Formato de Tesis 2 2

Vas bieUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE
TAMAULIPAS
FACULTAD DE INGENIERÍA TAMPICO
Tesis
Análisis de la estrategia de envíos en mercancía a
clientes por medio de la distribución última milla en la
empresa AutoExpreesss Dago S.A de C.V
Que para obtener el título de

Ingeniero Industrial y de Sistemas
Presenta
Cesar Iván Garza Garza

Director
Dra. Jannya Pancardo Perez
Co-Director
Dra. María Dolores Gracia Guzman
Asesor
Dr. Julio Mar Ortiz
Tampico, Tamaulipas enero de 2023
[Espacio para oficios]
Dedicatorias
A Dios, por bendecirme con…
A mi madre, por impulsarme a…
A mi padre, por apoyarme en….
A mi hermano, porque siempre está...
A mi esposa e hijo, porque estar y….
i
Agradecimientos
Al, por enseñarme que….
A mi familia, mis abuelos, tíos, primos y sobrinos,

porque fueron mi…
A mis amigos, porque su compañía…
Finalmente, un agradecimiento especial por… al Cuerpo

Académico de…, por el apoyo recibido de sus miembros en
asesoría.
ii
Resumen
iii
Índice
Dedicatorias................................................i
Agradecimientos............................................ii
Resumen iii
Índice iv
Lista de Tablas............................................vi
Lista de Gráficas.........................................vii
Lista de Figuras.........................................viii
Capítulo 1. Introducción.................................1
1.1 Antecedentes.................................1
1.2 Definición del problema......................3
1.3 Objetivos....................................4
1.3.1 Objetivo general.......................4
1.3.2 Objetivos específicos..................4
1.4 Preguntas de la investigación................5
1.5 Supuesto.....................................6
1.6 Justificación................................6
1.7 Delimitación.................................7
Capítulo 2. Análisis de fundamentos......................8
2.1 Gestión de la cadena de suministros..........8
2.1.1 Importancia de la gestión cadena de
suministro..............................12
2.1.2 Estrategia Operativa..................14
2.1.3 Componentes y actores estratégicos de la
cadena de Suministro....................17
2.2 Gestión de almacenes........................18
2.2.1 Almacén...............................20
2.2.1.1 Funciones y responsabilidades de un
almacén.................................25
2.2.2 Tipo de almacén.......................28
2.2.3 Proceso de la gestión de almacenes. . . .32
2.2.3.1 Recepción de mercancía..............32
2.2.3.2 Distribución........................34
2.2.3.3 Seguridad...........................35
2.2.4 Gastos de Almacenamiento..............36
2.2.4 Perfil de las actividades de
almacenamiento..........................38
2.2.5 Planificación y organización de la
gestión de almacenes....................39
2.3 Gestión de la distribución..................39
2.3.1 Logística de Distribución y Canales de
Distribución............................39
iv
2.3.2 Funciones de los canales de distribución
........................................41
2.4 Ultima milla................................42
2.4.1 Clasificación de la logística de última
milla...................................45
2.4.2 Tendencias Logísticas en la Distribución
de Última Milla (DUM)...................47
2.4.3 El Impacto del Tráfico Vehicular en la
Distribución de Última Milla............49
2.5 Calidad de servicio.........................50
2.5.1 Dimensiones de calidad de servicio. . . .52
2.5.1.1 Confiabilidad.......................52
2.5.1.2 Cumplimiento de compromisos.........53
2.5.1.3 Solución de problemas...............54
2.5.1.4 Cero errores........................54
2.5.1.5 Capacidad de respuesta..............55
2.5.1.6 Seguridad...........................56
2.5.1.7 Empatía.............................57
2.5.1.7 Horarios de atención flexibles......58
2.5.1.8 Tangibilidad........................58
2.6 Medios de Transporte........................60
2.6.1 Autotransporte en México..............61
2.6.2 Costos Operativos del Autotransporte. .64
2.7 Diagrama de Ishikawa........................70
Capítulo 3. Método de la investigación..................72
3.1 Enfoque de la investigación.................72
3.2 Tipo de investigación.......................73
3.3. Método de Investigación....................74
3.4 Población...................................74
3.5 Técnicas de recolección de datos............75
3.6 Categoría, Variables e Indicadores..........76
3.7 Instrumento de recolección de datos.........76
3.8 Análisis De Datos...........................76
Bibliografía...............................................77
v
Lista de Tablas
vi
Lista de Gráficas
vii
Lista de Figuras
viii
Capítulo 1. Introducción
1.1 Antecedentes
El término de la logística urbana o conocida de otro modo
como última milla, fue introducido en la década de los años
80, con el objetivo de mantener la balanza entre la
competitividad y sostenibilidad en el entorno urbano. En esos
años, la entonces logística urbana en las administraciones
públicas como en las organizaciones se pretendía que se
unieran para crear restricciones sostenibles con respecto a
las de la conservación del medio ambiente.
Las organizaciones buscaban promover la logística urbana en
los procesos de distribución de mercancías como tendencia;
esta necesidad surgió a causa del crecimiento descontrolado
de la población que intercedía el cumplimiento de los
objetivos para satisfacer la demanda total, el aumento de la
densidad poblacional en las grandes ciudades por usar las
organizaciones a mitigar los efectos contaminantes del uso de
combustibles fósiles y la congestión vial (Jhon, 2016)
9
De acuerdo con la (ONU, 2018) para 2050 el 68% de la
población mundial vivirá en áreas urbanas, en contraste con
el 55% que actualmente vive en ellas. En consecuencia, el
transporte de mercancías urbano también aumentará. En
América Latina el transporte de mercancías por carretera
representa el 90% de la distribución de mercancías, y para
México esto equivale a poco más de 50%, pero con un
crecimiento en promedio de 5.4% anual.
El crecimiento esperado tendrá impactos que pueden incluir
algunas externalidades negativas como la contaminación del
aire y el ruido, el uso ineficiente de recursos, la
congestión del tráfico, la ocupación de carreteras y los
accidentes viales, que contrarrestan los beneficios a largo
plazo del transporte de mercancías urbano. (ONU, 2018).
La reciente pandemia global ocasionada por el virus SARS-CoV-
2 ha servido como muestra de la vulnerabilidad del sistema
económico global y la complejidad de las relaciones
existentes entre la tecnología, las políticas públicas y los
actores a todos los niveles de la sociedad.
10
1.2 Definición del problema.
Auto Expreesss Dago es una empresa de transportes donde se
lleva a cabo la prestación de servicios de las unidades a la
entrega de mercancía a distintas partes de la república
mexicana y de la zona conurbada. Esta empresa es encarga del
transporte de distintos tipos de mercancías saliendo de su
origen (puerto de Altamira y puerto de tampico) hasta su
punto de entrega.
Basándose en el aumento de la demanda del servicio de
transporte de mercancía, se han observado sobrecarga de
trabajo, lo cual a su vez provocando que de tan excedida
demanda no se pueda cubrir por la falta de unidades de
transporte, trayendo consigo mismo el descontento por parte
de los clientes en la cuestión de la entrega a tiempo.
Teniendo en cuenta la falta de unidades por la alta demanda,
otras de las consecuencias relucientes es que debido a que
las unidades de transporte mantienen un flujo constante de
trabajo suelen deteriorase ocasionando la demora de la
entrega de la mercancía e incumpliendo con la promesa de
entrega a tiempo.
11
Ocasionando de cierto modo un gran costo de pérdida económica
para la empresa destacando el hecho de que ciertas unidades
de transporte a pesar de su alto flujo de trabajo no se
deterioren ocasionando que por motivos de control de tiempos
puedan lograr la promesa de la entrega a tiempo.
Por esta razón, en la presente investigación se presentará y
llevará a cabo un análisis para observar la eficiencia de la
entrega de mercancía mediante la distribución última milla
para poder reducir el tiempo de entrega en la empresa Auto
Expreesss Dago S.A. de C.V.
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo general.

 Analizar los factores que afectan la eficiencia de
la entrega de mercancía en la distribución última
milla.
1.3.2 Objetivos específicos.

 Realizar un diagnóstico de los procesos logísticos
de la distribución en la última milla.
12
 Identificar los factores que intervienen en la
última milla.
 Analizar los factores que afectan la distribución
última milla.
 Proponer una estrategia logística para la
distribución de última milla
1.4 Preguntas de la investigación.
De acuerdo con los objetivos las preguntas de investigación
son las siguientes:
1. ¿Cómo afectan los factores en la distribución última
milla para la entrega de mercancía?
2. ¿Qué características se abordan en la distribución
última milla en la situación actual?
3. ¿Qué factor demora los envíos de mercancía?
4. ¿Cuál es la mejor estrategia logística para una buena
distribución de última milla?
5. ¿Cuáles factores afectan la eficiencia de la entrega de
mercancía en la distribución última milla?
13
1.5 Supuesto
Las unidades dañadas es el causante de las entregas de
mercancías en la empresa AutoExpreesss Dago, Causando la
falta de entregas bajo la alta demanda trabajo.
1.6 Justificación
La finalidad de esta investigación es determinar el uso y
manejo de la distribución última milla en la distribución de
mercancía en la zona urbana y zonas estatales, identificando
factores como accidentes, trafico, reparación de unidades,
entro otros para así llevar a cabo una toma de decisiones
para lograr una mejor eficiencia respecto a las entregas en
tiempo y forma.
El abastecimiento de un incremento de unidades es de suma
importancia, debido a que por la alta demanda es primordial
el adaptar nuevas unidades para mejor servicio de entregas, y
así lograr un incremento económico superando las expectativas
de lo no contemplado
14
El llevar a cabo un análisis en la distribución última milla
con el cual se maneja en la empresa será de gran beneficio no
solo para los trabajadores, también en el sector económico de
esta misma, debido que una vez analizado los factores los
cuales se analicen se obtendrá una respuesta y
recomendaciones y así incrementar más el desplazo de las
unidades para las entregas.
Esta investigación es un instrumento de valoración para los
jefes de áreas y directivos, con el propósito y objetivo de
replantar o mejorar os indicadores de la distribución última
milla en la empresa.
1.7 Delimitación.
La empresa AutoExpreesss Dago S.A de C.V se encuentra dentro
del municipio de Altamira, Tamaulipas. Ubicada en Cesar López
de Lara en el tramo de la Carretera “El Chocolate”.
La información que se utilizará en la investigación será
proporcionada por la empresa bajo términos de acuerdo en las
cuales la información sea de carácter educativo. Este
análisis se estima desarrollarse en su totalidad de 9 meses,
con inicio de en febrero de 2023 a noviembre de 2023.
15
Capítulo 2. Análisis de fundamentos.
Para iniciar este capítulo, primeramente, se precisarán una
serie de conceptos, los cuales son necesarios para tener
entendimiento y comprensión en lo que respecta a la
distribución última milla.
2.1 Gestión de la cadena de suministros.
Ayers (2016) define el concepto Gestión de la Cadena de
Suministro o en inglés Supply Chain Management (SCM), es
definido por el Council of Logistic Management como la
coordinación sistemática y estratégica de las funciones de
negocio tradicional y las tácticas utilizadas a través de
esta, al interior de una empresa y entre los diferentes
procesos de una cadena de suministro, con el fin de mejorar
el desempeño en el largo plazo tanto de la empresa
individualmente como de toda la cadena de suministro en
general.
Adicionalmente, Ballou (2004) escribe que la gestión SCM
enfatiza en las interacciones de la logística que tienen
16
lugar entre las funciones de mercadeo, producción, compras, y
las interacciones que se llevan a cabo entre empresas
independientes dentro del canal del flujo del producto.
Así mismo el autor reitera en su definición que se puede
inferir que la SCM tiene como objetivo garantizar las
interacciones adecuadas de los elementos logísticos con el
fin que en la cadena de suministro se presente un flujo de
productos e información óptimos que permita la reducción de
costos y el aumento en la satisfacción de los clientes.
Para plataformas especializada como GS1 la consideración de
una adecuada gestión de la cadena de suministro puede lograr
el objetivo de maximizar el uso de recursos y reducir los
costos de la cadena (GSI, 2016 ).
Adicionalmente, Chopra & Meindl (2008, pág. 35) plantean que:
“el valor que una cadena de suministro general es la

