DILEMAS ETICOS EN LAS ORGANIZACIONES

¿QUIÉN CONOCE EXACTAMENTE QUÉ HACER?

En algunos largos años de experiencia implementando programas y sistemas

de gestión de compliance en organizaciones de todo tipo y tamaño, y
estrategias de gestión del cambio cultural en las organizaciones, no he visto
termómetro mejor para medir el clima ético que la forma en que se tratan
ciertas situaciones a las que llamamos dilemas.

¿Qué es un dilema ético?

Un dilema ético es un problema de toma de decisiones entre dos situaciones

posibles, donde ninguna de estas es inequívoca o claramente aceptable o
preferible. La problemática es que se presentan derechos en conflicto; es decir,
la opción que elija conllevará la incomodidad o dificultad de tener que
transgredir algún derecho vinculado a la otra. Ambos casos tienen
repercusiones negativas. Basta hacer un ejercicio que podríamos denominar
“análisis de impactos” para advertir que no quisiéramos estar en los zapatos de
quien tiene que escoger el mejor de esos imperfectos caminos.

Lo que sucede en realidad es que, ante un dilema ético, colisionan nuestros

propios valores con las opciones o alternativas de acción disponibles.

Este tipo de problemas a resolver requieren de una reflexión (en general muy
profunda) sobre las alternativas de las que disponemos, así como del valor
otorgado a los valores morales con los que nos regimos. A menudo nos tocará
priorizar uno u otro valor, entrando ambos en conflicto de cara a tomar una
decisión. A su vez, veremos que las cosas no son o blancas o negras. Otras
veces seremos espectadores más o menos impactados por una compleja
decisión de otros. En esas circunstancias nos tocará entender (o no) a
personas que toman decisiones distintas a las propias.

En la vida organizacional los dilemas se presentan en forma recurrente, y

frecuentemente suelen quitar el buen sueño de muchas personas. Para
algunos puede resultar una situación traumática o angustiante.

¿Y qué hacer entonces?

Solemos decir quienes trabajamos en temas relacionados con ética y

compliance, que este tipo de decisiones son difíciles, y, por ende, requieren
que se tome partido por alguna de las alternativas. En estas situaciones, la
peor alternativa está en no decidir, ya que la realidad terminará que algo
ocurra.

Y hay quienes dirán “-bueno, pero no hemos sido nosotros quienes nos hemos
equivocado”. Esa afirmación encierra una trampa importante para el no decisor.
Por un lado, las cosas tendrán una natural probabilidad de salir peor que
decidiendo. Pero peor aún: la no decisión es la negación de la libertad que
viene de la mano de la ética: optar por al menos una de las alternativas.
Intentar hacer lo más correcto o lo menos incorrecto.

Las decisiones solitarias

Una buena noticia frente al desafío de resolver dilemas: no deberíamos tomar

las decisiones en soledad. Tener en las organizaciones determinado con quién
se deberían discutir los dilemas agrega una cuota de tranquilidad, asimilable a
la red que calma los nervios del más entrenado trapacista.

En los niveles más elevados de una entidad, hay ámbitos naturales donde los
dilemas son tratados (Comité de Dirección, Comité de Auditoría, Comité de
Ética, entre otros).

Sin embargo, en otros niveles el no saber qué hacer suele ser moneda
corriente. Resulta necesario entonces poder explicar a los colaboradores cómo
tratar los dilemas y con quiénes conversar sobre los mismos, así como se les
explica cómo reportar una conducta poco ética.

La decisión más difícil

Existen dilemas que pueden resolverse con mayor claridad, porque si bien el
conflicto entre las situaciones existe, una alternativa es claramente más
aceptable que la otra. Pero no siempre estamos frente a una situación sencilla.
Hay dilemas que, por momentos, nos hacen sentir con ganas de tirar una
moneda que decida por nosotros, porque realmente costaría explicar a esa
parte interesada que se vea damnificada porque -supuestamente- hemos
optado por una definición en su contra.

En política este tipo de situaciones se complejizan, ya que, sacando las malas

decisiones que, en mi opinión son lamentablemente muchas y frecuentes,
siempre habrá alguien que se sienta dañado, desplazado o dolido. Las redes
sociales en los tiempos que corren se encargarán de mostrar todo esto. Y no
es casualidad que los “malos políticos” o “políticos malos” (que no es
exactamente lo mismo, pero aplica en los dos casos), se esfuercen por crear
“falsos dilemas”, lo que explicaremos en un momento.

