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“La Construcción de Pirámides Virtuales”

Hace muchos años, los empresarios, en general, tenían un sueño en común: la

construcción de sedes institucionales o fábricas con el mayor impacto arquitectónico
posible. La fortaleza de la empresa se reflejaba, básicamente, en esta demostración
faraónica de poder, riqueza y prestigio.

Esta era una sociedad “hard”, caracterizada por su visión mecanicista y su

orientación al producto, que está siendo reemplazada por una sociedad “soft”, donde los
criterios y valores que imperan en el mundo económico están siendo alcanzados por
nuevos paradigmas.

Valores como el conocimiento, la actitud de servicio, la comunicación y el

enfoque al cliente, están siendo delineados día a día y se van enraizando fuertemente en
las conductas cotidianas.

Bajo estos nuevos paradigmas, cabe preguntarse entonces cuales serán los
símbolos apropiados para reflejar el poder, el prestigio y la riqueza de las empresas. En
tal sentido, creemos que los empresarios deben encarar un nuevo sueño: La
Construcción de Pirámides Virtuales.

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 En nuestra opinión, el poder sin duda emana del prestigio, y la riqueza es
consecuencia de ambos, por tanto la clave es como construir prestigio, y éste sólo es
susceptible de generarse y mantenerse, mediante la construcción sistemática de
organizaciones orientadas al cliente y con fuertes raigambres en la comunidad. Es en
función a esta visión, que hemos desarrollado el concepto de Pirámide Virtual como
modelo que sintetiza y grafica los elementos esenciales para el Desarrollo del Nuevo
Modelo Organizacional requerido por la sociedad.

La Pirámide Virtual y Sus Elementos.

Como toda Pirámide, la nuestra tiene 6 elementos centrales: una base, cuatro caras y un
vértice, mediante los cuales se construye un todo integrado y armónico.

La Base: Los principios y las políticas.

Como en toda estructura física, la base es el fundamento sobre el cual se construye el

resto, sin esta Base perfectamente desarrollada es imposible construir organizaciones
sólidas, que perduren en el tiempo.
En el caso de las organizaciones, su base de sustentación está dada por los principios
que las rigen y por las políticas que sostienen, efectivamente, aquellos principios.

Hoy más que nunca la sociedad reclama fuertemente la existencia de principios valiosos
que le agreguen valor. Desde el momento en que las empresas han incrementado su
participación en la sociedad, cumpliendo un rol cada vez más protagónico en el juego de
generar riqueza y distribuirla, la visión que se tiene de ellas y, fundamentalmente las
expectativas que se generan, se han incrementado considerablemente.
La comunidad como un todo le reclama compromiso social, ética en el desarrollo de sus
negocios, respeto ecológico y esfuerzos en mejorar la calidad de vida.
Los accionistas pretenden resultados, pero, al mismo tiempo que esos resultados se
originen legítimamente y que existan garantías de repetición en el tiempo, a través de
políticas que generen fidelización de clientes.
Estos últimos, por su parte, reclaman calidad de productos y servicios, precios justos y
básicamente, un profundo respeto por sus necesidades y creencias.
El personal pretende no meramente trabajar sino sentirse partícipe de algo importante,
no solamente ganar un honorario, sino dejar algo de si que contribuya al logro de
objetivos significantes.
En este marco, la definición formal y precisa de Principios Rectores que aseguren a
todos los actores de la vida social, el compromiso de la Empresa con los mismos
constituye una actividad fundamental del nuevo empresario. Estos principios y las
políticas que los operativizan constituye la argamasa principal para el armado de la
Cultura Organizacional, por tanto en esta fase el Empresario debe convertirse en
filósofo de su propia organización.

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La Primera Cara: Los Recursos Humanos.

Construir una organización es, en gran medida, coordinar recursos a fin de encaminarlos
en un mismo sentido. Desde tal perspectiva, el desafío más importante es movilizar el
Recurso Humano, ya que el resto son, en definitiva materia inerte que, más allá de los
obstáculos de la física o del nivel de desarrollo de alguna tecnología en particular, son
operados, prácticamente a voluntad.
Por el contrario, los individuos sólo pueden ser integrados a un proyecto si se es capaz
de despertar en ellos una motivación real, un deseo profundo de participar en un
emprendimiento que consideren valioso.
Hoy en día es imposible construir grandes empresas con un compromiso de 10 hs. a 18
hs., no alcanza con que aporten esfuerzos, o conocimientos, hoy se necesita que los
colaboradores, sino todos, al menos la mayor cantidad posible, den a la Empresa sus
sueños.
Cuesta escribir que la gente es esencial para estructurar una gran Empresa, está tan
dicho y sin embargo día a día observamos organizaciones que no logran dejar el
momento de la declamación para pasar a concretar políticas que realmente contengan a
su gente y potencien sus capacidades.
Construir esta cara de la Pirámide es un verdadero desafío arquitectónico, ningún
edificio, ninguna construcción física dará tanto poder a una organización como gente
alineada tras un sueño. En esta elaboración, el Empresario deberá poner su recurso más
escaso, su tiempo. Sólo dando tiempo a su gente logrará que estos entiendan sus sueños
y estén dispuestos a dejar en ellos lo mejor de sí. En este punto de la construcción el
Empresario deberá ser una buena mezcla de psicólogo y sociólogo.
La Segunda Cara: La Organización.

