III.

Modelo de indicadores
En el modelo de indicadores se describen los métodos para la definición, diseño
y selección de los indicadores para la gestión integrada de los procesos.
Se presentan modelos de referencia que puedan servir como guía en el proyecto
de implantación del sistema.
El modelo agrupa los indicadores en tres niveles, siguiendo la misma jerarquía
que en el modelo de procesos: resultados, procesos y actividades.
• Un indicador de resultado mide las salidas de la empresa considerada en su
conjunto.
• Un indicador de proceso mide las salidas de un proceso.
• Un indicador de actividad mide las salidas de una actividad.
Todos los objetivos e indicadores del Sistema de Indicadores deben estar
relacionados mediante relaciones causa-efecto. Éste es el principal criterio para
decidir si un indicador debe formar parte del sistema o no.
Además de efectuar una hipótesis cualitativa sobre estas relaciones, conviene
realizar también una estimación cuantitativa.
Éste es el paso más complicado, pero el que permitirá iniciar un verdadero
proceso de aprendizaje estratégico, validar las metas para los objetivos y
seleccionar de forma adecuada los proyectos de mejora. Las recompensas
sobrepasan mucho el coste del esfuerzo.
Para estimar la relación entre indicadores deben utilizarse los datos históricos
disponibles. Por ejemplo, la empresa Sears (Rucci, 1998) utiliza los datos
acumulados durante varios años para estimar estadísticamente las relaciones
entre los indicadores que miden la actitud de los empleados, con la satisfacción
de los clientes y los resultados financieros. Otro caso es el de la empresa Miliken
(Jeanes, 1996), donde se estimó, utilizando los datos de seis años, la correlación
entre las encuestas de satis- facción de clientes y los resultados financieros.
Cuando se trate de nuevos indicadores, sin embargo, será necesario, en la mayo-
ría de los casos, realizar estimaciones subjetivas. Estos esfuerzos por tratar de
cuantificar la experiencia y el sentido común son, no obstante, muy útiles.
Además, suelen marcar el inicio de un proceso de toma de datos para disponer
de criterios más objetivos.
Esta actividad puede ser guiada utilizando las matrices como la que se muestra
a continuación. Se trata de ir representado en una matriz las relaciones que se
van obteniendo entre los indicadores. Aconsejamos que se construya una matriz
para cada perspectiva, para facilitar la visualización.
Los indicadores causa se colocan en la primera columna y los indicadores efecto
en las siguientes. Así, por ejemplo, en la matriz de indicadores financieros, éstos
serán los indicadores efecto y los indicadores del resto de las perspectivas serán
causa.

Cuando se disponga de suficientes datos, se puede estimar mediante distintas

técnicas estadísticas (análisis factorial, regresión) los modelos matemáticos que
relacionan los indicadores con sus causas.
El proceso de explorar y modelar relaciones entre indicadores a partir de
grandes bases de datos se conoce también como Data Mining. No cabe duda de
que se trata de una de las áreas más activas de desarrollo y aplicación de
tecnologías de la información y métodos estadísticos avanzados (Cabena,
1998).
En el caso de no disponer de datos suficientes, habrá que tratar de cuantificar
las opiniones que el equipo directivo tiene sobre la relación que existe entre los
indica- dores. De esta forma, se llega a un sistema de ecuaciones que permitirá
realizar simulaciones y contrastar las hipótesis sobre las relaciones.
Referencia.
Heredia Álvaro, J. A. (2013). Sistema de indicadores para la mejora y el control
integrado de la calidad de los procesos. Castelló de la Plana, Spain: Universitat
Jaume I. Servei de Comunicació i Publicacions. Recuperado el 22 de agosto de
2021 de https://elibro.net/es/ereader/uvm/42233?page=133.