ÍNDICE

PRÓLOGO

RESUMEN EJECUTIVO ……..…..…..…..…..…..…..…..…………..…..….………..….. 1

CAPÍTULO 1

¿QUÉ LE HA SUCEDIDO A TU PROMETEDORA

CARRERA EN VENTAS?…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..………….…………. 3

CAPÍTULO 2

¿QUÉ SISTEMA HAS ESTADO SIGUIENDO?…..…..…..…..………..…..…..…… 5

CAPÍTULO 3

EL SISTEMA DEL PROSPECTO …..…..…..…..…..…..…..…..……………..…..…… 7

CAPÍTULO 4

SISTEMAS TRADICIONALES DE VENTA …..…..…..…..…..……….…..…..……. 11

CAPÍTULO 5

EL SISTEMA DE SANDLER: UN MEJOR CAMINO …..…..…………..…..…..…. 13

EPÍLOGO

SANDLER TRAINING CHILE …..…..…………..……………………………………..…. 17

Ci u da d de Sant i ag o , Ch i l e | ( 0 2 ) 2 3 5 1 2 0 0 ó ( 0 9 ) 9 3 2 3 8 8 6 4
E- m ail : rp up ki n @ s a n d l e r. c on | a p u p k i n @ s an d le r. c o m
w w w . c h i l e . s a n d l e r . c o m
[Prólogo]

RESUMEN EJECUTIVO
Tu compañía sobrevive gracias a los resultados de tus ventas. Los niveles de ventas
determinan el valor de las acciones de tu compañía, ya sea que tu organización esté invirtiendo
en nuevas instalaciones o mercados y pagando bonos, o que esté cerrando operaciones y
liquidando a su personal.

Este libro habla de cómo alcanzar y superar los pronósticos y las proyecciones de ventas. Es
un vistazo a las deficiencias de los sistemas de ventas de la actualidad y al esfuerzo de la
gerencia de ventas, preparado por la compañía que literalmente rescribió la historia de las
ventas. El hecho de que estés leyendo significa que probablemente ya te has encontrado con
algunos de los siguientes problemas:

• Ciclos de venta dolorosamente largos

• “Proyecciones” de ventas sin alcanzar
• Malos hábitos de venta que reducen tus márgenes
• Prospectos que exigen y obtienen costosas
reducciones en precio
• Ausencia de una cultura o metodología de ventas
estándar
• Contratación de vendedores ineficientes
• Guerra de precios
• Exceso de promesas que crean la insatisfacción del cliente

Cuando David H. Sandler desarrolló el Sistema de Ventas de Sandler, se trataba de su propia

supervivencia profesional. Tenía que encontrar una forma de vender mejor cambiando los viejos
métodos que había aprendido, por lo que comenzó a innovar y a medir sus resultados. Los
experimentos de Sandler fueron más allá del desarrollo de nuevas técnicas de ventas.
Gradualmente creó un sistema de ventas integral que incluía valiosas herramientas de auto-
control y una filosofía completamente nueva, así como un marco de ventas y gerencia… décadas
adelante de su época.

1
[Prólogo]

El sistema de Sandler se imparte en centros de capacitación que franquicia el Sandler Sales

Institute®. Con el énfasis en una continua capacitación de refuerzo, representaciones, asesoría de
expertos, metodologías de aprendizaje para adultos y materiales de apoyo de gran calidad, la
capacitación en ventas de Sandler difiere de cualquier otra capacitación que puede ofrecer la
industria. Mucho antes de que la “Excelencia en Ejecución” se convirtiera en una frase de moda en
el área corporativa, el Sistema de Ventas de Sandler (y la capacitación de Sandler) ya la estaban
convirtiendo en una realidad para miles de vendedores y gerentes de ventas, en todo el espectro
empresarial. Los líderes de la industria como Trane, EDS, Oracle, Cap Gemini Ernst & Young,
Minolta, Daimler Chrysler, Essilor Optical y Microsoft, por nombrar tan sólo a algunos, han
adoptado ya el Sistema de Ventas de Sandler y han recibido capacitación por medio de la red
independiente de centros de capacitación de Sandler en Norteamérica y de una presencia de
capacitación cada vez mayor en el mundo.