diferencia entre lo que vale el producto final para el
cliente y los costos en que la cadena incurre para
cumplir la petición de éste”.
De mismo modo los autores mencionan que se puede indicar que
en la gestión SCM se identifican tres componentes de la
logística integral, tales como subsistemas de logística de
17
aprovisionamiento, logística interna y logística de
distribución.
Dentro de estos tres tipos de logísticas se considera la
gestión de almacenes, que es un proceso clave que busca
regular los flujos entre la oferta y la demanda, optimizar
los costos de distribución y satisfacer los requerimientos de
ciertos procesos productivos. Esto se logra por medio de una
gestión de la materia prima proporcionada al proceso de
producción, el trabajo en proceso o WIP (work in process, por
sus siglas en inglés) que brinda flexibilidad a las
operaciones de producción, y los productos terminados para
preparar y garantizar el cumplimiento de los pedidos de los
clientes (Mauleón, 2006)
Por su parte Gunasekaran & Lai (2008) describen que la
gestión de almacenes contribuye a una efectiva gestión de la
cadena de suministro debido a que está directamente implicada
en el intercambio de información y bienes, entre proveedores
y clientes, incluyendo fabricantes, distribuidores y otras
empresas que participan en el funcionamiento de la cadena de
suministro.
18
El objetivo del conjunto de la CS es que no se produzcan
problemas por faltas de sincronización o de información en el
traspaso sucesivo de tareas de unos agentes a otros, ya se
trate de agentes de una misma firma o de distintas firmas. Se
busca la racionalización final del conjunto,
independientemente de quién realiza la función. Reducir
tiempos y coste, aumentando la flexibilidad y la calidad,
asegurando el posicionamiento del producto o servicio en el
mercado de forma eficiente.
Jacoby (2010, pag. 210) menciona la diferencia entre la
logística y la gestión de la cadena de suministro. Mientras
que la logística:
“Es la coordinación de los flujos de bienes, información

y fondos desde un proveedor hasta un cliente para
maximizar la disponibilidad mientras que se minimizan los
costos operativos. La logística incluye el transporte, la
gestión de almacenamiento y de las existencias, las
actividades de transacciones del servicio al cliente, los
pronósticos, control de producción y de ensamblado. A
diferencia de la cadena de suministro, la logística no se
refiere al tramo completo desde el proveedor final hasta
el cliente final, ni se refiere a las interfaces entre el
transporte, el marketing, el desarrollo de producto, las
ventas, el mantenimiento, la producción, la calidad, la
ingeniería, el departamento de investigación y
desarrollo, el desarrollo de nuevos productos y las
adquisidoras”
19
2.1.1 Importancia de la gestión cadena de suministro
De auerdo con Heizer & Render (2009) Uno de los aspectos de
mayor importancia en la gestión de la cadena de suministro es
la búsqueda constante de eficiencias traducidas en menores
costos logísticos. Por ello, muchos de los libros académicos
e investigaciones la resaltan como una de las razones
fundamentales de la importancia de mejorar la gestión de la
cadena. Por ejemplo, plantean que la cadena de suministro
puede apoyar en la estrategia de la organización a través de
una estrategia de costos diferenciados, y es a través de los
costos que también puede aumentar su competitividad a través
de su reducción.
Así como los costos, el alineamiento estratégico entre las
distintas áreas y los objetivos y actividades de la cadena de
suministro se vuelven críticos. Para autores como Chopra &
Meindl (2008) si es que no se logra un alineamiento
estratégico entre cada una de las distintas áreas de la
organización pueden provocar conflictos entre ellas y las
distintas metas funcionales; Lo cual esto puede provocar que
las distintas áreas funcionales y las distintas etapas de la
cadena de suministro traten de atender distintas prioridades
del cliente. (Heizer & Render, 2009)
20
Ballou (2004) bajo el mismo enfoque plantea que las distintas
áreas como marketing y producción deben estar coordinadas
para actuar eficazmente, pero adicionalmente agrega que la
colaboración entre los distintos miembros de los canales que
están vinculados mediante relaciones comprador-vendedor
pueden alcanzar los beneficios costo-servicio. Así como
existe una relevante interacción entre las distintas áreas,
también lo es con los actores externos a la organización como
los proveedores y compradores. Esta interdependencia entre
los distintos actores con la cadena de suministro se vuelve
un elemento de importancia, pues las sinergias que crean o no
entre ellos pueden generar beneficios o complicar las
actividades organizacionales.
De igual manera el mismo autor reitera, aspectos como el
tiempo y el lugar de la entrega de producto se ha vuelto
vital para la percepción de valor de los clientes. Y cuando
una organización tiene la capacidad de movilizar recursos
para tener oportunamente el producto en el lugar solicitado
por el cliente es cuando está generando valor.
21
Desde luego Ballou (2004, pág. 35)
“reconoce que el negocio crea cuatro tipos de valor en

los productos o en los bienes. Estos son: forma,
tiempo, lugar y posesión. La logística crea dos de esos
cuatro valores”
Para Douglas (2006) el Supply Chain Managment es “la
integración de procesos clave de negocio desde el consumidor
final hasta los primeros proveedores, que provee productos,
servicios e información y que agrega valor a los clientes y
otras partes interesadas”
2.1.2 Estrategia Operativa
Según Aníbal (2008) La estrategia es uno de los conceptos
clave dentro de la gestión de organizaciones. Sin ella las
empresas yacerán en decisiones sin una visión y fracasarían
en el intento.
Según Ballou (2004), menciona que a través de las
estrategias que una empresa puede sostenerse en el tiempo y
puede actuar de forma más eficaz ante las fuerzas externas,
al mitigar mayores riesgos, o aprovechar las oportunidades
que se van presentando.
22
De igual manera el autor menciona, que con las estrategias
una empresa puede superar sus debilidades o utilizar sus
fortalezas para enfrentar las amenazas del entorno
organizacional.
Para Porter (1998) la estrategia competitiva consiste en ser
diferente, así como en la posición que puede tomar una
empresa dentro de una industria gracias a las acciones
ofensivas y defensivas para enfrentar de manera eficaz las
cinco fuerzas competitivas y así obtener un rendimiento por
encima del promedio de la industria.
De esta manera, la estrategia también se extiende a las
operaciones diarias de la organización. Es decir, pueden
estar presentes en las distintas áreas funcionales de la
empresa desde Recursos Humanos, Operaciones, Logística,
Marketing y Ventas, Finanzas, entre otras. Las estrategias
dentro de cada área son conocidas como estrategias
funcionales. Por ello, las estrategias organizacionales
pueden estar direccionadas tanto externa como internamente,
sin perder alineación con la visión de la empresa.
Por ejemplo, pueden existir estrategias en torno al
desarrollo de personal a través de capacitaciones, minimizar
23
mermas en la producción, reducir tiempos de transporte en la
distribución, generar mayores relaciones comerciales u optar
por la mejor forma de financiamiento para la organización.
Un claro ejemplo de las estrategias operativas se da en todo
el proceso de abastecimiento de las organizaciones. Para las
empresas manufactureras se vuelve crítica esta área, debido a
que de ella depende el valor final que se ofrece al
consumidor. Por ello, muchos autores consideran a la cadena
de suministro dentro de la Logística como un proceso
estratégico de gran relevancia en el valor final que la
empresa entrega al cliente.
Ballou (2004, pág. 32) menciona que:
“muchas empresas usan la estrategia de logística y de la

cadena de suministros como un elemento central en su
estrategia corporativa”
Reafirmando Ballou (2004, pag. 35), del mismo modo que:
“establecer enfoques innovadores en la estrategia

logística y de la cadena de suministros puede
representar una ventaja competitiva”
24
2.1.3 Componentes y actores estratégicos de la cadena de
Suministro
Según Lambert & Stock (2001) La cadena de suministro está
constituida por tres elementos, Ambos plantean que las
cadenas de suministro cuentan con tres elementos: los
procesos, los componentes y la estructura. Como primer
elemento, los procesos se refieren a todas aquellas
actividades que se realizan por los miembros de la cadena.
Abarcan las actividades de extremo a extremo de la cadena; es
decir, toma en cuenta actividades concernientes a la gestión
de proveedores, gestión de la producción y gestión de la
distribución. Como segundo elemento, los componentes hacen
evidencia a las relaciones e integraciones que deben existir
entre los procesos de cada fase de la cadena. Finalmente, la
estructura mostrada en la figura 1, se refiere a todos los
miembros que se encuentran en relación con cada proceso

