12 MDP MCv6 MMv5 MTv2 MAv2 MFV

1
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
ESCUELA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
PLAN SÁBADO
Desarrollo De Bot Con IA Para Ventas

Automatizadas De Fármacos De Libre Acceso
Angel David Chamalé Ruiz

5990-19-6630
Guatemala, mayo de 2023

2
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
ESCUELA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
PLAN SÁBADO
Desarrollo De Bot Con IA Para Ventas
Automatizadas De Fármacos De Libre Acceso
Proyecto de Graduación presentado por:
Angel David Chamalé Ruiz
Previo a Optar el Grado Académico de
LICENCIADO
y el Título Profesional de
INGENIERO EN SISTEMAS
Guatemala, mayo de 2023

3
ARTÍCULO 8O: RESPONSABILIDAD

“Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de graduación. Su
aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la Universidad”.
4
Índice General
Índice de Tablas________________________________________________________________7
Índice de Graficas_______________________________________________________________8
Marco Conceptual_______________________________________________________________9
Antecedentes_________________________________________________________________9
Fármacos__________________________________________________________________9
De Libre Acceso___________________________________________________________10
Facturación De Farmacias____________________________________________________12
¿Qué beneficios trae consigo implementar un chatbot?_____________________________12
¿Por Qué Los Chatbots Son Importantes Para Las Empresas?________________________13
Justificación________________________________________________________________14
¿Por Qué Un Bot Dirigido A Las Ventas De Fármacos?____________________________16
Si Un Medio De Comunicación Como Lo Es El Telemarketing Ya Funciona ¿Por Qué
Implementar Un Bot (Chatbot)?_______________________________________________16
Planteamiento Del Problema____________________________________________________18
Problemas Con El Telemarketing______________________________________________19
KPIs De Un Call Center_____________________________________________________20
Resolución En La Primera Llamada (RPL)_______________________________________20
Nivel De Servicio / Tiempo De Respuesta_______________________________________21
Estadísticas De Retención De Clientes:_________________________________________22
Objetivos___________________________________________________________________25
Objetivos Generales________________________________________________________25
Objetivos Específicos_______________________________________________________25
Alcances y Limites___________________________________________________________26
Alcances_________________________________________________________________26
Limites___________________________________________________________________28
Marco Metodológico___________________________________________________________29
Tipo de Investigación_________________________________________________________29
Investigación Cuantitativa____________________________________________________29
Investigación Cualitativa_____________________________________________________31
Investigación Mixta_________________________________________________________32
5
Hipótesis___________________________________________________________________33
Variables___________________________________________________________________34
Variables Independientes____________________________________________________34
Variables Dependientes______________________________________________________34
Marco Teórico________________________________________________________________35
Esquema General____________________________________________________________35
Definición De Términos_______________________________________________________35
Fármacos_________________________________________________________________35
CRM____________________________________________________________________36
Bots_____________________________________________________________________36
Bot Con IA_______________________________________________________________39
Tipos De Bot Con IA________________________________________________________39
Machine Learning__________________________________________________________41
NLP_____________________________________________________________________43
Definición Operacional________________________________________________________45
Impacto De Un Chatbot En Ventas_____________________________________________45
Marco Administrativo___________________________________________________________47
Recursos Humanos___________________________________________________________47
Recursos Materiales__________________________________________________________48
Recursos Económicos_________________________________________________________48
Presupuesto_______________________________________________________________49
Estimación de Costos_______________________________________________________50
Cronograma_________________________________________________________________51
Factibilidad y Viabilidad________________________________________________________57
Factibilidad_________________________________________________________________57
Factibilidad Técnica________________________________________________________57
Factibilidad Económica______________________________________________________57
Factibilidad Operativa_______________________________________________________58
Viabilidad__________________________________________________________________60
Viabilidad Técnica_________________________________________________________60
Coste De Mantenimiento_____________________________________________________61
Las Actualizaciones De Software______________________________________________62
6
Mejoras Del Software_______________________________________________________63

Viabilidad Económica_______________________________________________________63
Margen Bruto De Una Farmacia_______________________________________________63
Margen Neto De Una Farmacia________________________________________________64
El Mercado Millonario De La Salud____________________________________________65
Arquitectura Tecnológica Del Proyecto_____________________________________________68
Bibliografía___________________________________________________________________69
Índice de Tablas________________________________________________________________7
Índice de Graficas_______________________________________________________________8
Marco Conceptual_______________________________________________________________9
Antecedentes________________________________________________________________9
Fármacos__________________________________________________________________9
De libre acceso____________________________________________________________10
Facturación de Farmacias____________________________________________________12
¿Qué beneficios trae consigo implementar un chatbot?____________________________12
¿Por qué los chatbots son importantes para las empresas?_________________________14
Justificación__________________________________________________________________15
¿Por qué un bot dirigido a las ventas de fármacos?________________________________16
Si un medio de comunicación como lo es el telemarketing ya funciona ¿por qué
implementar un bot (chatbot)?________________________________________________17
Planteamiento del Problema______________________________________________________19
Problemas con el telemarketing_________________________________________________20
KPIs de un Call Center_______________________________________________________21
Resolución en la Primera Llamada (RPL)_________________________________________21
Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta________________________________________22
Estadísticas de retención de clientes:___________________________________________23
Objetivos_____________________________________________________________________26
Objetivos Generales__________________________________________________________26
Objetivos específicos__________________________________________________________26
Alcances y Limites_____________________________________________________________27
Alcances___________________________________________________________________27
Limites_____________________________________________________________________29
7
Marco Metodológico___________________________________________________________30
Tipo de Investigación_________________________________________________________30
Investigación Cuantitativa____________________________________________________30
Investigación Cualitativa_____________________________________________________32
Investigación Mixta_________________________________________________________33
Hipótesis_____________________________________________________________________35
Variables_____________________________________________________________________36
Variables Independientes______________________________________________________36
Variables Dependientes_______________________________________________________36
Marco Teórico________________________________________________________________37
Esquema General____________________________________________________________37
Definición de Términos________________________________________________________37
Fármacos_________________________________________________________________37
CRM_____________________________________________________________________38
Bots_____________________________________________________________________38
Bot con IA________________________________________________________________41
Tipos de Bot con IA_________________________________________________________41
Machine Learning__________________________________________________________43
NLP______________________________________________________________________45
Definición Operacional________________________________________________________46
Impacto De Un Chatbot En Ventas_____________________________________________46
Marco Administrativo___________________________________________________________48
Recursos Humanos___________________________________________________________48
Recursos Materiales__________________________________________________________49
Recursos Económicos_________________________________________________________50
Presupuesto_______________________________________________________________50
Estimación de Costos________________________________________________________52
Cronograma__________________________________________________________________53
Factibilidad y Viabilidad________________________________________________________59
Factibilidad_________________________________________________________________59
Factibilidad Técnica_________________________________________________________59
8
Factibilidad Económica______________________________________________________59
Factibilidad Operativa_______________________________________________________60
Viabilidad___________________________________________________________________62
Viabilidad Técnica__________________________________________________________62
Viabilidad Económica_______________________________________________________65
Arquitectura Tecnológica Del Proyecto_____________________________________________70
Bibliografía___________________________________________________________________71
9
Índice de Tablas
Tabla 1: Media entre la relación de margen neto con respecto a la facturación una farmacia
(ASEFARMA, 2019).....................................................................................................................12
Tabla 2: Estimación de Costos de Implementación.......................................................................49
Tabla 3: Estimación de Costos Optimizados.................................................................................50
Tabla 4: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De Fármacos De
Libre Acceso 1...............................................................................................................................51
Libre Acceso 2...............................................................................................................................52
Tabla 1: Media entre la relación de margen neto con respecto a la facturación una farmacia
(ASEFARMA, 2019).........................................................................................................................11
Tabla 2: Estimación de Costos de Implementación.......................................................................49
Tabla 3: Estimación de Costos Optimizados..................................................................................51
Libre Acceso...................................................................................................................................52
10
Índice de Graficas
Ilustración 1: Top de medicamentos más vendidos en 2019 (Medicamento, 2019)___________11

Ilustración 2: Beneficios potenciales del chatbot en 2019 (Convinceandconvert, 2018)________14
Ilustración 3: Etapas de un proceso de ventas ________________________________________18
Ilustración 4: Usos de chatbots en las empresas (Ronen, 2018)___________________________38
Ilustración 5: Diagrama de función básica de un bot (Avalos, 2020)______________________40
Ilustración 6: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De
Fármacos De Libre Acceso 3_____________________________________________________52
Ilustración 11:Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De
Fármacos De Libre Acceso 10____________________________________________________56
Fármacos De Libre Acceso 11____________________________________________________56
Ilustración 15: Uso de redes sociales en Guatemala en 2020 (iLifebelt, 2020)_______________60
Ilustración 16: Promedio de costos de mantenimiento__________________________________62
Ilustración 17: Las farmacéuticas con mayores ganancias por venta de medicamentos en el
mundo en 2021________________________________________________________________66
Ilustración 18: Arquitectura de Bot para ventas automatizadas de fármacos de libre acceso____68
Ilustración 1: Top de medicamentos más vendidos en 2019_____________________________10
Ilustración 2: Beneficios potenciales del chatbot en 2019_______________________________13
Ilustración 3: Etapas de un proceso de ventas________________________________________17
Ilustración 4: Usos de chatbots en las empresas______________________________________39
Ilustración 5: Diagrama de función básica de un bot___________________________________41
Ilustración 6: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De Fármacos
De Libre Acceso 1______________________________________________________________53
De Libre Acceso 2______________________________________________________________53
De Libre Acceso 3______________________________________________________________54
11

De Libre Acceso 4______________________________________________________________54
Fármacos De Libre Acceso 5______________________________________________________55
Ilustración 16: Uso de redes sociales en Guatemala en 2020____________________________61
Ilustración 17: Promedio de costos de mantenimiento_________________________________63
mundo en 2021________________________________________________________________67
Ilustración 19: Arquitectura de Bot para ventas automatizadas de fármacos de libre acceso___69
12
Marco Conceptual
Antecedentes
Fármacos
Desde que se inició la producción industrial de medicamentos en 1935, ha sido
cada vez mayor el número de fármacos que tienen en existencia las farmacias. Las
sulfamidas y los antibióticos que se empezaron a producir durante la segunda guerra
mundial tuvieron bastante éxito y dieron a la industria farmacéutica el prestigio de que
goza hasta la fecha.
El medicamento es un bien esencial para la salud de las personas. Cura
enfermedades o las controla o reduce sus síntomas y proporciona calidad de vida a los
pacientes; en suma, contribuye a crear sociedades más saludables y con mayor esperanza
de vida.
Pero, además de estos beneficios para la salud, el progreso biomédico genera un
importante ahorro de costes directos e indirectos a los sistemas de salud, mejora la
productividad laboral y el progreso social y es la base de un dinámico sector productivo
que está a la cabeza en inversión en I+D, empleo de calidad, productividad y generación
de riqueza para los países.
Los medicamentos son compuestos químicos que se utilizan para curar, detener o
prevenir enfermedades; para aliviar síntomas; o para ayudar a diagnosticar algunas
enfermedades. Los avances en los medicamentos han hecho posible que lo médicos curen
muchas enfermedades y salven muchas vidas.