Después de leer este libro, tu punto de vista con respecto a las ventas jamás volverá a ser igual. El
sistema de Sandler cambia por completo el proceso de las entrevistas de ventas. Te ofrece un
enfoque honesto, digno y eficiente para las ventas en donde el vendedor tiene el control. Y ha
inspirado un nuevo nivel de trato honesto y respeto mutuo entre los profesionales de ventas y
sus clientes. Sandler espera que lo que descubras aquí, tanto con respecto a la venta como a la
gerencia de las ventas, te motive a ti y a tu organización para continuar explorando los beneficios
de la capacitación en ventas de Sandler.

2
[Capítulo Uno]

¿QUÉ LE HA SUCEDIDO A TU PROMETEDORA

CARRERA EN VENTAS?
No elegiste las ventas para ser del “promedio”. Como
cualquier persona en esta área, eres un optimista.
“Las ventas tradicionales siempre
Consideras que puedes ser un gran vendedor y obtener la
me hacían sentir que trabajaba
mayor compensación posible. Después de todo, puedes demasiado, que estaba muy
estresado y que no ganaba lo
manejar el rechazo y no te intimida trabajar duro. suficiente; debía trabajar
demasiado para cerrar una
venta…”
Sin embargo, tu porcentaje de cierres no es lo que
esperas (o lo que espera tu compañía). ¿Qué ha salido David H. Sandler

mal? Y más importante aún, ¿qué puedes hacer al

respecto?

Este informe examina por qué fallan los vendedores. Explica por qué
muchas personas con talento y gran capacidad no pueden llegar a la
cima de su profesión en ventas y por qué algunas carreras en ventas
alcanzan grandes alturas y luego, súbitamente, se desvanecen, en tanto
que otras jamás despegan. Sandler basa sus hallazgos en innumerables
entrevistas con vendedores y gerentes de ventas que se desarrollan en
cada nivel concebible del éxito en ventas. Estos hallazgos son una
síntesis de lo que Sandler ha aprendido en más de tres décadas de
intensa actividad en la capacitación en ventas y en la gerencia de
ventas.

La buena noticia es que el desempeño en las ventas puede mejorar, dramática y

permanentemente. Sin embargo, primero debemos saber dónde comenzar y lo que se requiere
arreglar. Si eres como la mayoría de los vendedores que tienen “temporadas de vacas flacas”, te
inclinarás por culpar de la súbita falta de éxito a la calidad de los prospectos o a la debilidad del
mercado. ¡No lo hagas! Te engañarás a ti mismo si buscas culpar a alguien y te perderás de una
valiosa oportunidad para aprender. En lugar de ello, observa lo que estás haciendo de forma
objetiva y estricta. Es muy probable que encuentres que el problema se encuentra en algún lugar

3
[Capítulo Uno]

dentro de ti: en tu actitud, en tu conducta o en tu técnica. La investigación de Sandler ha

demostrado la veracidad de lo anterior en vendedores que experimentan cualquiera de los
siguientes problemas tan comunes en las ventas:

• Cada vez más los prospectos desean “pensar” en tus propuestas.

• Las “personas-filtro” te despechan con facilidad y no cuentas con una estrategia para
manejar con efectividad el correo de voz o el correo electrónico o tus citas en general.
• Te sientes incómodo al hablar de dinero... hasta que se convierte en una objeción.
• Tu respuesta a la mayoría de las ventajas de la competencia es ofrecer un mejor precio.
• Ofreces demasiada “consultoría gratuita”.
• Tomas el rechazo de manera personal y permites que afecte tu desempeño.
• Culpas a tu gerente de parte de tus problemas.

Aunque las señales que revelan un mal desempeño en ventas parecen interminables, por lo
general las verdaderas causas son más específicas. Es muy frecuente que la raíz de todo ello se
encuentre en tu enfoque general en el proceso de ventas.

4
[Capítulo Dos]

¿QUÉ SISTEMA HAS ESTADO SIGUIENDO?

En el “baile del comprador-vendedor” (la metáfora de
Sandler para una interacción de ventas) siempre hay dos “La clave para una venta
exitosa es contar con un
sistemas en funcionamiento: el sistema del prospecto y mejor sistema que el que tu
prospecto ha utilizado en ti
el sistema del vendedor. Para dirigir esta interacción
durante años.”
debes conocer y aplicar un sistema de ventas que
David H. Sandler
funcione. No será suficiente que te presentes a la reunión
de ventas y te pongas a disposición de tu prospecto.