Figura 1: Elementos de la cadena de suministro
Estructura Componentes
dentro de laLambert
Fuente: cadena.& Stock (2001)
25
Tomando en cuenta lo descrito, se puede profundizar más a
Proceso que componen la cadena de
detalle cada uno de los elementos
suministro. En este sentido, propone una serie de elementos
de la cadena de suministro: Mercadotecnia o ventas,
planeación de la producción, compras, proveedores, comercio
exterior, producción, aseguramiento y control de calidad,
almacén y distribución, clientes y consumidor final (Lambert
& Stock, 2001)
2.2 Gestión de almacenes
De acuerdo con Correa, Gómez, & Cano (2010) la gestión de
almacenes es un proceso clave que busca regular los flujos
entre la oferta y la demanda, optimizar los costos de
distribución y satisfacer los requerimientos de ciertos
procesos productivos.
En este sentido, Gunasekaran, Lai, & Cheng (2008) describen
que la gestión de almacenes contribuye a una efectiva gestión
de la cadena de suministros por estar directamente implicada
en el intercambio de información y bienes, entre proveedores
y clientes, incluyendo fabricantes, distribuidores y otras
26
empresas que participan en el funcionamiento de la cadena de
suministro.
En cuanto al tema en referencia, para (Bureau, 2011, pág. 63)
“el proceso encargado de la recepción, almacenamiento,

además de movimiento dentro del mismo almacén, así como
el tratamiento de la información generada, forma sin
lugar a duda, parte de la gestión de almacén. Ampliando
su definición a los aspectos relacionados con el punto
de consumo de cualquier material o materias primas.
También menciona que la gestión de almacén se ocupa de
la administración de este y de poner en práctica todas
las decisiones tomadas en la gestión de la producción.”
Voysest & Vreca (2009), la conceptualizan como el conjunto de
actividades importantes que son parte de la cadena de
suministro, por ser la cara visible ante el cliente.
Desempeña esencialmente una función de servicio al cliente no
solo en la entrega física de productos, sino atendiendo
consultas sobre el estado de sus pedidos e incluso recibiendo
algunos reclamos sobre los despachos. Al respecto, algunas
compañías tienen una sección de servicio al cliente
incorporado al almacén de productos.
Según, Ortiz, García, Paladines, Rodríguez, & Murcia (2018),
os objetivos principales que debe plantearse una gestión de
almacenes son: Rapidez de entregas, fiabilidad, reducción de
costos, maximización del volumen disponible, minimización de
las operaciones de manipulación y transporte. Además,
27
sostienen que el mapa de proceso de la gestión de almacenes
se compone de dos ejes transversales que representan los
procesos principales: Planificación, Organización y Manejo de
la información, así como tres subprocesos que componen la
gestión de actividades y que abarca la recepción, el almacén
y el movimiento.
Enfatizan sobre lo expuesto, Correa, Gómez, & Cano (2010), al
asegurar que entre los principios para la gestión óptima de
los almacenes se considera la coordinación con otros procesos
logísticos, el equilibrio en el manejo de los niveles de
inventario y en servicio al cliente, así como la flexibilidad
para adaptarse a los cambios de un mundo empresarial
globalizado.
De la revisión realizada es posible evidenciar, que la
gestión de almacén en todas sus perspectivas esta afianzada
en una serie de procesos que organizacionalmente deben
cumplirse, para lograr el éxito en las actividades
planificadas.
2.2.1 Almacén
28
De acuerdo con García (2015), Es una unidad de servicio en
estructura orgánica y funcional de una empresa, cuyo objetivo
es proteger, custodiar, controlar y abastecer materiales
A tal efecto, de acuerdo con Ferrin (2017), el almacenamiento
consiste en la ubicación de los productos recibidos en el
lugar que les corresponde, de acuerdo con su módulo de
almacenaje.
De igual forma, De Diego Morillo (2015), argumenta que el
almacén forma parte de la cadena productiva, se han ido
especializando cada día más, con el fin de suministrar la
mercancía en perfecto estado.
También Brenes (2015), explica que es una circunstancia
totalmente normal el hecho relacionado a una empresa en la
cual no hay salida de la totalidad de su mercancía o
productos generados, por lo tanto, ante esa situación
requiere un espacio físico para poder guardarlos.
Por otro lado, acota la situación evidenciada en muchas
organizaciones que deben resolver el problema de donde
guardar las materias primas o productos adquiridos por
carecer de un lugar para hacerlo, esto sucede a menudo en las
29
empresas industriales. En esas dos circunstancias explicadas,
la gerencia necesita almacenar, en consecuencia, debe
utilizar los espacios destinados para tal fin.
De igual forma Brenes (2015, pág. 345), reafirmando que hay
que añadir que:
“en muchas ocasiones para poder ser fabricados los

productos, pasan por distintas fases del proceso
productivo, y requieren zonas donde se puedan guardar los
productos semielaborados”.
Todas estas situaciones anteriormente comentadas, justifican
el hecho que las empresas ubiquen un ligar físico que reúna
las condiciones exigidas para almacenar. Por lo tanto, una de
las características de estos espacios debe ser además de la
seguridad, la accesibilidad, porque es necesario ingresar y
movilizar productos o materiales, en distintas direcciones y
bajo diferentes circunstancias.
Perdiguero (2017), sostiene que es el núcleo donde se gestan
todas las operaciones estratégicas, siendo el instrumento
base que suministra sin descanso todo lo necesario a los
demás departamentos de la empresa, para que estos puedan
30
realizar la totalidad de sus actividades rutinarias sin
ningún tipo de contratiempo.
Y agrega, en la actualidad es vital controlar los tiempos de
ejecución, la organización del trabajo, la calidad y los
costos que esto conlleva, controlar y gestionar todas estas
operaciones, en especial flujo de mercancías y materias
primas, traducirá posteriormente en un medio plazo en una
mejora sustancial de la productividad y rendimiento
empresarial.
Por lo tanto, el diseño del almacén debe estar ligado a una
serie de objetivos entre los que destacan: alcanzar el máximo
provecho del espacio, facilitar el control de los
inventarios, optimizar el servicio al cliente, dominar la
rotación de stocks y disminuir el cómputo de errores
generales.
Perdiguero, (2017, pág. 45), define el almacen como:
“el lugar habilitado para conservar mercancías. Ya que

en el almacén se realiza la recepción de materiales y la
conservación o ubicación de productos hasta que son
utilizados o puestos a disposición del cliente”.
31
Para Ortiz, García, Paladines, Rodríguez, & Murcia (2018), el
almacenamiento o almacén es el subproceso operativo
concerniente a la guarda y conservación de los productos con
los mínimos riesgos para el producto, personas y compañía y
optimizando el espacio físico del almacén.
Complementa lo expuesto Flamarique (2017), quien señala los
almacenes pueden ser recintos especialmente proyectados y
construidos para dicho fin, pero en muchas ocasiones el
almacenaje, su planificación y los flujos que se generan se
han de adaptar a edificios o recintos diseñados para otras
funciones.
Agregando que el almacenaje de productos y materiales es una
necesidad para la mayoría de las empresas industriales,
comerciales o de servicios, ya que en su actividad estas
organizaciones necesitan compensar los desequilibrios entre
la oferta y la demanda.
En cuanto al almacenaje Perdiguero (2017), manifiesta que uno
de los lugares más importantes de un almacén es la zona de
almacenaje que es donde se guarda y acumula la mercancía.
Para ello, son tres factores los que se tienen en cuenta para
elegir su ubicación: El espacio real del que se dispone, el
32
tiempo que los artículos van a permanecer en la empresa, las
características intrínsecas de la mercancía que se pretende
almacenar.
Asimismo, entre las premisas básicas de un proceso de
almacenaje seguro se encuentran: adecuada limpieza, buena
iluminación y ventilación. Optima señalización de extintores.
Salidas comunes y salidas de emergencias libres de obstáculos
debidamente señalizadas. Pasillos y vías amplias para evitar
colisiones, minimizando cruces. Zonas y vías exclusivamente
para el desplazamiento de personas. Correcto uso de la
maquinaria, así como dispositivos de seguridad. Finalmente,
apreciar tanto el peso como volumen en los almacenajes de
altura.
2.2.1.1 Funciones y responsabilidades de un almacén
Según Gourdin (2006), las funciones básicas son las
siguientes:
1. Recepción del producto.
2. Entrada del stock al almacén.
3. Almacenamiento del producto.
4. Reubicación del producto cuando es necesario.
33
5. Selección de órdenes de necesidad de producto.
6. Alistamiento de la orden.
7. Embalaje del producto que va a salir.
8. Consolidación del producto con documentos de salida.
9. Envió de la mercancía.
10. Administración del almacén e inventario.
De acuerdo con Brenes (2015), aunque la tendencia actual es
limitar la cantidad de mercancía almacenada para reducir
costos y ganar en eficiencia, es necesario mantener una
mínima cantidad de productos almacenados, ya que los
almacenes cumplen las siguientes funciones: Regulan los
desequilibrios entre la oferta y la demanda, permiten
disminuir los costos, además complementan el proceso
productivo.
Para Perdiguero (2017), las principales actividades que se
realizan en el almacén están destinadas, básicamente, en
lograr el resguardo, control y observación óptima de la
mayoría de los bienes muebles de la empresa, incluyendo
maquinaria, materia prima, productos finales y mobiliario.
Por su parte Anaya (2008), detalla las responsabilidades del
almacén en los siguientes términos: Utilización de medios,
34
eficiencia operativa, mantenimiento de recursos, custodia de
los inventarios, seguridad e higiene en el trabajo.
De igual forma, los autores Jané & Ochoa (2006), definen la
obligación de un almacén como la preservación, cuyo fin no
solo es garantizar el control durante el almacenamiento del
producto sino también la integridad física y económica del
mismo, durante el tiempo que permanezca en el almacén.
De acuerdo con De la fuente & Pino (2008), las funciones del
almacén son las de recepción de mercancías, almacenamiento,
conservación y manutención, expedición, organización,
inspección y control de existencias.
Reforzando lo planteado por Escudero (2014), quien desde su
óptica manifiesta que el recibimiento, resguardo,
preservación, control, así como la entrega de mercancías y
productos son parte de las funciones de almacenaje.
En este sentido, agrega el autor, el recibimiento se
sintetiza en realizar la correspondiente recepción de la
mercancía o producto, asegurándose de comprobar si lo
recibido coincide con la nota de entrega; en cuanto al
almacenamiento en sí, explica es ubicar en la zona más
35
conveniente y adecuada la mercancía con el fin de garantizar
facilidades de acceso.
Asimismo, dentro de las funciones también pueden encontrarse,
la gestión y control de existencias, que mantiene un soporte
en donde se puede determinar la cantidad de productos o
mercancías que saben serán almacenados en función de su
periodicidad, esto quiere decir que se calcula la frecuencia
y cantidad para estar preparado para su recepción. (Escudero,
2014)
De lo ya anteriormente expuesto, se ha evidenciado
consistencias entre las formulaciones de Gourdin, (2006),
Escudero (2014), Brenes (2015) y Perdiguero (2017), porque
las funciones y responsabilidades de un almacén, están
fundamentadas en los manuales de calidad y estandarización de
procesos que forman parte de la documentación formal de
cualquier empresa. Por esta razón es de imperiosa necesidad,
que en los almacenes logren estar con certificaciones en el
sistema de gestión de calidad.
2.2.2 Tipo de almacén
Según Escudero (2014), para quien los almacenes están
caracterizados por el resguardo ofrecido al momento de
36
almacenar la mercancía o producto, que según el autor debe
ser tanto atmosférico como de manipulación, adicionalmente
señala, es importante corroborar la mecanización de las
funciones logísticas para facilitar las funciones que deben
cumplirse al momento de cumplir con la logística de
distribución.
Si las instalaciones físicas seleccionadas pueden ofrecer el
cumplimiento de estos procesos, el almacén es considerado
aceptable para la actividad de almacenaje.
Flamarique (2017), complementa lo expuesto señalando que
existen diferentes criterios para clasificar los almacenes
que no son excluyentes. Por lo que es posible que una
tipología de almacén fluctúe y se pueda clasificar de modo
distinto, dependiendo del criterio que se haya seguido para
establecer la diferenciación.
A tales efectos, según el régimen jurídico de la
infraestructura, el almacén puede ser de propiedad o de
alquiler o renting, de arrendamiento financiero o leasing. No
obstante, también puede clasificarse según las necesidades de
la empresa en: materias primas, productos semielaborados,
37
materiales consumibles, productos finales o acabados y
archivos.
De acuerdo con López (2006), los tipos de almacenes más
habituales son los considerados a continuación:
a) Espacios o instalaciones físicas de infraestructura
utilizada de manera permanente para almacenaje de
productos a la intemperie a granel no perecibles, o
productos terminados que no se deterioren con la acción
del medio ambiente.
Aquí es necesario aclarar, que justamente esta es una de
las razones por las cuales hace falta cerciorarse que
este tipo de instalaciones ofrezcan los requerimientos
exigidos.
b) Espacios para la distribución, necesarios para el
almacenaje de mercancías o productos terminados que son
utilizados para surtir a las cadenas que venden al detal
o ventas al menor.
Por lo general su razón de ser es surtir tiendas por
departamentos a nivel nacional. Aquí los importadores
traen sus mercancías de otros países o de su propia
nación, pero en grandes cantidades para cumplir con los
fines establecidos
38
c) Espacios destinados a las actividades logísticas de
distribución en tiempos cortos. Además de la exigencia
de una infraestructura adecuada, se requiere una óptima
mecanización que le permita movilidad de sus servicios,
en este tipo de almacén se debe garantizar la eficiencia
en los tiempos de entrega. Su operatividad debe estar
garantizada para cumplir con el objetivo propuesto.
d) Por lo general son espacios físicos con una
infraestructura adecuada, ágil y pertinente, que les
permite funcionar como casas de intermediación aduanera,
lo que significa que sirven a las organizaciones
empresariales no sólo como zona de depósito de las
mercancías, sino como agentes para realizar todos los
trámites legales ante los respectivos gobiernos al
momento de nacionalizar su mercancía. Comúnmente se les
da el nombre de almacén general de depósito,
denominación acuñada por la mayoría de los autores
estudiosos del área. (Escudero, 2014).
e) este espacio es utilizado por empresas que por el tipo
de productos o mercancías que ofrece requiere mantener
un inventario de estos, cerca de la oficina principal, a
39
los fines de surtir los almacenes generales con una alta
frecuencia. Denominados almacén central y regional, se
usan de manera cotidiana por empresas como las
embotelladoras de refrescos o cervezas. Su utilidad ha
sido demostrada por las grandes empresas mundiales en
los diferentes países donde tienen sus plantas de
procesamiento y distribución. (Gourdin, 2006 )
De igual forma, son coincidentes los criterios manifiestos
por López (2006), cuando hace la clasificación que forma
parte de este trabajo. Siendo importante resaltar, que, por
las funciones a cumplir por cada uno de estos espacios,
resulta conveniente agrupar en tres categorías las diferentes
clasificaciones abordadas por los teóricos referenciados.
2.2.3 Proceso de la gestión de almacenes
Según Donayre (2017), existen diversos autores que exponen
argumentos al respecto, pero todos concuerdan en que la
recepción de mercancías, el almacenamiento, la distribución y
la seguridad, son los procesos más importantes.
40
2.2.3.1 Recepción de mercancía
De acuerdo con Donayre (2017), es el primer proceso para el
desarrollo de la gestión de almacén, la cual involucra
recibir todos los materiales, mercancías, equipos, materias
primas, necesarias para el desarrollo de las funciones de una
determinada producción, o simplemente el almacenamiento para
luego transportarlo a un punto determinado.
Mora (2011, pág. 6), sostiene que:
“el proceso de recibo de mercancías es la primera

