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Contrato de servicios de
administración de sistemas y soporte
al desarrollo para Informática del
Ayuntamiento de Madrid
Expediente: 300/2021/00184
Pliego de Prescripciones Técnicas
Particulares
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Firmado por: JULIO PERALES DIAZ Firmado por: MIGUEL ANGEL RODRIGUEZ RAMOS
Cargo: JEFE SERVICIO DE EXPLOTACION Cargo: SUBDIRECTOR GENERAL
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Subdirección General de Sistemas y Tecnología
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Número de Expediente: 300/2021/00184

Contrato de servicios de administración de sistemas y soporte al desarrollo para Informática
Título:
del Ayuntamiento de Madrid
Documento: Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares
ÍNDICE GENERAL
1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 7
2 OBJETO DEL CONTRATO ................................................................................. 10
3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 11
4 SITUACIÓN ACTUAL.......................................................................................... 13
5 SERVICIOS DEMANDADOS ............................................................................... 14
5.1 SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y SOPORTE AL DESARROLLO ....... 15
5.1.1 Soporte al desarrollo .............................................................................. 15
5.1.2 Administración de aplicaciones .............................................................. 16
5.1.3 Administración de soluciones paquetizadas ........................................... 16
5.1.4 Administración de sistemas de analítica de datos .................................. 16
5.1.5 Publicación de servicios ......................................................................... 17
5.1.6 Gestión de identidades .......................................................................... 17

5.1.7 Provisión de IaaS ................................................................................... 18
5.1.8 Monitorización y operación..................................................................... 18
5.1.9 Gestión del servicio, evolución y transformación .................................... 20
5.2 TÉCNICAS DEMANDADAS ................................................................................. 22
5.2.1 Soporte a los equipos de desarrollo ....................................................... 22
5.2.2 Procedimientos de entrega y puesta en producción ............................... 23
5.2.3 Aseguramiento de cumplimiento de estándares ..................................... 23
5.2.4 Seguimiento del proceso de desarrollo................................................... 23
5.2.5 Administración de balanceadores de carga y WAF ................................ 24
Cargo: JEFE SERVICIO DE EXPLOTACION Cargo: SUBDIRECTOR GENERAL 1
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Título:
5.2.6 Administración de servidores web y proxy inverso ................................. 24
5.2.7 Administración de middleware................................................................ 25
5.2.8 Administración de bases de datos .......................................................... 25

5.2.9 Gestión de los directorios municipales ................................................... 26
5.2.10 Administración de la PKI de máquinas ................................................... 26
5.2.11 Administración del DNS interno.............................................................. 27
5.2.12 Correo de aplicaciones .......................................................................... 27
5.2.13 Administración de la infraestructura física .............................................. 28
5.2.14 Administración de almacenamiento y backup ......................................... 28
5.2.15 Administración de máquinas virtuales y físicas ....................................... 29
5.2.16 Virtualización de aplicaciones ................................................................ 30
5.2.17 Administración de contenedores ............................................................ 30
5.3 PRODUCTOS TECNOLÓGICOS ADMINISTRADOS ................................................. 31
5.3.1 Administración de Opentext Documentum ............................................. 31

5.3.2 Administración de Microstrategy ............................................................ 32
5.3.3 Consolidación de directorios .................................................................. 32
5.3.4 Herramientas de Soporte al desarrollo y DevOps ................................... 32
6 PLANIFICACIÓN Y FASES DEL CONTRATO .................................................... 33
6.1 FASE DE ASUNCIÓN ........................................................................................ 33
6.2 FASE DE PLENA EJECUCIÓN ............................................................................ 34
6.2.1 Subfase de plan de choque contra la obsolescencia tecnológica ........... 34
6.2.2 Subfase de mejora continua................................................................... 36
6.2.3 Subfase de devolución del servicio ........................................................ 37
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Título:
6.3 TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE AL DESARROLLO .......................... 38
7 GESTIÓN DEL SERVICIO ................................................................................... 39
7.1 PROCESOS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO .................................................... 39

7.1.1 Gestión de incidencias, peticiones, provisiones y problemas .................. 40
7.1.2 Gestión de la monitorización y eventos .................................................. 41
7.1.3 Gestión de la capacidad y el rendimiento ............................................... 43
7.1.4 Gestión de configuración y cambios ....................................................... 43
7.1.5 Gestión de la seguridad ......................................................................... 44
7.1.6 Gestión de la continuidad ....................................................................... 47
7.1.7 Gestión del conocimiento ....................................................................... 47
7.1.8 Herramientas para la gestión del servicio ............................................... 50
7.2 MODELO ORGANIZATIVO ................................................................................. 51
7.2.1 Dirección del servicio ............................................................................. 52
7.2.2 Equipo de seguimiento del servicio ........................................................ 52

7.2.3 Equipo de gestión de los servicios ......................................................... 52
7.3 MODELO DE RELACIÓN.................................................................................... 53
7.4 EQUIPO DE TRABAJO ...................................................................................... 54
7.5 HORARIO Y LUGAR DE EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS ....................................... 56
7.5.1 Horarios ................................................................................................. 56
7.5.2 Lugar de ejecución................................................................................. 57
7.5.3 Conectividad entre los locales del adjudicatario e IAM ........................... 58
7.6 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .................................................................. 59
7.6.1 Definición de indicadores ....................................................................... 60
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Título:
7.6.2 Descuentos en factura ........................................................................... 68
8 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS ............................................................................... 70
8.1 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS MATERIALES ............................................................ 70

8.2 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS PERSONALES ........................................................... 71
9 ESTRUCTURA DE LA OFERTA ......................................................................... 73
9.1 DOCUMENTO 1. RESUMEN EJECUTIVO DE LA OFERTA. ...................................... 73
9.2 DOCUMENTO 2. OFERTA TÉCNICA. ................................................................... 73
10 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ..................................................... 73
11 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO Y DE CONDICIÓN

ESPECIAL DE EJECUCIÓN....................................................................................... 75
11.1 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO ......................................... 75
11.1.1 Servicios desarrollados durante la ejecución del contrato ....................... 75
11.1.2 Uso no sexista del lenguaje ................................................................... 75
11.1.3 Seguridad y salud laboral ....................................................................... 76

11.1.4 Medidas para evitar daños al personal municipal o a la ciudadanía en

general. 76
11.1.5 En materia laboral, social y de igualdad efectiva entre hombres y mujeres.

77
11.1.6 Informe relativo al cumplimiento de las obligaciones sociales................. 77
11.1.7 Determinación precio del contrato .......................................................... 77
11.2 CLÁUSULAS DE CONDICIÓN ESPECIAL DE EJECUCIÓN ........................................ 78
11.2.1 Formación sobre los productos al personal de la empresa para un mejor

desempeño de sus labores .................................................................................. 78
12 RELATIVO A LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE .............................. 78
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Título:
13 OBLIGACIONES RELATIVAS A LA TRANSPARENCIA, LA INFORMACIÓN

PÚBLICA Y EL ACCESO A DICHA INFORMACIÓN PÚBLICA. ................................ 79
14 OTRAS OBLIGACIONES DE LOS CONTRATISTAS ...................................... 82
15 ANEXO I .......................................................................................................... 83
16 ANEXO II ......................................................................................................... 84
16.1 ACUERDO DE ENCARGO DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES.................... 84
16.1.1 Protección de datos personales ............................................................. 84
16.1.2 Objeto del encargo de tratamiento ......................................................... 84
16.1.3 Identificación de la información afectada ................................................ 84
16.1.4 Duración ................................................................................................ 85
16.1.5 Obligaciones del encargado del tratamiento ........................................... 85
17 ANEXO III ........................................................................................................ 93
18 ANEXO IV ........................................................................................................ 94
19 ANEXO V ......................................................................................................... 95
20 ANEXO VI ........................................................................................................ 96
21 ANEXO VII ....................................................................................................... 97
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Firmado por: JULIO PERALES DIAZ
Cargo: JEFE SERVICIO DE EXPLOTACION
Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Cargo: SUBDIRECTOR GENERAL
Firmado por: MIGUEL ANGEL RODRIGUEZ RAMOS
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Título:
1 INTRODUCCIÓN
El Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (en adelante IAM) tiene
por finalidad la planificación, dirección, ejecución, supervisión, coordinación y evaluación
de las actuaciones en el ámbito municipal relativas a las Tecnologías de la Información
y de las Comunicaciones.
IAM está a cargo del desarrollo, mantenimiento y explotación de los sistemas de

información que permiten al Ayuntamiento de Madrid y sus organismos autónomos llevar
a cabo tanto sus competencias relativas a la gestión de la ciudad y los servicios al
ciudadano como aquellas de tipo organizativo como pueden ser la gestión económico-
financiera o la gestión de los recursos humanos.
Los sistemas de información de IAM aglutinan aplicaciones que se organizan

funcionalmente en las siguientes agrupaciones, sustentadas sobre plataformas o
arquitecturas que se describen más adelante:
1. Sistemas de información de gestión de ciudad y urbanismo:

o Plataforma MINT.
o Sistemas de información geográficos.
2. Sistemas de información de atención al ciudadano y portales.
o Plataforma de gestión de portales.
o Plataforma de relación con el ciudadano (CRM).
3. Sistemas de información de gestión interna (Recursos humanos y gestión
económica financiera, tributos y multas).

o Plataforma SAP.
o Plataforma IBM.
4. Sistemas de información sectoriales y finalistas.
o Arquitecturas abiertas.
o Arquitecturas basadas en soluciones paquetizadas.
5. Sistemas de información de Administración Electrónica.
6. Sistemas de analítica de datos y cartera de proyectos y servicios
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Título:
7. Puesto de usuario y herramientas de colaboración y productividad.

o Gestión de identidades de usuarios y máquinas.
o Herramientas de productividad y colaboración.
Estos sistemas de información se sustentan sobre la infraestructura de los centros de

procesos de datos (CPDs) de IAM, sobre los que se desarrollan los procesos de
provisión, mantenimiento y operación de las tecnologías necesarias para el despliegue y
la explotación de los sistemas de información.
La Subdirección General de Sistemas y Tecnología de IAM es la encargada de gestionar

la infraestructura de los CPDs que dan soporte a los sistemas de información,
desarrollando entre otras las siguientes competencias específicas:
• La adquisición y dotación de infraestructuras físicas y lógicas de soporte de los

sistemas de información y comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid y de sus
servicios.
• La administración, mantenimiento y soporte de los componentes físicos y lógicos
instalados para el tratamiento de la información y de las comunicaciones.
El modelo implantado en IAM para la construcción, mantenimiento y operación de los

sistemas de información está estructurado en capas por motivos organizativos o
departamentales, o por especialización en las tecnologías software o hardware
implicadas.
En el siguiente esquema se representan las capas del modelo, correspondiendo a la S.G.

de Sistemas y Tecnología la gestión de todas ellas salvo la correspondiente a Desarrollo:
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Título:
Ilustración 1. Modelo implantado en IAM para la construcción,

mantenimiento y operación de los sistemas de información
Soporte al desarrollo
Los servicios de soporte al desarrollo mantienen la relación con los equipos de

desarrollo durante el ciclo de vida de las aplicaciones y con los equipos de sistemas para
garantizar que las aplicaciones que se desarrollan cumplen con las normas y estándares
de calidad, y para asegurar que el despliegue a los entornos de desarrollo, preproducción
y producción se lleva a cabo con agilidad y control. Son los responsables del ecosistema
productivo de desarrollo que abarca la gestión del código fuente, los proyectos, así como
la gestión del conocimiento. Además, impulsan que la base de datos de gestión de
configuración y activos (CMDB) contiene toda la información necesaria para que la
gestión y relaciones en todas las capas de la organización de tecnologías de la
información sea consistente.
Administración de sistemas
Los servicios de administración de sistemas cubren la administración de más de 500

aplicaciones o soluciones paquetizadas. Desde el punto de vista de la tipología del
sistema, existen aplicaciones desarrolladas a medida por parte de los equipos de
desarrollo de IAM y soluciones paquetizadas y parametrizadas al entorno del
Ayuntamiento que cubren una funcionalidad que existe en otras organizaciones y para
las que existen empresas que proporcionan soluciones estandarizadas. Desde el punto
de vista de la tecnología o de la técnica de sistemas, los servicios de administración de
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Título:
sistemas engloban todos los elementos posibles existentes en las arquitecturas de los
sistemas de información (Web, Middleware, Bases de Datos, procesos batch, así como
productos específicos, entre los que se encuentran los de gestión documental o sistemas
de información geográficos).
Infraestructura como servicio (IaaS)

Los servicios de IaaS dan soporte de cómputo, almacenamiento y red a los sistemas que
se han enumerado con anterioridad mediante dos CPDs basados, principalmente, en
virtualización, así como con una pequeña hibridación con nube pública.
Gestión de proyectos y servicios
El modelo organizativo de IAM se basa en la gestión de proyectos y servicios, de forma

que existe una cartera de servicios formalizada en el organismo y una cartera de
proyectos mediante la que se pueden crear nuevos servicios o evolucionar los existentes.
La gestión de proyectos y servicios es un marco metodológico fundamental para la
organización y se utilizan herramientas para instrumentalizar la gestión y así disponer de
indicadores de seguimiento de proyectos y de servicios.
2 OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del presente expediente es la contratación de los servicios necesarios para la

administración y operación de sistemas informáticos y para el soporte al desarrollo de
aplicaciones del Ayuntamiento de Madrid gestionados por IAM.
Con carácter general, los sistemas informáticos objeto del contrato constituyen las
infraestructuras físicas y virtuales y los sistemas abiertos gestionados por IAM y

desplegados en sus CPDs (CPD principal, CPD de respaldo y nube) que dan soporte a
sistemas de información dentro de las agrupaciones de negocio de servicios sectoriales
y finalistas, de administración electrónica, de analítica de datos y cartera de proyectos y
servicios y, parcialmente, de la plataforma MiNT, de gestión interna y de atención al
ciudadano y portales. En cualquier caso, los sistemas informáticos objeto del contrato se
recogen de forma detallada en el Anexo I.
Los servicios contratados comprenden la administración y operación de los sistemas, así

como la gestión de proyectos y servicios utilizando marcos metodológicos reconocidos
como PMBok o ITIL. En el capítulo 5. Servicios demandados se relacionan en detalle los
servicios a prestar por el adjudicatario.
En cualquier caso, están excluidas del objeto del contrato las tareas de administración,
operación y mantenimiento de los elementos de comunicaciones de red y telefonía
gestionados por IAM, las cuales son competencia de la Subdirección General de
Comunicaciones de IAM, salvo aquellas excepciones que se recojan explícitamente en
este pliego.
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Título:
El mantenimiento de las licencias de los productos hardware y software sobre los que se
demandan los servicios objeto del contrato correrán a cargo de IAM, por lo que en ningún
caso el suministro o renovación de estas licencias están incluidos en el objeto del
contrato.
Se demanda para todos los servicios objeto del contrato su gestión integral de inicio a
fin, siendo el adjudicatario el responsable de aportar todos los medios necesarios para
la ejecución de los servicios y realizar todas las tareas para su provisión, operación,
mantenimiento, administración y seguimiento; en las condiciones exigidas en este
documento o las ofertadas, si fueran superiores.
3 OBJETIVOS
La permanente evolución de las tecnologías de la información, si bien posibilita la

adopción de soluciones cada vez más adaptadas a las necesidades de negocio, también
produce un aumento progresivo de la complejidad de las herramientas tecnológicas,
exige importantes esfuerzos de mantenimiento para no caer en la obsolescencia,
requiere de conocimientos tecnológicos avanzados y permanentemente actualizados
para la administración y operación de las infraestructuras tecnológicas y plantea nuevos
retos relativos a la seguridad de los datos.
Bajo este contexto, y en línea con las competencias estratégicas atribuidas a IAM
referentes a su responsabilidad de ofrecer las mejores soluciones técnicas para el apoyo
de la estrategia digital definida por el Ayuntamiento de Madrid y a la puesta en marcha
de nuevos servicios digitales para el ciudadano y para el desarrollo de la administración
electrónica, la S.G. de Sistemas y Tecnología pretende mediante el presente expediente
de contratación iniciar un proceso de transformación y modernización en la gestión de la
infraestructura de sistemas de IAM, orientado a las siguientes necesidades y objetivos:
• La mejora de la disponibilidad de los sistemas de información gestionados por

IAM, tanto los relacionados con los servicios que el Ayuntamiento presta a los
ciudadanos como aquellos orientados a prestar soporte a los procesos de
negocio de las distintas unidades administrativas del consistorio.
• La evolución tecnológica de las infraestructuras y sistemas, adoptando
soluciones tecnológicas dentro del ciclo de vida de soporte de los fabricantes y
de acuerdo con los avances o las tendencias del mercado, facilitando la
implantación de arquitecturas orientadas al aprovechamiento de tecnologías de
vanguardia como los entornos de nube híbridos, basándose en modelos que
permitan aislarse de la infraestructura, como los contenedores y la definición de
arquitecturas por código.
• La agilidad en la puesta a disposición de infraestructuras tecnológicas para el
desarrollo e implantación de nuevos sistemas y servicios mediante la adopción
de paradigmas colaborativos DevSecOps con el resto de las subdirecciones de
IAM y en particular con las unidades encargadas del desarrollo de aplicaciones.
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Título:
• La eliminación de la obsolescencia en productos y versiones actualmente

desplegados en las infraestructuras de IAM y la evolución futura para mantenerse
en el ciclo de vida previsto por los fabricantes.
• El refuerzo de las medidas de seguridad en el ámbito de la infraestructura de
sistemas, mediante la actualización permanente de los productos instalados y la
adaptación de las políticas y procedimientos actuales a la evolución y

modernización de los sistemas.
El adjudicatario del contrato deberá prestar sus servicios bajo unos principios alineados
con las necesidades y objetivos previamente expresados:
• Autonomía: el adjudicatario será responsable de la prestación integral de los

servicios, disponiendo de un equipo con todos los conocimientos técnicos y
metodológicos necesarios para su correcto desempeño, y encargándose de la
gestión y planificación de las tareas a realizar, de acuerdo con las necesidades
comunicadas por IAM.
• Proactividad: el adjudicatario deberá prestar los servicios tratando de anticiparse
a las necesidades o problemas que puedan surgir, tomando el control e
impulsando la consecución de los objetivos recogidos en este pliego y
expresados por IAM, así como realizando propuestas de mejora tendentes a
producir mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios.
• Transparencia: el adjudicatario pondrá a disposición de IAM de forma proactiva
toda la información técnica y organizativa relativa a la ejecución de los servicios
contratados, proporcionando documentación exhaustiva y procurando la máxima
claridad expositiva.
•
Visión integral de los servicios: el adjudicatario deberá tener en todo momento

una visión global de los servicios proporcionados por IAM a los que da soporte la
infraestructura tecnológica objeto del contrato. No deberá limitarse a la
especialización operativa en cada una de las capas o torres tecnológicas por
separado, sino que deberá gestionar el conocimiento sobre cómo estas capas o
torres se combinan entre sí para proporcionar los servicios finales.
• Automatización: el adjudicatario deberá diseñar e implantar progresivamente
soluciones de automatización en todos los ámbitos posibles, con el objetivo de
minimizar el trabajo manual y con ello la probabilidad de cometer errores, y por
tanto maximizando la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios.
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Título:
4 SITUACIÓN ACTUAL
La infraestructura de sistemas de IAM objeto del contrato se presta casi en su totalidad

sobre un CPD propio, existiendo un CPD de respaldo destinado principalmente a
infraestructura de almacenamiento, y una hibridación con nube pública para algunas
aplicaciones.
La infraestructura de cómputo está compuesta por un conjunto de servidores físicos

propiedad de IAM, sobre los que se despliega una solución corporativa de virtualización.
Prácticamente la totalidad de la infraestructura de cómputo corresponde a servidores
virtuales gracias al proceso de consolidación y virtualización que se ha impulsado en los
últimos años, si bien se mantienen unos pocos servidores físicos en situación residual.
La infraestructura de almacenamiento se basa en cabinas de discos también propiedad

de IAM, proporcionadas por diversos fabricantes. En estas cabinas se almacena
principalmente información de bases de datos, de máquinas virtuales, de ficheros de
usuarios y de ficheros de aplicaciones.
IAM dispone de servicios de mantenimiento de toda la infraestructura mediante contratos

con los correspondientes proveedores o sus partners asociados. La monitorización de la
infraestructura y su operación básica se lleva a cabo mediante personal propio de IAM.
Esta infraestructura de almacenamiento y red queda interconectada por una

infraestructura de comunicaciones y seguridad con elementos de varios fabricantes, y
que al ser competencia de la S.G. de Comunicaciones de IAM queda fuera del ámbito de
este contrato, salvo la red SAN de almacenamiento y cualquier otra excepción que se
recoja explícitamente en este pliego.
Sobre la infraestructura descrita se despliegan las distintas capas o torres tecnológicas

que en su conjunto proporcionan el soporte para el despliegue y explotación de las
aplicaciones gestionadas por IAM, incluyendo la infraestructura de desarrollo, integración
y testeo de las aplicaciones desarrolladas por el propio IAM:
• Sistemas operativos y software de base, mayoritariamente sobre Windows y

Linux.
• Servicios horizontales como directorios de usuarios y máquinas, PKI corporativa,
DNS interno o correo electrónico para aplicaciones.
• Sistemas de soporte a procesos de negocio, como sistemas de gestión de bases
de datos, gestión de procesos batch, gestores documentales, sistemas de
georeferencia, sistemas de analítica de datos, middleware y servidores web.
• Herramientas de soporte a la administración de sistemas, como aquellas
destinadas a la monitorización, la gestión de logs, el backup o la gestión del
rendimiento de aplicaciones (APM).
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Título:
• Sistemas de soporte al desarrollo, como pueden ser las plataformas de

integración continua, de testing o de control de la calidad del código.
En la actualidad las tareas de administración y operación de todos estos productos y

herramientas se llevan a cabo mediante personal propio de IAM, organizándose
mediante el modelo en capas de servicio descrito en la introducción de este pliego.
La información de detalle de fabricantes, productos, versiones y volumetría sobre la

infraestructura de sistemas descrita, así como la correspondiente a las aplicaciones y
sistemas de información objeto del contrato se proporcionan en el Anexo I.
En general, se dispone de los siguientes entornos de los sistemas de información,

pudiendo existir puntualmente algún entorno adicional para actividades de formación,
sandboxes necesarios para migraciones, etc.:
• Producción: en este entorno se ejecutan las aplicaciones y sistemas gestionados

por IAM, una vez se ha asegurado el cumplimiento de los requisitos técnicos y de
calidad.
• Preproducción: se utiliza para realizar las pruebas globales de los sistemas de
información para asegurar su calidad y el cumplimiento de requisitos, así como
para realizar pruebas de estrés al sistema o de integración con otros sistemas.
• Desarrollo: se utiliza como plataforma de preparación y pruebas unitarias de las
aplicaciones desarrolladas por IAM, en respuesta a las peticiones de
mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo.
5 SERVICIOS DEMANDADOS
Los servicios objeto del contrato pueden estructurarse en tres niveles conceptuales de
acuerdo con su grado de abstracción tecnológica, de mayor a menor:
1. Servicios de administración de sistemas y soporte al desarrollo: se

corresponden con los servicios que presta la S.G. de Sistemas y Tecnología a
otras unidades, independientemente de los recursos tecnológicos específicos
que en cada momento se utilicen para prestar esos servicios. A modo de ejemplo,
la S.G. presta en IAM el servicio de IaaS para proveer capacidad de cómputo y
almacenamiento al resto de capas de la infraestructura de sistemas. Actualmente
este servicio se presta principalmente mediante CPDs propios de IAM, pero
podría prestarse igualmente mediante la contratación de un hosting o con
recursos en nube pública.
2. Técnicas de sistemas demandadas: se corresponden con las técnicas
empleadas en cada momento para prestar los servicios del punto anterior. Las
técnicas demandadas no están ligadas en este contrato a productos concretos,
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Título:
es decir, deberán prestarse como tales sobre cualquier producto de los

disponibles en cada momento en la infraestructura de IAM. A modo de ejemplo,
una de las técnicas demandadas es la administración de bases de datos, que se
utiliza actualmente para poder prestar varios de los servicios de administración
de sistemas, como por ejemplo la administración de aplicaciones o la
administración de sistemas de analítica.
3. Productos tecnológicos administrados: como se ha mencionado, cada una de

las técnicas de sistemas se desarrollará en cada momento sobre un conjunto de
productos tecnológicos concretos. Debido a la rápida evolución tecnológica, los
productos sobre los que se ejecutan las técnicas de sistemas irán en general
variando a lo largo del tiempo, debiendo el adjudicatario adaptar a esta
circunstancia los conocimientos de los equipos que se encarguen de la prestación
de los servicios. A modo de ejemplo, las bases de datos utilizadas para la
administración de sistemas de analítica pueden basarse actualmente en bases
de datos relacionales, pero podrían evolucionar durante la ejecución del contrato
a bases de datos columnares.
Todos los servicios y técnicas de sistemas demandados se llevarán a cabo sobre todos
los entornos (producción, preproducción, desarrollo, etc.) de los sistemas de información
objeto del contrato, según aplique en cada momento, incluyendo las copias o traspasos
de datos entre entornos que demande IAM. En caso de que alguno de los sistemas de
información objeto del contrato carezca de alguno de estos entornos, IAM podrá solicitar
al adjudicatario su creación y configuración como parte de los servicios.
A continuación, se relacionan y describen los servicios y técnicas de sistemas objeto del

contrato, así como las tareas de administración específicas a realizar sobre los productos
tecnológicos más relevantes, recogiéndose una descripción del resto de los productos
tecnológicos actualmente utilizados en IAM en el Anexo I.
5.1 SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y SOPORTE AL

