¿Cómo el uso del outsourcing puede potenciar el las empresas de TI?

Marco Fernández Luque

En un mercado tan competitivo las empresas se enfocan en agregar cada vez más valor

agregado y diferencial al de su competencia, tratan de concentrarse en sus procesos principales

de negocio, dando como resultado tercerizar de alguna u otra manera procesos u mano de obra

para tener mayor adaptación a las demandas del mercado. Deloitte, en su portal web, indicó que

en los últimos diez años, el outsourcing se ha consolidado como una mega tendencia empresarial

cuyo objetivo principal es reducir gastos y crecer económicamente mediante la subcontratación

de terceros.

Entre las empresas que han crecido son las dedicadas a brindar soluciones y servicios de

desarrollo de software, la cual ha tenido un aumento en los últimos años en conjunto con el

crecimiento sostenido que ha tenido el Perú. Las empresas de telecomunicaciones, de banca, de

industria y de consumo masivo están adoptando esta tendencia; sin embargo, aún se realiza con

temor. El grupo BN Outsourcing mencionó en su portal web algunas desventajas como:

 Analizar las actividades idóneas para tercerizar, sino al final puede salir más caro.

 Riesgo de vulneración de la confidencialidad de los datos importantes de su empresa.

 Externalización de tareas que se pueden ser redundante sus procesos de negocio.

 Riesgo que la empresa de outsourcing se declare en quiebra.

 Los empleados de la empresa no les motive que algunas actividades sean

externalizadas.

 El proveedor de servicios seguramente está atendiendo a otros clientes. Podría

suceder que su empresa no fuera atendida con la dedicación necesaria.

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 Durante la externalización de un determinado servicio, puede perder el control sobre

la prestación de dicho servicio.

Como se puede apreciar existen algunas desventajas lo cual ha hecho que los gerentes y

directores piensas varias veces si es beneficioso tercerizar un proceso de su organización. El

crecimiento económico del país ha venido en conjunto con la creación de empresas informales

que lo único que ocasionan es temor entre los ejecutivos que conducen las empresas de otros

rubros interesados en utilizar el outsourcing. Sin embargo, no todo es negativo, también existen

ventajas que estas pueden obtener de utilizar el outsourcing. Dávalos (2011) comentó, a través de

la página web de KPMG, los siguientes puntos a favor:

 El proveedor se ocupa de la capacitación y tecnología necesaria para prestar el

servicio.

 Optimización del tiempo de respuesta de la propia empresa y el proveedor.

 Análisis constante de los procesos internos y externos.

 Se obtiene un incremento en la calidad de los servicios recibidos.

 Movimiento ágil de personal que no cumple las expectativas.

 Inversión dirigida al capital humano en áreas clave para la empresa.

 Flexibiliza la toma de decisiones del negocio respecto de áreas críticas.

Ante posiciones encontradas, tanto de pro y contras, surge la siguiente interrogante ¿Por

qué se debería tercerizar los desarrollos de software que necesite la empresa? ¿Obtendré un

beneficio en ahorro de costo que justifique la tercerización?

El Perú aun se encuentra en el inicio de la etapa de outsourcing, entonces este debería ser

una oportunidad grandiosa para que las empresas de TI logren expandirse y posicionarse en

varias empresas. Las organizaciones que se dedican a brindar servicios de Tecnologías de

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Información deben considerar los aspectos que las empresas clientes analizan o son requisitos

para evaluar a sus proveedores. Heywood & Urreña (2002) dijeron que es importante que el

cliente diseñe un perfil del proveedor ideal antes de contactar con alguno; dentro del sector

privado es cuestión de averiguar quiénes son los proveedores más adecuados y así dirigirse a uno

o más. No basta con detectar los procesos que se deben subcontratar sino que también es

importante la elección del o los proveedores. Muchas veces una mala elección puede conllevar a

mediano plazo a reducir la calidad, descontrol de los procesos, desconfianza en información que

debería ser confidencial, etc.

Por tal motivo, las empresas de TI deben lograr una reputación y prestigio en el mercado;

la buena o mala relación que se tiene con sus clientes actuales repercutirá en futuros contratos.

Los clientes en muchas ocasiones les toman tiempo y también equivocaciones para elegir al

correcto proveedor. Como empresa prestadora de servicios se debe encontrar una optimización

de procesos y controles internos que conlleve a mantener una calidad alta en el mercado. Si bien

es cierto la calidad era muy valorada en un inicio, hoy en día este es un requisito mínimo que

debe cumplir la empresas para tener opciones de adquirir contratos de tercerización. Las

empresas que buscan proveedores para tercerizar averiguan que esta no solo les facilite los

procesos; sino, también buscan un socio que les ayude a cumplir sus metas estratégicas y que

ante todo este el nivel de compromiso y motivación.

