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Transición al ISO/IEC 20000-1:2018

Por

Alberto G. Alexander, Ph. D.

Consultor Internacional
alexander@egpsac.com

¿Qué es ISO 20000-1:2018?

El ISO/IEC 20000-1 es el estándar internacional para la gestión del servicio. Plantea
requerimientos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
de un sistema de gestión de servicios.
El ISO 20000-1 le permite a una organización poder demostrar que sus procesos están
alineados con la mejor práctica internacional.
La certificación del ISO 20000-1, ofrece una diferenciación competitiva y provee a los clientes
seguridad que sus requerimientos serán cumplidos.
Todos los requerimientos son genéricos y tienen la intención de ser aplicables a todo tipo de
organización, al margen del tipo de negocio, tamaño o naturaleza del servicio entregado.
El estándar fue inicialmente publicado en el 2005, y luego actualizado a la versión 2011.
Una tercera versión del estándar, completamente revisada y actualizada (referida como
ISO/IEC20000-1:2018 Parte 1) fue oficializada el 15 de Septiembre del 2018.

¿Cuáles son los Beneficios del ISO 20000-1:2018?

Credibilidad y Ventaja Competitiva.-
El ISO 20000-1 es una demostración que su organización, ha demostrado fiabilidad y alta
calidad del servicio.
Acceso a Mercados.-
Muchas organizaciones, a nivel mundial, por ejemplo en el sector público, exigen que las
empresas tengan conformidad con el ISO 20000-1, para poder competir por un contrato.
Alta Productividad.-
El ISO 20000-1 trata de seguir las mejores prácticas para la gestión del servicio. La conformidad
con el ISO 20000-1, asegura que la organización puede entregar servicios de una manera
eficiente y eficaz.
Evaluación Independiente.-
La auditoría de certificación provee una oportunidad para poder establecer una comparación
contra un estándar internacional para la gestión del servicio.
Mejoramiento Continuo.-
La conformidad con el ISO 20000-1, significa que la organización tiene robustos procesos
implantados, para la mejora continua. Lo cual se convierte en el requerimiento que toda
empresa busca para poder competir en la arena globalizada.
Principales Diferencias del ISO 20000-1:2018.-
Las principales diferencias entre el ISO/IEC 20000-1:2018 y la edición del 2011, son las que a
continuación se detallan:
1. Una estructura de documentación de alto nivel ha sido introducida en concordancia con
otros sistemas de gestión. Esto se ha realizado considerando el Anexo SL. Se ha buscado
que el ISO 20000 sea compatible y consistente con los demás estándares actuales y
porvenir.
2. Los términos y definiciones han sido revisados para incluir términos específicos para la
gestión de sistemas de estándares.
3. Las cláusulas han sido revisadas o añadidas, considerando el crecimiento de las
tendencias en la gestión del servicio
4. Algunos detalles han sido removidos para permitir a las organizaciones flexibilidad al
alcanzar los requerimientos.
5. Requerimientos explícitos para “establecer, implementar, mantener y continuamente
mejorar la gestión de un sistema de servicio ha sido introducida.
6. La referencia al ciclo metodológico “PDCA” (plan, do, check, act) ha sido eliminado,
considerando que muchas metodologías de mejoramiento pueden usarse con los
sistemas de gestión de estándares.
7. Nuevos requerimientos para el contexto de la organización y acciones para atender
riesgos y oportunidades han sido añadidos.
8. Los requerimientos para información documentada, recursos, competencias y toma de
conciencia, han sido actualizados.
9. Requerimientos adicionales para planificación del servicio, conocimiento, gestión de
activos, gestión de la demanda y entrega del servicio han sido incluidos.
10. Requerimientos para la gestión de incidentes y solicitud de la gestión del servicio han
sido separados en dos conjuntos de requerimientos.

Diferencias Detalladas Entre ISO 20000-1:2018 y el ISO 20000-1:2011

ISO/IEC
Cambios a la versión ISO/IEC 20000-1:2011
20000-1:2018
secciones 1 - 3 Las primeras tres secciones del ISO 20000-1:2018 no contienen
requerimientos que deben ser alcanzados. La sección 1 bosqueja
la intención de uso y aplicabilidad. La sección 2 lista referencias
normativas. La sección 3 contiene términos y definiciones.
4. Contexto de la  Esta nueva sección incluye requerimientos de varias secciones
Organización del antiguo ISO 20000-1:2011.
 Los requerimientos en esta sección del ISO20000-1:2018, han
sido revisados y ahora son más genéricos y amplios en el
alcance, en referencia a:
 Cualquier factor interno o externo que afecte la
organización y su habilidad para poder alcanzar los
resultados intencionados.
 Cualquier parte interesada y sus requerimientos.
 Un requerimiento explicito para “establecer, implementar,
mantener y continuamente mejorar el sistema de gestión del
servicio (SGS), ha sido introducido.

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5. Liderazgo  Requerimientos relacionados a liderazgo han sido actualizados
con un fuerte hincapié en:
 Entrega de valor al cliente.
 Control de las partes involucradas en el ciclo de vida del
servicio.
 Integrando los requerimientos del SGS a los procesos
organizacionales.
 Asignando y comunicando responsabilidades.
 Mejoramiento continuo.
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6. Planificación  Aspectos al considerarse cuando se planifica para el SGS están
ahora especificados en más detalle.
 Un requerimiento ha sido añadido que los objetivos de la
gestión del servicio, hayan sido establecidos en todos los niveles
relevantes.
 Hay un enunciado explicito que clarifica que la planificación no
es solamente para la gestión del riesgo, los es también para
sacarle provecho a las oportunidades.
 Requerimientos en relación a la gestión del riesgo están ahora
descritos en más detalle.
7. Apoyo al sistema  Una nueva clausula ha sido añadida, demandando que el
de gestión del personal este consciente de su contribución a la eficacia del SGS
servicio y a la provisión del servicio.
 Aspectos a ser considerados para las comunicaciones internas y
externas están descritas en mayor detalle.
 El ISO 20000-1:2018 ahora se refiere a “información
documentada”. La distinción entre documentos y registros ha
sido removida.
 La información documentada debe ahora incluir apropiada
identificación y descripción, debe estar almacenada en
formatos idóneos y ser sujeta a revisión y aprobación.
 Se ha añadido la clarificación en relación a los objetivos de
control de documentos: la información documentada debe
estar disponible y ser idónea para su uso, así como protegida
adecuadamente.
 La información documentada ahora debe incluir contratos con
suplidores externos y acuerdos con suplidores internos. Los
documentos de origen externo, se exige ahora que deben estar
controlados.
 Nuevos requerimientos para la gestión del conocimiento han
sido añadidos.
ISO/IEC 20000-1:2018 Cambios a la versión ISO ISO/IEC 20000-1:2011
8. Operación del
SGS