DESARROLLO
5.1.1 SOPORTE AL DESARROLLO
Este servicio está destinado a prestar soporte a los equipos de desarrollo de aplicaciones
de IAM, tanto en lo relativo al uso de arquitecturas y frameworks de referencia como en
cuanto a los procesos de integración continua y aseguramiento de la calidad del software
desarrollado.
Actualmente las técnicas demandadas específicamente para la prestación de este

servicio son las siguientes, sin perjuicio de que puedan demandarse otras no específicas:
• Soporte a los equipos de desarrollo

• Procedimientos de entrega y puesta en producción
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Título:
• Definición de estándares
• Monitorización del proceso de desarrollo
5.1.2 ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES

Este servicio tiene como objetivo proporcionar, configurar y mantener las arquitecturas y
los entornos necesarios para el desarrollo, puesta en producción, explotación y
mantenimiento de las aplicaciones y sistemas de información desarrollados por IAM.
Incluirá el servicio de operación y administración de los sistemas de información,

incluyendo pases a producción y despliegues, de acuerdo con los procedimientos
propuestos por la empresa adjudicataria y acordados con los responsables de IAM. Para
la administración de las aplicaciones de IAM, éste proporcionará la documentación y
manuales de explotación correspondientes.
5.1.3 ADMINISTRACIÓN DE SOLUCIONES PAQUETIZADAS
Dentro de la infraestructura tecnológica de IAM se encuentra un conjunto de productos

proporcionados por proveedores externos que directamente dan cobertura a las
necesidades de diversas unidades del Ayuntamiento de Madrid o que dan soporte al
funcionamiento de otros sistemas o aplicaciones de IAM. El conjunto de productos
actualmente desplegados en la infraestructura de IAM se recoge en el Anexo I.
Si bien en general corresponde a otros proveedores la prestación del soporte ante

problemas de funcionamiento de estos productos, corresponderá al adjudicatario el
siguiente conjunto de tareas de administración, en función de su aplicabilidad a cada
producto:
• Instalación y configuración de los productos para su correcto desempeño en la

infraestructura de IAM.
• Actualización a nuevas versiones.
• Soporte a nivel de operación.
• Administración y optimización de sus bases de datos.
• Gestión de las copias de seguridad de datos y/o configuraciones.
• Monitorización del rendimiento, de la capacidad y de la disponibilidad.
• Soporte a la gestión de problemas.
5.1.4 ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE ANALÍTICA DE DATOS
El objetivo de este servicio es proporcionar la infraestructura que preste soporte a los

procesos y sistemas de analítica de datos de IAM.
Respecto a la operativa general de sistemas, los procesos de analítica de datos exigen

requisitos específicos relacionados principalmente con la constante evolución de
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Título:
técnicas y herramientas disponibles en cada momento y con las exigencias de

rendimiento para el tratamiento de cantidades masivas de datos, así como con las
necesidades de integración con los sistemas operacionales para facilitar los procesos de
extracción, transformación y carga (o ETL).
Por tanto, este servicio debe cubrir, además de las actividades habituales de
administración de soluciones y de aplicaciones, otras específicas de acuerdo con los

requisitos comentados, entre ellas:
• Análisis de nuevas herramientas, técnicas y plataformas para el alojamiento y

tratamiento de datos y su representación.
• Preparación ágil de entornos para pruebas de concepto de nuevas herramientas
y tecnologías.
• Definición de estándares técnicos para facilitar la gestión de procesos ETL.
• Coordinación técnica con proveedores y consumidores de datos.
• Análisis y optimización de los procesos de tratamiento de datos para maximizar
el rendimiento.
5.1.5 PUBLICACIÓN DE SERVICIOS
El objetivo de este servicio es la publicación de las aplicaciones, soluciones y servicios

mediante un nombre de dominio público en Internet o en la red interna de IAM, ya sea
para ponerlas a disposición de los ciudadanos o de las distintas unidades administrativas
del Ayuntamiento de Madrid como para posibilitar la integración entre sistemas de
información.
La publicación de aplicaciones se acompaña de servicios relacionados de valor añadido,

como dotarlas de capacidades de balanceo de carga o implementar medidas que

refuercen la seguridad de las aplicaciones web, principalmente en lo relativo a la gestión
de accesos.
5.1.6 GESTIÓN DE IDENTIDADES
Este servicio tiene como objetivo la gestión de la identificación de personas y sistemas

(hardware y software) para llevar a cabo el control de su acceso a los distintos recursos
disponibles en la infraestructura tecnológica del Ayuntamiento.
Para llevar a cabo esta gestión cabo en IAM se demandan actualmente las siguientes
técnicas:
• Gestión de los directorios municipales: gestión de políticas, integración entre

fuentes autoritativas y consumidoras, y configuraciones de los equipos, usuarios
y grupos.
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• PKI de máquinas: infraestructura que da soporte al servicio de gestión de

identidades de máquinas y que permite tener una cadena de confianza entre
sistemas y construir servicios de valor adicional por encima.
• DNS interno: gestión de los dominios internos y de la interconexión con otros DNS
para el acceso a Internet y a la red SARA.
• PAM: gestión de cuentas privilegiadas para controlar el acceso de usuarios y
máquinas a los diferentes recursos del IAM.
5.1.7 PROVISIÓN DE IAAS
Estos servicios están destinados a ofrecer una infraestructura de cómputo,

almacenamiento y software de base sobre la que desplegar y operar los sistemas y
aplicaciones mediante los cuales IAM presta sus servicios al Ayuntamiento de Madrid y
a los ciudadanos.
Si bien la administración de la infraestructura de la red de comunicaciones de IAM queda

en general fuera del objeto del contrato, el servicio de provisión de IaaS debe tener en
cuenta la organización y la configuración de dicha infraestructura y prestar el servicio en
consonancia, colaborando y coordinándose con la S.G. de Comunicaciones en todo lo
necesario para que la infraestructura de cómputo, almacenamiento y red funcionen
conjuntamente de manera óptima para la prestación de los servicios de IAM.
Actualmente, IAM presta los servicios de IaaS objeto del presente contrato mediante una
infraestructura de servidores físicos y cabinas de almacenamiento alojados en un CPD
principal y uno de respaldo. Para proporcionar recursos de cómputo se dispone de una
plataforma de virtualización, prestándose la mayoría de los recursos mediante servidores
virtuales. Los servicios de IaaS deberán prestarse sobre toda esta infraestructura
gestionada por IAM desplegada en sus CPDs.

5.1.8 MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN
Estos servicios están destinados a la monitorización tanto de las aplicaciones como de

la infraestructura física y lógica que les da soporte, así como de prestar un primer nivel
de resolución de problemas detectados y de gestionar el escalado de los problemas a
los equipos especializados en caso de ser necesario.
Los servicios que debe prestar el adjudicatario pueden desglosarse de la siguiente forma:
Monitorización:
• Gestión de la infraestructura de monitorización: instalación, configuración y

mantenimiento de las herramientas utilizadas para llevar a cabo la monitorización
de los servicios.
• Implementación de procesos de monitorización mediante las herramientas
disponibles, en función de los requisitos funcionales de monitorización
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proporcionados por los equipos de desarrollo y por el área de Calidad y de la

información técnica proporcionada por los equipos de Sistemas y Tecnologías.
• Configuración de eventos, incluyendo el establecimiento de umbrales para
lanzamiento de alertas, así como determinar las acciones de control adecuadas
para cada evento, desarrollando scripts para la ejecución de dichas acciones,
cuando así se requiera.
• Administración de herramientas enfocadas a analizar y resolver problemas de

disponibilidad de aplicaciones y sistemas.
• Elaboración de procedimientos de operación asociados a la aparición de alertas.
Operación:
• Seguimiento de la monitorización implantada, analizando la información que

proporcione y atendiendo la aparición de alertas, o cualquier síntoma de
degradación de los servicios.
• Respuesta inicial a alertas. Como respuesta a eventos detectados por la
monitorización, ejecutar las acciones predefinidas asociadas a cada evento,
incluyendo en su caso la comunicación a los responsables correspondientes, y/o
escalar los incidentes a equipos técnicos especializados.
• Administración de la infraestructura física del CPD de IAM, según lo especificado
en el apartado 5.2.13 de este pliego.
• Ejecución de trabajos bajo procedimientos preestablecidos a demanda de otros
grupos técnicos, orientados a resolución de incidentes o indisponibilidades,
despliegues de aplicaciones o productos, ejecución de scripts, etc.
El servicio de operación cubrirá el horario 24x7x365, según se define en el apartado 7.5.1

de este pliego, si bien IAM podrá determinar ciertas franjas horarias en las que el servicio
se preste por otros medios, con los que el adjudicatario deberá coordinarse para asegurar
una prestación continuada del servicio.
El adjudicatario deberá asegurar la monitorización de todos los componentes de servicio

e infraestructura objeto del contrato, incluyendo la infraestructura hardware (servidores,
sistemas de almacenamiento, equipos de comunicaciones, controles de acceso y
cualquier componente de infraestructura que permita ser monitorizado) y software
(sistemas operativos, bases de datos, software básico, aplicaciones, servicios web, etc.)
lo que permitirá la realización de las pertinentes actuaciones proactivas y reactivas que
aseguren el correcto funcionamiento de los servicios.
De forma complementaria, el adjudicatario deberá proporcionar monitorización a nivel de

servicio, monitorizando tanto el funcionamiento de cada servicio como los tiempos de
respuesta a nivel transaccional, notificando a IAM desviaciones en caso de producirse,
con el fin de disponer de una visión de los servicios desde el punto de vista del ciudadano.
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Actualmente, la monitorización implantada en IAM cubre solo parcialmente tanto el

conjunto de elementos tecnológicos de la infraestructura (servidores, middleware, bases
de datos, etc.) como los servicios proporcionados por las aplicaciones y sistemas de
información gestionados por IAM.
El adjudicatario deberá gestionar estos servicios aportando una visión y planificación

global de los procesos de monitorización y operación, de acuerdo con lo recogido en el

apartado 7.1.2.
5.1.9 GESTIÓN DEL SERVICIO, EVOLUCIÓN Y TRANSFORMACIÓN
Dado que los servicios objeto del contrato deberán prestarse bajo el esquema de
servicios gestionados, es necesario que el adjudicatario proporcione la capa de
gobernanza para la prestación de dichos servicios. En este contexto, la gestión del
servicio deberá definir y poner en práctica los procesos necesarios para implementar,
gestionar y entregar los servicios tecnológicos maximizando su calidad, eficacia y
eficiencia y minimizando los incidentes y problemas, con el objetivo de prestar un servicio
óptimo que cumpla en todo momento con los acuerdos de nivel de servicio definidos.
Los procesos para la gestión del servicio se recogen en el apartado 7.1 de este pliego.
Por otro lado, el adjudicatario deberá implantar y mantener un sistema analítico para el
seguimiento del servicio, donde se recoja la evolución a lo largo del tiempo de las
principales magnitudes e indicadores que permitan a IAM llevar a cabo un seguimiento
de la infraestructura desplegada y del funcionamiento de los servicios objeto del contrato.
Los licitadores deberán incorporar en su oferta una propuesta de sistema analítico para
el seguimiento que incluya:
• Magnitudes e indicadores considerados.

• Interfaz de usuario y propuesta de visualización del estado de los servicios y de
los sistemas
• Procesos ETL necesarios para la alimentación del sistema analítico
• Descripción de la infraestructura necesaria
La información recogida en el sistema analítico deberá poder evolucionar a lo largo de la

ejecución del contrato, adaptándose a las necesidades de seguimiento por parte de IAM.
En cualquier caso, deberá incluir en todo momento las magnitudes necesarias para el
cómputo de los indicadores de los acuerdos de nivel de servicio del contrato, recogidos
en el apartado 7.6 de este pliego.
En lo relativo a evolución y transformación, uno de los objetivos principales del presente

contrato es facilitar la transformación y modernización de los servicios prestados por IAM
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Título:
al Ayuntamiento de Madrid y a los ciudadanos, a través del impulso a la evolución

tecnológica de la infraestructura de sistemas que da soporte al ecosistema de
aplicaciones utilizado para la prestación de los servicios.
En la actualidad, los sistemas de información a cargo de IAM se sustentan sobre una

infraestructura tecnológica convergente donde hay elementos diferenciados de
computación, almacenamiento y conectividad, parte de la cual está próxima a la

obsolescencia, siendo necesaria su renovación y/o evolución tecnológica. Por otro lado,
las aplicaciones web han venido desarrollándose sobre arquitecturas clásicas, orientadas
fundamentalmente al despliegue y explotación en infraestructuras on-premise como la
gestionada por IAM.
En este contexto, se hace necesario tanto transformar el uso de la infraestructura actual

como evolucionar los modelos de arquitecturas utilizadas para el desarrollo de
aplicaciones, así como implementar nuevos procesos en la gestión y reestructurar los
actuales, todo ello para adaptarse a los distintos retos que ya existen y a los que están
por venir: el aumento progresivo del consumo tecnológico, la demanda de aplicaciones
escalables, flexibles y de alta disponibilidad, la criticidad del dato o la necesidad de
simplificar los tiempos de gestión de las TI.
Bajo este servicio, el adjudicatario proporcionará a IAM asesoramiento permanente sobre

las posibles vías para llevar a cabo la evolución y transformación de infraestructuras,
arquitecturas y procesos descrita. Para ello, el asesoramiento deberá basarse en la
situación real actual de la infraestructura de sistemas y los procesos de desarrollo y
explotación de aplicaciones, así como de la estructura organizativa de IAM y sus
capacidades de gestión. Con este objetivo, el equipo de asesoramiento deberá integrarse
plenamente en el modelo organizativo del adjudicatario, participando del conocimiento
técnico y de gestión con el que se llevará a cabo el resto de los servicios e integrándose
en los comités estratégicos que se establezcan. Las ofertas deberán recoger y detallar
esta orientación de la prestación dentro del modelo organizativo propuesto.
De acuerdo con lo anterior, el asesoramiento proporcionado no deberá limitarse a la mera

presentación de paradigmas, tecnologías, arquitecturas o productos de forma genérica,
sino que deberá estudiar su aplicabilidad y viabilidad y trabajar en su posible adaptación
a la situación específica de IAM y en línea con sus planes estratégicos.
Con propósito orientativo, se recogen a continuación algunas temáticas que podrían ser
de interés para IAM, si bien estas irán evolucionando de acuerdo con sus necesidades
de negocio y operativas y en función del escenario del mercado tecnológico en cada
momento:
• Adecuación a entornos de nube híbrida.

• Desacoplar la dependencia de las aplicaciones de la infraestructura.
Contenedores y orquestación.
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Título:
• Paradigmas DevOps y DevSecOps. Paradigma de arquitecturas por código,

infraestructuras por código y seguridad por código.
• Arquitecturas ligeras, apificación y microservicios.
• Nuevas capacidades de analítica avanzada de datos.
• Consolidación y simplificación de infraestructuras.
5.2 TÉCNICAS DEMANDADAS
En los siguientes subapartados se describen las técnicas de sistemas demandadas en

la ejecución del contrato, que deberán llevarse a cabo sobre los productos tecnológicos
que en cada momento formen parte de la infraestructura de IAM objeto del contrato.
El adjudicatario será responsable de llevar a cabo todas las tareas y actividades que se
demanden relativas a cada una de las técnicas, salvo aquellas tareas o actividades que
explícitamente se exceptúen en este pliego o se acuerden con IAM. En este sentido, las
tareas y actividades concretas que se recogen en los distintos subapartados no deben
entenderse como un listado exhaustivo, sino como un conjunto representativo de las
principales tareas que forman parte de cada técnica con el objetivo de aclarar su ámbito.
5.2.1 SOPORTE A LOS EQUIPOS DE DESARROLLO
El adjudicatario será responsable de preparar y llevar a cabo las tareas de divulgación y

soporte en los siguientes ámbitos del servicio de Soporte al desarrollo:
•
Uso del framework de desarrollo de IAM y transferencia de conocimiento a los

equipos de desarrollo.
• Cumplimiento de los estándares de calidad definidos.
• Uso de las herramientas y procesos definidos en el ámbito de este contrato
Estas tareas de divulgación y soporte se realizarán tanto en el proceso de on-boarding

de equipos de desarrollo como para difusión de novedades técnicas en los ámbitos
descritos.
La divulgación deberá realizarse por diferentes vías, entre las que al menos debe incluir:
• Sesiones presenciales/virtuales sobre temas específicos.

• Videos ilustrativos para usos específicos, configuraciones, y ejemplos con casos
de uso que faciliten el uso de las herramientas y estándares definidos.
• Documentación actualizada en el gestor del conocimiento corporativo.
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5.2.2 PROCEDIMIENTOS DE ENTREGA Y PUESTA EN PRODUCCIÓN
El servicio consiste en la definición e implementación de procedimientos de entrega y

puesta en producción (integración y distribución continua, CI/CD). Incluye la
administración, operación y mejora del sistema de orquestación de auditorías y
despliegues.
En este servicio se incluye:
• Mantenimiento y evolución de los pipelines de despliegues existentes.

• Mantenimiento y evolución de los automatismos de despliegue de aplicaciones
sobre los diferentes servidores de aplicaciones y gestión de los ficheros de
configuración.
• Mantenimiento y evolución de los automatismos de ejecución de scripts en
BBDD.
• Mantenimiento de evolución de todos los procedimientos de gestión y subida a
los market de Google y Apple, de las aplicaciones móviles.
• Las integraciones entre las diferentes herramientas de soporte al desarrollo.
• Administración de herramientas de soporte al desarrollo y DevOps.
5.2.3 ASEGURAMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
El servicio consiste en la definición de estándares de calidad y el aseguramiento de su

cumplimiento.
• Análisis de código estático de calidad y seguridad.

•
Pruebas automatizadas de calidad, de seguridad.

• Estándares y políticas de monitorización.
Al tratarse de un servicio principalmente de definición y validación de estándares, es de

operación continua, ya que la mejora continua es parte intrínseca de la operación diaria
de este servicio.
5.2.4 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE DESARROLLO
Este servicio estará orientado a la definición de KPIs de productividad y calidad del

proceso de desarrollo, que sirva para monitorización de estos procesos a lo largo del
tiempo. Incluirá la implantación de sistema de captura de indicadores y el cálculo de los
KPIs definidos.
El adjudicatario elaborará un sistema analítico de seguimiento donde se recoja la

evolución de estos KPIs y métricas de interés basadas en ellos, de forma que IAM
disponga de un sistema de ayuda a la toma de decisiones de la gestión.
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Título:
5.2.5 ADMINISTRACIÓN DE BALANCEADORES DE CARGA Y WAF
Esta técnica está dirigida a llevar a cabo la administración de los balanceadores utilizados
para el reparto de la carga entre servidores destinados a las aplicaciones y servicios web,
encargados también de la publicación externa o interna mediante un nombre de dominio
y de implementar medidas y políticas de seguridad como elemento WAF y en lo referente

a gestión de políticas de acceso de usuarios a las aplicaciones.
Entre sus tareas principales estarán las siguientes:
• Publicación y mantenimiento de servicios de aplicaciones.

• Gestión de virtual servers, pools, nodos, reglas y monitores de salud necesarios
para la publicación, modificación o baja de servicios de aplicaciones y para
optimizar su disponibilidad y escalabilidad.
• Terminación de túneles TLS/SSL y gestión de certificados.
• Inventario y control de la publicación en DNS interno y externo.
• Definición e implementación del procedimiento de publicación de servicios, tanto
interno, como externo, incluyendo la relación con otras unidades en lo relativo a
las reglas de traducción de direcciones en cortafuegos y otros elementos de
comunicaciones.
• Gestión de las políticas WAF. Definición y ajuste continuo de reglas de protección
de aplicaciones web de acuerdo con el uso legítimo de las aplicaciones y a los
patrones de vulnerabilidades y explotación más frecuentes.
• Gestión de políticas de acceso de usuarios a aplicaciones. Integración con
sistemas de identificación y autenticación.
• Integración con el sistema de correlación de eventos de seguridad y colaboración
en el proceso de respuesta a incidentes de seguridad.

• Monitorización del rendimiento y de las políticas de seguridad.

• Aplicación de parches y actualizaciones software de los dispositivos y mejoras
que se identifiquen.
5.2.6 ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES WEB Y PROXY INVERSO
Esta técnica consiste en la administración y operación de servidores web y de aquellos

servidores que tengan la función de proxy inverso.
En ambos casos se incluyen principalmente las siguientes tareas: provisión, instalación,

configuración, mantenimiento, administración y optimización de esos servidores, todo
ello de cara a garantizar la continuidad del servicio y su mejora continua.
En el caso de los servidores web también se incluirán labores de soporte en el

despliegue, configuración y optimización de aplicaciones, siguiendo en todo caso las
buenas prácticas de configuración de cualquier plataforma web y cualquier otra que se
incluya específicamente para cada una de las aplicaciones del IAM.
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Título:
En el caso del proxy inverso, además, se incluirán las operaciones necesarias propias
de este tipo de servidores con el objetivo de mejorar la seguridad de los servidores de
backend y de optimizar el tráfico hacia los servidores de aplicaciones.
5.2.7 ADMINISTRACIÓN DE MIDDLEWARE

Esta técnica está destinada a la administración y operación de la infraestructura software

para la explotación de sistemas de información y el alojamiento y puesta en producción
de aplicaciones. Se encargará de la administración y operación de servidores de
aplicaciones y otros productos middleware, incluyendo los servidores de aplicaciones en
nube. Entre sus tareas principales estarán las siguientes:
• Instalar y configurar el software de aplicación.

• Administrar y mantener los procesos batch de aplicación.
• Preparar y configurar entornos de trabajo.
• Realizar los despliegues entregados por los equipos de desarrollo según el
procedimiento establecido en cada caso.
• Monitorización del funcionamiento y optimización del rendimiento de las
aplicaciones.
• Automatizar despliegues y trabajar en la automatización de procesos y proyectos
de CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery).
• Análisis de logs y del funcionamiento de las aplicaciones, en colaboración con los
servicios de monitorización y los equipos de desarrollo.
5.2.8 ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS

Esta técnica consiste en la administración de los sistemas de gestión de bases de datos

(SGBD) que prestan servicio a las aplicaciones y sistemas desplegados por IAM.
El servicio incluye la realización de las siguientes tareas:
• Administración y monitorización de los diferentes SGBD.

• Instalación, actualización y configuración de los SGBD.
• Creación de nuevas bases de datos, esquemas y usuarios.
• Definición y configuración de la seguridad de acceso a las bases de datos.
• Administración, configuración y definición de bases de datos geográficas.
• Automatización de las tareas de administración y operación.
• Evaluación del rendimiento de los SGBD, con identificación de los potenciales
problemas de funcionamiento y sugerencias de mejora del rendimiento.
• Optimización y tuning de bases de datos, incluyendo el análisis de posibles
mejoras en colaboración con los equipos de desarrollo.
• Migración de versiones de producto de bases de datos teniendo en cuenta las
aplicaciones que las utilizan con el objetivo de hacerlas lo más transparente
posible a las aplicaciones y, por tanto, a los equipos de desarrollo.
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Título:
• Realización de tareas de backup y restauración de bases de datos entre entornos.

