PROSPECTIVA Y ESTRATEGIA - AE - 202410-1A - 832

Ángela Rocío Umbarila Ordóñez

Docente:

Alvaro Orozco castro

Fundación Universitaria Del Área Andina

Facultad de Educación Comercial y Administración.

2024
Introducción:

La matriz MICMAC es una herramienta de análisis que permite identificar la

influencia y dependencia de diferentes factores dentro de un sistema. En el contexto de la

industria de los centros de llamadas, se destaca la importancia de la juventud en la fuerza

laboral, donde el 70% está compuesto por jóvenes entre 25 y 35 años. Esta tendencia

demográfica refleja la necesidad de contar con un equipo joven y dinámico para brindar un

servicio eficiente a los clientes. Además, se observa una evolución en la política integral de

gestión, la normatividad vigente para la recuperación de cartera y el marco legal de

tratamiento de datos, especialmente con la implementación del Reglamento General de

Protección de Datos (GDPR). La adopción de tecnología competitiva, como la inteligencia

artificial y el aprendizaje automático, se vuelve crucial en este entorno. Otros aspectos

relevantes incluyen el manejo adecuado de las redes sociales, los principios empresariales

sostenibles, el servicio relacional centrado en el cliente y la eficiencia energética. En cuanto

a la gestión del personal, la retención de empleados clave cobra cada vez más importancia

para evitar costos y mantener la productividad. Métricas como el Tiempo Promedio de

Manejo de Llamadas (TMA), la tasa de conversión y el tiempo de espera en cola son

fundamentales para mejorar la eficiencia operativa. Asimismo, el clima laboral y programas

de apoyo emocional contribuyen al bienestar de los empleados. En términos económicos,

estrategias como la gestión de clientes basada en datos y la reducción de costos mediante

tecnologías como blockchain son relevantes. Por último, aspectos fiscales como los

impuestos sobre ingresos y ganancias deben ser considerados por las empresas del sector de

recuperación de cartera para cumplir con sus obligaciones fiscales.

 Realizar un listado de 20 variables donde se identifique el nombre largo y el

nombre corto que serán siglas reducidas del nombre largo.

 o Interpretación del mapa de influencias indirectas de los cuatro cuadrantes.

La imagen muestra un mapa de influencias indirectas dividido en cuatro cuadrantes.

Para interpretar este mapa, es importante tener en cuenta las relaciones de influencia entre

las variables representadas en el gráfico.

Algunas de las variables presentes en el mapa son:

IMTD

DTC

TI

SR

PRIN EMPRE

ITMA
C.JUVE

COAGEN

Ener compa

COMUMOTI

CPLA

RCP

PLEMPRE

PIG

NVRC

MRS

RC

TEM DETER

TCE

Estas variables están conectadas entre sí con diferentes niveles de influencia, lo que

indica la importancia y las relaciones dentro del sistema estudiado. Para una interpretación

más detallada, se requiere analizar los valores asociados a cada conexión y la dirección de

las influencias indirectas entre las variables.

 o Identificación de las variables clave, en la gráfica del mapa de influencias

indirectas localizadas en el cuadrante superior derecho esenciales para la

evolución del sistema estudiado.

En el cuadrante superior derecho de la gráfica de influencias indirectas, se

identifican las variables clave esenciales para la evolución del sistema estudiado. Algunas

de las variables destacadas en ese cuadrante son:

TI (3)

PRIN EMPRE (2)

ITMA (2)

COAGEN (3)

COMUMOTI (2)

CPLA (3)

RCP (2)

PLEMPRE (3)

NVRC (3)

Estas variables, con sus respectivos valores de influencia, se consideran esenciales

para el desarrollo y la evolución del sistema analizado. Su posición en el cuadrante superior

derecho sugiere que tienen un impacto significativo en las interacciones y el

funcionamiento general del sistema.

 En el cuadrante superior derecho de la gráfica de influencias indirectas

proporcionada, se encuentran varias variables clave que son fundamentales para la

evolución del sistema estudiado. Estas variables se caracterizan por tener una influencia

significativa en las interacciones y el desarrollo general del sistema.

