Tema 5. USABILIDAD Y EXPERIENCIA DE USUARIO

5.
USABILIDAD Y
EXPERIENCIA DE
USUARIO
Material original de ENyD BUSINESS SCHOOL. Permitido su uso en
programas de postgrado durante el presente curso.
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Índice de contenido
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3
2. EXPERIENCIA DE USUARIO ................................................................................................. 6
2.1. DEFINICIÓN DE UX .......................................................................................................... 6

2.2. BENEFICIOS DE LA UX ..................................................................................................... 9
2.3. FACETAS DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO .................................................................... 10
2.4. ELEMENTOS DEL UX...................................................................................................... 20
3. METODOLOGÍA EN UX ..................................................................................................... 21
Original de ENyD BUSINESS SCHOOL. Permitido su uso en programas de postgrado durante el presente curso.
3.1. ETAPAS ........................................................................................................................ 21

Prohibida su reproducción total o parcial sin la autorización expresa de ENyD BUSINESS SCHOOL.
3.2. TÉCNICAS ..................................................................................................................... 23

3.3. HERRAMIENTAS ........................................................................................................... 24
4. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 25
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1. INTRODUCCIÓN
Es muy común para los usuarios en Internet perderse con facilidad entre un gran
volumen de contenidos en un sitio web determinado, y al no conseguir lo que estaban
buscando, los obligamos obviamente a abandonar la web para ir a buscar a cualquier
otra.
Es muy importante evitar que esto ocurra, y para eso es fundamental contar con una
buena planificación desplegada por el equipo de desarrollo y de diseño web,
quienes deben primero ponerse en los zapatos del usuario para entender mejor su
comportamiento y mejorar así la experiencia del mismo. Lo que para el diseñador
pueda ser evidente, quizá no lo es para el usuario.
Gracias a esta problemática tan frecuente, ha nacido una nueva corriente de

profesionales que ayudan a aproximar la tecnología al usuario, y de esta forma,

facilitar la utilización de cualquier producto de consumo en la actualidad, no sólo en el
ámbito de webs o aplicaciones, sino incluso en el caso de productos industriales,
mobiliario, dispositivos tecnológicos o incluso vehículos.
Analizaremos las herramientas necesarias, algunas técnicas y metodologías, además

de soluciones a errores usuales, muy útiles al momento de identificar problemas de
uso que surgen en Internet, lo que ayudará a construir sitios webs más amigables,
de uso intuitivo y capaces de cautivar a cualquier usuario.
Nuestro día a día se basa en la interacción constante con aparatos de distintos tipos,
los cuales generalmente tienen integrados botones con indicaciones de cómo usarlos
correctamente así que no es una sorpresa que al tener algún dispositivo en nuestras
manos ya sepamos cómo usarlos, sin necesidad de leer manuales o investigar
mucho, sino que es algo que se nos da de forma natural.
La usabilidad en general trata la forma en la que usamos las cosas (aparatos,

herramientas o dispositivos) a nuestro alrededor y la facilidad con que operamos
estos. Hay usos más convencionales y universales, como por ejemplo el de un
interruptor eléctrico, que ni siquiera llegamos a preguntar sobre su uso, cambie o no
el diseño estético, abordando su uso de forma mecánica sin dificultad alguna.
Actualmente, el diseño “usable” o “user friendly” además de la orientación al

usuario tanto de productos digitales como sitios web es la vía directa para llegar
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adecuadamente a los usuarios, pues así se convierten en clientes satisfechos y
fieles, y ese es precisamente el objetivo principal de toda empresa.
Hace algunos años, la industria de software evolucionó y esto supuso algunos

cambios, entre esos el de cuidar más el diseño de los productos y el proceso de
evaluación previo a la comercialización de estos, ya que los dispositivos y softwares
que surgían eran mucho más complejos en interacciones por el usuario que los que
durante décadas habían sido usados por la humanidad. El salto de un teléfono, una
máquina de escribir o incluso un televisor, a un ordenador con sus respectivos
programas de edición, navegación o comunicación, o a un teléfono inteligente, supuso
un salto enorme en la carrera tecnológica y obligó a los fabricantes a diferenciarse por
productos tecnológicos fáciles de usar.
La llegada del Internet, afectó no sólo a los dispositivos y softwares emergentes, sino
a las páginas web, el centro de los contenidos en Internet. Todo se dio de
manera repentina, lo que se conoce como el “boom de la era digital”, la cual no ha

