Manual de Garantia COL AGO 2022

Edición Agosto 2022
MANUAL DE
GARANTÍA
Manual de Garantía Ford
INTRODUCCIÓN
Ford les ofrece a sus Clientes una garantía de fábrica para los vehículos comercializados por ella o por sus
representantes oficiales. El Concesionario Ford debe reparar cualquier defecto de fabricación o de material que
ocurra durante el período de garantía, bajo condiciones de uso y servicio normales conformes con el manual de
propietario y de conformidad con este Manual de Garantía.
Dentro de las condiciones y los períodos de garantía, la compañía reembolsará al concesionario, el valor de las
reparaciones y/o reemplazos de las piezas originales y repuestos instalados que muestren defectos de fabricación
o de materiales. Debido a que Ford delega la garantía a sus Concesionarios Oficiales, los mismos son responsables
del control de las intervenciones, y las eventuales fallas en el suministro de la documentación que las respalda
pueden resultar en la anulación y débito por Auditoría Ford.
En caso de ser necesario, Ford prestará asistencia a los Concesionarios en la implementación de revisiones. Cabe
resaltar que la implementación de todos los controles, tanto los obligatorios como los recomendados,
proporcionará al Concesionario un proceso de administración de la garantía que se basa en las mejores prácticas,
posibilitando la autoevaluación. Los representantes de Ford realizarán revisiones eventuales para garantizar la
integridad de cada Concesionario al efectuar el proceso de garantía.
Agosto 2021 One Warranty Solution página 1

Contenidos
1. REFERENCIA DE SIGLAS .................................................................................................................................... 5
2. NORMAS DE GARANTÍA ................................................................................................................................... 6
2.1. Directrices Generales ............................................................................................................................... 6
2.2. Administración de solicitudes de Garantía ............................................................................................. 6
2.3. Número de orden de Reparación ............................................................................................................ 6
2.4. Requisitos del sistema informatizado en el taller para el control de las Ordenes de Reparación ....... 6
2.5. Responsabilidades del Concesionario ..................................................................................................... 7
2.5.1. En la entrega de un vehículo nuevo al Cliente ................................................................................ 7
2.5.2. Tras una solicitud / reclamo del Cliente.......................................................................................... 7
3. RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS Y ENTREGA DEL VEHÍCULO AL CLIENTE ............................................. 11
3.1. Inspección de recepción de vehículos nuevos ...................................................................................... 11
3.2. Fallas de fabricación (piezas faltantes y/o divergencia de catálogo). ................................................. 11
3.2.1. Solicitud de Garantía para fallas de fabricación ........................................................................... 12
3.3. Stock de vehículos nuevos ..................................................................................................................... 12
3.4. Preparación de entrega del vehículo .................................................................................................... 14
4. COBERTURA DE LA GARANTÍA....................................................................................................................... 15
4.1. Productos cubiertos por la Garantía ..................................................................................................... 15
4.2. Fecha de inicio de garantía .................................................................................................................... 15
4.3. Cobertura y cancelación de la Garantía ................................................................................................ 16
4.4. Comprobación del uso de piezas originales Ford ................................................................................. 16
4.5. Garantías directas con el fabricante de la pieza ................................................................................... 17
4.6. Identificación de cobertura de la garantía por el Concesionario ......................................................... 17
4.7. Cobertura de la garantía para piezas reparadas o sustituidas ............................................................. 18
4.8. Garantía de Repuestos Ford .................................................................................................................. 18
4.8.1. Piezas vendidas por mostrador ..................................................................................................... 18
4.8.2. Piezas vendidas e instaladas por Concesionario Ford .................................................................. 18
4.8.3. Garantía de piezas en stock del Concesionario ............................................................................ 19
4.9. Piezas sustituidas en consecuencia. ...................................................................................................... 19
4.10. Sustituciones por piezas remanufacturadas ......................................................................................... 19
4.11. Items no cubiertos por la Garantía de Repuestos y Accesorios ........................................................... 19
5. AUTORIZACIÓN PREVIA ................................................................................................................................. 21
5.1. Reparaciones que requieren autorización previa de Ford ................................................................... 21
5.2. Autorización de reparaciones no solicitadas por el Cliente ................................................................. 21
6. ORDEN DE REPARACIÓN - EMISIÓN Y CONTROLES EN EL CONCESIONARIO ............................................... 22
6.1. Historial del vehículo ............................................................................................................................. 22

6.2. Orden de Reparación (OR) ..................................................................................................................... 22
6.2.1. Emisión de la Orden de Reparación (OR) ...................................................................................... 25
6.2.2. Emisión de la orden de reparación con otras reparaciones ......................................................... 25
6.3. Instrucciones iniciales para el técnico sobre tiempos de reparación .................................................. 26
6.3.1. Definición de tiempos en las tablas de Pautas ............................................................................. 26
6.3.2. Tiempo de reparación no existente en PTS .................................................................................. 26
6.3.4. Registro de tiempo en la Orden de Reparación ............................................................................ 27
6.3.5. Control de tiempo de reparaciones e interrupciones en el registro del tiempo ......................... 27
6.4. Reembolso de servicios de terceros ...................................................................................................... 27
6.4.1. Límite de valor para servicios de terceros .................................................................................... 27
6.4.2. Factura proporcionada por el tercero prestador del servicio ...................................................... 28
6.5. Pieza Causal ............................................................................................................................................ 28
6.5.1. Cómo definir la pieza causal .......................................................................................................... 28
6.6. Disponibilidad de piezas ........................................................................................................................ 29
6.6.1. Piezas no disponibles en Ford ....................................................................................................... 29
6.6.2. Pieza no comercializada por Ford.................................................................................................. 29
6.7. Traslado de materiales .......................................................................................................................... 29
6.8. Registros de tiempos en la Orden de Reparación................................................................................. 30
6.9. Sistemas informatizados en el taller ..................................................................................................... 31
7. PROCESO DE ENVÍO, APROBACIÓN Y PAGO DE SOLICITUDES DE GARANTÍA.............................................. 32
7.1. Creación de Usuarios y Perfiles ............................................................................................................. 32
7.2. Confección y proceso de Reclamos de Garantía ................................................................................... 32
7.3. Documentación requerida para reclamos de Garantía mayores a COP $8’000,000 ........................... 33
7.4. Reparaciones Pre Definidas ................................................................................................................... 34
7.5. Pago de Garantías .................................................................................................................................. 34
7.6. Reembolso del valor de piezas (Stock propio), mano de obra, materiales y servicios de terceros .... 35
7.7. Reembolso de los valores de mano de obra garantía/hora ................................................................. 35
8. CANALES DE COMUNICACIÓN ....................................................................................................................... 37
8.1. FMC Dealer ............................................................................................................................................. 37
8.2. Soporte de Garantía............................................................................................................................... 37
9. AUDITORÍA FORD ........................................................................................................................................... 39
9.1. Objetivo .................................................................................................................................................. 39
9.3. Documentos de soporte para reclamos con revisión manual .............................................................. 39
9.4. Tipos de Garantía auditados.................................................................................................................. 40
9.5. Proceso de Auditoría ............................................................................................................................. 40
9.5 Contestación o Descargo de Débito ............................................................................................................ 40

9.6 Destrucción de piezas cambiadas por garantía .......................................................................................... 41
10. CAMPAÑAS Y PROGRAMAS DE SERVICIO ....................................................................................................... 42
10.1 Finalidad ................................................................................................................................................. 42
10.2 Proceso de notificación a los Concesionario y los Clientes .................................................................. 42
10.3 Obrigatoriedad de la aplicación de Campañas y Programas de Servicio ............................................. 42
10.4 Procedimento de reembolso en garantía ............................................................................................. 43
11 RESPONSABILIDADES ADMINISTRATIVAS DE LOS CONCESIONARIOS FORD ........................................... 44
11.1 Responsabilidad del área de Recepción de Servicio ............................................................................. 44
11.1.1 Verificación de Campaña o Programa de Servicio ................................................................................ 44
11.2 Responsabilidades de la Supervisión del área de Servicio ................................................................... 44
11.3 Responsabilidades del área de taller .................................................................................................... 45
11.4 Responsabilidades del área que administra la Garantía ...................................................................... 46
12 PLAZOS ....................................................................................................................................................... 47
12.1 Plazos del Proceso de administración de Garantía............................................................................... 47
13. APÉNDICE ................................................................................................................................................... 49
13.1. Tabla de tipos de garantía ..................................................................................................................... 49
13.2. Tabla de códigos de apelación............................................................................................................... 49

1. REFERENCIA DE SIGLAS
Sigla Descripción
AWA After Warranty Assistance - Goodwill
BO (piezas) “Back Order”, piezas no disponibles en los depósitos de Ford (CDP).
BTS Boletín de Técnico de Servicio
FSA Field Service Action – Campaña de Servicio - Recall
BGS Boletín General de Servicio
DTC Código de falla
DUA Documento Unico de Averias
FMC DEALER Portal de comunicación con los Concesionarios
FNA Planilla de Falla No Encontrada
GCR Reporte Global de Fallas
GTAC Centro Global de Asistencia Técnica
GSLTS Sistema de definición de pautas de tiempo
GWMS Sistema Global de Medición de Garantía
ID STARS Número de identificación en el Sistema de Entrenamiento (STARS)

MES Mensaje Especial de Servicio
OR Orden de Reparación
OWS Sistema de Ford por el cual se tramitan garantías
PA Prior Aproval (Solicitud de aprobación previa)
PDRs Códigos pre cargadados para reclamaciones de campañas
PIF Planilla de Identificación de Fallas
P&A Departamento de Piezas y Accesorios
PTS Portal de información técnica
SDG Solicitud de Garantía
STARS Sistema de Entrenamiento Técnico
TMA Código de identificación del modelo del vehículo
TPR Tiempo estandar de reparación

2. NORMAS DE GARANTÍA
2.1. Directrices Generales
El Concesionario Ford y sus filiales deben seguir las siguientes directrices:

• Cumplir las normas y procedimientos requeridos por Ford en los procesos de Garantía, diagnóstico,
reparación y requisitos de representación de la marca.
• Trabajar de forma rápida y eficiente en la atención al Cliente.
• Asegurar el correcto resguardo de las piezas cambiadas por garantía y la documentación de las órdenes
de reparación.
2.2. Administración de solicitudes de Garantía
Las reparaciones cubiertas en garantía deben ser realizadas gratuitamente para el Cliente en cualquier
Concesionario autorizado, el cual deberá atender tanto a vehículos vendidos por él mismo, como los que se
encuentren en tránsito; es decir, vehículos vendidos por otros Concesionarios Ford.
Las Solicitudes de Garantía pueden ser enviadas a Ford por la propia sucursal utilizando su código de
Concesionario o bien consolidar la documenación en su casa matriz y realizar el envio desde allí. Optando por
esta última opción, y para asegurar que las Solicitudes estén realizadas de acuerdo con las directrices de este
Manual, se recomienda que cada Orden de Reparación, junto con todos los demás documentos que forman parte
del proceso de garantía, sean enviados a la matríz para la transmisión de los datos, y que retornen después del
pago. Para ambos casos, la documentacion debe ser archivada en el lugar de origen de la solicitud.
2.3. Número de orden de Reparación
El Concesionario debe asegurarse que no existan números duplicados de Ordenes de Reparación para un mismo
código de Concesionario dentro de un período de 24 meses.
2.4. Requisitos del sistema informatizado en el taller para el control de las Ordenes de Reparación
a. No permitir que un mismo técnico registre trabajos simultáneos en diferentes vehículos al mismo tiempo.
b. Garantizar que después del cierre de la Orden de Reparación no se realicen cambios ni alteraciones en
los registros; No se aceptan enmendaduras a mano como soporte en las Ordenes de Reparación.
c. Generar automáticamente la numeración secuencial de la Orden de Reparación, no permitiendo la
digitación o cambio manual;
d. Generar automáticamente la fecha y la hora de apertura, cierre, entrega, impresión y reimpresión de la
Orden de Reparación, no permitiendo la digitación o adulteración manual;
e. Generar automáticamente la fecha y la hora de los traslados de repuestos, impresión y reimpresión de
este documento, no permitiendo la digitación o adulteración manual.
f. No reiniciar la numeración de Orden de Reparación al implementar un nuevo sistema;
g. Registrar automáticamente los tiempos de inicio y finalización en la Orden de Reparación, no
permitiendo la digitación o cambio manual del tiempo.