El proveedor de TI debe tener una alta flexibilidad para adaptarse a la cultura

organizacional del cliente, entender su negocio y sus tradiciones. La empresa de Tecnologías de

Información debe tener claro que al ofrecer sus servicios de proveedor se debe buscar llegar a un

nivel superior la relación proveedor-cliente. Este debe intentar ser un aliado, un socio, una
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empresa que estará enfocado en ayudar a que las metas estratégicas a mediano plazo del cliente

se cumplan.

Carrasco (2014) dijo que el outsourcing informático puede representar hasta un 40% de

ahorro para las compañías que cuenten con el mecanismo. Procesos de gestión y control se hacen

fundamentales para que esta estrategia sirva en el largo plazo. También dijo que este modo, las

empresas que opten por una estrategia de Outsourcing TI deben tener un rol activo sobre el

proveedor, destinando recursos específicos que velen por la calidad y el buen funcionamiento del

servicio; y en muchas oportunidades incluso hay que llegar a diseñar nuevos mecanismos de

control para no perder visibilidad sobre la calidad del proceso.

Por este motivo, las empresas de software, dedicadas a brindar este tipo de servicios,

deben buscar tener controles y procesos que permitan optimizar y ser productivos ahorrando

costos y tiempos. Hoy en día, existen certificaciones como CMMI, ITIL, ISO; que de cierta

forma respaldan los procesos que se realizan al interno.

Barrar & Gervais (2009) indicaron que las compañías están sometidas constantemente a

la presión de la reducción de costes y de la creación de valor, y el outsourcing ofrece un ahorro

convincente; sin embargo, esto hace que se esté más dispuestos a correr riesgos respecto a

protección de datos y de derechos de autor. Además, también dijeron que los problemas más

importantes a los que se enfrenta el outsourcing están relacionados con el gobierno de las

actividades subcontratadas. Un buen gobierno no se puede imponer externamente mediante

legislación, contrato o medidas, sino que proviene de dentro de las partes contratantes.

Si bien es cierto el éxito de una implementación de outsourcing en una empresa es

diferente por cada cliente, principalmente por su rubro en el que se encuentra, su cultura

organizacional, posicionamiento en el mercado, etc. Las empresas de TI deben buscar adaptarse

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de manera óptima en cada una de ellas; seguramente, lo más complejo será la implementación

inicial, donde se transfiere todo el conocimiento, pero luego la meta del proveedor debe ser

buscar y agregar valor a este proceso en beneficio propio y del cliente.

En conclusión, la tercerización de procesos de Tecnologías de Información puede ser una

gran ventaja competitiva para las organizaciones que deciden optar por esta alternativa. Por el

contrario, la elección del proveedor puede tomar más tiempo de lo planificado inicialmente; sin

embargo, al momento de encontrarlo se puede llegar a formar una alianza mutua. Las empresas

TI deben posicionarse en el mercado por este tipo de especialización de brindar servicios de TI

buscando alianzas a largo plazo, mejorar los niveles de calidad esperados, rapidez en la atención

y compromisos con el cliente.

Es verdad que cada cliente es diferente y que los resultados en cada una de ellas no serán

iguales; pero, se debe buscar en cada una de ellas darle valor agregado a su negocio, el cliente

debe ver como su proveedor beneficia en sus procesos y coopera en una misma visión. En el

Perú, donde el mercado potencial de outsourcing aún es muy grande, representa una inmensa

oportunidad de negocio para el éxito.

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Referencias

Barrar, P. & Gervais, R. (2009). Estratégias Globales de Outsourcing. Madrid, España:

AENOR.

Carrasco, F. (2014). Outsourcing de TI: Una tendencia que sigue en alza. Portal Web de

CIOAL The Standard IT. Recuperado de: http://www.cioal.com/2014/04/04/outsourcing-de-ti-

una-tendencia-que-sigue-en-alza/

Dávalos, R. (2011). El Outsourcing como Herramienta Competitiva dentro de la

Empresa. Portal Web KPMG. Recuperado de:

http://www.kpmg.com/MX/es/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/

ArticulosOpinion/AO2011/03-2011-outsourcing-colaboracion.pdf

Heywood, J. & Urueña, E. (2002). El Dilema Del Outsourcing: La Búsqueda de la

Competitividad. Madrid, España: Pearson Educación S.A.

Núñez, J. (2014). El Outsourcing en el Perú. Portal Web Deloitte. Recuperado de:

http://www.deloitte.com/view/es_pe/pe/6c58f86b282fb110VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm