CONTRATO DE APORTE 198 DE 2023

UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA

PROGRAMA DE ATENCIÓN INTEGRAL A LA PRIMERA INFANCIA

MODALIDAD PROPIA E INTERCULTURAL

PROTOCOLO DE VEEDURÍAS UNIDADES DE ATENCION

COMUNITARIAS

MODALIDAD PROPIA E INTERCULTURA PARA COMUNIDADES

ETNICAS Y RURALES

UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA

AÑO 2023
PROMOCION DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL Y BUZÓN DE
SUGERENCIAS EN LA UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA PARA LOS NIÑOS WAYUU EN LA
COMUNIDAD DE AIPIACHI.

En el presente espacio permite que la comunidad del área rural de Uribia, La Guajira conozca de los
mecanismos de participación ciudadana y control social en las disversas UDS, Los temas que se
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URIBIA , LA GUAJIRA CABO DE LA VELA – AVENIDA PRINCIPAL
muliashiwaya@gmail.com
Cel: 3126827681
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desarrollan tienen que ver con los aspectos generales, el marco normativo del desarrollo de
nuestras actividades y sus definiciones. De igual manera, brinda orientaciones sobre la importancia
de promover la participación de autoridades tradicionales, lideres, padres de familia y comunidad en
general
OBJETIVO GENERAL.
Establecer las directrices para la ubicación, apertura, gestión y verificación de los requerimientos
de la ciudadanía presentados a través de los Buzones de Sugerencias dispuestos en cada unidad de
atención comunitaria de la de la comunidad con el fin de dar trámite a los requerimientos de la
ciudadanía interpuestos por este medio, a través del Sistema de Quejas y Soluciones SQS y
veedurías ciudadanas del Comité de Control Social.
Objetivos específicos.

Garantizar el Derecho a la Información, Comunicación y Conocimiento a la Ciudadanía

que acude a la PQRS.
Gestionar a través de peticiones, Quejas, reclamo y Soluciones, los requerimientos de la
comunidad, encontrados en los buzones de sugerencias.
Orientar la adecuada apertura de los buzones de sugerencias a través Sistema de Quejas
y Soluciones SQS
Garantizar la participación de los Comités de Control Social en las actividades
desarrolladas en la unidad de servicio de la comunidad.

Marco normativo:
Constitución de 1991 se crearon espacios de participación en todo el territorio nacional derivados
de un nuevo concepto de Democracia, ya no representativa sino participativa y pluralista donde los
ciudadanos cuentan con espacios, definidos por el Estado, para la participación y la concertación.
Constitución Nacional Artículos 20 y 23 establecen que las veedurías tienen un rol determinante
dado que conllevan responsabilidades y permiten a los actores sociales
¿Qué es el Control social?
Es una actividad que busca que la ciudadanía se vincule de forma directa en el ejercicio público, con
el propósito de que haya una interlocución en el ejercicio efectivo de las instituciones en su defecto
para las funciones desarrolladas por la UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA, en las unidades de servicio
de las comunidades, es un ejercicio permanente y juicioso de ciudadanos y ciudadanas que se
comprometen en hacer seguimiento a la actividad que involucre bienes o dineros del estado en este
caso la UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA, con el fin de que la institución cumpla con su misión
y responsabilidades contractuales expuestas en el marco legal de la fundación y el instituto de
bienestar familiar
¿Cómo se puede ejercer el control social en la unidad de servicio?
Sistemas de Información y Atención al Usuario que forma parte de la atención de modalidad propia e
intercultural para la primera infancia, (Queja Reclamo, Sugerencia y/o Felicitación, Comité de Quejas
y Reclamos- buzón de sugerencias ubicado en cada unidad de servicio comunitario)

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A través de los Buzones de sugerencias, por medio del cual se pueden presentar Las
quejas y sugerencias el objeto es recoger las manifestaciones de insatisfacción de los
ciudadanos con los servicios prestados en la unidad de servicio, y las posibles
iniciativas para su mejora.

Las felicitaciones y agradecimientos sirven a la UDS, para valorar la incidencia que las mismas
pueden tener en los informes y estudios de mejora de la calidad.
Puede presentarlo en cada UCA Y/O directamente en las instalaciones administrativas de la UNION
TEMPORAL MULIASHI WAYA ubicada en la ciudad de URIBIA La queja, sugerencia o felicitación
debe ir firmada por quien la presenta e indicar de forma clara su carácter de queja, sugerencia o
felicitación, nombre, apellidos y número de documento de identidad, así como la dirección en la que
desea recibir las comunicaciones de la UDS.