13
En la actualidad, se obtienen medicamentos de una amplia variedad de fuentes.
Muchos medicamentos se desarrollaron a partir sustancias de la naturaleza, e, incluso hoy
en día, se siguen extrayendo de las plantas.
Algunos medicamentos se fabrican en laboratorios, mezclando una serie de
sustancias químicas. Otros, como la penicilina, son subproductos fabricados por
organismos como los hongos. Y unos pocos de ellos se obtienen a través de la ingeniería
biológica, introduciendo genes en bacterias, que se encargan de fabricar la sustancia
deseada.
De Libre Acceso
Los medicamentos de venta libre (OTC, por sus siglas en inglés) son fármacos
que puede comprar sin una receta médica. Tratan una variedad de afecciones menores. La
mayoría de los medicamentos OTC no son tan fuertes como los que recibe con una receta
médica. Pero eso no quiere decir que no tengan ningún riesgo. De hecho, no usar los
medicamentos OTC de manera segura puede llevar a problemas graves de salud.
Esto es lo que se sabe acerca de los fármacos OTC.
Se puede comprar medicamentos OTC sin una receta médica en:
 Farmacias
 Supermercados
 Tiendas departamentales y de descuento
 Tiendas de conveniencia
 Algunas gasolineras
14
Si se usan adecuadamente, los medicamentos OTC pueden ayudar a proteger a la
salud como:
 Aliviar síntomas como dolor, tos o diarrea
 Prevenir o tratar problemas como acidez o mareo
 Tratar afecciones como pie de atleta, alergias, o dolores de cabeza
 Proporcionar primeros auxilios
Ilustración 1: Top de medicamentos más vendidos en 2019 (Medicamento, 2019)
Está bien usar medicamentos OTC para la mayoría de los problemas de salud o
enfermedades menores. Si no se está seguro, preguntar a doctor o a un farmacéutico.
Un doctor puede decir:
 Si un medicamento OTC es adecuado para una afección
 Cómo podría interactuar el medicamento con otros que se están tomando
 Qué efectos secundarios o problemas se deben buscar

15
Un farmacéutico puede responder preguntas como:
 Qué hará el medicamento
 Cómo debe guardarse
 Si otro medicamento pudiera funcionar igual o mejor
Facturación De Farmacias
Las farmacias que tienen un margen menor, son las farmacias denominadas VEC
(viabilidad económica comprometida), que son aquellas que facturan menos de 300.000€
anuales. Suelen ser farmacias rurales que además de tener una baja facturación
prácticamente el 90% de ella corresponde a venta de recetas.
FACTURACION DE FARMACIA MARGEN NETO
MENOR 300.000 € 9,30%
300.001 € – 600.000 € 9,53%
600.001 € – 900.000 € 9,90%
900.001 € – 1.200.000 € 10,25%
1.200.001 € – 2.000.000 € 10%
MAS DE 2.000.001 € 10,85%
Tabla 12: Media entre la relación de margen neto con respecto a la facturación
una farmacia (ASEFARMA, 2019)
¿Qué beneficios trae consigo implementar un chatbot?
La implementación de un chatbot permite averiguar cuáles son las preguntas
frecuentes y necesidades más comunes de los clientes, además de los productos o
servicios que les interesan. Ayuda a tomar decisiones estratégicas para mejorar la
experiencia y poder ofrecer un servicio más personalizado con cada interacción.

16
Un chatbot es un socio perfecto para promocionar nuevos productos y enviar
notificaciones proactivas ara adelantarse a las necesidades de los clientes. Tambien
ofrecen asistencia inmediata a los clientes potenciales y ayudar a acelerar el proceso de
decisiones de compra.
La mayor ventaja de un servicio así es que un chatbot está disponible las 24 horas
del día para ayudar a los clientes. Además, responde rápidamente a todas las preguntas
que recibe. Esto garantiza dos cosas muy importantes para casi todas las compañías:
 Clientes satisfechos con respuestas y resoluciones inmediatas.
 Agentes humanos enfocados en tareas más importantes y sin sobrecarga de trabajo

por exceso de consultas en horarios no laborales.
Siguiendo con el punto anterior, se puede dar la facilidad de que los agentes
humanos dediquen más tiempo a responder solo a las consultas que requieren a un ser
humano. El implementar un chatbot es una gran manera de automatizar la atención al
cliente y mejorar el servicio prestado por los agentes, lo que además conlleva una
optimización de costos a medio plazo.
Todas las personas son muy diferentes, y su forma de comunicarse también. Por
eso, lo importante es ofrecer una respuesta adecuada y empática a cada consulta. (Aivo,
2022)
¿Por Qué Los Chatbots Son Importantes Para Las Empresas?
Llega un momento en la vida de cada herramienta digital en el que las empresas
deben elegir entre invertir en una tendencia al alza o jugar a "esperar y ver".
17
¿El riesgo que implica esto último? Que una empresa podría ponerse al día más
tarde cuando descubra que los competidores se equivocaron rápidamente. Entonces corre
el riesgo de quedarse atrás. En casos extremos, es posible que nunca se pongan al día.
Pensar en los gustos de los videos y los sitios web optimizados para dispositivos
móviles. Se siente extraño imaginar un momento en que estos no eran esenciales. Cada
nueva pieza de tecnología tiene su punto de inflexión, cuando se convierte en la norma.
Para ampliar este pensamiento a la tecnología en su conjunto, los líderes
empresariales se apresuran a señalar ejemplos como la pérdida de Blockbuster frente a
Netflix como un argumento para mantenerse a la vanguardia. (Profiletree, 2023)
Ilustración 2: Beneficios potenciales del chatbot en 2019 (Convinceandconvert, 2018)

18
Justificación
La razón de que se haga una investigación del desarrollo para una bot con
inteligencia artificial para ventas automatizadas de fármacos de libre acceso, es el poder
saber realmente si la implementación de un chatbot generaría o no un impacto positivo en
la mejora de ventas.
La investigación ayudará a automatizar procesos recurrentes a través del chatbot,
permitiendo optimizar los tiempos de respuesta y poder tomar otra alternativa al servicio
de telefonía u otros servicios de atención al cliente, generando así un mejor nivel de
servicio.
Los bots tienen grandes ventajas, pero estos no son perfectos, para que un bot
pueda atender a alguien de la mejor manera tiene que ser entrenado ya que esto no es
magia, sino ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la
conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de
inteligencia artificial como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), que les permite
entendernos, o el machine learning, con el que son capaces de aprender automáticamente
de cada una de sus interacciones.
Si se llega hacer un buen bot con IA pueden pasar bastante desapercibidos a los
ojos de los humanos, imitando su comportamiento o realizando tareas secundarias.
Dependiendo de su función y diseño, se puede decir que existen algunos bots que son
benignos y que facilitan nuestro día a día o, por el contrario, otros malignos que operan
19
con fines perniciosos. El bot es sólo un medio para obtener un fin y dependerá de las
personas que estén detrás de su diseño.
Este tipo de desarrollos (bots) lleva tiempo y antes de ponerlo en función al
público, se tiene que entrenarlo para que responda a las consultas más habituales de los
clientes. Y la finalidad del bot es de que aprenderá palabras clave y sinónimos, empezará
a entender el contexto de la conversación y será capaz de identificar la intención del
usuario para ofrecer las mejores respuestas.
Entrenarlo no es muy complicado, pero sí lleva tiempo hacerlo funcionar de
manera adecuada. Por este motivo, y porque necesitan soluciones más avanzadas, muchos
negocios pequeños eligen los bots de flujo transaccional.
¿Por Qué Un Bot Dirigido A Las Ventas De Fármacos?
Realmente el mundo de las ventas de medicamentos es algo donde se gana mucho
dinero ya que hay muchas personas que ya sea por enfermedades graves o menores
buscan una solución para el poder mejorarse y ya no continuar con los malestares.
Es aquí donde entran las empresas farmacéuticas las cuales ofrecen productos
para poder aliviar el malestar que presentan los clientes y se realiza la estrategia de
vender más productos a un solo cliente ofreciéndole otros medicamentos que le pueden
ayudar con el malestar que siente o incluso prevenir futuros males.

20
Si Un Medio De Comunicación Como Lo Es El Telemarketing Ya Funciona

¿Por Qué Implementar Un Bot (Chatbot)?
Ya se ha demostrado nos hemos dado cuenta de que una empresa farmacéutica
vende, no hay como contradecir esto, pero ¿por qué implementar un chatbot para las
ventas? ¿Que acaso no basta el poder vender solo por llamadas telefónicas? Si todo esto
ayuda, pero el desarrollo de un sistema como lo es un bot, es el poder acoplarse junto con
lo demás servicios de ventas y así brindar varias formas de atención al cliente, no se está
buscando con esta investigación el remplazar los servicios ya existentes como lo es el
telemarketing si no el poder ofrecer otro medio por el cual un cliente se comunique y
pueda ser atendido, esto en dado caso no desee el usuario hacer una llamada, ya aquí es
cuando entra en acción un chatbot ya que este tiene la función del poder ser utilizado
desde cualquier parte sin problemas y recibir una atención eficiente está siendo lo más
parecida a expresiones humanas.
“En los últimos años, los chatbots se han perfeccionado y se han colado en
nuestro día a día ejerciendo tareas relacionadas con la atención al cliente. Preguntan,
responden y conversan para hacer nuestra vida más fácil, pero ¿son tan eficaces como
parece? Sus ventajas son múltiples, pero aún quedan algunos inconvenientes por
solventar.” (IBERDROLA, 2022)
Se busca el implementar un servicio más de comunicación con el cliente, ya que
los servicios tradicionales en este caso el telemarketing como ya se dijo si funciona, pero
esta forma de comunicación presenta ciertas desventajas que se ven más adelante en la
investigación y donde también se muestra que un bot no tiene estás desventajas.