La clave: los valores

Cuando las decisiones se basan en valores, será mucho más sencillo hallar la
mejor decisión. Esa definición que, aunque no resultará simpática para algunas
partes interesadas, la podremos explicar.

No obstante, lo sencillo que parece esto, presenta una dificultad notoria: para
tomar una decisión sobre la base de valores, no se pueden desempolvar los
mismos como un pistolero que desenfunda “su 45” luego de 12 meses de no
usarla. Los valores deberían estar vigentes y naturalmente incorporados en la
forma de actuar de todos los colaboradores de la organización y de su
Dirección. Se trata de cultura pura y dura. Si una organización tiene demasiado
apego por la rentabilidad, y léase, de manera desmedida, sería esperable que,
como lo supo decir Benjamin Franklin, esté dispuesto a hacer cualquier cosa
por dinero. “Sea como sea” sería una buena frase para resumir cómo
intentarán alcanzar el presupuesto comprometido.

Los dilemas en la educación

Los dilemas éticos en la realidad ponen a prueba nuestra mejor capacidad de

tomar decisiones, pero en un ambiente cuidado.

Permiten ver cómo reflexionamos y que elementos tenemos en cuenta para

tomar una decisión. De hecho, es frecuente que se empleen dilemas éticos
como mecanismo para educar en el uso y gestión de emociones y valores, para
concienciar sobre algunos aspectos o para generar debate y compartir puntos
de vista entre personas. También se emplean en el ámbito laboral,
concretamente en selección de personal.

En esta disciplina tan difundida en la última década llamada “Compliance”, los

dilemas éticos son una fuente de situaciones de las que podemos aprovechar
en metodologías de formación del tipo “learning by doing” (aprender por medio
del hacer) y dinámicas lúdicas.

Quienes no quieren llamar “dilema” al dilema ¿de qué se trata esto?

Suele suceder en diversos ámbitos que, aunque el planteo controvertido tenga

una opinión polarizada, muchas personas digan “aquí no existe dilema”, la
respuesta es muy sencilla, y esbozan un claro y sólido argumento con mucha
seguridad. Y llamativamente en muchos de esos casos, quienes se muestran
más negadores del dilema suelen demostrar que su actuar podría no ser igual
que su decir.

Desde hace algunos días en la red social LinkedIn, publico el “DDD – Dilema el
Día”.

Pienso que es un espacio bastante atractivo para este tipo de discusiones,

porque en cada dilema planteado hay miles de visitas, cientos de votos y
comentarios.

Cada uno de estos dilemas encierra decenas de aleccionadoras anécdotas.

Quisiera compartir una de estas relativa al siguiente posteo, que nos ayudará a
comprender la diferencia entre lo que -a veces- algunas personas expresan
públicamente y cómo actúan en privado.

¿LADRÓN NOBLE? Se plantea el siguiente DILEMA:

Dentro de un banco hemos sido testigos de cómo un hombre roba algo de

dinero de la entidad. Sin embargo, supimos que el ladrón no se quedó con el
dinero, sino que lo entregó a un orfanato que carece de recursos para
sustentar a los huérfanos que en él viven porque desde hace algunos meses el
lugar dejó de percibir determinados subsidios del gobierno. Casualmente Ud.
es la única persona que sabe dónde vive el individuo que cometió el robo. Ud.
puede denunciarlo, y sabe que en el caso de hacerlo el dinero que el orfanato
ahora puede usar para alimentar y cuidar a los niños deberá devolverlo”.

Piensa por un momento que, por un lado, el sujeto ha cometido un delito, pero
por otro lo ha hecho por una buena causa.

¿Qué harías? Más allá de que, sin duda, robar es malo e ilegal ¿te
presentarías ante la policía a denunciar a esta persona?

Al respecto, y dado que tengo afición por el estudio de los dilemas desde hace
algún tiempo, me tomé el siguiente trabajo que me permitió corroborar una
hipótesis determinada. Aprovechando que algunas de las personas que
respondieron con absoluta seguridad cosas tales como "aquí no hay dilema",
"obviamente hay que denunciarlo", "robar está mal", son amigos/as. Los llamé
para hacerles 3 preguntas sencillas:

a) si alguna vez habían denunciado a alguien: todos respondieron NO

b) si conocen gente que haya cometido delitos graves en su país: todos

respondieron SI

c) si mantendría su respuesta si tuvieran que viajar 30 minutos hasta la

comisaría, o bien, si el trámite demorara 2 horas. La respuesta fue casi
unánime por NO

d) si mantendrían su respuesta (“lo denunciaría”) si el ladrón fuese su hijo/a:

esta fue la más difícil y que los hizo pensar más... Todos respondieron que NO

¿No es curioso?