Se deberán ejecutar pruebas de recuperación periódicas que minimicen el tiempo
de recuperación y garanticen la integridad de los datos.
5.2.9 GESTIÓN DE LOS DIRECTORIOS MUNICIPALES

Este servicio consiste en gestionar la provisión y mantenimiento de los usuarios del

Ayuntamiento de Madrid en los directorios municipales, así como la gestión de los grupos
de usuarios que proporcionan servicio a aplicaciones y acceso a sistemas de ficheros.
La gestión cubrirá tanto la categoría de usuarios internos (trabajadores municipales)

como externos, existiendo para estos últimos diversas categorías en base a las cuales
se realizará la gestión: trabajadores en prácticas, colectivos vecinales, empresas
municipales, empresas contratadas que prestan servicios al Ayuntamiento, etc.
El adjudicatario deberá llevar a cabo las siguientes tareas:
• Administración de los directorios municipales conforme a las mejores prácticas y

segmentando en varios niveles de permisos en función de los recursos que se
deban administrar.
• Diseño físico y lógico de los directorios municipales: definición de servidores,
sedes y replicación.
• Diseño de políticas de grupo para las tipologías de aplicaciones, usuarios y
estaciones de trabajo.
• Gestión y mantenimiento de los procesos de volcado de datos entre las diferentes
fuentes autoritativas y consumidoras y el directorio activo.
• Gestión y mantenimiento de las herramientas de delegación de permisos.
•
Provisión de acceso lógico a los sistemas y aplicaciones de IAM (altas, bajas y

modificaciones).
• Revisión y Análisis de las configuraciones de GPOs/GPPs actuales.
• Definición e implementación de requerimientos de fortificación de los directorios.
• Control de los aspectos de seguridad de accesos, protección de la información y
auditoría de operaciones sobre los sistemas. Serán especialmente relevantes los
controles de protección de acceso como administrador de los directorios y la
prevención ante ataques de escalado de privilegios.
• Elaboración y ejecución de un plan de recuperación de desastres de los
directorios municipales.
• Elaboración, gestión y mantenimiento del ciclo de vida de las cuentas
privilegiadas con las herramientas y procedimientos que se determinen.
5.2.10 ADMINISTRACIÓN DE LA PKI DE MÁQUINAS
Esta técnica consiste en la gestión de identidades de máquinas, gestión basada en una

infraestructura de PKI que permite tener una cadena de confianza entre sistemas y que
facilita tareas como la administración de la configuración de equipos, gestión del acceso
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Título:
de estos equipos los recursos del IAM, etc. Estas tareas de gestión de la PKI incluyen
principalmente:
• Gestión de roles y usuarios.

• Gestión de CAs y CRLs.
• Gestión, distribución y backup de claves y certificados.
• Implementación de políticas y procedimientos para la gestión de claves y

certificados.
• Gestión de la integración con otros sistemas y/o aplicaciones que utilicen la PKI
para construir servicios.
• Gestión de la seguridad (revisar registros de auditoría, auditar PKI, elegir modo
de encriptación, etc.).
• Instalación, configuración y mantenimiento del entorno que soporta esta
infraestructura (mantenimiento servidores OCSP, gestión de copias y
restauraciones, administración de cambios y versiones, etc.).
5.2.11 ADMINISTRACIÓN DEL DNS INTERNO
Esta técnica implica la gestión de la infraestructura que da soporte al DNS interno, así
como la administración del propio servicio de nombres de dominio. En este servicio se
gestionan los dominios que se resuelven en la red municipal, así como las entradas de
cada uno de ellos, la interconexión con otros DNS para la resolución de nombres, la
resolución inversa de direcciones IP, etc.
Las principales tareas que hay que realizar para la administración de este servicio de
DNS son:
• Administrar servidores de nombres.

• Administrar dominios y subdominios (altas, bajas y modificaciones).
• Gestionar registros DNS.
• Realizar transacciones DNS: transferencia y réplicas de zonas, consultas,
notificaciones, etc.
• Configurar redirecciones de DNS.
• Bastionar el DNS: Analizar e implementar las medidas de seguridad con el fin de
evitar posibles ataques al servicio DNS.
• Evolucionar el actual servicio de DNS hacia sistemas más seguros como
DNSSEC.
• Mantener actualizado y parcheado el software base del entorno.
5.2.12 CORREO DE APLICACIONES
El adjudicatario realizará la gestión y administración del servicio de pasarela de correo

electrónico que utilizan las aplicaciones, incluyendo tareas tales como: configuración del
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Título:
sistema, actualización de firmas, actualización de motores y comprobación de alertas,

creación de filtros, proposición de mejoras al sistema, etc.
La infraestructura del correo de aplicaciones de IAM se basa en un appliance virtual en

el que está instalado un software para la protección avanzada del correo, por lo tanto, el
adjudicatario deberá administrar este software del que se recogen más detalles en el
Anexo I.
5.2.13 ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA FÍSICA
Este servicio tiene como objetivo el mantenimiento operativo de la infraestructura física

de servidores y cabinas alojados en los CPD gestionados por IAM. El mantenimiento de
los CPD (electricidad, climatización, antiincendios, etc.) queda fuera del ámbito del
contrato, limitándose el servicio de administración de la infraestructura física a las
siguientes tareas:
• Gestión de los accesos a los CPD.

• Instalación y retirada de equipos de cómputo, almacenamiento y red, y del
cableado correspondiente.
• Gestión de inventarios de equipamiento y mapas de salas.
• Configuración y mantenimiento operativo de los equipos de TI.
• Resolución de las incidencias que se produzcan, o escalado, en su caso, a los
servicios especializados de mantenimiento contratados por IAM.
El servicio de administración de la infraestructura física, realizado de forma presencial en

los CPD de IAM, se llevará a cabo en horario 24x7x365, según se define en el apartado
7.5.1 de este pliego, si bien IAM podrá determinar ciertas franjas horarias en las que el
servicio se preste por otros medios, con los que el adjudicatario deberá coordinarse para
asegurar una prestación continuada del servicio.
5.2.14 ADMINISTRACIÓN DE ALMACENAMIENTO Y BACKUP
Este servicio se encargará de la administración de la infraestructura de almacenamiento

a nivel lógico, incluyendo las tareas de respaldo y recuperación que se demanden.
Esta infraestructura de almacenamiento está constituida por redes SAN y NAS,

configuradas en alta disponibilidad geográfica y con réplicas de información en los dos
CPD de IAM.
El adjudicatario deberá llevar a cabo las siguientes tareas:
• Mantenimiento del software de almacenamiento y de backup: gestión de

actualizaciones y de incidencias.
• Administración de LUNs: creación, modificación, clonado, baja, etc.
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Título:
• Administración de la red SAN: administración y mantenimiento de switches de la

red SAN (actualización de firmware, configuración de puertos, escalado de
incidencias al fabricante, etc), configuración de zoning (diseño, creación,
modificación y baja de zonas de almacenamiento), diseño y planificación de
redes, etc.
• Administración de recursos NAS: creación, modificación, gestión de permisos de
acceso, baja, etc.

• Administración de backups y restores: crear/implementar la política de backups
de acuerdo a los planes de contingencia y continuidad de negocio de IAM,
creación de backups, realizar restores bajo demanda, pruebas de respaldo y
recuperación, etc.
• Informes diarios de la planificación del backup y su ejecución.
• Revisión periódica de la evolución de la capacidad en los entornos de backup,
NAS y SAN.
• La técnica orientada a los recursos de aplicaciones mediante NAS deberá
coordinarse con las técnicas de administración de servidores de aplicaciones
para tener un control global de la infraestructura de aplicaciones. Además de los
recursos NAS existen sistemas de almacenamiento de objetos mediante
protocolo S3, que es la evolución que se está siguiendo en la infraestructura.
• Los recursos compartidos en NAS de usuarios se encuentran en proceso de
transformación hacia herramientas de productividad y colaboración integrados en
Office 365, por lo que es previsible que sea un servicio que descenderá en uso
progresivamente.
5.2.15 ADMINISTRACIÓN DE MÁQUINAS VIRTUALES Y FÍSICAS
Este servicio está destinado a mantener la infraestructura de virtualización de servidores

y almacenamiento actualmente en funcionamiento en el CPD de IAM, y que se encuentra

descrita en detalle en el Anexo I. Incluye también las tareas de administración de

máquinas físicas, no virtualizadas.
El adjudicatario será responsable de administrar y operar la mencionada infraestructura,

llevando a cabo tanto su mantenimiento correctivo, resolviendo las incidencias motivadas
por problemas de software o de configuración, como su mantenimiento adaptativo y
evolutivo, que incluirá las siguientes tareas:
• Mantenimiento de la infraestructura de virtualización, incluyendo monitorización,

mantenimiento de las plantillas de máquinas virtuales, aplicación de parches y
nuevas versiones del software de virtualización.
• Revisión periódica de la evolución de la capacidad, y trabajos de mejora para
optimizar el rendimiento y garantizar la disponibilidad de la infraestructura.
• Provisión de nuevos servidores virtuales o ampliación de la infraestructura
software en el aspecto de virtualización, almacenamiento y backup.
• Mantenimiento de los scripts que automatizan la provisión de la infraestructura
virtual.
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Título:
• Gestión del SO proporcionado en las máquinas virtuales y físicas: instalación,

mantenimiento y actualización de los sistemas operativos y el software de base
instalados en los servidores.
• Montaje de recursos de almacenamiento, gestión de paquetes del SO,
monitorización de recursos, servicios y tareas programadas, firewall.
• Mantenimiento de los sistemas de administración de cambios y configuraciones
en servidores y estaciones de trabajo.

• Administración de los sistemas de protección de seguridad de los servidores y
del almacenamiento mediante sistemas basados en firmas o de comportamiento.
Los sistemas de protección deberán integrarse con el sistema de correlación de
eventos de seguridad y, por tanto, existirá colaboración en el proceso de
respuesta a incidentes de seguridad.
5.2.16 VIRTUALIZACIÓN DE APLICACIONES
Este servicio está dedicado a facilitar el uso de ciertas aplicaciones gestionadas por IAM
que deben ser instaladas en entornos no estándar, mediante la utilización de plataformas
de virtualización de aplicaciones. Se trata de un entorno de virtualización de aplicaciones
cliente-servidor en proceso de migración o evolución a aplicaciones Web.
El adjudicatario será responsable de administrar y operar la plataforma de virtualización

de aplicaciones, llevando a cabo tanto su mantenimiento correctivo, resolviendo las
incidencias motivadas por problemas de software o de configuración, como su
mantenimiento adaptativo y evolutivo, que incluirá las siguientes tareas:
• Gestión del consumo de licencias.

• Resolución de problemas de acceso de los usuarios.
• Testeo de ejecución de aplicaciones.

• Verificación de máquinas virtuales idle, arrancadas, registradas y en
mantenimiento.
• Gestión del almacenamiento virtual asignado.
• Aplicación de parches y nuevas versiones del software de virtualización.
• Trabajos de mejora para optimizar el rendimiento y garantizar la disponibilidad
de la infraestructura.
5.2.17 ADMINISTRACIÓN DE CONTENEDORES
Esta técnica consiste en la administración del ecosistema de contenedores utilizado por

las aplicaciones gestionadas por IAM bajo el paradigma DevOps.
El servicio incluye la realización de las siguientes tareas:
• Administración de imágenes y del registro de imágenes

• Administración del almacenamiento persistente
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Título:
• Gestión de nodos
• Administración de la red de contenedores
• Equilibrio de cargas y enrutamiento del tráfico
• Supervisión del estado de los contenedores
• Protección de las interacciones entre contenedores
•
Administración de clústers
• Gestión de la orquestación de contenedores
5.3 PRODUCTOS TECNOLÓGICOS ADMINISTRADOS
En los siguientes apartados se recogen las principales actividades específicas de

administración de los productos tecnológicos que así lo requieran, sin perjuicio de que
con carácter general sobre estos productos tecnológicos deberán llevarse a cabo otras
técnicas de sistemas recogidas en el presente pliego.
5.3.1 ADMINISTRACIÓN DE OPENTEXT DOCUMENTUM
Las principales tareas específicas de administración y operación que el adjudicatario

deberá llevar a cabo dentro de la plataforma de Opentext Documentum de IAM son las
siguientes:
• Revisión diaria de los ficheros de log del entorno y de cada repositorio

• Revisión con el equipo de desarrollo de Archivo de la capa de servicios
(ARCHE_WSAE) y de los ficheros de log que genera
•
Creación de nuevos repositorios

• Aplicación de parches en los componentes de Documentum
• Instalación de nuevas versiones de los componentes del producto
• Revisión en conjunto con el equipo de DBAs de Oracle para mejorar el
rendimiento del entorno o reducir el tiempo de ejecución de consultas SQL
pesadas
• Instalación de nuevos Jobs en Content Server creados como desarrollos a
medida
• Instalación de ficheros .dar para la configuración de los repositorios
• Revisión del estado de ocupación de los recursos NAS de cada repositorio y
solicitar más espacio a los responsables de Almacenamiento
• Apertura de casos de soporte cuando se producen problemas o para aclarar
dudas de los equipos de desarrollo
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Título:
5.3.2 ADMINISTRACIÓN DE MICROSTRATEGY
Para la administración de esta infraestructura, el adjudicatario deberá llevar a cabo,

además de otras técnicas demandadas recogidas en este pliego, las siguientes
actividades específicas:
• Instalación, mantenimiento y actualización del software y librerías necesarias

para el desarrollo de los trabajos de analítica (productos Microstrategy, librerías
Python y R, productos open source como Apache, etc.)
• Contenerización de la infraestructura y administración y orquestación de los
contenedores.
• Gestión de cuentas de usuario.
• Planificación de procesos de ETL.
5.3.3 CONSOLIDACIÓN DE DIRECTORIOS
IAM está llevando a cabo un proceso de consolidación de los directorios de usuarios y

máquinas utilizados en su infraestructura para prestar servicios de identificación a
equipos de escritorio y servidores y a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid, con el
objetivo de gestionar los accesos tanto a las aplicaciones y productos tecnológicos
gestionados por IAM como al resto de recursos de la infraestructura. En el Anexo I se
recoge el contexto tecnológico de este proceso de consolidación de directorios.
El adjudicatario deberá llevar a cabo las labores de soporte que IAM demande para este
proceso, siendo las principales:
• Gestión de la configuración de AD Connect

• Configuración de ADMT para la migración de perfiles de usuario, equipos cliente

y grupos.
• Definición de migración y procesos de conversión de seguridad en servidores de
ficheros e impresión y SAN/NAS
• Diseño y pruebas de scripts de Powershell para procesos de migración
• Ejecución y seguimiento de lotes de migración
• Pruebas de seguridad y acceso a los recursos migrados
5.3.4 HERRAMIENTAS DE SOPORTE AL DESARROLLO Y DEVOPS
Para todas las herramientas del ecosistema de Soporte al desarrollo y DevOps es

necesario además de las técnicas básicas de administración y operación, al menos las
siguientes:
• Gestión de roles y perfiles de usuarios

• Integración con repositorios corporativos de usuarios tipo LDAP
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Título:
• Configuración y particularización de las herramientas para adecuarse a los

procesos y procedimientos definidos en IAM, y a cualquier adaptación.
• Tareas relacionadas con el correcto funcionamiento de plug-ins, add-ons, y otras
integraciones de las diferentes herramientas entre sí.
6 PLANIFICACIÓN Y FASES DEL CONTRATO
En la siguiente ilustración se representa un esquema de las fases planificadas para la

ejecución del contrato, desarrollándose su contenido en los siguientes apartados.
Ilustración 2. Esquema de las fases del contrato
6.1 FASE DE ASUNCIÓN
El objetivo de esta fase es el traspaso de información entre IAM y el adjudicatario del

contrato, a fin de garantizar la transferencia de conocimiento de forma que el
adjudicatario pueda llevar a cabo todas las prestaciones y actividades establecidas en
este pliego.
La duración de esta fase será de tres meses a contar desde el inicio formal de la
ejecución del contrato.
A lo largo de esta fase deberá incorporarse todo el personal del adjudicatario adscrito a
la ejecución del contrato. Así mismo, se constituirán los distintos comités de seguimiento
del proyecto.
En esta fase el adjudicatario deberá llevar a cabo los siguientes trabajos de actualización
de documentación, teniendo en cuenta los eventuales cambios que se hubieran
producido en la infraestructura de sistemas de IAM y en su organización, así como en la
disponibilidad de nuevas versiones o productos en el mercado, desde la licitación del
contrato hasta el comienzo de la ejecución de los trabajos:
• Actualización del inventario de elementos de infraestructura física y lógica y de

aplicaciones y servicios objeto del contrato con respecto al facilitado en fase de
licitación.
• Actualización de la CMDB corporativa, de acuerdo con la información actualizada
correspondiente al punto anterior.
• Actualización del plan de gestión del servicio presentado en la oferta.
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Título:
• Actualización del plan de formación presentado en la oferta.

• Actualización del plan de choque contra la obsolescencia presentado en la oferta.
Además, el adjudicatario deberá elaborar un inventario de elementos tecnológicamente

obsoletos, que servirá de referencia para la ejecución del plan de choque contra la
obsolescencia a llevar a cabo por el adjudicatario.
Para que el adjudicatario pueda llevar a cabo estos trabajos de forma satisfactoria, IAM
le facilitará toda la información disponible sobre los elementos de infraestructura y
sistemas y recursos implicados.
La aplicabilidad de los ANS a esta fase está recogida en el apartado 7.6.2 de este pliego.
A la finalización de esta fase, el adjudicatario proporcionará a IAM los siguientes

entregables:
• Personal adscrito al contrato: roles y responsabilidades en el servicio, e

información de contacto.
• Plan de gestión del servicio consolidado.
• Plan de formación.
• Plan de choque contra la obsolescencia
6.2 FASE DE PLENA EJECUCIÓN
El objetivo de esta fase es la prestación completa de todos los servicios y actividades

recogidos en este pliego, con la aplicación plena de los ANS.
Esta fase comenzará al finalizar la fase de asunción y se prolongará hasta la finalización

del periodo de ejecución del contrato.
Desde el punto de vista de priorización de actividades, esta fase se dividirá en una

primera subfase correspondiente a la ejecución de un plan de choque contra la
obsolescencia tecnológica y una segunda subfase orientada a la mejora continua en la
prestación de los servicios, que en su tramo final se solapará con una subfase
correspondiente a la devolución del servicio.
6.2.1 SUBFASE DE PLAN DE CHOQUE CONTRA LA OBSOLESCENCIA

TECNOLÓGICA
Esta subfase comienza con la fase de plena ejecución y tendrá una duración de 12
meses.
El objetivo del plan de choque es la eliminación de la obsolescencia en versiones y

productos desplegados en la infraestructura de IAM, sustituyendo los productos
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Título:
obsoletos por productos funcionalmente equivalentes con soporte y actualizando las

versiones fuera de soporte a las últimas disponibles. El licenciamiento para los nuevos
productos y versiones correrá a cargo de IAM, que proporcionará las licencias necesarias
para llevar a cabo todas las actualizaciones.
La obsolescencia en la infraestructura debe afrontarse tanto desde el punto de vista de

la continuidad como de la seguridad, asegurando la disponibilidad de soporte y

actualizaciones de todos los productos para la corrección de errores y mejora del
rendimiento, así como para la corrección de las vulnerabilidades que se detecten.
La selección de nuevos productos a implantar deberá tener en cuenta el objetivo de

evolución tecnológica de las infraestructuras y sistemas de IAM, encaminada a la
adopción de soluciones tecnológicas avanzadas de acuerdo con las tendencias de
mercado.
El plan de choque tendrá como base el inventario de elementos tecnológicamente

obsoletos acordado con IAM durante la fase de asunción. El adjudicatario será
responsable de llevar a cabo la actualización de todos los elementos de dicho inventario,
en coordinación con IAM y con otras empresas que contractualmente estén prestando a
IAM servicios tecnológicos relativos al desarrollo de aplicaciones, sistemas e
infraestructura, soporte a usuarios y seguridad informática.
Se considerará actualizado un elemento del inventario cuando haya sido desplegado por
el adjudicatario en todos los entornos disponibles de IAM, excepto aquellos casos en que
no haya sido posible su despliegue por causas ajenas al adjudicatario, en particular por
no estar disponible la infraestructura necesaria para el despliegue del elemento, por
incompatibilidad de las aplicaciones gestionadas por IAM que hagan uso del elemento,
o por instrucciones transmitidas explícitamente por IAM al adjudicatario.
A lo largo de esta subfase se medirá el grado de avance en la ejecución del plan mediante
el indicador del grado de obsolescencia descrito en el apartado 7.6.1.6 de este pliego. Al
partir de un inventario de elementos obsoletos, el indicador del grado de obsolescencia
será del 100% al comienzo de la subfase, siendo el objetivo llegar al 0% al finalizar la
subfase. Se deberán cumplir los siguientes hitos de ejecución, estableciéndose
penalidades en caso contrario:
Plazo desde el inicio del plan Valor máximo del indicador

3 meses 90%
6 meses 70%
9 meses 40%
12 meses 0%
Tabla 1. Hitos de ejecución del plan de choque
El Anexo I proporciona una volumetría aproximada del estado actual de obsolescencia

tecnológica en la infraestructura de sistemas de IAM objeto del contrato.
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Título:
A partir de la información proporcionada, los licitadores deberán incluir en su oferta una

propuesta preliminar de plan de choque contra la obsolescencia que recoja al menos:
• Versiones o, en su caso, productos alternativos a los que serán actualizados los

elementos obsoletos
• Actividades a desarrollar para llevar a cabo la actualización
• Planificación temporal
• Modelo organizativo
Es importante resaltar que, si bien el plan de choque contra la obsolescencia tendrá la

duración especificada en este capítulo, estando orientado a un proceso intensivo de
actualización de la infraestructura de sistemas de IAM que corrija la situación actual, el
requisito para el adjudicatario de mantener actualizada dicha infraestructura será
permanente a lo largo del periodo de ejecución del contrato. En particular, el adjudicatario
deberá llevar a cabo las actualizaciones recogidas en el plan de choque y no finalizadas
durante esta subfase tan pronto como las circunstancias se lo permitan.
6.2.2 SUBFASE DE MEJORA CONTINUA
Esta subfase comienza al finalizar la subfase del plan de choque y se prolongará hasta
el final del periodo de ejecución del contrato.
Durante esta subfase el adjudicatario deberá impulsar el cumplimiento de todos los

objetivos establecidos en este pliego, atendiendo a los principios expresados. Para ello
pondrá en práctica un Plan de Mejora Continua alineado con dichos objetivos y principios,
que deberá ser preparado por el adjudicatario y aprobado por IAM previamente al
comienzo de esta subfase. El Plan de Mejora Continua podrá evolucionar a lo largo de
esta subfase, ya sea por la realización de propuestas por parte del adjudicatario o por
directrices transmitidas por IAM en función de sus necesidades y circunstancias.
Se prestará especial dedicación a las siguientes líneas de trabajo:
• Simplificación progresiva de las tareas, procedimientos y protocolos con la

intención de que la operativa de los servicios puedan ser asumida o ejecutada
fácilmente por personal de nueva incorporación o no dedicado exclusivamente a
dicha operativa.
• Automatización de procesos en todos los ámbitos posibles dentro de los servicios
objeto del contrato.
• Pruebas de concepto e implantación de arquitecturas basadas en contenedores
y paradigmas ágiles DevSecOps para el desarrollo e implantación de nuevos
sistemas y servicios, en coordinación con el resto de las subdirecciones de IAM.
• Documentación y preparación de contenidos en diversos formatos (esquemas,
presentaciones, etc.) que recojan y faciliten a IAM el conocimiento sobre la
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Título:
infraestructura de sistemas y los procesos de soporte al desarrollo, así como

sobre los procedimientos y procesos de gestión de los servicios objeto del
contrato.
6.2.2.1 PLAN DE MEJORA DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS

Como parte del Plan de Mejora Continua, el adjudicatario pondrá en marcha durante esta
fase un Plan de Mejora de la Continuidad de los servicios ofrecidos por IAM, dentro del
ámbito del contrato, al Ayuntamiento de Madrid.
El Plan de Mejora de la Continuidad tendrá como objetivo analizar la situación relativa a

la continuidad de los servicios de IAM y planificar un conjunto de actuaciones
encaminadas a mejorar dicha situación, especialmente en aquellos servicios
considerados críticos para el ejercicio de las competencias del Ayuntamiento de Madrid.
Actualmente, la infraestructura de sistemas de IAM objeto del contrato se presta casi en

su totalidad sobre su CPD propio, existiendo un CPD de respaldo que si bien aloja ciertos
recursos de cómputo, está destinado principalmente a proporcionar respaldo a la
infraestructura de almacenamiento.
El Plan contemplará preferentemente escenarios de reparto de cargas con el CPD de

respaldo, si bien por motivos de eficiencia o de mejora tecnológica podrá incluir también
el uso de infraestructuras en cloud para determinados servicios o procedimientos.
Las actuaciones recogidas en el Plan deberán estar alineadas y coordinadas con la

estructura y capacidades de evolución de la infraestructura de comunicaciones de IAM,
así como con los procedimientos de IAM y la normativa referente a la seguridad de la
información. De igual forma, la ejecución de las actuaciones por parte del adjudicatario
se desarrollará de forma coordinada con las unidades de IAM responsables de estos

ámbitos, y en función de su disponibilidad durante el periodo de ejecución del contrato.
6.2.3 SUBFASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO
El objetivo de esta subfase es garantizar la completa transferencia del conocimiento

adquirido o generado durante la prestación del servicio hacia IAM o hacia el proveedor
que IAM designe.
La subfase de devolución dará comienzo 3 meses antes de la finalización del contrato o,

en su caso, de las prórrogas, y durará hasta dicha finalización. Al solaparse con la
subfase de mejora continua, el adjudicatario deberá seguir prestando todos los servicios
contratados con el nivel exigido en los acuerdos de nivel de servicio, simultaneando esta
prestación con los trabajos de devolución sin coste adicional.
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Título:
Los trabajos de devolución se desarrollarán de acuerdo con un Plan de Traspaso de

Conocimientos proporcionado por el adjudicatario y que deberá ser aprobado por IAM al
menos un mes antes del inicio de la subfase de devolución.
El adjudicatario deberá colaborar plenamente y de forma proactiva en la asunción del

servicio por parte del nuevo adjudicatario, en su caso, o por el personal de IAM que en
su momento se designe.
6.3 TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE AL DESARROLLO
Actualmente se encuentra en vigor el contrato 2020NCC001 “Servicio de Oficina de

Calidad para el entorno JEE de IAM”, basado en el Acuerdo Marco 26/2015 de la
Dirección General de Racionalización y Centralización de la Contratación del Ministerio
de Hacienda, y que cubre las siguientes técnicas y actividades demandadas en el
presente pliego:
• Formación y soporte a los equipos de desarrollo

• Procedimientos de entrega y puesta en producción
• Aseguramiento de cumplimiento de estándares
• Administración de herramientas de soporte al desarrollo y DevOps
Dicho contrato finaliza el 28 de febrero de 2022, por lo que el adjudicatario del presente
contrato comenzará a ejecutar esas técnicas demandadas y actividades a partir del 1 de
marzo de 2022. Previamente, desde la fecha de inicio de ejecución del presente contrato
hasta esa fecha, el adjudicatario deberá llevar a cabo las siguientes actividades:
• Auditoría completa de la CMDB corporativa

• Estudio y propuesta sobre auditoría y despliegue de aplicaciones móviles

• Análisis y elaboración del sistema analítico solicitado en la técnica 5.2.4 -
Seguimiento del proceso de desarrollo
La siguiente ilustración muestra gráficamente la planificación descrita en el contexto de

la planificación general de la ejecución del contrato:
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Título:
Ilustración 3. Planificación de la transición de los servicios de soporte al desarrollo
Es decir, las actividades a llevar cabo en cada fase del soporte al desarrollo por parte del
adjudicatario serán:
• Fase 1:
o Auditoría completa de la CMDB corporativa
o Estudio y propuesta sobre auditoría y despliegue de aplicaciones móviles
o Análisis y elaboración del sistema analítico solicitado en la técnica 5.2.4 -
Seguimiento del proceso de desarrollo
o No se llevará a cabo la administración de herramientas de soporte al
desarrollo y DevOps.
• Fase 2:
o Técnicas recogidas en el apartado 5.1.1 de este pliego.
7 GESTIÓN DEL SERVICIO

7.1 PROCESOS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO
La finalidad de estos procesos es controlar y velar por que los servicios estén disponibles,
accesibles, actualizados y cumplan con las expectativas previstas por IAM.
Los procesos en que se basa esta Gestión de los Servicios son las buenas prácticas de
la metodología ITIL adaptadas a los servicios.
Los procesos que se consideran dentro de este ámbito para la ejecución del contrato
son:
• Gestión de incidencias, peticiones y problemas

• Gestión de la monitorización y gestión de eventos
• Gestión de la capacidad y el rendimiento
• Gestión de configuración y cambios
• Gestión de la seguridad
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Título:
• Gestión de la continuidad
• Gestión del conocimiento
Todos los procesos se soportarán en el gestor del conocimiento corporativo con objeto
de agilizar, documentar, controlar cualquier acontecimiento, incidencia, problema, error
conocido o dato necesario para cada servicio y dar la mejor respuesta posible ante
cualquier petición del servicio.
Las ofertas deberán recoger una propuesta de Plan de Gestión del Servicio con la
organización y las actividades a realizar dentro de cada uno de los procesos y cómo se
relacionan entre sí para prestar los servicios de manera eficaz y eficiente y cumpliendo
con los acuerdos de nivel de servicio estipulados en este contrato. El Plan debe tener en
cuenta los requisitos generales recogidos en este apartado y los requisitos específicos
de cada proceso, recogidos en los siguientes subapartados.
7.1.1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS, PETICIONES, PROVISIONES Y PROBLEMAS
El objetivo de la gestión de incidencias es la restauración del funcionamiento normal de

los servicios a la mayor brevedad tras una incidencia, minimizando su impacto en la
operativa normal.
Por su parte, el objetivo de la gestión de peticiones es resolver las solicitudes de servicio

que provienen tanto de otros equipos de la propia S.G. de Sistemas y Tecnología como
de otras unidades de IAM (desarrollo, comunicaciones, seguridad, etc.).
Durante la fase de asunción del servicio IAM facilitará al adjudicatario un catálogo de

peticiones de servicio pre-aprobadas, esto es, aquellas que el adjudicatario podrá
resolver sin esperar una aprobación explícita de IAM. Cualquier otra petición de servicio
necesitará de aprobación explícita de IAM para ser resuelta. El catálogo de peticiones de
servicio pre-aprobadas podrá ir variando a lo largo de la ejecución del contrato en función
de las necesidades de IAM.
Las peticiones que de forma acordada entre el adjudicatario e IAM necesiten de un

tiempo de resolución mayor que el determinado por el correspondiente acuerdo de nivel
de servicio (apartado 7.6.1.2 de este pliego) se transformarán en provisiones pendientes,
que deberán cumplir con su correspondiente acuerdo de nivel de servicio. El
adjudicatario será responsable de gestionar el listado de provisiones pendientes,
cerrando aquellas que se completen y controlando que su tiempo de resolución no
supere el acordado entre el adjudicatario e IAM.
Por último, la gestión de problemas está encaminada a que las indisponibilidades o

incidencias recurrentes para las que se tenga identificada una causa raíz estén
identificadas, gestionadas y que se resuelvan en la medida de lo posible.
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Título:
El adjudicatario dispondrá de un equipo con capacidad técnica suficiente y conocimiento

de los sistemas objeto del presente contrato para resolver de forma autónoma las
incidencias que se detecten o notifiquen relativas a dichos sistemas. Esto incluye todas
las relacionadas con la infraestructura o la administración de sistemas o de software, o
las derivadas de errores en el despliegue de las aplicaciones o servicios, pero no aquellas
causadas por fallos funcionales de las aplicaciones.
El adjudicatario será responsable de gestionar, cuando sea necesario, el escalado a

terceras partes ajenas al servicio, como proveedores hardware o software y otros grupos
de soporte de IAM (áreas de desarrollo, atención a usuarios, etc.).
La gestión de incidencias y peticiones deberá realizarse en horario 24x7x365 según se

define en el apartado 7.5.1, sin perjuicio de lo establecido en los acuerdos de nivel de
servicio para los tiempos de resolución de las incidencias en función de su impacto. El
adjudicatario deberá establecer en sus equipos de trabajo los turnos de guardia que
considere oportunos para que durante dicho horario 24x7x365 el servicio disponga del
personal técnico suficiente para cumplir los acuerdos de nivel de servicio.
En particular, cuando se produzca una incidencia de impacto alto o extremo o una

petición urgente fuera del horario laboral, al menos uno de los perfiles adscritos al
contrato deberá estar a disposición de IAM como contacto de referencia del adjudicatario
para la coordinación de los trabajos necesarios para resolver la incidencia y para
proporcionar toda la información que requiera IAM sobre las circunstancias de la
incidencia.
El adjudicatario llevará a cabo un Informe de Incidencia Significativa para cada incidencia

que IAM califique como tal, debido a que haya producido algún cese de disponibilidad de
los servicios, esté relacionada con problemas recurrentes, o su resolución implique

tareas de alta complejidad técnica o de alta carga de trabajo. El informe deberá contener
toda la información sobre las circunstancias en las que se produjo la incidencia, su
impacto en la disponibilidad y el rendimiento de los servicios, los pasos necesarios para
resolverla y el estado final de los servicios, así como cualquier información técnica
relevante asociada a la incidencia y su resolución. Las paradas de servicio planificadas
o no planificadas para llevar a cabo cualesquiera tareas de mantenimiento se
considerarán incidencias a los efectos de elaboración de este informe. Estos informes
deberán ser entregados antes de 4 días laborables desde su solicitud por IAM, pudiendo
reducirse este plazo a instancias de IAM en caso de incidencias particularmente críticas.
7.1.2 GESTIÓN DE LA MONITORIZACIÓN Y EVENTOS
El objetivo de la gestión de la monitorización y eventos es disponer de una visión táctica

y estratégica y una planificación global de los servicios de monitorización y operación
objeto del contrato (descritos en el apartado 5.1.8 de este pliego), en coordinación con
la gestión del resto de servicios prestados, todo ello encaminado a prestar unos servicios
de calidad y facilitar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.
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Título:
Las ofertas deberán incluir dentro del Plan de Gestión del Servicio una propuesta para la
gestión de la monitorización y eventos de acuerdo con los siguientes requisitos:
• Debe cubrir, salvo excepciones justificadas, tanto el total de elementos

tecnológicos de la infraestructura como los servicios proporcionados por
aplicaciones y sistemas de información. Debe tenerse en cuenta que el
adjudicatario será responsable de diseñar e impulsar un plan para que la

monitorización alcance a todos los elementos y servicios.
• El servicio de monitorización y gestión de eventos deberá maximizar tanto la
disponibilidad y rendimiento de los servicios proporcionados por la infraestructura
tecnológica como la de las aplicaciones y sistemas de información
proporcionados a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid, orientándose en todo
momento a proporcionar, dentro de su ámbito de actuación, la mejor experiencia
de usuario posible.
• A partir de los requisitos funcionales que reciba de IAM, el adjudicatario será
responsable de proporcionar al equipo de configuración de la monitorización toda
la información técnica necesaria para que pueda llevar a cabo dicha
monitorización.
• El adjudicatario será responsable de organizar y gestionar el escalado de
incidentes a los distintos niveles de respuesta, tanto a los equipos técnicos
propios como a, en su caso, los de IAM y los de proveedores externos.
• El servicio de monitorización y gestión de eventos deberá procurar la máxima
automatización posible en los procesos de detección, escalado y tratamiento de
incidentes. El adjudicatario será responsable de implantar, configurar, programar
y gestionar las herramientas de automatización necesarias para ello.
• El servicio de monitorización y gestión de eventos deberá estar fuertemente

coordinado con el servicio de gestión de incidencias, peticiones y problemas en
base a procedimientos documentados simples y ágiles y utilizando
automatizaciones siempre que sea posible. En este sentido, estará orientado a la
detección y resolución temprana de situaciones que puedan desembocar en
incidencias o indisponibilidades, especialmente cuando afecten a servicios o
procesos críticos.
• IAM proporcionará conectividad para la monitorización y el acceso remoto a los
servidores desde el Centro de Control de acuerdo con lo recogido en el apartado
7.5.3 de este pliego. En base a ello, el adjudicatario deberá preparar la
infraestructura para monitorizar de forma remota el estado de funcionamiento de
los sistemas y servicios, proporcionando acceso a la consola de monitorización
desde la red de IAM.
• El adjudicatario deberá proporcionar a IAM un sistema analítico de seguimiento
del estado de la infraestructura y los servicios en tiempo real, estructurado en
varios niveles de detalle, de forma que incluya una visión general del estado de
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Título:
la monitorización en un panel a partir del cual pueda navegarse a visiones

parciales de los servicios con mayor grado de detalle.
7.1.3 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Y EL RENDIMIENTO
El objetivo de la gestión de la capacidad y el rendimiento es asegurar que los servicios

se proporcionan con el nivel de rendimiento acordado y esperado, satisfaciendo la

demanda actual y futura y optimizando los costes.
Este servicio deberá gestionar la capacidad y el rendimiento de los recursos de

infraestructura, aplicaciones y servicios que dan soporte a los sistemas de información
que IAM proporciona a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid. Para ello deberá
desempeñar al menos las siguientes actividades:
• Análisis de la capacidad y el rendimiento, incluyendo su modelización,

monitorización y estudio a lo largo del tiempo.
• Planificación de la capacidad y el rendimiento, incluyendo el análisis de requisitos,
la previsión de la demanda de recursos y la planificación de mejoras de
rendimiento.
7.1.4 GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y CAMBIOS
El objetivo de la gestión de cambios es maximizar la corrección de los cambios que se

realicen en los servicios y productos, asegurando que se ha realizado una valoración
adecuada de los riesgos, autorizando la puesta en marcha de los cambios, y gestionando
el calendario de cambios. Se entiende por “cambio” la adición, modificación o retirada de
cualquier elemento que pudiera tener un efecto directo o indirecto en la prestación de los
servicios.
El adjudicatario deberá llevar a cabo una adecuada planificación y gestión de los cambios
que se realice en cualquiera de los elementos de la infraestructura de sistemas objeto
del contrato. Además, deberá realizar propuestas de procedimiento para la coordinación
con IAM en la gestión de los cambios, y mantener el registro y la documentación de los
cambios.
En particular, deberá colaborar con IAM en la definición de las tipologías de cambios en

función del flujo de aprobación necesario, distinguiendo según el riesgo asociado a cada
tipología de cambios y la urgencia para su implementación.
El adjudicatario será responsable de actualizar toda la documentación de los servicios

afectada por cada cambio aprobado, dentro del periodo de una semana desde la
aprobación del cambio, salvo acuerdo con IAM en los casos en los que se considere que
es necesario un plazo mayor para actualizar la documentación.
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Título:
En lo que respecta a la gestión de la configuración, estará basada en la CMDB

corporativa de IAM. El adjudicatario será responsable de coordinar con IAM el diseño y
puesta en marcha de procedimientos para mantener actualizada la CMDB, así como de
proponer y en su caso implementar procesos automáticos para llevar a cabo dicha
actualización. En todo caso, el adjudicatario es responsable de que los elementos que
gestione en el ámbito del contrato estén recogidos en la CMDB, con su información
asociada actualizada.
En consonancia con el principio de visión integral de los servicios descritos en el apartado

3 de este pliego, el adjudicatario será responsable de generar y mantener documentación
que recoja en forma de diagramas la configuración de la infraestructura de sistemas de
los sistemas de información objeto del contrato, de acuerdo con la información sobre sus
componentes (servidores web, servidores de aplicaciones, bases de datos, etc.) y las
relaciones entre ellos recogida en la CMDB corporativa.
7.1.5 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
La gestión de la seguridad tiene como principal objetivo asegurar el acceso, integridad,

disponibilidad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y conservación de los datos,
informaciones y servicios utilizados en medios electrónicos que gestiona IAM.
Todos los servicios prestados por el adjudicatario deberán ser conformes con la siguiente
normativa:
• El Esquema Nacional de Seguridad (RD 3/2010) y su normativa de desarrollo.
• La “Política de Seguridad de la Información del Ayuntamiento y sus OOPP”
publicada en el Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid (BOAM) del 26 de
mayo de 2017, y las instrucciones que desarrollan la citada política.

• Adicionalmente, en caso de que el CPD sea designado “infraestructura
estratégica” o “infraestructura crítica” según la normativa nacional vigente, se
deberá cumplir con todo lo indicado en dicha normativa.
Las infraestructuras y los sistemas a gestionar objeto del contrato prestan servicio a otros
sistemas de información de alto nivel clasificados como ENS nivel BAJO y ENS nivel
MEDIO. Por esta razón, con carácter general las infraestructuras y los sistemas y
servicios a gestionar objeto del contrato deben cumplir con todos los controles del Anexo
II del ENS para el nivel MEDIO.
Adicionalmente, en caso de que el CPD sea designado “infraestructura estratégica” o

“infraestructura crítica” de acuerdo con la Ley 8/2011, de 28 de abril, por la que se
establecen medidas para la protección de las infraestructuras críticas, y con el resto de
la normativa nacional vigente, se deberá cumplir con todo lo indicado en dicha normativa.
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Título:
El adjudicatario realizará un análisis de cumplimiento del ENS y/o de riesgos de

seguridad conforme al ENS sobre los sistemas y servicios que demande IAM a lo largo
de la ejecución del contrato, para determinar los riesgos de seguridad de la información
existentes que deberán ser gestionados.
Esta tarea se materializará en un informe con el resultado del análisis realizado, que será
validado por IAM y deberá ser actualizado periódicamente. Incluirá un plan de acción que
recoja las tareas necesarias para corregir los incumplimientos y mitigar los riesgos
identificados.
El adjudicatario realizará pruebas de penetración para determinar la efectividad de las

medidas de seguridad implantadas en los sistemas a gestionar objeto del contrato. Se
realizarán pruebas de penetración tanto contra los sistemas expuestos en Internet como
pruebas de penetración desde la red interna de IAM. Se llevarán a cabo dos ciclos de
auditoría, uno al comienzo de la ejecución del contrato y otro a la finalización de la
subfase de mejora continua.
El adjudicatario emitirá un informe final con el detalle de todas las vulnerabilidades

encontradas, los mecanismos de ataque utilizados para vulnerar los sistemas y las
recomendaciones a seguir por IAM para impedir que dichos ataques se materialicen.
El adjudicatario incorporará la información sobre posibles vulnerabilidades al Informe de

Riesgos de Seguridad de la Información mencionado anteriormente.
En el caso de que las recomendaciones indicadas para corregir o mitigar las

vulnerabilidades estén en el alcance de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario
incluirá dichas acciones en el plan de acción.
De las tareas identificadas en los planes de acción, el adjudicatario deberá realizar todas
las que, en el ámbito de las prestaciones del contrato, se refieran a:
• Implantación de nuevos controles

• Modificaciones en la configuración de sistemas, tecnologías o servicios
• Cambios en la operativa sobre sistemas o servicios
• Elaboración de procedimientos de operación sobre sistemas o servicios
Con carácter general, cuando el adjudicatario tenga que desplegar nuevos sistemas,
componentes o servicios, o modificar la configuración de los existentes, deberá asegurar
que dicha configuración es conforme con:
• Las instrucciones de seguridad de la información vigentes en IAM.

• Las guías del Centro Criptológico Nacional (Series CCN-STIC). Es decir, en caso
de que a la hora de configurar un sistema o servicio exista una guía CCN-STIC
de referencia se configurará dicho sistema conforme se indique en la guía, salvo
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Título:
imposibilidad técnica o material, que será debidamente comunicada al

responsable del contrato.
El adjudicatario deberá proporcionar y mantener actualizada la información sobre dónde

residirán los registros de actividad que permiten conocer, en todo momento, quién ha
accedido a los datos de IAM. En caso de residir en los sistemas del adjudicatario, esta
información deberá incluir la descripción de los mecanismos de acceso a esta actividad

que pone a disposición de IAM y, en todo caso, se compromete a garantizar ese acceso
y a proporcionar cuanta información sea necesaria sobre los registros de actividad.
El adjudicatario deberá monitorizar la seguridad de la información de todos los sistemas

a gestionar objeto del contrato y gestionar todas las alertas generadas conforme a las
directrices marcadas por el responsable del contrato.
El adjudicatario del servicio es responsable de gestionar (monitorizar, detectar y

responder) los incidentes de seguridad en el ámbito de sus actuaciones, bajo la
supervisión del Responsable de Seguridad de IAM y en colaboración con el adjudicatario
del servicio de seguridad gestionada del IAM (SOC), tanto para los incidentes de
seguridad en el ámbito del ENS de acuerdo a las guías CCN-STIC-817 y la de la AEPD
para incidentes de datos de carácter personal. El adjudicatario colaborará en el
mantenimiento del registro de incidentes de seguridad gestionados.
El adjudicatario se compromete a informar al Responsable del Contrato y al Responsable

de Seguridad sobre todos los incidentes de seguridad que afecten a los sistemas a
gestionar objeto del contrato.
El adjudicatario es responsable de que todos los sistemas a gestionar estén mantenidos,

actualizados y con los parches de seguridad adecuados para reducir su nivel de

vulnerabilidad. Además de actuar de forma proactiva, el adjudicatario deberá subsanar

aquellas vulnerabilidades que le sean comunicadas por IAM, en su ámbito de actuación.
Todos los datos propiedad de la organización que se transfieran al adjudicatario en el

marco de este contrato, deberán ser protegidos por éste, con unas medidas de seguridad
equivalentes a las del Real Decreto 3/2010 del Esquema Nacional de Seguridad, nivel
MEDIO.
El adjudicatario deberá documentar los mecanismos que utilizará cuando finalice el

contrato, para garantizar el borrado seguro de los datos propiedad del Ayuntamiento, que
hayan podido ser transferidos a equipamiento o servicios del adjudicatario, incluyendo
un certificado de dicha destrucción.
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Título:
7.1.6 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
El objetivo de la gestión de la continuidad es asegurar que la disponibilidad y las

prestaciones de los servicios se mantienen a un nivel suficiente en caso de la ocurrencia
de un desastre.
El adjudicatario deberá elaborar y mantener a lo largo de la ejecución del contrato un