Importante: Es completa responsabilidad del Concesionario garantizar que el sistema mantenga la
documentación y/o la información almacenadas de forma adecuada y segura. La documentación puede ser
solicitada en cualquier momento por Ford y las eventuales fallas en su suministro pueden resultar en la anulación
del pago por medio de Auditoría Ford.
2.5. Responsabilidades del Concesionario
2.5.1. En la entrega de un vehículo nuevo al Cliente
a. Estar familiarizado con el contenido del Manual de Garantía y Manual del Propietario;
b. Explicar los términos de la Garantía mediante la entrega de la cartilla de garantía y control de
mantenimiento al cliente;
c. Comprobar el correcto llenado de la tarjeta de identificación de la cartilla de garantía;
d. Completar el control de entrega del vehículo y hacer firmar por el Cliente la documentación pertinente
a la entrega;
e. Presentar al Cliente el equipo técnico del Concesionario responsable de la atención durante el período
de Garantía, explicar sobre revisiones y el mantenimiento necesario del vehículo que no es cubierto por
la garantía.
2.5.2. Tras una solicitud / reclamo del Cliente
a. Apertura de Orden de Reparación: Escuchar atentamente al Cliente buscando la mayor información

relacionada a la solicitud / reclamo del vehículo, esta información debe tener concordancia con el
diagnostico técnico y la solución o reparación final y se debe incluir el comentario del cliente en cada
causal (Línea de Reparación) que será cobrada en la SDG. El registro completo del reclamo del Cliente
deberá ser descrito en la Orden de Reparación de forma que responda al menos a tres de las cuatro
preguntas presentadas en la siguiente figura:

¿Cuál es el problema?
1 ¿Es algo que se puede: Ver? Sentir? Oler? Oir?
¿Cuándo ocurre el problema?:

2 Al acelerar? Al desacelerar? Al encender el motor? Con el motor caliente o frío?
En determinadas condiciones de carga? Después de determinado kilometraje?
En determinadas circunstancias climáticas?
¿Dónde ocurre el problema?:

3 En un área general? En un área específica?
¿Cuál es la historia del problema?:

Cuándo comenzó? Quién la percibió? Hace mucho tiempo que viene
4 aconteciendo?
Cuándo fue la última vez que el vehículo fue reparado?
b. Diagnóstico del reclamo: sobre la base de la descripción del problema / defecto alegado por el Cliente,
el Concesionario debe realizar el correspondiente diagnóstico para confirmar la causa raíz del reclamo.
Debe incluir todos los pasos del diagnóstico, resultados de mediciones, comentarios de las pruebas de
ruta, descripciones de falla a simple vista después de desarmes y finalmente incluir la causa raíz de la
falla, a continuación, les explicamos que tipo de información debe incluir y cual no será aceptada.
• Pasos del diagnóstico:
Siempre se debe mencionar que sección del manual se está utilizando como referencia para el
diagnóstico, por ejemplo, sección 303-03C “Motor – Enfriamiento – 2.0L Ecoboost.
Siempre que se cuente con pruebas precisas se deben incluir cada uno de los pasos, sin saltarse
ninguno, no es aceptable “La prueba A en el numeral A21 manda a cambiar el componente”.
• Boletines Técnicos de Servicio (BTS) o Campañas de Servicio (FSA):
Siempre se debe indicar el número del boletín a aplicar asegurándose que sean utilizadas las
manos de obra y las referencias indicadas, de igual manera se debe hacer una introducción del
boletín, no se acepta simplemente “Aplicar BTS 0002/17”.
En caso de que el BTS o FSA indique la necesidad de llevar a cabo alguna rutina de diagnóstico el
detalle completo de su desarrollo debe estar incluido dentro del diagnóstico.
En caso de que el BTS o FSA tenga asociado un código PDR, se aceptaran los comentarios
precargados en OWS; pero en casos donde el BTS o FSA requieran de información adicional de
diagnósticos solicitados en los mismos, estos detalles se deberán incluir de manera manual en
los comentarios pre cargardos en OWS.
• Resultados de mediciones:

El detalle cargado en el diagnostico técnico debe siempre incluir las mediciones obtenidas
siempre y cuando el paso a paso lo solicite, es decir, si la prueba precisa pide medir el voltaje
entre dos puntos, se debe incluir el resultado obtenido, no es aceptable simplemente responder
a la pregunta con un sí o con un no, se debe siempre incluir el dato concreto que soporta pasar
o no a la siguiente prueba.
• Descripciones de las fallas a simple vista:
Siempre que la falla sea fácilmente identificable a simple vista, por ejemplo, oxidaciones
prematuras, desgrafe prematuro, fisuras, fugas, juegos axiales, etc. se deben mencionar en el
espacio del diagnóstico técnico y se deberá guardar el registro fotográfico físico o digital que
sustente la reparación por garantía.
• Causa raíz:
Identificar la causa raíz de falla se convierte en la parte más importante del trámite del reclamo,
dado que la garantía solo es aplicable por defectos de materiales, ensamblaje y mano de obra en
la fabricación del vehículo. Daños provocados por agentes externos como el ambiente,
condiciones de manejo o intervenciones de terceros son causales que no cubre la garantía, por
lo cual al final de todo reclamo se debe siempre identificar la causa raíz de la falla sin excepción
por cada causal en el reclamo.
Importante: El no cumplimiento de estos apartados generará la anulación y débito por Auditoría Ford.
c. Decisión de Garantía: Sobre la base del resultado del diagnóstico y de la confirmación de las condiciones
de garantía, el Concesionario debe definir si la reparación a ser ejecutada se refiere a una atención en
garantía o no;
Importante: El diagnóstico y la decisión de atención a través de la garantía son responsabilidad única y

exclusiva del Concesionario, ningún contacto con Ford exime al Concesionario de esta obligación. En
caso que hubiera alguna recomendación de un representante de Ford para atender un reclamo fuera de
garantía, es necesario realizar el procedimiento de autorización correspondiente (por ejemplo: Cortesía-
AWA).
d. Reparación del vehículo: las reparaciones cubiertas en garantía deben ser ejecutadas gratuitamente
para el Cliente, tanto para los vehículos vendidos por su Concesionario como para los vehículos en
tránsito, es decir, vehículos vendidos por otros Concesionarios Ford.
Para la ejecución de cada reparación el Concesionario debe seguir la literatura de Servicio (en cuanto a
procedimientos y piezas), utilizar las Herramientas Especiales y equipamientos homologados por Ford, y
tener un equipo de profesionales certificados por Ford, a fin de garantizar la ejecución correcta de la
reparación la primera vez;
Importante: En cualquier reparación en garantía sólo se deben utilizar piezas originales

Ford/Motorcraft/Omnicraft siempre y cuando sean provistas por Ford Colombia, solo es aceptable el uso
de algunos insumos genéricos si estos no son comercializados por Ford Colombia.

e. Procesamiento de Solicitudes de Garantía: después de la ejecución de la reparación, el Concesionario
debe elaborar la Solicitud de Garantía asegurando que los datos sean idénticos a la Orden de Reparación
original y que exista documentación que compruebe las reparaciones ejecutadas.
Importante: La solicitud de Garantía debe ser transmitida a Ford dentro de los plazos establecidos en
este Manual;
f. Almacenamiento de las piezas sustituidas en Garantía: Respetar los procedimientos relacionados con
la identificación y el almacenamiento de piezas sustituidas en garantía, garantizando que estén
disponibles para su devolución e inspección por parte de Ford.
g. Archivo de Documentación: Los documentos relacionados con el proceso de garantía deben quedar
archivados por al menos 24 meses (en el concesionario) y otros 120 meses adicionales (puede ser en un
archivo externo) luego de la aprobación de las Solicitudes de Garantía, ya sea en formato digital o
impresos en papel. Estos documentos deben estar a disposición de los Representantes de Ford cuando
sean requeridos.
Documentos que deben archivarse:

• Solicitud de Garantía (impresa del sistema de Ford) en status aceptada o notificada;
• Orden de Reparación firmada por el cliente.
• Informe del Técnico con evidencias (impresiones de pantalla, fotos, videos, etc.);
• Formularios de Autorización Previa, incluido HAR (cuando corresponda);
• Facturas de Terceros (cuando sea necesario);
• Informe del proveedor (cuando sea necesario);
• Traslado de Repuestos;
• Impresión de diagnostico Midtronics, obligatorio para baterias;
• Documento de Salida con fecha y firma del cliente.
• Fotografías o videos que hayan sido necesarios para el soporte.
• Cualquier documentación de respaldo (PIF, Control de Calidad. GCR, FNE, etc.).
• Check List de Alistamiento PDI.

3. RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS Y ENTREGA DEL VEHÍCULO AL CLIENTE
Existen 4 etapas distintas de responsabilidades del

Concesionario relacionadas a la recepción del vehículo:
a. Inspección al recibir vehículos nuevos;
b. Fallas de fabricación;
c. Stock de vehículos nuevos;
d. Preparación de la entrega de vehículos.
3.1. Inspección de recepción de vehículos nuevos
La empresa transportista debe entregar los vehículos

nuevos en perfecto estado. Sin embargo, si se constata en la inspección de recepción que el vehículo presenta
algún daño derivado del proceso de transporte que no haya sido declarado en el 1er cuadrante del DUA como
daño de origen, el Concesionario debe registrarlo inmediatamente recibida la unidad en el 2do cuadrante, y luego
reportarlos a la Compañía de Seguros.
A continuación algunos ejemplos de daños causados en el transporte:
✓ Abolladuras y daños causados por impactos, fluidos abrasivos o incorrecto estibaje en la batea del
transporte;
✓ Roces;
✓ Daños o suciedad en los tapizados o interior del habitáculo;
✓ Daños en la zona inferior de la carrocería;
✓ Daños en los neumáticos o faltantes de tazas o rueda de auxilio;
✓ Piezas o accesorios faltantes;
✓ Cristales y espejos rayados, astillados o rotos.
✓ Daños en la pintura;
✓ Faltantes de componentes enviados sueltos sean de serie u opcionales;
✓ Llaves de ignición o duplicados faltantes o equivocadas.
Importante: Al inspeccionar los vehículos nuevos, es responsabilidad del Concesionario distinguir entre daños de
origen, daños de transporte y defectos de fabricación. Los casos de daños de origen y/o de transporte deben ser
registrados en el DUA y reportados a la Compañía aseguradora y los casos de defectos de fabricación deben ser
reclamados a Garantía.
3.2. Fallas de fabricación (piezas faltantes y/o divergencia de catálogo).
Se considera “falla de fabricación” cuando un vehículo es recibido por un Concesionario y no fue armado
correctamente, o sus prestaciones no corresponden a lo solicitado por el Cliente en la Venta. Es decir, vehículos
con faltantes de equipamiento o con alguna pieza incorrecta.
Ejemplos:
• Se solicitó un vehículo con tapizados de tela y el Concesionario recibió la unidad con uno de los asientos
de cuero;
• El Concesionario recibió una unidad con el comando multifunción no acorde con el catálogo.

En caso que dichos defectos no hayan sido evidentes en el primer control y se hayan detectado al realizar la pre-
entrega, se podrá elevar una Solicitud de Garantía quedando como respaldo de tal situación la observación
correspondiente en el formulario de Revisión de Pre-entrega (PDI).
Los siguientes son ejemplos de problemas considerados como defectos de fabricación y están cubiertos por la
garantía:
• Defectos de la pintura no atribuibles al transporte tales como goteos o corrimientos, exceso de pintura,
burbujas, desprendimiento, suciedad, decoloración, distintas tonalidades, etc.
• Paneles de carrocería con ondulaciones o irregularidades.
• Abolladuras de adentro hacia fuera de la chapa.
• Marcas dejadas por operaciones de lijado, rectificado o soldaduras.
3.2.1. Solicitud de Garantía para fallas de fabricación
Las solicitudes de garantía por fallas de fabricación deberán ser transmitidas a través del Sistema de Garantía
utilizando el tipo de garantía correcto, en este caso la figura del cliente en cuanto a la reclamación,
documentación y firmas debe ser tomada por el gerente comercial del concesionario.
Existen tres reglas distintas respecto al plazo para presentar una Solicitud de Garantía:
• Para piezas de fácil visualización: La identificación y reparación debe ser realizada previamente a la
entrega del vehículo al cliente siempre y cuando la condición afecte la operación de algun sistema del
vehículo o ponga en riesgo la seguridad del cliente.
• Para defectos estéticos: Cualquier defecto estético diferente a fallas en la pintura no deberá ser
corregida de manera preventiva por el concesionario antes de la entrega, por ejemplo la presencia de
puntos de oxidación en piezas metalicas como mordazas de freno o discos de freno.
• Para piezas de difícil visualización: La identificacion y reparación debe realizarse previo al 1er Service de
Mantenimiento de la unidad, obedeciendo los límites de tiempo y / o kilometraje.
3.3. Stock de vehículos nuevos
Es de responsabilidad del Concesionario almacenar los vehículos nuevos adecuadamente. Cuando un vehículo es
vendido, el Concesionario debe asegurarse de que se entregará al Cliente en perfectas condiciones.
A partir del momento de la recepción del vehículo y de la firma del Documento Único de Averías, el Concesionario
es responsable por el almacenamiento de los vehículos nuevos, el cual debe hacerse en forma apropiada y
cuidadosa hasta el momento de la entrega al Propietario. Esta responsabilidad también incluye el mantener al
vehículo la condición de nuevo.
Cuando el vehículo es vendido, el Concesionario debe seguir los procedimientos de Preentrega para que el
vehículo cumpla con los estándares de la Compañía. Las reparaciones que se requieran como consecuencia de
un almacenamiento o mantenimiento inapropiado; daños y faltantes que ocurran mientras se encuentra en el
inventario son responsabilidad del Concesionario y no serán reembolsados por la compañía.
A continuación, se detalla el mantenimiento que se le debe dar a un vehículo nuevo mientras su almacenamiento:
• Todos los vehículos deben almacenarse en un lugar seco, ventilado y protegidos del sol, si es posible. Los
vehículos que sean almacenados prolongadamente a la intemperie requerirán un mantenimiento
especial para evitar los daños, corrosión y la oxidación causados por distintos elementos climatológicos.