Hay diferentes tipos de dilemas

Si bien hay muchas clasificaciones, expongo a continuación una que refleja los
más típicos:

DEH (Dilema ético hipotético):

Se trata de situaciones muy poco probables que sucedan en la vida real. No se

refieren a ciencia ficción o fenómenos imposibles, aunque son remotamente
probables de que ocurran.

Una característica de estos dilemas es que el interrogado podría no hacer un

real ejercicio de ponerse en esa situación para responder con total honestidad.

DER (Dilema ético real):

Aquí el dilema planteado trata sobre un tema o situación que resulta cercana a
la persona a quien se le plantea, sea porque se refiere a un suceso que ha
vivido o a algo que probablemente podría ocurrir. Aunque los planteos suelen
ser menos catastróficos o dramáticos que los DEH, pueden resultar tanto o
más angustiantes para quien se le plantea el dilema (que no necesariamente
deberá ser el protagonista) en el planteo.

DA (Dilema abierto):

Se trata de situaciones en que se presenta una situación y las circunstancias

que la rodean, sin que el protagonista de la historia (que puede o no ser el
sujeto a quien se le plantea) deba elegir entre determinadas alternativas para
dar solución, sino que la persona debe idear cómo proceder en dicha situación.

DC (Dilema cerrado):

Aquí la situación planteada ya ha sido solucionada de una cierta manera,

habiendo tomado una decisión y/o realizado determinadas acciones. La
persona a quien se le plantea el dilema no debe decidir qué hacer, sino
reflexionar y valorar lo que ha determinado el protagonista.

DS (Dilema simétrico):

Este tipo de situación, también llamada “dilema de empates” se caracteriza

porque las dos situaciones planteadas muestran una misma envergadura y no
existe forma lógica y sencillamente de explicar de preferir una por encima de la
otra, por lo cual las emociones jugarán un papel esencial a la hora de optar.
Además, las dos alternativas involucran dos demandas inconciliables. Son
claramente los más complejos de tratar y de explicar. Ahora bien, eso no
significa que sea imposible decidir por una alternativa en detrimento de la otra.

El falso dilema

Puede que en su estructura el planteo de “falso dilema”, “falsa dicotomía” o

también llamada “lógica difusa”, pueda resultar similar al del un típico dilema
con dos alternativas sobre la base de las cuales tomar una decisión o una
acción. Pero cuidado. Muchas veces quien realiza este tipo de planteos
propone como únicas opciones posibles algunas determinadas, cuando en
realidad existen una o más opciones alternativas que no han sido
consideradas. Las dos alternativas son con frecuencia, aunque no siempre, los
puntos de vista simplificados y más extremos dentro de un espectro de
posibilidades (sin considerar entonces otras alternativas intermedias). El falso
dilema muchas veces es utilizado políticamente para inducir a la población a
adoptar una postura a favor de una alternativa y en contra de otra, como, por
ejemplo: “o estás a favor de la guerra o eres terrorista”.

Concluyendo

Todo dilema debe ser solucionado porque implica un conflicto legítimo.

Siempre se habrá de producir una decisión, aunque la misma sea no actuar.
Sin embargo, la omisión puede ser una ficticia manera de liberarse de
responsabilidad, dado que probablemente conllevará a una importante
sentimiento de culpa.

Y es verdad que la solución puede que sea poco razonable en determinadas

circunstancias.

El espacio ideal de solución de un dilema ético solo sucede cuando éste no

deja remordimientos, quiebres o penas morales, cosa que en la práctica
pareciera no suceder dado que va contra la propia definición de un dilema.

Toda la bibliografía se suele situar en el actor que tiene que dirimir entre al
menos dos situaciones, lo que suele provocarle angustia, y en oportunidades
dolor; y no solo en las horas o días antes de tomar su decisión, sino, muchas
veces en lo posterior. Sin embargo, quisiera cerrar este artículo en la
importancia de colocarnos por un momento en nuestro rol de juzgador de las
decisiones de los demás, de esa gente que intenta frente a una encrucijada,
dar lo mejor de sí, evaluar todo lo que lo rodea, pensar, repensar, decidir y
accionar. Luego de enfrentarse entonces a algo tan duro como un dilema, tu
opinión y dedo acusatorio puede que consiga que su situación angustiante sea
más grande y duradera.

¿No será momento de centrarnos más en las intenciones que en los

resultados?

Carlos Roncen Consultor de Dirección