Una Empresa moderna requiere forzosamente de una Organización Eficiente. La

Organización es el canal, el vehículo a través del cual la Empresa toma forma
efectivamente operativa.
Cada deficiencia organizacional será un escollo por salvar para la gente. Cada falla en
los circuitos es una inmensa grieta por la cual se van los esfuerzos del personal, es
fuente inagotable de costos y, lo que es peor, la mayor puerta de salida sin retorno, de
los clientes.
La Organización debe construirse cuidadosamente, procurando elevados niveles de
consistencia entre sus distintos componentes. Involucra toda una serie de elementos de
profunda complejidad que, lamentablemente, no siempre son desarrollados evaluando
todas sus aristas.
La realidad es que la Organización, como tal, se va construyendo día a día, ladrillo a
ladrillo, sin ver, la mayor parte de las veces, el problema como un todo. Normalmente
se plantea como un agregado infinito de parches sobre parches. Así dimensionada, la
Organización como una integridad, es el resultado de una serie de trabajos, en general
inconexos entre sí, que se han acumulado a lo largo de los años.
Organigramas, Funciones, Procedimientos y Normas, se superponen en una catarata de
disposiciones y reglamentaciones que, en algunos casos, actúan mandando señales de
otras épocas de la Empresa, generando fuertes distorsiones en su interior. En otros
momentos lejos de encauzar la labor de la gente, actúan como un freno gigantesco que
anulan la creatividad y la iniciativa.

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Ahora bien, la organización debe plantearse y construirse en un todo de acuerdo con los
principios, las políticas y las estrategias institucionales. Debe actuar como un facilitador
y para ello debe generarse armónicamente, se requiere entonces que el Empresario, en
esta fase, se convierta en un hábil ingeniero industrial y administrador de empresas, en
condiciones de generar la organización que su empresa requiere.

La Tercera Cara: Los productos y servicios.

Toda Empresa se para frente al mercado ofreciendo bienes y/o servicios (hoy cada vez
más “y” que “o”). Esto, que en términos económicos constituye su oferta frente al
mercado, es en términos reales la razón de su existencia como empresa, o mejor aún, es
la única manera de continuar su existencia.
La clave para la construcción de esta cara, es desarrollar productos y servicios en
sintonía con los clientes, es decir, plenamente identificados con sus gustos, necesidades
y expectativas.
La definición de productos y servicios requiere un profundo conocimiento del mercado
en término de necesidades, procurando no sólo interpretar lo que hoy se reclama sino
vislumbrar lo que nos pedirá mañana.
El proceso de desarrollo de productos y servicios requiere de metodologías estrictas
donde, previa a la fase tecnológica del producto, hay una fase marketinera tanto o más
importante que aquella, en la cual las investigaciones de mercado, a fin de definir los
atributos valorados y la búsqueda de tendencias de consumo, presuponen un importante
esfuerzo empresario.
No hay nada más plebiscitado que un producto/servicio en un mercado de libre
competencia. Diariamente los consumidores votan, nos dan su favor o nos lo quitan, lo
que hasta ayer fue bueno, mañana puede no serlo.
Desarrollar un producto/servicio implica forzosamente pensar en como lo
comunicaremos, como construiremos un puente firme entre el producto y el
consumidor. Ese puente clave definirá el posicionamiento de nuestro producto y será
ese posicionamiento el que determinará nuestro éxito o fracaso.
Los productos o servicios son mucho más que lo que diseñamos, son lo que nuestros
clientes perciben en ellos, son más la necesidad que satisfacen que lo que nosotros
desarrollamos.
Es por ello, que toda Empresa debe prestar especial atención a estos procesos de diseño
donde las áreas de Investigación y Desarrollo en perfecta armonía con el área de
Marketing deben asumir un rol activo y creativo que les permita generar productos
verdaderamente competitivos que creen valor real y percibido para los consumidores.
Para construir esta cara el Empresario deberá asumir el rol de hombre de marketing y
recordar que primero está el cliente, después el cliente y siempre el cliente.

La Cuarta Cara: Tecnología.

La tecnología imperante en toda época es el conjunto de conocimientos y elementos

disponibles para resolver los diversos problemas y necesidades que debe enfrentar y
satisfacer una comunidad determinada.
En todos los casos, la tecnología nos permite resolver más eficientemente nuestros
problemas o alcanzar mayores niveles de satisfacción.
Resulta entonces que la tecnología es, en todos los casos, un gran facilitador, por ende
dentro de una Empresa es un aliado que no debemos descuidar.