21
El poder realizar la implementación de un chatbot a través de una aplicación
multiplataforma como lo es el WhatsApp Messenger en la cual se brinde una interfaz
amigable donde el usuario pueda interactuar. Esto apoyará en el proceso de atención al
cliente quedando registrada toda información en medios electrónicos, eliminando el
exceso de papeleo y la perdida de información y dicha información generada por el
sistema apoyará en la toma de decisiones de la empresa para la mejora de atención y
calidad.
Ilustración 3: Etapas de un proceso de ventas

22
Planteamiento Del Problema
En el mundo de los fármacos hay varias formas de que un cliente adquiera los
productos, una de las formas más conocidas es obtener un medicamento por medio de
una farmacia y estamos hablando del poder conseguir medicinas de libre acceso ya que
hay ciertos medicamentos que necesitan una prescripción médica para estos poder ser
brindados. En este caso solo tocaremos el tema de los medicamentos de libre acceso aquí
entran los analgésicos, antiácidos, antieméticos, etc.
En Guatemala se da el caso de que hay muchas empresas dedicadas a la venta de
estos medicamentos de libre acceso, tanto como negocios pequeños a grandes, desde una
farmacia que se encuentra dentro de tu comunidad hasta empresas que tienen farmacias
en “cada esquina” como lo es Farmacias Galeno, Cruz verde, Batres, etc.
Las empresas más grandes de ventas de medicamentos al público en Guatemala,
tienen el servicio de ventas conocido como telemarketing el cual es un call center con
agentes humanos para la atención y venta productos para clientes fieles o futuros. La
venta de productos por medio de llamadas es un gran negocio ya que hay muchas
personas que por temas de tiempo o incluso por el malestar que sientes no pueden salir a
comprar las medicinas físicamente a la farmacia y por lo tanto recurren al servicio de
llamadas y solicitan todo lo que necesitan para que se lo puedan ir a dejar a sus casas.
En el telemarketing para poder realizar ventas es algo muy sencillo, el cliente
realizar una llamada a un número de PBX, un agente de atención contesta la llamada y
comienza la interacción entre el operador y cliente.

23
La mejora que se propone y razón de que se está realizando está investigación es
el poder implementar un bot con inteligencia artificial el cual por medio de chat pueda
brindar un servicio de atención al cliente y venta de fármacos de libre acceso.
Problemas Con El Telemarketing
Hay ciertas desventajas con el servicio de ventas por medio de llamadas, porque
al ser una llamada telefónica el operador está atado a limitantes, desde el punto de vista
del cliente está el no poder conocer que producto le están ofreciendo, ya que por medio
de llamada telefónica el operador solo puede dar una descripción básica del producto a
comprar, no se puede visualizar realmente que es lo que se está adquiriendo esto por su
puesto pasa solo con los productos nuevos que nunca han sido consumidos con
anterioridad.
 Percepción negativa del cliente, por malas experiencias anteriores.
 El cliente tiene más fácil quitar de en medio la gestión de venta con cualquier excusa
o sencillamente colgar la llamada.
 Se cuentan con menos estímulos en las ventas por llamada que en las presenciales.
 Limitación de tiempo, el operador debe tener la capacidad de gestionar el tiempo de

contacto con el cliente a fin de que pueda escuchar todo el guion escrito.
 Se debe preparar a los operadores para que ejecuten el telemarketing de manera

adecuada con la intención de que reciban entrenamiento en cómo ser un buen
vendedor de telemarketing; este es un gasto extra a considerar para las empresas.
24
Estas son algunas de las desventajas que tiene el servicio de telemarketing, pero
aun así no se deja de usar este servicio para la venta de productos y la principal razón de
esto en Guatemala es de que no hay otro canal digital de ventas que compita actualmente
con el ya mencionado, pero esto se ha dado porque no se ha construido un canal lo
suficientemente sólido para que el usuario se sienta satisfecho y omita el uso del canal de
telemarketing.
KPIs De Un Call Center
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un
período determinado. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente a menudo dicen que
su objetivo es responder el 80 % de las llamadas dentro de los primeros 20 segundos.
Este sería su objetivo de nivel de servicio para el call center.
Resolución En La Primera Llamada (RPL)
Ningún KPI tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que la
resolución del problema en la primera llamada. Las investigaciones indican que cada 1%
de mejora en la RPL es igual al 1% de mejora en la satisfacción al cliente. (Uriarte, 2020)
Los gerentes en la gestión de su personal, deben conseguir que la fuerza de
trabajo alcance niveles de más del 80% de resolución en la primera llamada. Al lograr
esto, se obtendrá un aumento en la productividad del call center, además de beneficios
como:
 Menores costos de operación.

25
 Ingresos reducidos en riesgo. Si el problema del cliente se resuelve en la primera

llamada, las chances de que él se vaya a la competencia disminuyen.
 Mayor satisfacción de los agentes del call center y menor rotación de personal.
Nivel De Servicio / Tiempo De Respuesta
Estos son KPIs clásicos a la hora de gestionar un call center. Es fundamental para
el negocio saber qué tan accesible es el call center. Es decir, cuántos agentes se necesitan
para brindar un servicio eficiente o comparar el servicio con el de la competencia.
El nivel de servicio se define de la siguiente manera:
X% de los contactos contestados en Y segundos.
Como ejemplo tenemos:
El 80% de las llamadas que un equipo atiende en 20 segundos.
El tiempo de respuesta se define como:
100% de los contactos manejados dentro de N° de días / horas / minutos
Por ejemplo:
Todas las consultas que se atienden por correo electrónico del cliente serán
manejadas dentro de 4 horas.
En esencia, los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta tienen
relación con los recursos que se necesitan y con los resultados que desean alcanzar.
(Uriarte, 2020)
26
La tasa de abandono de llamadas es la medida porcentual del número de clientes
que terminan la llamada antes de que se responda. Esta tasa puede variar a lo largo del día
dependiendo de la estrategia de cola del centro de llamadas y el rendimiento del nivel de
servicio.
Según el informe de evaluación comparativa de KPI del Global Contact Center
del 2021 por Talkdesk, la tasa promedio de abandono de llamadas alcanzó el 5.91 por
ciento. Varios factores llevaron a esto, incluida la inmensa presión para administrar el
aumento del volumen de llamadas durante la pandemia. La tasa se considera “alta”
cuando alcanza el 10%. Sin embargo, dado que estamos en un mundo acelerado, las tasas
pueden alcanzar hasta el 20% (Forden, 2022)
Estadísticas De Retención De Clientes:
(BOECKELMAN, 2020)
 Las empresas estadounidenses pierden 136 800 millones de dólares al año

debido al cambio evitable de consumidores. (CallMiner)
 Más de la mitad de los estadounidenses han desechado una compra o

transacción planificada debido a un mal servicio. (American Express)
 El 33% de los estadounidenses dice que considerará cambiar de compañía

después de un solo caso de servicio deficiente. (American Express)
 Las empresas con grandes experiencias tienen una prima de precio del 16 %
en productos y servicios. (PWC)
 El 63% de los consumidores estadounidenses dicen que compartirían más

información personal con una empresa que ofrece una gran experiencia.
(PWC)
27
Uno de los beneficios que da el implementar un servicio como lo es un chatbot es
la reducción de costos de servicio e incluso aumentar la eficiencia de atención a clientes.
Un estudio de Forrester explica que una sesión de chat en vivo es entre un 20% y
un 50% más barata que una llamada telefónica. El tiempo de resolución minimizado es
una de las principales razones de esta reducción de costes. Además, los modos de
enrutamiento inteligentes reducen las desconexiones que tanto tiempo consumen al guiar
a los visitantes directamente al agente adecuado. (Steil, 2021)
Como ya se explicó en textos anteriores el servicio de ventas por llamadas tiene
ciertos problemas y que por el momento siguen presentes. En el caso de un chatbot este
no tendría el problema por ejemplo de poder atender a usuarios 24/7 y poder brindar
información más clara de lo que se está vendiendo apoyándose en el medio de
comunicación como lo sería el poder mandar visuales de los medicamentos que están
consultando o requiriendo los clientes.
Algo que tienen en común las ventas por llamadas y por chat es el poder ofrecer
otros productos que acompañen al que ya están solicitando esto con el fin de poder
vender más.
Otra ventaja que ofrece un chatbot es el poder integrarse con un software para la
administración de la relación con los clientes y así también poder recopilar datos del
comportamiento de clientes ayudando esto a que el servicio sea controlado, ya que un
problema que no se puede evitar en un call center con agentes humanos es de que uno de
estos pueda llegar atender de mal a un cliente y esto a parte de perder al cliente es dar la
28
iniciativa de que se esparza la información de que en una empresa no tienen una buena
atención al cliente y por lo tanto afecte directamente las ventas de la empresa.
Al final como ya se ha mencionado hay un problema con el servicio común de
comunicación para la venta de fármacos de libre acceso y lo que se busca con el
desarrollo de un bot para ventas es el poder solventar y mejorar los detalles que no
alcanzan a resolver este servicio de comunicación para ventas, prácticamente solventar
las desventajas que tiene dicho servicio.
Por lo tanto, el problema que se plantea resolver no es solo uno sino un conjunto
de desventajas que se tienen con el servicio del telemarketing, se busca solventar las
desventajas dichas con anterioridad por medio de la implementación de un bot en este
caso un chatbot el cual por medio de inteligencia artificial brinde todo lo necesario para
atender a un usuario y buscar en la menor medida la interacción de un operador. Que el
bot se encargue de todo para convencer al usuario de adquirir el producto que necesita y
lograr igual o mayores ventas que un servicio por llamada.

