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Proyecto:
Entel Perú
Integrantes:
_Ítalo Quispe
_Andrés Medina Diaz
_Luis Sánchez
_Enrique Ricra
_ Jaime Barba
_Giancarlo Soto A.
Profesor:
Mercedes Susana Bustos Diaz
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Historial del Cambio

Versión Autor Resumen de los Cambios Fecha

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 6

OBJETIVOS DEL PROYECTO............................................................................................... 6

CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN...................................................6

1.1 Organización Objetivo (Objeto de Estudio)..............................................................................6

1.2 Mapa de Procesos................................................................................................................... 6

CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO..........6

2.1 Descripción del Proceso/Subprocesos.....................................................................................6

2.2 Justificación del Proceso bajo estudio.....................................................................................6

2.3 Datos Históricos y Relevantes................................................................................................. 6

CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS)....................................6

3.1 Caracterización del Proceso/Subprocesos................................................................................6

3.2 Representación de Procesos con BPMN...................................................................................6

3.2.1 Diagrama de subprocesos..........................................................................................................6

3.2.2 Diagrama workflow detallado del proceso................................................................................6

3.3 Medición del Proceso.............................................................................................................. 6

3.3.1 Fichas de Indicadores de cada Proceso/Subproceso..................................................................6

CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO.6

4.1 Identificación de Problemas por cada subproceso...................................................................6

4.2 Matriz de Priorización de Problemas.......................................................................................6

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4.3 Descripción del Problema Seleccionado...................................................................................6

CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................6

5.1 Características del problema................................................................................................... 6

5.1.1 Herramienta 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”..................................................................................6

5.1.2 Herramienta 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”..................................................................................6

5.1.3 Herramienta 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”..................................................................................6

CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO.........................................6

6.1 Definición de causas fundamentales.......................................................................................6

6.2 Selección de las causas más probables....................................................................................6

CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN.......................................................................................... 6

7.1 Estrategias de acción............................................................................................................... 6

7.2 Plan de acción......................................................................................................................... 6

CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO BE)..........................................6

8.1 Caracterización del Proceso..................................................................................................... 6

8.2 Representación de Procesos con BPMN...................................................................................6

8.2.1 Diagrama de subprocesos..........................................................................................................6

8.2.2 Diagrama workflow detallado del proceso................................................................................6

8.3 Medición del Proceso.............................................................................................................. 6

8.3.1 Fichas de Indicadores.................................................................................................................6

CONCLUSIONES...................................................................................................................... 6

GLOSARIO DE TÉRMINOS.................................................................................................... 6
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SIGLARIO.................................................................................................................................. 6

BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................ 6

ANEXOS..................................................................................................................................... 6
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No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

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INTRODUCCIÓN
La introducción constituye la presentación formal del trabajo y orienta al lector sobre los
aspectos fundamentales de éste, en ella deben exponerse de forma breve, pero con absoluta
claridad, los aspectos siguientes:
• Objeto de estudio y proceso seleccionado.
• Aportes prácticos esperados del trabajo.
• Objetivos del trabajo.
Opcionalmente pueden incluirse un breve resumen de los capítulos en que se dividirá el
trabajo, debe redactarse de forma corrida, sin incluir subtítulos, epígrafes, etc., para separar
los tópicos.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

Los objetivos del proyecto son la guía del trabajo a desarrollar y se dividen en dos elementos:
El objetivo general refleja el fin y propósito general del trabajo y está determinado por la
necesidad de rediseñar o mejorar un proceso.
Los objetivos específicos son la guía del trabajo a desarrollar y se plantean en función del
objetivo general. Esto quiere decir que los objetivos específicos son una relación a más detalle
del objetivo general, de manera que el logro de los objetivos específicos debe resultar en el
logro del objetivo general. Deben plantearse solo aquellas metas alcanzables después de
terminado el desarrollo del proyecto

CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO (OBJETO DE ESTUDIO)
Se explican las características generales de la empresa para la que se realiza el trabajo. La
inclusión de la visión, misión, objetivos estratégicos y organigrama pueden ayudar a
comprender el objeto de estudio. Es recomendable resaltar en el organigrama las áreas o
departamentos que son base de estudio en el proceso seleccionado.
Se debe describir brevemente los grandes procesos que se desarrollan en la empresa donde se
enmarca el objeto de estudio a fin de ubicar el papel, rubro y función de éste.

1.2 MAPA DE PROCESOS

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CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL

PROCESO EN ESTUDIO
1.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS
Se debe describir claramente el proceso y subprocesos seleccionados. Recuerde que deben
seleccionar un proceso que contenga al menos 3 subprocesos, en caso de tener más
subprocesos, sólo seleccionar 3 subprocesos para este trabajo.
Recuerde que se debe describir claramente el proceso y subprocesos de tal manera que
evidencia que lo que se represente en el modelo BPMN esté acorde a la descripción del proceso
y subprocesos.

1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO

Se debe fundamentar por qué se selecciona dicho proceso.