parado de sorprendernos aún en la actualidad. Con ella, se dio el desarrollo de sitios

web tanto comerciales como gubernamentales, lo que hizo que se incrementara el
número de personas con ordenadores en el mundo, y esto a su vez dio pie a la
necesidad de una ingeniería de diseño del producto mucho más elaborada,
utilizando prototipos y técnicas de evaluación de productos cada día más sofisticadas.
Hasta tal punto, que hoy día el neuromarketing aporta con técnicas neurocientíficas la
reacción emocional de los usuarios ante un cierto producto, desde el punto de vista
inconsciente, sin necesidad de preguntar al usuario.
En la actualidad, cuando se habla de usabilidad, nos referimos a un término de

enorme amplitud, mientras que el término experiencia de usuario se centra sólo en
la aplicación y análisis práctico de la usabilidad.
Son ya pocos ciudadanos los que pueden escapar de la conexión a Internet, las redes
sociales, o las apps móviles. La nueva era digital nos obliga a depender de ellas, son
parte de nuestra vida cotidiana, hasta el punto que el poseer un blog o ciertas redes
sociales, muchas veces es un requisito indispensable en algunas ofertas de empleo.
¿Cómo vivir sin todo lo que nos ofrece la web 2.0? ¡Si lo tenemos todo a tan solo un
clic! No sólo es una forma de entretenimiento o comunicación, también lo es de
aprendizaje, y eso es lo que hace revolucionaria a toda esta nueva era.
Estamos atravesando una época en donde la reputación online es un asunto serio,

donde el acceso a contenidos y servicios se logran mediante un dispositivo móvil, en
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donde ahora los mercados son conversaciones y en donde nada es igual que antes
para el consumidor, pues éste está al tanto de la última tecnología, se adapta a ella y
además, desconfía de la publicidad, la cuestiona, genera contenidos de éstas y define
con más influencia que nunca, los productos que funcionan o no funcionan, lo cual es
todo un reto para cualquier marca.
Por esta razón es tan importante ver desde otra perspectiva en cuanto a la relación
que se quiere construir con el consumidor, generar tanto experiencias como una
interacción positiva, lo cual a su vez generará el tan anhelado “engagement”, o lo
que es igual, la relación que los usuarios tienen con tu marca.
Mientras más dispositivos tengamos a nuestra disposición, mayor será el uso de los
mismos, lo que nos convierte en usuarios más hábiles y por lo tanto, más exigentes.
Figura 1: Fases que muestran la importancia de la usabilidad web.
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2. EXPERIENCIA DE USUARIO
La experiencia del usuario se puede definir como la experiencia que vive el usuario al
interactuar con un producto en una situación determinada.
En un concepto mucho más amplio, Alberto Knapp Bjerén (2003) explica que se podría
decir que la experiencia del usuario es un conjunto de ideas, sensaciones y
valoraciones que experimenta el usuario al interactuar con un producto determinado,
como resultado de las exigencias del mismo, las variables culturales y el diseño o
interfaz como tal, independientemente de los elementos que la componen y los
factores presentes en la interacción. Además, debemos hacer énfasis en la fidelidad
del usuario como resultado de generar una agradable y positiva experiencia al este
recorrer nuestro sitio web.

Dillon (2001) por su parte, plantea un simple modelo que puntualiza la experiencia
del usuario como una estructura a tres niveles claves:
● La acción del usuario.
● El resultado que se obtiene.
● La emoción que provoca en este.
2.1. DEFINICIÓN DE UX
Es muy común que una persona sienta cierta afinidad por una web más que por otra,
aun cuando estas tratan los mismos contenidos o venden los mismos productos.
Podemos asegurar con casi toda probabilidad que se debe a la experiencia del usuario,
o UX el acrónimo para el término anglosajón “User experience”.
La experiencia del usuario comprende una serie de elementos relativos a la

interacción del usuario con un entorno, la cual puede ser negativa o positiva, y esto
no dependerá sólo del factor referente al diseño y su funcionalidad, si se trata de un
producto, sino más bien a las emociones que éste genere en el usuario como tal. La
experiencia del usuario simboliza una gran transformación del mismo significado de
la usabilidad, en donde se busca algo más que la optimización de la interacción del
entorno con el usuario, además se trata de dejar un impacto y huella emocional y
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sensorial, que permita recordar la marca, prescribir a su red de contactos y además
repetir la experiencia.
La experiencia del usuario no es una disciplina cerrada, no podemos confundirla con

