Reporte: Sostenibilidad

REPORTE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

SOY TU AGUA, SIEMPRE

ÍNDICE

Compromiso de Sobre este Nueva Mirada Somos Gobierno Cultura
Essbio con la Reporte Estratégica Essbio Corporativo de Ética y
Sostenibilidad Transparencia
4
6 15 23 32 51 62
Producir agua Medioambiente y Personas Más cerca Comunidad Índice GRI

en Tiempos Descontaminación Comprometidas de Nuestros Presente y
de Escasez con el Servicio Clientes Participativa
70 82 97 122 144 158

DATOS DE LA EMPRESA
(102-1) (102-2) (102-3) (102-4)
Razón social: Tipo de Sociedad: Domicilio legal: Sitio web:

ESSBIO S.A. Sociedad Anónima Avda. Arturo Prat 199, www.essbio.cl
Abierta Torre B, piso 15,
Rut: Concepción, Chile Marcas registradas:
76.833.300-9 Essbio y Essel
Teléfono:
(56) 41 226 3700
EL COMPROMISO
DE ESSBIO CON LA
SOSTENIBILIDAD
(102-50) (102-51) (102-52)(102-53)
Este es el décimo cuarto Reporte de Sostenibilidad que Essbio presenta a sus públicos
de interés. Como en años anteriores, reporta según la guía para la Elaboración de
Memorias de Sostenibilidad de la Global Reporting Initiative (GRI) de acuerdo a la
modalidad GRI “nuevos estándares”. El periodo objeto de este reporte va desde el
1 de enero de 2018 al 31 de diciembre de 2018. El reporte anterior fue publicado en
noviembre de 2018.
Con el fin de presentar claramente, cómo y cuándo se abordan los Temas Materiales
en este Reporte se incluyen en paréntesis los códigos numéricos de los Indicadores
GRI. Además, se adjunta un Índice de Indicadores GRI que da cuenta de los Temas 7
Materiales, ODS y el contenido reportado.
(102-54)
Con este nuevo Reporte, Essbio presenta a la comunidad un análisis de su gestión

2018 que considera los tres ámbitos fundamentales de la sostenibilidad: económico,
social y ambiental. Para ello se elaboró “de conformidad” con las guías para
la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del GRI en la Opción Esencial. La
información consignada tiene como eje central la identificación de los aspectos de
su operación que tienen impacto en sus públicos de interés, a éstos se les nomina
Temas Materiales.
Essbio reporta sus actividades para los negocios regulados de producción y

distribución de agua potable y recolección y tratamiento de aguas servidas, de
acuerdo con los D.F.L. Nº 70 y Nº 382 de 1988, ambos del Ministerio de Obras Públicas Este Reporte se publicó en julio de 2019. Para más
(MOP). Estas operaciones son realizadas por la empresa en las regiones de O’Higgins, información comunicarse con Paulina Rubio Sainturat,
Ñuble y Biobío de Chile. Subgerenta de Comunidades y Comunicaciones de Essbio,
al correo: paulina.rubio@essbio.cl
ODS, un compromiso de País

(102-12)
Essbio ha sido pionera en Chile y en la región del Biobío en la promoción
de la Sostenibilidad. Desde 2005 presenta ininterrumpidamente su Reporte
de Sostenibilidad a sus públicos, dando cuenta de su gestión en los ámbitos
económico, social y medioambiental.
En consonancia con esta trayectoria, la empresa en 2018 asumió

voluntariamente su adhesión a los Objetivos de Desarrollo Sostenible, ODS,
de la Organización de las Naciones Unidas (ONU). Este interés surge del
convencimiento de que solo el esfuerzo mancomunado de los actores sociales
puede contribuir a solucionar los actuales problemas y riesgos globales.
8
Los Objetivos de Desarrollo

Sostenible de Naciones Unidas
Estos objetivos son una iniciativa de la Organización de Naciones Unidas,
suscritos en enero de 2016 para erradicar la pobreza, proteger el planeta y
garantizar la paz y prosperidad de las personas. Fue suscrito por 170 países,
entre ellos Chile, estableciéndose las políticas y financiación que permita su
consecución en los próximos 15 años.
La Agenda 2030 distingue 17 objetivos y 169 metas que establecen las