Descrito en términos ideales, una reunión de ventas debe ser una situación de “ganar-ganar”.
Sin embargo, como lo sabe cualquier vendedor que ha pasado algún tiempo “en las trincheras”,
éste simplemente no es el caso. Los prospectos se ven a sí mismos como individuos con algo qué
perder: su dinero. Esto ayuda a explicar por qué, en general, adoptan un papel antagonista con
los vendedores. Bajo el “sistema” del prospecto, la meta es obtener tanto como sea posible del
vendedor sin comprometerse a comprar. Los prospectos buscan recibir información o una
“consultoría gratuita”. Negocian el mejor precio y los mejores términos posibles por los bienes y
servicios del vendedor mientras juegan sus propias cartas con mucho “recelo”.
Los prospectos buscan administrar prudentemente su tiempo mientras derrochan con libertad el
tiempo del vendedor porque saben que mientras más tiempo invierta un vendedor en una venta,
más dispuesto estará a “cerrar” algo. Y eso fortalece aún más la posición de negociación del
prospecto.

5
[Capítulo Dos]

Muchos prospectos creen que hacen un favor al vendedor al darle una cita. Creen que los
vendedores deberían estar agradecidos y que deberían asumir voluntariamente un papel “servil”
en el baile del comprador-vendedor. Es por eso que los vendedores se encuentran con frecuencia
en una recepción atiborrada esperando ver a sus prospectos. Esta situación se asemeja mucho al
modelo médico, en el que los doctores menosprecian el tiempo de sus pacientes y con
frecuencia agendan demasiadas citas.

Los vendedores deben asumir la responsabilidad por el triste estado actual de las relaciones
entre el comprador y el vendedor. De hecho, al tolerar una condición “servil” o por asumir con
frecuencia el enfoque estereotipado de la táctica de una “venta agresiva”, han enseñado a sus
prospectos a asumir una postura superior y a la defensiva. No hubiera sido posible mantener el
status quo como hasta ahora sin la participación activa del vendedor.

El que dirijas o sigas el baile del comprador-vendedor dependerá en gran medida de cuál es el
sistema que prevalece: el tuyo o el del prospecto. También depende de cuán efectivo es tu
sistema. Para tomar el mando, necesitas estar totalmente consciente de lo que sucede a cada
paso del camino y debes sentirte cómodo asumiendo el papel de líder. La experiencia de Sandler
muestra que la mayoría de los vendedores fallan porque no saben cómo llevar el control del
proceso de venta. La mayoría señala no estar consciente de las formas de manipulación que
aplican los prospectos, con frecuencia en defensa propia, durante las entrevistas de ventas.

Creemos que no hay malos prospectos de ventas, sólo malos vendedores. Los prospectos
desarrollaron su sistema actual en respuesta a la conducta y las técnicas de los vendedores con
los que se han encontrado. Si su sistema echa abajo tus esfuerzos de ventas, entonces necesitas
adoptar un sistema de ventas más novedoso y más efectivo. Así de simple. Este informe te
mostrará que existe un mejor camino. Es posible que no ganes todas las ventas, pero estarás
seguro de lo que sucede en cada entrevista. Y más importante aún, ¡sabrás qué hacer al respecto!
Pero primero, echemos un vistazo a la forma y al motivo por el que funciona tan bien el sistema
del prospecto.

6
[Capítulo Tres ]

EL SISTEMA DEL PROSPECTO

Con el paso de los años, debido a su exposición a
“El sistema del prospecto
innumerables formas de ventas, los prospectos han
está diseñado para que te
aprendido lo suficiente con respecto al proceso de ventas conviertas en un consultor
gratuito.”
como para debilitarlo por completo. Confían en una bolsa
pequeña, pero efectiva, de trucos para tomar el control David H. Sandler

de los esfuerzos de venta y neutralizarlos con rapidez.

PASO1: Los prospectos no siempre dicen la verdad ni juegan todas sus cartas
a la vez, sino que “las guardan con recelo”. En primer lugar, necesitas entender
que en el sistema de valores del prospecto está bien ocultar información e
incluso desorientar o mentir a los vendedores. Aunque estas personas puedan
ser rectas u honestas en otras áreas, creen que pueden decir cualquier cosa a
los vendedores.

No te engañan porque sean malas personas; lo hacen motivadas por su instinto de

conservación. Después de todo, los prospectos saben que mientras ellos estén ocupados
manejando sus asuntos, tú estás asistiendo a cursos para convertirte en un súper vendedor.
Saben que estás aprendiendo a manipularlos para tomar decisiones de compra y saben que tus
métodos funcionan. Cada vez que eligen entre reunirse con un vendedor un martes o un
miércoles, en la mañana o en la tarde, a la 1:00 ó a las 2:00, saben que todo está planeado.

7
[Capítulo Tres ]

Quizá no sean capaces de identificar tu técnica del “cierre alternativo”, pero saben que tendrás
algún truco. Y con cada nueva cita de ventas se vuelven un poco más listos debido a que tu
competencia continúa presentando la misma serie de técnicas de cierre.

Entonces, ¿cómo es que los prospectos pueden combatir tus superpoderes de venta? Te
engañan. Los prospectos saben que una de tus principales metas es generar su interés en tu
oferta, por lo que, con frecuencia, fingen interés para obtener información. Tu prospecto podría
comenzar diciendo: “Hemos escuchado cosas maravillosas acerca de la capacidad de su
compañía para...” o “Nos gustaría saber cómo nos pueden ayudar con...”. Te dirán que su sistema
actual trabaja bien cuando, de hecho, se está derrumbando. Mientras tanto, ofrecerán tan poca
información como sea posible acerca de su verdadera situación o intenciones.

No mostrarán señal alguna acerca de cuánto necesitan realmente tu producto o servicio. No

hablarán en términos específicos acerca de cuánto dinero pueden gastar. Tampoco te dirán la
forma en que toman sus decisiones. Lo que debes entender como vendedor es que realmente no
importa lo que diga tu prospecto ya que de cualquier forma muy probablemente no estará
siendo honesto.

Recuerda, no eres el primer vendedor al que se ha enfrentado tu prospecto. Puedes ser un gran
profesional, sincero, con una enorme oportunidad qué compartir, pero tu prospecto no lo sabe.
Tu prospecto simplemente ve otro “vendedor” más con toda la imagen negativa que este término
implica.

PASO 2: El prospecto desea saber lo que tú sabes. Ésta sería una gran noticia
si el prospecto deseara pagar por la información, pero la quiere gratis. ¿Por
qué desea saber lo que tú sabes? Porque tu prospecto supone que, de alguna
forma, tienes la capacidad para mejorar su productividad y reducir sus costos.
De lo contrario, ¿por qué tu compañía se habría tomado el tiempo y
dedicación para introducir tus productos o servicios al mercado? El prospecto se imagina que
eres bueno en lo que haces y que ofreces algo de valor. Tu prospecto desea extraer todo tu
conocimiento y obtener el mejor precio, pero no para comprar algo, sino para “negociar” con su
proveedor actual. Necesita conocer tus números para que él pueda decir a tu competencia: “Me
han ofrecido un mejor precio que el que me estás dando”. Y lo creas o no, hay un gran número de

8
[Capítulo Tres ]

vendedores allá afuera dispuestos a dar a los prospectos poco sinceros toda la información
gratuita y cotizaciones de precio competitivas que puedan manejar. Esto es lo que corrompe al
mercado y propicia que los buenos productos y servicios se conviertan en “mercancía barata”.

“Consultoría gratuita” es el nombre que damos a esta clase de venta y, como podrás imaginar,
no es muy alentador el panorama a largo plazo para los consultores gratuitos. Cada año, muchos
vendedores se retiran de las ventas al descubrir que la consultoría gratuita no lleva comida a la
mesa. No cabe duda que fue el sistema del prospecto el que los convirtió en consultores
gratuitos.

PASO 3: El prospecto no se compromete a nada. Incluso después de que tu

prospecto tenga el precio o información que desea, puede ser que no haya
terminado contigo. Puede necesitar de un poco más de ayuda “gratuita”,
¿entonces qué hace? Te engaña con respecto a lo que sucederá después. Te
alienta dejando que pienses que la venta es inminente. “Necesito pensarlo” te dice o “Me pondré
en contacto con usted” o “Esto es muy interesante. Me gustaría hablarlo con el comité” o
“Estamos pensando en reunir un equipo de trabajo para estudiar la posibilidad…”.

Te mantendrá interesado justo lo necesario para continuar teniéndote como consultor gratuito y
a su disposición.

Al final, cuando tu prospecto tenga toda la información gratuita que necesita, habrá
terminado el proceso en cuanto a lo que a él concierne. Andarás por ahí pensando “¡Genial! ¡Ya lo
tengo!” cuando, en realidad, no tienes nada.