operación que tiene lugar en un almacén o centro de
distribución, bien sea de materias primas, producto en
proceso o producto terminado”.
Esto en relación con lo que tiene que ver con el flujo de las
mercancías al interior de dicho almacén, proceso que a su vez
se completa al momento previo de almacenar o ubicar las
mercancías recibidas en sus respectivas ubicaciones dentro de
las instalaciones del almacén.
Al respecto, Bureau (2011, pág. 220), define el
almacenamiento como:
41
“la actividad de depósito que permite mantener cercanos
los productos, componentes y materias primas de los
mercados y de los centros de producción y
transformación, para poder así garantizar su normal
funcionamiento”.
Complementa lo expuesto Perdiguero (2017), quien señala la
recepción y el control irán dirigidos a lograr que la
mercancía, principalmente adquirida mediante el cómputo
global de las compras, llegue a su destino en la cantidad y
calidad acordada, también se velará porque la transacción
económica se ejecute por el precio acordado y que no
acontezca ningún contratiempo ni percance.
En estas operaciones será de vital importancia que la empresa
cuente con proveedores honestos y honrados en los que pueda
confiar, además de responsabilizar al mínimo número de
personas para ejecutar dichas adquisiciones.
En este proceso, la finalidad principal es dar estabilidad al
suministro de materiales y materias primas a la entidad, para
que queden garantizados de forma integral los servicios de la
empresa. En este sentido, las empresas establecen métodos
para garantizar el éxito de la recepción de las mercancías y
su control, con ello, pretenden minimizar los riesgos.
42
2.2.3.2 Distribución
De acuerdo con Bureau (2011), tanto en el interior del
almacén como en los accesos al mismo, se disponen zonas y/o
espacios especiales acondicionadas a la necesidad de la
infraestructura y estas son: Muelles y Zonas de maniobra: se
sitúan en el exterior del almacén y están destinados a las
maniobras de los vehículos, para facilitar y posibilitar las
operaciones de carga y descarga de las mercancías.
Con respecto a los planteamientos esbozados con anterioridad,
Brenes (2015), asegura que la distribución como parte de un
proceso de la cadena de suministro de productos, representa
uno de los principales aspectos a tomar en consideración al
momento de evaluar su pertinencia, porque justamente la
distribución es vital en el procesamiento de los pedidos de
productos o mercancías.
De acuerdo con este autor, involucra desde el pedido hasta su
entrega, pasando por las etapas de manipulación,
consolidación y etiquetaje.
43
2.2.3.3 Seguridad.
Mora (2011) citado por Donayre (2017, pág. 3), afirma que la
seguridad en el almacén se considera como aquella disciplina
preventiva que estudia todos los riesgos y condiciones
materiales relacionadas con el trabajo y que podrían llegar a
afectar directa o indirectamente a la integridad física de
los trabajadores.
Es así como el trabajo puede causar diferentes daños a la
salud de tipo psíquico, físico o emocional según sean las
condiciones sociales y materiales donde se realice la labor.
Por lo tanto, para prevenir los daños a la salud ocasionados
por el trabajo se ha constituido la Organización
Internacional del Trabajo (OIT), siendo el principal
organismo que se encarga de la mejora permanente de las
condiciones del trabajo. (Mora, 2011)
2.2.4 Gastos de Almacenamiento.
Según Anaya (2008) se puede decir que un almacén debe
responder fundamentalmente a los requerimientos de un espacio
debidamente dimensionado, para una ubicación y manipulación
44
eficiente de materiales y mercancías, teniendo en cuenta que
el 48% es gasto de personal, 42% espacio ocupado y 10%
equipos.
Costos de Almacenamiento La excelencia de la logística del
almacén no solo se debe juzgar por los rendimientos o tiempos
de respuesta de los diferentes procesos operativos, si no que
se deben conocer el coste de los recursos invertidos para
conseguir los objetivos, todo esto ayudara a establecer
políticas de mejoras e inversiones. (Brenes, 2015)
De igual forma Anaya (2008), se pueden mencionar entre estos
costes los siguientes: coste de almacenamiento de los
productos, coste de manipulación de los productos y coste de
posesión de los stocks.
Surge una interrogante por parte de Arrieta (2002), quien se
pregunta ¿por qué almacenar? En respuesta a la interrogante,
sostiene desde su punto de vista, que por lo general las
organizaciones toman la decisión de utilizar el almacenaje
como una opción de prevenir el incremento de los precios en
un producto o mercancía, otras veces se preocupan de hacerlo
por la variación de la demanda. No obstante, la literatura
explana que se hace para aprovechar los precios que en
45
determinado momento fluctúan por condiciones externas a la
empresa.
Con respecto a los criterios esgrimidos en este aparte del
trabajo, es posible visualizar que existe una posición
coincidente entre los teóricos referenciados, quienes
formulan una exposición formal de los procesos que deben ser
cumplidos a la hora de realizar el almacenaje. Así como, lo
que involucra cada una de las etapas que conforman este
proceso.
2.2.4 Perfil de las actividades de almacenamiento
Según Brenes (2015), a lo largo de toda la cadena de
suministros tiene que haber espacios para almacenar y
depositar la mercancía mientras no sea necesario su
tratamiento. Porque de acuerdo con su criterio al momento en
que sean adquiridas las materias primas requeridas para la
elaboración, fabricación o ensamblaje de cualquier producto,
es necesario plantearse cómo será su distribución, de qué
manera se garantiza su correcto almacenaje, para pasar
después a la fase de producción.
46
En consecuencia, de acuerdo con Frazelle & Sojo (2007),
existe una función básica en el proceso de almacenamiento, la
cual cubre diferentes pasos en las etapas de la programación
logística asumida, representada en un perfil que lleva
implícito su análisis para considerar la ejecución y
posterior seguimiento.
Afirmando Posada (2011), realiza unas consideraciones sobre
lo que es la selección de los dispositivos de acopio o
almacenamiento y el traslado de mercancías, al respecto
señala que esta fase del proceso logístico representa la
clave para alcanzar y concretar el correcto almacenaje que
deben realizar las empresas, porque de ella van a depender la
distribución, venta y satisfacción o no del cliente.
2.2.5 Planificación y organización de la gestión de almacenes
De acuerdo con Ortiz, García, Paladines, Rodríguez, & Murcia
(2018), en aras de potenciar las ventajas competitivas por
las que apuesta la organización empresarial, dentro de las
actividades o subprocesos que se deben realizar en el proceso
47
de planificación y organización se encuentran: Diseño de la
red de distribución de la compañía, responsabilidades de la
Gestión de Almacenes (Gestión Propia o Subcontratación),
ubicación de almacenes, tamaño de los almacenes, diseño y
layout de los almacenes.
2.3 Gestión de la distribución
2.3.1 Logística de Distribución y Canales de Distribución.
De acuerdo con Gutierrez (1998, pág. 35) menciona que:
“La logística de distribución, es el conjunto de