prioridades globales.
Si bien la política global exige a cada país, como responsable principal, definir
sus prioridades y adaptar sus regulaciones; los ODS no pueden ser alcanzados
si no existe una responsabilidad compartida entre todos los actores de la
sociedad.
ODS 6: ODS 12:
Agua limpia y saneamiento Producción y consumo responsables
Metas
Metas
12.8 “Para 2030, velar por que las personas de todo el mundo
6.3 “Para 2030, mejorar la calidad del agua mediante la reducción tengan información y conocimientos pertinentes para el desarrollo
de la contaminación, la eliminación del vertimiento y la reducción al sostenible y los estilos de vida en armonía con la naturaleza”.
mínimo de la descarga de materiales y productos químicos peligrosos,
la reducción a la mitad del porcentaje de aguas residuales sin tratar y
un aumento sustancial del reciclado y la reutilización en condiciones
de seguridad a nivel mundial”.
ODS 13:
6.4 “Para 2030, aumentar sustancialmente la utilización eficiente de Acción por el clima 9
los recursos hídricos en todos los sectores y asegurar la sostenibilidad
de la extracción y el abastecimiento de agua dulce para hacer frente a Metas
la escasez de agua y reducir sustancialmente el número de personas
que sufren de escasez de agua”. 13.3 ”Mejorar la educación, la sensibilización y la capacidad humana
e institucional en relación con la mitigación del cambio climático, la
adaptación a él, la reducción de sus efectos y la alerta temprana”.
Essbio adscribe ODS 11: 13.5 ”Promover mecanismos para aumentar la capacidad de
los siguientes Ciudades y comunidades sostenibles planificación y gestión eficaces en relación con el cambio climático
en los países menos adelantados y los pequeños estados insulares
ODS y sus metas: en desarrollo, centrándose en particular en las mujeres, los jóvenes
y las comunidades locales y marginadas”.
Metas
11.6 ”Para 2030, reducir el impacto ambiental negativo per cápita
de las ciudades, incluso prestando especial atención a la calidad
del aire y la gestión de los desechos municipales y de otro tipo”. Los indicadores de todas las metas suscritas
11.8 ”Apoyar los vínculos económicos, sociales y ambientales por Essbio serán incluidos en el Índice de
positivos entre las zonas urbanas, periurbanas y rurales mediante contenidos GRI, en una columna vinculada a
el fortalecimiento de la planificación del desarrollo nacional y
regional”.
los ODS.
Nuestra Mirada de la
Sostenibilidad “Buscamos ser una empresa
(102-44)
líder en la industria sanitaria,
Essbio tiene una mirada de la Sostenibilidad a largo plazo, anclada en la gestión de
con un equipo orgulloso
riesgos para asegurar hoy y en el futuro un servicio continuo y de calidad para sus de entregar un servicio de
clientes, respondiendo a los intereses de sus accionistas, centrado en las personas y con 10
mínimos impactos en el medioambiente. excelencia, comprometido
Para esto, en 2018, la compañía inició el camino de construir una nueva Estrategia 2019-
en la conquista de nuestros
2023 que considera todos los factores internos y externos que afectan la Sostenibilidad desafíos en el ciclo del
de la empresa, como las preocupaciones sociales, contexto normativo, efectos del cambio
climático y expectativas de crecimiento del negocio, entre otros. Este proceso culminó agua, aportando al cuidado
con la declaracion de un propósito que define el sentido de la actividad de Essbio, la
principal sanitaria de regiones del país: del medioambiente y al
Para el seguimiento y cumplimiento de esta tarea, la empresa reporta de forma periódica
desarrollo de nuestras
su desempeño económico, social y ambiental. Esta acción es parte del proceso de mejora comunidades, SIEMPRE !!”
continua de su compromiso con el desarrollo sostenible.
Política de Incorporaremos el
criterio de sostenibilidad
Mantendremos una
comunicación efectiva
Nos orientamos a la
satisfacción de nuestros
Estamos conscientes
que los trabajadores son
Sostenibilidad en la toma de decisiones

estratégicas.
con todos nuestros
grupos de interés.
clientes, comprometiéndonos
a entregar un servicio
el motor de la compañía
y por eso fomentamos su
Essbio confiable y de calidad,

respondiendo a sus
desarrollo permanente, sus
posibilidades de crecimiento
requerimientos con celeridad profesional, de calidad de
e incorporando mejoras vida laboral e igualdad
(102-11) continuas en los procesos de de oportunidades. 11
atención.
“En Essbio estamos comprometidos con el
desarrollo sostenible y la mejora continua de
la industria sanitaria. Trabajamos para entregar
un servicio de excelencia, de manera eficiente
y responsable con el medioambiente, nuestros
trabajadores, clientes y comunidades”.
Consideramos a nuestros Queremos ser un buen vecino Nos comprometemos con Nos comprometemos
Compromisos que guían nuestro accionar y la contratistas aliados de las comunidades en donde nuestros accionistas a a utilizar de manera
relación con nuestros grupos de interés: estratégicos, por lo estamos insertos, para lo mantener buenas prácticas eficiente y responsable
de gobierno corporativo
que promoveremos cual nos comprometemos a y de conducta ética, el recurso hídrico,
las buenas prácticas y minimizar los impactos que a optimizar el uso de promoviendo su cuidado
estándares que apoyen su generan nuestras operaciones los recursos de manera en nuestros grupos de
sostenibilidad. y establecer relaciones responsable y a velar
por la mejora continua e interés.
estratégicas de colaboración innovación en nuestros
con las autoridades. procesos.
Comprometidos con la Agenda Hídrica

(102-14)
Estimado lector:
Hace 20 años, nuestro país mostraba una cobertura de agua potable liderazgo; eficiencia e innovación; crecimiento y procesos, los que
y alcantarillado muy importante que se explicó por una sostenida están siendo plasmados en iniciativas concretas y con un modelo de
inversión para urbanizar ciudades y poblados en todas las regiones. control y seguimiento muy acusioso. De esta forma hemos organizado
Esa fue una apuesta de largo plazo y que derivó en un nuevo desafío. nuestras tareas, inspiradas por el propósito corporativo de aportar al
Llevar el saneamiento de las aguas servidas en Chile a los niveles de bienestar de nuestra comunidad en las regiones en que operamos.
cobertura de los países más desarrollados del mundo.
Este compromiso con nuestros clientes y comunidades, no sería posible
Esta visión se materializó de manera concreta, en especial en las sin la experiencia y vocación de nuestros colaboradores, y en especial
regiones de O’Higgins, Ñuble y Biobío. Hoy el agua potable, al de nuestro accionista controlador, quien por 11 años ve en Chile, el 12
cantarillado y el saneamiento de las aguas servidas son servicios sector sanitario y en Essbio, un socio confiable para desarrollar una
cruciales para el desarrollo de estas comunidades, su medioambiente relación sustentable y de largo plazo.
y su economía.
En Essbio tenemos una agenda sobre el futuro que nos apasiona y

muestra el compromiso que tenemos con nuestra comunidad y por las
generaciones venideras. Un futuro que nos mueve hoy a investigar los
escenarios para la disponibilidad de agua limpia y analizar las opciones
que debemos tomar para asegurar el bienestar que la sociedad espera.
Por eso hemos definido impulsar una “Agenda Hídrica” en conjunto

con instituciones que comparten este interés a nivel nacional y en
cada región en que estamos insertos. Queremos generar el espacio
común para entender y compartir la visión sobre el futuro del agua y
comprometernos con los desafíos locales y globales que resulten del
análisis, planes y acciones de esta agenda.
Jorge Lesser García-Huidobro
Con esa misma visión, hemos definido un Plan Estratégico de largo Presidente del Directorio Essbio
aliento para hacer mejor nuestro trabajo. A través de este proceso,
hemos conceptualizado focos en los ámbitos de clientes; personas;
Acceso al agua, para todos, es nuestro propósito

Estimado lector: las “áreas grises”, que fueron quedando como islas sin urbanizar en
medio del desarrollo de infraestructura en las ciudades.
Las evidencias del cambio climático, las nuevas expectativas
ciudadanas y los cambios sociodemográficos son tendencias que Para ello, nuestra capacidad de trabajo colaborativo es crucial. Así lo
nos deben hacer repensar qué estamos haciendo para ser útiles a la estamos haciendo con municipios y gobiernos regionales, aportando
sociedad. En Essbio hemos puesto estos temas sobre la mesa y se los estudios de ingeniería necesarios para conseguir el financiamiento
reflejan en nuestras definiciones estratégicas y en las decisiones que de los proyectos de infraestructura sanitaria e inversión propia en la
estamos implementando hoy para adaptarnos a un futuro cargado de construcción de infraestructura principal, como estanques, plantas de
incertidumbre. tratamiento y redes.
Por ello hemos trazado una nueva ruta de desarrollo inspirada por el También estamos colaborando con las cooperativas de agua potable
propósito de conquistar nuevos desafíos que impacten positivamente rural que están próximas a ciudades, a través de una nueva oferta de
en las comunidades que servimos. servicios, habilitando conexiones para que puedan abastecerse de
agua de la red de Essbio cuando lo requieran. Así, siguen manteniendo
Esto nos impulsa a ser protagonistas en este nuevo contexto y asumir su autonomía y el sello de gestión comunitaria, pero cuentan con un 13
un rol de liderazgo en la industria sanitaria chilena. Para ello, buscamos valioso respaldo ante episodios de baja disponibilidad de agua.
desarrollar mejores servicios para los clientes, con infraestructura
resiliente e incorporando la economía circular a nuestras operaciones; Siguiendo nuestro propósito, tenemos que observar la situación de
el desarrollo de una propuesta de valor a nuestros trabajadores, que nuestros clientes más vulnerables, que pese a contar con acceso seguro
reconozca su compromiso y permita equilibrar su vida familiar con de servicios sanitarios, su situación económica les plantea dificultades
la laboral, es también parte fundamental de nuestro propósito. Es lo para su vida cotidiana. Para ello hemos piloteado la iniciativa Cliente
que todos esperamos de Essbio, quienes trabajamos aquí y a quienes Sustentable, que nos ha permitido apoyar a familias carenciadas con
servimos. sus comportamientos de consumo, sus problemas comerciales e
instalaciones. Los resultados nos animan a escalar su impacto y estamos
Aunque las fuentes de agua sean escasas en el futuro, nuestro desafío seguros que el aprendizaje que estamos obteniendo nos irá nutriendo
es mantener la continuidad de servicio. No podemos interrumpirlo de innovaciones de alto impacto.
producto de la sequía ni aceptar que nuestros clientes se vean afectados
por este fenómeno. Por eso, hemos diseñado y estamos implementando Estos desafíos son urgentes y queremos abrir nuestras ideas con
un plan de eficiencia hídrica con foco en la disponibilidad y calidad transparencia y ánimo constructivo. Este reporte es parte de ese
del agua de aquí a tres décadas. Contempla una inversión de 183 ejercicio y esperamos que sea útil para quienes deseen conocernos
mil millones de pesos al 2023 y considera la construcción de nuevas por dentro y descubrir todo lo que hacemos para estar siempre en sus
plantas de producción y ampliación de otras, habilitación de pozos o hogares, disponibles para aportar a su calidad de vida.
fuentes subterráneas que sirvan de respaldo cuando los ríos bajen de
nivel y planes de adquisición de derechos de agua para asegurar el
abastecimiento de fuentes naturales.
En las zonas urbanas, Chile tiene estándares de servicios sanitarios