el diseño de interfaces, sino que va mucho más allá, atravesando los límites de la
psicología del consumidor. La experiencia del usuario trabaja el concepto en donde se
van a definir las emociones que se quieren generar en los usuarios, la interfaz viene
luego, en la práctica, tras analizar y definir las acciones para conseguir el entorno
gráfico y de interfaz.
Por esta razón, se pueden comprender dentro de la experiencia del usuario desde
las sensaciones hasta las ideas y valoraciones del mismo como resultado de la
interacción directa con el producto en cuestión, teniendo presente que la meta no
debe estar limitada a la eficiencia o facilidad del aprendizaje, sino más bien al intento
de llegar a otras áreas de utilidad, entretenimiento o atractivo cuando se usa el
producto.
La experiencia del usuario trata de responder a la pregunta: ¿El usuario tuvo una
experiencia agradable al entrar al sitio? Y dependiendo de la respuesta, éste podría
volver o no a visitar una web, y allí es donde radica la importancia de esta. La
usabilidad no es la única solución para mejorar la relación entre la marca y los
clientes, pero influye decisivamente en ese binomio.
La usabilidad se suele medir en términos de rendimiento, en cuanto que el usuario

pueda o no realizar una tarea determinada, pero la experiencia del usuario es un
concepto que va más allá de la usabilidad, en donde no solo se busca optimizar el
rendimiento del usuario en la interacción con el sitio y su facilidad de aprendizaje, sino
que también se trata de darle solución al elemento psicológico del placer y diversión
de su uso.
Un caso interesante a analizar sería el de Amazon versus cualquier otra tienda online
generalista. Quizá la compra en Amazon no sea la más simple, debido sobre todo al
enorme volumen de referencias y categorías que existen en este portal, pero las
valoraciones y comentarios de otros usuarios, las sugerencias personalizadas en
función del historial de navegación de cada individuo, o la confianza en sus métodos
de pago y entrega, lo convierten hoy día en un titán difícil de ser batido por la
competencia.
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Cuando hablamos de experiencia del usuario, entran en juego diversos elementos
psicológicos como: aceptación, credibilidad, confianza, emoción y placer. Todos
forman una especie de pirámide, de la cual si alguno de estos falla, comienzan a caer
los demás también. Lo que se busca con la UX es que los usuarios estén felices con la
experiencia de principio a fin, y para esto es necesario ampliar los conocimientos de
usabilidad hacía la UX.
Cabe destacar que una buena experiencia del usuario no siempre cuenta con buena
usabilidad, y algunos casos los diseños usables no son agradables de usar, e inclusos
no son estéticos de manera voluntaria. Tal es el caso del portal español de anuncios
clasificados Milanuncios, que a pesar de mostrar peor nivel de usabilidad web y un
diseño poco elaborado respecto a la competencia, consigue lo que la marca necesita,
la sensación de precio de saldo o ganga entre sus productos o servicios anunciados.
Figura 2: Imagen del portal de anuncios clasificados Milanuncios y su diseño poco

elaborado respecto a la competencia, pero que transmite la sensación de precio de
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saldo o ganga entre sus productos o servicios anunciados (Fuente:
https://www.milanuncios.com).
2.2. BENEFICIOS DE LA UX
La experiencia del usuario es mucho más que solo una pieza genérica de
conocimiento, en realidad esta práctica ha contribuido con grandes beneficios a las
empresas que lo emplean.
Es usual que las empresas olviden la importancia de la UX en el diseño de sistemas,

ignorando el hecho de que nos brinda una ayuda extra para conocer mejor cómo se
conecta técnica y emocionalmente un usuario con un sitio web, aplicación o software.
Aun con todos los beneficios que brinda, muchas empresas se cuestionan si de verdad
vale la pena invertir el tiempo y el dinero que se necesita para llevarlo a cabo
correctamente, es por esto que se vuelve una necesidad el poder analizar y enumerar
los beneficios que tiene la inversión en UX:
● Reduce costes a largo plazo. Aunque implementar la UX es una inversión, se