• Pintura: Lavar y remover la suciedad y polvo que se haya acumulado durante el traslado.
• Carrocería: Lave bien el vehículo para quitarle el sucio, grasa, aceite o lodo de la superficie exterior, de
los salpicaderos traseros y la parte baja de las defensas delanteras. Para evitar la corrosión, retoque las
partes metálicas sin pintar o cubiertas con metal primario. Cubra las partes cromadas y de acero
inoxidable con una capa gruesa de cera para automóvil para evitar que se decolore la pintura. Lubrique
con aceite ligero todas las bisagras y cerraduras de Maleta, puertas y capot. Mantenga todas las partes
de goma, limpias de aceite y solventes.
• Motor: Cada quince (15) días como mínimo debe hacer funcionar el motor durante cinco (5) minutos en
marcha lenta acelerada hasta que alcance su temperatura normal de funcionamiento. Revisar las fugas
del compartimiento del motor y debajo del vehículo. Con el motor en marcha hacer cambios a todas las
posiciones de la palanca de velocidades.
• Batería: Verifique el estado de la carga de la batería cada quince días, si la carga está baja, añada la
cantidad necesaria para lograr su funcionamiento normal. Mantenga limpias las conexiones y cúbralas
con una capa ligera de grasa. Si el motor no arranca con facilidad y si la gravedad especifica está baja,
deje la batería en Carga Lenta. Si el vehículo va a estar almacenado por más de un mes es recomendable
desconectar la batería, en caso de iniciar un reclamo por garantía se debe adjuntar la impresión de
diagnostico Midtronics de cada revisión realizada.
• Neumáticos: Los neumáticos debe estar inflados a la presión normal recomendada. Mueva el vehículo
de tal forma que los cauchos no queden en la misma posición para así prevenir deformaciones.
• Frenos: Asegúrese de que el freno de estacionamiento no este aplicado, ya que esto puede causar
deformaciones en el sistema de frenos. El vehículo debe estar en una superficie horizontal. Para vehículos
automáticos se debe dejar la transmisión en posición P (Parking) y para vehículo mecánicos en primera
velocidad o reversa.
• Interior: El equipamiento interior debe inspeccionarse y limpiarse. Si las cubiertas plásticas de los
asientos y las alfombras están dañadas se debe contactar al equipo de garantías de Ford para analizar la
situación.
• Fusibles: Durante largos períodos de almacenamiento es necesario retirar temporalmente el fusible del
reloj.
• Aire Acondicionado: Opere el aire acondicionado por algunos minutos a velocidad de ralentí del motor
(O durante el calentamiento del motor). Este procedimiento asegura la circulación del aceite del
compresor a través de todo el sistema.
• Varios: Asegúrese de que todos los sistemas de palancas, varillas y tensores instalados en la parte interior
del vehículo sean cubiertos con grasa para evitar la oxidación. Mueva el vehículo al menos ocho (8)
metros cada quince (15) días para lubricar las partes en movimiento y prevenir la corrosión.
Finalmente, es responsabilidad del concesionario llevar a cabo todas las operaciones descritas en el manual de
alistamiento de vehículos nuevos, diligenciando el check list de alistamiento PDI. Este documento será objeto
de auditoria o podría ser requerido para el análisis de alguna reclamación de garantía en curso. El check list
debe estar completo, con la firma de los responsables y la fecha de realización de las actividades.
Importante: Las reparaciones como consecuencia de almacenamiento deficiente, falta de mantenimiento o daños
ocurridos en el vehículo mientras se encuentre en stock del Concesionario son responsabilidad del propio
Concesionario y no serán reembolsadas por Ford. Estos reclamos podrán ser objeto de auditoria, en caso de
evidenciar responsabilidad por parte del concesionario los reclamos podrán ser objeto de débito por auditoria.

3.4. Preparación de entrega del vehículo
El Concesionario responsable de la venta debe asegurarse que el vehículo nuevo sea cuidadosamente
inspeccionado durante su preparación, según las recomendaciones de Ford descritas en el Manual de
Alistamiento y PDI suministrado por el Departamento de Ventas. El servicio de corrección de defectos de
fabricación, por ejemplo, fugas o entradas de agua, es reembolsable en garantía, siempre que se hayan seguido
correctamente los procedimientos.
Es responsabilidad del concesionario llevar a cabo todas las operaciones descritas en el manual de alistamiento
de vehículos nuevos, diligenciando el check list de alistamiento PDI – en el capítulo “5. Apariencia”. Este
documento será objeto de auditoria o podría ser requerido para el análisis de alguna reclamación de garantía
en curso. El check list debe estar completo, con la firma de los responsables y la fecha de realización de las
actividades.
Adicionalmente el concesionario debe asegurarse de explicar detalladamente al cliente la cobertura de garantía
de su vehículo y el plan de mantenimiento diseñado para el producto mediante la entrega personalizada del
siguiente documento:
• Guía programa de mantenimiento, Garantía y Asistencia Ford: Se debe explicar cada uno de los puntos,
llenar la información y sacar copia firmada de entrega de esta información que debe ser guardada por el
concesionario.
Importante: Las reparaciones como consecuencia de almacenamiento deficiente, falta de mantenimiento o daños
ocurridos en el vehículo mientras se encuentre en stock del Concesionario son responsabilidad del propio
Concesionario y no serán reembolsadas por Ford. Estos reclamos podrán ser objeto de auditoria, en caso de
evidenciar responsabilidad por parte del concesionario los reclamos podrán ser objeto de débito por auditoria.

4. COBERTURA DE LA GARANTÍA
4.1. Productos cubiertos por la Garantía
Son cubiertos por la Garantía exclusivamente los productos suministrados por Ford Colombia en territorio
nacional, sea por venta directa o comercializados por Concesionarios Oficiales.
El compromiso de Garantía con el Cliente tiene fuerza de contrato. La atención al Cliente en Garantía debe ser
cumplida por cualquier Concesionario de su elección, independientemente de si ha sido o no el que originalmente
realizó la venta y/o entrega de la unidad 0 Km.
Para vehículos no importados ni comercializados por Ford Colombia: El Concesionario podrá negar la reparación
de estos vehículos si se trata de un modelo para el cual se carece de la capacitación y herramientas especiales
necesarias. En este caso, se deberá recomendar al Cliente a concurrir a quién vendió el vehículo en primera
instancia, especialmente si considera que debe estar cubierto por la garantía. Si, excepcionalmente, el
Concesionario estuviera en condiciones de efectuar la reparación podrá realizarla con cargo al Cliente. Estos
vehículos no están amparados por garantía alguna salvo expresa instrucción en lo contrario por parte de la
Compañía, se le recomienda al concesionario realizar la consulta al equipo de garantías en caso de que el vehículo
importado cuente con una campaña de servicio (FSA – Campaña de Servicio de Seguridad) pendiente por ser
aplicada.
Para vehículos comercializados por Ford Colombia en tránsito por el exterior: Recibirán de los Concesionarios
Ford del país en que se encuentren un trato equivalente al otorgado en nuestro país a los vehículos extranjeros
en tránsito. Dependerá de las políticas de garantía vigentes en cada país el cobro o no de una reparación por la
cual corresponda garantía. Si la misma es facturada al Cliente, este podrá solicitar el reembolso a su
Concesionario vendedor presentando la documentación pertinente.
Importante: El Distribuidor debe siempre consultar a Ford antes de efectuar una reparación en vehículos
suministrados por Ford de otros países, para identificar cualquier imposibilidad técnica, así como confirmar si
habrá posibilidad de reembolso al Cliente en el país que originalmente comercializó el producto.
4.2. Fecha de inicio de garantía
La fecha de inicio de la garantía para el Cliente es la fecha de entrega del vehículo nuevo al Propietario y debe
ser registrada por el Concesionario en la página de CONFORD y en la cartilla Guía de Garantia.
Importante: El registro de la fecha de inicio de la garantía es de vital importancia, en caso de presentarse un error
al momento de generar la póliza el concesionario debe informar inmediatamente a Ford Colombia para solucionar
el inconveniente. Si el concesionario llegase a entregar el vehículo al cliente sin haber realizado el proceso de
generación de póliza será el concesionario el responsable de asumir los costos de reparación durante la ausencia
de la póliza.
El plazo de garantía de los vehículos debe ser contado a partir de la adquisición de la unidad por el primer
Propietario. La cobertura es válida hasta el mismo dia desde la generación de la póliza del año de vencimiento.
Ejemplo: Fecha de inicio: 15 de abril de 2022
Fecha de término: 15 de abril de 2025, inclusive.
Importante: Se debe consultar la cartilla de garantía para confirmar el plazo de garantía del vehículo.

4.3. Cobertura y cancelación de la Garantía
Conceptualmente, la garantía contractual del vehículo cubre, dentro de su período de validez, todo defecto de
fabricación o de material, lo que no incluye:
• Problemas derivados del mal uso u omisiones del plan de mantenimiento preventivo;
• Daños derivados de colisión o accidentes;
• Desgaste natural/típico;
• Problemas derivados de modificaciones o intervenciones causadas por el propio Cliente o terceros no
autorizados por Ford Colombia.
El Manual del Propietario contiene las condiciones de cobertura de la Garantía y tiene validez contractual ante
el Cliente/Propietario del vehículo Ford. Es fundamental que todos los profesionales de la red estén
familiarizados con el capítulo de garantía de los Manuales de Propietario de cada año / modelo a fin de conocer:
• Plazos de garantía de cada producto;
• Lo que no está cubierto en garantía;
• Piezas con garantía diferenciada y/o elementos de desgaste natural;
• Lo que cancela la garantía para el Cliente.
Pueden encontrar más Información disponible en la página de Garantía en el FMCDealer.
Adicionalmente existen unas piezas que tienen una garantía limitada únicamente por defectos de material o
manufactura de 12 meses de acuerdo a lo especificado en la cartilla Guia de Garantía:
• Amortiguadores.
• Material de fricción de embrague.
• Baterías (obligatorio la impresión de diagnóstico Midtronics).
• Plumillas de limpiaparabrisas.
• Bandas de freno.
• Pastillas de freno.
• Discos de freno.
• Bujías.
• Filtros en general.
• Correas de mando.
Importante: Un repuesto o accesorio instalado o canjeado sin cargo para el usuario, tiene como garantía el
remanente de la garantía del repuesto o accesorio vendido defectuoso.
4.4. Comprobación del uso de piezas originales Ford
Toda intervención en garantía debe ser realizada exclusivamente con Piezas Originales Ford. A los fines de este
Manual, se entiende por piezas originales aquellas que son adquiridas en la Compañía por el Concesionario que
realiza la reparación, salvo casos de emergencia debidamente justificados a la terminal, y previamente
autorizados.
En los casos de reparaciones no cubiertas en Garantía y pagadas por el Cliente, el mismo debe ser informado
cuando se utilizan piezas no originales, dado que esto invalidará los reclamos en garantía que puedan ser hechos

en el futuro contra Ford. Para estos casos, siempre que sea posible, el Concesionario debe obtener por escrito el
consentimiento del Cliente.
4.5. Garantías directas con el fabricante de la pieza
Algunas piezas de los vehículos Ford poseen la garantía suministrada directamente por el fabricante (proveedor
de la pieza a través de un representante o de asistencia técnica). El Concesionario deberá consultar la Tabla de
Garantías directas con el Proveedor, disponible en las comunicaciones página de garantía en FMCDealer, para
evitar realizar diagnósticos y reparaciones que deberían ser hechos por el Fabricante. Ford no reembolsa items
de acción directa del fabricante, por ejemplo:
• Llantas de equipamiento original del vehículo.
• Pantallas de cabecera de sillas.
• Accesorios de provedores locales y comercializados a traves de Ford Motor Colombia.
Para el cobro de la mano de obra por la remoción e instalación de este tipo de piezas, el Concesionario deberá
enviar una Solicitud de Garantía a Ford con el tiempo estándar de reparación correspondiente. La Solicitud de
Garantía no debe contener el cobro de los ítems reparados o sustituidos, ya que deben ser cubiertos
directamente por el fabricante de la pieza.
En caso de no obtener respuesta por parte del proveedor en el proceso de la garantía el concesionario debe
ponerse en contacto con el área de garantías de Ford Colombia para determinar los pasos a seguir.
Importante: La regla anterior es válida sólo para los casos en que el informe comprueba el problema de calidad
/ fabricación. Toda la documentación involucrada (informe, factura, flete) debe almacenarse junto al resto de la
documentación del proceso de garantía por 24 (veinticuatro) meses, contados desde la fecha de apertura de la
Orden de Reparación.
4.6. Identificación de cobertura de la garantía por el Concesionario
Ford pone a disposición de sus Concesionarios el sistema PTS / Agenda FORD, el cual incluye informacion general
sobre cada vehículo, información sobre la Garantía, acciones de servicio que la unidad tenga pendientes,
información sobre Garantía extendida y un historial de reparaciones realizadas en Garantía, entre otra
información.

En todos los casos, la fecha de inicio de Garantía se debe comparar con la declarada en la Cartilla de Garantía
entregado al Cliente. En caso de detectar alguna discrepancia, se debe dar aviso al área de Garantía.
4.7. Cobertura de la garantía para piezas reparadas o sustituidas
Cualquier pieza reparada o sustituida en el período de Garantía será cubierta por el resto del período de Garantía
original del vehículo. Ejemplo: Si una pieza se reemplaza en el último día de cobertura de la Garantía, no tendrá
cobertura adicional sino únicamente el periodo establecido para la garantía de repuestos.
Importante: Las piezas de reposición y los accesorios comprados por el Cliente en un Concesionario Ford están
cubiertos por el plazo de Garantía de los mismos.
Corresponde el reemplazo de un conjunto completo en lugar de cambiar sólo los componentes afectados
únicamente en los siguientes casos:
• La pieza o subconjunto defectuoso está faltante como repuesto en la Compañía y tampoco puede
obtenerse en otro Concesionario. En este caso, debe adjuntarse al reclamo el comprobante del
pendiente o de la consulta de stock al Centro de Distribución de Partes (CDP).
• El cambio del conjunto completo es más económico que el reemplazo de las piezas defectuosas.
4.8. Garantía de Repuestos Ford
Cubre cualquier pieza original Ford, Motorcraft y Omnicraft suministrada por Ford, que presente defectos de
fabricación o de material, o sustituida por cualquier Concesionario Oficial, sin cargo para el Cliente, siempre que
esté dentro del plazo de Garantía.
Se recuerda que el plazo de garantía para piezas en Colombia es de 12 meses sin límite de kilometraje.
4.8.1. Piezas vendidas por mostrador
El inicio del plazo de la Garantía de una pieza es la fecha de emisión de la

factura de venta de la misma al Cliente.
El valor del reembolso se refiere exclusivamente a la pieza. El
Concesionario deberá guardar una copia de la factura de compra de la
pieza por parte del Cliente, junto con la Orden de Reparación (si
hubiera).
Importante:
• Esta documentación debe almacenarse durante 24 (veinticuatro) meses, contados desde la fecha de
Reparación;
• La pieza adquirida en el mostrador de un Concesionario e instalada por otro, dentro del plazo de cobertura
de garantía de pieza mostrador, comprobada a través de la factura, tendrá la cobertura de garantía de
pieza vendida e instalada por un Concesionario.
4.8.2. Piezas vendidas e instaladas por Concesionario Ford
La factura de servicio (por la instalación de la pieza) es la referencia que debe utilizarse para contar el inicio del
plazo de garantía de las piezas vendidas e instaladas por un Concesionario.

En casos de falla de piezas vendidas e instaladas por el Concesionario, serán reembolsados los valores de piezas
y la mano de obra de remoción e instalación. El Concesionario deberá conservar la factura del servicio original
de instalación, así como la copia de ambas órdenes de servicio: Tanto la original como la del servicio en Garantía,
y los documentos podrán ser solicitados por Ford durante un período de 24 meses.
Importante: Si el concesionario actuante no es el vendedor del componente defectuoso, el propietario deberá
presentar la Orden de reparación y factura en la que conste la compra e instalación del mismo en el taller de otro
Concesionario. De esta forma se podrá comprobar que la pieza fue provista por Ford e instalada en taller
autorizado, tiempo transcurrido desde la instalación del componente hasta la evidencia de la falla y el kilometraje
recorrido por la unidad en dicho período.
4.8.3. Garantía de piezas en stock del Concesionario
Aplica para los casos en que durante la reparación, una pieza retirada de stock propio presente algún defecto de
fabricación.
• Pieza con defecto detectado antes de su instalación en el vehículo: ocurre cuando una vez retirada la
pieza de stock, ésta presente algún defecto visible y no sea posible su instalación en el vehículo. En este
caso el Concesionario deberá consultar el Proceso de Devolución de piezas, disponible en el FMC Dealer,
para solicitar el cambio de la pieza defectuosa al departamento de Piezas y Accesorios (P&A);
• Pieza con defecto detectado luego de su instalación en el vehículo: ocurre cuando la pieza es instalada
y luego de las pruebas, el vehículo presenta algún tipo de falla antes de la entrega al Cliente.
4.9. Piezas sustituidas en consecuencia.
Las piezas sustituidas como consecuencia de un defecto de fabricación o de material de la pieza de repuesto,
están cubiertas en Garantía, y cuentan con el mismo plazo de Garantía de la pieza defectuosa que causó dichos
daños.
4.10. Sustituciones por piezas remanufacturadas
El uso de piezas remanufacturadas en Garantía ocurrirá exclusivamente en los casos en que haya una indicación
directa en los comunicados de servicio, o cuando se trate de un caso puntual avalado por el área de Ingeniería
de Servicio.
4.11. Items no cubiertos por la Garantía de Repuestos y Accesorios
La Garantía de piezas de repuestos y accesorios no cubre:
• Piezas o accesorios no originales Ford/Motorcraft/Omnicraft;

• Piezas de repuestos o accesorios instalados en vehículos de otras marcas (no Ford);
• Piezas de repuestos o accesorios instalados o adaptados en vehículos Ford que no cumplen las normas y
especificaciones de Ford;
• Items de desgaste natural como el Sistema de freno (pastillas/cintas de freno), embrague (placa, disco y
rodamiento), amortiguadores de suspensión, escobillas del limpia-parabrisas, lámparas, fusibles y
cojinetes o rodamientos.

Importante: Estos elementos serán cubiertos si la sustitución se efectúa como consecuencia de un defecto
de fabricación o de material.
No están cubiertos por la garantía los siguientes rubros:

• Utilización de componentes no suministrados por la Compañía y sus consecuencias.
• Operaciones que se consideren parte del mantenimiento normal del vehículo tales como:
✓ Regulaciones de motor
✓ Limpieza del sistema de combustible
✓ Balanceo de ruedas
✓ Reajustes, verificaciones en general y lavado del vehículo
✓ Reposición o reemplazo de lubricantes o fluidos en
cualquier sistema del vehículo
✓ Alineación del sistema de dirección
✓ Cambio de elemento de filtración o lubricación.
Nota: Estas operaciones estarán cubiertas solamente en
caso de ser necesarias como consecuencia de alguna
reparación realizada en garantía.
• Todas las consecuencias indirectas originadas por la detención de una unidad para reparaciones en
garantía no son reembolsables. Por ejemplo cabe mencionar: viáticos, gastos de alojamiento y
comunicaciones, eventuales pérdidas económicas por actividades o negocios no realizados, etc.
Nota: Ante este tipo de emergencias, los Clientes deben recurrir a los servicios que, bajo condiciones
preestablecidas, les brinda Ford Assistance a todos los poseedores de vehículos durante el primer año
del periodo de garantía.
• Daños provocados por exposición a condiciones ambientales anormales tales como corrosión por
precipitación de contaminación industrial, granizo, inundación, etc.
• Existen algunos daños que no están amparados bajo la garantía para vehículos importados por la
compañía, y como consecuencia no son pagos reembolsables. Alguno de estos casos se lista a
continuación:
o Accidentes o choques producidos por objetos que golpeen el vehículo.
o Robo, vandalismo.
o Incendio, fuego o explosión.
o Mal uso del vehículo, donde es sometido a abusos, maltrato, exceso de velocidad, negligencia en
la conducción o en el mantenimiento definido por el fabricante, sobrecarga o accidentes.
o Daños o mal funcionamiento debido a la instalación de: Blindaje, sistemas de alarmas, sensores
de reversa, cámaras, equipos de audio, video o satelitales no aprobados por Ford.
o Alteración o modificación del vehículo; modificaciones en las carrocerías de carga para camiones
o camionetas al igual que los equipos especiales adaptados a los chasises Ford.
o El uso de piezas o partes que no sean originales Ford / Motorcraft / Omnicraft.
o Alteraciones en el vehículo, en el sistema de emisiones o con otras partes que afecten estos
sistemas como por ejemplo la instalación de equipos de gas natural comprimido.
o Desconectar o alterar el odómetro.

o El uso de fluidos, lubricantes, combustibles u otros productos contaminados o distintos a los
recomendados en el manual de propietario.
o Daños causados por uso indebido del vehículo, como por ejemplo en competencias deportivas,
carreras callejeras, entre otras. Para vehículos de Ford Performance como F-150 Raptor, Fiesta
ST, Mustang Shelby GT350R que tienen opciones de fábrica para manejo en pista, cualquier falla
asociada a estas condiciones deben ser revisadas en conjunto con el equipo de garantías de Ford
Colombia.
5. AUTORIZACIÓN PREVIA
5.1. Reparaciones que requieren autorización previa de Ford
Hay situaciones especiales en la atención al Cliente, en las cuales Ford podrá exigir del Concesionario que obtenga
la autorización previa de un representante de Ford, como precondición para iniciar la reparación. La autorización
previa debe ser solicitada por el Concesionario antes de iniciar la reparación. El representante de Ford podrá
solicitar evidencias y documentos para que el aprobador realice el análisis o que demuestre el problema indicado
por el Concesionario.
Cuando se trate de Campañas de Recall o Programas de Satisfacción, las instrucciones de cada Boletín
superponen las reglas antes mencionadas.
Según el tipo de evaluación realizada, Ford indica qué representante debe conceder la autorización previa
conforme cada caso. Se puede encontrar el procedimiento vigente en FMC Dealer.
Nota: Ante cualquier duda de un procedimiento de garantía se recomienda ponerse en contacto con el área de
garantías.
5.2. Autorización de reparaciones no solicitadas por el Cliente
Las reparaciones adicionales detectadas en la Revisión de Preentrega o después que el vehículo haya ingresado
al taller, deben ser indicadas por el técnico en la OR e inspeccionadas y autorizadas por el Gerente de
Servicio/Jefe de Taller antes de que dichos trabajos sean efectuados. Por lo general, estas reparaciones son
necesarias cuando:
• El Cliente pueda verse afectado en el futuro sea en su seguridad o en la operación de un sistema del vehículo.
• Su no realización pueda provocar la obligación de tener que realizar una reparación más costosa en el futuro.
• Las afectaciones netamente estéticas o de confort no deben ser reparadas sin solicitud expresa del cliente.
Se pueden realizar reparaciones adicionales en garantía si son necesarias para cumplir con requisitos legales o
de seguridad. En estos casos siempre se debe avisar al Cliente. Los detalles de las reparaciones adicionales se
deben registrar en la Orden de Reparación debajo de la línea trazada después de la última solicitud del Cliente.
Se debe obtener una firma individual del Gerente de Servicio/Jefe de Taller para cada reparación adicional no
solicitada por el Cliente.
Nota: El no cumplimiento de este apartado generará la anulación y débito por Auditoría Ford.

6. ORDEN DE REPARACIÓN - EMISIÓN Y CONTROLES EN EL CONCESIONARIO
6.1. Historial del vehículo
La consulta de los datos relacionados con el vehículo, incluyendo su historial, es una acción obligatoria del
Concesionario y tiene como objetivo facilitar la comprensión del reclamo del Cliente, identificar reparaciones
repetidas, identificar Campañas pendientes, entre otros beneficios. Todas las reparaciones realizadas por los
Concesionarios y contabilizadas por Ford quedan disponibles para ser consultadas a través de medio electrónico.
Además de la información disponible en los medios electrónicos de Ford, corresponde a cada Concesionario
mantener un historial de todas las intervenciones en el taller, las cuales deben ser almacenadas por 24
(veinticuatro) meses contados a partir de la aprobación de la Solicitud de Garantía, ya que dentro de ese intervalo
de tiempo, Ford podrá solicitar la documentación.
6.2. Orden de Reparación (OR)
Es un documento que busca una completa comunicación interna del Concesionario, iniciando por las
instrucciones de lo que debe ser hecho y concluyendo con toda la información del servicio realizado.
Importante: Toda reparación en garantía debe realizarse tras la apertura de una orden de reparación. Ford
acepta cualquier tipo de Orden de Reparación como documento de apoyo para las reparaciones en Garantía,
siempre que el Concesionario respete los procedimientos descriptos en este Manual y los requisitos fiscales y
tributarios.
Las órdenes de Reparación deben contener obligatoriamente:
• Fecha de apertura de la OR: debe ser la fecha de entrada del vehículo en el Taller. El sistema de Garantía
de Ford utiliza esta fecha para identificar si la reparación se efectuó dentro del período de Garantía;

• Fecha de cierre de la reparación: debe ser la fecha del momento que indica el final de la última
reparación realizada en garantía en el vehículo;
• Número de Orden de Reparación: La numeración debe ser única y correlativa;
• Datos completos del vehículo: número del chasis, modelo, fecha de la venta, placa, color, kilometraje
presentado al momento del reclamo;
• Datos completos del Cliente: nombre o razón social, Cédula/NIT, dirección completa, correo electrónico
y teléfono;
• Descripción del reclamo del Cliente: el Concesionario debe registrar las solicitudes y / o reclamos del
Cliente en la Orden de Reparación de forma detallada, clara y objetiva. Para ello debe basarse en las
respuestas del Cliente cuando se le pregunte sobre su percepción del problema presentado por el
vehículo. Con ello facilitará el diagnóstico y reparación correcta por el personal del taller;
Importante: La orden de trabajo servirá para comprobar el consentimiento del Cliente para la ejecución de la
reparación, y cuando corresponda, dar conocimiento del servicio adicional (reparación complementaria) realizado
en el vehículo en Garantía. Esta condición se aplica a las reparaciones complementarias ejecutadas en el período
de Garantía contractual del vehículo y para las Campañas de Servicio.
Para que estos documentos impresos tengan un valor real de constatación, es necesario que el sistema del
Concesionario gestione automáticamente la fecha y la hora de la impresión, sin posibilidad de editar esta
información por cualquier perfil de usuario. La fecha de impresión de la Orden de Reparación debe ser la misma
de la apertura, excepto cuando no sea viable (vehículo traído por grúa, por ejemplo) y en esos casos el
Concesionario debe comprobar la situación por medio de algún documento. El Concesionario debe asegurarse
de que la solicitud y / o reclamo del Cliente ha sido perfectamente entendida.
Lo ideal es siempre verificar el problema existente en el vehículo con el Cliente presente, principalmente cuando
estos problemas son visuales o de ruidos. Cuando fuera posible, es recomendable realizar una prueba de
carretera junto con el Cliente para entender la solicitud y / o reclamo correctamente.
Si el vehículo se deja en el Concesionario sin que esté presente el Cliente, las solicitudes y / o reclamos asociados
con servicio de garantía adicionales deben ser consignadas en el formato de informe técnico y firmadas por el
gerente de servicio/jefe de taller, para que el cliente sea debidamente informado por parte del Asesor de
Servicio.
No se aceptan modificaciones por escrito (despues de impresa la orden de trabajo), los trabajos adicionales
deben quedar consignados únicamente en el formato de diagnóstico técnico.
Ejemplo: Un reclamo inicial de un Cliente se direcciona como ruido en el motor: la Orden de Reparación se abre
con la firma del Cliente autorizando la reparación de motor. Durante la ejecución de la reparación del motor, el
técnico identifica una fuga de aceite del amortiguador. En este caso el Concesionario deberá incluir la reparación
de fugas de aceite del amortiguador como complementaria dentro del formato de informe técnico, informar al
cliente e incluir esta novedad dentro de los documentos de salida del vehículo, dando las explicaciones de los
trabajos realizados.

Importante: En ningún caso el Asesor de Servicio deberá firmar en el lugar destinado a la firma del Cliente en las
ordenes de Reparación. Las anotaciones a mano en la orden de trabajo no serán válidas y podrán ser objetivo de
débito por auditoria Ford.
• Código y descripción del reclamo del cliente (CCC): el llenado del CCC es obligatorio para todos los tipos
de garantía:
✓ Garantía Contratual;
✓ Extensión de Garantía;
✓ Vehículo en Stock.
Importante: El registro del Código de Reclamo del Cliente (CCC)

no debe cambiarse luego de imprimir la Orden de Reparación
y obtener la firma y aclaración del Cliente.
• Firma y aclaracion del Cliente: debe ser obtenida para autorizar tanto al momento de la reclamación
inicial así como al momento de la entrega del vehículo, dejando en claro que se le informó que reparación
por garantía se le otorgó. La no obtención de la firma puede ocasionar anúlación o débito por auditoria
de Ford.
Para los casos en que el Cliente agrege quejas luego de haber firmado la Orden de Reparación, el Concesionario
deberá incluir un complemento en la Orden de Reparación, hacer una nueva impresión y hacerla firmar por el
Cliente como consentimiento de la reparación complementaria.
El formato de informe técnico (Diagnóstico) debe contener como mínimo:
• Diagnóstico del técnico: debe contener la descripción de la causa del reclamo (defecto presentado).
• Descripción de la reparación ejecutada: detalles de la intervención realizada para la solución del

reclamo. Cuando sea necesario un servicio de un tercero, el técnico o jefe de taller debe efectuar el
diagnóstico y la evaluación final de la reparación ejecutada por el mismo.
• Control de tiempos: El Concesionario debe registrar en el sistema de control de tiempos de reparación

el tiempo estándar indicado por Ingeniería de Servicio, así como el registro de inicio y fin de la reparación.
Debe registrarse el tiempo estándar previsto, el tiempo trabajado y la diferencia.
• Pedido de repuestos: Para cada pieza que deba ser instalada en el vehículo, el Concesionario debe
realizar el pedido a su depósito detallando cada una de ellas e identificándola con la OR en cuestión.
• Firma del técnico y fecha: el técnico deberá firmar en el campo de reparación junto con la descripción
de cada tarea realizada.
• Firma del Gerente de Servicio/Jefe de taller: da el aval de todos los datos contenidos en la Orden de
Reparación y su cierre.

Importante: Para vehículos en stock, antes de ser entregados al Cliente es necesaria tambien la firma del
jefe de taller o Gerente de servicio autorizando la ejecución de reparaciones;
Nota: Requisición de materiales y registros de tiempos de trabajo deben ser archivados junto a su
correspondiente OR.
6.2.1. Emisión de la Orden de Reparación (OR)
Ninguna reparación debe ser realizada por el Taller sin que se emita una Orden de Reparación.
Para los efectos del control de Ford, el Concesionario deberá contemplar lo siguiente:
• No deberan existir más de una orden de reparación de Garantía abierta simultáneamente para un
mismo VIN.
• En caso de abrir una orden de reparación como complemento de otra, la misma debe hacer
referencia a la original y viceversa. Al momento de cargar la solicitud de garantía en el sistema, se
debe colocar la fecha de cierre de la última Orden de reparación abierta. El resto de los datos debe
ser de la Orden original.
6.2.2. Emisión de la orden de reparación con otras reparaciones
La OR debe tener una numeración única. Otros tipos de atención (diferentes de los tipos de garantía citados más
arriba) podrían ser incluidos en una misma OR (con el mismo número), siempre que el Sistema de emisión de OR
del Concesionario separe los tiempos de las reparaciones, las piezas, las facturas y sus impresiones, es decir, cada
reparación debe ser controlada individualmente en el sistema de registro y en los controles de pedidos de piezas.

Ejemplo: reparación cubierta por la Garantía + revisiones con mano de obra + servicio de mantenimiento pago
por el Cliente => Orden de Reparación única.
Para la atención de un Cliente que solicite una revisión de 12 meses, una reparación cubierta por la garantía, y
eventualmente, otro tipo de servicio prestado por el Concesionario a ser pago por el Cliente (como por ejemplo,
instalación de accesorios), la Orden de Reparación puede ser única y en tal caso se debe indicar en el campo
“solicitud/reclamo del Cliente”, todos los puntos que serán atendidos, a saber: trabajos en garantía, revisiones y
servicio de mantenimiento pago por el Cliente.
6.3. Instrucciones iniciales para el técnico sobre tiempos de reparación
6.3.1. Definición de tiempos en las tablas de Pautas
Ford define tiempos estándar para la realización de reparaciones. Estos tiempos estan disponibles en una tabla
de tiempos en la plataforma PTS estimados según la operación que se realice.
Los tiempos estándar incluyen los tiempos estrictamente de reparación, el tiempo para realizar el pedido de las
piezas, el desplazamiento del vehículo dentro del taller, además de un adicional de performance basado en un
técnico entrenado, utilizando las herramientas y el equipamento recomendados por Ford.
6.3.2. Tiempo de reparación no existente en PTS
En el caso de una reparación de causa ya conocida por el Técnico, que luego de ser diagnosticada no conste de
una Pauta en la tabla del modelo correspondiente, pero que exista en la tabla de un modelo similar, el
Concesionario debe describir en el campo de “observaciones” de la OR el tiempo estimado, el nombre del
vehículo y el tiempo de reparación encontrado en la tabla del modelo similar.
Para los casos en que no existan Pautas de tiempo de reparación definidos (ni siquiera para vehículos similares),
el Concesionario debe realizar un diagnóstico completo del defecto presentado en el vehículo y especificar el
tiempo real que demandó el arreglo en el campo “observaciones”. También deberá mencionar que no fue
encontrada una Pauta para esa reparación. El tiempo marcado por el técnico no debe ser menor al reclamado en
la Solicitud de Garantía.
El sistema de garantías permite utilizar pseudo códigos de mano de obra, “MT”, para pautas no existentes y
“Diagnóstico” para casos de diagnóstico complejo que requirieron algún mayor esfuerzo.

6.3.4. Registro de tiempo en la Orden de Reparación
Para los servicios en garantía, cada reparación debe ser registrada individualmente. Cuando se realizan diferentes
servicios (mecánico, eléctrico, tapicería, etc.), la Orden de Reparación debe reflejar el total de horas empleadas.
Importante: Los datos de la Solicitud de Garantía transmitida a Ford deben ser idénticos a los de la Orden de
Reparación.
Para la identificación del registro del tiempo en la Orden de Reparación, es necesario que el sistema del
Concesionario cuente con toda la información pertinente al tiempo empleado en las reparaciones, tales como:
• Hora de inicio y cierre de la reparación;

• Tiempo previsto: es el tiempo indicado en la pauta correspondiente a la reparación, o para los casos
que no poseen pautas, los tiempos de un modelo similar;
• Tiempo empleado en la reparación;
• Diferencia entre el tiempo empleado y el tiempo previsto;
• Código o nombre del técnico.
Importante: El Sistema del Concesionario debe poseer controles que aseguren que no haya ningún registro de
horas posterior al cierre de la Orden de Reparación.
6.3.5. Control de tiempo de reparaciones e interrupciones en el registro del tiempo
En las Ordenes de Reparación abiertas en Garantía debe existir obligatoriamente un registro de tiempo para cada
reparación que indique quién efectuó el trabajo y cuál es el tiempo real que demandó. Deben existir registros
diarios de las reparaciones realizadas por los técnicos.
El Concesionario debe controlar el registro de tiempo en la Orden de Reparación, para asegurarse que los tiempos
de inicio y término se registraron correctamente. Cuando un servicio fuera interrumpido, el tiempo de la tarjeta
de mano de obra se debe cerrar. Al retomar el servicio, el tiempo de la tarjeta de mano de obra será reiniciado.
Si un servicio fuera suspendido, se debe cerrar la tarjeta. El mismo técnico no debe ser asignado a más de una
reparación al mismo tiempo.
6.4. Reembolso de servicios de terceros
Ford reembolsará los costos de servicios de terceros basandose exclusivamente en el valor de la factura de
terceros, antes de impuestos.
Importante:
• Si el servicio o parte de él fuera transferido a otro Concesionario, el que solicitó la reparación debe
enviar la Solicitud de Garantía;
• La factura de tercero es el documento que respalda la reparación realizada y debe ser almacenado
junto con la OR.
6.4.1. Límite de valor para servicios de terceros
El monto de la factura no podrá superar en ningún caso el valor previamente aprobado.

6.4.2. Factura proporcionada por el tercero prestador del servicio
Cuando un servicio realizado por un tercero incluye la utilización de mano de obra más el uso de materiales o
componentes provistos también por el tercero, el mismo deberá contener el detalle del monto correspondiente
a Materiales y el correspondiente a Mano de obra.
La factura del servicio de terceros debe:
• Ser emitida a nombre del Concesionario que realiza la Solicitud de Garantía;
• Incluir un único vehículo por Factura;
• Describir en detalle la información pertinente a la reparación;
• Número de chasis/placa, fecha de reparación, etc.;
• Presentar los valores brutos, impuestos y valor neto;
• Mostrar los descuentos obtenidos por el Concesionario, los cuales deben estar reflejados en el valor
total de la Solicitud de Garantía;
• Una copia de factura se debe adjuntar a la documentación del proceso de garantía. La Solicitud de
Garantía enviada a Ford debe contener en el campo Observaciones, el número de la Factura de
terceros;
• Las Facturas que no presentaren la información anteriormente mencionada, pueden ser rechazadas
en sus respectivas Solicitudes de Garantía o debiatadas por auditoria Ford.
6.5. Pieza Causal
Debe ser condiderada siempre la pieza defectuosa que

provocó la necesidad de realizar la reparación en
Garantía. La pieza causal siempre debe estar
acompañada de un código de defecto y el código de
pauta correspondiente si lo tuviera.
6.5.1. Cómo definir la pieza causal
• Componente Defectuoso
Cuando una única pieza presenta defectos, se debe mencionar el número de esa pieza como causal.
Ejemplo: Fuga por la bomba de agua, utilizar el número de parte de la bomba de agua como pieza causal.
• Componente Defectuoso corresponde a un conjunto

Cuando se identifica un defecto en un conjunto mayor, la Solicitud de Garantía debe tener como pieza causal el
número de pieza del mínimo componente suministrable que presente fallas.
Ejemplo: Se reemplaza el Motor semi armado debido a un defecto en el cigüeñal -> utilizar el número de pieza
del cigüeñal como pieza causal.
Si el defecto fue localizado en el block del motor, la carcasa de transmisión o la carcasa del diferencial, se debe
utilizar como causal el número de esa pieza.

• Pieza Causal no sustituída
Las solicitudes de Garantía que involucren solamente mano de obra por la realización de ajustes y que no
involucren cambio de piezas, también debe informar una pieza causal y un código de defecto. La pieza que se
ajustó debe ser mencionada como la causal.
Para mejorar la calidad de los productos, los Ingenieros de Ford dependen de la correcta identificación y
codificación de la pieza causal y el código de defecto.
6.6. Disponibilidad de piezas
Todas las piezas sustituidas o utilizadas en reparaciones y discriminadas en ordenes de servicio deben poseer el
correspondiente traslado de piezas a los efectos de comprobar el movimiento de stock del Concesionario.
6.6.1. Piezas no disponibles en Ford
Cuando una pieza necesaria no

esté disponible en el stock del
Concesionario ni tampoco en
Ford, el Concesionario podrá
comprar una pieza original en
otro Concesionario como
primera alternativa. Si la pieza
no se encuentra en ningún otro
Concesionario, como segunda
alternativa, podrá ser adquirida
directamente en el mercado con
previa autorización de Ford.
6.6.2. Pieza no comercializada por Ford

Cualquier material no proporcionado por Ford y comprado a un tercero para su uso en
reparaciones cubiertas por la garantía debe ingresarse con la factura por el monto del costo
realmente pagado por el material al tercero.
El valor de la factura de compra de la pieza y / o material, debe ingresarse en el campo de Partes
con el código configurado para las compras en plaza.
El Concesionario debe mencionar en el campo observaciones de la Solicitud de garantía: el
nombre del proveedor donde se compró la parte y / o material, el número de parte (adquirido
fuera), Número de factura y fecha de compra de la pieza.
6.7. Traslado de materiales
El traslado de materiales deberá estar relacionado con la Orden de Reparación correspondiente, constando el
número de la Orden de Reparación, fecha y horario de retiro de las piezas del stock. En caso de reimprimir el
traslado de materiales, se debe mantener la fecha original.
En todas las reparaciones, independientemente del sistema, se debe comprobar que las piezas se hayan retirado
del stock. Es necesario que el Concesionario tenga la documentación necesaria para comprobar el traslado de
materiales para cada Orden de Reparación.