equivalentes a los de la OCDE y superiores a los de los vecinos
sudamericanos. Pero en las localidades rurales la situación es diferente. Cristian Vergara Castillo
Por ello, nos hemos propuesto disminuir las brechas para apoyar Gerente General Essbio
el anhelo del acceso universal en las zonas rurales y también en
15

REPORTE
SOBRE ESTE

Definición de
Temas Materiales
Los Temas Materiales para un Reporte de Sostenibilidad son
los temas en los que la empresa impacta a su entorno, sea
éste económico, social y/o ambiental. 16
La misma organización junto con sus grupos de interés

es la que define cuáles son los temas materiales que va a
reportar. Éstos pueden variar en el mediano plazo según
sean gestionados o emerjan nuevos temas o contingencias,
tanto en la empresa como en sus grupos de interés.
Distinguir los temas materiales es vital para evaluar y orientar

la Estrategia de Sostenibilidad de una empresa. Con este
reporte se da cuenta de los asuntos relevantes para la
organización y sus públicos, al hacerlo, este informe se erige
como una herramienta de gestión que muestra la evolución
de los temas y permite evaluar resultados.
Temas
(102-42) (102-43) (102-46)
Materiales Los Temas Materiales del Reporte Essbio 2018 consideran las recomendaciones metodológicas
del GRI para su definición y fueron distinguidos en tres fases:
FASES OBJETIVOS ACTIVIDADES (102-48) (102-49)
Revisión de temas materiales Reportes Los Temas Materiales de 2018 que se presentan
2016-2017 Essbio. coinciden con los del periodo anterior. En 2017 año 17
Identificar temas materiales Revisión Benchmark de la industria sanitaria se hizo una revisión exhaustiva que permitió focalizar
IDENTIFICACIÓN y contexto de la sostenibilidad del sector en los temas para efectivamente dar cumplimiento al
TEMAS MATERIALES Identificar los estándares 2017-2018. Principio de Materialidad. Es decir, reportar como
GRI asociados a los posibles Revisión de indicadores específicos GRI. los Temas Materiales son aquellos que influyen
temas materiales Elaboración de propuesta de temas “sustancialmente” en la organización y sus grupos de
materiales Essbio 2018. interés.
En el presente Reporte de Sostenibilidad no hubo

Entrevistas a todos los Gerentes y algunos reexpresiones de información, por cuanto en la
Priorizar los temas mteriales subgerentes. empresa no hubo cambios que afectaran la naturaleza
de acuerdo sus impactos y Análisis con el Comité de Gerentes del negocio, ni en los años base o los periodos.
VALORACIÓN relevancia. Análisis de encuestas.
TEMAS MATERIALES Entrevista a la jefa regional de Ñuble, de la Tampoco hubo cambios fundamentales como fusiones
Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS. y adquisiciones, ni en los métodos de medición.
Entrevista al alcalde de la comuna de
San Pedro de la Paz.
Entrevista a medios de comunicación.
Grupos de interés (102-40)
18
Clientes Comunidad Accionistas Colaboradores Proveedores
Autoridades Instituciones Bomberos Medios de

Gubernamentales educacionales Comunicación
Lista de Temas Materiales 2018 (102-47)

Grupos de interés que lo relevan dentro
Tema material Descripción Impacto de los principales temas materiales
Refiere al valor económico, gestión del riesgo e impacto Dentro (Gerencias Regionales) y fuera de la Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad.
Sustentabilidad del servicio
económico de la empresa. organización.
Refiere al aseguramiento de la calidad del agua y Dentro (Gerencias Regionales, Servicio al Cliente) y Ejecutivos, SISS, Autoridades, Medios de
Calidad del agua cumplimiento de los estándares de salud y seguridad. fuera de la organización. Comunicación.
Refiere al cumplimiento en la continuidad del servicio

de agua potable y aviso de cortes de acuerdo con los Dentro (Gerencias Regionales, Servicio al Cliente, Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad, Medios de
Continuidad del servicio Comunicación, Colaboradores, Clientes.
estándares. Servicios a terceros) y fuera de la organización.
Gestión regulatoria
Refiere al cumplimento de las normativas sociales y
económicas.
Dentro (Gestión regulatoria y medioambiente, Ejecutivos, SISS, Colaboradores. 19
Gerencias Regionales) y fuera de la organización.
Refiere a la existencia de valores inspiradores de la Dentro (Auditoría) y fuera de la organización. Ejecutivos, Autoridades, Colaboradores.
Ética y transparencia empresa y el compromiso con el comportamiento ético y
transparente de sus colaboradores.
Refiere a la extracción, fuentes, uso reutilización del agua Dentro (Servicio al cliente, Gestión regulatoria y Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad, Medios de
Recurso hídrico asegurando calidad y disponibilidad. medioambiente, Planificación y Recursos Hídricos) y Comunicación, Colaboradores.
fuera de la organización.
Refiere a la mitigación de impactos negativos en la Dentro (Servicio al cliente, Gerencias Regionales, Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad,
Gestión de residuos comunidad y el medioambiente de la actividad de la Optimización Operacional) y fuera de la organización. Colaboradores, Clientes.
empresa.
Refiere a las acciones de la empresa en su Dentro y fuera de la organización. Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad, Medios de
Vinculación con la comunidad relacionamiento con la comunidad, participación e Comunicación, Colaboradores, Clientes.
impacto.
Refiere al compromiso de la empresa con el desarrollo Dentro (Servicio al cliente, Nuevos negocios) y Ejecutivos, Comunidad, Autoridades, Medios de
Aporte al desarrollo regional comunal más allá de lo operacional. fuera de la organización. Comunicación.
Dentro (Servicio al cliente, Soporte operacional, Ejecutivos, SISS, Autoridades, Comunidad, Medios de
Gestión de clientes Refiere a información y satisfacción de clientes. Comunicación, Colaboradores, Clientes.
Auditoría) y fuera de la organización.
Refiere a la representación de los trabajadores en comités Dentro (Gestión de personas, Abastecimiento y Ejecutivos, Colaboradores
Seguridad y salud de los trabajadores Gestión de Contratos) y fuera de la organización.
e índices de accidentabilidad laboral.
Matriz de Materialidad Indicador de Materialidad
Los Temas Materiales son los asuntos sobre los que da cuenta el Reporte de
Sostenibilidad. Estos temas son relevantes para la empresa o sus grupos de
interés porque su gestión influye significativamente en el ámbito económico,
social o medioambiental. ROJO
Tema de gestión
La matriz de Materialidad en este Reporte tiene como fin mostrar de prioridad alta
gráficamente el impacto que tiene cada tema para la empresa y los grupos de
interés, así como también indicar la urgencia de gestión del tema utilizando
los colores del semáforo.
20
Para realizar la matriz se hizo un cruce de igual proporción entre los temas
materiales prioritarios relevados por la empresa (Gerentes y colaboradores)
y los relevados por sus públicos de interés (SISS, Clientes y Comunidad, AMARILLO
Autoridades, Medios de Comunicación). Tema de gestión de
prioridad media
VERDE
Tema de gestión de
prioridad baja
MATRIZ MATERIALIDAD 2017 MATRIZ MATERIALIDAD 2018
ALTO ALTO
Continuidad del
Gestión de clientes Vinculación con Servicio
la Comunidad
Sustentabilidad
del Servivcio
Calidad del agua Calidad del
Aporte al Desarrollo Agua
Regional
IMPACTOS PARA GRUPOS DE INTERÉS
IMPACTOS PARA GRUPOS DE INTERÉS

Gestión de
Clientes
21
Sustentabilidad Continuidad
Residuo del servicio Gestión de
hídrico del servicio
Residuos
Ética y
Gestión de residuos Transparencia
Aporte al
desarrollo
Vinculación con regional
Seguridad y salud la comunidad Recurso Hídrico
de los trabajadores
Ética
y transparencia Gestión Regulatoria
Seguridad y
Gestión Salud de los
regulatoria Trabajadores
BAJO ALTO BAJO ALTO