puede ahorrar dinero a largo plazo gracias a que los productos o servicios están
perfectamente desarrollados desde el principio, lo cual no da pie a tantos errores.
● Incremento de las ventas. Cuando se trata de una tienda en línea, la UX

evitará cualquier error en su proceso de compra, y esto no sólo nos ahorrará dolores
de cabeza como empresa, sino que mantendrá satisfechos a sus clientes, y a su vez
esto se traducirá en más ventas.
● Más productividad. Implementar a tiempo la UX disminuye el trabajo

innecesario, de esta forma podremos cumplir con el cronograma del proyecto sin
ningún tipo de sobresalto.
● Fidelización del usuario. La lealtad de los clientes se ve afectada muchas

veces por la complejidad y dificultad de navegación de una web, por eso es importante
tener un sitio sencillo e intuitivo del que todos los usuarios se puedan enamorar.
En pocas palabras, UX brinda un buen retorno de inversión, más allá de un simple

beneficio para el usuario, y aunque al principio no lo parezca, ahorra mucho dinero a
largo plazo, y al mismo tiempo genera una mejor imagen de la marca y mayor
beneficio económico.
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2.3. FACETAS DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO
El presidente de Semantic Studios, Peter Morville, habló de la Usabilidad como uno de

los componentes mediante los cuales se puede optimizar un sitio web, planteando una
serie de “Facetas de la Experiencia del Usuario”, las cuales son:
● Útil
● Usable
● Deseable
● Encontrable
● Accesible
● Creíble
● Valioso
Figura 3: Facetas de la Experiencia del Usuario de Peter Morville.
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a.- Útil
Es pertinente preguntarse como de útil es lo que se está realizando, si es innovador, si

sirve de algo, pues estas preguntas ayudarán a aclarar dudas y a generar ideas mucho
más creativas que puedan mejorar los resultados. Los objetivos de negocio y la
arquitectura de la información deben quedar claros para conseguir ese nivel de
utilidad.
Un caso claro es Wikipedia, un portal 2.0 que acumula el conocimiento enciclopédico

más completo de la historia, con artículos en aproximadamente 285 idiomas, y que
son validados por la misma comunidad. Como curiosidad, la palabra Wikipedia se
compone del prefijo “wiki”, la palabra hawaiana para designar "rápido", y el término
enciclopedia, lo que nos explica la utilidad que tiene para el usuario encontrar de
forma rápida y sencilla cualquier contenido e información validada, de manera concisa
y correctamente referenciada, y de manera interrelacionada con el resto de contenido.
Figura 4: Imagen del portal Wikipedia, la fuente enciclopédica más importante de la

historia, por su carácter de utilidad (Fuente: https://es.wikipedia.org).
b.- Usable
Diseño de interacción / Arquitectura de la información: Este aspecto es muy

importante pues se refiere a la facilidad de uso, y debe tener en cuenta tanto el diseño
de interacción como la arquitectura de la información. Un caso evidente es Google,
con una facilidad de uso inmejorable, y que se diferenció del resto de buscadores,
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como Yahoo o Terra, por su concepto minimalista, donde lo único importante era,
precisamente, buscar.
Figura 5: Imagen del buscador Google, líder mundial en usabilidad (Fuente:

https://www.google.com).
Figura 5: Imagen del portal y buscador Yahoo, menos usable como buscador que
Google (Fuente: https://es.yahoo.com).
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C.- Deseable
Diseño gráfico: Este aspecto se encarga del diseño y armonía de los distintos
elementos que tiene un sitio web, desde las imágenes y colores hasta las formas y
sonidos. El diseño gráfico aquí es esencial para conseguir los resultados, como
muestran con un verdadero éxito compañías del estilo a Mailchimp, con unos informes
anuales trabajados de forma estética siguiendo unos elaborados y divertidos diseños
gráficos.
Es tan importante el concepto que, en ocasiones, un simple cambio en el diseño de

elementos puede resultar en una mejora tal de la experiencia del usuario que se
podrían conseguir incrementos de más del 200% en el tráfico web, como nos ocurrió
en el caso del portal de anuncios clasificados español Tablón de Anuncios.
En otras ocasiones, el perseguir un diseño muy elaborado pero distante del

comportamiento habitual del usuario puede dar resultados negativos, como en el caso
de una determinada tienda online de lencería femenina en el año 2010, que a pesar de
resultar una explosión gráfica gracias a la tecnología Flash, casi olvidada en la