Importante: Los materiales varios tales como trapos y combustibles para limpieza, lija, grasas, parafina, estopa,
etc. no son reembolsables.
6.8. Registros de tiempos en la Orden de Reparación
La compañía ha fijado tiempos específicos para realizar los trabajos en garantía. Dichos tiempos están definidos
en las Pautas de Tiempo.
Si la operación no figura en la Pauta se podrá reclamar el tiempo real empleado de acuerdo a los procedimientos
vigentes.
Los tiempos tabulados incluyen la ubicación del vehículo en el taller, la reparación propiamente dicha, el
diagnóstico técnico, la ubicación de las piezas y un margen de tiempo para necesidades personales. Además
están basados en los tiempos empleados por técnicos entrenados y utilizando las herramientas y equipos
recomendados en los correspondientes Manuales de Taller.
Para mantener un control satisfactorio del proceso de reparaciones, los Concesionarios deben adoptar la norma
de emitir una sola Orden de Reparación a la vez y los técnicos solo deben trabajar en la reparación de un solo
vehículo a la vez.
El tiempo total invertido en todas las reparaciones en garantía debe identificarse fichando los tiempos con un
dispositivo mecánico o electrónico.
El Gerente de Servicio/Jefe de taller debe controlar los registros de tiempo en la Orden de Reparación para
asegurar que los tiempos de inicio y terminación se registren correctamente. Si el trabajo se interrumpe, se debe
fichar el cierre del trabajo y volver a fichar la apertura cuando el mismo se reinicie.
Importante: Los concesionarios deben asegurar el correcto recobro de los código de mano de obra, recuerde
que para una misma reparación el concesionario solo debe utilizar el código de mano de obra una vez, inclusive
si la reparación tiene más de una línea de reparación diferente, en caso de identificar el cobro de un mismo
código de mano de obra para una misma orden de trabajo, la misma podrá ser rechazada o debitada por
proceso de auditoria Ford
NOTA: Los técnicos nunca deben estar asignados en más de un servicio al mismo tiempo.

6.9. Sistemas informatizados en el taller
La documentación auditable administrada a través de Sistemas informatizados es válida solamente si:
• Generar automáticamente la numeración secuencial de la Orden de Reparación, no permitiendo la

digitación o alteración manual.
• Generar automáticamente la fecha y la hora de apertura e impresión de la Orden de Reparación, no
permitiendo la digitación o alteración manual.
• Se puede disponer de copias impresas de toda la documentación que respalda a cada Solicitud de Garantía.
• El sistema no permite que un técnico trabaje en dos o más Ordenes de Reparación al mismo tiempo.
• El sistema no permite la apertura de una nueva Orden de Reparación en caso de haberse suspendido una
reparación. Sólo se permite la apertura de una nueva Orden de Reparación si la anterior fue cerrada.
• El tiempo insumido en cada reparación es fácilmente identificable.
• Se han satisfecho estrictamente los requerimientos de control que incluyen la firma del Cliente, la
autorización de reparaciones no solicitadas, instrucciones para reparaciones no incluidas en las Pautas de
Tiempo, etc.
• Después del cierre de una Orden de Reparación no se permite la alteración de la misma.
• El sistema genera automáticamente una numeración secuencial de las Ordenes de Reparación, no
permitiendo su alteración manual.
• Si los tiempos de comienzo y terminación de una Orden de Reparación son registrados automáticamente
por el sistema sin permitir su alteración manual.
Importante: Es completa responsabilidad del

Concesionario garantizar que el sistema
mantenga la documentación y/o la información
almacenada de forma adecuada y segura. La
documentación puede ser solicitada en cualquier
momento por Ford y las eventuales fallas en su
suministro pueden resultar en la anulación del
pago por medio de Auditoría Ford.

7. PROCESO DE ENVÍO, APROBACIÓN Y PAGO DE SOLICITUDES DE GARANTÍA
Ford pone a disposición de sus Concesionarios un sistema para solicitar a Ford el reembolso por las reparaciones
efectuadas. Para ello deberán realizar los cursos de capacitación dispuestos para el correcto manejo de la
plataforma así como tener a la mano el manual de uso del sistema.
Importante: El trámite correcto y acelerado de las reclamaciones es de interés recíproco para Ford y para el
Concesionario.
7.1. Creación de Usuarios y Perfiles
Para poder acceder al sistema de Garantía, cada Concesionario deberá asegurar un único usuario personal e
intransferible para cada empleado que vaya a tener interracción con la plataforma, para la otorgación de usuarios
y accesos el concesionario debe soportar la correcta capacitación del empleado y debe solicitar el usuario con el
área de garantías de Ford.
7.2. Confección y proceso de Reclamos de Garantía
Luego del cierre de cada Orden de Reparación, el Reclamo de Garantía debe ser enviado dentro de los plazos
vigentes (ver recuadro) y siguiendo las instrucciones del boletín/circular que corresponda. Es muy importante
que la información técnica contenida en cada Reclamo de Garantía sea lo más detallada posible, ya que es la
principal fuente de información con que cuenta Ford a la hora de analizar lo reclamado.
A continuación, algunos de los datos técnicos necesarios en el Reclamo de Garantía:

• Código de reclamo de Cliente – CCC;
• Reclamo/Comentarios del cliente;
• Diagnóstico del técnico;
• Reparación efectuada;
• Código de Condición de la pieza causal;
• Pieza causal, que identifica la pieza o componente que presentó un problema;
• Pauta o pautas de tiempo correspondientes a la reparación realizada;
• Relación de piezas consecuentes que fueran sustituidas;

7.3. Documentación requerida para reclamos de Garantía mayores a COP $8’000,000
Para los reclamos con costo superior a COP $ 8’000,000 deberán documentos de soporte adicionales.
A continuación, se detallan los documentos de soporte adicionales, que deberán adjuntarse en la plataforma
OWS:
I. Soportes Mínimos
1. Adjuntar sesión IDS/FDRS en formato .zip, siempre y cuando sea necesario y/o la condición de diagnóstico lo
determine.
2. Si en su procedimiento de diagnóstico se presentan DTCs y posterior a la inspección y verificación en PTS su

proceso de diagnóstico lo envía a una prueba precisa o a una rutina guiada, tenga muy en cuenta que es
importante para nosotros validar el correcto desarrollo de la prueba y así mismo las conclusiones una vez
finalizada dicha prueba. (se recomienda adjuntar el desarrollo de la prueba precisa paso a paso, registrando las
métricas obtenidas en cada paso y soportándolo con su respectivo registro fotográfico para cada medición
realizada).
3. Para los casos en los cuales una rutina de diagnóstico indique el monitoreo de PIDs, proceda a grabar la
sesión y adjúntela como soporte de diagnóstico.
4. En los casos que lo considere pertinente, realice un video de la medición que está realizando y adjúntelo
como soporte de diagnóstico (ejemplo: toma de presión de aceite con manómetro).
5. Para los casos puntuales, en los que la afectación se encuentre directamente asociada a afectación en motor,
es necesario adjuntar el historial de mantenimiento del vehículo, compartir un informe con un registro
fotográfico con un nivel de proximidad en el que se resalte y se pueda evidenciar de manera clara la afectación
que se quiere compartir con su explicación correspondiente, así como en los casos que corresponda la
metrología correspondiente: (Prueba compresión relativa, equilibrio de potencia, pruebas de fugas, pruebas de
compresión, estanqueidad sistema de refrigeración, planicidad de bloque y culata, etc.).
6. Si la condición de falla está cobijada por un procedimiento de diagnóstico como BTS, BGS/MES (disponibles
y/o vigentes), proceda con la aplicación del mismo, adjunte la evidencia del procedimiento realizado de
acuerdo con los descrito en BTS, BGS/MES y verifique si se corrige la condición reportada.
7. En caso la reparación incluya trabajos de terceros, se debe adjuntar el documento de soporte de la

adquisición o compra del componente o servicio.
8. Si durante la reparación se realizó una compra en plaza, el concesionario debe adjuntar el soporte (captura
de pantalla) de la no existencia en el inventario de Ford, junto con el documento de soporte de la adquisición o
compra del componente o pieza. Cabe recordar que las compras en plaza solo están autorizadas para repuestos
originales y con aplicación aprobada para el vehículo, en caso no fuese esta la situación, deben adjuntar el
correo con el visto sobre la consulta realizada al equipo de garantías.
9. En caso de necesitar reemplazar un conjunto mayor por falta de disponibilidad de componentes, deberá
adjuntar el soporte (captura de pantalla) de la no existencia en el inventario de Ford.
10. Si por falta de disponibilidad de piezas se requiere de la reutilización de algún componente descrito como
necesario en el manual de taller, deberán adjuntar fotos que soporten el estado actual del mismo.
11. Para el uso de los pseudocódigos de mano de obra “MT” y “Diagnostico” deberán soportar su uso en el
comentario técnico del reclamo en la plataforma OWS.

7.4. Reparaciones Pre Definidas
Con el objetivo de facilitar la carga de reclamos de garantía en OWS, el sistema cuenta con la función de códigos
PDR’s, enfocado en automatizar el proceso de carga de reclamos para lo cual se a dispuesto “Códigos PDR’s o
Reclamos Predefinidos”; donde se encuentran los detalles para su correcto uso. Por ende, el uso de los PDR’s es
de carácter obligatorio para aquellos tipos de reclamo disponibles, en caso de no ser utilizados el reclamo de
garantía será devuelto al concesionario y aplicaran los plazos descritos en el capítulo 12 de este manual.
Una vez confeccionado y enviado el Reclamo, es responsabilidad del Concesionario verificar su Estado que puede
ser cualquiera de los siguientes:
• En Proceso: Cuando se confeccionó y envió a Ford

• Requiere Acción del Distribuidor: Cuando la línea de reparación presenta un error que el Concesionario
debe corregir o cuando el Analista de Ford solicita alguna evidencia para concluir su análisis. En este caso,
se debe verificar el código de error y también, observar los plazos para corrección y retransmisión del
Reclamo
• Primera transmisión: 30 días corridos, contados a partir de la fecha de cierra de la Orden de Reparación
• Retransmisión: 30 días corridos, contados a partir de la fecha de la última transmisión.
• Requiere Acción del Usuario Interno: Se envió a Ford y requiere alguna acción por parte de Ford
• Revisión Manual: Cuando se encuentra en análisis en Ford
• Pagado: Cuando la línea de reparación pasa por el filtro del sistema y no presenta ningún error y en
algunos casos, pasa también por el análisis manual del Analista de Ford. Con la aprobación, la línea de
reparación pasa para la etapa de liberación del Pago.
• Pago Ajustado: Cuando la línea de reparación pasó por el filtro del Sistema y no presentó errores. En la etapa
de análisis manual, el Analista Ford identificó algún cobro indebido e hizo un ajuste de la línea de reparación
analizada. Con la aprobación, la línea de reparación pasa para la etapa de liberación del Pago con los valores
ajustados respecto de lo enviado por el concesionario)
• Rechazado: Cuando el Concesionario realizó una reparación indebida o no recomendada. En este caso, el
Analista Ford hace un rechazo de la línea de reparación y el Concesionario no tiene más recursos para solicitar
el pago.
• Guardado Incompleto: Cuando se inició la confección del Reclamo, se guardó y no se envió a Ford
• Cancelado: El número de orden de reparación fue eliminado del sistema y no puede ser usado
nuevamente. Estos Reclamos no pueden ser reenviados.
Importante: Recuerde que todas las solicitudes se procesan, pero no todas se someten a un análisis manual.
Esto significa que algunos se pagan solo a través de las consistencias aplicadas por el sistema, sin ninguna
intervención de los analistas de Ford. Por lo tanto, Ford se reserva el derecho de reevaluar lo que se pagó
posteriormente, incluso mediante auditorías, y de revertir, cuando corresponda, en un período máximo de 24
meses.
7.5. Pago de Garantías
El sistema de garantías todos los días definirá que SDG cumplen con las disposicones de la marca para aceptarlas
en el sistema, lo cual indica que estan listas para pago, los concesionarios deben descargar los días jueves de

cada semana y ultimo día de cada mes el reporte de garantías aceptadas para así mismo generar la factura
correspondiente a Ford Motor de Colombia de acuerdo a las fechas informadas por el área de Cuentas por Pagar.
Importante: Tener en cuenta que todas las Solicitudes de Garantía procesadas y aceptadas pueden estar sujetas
a una posterior revisión dentro del plazo de 24 meses y, en caso que corresponda, debitadas.
7.6. Reembolso del valor de piezas (Stock propio), mano de obra, materiales y servicios de terceros
Ford reembolsa las intervenciones realizadas en garantía, Campañas/Programas de servicio, extensión de

garantía y política de servicio al cliente (AWA), basandose en los valores establecidos, siempre que se hayan
seguido las normas y reglamentaciones de garantía y que las Solicitudes hayan sido aceptadas.
7.7. Reembolso de los valores de mano de obra garantía/hora
La mayoría de las reparaciones están incluidas en las tablas de pautas de tiempo de Ford. Estos tiempos deben
ser utilizados para reclamar el reembolso de las reparaciones en garantía. El reembolso será efectuado en base
a la tabla de tiempo de la fecha de proceso de la Solicitud de Garantía y de acuerdo al valor de mano de obra
garantía/hora estipulado por Ford para cada Concesionario y publicado por medio de comunicaciones oficiales.
IMPORTANTE: En toda la sección anterior es muy importante tener en cuenta los procedimientos y boletines vigentes,
publicados en FMC Dealer.
Mediante el cálculo de indicador de concesionario (IC), el cual contiene algunos de los indicadores de servicio
más importantes se renquean los concesionarios en 3 categorías, I, II y III y dependiendo de en cual clasificación
se encuentre el concesionario se definen sus tarifas de mano de obra y Mark-Up.
El mencionado cálculo se realiza al finalizar cada trimestre (Ene - Mar), (Abr – Jun), (Jul – Sep) y (Oct – Dic)
entrando en vigor el día 15 del mes inmediatamente siguiente por 3 meses calendario.
Para el caso de concesionario nuevos, estos ingresan directamente a la categoría II por un periodo de 6 meses.
Cualquier modificación tanto de la fórmula que se aplica como de las categorías y sus valores de Mano de obra y
Mark up se realiza de acuerdo con el procedimiento interno aprobado y se comunica oportunamente a la red de
concesionarios.


