TEMA 2.

PRINCIPIOS GENERALES Y VALORES

Ya hemos visto, a nivel general, el marco organizativo de la “empresa” en la que se va a
integrar el nuevo trabajador, pero cuando alguien se incorpora a un puesto de trabajo hay
una serie de consideraciones a tener en cuenta.
Existen unos requisitos previos de tipo técnico que deberá cumplir para poder desempeñar
su trabajo, deberá conocer en detalle el entorno físico en el que va a desarrollar su jornada
laboral y necesitará igualmente algo sumamente importante para que su trabajo sea
eficiente y satisfactorio: conocer qué espera el Sistema Valenciano de Salud de él como
trabajador, cómo se espera que desempeñe su labor.
En temas sucesivos trataremos sobre las tareas básicas que se desempeñan en los puestos
administrativos, principalmente en atención primaria, y nos acercaremos al conocimiento
de las herramientas informáticas que se utilizan para ello, pero ahora vamos a prestar
atención a los pequeños detalles prácticos que nos permitirán comenzar a trabajar y a los
principios y valores que deben estar presentes en nuestra manera de trabajar, con una
especial atención a la imagen corporativa y el trato al público.
Dónde vamos a trabajar, qué requisitos hemos de cumplir y cómo debemos trabajar: esos
son los primeros pasos que daremos.

2.1.- ¿QUÉ NECESITO EN MI CENTRO DE TRABAJO?

El hecho de que no haya estipulado un periodo previo de formación y de contacto de los
nuevos trabajadores con sus puestos laborales hace que su incorporación en los centros
de trabajo sea, por lo general, precipitada, en el sentido de que la mayoría de esas
incorporaciones se producen para cubrir bajas laborales o sustituciones de vacaciones en
condiciones de reducción de plantilla importantes.
La escasez de plantilla y la urgencia de incorporar al nuevo recurso hacen que se haya
instaurado una especie de cultura del “aterriza como puedas” en la que el nuevo trabajador
se ve sumergido en una serie de procedimientos que no entiende y en un entorno laboral
que suele ser poco acogedor, en el que los compañeros deben sacar adelante el trabajo
cotidiano al tiempo que enseñan al nuevo compañero el funcionamiento detallado del
centro, las tareas que debe desempeñar y, en muchos de los casos, los pormenores técnicos
de los programas informáticos.
El Departamento de Salud y los centros cuentan con unos manuales de acogida en los que
se detalla la cartera de servicios que ofrecen, la distribución de los servicios en las
diferentes dependencias, los nombres del personal asignado al equipo y su organización,
los horarios del centro y de las diferentes actividades y servicios que en él se prestan. La
finalidad de estos manuales es, como su nombre indica, recibir al recién llegado y facilitar
su integración en el equipo de trabajo pero estos manuales en ocasiones son muy
voluminosos, no siempre son operativos y la mera entrega de unas páginas escritas con
instrucciones y descripciones no es suficiente, es preciso tutelar de alguna manera la
incorporación al puesto de trabajo.
Prestando atención a unos pocos detalles vamos a intentar que el “aterrizaje” del nuevo
trabajador sea una experiencia “controlada” y exitosa.

2.1.1.- Requisitos técnicos (Pasos para comenzar a trabajar)

Se trata de unos requisitos que deberá cumplir el nuevo trabajador de manera sucesiva y
que le permitirán iniciar su trabajo en el entorno de Abucasis y con el resto de aplicaciones
sanitarias informatizadas:
a. Tarjeta identificativa: se trata de una tarjeta con los datos del trabajador que
deberá llevar visible en su jornada laboral. La facilita el Servicio de Personal a la
firma del contrato. No es un requisito técnico propiamente dicho, pero es un
requisito indispensable para trabajar.
b. Credencial de seguridad: autoriza al usuario firmante a tratar datos en el estricto
ejercicio de las funciones establecidas por su contrato. Especifica el centro,
ámbito y metaperfil del trabajador/a. Generalmente es el Servicio de Informática
el que la gestiona y quien dará clave de acceso al usuario para iniciar su trabajo
en los equipos informáticos del centro de salud.
c. Solicitud de Aplicaciones Informáticas: para poder trabajar con las aplicaciones
informáticas integradas en Abucasis o no integradas, como son Orion o IGestlab,
se requiere permiso de acceso que el responsable del centro debe solicitar al
Servicio de Informática mediante un impreso que deben firmar trabajador y
responsable de Zona Básica de Salud.
d. Asignación de cuenta de correo gva: en incorporaciones de personal fijo o
eventual con contratos de duración superior a un mes, si el trabajador no dispone
de una cuenta de correo gva se le asignará una desde el Servicio de Personal.
e. Certificado digital y tarjeta criptográfica: la proporciona el servicio encargado
de gestionar la certificación digital, normalmente el Servicio de Asuntos
Generales del Departamento de Salud. Esta tarjeta, junto con el PIN y el PUK
proporcionados con el certificado digital, nos permitirá iniciar sesión en las
diferentes aplicaciones informáticas de la Conselleria.
f. Asignación de recurso corporativo: una vez en el centro de destino, el
responsable del equipo directivo debe dar de alta al trabajador en el Catálogo de
Recursos Corporativos (CRC), seleccionando el tipo de recurso (sustitución,
vacante, recurso compartible), el servicio y el centro de trabajo (acreditando la
categoría profesional correspondiente al puesto de trabajo a desempeñar), y
asignando unas competencias o metaperfil (otorga el nivel de acceso a las
aplicaciones en Abucasis).

2.1.2.- Equipamiento y puesto de trabajo

Al nuevo trabajador, cuando llega al centro o servicio en el que va a desempeñar su

trabajo, el responsable del personal administrativo le debe:
• Proporcionar el equipamiento correspondiente (ropa y calzado reglamentarios)
• Mostrar los vestuarios y taquillas
• Facilitar la planilla de turnos y guardias.

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 • Presentar a los responsables del centro y a los compañeros del servicio
• Mostrar el puesto de trabajo y explicar las características del mismo (si es un
puesto fijo o existe rotación de puestos; tipo de rotación, si la hay –por horas, días,
semanas… y organización de la misma-; si es un puesto de atención telefónica, de
atención presencial o de tareas exclusivamente administrativas).

2.1.3.- Cartera de servicios del centro

El siguiente paso en nuestro “aterrizaje controlado” será conocer la cartera de servicios

que ofrece el centro, incluidos los servicios auxiliares. Este conocimiento es esencial para
proporcionar una atención adecuada a los usuarios.
Utilizaremos el Manual de Acogida del Centro: se debe facilitar al trabajador una versión
resumida de ese manual del centro en la que consten los servicios, su ubicación, las
prestaciones básicas de cada servicio y los procedimientos para acceder a ellas (citas,
solicitudes, etc.), el personal asignado a cada servicio y los mecanismos de comunicación
establecidos en el centro a nivel interno (extensiones telefónicas, correos corporativos,
bandejas personales para correo y documentos, etc.), y externo (líneas telefónicas de
atención al paciente, correos electrónicos para pacientes y usuarios de la sanidad, etc.).
Igualmente se debe informar al trabajador dónde puede consultar la versión digital
completa del Manual de Acogida, generalmente en la Carpeta de Centro que se encuentra
en la pantalla inicial al abrir sesión en el ordenador, o en la intranet del Departamento de
Salud.

2.1.4.- Material auxiliar para el personal administrativo. La intranet

departamental.