29
Objetivos
Objetivos Generales
 Agregar un servicio más de comunicación para las ventas de fármacos de libre

acceso.
 Optimizar la atención al usuario.
 Convertirse en el servicio de comunicación digital número uno para la adquisición

de fármacos de libre acceso.
 Permitir brindar información accesible para todos los usuarios.
 Experiencia dinámica e interactiva para los usuarios.
 Impulsar las ventas de la empresa con la disponibilidad de atender a los usuarios

las 24 horas del día.
Objetivos Específicos
 Proponer un nuevo servicio de comunicación para la venta de fármacos de libre

acceso.
 Evaluar el incremento de satisfacción al usuario a través del uso del chatbot.
 Facilitar los procesos de compra o conversión.
 Dar información consistente de lo que se desea adquirir.
 Incentivar a la compra de otros productos.
 Adquisición de información importante, como que productos son los que más se
venden.
30
Alcances y Limites
Alcances
Como se ha mencionado anteriormente, este proyecto consistirá en la
implementación de un chatbot para las ventas automatizadas por medio de una red social
popular en este caso WhatsApp. Lo principal es implementar un bot lo más parecido a
realizar respuestas humanas donde a lo largo de más consultas realizadas por los usuarios,
este bot aprenda las necesidades y de la mejor repuesta.
“El procesamiento de lenguaje natural (NLP) es una tecnología de machine
Learning que brinda a las computadoras la capacidad de interpretar, manipular y
comprender el lenguaje humano.” (AWS, 2022)
Para que las respuestas del bot sean lo más parecidas a lo que diría un ser humano
se usara la tecnología del Machine Learning la cual es una disciplina del campo de la
Inteligencia Artificial que, a través de algoritmos, dota a los ordenadores de la capacidad
de identificar patrones en datos masivos y elaborar predicciones. Así aprender de esos
datos y tomar decisiones basadas en lo aprendido.
El bot se enfocará en que al momento de que un usuario haga una consulta este
responda de la manera más eficaz posible dando información de lo solicitado, como lo
serían consultas de si se cuenta con cierto producto y consultar si desea el usuario que se
le envié a su casa su producto o desea recogerlo en la farmacia. Para ello se le solicitaría
al usuario en base si es a domicilio la dirección de la residencia, en dado caso decida

31
recogerlo en farmacia de igual manera que brinde la información de donde se encuentra
para detectar cual es el negocio más cercano a él usuario.
Una vez teniendo este dato el bot realizara en base a la medicina adquirida
recomendaciones de otros medicamentos que puedan apoyar al problema del usuario, una
vez que el usuario haya decidido si desea el producto recomendado o no, se le terminaran
de solicitar los datos, como nombre, nit y forma de pago.
Toda esta información servirá para ir entrenando cada vez más al bot para que
cuando se haga una solicitud similar ya tenga conocimiento el bot para realizar
recomendaciones más rápido y por el lado de la empresa saber que productos son los que
más adquieren los clientes como también el comportamiento que tienen estos al momento
de interactuar con agentes de ventas.
Realmente este chatbot estaría dirigido a un público en especificó ya que las
generaciones más recientes ya se han acostumbrado en hacer todas sus gestiones a través
de redes sociales en cambio usuarios que ya son mayores como los de la tercera edad
prefieren usar los otros servicios de comunicación para solicitud de medicamentos. El
chatbot deberá ayudar en el poder dar información de si se cuenta con un medicamento y
precio, además de que si se llegara a usar la función de pickup se ahorraría el tiempo de
espera en cola al momento de llegar a una farmacia.
En total el alcance final del chatbot será apoyar en las ventas y solventar las
desventajas que presenta el servicio del telemarketing, atendiendo de la manera más
eficientemente posible para que se logre realizar la venta de algún fármaco de libre
acceso y así mantener una mejor retención de clientes para la empresa.

32
33
34
Limites
 Únicamente la forma de comunicación con el bot será por chats a travésde de la

aplicación de WhatsApp.
 No se gestionará la venta de productos que necesitan una prescripción médica.
 SSi se pueden consultar los todos productos médicos existentes que tenga la base
de datos, tanto como los que requieren prescripción y los de libre acceso.
 El bot si tiene inconvenientes para resolver una consulta entrara en acción un

agente humano para terminar con la gestión del cliente.
 La gestión de venta solo brindara las opciones de pickup y a domicilio.
 El bot presentara únicamente un mensaje donde informa los métodos de pago

aceptados para finalizar la compra..
 No se trabajará con ningún método de pago en línea.

35
Marco Metodológico
Tipo de Investigación
Los métodos de investigación son procedimientos específicos para recopilar y
analizar datos. En este sentido, lo primero que hay que hacer al planificar un método de
investigación es decidir qué técnica utilizar: la cualitativa o cuantitativa. No obstante, esta
elección dependerá en gran medida del tema que se quiera abordar, del tipo de datos que
se necesiten y de las personas o los elementos de los que se recopilarán datos.
Los datos recogidos se pueden representar tanto en números como en palabras;
ahí la diferencia entre ambos tipos. Y es que, mientras la investigación cuantitativa se
ocupa de los números y las estadísticas, en la investigación cualitativa se emplean las
palabras y los significados.
Como se ha mencionado, si bien presentan ciertas diferencias, tanto la
investigación cualitativa como la cuantitativa es importante definir bien estos dos
conceptos.
Investigación Cuantitativa
La investigación cuantitativa se usa para comprender frecuencias, patrones,
promedios y correlaciones, entender relaciones de causa y efecto, hacer generalizaciones
y probar o confirmar teorías, hipótesis o suposiciones mediante un análisis estadístico. De
esta manera, los resultados se expresan en números o gráficos.

36
Algunas de las herramientas empleadas en investigación cuantitativa para
recopilar datos son:
 Encuestas o cuestionarios: las encuestas o los cuestionarios que se emplean plantean

una misma serie de preguntas cerradas a un gran número de participantes o utilizan
escalas para medir datos numéricos.
 Experimentos: se incluyen pruebas de hipótesis en un laboratorio y pruebas de

relaciones de causa y efecto.
 Observación: se cuenta el número de veces que ocurre un fenómeno o evento en

concreto o se codifican datos observados para expresarlos en números.
 Selección de documentos: se obtienen datos numéricos de informes financieros o a

partir de un recuento de apariciones de palabras.
Algunas de sus principales ventajas son:
 Es replicable: permite establecer protocolos de recopilación de datos estandarizados

que pueden usar otros investigadores para repetir la investigación.
 Es comparable: es posible hacer comparaciones directas de los resultados para

reproducir el estudio en otros contextos.
 Es analizable: se puede tanto analizar muestras grandes mediante procedimientos

fiables como probar hipótesis formalizadas.
Sin embargo, la investigación cuantitativa también presenta ciertas limitaciones:
 Puede resultar superficial para analizar conceptos complejos.
 El enfoque que ofrece podría ser insuficiente, ya que las variables predeterminadas y
los procedimientos de medición pueden provocar que no se tengan en cuenta otras
observaciones relevantes a la hora de sacar conclusiones.
37
 Puede haber un sesgo estructural, ya que los datos que faltan, las mediciones
imprecisas o los métodos de muestreo inadecuados pueden llevar a conclusiones
erróneas.
 La recopilación de datos o los resultados pueden verse afectados, dado que esta se
realiza fuera de contexto, por ejemplo, en entornos no naturales o sin considerar los
contextos históricos y culturales.
Investigación Cualitativa
La investigación cualitativa implica recopilar y analizar datos no numéricos para
comprender conceptos, opiniones o experiencias, así como datos sobre experiencias
vividas, emociones o comportamientos, con los significados que las personas les
atribuyen. Por esta razón, los resultados se expresan en palabras.
Este tipo de investigación se basa en el juicio de los investigadores, por lo que se
debe reflexionar cuidadosamente sobre sus elecciones y suposiciones. Se trata de una
técnica que se emplea habitualmente en áreas como la antropología, la sociología, la
educación o la historia, entre otras, ya que esta les ayuda a obtener una mejor
comprensión de conceptos complejos, interacciones sociales o fenómenos culturales.
Asimismo, es útil para explorar cómo o por qué han ocurrido los hechos, permite
interpretarlos y contribuye a describir las acciones a realizar.
Algunas de las herramientas que se emplean en la investigación cualitativa son:

38
 Entrevistas: pueden ser sesiones en profundidad estructuradas, semiestructuradas o no
estructuradas con el investigador y un participante.
 Grupos focales: varios participantes debaten un tema en particular o un conjunto de
preguntas. Los investigadores pueden ser facilitadores u observadores.
 Observación: puede ser in situ, en contexto o de juego de roles.
 Análisis de documentos: preguntas o informes.
 Historia: los sujetos cuentan oralmente experiencias o recuerdos al investigador.
La principal ventaja de la investigación cualitativa es que es un método de
investigación flexible, ya que se puede ajustar para desarrollar nuevos conocimientos.
Además, puede realizarse con pequeñas muestras de población.
Sin embargo, al mismo tiempo, la investigación cualitativa es difícil de
estandarizar y no permite el análisis estadístico ni la generalización a poblaciones más
amplias que la que se ha estudiado.
Investigación Mixta
Tanto la metodología cuantitativa como cualitativa tienen sus ventajas y sus
desventajas. Por esta razón, en algunos casos, podría darse la circunstancia de que
ninguno de estos dos métodos de investigación ofrezca suficiente información y, por
tanto, no se puedan recoger datos que proporcionen resultados que respondan a las
necesidades. En este tipo de situaciones es posible emplear una metodología de
investigación mixta.
39
La investigación mixta combina elementos de investigación cualitativa y
cuantitativa con el fin de responder a una cuestión o hipótesis. La combinación de ambas
metodologías ayuda a obtener una imagen más completa, ya que integra los beneficios de
los dos métodos: proporciona un enfoque holístico que combina y analiza los datos
estadísticos con conocimientos contextualizados de mayor profundidad, así como permite
verificar los resultados obtenidos de varias fuentes. (Universidades, 2021)
En conclusión, para este proyecto el tipo de investigación que se ha llevado a
cabo hasta el momento, ha sido de tipo mixta esto porque se han estudiado datos
numéricos como conceptos de comportamiento de servicios de ventas, además de saber el
impacto que tendría el aplicar un proyecto como este.

40
Hipótesis
Este proyecto trae consigo las siguientes hipótesis:
 H0. La implementación del Chatbot basado en inteligencia artificial con la aplicación

del Machine Learning para la gestión de ventas de fármacos, tendrá un impacto
favorable para la mejora de atención al usuario brindando un mejor servicio de
calidad.
 H1. La implementación del Chatbot basado en inteligencia artificial con la aplicación

del Machine Learning para la gestión de ventas de fármacos, tendrá un impacto
desfavorable para la atención del usuario no brindando este un servicio de calidad.
 H0. La implementación del servicio dará una ventaja de optimizar costos.
 H0. La implementación del servicio gracias al ML permitirá reducir el tiempo del

proceso de atención a los usuarios.
 H0. La implementación del servicio permitirá aumentar el nivel de satisfacción de los

usuarios finales y así provocando que estos vuelvan a consumir este mismo servicio
convirtiéndose en su primera opción.
 H1. La implementación del servicio no permitirá aumentar el nivel de satisfacción de

los usuarios finales y así provocando que estos no vuelvan a consumir este servicio
convirtiéndose en una opción no deseada.
41
Variables
Variables Independientes
 Enfermedades y malestares.
 Tiempo de utilización del usuario en un Smartphone.
 Servidores de almacenamiento de datos y servicio.
 Seguridad en la red empresarial.
 Farmacias con medicamentos que cuenten con inventario.
 Para comenzar una conversación es necesario el acceso a internet por parte del
usuario.
Variables Dependientes
 Fármacos para el alivio.
 Tener una cuenta de WhatsApp.
 Lectura y comprensión por parte del ML para guardado de datos importantes.
 Proteger la información del usuario como de la empresa.
 Adquisición de medicamentos solicitados por el usuario.

42
Marco Teórico
Esquema General
Para propósitos de este proyecto se plantea realizar investigaciones y parte de
estas es sobre los tipos de ventas de fármacos de libre acceso en específico el canal de
telemarketing, el cual es uno de los más usados para la venta de dichos productos. Se
busca el mostrar que dicho canal ya establecido tiene ciertas desventajas y estas mismas
provocan un cierto porcentaje de perdida en las ventas.
Otra parte de las investigaciones para este proyecto es el implementar un nuevo
canal el cual no es muy usual para la venta de fármacos y demostrar que este nuevo canal
(el cual es un bot con inteligencia artificial aplicando machine learning para el
funcionamiento de este mismo), solventa las desventajas que presenta el telemarketing.
Además, se mostrará que este chatbot a parte de solventar desventajas aportará mucha
más información para el conocimiento de la empresa como también para los clientes,
siendo estos últimos uno de los stakeholders más importantes ya que la retención de los
mismos aporta en el aumento de ventas.
Definición De Términos
Fármacos
El modo de adquisición de los fármacos se clasificó como automedicación,
prescripción médica o prescripción del vendedor de la farmacia, mientras que los

43
medicamentos se dividieron en esenciales y no esenciales. También se identificaron los
productos prohibidos o drásticamente restringidos en otros países.
Los medicamentos de libre acceso o libre venta se definen como aquellos
medicamentos cuya venta, dispensación o suministro no requieren autorización o
prescripción médica, son principalmente utilizados por los consumidores bajo su propia
iniciativa y responsabilidad, con el fin de prevenir, aliviar o tratar síntomas o
enfermedades leves. En cambio, los medicamentos recetados o de prescripción están
ligados a la prescripción y receta, la cual es la culminación de la consulta clínica con los
médicos.
CRM
¿Qué es CRM o un software de Customer Relationship Management por sus
siglas en inglés? Se trata de una herramienta diseñada para ayudar a los equipos de ventas
y marketing. Sobre todo, a gestionar la manera en la que se relacionan con sus clientes y
prospectos.
La traducción de CRM al español es: Gestión de Relación con el Cliente. No
obstante, una mejor descripción del concepto puede ser: software para la administración
de la relación con los clientes. (Pipedrive, 2020)
Bots
Los chatbots como lo dice el nombre es un bot y este debe llevar IA para
automatizar los procesos de ventas más tradicionales en diferentes canales online,
facilitando la digitalización. Esto se debe a que los usuarios han cambiado su

44
comportamiento de compra y las preferencias de comunicación. La tecnología ha
reducido la brecha digital y ahora prefieren procesos de compra sencillos y ‘digitales’ en
mayor medida.
En la era de la mensajería instantánea, donde alrededor de 2.60 millones de
guatemaltecos utilizan WhatsApp, las personas también exigen inmediatez y prefieren
comunicarse con empresas por los canales que utilizan de forma habitual. (GT, 2021)
Es necesario que las empresas apuesten por canales que permitan conversaciones
instantáneas y eficientes. Especialmente durante el proceso de compra, donde contar con
atención inmediata para resolver consultas es un factor imprescindible.
La Inteligencia Artificial se utiliza en diferentes casos y con diferentes
funcionalidades para ofrecer la personalización que los clientes prefieren. El chatbot tiene
diferentes automatizaciones, aplicadas de acuerdo con el perfil del cliente, permitiendo
automatizar la gestión de documentos y los trámites para finalizar las ventas.
Cada vez hay más empresas que usan chatbots. Los chatbots son identificados
como una rama muy utilizada de la informática, se usan en la actualidad para facilitar y
ayudar campos como la robótica, medicina y también en los negocios. Son un software
que permite interactuar de manera personalizada con una respuesta rápida.
Se trata, así, de algoritmos que se hacen pasar como si estuviese hablando con una
persona real, brindando beneficios varios para todo tipo de compañías. Entre estas
ventajas está facilitar el acceso de clientes nuevos por medio de una conversación con
este tipo de software, igual que aumenta la tasa de retención al satisfacer a un cliente
mediante respuestas rápidas dando solución a la necesidades o preguntas que tengan.

45
Hay una serie de empresas que usan chabots en sus relaciones con los clientes,
Marriot Rewards, Covibot, Moni, Bud Light y Skoda. Son algunas de las empresas que se
arriesgaron en implementar un software como lo es un bot y en todas las empresas
mencionas anteriormente han tenido éxito con la aceptación de los clientes.
Estos bots implementados, no todos, se dedican a las ventas, en su totalidad si se
dedican a la atención de clientes como lo es Covibot un chatbot intevolution con el que se
quiere dar solución a una necesidad de información sobre un tema que ha cambiado
absolutamente todo, generando respuestas ágiles sobre toda la incertidumbre y pánico que
ha generado el tema de la pandemia. También está el caso de Bud Light que a través de
un chatbot pudo promover de manera satisfactoria el lanzamiento en el 2017 de sus latas
con la marca y el equipo de temporada, controlando los pedidos y la entrega de muchas
cajas de cerveza durante los días de juego, así obteniendo con ello una tasa del 83% de
participación.
Ilustración 4: Usos de chatbots en las empresas (Ronen, 2018)

46
Bot Con IA
Un bot de chat con IA es cualquier aplicación con la que los usuarios interactúan
a modo de conversación a través de texto, gráficos o voz. Hay varios tipos de bots de
chat, pero todos funcionan prácticamente de la misma manera.
Primer paso. Un usuario introduce un mensaje en un bot de chat con IA a través
de un canal, como una aplicación, un sitio web o un mensaje de texto o, incluso, hablando
en una llamada telefónica. Este mensaje puede ser una instrucción o una pregunta.
Segundo paso. El bot de chat con IA recibe el contenido del mensaje y captura la
información relacionada, como el canal a través del que llegó el mensaje. Posteriormente,
el bot de chat usa el NLP para determinar el propósito del mensaje e identificar las
intenciones relevantes.
Tercer paso. El bot de chat con IA determina una respuesta adecuada y devuelve
esta respuesta al usuario a través del mismo canal. Este proceso prosigue según los pasos
del uno al tres, conforme avanza la conversación y hasta que el usuario resuelva la
pregunta o el problema, o bien, hasta que se transfiera la solicitud a un agente por chat.
Tipos De Bot Con IA
Hay dos tipos principales de bots de chat que se pueden utilizar en las empresas:
los bots de chat transaccionales y los bots de chat conversacionales. Difieren en sus
niveles generales de complejidad y en el grado en que usan la inteligencia artificial.
Bots de chat transaccionales: Un bot de chat transaccional, también llamado bot
de chat declarativo u orientado a tareas, es un bot de chat con un solo propósito que se
47
enfoca en realizar o automatizar una función. Utiliza reglas, procesamiento de lenguaje
natural y una cantidad muy pequeña de aprendizaje automático. Un bot de chat
transaccional se entrena con datos estructurados y se diseña para proporcionar un
conjunto fijo de opciones para que un usuario elija, según lo que el usuario quiera hacer o
el problema que desee resolver.
Ilustración 5: Diagrama de función básica de un bot (Avalos, 2020)
Bots de chat conversacionales: Un bot de chat conversacional es un tipo de bot de
chat con IA más sofisticado e interactivo para un intercambio más personalizado. Está
diseñado para usar IA conversacional con el fin de comprender el significado de los
mensajes del usuario y responder como si fuese una persona. Los bots de chat
conversacionales utilizan inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y

48
acceso a bases de datos de conocimiento y otra información para detectar los matices en
las preguntas y respuestas de un usuario, y luego ofrecer respuestas pertinentes de la
forma en que lo haría una persona.
Un chatbot conversacional tiene ventajas como lo son:
Conocer más a los clientes: Permiten averiguar cuáles son sus preguntas
frecuentes y necesidades más comunes, además de los productos o servicios que más les
interesan.
Funcionando como máquinas de ventas: Es perfecto para promocionar nuevos
productos y enviar notificaciones proactivas para adelantarse a las necesidades de los
clientes.
Disponible a toda hora 24/7: Una de las mayores ventajas es que los chatbots
están disponibles las 24 horas del día para ayudar a los clientes. Además, el poder
responder rápidamente a todas las preguntas que reciben.
Machine Learning
Machine learning es una forma de la IA que permite a un sistema aprender de los
datos en lugar de aprender mediante la programación explícita. Sin embargo, machine
learning no es un proceso sencillo. Conforme el algoritmo ingiere datos de
entrenamiento, es posible producir modelos más precisos basados en datos. Un modelo de
machine learning es la salida de información que se genera cuando entrena su algoritmo
de machine learning con datos. Después del entrenamiento, al proporcionar un modelo
con una entrada, se le dará una salida. Por ejemplo, un algoritmo predictivo creará un
49
modelo predictivo. A continuación, cuando proporcione el modelo predictivo con datos,
recibirá un pronóstico basado en los datos que entrenaron al modelo. (IBM, 2023)
Hay cuatro etapas principales en el desarrollo de un modelo de Machine Learning.
El primer paso es seleccionar y preparar un conjunto de datos de entrenamiento.
Esos datos se utilizarán para alimentar el modelo de Machine Learning para aprender a
resolver el problema para el que se ha diseñado.
Los datos se pueden etiquetar para indicarle al modelo las características que debe
identificar. También pueden estar sin etiquetar, entonces será el modelo el que deberá
detectar y extraer características recurrentes por sí mismo.
En ambos casos, los datos deben prepararse, organizarse y limpiarse
cuidadosamente. De lo contrario, el entrenamiento del modelo de Machine Learning
puede estar sesgado. Los resultados de las predicciones futuras se verán afectados
directamente.
El segundo paso es seleccionar un algoritmo para ejecutar sobre el conjunto de
datos de entrenamiento. El tipo de algoritmo que se emplea dependiendo del tipo, del
volumen de datos de entrenamiento y del tipo de problema que haya que resolver.
El tercer paso es entrenar el algoritmo. Es un proceso de repetición. Las variables
se ejecutan a través del algoritmo y los resultados se comparan con los que debería haber
producido. Los (pesos) y el sesgo se pueden ajustar para aumentar la precisión del
resultado.
50
Después se vuelve a ejecutar las variables hasta que el algoritmo produzca el
resultado correcto en la mayoría de los casos. El algoritmo entrenado es el modelo de
Machine Learning.
El cuarto y último paso es el uso y la mejora del modelo. Utilizamos el modelo
sobre nuevos datos, cuyo origen depende del problema que haya que resolver.
(DataScientest, 2021)
NLP
El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o NLP por su nombre en inglés,
Natural Language Processing, es el área de estudio centrada en cómo los ordenadores
entienden el lenguaje humano, lo interpretan y procesan. Es un campo complejo en el que
entran en juego diferentes disciplinas como la Inteligencia Artificial (IA), big data o la
lingüística.
El NLP interpreta datos basados tanto en voz como texto, con un claro
predominio de este último. Explicado de forma sencilla, lo que hace es organizar/dividir
el lenguaje en elementos más pequeños, los analiza para entender la relación entre ellos y,
por último, aplica esos conocimientos a nuevos textos/audios.
El lenguaje humano es un sistema muy complejo para el que no basta con
memorizar palabras, sino que también entran en juego reglas de sintaxis y gramaticales,
frases hechas, términos en función de cada sociedad/cultura, palabras polisémicas, etc. A
lo que hay que añadir los acentos, los coloquialismos, las abreviaturas, el sarcasmo, la
entonación… Trasladar esto al nivel computacional requiere de un proceso de
modelización matemática que se va actualizando y mejorando para cumplir con el gran