Plan de Continuidad que recoja al menos:
• Las acciones que habría que ejecutar en caso de interrupción de los servicios
prestados con los medios habituales.
• Identificación de las funciones, responsabilidades y actividades a realizar por
parte de las personas afectadas por el procedimiento.
• Previsión de los medios alternativos que se va a conjugar para poder seguir
prestando los servicios.
• Planificación de backups y de pruebas de restauración.
• Procesos de apagado/encendido ordenado de servicios en el CPD, tanto en
casos planificados como en casos de emergencia o crisis que requieran
inmediatez.
Se realizarán pruebas periódicas para localizar y, corregir en su caso, los errores o

deficiencias que puedan existir en el Plan de Continuidad.
En cualquier caso, el adjudicatario deberá colaborar con el personal de IAM para

establecer políticas y procedimientos de continuidad de los servicios, así como analizar
y proponer medidas que reduzcan los riesgos de interrupción del servicio.
El adjudicatario será también responsable del establecimiento, implementación y

seguimiento de las políticas de backup, de acuerdo con las directrices transmitidas por
IAM. En cualquier caso, el adjudicatario deberá realizar pruebas de restauración
periódicas para comprobar la correcta implementación de los procesos de backup.
Se considera parte de la gestión de la continuidad la gestión de riesgos en los servicios

prestados por la S.G. de Sistemas y Tecnología en el ámbito de este contrato. El
adjudicatario deberá elaborar y mantener a lo largo de ejecución del contrato un catálogo
que recoja los principales riesgos que afecten a los servicios, identificando los elementos
críticos, las amenazas que afectan a cada elemento con su probabilidad e impacto, y
planteando medidas de mitigación.
7.1.7 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
El objetivo de la gestión del conocimiento es el mantenimiento y mejora del uso eficaz y

eficiente de la información y el conocimiento relativos al objeto del contrato y a la
ejecución de los trabajos.
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Título:
El adjudicatario debe garantizar que en todo momento se proporcionará a IAM y a

cualquier otro actor relacionado con la ejecución del contrato la información correcta, en
el formato adecuado, respetando los plazos y de acuerdo con el nivel de acceso de cada
destinatario. El adjudicatario será responsable de mantener permanentemente
actualizada toda la documentación relacionada con la ejecución del contrato.
El servicio incluye la gestión de toda la documentación técnica y organizativa asociada a

la ejecución de los servicios, así como el diseño y la ejecución de los planes de formación
a empleados de IAM sobre tecnologías, herramientas y procedimientos utilizados en la
ejecución de los servicios.
En lo relativo a la documentación, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a

facilitar a las personas designadas por el Responsable del Contrato a tales efectos, la
información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento
de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales
problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas
utilizados para resolverlos.
La gestión de la documentación y del resto de información asociada a la ejecución del

contrato se llevará a cabo mediante herramientas y procedimientos colaborativos
acordados entre IAM y el adjudicatario, enfocados al uso de canales de comunicación
ágiles y fluidos entre ambas partes, evitando en lo posible el exceso de formalismos.
Por otra parte, el adjudicatario deberá informar al Responsable del Contrato

periódicamente sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad del servicio. Entre
ellos será necesario presentar un informe mensual de cumplimiento del servicio en el
formato que defina IAM.
Toda la documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será

propiedad exclusiva de IAM sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de
la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización por escrito del responsable
del contrato de IAM, que la concederá, en su caso, previa petición formal del contratista
con expresión del fin.
Por otra parte, los licitadores incluirán en sus ofertas técnicas un Plan de cursos de
formación que el adjudicatario realizará sin coste adicional para el Ayuntamiento. Esta
formación estará orientada a dotar al personal de IAM de los conocimientos que sean
necesarios para una correcta gestión y compresión técnica y organizativa de los servicios
incluidos en el contrato. Por tanto, la formación incluirá aspectos técnicos sobre
arquitecturas, tecnologías, herramientas o productos relacionados con las prestaciones
objeto del contrato (particularmente sobre aquellos más novedosos en el mercado), y
aspectos organizativos relativos a la gestión de los servicios.
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Título:
El Plan ofertado recogerá al menos la siguiente formación:
• Procedimientos de gestión del servicio: destinados a unas 50 personas.

o Una sesión previa a la fase de plena ejecución donde se presenten todos
los procedimientos de gestión. Duración mínima de 6 horas, repartidas en
al menos 3 jornadas.
o Una sesión cada 6 meses donde se presenten novedades y cambios en

los procedimientos de gestión. Duración mínima de 1 hora.
o El Plan ofertado podrá dividir esta formación en sesiones de menor
duración, enfocadas a procedimientos concretos y destinadas solo a
personal implicado en cada procedimiento, si bien cumpliendo
conjuntamente los mínimos establecidos en los puntos anteriores.
• Herramientas técnicas de gestión del servicio: destinados a unas 10 personas por
sesión.
o Una sesión por cada herramienta técnica de gestión propuesta por el
adjudicatario. Duración mínima de 2 horas.
• Arquitecturas, tecnologías, herramientas o productos relacionados con las
prestaciones objeto del contrato: destinados a unas 15 personas,
o Dos sesiones anuales1 sobre temas demandados por IAM. Duración
mínima 2 horas.
o Una sesión por cada nueva arquitectura, tecnología, herramienta o
producto que se decida implantar en la infraestructura de IAM, con un
máximo de 10 sesiones en el plazo de ejecución del contrato, con una
sesión adicional por cada periodo de seis meses de prórroga del contrato.
Duración mínima 2 horas.
En todos los casos, y siempre que IAM así lo solicite, se realizarán al menos 2
convocatorias por sesión para repartir a los asistentes, de forma que los servicios que
los servicios que presta IAM no queden desatendidos.
El Plan ofertado deberá incluir al menos un resumen de los contenidos de cada uno de
los cursos recogidos, su duración, el número de sesiones y el calendario de realización
de los cursos.
No se valorará de manera específica el volumen de sesiones de formación ofertado, sino

que el plan en su conjunto cubra adecuadamente las soluciones técnicas y organizativas
recogidas en la oferta.
El Plan de formación podrá evolucionar a lo largo de la ejecución del contrato en función

de las necesidades de conocimiento del personal de IAM relativas a la gestión del
contrato, de forma acordada entre el adjudicatario e IAM. En cualquier caso, el Plan de
1
Aquí “anuales” se refiere a periodos de 12 meses desde la fecha de inicio de ejecución del contrato.
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Título:
formación deberá cubrir todo el periodo de ejecución del contrato, incluyendo la

formación necesaria para una correcta devolución de los servicios a su finalización.
En todo caso, la formación se impartirá sin coste para el Ayuntamiento de Madrid.
7.1.8 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

Se utilizarán las siguientes herramientas corporativas de IAM para la gestión del servicio:
• Gestión de la monitorización: Nagios, CheckMk, Grafana, ELK, Pingdom,

VMWare Operations, VMWare VRealize Network insight.
• Gestión de la configuración: CMDBuild (CMDB)
• Gestión de la continuidad: WBS Airback
• Gestión del conocimiento: Confluence, Microsoft Teams
Los licitadores podrán plantear en el Plan de Gestión del Servicio ofertado herramientas
de gestión adicionales si con ello se consigue una mejora en la eficacia y la eficiencia en
la prestación de los servicios objeto del contrato. La implantación de estas herramientas
durante la ejecución del contrato deberá ser aprobada por IAM.
Como caso particular, IAM dispone como herramientas corporativas para la gestión de
incidencias y peticiones los productos BMC Helix y Jira. Los licitadores deberán recoger
en su oferta una propuesta alternativa de herramienta destinada a la gestión de
incidencias y peticiones que permita el cálculo de todos los indicadores correspondientes
a los acuerdos de nivel de servicio relativos a gestión de incidencias y peticiones
recogidos en el apartado 7.6 de este pliego. La implantación de esta herramienta para
llevar a cabo la gestión de incidencias y peticiones objeto del contrato, ya sea de forma
sustitutiva o complementaria a las herramientas corporativas de IAM, deberá ser

aprobada por IAM.
En todo caso, las licencias y suscripciones necesarias para el uso de las herramientas y
productos propuestos por el adjudicatario correrán por su cuenta. No se aceptará
ninguna herramienta propuesta por los licitadores para la gestión del servicio que
suponga algún tipo de coste para IAM.
IAM deberá disponer de pleno acceso a las herramientas que el adjudicatario utilice para
llevar a cabo la gestión del servicio, sin perjuicio de que el adjudicatario sea responsable
exclusivo de su instalación o implantación, configuración, mantenimiento y
administración.
Los licitadores deberán recoger en el Plan de Gestión del Servicio ofertado las
herramientas que propongan para la gestión del servicio, detallando su proceso de
implantación en IAM, sus posibilidades de integración con las herramientas corporativas
de IAM, su ámbito de uso, su aportación esperada a la mejora en la eficacia y la eficiencia
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Título:
en la prestación de los servicios, y sus posibilidades de traspaso a otro adjudicatario o a

IAM a la finalización del contrato.
7.2 MODELO ORGANIZATIVO

El planteamiento organizativo del presente contrato es la prestación mediante el modelo

de servicios gestionados, de acuerdo con el cual el adjudicatario es responsable extremo
a extremo en la ejecución de las distintas actuaciones.
El adjudicatario dimensionará en cada momento los equipos de trabajo en función de los

servicios a ofrecer y de la garantía de cumplimiento de los ANS establecidos. En caso
de ser necesaria la incorporación de perfiles adicionales para la prestación satisfactoria
de los servicios, serán por cuenta del adjudicatario.
El siguiente esquema muestra el modelo organizativo conceptual de prestación de los

servicios objeto del contrato por parte del adjudicatario:
Ilustración 4. Modelo organizativo conceptual de prestación de los servicios
De acuerdo con el esquema mostrado, el modelo organizativo conceptual se compone

de:
1. Equipo de Dirección y Gestión del Servicio. Responsable de la dirección y gestión

del servicio por parte del adjudicatario. Se compone de:
a. Dirección del servicio. Responsable del servicio al máximo nivel.
b. Equipo de seguimiento del servicio. Responsable del seguimiento del
funcionamiento del servicio.
c. Equipo de gestión de los servicios. Responsable de la coordinación
técnica y de gestión de los equipos de trabajo.
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Título:
2. Equipos de operativa del servicio. Encargados de las tareas de administración y

operación de sistemas y soporte al desarrollo objeto del contrato.
Las ofertas deberán presentar dentro de su Plan de gestión del servicio un modelo
organizativo que cubra todas estas responsabilidades y sus tareas asociadas, pudiendo
diferir del modelo conceptual presentado siempre y cuando se respete la adscripción de
perfiles y sus funciones recogidas en el capítulo 7.4.
En los siguientes puntos se recogen las principales tareas asociadas a cada componente
organizativo del Equipo de Dirección y Gestión.
7.2.1 DIRECCIÓN DEL SERVICIO
Será el responsable ante IAM de garantizar que la prestación del servicio es correcta,
tratando de minimizar riesgos y de asegurar su optimización.
Sus principales funciones serán las siguientes:
• Centralizar las directrices y la gestión relacionadas con el servicio.

• Garantizar la prestación del servicio tal y como se especifica en el pliego.
• Coordinar y supervisar de manera sistemática el equipo a su cargo.
• Detectar y proponer oportunidades de mejora.
7.2.2 EQUIPO DE SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
Las principales tareas que llevará a cabo el equipo de seguimiento del servicio son:
• Gestión y seguimiento de ANS y KPI

• Gestión de la facturación
• Implantación y mantenimiento del BI del servicio
• Preparación de reuniones y elaboración de actas
7.2.3 EQUIPO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
Las principales tareas que llevará a cabo el equipo de gestión de los servicios son:
• Implantación, seguimiento y mejora continua del modelo de servicio

• Responsable de los procesos para la gestión del servicio (apartado 7.1)
• Gestión de riesgos
• Coordinación técnica de los equipos de operación
• Asesoramiento al personal de IAM
• Soporte a la toma de decisiones
• Elaboración de estudios e informes
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Título:
7.3 MODELO DE RELACIÓN
El siguiente esquema presenta de manera conceptual el modelo de relación entre el

adjudicatario e IAM:
Ilustración 5. Modelo conceptual de relación entre adjudicatario e IAM
Se establecen tres niveles para cubrir las necesidades de reporte y toma de decisiones
del servicio:
• Nivel estratégico: establece los objetivos a cumplir y las líneas maestras para
alcanzarlos. Es el nivel más alto de reporte: seguimiento del servicio, ANS
principales, riesgos críticos. Último nivel de escalado.
• Nivel ejecutivo: lleva a cabo la planificación y la gestión necesarias para alcanzar

los objetivos estratégicos. Toda la información relevante del servicio se reporta a
este nivel.
• Nivel operativo: desarrolla las acciones necesarias para asegurar los ANS de la
operativa del servicio en tiempo, calidad y forma. Se toman decisiones a nivel
operativo.
Se establecen los siguientes comités para realizar un buen gobierno del servicio. El
listado de comités y su frecuencia, así como su composición, podrá modificarse a lo largo
del contrato con el objetivo de facilitar y hacer más eficaz el seguimiento:
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Título:
Comité Nivel Frecuencia Objetivos

Directivo Estratégico Mensual Seguimiento global del servicio
Gestión del servicio Ejecutivo Quincenal/ Seguimiento de la ejecución del servicio (ANS,
Mensual riesgos, incidencias, cambios, etc.)
ANS y facturación Ejecutivo Mensual Seguimiento de ANS y control de facturación
Seguimiento operativo Operativo Semanal Seguimiento operativo de los principales
puntos de interés del servicio

Tabla 2. Comités de seguimiento
En cualquier caso, el modelo de relación entre IAM y el adjudicatario deberá orientarse

a un modelo altamente colaborativo, utilizando procedimientos y canales de
comunicación ágiles y fluidos y eliminando al máximo tareas y procesos burocráticos que
no aporten valor. Se utilizará Microsoft Teams como herramienta corporativa para la
comunicación y el intercambio de información entre IAM y el adjudicatario.
7.4 EQUIPO DE TRABAJO
Como se ha comentado previamente, el contrato se ejecutará de acuerdo con el modelo

de servicio gestionado, bajo el cual el adjudicatario es responsable extremo a extremo
en la ejecución de las distintas actuaciones y dimensionará en cada momento los equipos
de trabajo en función de los servicios a ofrecer y la garantía de cumplimiento de los
acuerdos de nivel de servicio establecidos.
De acuerdo con el modelo organizativo y de relación expuestos en anteriores apartados,

el adjudicatario designará a un conjunto de jefes de equipo (en adelante JE) entre cuyas
funciones estará la interlocución con los responsables correspondientes designados por
IAM en los distintos niveles de reporte definidos.
En particular, el adjudicatario designará a un Director del Servicio que asumirá la

dirección y el control de la ejecución de todos los trabajos, y actuará como interlocutor
ante el Responsable del Contrato designado por IAM.
El Director del Servicio y los JE se consideran medios adscritos al contrato, con una
dedicación a la ejecución del contrato medida en ETCs anuales (Equivalente a Tiempo
Completo o FTE, Full-Time Equivalent) que se recoge en la Tabla 3. Todos ellos
desempeñarán su trabajo dentro del horario laborable según se define en el apartado
7.5.1, salvo los medios dedicados a la resolución de incidencias, según lo recogido en el
apartado 7.1.1, que cubrirán el horario 24x7x365. Durante sus horarios, los medios
adscritos deberán estar permanentemente a disposición de los responsables designados
por IAM mediante contacto telefónico. Si por cualquier causa alguno de estos medios no
pudiera estar temporalmente disponible, deberá designar un sustituto, que deberá
cumplir los mismos requisitos de disponibilidad.
Según lo anterior, se establece el siguiente equipo mínimo a adscribir por el adjudicatario

a la ejecución del contrato:
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Título:
Componente Perfil ETCs Horario Funciones específicas

organizativo anuales
Dirección del servicio Director del servicio 1 Laborable Según lo recogido en el
apartado 7.2.1
Equipo de seguimiento JE de seguimiento 1 Laborable Toma de requisitos y
del servicio realización de propuestas
sobre el BI del servicio

Equipo de gestión de los JE de asesoramiento en 1 Laborable Responsable de los trabajos
servicios evolución y transformación de asesoramiento
Equipo de gestión de los JE de incidencias, peticiones 2 24x7x365
-
servicios y problemas
Equipo de gestión de los JE de configuración y 0,5 Laborable
-
servicios cambios
Equipo de gestión de los JE de seguridad 0,5 Laborable
-
servicios
Equipo de gestión de los JE de continuidad 1 Laborable
-
servicios
Equipos de operativa JE de soporte al desarrollo 1 Laborable • Coordinación con los
equipos de desarrollo
• Coordinación con el equipo
de framework IAM
Equipos de operativa JE de adm. de aplicaciones, 2 Laborable
de adm. de soluciones
-
paquetizadas y de
publicación de servicios
Equipos de operativa JE de sistemas de analítica 1 Laborable
-
de datos
Equipos de operativa JE de gestión de identidades 1 Laborable -
Equipos de operativa JE de provisión de IaaS 1 Laborable -
Equipos de operativa JE de monitorización y 1 Laborable
-
operación
Equipos de operativa JE de bases de datos 1 Laborable -
Tabla 3. Listado de perfiles adscritos al contrato
Además de sus funciones específicas, con carácter general los jefes de equipo llevarán
a cabo las siguientes funciones dentro de su ámbito:
• Coordinación y seguimiento de las actividades de su equipo técnico

• Coordinación con otros equipos del adjudicatario
• Coordinación con los responsables de IAM designados
• Gestión del servicio y seguimiento de los ANS
• Seguimiento y supervisión de incidencias, peticiones y problemas
• Definición y mejora de procesos y procedimientos
• Elaboración de informes técnicos y ejecutivos solicitados por IAM
• Gestión de la documentación
• Soporte técnico a IAM
• Asegurar el cumplimiento de los planes establecidos en el pliego
• Impulso de la innovación tecnológica y de procesos
• Impulso de medidas para mejorar la eficiencia en la prestación de los servicios
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Título:
La sustitución de cualquier miembro del personal adscrito deberá preavisarse a IAM con
una antelación de al menos 15 días hábiles. Con el objetivo de garantizar un adecuado
traspaso de conocimientos, el recurso entrante y el recurso saliente deberán solaparse
en la prestación del servicio al menos durante 15 días hábiles.
7.5 HORARIO Y LUGAR DE EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS

7.5.1 HORARIOS
A no ser que se especifique otro, para este pliego se considera horario laborable el
siguiente:
• Desde las 7:00 horas hasta las 18:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos
nacionales, autonómicos y locales.
También se definen el siguiente horario aplicable a ciertos servicios objeto del contrato:
• Horario 24x7x365: 24 horas al día, 7 días a la semana, todas las semanas del
año; sin excluir fines de semana ni festivos nacionales, autonómicos o locales.
Se resume a continuación el horario aplicable a cada uno de los servicios objeto del
contrato, si bien debe notarse que los servicios que se desarrollan habitualmente en
horario laborable deberán prestar soporte al resto de servicios cuando sea necesario con
el objetivo de cumplir los acuerdos de nivel de servicio:
Servicio Horario
Soporte al desarrollo Laborable
Administración de aplicaciones Laborable
Administración de soluciones paquetizadas Laborable

Publicación de servicios Laborable

Administración de sistemas de analítica de datos Laborable
Gestión de identidades Laborable
Provisión de IaaS Laborable
Monitorización Laborable
Operación 24x7x365
Asesoramiento de evolución y transformación Laborable
Técnicas demandadas Laborable
Gestión de incidencias, peticiones y problemas 24x7x365
Gestión de la monitorización y eventos Laborable
Gestión de la capacidad y el rendimiento Laborable
Gestión de configuración y cambios Laborable
Gestión de la seguridad Laborable
Gestión de la continuidad Laborable
Gestión del conocimiento Laborable
Tabla 4. Horario de los servicios objeto del contrato
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Título:
Así mismo, se define el siguiente horario aplicable al cómputo de ANS de disponibilidad:
• Horario laborable extendido: Desde las 7:00 horas hasta las 23:00 horas, de
lunes a viernes, excluidos festivos nacionales, autonómicos y locales.
Adicionalmente, para llevar a cabo ciertas intervenciones sobre la infraestructura de

sistemas (actualizaciones, despliegues, cambios de configuración, instalaciones, etc.)

que tengan impacto sobre la continuidad de los servicios prestados al Ayuntamiento de
Madrid y a los ciudadanos, IAM podrá determinar que se lleven a cabo fuera del horario
laborable. En estos casos el adjudicatario deberá planificar dichas intervenciones en
coordinación con IAM y de acuerdo con sus directrices, y disponer de los medios técnicos
y organizativos necesarios para llevar a cabo la intervención en el horario acordado. A
título orientativo, se estima en torno a 30 intervenciones fuera de horario laborable cada
año.
7.5.2 LUGAR DE EJECUCIÓN
Si no se especifica nada en sentido contrario, el lugar de ejecución de los servicios y

tareas son los locales del adjudicatario o aquellos dispuestos por él para ofrecer los
servicios exigidos.
Queda exceptuado el servicio de administración de la infraestructura física, que por su

naturaleza deberá llevarse a cabo de forma presencial en el CPD de IAM, así como
cualquier otra actuación que deba realizarse en las instalaciones del CPD de IAM.
Así mismo, podrán existir excepciones a esta norma, que deberán ser justificadas y
razonadas, cuando se considere que excepcionalmente y con objeto de conseguir mayor
eficiencia en la ejecución de determinadas tareas éstas se ejecutarán desde la sede de

IAM o cualquier otra sede del Ayuntamiento de Madrid que IAM especifique.
La empresa adjudicataria deberá dotar a sus trabajadores de algún tipo de distintivo

identificativo que sea fácilmente visible, durante el tiempo de permanencia en
instalaciones del Ayuntamiento de Madrid, en el que debe constar el nombre del
trabajador y el de la empresa.
Para aquellos casos en los que se deba prestar el servicio de forma presencial en las
instalaciones de IAM, el contratista tiene la obligación de proveer de Equipos de
Protección Individual a sus trabajadores, en particular, en caso de situaciones
excepcionales en los que esté indicado su uso de acuerdo con los criterios establecidos
por las autoridades competentes.
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Título:
7.5.3 CONECTIVIDAD ENTRE LOS LOCALES DEL ADJUDICATARIO E IAM
Los licitadores deberán ofertar las soluciones de comunicaciones necesarias para

conectar los locales a través de los que prestarán los servicios exigidos con el CPD de
IAM. Estas soluciones deberán ser suficientes para soportar los servicios exigidos en
este contrato y deberán contar, al menos, con las siguientes características y requisitos
mínimos (o sus equivalentes):
• Comunicaciones basadas en el establecimiento de túneles VPN-IP ó IPSEC a

niveles 2 y 3 entre dispositivos de seguridad perimetral del adjudicatario y de IAM,
a través de Internet. Alternativamente, y bajo criterio de IAM, esta solución de
conectividad podrá ser sustituida por una solución basada en acceso MPLS (a
nivel 2 ó 3) sobre la red del adjudicatario del Contrato Mixto de Servicios de
Telecomunicaciones del Ayuntamiento de Madrid. En cualquiera de los casos, el
adjudicatario deberá hacerse cargo de los costes asociados a la conectividad de
aquellos elementos de comunicaciones y/o seguridad que sean necesarios en su
extremo.
• Velocidad de acceso y caudal garantizado, que permitan una adecuada
prestación de los servicios descritos.
• Acceso de respaldo a través de línea diversificada con velocidad de acceso y
caudal garantizado.
• No se admiten soluciones de tipo residencial.
• La conectividad establecida deberá estar debidamente securizada por ambas
partes (adjudicatario e IAM), mediante la disposición de elementos de seguridad
perimetrales (cortafuegos) con capacidad de filtrado de capa 7. Será IAM el que
defina los requisitos de seguridad necesarios y el adjudicatario deberá proveer y
configurar los elementos de seguridad y comunicaciones de su extremo de la

conexión para facilitar el cumplimiento de los requisitos de seguridad exigidos.

• La solución de comunicaciones ofertada dispondrá de los medios necesarios para
poder realizar un análisis de identificación de la “causa raíz” de las incidencias y
problemas que afecten a la comunicación, por tanto, deberá ser posible aislar la
solución aportada de las comunicaciones responsabilidad de IAM.
• El adjudicatario deberá provisionar los servicios a través del rango de
direccionamiento IP que IAM determine y soportando los protocolos IPv4 e IPv6.
El protocolo IPv6 se transportará utilizando doble pila IPv4/IPv6 y sin utilizar
túneles.
• IAM bloqueará en su CPD el tráfico de salida a Internet procedente de los locales
del adjudicatario. El adjudicatario del presente contrato, por tanto, deberá
proporcionar medios de acceso a Internet independientes y distintos de la salida
a Internet de IAM para el desempeño de aquellos servicios que lo precisen.
Como mecanismo alternativo de acceso en caso de contingencia, IAM pondrá a

disposición del adjudicatario el uso del servicio de acceso remoto a través de Internet a
la red corporativa del Ayuntamiento, a través de la solución corporativa provista por IAM
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Título:
y basada en la solución Pulse Secure, en cuyo caso será responsabilidad del

adjudicatario aportar los medios necesarios para satisfacer el mecanismo de doble factor
de autenticación establecido por IAM. Para una adecuada gestión y con el fin de dotar
de mayor autonomía al adjudicatario, se le proporcionará capacidades de autogestión en
lo referente a la incorporación o eliminación de usuarios sobre la misma.
El adjudicatario deberá proporcionar todo el apoyo necesario a IAM o a quien éste

designe para conseguir una correcta conexión cumpliendo las normas y requisitos de
IAM, del Esquema Nacional de Seguridad y la legislación aplicable en materia de
seguridad y protección de datos de carácter personal.
El Ayuntamiento se reserva el derecho a implantar aquellos mecanismos de seguridad

que considere necesarios (cortafuegos, IPS, políticas de seguridad) en la conexión para
limitar incidentes de seguridad y/o aislar la red del adjudicatario de otras redes y servicios
del Ayuntamiento.
El adjudicatario asumirá la provisión, el mantenimiento, la configuración y el soporte de

todas las comunicaciones entre los locales de prestación del servicio y el CPD de IAM,
así como los costes derivados de los mismos.
7.6 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
La calidad del servicio ofrecido por el adjudicatario se comprobará mediante Acuerdos

de Nivel de Servicio (en adelante ANS), que están formados por:
• Indicadores de calidad del servicio o prestación y procedimiento para medir su

valor.
• Condiciones dentro de las cuales se considera que el servicio se ejecuta con la

calidad exigida. Normalmente será el valor o rango de valores de un indicador en
los que se considera que el servicio cumple con la calidad exigida.
• Las acciones que se tomarán en caso de que los servicios se presten con una
calidad que, si bien no incumple los mínimos tolerados por IAM, dista de ser la
deseable y que consistirán en descuentos al importe de facturación
correspondiente al periodo de medición de los indicadores.
El adjudicatario presentará mensualmente un informe detallado sobre lo niveles

alcanzados por los indicadores de calidad con toda la información justificativa de dicha
medición, así como su situación de cumplimiento de los niveles exigidos, que será
contrastado por el responsable del contrato de IAM. Salvo acuerdo formal en sentido
contrario, el informe deberá presentarse en los 7 días naturales siguientes a la
finalización del periodo en que se han medido los indicadores.
Los ANS de este contrato se consideran obligación contractual esencial.
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Título:
7.6.1 DEFINICIÓN DE INDICADORES
Se definen a continuación ciertos parámetros implicados en el cálculo de algunos de los

indicadores presentados.
El alcance de una incidencia, problema, evento o indisponibilidad se refiere a su efecto

en los procesos de negocio soportados por el servicio afectado:
Alcance Descripción
Alto Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio afectado está
parado o en funcionamiento altamente degradado
Medio Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio afectado
está funcionando de forma degradada.
Bajo No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no
productivos.
Tabla 5. Definición de alcance de las incidencias
Por otro lado, a cada uno de los sistemas de información cuya infraestructura es objeto
del contrato se le asigna una criticidad alta o normal, referida al impacto que para el
Ayuntamiento de Madrid tiene una incidencia, problema o evento que afecte al sistema.
La criticidad de cada sistema de información objeto del contrato viene inicialmente
recogida en el Anexo I, pudiendo variar a lo largo de la ejecución del contrato a instancias
de IAM, en función de las necesidades que determine el Ayuntamiento de Madrid.
De acuerdo con lo anterior, la criticidad de una incidencia, problema o evento se refiere

a la criticidad de los sistemas de información a los que afecte:
Nivel de criticidad Descripción

Alta Está afectado algún sistema de información con criticidad alta
Normal Ningún sistema de información con criticidad alta está
afectado
Tabla 6. Definición de criticidad de las incidencias, problemas o eventos
A partir del alcance y de la criticidad de una incidencia, problema o evento se obtiene su

nivel de impacto de acuerdo con la siguiente tabla.
Criticidad
Alcance Alta Normal
Alto Extremo Alto
Medio Alto Medio
Bajo Medio Bajo
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Título:
Tabla 7. Definición del nivel de impacto de las incidencias,

Problemas o eventos
Por último, se categorizan las peticiones en normales y urgentes. El carácter de

urgencia de una petición deberá ser visado por alguno de los responsables de IAM que
se designen al efecto, de lo contrario se tratará como petición normal.
7.6.1.1 TIEMPO DE ATENCIÓN A INCIDENCIAS Y PETICIONES
Se define el tiempo de atención como el tiempo transcurrido desde el momento en que

una incidencia o petición es notificada al equipo del servicio, utilizando el procedimiento
establecido, hasta que queda constancia de que la incidencia o petición está siendo
atendida por el equipo del servicio.
Los plazos de atención exigidos para las incidencias dependerán de su impacto. A

continuación, se recogen los plazos de atención exigidos para incidencias y peticiones:
Item Plazo
Incidencia impacto bajo 1 hora
Incidencia impacto medio 30 minutos
Incidencia impacto alto 15 minutos
Incidencia impacto extremo 10 minutos
Petición normal 30 minutos
Petición urgente 10 minutos
Tabla 8. Plazos de atención exigidos para las incidencias y peticiones
Para llevar a cabo el cómputo de plazos se tomará el horario 24x7 para las incidencias
de impacto alto y extremo y peticiones urgentes, y el horario laborable para el resto de

las incidencias y peticiones. Es decir, a efectos de este ANS si una incidencia de impacto
medio o bajo o una petición normal es notificada fuera del horario laborable, el cómputo
del plazo de atención comenzará en la siguiente franja del horario laborable, y si la
incidencia o petición no ha sido atendida al finalizar la franja de horario laborable, el
cómputo del plazo quedará suspendido hasta el comienzo de la siguiente franja.
Los indicadores asociados son:
ID Descripción Fórmula Unidades

INC.ATN-I Porcentaje de incidencias de 100 x NINC-A.I / NINC,I %
impacto I atendidas dentro de
plazo
PET.ATN Porcentaje de peticiones 100 x NPET-A / NPET %
atendidas dentro de plazo
Tabla 9. Indicadores asociados al tiempo de respuesta a incidencias y peticiones
Donde:
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Título:
I = Impacto de las incidencias {Bajo, Medio, Alto, Extremo}

NINC,I = Nº total de incidencias de impacto I notificadas en el periodo
NINC-A,I = Nº total de incidencias de impacto I en el periodo atendidas dentro de plazo
NPET = Nº total de peticiones notificadas en el periodo
NPET-A = Nº total de peticiones en el periodo atendidas dentro de plazo
7.6.1.2 CALIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Y PETICIONES
Se define el tiempo de resolución como el tiempo transcurrido desde el momento en que

una incidencia o petición es atendida por el equipo del servicio, utilizando el
procedimiento establecido, hasta que se da por cerrada.
Para aquellas peticiones cuya resolución dependa de la aprobación de IAM, no

computará como tiempo de resolución el tiempo de espera hasta que el adjudicatario
reciba dicha aprobación.
Cuando una incidencia deba ser escalada a un proveedor o equipo externo al

adjudicatario, no computará como tiempo de resolución el tiempo transcurrido desde el
escalado de la incidencia hasta su devolución por parte del proveedor o equipo externo.
IAM podrá reabrir incidencias y peticiones como consecuencia de no haberse realizado

de manera conforme, en cuyo caso para el tiempo de resolución de la incidencia o
petición se incluirá el tiempo de resolución de las reaperturas.
El adjudicatario deberá, siempre que sea posible, proporcionar una solución completa y
definitiva a las incidencias reportadas. No obstante, a los efectos de cálculo de este ANS,
el adjudicatario podrá proporcionar una solución provisional (o “workaround”) aprobada

por IAM para las incidencias cuya resolución definitiva necesite exceder los tiempos de
resolución establecidos. Tras su cierre mediante esta solución provisional, el
adjudicatario deberá proporcionar una solución definitiva a la petición o incidencia,
pudiendo ser reabierta por IAM en caso contrario.
Las peticiones que de acuerdo con lo establecido en el apartado 7.1.1 de este pliego se
transformen en provisiones pendientes no se tendrán en cuenta para el cálculo del
presente ANS.
Los plazos de resolución exigidos para las incidencias dependerán de su impacto. A

continuación, se recogen los plazos de resolución exigidos para incidencias y peticiones:
Item Plazo
Incidencia impacto bajo 48 horas
Incidencia impacto medio 24 horas
Incidencia impacto alto 6 horas
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Título:
Item Plazo
Incidencia impacto extremo 2 horas
Petición normal 24 horas
Petición urgente 2 horas
Tabla 10. Plazos de resolución exigidos para las incidencias y peticiones
Para llevar a cabo el cómputo de plazos se tomará el horario 24x7 para las incidencias
de impacto alto y extremo y peticiones urgentes, y el horario laborable para el resto de
incidencias y peticiones. Es decir, a efectos de este ANS si una incidencia o petición de
impacto medio o bajo o una petición normal es atendida fuera del horario laborable, el
cómputo del plazo de resolución comenzará en la siguiente franja del horario laborable,
y si la incidencia o petición no queda resuelta al finalizar la franja de horario laborable, el
cómputo del plazo quedará suspendido hasta el comienzo de la siguiente franja.

INC.RES-I Porcentaje de incidencias de 100 x NINC-RES,I / NINC,I %
impacto I resueltas dentro de
plazo
INC.REAB Porcentaje de incidencias 100 x NINC-REAB / NINC %
reabiertas
PET.RES Porcentaje de peticiones 100 x NPET-RES / NPET %
resueltas dentro de plazo
PET.REAB Porcentaje de peticiones 100 x NPET-REAB / NPET %
reabiertas
Tabla 11. Indicadores asociados a la calidad en la resolución de incidencias y peticiones
Donde:
I = Impacto de las incidencias {Bajo, Medio, Alto, Extremo}

NINC.I = Nº total de incidencias de impacto I notificadas en el periodo
NINC-RES,I = Nº total de incidencias de impacto I resueltas dentro de plazo en el periodo
NINC = Nº total de incidencias notificadas en el periodo
NINC-REAB = Nº total de incidencias reabiertas en el periodo
NPET = Nº total de peticiones notificadas en el periodo
NPET-RES = Nº total de peticiones en el periodo resueltas dentro de plazo
NPET-REAB = Nº total de peticiones reabiertas en el periodo
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Título:
7.6.1.3 PLAZO DE RESOLUCIÓN DE PROVISIONES
La resolución de las provisiones pendientes, según se define en el apartado 7.1.1 de este

pliego, deberá realizarse dentro del plazo acordado entre el adjudicatario e IAM.


PROVI Provisiones no resueltas en NPROV Provisiones
plazo
Tabla 12. Indicadores asociados al plazo de resolución de provisiones
Donde:
NPROV = Nº de provisiones cuyo plazo finaliza en el periodo de medición no resueltas en

el plazo acordado entre el adjudicatario e IAM.
7.6.1.4 TIEMPO DE RESOLUCIÓN / ESCALADO DE EVENTOS
Se define el tiempo de resolución / escalado de eventos como el tiempo transcurrido

desde el momento de la aparición de un evento de monitorización hasta que el servicio
de operación lo resuelve o escala de acuerdo con los procedimientos correspondientes.
El adjudicatario deberá, siempre que sea posible, proporcionar una solución completa y
definitiva a los eventos reportados. No obstante, a los efectos de cálculo de este ANS, el
adjudicatario podrá proporcionar una solución provisional (o “workaround”) aprobada por
IAM para los eventos cuya resolución definitiva necesite exceder los tiempos
establecidos. Tras su cierre mediante esta solución provisional, el adjudicatario deberá

proporcionar una solución definitiva al evento.
Los plazos de resolución / escalado exigidos para los eventos dependerán de su impacto,
de acuerdo con la siguiente tabla:
Nivel de impacto Plazo

Evento impacto bajo 2 horas
Evento impacto medio 1 hora
Evento impacto alto 30 minutos
Evento impacto extremo 30 minutos
Tabla 13. Plazos de resolución / escalado exigidos para los eventos
Para el cómputo de los plazos de resolución / escalado se excluirán las franjas horarias
en las que el servicio de operación se preste por otros medios, de acuerdo con lo
recogido en el apartado 5.1.8 de este pliego.
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Título:

EVT.RES-I Porcentaje de eventos de 100 x NEVT-R,I / NEVT,I %
impacto I resueltos / escalados
dentro de plazo
Tabla 14. Indicadores asociados al tiempo de resolución / escalado de eventos
Donde:
I = Impacto de los eventos {Bajo, Medio, Alto, Extremo}
NEVT,I = Nº total de eventos de impacto I en el periodo
NEVT-R,I = Nº total de eventos de impacto I en el periodo resueltos / escalados dentro de

plazo
7.6.1.5 DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS
La disponibilidad de los servicios se define como el tiempo durante el cual los servicios
ofrecidos por IAM a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid que dependan de la
infraestructura de sistemas objeto del contrato estén plenamente disponibles.
Para calcular la disponibilidad a efectos de ANS se tendrán en cuenta las siguientes

particularidades:
• No se tendrán en cuenta los plazos de indisponibilidad correspondientes a

intervenciones planificadas acordadas con IAM.

• No se tendrán en cuenta los plazos de indisponibilidad producidos por incidentes
ajenos a la responsabilidad del adjudicatario.
• Los plazos de indisponibilidad se calcularán preferentemente de acuerdo con la
información proporcionada por las herramientas de monitorización de los
servicios gestionadas por el servicio “Gestión de la monitorización y eventos”,
pudiendo complementarse con cualquier información disponible sobre
incidencias, incluyendo información de logs, notificaciones de usuarios, etc.

DISPO Disponibilidad de los servicios Detallada %
Tabla 15. Indicadores asociados al tiempo de resolución / escalado de eventos
El indicador DISPO se calculará realizando el promedio de las disponibilidades de todos

los servicios monitorizados en cada periodo de medición.
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Título:
7.6.1.6 GRADO DE OBSOLESCENCIA
Se define un equipo obsoleto como aquel elemento de inventario objeto del contrato
(cabina, servidor físico o lógico, etc.) que tenga instalado algún software no actualizado
a una versión con soporte en vigor o, en su caso, a la versión acordada con IAM.
Para los ANS relacionados con el grado de obsolescencia no se tendrá en cuenta el

software que no se haya actualizado por causas ajenas al adjudicatario, por ejemplo, por
ser necesarias actuaciones previas de otras unidades de IAM (desarrollo,
comunicaciones, seguridad, etc.)
El grado de obsolescencia dependerá del conjunto de elementos considerado para su

cálculo:
• Durante la fase de plan de choque, se calculará sobre el inventario de equipos

tecnológicamente obsoletos que sirve de base para la ejecución del Plan.
• Durante el resto de la fase de plena ejecución del contrato, se calculará sobre el
total de elementos objeto del contrato (que deberán estar recogidos en la CMDB
corporativa), salvo aquellos explícitamente excluidos por IAM.

OBSOL Porcentaje de elementos 100 x NEQ-OBS / NEQ %
obsoletos
Tabla 16. Indicadores asociados al grado de obsolescencia
Donde:
NEQ = Nº total de elementos considerados para el cálculo
NEQ-OBS = Nº total de elementos considerados obsoletos por causas achacables al

adjudicatario
7.6.1.7 ENTREGA EFECTIVA DE DOCUMENTACIÓN
Una documentación se considerará efectivamente entregada cuando IAM apruebe su

contenido tras su recepción dentro del plazo acordado entre IAM y el adjudicatario o en
los previstos en este pliego.
Como caso particular, cualquier documento que tras un cambio no se haya actualizado
de acuerdo con lo recogido en el apartado 7.1.4 se considerará no efectivamente
entregado.
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Título:

DOCUM Porcentaje de documentos 100 x NDOC-EF / NDOC %
efectivamente entregados
Tabla 17. Indicadores asociados a la entrega efectiva de documentación
Donde:
NDOC-EF = Nº total de documentos efectivamente entregados en el periodo
NDOC = Nº total de documentos cuyo plazo de entrega finaliza en el periodo
7.6.1.8 FIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LA CMDB
Se considera un elemento de la infraestructura de sistemas objeto del contrato como

incorrectamente registrado en la CMDB cuando o bien no figura en ella o bien cuando,
figurando el elemento, lo hace con información incorrecta o no actualizada.

FCMDB Elementos incorrectamente NINC Elementos
registrados en la CMDB
Tabla 18. Indicadores asociados a la fiabilidad de la información de la CMDB
Donde:
NINC = Nº de elementos incorrectamente registrados en la CMDB en el periodo.
7.6.1.9 DEDICACIÓN DEL PERSONAL ADSCRITO AL CONTRATO
Se considera que un perfil del personal adscrito al contrato no ha observado una

dedicación al contrato óptima, sin implicar incumplimiento contractual, (“cumplimiento no
óptimo”) cuando de forma injustificada no haya llevado a cabo con la diligencia suficiente
una tarea o actuación de su responsabilidad comprometida con IAM (por ejemplo,
asistencia a una reunión, informar a IAM sobre una incidencia o un problema,
coordinación de unos trabajos encomendados, etc.).
Si la inobservancia en la dedicación se produce durante un periodo de varios días, se

contabilizarán tantos cumplimientos no óptimos como días hábiles tenga dicho periodo.
En particular, la inobservancia de los plazos de preaviso y de solapamiento en caso de

sustitución de un perfil descritos en el apartado 7.4, se considerarán tantos
cumplimientos no óptimos como días que falten para alcanzar los plazos requeridos. A
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Título:
modo de ejemplo, si se preavisa de una sustitución con 10 días de antelación en lugar

de 15, se computará un cumplimiento no óptimo de 5 días.
Si no pudieran cumplirse los plazos descritos para el preaviso o el periodo de

solapamiento por causas ajenas al adjudicatario, se considerará a efectos de este ANS
un cumplimiento no óptimo de 7 días.

DEDIC Inobservancia en la dedicación NCNO Cumplimientos no
exigida óptimos
Tabla 19. Indicadores asociados a la dedicación del personal adscrito al contrato
Donde:
NCNO = Nº de cumplimientos no óptimos de la dedicación exigida en el periodo.
7.6.1.10 CORRECCIÓN DE LAS PRUEBAS DE CONTINUIDAD
Se considera que una prueba de continuidad se ha realizado correctamente si cumple

con los requisitos establecidos en el Plan de Continuidad.

BCKUP Porcentaje de pruebas de 100 x NRES-OK / NRES-PLA %
continuidad realizadas
correctamente
Tabla 20. Indicadores asociados a la corrección de las pruebas de restauración
Donde:
NRES-OK = Nº de pruebas de restauración realizadas correctamente en el periodo
NRES-PLA = Nº de pruebas de restauración realizadas en el periodo.
En cada periodo de medición se llevará a cabo una única prueba de continuidad, por lo
que el indicador BCKUP tomará o bien el valor 0% o bien el valor 100%.
7.6.2 DESCUENTOS EN FACTURA
En la Tabla 21 se recoge, para cada indicador, el periodo de cómputo, el objetivo de

cumplimiento (si el indicador debe maximizarse o minimizarse), los umbrales para
establecer los descuentos en factura, el factor de descuento en factura a aplicar en su
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Título:
caso, el descuento máximo que se podrá aplicar y si se considera particularmente crítico

para la ejecución del contrato (aplicable al establecimiento de penalidades).
Indicador Periodo Objetivo Ua Um Fd Dmax Crítico

INC.ATN-B Mensual Maximizar 90% 80% 0,2 2% NO
INC.ATN-M Mensual Maximizar 90% 80% 0,2 2% NO
INC.ATN-A Mensual Maximizar 95% 85% 0,5 5% SI

INC.ATN-E Mensual Maximizar 100% 90% 0,5 5% SI
INC.RES-B Mensual Maximizar 85% 75% 0,2 2% NO
INC.RES-M Mensual Maximizar 85% 75% 0,2 2% NO
INC.RES-A Mensual Maximizar 90% 80% 0,5 5% SI
INC.RES-E Mensual Maximizar 95% 85% 0,5 5% SI
INC-REAB Mensual Minimizar 5% 15% 0,2 2% NO
PET.ATN Mensual Maximizar 95% 85% 0,3 3% NO
PET.RES Mensual Maximizar 90% 80% 0,3 3% NO
PET.REAB Mensual Minimizar 5% 15% 0,2 2% NO
PROVI Mensual Minimizar 0 10 0,2 2% NO
EVT.RES-B Mensual Maximizar 95% 85% 0,2 2% NO
EVT.RES-M Mensual Maximizar 95% 85% 0,2 2% NO
EVT.RES-A Mensual Maximizar 100% 90% 0,5 5% SI
EVT.RES-E Mensual Maximizar 100% 90% 0,5 5% SI
DISPO Mensual Maximizar 99% 95% 0,4 1,6% NO
OBSOL2 Mensual Minimizar 5% 15% 0,3 3% NO
DOCUM Mensual Maximizar 95% 85% 0,5 5% SI
FCMDB Mensual Minimizar 0 10 0,2 2% NO
DEDIC Mensual Minimizar 0 25 0,2 5% SI
BCKUP Anual Maximizar 100% 0% 0,02 2% NO
Tabla 21. Parámetros para el cálculo de descuentos en factura por indicador
Donde:
• Ua: Umbral de alerta, por encima (o por debajo, si el objetivo es minimizar el

indicador) del cual el servicio se considera completamente satisfactorio y no se
aplica ningún descuento. Más allá de este umbral se dispara la alerta en cuanto
a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar
descuentos proporcionales a las distancias a dicho umbral.
• Um: Umbral mínimo de cumplimiento. Cuando el valor del indicador se sitúa en
este umbral se aplica el descuento máximo. Se establece que no es admisible
traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las
condiciones de contrato pudiendo dar lugar a las correspondientes penalidades.
2
Estos umbrales corresponden a la evaluación del indicador OBSOL durante la subfase de mejora continua.
Los umbrales correspondientes a la subfase de plan de choque se recogen en el apartado 6.2.1 de este
pliego, y no darán lugar a descuentos en factura.
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Título:
• Fd: Factor de descuento a aplicar en caso de incumplimiento del ANS

correspondiente al indicador.
• Dmax: Descuento máximo. Esta columna, meramente informativa, muestra el
máximo descuento en factura para cada indicador, que se alcanza cuando el valor
del indicador es igual al umbral mínimo de cumplimiento.
Todos los ANS serán aplicables desde el inicio de la fase de plena ejecución, salvo los
relativos a los indicadores DOCUM y DEDIC, que serán aplicables desde el inicio de la
Los descuentos en factura que se podrán llevar a cabo en cada periodo de facturación
se calculan de la siguiente manera para cada indicador que traspase el umbral de alerta:
Descuento = Fd x | Ua – {Valor del indicador} | x {Facturación del periodo}
Los descuentos se calcularán sobre el importe de la factura o facturas correspondientes

al periodo donde se hubiera producido el incumplimiento, IVA excluido, y se aplicarán a
la primera factura posterior al periodo en el que se ha producido el incumplimiento, salvo
que por motivos extraordinarios no fuese posible aplicar el descuento a dicha factura, en
cuyo caso podrá aplicarse a una factura posterior.
Los descuentos son acumulativos y no excluyentes, si bien se establece en cada periodo

de medición un descuento máximo del 25% de la facturación del periodo, IVA excluido.
8 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS
El adjudicatario deberá adscribir a la ejecución del contrato los medios que se recogen
en este apartado.
Los licitadores deberán presentar en su oferta una declaración responsable de disponer

de los citados medios, utilizando para ello los modelos al efecto incluidos en el PCAP.
Solamente al propuesto como adjudicatario se le exigirá la aportación de documentación
acreditativa de disponer de dichos medios.
8.1 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS MATERIALES
El adjudicatario deberá adscribir a la ejecución del contrato el siguiente medio material:
• Dos centros de operación independientes para la prestación del servicio de

operación y gestión de incidencias en horario 24x7x365, con las medidas de
seguridad y dotación de medios adecuados, y separados entre sí un mínimo de
5 km, como medidas de seguridad ante catástrofes.
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Título:
La empresa propuesta como adjudicataria deberá presentar documentación acreditativa

de la puesta a disposición de los dos centros de control, incluyendo sus medidas de
seguridad y dotación de medios y la separación entre ellos.
8.2 ADSCRIPCIÓN DE MEDIOS PERSONALES

El adjudicatario deberá adscribir al contrato los medios personales especificados en el

apartado 7.4 de este pliego. Los medios adscritos deberán cumplir con los requisitos de
titulación académica y experiencia que a continuación se exponen.
Para el cumplimiento de los requisitos exigidos en materia de titulación, se tomará como

referencia el Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior (MECES)
correspondientes al Marco Europeo de Cualificaciones (EQF) establecido por el Real
Decreto 1027/2011, de 15 de julio:
Nivel MECES EQF Level Título Bolonia Título Pre-Bolonia

4 8 Doctor Doctor
3 7 Máster Licenciado
Ingeniero
Arquitecto
2 6 Graduado Diplomado
Ingeniero técnico
Arquitecto técnico
Maestro
1 5 Técnico superior
Tabla 22. Correspondencias del MECES
Perfil Requisitos
Director del servicio Titulación académica: Nivel MECES 3, Ingeniero superior en
Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
Experiencia: Al menos 10 años en dirección de proyectos
tecnológicos sobre infraestructuras de sistemas.
JE de seguimiento Titulación académica: Nivel MECES 3.
Certificaciones: Project Management Professional (PMP).
Experiencia: Al menos 5 años en gestión de proyectos.
JE de asesoramiento de evolución Titulación académica: Nivel MECES 3. Ingeniero Superior en
y transformación Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
Experiencia: Al menos 3 años en asesoramiento sobre los temas
relativos a evolución y transformación especificados en el
apartado 5.1.9 de este pliego.
JE de incidencias, peticiones y Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
problemas Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
Experiencia: al menos 3 años en gestión de proyectos
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Título:
Perfil Requisitos
JE de configuración y cambios Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
JE de seguridad Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en