Para desempeñar nuestra labor en un puesto administrativo o simplemente como

trabajadores del Sistema Valenciano de Salud, debemos conocer aspectos normativos por
ejemplo para la gestión de permisos y licencias, o de solicitudes de diverso tipo, aspectos
prácticos sobre esa gestión -solicitudes a utilizar y cómo tramitarlas-, o sobre el
mantenimiento de instalaciones y equipamiento, los protocolos de gestión de la demanda
-gestión de interconsultas, pruebas…
Por lo general cada centro dispone de una copia en papel de esta documentación y la
organiza según criterios internos, pero en cada Departamento de Salud existe un portal
informático que funciona a modo de repositorio de normativa, información sobre los
servicios del departamento, protocolos, impresos y documentos de gestión: la intranet
departamental.
Aunque su contenido y estructura varía de un departamento a otro, básicamente en la
intranet el trabajador puede encontrar:
- Un directorio de teléfonos y localización de centros del Departamento
- Un directorio de servicios del Departamento (recursos humanos, nóminas,
mantenimiento, laboratorio, atención al paciente, atención primaria, etc.). Dentro

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 de cada servicio aparece información sobre manual de acogida, protocolos,
impresos, solicitudes, normativa, etc.
Este portal de intranet puede incluir también enlaces a otras páginas web de interés para
nuestro trabajo, un buzón de sugerencias, foros temáticos y un gran número de elementos
que la convierten en una importante herramienta auxiliar para el trabajo administrativo.
Es pues necesario que al trabajador que se incorpora a un puesto de trabajo se le informe
sobre el acceso y contenidos de este portal sanitario: le servirá para solucionar muchas
dudas en la gestión cotidiana.

2.2.- IMAGEN CORPORATIVA Y TRATO AL PÚBLICO

Como ya hemos indicado anteriormente, existen unos principios y valores que deben estar
presentes en la manera de trabajar en el servicio de Admisión de un centro de salud y
cuyo reflejo más directo se dará en la imagen corporativa que se proyecte desde ese
servicio y en la forma en la que se atienda a los usuarios de la sanidad.
Para conocer cuáles son esos principios y valores, y saber la manera en la que deben estar
presentes en nuestro trabajo, vamos a centrar la atención en cuatro aspectos:
- Los derechos y deberes de los usuarios y trabajadores de la sanidad pública
- El concepto de atención al público
- El concepto de “Mostrador”
- Las habilidades sociales y laborales

2.2.1.- Derechos y deberes en el ámbito de la salud

El epígrafe de este subapartado se corresponde con el que da nombre al Título V de la

Ley 10/2014, de 29 de diciembre, de Salud de la Comunitat Valenciana. No es nuestro
objetivo realizar un repaso exhaustivo de la legislación estatal y autonómica sobre
sanidad, pero para poder enfocar adecuadamente nuestra labor como personal
administrativo con trato directo con los usuarios y pacientes debemos tener presente la
legislación sobre la sanidad pública, ya que ella nos dará la clave de cuáles son los fines
del sistema público de salud e, igualmente, a través de ella podremos conocer cuáles son
los derechos y deberes de los usuarios, los pacientes y los trabajadores de la sanidad
pública, información que nos permitirá establecer los valores más importantes que deben
regir en nuestro trabajo.
La Ley de Salud de la Comunitat Valenciana recoge los principios establecidos en la
legislación estatal y autonómica sobre la salud y el sistema sanitario, y en su artículo 1
establece cuál es su fin:
La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho a la protección de la salud
en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana, reconocido en el artículo 43
de la Constitución Española, en el marco de las competencias previstas en los
artículos 49.1.11.ª y 54 del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana,
mediante la ordenación de la asistencia sanitaria, así como la prevención de la
enfermedad y la protección y promoción de la salud individual y colectiva.

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En el artículo 3 se señalan sus principios rectores, de los que, por afectar más directamente
al contenido de este Tema 2, podemos destacar los siguientes:
- Universalización de la atención sanitaria, garantizando la igualdad efectiva de
acceso a los servicios y actuaciones sanitarias, de conformidad con la legislación
vigente.
- Respeto a la dignidad de la persona, a su intimidad y a la autonomía de su
voluntad en el ámbito de las actuaciones previstas en esta ley.
- Racionalización, eficiencia y efectividad en la organización y utilización de los
recursos sanitarios.
- Humanización de la asistencia sanitaria y de la atención socio-sanitaria.
- Evaluación y mejora continua de la calidad de los servicios y de los resultados
de las actuaciones y programas sanitarios
En su artículo 10, hablando del Sistema Valenciano de Salud, establece que:
Los proveedores de la asistencia sanitaria deberán prestar una atención de
calidad centrada en el paciente que tenga en cuenta, entre otros aspectos, la
efectividad, eficiencia, accesibilidad, equidad y seguridad.
Por último el Título V de esta ley establece los “Derechos y deberes en el ámbito de la
salud”, prestando una atención específica a los derechos de los usuarios y pacientes, y a
los deberes de los profesionales y centros sanitarios y de los ciudadanos.
a. Derechos de los usuarios y pacientes. Además de unos derechos que debemos
conocer, como son los de libre elección de médico y centro, derecho a las voluntades
anticipadas, a la historia clínica y su acceso, a formular sugerencias y quejas, debemos
destacar aquellos que afectan más directamente al trabajo en Admisión/Administración:

Artículo 41. Derecho a la intimidad.

1.Toda persona tiene derecho a que se respete la confidencialidad de los datos

referentes a su salud. Nadie que no esté autorizado podrá acceder a ellos si no es
al amparo de la legislación vigente.
(…)

Artículo 42. Derechos de información.

Se reconoce el derecho a recibir la siguiente información:
1. Información sanitaria. Los pacientes y usuarios del Sistema Valenciano de Salud,
así como las asociaciones de enfermos o familiares de enfermos, tienen derecho a
recibir información general referente a dicho sistema y la específica sobre los
servicios y unidades asistenciales disponibles, su calidad, así como sobre la forma de
acceso a éstos. La información sanitaria debe ser clara, veraz y actualizada.
Todos los centros sanitarios dispondrán de una guía o carta de servicios (…).

Artículo 50. Derecho a una atención personalizada.

1. Se reconoce el derecho de los pacientes y usuarios a recibir información sanitaria
en las lenguas oficiales de la Comunitat Valenciana, en la forma más idónea para su
comprensión. En la medida en que la planificación sanitaria lo permita, los centros y

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 servicios sanitarios del Sistema Valenciano de Salud implantarán los medios
necesarios para atender las necesidades lingüísticas de los pacientes y usuarios
extranjeros.
2. Asimismo, se establecerán los mecanismos y alternativas técnicas oportunas para
hacer accesible la información a los discapacitados sensoriales.

b. Deberes de los profesionales y centros sanitarios (artículo 52):

1. Los profesionales y centros sanitarios tienen las obligaciones inherentes al efectivo
cumplimiento de los derechos reconocidos para los usuarios y pacientes en los
servicios sanitarios, debiendo dar un trato humano, amable, comprensivo y
respetuoso. Asimismo, harán un buen uso de los recursos sanitarios.
2. Los profesionales sanitarios tienen el deber de cumplimentar los protocolos,
registros, informes, estadísticas y demás documentación asistencial o administrativa
que guarden relación con los procesos clínicos en los que intervengan, y los que
requieran los centros o servicios de salud competentes y las autoridades públicas
sanitarias, comprendidos los relacionados con la investigación médica y la
información epidemiológica.

c. Los deberes de los ciudadanos (artículo 53):