actualidad, dificultaba lo más importante para el usuario, el comprar.
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14
Figura 6: Informe anual 2016 de Mailchimp (Fuente: https://mailchimp.com).
del rediseño (Fuente: propia).
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Figura 7: Diferencia entre un diseño web para un portal de anuncios, antes y después
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Figura 8: Diferencia entre dos proyectos de ecommerce de lencería femenina, con un
fuerte componente estético y gráfico en el primer caso, pero con mucha menos
usabilidad que en el segundo caso, mucho más pobre en cuestiones de diseño, pero
mucho más intuitivo en la navegación (Fuente: propia).
d.- Encontrable
Lo más importante de una web no es solo un diseño espectacular, sino que cada uno
de los usuarios que entren a ella pueda encontrar lo que buscaba para así satisfacer
sus necesidades o deseos. Esto ocurre en portales como el de Apple, conocido por su
minimalismo y facilidad de navegación, al estilo de sus productos. Herramientas como
Google analytics nos permiten identificar, a través de la herramienta interna de
búsqueda de la web, en qué puntos de la navegación existen dificultades y originan
búsquedas.
Figura 9: Portal de Apple, conocido por su minimalismo y facilidad de navegación, al

estilo de sus productos (Fuente: https://www.apple.com).
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e.- Accesible
Es fundamental siempre pensar en las personas con discapacidad y adaptar el sitio

web de acuerdo a sus necesidades especiales, ya que más del 10% de la población
mundial posee algún tipo de discapacidad. En la actualidad existen una serie de pautas
de ámbito global que deben ser seguidas si se desea que un sitio web sea
completamente accesible. Estas pautas se rigen por el patrón elaborado por la
Iniciativa de Accesibilidad Web (WAI) del Consorcio World Wide Web (W3C).
f.- Creíble
El contenido y diseño de una web refleja la credibilidad de la marca a la que

representa, ya que a partir de esto se podría generar un impacto negativo o positivo
en los visitantes. De ahí que compañías o entidades que hayan tenido algún tipo de
crisis reputacional, deban hacer un esfuerzo para reforzar aquellos mensajes que
reduzcan el impacto reputacional negativo. Por ejemplo, las entidades bancarias tras
la crisis económica del 2008, han hecho un gran esfuerzo para mostrar a la ciudadanía
sus actividades de responsabilidad social o su enfoque 2.0 de escucha a sus clientes.
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Figura 10: Portal de una entidad bancaria, que transmite transparencia a sus clientes
mostrando abiertamente los proyectos que financia (Fuente: https://www.triodos.es).
g.- Valioso
Todos los sitios web deberían ofrecer productos o servicios con el fin de brindar valor
añadido a los usuarios más allá de sólo satisfacerlos. Podríamos nombrar el caso de
Google Maps o Waze, pertenecientes al mismo grupo corporativo, que han facilitado la
vida a millones de ciudadanos en el mundo.
Figura 11: Imagen de Google Maps, líder mundial en localización y navegación

geográfica (Fuente: https://www.google.com/maps).
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2.4. ELEMENTOS DEL UX
Jesse James Garret creó un modelo que resume de forma gráfica los elementos que
conforman lo que denominamos experiencia de usuario. El autor explica que "la web
fue originalmente concebida como un espacio de información hipertextual; pero el
desarrollo de tecnologías cada vez más sofisticadas tanto en el despliegue como la
administración han nutrido su uso como interfaz remota de software. Esta naturaleza
dual ha guiado a mucha confusión, ya que los practicantes del desarrollo de
Experiencia de Usuario han intentado adaptar su terminología a casos más allá del
alcance de su aplicación original".
Figura 12: Experiencia de usuario Jesse James Garret, con sus dos ejes: la web como
una interfaz de software y otro como sistema de hipertexto.
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3. METODOLOGÍA EN UX
3.1. ETAPAS
Estas se dividen en cuatro fases por las que debe atravesar el diseñador del software:
a.- Investigación:
Durante esta fase se adquiere toda la información posible del proyecto, de los usuarios
y sobre todo, del producto a diseñar.
• Información del proyecto: Las necesidades del proyecto, la temática general del
producto, el público objetivo, intención comunicativa del producto, así como también
definir a los usuarios del producto, su contexto de uso y sus contenidos.
• Estudio de usuarios: Aquí es donde se define el perfil del usuario, sus