actividades que se ocupan del flujo de productos
terminados (y del flujo de información asociado a él)
desde el final del proceso de fabricación hasta que
dichos productos se encuentran en manos de los
clientes”.
Según Bureao, Logística Integral (2011), los canales de
distribución por su parte, lo constituye una serie de
organizaciones independientes que hacen llegar los productos
y servicios desde los fabricantes hasta los consumidores y
usuarios finales, como pueden ser: intermediarios, compañías
48
de distribución física, agencias de servicios, intermediarios
financieros
En determinadas ocasiones es necesario recoger una mercancía
defectuosa que está en poder del cliente, ya sea para
enviarle otra en buen estado, para reparar los defectos y
volvérsela a remitir, u otras veces hay que retirar los
productos que han caducado. También existen situaciones donde
hay que recuperar los envases, las cajas, las estibas o
contenedores utilizados en la distribución de los artículos.
Estas actividades también hacen parte de la distribución
física y se conocen como la logística inversa o de retorno.
(Ballou, 2004, pág. 127)
Para Cabeza (2014, pág. 24):
“La Logística Inversa abarca el conjunto de actividades

logísticas de recogida, desmontaje y desmembramiento de
productos ya usados o sus componentes, así como de
materiales de distinto tipo y naturaleza, con el objeto
de maximizar el aprovechamiento de su valor, en sentido
amplio de su uso sostenible y, en último caso, su
destrucción”.
2.3.2 Funciones de los canales de distribución
49
De acuerdo con Bureao, (2011, pág. 351), las funciones de los
canales de distribución son las siguientes:
 Centralizar decisiones básicas de la comercialización.
 Promocionar los productos, desarrollando y difundiendo
información sobre una oferta.
 Contactar con los posibles compradores y establecer
contacto con ellos.
 Almacenar, transportar y distribuir los bienes.
 Intervenir directa o indirectamente en el servicio
posventa.
 Negociar en cuanto al precio y los términos de oferta al
consumidor.
 Vender productos en lugares de difícil acceso y no
rentables al fabricante.
2.4 Ultima milla
De acuerdo con Juan (2013), La última milla es un concepto
muy en boga en la actualidad del comercio, ya que es el
principal problema logístico que tienen la omnicanalidad y el
e-commerce. Se puede entender como el paso en la secuencia de
procesos que parte desde que el paquete sale del último
50
centro de distribución (almacén, o tienda o bodega, según el
modelo logístico implementado), hasta que llega al lugar de
entrega solicitado por el cliente.
Según CEPAL (2015) define el concepto de la “última milla”
haciendo referencia a una breve etapa de la cadena de
abastecimiento: el último tramo de la entrega. Se trata de la
fase más costosa y compleja de esta cadena; según se estima,
absorbe hasta un tercio del costo total de transporte de la
cadena logística.
Rodriguez & Dablanc (2011), menciona que en esta etapa del
proceso las dificultades aumentan y aparecen problemas
particulares directamente relacionados a las ciudades donde
se realizan los procesos de distribución; impactando en los
costos, rapidez, confiabilidad de entregas, así como otros
factores asociados al servicio.
Se encontraron diferentes opiniones sobre los procesos que se
deben incluir al momento de hablar de distribución de última
milla, aun así, existe una coincidencia en este tema entre
los autores estudiados, por ejemplo, Antun (2013, pág. 23)
mencionó:
51
“La distribución urbana de mercancías engloba
esencialmente los movimientos relacionados con la
actividad comercial al interior de las ciudades. Incluye
el transporte de mercancías con sus operaciones
asociadas: entrega, recolección, transferencia,
carga/descarga, colocación en puntos de venta,
crossdocking con o sin almacenamiento transitorio para
abastecimiento múltiple en centros de carga de pedidos,
y retornos en logística inversa”.
De manera similar Dominguez (2013) refuerza lo dicho por
Antun (2013), mencionando lo siguiente:
“La logística urbana incluye operaciones físicas como la

preparación de los pedidos, la consolidación de los
envíos, el transporte (incluyendo las entregas a
domicilio), almacenamiento de mercancías de corta o
media duración, la gestión de puntos de recogida o
entrega de la mercancía, y el retorno de los palés, los
embalajes vacíos y los productos devueltos”.
En la búsqueda de un correcto tratamiento de la problemática
de la distribución de última milla (DUM), encontramos que a
nivel internacional existen diferentes estudios que han
identificado los problemas más comunes y han planteado
soluciones a esta problemática.
Soriguera & Robusté (2011) enfocados en la mejora del
transporte de mercancías de última milla, a continuación,
mencionamos los más relevantes en el tratamiento de nuestra
problemática: enfoca sus estudios en el uso de
representaciones matemáticas e instrumentos de mejoramiento
de redes de transportes.
52
Kuse. y otros (2010), exponen que los procesos de
abastecimiento en las metrópolis deben de delinearse teniendo
en cuenta la morfología de las ciudades y las reglas de
tránsito de cada localidad.
Dominguez (2013), en algunas zonas específicas de la ciudad
no hay la necesaria concentración de cliente, lo que genera
que una unidad tenga que desplazarse mayores tramos para
aprovisionar a un solo cliente, lo que genera el aumento de
desplazamientos y un bajo uso de la capacidad de carga de la
unidad de tan solo entre el 40% y 50%.
La elaboración de una ruta de distribución de última milla
(DUM) implica considerar varias actividades, decisiones y
objetivos, una herramienta que fuese capaz de evaluar la
mayor cantidad de variables posibles sería la más adecuada.
Las estrategias de distribución de mercancías se deben
ajustar al modelo de negocio de cada empresa; existen
diferentes estrategias de distribución de mercancías, podemos
mencionar el envío directo, el envío con centro de
distribución y envío con paradas múltiples (Estrada, 2007)
Zapata (2016, pág. 210), indica que:
53
“los costos variables para un transportador están
relacionados con los tiempos de transporte, “las
distancias recorridas son influenciadas por la
configuración de la red de carreteras, la naturaleza de
la demanda y la calidad ofrecida por el servicio”
2.4.1 Clasificación de la logística de última milla
De acuerdo con Antun (2013), establecer las categorías dentro
de la logística de última milla, tomamos como referencia la
clasificación brindada por el Banco Interamericano de
Desarrollo, donde los principales criterios son: según la
optimización de rutas, la coordinación entre emisor-
receptor, itinerarios, características del reparto, factor de
carga del vehículo, etc. Tales criterios mencionados, Podrían
ser considerados como “internos”, es decir, se evalúan de
acuerdo con las necesidades o requerimientos de cada empresa.
Sin embargo, existen otros criterios que la empresa no puede
controlar.
Estos, según Antun (2013), son los siguientes:
 Degradación urbana: Se generan conflictos entre el
espacio urbano y la distribución de mercancías. Por
54
ejemplo, algunos segmentos del tejido urbano no son los
apropiados para realizar las descargas.
 Congestión: La distribución de mercancías representa un
gran porcentaje del tráfico urbano.
 Degradación medioambiental: Los vehículos generan
emisiones contaminantes, vibraciones, disminución de la
velocidad de circulación debido a las descargas, etc.
 Normativas: Esto dependerá de cada ciudad; sin embargo,
por lo general, falta fomentar normativas para la
distribución de mercancías para que esta se pueda
integrar a la dinámica urbana. (Antun, 2013).
En ese sentido Bozzo, Conca, & Marangon (2014) mencionan que,
la logística de última milla es un proceso donde hay
diferentes factores, tanto internos y externos, que se deben
tener en cuenta para el diseño y desarrollo del proceso.
Asimismo, cabe resaltar que la logística de última milla no
solo comprende el transporte, sino, además, implica un
sistema complejo que incluye infraestructuras, planificación
urbana, estrategias de los cargadores, así como de los
receptores, trabajando de manera integrada y coordinada para
lograr resultados eficientes.
55
Con respecto a los resultados, su eficiencia se puede
calificar de acuerdo con el nivel de rapidez y precisión de
las entregas y el servicio brindado al cliente, tal como lo
menciona el ingeniero Aníbal (2008, pág. 208):
“La calidad del servicio está en función de las

exigencias del mercado, englobando una serie de
conceptos, relacionados, entre otros, con los
siguientes aspectos: rapidez y puntualidad de entrega,
fiabilidad de metas prometidas, seguridad e higiene en
el transporte, cumplimiento de los condicionantes
impuestos por el cliente (horario de entrega),
información y control de transporte.”
2.4.2 Tendencias Logísticas en la Distribución de Última Milla

(DUM)
Para Antun (2013) optimizar la distribución logística de
última milla (DUM), de una empresa comercializadora de
productos alimenticios en Lima Metropolitana, se tomó en
cuenta los indicadores anteriormente mencionados y ya
ampliamente validados por diferentes autores. Sin embargo,
existen diferentes estrategias para la optimización de los
procesos logísticos y pueden estar enfocadas en la
optimización de un indicador en específico o varios
indicadores, para lograr la optimización que se plantea en
esta tesis hemos seguido una de las tendencias que identifica
y es la referida a las “Innovaciones de la tecnología de la
56
información aplicada a la logística”, las aplicaciones
ecnológicas más frecuentes en los procesos logísticos
enfocados a las empresas.
De acuerdo con Zapata (2016), en su tesis doctoral de título:
“Optimización de la distribución de mercancías utilizando un
modelo genético multiobjetivo de inventario colaborativo de m
proveedores con n clientes”, abordó la problemática de la
distribución de última milla de manera ingeniosa combinando
innovación y tecnología al trabajar una solución que
contempló modelos colaborativos, para el manejo de esta
colaboración planteó el uso de modelos matemáticos que
combinados con una solución informática le permitieron
analizar de manera eficiente la complejidad del manejo de una
ruta de distribución colaborativa.
De igual forma Taquía (2013), a través de su tesis
“Optimización de rutas en una empresa de recojo de residuos
sólidos en el distrito de los Olivos”, nos presentó una
optimización de rutas donde planteó que el costo de
transporte de cualquier empresa bordea entre el 10% y 20% del
costo final de los bienes, siendo este porcentaje aún mayor
en una empresa cuyo núcleo de negocio es el transporte.
57
2.4.3 El Impacto del Tráfico Vehicular en la Distribución de
Última Milla
Para López (2006), un factor determinante en la optimización
de las rutas de distribución de mercancías fue el impacto del
tráfico de la ciudad de Lima Metropolitana en los objetivos a
optimizar; las ventanas horarias de recepción de mercancías
de los clientes que componen la ruta de distribución
determinó el impacto que la congestión vehicular ocasiono en
los costos, el horario en que se realizó el traslado de
mercancías fu determinante en la elección de las rutas
utilizadas por las unidades de transporte
Antun (2013), menciona que:
“Los costes operacionales varían según la franja