1. Los usuarios y pacientes de los servicios sanitarios están sujetos al cumplimiento
de las obligaciones siguientes:
a) Hacer buen uso de las prestaciones asistenciales, de acuerdo con lo que su salud
necesite y en función de las disponibilidades del Sistema Valenciano de Salud.
b) Cumplir las prescripciones de naturaleza sanitaria que con carácter general se
establezcan para toda la población, con el fin de prevenir riesgos para la salud.
(…)
d) Utilizar y cuidar las instalaciones y los servicios sanitarios, contribuyendo a su
conservación y favoreciendo su habitabilidad y el confort de los demás pacientes.
e) Tratar con consideración y respeto a los profesionales que cuidan de su salud y
cumplir las normas de funcionamiento y convivencia establecidas en cada centro
sanitario.
f) Facilitar de forma veraz sus datos de identificación y los referentes a su estado
físico y psíquico que sean necesarios para el proceso asistencial o por razones de
interés general debidamente justificadas.
(…)
i) Cumplir las normas y procedimientos de uso y acceso a los derechos que se le
otorgan a través de la presente ley.
Respeto por la dignidad, la confidencialidad y autonomía de las personas; información
clara, veraz y actualizada; libre elección de médico y centro; voluntades anticipadas;
acceso a la documentación e historia clínica; presentación de quejas, sugerencias y
agradecimientos; atención personalizada; obligación de los trabajadores de la sanidad de
dar un trato humano, amable, comprensivo y respetuoso, obligaciones de los usuarios de
la sanidad...
Todos sabemos que la legislación y la normativa pueden resultar sumamente aburridas,
pero después de leer lo anterior parece que esto empieza a estar un poco más claro ¿no?
Un paso más hacia nuestro “aterrizaje” perfecto.

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Como material auxiliar incluimos el enlace a los artículos de la Ley de Salud de la
Comunidad Valenciana en los que se habla de los derechos y deberes de los
ciudadanos (web de sanidad, portal del paciente):
http://www.san.gva.es/es/web/portal-del-paciente/derechos-obligaciones-paciente

2.2.2.- La atención al público

Atención al usuario, atención al cliente o atención al público son tres conceptos sinónimos
que resultan igual de válidos para denominar a las personas a las que se atiende en los
centros sanitarios. No obstante, no es casual que hayamos elegido la palabra público en
el enunciado de este apartado, ya que trasmite de manera directa la filosofía de servicio
público que debe inspirar toda la actuación de las instituciones y por supuesto de la
Conselleria de Sanitat Universal y Salut Pública y todos sus organismos.
La atención al público engloba todos los procesos que se establecen entre los usuarios –
tanto efectivos como potenciales-, de los servicios sanitarios públicos y los trabajadores
de estos servicios. Es pues un concepto muy amplio que debemos intentar acotar y para
ello se hace preciso entender las premisas que marcan la relación entre los usuarios y los
trabajadores de los servicios sanitarios públicos.
El siguiente texto resulta muy esclarecedor1:
“El perfil actual del ciudadano y las nuevas variables socioculturales, como son
el envejecimiento de la población y la dependencia, las nuevas estructures
familiares, la masiva incorporación de la mujer al trabajo, la aparición de las
nuevas tecnologías, el impacto de la inmigración y un entorno altamente
competitivo, han cambiado el patrón de utilización de los servicios sanitarios y,
por tanto, es necesario ofrecer una renovada respuesta y establecer un nuevo
marco de relación con los ciudadanos. Así pues, se han producido cambios
importantes en la relación entre el sistema sanitario y los ciudadanos usuarios de
estos servicios.
Los ciudadanos, en el ejercicio de sus derechos y como contribuyentes del
sistema, exigen cada vez más un servicio satisfactorio y de calidad, capaz de dar
respuesta a sus necesidades y demandas, con un incremento importante de sus
expectativas. Los ciudadanos quieren participar más en el sistema sanitario y hay
que escucharles atentamente.
Nos encontramos ante un usuario cada vez más formado e informado, que quiere
ser agente activo de su proceso de salud y participar más en el proceso de
diagnóstico y tratamiento de su enfermedad.
El servicio en sí mismo ya no es suficiente, lo verdaderamente importante es la
forma como se oferta este servicio a los usuarios. Así pues, no basta una buena
asistencia, que se supone; el usuario pide sobre todo una buena atención.

1 “La Atención al Usuario:marco conceptual y organizativo”.Sociedad Española de Atención al Usuario

de la Sanidad.http://www.seaus.net/images/guia_conceptual-organizativo.pdf

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 Se consolida una conciencia de “cliente” que “paga y financia” el servicio
sanitario a través de sus impuestos, consciente de que esto le da derecho a exigir
unos determinados estándares de calidad en la atención, así como a obtener una
respuesta efectiva a sus demandas, respuesta que siempre deberá adecuarse a
una cartera de servicios que el ciudadano ha de conocer. Este conocimiento
comportará la corresponsabilidad de ambos agentes: en el caso del ciudadano,
en lo que se refiere a la adecuación de su demanda a esta cartera de servicios; y
en el caso del sistema sanitario, en lo que se refiere al hecho de garantizar las
prestaciones incluidas en la cartera.
Atención orientada al paciente o usuario, enfoque que hay que entender como un
proceso que le facilite su recorrido por el circuito asistencial, dando respuesta a
las demandas que pueda hacer, tanto de tipo asistencial como administrativo,
orientado a mejorar el acceso al sistema sanitario y la calidad del servicio,
teniendo como norte el respeto a sus derechos como ciudadano en materia de
salud”.
Así pues debemos tener presentes en nuestro trabajo tres ideas clave:
• Servicio público
• Atención de calidad
• Corresponsabilidad ciudadano – trabajador público

2.2.3.- El concepto de “Mostrador”

Para tener una visión completa del marco en el que se va a desarrollar nuestro trabajo
debemos atender, lógicamente al concepto de mostrador. En el diccionario de la Real
Academia Española (RAE) se define la palabra MOSTRADOR de la siguiente manera:
Del lat. monstrâtor, -ôris.
1. adj. Que muestra. U. t. c. s.
2. m. Mesa o tablero que hay en las tiendas para presentar los géneros
3. m. Especie de mesa, cerrada en su parte exterior, que en los bares, cafeterías y
otros establecimientos análogos se utiliza para poner sobre ella lo que piden los
clientes.
4. m. Dispositivo destinado a hacer visible la información que da un aparato de
medida.
5. m. p. us. Esfera de reloj.
De las acepciones que recoge el diccionario de la lengua española ninguna se acerca, ni
de lejos, a la realidad de lo que es el “mostrador” de un centro sanitario. Obviamente
cuando se habla de mostrador se usa el nombre de una parte para definir el conjunto: un
mueble, un elemento del mobiliario del centro, se utiliza para dar nombre a un servicio.
Porque el “mostrador” es un centro de información y gestión administrativa, pero además,
y esto es especialmente aplicable a los centros de salud, la generalización en los centros
sanitarios del concepto de ventanilla única y de un concepto amplio de la accesibilidad

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de los ciudadanos a los servicios sanitarios, los ha convertido en un centro de información
y gestión administrativa que ha ido con los años adquiriendo una especialización y una
complejidad que hacen necesaria la sistematización de las tareas y el establecimiento de
protocolos de trabajo para que funcione de la manera adecuada.
Aún así, hay en una de esas acepciones que se da en el diccionario de la RAE de la palabra
mostrador, un elemento que va a sernos de utilidad en el enfoque de este tema y que debe
servirnos para abrir una reflexión: se utiliza para poner sobre él “lo que piden los
clientes”. Esto sin duda nos lleva a enlazar con la idea de atención al público y con la idea
de servicio público que impregna nuestro sistema sanitario.
Generalmente las tareas que desarrollamos son auxiliares de las que se realizan en el
centro de salud: los usuarios acuden a ver al médico, a la matrona, al fisioterapeuta, a la
enfermera, etc., y nosotros somos los encargados de facilitar y gestionar ese acceso. Pero
también es cierto que cada vez más acuden a vernos también a nosotros para gestionar
sus citas, para pedir información, para gestionar sus tarjetas sanitarias, para obtener
soluciones a problemas administrativos...
En el Servicio de Admisión del centro de salud atendemos a estos clientes externos, los
usuarios, y también somos proveedores de servicios para unos clientes internos: el resto
de miembros del EAP.
El personal de Admisión / Administración es el servicio de reprografía, el servicio de
almacén, el servicio de mantenimiento, somos un servicio especializado en gestión de
agendas, gestión del correo electrónico del centro… Somos muchas cosas, la mayoría de
ellas imprescindibles para el buen funcionamiento del Equipo de Atención Primaria
(EAP), y al intentar hablar de aspectos prácticos en la gestión del Servicio de Admisión
y Administración no hemos de perder de vista esta idea de que la Admisión de un centro
de salud es una unidad especializada que ofrece dos tipos de servicios:
• Servicios internos
• Servicios externos.