8. CANALES DE COMUNICACIÓN
8.1. FMC Dealer
Es un portal de información para los Concesionarios. El área

de Garantía posee una página en FMC Dealer en la cual pone
a disposición información importante para el proceso de
administración de Garantía, tales como:
• Boletines.
• Herramientas de apoyo: información, comunicados,
boletines, circulares, tablas sobre cobertura de garantía, Manual de Garantía y otros materiales
relacionados con las Solicitudes de Garantía, etc.
Cómo acceder:
FMCDealer - Boletines - Posventa - Garantía y Política:
https://www.atfmcdealer.dealerconnection.com/sites/Andina/Col/Paginas/home.aspx
8.2. Soporte de Garantía
El objetivo del Soporte de Garantía es atender las dudas sobre la confeccion de Solicitudes de Garantía, códigos
de devolución/rechazo.
Se accede por medio de la plataforma CONFORD https://web.conford.ford.com/index.cgi por la opción de

soporte / Pantalla de RPR / Ingresar nuevo reporte de problema.
Se debe seleccionar la opción de Garantías Colombia y en el asunto colocar el número de la solicitud de garantía
que presenta algún problema.


9. AUDITORÍA FORD
9.1. Objetivo
De acuerdo al FM 910-10, la Oficina del Auditor General, representada por la sección de Impuesto y Control
Interno de la Gerencia de Operaciones Contables de Ford, efectúa auditorias periódicas de los expedientes del
Concesionario de conformidad con lo establecido en el Contrato de Franquicia. De igual forma el departamento
de garantía podrá iniciar un proceso de Auditoria cuando este lo considere necesario. Se notificará por escrito a
los Concesionarios la fecha de inicio y la duración probable de toda auditoria.
Ford se reserva el derecho de efectuar auditorías periódicas en los Concesionarios con el objetivo de monitorear
los procesos de garantía, identificar acciones de mejora en los procesos y desempeño del Concesionario, y
corregir errores en las operaciones.
La Administración de Garantía de Ford está a disposición de los Concesionarios para orientar y brindar
recomendaciones acerca de los procedimientos a ser cumplidos. No obstante, esto no exime al Concesionario de
cumplir con los procedimientos de Garantía de Ford.
9.2. Documentación sujeta a auditoría

• Solicitud de Garantía (impresa del sistema de Ford) en status
aceptada o pagada;
• Orden de Reparación firmada por el cliente.
• Informe del Técnico con evidencias (impresiones de
pantalla, fotos, videos, etc.);
• Formularios de Autorización Previa, incluido HAR
(cuando corresponda);
• Facturas de Terceros (cuando sea necesario);
• Informe del proveedor (cuando sea necesario);
• Traslado de Repuestos, impreso directamente desde el sistema con fecha original.
• Documento de Salida con fecha y firma del cliente.
• Cualquier documentación de respaldo (PIF, Control de Calidad. GCR, FNE, etc.).
9.3. Documentos de soporte para reclamos con revisión manual
A continuación, se detallan los documentos de soporte adicionales, que deberán adjuntarse en la

plataforma OWS para los reclamos con revisión manual:
• Sesión IDS/FDRS en formato .zip
• Desarrollo de la prueba precisa paso a paso, registrando las métricas obtenidas en cada paso y
soportándolo con su respectivo registro fotográfico para cada medición realizada.
• Sesión de monitoreo de PIDs.
• Historial de mantenimiento del vehículo.
• Fotos y videos.
• BTS, BGS/MES (disponibles y/o vigentes).
• Documento de soporte de la adquisición o compra del componente o servicio.
• Captura de pantalla de la no existencia en el inventario de Ford, que soporte la adquisición o compra
del componente o pieza de compra en plaza.

• Para reutilización de algún componente deberán adjuntar fotos que soporten el estado actual y de la
no existencia en el inventario de Ford.
• Comentario técnico para el uso de pseudocódigos de mano de obra “MT” y “Diagnostico”.
9.4. Tipos de Garantía auditados
Las auditorías abarcan el control de los registros y documentación relacionada con los Reclamos de Garantía
acreditados por Ford a los Concesionarios a través de cualquiera de los Programas de Posventa, así como de
reparaciones de cualquier concepto o cargo.
Importante: Es responsabilidad del Concesionario la realización de controles periódicos en sus procesos internos
al menos anualmente, usando las herramientas de apoyo dispuestas por la Compañía para tal fin: Reporte
Mensual de Performance, GWMS, Auto Revisión, Videos de entrenamiento y otros. Para mayor información sobre
estos recursos, consultar la sección de FMCDealer
9.5. Proceso de Auditoría
Las Auditorías de proceso de Garantía tienen como objetivo analizar la adherencia de las operaciones de Garantía
del Concesionario a los procesos y reglas de Ford, y pueden ser realizadas en cualquier momento, tanto en forma
remota como presencial, teniendo como base los indicadores de Garantía, además de la información obtenida
vía CRMG, o a través de selección aleatoria.
Condiciones del proceso de Revisión:
- Período auditado: Hasta 24 meses a partir de la fecha en que el Reclamo es recibió y el estado "Pagado"
en el sistema OWS.
- El Concesionario es comunicado antes de la fecha de inicio de Auditoría, y reciben la lista de Reclamos
cuya documentación de respaldo debe ser entregada al auditor.
- En caso de Auditoría remota, el Concesionario debe enviar la documentación dentro de los 5 días hábiles
contados de solicitada de la misma. En caso de no respetar los plazos de presentación, los procesos serán
debitados.
- Durante el análisis remoto o presencial de los procesos, el auditor podrá entrar en contacto con el
Concesionario para realizar consultas, o bien para solicitar documentación adicional.
- En el cierre de la Auditoría, el auditor presentará las irregularidades detectadas en un Informe completo
de todos los procesos sujetos a débito y la descripción de las irregularidades.
- Durante las Auditorías presenciales, en caso de no poder realizar el cierre de la Auditoría en el
Concesionario, el auditor podrá realizarlo en forma remota, luego de concluida la visita y analizados los
procesos.
- El Concesionario que participó del proceso de Auditoría podrá ser auditado nuevamente en cualquier
momento, pudiéndose incluir procesos de un período ya auditado.
- Durante el curso de la Auditoría, los auditores reportarán todas las irregularidades encontradas, que
serán clasificadas de acuerdo con su severidad, pudiendo ser irregularidades leves, medias o graves.
9.5 Contestación o Descargo de Débito
Luego de la presentación del Informe de Auditoría, en caso de estar en desacuerdo o tener una justificación para
alguna de las irregularidades registradas, el Concesionario tendrá un plazo de 15 días corridos para enviar una
nota de Apelación por e-mail al Auditor.

Luego del análisis de la Apelación del Concesionario, Ford enviará una nota de respuesta informando el valor
reconsiderado y el valor final de débito.
9.6 Destrucción de piezas cambiadas por garantía
De acuerdo con el procedimiento interno de Ford Motor de Colombia, es necesaria la destrucción de aquellas
piezas que son reemplazadas a través del proceso de garantía de vehículos.
Para llevar a cabo dicho proceso se debe contar con la autorización del Analista de Garantía y el Gerente de
Servicio del Concesionario Ford, y en representación de Ford Motor de Colombia en analista de garantías, la
mencionada autorización del analista de garantías de Ford puede ser por vía correo o en visita de auditoria.
El Concesionario deberá tener bajo resguardo y debidamente identificadas las piezas y adicionalmente deberá
contar con un listado actualizado de las mismas, el cual podrá ser cotejado contra el listado que proveerá Ford
Motor de Colombia al momento de ejecutar el proceso de destrucción.
Durante el proceso de destrucción, se deberá obtener evidencia (fotografías) al inicio y al final de la destrucción
del material. Dichas fotografías formarán parte del informe final de destrucción y avalarán la inutilización del
material.
El personal de Ford Motor de Colombia deberá realizar este proceso de Scrap en las instalaciones del
concesionario mínimo 1 vez al año de manera presencial o vía remota (correo electrónico), reservándose el
derecho de acudir en más oportunidades, dependiendo del volumen de piezas manejado por el concesionario o
cualquier otra situación que pudiese ameritar una frecuencia mayor de realización del proceso.
Queda prohibida la destrucción de cualquier material perteneciente a Ford sin la autorización del representante
mencionado anteriormente. En caso de destrucción de una pieza sin autorización o la no presencia de una pieza
por extravío, Ford Motor de Colombia podrá generar un débito de la parte involucrada, su mano de obra y Mark-
Up de repuestos y por los gastos relacionados con dicho Ítem.

10. CAMPAÑAS Y PROGRAMAS DE SERVICIO
10.1 Finalidad
Ford, junto con la asistencia de los Concesionarios, procura asegurar la corrección de los defectos de los vehículos
cuando un problema es reconocido como tal. Dependiendo de su naturaleza, el proceso requerido es llevado a
cabo a través de las siguientes acciones de servicio:
• Campañas de Servicio FSA (Recall): Se publica una Campaña de Servicio cuando la naturaleza o la
incidencia del problema puede afectar a la seguridad del conductor, pasajeros o terceros; cuando están
afectadas las emisiones del vehículo, o cuando es necesaria alguna modificación o reparación para
mantener el vehículo dentro de los requisitos legales vigentes. Las Campañas de Servicio no tienen fecha
de cierre, permaneciendo vigentes mientras existan vehículos afectados a los que no se les haya aplicado
la acción.
• Programas de Servicio: Se publica un Programa de Servicio cuando la naturaleza o la incidencia del

problema no afecta la seguridad, las emisiones o el cumplimiento de las leyes. Los Programas de Servicio
tienen fecha de vencimiento.
Importante: Las reparaciones de Campañas y Programas de Servicio se pueden realizar en vehículos dentro
o fuera del período de garantía.
• Programas de Extensión de Garantía: es la extensión del plazo de garantía de un determinado conjunto,

pieza o modo de falla/defecto.
Importante: Las reparaciones de Programas de Extensión de Garantía deben ser realizadas una vez
finalizada la garantía contractual del vehículo.
10.2 Proceso de notificación a los Concesionario y los Clientes
Los Boletines de Campañas y Programas de Servicio emitidos hacia los Concesionarios contienen:
• Detalles de acciones de servicio, es decir:
✓ Número de serie y fecha de producción de los vehículos afectados;
✓ Piezas requeridas y los planes de suministro de las mismas;
✓ El proceso administrativo de reembolso.
• Instrucciones técnicas necesarias para realizar la verificación y/o reparación, las piezas necesarias y
tiempos de mano de obra requeridas.
• Copia del texto a ser publicado en los medios y de la Carta de Notificación de la acción de servicio enviada
al Cliente.
10.3 Obrigatoriedad de la aplicación de Campañas y Programas de Servicio
Es total responsabilidad de cada Concesionario garantizar que todos los vehículos 0km de su stock, que
estuvieren afectados a una Campaña o Programa de Servicio, sean intervenidos antes de la entrega al Cliente.

Así como también deben ser realizadas las acciones en todos los vehículos que pasan por el taller y se encuentran
afectados a alguna Campaña o Programa.
En el caso en que un Cliente no autorice la realización de una reparación de una Campaña o Programa, la
información debe ser descripta en la Orden de Reparación y debe ser firmada por el Cliente.
Importante: Si un vehículo sufriera un daño a futuro, como consecuencia de la no realización de una Campaña o
Programa, Ford se reserva el derecho de no pagar o debitar esa reparación, siempre que la última visita haya sido
en el mismo Concesionario al que se presenta con el daño. Si otro Concesionario no realizó la Campaña, el actual
no podrá ser penalizado.
10.4 Procedimento de reembolso en garantía
Luego de realizar la verificación/reparación necesaria para cumplir con la acción de Servicio, el Concesionario
debe enviar la solicitud de garantía de acuerdo a lo indicado en el Boletín que corresponda.
Importante: Las Solicitudes de Garantía que deban enviarse por medio de la Plataforma de Campañas, deben
obligatoriamente ser enviadas a través de la misma. En el caso en que no ocurra, la Solicitud podrá ser rechazada.