51
reto de que las máquinas sean capaces de hablar, escribir o traducir como si fuesen
personas. (COMUNICACIÓN M. Y., 2021)
NLU (Natural Language Understanding) es un subconjunto de NLP que trata con
un área mucho más específica. Se enfoca en cómo manejar mejor las entradas no
estructuradas para convertir estas en un formato estructurado. Así la máquina puede
entender y comprender y producir una acción. En las conversaciones que ocurren en tu
contact center no se respetan la estructura formal del lenguaje. Depende de la
pronunciación, las pausas, uso coloquial del lenguaje o la conjugación de los verbos.
En una conversación se cometen faltas como el recorte de palabras y con técnicas
de NLU ayudamos a la máquina a comprender las conversaciones. Upbe es un ejemplo
perfecto de NLU: trabaja en un entorno para obtener información en conversaciones que
pueden llegar a ser muy informales.
NLG (Natural Language Generation) se refiere a los procesos de IA que
transforman datos estructurados en lenguaje natural, como texto o voz. Un ejemplo de
esto son los chatbot o los asistentes de voz de Google y Apple. Estos son capaces de
generar lenguaje ante un estímulo, como al preguntarles por el tiempo que va a hacer hoy.
Las técnicas de NLP incluyen varios tipos de procesamiento que dan información
valiosa a los modelos Machine Learning para detectar patrones en el texto.
Además del vocabulario, nos interesa comprender otros tipos de estructuras como
las gramaticales. Entre las técnicas de procesamiento de NLP, están el etiquetado
gramatical y análisis sintáctico, que identifica patrones de estructuras gramaticales de

52
cada palabra como verbos, sustantivos y pronombres. También la categorización de texto
y reconocimiento de entidades que permiten construir sistemas capaces de clasificar
patrones de texto.
Las técnicas NLU se apoyan de las técnicas NLP. Y aparte incluye un repositorio
de técnicas propias, como es el caso de sistemas de análisis de sentimientos, para
determinar las emociones o polaridad de sentimientos de los interlocutores. También hay
sistemas para resumir el texto y sistemas de análisis semántico que se encargan de extraer
relaciones lógicas de secuencias de texto en lenguaje natural. Esto ayuda a construir
sistemas de pregunta/respuesta como los chatbots. (Upbe, 2022)
Definición Operacional
Impacto De Un Chatbot En Ventas
El ecommerce, que también es conocido como “la tienda del futuro”, ha
comenzado a asistirse de chatbots para su servicio al cliente, las ventas y la generación de
datos.
Los avances tecnológicos en la creación de dispositivos móviles de comunicación
como los Smartphone, y el continuo incremento en el acceso a internet, motivan a que
cada vez más personas decidan realizar sus compras de manera digital.
Ya sea desde una computadora, una Tablet o un Smartphone, una gran cantidad
de consumidores creen que comprar en línea les ahorra tiempo y les brinda comodidad.
53
El Departamento de Comercio de Estados Unidos calcula que un 10.7% del total
de ventas en ese país se lleva a cabo vía online, y se espera que esa cantidad aumente
durante los próximos 10 años.
Por ahora, la gran mayoría de chatbots son integrados en sistemas de diálogo
como asistentes virtuales automatizados, empresas de comercio electrónico y call centers.
Según la revista “Forbes”, en la actualidad existen más de 300 mil chatbots activos en
Messenger de Facebook, y más de 150 mil cuentas registradas en Wit.ai, una plataforma
de procesamiento de lenguaje natural para desarrolladores.
Por ahora, la mayoría de conversaciones de personas con chatbots se establece por
medio de textos, y se espera que en el futuro aumente el uso de modelos que disponen de
una interfaz de usuario multimedia y a utilizar programas conversores de texto a sonido,
generando mayor realismo a la interacción con el usuario.
Un estudio de Hubspot calcula que un 48% de consumidores prefiere conectarse
con una empresa por medio de chat en vivo que a través de cualquier otro medio de
contacto.
Así mismo, una encuesta de la empresa de comunicaciones Ubisend asegura que
un 35% de los consumidores quisieran que más empresas utilicen chatbots para su
servicio al cliente y de venta.
“Los chatbots también generan datos que pueden ser almacenados y analizados
con Data Science”, explica Luis Leal, catedrático de la Maestría en Data Science con
especialidad en Análisis y Predicción de Datos y en Supply Chain Management, de
Universidad Galileo.
54
“El objetivo de almacenar y analizar estos datos es encontrar información de valor
a una empresa o compañía, y utilizarla para mejorar sus productos y servicios”.
(COMUNICACIÓN, 2019)
55
Marco Administrativo
Recursos Humanos
Para seleccionar los recursos humanos, los cuales son una pieza muy importante
para el proyecto, se pone en práctica los fundamentos del PMBOK para los procesos de
organizar, gestionar y desarrollar. Todo está compuesto por las personas a las cuales se
les asignan roles y responsabilidades para así poder completar el proyecto.
Para el proyecto del desarrollo de un bot con IA para ventas optimizadas de
fármacos de libre acceso se asignan los siguientes roles:
 Dueño del producto: El dueño del producto es el responsable de todas las cosas
relacionadas al producto. Asisten a las reuniones y diseñan un producto que cree valor
y cumpla con los requisitos del cliente.
 Project manager: Es el que está a cargo del desarrollo, la organización y la entrega de

un proyecto. Se encarga de dividir el proyecto en partes modulares y diseñan el flujo
de trabajo para distribuir las tareas entre el equipo, y, además, son responsables de los
contratos, los presupuestos y los tiempos.
 Analista comercial: Es el responsable de cumplir con las necesidades comerciales del

cliente. Esto significa que tienen en cuenta los objetivos comerciales del cliente y lo
ayudan a definir metas claras. Luego, ellos toman estos objetivos y los convierten en
soluciones de software viables.
 Desarrolladores de software: Ellos son los que crean el proyecto final al programar en
un rango de distintos lenguajes de programación. Dependiendo del nivel de
experiencia, los equipos pueden contar con desarrolladores senior, medios y junior.
56
Recursos Materiales
Lla implementación de un chatbot con inteligencia artificial para ventas
automatizadas de fármacos de libre acceso requiere una inversión en recursos materiales
significativos, que incluyen servidores y sistemas de almacenamiento, software y
procesamiento de lenguaje natural, plataforma de chat y seguridad informática.
 Servidores y sistemas de almacenamiento: El chatbot deberá estar alojado en un

servidor AWS y tener acceso a sistemas de almacenamiento para acceder a
información y datos necesarios para procesar las solicitudes de los usuarios.
 Software y procesamiento de lenguaje natural: El chatbot debe estar diseñado con

software de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para poder
comprender las solicitudes de los usuarios y brindar respuestas adecuadas, todo esto
desarrollado en el lenguaje Python.
 Plataforma de chat: Una plataforma de chat que sea compatible con el chatbot y que
permita la comunicación efectiva entre el chatbot y los usuarios. En este caso se usará
una Api de WhatsApp Bussiness como plataforma de chat.
 Seguridad informática: Es importante implementar medidas de seguridad informática

para proteger la privacidad y seguridad de los datos personales de los usuarios y la
información sensible de la empresa.
Recursos Económicos
El financiamiento de este proyecto se obtendrá de manera personal, esto quiere
decir que el investigador del proyecto invertirá en los costos que se plantearan a
continuación, por lo tanto, para reducir costos se llegara a usar softwares que tienen
pruebas gratuitas o directamente de libre uso.