2.3.- HABILIDADES LABORALES

“La calidad que ofrecen nuestros servicios depende, en buena medida, de la

actuación del colectivo de profesionales que atienden en primera instancia al
usuario. El punto de recepción o admisión del Centro Sanitario es el primer
lugar al que se dirigen los usuarios para tomar contacto con el sistema. Desde
él se remite o canaliza al paciente al lugar más adecuado según su demanda”.2
Sin ninguna duda, la importancia del papel del servicio de Admisión para que los usuarios
tengan una percepción positiva de la atención que reciben es algo en lo que todos
coincidimos. Pero si además de lo anterior tenemos en cuenta esa ambivalencia del
Servicio de Admisión/Administración, que debe ser capaz de dar respuesta al mismo
tiempo a la demanda de servicios externos e internos, entenderemos que el personal que

2 Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanitat (2008): “Protocolo de Recepción de llamadas en las

Unidades de Admisión”. Dirección General de Asistencia Sanitaria. Área de Asistencia Sanitaria. Servicio
de Recursos Asistenciales.

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trabaja en estos servicios deba reunir unos requisitos y habilidades que es preciso cuidar
y mejorar continuamente.
Entre los requisitos que debe reunir el personal de Admisión /Administración podemos
citar los siguientes:
• Ser capaz de priorizar las tareas y estar bien organizado.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Tener un aspecto cuidado.
• Capacidad para trabajar con equipos y máquinas de oficina.
• Ser capaz de tomar la iniciativa.
Por otro lado, esos requisitos se complementan con unas habilidades que deben estar
presentes en nuestro trabajo en general, pero que son especialmente importantes en tres
ámbitos:
• la gestión de la información,
• la gestión de flujos de personal,
• la gestión de datos.

2.3.1.- Gestión de la información

Informar es sin duda una de las tareas esenciales en Admisión y por lo general se hace
desde la buena voluntad, pero sin un material informativo estandarizado y sin unos
protocolos de trabajo establecidos, cada centro organiza la información a su manera.
Intentar dar una información de calidad es una obligación del personal de Admisión, y
ello solo se puede hacer desde la sencillez y el adecuado uso de los recursos informativos
existentes:
• Los trabajadores deben mejorar su conocimiento de esos recursos informativos, si es
preciso mediante la organización de sesiones de trabajo sobre los contenidos de
Intranet, Infosip o la web de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública.
• Igualmente deben organizar el material informativo impreso de manera sencilla y
eficaz, utilizando Índices de Contenidos que faciliten la búsqueda.
• En el supuesto de facilitar impresos informativos, esos deben cumplir unos requisitos
de claridad e imagen corporativa fijados y acordados previamente con la Dirección:
por muy buena voluntad que tengamos, nuestros superiores siempre deben supervisar
cualquier impreso o cartel destinados al público.
• El establecimiento de protocolos de trabajo detallados se revela como una herramienta
imprescindible para proporcionar una información de calidad a los usuarios. Todo el
personal del servicio debe unificar criterios y dar la misma información, evitando
contradicciones.
• Mantener la información confidencial: no solo en el ámbito de la gestión de datos e
información clínica de los usuarios, sino en todos los ámbitos de nuestro trabajo. Ello
supone que no se puede dar información sobre pacientes a tercera personas, salvo
autorización expresa –esto incluye la entrega de documentos clínicos-, ni se debe
hablar en público sobre usuarios o sus patologías.

2.3.2.- Gestión de flujos de personal

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El personal de Admisión se ocupa de recibir a los pacientes, asesorarles, proporcionarles
citas y, en definitiva, redirigirles al lugar adecuado en función de su demanda, asistencial
o administrativa.
Para asegurar la efectividad y buen funcionamiento del sistema sanitario, se requiere que
ese flujo de pacientes sea ordenado, coherente, ágil y eficaz, evitando que los usuarios
deambulen por las instalaciones o centros sanitarios sin un destino determinado y sin una
cita concertada, evitando aglomeraciones innecesarias. Por tanto la información sobre
servicios, citas y actividades en el centro sanitario que se proporciona a los usuarios debe
ser precisa y concreta, pero además es preciso que las agendas y los protocolos de citación
se ajusten lo mejor posible a la demanda de los usuarios para dar solución a sus problemas.
Y todo el personal de Admisión debe funcionar igual, con las mismas normas.

2.3.3.- Gestión de datos.

La constitución Española en su Artículo 18.4 recoge el derecho fundamental de las

personas físicas a la protección de sus datos personales. Esta protección se ejercerá con
arreglo a lo establecido en el Reglamento de la Unión Europea (UE) 2016/679 que regula
la protección de datos personales y su libre circulación, y en la Ley orgánica 3/2018, de
5 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Cualquier empresa o entidad
que utilice datos personales está obligada a cumplir la normativa.
Dado que en un servicio de Admisión estamos trabajando continuamente con datos
personales y con documentación que los contiene, esta ley de protección de datos nos
afecta de lleno. Por ello debemos tener claros ciertos conceptos y conocer al menos unos
principios básicos sobre protección de datos que deben estar presentes en nuestro trabajo:
a. Conceptos de datos y tratamiento de datos3:
- Datos personales: son toda información sobre una persona física identificada o
identificable. Se considerará persona física identificable toda persona cuya identidad
pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un identificador,
como por ejemplo un nombre, un número de identificación, datos de localización, un
identificador en línea o uno o varios elementos propios de la identidad física,
fisiológica, genética, psíquica, económica, cultural o social de dicha persona.
- Tratamiento de datos personales: es cualquier operación o conjunto de operaciones
realizadas sobre datos personales o conjuntos de datos personales, ya sea por
procedimientos automatizados o no, como la recogida, registro, organización,
estructuración, conservación, adaptación o modificación, extracción, consulta,
utilización, comunicación por transmisión, difusión o cualquier otra forma de
habilitación de acceso, cotejo o interconexión, limitación, supresión o destrucción.
Hemos de tener claro que igual da que los datos estén en una base de datos (p.ej. SIP),
en un programa complejo (SIA), en un listado extraído de esos programas, en una lista
en Word realizada por nosotros o en una ficha rellenada a mano… Todo son datos y
les afecta la ley.
b. Clasificación de datos según el nivel de seguridad aplicable en su tratamiento:

3Artículo 4 del REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril
de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos
personales y a la libre circulación de estos datos.