1.5 DATOS HISTÓRICOS Y RELEVANTES

Deben tratar de incluir datos estadísticos de los diferentes subprocesos, en diferentes puntos
del proceso, tales como motivos y cantidades de reclamos, tipos y cantidades de fallas,
cantidad de transacciones, etc.

CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL

(AS-IS)
1.6 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS
Aquí deberán incluir la ficha del proceso y subprocesos (en total deberán ser 4 fichas), en el
punto de los indicadores incluir sólo si estos existen, en la presentación del 2do. Entregable
deberán definir indicadores en caso de no existir.

1.7 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN

1.7.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS.

Deberá ser elaborado en BIZAGI, donde se representarán los diferentes subprocesos que
constituyen el proceso seleccionado y sus correspondientes interrelaciones.
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1.7.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO.

En la representación gráfica de cada uno de los 3 subprocesos seleccionados, deberá ser
elaborado en BIZAGI

1.8 MEDICIÓN DEL PROCESO

1.8.1 FICHAS DE INDICADORES DE CADA PROCESO/SUBPROCESO

Aquí deberá definir para cada subproceso, 2 indicadores de actividad y 2 indicadores de
desempeño y elaborar una ficha para cada indicador definido en los diferentes subprocesos.
(Pueden ser los indicadores que existen)

CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL

PROCESO/SUBPROCESO
1.9 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS POR CADA SUBPROCESO
Aquí deberá presentar el cuadro de problemas, donde se indique el subproceso, enunciado y
descripción del problema identificado. Deberán incluir al menos 2 problemas por cada
subproceso.

1.10 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS

Se incluirán todos los problemas identificados en la matriz de priorización de problemas,
sustentando los diferentes criterios usados.

1.11 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA SELECCIONADO

Será el problema resultado de la matriz de priorización de problemas.

CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA

1.12 CARACTERÍSTICAS DEL PROBLEMA
A partir de este punto el proceso será el subproceso del problema seleccionado
Características del problema (Aplicación de herramientas de la Calidad)
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Con la data histórica que indicaron en el primer entregable deberán aplicar al menos 3
herramientas de la calidad que permita observar en detalle el problema seleccionado y poder
intuir las posibles causas del problema seccionado, cada herramienta usada deberá ser
interpretada (texto adjunto al diagrama que explique el resultado de la herramienta de
calidad). Pueden ser las siguientes herramientas:
• Estratificación
• Lista de Verificación
• Diagrama de Pareto
• Dispersión
• Gráficos de Control
• Histograma

1.12.1 HERRAMIENTA 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”

1.12.2 HERRAMIENTA 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”

1.12.3 HERRAMIENTA 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX”

CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA

SELECCIONADO
1.13 DEFINICIÓN DE CAUSAS FUNDAMENTALES
• Definición de Causas Fundamentales (Lluvia de Ideas y Diagrama Causa/Efecto)

1.14 SELECCIÓN DE LAS CAUSAS MÁS PROBABLES

• Selección de las causas más probables

CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN

1.15 ESTRATEGIAS DE ACCIÓN
• Elaboración de estrategias de acción
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• Descripción de cada estrategia de acción

1.16 PLAN DE ACCIÓN

• Plan de Acción para bloqueo de las causas probables

CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO

BE)
1.17 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Aquí deberán resaltar los cambios o mejoras realizadas al proceso

1.18 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN

1.18.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS.

Deberá ser elaborado en BIZAGI, donde se representarán los diferentes subprocesos que
constituyen el proceso seleccionado y sus correspondientes interrelaciones. Se debe resaltar el
proceso seleccionado a realizar el TO-BE.

1.18.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO.

Diagrama workflow detallado del proceso BPMN. (TO BE), resaltando los cambios o mejoras
realizadas al proceso.

1.19 MEDICIÓN DEL PROCESO

1.19.1 FICHAS DE INDICADORES

Fichas de indicadores (TO BE), deberá indicar por lo menos un indicador que le permita
controlar las mejoras propuestas.
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CONCLUSIONES
Las conclusiones deben redactarse con relación al contenido de cada entregable, no debe
tratarse de indicar lo que se trabajó.

GLOSARIO DE TÉRMINOS
Debe definirse el significado de cada término propio del dominio, que pudiera resultar
desconocido o confuso a los lectores.

SIGLARIO
Es un glosario de términos específicos para aquellos que constituyen siglas en su formación.
Deben seguirse las mismas indicaciones que para el Glosario de términos.

BIBLIOGRAFÍA
Enumerar de manera consecutiva toda la documentación que se ha utilizado para elaborar
cualquier punto del documento a presentar. La adecuada selección de la bibliografía también
demuestra el dominio del autor sobre los temas técnicos y profesionales en su formación. La
bibliografía utilizada debe tener actualidad y universalidad por lo que se recomienda que, en lo
posible, no tenga más de cinco años de antigüedad. Deben incluirse los libros, revistas, folletos,
artículos, urls, etc.

ANEXOS
Incluir originales o copias de cualquier documento que ayude a comprender los puntos
tratados en el trabajo. De igual manera incluir las entrevistas a los usuarios y los acuerdos
tomados con los mismos.