necesidades, es oportuno definir posibles escenarios, caracterizar al usuario y
puntualizar los procesos que elaboran los usuarios en un contexto real.
• Estudio del contexto: Es pertinente concretar las características del contexto de

uso, bien sea económicas, sociales, tecnológicas, culturales o políticas. También se
define el negocio y además se aplica una matriz FODA, flujogramas de procesos y un
estudio de mercado de productos similares al que se desea diseñar. Si se está
rediseñando un producto, es necesario realizar un análisis del mismo y una evaluación
del producto ya existente para comprobar su calidad.
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• Estudios de los contenidos: Se deben elaborar tanto mapas de contenidos como
de conceptos, además de realizar un inventario de recursos de información del
producto.
• Estudio del proceso de diseño: Establecer la estrategia de trabajo, organizar el

tiempo de trabajo y analizar los recursos de trabajo que se tienen a mano.
b.- Organización:
Esta fase se utiliza para procesar toda la información y convertirla finalmente en un

producto. Aquí es donde el diseñador podrá poner a prueba su creatividad en base a la
información recolectada en la fase anterior.
● Conocer y presentar las posibles estructuras de contenidos según las

necesidades de los usuarios y su contexto.

● Precisar las formas de jerarquizar las temáticas y los contenidos.
● Relacionar las estructuras planteadas a las necesidades de los usuarios y los

clientes.
c.- Diseño:
En este periodo se debe plasmar el diseño del producto de acuerdo a lo previamente

organizado, agrupar los requerimientos técnicos y facilitar su comprensión para los
usuarios, clientes o para el equipo de trabajo. En esta fase se debe especificar la
estructura del producto y su funcionamiento, además de los servicios y
funcionalidades que éste tendrá, así como las etiquetas propias del producto.
d.- Prueba:
Aquí es donde se debe comprobar que la calidad del diseño sea la adecuada según lo
planificado. Se deben realizar pruebas de prototipos, revisión de diagramas y la
comprensión de los servicios por parte de los usuarios.
22
3.2. TÉCNICAS
Las técnicas no forman parte de las fases, por lo que se pueden emplear en cualquier
etapa del proyecto, y estas son:
*Reuniones
*Entrevistas y encuestas
*Consultas a un experto
*Analítica web existente
*Revisión bibliográfica
*Representación gráfica y mapeo

*Eye-tracking
*Tormenta de ideas
*Focus group
*Social listening
*Informes estadísticos sectoriales
*Análisis competitivo (Benchmarking)
*Análisis de tareas
*Flujogramas
*Diagramación de funcionamiento y de presentación
*Prototipado digital
*Pruebas con el usuario
*Mapeo de clics
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3.3. HERRAMIENTAS
Las herramientas a usar por el diseñador son muy diversas y dependen totalmente del
presupuesto y de las necesidades del proyecto. Por esto, se recomienda siempre
buscar las herramientas que estén al alcance de forma gratuita, estas son algunas de
ellas.
Para la administración de información con los usuarios:
*Survey Monkey (https://es.surveymonkey.com/)
*Encuestas con Google Drive Forms
Para el mapeo de contenidos y conceptos:
*MindManager de MindJet (https://www.mindjet.com/)

*PowerMapper (https://www.powermapper.com/)
Para la representación de contenidos, desde diagramas a prototipos:
*Axure RP Pro (https://www.axure.com/)
*SmartDraw (https://www.smartdraw.com/)
En la actualidad, existen diversos sistemas de gestión de contenidos muy útiles

cuando se quiere crear un prototipo en relación con el producto final.
Ciertamente, entre tantas herramientas novedosas, sigue predominando el lápiz y

papel, aun cuando las técnicas de la vieja escuela se han visto amenazadas por la
llegada de las tablets, pero una vez más, queda a decisión del diseñador por cual
opción irse.
24
4. BIBLIOGRAFÍA
Williams, Brad. Wordpress. Diseño y Desarrollo. Anaya, 1ª Edición, 2013.
Retnasaba, Gajan. SEO Keyword Strategy - How to Select Keywords for Your Search
Engine Optimization Campaign. SEOmap, 1ª Edición, 2012.
Anetcom (2012). Estrategias de marketing digital para pymes.
Casado Ortiz, R (Coord) et Al. (2011). Claves de la alfabetización digital. Fundación

Telefónica.
25

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5.