57
La razón de esto es porque el proyecto nace de la necesidad propia de
implementar un nuevo canal de comunicación para el ámbito de ventas farmacéuticas el
cual solvente las desventajas que tienen otros canales ya establecidos. Por lo que los
únicos gastos planificados es la compra de un equipo que funcionara como alojamiento
de datos y el pago de una cuenta de WhatsApp Bussiness siendo este un estimado de
4,381.42 GTQ y con el apartado de recursos humanos se determina que al ser una sola
persona a cargo de todos los roles no hay un costo económico más que la inversión de
tiempo.
Presupuesto
Con el presupuesto de operación se podrá dimensionar todas las situaciones
posibles de los distintos gastos de operación y por lo tanto aportara en saber cuál es el
mejor camino para que el proyecto pueda ser sostenible. Se mostrara el costo que se
tendría al hacer uso de todos los recursos humanos como materiales definiendo el precio
que se tendría de forma unitaria y el precio final por los meses de labor y uso.
Ítem Cantidad Meses Descripción Precio Unitario Precio Total

Recursos Humanos
1 1 10 Project Manager Q 15,000.00 Q 150,000.00
2 1 6 Analista Comercial Q 6,000.00 Q 36,000.00
3 1 6 Python Developer Q 8,000.00 Q 48,000.00
4 1 6 NLP Engineer Q 10,000.00 Q 60,000.00
5 1 6 DBA Q 10,000.00 Q 60,000.00
6 1 6 Analista de QA Q 6,000.00 Q 36,000.00
7 1 6 Especialista en Ciberseguridad Q 8,000.00 Q 48,000.00
Recusos Materiales
8 1 10 API Whatsapp Business Q 381.40 Q 3,814.00
9 1 10 Microsoft Project Q 78.18 Q 781.80
10 3 6 PyCharm Q - Q -
11 1 6 SQL Server 2022 Express Q - Q -
12 1 10 Amazon Web Services Q 658.00 Q 6,580.00
Total Q 449,175.80
58
Para el proyecto se necesitan varios roles al igual que materiales, pero todo esto
como ya se había mencionado será costeado por una sola persona, al igual que los roles
para el proyecto serán ocupados por una sola persona. Por lo tanto, los recursos serán
usados por una misma persona la cual está a cargo de todos los roles, el cual será el
Tabla 34: Estimación de Costos de Implementación
encargado de administrar todos los recursos que tienen costo y tambientambién los que
son gratuitos.
En el caso de los recursos materiales con más costo es el pago de la API
WhatsappWhatsApp Business en su versión Userlike Business el cual tiene un costo

Tabla 2: Estimación de Costos de Implementación
mensual y Amazon Web Services siendo el recurso con costo más elevado.
Estimación de Costos
Ítem Cantidad Meses Descripción Precio Unitario Precio Total

Recursos Humanos
1 1 10 Project Manager Q - Q -
2 1 6 Analista Comercial Q - Q -
3 1 6 Python Developer Q - Q -
4 1 6 NLP Engineer Q - Q -
5 1 6 DBA Q - Q -
6 1 6 Analista de QA Q - Q -
7 1 6 Especialista en Ciberseguridad Q - Q -
Recusos Materiales
8 1 3 API Whatsapp Business Q 127.14 Q 381.42
9 1 10 Microsoft Project Q - Q -
10 3 6 PyCharm Q - Q -
11 1 6 SQL Server 2022 Express Q - Q -
12 1 10 Servidor Local Q 4,000.00 Q 4,000.00
Total Q 4,381.42
59
Tabla 56: Estimación de Costos Optimizados
En este apartado se mmostróuestra una estimación del costo real que se tendrá,
basándose en que una sola persona ocupe todos los roles definidos esto implica una
reducción total en el costo de los recursos humanos, también en el apartado de recursos
materiales se reducen costos ya que hay en su mayoría son softwares que ya se
encuentran instalados, en el caso del AWS se omite y se cambia por un equipo que
funcionara como servidor local para las pruebas y producción. Se usará lo que es la
versión de SaySimple Start del API WhatsappWhatsApp Business en lugar de la versión
Bussiness ya está es de menor precio y va orientada a la administración de un solo
usuario, se reduce también el uso de este recurso ya que solo se usara para las pruebas del
chatbot y la versión de producción.

60
Cronograma
Tabla 78: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De

Fármacos De Libre Acceso 1
61
Tabla 9: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De Fármacos

De Libre Acceso 2
Ilustración 7: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De Fármacos De Libre Acceso 1

62


Ilustración 1016516: CronogramaFármacos
de Desarrollo de Bot
De Libre Con 4IA Para Ventas Automatizadas De
Acceso
Ilustración 12:
11: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De
63



64
Ilustración 17:Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De

65


66

67
Factibilidad y Viabilidad
Factibilidad
Factibilidad Técnica
Factores claves:
Regulaciones y normativas: Los fármacos de libre acceso pueden requerir ciertas
regulaciones y normativas específicas para su venta. Es importante asegurarse de cumplir
con todas las regulaciones antes de realizar la implementación del proyecto.
Complejidad de las interacciones: Las interacciones de los usuarios con el chatbot
pueden ser complejas en la industria farmacéutica, ya que los usuarios pueden tener
preguntas específicas sobre los efectos secundarios, dosis recomendadas y posibles
interacciones con otros medicamentos. Es necesario que el bot con inteligencia artificial
pueda entender las interacciones y brindar respuestas precisas.
Recursos para entrenamiento y mantenimiento: Para que el bot sea efectivo, es
necesario contar con datos de entrenamiento relevantes y actualizados, así como con
recursos técnicos para mantener el modelo en funcionamiento.
Factibilidad Económica
Para la implementación del proyecto al igual que la factibilidad técnica depende
de varios factores claves, pero al cumplirlos se garantiza la rentabilidad del proyecto.
Tener la estrategia clara y bien definida, con objetivos claros y medibles, es esencial para
el éxito del proyecto y la rentabilidad a largo plazo.

68
Puede llegar a hacer rentable la implantación de un chatbot para ventas
automatizadas, ya que permite una reducción de costos al automatizar el proceso de venta
y proporcionar una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, es importante considerar
algunos factores clave:
Costos de desarrollo y mantenimiento: La implementación del bot puede requerir
una inversión significativa en términos de desarrollo y mantenimiento, incluyendo el
costo de adquirir los recursos técnicos y humanos necesarios.
Volumen de ventas previsto: El volumen de ventas previsto es un factor
importante para determinar la rentabilidad del bot. Si el volumen de ventas es bajo, la
inversión en el chatbot puede no ser rentable.
Competencia en el mercado: La competencia en el mercado también puede
ser un factor importante para determinar la rentabilidad de un proyecto como este. Si hay
muchas empresas compitiendo en el mercado, puede ser más difícil el establecer un
chatbot exitoso.
Factibilidad Operativa
La capacidad del chatbot para manejar las consultas y solicitudes de los usuarios
de manera efectiva, el soporte técnico disponible para resolver cualquier problema
técnico y el proceso de integración del chatbot con los sistemas existentes de la empresa,
son factores claves para que la implementación de un chatbot con inteligencia artificial
para ventas automatizadas de fármacos de libre acceso puede mejorar significativamente
la eficiencia operativa de una empresa al automatizar el proceso de venta y mejorar la
satisfacción del cliente.

69
Capacidad del chatbot: La capacidad del chatbot para manejar las consultas y
solicitudes de los usuarios de manera efectiva es fundamental para su éxito. El chatbot
debe estar bien entrenado para responder preguntas específicas sobre los fármacos y debe
ser capaz de manejar solicitudes de compra.
Soporte técnico: Es importante contar con un equipo de soporte técnico dedicado
para resolver cualquier problema técnico que surja durante el uso del chatbot. Esto
incluye la resolución de problemas técnicos y la actualización regular del software.
Integración con sistemas existentes: El chatbot debe integrarse adecuadamente
con los sistemas existentes de la empresa, como el sistema de gestión de inventario y el
sistema de procesamiento de pagos. Es importante asegurarse de que el chatbot funcione
correctamente con estos sistemas y no cause problemas adicionales.
Por lo tanto, la implementación del proyecto puede mejorar la eficiencia operativa
de la empresa y mejorar la satisfacción del cliente y el tener un plan sólido y bien
estructurado para la implementación y mantenimiento del chatbot es esencial para
garantizar su éxito a largo plazo.
La implementación de este proyecto si es factible, pero despende de varios
factores claves, como el nivel de complejidad de las interacciones que tendrá el chatbot
con los usuarios, la disponibilidad de datos y recursos para entrenar y mantener el modelo
de inteligencia artificial además del cumplimiento de las regulaciones y normativas de la
industria farmacéutica.
70
Viabilidad
Viabilidad Técnica
Este proyecto se trata de la creación de un chatbot en donde la forma de
interactuar es por medio WhatsApp donde se espera un crecimiento progresivo de uso.
Por lo cual implicaría una inversión la implementación de un servidor para la base de
datos y servidor para el servicio del bot, el tiempo en desarrollar y entrenar al bot para la
atención de clientes, claro con esto lleva también el hacerle mantenimiento y
actualizaciones continuas la para mejora del bot.
Ilustración 25: Uso de redes sociales en Guatemala en 2020 (iLifebelt, 2020)

Ilustración 26: Uso de redes sociales en Guatemala en 2020
El mantenimiento debería incluir el poder solventar problemas, como lo pueden
ser bugs al momento de solventar algunas preguntas, también buscando mantener siempre
la velocidad óptima para respuesta de consultas, verificación de puntos vulnerables para

71
evitar ataques a la empresa por medio de red y además de asegurar que todos los datos
están respaldados en caso de pérdida.
Mantenimientos incluidos que apoyaran para que el servicio sea de un alto nivel:
Mantenimiento correctivo: Este tipo incluye las modificaciones y actualizaciones
que se han hecho con tal de corregir o resolver problemas descubiertos por el usuario o se
han encontrado en informes de error de algún usuario.
Mantenimiento adaptable: Este tipo incluye modificaciones y actualizaciones que
se han aplicado para mantener el producto software al día y en consonancia con el
siempre cambia el mundo de las tecnologías y entornos de negocio.
Mantenimiento perfectivo: Esto incluye las modificaciones y actualizaciones que
se han realizado con tal de mantener el software usable por un largo periodo de tiempo.
Aquí se incluyen nuevas características, nuevos requisitos para perfeccionar el software y
mejorar su fiabilidad y su rendimiento.
Mantenimiento preventivo: Incluye las modificaciones y actualizaciones para
prevenir problemas de software en un futuro. Pretende ocuparse de problemas, que no
son muy significativos por el momento pero que podrían ocasionar graves conflictos en
un futuro.
Coste De Mantenimiento
Los informes insinúan que el coste de mantenimiento es alto. Un estudio realizado
para estimar el mantenimiento de software concluyó que el coste de mantenimiento
representa un 67% del coste total en el ciclo del proceso de software.

72
Ilustración 27: Promedio de costos de mantenimiento

Ilustración 28: Promedio de costos de mantenimiento
El tema de actualizaciones es para poder mejorar el servicio al momento de que
un usuario haga consultas brindando más información y en base a estadísticas que es lo
que prefiere el usuario al momento de hacer consultas. Ya que es importante que una
empresa mantenga actualizaciones y mantenimientos seguidos a un servicio ya que esto
aporta al que el cliente se sienta de alguna manera consentido al saber que se está
mejorando la experiencia para ellos.
Las Actualizaciones De Software
 Hacen cambios menores en el software.
 Corrigen errores u optimizan el funcionamiento de las funciones que ya

tenemos.
 Es el software existente, mejorado.