Y ya que es probable que el prospecto desee tener la opción de contar contigo de manera
gratuita una y otra vez, podría enviarte el mensaje de “premio a la asistencia humanitaria”. Esto
por lo general tiene la forma de una breve carta de agradecimiento. ¿Qué dirá? Algo así: “¡Preparó
una gran propuesta! Obtuvimos mucha información al respecto y nos fue de gran ayuda.
Queremos estar al tanto de lo que sucede en nuestra industria y ciertamente nos ayudó a
lograrlo. Y, por cierto, el vino estuvo delicioso. ¡Muchas gracias!”.

¿Por qué los prospectos utilizan este sistema? ¡Porque funciona! Ha existido, de una u otra
forma, desde los albores de nuestra historia. ¿Qué buscan los prospectos? Tu experiencia a

9
[Capítulo Tres ]

cambio de nada. ¿Cómo es el proceso? ¿Cómo te hace sentir? Por lo regular no te das cuenta de
que ha sucedido hasta que es demasiado tarde. “¡Volví a caer y aún no se qué hacer al respecto!”
te dices a ti mismo cuando regresas a tu auto después de otra sesión de consultoría gratuita. O
peor aún, haces toda clase de trabajos adicionales para ellos sólo para encontrarte con que no
obtendrás beneficio alguno de ello. El prospecto desaparece. De repente, te encuentras un
mensaje de voz o electrónico. Tu contacto ha terminado, pero aún no lo sabes debido a que nadie
se ha molestado en decírtelo. Mientras tanto, continúas practicando lo que has aprendido.
Quedas temporalmente atrapado en este paso, esperando vislumbrar una venta. Pero, por
supuesto, la venta ya se ha ido desde hace tiempo. Simplemente no lo has admitido porque has
invertido demasiado tiempo y esfuerzo buscando esa oportunidad “fantasma”.

Es una realidad: si no cuentas con un efectivo sistema de ventas propio, tu prospecto tomará
la batuta en el baile del comprador-vendedor. Sin saberlo, caerás en el sistema del prospecto y al
final, no recibirás retribución alguna.

10
[Capítulo Cuatro]

SISTEMAS TRADICIONALES DE VENTA

Si eres como la mayoría de los vendedores, empleas “La mayoría de los vendedores de
hoy en día utilizan técnicas que
algún sistema tradicional de ventas. Estos sistemas han
eran populares antes de la
evolucionado desde el nacimiento de la profesión de invención de los aviones.”
ventas. Aunque se les llama por diferentes nombres, sus David H. Sandler
estructuras y principios son los mismos.

La capacitación tradicional en ventas sigue ciertos principios. Los vendedores aprendieron a

través de estos métodos a:

• Vender características y beneficios;

• Retener información vital (como el precio y los términos) hasta que se haya establecido un
claro sentido de “valor” (por lo general, durante la presentación);
• Confiar enormemente en sus habilidades de presentación para cerrar el trato;
• Anticiparse y manejar las objeciones del prospecto
• Emplear una amplia gama de técnicas de cierre infalibles y manipuladoras.

Los sistemas tradicionales de ventas pueden

funcionar; es por ello que han sobrevivido tanto
tiempo. Sin embargo, debido a que estos enfoques y
técnicas son tan utilizados, ya no son lo efectivos que
fueron alguna vez. Entre tanto, la conducta evasiva y
manipuladora que alientan ha contribuido al actual
ambiente de confrontación en las ventas en el que ha
florecido el sistema del prospecto. Si utilizas un
enfoque de ventas tradicional y sientes que con
frecuencia sigues el sistema del prospecto en lugar
de seguir el tuyo propio, no estás solo. Éstas son
algunas de las razones:

11
[Capítulo Cuatro]

• Puedes estar vendiendo características y beneficios, pero la gente no compra eso, compra
soluciones a sus problemas.
• Al esperar hasta el final de la venta para dar información con respecto al precio y los
términos, puedes desperdiciar tu valioso tiempo buscando oportunidades de venta en un
callejón sin salida.
• Y de igual forma, si confías demasiado en tus habilidades de presentación para cerrar el
trato, dedicarás gran cantidad de tiempo y energía a una entrevista de ventas sólo para
descubrir que jamás hubo un interés real.
• Al enfocarte en el manejo de objeciones, conservas un sistema de “ventas positivas” en el
que el prospecto casi siempre asume un papel negativo. Los clientes negativos son los más
difíciles.
• Y por último, tus técnicas de cierre tradicionales probablemente sean bien conocidas por tu
prospecto. Los cierres como: “El precio subirá el lunes” o “¿Qué prefiere usted, a principios o
a finales de la próxima semana?” han perdido su efecto. Y los dichos ingeniosos como:
“¡Ahora viene la mejor parte (el precio)!” son simplemente inútiles. Tu prospecto ya los ha
escuchado antes. ¡Te tiene en sus manos!