IMPACTO PARA LA EMPRESA IMPACTO PARA LA EMPRESA
2430

2019 -2023
ESTRATÉGICA
NUEVA MIRADA
25

Seis focos de la Estrategia Corporativa de Essbio

Liderazgo regional y nacional Impulso a la eficiencia
del recurso hídrico e innovación Clientes
Ser un actor influyente en la agenda hídrica Instalar mejoras en eficiencia y en costos Ofrecer a los clientes una experiencia de
liderando las conversaciones sobre el agua. mediante innovación, mirando las mejores servicio sustentable e innovadora.
Aumentar la satisfacción neta en la encuesta prácticas a nivel mundial. Incrementar los niveles de satisfacción y
de percepción de autoridades y grupos de Optimizar e innovar en procesos productivos reducir la insatisfacción a un dígito.
interés. y soporte.
Desarrollar una cultura de mejora continua.
24
Mejorar margen Ebitda.
Personas Operaciones
Crecimiento
Reducir a cero las tasas de accidentes de Contar con una cartera estable de iniciativas Mitigar riesgos y sistematizar la gestión de
trabajadores y contratistas. de negocio, para apalancar el crecimiento a macroprocesos claves, reduciendo los riesgos
Fortalecer al equipo ejecutivo para lograr través de Negocios No Regulados. residuales extremos.
los objetivos fijados en la estrategia. Certificar procesos de alto impacto.
Implementar mejores prácticas y cultura
proactiva.
En mayo de 2019 se realizó un ajuste a la estrategia manteniendo los focos y distinguendo prioridades e iniciativas.
PROPÓSITO
(102-16)
El proceso de definición de la Estrategia de Essbio 2019-2023 culminó

con la declaración del propósito que define el sentido de la actividad
sanitaria que realiza la empresa en todas las regiones donde está
presente.
25
“Buscamos ser una empresa líder en la industria
sanitaria, con un equipo orgulloso de entregar un
servicio de excelencia, comprometido en la conquista
de nuestros desafíos en el ciclo del agua, aportando
al cuidado del medioambiente y al desarrollo de
nuestras comunidades, SIEMPRE !!”
La compañía ha definido una visión y misión empresarial, las que

soportan y delimitan su desempeño, entregando la dirección a seguir
en sus actividades operacionales, siempre en armonía con el progreso
de sus colaboradores, accionistas, clientes y comunidad en general.
“Proveer soluciones y servicios de alta calidad
en el ciclo integral del agua (agua potable,
alcantarillado y tratamiento de aguas servidas)
y en la gestión integral de residuos. Entregar
un servicio de excelencia, sobre la base de un
profundo conocimiento de nuestros clientes,
altos niveles de eficiencia e innovación, y un
MISIÓN verdadero compromiso de responsabilidad
social con la comunidad y el medio ambiente,
en el contexto de la permanente generación de 26
valor para nuestros accionistas. Todo lo anterior
gracias al trabajo de un equipo de personas
satisfechas y orgullosas con su vida”.
“Ser un operador de clase mundial en servicios

sanitarios al que sus clientes elegirían por su
VISIÓN eficiencia y alta calidad de servicio”.
Valor orientado del trabajo, que busca realizar acciones y tener conductas que
Transparencia no oculten o silencien la realidad de los hechos.
Confianza Enfocado a que las personas realicen acciones coherentes y consistentes, de

manera que los otros lo perciban creíble y predecible, afianzando la relación.
27
VALORES
Respeto Orientado a relacionarse con los otros, reconociendo, aceptando y apreciando
sus cualidades y derechos hacia todos los sectores.
Vista como una práctica común de cada miembro de la compañía, que hará
Excelencia creíble la transparencia, sustentada en la confianza y el permanente respeto.
Durante 2018 no hubo cambio en la Misión, Visión y Valores de Essbio. Para más información se puede visitar la página
web de la empresa www.essbio.cl donde está disponible esta información para todos los públicos.
Levantamiento de riesgos en plantas Mejoras al proceso de inversiones con
En el marco de la recertificación de la compañía bajo la
foco en riesgos
norma ISO 14001:2015 de Gestión Ambiental, se desarrollaron Se implementó un nuevo proceso de selección de inversiones,
Gestión de
matrices de riesgo para 14 plantas de agua potable y aguas denominado “Compass”. Este proceso estandariza la
servidas. Este trabajo, que contó con la activa participación planificación de inversiones, entrega mayor gobernabilidad
de operadores y supervisores, permite desarrollar planes de y transparencia al proceso y permite efectuar una objetiva
Riesgos
mitigación específicos y concretos. selección de inversiones a través de variables económicas y
de riesgo. Para asegurar una exitosa implementación de este
proceso, se mejoró la evaluación de riesgos para la priorización
de proyectos de inversión, ejecutando capacitaciones en áreas
(102-15)
Incremento en la madurez de las regionales y corporativas y validando la severidad asignada a 28
prácticas de gestión de riesgos los riesgos.
Ante los crecientes desafíos de la industria
En comparación con el año 2017, la compañía incrementó el
sanitaria, la compañía ha fortalecido la gestión
nivel de madurez de sus prácticas de gestión de riesgo en
de sus riesgos y procesos, con el objetivo de un 26.1%, de acuerdo a un informe efectuado por la auditora Actualización de la Cartera de Riesgos
anticipar situaciones adversas y facilitar la toma externa Deloitte. La evaluación mejoró desde 3.53 puntos a
de decisiones con información clara y a tiempo. Se actualizó la Cartera de Riesgos de la compañía, con el
4.45 puntos, en una escala de 1 a 5. Este resultado implica objetivo de incorporar los últimos cambios en el contexto
que la compañía pasa de un nivel de madurez “comprensivo” interno y externo de la organización. Este proceso de
A continuación se mencionan los principales hitos (donde gestiona sus riesgos bajo un lenguaje y metodología actualización se ejecutó con una serie de modificaciones,
de la Gestión de Riesgos durante el año 2018: común) a un nivel integrado (en el cual se utilizan técnicas para incrementar su efectividad. Así, se identificaron 74
más sofisticadas y consistentes). Este nivel de madurez es riesgos a nivel de negocio, los que se complementaron con
superior al promedio de las organizaciones en Chile, las cuales riesgos a nivel de cada proceso de negocio, con un activo
tienen una calificación “por silos ” (gestión por áreas, sin un trabajo con los responsables directos. De este modo, se
lenguaje común). Según el informe de Deloitte, las principales identificaron los principales eventos que puedan afectar a
fortalezas de nuestro modelo de Gestión de Riesgos se los objetivos estratégicos de la compañía en las áreas de:
encuentran en: políticas y manuales, roles y responsabilidades, calidad, continuidad, cumplimiento normativo, finanzas, salud
madurez del mapa de procesos, reportes de gestión, estructura y seguridad ocupacional, medio ambiente y reputación.
y capacitaciones al personal.
Modelo de Gestión
de Riesgos (102-29) Gobierno Metas
La Compañía sustenta su El cual establece los roles y Enfocadas a la planificación y el
responsabilidades, así como también tratamiento de los riesgos claves del
proceso de Gestión de Riesgos la respuesta ante los eventos de riesgo. negocio y a la mejora continua del
en un modelo de gestión proceso de gestión de riesgos.
que posee los siguientes
componentes: 29
Control Estructura Cultura