horaria en la que se realiza el reparto de mercancías
y, en la misma medida, las velocidades del tráfico
afectadas por la DUM repercuten en la productividad y
las emisiones de contaminantes urbanos, por lo que el
tratamiento de la DUM es un elemento clave dentro de la
política general de gestión de la movilidad en las
ciudades, dados sus múltiples efectos sobre las
actividades y la calidad de vida de los ciudadanos”.
Según Arango, Serna, & Alvarez (2012), la creciente demanda
de movilidad del siglo XXI, estimula a los investigadores de
diversos campos a diseñar y desarrollar sistemas de
transporte más eficaces, incluyendo dispositivos de control,
58
técnicas para optimizar la red existente y los sistemas de
información.
2.5 Calidad de servicio
Según Alcaraz & Martínez (2011), la calidad del servicio es
garantizar la atención y cuando se realiza esto nos
transformamos en organizaciones eficaz ya que presentamos
ambas clausulas irreemplazables de interrogar y atender, se
debe permanecer con toda la organización en pie ya que
también son participes de esto y conjuntamente la
organización tiene un gran papel fundamental para mejorar los
resultados que se requiere la capacidad de todos los
colaboradores.
Alcaraz & Martínez (2011, pág. 200), Las características para
medir la calidad del servicio en un producto son más fáciles
de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el
gran problema que requiere de esto es cuando se hace la
percepción de las personas eso depende mucho de cómo puedan
verlo siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo
fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde
momento en que percibió los olores, lo visual etc. Para ello
59
también se debe tener bien claro e identificado como es
nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos
enfocar en un público determinado con más exactitud.
Según Giese & Cote (2019), se comprende que la calidad de
servicio es la atención prestada conformada por personas para
los consumidores y usuarios que quieran gozar del servicio es
interpretarlo como y cuáles son las necesidades de nuestros
clientes como es que lo percibe; una vez visto ello se deberá
de trabajar en el enfoque que se quiera brindar y se tendría
que estar organizada y en distribución racional para esto
quede como una satisfacción general ante el consumidor tanto
interno como externo además implica como es que lo forma la
organización el colaborador entra en un rol demasiado
importante con la amabilidad con los compañeros y en general
el equipo que son la primera impresión que se muestra para
ofrecer nuestro producto y servicio.
De acuerdo con Garcia (2018), la calidad del servicio es el
acondicionamiento entre las necesidad del consumidor, a más
adecuado más calidad, y menos adecuado menos calidad esto
juega con el ambiente que brindan de la desigualdad que
existen entre la probabilidad o deseo de los consumidores y
su percepción de anhelar un servicio óptimo, además se ve la
60
diferencia como es interpretada la necesidad y el deseo de
cada persona ya que se observa de acuerdo a las percepciones
y aparte según fue atendido con el servicio brindado además
también ocurre en clientes que ven con las experiencias
anteriormente vividos a partir de eso se dan dos grandes
variables según el precio y la calidad.
2.5.1 Dimensiones de calidad de servicio
De acuerdo con Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1991), El
constructo calidad de servicio es muy complejo y ha generado
discusiones entre diversos autores, según la literatura
académica existen varios modelos para medir la calidad y cada
uno cuenta con sus propias dimensiones. Estas dimensiones o
factores determinantes son los elementos del servicio que el
cliente percibe y que le permite juzgar dicho servicio.
2.5.1.1 Confiabilidad
Según López (2010), Se conceptualiza como una teoría del
comportamiento posterior de otro individuo, ya que esta
depende de acciones del individuo, es un acto de postura que
conlleva en no alterar el control de otro individuo ni el
61
tiempo se cumplen lo que se dice y promete es cada habilidad
de guiarse de lo que dijo y actuó sea verdad y confiable.
De acuerdo con Gronroos (1994), desde ya hace años atrás en
el mundo de la industria la confiabilidad fue y es importante
porque dentro de ello siempre se aplicó en los servicios,
productos, sistemas y procesos donde cada entidad tenía que
procrear beneficios a corto, mediano y largo plazo, siendo
una capacidad donde ello impactaría directamente sobre los
resultados de la entidad.
Según Prieto & Delgado (2010), lo describe como el tamaño en
el que el individuo este ingenuo y ansioso de comportarse con
fundamentos de las acciones y opiniones de otros con la
seguridad que haber actuado de forma adecuada si se
interrumpe ello no podría sentir la gran comodidad de
expresar la confianza que se requiere viene hacer las
actitudes propias de cada individuo.
2.5.1.2 Cumplimiento de compromisos
62
Según Lehman (2004), el compromiso es lo que se altera en
algo para formar la realidad, es lo que dice de una persona
con hombría de nuestras intenciones es el hecho más grande
que habla de una persona ya que antes ya dijo algo y se
tendría que cumplir con lo prometido es el máximo triunfo de
la honradez es la esencia de todas las personas.
2.5.1.3 Solución de problemas
De acuerdo con Juan (2013), solución de problemas es todo
aquello que se genera un cambio positivo o guía sea estable o
no para poder llevar a cabo la solución de algo hacer cambios
a futuro en situaciones alrededor de un problema grande o
pequeño enumerando técnicas y las herramientas adecuadas para
poder desarrollarlo de forma adecuada analizar la dificultad
y ante cualquier posible adversidad darle forma a la solución
de problemas en un caso determinado generando cambios
positivos.
2.5.1.4 Cero errores
63
Según Crosby (2018), cero errores es la perfección, pero los
seres humanos cometen errores, y nada puede ser perfecto
mientras que las personas intervengan en una acción esto
ocurre cuando hay falta de conocimientos y la falta de
atención muy aparte menciona el autor que nada es concreto
todo depende de cada comportamiento de la atención y la
comprensión que quiere transmitir esto solo puede tener una
exigencia de parte del encargado hacia los colaboradores
planeando lo más importante y tener una adecuada relación
humana.
2.5.1.5 Capacidad de respuesta
Según Blanco (2009), esto se ve con la responsabilidad de la
organización en brindar sus servicios esto se refiere a lo
voluntario que se tiene como organización para brindar sus
servicios al consumidor o prestar un servicio para ello se
tiene que ser conocedor en que nos desenvolvemos hacer las
cosas o sus deberes de forma rápida ser eficientes en lo que
el cliente requiera para poder brindar un servicio de calidad
según sea percibido esto depende de muchos factores según el
establecimiento que quiera brindar este servicio ya que
también influye los proveedores y mucho con el tiempo.
64
De igual forma para Droguett (2012), es la acción del
servicio y la ligereza de responder a los requerimientos de
los consumidores sean interrogantes, ruegos ,disgustos y los
problemas de los consumidores, esto se transmite por medio de
cantidad de tiempo que se tiene que esperar a la atención
requerida con todas sus preguntas y orientaciones de acuerdo
al consumidor y de acuerdo al personal que atiende el puesto
ya que tienen un gran factor de complejidad al momento de
brindar una atención adecuada tomar mucha atención en cuanto
el cliente pueda mandar ese requerimiento.
Según Blanco (2009, pág. 45) menciona que:
“la obligación de la organización en ofrecer los

