FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

Gestión administrativa y calidad de servicios percibidos por los

ciudadanos en la Municipalidad distrital de José Leonardo Ortiz 2023

AUTOR (ES):
Díaz Castro Nils Jhasmirt (0000-0001-9936-918X)
Flores Salgado Gabriel Omar (0000-0002-9098-7827)
García Adrianzen Edgard Raúl (0000-0002-7409-2564)
Guzmán Horna Liz Yessenia (0000-0002-8321-2302)
Ruiz Ydrogo Nancy Lilibeth (0000-0002-8224-1937)
Vasquez Diaz Virgilio (0000-0001-9993-1398)

ASESOR(A)(ES):

Mgtr: Wilder Angel Alvarado Castillo

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL UNIVERSITARIA:
Desarrollo Económico,
Empleo y Emprendimiento

CHICLAYO — PERÚ
(2023)
 Matriz de consistencia

PROBLEMÁTICA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E METODOLOGÍA POBLACIÓN

DE INDICADORES Y MUESTRA
INVESTIGACIÓN

Problema general Objetivo general: Hipótesis General: Variable Tipo de Población:

¿Cuál es la Determinar la Existe relación directa independiente investigación
relación entre la relación entre la entre la gestión GESTIÓN Pobladores del
gestión gestión ADMINISTRATIVA El tipo de distrito Jose
administrativa y
administrativa y la administrativa y la investigación es Leonardo Ortiz
calidad de servicios calidad de servicios calidad de servicio Indicadores: aplicada. El nivel
percibidos por los percibidos por los percibido por los es descriptivo. Muestra:
ciudadanos de la ciudadanos en la ciudadanos en la 1. Planificación
municipal distrital municipal distrital Municipalidad Distrital 2. Objetivos Diseño de Técnicas:
de Jose Leonardo de Jose Leonardo de Jose Leonardo 3. Organización investigación:
Ortiz 2023? Ortiz 2023. Ortiz 2023. 4. Trabajo en equipo Encuesta
5. Responsabilidad El diseño de la
Hipótesis
Problemas Objetivos 6. Estrategias investigación es Instrumentos:
específicos: específicos: específicas 7. Motivación no experimental,
PE1: ¿Cuál es la OE1: Identificar el HE1: Existe relación 8. Liderazgo transversal Cuestionarios
relación entre la nivel de la gestión entre la Planificación y 9. Guía
gestión administrativa la calidad de servicios 10. Establecimiento
administrativa y la percibido por los percibido por los de estándares
calidad de servicios ciudadanos en la ciudadanos en la 11. Enmendar fallas
percibidos por los municipal distrital 12. Capacitar
Municipalidad Distrital
ciudadanos en la de Jose Leonardo
municipal distrital Ortiz 2023; de Jose Leonardo
de Jose Leonardo OE2: Comprobar el Ortiz 2023.; Variable
Ortiz 2023? nivel de la calidad HE2:Existe relación dependiente
PE2: ¿Cuál es la de servicio CALIDAD DE
entre la Organización
relación entre la percibido por los SERVICIOS
organización y la ciudadanos en la y la calidad de
calidad de servicios municipal distrital servicios percibido por Indicadores:
percibidos por los de Jose Leonardo los ciudadanos en la 1. Instalaciones
ciudadanos en la Ortiz 2023; Municipalidad Distrital físicas atractivas
municipal distrital OE3: Demostrar la de Jose Leonardo 2. Equipos de
de Jose Leonardo relación de la Ortiz 2023.; aspecto moderno
Ortiz 2023? planificación y la 3. Servicio de calidad
HE3: Existe relación
calidad de servicios 4. Promesas
PE3:¿Cuál es la percibidos por los entre la Dirección y la cumplidas
relación entre la ciudadanos en la calidad de servicios 5. Confianza de
dirección y la municipalidad percibido por los usuarios
calidad de servicios distrital de Jose ciudadanos en la 6. Información
percibidos por los Leonardo Ortiz Municipalidad Distrital necesaria
ciudadanos en la 2023; de Jose Leonardo 7. Rápida respuesta
municipalidad OE4: Establecer la 8. Procesos
Ortiz 2023.;
distrital de Jose relación percibido 9. El conocimiento
Leonardo Ortiz por los ciudadanos HE4: Existe relación 10. La cortesía de los
2023? en la Municipalidad entre el Control y la trabajadores
Distrital de Jose calidad de servicios 11. Capacidad para
Leonardo Ortiz percibido por los inspirar confianza y
2023 2022; ciudadanos en la seguridad
OE5: Indicar la 12. Comprensión
Municipalidad Distrital
relación de la 13. Profesionalismo
Dirección y la de Jose Leonardo 14. Profesionalidad
calidad de servicios Ortiz 2023.
percibido por los
ciudadanos en la
Municipalidad
Distrital de Jose
Leonardo Ortiz
2023;
OE6: Determinar la
relación del Control
y la calidad de
servicios percibido
por los ciudadanos
en la Municipalidad
Distrital de Jose
Leonardo Ortiz
2023
 Operacionalización de las Variables

Variable Definición Conceptual Definición Dimensiones Indicadores Escala de

Independiente Operacional medición

Gestión La Gestión La variable que se ● Planificación

Administrativa Administrativa, es la pretende obtener ● Objetivos
puesta en práctica de se va hacer a Planificación ● Organización
cada uno de los procesos través de las
● Trabajo en
de la Administración; encuestas,ya que equipo
éstos son: la esta técnica tiene ● Responsabilid
planificación, la como instrumento Organización ad
organización, la dirección, el cuestionario, por ● Estrategias
la coordinación o el cual se aplicará
interrelación y el control a los pobladores ● Motivación
Dirección ● Liderazgo ORDINAL
de actividades de la del distrito de José
● Guia
organización; en otras Leonardo Ortiz.
palabras, la toma de ● Establecimient
decisiones y acciones Control o de
oportunas para el estándares
cumplimiento de los ● Enmendar
objetivos preestablecidos fallas
● Capacitar
de la empresa y que se
 basan en los procesos.(
Casco,2017)
Casco, A. D., Garrido, R. G., & Moran, E. V. (2017). en su revista “ La gestión administrativa en el desarrollo empresarial”, , define la variable
de Gestión Administrativa

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala de

Independiente Conceptual Operacional medición

Calidad de La calidad de La variable será ● Instalaciones ORDINAL

Servicios servicio es lograr valorada mediante físicas
satisfacer al la técnica de la Elementos atractivas.
consumidor y encuesta cuyo Tangibles ● Equipos de
fidelizar, al instrumento es el Aspecto
ofrecerle muchos cuestionario, la moderno
más de lo que cual será aplicada
esperaban recibir, a los pobladores ● Servicio de
optimizando los del distrito de José calidad
recursos y Leonardo Ortiz. ● Promesas
maximizando la Fiabilidad cumplidas
calidad de los ● Confianza
servicios. Escudero
(2015). ● Información
Capacidad de necesaria
Respuesta ● Rápida
 respuesta
● Procesos

● El
conocimiento
● La cortesía de
Seguridad los
trabajadores
● Capacidad
para inspirar
confianza y
seguridad

Empatía
● Comprensión
● Profesionalism
o
● Personalidad

Escudero, (2015) en su libro “Servicio de atención comercial”, define la variable de Calidad de Servicios
 CUESTIONARIO

CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA

CALIDAD DE SERVICIOS PERCIBIDO POR LOS CIUDADANOS EN LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE JOSÉ LEONARDO ORTIZ 2023

Estimado/a participante, Esta es una investigación llevada a cabo dentro de la

escuela de Administración de la Universidad César Vallejo; los datos recopilados
son anónimos, serán tratados de forma confidencial y tienen finalidad netamente
académica. Por tanto, en forma voluntaria; SÍ ( ) NO ( ) doy mi consentimiento para
continuar con la investigación que tiene por objetivo “Determinar la relación entre la
Gestión administrativa y la calidad de servicios percibido por los ciudadanos en la
Municipalidad Distrital de José Leonardo Ortiz 2023”, Asimismo, autorizo para que
los resultados de la presente investigación se publiquen a través del repositorio
institucional de la Universidad César Vallejo. Cualquier duda que les surja al
contestar esta encuesta puede enviarla a los correos:

● egarciaad11@ucvvirtual.edu.pe
● vvaszquezdia@ucvvirtual.edu.pe
●

5 4 3 2 1

Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo En Totalmente en

acuerdo Ni en desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
 “GESTIÓN ADMINISTRATIVA”

N° PREGUNTAS Criterios de Validación

Planeación 5 4 3 2 1

01 Los servicios que brinda la

Municipalidad de JLO están
planificados correctamente para que
sean de calidad.

