FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MGTZ 3253 - Calidad y Productividad

Período 2022-20

Mecanismo de Evaluación para las prácticas preprofesionales internas PPI

Entregable Progreso 3
Carátula

Propuesta de un plan de mejora continua y productividad en un proceso agregador de valor.

Caso: Organización Responsible Travel Operadora de Turismo Cía. Ltda.

Nombres y participación porcentual de los integrantes del grupo

Progreso 3

Semestre 2023-2
Desarrollo

Introducción.

En el entorno empresarial actual, la calidad de los procesos internos juega un papel fundamental
en el éxito y la supervivencia de una organización. La implementación de un sólido sistema de
control de calidad permite asegurar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la mejora
continua. En este contexto, el presente proyecto final tiene como objetivo analizar el caso de la
empresa Responsible Travel, una organización dedicada a brindar servicios turísticos, la cual
carece de un proceso automatizado y definido para el control de calidad de sus operaciones
internas.

Responsible Travel se ha destacado por su enfoque en ofrecer experiencias turísticas sostenibles

y responsables con el medio ambiente y las comunidades locales. Sin embargo, a pesar de sus
esfuerzos en promover una oferta de calidad, la empresa se enfrenta a desafíos internos
relacionados con la falta de un sistema de control de calidad estructurado. Esta carencia puede
generar inconsistencias en la prestación de servicios, afectando la satisfacción de los clientes y
la reputación de la empresa.

Además, otra limitación importante que se identifica en Responsible Travel es la ausencia de un

sistema de información que recopile datos de forma masiva. La organización sigue utilizando
métodos manuales para llevar a cabo sus procesos, aunque se apoya en plataformas de ventas
y planificación para facilitar ciertas tareas. Esta falta de una infraestructura tecnológica sólida
dificulta el seguimiento y la medición de los indicadores clave de calidad, así como la toma de
decisiones informadas basadas en datos.

Ante esta situación, se analizará uno de los procesos llevados a cabo dentro de la organización,
con el fin de establecer un diagnóstico referente al mismo. El objetivo último es ayudar a
Responsible Travel a optimizar sus operaciones internas, mejorar la experiencia del cliente y
consolidar su posición en la industria.

Propuesta de un plan para la implementación de control de un proceso agregador de valor.

1. Identificación del proceso de estudio, sus variables y sus gráficas de control.

a. Flujograma del proceso
Crear un trip plan para una operadora de turismo receptivo implica seguir varios pasos clave
para diseñar una experiencia de viaje atractiva y bien organizada para los turistas. A
continuación, se describe un proceso general para la creación de un trip plan:

1. Analizar pedido del cliente: Comienza por comprender las necesidades, preferencias
y características del cliente objetivo. Esto incluye su edad, intereses, presupuesto,
duración del viaje, tipo de alojamiento preferido, actividades deseadas, entre otros
aspectos relevantes.
2. Investigar destinos y atracciones: Investiga los destinos y las atracciones turísticas
que podrían ser de interés para los clientes. Evalúa la popularidad, accesibilidad,
seguridad y otros factores importantes para determinar si un destino encaja en el
trip plan. Considera también la diversidad de opciones disponibles, como destinos
culturales, naturales, históricos o de aventura.
3. Seleccionar proveedores y servicios: Investiga y selecciona proveedores de servicios
confiables y de calidad, como hoteles, restaurantes, guías turísticos, compañías de
transporte y operadores de actividades. Se debe asegurar considerar las
preferencias del cliente, el presupuesto y los estándares de calidad al elegir los
proveedores.
4. Realizar cotización: Calcula los costos estimados de los servicios y actividades
incluidas en el trip plan. Establece precios competitivos y atractivos para el cliente,
considerando los márgenes de beneficio y los gastos operativos de la operadora de
turismo receptivo.
5. Documentar el trip plan: Elabora un documento detallado que describa el trip plan,
incluyendo información sobre los destinos, actividades, servicios incluidos, fechas,
horarios, precios y cualquier otra información relevante. Utiliza un formato claro y
atractivo que sea fácil de entender para el cliente.

El proceso termina en el momento en el que se envía la primera oferta de un trip plan.

b. Obtención de datos

Para llevar a cabo el análisis de la situación actual de este proceso dentro de Responsible Travel
en términos de control de calidad, se realizó un proceso de obtención de datos que involucró
solicitar acceso a las plataformas de ventas utilizadas por la empresa, revisar las carpetas de los
vendedores que se encuentran en la red y examinar la información recopilada en el sistema de
gestión de tareas Click Up. Estas fuentes de información resultaron fundamentales para obtener
una visión integral de los procesos internos de la organización y permitieron identificar los
puntos críticos que requieren mejoras en cuanto al control de calidad.

c. Gráficas de control X y R, o p/np del proceso estudiado.

Para el análisis de este proceso, se realizó el análisis considerando una perspectiva de variables,
al analizar el tiempo empleado y también una perspectiva de atributos, en las que se corrobore
que los trip plans creados cumplan con ciertos requisitos.

i. Análisis por variable de tiempo

Para comenzar se obtuvieron las siguientes gráficas:

Además, al realizar el cálculo de CPK con los datos obtenidos de la investigación, se obtuvo el
siguiente resultado:
Como se puede ver en las anteriores imágenes, las gráficas de control de x barra y r muestra
datos que están fuera de los límites de control, esto sugiere que el proceso no está bajo control
estadístico y existe variabilidad inesperada en los datos.