servicios con una debida cortesía y una buena
distribución por parte de los colaboradores al instante
de prestar un servicio se ve también en ese momento sui
la organización está debidamente prepara d para ofrecer
el servicio.”
2.5.1.6 Seguridad
Según Orozco (2018), son rasgos con distintas características
en capacidad para dar un lugar firme en un territorio sin
daños ni peligros es una cualidad de personajes o ambiente en
un lugar determinado incluyen varios aspectos de efectos es
como se siente sin peligro ni daños estar firme y prevenido
65
con la capacidad de una situación, entonces se dice que la
seguridad es referencia a cualquier ámbito de la sociedad.
De acuerdo con la OMS (2008), la seguridad va a promover
procesos en la organización ya que esto intervine con gran
fuerza en la capacidad para poder sentirse seguro en un lugar
determinado, la infraestructura en donde se ofrece el
producto o servicio con adecuadas medidas de seguridad y que
no afecte en el servicio que se ofrezca.
2.5.1.7 Empatía
Según Barlart (2018), en la revista claves del poder personal
nos describe que la empatía se da por un reflejo a como
quisieras que te vean internamente que tiene como hecho el
reflejo de uno mismo es la sabiduría y habilidad de poder
sentir, hablar o expresarse de manera adecuada con los mismos
o parecidos sentimientos poniéndose en lugar de la otra
persona de manera correcta con reacciones emocionales
sutilmente eficaz es una escucha activa con plena atención y
comunicación verbal y no verbal con un tono de voz adecuado
que reflejen un estímulo exclusivo y solo prestar atención al
otro individuo.
66
De acuerdo con Chauvie (2015), es ser uno mismo con la otra
persona con una misma integridad eliminando apariencias malas
por influencias negativas, esto hace que cada individuo tenga
una habilidad indispensable para el buen desarrollo de su
vida por lo general la persona empática facilita la relación
y negociación con un desarrollo y actitud de sentimientos
adecuados y necesarios propios de una persona estableciendo
un control de ponerse en el lugar de la otra persona.
2.5.1.7 Horarios de atención flexibles
Según Mora (2017), en la revista de investigaciones en
ciencias sociales y humanidades nos hace mención que los
horarios de atención se utiliza como una estrategia para
poder perfeccionar el rendimiento y disminuir la rotación de
los colaboradores ya que como objetivo que ellos tienen, es
poder dar a conocer lo indispensables que es considerar la
flexibilidad respecto a los horarios creando elementos que
pueden restablecer la productividad en el trabajo para así́
poder acrecentar la satisfacción hacia los clientes internos
y poder disminuir la rotación del personal.
67
2.5.1.8 Tangibilidad
Según Medina & Gonzáles (2016), nos hace mención que los
atributos tangibles son aspectos claves que van a influenciar
en la determinación para el diseño de producto o servicio a
través de valores y preferencias por parte del consumidor,
notando así los puntos de fortalecimiento para una mejor
competitividad además de la invocación clave para un
desarrollo.
Asi mismo los autores buscaban en dicho estudio busco
distinguir los insights del consumidor para de este amanera
cooperara la satisfacción mediante la innovación y/o creación
oportuna hacia el servicio dando valor a sus características
particulares desatando las prestaciones, funciones y uso es
todo aquel que se siente, relacionado con el contexto del
producto experimentando la adaptación percibir con el tacto.
En cambio según Castillón & Cochachi (2013), en su trabajo de
investigación, conceptualizan la tangibilidad como algo real
en el que se muestra por varios agentes en vista a que son
acciones en donde al producto o servicio es imposible
sentirlo, tocarlo, es decir que lo tangible viene a ser los
materiales de comunicación, el colaborador, instalaciones,
68
equipos componentes que entregan representaciones del local u
organizaciones para poder tener un ambiente adecuado siendo
utilizados frecuentemente para sus servicios hacia el
consumidor, también son representaciones físicas que irán de
la mano con la seguridad al momento de poder evaluar una
situación favorable en vista de que los consumidores
utilizarían evidencias tangibles para poder medir dicha
variable.
2.6 Medios de Transporte
Chopra & Meindl (2008) mencionan que existen diferentes
medios de transporte para que las empresas puedan hacer
llegar sus productos a los destinos escogidos. Actualmente,
el internet y las tecnologías de información han permitido
que los mercados logren un alcance global, dejando una gran
necesidad de traslado de mercancías. Los medios de transporte
usados en la distribución de mercancías son: autotransporte,
ferrocarril, transporte aéreo, transporte marítimo.
Según Zamora, Navarro, & Bonales (2015), en México, todos los
medios de transporte son utilizados para mover mercancía a
nivel nacional, y destinada a importación y exportación. El
país cuenta con una ventaja geográfica al tener acceso al mar
69
por la parte este y oeste, la cual puede ser utilizada para
implementar estrategias intermodales de transporte. En el
anuario estadístico publicado por la secretaria de
Comunicaciones y Transporte publicado en el 2015, se indica
que el país cuenta con 378,923 kilómetros de carreteras, de
las cuales se integran por autopistas, carreteras, caminos
rurales, brechas, que sirven para el traslado de personas y
mercancía.
Mediante la operación de concesionarios del sector privado,
México posee con más de 26 mil kilómetros de vías férreas,
utilizadas principalmente para conectar centros industriales
con los puertos marítimos y conexiones fronterizas. La SCT
tiene registrados 38 puertos marítimos, tanto de altura, como
de cabotaje. El Directorio de la Dirección General de
Seguridad Aérea publicado por la Dirección General de
Aeronáutica Civil (DGAC) tan solo reconoce a 76 aeropuertos,
con motivo comercial, sin contar 40 aeródromos no
comerciales, ni 16 bases aéreas de la Fuerza Aérea Mexicana.
Zamora, Navarro, & Bonales, (2015)
70
2.6.1 Autotransporte en México
De acuerdo con el SCT (2015), el sistema de transporte que
cuenta con la mayor relevancia en el país es el
autotransporte, el cual funciona mediante la red de
carreteras nacionales. Debido al gran número de personas y
empresas involucradas en su funcionamiento y operación, el
transporte por vía terrestre provee una vasta cantidad de
empleos. Aproximadamente, más del 56 % de la mercancía
distribuida en el país, es trasladada mediante camiones.
Así mismo, más del 50% del comercio bilateral entre México y
Estados Unidos se realiza por los medios fronterizos del
norte del país. (OECD-México, 2017)
Existe una gran cantidad de vehículos destinados al traslado
de mercancía en el país. No todos son parte de una flotilla
de distribución o pertenecen a alguna empresa particular. Una
parte de estos vehículos tienen un solo dueño y trabajan bajo
el esquema conocido como hombres-camión, el cual no tiene un
horario establecido de trabajo, y que tampoco opera bajo
alguna industria en particular (Quintero, 2014).
71
La OCDE-México afirma que el país tiene uno de los récords
más bajos en cuanto a seguridad de carreteras (OECD-México,
2017). El nulo control de emisiones, falta de recursos para
el cumplimiento de regulación, límites de peso y dimensión
son áreas que la industria presenta como principales retos
para su optima funcionalidad.
El transporte de carga genera m ́

as de 2.5 millones de empleos
directos y colaterales. Existe una gran cantidad de vehículos
en tránsito destinados a la carga pesada, operados por
empresas privadas y servicios particulares (SCT, 2018)
Del total del parque vehicular, el 24.9% corresponde a
hombre-camión, el 30.1% a pequen ̃

a empresa, 16.5% a mediana y
el 28.5% a gran empresa (SCT, 2015). Actualmente, el país
está pasando por una época de escasez de choferes (SCT,
2017).
Tomando en cuenta la importancia de las pequen ̃

as y medianas
empresas dedicadas al autotransporte en México y su impacto
en la economía, se indica que la gran mayoría cuenta con
esquemas antiguos y no actualizados para generar estimados de
los costos operacionales apoyados de herramientas
informáticas (Ballou, 2004)
72
Los choferes son susceptibles a problemas de salud y no
existe un control que los ayude a evitar laborar en malas
condiciones (Sanz, 2017).
Chopra & Meindl (2008), también nos habla de la importancia
de los choferes dentro de la cadena de suministro, ya que son
una parte clave en el autotransporte. Existe una gran ́

área de
oportunidad para las autoridades responsables de la industria
del transporte y el gobierno mexicano para establecer leyes
que protejan directamente a los choferes calificados para
poder contrarrestar el déficit de empleo, ya que los camiones
que no están en circulación no están generando ganancias para
el país, ni para las empresas privadas.
2.6.2 Costos Operativos del Autotransporte
Quintero (2014) menciona que en la industria del
autotransporte, se debe de tener el conocimiento de los
costos que incurren toda la operación, ya que esto puede
llevar a la empresa a estar generando pérdidas al no tener
ubicados perfectamente los porcentajes que suman el costo
total.
73
Así mismo el autor menciona que si lo único que se busca es
hacer fletes y viajes sin una base que indique los
porcentajes de los factores operativos comparados con la
ganancia, no se creara ́la utilidad deseada.
Existen áreas clave que se tienen que tomar en cuenta al
momento de evaluar los recursos utilizados en un servicio de
autotransporte (Leyva, Mendoza, & García, 2002). El
combustible, salario del operador, mantenimiento del
vehículo, son algunos factores que ayudan al transportista a
generar tarifas que cubren estos costos, y mantener un precio
competitivo. Se tiene que considerar la liquidez a la hora de
presentar los precios al mercado, ya que solo cubrir el
combustible y el salario no es suficiente. Debido a que no
existe ningún instructivo que estipule cuales variables
considerar, las empresas pueden utilizar cualquiera de estas,
pero mientras m ́
as sean, mejor estar ́
a estructurada la tarifa
y estarán cubiertos los costos desde el inicio.
Según Enrique & Escudero (2017) La mayoría de los
transportistas consideran como costos fijos a los salarios,
seguros e impuestos. Dentro de los costos variables se
encuentran el combustible, mantenimiento, llantas, casetas. A
74
simple vista la determinación de la tarifa puede ser generada
solo utilizando los factores
A continuación, se presenta una breve descripción de los
mencionados en investigaciones relacionados con logística y
autotransporte:
a) Ruta: la distancia a recorrer entre el punto A (origen)
y el punto B (destino). Se necesita conocer con
exactitud el número de kilo ́metros, para realizar el
cálculo de consumo combustible, as ́ı como el tiempo
estimado de traslado (Boyer, 1997).
b) Peaje: es el pago que se realizar por el servicio de
transitar por un determinado espacio (Enrique &
Escudero, 2017). Algunas carreteras en México por las
cuales circula la industria del autotransporte no son de
cuota y se puede circular libremente. La cantidad para
pagar suele depender del número de ejes que contenga el
vehículo.
c) Rendimiento: Es el cálculo de la distancia recorrida
entre el combustible necesario para recorrerla. Existen
diferentes características que pueden afectar el
rendimiento de un camión. El peso de la carga, la manera
de manejar del conductor, velocidad constante, son
75
algunos factores que influyen durante un viaje (SENER,
2017). Se utilizan estándares establecidos por las
empresas fabricantes de los vehículos o ́índices
generados mediante historiales operativos (De Borger &
Mulalic, 2012)
d) Combustible: los precios determinados de diésel en el
país varían dependiendo el estado y zona del país,
debido a que en México son cuatro los factores que
determina el precio final para los usuarios: Impuestos
(IEPS e IVA), referencia internacional, transporte y
distribución por región, margen comercial de menudeo.
Así mismo, pueden estar sujetos a cambios constantes,
que pueden llegar a ser diarios (Martínez, y otros,
2016). Es importante conocer los precios en todo
momento, con motivo de encontrar los mejores puntos para
cargar en cuestión de precio (Jiménez & Jiménez, 2016).
e) Peso de la carga: existen límites de peso para circular
dentro del país. Se debe considerar el peso neto del
camión, el contenedor de la caja, y la mercancía para
evitar multas. También se toma en cuenta, ya que afecta
directamente el rendimiento del combustible (Enrique &
Escudero, 2017)
f) Depreciación: se reconoce el desgaste del activo por el
tiempo que se haga uso de él. Los camiones presentan una
76
vida útil, lo que significa un futuro gasto para
reemplazar el inmueble (Enrique & Escudero, 2017).
g) Sueldo de chofer: dentro de la industria del
autotransporte, se utilizan dos maneras de pagar a los
choferes, por kilómetro recorrido o por jornada o turno.
También se considera la NOM-087 de la Secretaría de
Comunicaciones y Transporte, que establece las
restricciones de horas de manejo para los choferes (SCT,
2017)
h) Neumáticos: se conoce que al estar bien calibrados
pueden ayudar a que se gaste menos combustible pero no
se sabe a ciencia cierta cual es la condición óptima que
se necesita para que alcance los niveles de rendimiento
deseados por la empresa. (Jiménez & Jiménez, 2016)
i) Viáticos: la Ley de Impuestos sobre la Renta establece
que no son deducibles los gastos que no estén
relacionados con alimentación, hospedaje, y transporte,
ya sean nacionales o en el extranjero. De no ser así,
cualquier cantidad que se le proporcione al chofer, se
considerarían ingresos gravados para las personas
físicas que se beneficien de los mismos (SCT, 2017)
j) Mantenimiento (aceite, lubricantes, filtros):
dependiendo el kilometraje recorrido por el vehículo y
el tipo de carga que lleve, se tendrá que realizar algún
77
tipo de mantenimiento, ya sea preventivo o correctivo.
Los motores necesitan estar en niveles óptimos de aceite
para que funcionen a su mayor potencia (Quintero, 2014)
k) Impuestos: contribuir para los gastos públicos tanto de
la federación como de los Estados y del Municipio que
residan, de la manera que dispongan las leyes (CONASAMI,
2019). Aunque se trate de un área administrativa, se
tiene que considerar el gasto de los impuestos para
generar el cálculo de la tarifa (Jiménez & Jiménez,
2016)
l) Seguro del chofer: solo se contempla dentro de los
costos si el seguro es proporcionado por la empresa, o
por algún particular. Si corre por cuenta del chofer, no
es necesario ingresarlo. Es indispensable contar con
algún tipo de seguro para el conductor, para prevenir
altos costos inesperados en caso de un accidente
(Enrique & Escudero, 2017)
m) Seguro del camión: ya sea el seguro de responsabilidad
civil, daños físicos, seguro de carga, sistema de
refrigeración, se recomienda tener un seguro exclusivo
del vehículo, ya que resulta más barato pagar una póliza
que correr el riesgo de tener que pagar un mantenimiento
no programado, o en el peor de los casos, una unidad
nueva (Gutierrez, 1998) .
78
n) Seguro de la carga: existen diferentes coberturas para
asegurar la carga. Debido a que la mercancía puede
llegar a alcanzar altos valores monetarios, se opta por
contar con un seguro contra daños físicos o perdidas de
los bienes (Jiménez & Jiménez, 2016)
o) Multas: dentro de la industria del autotransporte,
existen regulaciones acerca de la velocidad de tránsito,
peso neto del camión, altura de la carga (Jiménez &
Jiménez, 2016). El incumplimiento de estas regulaciones
causa sanciones monetarias a la persona o a la empresa a
la que realiza, ocasionando un costo imprevisto para la
empresa.
El transporte de productos tiene la base fundamental del
crecimiento de las economías. El transporte les brinda a las
empresas ventajas de costos, rapidez de entrega,
confiabilidad, flexibilidad hacia el destinatario final
(Alvear & Rodríguez, 2006).
Es normal para una empresa pequeña de autotransporte solo
considerar los costos de un viaje de ida, tales como los
peajes, salario del chofer, lo cual lleva a la empresa a
tener una pérdida por regresar la unidad, el desgaste del
vehículo y los peajes de retorno. (Alvear & Rodríguez, 2006)
79
establecen que considerar los costos del viaje completo y
poder lograr tener otro viaje programado que tenga el origen
desde el punto de entrega optimiza los recursos.
2.7 Diagrama de Ishikawa
De acuerdo con Krajewski, Ritzman, & Malhotra (2008), el
diagrama de Ishikawa o también llamado diagrama de causa –
efecto, es una herramienta en donde se describen las fuentes
de un problema. La estructura de este gráfico es similar a
una espina de pescado, en donde el problema principal se
encuentra en la “cabeza”, mientras que las posibles causas o
problemas son agrupados por categorías en las “espinas”
Estas causas, usualmente, son agrupadas en estos seis
aspectos: métodos de trabajo, materiales, mano de obra,
máquina, medio
ambiente y métodos
Figura 2.5. Esquema del diagrama de Ishikawa o espina de pescado