JE de continuidad Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
JE de soporte al desarrollo Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
Experiencia: al menos 3 años en proyectos de soporte al
desarrollo (apartado 5.1.1 de este pliego).
JE de adm. de aplicaciones, de Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
adm. de soluciones paquetizadas Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
y de publicación de servicios Experiencia: al menos 3 años en gestión de proyectos
JE de sistemas de analítica de Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
datos Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
JE de gestión de identidades Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
JE de provisión de IaaS Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en

JE de monitorización y operación Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
JE de bases de datos Titulación académica: Nivel MECES 2, Ingeniero técnico en
Tabla 23. Requisitos de titulación académica y experiencia del personal adscrito al contrato
La acreditación de la titulación académica y experiencia profesional exigida a los perfiles

solamente deberá ser presentada por la empresa propuesta como adjudicataria mediante
presentación de los correspondientes currículums vitae acreditados por la empresa.
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Título:
9 ESTRUCTURA DE LA OFERTA
9.1 DOCUMENTO 1. RESUMEN EJECUTIVO DE LA OFERTA.
Se deberá entregar en el sobre nº 2 un resumen ejecutivo de la oferta, en el que se

expondrá el planteamiento y coherencia de la solución global con el fin de valorar de

modo general e integrado la oferta presentada. El contenido y estructura de dicho
resumen ejecutivo será libre.
9.2 DOCUMENTO 2. OFERTA TÉCNICA.
El documento de oferta técnica a incluir en el sobre nº 2 tendrá una extensión máxima

de 70 páginas y contendrá los siguientes apartados:
• Plan de gestión del servicio: según lo especificado en el apartado 7.1 y de

acuerdo con el resto de las condiciones del pliego.
o Modelo organizativo: según lo especificado en el apartado 7.2 y de
acuerdo con el resto de las condiciones del pliego.
• Plan de choque contra la obsolescencia: según lo especificado en el
apartado 6.2.1 y de acuerdo con el resto de las condiciones del pliego.
• Plan de formación: según lo especificado en el apartado 7.1.7 y de acuerdo
con el resto de las condiciones del pliego.
• Propuesta de sistema analítico de seguimiento: según lo especificado en
el apartado 5.1.9 y de acuerdo con el resto de las condiciones del pliego.
Cualquier mejora o prestación adicional sobre las solicitadas en el pliego incluidas en la

oferta se considerarán parte del contrato.
10 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
La entidad adjudicataria del contrato va a tratar datos de carácter personal por cuenta
del Ayuntamiento de Madrid, por lo que en su calidad de encargada del tratamiento estará
a lo dispuesto en el acuerdo de encargo de tratamiento en los términos en que figura en
el Anexo II, para las diferentes actividades de tratamientos y tipologías de datos se vayan
incorporando al contrato.
Dada la naturaleza dinámica de los servicios contratados mediante este expediente, a

medida que se incorpore una nueva actividad de tratamiento y/o tipología de datos de
carácter personal que deban ser tratadas por el adjudicatario, será necesario que, antes
de iniciarse los trabajos por parte del adjudicatario, exista un Acuerdo de Encargo de
Tratamiento formalizado entre el Responsable del Tratamiento y el adjudicatario del
contrato en calidad de Encargado de Tratamiento.
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Título:
Para ello, el responsable del contrato:
1. Confeccionará un Acuerdo de Encargo de Tratamiento según el modelo que se

presenta en el Anexo II, adecuando los campos específicos que se encuentran
debidamente señalados.
2. Solicitará a la Oficina de Protección de Datos del Ayuntamiento (a través del
Interlocutor en Protección de Datos de IAM) el preceptivo informe sobre

protección de datos de carácter personal de dicho acuerdo.
3. Una vez que se obtenga el visto bueno de la Oficina de Protección de Datos,
solicitará la firma del acuerdo por parte del Responsable del Tratamiento y del
adjudicatario del contrato, y se realizará la oportuna adenda al documento de
formalización del contrato a suscribir entre el órgano de contratación y el
representante del adjudicatario.
Para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 116.1 y en el apartado 2 a), del

artículo 122, ambos de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público
(LCSP), según la nueva redacción dada por el Real Decreto-Ley 14/2019, de 31 de
octubre, por el que se adoptan medidas urgentes por razones de seguridad pública en
materia de administración digital, contratación del sector público y telecomunicaciones,
se indica que la finalidad del tratamiento de datos personales a realizar por el
adjudicatario del contrato por cuenta del Ayuntamiento de Madrid será la prestación de
los servicios de administración de sistemas y de soporte al desarrollo.
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Título:
11 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO Y DE

CONDICIÓN ESPECIAL DE EJECUCIÓN34
11.1 CLÁUSULAS SOCIALES DE CARÁCTER OBLIGATORIO5

11.1.1 SERVICIOS DESARROLLADOS DURANTE LA EJECUCIÓN DEL

CONTRATO
Los servicios objeto del contrato se deberán desarrollar respetando las normas
sociolaborales vigentes en España y en la Unión Europea o de la Organización
Internacional del Trabajo.
Corresponderá al Responsable del Contrato la comprobación del cumplimiento de esta

obligación en el momento en que se realicen los correspondientes servicios. A tal fin,
durante el primer mes de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria aportará un
documento cuyo modelo figura como ANEXO III.
Así mismo, durante el último mes de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria
aportará un documento cuyo modelo figura como ANEXO IV.
11.1.2 USO NO SEXISTA DEL LENGUAJE
En toda la documentación, publicidad, imagen o materiales que deban aportar los

licitadores o que sean necesarios para la ejecución del contrato, deberá hacerse un uso
no sexista del lenguaje, evitar cualquier imagen discriminatoria de las mujeres o
estereotipos sexistas, y fomentar con valores de igualdad la presencia equilibrada, la
diversidad y la corresponsabilidad.
Durante la ejecución del contrato, corresponderá al Responsable del Contrato la

comprobación del cumplimiento de esta obligación, a cuyo fin llevará a cabo la revisión
de la cartelería y documentación, así como de cualquier otro soporte que garantice el
cumplimiento de esta obligación. Durante el último mes de ejecución del contrato, la
3
Estas prescripciones técnicas se incluyen en aplicación de la Instrucción 1/2016 relativa a la incorporación de
cláusulas sociales en los contratos celebrados por el Ayuntamiento de Madrid, sus organismos autónomos y entidades
del sector público municipal, aprobada por Decreto de 19 de enero de 2016 del Delegado del Área de Gobierno de
Economía y Hacienda.
4
Las prescripciones técnicas se han redactado teniendo en cuenta el contenido de la Convención de Naciones Unidas
sobre los derechos de las personas con diversidad funcional, así como los criterios de accesibilidad universal y de diseño
universal o diseño para todas las personas, tal y como son definidos estos términos en el TRLGDPD. (Texto Refundido
de la Ley General de los derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobada por Real Decreto
Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre.
5
Apartado 5.1.1. de la Instrucción 1/2016.
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Título:
empresa adjudicataria aportará una declaración responsable según modelo que figura
en el ANEXO IV.
11.1.3 SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

La empresa adjudicataria tendrá la obligación de adoptar las medidas de seguridad y

salud en el trabajo que sean obligatorias para prevenir de manera rigurosa los riesgos
que pueden afectar a la vida, integridad y salud de las personas trabajadoras.
Asimismo, deberá acreditar el cumplimiento de las obligaciones siguientes:
• La evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva

correspondiente a la actividad contratada.
• La formación e información en materia preventiva a las personas adscritas a la
• El justificante de la entrega de equipos de protección individual que, en su caso,
sean necesarios.
Durante la ejecución del contrato, el Responsable del Contrato deberá requerir a la

empresa adjudicataria para que acredite el cumplimiento de estos extremos mediante la
documentación que corresponda en cada caso, comprobando una vez al año el
cumplimiento de las obligaciones expuestas.
Durante el primer mes de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria aportará una
declaración responsable según modelo que figura en el ANEXO IV.
En todo caso, el órgano de contratación podrá solicitar, cuando lo considere oportuno, la

aportación de la documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones

expuestas.
11.1.4 MEDIDAS PARA EVITAR DAÑOS AL PERSONAL MUNICIPAL O A LA

CIUDADANÍA EN GENERAL.
La empresa adjudicataria deberá adoptar la medida consistente en una acción formativa

para evitar que de la ejecución del contrato puedan derivarse daños al personal municipal
o a la ciudadanía en general.
El Responsable del Contrato deberá comprobar el cumplimiento de una acción formativa.
La empresa adjudicataria deberá realizar, al menos, una acción de formación dirigida a

todo el personal destinado a la ejecución del contrato con contenido relativo a la
seguridad y salud en el trabajo y con una duración mínima de 4 horas, para evitar que
de la ejecución del contrato puedan derivarse daños al personal municipal o a la
ciudadanía en general.
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Título:
Durante el último mes de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria aportará una
declaración responsable en la que se acredite que se ha cumplido la acción referida,
según modelo que figura como ANEXO V.
11.1.5 EN MATERIA LABORAL, SOCIAL Y DE IGUALDAD EFECTIVA ENTRE

HOMBRES Y MUJERES.
El adjudicatario del contrato deberá cumplir con las obligaciones establecidas en la

normativa vigente en materia laboral y social, así como en materia de igualdad efectiva
entre mujeres y hombres.6
Así mismo, la empresa adjudicataria deberá acreditar, al inicio de la ejecución del

contrato, mediante declaración responsable, según el modelo incluido en el ANEXO VI,
la afiliación y el alta en la Seguridad Social de las personas/trabajadoras destinadas a la
ejecución del contrato. Esta obligación se extenderá, en su caso, a todo el personal
destinado a la ejecución del contrato y subcontratado por la empresa adjudicataria.
En todo caso, el órgano de contratación podrá solicitar, cuando lo considere oportuno, la

aportación de la documentación que acredite el contenido de la declaración responsable.
11.1.6 INFORME RELATIVO AL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES

SOCIALES
Con carácter previo a la finalización del contrato, la empresa adjudicataria deberá

presentar un informe relativo al cumplimiento de las obligaciones sociales exigidas en
este PPTP.
Durante el último mes de ejecución del contrato el Responsable del Contrato comprobará
la debida presentación del referido informe.
11.1.7 DETERMINACIÓN PRECIO DEL CONTRATO
De acuerdo con lo indicado en el apartado 5.1.1 d) de la Instrucción 1/2016 relativa a la

incorporación de cláusulas sociales en los contratos celebrados por el Ayuntamiento de
Madrid, sus Organismos Autónomos y Entidades del Sector Público Municipal, en la
determinación del precio del contrato se ha tenido en cuenta el salario base establecido
en el convenio colectivo estatal de empresas de consultoría y estudios de mercado y de
6
A estos efectos, los licitadores deberán cumplimentar el modelo de declaración responsable contenido
como Anexo VI en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. Dicho modelo, incluye la
declaración responsable relativa tanto al cumplimiento de las obligaciones establecidas en la normativa
vigente en materia laboral y social como al cumplimiento de las obligaciones en materia de igualdad efectiva
entre hombres y mujeres que establece el artículo 45 de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la
igualdad efectiva de mujeres y hombres.
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Título:
la opinión pública, publicado en BOE núm. 57 de 6 de marzo de 2018, que rige como
condiciones mínimas para el sector informático, según consta en la valoración del criterio
Precio del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.
11.2 CLÁUSULAS DE CONDICIÓN ESPECIAL DE EJECUCIÓN7

11.2.1 FORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS AL PERSONAL DE LA

EMPRESA PARA UN MEJOR DESEMPEÑO DE SUS LABORES
Es condición especial de ejecución es este contrato que la empresa adjudicataria

organice una acción dentro del primer semestre de la ejecución del contrato inicial, por
una sola vez, consistente en la realización de una acción formativa actualizada de los
productos utilizados para la gestión del servicio, con una duración mínima de 20 horas
para mejorar la calidad en la prestación de los servicios.
La citada formación se acreditará mediante la declaración responsable del representante

legal de la empresa (ANEXO VII) donde se indiquen al menos el contenido, la duración
y el número de destinatarios.
12 RELATIVO A LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
El adjudicatario se comprometerá a colaborar con IAM en la adecuada gestión

medioambiental, promoviendo la cooperación del personal objeto de los trabajos en el
compromiso de conseguir un nivel óptimo de protección del medio ambiente; para ello
deberá proporcionar formación e información a los trabajadores objetos de los trabajos
para que puedan desarrollar buenas prácticas medioambientales.
El adjudicatario deberá ejercer una labor de seguimiento sobre el cumplimiento de la

normativa en materia de medio ambiente.
El personal de la empresa adjudicataria se comprometerá a reducir la producción de

residuos generados por las actividades a desempeñar, cuando sea posible. A su vez, se
comprometerá a la limpieza y retirada de envases, basuras y todo tipo de residuos
generados en la zona de trabajo.
El adjudicatario se compromete a suministrar información inmediata al IAM sobre

cualquier incidente medioambiental que se produzca en el curso del trabajo que realiza.
IAM podrá recabar con posterioridad un informe escrito referente al hecho y sus causas.
7
Apartado 3.4 de la Instrucción 1/2016
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Título:
El adjudicatario se compromete a responder bajo cualquier incidente medioambiental

causado por parte del personal objeto de los trabajos, liberando al IAM de cualquier
responsabilidad sobre el mismo. El IAM se reserva el derecho a repercutir sobre la
empresa adjudicataria las acciones y gastos que se originen por el incumplimiento de
sus obligaciones de carácter ambiental.
13 OBLIGACIONES RELATIVAS A LA TRANSPARENCIA, LA

INFORMACIÓN PÚBLICA Y EL ACCESO A DICHA
INFORMACIÓN PÚBLICA.
La empresa adjudicataria quedará sujeta a lo previsto en el art. 4º de la Ley 10/2019, de

10 de abril, de Transparencia y Participación Ciudadana de la Ciudad de Madrid y en tal
sentido cumplirá/n con las siguientes obligaciones:
1º. Todos los datos, soportes o documentos, ya sean en formato digital o analógico que
se generen como consecuencia del desarrollo o ejecución del contrato constituyen
información pública a disposición del Ayuntamiento, siendo el Ayuntamiento titular de
los mismos.
En consecuencia, el Ayuntamiento podrá requerir y disponer de los datos del contrato

que considere procedentes, bien para su divulgación a través del Portal de
Transparencia y a través del Portal de Datos Abiertos, bien para atender a las
solicitudes de acceso a información pública o bien para cualquier otra finalidad
legítima.
2º. De conformidad con lo dispuesto en los artículos 4 de la Ley 19/2013, de 9 de

diciembre de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, 3.2,

4 y disposición transitoria segunda de la Ley 10/2019, de Transparencia y de

Participación de la Comunidad de Madrid y 3.2 de la Ordenanza de Transparencia
de la Ciudad de Madrid, el contratista está obligado a suministrar al órgano de
contratación, previo requerimiento y en un plazo de 10 días desde el acuse de recibo
de la petición, toda la información que resulte necesaria para el cumplimiento de las
obligaciones que en materia de transparencia establece dicha normativa y la que
pueda dictarse en desarrollo de la misma en el formato y soporte electrónico que se
le indique por la Administración.
Específicamente, deberá facilitarse toda la información que requiera el órgano de

contratación a fin de cumplir las obligaciones de publicidad activa que le son
impuestas en los artículos 22 de la ley 10/2019 de Transparencia y de Participación
de la Comunidad de Madrid, de 10 de abril y las que establezca la Ordenanza de
Transparencia de la Ciudad de Madrid de 27 de julio de 2016.
Además de lo anteriormente señalado, con objeto de dar respuesta a las solicitudes

de acceso a información pública que se dirijan al Ayuntamiento, el contratista estará
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Título:
obligado a facilitar los documentos o soportes, que hayan sido elaborados, adquiridos
o conservados en el ejercicio de las funciones o actividades objeto del contrato, en el
plazo más breve posible y en todo caso en el plazo que el Ayuntamiento le señale, a
fin de que el mismo pueda cumplir con los plazos máximos de resolución impuestos
por la ley 10/2019 de Transparencia y de Participación de la Comunidad de Madrid y
por la Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de Madrid.
3º. El contratista deberá alegar en un plazo de quince días desde que la información le
sea requerida, los derechos o intereses legítimos de los que es titular y que podrían
resultar afectados por la publicidad de la información solicitada. De la misma forma
podrá manifestar la existencia de otros posibles límites.
La ponderación de los intereses y límites que puedan resultar afectados

corresponderá al órgano de contratación en la forma dispuesta en la cláusula
siguiente.
4º. El órgano de contratación ponderará antes de publicar o suministrar la información la

posible concurrencia de los límites señalados en el artículo 14 de la Ley 19/2013, de
9 de diciembre de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno.
En todo caso la información que se recabe y suministre en el desarrollo del contrato

deberá respetar la protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto
en la ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y
garantía de los derechos digitales y al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento
Europeo y el Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas
físicas en lo que respecta al tratamiento de sus datos personales y a la libre
circulación de estos datos y aplicar el artículo 15 de la Ley 19/2013 de 9 de diciembre
de Transparencia, Acceso a Información Pública y Buen Gobierno.
Toda la información que el contratista deba suministrar en virtud de las cláusulas

anteriores para su publicación en el Portal de Transparencia y en el Portal de Datos
Abiertos o para cualquier otra finalidad legítima, se facilitará por medios electrónicos,
en formas o formatos que sean abiertos, legibles por máquina, accesibles, fáciles de
localizar y reutilizables, conjuntamente con sus metadatos.
5º. Toda la información, conjuntos de datos y bases de datos que se generen en el

desarrollo del contrato son de titularidad del Ayuntamiento de Madrid, constituyendo
información del sector público municipal. En consecuencia, la propiedad de dicha
información corresponde exclusivamente al Ayuntamiento de Madrid tanto en la
ejecución o desarrollo del contrato como a su finalización.
Tanto el formato como los metadatos cumplirán, siempre que sea posible, normas
formales abiertas y deberán cumplir en todo caso la normativa municipal, nacional y
comunitaria que resulte de aplicación, y la guía de estándares del Organismo
Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid.
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Título:
A tal efecto el contratista deberá elaborar y facilitar la información con arreglo al

principio de “documentos abiertos desde el diseño y por defecto”.
Si el conjunto de datos constituye conjuntos de datos de alto valor de acuerdo con la

Directiva 2019/1024 (UE) de 20 de junio de 2019, relativa a los datos abiertos y la
reutilización de la información del sector público, debe ponerlos a disposición de la
Administración en un formato legible por máquina, a través de las interfaces de

programación de aplicaciones (API) adecuadas debiendo cumplirse además con los
requerimientos que para los mismos pueda determinar la normativa de aplicación.
El contratista deberá garantizar en todo momento a lo largo de la ejecución

contractual la extracción, modificación y descarga de datos derivados del contrato
que deberán ser puestos a disposición de la Administración cuando esta lo solicite.
Extracción, para obtener, desde las fuentes de datos de origen, los datasets o
conjuntos de datos publicables. Transformación, que puede incluir el filtrado de
determinados valores, la eliminación de blancos o valores fuera de rango. Y carga o
traslado de la información desde la fuente original hasta el punto lógico donde hayan
de utilizarse. También se garantizará por parte del contratista la disponibilidad de
toda la información histórica de los datos.
6º. El contratista deberá suministrar a lo largo de toda la vigencia del contrato la

información relativa al objeto del contrato, así como el contenido completo de las
bases de datos empleadas específicamente para tareas de gestión del contrato, a
efectos de facilitar su reutilización y su posible incorporación y uso por parte de los
sistemas de información del Ayuntamiento de Madrid. Dichas bases de datos tendrán
que ser suministradas con todo detalle y en formato abierto y reutilizables, junto con
sus metadatos. Los datos deberán reunir los requisitos acordes al régimen aplicable
a la información reutilizable reflejados en la normativa reguladora de aplicación.
Todos los datos que puedan por su naturaleza deberán estar georreferenciados,
indicando la posición geográfica a la que esté asociado el dato o documento, de
forma que sea posible su localización sobre una representación cartográfica y la
explotación de su carácter espacial.
Siempre que sea posible, el dato estará descrito semánticamente, y esta información
se guardará junto al dato en la base de datos. Los datos y documentos deberán estar
asociados a descriptores semánticos, los cuales aportarán conocimiento sobre el
significado de aquéllos y su contexto. Los esquemas de representación de la
información y los vocabularios de los que se tomen los descriptores deberán estar
estandarizados y ser abiertos.
Si los anteriores conjuntos de datos contienen información afectada por alguno de

los límites de publicidad activa y acceso a la información pública establecidos en la
regulación de transparencia y aquellos otros recogidos en la legislación sectorial que
resulte de aplicación, se tendrán que realizar dos tipos de explotaciones, una con
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Título:
todos los datos, y otra con los datos que se puedan publicar. Además de la descarga
masiva, siempre que sea posible, se facilitará la puesta a disposición de los datos
para su reutilización en un formato legible por máquina a través de las APIs
adecuadas, basado en estándares abiertos, y bajo las recomendaciones del
departamento de informática correspondiente. En cualquier caso, además de los
conjuntos de datos de alto valor de acuerdo con la Directiva 2019/1024 (UE) de 20
de junio de 2019, la disponibilidad de APIs serán prioritarias en datos de gran

volumen de información o de alta importancia en tiempo real.
Cuando la puesta a disposición de datos dinámicos para su reutilización

inmediatamente después de su recopilación pudiera ser inviable técnica o
económicamente, suponiendo así un esfuerzo desproporcionado, esos datos
dinámicos se pondrán a disposición para su reutilización en un plazo o con
restricciones técnicas temporales que no perjudiquen indebidamente la explotación
de su potencial económico y social.
7º. A la finalización del contrato, el contratista proporcionará al Ayuntamiento de Madrid

la información completa de las bases de datos, en formato abierto y reutilizable, junto
con sus metadatos, incluyendo la serie histórica de la información, el modelo de datos
y toda la documentación necesaria para su interpretación, siguiendo las directrices
de los responsables informáticos.
Corresponderá al Ayuntamiento exclusivamente la disposición de la información

generada por el contrato sin que el contratista pueda realizar ningún uso o disposición
de la misma sin autorización expresa del Ayuntamiento.
14 OTRAS OBLIGACIONES DE LOS CONTRATISTAS

Será obligación del contratista indemnizar todos los daños y perjuicios que se causen a
terceros como consecuencia de las operaciones que requiera la ejecución del contrato,
de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 196 de la LCSP. Su incumplimiento deberá
calificarse como muy grave.
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Título:
15 ANEXO I
Este anexo recoge la información sobre la infraestructura tecnológica de IAM objeto del
contrato que se considera necesaria o relevante para que los licitadores puedan elaborar
sus ofertas.
La información recogida corresponde al estado de la infraestructura de sistemas y

soporte al desarrollo de IAM previa a la licitación del contrato. Desde ese momento y
hasta la fecha de inicio de ejecución del contrato se producirán en la infraestructura
diversas modificaciones actualmente imprevistas, ya sea por necesidades de
actualización tecnológica o para adaptar la infraestructura al alta o modificación de
servicios que demande el Ayuntamiento de Madrid. Se proporcionará al adjudicatario
información actualizada sobre la infraestructura objeto del contrato al inicio de la
ejecución de los trabajos.
El listado de aplicaciones incluido en el Anexo I irá evolucionando a lo largo de la

ejecución del contrato, incorporándose o retirándose aplicaciones en función de los
servicios que IAM deba prestar al Ayuntamiento de Madrid en cada momento.
Por motivos de confidencialidad de la información contenida en el anexo, que incluye

datos especialmente sensibles sobre la infraestructura de sistemas informáticos del
Ayuntamiento de Madrid, dicho anexo se facilitará exclusivamente a las empresas que
manifiesten interés en presentarse a la licitación. Para ello, a partir de la de la fecha de
inicio del plazo de licitación y con una antelación de al menos 10 días naturales antes de
la finalización del plazo de presentación de las proposiciones, los licitadores podrán
solicitar el anexo mediante el envío de un correo electrónico a
iamsecsistemas@madrid.es, indicando en el asunto [Solicitud de Anexo - Licitación
contrato administración de sistemas 300/2021/00184], y facilitando en el cuerpo del

correo:
• Nombre y NIF de la empresa

• Datos de contacto del responsable comercial
• Documento adjunto con un compromiso de guardar confidencialidad de la
información recibida y de no utilizarla para fines ajenos a la presentación de la
oferta, firmado electrónicamente por el responsable comercial o por el apoderado
de la empresa.
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Título:
16 ANEXO II
16.1 ACUERDO DE ENCARGO DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
16.1.1 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato,

tal y como se define en el artículo 4.8) del Reglamento (UE) 2016/679 del
Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la protección de las personas físicas
en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de
estos datos, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos
personales por cuenta de <nombre del responsable> al cumplimiento de lo
dispuesto en dicho Reglamento, así como de las disposiciones que en materia de
protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que
puedan estarlo durante su vigencia.
16.1.2 OBJETO DEL ENCARGO DE TRATAMIENTO
Mediante las presentes cláusulas se habilita al adjudicatario, encargado del

tratamiento, para tratar por cuenta de <nombre del responsable>, responsable
del tratamiento, los datos de carácter personal necesarios para prestar el servicio
de <descripción detallada del servicio>.
Los tratamientos a realizar consisten en:

- Conservación
- Comunicación por transmisión

- Interconexión
16.1.3 IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN AFECTADA
Para la ejecución de las prestaciones derivadas del cumplimiento del objeto de

este encargo, el responsable del tratamiento <nombre del responsable> pone a
disposición del adjudicatario, encargado del tratamiento, la información que se
describe a continuación correspondiente a las siguientes actividades de
tratamiento y tipologías de datos de carácter personal:
TRATAMIENTO TIPOLOGÍAS DE DATOS

<Tratamiento> <Tipologías de datos>
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Título:
16.1.4 DURACIÓN
El presente acuerdo será aplicable al período de ejecución del contrato.
Una vez finalice el presente contrato, el encargado del tratamiento debe devolver
a otro encargado que designe el responsable los datos personales y suprimir

cualquier copia que esté en su poder.
16.1.5 OBLIGACIONES DEL ENCARGADO DEL TRATAMIENTO
El encargado del tratamiento y todo su personal se obliga a:
a) Utilizar los datos personales objeto de tratamiento, o los que recoja para su
inclusión, sólo para la finalidad objeto de este encargo. En ningún caso podrá
utilizar los datos para fines propios.
b) Tratar los datos de acuerdo con las instrucciones del responsable del
tratamiento conforme al contenido de este acuerdo y, en su caso, las
instrucciones que el responsable del tratamiento le pueda especificar en
concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato.
Si el encargado del tratamiento considera que alguna de las instrucciones

infringe el RGPD o cualquier otra disposición en materia de protección de
datos de la Unión o de los Estados miembros, el encargado informará
inmediatamente al responsable.
c) Llevar, por escrito, un registro de todas las categorías de actividades de

tratamiento efectuadas por cuenta del responsable, que contenga:

1. El nombre y los datos de contacto del encargado o encargados y de
cada responsable por cuenta del cual actúe el encargado y, en su caso,
del representante del responsable o del encargado y del delegado de
protección de datos.
2. Las categorías de tratamientos efectuados por cuenta de cada
responsable.
3. En su caso, las transferencias de datos personales a un tercer país u
organización internacional, incluida la identificación de dicho tercer país
u organización internacional y, en el caso de las transferencias
indicadas en el artículo 49 apartado 1, párrafo segundo del RGPD, la
documentación de garantías adecuadas.
4. Una descripción general de las medidas técnicas y organizativas de
seguridad relativas a:
• La seudonimización y el cifrado de datos personales.
• La capacidad de garantizar la confidencialidad, integridad,
disponibilidad y resiliencia permanentes de los sistemas y
servicios de tratamiento.
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Título:
•
La capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos
personales de forma rápida, en caso de incidente físico o técnico.
• El proceso de verificación, evaluación y valoración regulares de la
eficacia de las medidas técnicas y organizativas para garantizar la
seguridad del tratamiento.
d) No comunicar los datos a terceras personas, salvo que cuente con la
autorización expresa del responsable del tratamiento, en los supuestos

legalmente admisibles.
El encargado puede comunicar los datos a otros encargados del tratamiento

del mismo responsable, de acuerdo con las instrucciones del responsable. En
este caso, el responsable identificará, de forma previa y por escrito, la entidad
a la que se deben comunicar los datos, los datos a comunicar y las medidas
de seguridad a aplicar para proceder a la comunicación.
Si el encargado debe transferir datos personales a un tercer país o a una

organización internacional, en virtud del Derecho de la Unión o de los Estados
miembros que le sea aplicable, informará al responsable de esa exigencia
legal de manera previa, salvo que tal Derecho lo prohíba por razones
importantes de interés público.
e) Subcontratación:
Se autoriza al encargado a subcontratar las prestaciones que comporten los

tratamientos indicados en el apartado primero de este documento.
Para subcontratar con otras empresas, el encargado debe comunicarlo por

escrito al responsable, identificando de forma clara e inequívoca la empresa
subcontratista y sus datos de contacto. La subcontratación podrá llevarse a
cabo si el responsable no manifiesta su oposición en el plazo de un mes.
El subcontratista, que también tiene la condición de encargado del

tratamiento, está obligado igualmente a cumplir las obligaciones establecidas
en este documento para el encargado del tratamiento y las instrucciones que
dicte el responsable. Corresponde al encargado inicial regular la nueva
relación, de forma que el nuevo encargado quede sujeto a las mismas
condiciones (instrucciones, obligaciones, medidas de seguridad...) y con los
mismos requisitos formales que él, en lo referente al adecuado tratamiento de
los datos personales y a la garantía de los derechos de las personas
afectadas. En el caso de incumplimiento por parte del subencargado, el
encargado inicial seguirá siendo plenamente responsable ante el responsable
en lo referente al cumplimiento de las obligaciones.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 88 de 98

Título:
f) Mantener el deber de secreto respecto a los datos de carácter personal

hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los
que haya tenido acceso en virtud del presente encargo, incluso después de
que finalice su objeto, sin que pueda conservar copia o utilizarlos para
cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente
acuerdo, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en
la legislación vigente. Igualmente, deberá informar a sus empleados de que

sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios
objeto de este encargo y también de la obligación de no hacer públicos, ceder
o enajenar cuantos datos conozcan. Esta obligación subsistirá aún después
de la finalización del contrato.
La entidad adjudicataria deberá formar e informar a su personal de las

obligaciones que en materia de protección de datos sean necesarias cumplir
en el desarrollo de sus tareas para la prestación del contrato, en especial las
derivadas del deber de secreto, respondiendo la empresa adjudicataria
personalmente de las infracciones legales en que por incumplimiento de sus
empleados se pudiera incurrir.
El adjudicatario y su personal, durante la realización de los servicios que se

presten como consecuencia del cumplimiento del contrato, estarán sujetos al
estricto cumplimiento de los documentos de seguridad de las dependencias
municipales en las que se desarrolle su trabajo.
g) Garantizar que las personas autorizadas para tratar datos personales se

comprometan, de forma expresa y por escrito, a respetar la confidencialidad
y a cumplir las medidas de seguridad correspondientes, de las que hay que
informarles convenientemente.
Deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos

descritos en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados
a la prestación del servicio objeto del presente acuerdo.
Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los

participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto
al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El
Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones
legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un
incumplimiento de dicho compromiso.
h) Mantener a disposición del responsable la documentación acreditativa del

cumplimiento de la obligación establecida en el apartado anterior.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 89 de 98

Título:
i) Garantizar la formación necesaria en materia de protección de datos

personales de las personas autorizadas para tratar datos personales.
j) Asistir al responsable del tratamiento en la respuesta al ejercicio de los
derechos de:
1. Acceso, rectificación, supresión y oposición
2. Limitación del tratamiento

3. Portabilidad de datos
4. A no ser objeto de decisiones individualizadas automatizadas (incluida
la elaboración de perfiles)
Cuando las personas afectadas ejerzan los derechos de acceso, rectificación,

supresión y oposición, limitación del tratamiento, portabilidad de datos y a no
ser objeto de decisiones individualizadas automatizadas, ante el encargado
del tratamiento, éste debe comunicarlo al responsable del tratamiento. La
comunicación debe hacerse de forma inmediata y en ningún caso más allá del
día laborable siguiente al de la recepción de la solicitud, juntamente, en su
caso, con otras informaciones que puedan ser relevantes para resolver la
solicitud.
k) Derecho de información:
Corresponde al responsable facilitar el derecho de información en el momento

de la recogida de los datos.
l) Notificaciones de violaciones de la seguridad de los datos:

El encargado del tratamiento notificará al responsable del tratamiento, sin

dilación indebida, y en cualquier caso antes del plazo máximo de 72 horas, y,

de forma simultánea, a través de las siguientes direcciones de correo
electrónico: iaminterlocutor@madrid.es y iamuaseguridad@madrid.es, las
violaciones de la seguridad de los datos personales a su cargo de las que
tenga conocimiento, juntamente con toda la información relevante para la
documentación y comunicación de la incidencia.
No será necesaria la notificación cuando sea improbable que dicha violación

de la seguridad constituya un riesgo para los derechos y las libertades de las
personas físicas.
Si se dispone de ella se facilitará, como mínimo, la información siguiente:
a) Descripción de la naturaleza de la violación de la seguridad de los datos

personales, inclusive, cuando sea posible, las categorías y el número
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 90 de 98

Título:
aproximado de interesados afectados, y las categorías y el número

aproximado de registros de datos personales afectados.
b) El nombre y los datos de contacto del delegado de protección de datos
o de otro punto de contacto en el que pueda obtenerse más
información.
c) Descripción de las posibles consecuencias de la violación de la
seguridad de los datos personales.

d) Descripción de las medidas adoptadas o propuestas para poner
remedio a la violación de la seguridad de los datos personales,
incluyendo, si procede, las medidas adoptadas para mitigar los posibles
efectos negativos.
Si no es posible facilitar la información simultáneamente, y en la medida en

que no lo sea, la información se facilitará de manera gradual sin dilación
indebida.
m) Dar apoyo al responsable del tratamiento en la realización de las evaluaciones

de impacto relativas a la protección de datos, cuando proceda.
n) Dar apoyo al responsable del tratamiento en la realización de las consultas
previas a la autoridad de control, cuando proceda.
o) Poner a disposición del responsable toda la información necesaria para
demostrar el cumplimiento de sus obligaciones, así como para la realización
de las auditorías o las inspecciones que realicen el responsable u otro auditor
autorizado por él.
p) Asistir al responsable del tratamiento, teniendo en cuenta la naturaleza del
tratamiento, a través de medidas técnicas y organizativas apropiadas, para
que este pueda cumplir con su obligación de responder a las solicitudes que
tengan por objeto el ejercicio de los derechos de los interesados y le ayudará

a garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en los artículos
32 a 36 del Reglamento (UE) 2016/679, teniendo en cuenta la naturaleza del
tratamiento y la información a disposición del encargado.
q) Así mismo informará inmediatamente al responsable del tratamiento si una
instrucción infringe el Reglamento u otras disposiciones en materia de
protección de datos de la Unión o de los Estados miembros.
r) Implantar las medidas de seguridad siguientes:
Las medidas de seguridad organizativas, operacionales y técnicas

establecidas en el Anexo II del R.D. 3/2010, de 8 de enero, por el que se
regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración
Electrónica (modificado por el Real Decreto 951/2015, de 23 de octubre) para
sistemas de categoría media.
En todo caso, deberá implantar mecanismos para:
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Página: 91 de 98

Título:
a) Garantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia

permanentes de los sistemas y servicios de tratamiento.
b) Restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos personales de forma
rápida, en caso de incidente físico o técnico.
c) Verificar, evaluar y valorar, de forma regular, la eficacia de las medidas
técnicas y organizativas implantadas para garantizar la seguridad del
tratamiento.
d) Seudonimizar y cifrar los datos personales, en su caso.
La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los

documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada
uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las
especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia
de protección de datos de cada una de las dependencias municipales
afectadas.
Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter

general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad
de la información y de protección de datos.
Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para

garantizar la seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados
y de la documentación facilitada.
Asimismo, el adjudicatario deberá informar al organismo contratante, antes de

transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación, la
persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la

inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional.
Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del

cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se
someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes
para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así
como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las
dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo.
El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para

la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de
la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para
el adjudicatario y para el personal encargado de su realización, su
reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier
persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de
dichas tareas.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 92 de 98

Título:
El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las

obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las
acciones formativas necesarias.
El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado
únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus

funciones.
Asimismo, durante la realización de los servicios que se presten como

consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su
personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de
seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que
tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad
de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo.
El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para

la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de
la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para
el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su
reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier
persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de
dichas tareas.
El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las

obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las
acciones formativas necesarias.
El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado
únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus
funciones.
s) Designar un delegado de protección de datos y comunicar su identidad y datos

de contacto al responsable. El delegado de protección de datos debe
designarse cuando:
a) El tratamiento lo lleve a cabo una autoridad o un organismo público,
excepto los tribunales que actúen en ejercicio de su función judicial;
b) Las actividades principales del responsable o del encargado consistan
en operaciones de tratamiento que, en razón de su naturaleza, alcance
y/o fines, requieran una observación habitual y sistemática de
interesados a gran escala;
c) Las actividades principales del responsable o del encargado consistan
en el tratamiento a gran escala de categorías especiales de datos
personales y de datos relativos a condenas e infracciones penales.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 93 de 98

Título:
t) Propiedad de los datos:
Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa

adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los
soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del
Ayuntamiento de Madrid.
u) En la medida que el adjudicatario aporta equipos informáticos para la

prestación del servicio objeto del contrato, una vez finalizadas las tareas, el
adjudicatario previamente a retirar los equipos informáticos, deberá borrar
toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato,
mediante el procedimiento técnico adecuado, o proceder a su entrega al
responsable del tratamiento. La destrucción de la documentación de apoyo, si
no se considerara indispensable por el Ayuntamiento habiéndolo comunicado
por escrito, se efectuará mediante máquina destructora de papel o cualquier
otro medio que garantice la ilegibilidad, efectuándose esta operación en el
lugar donde se realicen los trabajos. Igualmente, deberá adoptar las medidas
necesarias para impedir la recuperación posterior de información almacenada
en soportes que vayan a ser desechados o reutilizados.
v) Devolver al encargado que designe por escrito el responsable del tratamiento,
los datos de carácter personal y, si procede, los soportes donde consten, una
vez cumplida prestación.
La devolución debe comportar el borrado total de los datos existentes en los

equipos informáticos utilizados por el encargado.
No obstante, el encargado puede conservar una copia, con los datos

debidamente bloqueados, mientras puedan derivarse responsabilidades de la

ejecución de la prestación.
x) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier

momento los controles y auditorías que estime oportunos para comprobar el
correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual
está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.
y) El incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del
presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo
directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago
del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de
datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid,
así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el
Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 94 de 98

Título:
17 ANEXO III
MODELO DE DECLARACIÓN RESPONSABLE RELATIVA AL

CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS SOCIOLABORALES CONFORME CON
LA CLÁUSULA 11.1.1 ESTABLECIDA EN EL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DENOMINADO “Contrato de

servicios de administración de sistemas y soporte al desarrollo para
Informática del Ayuntamiento de Madrid” (REF. 300/2021/00184).
D./Dña
………………………………………………………………..………………………….,
en nombre y representación de la Sociedad
…………………………………………………………………………..…….., con
N.I.F. ……………………………… en relación con el “Contrato de servicios de
administración de sistemas y soporte al desarrollo para Informática del
Ayuntamiento de Madrid ” (REF. 300/2021/00184).
DECLARA:
- Que los servicios objeto del contrato se desarrollarán respetando las

normas sociolaborales vigentes en España y en la Unión Europea o de la
Organización Internacional del Trabajo (cláusula 11.1.1).
Fecha:
Firmado:
DIRIGIDO AL ÓRGANO DE CONTRATACIÓN
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 95 de 98

Título:
18 ANEXO IV

CUMPLIMIENTO DE DIVERSAS CLÁUSULAS SOCIALES ESTABLECIDAS
EN EL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL
CONTRATO DENOMINADO “Contrato de servicios de administración de

sistemas y soporte al desarrollo para Informática del Ayuntamiento de
Madrid ” (REF. 300/2021/00184).
D./Dña
………………………………………………………………..…………………………,
…………………………………………………………………………..…….., con
Ayuntamiento de Madrid” (REF. 300/2021/00184).
DECLARA:
- Que los servicios objeto del contrato se han desarrollado respetando las
normas sociolaborales vigentes en España y en la Unión Europea o de la

Organización Internacional del Trabajo (cláusula 11.1.1).
- Que en toda la documentación, publicidad, imagen o materiales
necesarios para la ejecución del contrato se ha hecho un uso no sexista
del lenguaje, evitando cualquier imagen discriminatoria de las mujeres o
estereotipos sexistas, y fomentando con valores de igualdad la presencia
equilibrada, la diversidad y la corresponsabilidad (cláusula 11.1.2).
- Que se han cumplido las obligaciones relativas a seguridad y salud laboral
(cláusula 11.1.3).
Fecha:
Firmado:
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 96 de 98

Título:
19 ANEXO V

CUMPLIMIENTO DE LAS MEDIDAS PARA EVITAR QUE DURANTE LA
EJECUCIÓN DEL CONTRATO DENOMINADO “Contrato de servicios de

Ayuntamiento de Madrid” (REF. 300/2021/00184) PUEDAN DERIVARSE
DAÑOS AL PERSONAL MUNICIPAL O LA CIUDADANÍA EN GENERAL
(cláusula 11.1.4 del PPTP).
D./Dña
………………………………………………………………..…………………………,
…………………………………………………………………………..…….., con
DECLARA:
- Que la empresa …………………………………… ha realizado la siguiente

acción formativa dirigida a todo el personal destinado a la ejecución del

contrato (cláusula 11.1.4):
o Contenido:
o Duración:
o Número de destinatarios:
Fecha:
Firmado:
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 97 de 98

Título:
20 ANEXO VI
MODELO DE DECLARACIÓN RESPONSABLE RELATIVA A LA AFILIACIÓN

Y ALTA EN LA SEGURIDAD SOCIAL (CLÁUSULA 11.1.5) DE LOS
TRABAJADORES DESTINADOS A LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
DENOMINADO “Contrato de servicios de administración de sistemas y

soporte al desarrollo para Informática del Ayuntamiento de Madrid” (REF.
300/2021/00184).
D./Dña
………………………………………………………………..…………………………,
…………………………………………………………………………..…….., con
DECLARA:
Que todas las personas trabajadoras, pertenecientes a la empresa

………………………………………………………. y destinadas a la ejecución del
contrato se encuentran afiliadas y en situación de alta en la Seguridad Social8

(cláusula 11.1.5).
Fecha:
Firmado:
8
En el caso de que el contrato lleve aparejada adscripción de medios personales la declaración realizará una mención
expresa a estos medios.
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16
Página: 98 de 98

Título:
21 ANEXO VII

CUMPLIMIENTO DE UNA ACCIÓN DE FORMACIÓN AL PERSONAL DE LA
EMPRESA PARA UN MEJOR DESEMPEÑO DE SUS LABORES (CLÁUSULA
11.2.1), EN RELACIÓN CON EL PERSONAL DESTINADO A LA EJECUCIÓN

DEL CONTRATO DENOMINADO “Contrato de servicios de administración
de sistemas y soporte al desarrollo para Informática del Ayuntamiento de
Madrid” (REF. 300/2021/00184).
D./Dña …………………………………………………..……………………………..,
…………………………………………………………………………..…….., con
DECLARA:
- Que la empresa ………………………………………………………………….

ha realizado la siguiente acción de formación dirigida a todo el personal
destinado a la ejecución del contrato (cláusula 11.2.1):
o Contenido:
o Duración:
o Número de destinatarios:
Fecha:
Firmado:
Fecha: 29-04-2021 14:08:35 Fecha: 29-04-2021 14:34:16

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Código de verificación : PYf9173c69b27131

Número de Expediente: 300/2021/00184

2 OBJETO DEL CONTRATO ................................................................................. 10

5 SERVICIOS DEMANDADOS ............................................................................... 14

5.1 SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y SOPORTE AL DESARROLLO ....... 15

5.1.1 Soporte al desarrollo .............................................................................. 15

5.1.2 Administración de aplicaciones .............................................................. 16

5.1.3 Administración de soluciones paquetizadas ........................................... 16

5.1.4 Administración de sistemas de analítica de datos .................................. 16

5.1.5 Publicación de servicios ......................................................................... 17

5.1.6 Gestión de identidades .......................................................................... 17

5.1.7 Provisión de IaaS ................................................................................... 18

5.1.8 Monitorización y operación..................................................................... 18

5.1.9 Gestión del servicio, evolución y transformación .................................... 20

5.2 TÉCNICAS DEMANDADAS ................................................................................. 22

5.2.1 Soporte a los equipos de desarrollo ....................................................... 22

5.2.2 Procedimientos de entrega y puesta en producción ............................... 23

5.2.3 Aseguramiento de cumplimiento de estándares ..................................... 23

5.2.4 Seguimiento del proceso de desarrollo................................................... 23

5.2.5 Administración de balanceadores de carga y WAF ................................ 24

Número de Expediente: 300/2021/00184

5.2.6 Administración de servidores web y proxy inverso ................................. 24

5.2.7 Administración de middleware................................................................ 25

5.2.8 Administración de bases de datos .......................................................... 25

5.2.9 Gestión de los directorios municipales ................................................... 26

5.2.10 Administración de la PKI de máquinas ................................................... 26

5.2.11 Administración del DNS interno.............................................................. 27

5.2.12 Correo de aplicaciones .......................................................................... 27

5.2.13 Administración de la infraestructura física .............................................. 28

5.2.14 Administración de almacenamiento y backup ......................................... 28

5.2.15 Administración de máquinas virtuales y físicas ....................................... 29

5.2.16 Virtualización de aplicaciones ................................................................ 30

5.2.17 Administración de contenedores ............................................................ 30

5.3 PRODUCTOS TECNOLÓGICOS ADMINISTRADOS ................................................. 31

5.3.1 Administración de Opentext Documentum ............................................. 31

5.3.2 Administración de Microstrategy ............................................................ 32

5.3.3 Consolidación de directorios .................................................................. 32

5.3.4 Herramientas de Soporte al desarrollo y DevOps ................................... 32

6 PLANIFICACIÓN Y FASES DEL CONTRATO .................................................... 33

6.1 FASE DE ASUNCIÓN ........................................................................................ 33

6.2 FASE DE PLENA EJECUCIÓN ............................................................................ 34

6.2.1 Subfase de plan de choque contra la obsolescencia tecnológica ........... 34

6.2.2 Subfase de mejora continua................................................................... 36

6.2.3 Subfase de devolución del servicio ........................................................ 37

Número de Expediente: 300/2021/00184

6.3 TRANSICIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE AL DESARROLLO .......................... 38

7 GESTIÓN DEL SERVICIO ................................................................................... 39

7.1 PROCESOS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO .................................................... 39

7.1.1 Gestión de incidencias, peticiones, provisiones y problemas .................. 40

7.1.2 Gestión de la monitorización y eventos .................................................. 41

7.1.3 Gestión de la capacidad y el rendimiento ............................................... 43

7.1.4 Gestión de configuración y cambios ....................................................... 43

7.1.5 Gestión de la seguridad ......................................................................... 44

7.1.6 Gestión de la continuidad ....................................................................... 47

7.1.7 Gestión del conocimiento ....................................................................... 47

7.1.8 Herramientas para la gestión del servicio ............................................... 50

7.2 MODELO ORGANIZATIVO ................................................................................. 51

7.2.1 Dirección del servicio ............................................................................. 52

7.2.2 Equipo de seguimiento del servicio ........................................................ 52

7.2.3 Equipo de gestión de los servicios ......................................................... 52

7.3 MODELO DE RELACIÓN.................................................................................... 53

7.4 EQUIPO DE TRABAJO ...................................................................................... 54