2. EXPERIENCIA DE USUARIO ................................................................................................. 6

2.1. DEFINICIÓN DE UX .......................................................................................................... 6

3.1. ETAPAS ........................................................................................................................ 21

3.2. TÉCNICAS ..................................................................................................................... 23

Gracias a esta problemática tan frecuente, ha nacido una nueva corriente de

profesionales que ayudan a aproximar la tecnología al usuario, y de esta forma,

Analizaremos las herramientas necesarias, algunas técnicas y metodologías, además

La usabilidad en general trata la forma en la que usamos las cosas (aparatos,

Actualmente, el diseño “usable” o “user friendly” además de la orientación al

Hace algunos años, la industria de software evolucionó y esto supuso algunos

manera repentina, lo que se conoce como el “boom de la era digital”, la cual no ha

parado de sorprendernos aún en la actualidad. Con ella, se dio el desarrollo de sitios

En la actualidad, cuando se habla de usabilidad, nos referimos a un término de

Estamos atravesando una época en donde la reputación online es un asunto serio,

Figura 1: Fases que muestran la importancia de la usabilidad web.

recorrer nuestro sitio web.

● La acción del usuario.

● El resultado que se obtiene.

● La emoción que provoca en este.

La experiencia del usuario comprende una serie de elementos relativos a la

La experiencia del usuario no es una disciplina cerrada, no podemos confundirla con

La usabilidad se suele medir en términos de rendimiento, en cuanto que el usuario

Figura 2: Imagen del portal de anuncios clasificados Milanuncios y su diseño poco

Es usual que las empresas olviden la importancia de la UX en el diseño de sistemas,

● Reduce costes a largo plazo. Aunque implementar la UX es una inversión, se

● Incremento de las ventas. Cuando se trata de una tienda en línea, la UX

● Más productividad. Implementar a tiempo la UX disminuye el trabajo

● Fidelización del usuario. La lealtad de los clientes se ve afectada muchas

En pocas palabras, UX brinda un buen retorno de inversión, más allá de un simple

El presidente de Semantic Studios, Peter Morville, habló de la Usabilidad como uno de

Figura 3: Facetas de la Experiencia del Usuario de Peter Morville.

Es pertinente preguntarse como de útil es lo que se está realizando, si es innovador, si

Un caso claro es Wikipedia, un portal 2.0 que acumula el conocimiento enciclopédico

Figura 4: Imagen del portal Wikipedia, la fuente enciclopédica más importante de la

Diseño de interacción / Arquitectura de la información: Este aspecto es muy

Figura 5: Imagen del buscador Google, líder mundial en usabilidad (Fuente:

Es tan importante el concepto que, en ocasiones, un simple cambio en el diseño de

En otras ocasiones, el perseguir un diseño muy elaborado pero distante del

resultar una explosión gráfica gracias a la tecnología Flash, casi olvidada en la

del rediseño (Fuente: propia).

Figura 9: Portal de Apple, conocido por su minimalismo y facilidad de navegación, al

Es fundamental siempre pensar en las personas con discapacidad y adaptar el sitio

El contenido y diseño de una web refleja la credibilidad de la marca a la que

sus actividades de responsabilidad social o su enfoque 2.0 de escucha a sus clientes.

Figura 11: Imagen de Google Maps, líder mundial en localización y navegación

• Estudio de usuarios: Aquí es donde se define el perfil del usuario, sus

• Estudio del contexto: Es pertinente concretar las características del contexto de

• Estudio del proceso de diseño: Establecer la estrategia de trabajo, organizar el

Esta fase se utiliza para procesar toda la información y convertirla finalmente en un

● Conocer y presentar las posibles estructuras de contenidos según las

necesidades de los usuarios y su contexto.

● Precisar las formas de jerarquizar las temáticas y los contenidos.

● Relacionar las estructuras planteadas a las necesidades de los usuarios y los

En este periodo se debe plasmar el diseño del producto de acuerdo a lo previamente

*Analítica web existente

*Representación gráfica y mapeo

*Informes estadísticos sectoriales

*Análisis competitivo (Benchmarking)

*Diagramación de funcionamiento y de presentación

*Pruebas con el usuario

Para la administración de información con los usuarios:

*Survey Monkey (https://es.surveymonkey.com/)

*Encuestas con Google Drive Forms