Por otro lado, aunque los datos estén dentro de los límites de especificación por lo que se podría
confundir con un proceso que es capaz, el cálculo del índice de capacidad del proceso (CPK)
menor a 1.33 indica que el proceso no es capaz de cumplir con los requisitos establecidos. Un
valor de CPK inferior a 1.33 indica una falta de ajuste entre la variabilidad del proceso y los límites
de especificación. Esto significa que existe una alta probabilidad de que el proceso produzca
productos o resultados fuera de los límites establecidos.

ii. Análisis por atributos

De la misma manera, se analizó el proceso por los siguientes atributos:

• Respuesta enviada en menos de 24h

• Cumple con los requisitos del pasajero
• Cuenta con las proformas para las cotizaciones
• Número de errores ortográficos o malas traducciones

Es así que se obtuvo, al igual que al revisar el proceso por el tiempo, que este es un proceso que
no esta controlado y tampoco es capaz estadísticamente hablando.

d. Resultados fuera de los límites

Al realizar 60 observaciones, referente al tiempo, el proceso arrojó 3 casos en los que se

incumplía el límite de especificación superior de 24 horas para el envío del primer trip plan.

Los casos fueron:

• Caso de Pax Kev Iynch: Este caso fue un resultado extremo, por lo que fue eliminado
para el análisis de los resultados. Esto debido a que se tomó más de 5 días en el envío
del primer plan de viaje debido a fuerzas externas con los proveedores en Perú.
• Caso de Pax Jessica Staley
• Caso de Pax Lila
En los dos últimos casos, el tiempo se elevó aparentemente por el hecho de que fueron
solicitudes de más de 20 días, por lo que les tomó a los vendedores más tiempo del esperado
realizar el proceso.

Por otro lado, al revisar el cumplimiento por atributos, todos los pasajeros contaban con los
respaldos correspondientes para la cotización. Además, referente a los casos en los que no se
cumplen los requisitos solicitados por el pasajero, son en la mayoría por falta de disponibilidad
de lo solicitado por el cliente. Finalmente, en el caso de faltas ortográficas se encontró que
dentro de una de las plantillas que se usa regularmente para las descripciones existe un error de
tipeo, de la misma manera, se encontraron errores por mala traducción.

2. Identificación de acciones de mejora para el proceso y para eliminar la causa raíz.

En el campo de la operación turística, es fundamental brindar a los clientes experiencias de viaje

personalizadas y de calidad. Sin embargo, el proceso de creación de trip plans puede ser largo y
laborioso para los agentes de viajes, lo que puede afectar la eficiencia y la capacidad de
respuesta de la empresa. A continuación, se presentan dos propuestas de mejoras para
optimizar este proceso y ofrecer una experiencia más ágil y precisa a los clientes.

Propuesta 1: Reducir el tiempo de creación de trip plans utilizando herramientas como Humata
AI

Una forma efectiva de acelerar el proceso de creación de trip plans es incorporar herramientas
de inteligencia artificial como Humata AI. Este tipo de plataforma utiliza algoritmos avanzados y
aprendizaje automático para analizar grandes volúmenes de datos, como perfiles de clientes,
preferencias, restricciones y detalles del destino. A través de la automatización inteligente y
aprovechando la actual base de datos de información generada por la organización, Humata AI
puede generar itinerarios personalizados y recomendaciones precisas de actividades,
alojamiento, transporte y más.

Al emplear Humata AI, los agentes de viajes pueden ahorrar tiempo valioso, ya que la
herramienta procesa rápidamente la información y propone opciones adecuadas a las
preferencias del cliente. La interfaz intuitiva de Humata AI permite a los agentes personalizar
aún más los itinerarios y ajustar los detalles según las necesidades específicas de cada cliente.
Esto no solo reduce el tiempo invertido en la creación de trip plans, sino que también
proporciona una base sólida para una comunicación más eficiente y efectiva con los clientes, al
ofrecerles opciones relevantes y adaptadas a sus gustos.

Propuesta 2: Añadir al proceso un paso de verificación de información y de redacción utilizando

inteligencia artificial apta

La precisión y la calidad de la información son cruciales al crear trip plans. A veces, la información
disponible puede estar desactualizada o inexacta, lo que puede afectar negativamente la
experiencia del cliente. Para evitar esto, se propone añadir un paso de verificación de
información y de redacción utilizando inteligencia artificial apta.

La inteligencia artificial apta, como modelos de lenguaje avanzados, puede ser entrenada para
verificar la información y detectar posibles errores o discrepancias en los datos utilizados para
crear los trip plans. Además, también puede ayudar en la redacción de los itinerarios,
asegurando una comunicación clara, coherente y sin errores gramaticales.
Integrar esta etapa de verificación y redacción con inteligencia artificial no solo mejora la
precisión y la calidad de los trip plans, sino que también aumenta la productividad de los agentes
de viajes. Al contar con una herramienta que revise automáticamente la información y realice
correcciones, los agentes pueden dedicar más tiempo a tareas estratégicas y a la atención
personalizada de los clientes.

En resumen, la incorporación de herramientas de inteligencia artificial, como Humata AI, para

generar trip plans y la utilización de inteligencia artificial apta para verificar información y
redactar itinerarios, son dos propuestas que pueden mejorar significativamente el proceso de
creación de trip plans dentro de una operadora de turismo. Estas mejoras no solo reducirán el
tiempo requerido para generar itinerarios personalizados, sino que también aumentarán la
eficiencia, la calidad y la precisión de la información proporcionada a los clientes, mejorando así
su experiencia de viaje.