Mediante indicadores que monitorean Los responsables de los procesos Todos los trabajadores de la compañía
la posible materialización de riesgos, de negocio lideran la gestión de sus deben aplicar los procedimientos y
además de reportes periódicos a la riesgos. La Subgerencia de Gestión prácticas de la Gestión Integral de
Administración y al Directorio. Integrada de Riesgos provee apoyo Riesgos dentro de sus actividades
me todológico y seguimiento a la diarias.
implementación de medidas de
mitigación, las cuales son verificadas
periódicamente por auditoría.
Distribución cartera de riesgos

Este modelo es aplicado a los distintos riesgos identificados por la
organización. Durante el año 2018, los 74 riesgos identificados presentan
la siguiente clasificación por área de impacto:
4% 4%
4%
29%
30
15%
20% 24%
Continuidad Salud y Seguridad Ocupacional
Financiero Calidad
Cumplimiento Normativo Medio Ambiente
Reputación
Fuente: Gerencia de Finanzas y Control de Gestión.

37
SOMOS ESSBIO

38
(102-7)
Essbio es una empresa que cubre el servicio sanitario

en las regiones del Libertador Bernardo O’Higgins,
Ñuble y Biobío. Entre las sanitarias es la más grande 33
que opera en regiones, después de la Metropolitana.
Al igual que las demás empresas sanitarias del país,

Essbio ejerce una actividad que reviste el carácter de
monopolio natural regulado, al ser el único prestador
del servicio dentro de su zona de concesión.
A fines del año 2018, se alcanzó
una cobertura del
Los principales servicios
99,99 % agua potable de Essbio son
Atendemos a
92,75 % alcantarillado producción y distribución 800 mil clientes
de agua potable y en 93 localidades
100 % aguas servidas
recoleccióny tratamiento de tres regiones del país:
contribuyendo así al tratamiento de la de las aguas servidas. O’Higgins,
totalidad de las aguas servidas que llegan a su
red de alcantarillado en su zona de concesión. Ñuble y Biobío. 34
Essbio provee servicios de tratamiento

de residuos líquidos industriales a
64 clientes
y asesoría técnica a
985 450 sistemas de

Agua Potable Rural
Los ingresos operacionales
fueron de
personas en las regiones de

$ 159.272
trabajan en Essbio. O’Higgins, Ñuble millones en 2018.
y Biobío.
(102-9)
del Agua
Ciclo Urbano

35
Essbio inicia sus servicios
1977
El Estado crea el Servicio Nacional de
Historia de la
Obras Sanitarias, SENDOS.
2004 gerenciales en Nuevosur, sanitaria
que opera en la Región del Maule.
Compañía
Se constituyen 11 sociedades anónimas El Fondo de Inversiones Southern
regionales como sucesoras legales de
SENDOS, entre ellas, la Empresa de 2006 Cross se convierte en el controlador
de Essbio.
1990
Servicios Sanitarios del Libertador
S.A. en la Región de O’Higgins y la 36
Empresa de Servicios Sanitarios del
El Fondo de Pensiones canadiense
Bio-Bío S.A. en la Región del Biobío.
Ontario Theacher’s Pension Plan
alcanza el porcentaje mayoritario
de Essbio, permitiéndole su control.
Inversiones Aguas de Arauco S.A., 2007 Con la operación de la nueva planta

de Santa Bárbara, se completa el
2000 perteneciente a Thames Water, se

adjudica las acciones de Essbio S.A.
tratamiento de todas las aguas
servidas urbanas que descargan al
río Biobío.
Tras la fusión de Essbio con Essel se Corfo reduce su participación
2002 crea la segunda mayor sanitaria de