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20000-1:2018
8.1. Planificación de  Un requerimiento ha sido añadido para controlar los cambios al
Operaciones y SGS., revisión de las consecuencias de cambios no
Control intencionados y la toma de acción correctiva si fuese necesario.
 Ahora hay un requerimiento específico en el ISO 20000-1:2018
para integrar los servicios a los procesos que son suplidos u
operados por partes internas o externas. En adición, un
requerimiento ha sido incluido para coordinar actividades con
terceras partes involucradas en el ciclo de vida del servicio.
8.2. Servicio del  Ahora existe un requerimiento para determinar la criticidad de
Portafolio los servicios, así como la duplicación entre servicios.
 Requerimientos relacionados a terceras partes son más
genéricos en el ISO 20000-1:2018, planteando que la
responsabilidad debe retenerse al margen de que parte esté
involucrada en el desempeño de actividades para apoyar el ciclo
de vida del servicio.
 Una nueva clausula ha sido insertada para clarificar que las
partes externas pueden proveer u operar procesos, servicio o
componentes de servicios.
 Los requeridos contenidos del catálogo de servicios están ahora
especificados con mayor detalle.
 Un nuevo requerimiento explicito ha sido añadido en relación
que los servicios deben ser clasificados como CIs.
 El ISO 20000-1:2018 ahora hace referencia a “información de la
configuración”, referencias al CMDB han sido removidas.
 Un requerimiento ha sido introducido en relación a que la
información de la configuración debe ser registrada a un nivel
de detalle de la criticidad y tipo de servicios.
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8.3. Relaciones y  Ha sido clarificado que los suplidores pueden proveer u operar
acuerdos componentes de servicios o partes de procesos.
 Los requerimientos relacionados con contratos con suplidores
externos han sido re fraseados, para ser más genéricos,
estipulando que contratos deben especificar y definir
obligaciones contractuales y otras responsabilidades.
8.4. Oferta y  Ahora hay un requerimiento revisado, más genérico que
demanda demanda servicios de presupuesto y contabilidad.
 El servicio de la demanda debe ser gestionado, pero
requerimientos específicos para “crear, implementar, y
mantener la capacidad de un plan” ha sido removido.
 El requerimiento para la gestión de la capacidad es ahora más
genérico. La lista de factores específicos influenciando la
capacidad del servicio ha sido eliminado.
8.5. Construcción  Se ha añadido la clarificación que evaluando servicios nuevos o
del diseño de cambiados esta en al alcance de la gestión del cambio.
servicio y  Un lista de potenciales impactos ha sido introducida que deben
transición
considerarse al evaluarse cambios.

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20000-1:2018
 El ISO 20000-1:2018, se refiere ahora a información de la
configuración, las referencias a CMDB han sido eliminadas.
 Ahora hay mayor detalle de requerimientos para la
transferencia de servicios a otras partes.
 Ha sido clarificado que los CIs afectados por nuevos servicios o
cambiados, deben ser gestionados a través de la gestión de la
configuración.
ISO/IEC 20000-1:2018 Cambios a la versión ISO ISO/IEC 20000-1:2011
8.6. Resolución y  Requerimientos para la gestión de incidentes y solicitud de
cumplimiento gestión del servicio han sido separados en dos conjuntos de
requerimientos.
 El requerimiento por un procedimiento documentado para la
gestión de incidentes ha sido eliminado.
 Ahora hay un requerimiento explicito para registrar acciones
tomadas para resolver incidentes, problemas y solicitud de
servicios.
8.7. Seguridad del  La gestión del servicio de la disponibilidad y la continuidad han
servicio sido separados, en dos conjuntos de requerimientos.
 Los requerimientos para la disponibilidad del servicio deben
documentarse, pero los requerimientos específicos para crear
planes de disponibilidad han sido eliminados.
 Requerimientos para la seguridad de la información son ahora
más genéricos, haciendo referencia al ISO/IEC 27001:2013 para
más detalles.
 Ahora hay un requerimiento específico para evaluar los riesgos
de seguridad a intervalos planificados.
 Un requerimiento explicito ha sido introducido para controlar
seguridad de la información relacionada a organizaciones
externas.
 Un requerimiento ha sido añadido detallando el procedimiento
para ser usado para tratar incidentes de seguridad.
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9. Evaluación del  Los requerimientos en relación a monitoreo y medición están
desempeño ahora más detallados.
 La clarificación ha sido añadida que la revisión gerencial debe
incluir consideración de mediciones de desempeño y
efectividad del SGS y los servicios.
 Los requerimientos para reportar son ahora más genéricos
(aspectos específicos a ser cubiertos en el informe han sido
removidos)
10. Mejoramiento  Nuevos requerimientos genéricos han sido añadidos a esta
sección, en relación a no conformidad y acción correctiva.
 Los requerimientos ahora demandan específicamente que el
criterio de evaluación este alineado con los objetivos de la
gestión del servicio.

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20000-1:2018
 Un procedimiento documentado para el manejo de la acción
correctiva, ya no es exigido.

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