Algunas de las variables identificadas en el cuadrante superior derecho y consideradas

esenciales para la evolución del sistema son:

TI (3): Esta variable destaca con un valor de influencia de 3, lo que sugiere que tiene una

influencia fuerte en el sistema.

PRIN EMPRE (2): Con un valor de influencia de 2, esta variable también se destaca como

importante para el sistema.

ITMA (2): Otra variable relevante con un valor de influencia de 2 en el cuadrante superior

derecho.

COAGEN (3): Esta variable esencial tiene un valor de influencia de 3, indicando una

influencia significativa en el sistema.

COMUMOTI (2): Con un valor de influencia de 2, esta variable también juega un papel

clave en el sistema.

CPLA (3): Destacando con un valor de influencia de 3, esta variable es crucial para la

evolución del sistema.

RCP (2): Con un valor de influencia de 2, esta variable también se considera importante en

el cuadrante superior derecho.

PLEMPRE (3): Esta variable esencial tiene un valor de influencia de 3, lo que la posiciona

como una de las variables clave en el sistema.

NVRC (3): Con un valor de influencia de 3, esta variable es vital para las interacciones y el

desarrollo del sistema.

Estas variables clave en el cuadrante superior derecho son determinantes para el

funcionamiento y progreso del sistema estudiado, y su análisis detallado puede

proporcionar información valiosa sobre las dinámicas y relaciones dentro del sistema.

- Interpretación del Grafo al 50%, identificando las variables clave con mayor

relación en el sistema estudiado.

En el grafo al 50%, se pueden identificar las variables clave con mayor relación en el

sistema estudiado. Algunas de las variables destacadas con posiblemente una mayor

relación en el sistema son:

TI (3)

PRIN EMPRE (2)

ITMA (2)

COAGEN (3)

COMUMOTI (2)

CPLA (3)

RCP (2)

PLEMPRE (3)
NVRC (3)

Estas variables, con sus respectivos valores de influencia, son importantes para comprender

las interacciones y la estructura del sistema estudiado. Su presencia con valores destacados

en el grafo sugiere que tienen una relación significativa y desempeñan un papel crucial en

el sistema. Si deseas más detalles sobre alguna variable en particular o su importancia en el

sistema, no dudes en preguntar para obtener una interpretación más detallada.

Conclusión:

Basándome en la información proporcionada, se pueden extraer las siguientes conclusiones:

La matriz MICMAC es una herramienta valiosa para analizar la influencia y dependencia

de diferentes factores dentro de un sistema, lo que permite comprender mejor las

interacciones y relaciones en un contexto específico.

En la industria de los centros de llamadas, se destaca la importancia de la juventud en la

fuerza laboral, con un alto porcentaje de jóvenes entre 25 y 35 años. Esto refleja la

necesidad de contar con un equipo joven y dinámico para ofrecer un servicio eficiente a los

clientes.

La evolución en la política integral de gestión, la normatividad vigente para la recuperación

de cartera y el marco legal de tratamiento de datos, incluyendo la implementación del

Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), son aspectos clave en este sector.

La adopción de tecnologías competitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje

automático es crucial para mantenerse competitivo en el entorno actual. (Cort, s.f.)

Otros aspectos relevantes incluyen el manejo adecuado de las redes sociales, los principios

empresariales sostenibles, el servicio centrado en el cliente y la eficiencia energética, que

son fundamentales para el éxito en la industria de los centros de llamadas.

En términos de gestión del personal, la retención de empleados clave cobra importancia

para evitar costos y mantener la productividad, junto con métricas operativas como el

Tiempo Promedio de Manejo de Llamadas (TMA) y la tasa de conversión.

La importancia del clima laboral positivo y programas de apoyo emocional para el

bienestar de los empleados.

Estrategias económicas como la gestión basada en datos y la reducción de costos a través

de tecnologías como blockchain son relevantes para las empresas del sector de recuperación

de cartera.(Celis, 2019)

Referencias

Celis, S. A. (2019). ANÁLISIS ESTRUCTURAL CON LA APLICACIÓN DE MATRIZ DE.

Obtenido de

https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/31599/2020SERGIODIAZYU

DMARTINEZ.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Cort, J. G. (s.f.). El uso del método MICMAC y MACTOR análisis. Obtenido de

http://eprints.uanl.mx/12560/1/A6.pdf