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– Datos de nivel Básico son aquellos que no se incluyen en el nivel medio o nivel alto.
Se trata de datos identificativos, características personales, circunstancias sociales o
familiares, así como de empleo o puestos de trabajo anteriores. Un ejemplo de datos
básicos serían los contenidos en un currículo.
– Datos de nivel medio son aquellos que tienen que ver con la comisión de infracciones
administrativas o penales, información de solvencia patrimonial, financiera o créditos,
los datos de los que sean responsables las administraciones tributarias, de las entidades
gestoras y servicios de la Seguridad Social o mutuas de accidentes y enfermedades
profesionales. También se incluyen en esta categoría aquellos que permitan evaluar
determinados aspectos de la personalidad o comportamiento de las personas.
– Datos de nivel alto, que deben gozar de una especial protección, son los que se
refieren a al origen racial, a la salud, a la vida sexual, a la ideología, afiliación política
o sindical, religión y creencias, los que contengan datos derivados de actos de violencia
de género así como aquellos que hayan sido recabados para fines policiales.
c. Principios básicos en la gestión de datos en las Unidades de Admisión:
- Documentos y su conservación o destrucción: la normativa sobre protección de
datos indica que los datos personales deben conservarse solo para el fin para el que
fueron obtenidos y que, por tanto, una vez conseguido ese fin no deben conservarse.
En nuestro trabajo con demasiada frecuencia tendemos a acumular datos,
conservándolos cuando ya no tienen su utilidad original. Unos ejemplos serían las
listas de interconsultas remitidas a los especialistas o las autorizaciones para recoger
documentación. Lo lógico es custodiar esos documentos a modo de resguardo durante
un tiempo prudencial (máximo 5 años), y luego destruirlos con garantías (trituradoras
de papel o contenedor de papel confidencial). Lo mismo con documentos de gestión
de personal, facturas, etc.
- Entrega de documentos a los usuarios: a fin de salvaguardar los derechos del
paciente a la protección de datos, la entrega de documentos con datos personales a los
usuarios debe hacerse previa comprobación de su identidad (tarjeta SIP + DNI o
similar). No se debe entregar documentación a terceros sin autorización del titular de
esa información por escrito: la autorización debe ser a una persona concreta, para
recoger una documentación específica, se debe acompañar de copia del SIP y DNI del
titular y se debe solicitar la identificación de la persona autorizada (DNI o similar).
Las autorizaciones se archivan.
- Uso correcto de información interna: debemos usar de manera adecuada los
sistemas de información de la Conselleria (por ejemplo el SIP o el Sistema de
Información Vacunal), y acceder a ellos exclusivamente cuando esté justificado por
nuestro trabajo. Para la elaboración de listados de usuarios, etc., la organización ya
tiene predeterminados los listados que se pueden elaborar y la información que se
puede extraer del sistema: todo lo que no sea eso debemos solicitar autorización para
hacerlo o para que elaboren el listado para nosotros las personas autorizadas (p. ej. un
listado de pacientes que toman una medicación concreta).
- Proteger la privacidad de los usuarios: este concepto es muy amplio y nos vamos
a fijar solo en unos pocos casos de nuestro trabajo cotidiano en los que esa privacidad
queda comprometida sin que seamos conscientes de ello:

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 - Al pedir información a los usuarios: por ejemplo cuando se cita “urgencias” o
cuando se registra un aviso a domicilio, la lógica es pedir información para
orientar de la manera más adecuada la citación y la atención al paciente, algo que
muchas veces implica que nos informen de cuestiones de salud (me duele esto o
lo otro,…). Por la estructura de los servicios de Admisión es difícil mantener la
intimidad de los usuarios en estos y otros muchos casos, por lo cual deberemos
hacer un esfuerzo para intentarlo, haciendo respetar la línea de “Espere su Turno”,
hablando en un tono de voz discreto, no llamando en voz alta a pacientes si no es
estrictamente preciso, etc.
- Al dar información a los usuarios: no se puede usar listas públicas para atender
a los pacientes en las consultas, no se debe dar información personal
telefónicamente sin verificar la identidad del interesado (p. ej., si se reprograma
una cita se debe comunicar exclusivamente a la persona afectada, no a un familiar
o conviviente: el interesado podría querer mantener en secreto su cita. Si no se
puede contactar con el interesado se deja un mensaje para que por favor contacte
con nosotros).
- No usar correos electrónicos no corporativos en el trabajo: podría comprometer
la seguridad del sistema informático.
Como ampliación de contenidos se puede consultar la GUÍA PARA PACIENTES Y
USUARIOS DE LA SANIDAD, DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE PROTECCION
DE DATOS
https://www.aepd.es/sites/default/files/2019-12/guia-pacientes-usuarios-sanidad.pdf

2.4.- HABILIDADES COMUNICATIVAS

Se trata igualmente de unas habilidades laborales pero por su peso específico en nuestro
trabajo hemos decidido dedicarles un apartado específico.
Podemos definir la comunicación como un proceso de intercambio de información entre
un emisor y un receptor. Para que ese proceso se desarrolle, para que exista comunicación,
son necesarios unos elementos:
- el emisor
- el receptor
- el mensaje
- un código (normas establecidas que conocen receptor y emisor, y que pueden ser
lingüísticos, como por ejemplo la lengua valenciana, o la castellana, o el lenguaje de
signos…, o no lingüísticos, como por ejemplo arquear las cejas y abrir mucho los ojos
transmite un mensaje de sorpresa…).
- un canal (el medio por el que se transmite ese mensaje).

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 Los elementos de la comunicación

Fuente: Chen, Caterina (20/01/2021). "Elementos de la comunicación". En: Significados.com.

Disponible en: https://www.significados.com/elementos-de-la-comunicacion/
Consultado: 28 de abril de 2022, 09:14 am.

Para una mejor comprensión de los elementos de la comunicación se incluye el siguiente

enlace como material complementario:
https://www.significados.com/elementos-de-la-comunicacion/

La comunicación de los trabajadores de Admisión / Administración con los usuarios

tienen lugar de tres modos: de manera presencial, telefónica y por escrito.
En el caso de la comunicación por escrito, ésta se establece en una única dirección, del
emisor al receptor, pero en la comunicación presencial y telefónica se establece una
relación bidireccional en forma de conversación.
En estos dos últimos casos, para que nuestra comunicación con los usuarios y pacientes
sea la adecuada debemos tener en consideración que la conversación que entablamos para
atenderlos responde, como norma general, a la solicitud de un servicio –información,
solicitud de cita, presentación de documentación, presentación de una queja, etc.-, y que
tiene lugar en tres niveles o dimensiones que se van superponiendo:
- un primer momento de la conversación: el contacto entre emisor y receptor, que
afecta principalmente a la dimensión del sentimiento y en el que debemos intentar
despertar la simpatía en nuestro interlocutor. Con ello conseguiremos que exista
predisposición a un buen entendimiento.
- una segunda fase que afecta a la dimensión de la razón, en la que debemos entender
lo que el emisor desea transmitirnos e igualmente hacer entender lo que también
como emisores queremos comunicar.
- una tercera fase que afecta a la dimensión de la voluntad, en la que debemos
facilitar la toma de decisiones de nuestro interlocutor.

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Así pues, es responsabilidad nuestra que el mensaje que deseamos transmitir llegue de
manera efectiva a nuestro interlocutor y debemos saber adaptar esa transmisión a las
diferentes circunstancias que se puedan dar: un entorno más o menos favorable para la
comunicación, tipo de usuario y lenguaje adaptado a sus circunstancias personales,
actitud del usuario…
Dicho esto, vamos a ver las habilidades que se requieren en esos modos de comunicación
que hemos señalado –presencial, telefónica y por escrito-, y también prestaremos atención
a algunas situaciones que se dan con cierta frecuencia y que requieren un particular
dominio de los recursos comunicativos.

2.4.1.- La comunicación por escrito.