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Cabe señalar que participamos de un concepto amplio de tecnología que incorpora a su
órbita tanto un computador como un flujo de fondos, una red satelital y un modelo de
investigación de mercados, un fax y una matriz de ciclo de vida de producto.
Podemos observar, entonces, la existencia de una tecnología “soft” y una tecnología
“hard”, pero ambas son igualmente necesarias. Cada herramienta tecnológica que no
utilizamos es una pérdida potencial de productividad y eficacia.
Aún hoy, hay empresarios que no pueden imaginarse manejar su empresa sin un sistema
telefónico, pero que les parece absolutamente normal dirigirla sin investigaciones de
mercado, encuestas de satisfacción de clientes, o tableros de control.
Nuevamente debemos ser taxativos: no hay empresas eficaces y con posibilidades
racionales de subsistir a largo plazo sin un manejo eficiente y oportuno de la tecnología.
Un riesgo grande es su uso parcial e ineficiente, no sólo por el desperdicio de recursos,
sino por la distorsión que crea dentro y fuera de la organización. Es más fácil entender
que una empresa no tenga acceso a una determinada tecnología, que ver el mal uso de la
misma.
El ejemplo más claro y patético de esto es lo está sucediendo con la tecnología
informática. Así, 40 años después de su aparición aún vemos una abrumadora mayoría
de sistemas no integrados, poco flexibles, con orientación operativa más que estratégica,
con fuertes redundancias de datos y niveles de inconsistencia muy por arriba de los
deseados, la desconfianza creciente en muchas organizaciones sobre la validez de los
datos que se manejan es una muestra clara de esta situación.
La realidad es que las empresas deberán reconstruir con esfuerzo y paciencia sus
sistemas informáticos, para ello deberán comprender el valor estratégico que los mismos
tienen y desarrollar Proyectos de mediano y largo plazo que posibiliten una
reconversión plena de los mismos.
En general, podemos afirmar que la tecnología ya no da soporte al negocio, es el
negocio en sí mismo. Toda actividad comercial está imbuida de múltiples tecnologías
que deben ser explotadas y aprovechadas al máximo, en tal sentido las empresas
deberían definir políticas claras y precisas en materia tecnológica, desarrollando
metodologías que le permitan el rápido conocimiento de los cambios tecnológicos,
especialmente en aquellos campos que se consideren claves para el desarrollo de su
“core business”.
Para construir esta cara de la Pirámide, será necesario que el Empresario asuma el rol
del tecnólogo curioso y abierto a las posibilidades, que vea en la tecnología un aliado
natural y que estructure una organización dispuesta a sacar el mayor provecho de las
tecnologías disponibles.

El Vértice: La Marca.

Si hemos construido una base sólida de principios valiosos y políticas conducentes a su

consolidación y defensa, y sobre ella se han generado las cuatro caras de la pirámide:
Recursos Humanos eficientes y comprometidos, una Organización eficaz orientada al
cliente, Servicios y Productos diseñados en función al mercado que agreguen valor
efectivo y que contribuyan a mejorar la calidad de vida de la comunidad y Tecnología
apropiada, apuntando a mantenerse lo más cerca posible del estado del arte, en forma
casi espontánea y natural habremos construido el vértice de la pirámide: una marca
prestigiosa y reconocida que será símbolo y síntesis de nuestra empresa.

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La marca es, hoy por hoy, el mayor activo de una empresa, sintetiza en una o dos
palabras toda una organización. Connota y denota cientos de mensajes para miles de
consumidores, es el elemento diferenciador por excelencia, nos posiciona en el
consumidor y nos posiciona frente a nuestros competidores, referencia todo lo bueno,
pero también todo lo malo de nuestra empresa.
El problema central es que una marca no se inventa, se construye día a día, en cada
mensaje, en cada producto que ponemos en el mercado, en cada queja no resuelta, en
cada cliente satisfecho.
Lo complicado es que, más allá de los esfuerzos comunicacionales, la marca, al igual
que el vértice de nuestra pirámide, no es una construcción en sí misma, es consecuencia
de otros desarrollos, de otros esfuerzos.
La marca ha venido a reemplazar, entonces, a los imponentes edificios de ayer. Un
concepto eminentemente “soft” ha reemplazado a otro claramente “hard”. Resulta hasta
lógico que un concepto como el prestigio sea representado por otro concepto, como es
la marca.

El desafío entonces es claro: cada Empresario debe sentirse un moderno Faraón, y

al igual que aquellos, deberá construir su propia Pirámide, sólo que en este caso
será una Pirámide Virtual, construida sobre la base de Principios, Recursos
Humanos, Organización, Servicios y Productos, Tecnología y Marca, su adecuada
construcción será el camino del éxito y constituirá, sin duda, el mayor símbolo de
su poder y prestigio.

Lic. Roberto Rubén Rabouin

Nota: Publicada en el ejemplar Nº 3 de la Revista Mercado Cuyo.