsSalud Tacna (N° CIEI-10-2023) para la realización de la investigación.

Se consideraron los criterios éticos de la declaración de Helsinki para el tratamiento de

datos e información clínica confidencial mediante el uso de registros electrónicos
codificados, posterior al alta médica se realizó una primera llamada telefónica para
explicarle las bondades del estudio donde se indica las condiciones y características de
participación voluntaria y el tratamiento que se realizará a la información obtenida con
fines de investigación, de acuerdo a la Ley de Protección de Datos Personales, si
mostraba interés se le enviaba a su email o mensaje WhatsApp el consentimiento y , una
vez firmado se procedió a realizar una segunda llamada para el llenado de la encuesta.

Análisis estadístico

Se aplicó el instrumento de recolección SERVQHOS a los usuarios participantes del

estudio con un mínimo periodo de hospitalización de 3 días y que cumplieron con los
criterios de inclusión, los datos obtenidos durante la ejecución de la recolección de
información mediante la encuesta se guardaron en una base de datos primaria de
Microsoft Excel, la cual luego se transfirió al paquete estadístico SPSS para su análisis y
evaluación. La validez de contenido se evaluó mediante el criterio de juicio de expertos
obteniendo frecuencias a partir de las puntuaciones establecidas por los jueces y posterior
análisis estadístico mediante V de Aiken de acuerdo a la pertinencia, claridad y
coherencia de los ítems. Para medir la confiabilidad se evaluó la consistencia del
instrumento mediante el Alpha de Cronbach con la técnica de extracción de un ítem y el
método de mitades partidas el cual indica que si se presentan valores mayores < 0,7 el
instrumento es aceptable, respecto a la validez de constructo se realizó un análisis
factorial exploratorio, previamente se aplicó la prueba Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) el
cual indica que es apropiado si es que presenta un valor de 0,5 a 1 y la prueba de
esfericidad de Barlett la cual es significativa con un p < 0,05 ambas pruebas se realizan
de manera previa para validar la pertinencia del análisis exploratorio.
 9

RESULTADOS

De los 480 pacientes encuestados presentados en la tabla 1, 252 son mujeres y 228 son
varones con un 52.5% y 47.5 % respectivamente, el 46.2% tienen entre 60 y 79 años, el
60.6% proceden del cercado de Tacna, siendo el diagnóstico de egreso más frecuente
según CIE 10 las enfermedades del aparato respiratorio las más frecuentes con 16.7%.

Tabla 01. Distribución de participantes en el estudio de

validación de la escala SERVQHOS. Servicio de
Medicina del Hospital III Daniel Alcides Carrión Essalud
Tacna.

Variables Porcentaje

Edad (años)

15 a 59 40.4 %
60 a 79 46.4 %
80 a más 13.2 %
Sexo

Masculino 47.5 %
Femenino 52.5 %
Lugar de procedencia
Cercado de Tacna 60.6 %
Distrito Alto de la Alianza 10.2 %
Distrito Ciudad Nueva 4.6 %
Distrito Gregorio Albarracín 12.7 %
Distrito Calana 2%
Distrito Pocollay 4.1 %
Referencia de Moquegua /Ilo 5.8 %
Diagnósticos de Egreso (CIE10)
Enf. del Aparato Respiratorio 16.7 %
Enf. del Aparato Cardiocirculatorio 10.3 %
Enf. del Sistema Digestivo 11.8 %
Enf. del Sistema Genitourinario 16,5 %
Enf. del Sistema Nervioso Central 7.9 %
Enf. Infecciosas 8.6 %
Enf. Endocrinas 13.4 %
Neoplasias 7%
 10

Enf. Otros Sistemas 7.8 %

Se evidencia en la Tabla 02 de acuerdo a la evaluación por juicio de expertos el puntaje

de V de Aiken= 0.96, con las respectivas puntuaciones de Claridad “0.97”, Pertenencia
“0.93”, Coherencia “0.97” (valores cercanos a 1 indican validez), lo cual confirma la
validez de contenido del Instrumento SERVQHOS para la evaluación de la calidad
hospitalaria del Servicio de Medicina en una población peruana.