Ya hemos indicado que la comunicación por escrito se establece en una única dirección
y ello implica que el usuario no puede pedir aclaraciones en el momento y que el
trabajador no puede apoyar su comunicación en recursos verbales –entonación, pausas,
etc.-, o gestuales –expresión facial, ademanes, etc.-. Por ello la comunicación por escrito
debe ceñirse a unos principios muy concretos, algunos de los cuales también son
aplicables a la comunicación verbal:
- transmitir ideas con claridad: mensajes concretos, frases cortas, no usar palabras
muy técnicas y evitar las abreviaturas. Esto es especialmente importante cuando se
redacta carteles o notas informativas destinadas a usuarios y pacientes.
- estructurar los contenidos: introducción, contenido, conclusión o recapitulación.
Esto es especialmente importante en el caso de cartas y correos electrónicos.

2.4.2.- Elementos básicos en la comunicación presencial y telefónica

La atención presencial y la telefónica se basan principalmente en la comunicación verbal

–en la presencial intervienen también otros elementos no verbales, como son la expresión
facial y corporal, que reforzarán la comunicación verbal y que tienen tanta importancia
como esta-. Los principales elementos comunicativos que debemos tener en cuenta son:
• Tener una gran capacidad de comunicación:
No se trata de hablar mucho, sino de hablar con propiedad, escogiendo las palabras para
no dar pie a confusiones o malentendidos. Concisión y claridad: el exceso de información
puede provocar confusión, es importante “ir al grano”.
• Saber escuchar:
La comunicación es un proceso bidireccional y tan importante como hablar es escuchar.
Nuestra escucha debe ser siempre activa y atenta. Es importante retroalimentar la
comunicación intercambiando con cierta frecuencia los papeles de emisor y receptor para
que no se convierta en un monólogo. El usuario debe darse cuenta de que le estamos
atendiendo y entendiendo.
• Cuidar el canal de comunicación:
Es importante utilizar el lenguaje verbal –y gestual, en el caso de la atención presencial-,
adecuado al servicio que estamos prestando, siempre respetuoso, no debemos utilizar
expresiones o palabras inadecuadas. Debemos hablar con tono amable y no elevar la voz.
La velocidad del habla debe ser intermedia, ni muy lenta –la excesiva lentitud denota
inseguridad en lo que se dice-, ni muy rápida –el exceso de velocidad puede ser

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interpretado por el interlocutor como desinterés por su solicitud, además de que puede
dificultar que entienda lo que se dice-. En el caso de la atención presencial es importante
no mantener posturas físicas inadecuadas –por ejemplo sentados y reclinados hacia atrás,
o apoyando la cabeza sobre la mano con el codo sobre la mesa…-, no gesticular en exceso
y mantener siempre el contacto visual con nuestro interlocutor.
• Evitar distorsiones en los procesos de comunicación:
Debemos procurar no interrumpir a nuestro interlocutor, no debemos interrumpir a
compañeros que están atendiendo al público si no es estrictamente necesario, y debemos
hacer entender al resto de trabajadores que no se debe interferir con demandas de servicios
internos en el momento en el que se está trabajando con clientes externos. También es
importante evitar conversaciones sobre aspectos ajenos a la tarea que se está
desarrollando. Si interrumpimos la conversación debemos pedir disculpas y cuando la
retomemos debemos recapitular lo hablado hasta el momento. Una frase “tipo” a utilizar
sería por ejemplo “Disculpe usted la interrupción: según me iba diciendo…”. También si
debemos hacer esperar a un usuario antes de comenzar a atenderle porque estamos
acabando otra tarea –preparar la impresora, acabar de tomar una nota, etc.-, debemos
pedirle disculpas y advertirle de la espera: una frase tipo sería “Un momento, por favor,
enseguida estoy con usted”.
• Ser cortés, amable, eficiente y servicial:
Ofrecemos un servicio público y nuestra prioridad debe ser ayudar y dar respuesta a las
demandas de los usuarios.
• Mantener una actitud relajada pero firme, para poder trabajar bajo presión:
Algo básico en la gestión de las urgencias y emergencias sanitarias, pero también ante
actitudes irrespetuosas, inadecuadas o desmedidamente exigentes de los usuarios.
• Cuidar la intimidad de los usuarios:
En muchas ocasiones nuestro trabajo implica, para poder encauzar adecuadamente las
demandas de atención de los usuarios, preguntarles sobre aspectos privados relativos a
una enfermedad, datos personales de todo tipo –domicilio, teléfono, situación de
residencia, situación laboral, etc.-. Lo ideal sería contar con puestos individualizados de
atención al público, pero si no se dispone de estos se debe cuidar al máximo la privacidad
de los usuarios, evitando entrar en detalles personales si la conversación puede ser
escuchada por otros usuarios y cuidando el volumen de la voz.
Si tuviéramos que secuenciar los momentos de nuestra atención estos serían:
- recibir al usuario, se le saluda y pregunta por los motivos de su presencia o llamada.
Una frase “tipo” sería “Buenos días ¿en qué puedo ayudarle…?”.
- escucha activa de la solicitud.
- exposición de nuestros argumentos u opciones de las que dispone el usuario
- ayuda a la toma de decisiones del usuario
- recapitulación y despedida: antes de la despedida debemos asegurarnos de que el
usuario ha entendido todo.

2.4.3.- Peculiaridades de la atención telefónica

La atención telefónica tiene una dimensión exclusivamente acústica y en ella no contamos

con el refuerzo expresivo de gestos y expresiones faciales. Por ese motivo, para que
nuestra comunicación sea exitosa y alcance sus fines, debemos ser especialmente

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cuidadosos en lo que decimos y en cómo lo decimos. Hay pequeños detalles que
contribuirán a que nuestra comunicación sea eficiente.
Ya hemos hablado de que el primer nivel de nuestra comunicación afecta al sentimiento
y se produce en los inicios de la conversación, motivo por el que es importante cómo se
produce ese comienzo. Lo ideal es coger el teléfono al tercer tono de llamada: si lo coges
al primer tono el usuario puede tener la idea equivocada de que estás sin hacer nada
(“¡Qué rápido lo han cogido, poca faena tendrán!”); por el contrario, si tardas mucho en
contestar, la espera prolongada provoca en el usuario la sensación de que no le atienden
y le predispone de una manera negativa. Atender la llamada con prontitud equivale para
el usuario a ser recibido con un gesto amable o una sonrisa. En este sentido es importante
también descolgar el auricular sin brusquedad y contestar con suavidad.
Al contestar debemos usar un tono amable, saludar e identificarnos adecuadamente y
tratar de “usted” a la persona que llama. Una frase tipo sería “Buenos días, centro de salud
de ________, le atiende Esther ¿En qué puedo ayudarle?”. Nuestro saludo, a pesar de usar
frases hechas, no debe sonar mecánico, sino acogedor.
Todos los elementos de los que hemos hablado en la comunicación presencial son
aplicables también en la telefónica: concisión del lenguaje, escucha activa, evitar
interrupciones y distorsiones, amabilidad… pero en este caso toda la carga expresiva
recae en nuestro tono de voz y en la velocidad y ritmo con los que hablamos: debe haber
una cierta melodía en nuestra habla para evitar sonar monótonos.
Una desventaja de la comunicación telefónica es que no cuenta con el refuerzo de gestos
corporales y expresiones faciales, pero por el contrario nos permite disponer de material
informativo y de apoyo impreso que el usuario no sabe que estamos utilizando y que
puede contribuir a transmitir la sensación de seriedad y eficiencia de nuestra atención.
Por ello es importante que en los puestos de atención telefónica este material esté siempre
a mano y bien organizado, ya que una demora excesiva puede ser tomada por nuestro
interlocutor como desinterés por su solicitud.
Toda la atención debe ser para nuestro interlocutor, Aunque parezca una obviedad, el
hecho de que el usuario no nos vea no es motivo para realizar otras acciones al mismo
tiempo, no podemos escucharle y estar consultando documentos ajenos a su consulta, o
anotando cosas ajenas a esta, o por absurdo que pueda parecer, bebiendo, comiendo o
mascando chicle…

2.4.4.- La comunicación en situaciones difíciles

Hay una serie de situaciones cotidianas que resultan complejas a nivel comunicativo y
que requieren de un tratamiento especial. El origen de estas situaciones suele estar en la
modificación inesperada de las expectativas de servicio del usuario, en la necesidad de
hacer cumplir las normas del centro, en la dificultad de entendimiento entre usuario y
trabajador, o en el proceso de recepción de críticas y quejas.
En estas y en otras situaciones complejas que puedan presentarse en nuestro trabajo
debemos tener siempre presente una idea: el punto central de nuestra atención es el
usuario y debemos intentar dar satisfacción a sus demandas, dentro de las normas.
En situaciones en las que la comunicación se vuelve difícil es nuestra obligación intentar
reconducirlas, asumir que nuestro papel es el de mediadores entre un usuario contrariado
y un problema, y que nosotros no somos el problema sino parte de la solución.