Glosario.
BUZÓN DE SUGERENCIAS. - Medio de recolección de las opiniones ciudadanas.
CIUDADANO/A.- Toda persona que forma parte de una comunidad, la condición de miembro de
dicha comunidad se conoce como ciudadanía, y conlleva una serie de deberes y una serie de
derechos que cada ciudadano debe respetar y hacer que se cumplan como un ciudadano.
DERECHO DE PETICIÓN. - Es el derecho que toda persona tiene para presentar solicitudes
respetuosas de interés general o particular, ante las autoridades públicas o ante particulares que
cumplen una función pública y obtener de ellos una pronta resolución sobre lo solicitado.
DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los
intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma
respetuosa.
DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Acción que tiene toda persona de acudir ante
las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta
los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma
respetuosa
QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de
particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.
RECEPCIÓN. - Acción a través de la cual se reciben las peticiones.
RECLAMO: Manifestación presentada por ciudadanas y ciudadanos a las autoridades sobre la
suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.
REGISTRO. - Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la
información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la
entidad y sus distintas dependencias.

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TRÁMITE. - Gestión, estados y diligencias que hay que realizar hasta concluir o dar respuesta
definitiva a una petición.
JUSTIFICACIÓN.
A través de los comités de control social y buzón de sugerencias como veedurías ciudadanas se
fortalece el reconocimiento, la gestión y la implementación de los Canales de Interacción Ciudadana,
identificando para ello los canales dispuestos por la fundación, con el fin de mejorar la comunicación
con nuestros usuarios.
Áreas o ejes temáticos del lineamiento
 Los Buzones de Sugerencias se encuentran ubicados en cada unidad de servicio comunitario
de la unidad de servicio.
 A través de los Buzones de Sugerencias se reciben requerimientos de los usuarios.
 La apertura de los Buzones de Sugerencias se realizará una vez por mes.
 Para el caso de la apertura del Buzón de Sugerencia los responsables serán los equipos
interculturales (psicólogo y/o trabajador social) en cabeza de su coordinador
técnico/administrativo
 Cada vez que se realice la apertura del Buzón de Sugerencias se registrará en el formato
“Control Apertura Buzón Sugerencias”, la siguiente información:
1. Fecha de apertura
2. Número de escritos encontrados
3. Nombre y firma de quienes participaron en la apertura del Buzón
4. Nombre de firma del Designado de Quejas y Soluciones
5. Observaciones (si las hay)
 Cuando no se encuentran escritos en el Buzón de Sugerencias, igualmente se diligencia el
formato “Control Apertura Buzón Sugerencias”, indicando cero escritos y se debe reportar la
fecha en que se realizó la apertura con la firma de las personas que participaron en la misma.
 Los escritos encontrados en el Buzón de Sugerencias deben ser entregados por el ó la
responsable de la Apertura del Buzón de Sugerencias, y la respuesta a esa solicitud debe
darse en un lapso no mayor de dos meses de la apertura.
 Los escritos encontrados deben ser tramitados a través del Sistema de Quejas y Soluciones
conforme al procedimiento, por tanto, el soporte físico reposará en cada una de las UCAS.
 En caso de encontrarse felicitaciones, éstas serán ser tramitadas a través del Sistema de
Quejas y Soluciones conforme al procedimiento con soporte físico que reposará en cada una
de las UCAS.
 El Equipo intercultural en cabeza de su coordinador técnico/administrativo y en compañía de
la EAS UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA, elabora los Reconocimientos Positivos de las
felicitaciones recibidas, los cuales serán firmados por la representante legal, autoridad
tradicional/líderes y comunidad en general.
 El formato “Control Apertura Buzón Sugerencias” diligenciado será remitido de manera
mensual A LA EAS UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA.
Observaciones
 El formato de apertura se debe remitir de manera mensual y adecuadamente diligenciado a la
EAS UNION TEMPORAL MULIASHI WAYA, cabe aclarar que este formato debe ser
diligenciado por mes, es decir, que no debe ir registro de varios meses en un solo formato.
 El Buzón de Sugerencias deberá ser ubicado en cada UCA, en un lugar visible y de fácil
acceso para los usuarios.

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 Los Buzones deben contar con los formatos definidos “Yo Opino” y un esfero para facilitar a
los usuarios la presentación de sus requerimientos.
Atributos del buen servicio
Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el
usuario tiene sobre el servicio que necesita. Como mínimo, el servicio debe ser:
Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan sus
diferencias. Que se trate al usuario siendo conscientes de que por el sólo hecho de su naturaleza
humana él es libre de auto determinarse y que, por tanto, sin juicios a su pensamiento y/o condición
física, merece consideración y trato digno.
Amable: Cortés, pero también sincero.
Confiable: De la manera prevista en las normas y con resultados certeros.
Empático: El colaborador percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.
Incluyente: De calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.
Oportuno: En el momento adecuado. Siguiendo los términos de ley, de manera ágil y de conformidad
con lo que se le informe.
Efectivo: resuelve de fondo lo solicitado por el ciudadano.

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