Tabla 02. Validez de contenido, instrumento SERVQHOS - Prueba de

Aiken de acuerdo al juicio de expertos.

Item Claridad Pertinencia Coherencia Promedio

(V de (V de aiken) (V de (V de aiken)
Aiken) Aiken)
P1 1 1 1 1
P2 1 1 1 1
P3 1 0.8 1 0.93
P4 0.8 0.6 1 0.80
P5 1 0.8 1 0.93
P6 1 1 1 1
P7 1 1 1 1
P8 1 1 1 1
P9 0.8 1 0.8 0.87
P10 1 1 1 1
P11 1 1 1 1
P12 1 0.8 1 0.93
P13 1 1 1 1
P14 1 1 1 1
P15 0.8 1 1 0.93
P16 1 1 1 1
P17 1 0.6 0.8 0.80
P18 1 1 1 1
P19 1 1 0.8 0.93
Total 0.97 0.93 0.97 0.96

En la Tabla 03 se presentan los resultados, de acuerdo al test de Kaiser – Meyer – Olkin

(KMO) una correlación de 0.966 (>0.5), lo cual indica la pertinencia de la realización del
análisis factorial, asimismo la prueba de Esfericidad de Barlett (sig=0.00) comprueba la
presencia de correlación entre las variables de estudio.

Tabla 03. Prueba de Kaiser-Meyer-Olkin y Esfericidad de Barlett

Prueba de KMO y Barlett

 11

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de ,966

adecuación de muestreo

Prueba de Aprox. Chi-cuadrado 7921,328

esfericidad
de Barlett Gl 171

Sig. ,000

Según la Tabla 04, para la evaluación de la consistencia se aplicó el método de mitades

partidas de Gutmann y el alfa de Cronbach. Se obtuvo un coeficiente de Spearman-Brown
de 0,922 se confirma la consistencia del instrumento (valores > 0.7 indican una
consistencia óptima).

Tabla 04. Prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach por el

método de mitades partidas, Instrumento SERVQHOS

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de cronbach Parte 1 Valor ,865

N de elementos

Parte 2 Valor ,958

N de elementos

N total de elementos 19

Correlación entre formularios ,856

Coeficiente de Longitud igual ,922

Spearman-Brown
Longitud desigual ,922

Coeficiente de dos mitades de Gutmann ,919

a. Los items son: P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10

b. Los items son: P11, P12, P13, P14, P15, P16, P17, P18, P19

En la Tabla 05, se muestra que de acuerdo a la prueba de fiabilidad Alfa de cronbach la

totalidad de los ítems que componen el instrumento SERVQHOS, presenta un índice de
0.86 y 0.96 respectivamente, los valores mayores a >0.7 en el índice de Alfa de cronbach
 12

se consideran aceptables, asimismo no es necesario suprimir ningún ítem de acuerdo al

análisis realizado.

Tabla 05. Prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach por el método de mitades partidas,
Instrumento SERVQHOS

Item Alfa de Alfa de Cronbach si Media Desviación

Cronbach el elemento se ha estándar
suprimido
P1 0.86 ,951 3,71 1,007
P2 0.86 ,951 4,16 ,882
P3 0.86 ,953 3,39 ,962
P4 0.86 ,949 3,92 ,918
P5 0.86 ,952 3,52 1,070
P6 0.86 ,950 3,91 1,096
P7 0.86 ,949 3,84 1,109
P8 0.86 ,954 3,76 1,242
P9 0.86 ,948 3,91 ,998
P10 0.86 ,960 1,55 1,150
P11 0.96 ,949 3,72 1,061
P12 0.96 ,948 3,94 1,009
P13 0.96 ,947 3,90 1,032
P14 0.96 ,948 3,97 1,014
P15 0.96 ,949 4,01 ,927
P16 0.96 ,947 3,80 1,048
P17 0.96 ,948 3,90 ,988
P18 0.96 3,89 1,081
,951
P19 0.96 ,949 3,93 1,045

En la Tabla 06 se muestra que mediante el método de extracción: análisis de componentes

principales, establece que el 69.5% de la varianza total se encuentra explicada por 3
componentes.