de control o
80
también llamadas las seis “M” (Bonilla, Díaz, Kleeberg, &
Noriega, 2010).
Fuente: (Bonilla, Díaz, Kleeberg, & Noriega, 2010)
Este diagrama, presentado en la Figura 2.5; es generalmente
utilizado para analizar y discutir la relación causa – efecto
de un problema principal, desde la identificación del
síntoma, con el objetivo de facilitar su solución. Para ello,
es importante resaltar que, para poder estructurar este
gráfico, es necesario recolectar la información necesaria por
medio de una sesión de “lluvias de ideas” con los actores
involucrados de la organización. Cabe resaltar que se puede
reelaborar el diagrama hasta diagnosticar las causas raíz del
problema principal (Bonilla, Díaz, Kleeberg, & Noriega,
2010).
81
Capítulo 3. Método de la investigación.
3.1 Enfoque de la investigación.
De acuerdo con Gómez (2006), el enfoque cuantitativo utiliza
la recolección y el análisis de datos para contestar
preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas
anteriormente, y confía en la medición numérica, el conteo, y
el uso de la estadística para intentar establecer con una
mayor exactitud los patrones de una población.
Definido el concepto, se afirma que esta investigacion esta
bajo enfoque cuantitativo, ya que la recoleccion de datos
82
tiene como principal objetivo el responder las preguntas de
interes y asi poder porbar los objetivos antes planteados.
3.2 Tipo de investigación.
Según Tamayo (2003, pág. 35), la investigación descriptiva la
define como:
“Comprende la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, y la composición
o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre
conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo
o cosas, se conduce o funciona en presente.”
De acuerdo con Hellriegel (2004), el estudio de caso es la
orientación teórica y también el énfasis del investigador en
la compresión, la profundización y el análisis de cada de uno
de los procesos implícitos en el caso y en relación con sus
propios contextos.
Por lo tanto, el tipo de investigación que se empleará será
de tipo descriptiva como de tipo de investigación de estudio
de caso debido a que se recogerá información de una población
de cierto lugar particular, resultando la muestra de la
realidad en el análisis.
83
3.3. Método de Investigación
Según Hernández, Fernádez, & Baptista (2006), el método
deductivo se define como aquel que parte de una conclusión,
ley o principio general y desciende a los casos particulares,
secuencias y aplicaciones.
En esta investigación se empleará el método deductivo, ya que
se trata de algo general, ya que se llegaron a realizar
particularidades hasta deducir las causas que originan la
demora de entregas en la empresa.
3.4 Población
Arias (2006, pág. 81) define población o población objetivo
como:
“Un conjunto finito o infinito de elementos con

características comunes para los cuales serán
extensivas conclusiones de la investigación. Esta
queda determinada por el problema y por los
objetivos del estudio”
84
Para esta investigación se utilizó como población a todo el
personal de la empresa AutoExpreesss Dago S.A de C.V.
3.5 Técnicas de recolección de datos.
Según Arias (2006, pág. 25), las técnicas de recolección de
datos son “distintas maneras, formas o procedimientos
utilizados por el investigador para recopilar u obtener los
datos o la información.
Existen diferentes tipos de técnicas dentro de la recolección
de datos:
1. Cuestionario.
2. Entrevista.
3. Encuesta.
4. Observación.
5. Diagrama de flujo.
Cada una de estas técnicas son utilizadas según las
necesidades de las investigaciones. La técnica que se
utilizará para la recolección de datos será la entrevista,
según Alonso (1994, pag. 6), lo define como:
85
“la entrevista se construye como un discurso enunciado
principalmente por el entrevistado pero que comprende
las intervenciones del entrevistador cada una con un
sentido determinado, relacionados a partir del llamado
contrato de comunicación y en función de un contexto
social en el que se encuentre”
3.6 Categoría, Variables e Indicadores
Dentro de la investigación, se contemplarán y evaluaran
ciertos indicadores como lo son:
 Evaluar la tasa de entrega por tiempo: medir el
porcentaje de entrega a tiempo y así evaluar la
satisfacción de los clientes.
 Medición de la capacidad: medir la habilidad de entrega
de productos y bienes a los clientes.
 Control de daños y quejas al servicio
 Evaluar el área del servicio al cliente
Puntualidad en la entrega.
El servicio asociado a lo pactado.
Atención al cliente.
3.7 Instrumento de recolección de datos
86
Se utilizo la entrevista, con la finalidad de recolectar
información necesaria como factores que determinen las causas
de las demoras, la distribución que implementan en la
empresa, entre otras cosas. Este instrumento se realizará en
la empresa AutoExpreesss Dago S.A de C.V.
3.8 Análisis De Datos
Basado en la recolección de datos recabados de las
entrevistas, se cuantificarán sobre los factores que
intervienen en la distribución última milla que emplea la
empresa. Así como también la cuantificación de las demoras en
las entregas de mercancía y por ende el servicio que se le
brinda a los clientes
87
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Vas bieUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE

Que para obtener el título de

Cesar Iván Garza Garza

A Dios, por bendecirme con…

A mi madre, por impulsarme a…

A mi padre, por apoyarme en….

A mi hermano, porque siempre está...

A mi esposa e hijo, porque estar y….

Al, por enseñarme que….

A mi familia, mis abuelos, tíos, primos y sobrinos,

A mis amigos, porque su compañía…

Finalmente, un agradecimiento especial por… al Cuerpo

El término de la logística urbana o conocida de otro modo

como última milla, fue introducido en la década de los años

80, con el objetivo de mantener la balanza entre la

competitividad y sostenibilidad en el entorno urbano. En esos

años, la entonces logística urbana en las administraciones

públicas como en las organizaciones se pretendía que se

unieran para crear restricciones sostenibles con respecto a

las de la conservación del medio ambiente.

Las organizaciones buscaban promover la logística urbana en

los procesos de distribución de mercancías como tendencia;

esta necesidad surgió a causa del crecimiento descontrolado

de la población que intercedía el cumplimiento de los

objetivos para satisfacer la demanda total, el aumento de la

densidad poblacional en las grandes ciudades por usar las

organizaciones a mitigar los efectos contaminantes del uso de

combustibles fósiles y la congestión vial (Jhon, 2016)

población mundial vivirá en áreas urbanas, en contraste con

el 55% que actualmente vive en ellas. En consecuencia, el

transporte de mercancías urbano también aumentará. En

América Latina el transporte de mercancías por carretera

representa el 90% de la distribución de mercancías, y para

México esto equivale a poco más de 50%, pero con un

crecimiento en promedio de 5.4% anual.

El crecimiento esperado tendrá impactos que pueden incluir

algunas externalidades negativas como la contaminación del

aire y el ruido, el uso ineficiente de recursos, la

congestión del tráfico, la ocupación de carreteras y los

accidentes viales, que contrarrestan los beneficios a largo

plazo del transporte de mercancías urbano. (ONU, 2018).

La reciente pandemia global ocasionada por el virus SARS-CoV-

2 ha servido como muestra de la vulnerabilidad del sistema

económico global y la complejidad de las relaciones

existentes entre la tecnología, las políticas públicas y los

actores a todos los niveles de la sociedad.

Auto Expreesss Dago es una empresa de transportes donde se

lleva a cabo la prestación de servicios de las unidades a la

entrega de mercancía a distintas partes de la república

mexicana y de la zona conurbada. Esta empresa es encarga del

transporte de distintos tipos de mercancías saliendo de su

origen (puerto de Altamira y puerto de tampico) hasta su

Basándose en el aumento de la demanda del servicio de

transporte de mercancía, se han observado sobrecarga de

trabajo, lo cual a su vez provocando que de tan excedida

demanda no se pueda cubrir por la falta de unidades de

transporte, trayendo consigo mismo el descontento por parte

de los clientes en la cuestión de la entrega a tiempo.

Teniendo en cuenta la falta de unidades por la alta demanda,

otras de las consecuencias relucientes es que debido a que

las unidades de transporte mantienen un flujo constante de

trabajo suelen deteriorase ocasionando la demora de la

entrega de la mercancía e incumpliendo con la promesa de

para la empresa destacando el hecho de que ciertas unidades