73
 Son rápidas de instalar ya que atienden áreas puntales de los programas o

aplicaciones y tienen poco peso.
 Suelen ser fáciles de instalar, sin opciones que elegir.
 Normalmente son automáticas.
 Suelen ser gratuitas.
Mejoras Del Software
 Hacen cambios mayores en el software.
 Agregan capacidades nuevas y/o hacen cambios importantes en la interfaz.
 Es software nuevo que elimina y reemplaza al anterior.
 Son lentas de instalar, ya que contienen el programa o aplicación completo y lo

instalan desde cero.
 Son más complicadas de instalar, con opciones varias para seleccionar.
 El proceso debemos iniciarlo nosotros.
Viabilidad Económica
Evidentemente la forma de mantener este servicio a flote es de que está enfocado
a las ventas de fármacos, algo que vende bastante y donde se obtienen una gran ganancia,
por lo tanto, estás mismas ventas a través del servicio brindarían el poder hacer
mantenimientos y actualizaciones seguidas para brindar el mejor servicio para los
usuarios.
74
Margen Bruto De Una Farmacia
El margen bruto o margen comercial de las farmacias, es el beneficio directo que
consigue la farmacia, en el que hay que tener en cuenta el precio de venta y el precio de
coste de las mercaderías. Este margen variará de unas farmacias a otras dependiendo de
la facturación que tengan. Al tener un mayor volumen de ventas también aumenta el
margen bruto. Y el otro aspecto importante es el porcentaje de venta libre, ya que el
precio de los medicamentos viene marcado por ley, mientras que los productos de
parafarmacia tienen un PVP variable y con él se puede elevar el margen, pactando con los
laboratorios. Podemos decir que un margen bruto medio puede estar rondando el 29%.
Margen Neto De Una Farmacia
El margen neto (antes de impuestos) habría de tener en cuenta los ingresos y todos
los costes de farmacia, ya sean compras o gastos. Podemos considerar el margen neto
medio de un 9,80%. Aunque este margen como el margen bruto, dependerá del tipo de
farmacia. Además del tipo de ventas que tiene la farmacia, también hay que valorar otros
parámetros como por ejemplo que la farmacia tenga préstamos o si ha comprado o no
inmovilizado, el personal contratado (antigüedad y categoría). También hay que valorar
que, al aumentar las ventas de recetas, también lo hacen los reales decretos. Son
parámetros importantes que harán que una farmacia tenga un beneficio neto mayor o
menor. Con esto queremos decir que un aumento de margen comercial no siempre viene
unido a un beneficio de la farmacia. Hay muchos aspectos a valorar, aparte de los gastos,
como puede ser el sobre stock. (Asefarma, 2019)

75
El campo de la salud ahora recibe mayor importancia que nunca y todo ha sido
ocasionado por la actual pandemia. En realidad, es un sector fundamental que ha sido
clave para enfrentar múltiples enfermedades y padecimientos. El objetivo central siempre
es lograr una mejora en la calidad de vida de los pacientes, aunque no se puede ignorar
que la parte económica también es determinante.
El Mercado Millonario De La Salud
Lo que se obtuvo es que en la actualidad Roche es la compañía líder en este sector
a nivel mundial. Durante el 2020 obtuvo 47.5 mil millones de dólares por las ventas de
sus fármacos. Mientras que destinó 11.3 mil millones de dólares en la investigación y
desarrollo de los mismos. Dentro de los que le reportaron mayores beneficios se
encuentran Avastin que está indicado contra el cáncer. Mientras que otros recientemente
lanzados como Tecentriq, Perjeta, Kadcyla y Hemlibra también impulsaron sus ventas
totales.
Por su parte, en segunda posición se encuentra la suiza Novartis. En su caso,
consiguió ganancias por 47. 2 mil millones de dólares, aunque tuvo que destinar 8.5 mil
millones de dólares en investigación. Mientras que sus fármacos Gilenya y Entresto se
han posicionado dentro de los que ofrecen mayores frutos.
En tanto que en el tercer peldaño de las farmacéuticas con mayores ganancias por
la venta de medicamentos se encuentra la estadounidense AbbVie. Durante el año pasado
consiguió una ganancia total de 44.3 mil millones de dólares, aunque se prevé que este
2021 no logre superar su marca. Todo es debido a que no ha fabricado fármacos contra la
Covid-19 como las demás. (Rojas, 2021)

76
mundo en 2021
Ilustración 30: Las farmacéuticas con mayores ganancias por venta de
medicamentos en el mundo en 2021
¿Entonces Es Viable La Implantación De Un Chatbot?
La Inteligencia Artificial se ha convertido en una gran aliada para las empresas
con grandes volúmenes de oportunidades de ventas y generación de leads. Esta
tecnología ofrece un servicio al cliente inmediato a través de todas las etapas previas a la
venta. De hecho, según un estudio de Gartner, implementar IA en las estrategias de venta
aumenta la tasa de conversión hasta 30%.

77
La IA aplicada a las ventas puede tomar la forma de distintas tecnologías que
apoyan las estrategias de esta área, pero una implementación en particular está
contribuyendo a que el proceso de venta sea más rápido, más eficiente y, en general, más
inteligente: los chatbots.
Aunque inicialmente eran considerados una herramienta digital de servicio al
cliente que establecía múltiples conversaciones con usuarios, los chatbots están ocupando
un rol excepcional al mejorar la calidad de los leads y acortar el ciclo de ventas. Esto es
particularmente cierto para los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, los cuales
se distinguen de los chatbots de flujos por su capacidad de entender las intenciones detrás
de las preguntas que reciben. De esta forma, ofrecen la información exacta que los
usuarios (clientes potenciales o actuales) están buscando en el momento preciso, cuando
sea que la necesitan, generando sólidas oportunidades de ventas.
Asegurarse de que los clientes puedan deshacerse de toda duda u obstáculo para
acercarse a la venta es la clave. Así, la compañía debe asegurarse que realizar consultas y
obtener respuestas sea lo más fácil posible para los clientes. Los chatbots permiten
responder las preguntas automáticamente, de forma inmediata y sin necesidad de un
agente humano.
Por lo tanto, si es viable la implementación de un servicio de venta por medio de
un chatbot con inteligencia artificial, ya que este ofrece mejorar las ventas además de
adquirir nuevos clientes y al ser un mercado donde se vende bastante se puede dar abasto
para brindar fácilmente el mantenimiento necesario para dicho servicio.

78
Arquitectura Tecnológica Del Proyecto
Ilustración 32:
31: Arquitectura de Bot para ventas automatizadas de fármacos de libre acceso
Se tendrá alojado el bot service en el servidor local el cual deberá estar
configurado para cumplir con las normas de seguridad e infraestructura. La arquitectura
demuestra que un usuario a través de la app de WhatsApp puede realizar una consulta de
manera escrita al número destinado para el servicio, está consulta será envida al bot
service y ya una vez recibida la consulta se analiza y comprende para devolver la
respuesta más adecuada para el usuario.

79
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1

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

Desarrollo De Bot Con IA Para Ventas

Angel David Chamalé Ruiz

Guatemala, mayo de 2023

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

Desarrollo De Bot Con IA Para Ventas

Automatizadas De Fármacos De Libre Acceso

Proyecto de Graduación presentado por:

Angel David Chamalé Ruiz

Previo a Optar el Grado Académico de

Guatemala, mayo de 2023

ARTÍCULO 8O: RESPONSABILIDAD

Mejoras Del Software_______________________________________________________63

Ilustración 1: Top de medicamentos más vendidos en 2019 (Medicamento, 2019)___________11

Ilustración 9: Cronograma de Desarrollo de Bot Con IA Para Ventas Automatizadas De Fármacos

Desde que se inició la producción industrial de medicamentos en 1935, ha sido

sulfamidas y los antibióticos que se empezaron a producir durante la segunda guerra

mundial tuvieron bastante éxito y dieron a la industria farmacéutica el prestigio de que

goza hasta la fecha.

El medicamento es un bien esencial para la salud de las personas. Cura

Pero, además de estos beneficios para la salud, el progreso biomédico genera un

importante ahorro de costes directos e indirectos a los sistemas de salud, mejora la

productividad laboral y el progreso social y es la base de un dinámico sector productivo

que está a la cabeza en inversión en I+D, empleo de calidad, productividad y generación

de riqueza para los países.

prevenir enfermedades; para aliviar síntomas; o para ayudar a diagnosticar algunas

muchas enfermedades y salven muchas vidas.

En la actualidad, se obtienen medicamentos de una amplia variedad de fuentes.

Muchos medicamentos se desarrollaron a partir sustancias de la naturaleza, e, incluso hoy

en día, se siguen extrayendo de las plantas.

Algunos medicamentos se fabrican en laboratorios, mezclando una serie de

sustancias químicas. Otros, como la penicilina, son subproductos fabricados por

biológica, introduciendo genes en bacterias, que se encargan de fabricar la sustancia

medicamentos OTC de manera segura puede llevar a problemas graves de salud.

Esto es lo que se sabe acerca de los fármacos OTC.

Se puede comprar medicamentos OTC sin una receta médica en:

 Tiendas departamentales y de descuento

Si se usan adecuadamente, los medicamentos OTC pueden ayudar a proteger a la

 Aliviar síntomas como dolor, tos o diarrea

 Prevenir o tratar problemas como acidez o mareo

 Tratar afecciones como pie de atleta, alergias, o dolores de cabeza

 Proporcionar primeros auxilios

Ilustración 1: Top de medicamentos más vendidos en 2019 (Medicamento, 2019)

enfermedades menores. Si no se está seguro, preguntar a doctor o a un farmacéutico.

Un doctor puede decir:

 Si un medicamento OTC es adecuado para una afección

 Cómo podría interactuar el medicamento con otros que se están tomando

 Qué efectos secundarios o problemas se deben buscar

Un farmacéutico puede responder preguntas como:

 Qué hará el medicamento

 Cómo debe guardarse

 Si otro medicamento pudiera funcionar igual o mejor

prácticamente el 90% de ella corresponde a venta de recetas.

FACTURACION DE FARMACIA MARGEN NETO

MENOR 300.000 € 9,30%

300.001 € – 600.000 € 9,53%

600.001 € – 900.000 € 9,90%

900.001 € – 1.200.000 € 10,25%

1.200.001 € – 2.000.000 € 10%

MAS DE 2.000.001 € 10,85%

La implementación de un chatbot permite averiguar cuáles son las preguntas

frecuentes y necesidades más comunes de los clientes, además de los productos o

experiencia y poder ofrecer un servicio más personalizado con cada interacción.