Tabla 06.Varianza Total Explicada, Instrumento SERVQHOS

Auto valores iniciales Sumas de cargas al Sumas de cargas al

cuadrado de la cuadrado de la rotación
extracción

Com % de % % de % % de %
pone varianz acumu varian acumul varianz acumul
nte Total a lado Total za ado Total a ado

P1 11,036 58,082 58,082 11,036 58,082 58,082 7,644 40,230 40,230

 13

P2 1,244 6,546 64,628 1,244 6,546 64,628 4,612 24,272 64,502

P3 1,013 5,331 69,959 1,013 5,331 69,959 1,037 5,457 69,959

P4 ,833 4,382 74,341

P5 ,750 3,949 78,290

P6 ,583 3,067 81,357

P7 ,541 2,850 84,207

P8 ,427 2,249 86,456

P9 ,397 2,088 88,544

P10 ,353 1,859 90,403

P11 ,305 1,607 92,010

P12 ,292 1,537 93,547

P13 ,288 1,513 95,060

P14 ,205 1,079 96,139

P15 ,200 1,050 97,189

P16 ,166 ,873 98,063

P17 ,152 ,799 98,862

P18 ,126 ,661 99,523

P19 ,091 ,477 100,00

0

.
 14

DISCUSIÓN

La prueba V de Aiken nos permite analizar la validez de contenido de la escala

SERVQHOS, la validez de contenido no puede expresarse por un valor numérico es más
una cuestión de criterio por su experiencia en el campo, su estimación es de manera
subjetiva a través del denominado Juicio de Expertos. (37) La función de los expertos
seleccionados es valorar si los ítems que ha sido considerados en el instrumento cumplen
con los criterios de claridad, precisión, conservan la relevancia, guardan la coherencia y
son exhaustivos. (24) En nuestro estudio a través de esta validez de contenido se lograron
tener en cuenta 3 criterios como es la claridad pertinencia y coherencia con puntajes
mayores, no se decide cambiar el contenido de ninguno de los reactivos para no alterar la
razón con el cual fue diseñada esta escala de poder medir la calidad de atención en área
de hospitalización a través de la satisfacción.

Para la evaluación de la consistencia y la confiabilidad o la homogeneidad de los

reactivos o ítems se aplicó el método de mitades partidas de Gutmann y el alfa de
Cronbach, se obtuvo un coeficiente de Spearman-Brown de 0,922 se confirma la
consistencia del instrumento (valores > 0.7 indican una consistencia óptima) como
muestra la tabla 5 todos los reactivos presenta valores altos mayor de 0.7 por este motivo
no hubo necesidad de retirar o cambiar el sentido de los reactivos, por lo tanto, se
menciona que tienen un buen grado de congruencia los distintos reactivos de la escala
SERVQHOS.

Para evaluar la validez del constructo se realizó primero, el KMO, con una correlación de
0.966 (>0.5), lo cual indica la pertinencia de la realización del análisis factorial, así como
la prueba de Esfericidad de Barlett (sig=0.00) comprueba la presencia de correlación entre
las variables de estudio. (24,34) Como se muestra en la tabla 3, es un requisito necesario
para evaluar la validez de constructo, posteriormente para la validez del coto se realizó
por medio del análisis factorial exploratorio.

El Análisis factorial Exploratorio (AFE) se aplica con el objetivo de comprobar hasta qué
punto estos instrumentos o los ítems que los conforman representan adecuadamente los
constructos latentes de interés o diferentes dimensiones del mismo constructo. (38) El
tamaño de la muestra es de 480 pacientes con el fin de minimizar la probabilidad de
equivocación (valores inflados), aumentar la precisión de los estimadores poblacionales
y, por tanto, la confianza en las inferencias elaboradas. (39) Así también se ha considerado
el odds-ratio de observaciones (casos) por variable, aunque no existe un acuerdo unánime,
se sugiere que esta sea por lo menos de 10-15 casos por cada variable (40) en nuestro
estudio sea considerado 25 casos por variable.