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 a. El proceso de recepción de críticas y quejas.
Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los pacientes o sus representantes
realizan manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios sanitarios,
especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente
actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de las instituciones
sanitarias, y que constituya o pueda interpretarse como un menoscabo en la calidad del
servicio prestado.
La presentación de una queja –verbal o por escrito-, en el Servicio de Admisión no suele
ser un proceso neutro, meramente burocrático sino que la persona a la que le toca atender
al usuario que se queja suele verse envuelta, con frecuencia, en una situación incómoda
en la que se las arregla como buenamente puede.
Generalmente la queja va acompañada de actitudes viscerales, de insatisfacción y
frustración en el usuario que la presenta, de una solicitud o casi siempre exigencia de
explicaciones ante una situación que el usuario considera inadecuada o injusta, y esas
actitudes suelen reflejarse durante el proceso de presentación de la queja.
Cada queja se produce en un contexto, en un momento determinado, cada una de las
personas que atiende en Admisión tiene unas habilidades sociales distintas: habrá quien
tenga facilidad de palabra y quien no la tenga, quien ponga “cara de póker” y quien ponga
cara de implicación en la situación, en resumen, habrá quien con su actitud sepa reflejar
empatía con el problema –justificado o no-, que da lugar a la crítica o la queja, y quien
refleje todo lo contrario, desinterés absoluto porque, por ejemplo, la queja va contra un
médico y ese es problema del médico, no suyo…
Pongamos un ejemplo práctico: si hay retraso en una consulta y un usuario acude al
servicio y pide poner una Queja por escrito no se va a conformar con que le des una hoja
y luego la recepciones poniendo un cuño y una fecha, sino que seguramente te va a pedir
explicaciones… y además, si no le das unas explicaciones correctamente, encima te va a
incluir en la Queja ("He ido a poner una queja y encima el personal que me ha atendido
no me ha sabido explicar nada, no me han hecho ni caso…").
La realidad es que el usuario, por el servicio que demanda – debemos tener en cuenta que
la presentación de una queja equivale a una solicitud de solución a un problema –, espera,
y en muchas ocasiones exige, que la persona que le atiende se implique en la solución a
su problema.
Por lo general el hecho de que un usuario presente una queja o realice una crítica es
percibido de manera negativa por los trabajadores del servicio. Sin embargo debemos
entenderla con otra perspectiva, porque la queja es:
- Un derecho del ciudadano como tal y como cliente de una determinada institución.
- Una forma de participación, legalmente establecida.
- Una oportunidad de mejora para la empresa o servicio.
Por eso se hace preciso seguir unas pautas que faciliten para el usuario la comunicación
de su queja verbal o escrita, y a nosotros su recepción:
- Escucha activa: se debe dejar hablar al usuario, prestando atención a lo que dice.
Debemos mantener una actitud receptiva, sin ponernos a la defensiva, nuestra

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 finalidad he de ser conocer lo mejor posible el motivo de la queja. Es importante
mantener el contacto visual pero nuestra expresión facial ha de ser abierta y
relajada –no fruncir el ceño ni mirar con fijeza-, y nuestra expresión corporal debe
acompañar esa expresión –nuestra postura ha de ser respetuosa y, por ejemplo, no
adoptaremos la postura de brazos cruzados, que se podría interpretar como una
barrera a la comunicación-. No interrumpir al usuario cuando está expresando su
queja ya que eso podría alterarle y generar agresividad.
- Expresar nuestra predisposición a ayudarle, bien facilitando la solución del
problema si ello está en nuestra mano o bien ayudándole en el proceso de
presentación de una queja formal si así lo desea. Para ello deberemos resumir el
problema para que vea que lo hemos entendido y si es preciso pedirle más
aclaraciones para conocer mejor el problema: esto es importante en el caso de
usuarios que muestran agresividad en su forma de expresarse, ya que a medida
que van hablando esa agresividad se va descargando.
- Pactar posibles soluciones si el usuario ha sido receptivo a nuestra propuesta
de ayuda: las soluciones se deben proponer de manera que el usuario las
comprenda aunque no las comparta. Por ejemplo, en el caso de que la solución
pase por el acatamiento de una norma, habrá que explicarlo adecuadamente. Dar
explicaciones es importante.
- Facilitar la presentación formal de la queja: si el usuario no ha sido receptivo
a nuestra propuesta de soluciones o no las acepta deberemos informarle sobre los
trámites a seguir para presentar la queja o sobre el servicio al que debe dirigirse
para presentar su reclamación.
- Pedir disculpas: si el problema que ha generado la queja ha sido producido por
un mal funcionamiento interno o un error, debemos saber pedir disculpas al
usuario y darle las gracias por su comprensión y colaboración en la búsqueda de
soluciones.
En cualquier caso hay una serie de cosas que debemos evitar:
- Rebatir las opiniones del usuario: llevará razón o no la llevará, pero es su opinión
personal. Frente a opiniones debemos ofrecer argumentos objetivos y no debemos
expresar nuestras opiniones personales.
- No debemos enfrentarnos verbalmente con el interlocutor: si su actitud es
verbalmente agresiva no debemos ponernos en ese mismo nivel, ya que esto solo
conduciría a encrespar más los ánimos. Hay que evitar respuestas influidas por los
sentimientos. Coloquialmente decimos que hay que contar mentalmente hasta 3
antes de contestar.
- No usar expresiones negativas, agresivas o inseguras.
- No retrasar la solución al problema ni crear falsas expectativas de solución: no
se puede decir “Venga usted mañana para arreglarlo” o decir que “Eso se lo
solucionaré yo” si no es algo que dependa de nosotros o esté en nuestra mano.
- No echar la culpa a otros ni huir del problema: debemos afrontar estas situaciones
con profesionalidad. Por ejemplo, ante un error en la tramitación de una
interconsulta no se puede achacar la responsabilidad a una persona o a un servicio

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 y decírselo al usuario –por ejemplo no podemos decirle al usuario “Es que en el
servicio de ----- trabajan de cualquier manera…”-, lo que habrá que hacer es
averiguar dónde ha estado el fallo para que no vuelva a ocurrir. En cuanto a huir
del problema, podemos pedir ayuda a compañeros, pero no desentendernos de la
situación sin más.