Ten cuidado si sigues un sistema de ventas tradicional pues caerás en el sistema del prospecto
que se describió en el Capítulo Tres y terminarás haciendo lo que él espera. ¡No sigas el sistema
del prospecto o perderás la venta!

12
[Capítulo Cinco]

EL SISTEMA DE SANDLER: UN MEJOR CAMINO

Para ganar en las ventas, la mayoría de las veces
“De los 50 programas de venta a
debes emplear un sistema que sea mucho más poderoso los que he estado expuesto, el de
que el de tu prospecto. Y el sistema en el mercado actual Sandler es el que mejor funciona,
con la mano en la cintura. Este
que puede restaurar tu nivel de ventas es el Sistema de sistema me ha llevado a un
Ventas de Sandler. Este Sistema es un enfoque de venta abrumador éxito personal y
financiero.”
directo y eficaz que encuadra la entrevista de ventas
C.R. Bedrosain
como una reunión de negocios entre iguales. En el Director de Ventas
K’NEX Industries, Inc., Hatfield, USA
sistema de Sandler, el vendedor se comporta como un
consultor empresarial de gran valor. En lugar de tratar a tu
prospecto como si te encontraras en cualquier otra entrevista de ventas, debes ofrecer un
intercambio de información honesto y sin manipulaciones. El efecto es tan refrescante que le
bajará la guardia. Veamos brevemente cómo funciona:

PASO 1: Establece un vínculo afectivo (no actúes como vendedor). Los

prospectos crean un “muro” de defensa cuando piensan que se les está
tratando de vender algo. Lo que debes hacer en este punto es ganarte la
confianza del prospecto. Ayúdale a saber que entiendes su problema desde su
punto de vista. Hazlo sentir en confianza para que puedan comenzar a forjar
una relación y continúa estableciendo un vínculo afectivo y creando confianza durante todo el
proceso de venta, no sólo durante los primeros cinco minutos.

PASO 2: Establece un acuerdo previo. Antes de cada partido de béisbol, el

umpire llama a los entrenadores de ambos equipos y los reúne en la base de
bateo. Se discuten las reglas de béisbol, incluyendo las líneas de foul, los
postes de foul, el área de home run y cualquier circunstancia inusual que
pudiera aplicar a ese estadio en particular. Cuando un bateador pega a la bola,
la lanza lejos y ésta aterriza en el campo detrás del catcher, no hay duda alguna de que se trata
de un foul. Y cuando el bateador golpea la bola por encima de la reja entre los polos de foul
izquierdo y derecho, no hay problema: es claro que se trata de un home run.

13
[Capítulo Cinco]

¿Puedes imaginar la confusión que existiría si los entrenadores y el umpire no estuvieran de

acuerdo, de inicio, en cuanto a las reglas del juego? En las ventas, el acuerdo previo cumple este
propósito: establece un entendimiento claro entre el vendedor y el prospecto con respecto a lo

que pueden esperar del encuentro de ventas. Las reglas imponen límites de conducta, señalan
los pasos para la toma de decisiones y muestran las acciones necesarias para cumplir con esas
expectativas. ¿Alguna vez has escuchado decir a un prospecto: “Bien, Jorge, con base en lo que
hemos hablado hasta ahora, manteniendo todas las cosas como se han establecido, me parece
bien. Está muy cerca. Suponiendo que las cosas se queden como están y que todo funcione bien,
no veo razón alguna para que no obtenga este pedido”?

El vendedor principiante que realiza acuerdos previos débiles o que no realiza acuerdo previo
alguno se engaña a sí mismo. Se apresura de regreso a la oficina y dice “¡Ya tengo uno, jefe!”
cuando, de hecho, no tiene nada.