Para el análisis de la estructura de correlaciones se ha optado como método de extracción

de factores de los componentes principales porque este método establece combinaciones
lineales no correlacionadas de las variables observadas. El primer componente tiene la
varianza máxima y las sucesivas explican progresivamente proporciones menores de la
varianza y no están correlacionadas unas con otras, es un método adecuado para reducir
 15

el número de variables y es más apropiado para el análisis de componentes principales

que para estimar el modelo factorial. (41) En nuestro estudio el 69.5% de la varianza total
se encuentra explicada por 3 componentes.

Se llegaron a las siguientes conclusiones: el instrumento sometido a la evaluación de

juicio de expertos obtuvo un valor de V de Aiken = 0.96, con las puntuaciones de Claridad
“0.97”, Pertenencia “0.93”, Coherencia “0.97” (valores cercanos a 1 indican validez), lo
cual confirma la validez de contenido de este instrumento. Es adecuado validar la
aplicación del AFE al obtenerse: KMO con una correlación de 0.966 (>0.5), y la prueba
de Esfericidad de Barlett (sig=0.00) confirman la presencia de correlación entre las
variables de estudio. De acuerdo al análisis factorial mediante el método de extracción:
análisis de componentes principales, el 69.5% de la varianza total se encuentra explicada
por 3 componentes. El instrumento presenta un Coeficiente de Spearman-Brown de 0,922
(valores > 0.7 indican una consistencia óptima), de esta forma se confirma la consistencia
del instrumento en la medida de la población de estudio, asimismo presenta valores de
alfa de cronbach según el método de mitades partidas de 0.86 y 0.95 respectivamente, lo
cual es indicador un nivel adecuado de confiabilidad. Por lo tanto, los resultados de la
validación estadística de este instrumento SERVQHOS corroboran la utilidad en términos
validez y confiabilidad, así como estructura factorial adecuada para la medida de la
calidad hospitalaria aplicado a un Servicio de Medicina de una población peruana de
EsSalud.

Limitaciones del estudio

Las aplicaciones de los resultados del estudio son válidas para la población asegurada en
EsSalud y no pueden generalizarse a toda la población que es atendida en el área de
hospitalización en otro sistema de salud existente en nuestro país, porque al ser
fragmentado nuestro sistema de salud en cuanto a las características organizativas y
estructurales de cada sistema son distintas y pueden influir en sus resultados.
 16

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 20

Anexo A
Escala de Satisfacción SERVQHOS

Much Peor Como Mejo Much

o lo r o
espera
Peor bas mejor

La tecnología de los equipos médicos para los 1 2 3 4 5

diagnósticos y tratamientos

La apariencia del personal ( limpieza y uniforme) 1 2 3 4 5

Las indicaciones (señalizaciones) para orientarse y 1 2 3 4 5

saber dónde ir en el hospital.

Si el personal cumple lo que dice que va hacer 1 2 3 4 5

El estado en que están las habitaciones del hospital 1 2 3 4 5

(si dan o no una apariencia agradable)

La información que los médicos proporcionan 1 2 3 4 5

El tiempo que el médico le ha dedicado a la visita 1 2 3 4 5

medica

La facilidad para conseguir una cama hospitalaria 1 2 3 4 5

El interés del personal por solucionar los problemas 1 2 3 4 5

de los pacientes

Recuerda el nombre del médico que lo atendió 1 2 3 4 5

La rapidez con lo que se consigue lo que se necesita 1 2 3 4 5

o se pide

La disposición del personal para ayudarle cuando lo 1 2 3 4 5

necesita

La confianza ( seguridad ) que trasmite a los 1 2 3 4 5

pacientes

La amabilidad ( cortesía) del personal en su trato 1 2 3 4 5

con la gente

La preparación del personal para realizar su trabajo 1 2 3 4 5

El trato personalizado que se da los pacientes 1 2 3 4 5

 21

La capacidad del personal para comprender las 1 2 3 4 5

necesidades de los pacientes

La información que el medico da a los familiares 1 2 3 4 5

El interés del personal de enfermería por los 1 2 3 4 5

pacientes.

Marque con un aspa la casilla que mejor refleje su opinión

Nada Poco Satisfecho Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho

Indique su nivel de satisfacción global

con los cuidados sanitarios que ha
recibido durante su estancia en el
hospital