b. Demoras, cambios y anulaciones de citas

Nos encontramos con tres situaciones en las que se produce una situación inesperada para
los usuarios que conlleva, en mayor o menor medida, un contratiempo para ellos. Se trata
de situaciones que los usuarios no han programado y que en muchas ocasiones implican
pérdida de tiempo y retraso en la atención a recibir.
Por esa razón hemos de ser comprensivos ante una posible primera reacción negativa del
usuario y que esta no condicione el resto de nuestra atención, que deberá consistir
necesariamente en:
- Explicar los motivos y pedir disculpas
- Ofrecer una alternativa lo más favorable posible al usuario
- Dar las gracias por su comprensión y colaboración
Siempre en estos casos debemos estar preparados para recibir críticas y debemos saber
escucharlas. Y si el usuario no acepta la alternativa que le ofrecemos debemos negociar
con él otra solución. La mayoría de recomendaciones usadas para la gestión de críticas y
quejas nos pueden ser de utilidad en estos casos.
c. Llamar la atención a usuarios
En ocasiones se hace necesario llamar la atención a usuarios por comportamientos que
dificultan la convivencia o que no cumplen con las normas del centro. Cuando esto ocurre
hay que seguir unas pautas para evitar posibles conflictos:
- Presentarse, saludar con corrección y declarar nuestras intenciones: “Hola,
buenos días, soy ----, del servicio de Admisión. Quería comentarle, por favor, un
asunto”.
- Comentar el motivo por el que se le llama la atención: es importante no poner en
evidencia al usuario delante de otros usuarios y compañeros, hay que intentar
siempre ser discretos, usando un tono de voz adecuado y si es preciso buscando
un lugar discreto para hablar.
- Dar explicaciones de las causas por las que llamas la atención
- Dar las gracias por su colaboración.
Con un ejemplo nos quedará muy claro: si debo llamar la atención a un usuario por usar
el teléfono móvil en una zona en la que no está permitido, no puedo llamarle desde varios
metros de distancia y decirle “Disculpe, aquí no se puede usar el teléfono”, sino que debo
acercarme, saludar y presentarme, y acto seguido le explicaré que está en una zona en la
que no debe usar el móvil porque puede interferir con equipos médicos, agradeciendo su
colaboración e invitándole a salir de esa zona si desea seguir hablando. Pedir las cosas
por favor y usar un tono amable es importante.
d. Falta de entendimiento entre emisor y receptor
En estos casos es importante ser paciente. Si no entendemos lo que nos está diciendo el
usuario debemos ser amables, pedirle por favor que nos lo repita y si a pesar de eso no le
entendemos, intentaremos que nos lo explique y si es preciso que nos ponga ejemplos. Es

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importante retroalimentar la conversación y decirle lo que estamos entendiendo y lo que
no.
Si por el contrario lo que ocurre es que el usuario no nos entiende, debemos analizar las
causas e intentar solucionarlo: si hay problemas de audición, buscar un entorno lo menos
ruidoso posible y si es preciso elevar la voz para que nos escuche, preservar la intimidad
del usuario lo máximo posible, sin hacer preguntas de tipo personal delante de otras
personas. Si el problema es de entendimiento, simplificar nuestro mensaje al máximo,
usar un vocabulario sencillo y si es preciso servirse de ejemplos, incluso escribir lo que
deseamos comunicar. En cualquier caso debemos asegurarnos de que nos está
entendiendo y si es preciso pedir ayuda a otro compañero.

En la comunicación difícil con los usuarios existen algunas técnicas que

nos pueden ser muy útiles, como son las técnicas del sándwich, el banco
de niebla y el disco rayado. Si quieres saber más sobre ellas sigue el
siguiente enlace al artículo “3 técnicas asertivas para saber decir no”:
https://www.psicoglobal.com/blog/tecnicas-asertivas-para-saber-decir-no

2.5.- UNA CUESTIÓN DE IMAGEN (A MODO DE CONCLUSIÓN)

En este último apartado del tema sobre los principios y valores que deben impregnar
nuestro trabajo en los servicios de Admisión, hemos querido dejar una reflexión abierta a
todo el personal que trabaja en estos puestos de “Primer contacto con el cliente”, y lo
hemos querido hacer jugando un poco con la expresión “Una cuestión de imagen”.
Podemos hacer una interpretación de la expresión atendiendo a los aspectos meramente
estéticos de las dependencias en las que trabajamos:
“El mostrador de admisión es el lugar donde se refleja la imagen del Centro de Salud.
Sin embargo, su diseño y configuración ha sido en la mayoría de los centros de salud,
obviado y mal ajustado. El color, la rotulación, la estructura, la uniformidad, la limpieza,
la información, etc..., definen el conjunto de condiciones que conforman de cara al
paciente una imagen agradable y aceptable de lo que le puede ofrecer el sistema
sanitario, o por contra genera una imagen de rechazo”4.
Este es sin duda un aspecto a tener en cuenta y con mayores repercusiones en el trabajo
diario de las que a primera vista parece, y aunque no vamos a detenernos en él, sí que hay
que decir que un lugar ordenado, limpio y bien estructurado favorece el comportamiento
ordenado y educado de los usuarios, y por tanto facilita nuestro trabajo. Nuestro servicio
debe estar libre de carteles innecesarios, sin objetos visibles que no sean imprescindibles
para trabajar.

4 VVAA: “El mostrador de Admisión. Diseño del mostrador para las áreas de Admisión en la
Unidad de Atención al Cliente (UAC)”. Rev. MEDIFAM, vol. 13, nº 2. 2003. P. 98-106.

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También podemos interpretar que la expresión “Una cuestión de imagen” alude a la
imagen que del sistema sanitario transmitimos con nuestro comportamiento y nuestra
manera de trabajar a diario: hay que cuidar la imagen del servicio de Admisión, evitando
por ejemplo conversaciones improcedentes cuando hay público, y cuidar la propia imagen
de los trabajadores -de beber o comer en el mostrador, hablar en voz alta de temas ajenos
al trabajo, o incluso el mismo hecho de hablar en voz alta, sea de lo que sea, o interrumpir
a un trabajador que está atendiendo a un cliente...-. En una palabra: profesionalidad.
Por último, con la expresión “una cuestión de imagen”, nos referimos también a cómo
nos vemos a nosotros mismos como trabajadores de Admisión, cómo nos gustaría que
nos viesen los usuarios, y a cómo creemos que nos ven realmente. Si realizamos esa triple
reflexión no nos costará mucho sacar conclusiones: al fin y al cabo es fácil imaginarnos
a nosotros mismos como usuarios de la sanidad y pensar en cómo nos gustaría ser
atendidos.
Servicio público, calidad y humanización de la atención. Con estas premisas el éxito de
nuestro “aterrizaje” estará garantizado.

BIBLIOGRAFÍA

• Chen, Caterina (20/01/2021). "Elementos de la comunicación". Disponible en:

https://www.significados.com/elementos-de-la-comunicacion/
Consultado: 28/04/2022.
• Montejano, Sara (27/12/2016). “3 técnicas asertivas para saber decir no”. Disponible
en: https://www.psicoglobal.com/blog/tecnicas-asertivas-para-saber-decir-no
Consultado: 28/04/2022.
• VVAA: “El mostrador de Admisión. Diseño del mostrador para las áreas de Admisión
en la Unidad de Atención al Cliente (UAC)”. Rev. MEDIFAM, vol. 13, nº 2. 2003. P. 98-
106.
• Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo y del Consejo de 27 de abril de
2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento
de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
• Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanitat (2008): “Protocolo de Recepción de
llamadas en las Unidades de Admisión”. Dirección General de Asistencia Sanitaria.
Área de Asistencia Sanitaria. Servicio de Recursos Asistenciales.
• Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad: “La Atención al Usuario:
marco conceptual y organizativo”. http://www.seaus.net/images/guia_conceptual-
organizativo.pdf
• Ley 10/2014, de 29 de diciembre, de Salud de la Comunitat Valenciana

• Departamento de salud Valencia Clínico-Malvarrosa. Protocolo de acogida al nuevo

trabajador. Información básica. 2021.

22
• Oficina de Atención al Usuario del SESCAM. Área de Atención al Usuario y Calidad
Asistencial (2004): Manual para la Información y Atención al Usuario en el Servicio
de Salud de Castilla-La Mancha.

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