11 RESPONSABILIDADES ADMINISTRATIVAS DE LOS CONCESIONARIOS FORD
En esta sección se describen, a modo de sugerencia, la designación de responsabilidades entre las áreas
involucradas en asegurar que las reparaciones en garantía se efectúen correctamente, y que las Solicitudes de
Garantía sean debidamente procesadas. Los Concesionarios, de acuerdo con el contrato de concesión, deben
cumplir obligatoriamente con todos los requisitos indicados en este manual.
Importante: Ante una eventual auditoría en el Concesionario, todo incumplimiento de los requisitos
mencionados puede ocasionar un débito que podrá ser extrapolado hasta dos años.
Es importante destacar que la implementación de todos los controles mencionados en esta Sección, sean
obligatorios o recomendados, le permite al Concesionario autoevaluar su proceso de administración de garantía.
Periódicamente representantes de Ford efectuarán revisiones de dicho proceso para asegurar la validez de las
Solicitudes de Garantía.
Dado que la Compañía delega la garantía en los Concesionarios, estos son responsables del control de las
reparaciones. Ford asistirá a los Concesionarios en la implementación de tales controles cuando sea necesario.
11.1 Responsabilidad del área de Recepción de Servicio
• Deberá estar familiarizada con el contenido de este Manual, de los Manuales de Propietario, Boletines de
Servicio y Manuales de Taller.
• Deberá tener a la vista la ficha del vehículo en el momento de su recepción y constatar que el vehículo o
pieza cumple con todos los requisitos para ser considerado dentro de garantía.
• Al abrir la Orden de Reparacion, se deberán completar primeramente los datos básicos del propietario y del
vehículo tales como nombre y dirección, patente, VIN y kilometraje.
11.1.1 Verificación de Campaña o Programa de Servicio
Es muy importante tener en cuenta los Boletines de Servicio que indican la obligación de cumplir con
Programas o Campañas de Servicio y así poder comprobar si cada unidad que ingresa al taller está o no
involucrada.
11.2 Responsabilidades de la Supervisión del área de Servicio
• Asegurarse que se estén siguiendo estrictamente todos los procedimientos requeridos por Ford Colombia
para administrar todo el proceso de garantía.
• Emplear el personal calificado necesario para llevar a cabo correctamente todas las tareas técnicas y
administrativas de los trabajos en garantía y controlar que cada uno cumpla con sus responsabilidades.

• Asegurarse que el taller está equipado y utiliza todas las herramientas y equipos especiales especificados
por la Compañía.
• Controlar que el almacén de repuestos mantiene en todo momento el stock de piezas necesario para la
atención de las reparaciones en garantía y que solamente se utilicen repuestos legítimos Ford para tales
reparaciones.
• Aprobar todas las reparaciones adicionales a las indicadas por el Cliente en la recepción de la unidad antes
de que las mismas sean realizadas.
• Enviar a los empleados y operarios a su cargo a todos los cursos de entrenamiento que la Compañía decida
realizar.
• Asegurar que se mantiene un archivo ordenado y actualizado de todas las publicaciones emitidas por la
Compañía y relacionadas con el área de servicio.
• Tomar los recaudos necesarios para que todos los documentos relacionados con las Solicitudes de Garantía
sean correctamente archivados por un mínimo de dos (2) años a partir de la fecha de acreditación de tales
solicitudes.
• Asegurarse de que todos los procedimientos, Pautas y publicaciones emitidas por la Compañía y
relacionadas con la administración de la garantía, se pongan en conocimiento del personal pertinente y
vigilar con atención su implementación u observación.
• Controlar que las Solicitudes de Garantía se confeccionan correctamente
y se envían dentro de los plazos establecidos.
• Ser técnicamente competente para diagnosticar y autorizar
reparaciones.
• Aprobar y firmar las OR una vez finalizadas y aprobadas todas las
reparaciones en ellas indicadas.
• Controlar que se utilicen las Pautas de Tiempo especificadas por la
Compañía para todas las reparaciones en garantía. Si se trata de una
operación no incluida en la pauta correspondiente, dar instrucciones
precisas para la realización del trabajo y estimar un tiempo razonable
basándose en operaciones similares.
• En caso de que una reparación involucre más de una operación de Pauta, controlar que no se producen
superposiciones de tiempos y que se aplican correctamente las operaciones de combinación.
• Si al estar realizandose una reparación con cargo al Cliente o cargo interno surge la necesidad de realizar
una reparacion en garantía, el Gerente de Servicio/Jefe de Taller debe instruir al técnico para seguir el
procedimiento de reparaciones no solicitadas por el Cliente.
11.3 Responsabilidades del área de taller
• Deberán confirmar que los datos que identifican el vehículo coinciden con los indicados en la Orden de
reparación.
• Deberán efectuar las reparaciones en forma sumamente cuidadosa y eficiente, siguiendo los
procedimientos indicados en los Manuales de Taller, Pautas de Tiempo y/o publicaciones técnicas que en
cada caso correspondan.
• Asegurarse de marcar en la orden de reparación la hora de comienzo y terminación del trabajo realizado. Si
la marcación la realiza el Asesor de Servicio o el Jefe de Taller, debe asegurarse que se efectúe en el
momento que realmente corresponde.
• En caso de no disponer de las piezas necesarias, o por cualquier otro motivo, debe suspenderse la reparación
en el vehículo, se debe indicar el cierre del trabajo fichando la hora en la OR correspondiente.

• De existir trabajos adicionales a los mencionados por el Cliente, asegurarse que los mismos estén
debidamente autorizados.
• Efectuar, de ser necesarias, aclaraciones adicionales al área de garantía sobre las Pautas de Tiempo
aplicadas en cada reparación.
11.4 Responsabilidades del área que administra la Garantía
El Analista de Garantía es responsable por la confección de las Solicitudes de Garantía y por su presentación ante
la Compañía. Es imprescindible que las mismas reflejen exactamente las reparaciones efectuadas, las solicitudes
del Cliente, el tiempo invertido en ellas, las piezas utilizadas y cualquier otro cargo involucrado.
El Analista de Garantía debe asegurar que se cumplan los siguientes requisitos:
• La Solicitud de Garantía remitida a la Compañía debe coincidir exactamente con la Orden de Reparación
original y debe existir toda la documentación que respalde la reparaciópn efectuada.
• Si en la Orden de Reparación hay reparaciones no solicitadas por el Cliente, solamente se podrán reclamar
a la Compañía aquellas que fueron autorizadas por el Gerente de Servicio/Jefe de taller.
• Se deberá llevar un registro con todas las Solicitudes de Garantía emitidas. De esta forma se podrá saber de
inmediato el estado de cualquier formulario, evitando los inconvenientes que puedan originarse por
duplicación de Solicitudes, averiguaciones fuera de término, etc.
• Las piezas reemplazadas deberán estar correctamente identificadas, almacenadas cuidadosamente y
disponibles para ser inspeccionadas por un Representante de la Compañía.
• Todas las Ordenes de Reparación deberán estar archivadas de forma de permitir su fácil acceso.
• De utilizarse un sistema informatizado se deberá disponer de copias en discos magnéticos o en otro sistema
seguro de archivo de datos, con el registro de todas las Solicitudes de Garantía y de toda la documentación
que las respalda.

12 PLAZOS
12.1 Plazos del Proceso de administración de Garantía
En esta sección del manual se encuentran concentrados todos los plazos que deben respetarse en la
administración de las intervenciones con mano de obra gratuita y la administración del proceso de Garantía.
El Concesionario debe estar atento a estos plazos y mantener un control de toda la información de transmisiones
y recepción de datos, bloqueos para análisis, créditos, débitos, remitos de piezas en garantía, recepción de
piezas devueltas en garantía y pedidos de reconsideración (apelación).
Los plazos especificados en este manual para el proceso y administración de garantía, fueron establecidos
conforme a los requerimientos de Ford.
Procesamiento de Reclamos de Garantía

Item Plazo
Primera transmisión o A partir de la fecha de finalización de la reparación de la OR el concesionario tiene

Primer envío 30 días calendario para realizar la carga de la garantía en el sistema.
A partir de la fecha de salida del vehículo y siempre y cuando la solicitud no este

ya aceptada por el sistema el concesionario tendrá hasta 45 días calendarío para
Retransmisión
incluir cualquier pieza, operación o gastos adicional que por error no haya
cargado en el inicio de la reclamación.
Cada Reclamo que es devuelto al Concesionario para corrección de errores tiene
Apelaciones un límite de hasta 30 días corridos para su envío a Ford por cada devolución.
Las solicitudes en estado Requiere Acción de Dealer que acumulen 30 días

Cancelación de solicitud calendarios sin modificación pasarán automáticamente a ser Cancelados.
Una vez superado cualquiera de los límites, la Solicitud de Garantía será rechazada automáticamente por el
sistema y no podrán ser tramitadas en el futuro o la solicitud de garantía ya pagada podrá ser anulada o
debitada.

Auditoria Ford (Remota o Presencial)
Item Prazo
Hasta 24 (veinticuatro) meses a partir de la fecha de procesamiento y publicación de

Archivo de documentos
la Solicitud de garantía y / o revisión.
Notificación de Auditoria 5 (cinco) dias útiles, antes de la fecha de início de Auditoria.
Presentación del Informe

10 (diez) dias útiles, después de finalizado el análisis del material auditable.
Final al Concesionario.
Apelación de resultado de 7 (siete) días consecutivos, contados a partir de la fecha de presentación del informe
auditoria final de auditoría.
Respuesta de pedido de
15 (quince) días hábiles a partir de la fecha de recepción de la solicitud de impugnación.
apelación
Soporte de Garantía
Item Prazo
Respuesta a llamado de
soporte (atención a 5 (cinco) dias útiles, contados a partir de la fecha de solicitud
Concesionario)
Envio de documentación
1 (un) dia útil, desde la fecha de la solicitud
solicitado a Concesionario

13. APÉNDICE
13.1. Tabla de tipos de garantía
Tipo de
Criterios / Definición de Uso de Solicitud
Solicitud
Solicitud para modificar una cantidad de una Solicitud

A1 - Apelación Pagada, esto se modifica en función de la información No requiere subcódigo
adicional proporcionada por el Concesionario.
Cobertura de defectos dentro del período de garantía de la

11 – Garantías
unidad, que inicia a partir de la entrega del vehículo 0Km y No requiere subcódigo
de Vehículo
comprende los items cubiertos en garantía.
Códigos de subprograma de
Reparaciones realizadas no cubiertas por la garantía del
fidelización para Clientes,
13 – Cortesía vehículo, mediante autorización previa del área de servicio
como:
al cliente.
CLP o TAPR
14 – Defectos de Para reclamos de piezas faltantes o erróneas desde

MVC
fabricación fabricación.
Cobertura de repuestos vendidos a cliente e instalados en el

21 – Piezas de
concesionario, cubre tanto el repuesto como la mano de SPW
Servicio
obra asociada.
22 - Piezas de
Cobertura únicamente por repuesto por ventas de
Mostrador OTC
mostrador e instaladas en otro tipo de talleres.
31 - Campañas Cobertura para las campañas de servicio lanzadas por Ford

El Sub Código sera el
de Servicio – para atender tanto vehículo en garantía como fuera de la
número global de FSA
FSA misma
13.2. Tabla de códigos de apelación
Permite adicionar una línea nueva de pieza, mano de obra o

A
misceláneo
B Toma una línea existente y la coloca en cero
C Permite modificar / editar una línea existente

Manual de Garantia COL AGO 2022

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Edición Agosto 2022

Agosto 2021 One Warranty Solution página 1

Agosto 2021 One Warranty Solution página 2

Agosto 2021 One Warranty Solution página 3

Agosto 2021 One Warranty Solution página 4

AWA After Warranty Assistance - Goodwill

BO (piezas) “Back Order”, piezas no disponibles en los depósitos de Ford (CDP).

BTS Boletín de Técnico de Servicio

FSA Field Service Action – Campaña de Servicio - Recall

BGS Boletín General de Servicio

DTC Código de falla

DUA Documento Unico de Averias

FMC DEALER Portal de comunicación con los Concesionarios

FNA Planilla de Falla No Encontrada

GCR Reporte Global de Fallas

GTAC Centro Global de Asistencia Técnica

GSLTS Sistema de definición de pautas de tiempo

GWMS Sistema Global de Medición de Garantía

ID STARS Número de identificación en el Sistema de Entrenamiento (STARS)

OWS Sistema de Ford por el cual se tramitan garantías

PA Prior Aproval (Solicitud de aprobación previa)

PDRs Códigos pre cargadados para reclamaciones de campañas

PIF Planilla de Identificación de Fallas

P&A Departamento de Piezas y Accesorios

PTS Portal de información técnica

SDG Solicitud de Garantía

STARS Sistema de Entrenamiento Técnico

TMA Código de identificación del modelo del vehículo

TPR Tiempo estandar de reparación

Agosto 2021 One Warranty Solution página 5

2.1. Directrices Generales

El Concesionario Ford y sus filiales deben seguir las siguientes directrices:

2.2. Administración de solicitudes de Garantía

2.3. Número de orden de Reparación

Agosto 2021 One Warranty Solution página 6

2.5. Responsabilidades del Concesionario

2.5.1. En la entrega de un vehículo nuevo al Cliente

2.5.2. Tras una solicitud / reclamo del Cliente

a. Apertura de Orden de Reparación: Escuchar atentamente al Cliente buscando la mayor información

Agosto 2021 One Warranty Solution página 7

¿Cuándo ocurre el problema?:

¿Dónde ocurre el problema?:

¿Cuál es la historia del problema?:

Agosto 2021 One Warranty Solution página 8

Importante: El diagnóstico y la decisión de atención a través de la garantía son responsabilidad única y

Importante: En cualquier reparación en garantía sólo se deben utilizar piezas originales

Agosto 2021 One Warranty Solution página 9

Documentos que deben archivarse:

Agosto 2021 One Warranty Solution página 10

Existen 4 etapas distintas de responsabilidades del

3.1. Inspección de recepción de vehículos nuevos

La empresa transportista debe entregar los vehículos

3.2. Fallas de fabricación (piezas faltantes y/o divergencia de catálogo).

Agosto 2021 One Warranty Solution página 11

3.2.1. Solicitud de Garantía para fallas de fabricación

3.3. Stock de vehículos nuevos

Agosto 2021 One Warranty Solution página 12

Agosto 2021 One Warranty Solution página 13

Agosto 2021 One Warranty Solution página 14

4.1. Productos cubiertos por la Garantía

4.2. Fecha de inicio de garantía

Agosto 2021 One Warranty Solution página 15

4.4. Comprobación del uso de piezas originales Ford

Agosto 2021 One Warranty Solution página 16