Los objetivos de la Municipalidad de

JLO están correctamente adaptados
para cumplir con las expectativas del
usuario.

03 La gestión de la Municipalidad de JLO

muestra haber sido planificada con las
estrategias correctas para poder
brindar un buen servicio

Organización

04 Los servicios públicos de la

Municipalidad JLO trabajan en equipo
para crear un buen ambiente laboral

05 Los colaboradores de la Municipalidad

de JLO trabajan de manera
responsable para cumplir con sus
funciones.

06 Considera que el proceso de trámite

que la Municipalidad de JLO brinda al
usuario está planteado
estratégicamente como mejora
organizacional

Dirección 5 4 3 2 1

07 El personal de la Municipalidad de JLO

es motivado constantemente para que
puedan dar un buen servicio al usuario

08 El alcalde de la municipalidad de JLO

muestra liderazgo para promover la
buena gestión administrativa
09 Los trabajadores de la municipalidad,
guían de manera correcta los procesos
que se debe realizar para el trámite que
desee

Control 5 4 3 2 1

10 Considera usted que el personal de la

Municipalidad de JLO cumple con sus
funciones administrativas en el plazo
establecido

11 La Municipalidad de JLO busca

enmendar sus fallas mejorando
mejorando sus procedimientos
administrativos

12 En la Municipalidad de JLO si se
detectan debilidades en el personal,
programan y realizan capacitaciones
para fortalecer sus conocimientos.
 “CALIDAD DE SERVICIO”

N° PREGUNTAS Criterios de
Validación

Elementos Tangibles 5 4 3 2 1

01 Considera usted que la Municipalidad de

JLO cuenta con una infraestructura
adecuada para el servicio que brinda

02 Considera usted que la Municipalidad de

JLO cuenta con equipos modernos.

Fiabilidad 5 4 3 2 1

03 Los servicios que brinda la Municipalidad de

JLO son de calidad

04 Las autoridades actuales de la

Municipalidad de JLO están cumpliendo con
las promesas que hicieron al momento de
su candidatura

05 Considera usted que la Municipalidad de

JLO al realizar un trámite lo hace en un
tiempo adecuado

Capacidad de Respuesta 5 4 3 2 1

06 Los usuarios de que acuden a la

Municipalidad de JLO obtienen la
información que necesita de manera clara y
precisa

07 Al momento de acudir a la Municipalidad de

JLO por un reclamo y/o consulta recibe una
respuesta de manera rápida

08 Considera usted que en el personal de la

Municipalidad JLO muestra interés para
solucionar los problemas que se presentan
durante la atención

Seguridad 5 4 3 2 1

09 Considera usted que le personal de la

Municipalidad de JLO tiene los
 conocimientos suficientes para gestionar su
trámite

10 Considera usted que el personal muestra

cortesía durante la atención

11 Considera usted que el personal de la

Municipalidad de JLO inspira confianza y
seguridad

Empatía 5 4 3 2 1

12 Los servidores de la Municipalidad de JLO

se muestran de manera amable y
comprensiva cuando el poblador requiere
de alguna ayuda

13 Consideras tú que los trabajadores de la

Municipalidad de JLO trabajan con
Profesionalismo

14 Piensa usted que los trabajadores de la

Municipalidad de JLO están preparados
para poder interactuar con las diferentes
personalidades de cada usuario
Referencias

Casco, A. D., Garrido, R. G., & Moran, E. V. (2017). La gestión administrativa en el

desarrollo empresarial. Contribuciones a la Economía.