PASO 3: Descubre y comprueba el “dolor” de tu prospecto. La gente realiza

? sus compras emocionalmente, sólo toma sus decisiones intelectualmente. La
emoción más intensa que experimenta la gente es el dolor. Lo que debes
entender es esto: si tu prospecto no tiene dolor alguno, no será una venta
sencilla. La gente continuará haciendo lo que ha hecho hasta ahora en su vida hasta que el dolor
que provoca mantener el status quo sea mayor que el dolor causado por realizar un cambio. Si no
aprendes a descubrir el “dolor” o las necesidades de tu prospecto continuarás realizando tus
ventas siguiendo los principios más difíciles: ¡la ley de los promedios!

¿Recuerdas toda la “consultoría gratuita” que está buscando el prospecto?

El Sistema de Ventas de Sandler la convierte en cosa del pasado. Tu nueva meta consiste en
descubrir el “dolor” del prospecto, ¡no en crear un nuevo dolor para ti mismo!

PASO 4: Habla del presupuesto desde el inicio. No sólo debes abordar el tema
del costo de tus bienes o servicios para obtener una venta, sino que (y más
importante aún) debes hablar del costo que tendría que pagar tu prospecto si
no hiciera nada. ¿Cuál es el impacto financiero de los problemas (dolores) que
has descubierto? Debes abordar el paso del presupuesto para asegurarte de

14
[Capítulo Cinco]

recibir una retribución por lo que haces. Una vez que hayas descubierto el dolor de tu prospecto
(Paso No. 3) y que estés seguro de que tiene suficiente dinero para aliviar ese dolor, podrás
avanzar al siguiente paso.

PASO 5: Descubre el proceso de toma de decisiones de tu prospecto. ¿El

prospecto toma decisiones por sí solo? ¿Recibe ayuda de un socio o de su
cónyuge? ¿Debe pensarlo o puede tomar una decisión ahora? ¿El prospecto
puede tomar la decisión de utilizar su dinero para aliviar su dolor? Está bien, ya
has descubierto el dolor de tu prospecto y has recibido un compromiso
financiero para aliviarlo, entiendes el proceso de toma de decisiones que sigue tu prospecto y
ambos han entendido claramente lo que se necesitará para hacer negocios. ¿Qué sigue? Es
tiempo de avanzar al:

PASO 6: Presenta una solución que alivie el dolor de tu prospecto. Por

supuesto, al utilizar este nuevo sistema tu presentación no se parecerá en
nada a las características y beneficios que adora el departamento de
mercadotecnia. En lugar de ello, demostrará a tu prospecto cómo es que tu
producto o servicio puede aliviar su dolor. Los prospectos no compran
características o beneficios... compran formas de aliviar o evitar su dolor.
Cuando estés seguro de que tu prospecto ha entendido tu presentación, mide su “temperatura”
utilizando el “Cierre del Termómetro”.

Pregunta a tu prospecto si está interesado en tu producto o servicio: “Sr. Prospecto, tengo la

impresión de que está interesado en mi producto o servicio. ¿Estoy en lo cierto?”. Continúa con:
“Permítame hacerle una pregunta. En una escala del 0 al 10, donde cero es que no tiene interés
alguno en mi producto o servicio y diez es que ya ha decidido comprarlo, ¿dónde se encuentra
usted?”.

Si la respuesta es de cinco o menos, estás en problemas. Es probable que hayas “presionado” a

tu prospecto durante la presentación y que no le hayas demostrado cómo podrías ayudarle a
aliviar su dolor. DETENTE y echa marcha atrás. Busca la forma de involucrar más emocionalmente
a tu prospecto con tu producto o servicio.

15
[Capítulo Cinco]

Sin embargo, si su respuesta se encuentra entre seis y nueve, di: “¿Qué necesita para llegar a
diez?”. Resuelve cualesquiera problemas adicionales que pudieran existir y después de resolver
cada uno, repite “¿Ahora qué calificación tenemos?”. Continúa este proceso hasta llegar a diez.
Esto es extremadamente importante. Cuando hayas llegado a diez, no utilices un cierre trillado
como: “¿Desea que lo ponga por escrito?”. En lugar de ello di: “¿Qué le gustaría que hiciera ahora?”.
Esto asigna la responsabilidad de la decisión a quien pertenece: al prospecto. Permite que sea él
quien cierre la venta. De esa forma jamás se te podrá acusar de presionarle.

PASO 7: Refuerza la venta con una labor post-venta. No permitas que la

venta se te escape. Puede que no ocurra en tu negocio, pero algunas
veces, cuando los vendedores ganan un
negocio a su competencia, la competencia no envía flores y una nota de
felicitación diciendo: “¡Bien hecho, Jorge! ¡Buena suerte con tu nuevo cliente!”. Más bien es
probable que haga un último esfuerzo por mantener a su cliente reduciendo su precio. Y no será
nada agradable. ¡Se acabaron las contemplaciones! Si no realizas una labor post-venta, te
superará la competencia. Necesitarás una labor post-venta firme y efectiva para que evites
recibir un desalentador correo de voz que diga: “Llámeme por favor. Necesitamos hablar” o que
encuentres una nota que diga: “Suspéndalo temporalmente. Tengo un problema”.

El momento de la verdad: Un negocio NO se gana ni se pierde durante el

Paso No. 4 del sistema del prospecto cuando ya no contesta ni devuelve tus
llamadas telefónicas. Un negocio se gana o se pierde en la sala de baile de las
ventas, justo después de que has creado un vínculo afectivo. Es ahí cuando se
determina cuál sistema de ventas será el que prevalezca: el tuyo o el de tu
prospecto. Si no cuentas con un sistema de ventas propio, caerás en el sistema de tu prospecto y
te encontrarás cediendo el control.

Si actualmente te encuentras en medio de un ciclo de ventas y te das cuenta que no eres tú

quien está dirigiendo el “baile”, ¿qué puedes hacer? ¡No mucho! Relájate y disfrútalo. Considera
esta experiencia como una parte valiosa de tu aprendizaje profesional. La venta se perdió justo
después de la presentación, cuando cediste el control. Pero la próxima vez lo harás mejor. La
siguiente ocasión aplicarás los principios de Sandler. La próxima vez realizarás la venta. Jamás
volverás a entregar la iniciativa ni tus metas, tu ingreso, tu familia... ni tu futuro.

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 SANDLER TRAINING – CHILE
¿QUIENES SOMOS?
Somos un equipo de profesionales que trabajamos con una metodología innovadora y
revolucionaria de ventas, por más de 30 años en 42 países y número 1 en Estados Unidos.

¿QUÉ HACEMOS?
El Entrenamiento Sandler se basa en la combinación de nuestro sistema de ventas innovador y
anti-tradicional, adicionado con el reforzamiento continuo, para crear un cambio de larga
duración y no un “ajuste rápido” como lo que ofrecen los entrenamientos basados en seminarios
o talleres de unos cuantos días. Materiales de apoyo de alta calidad, talleres de reforzamiento,
sesiones individuales de coaching, y otras herramientas complementan la experiencia Sandler
Training. Sandler Training ofrece estrategias y tácticas de ventas de diferentes niveles de
complejidad para una mejora en el desempeño de ventas inmediato, y son la base para un
reforzamiento continuo que ayuda a nuestros clientes a desarrollar actitudes e implementar
comportamientos necesarios para alcanzar los mayores niveles de éxito permanentemente.

LA DIFERENCIA SANDLER
El poder del reforzamiento es el concepto principal que diferencia a Sandler del resto de los
entrenamientos disponibles en el mercado. Sabemos que un cambio significativo y duradero que
mejore el desempeño no puede suceder con un “ajuste rápido” en un seminario. Los cambios
significativos y duraderos requieres entender e implementar un conjunto de actitudes humanas,
comportamientos y técnicas de venta o liderazgo; producimos un cambio a través del uso de
entrenamiento recurrente y participativo y programas de desarrollo estratégico de negocios. A
través de apoyo constante y sesiones de seguimiento, Sandler Training le ayuda a profesionales
de venta y a ejecutivos administrativos a alcanzar sus metas personales y organizacionales;
realizando actividades que van desde la contratación, evaluaciones del desempeño, creación y
ejecución de un plan estratégico de ventas, motivación, hasta entender la tecnología en sistemas
de información y adecuarlos para las áreas de oportunidad específicas de cada cliente.
Si necesitas ayuda cuentas con ella, siéntete libre de visitar www.chile.sandler.com para
conectarte con un entrenador Sandler que te ayudará a mantenerte al día en toda la información
de venta social.

¡BUENA VENTA!

Roberto Pupkin R.
Andrés Pupkin C.
Sandler Training Chile.

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