Chile y la más grande de regiones. 2011
accionaria en Essbio a un 5%
manteniendo la preferencia de sus
acciones Serie B.
Se inicia la puesta en marcha de la nueva
Los accionistas de Essbio acuerdan planta de producción de agua potable
fusionar la sociedad con su principal de Florida.
2013 accionista Inversiones OTPPB Chile I

S.A., que cambió su nombre a Essbio Se inicia la puesta en marcha de la planta
S.A. y será su continuadora legal. de tratamiento de aguas servidas de
San Vicente, tras la ampliación de esta
infraestructura.
Essbio da inicio a su proceso de

Se materializa la fusión de la antigua planificación estratégica para los
2014 Essbio S.A. con su matriz Essbio S.A.
permaneciendo esta última con la razón 2017 próximos 5 años (2019-2023), para
responder a los desafíos de la industria 37
social Essbio S.A. sanitaria y de las empresas de servicio.
La compañía obtiene primer lugar

en la categoría sanitarias en Ranking
Procalidad y Estudio de reputación
Essbio se traslada a sus nuevas oficinas
2015
RepTrak Chile. También fue distinguida
en Concepción y finaliza la construcción con el 6° lugar en el Ranking
del edificio corporativo en Rancagua. de Sustentabilidad Empresarial de
Prohumana.
La empresa presentó su Estrategia

Se establece una nueva estructura Corporativa 2019-2023 en la que centra
2016 organizacional con la creación de dos

gerencias regionales y se aumentan a 2018 sus objetivos en 6 focos para responder
de manera adecuada y oportuna a los
siete las subgerencias zonales. desafíos de la industria sanitaria y de
las empresas de servicio.
Nuestro marco legal

Essbio desarrolla su actividad en un mercado regulado. La legislación que rige al sector
sanitario en Chile está compuesta, principalmente, por los siguientes instrumentos:
D.F.L. No 382: “Ley General de Servicios Sanitarios”.
“Reglamento de las Concesiones Sanitarias

de Producción y Distribución de Agua Potable
D.S. No 1.119: y de Recolección y Disposición de Aguas Servidas
y de las Normas sobre Calidad de Atención a los 38
usuarios de estos Servicios”.
“Ley de Tarifas y Aportes

D.F.L No 70: de Financiamiento Reembolsables”.
D.S. No 453: “Reglamento de la Ley de Tarifa”.
“De creación de la Superintendencia

Ley No 18.902: de Servicios Sanitarios”.
De acuerdo con la ley, la función de fiscalizar a los prestadores de servicios sanitarios recae
en la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS. Esta entidad es la que supervisa el
cumplimiento de las normas relativas a estos servicios, así como el control de los residuos
líquidos industriales.
Essbio: una mirada general
104
Sistemas de producción
73
Sistemas de tratamiento
467
Plantas elevadoras
343
Plantas elevadoras
39
de agua potable de aguas servidas de agua potable de aguas servidas
7.214km Redes de distribución

5.743km
Redes de recolección
de agua potable de aguas servidas
Principales indicadores de desempeño económico

Millones de Pesos (MM$) (102-45) (201-1)
2015 2016 2017 2018

Ingresos 140.122 147.730 149.563 159.272
Operacionales
Capitalización 54.647 54.150 41.631 41.063

Total
40
Activos 742.754 781.810 789.222 805.848
Totales
Pasivos 371.770 407.432 419.077 446.855

Totales
Patrimonio 370.983 374.377 370.144 358.993

Total
Margen 49,8% 45,3% 46,1% 45,2%

EBITDA
Margen 36,1% 31,3% 30,0% 29,5%

Operacional
Margen Utilidad 17,6% 16,2% 16,9% 12,0%
Fuente: Gerencia de Finanzas y Control de Gestión.

Evolución en cifras de inversión (203-1)

Millones de Pesos (MM$)
Inversiones Etapa 2014 2015 2016 2017 2018

Producción 5.817 6.125 8.796 11.483 5.383
Distribución 15.233 20.666 15.221 11.590 13.805

Las principales inversiones realizadas en 2018
Recolección 9.189 7.820 9.101 9.418 7.756
en las tres regiones, O’Higgins,
Ñuble y Biobío,
bordearon los $36.691 millones. Tratamiento 4.587 6.544 10.308 7.878 7.734 41
Otras 7.258
El plan de inversiones de Essbio para los próximos Inversiones 5.380 4.397 2.102 2.012
cinco años contempla $137.364 millones Total 40.207 48.413 47.823 42.472 36.690
centrada principalmente en la ampliación de Fuente: Gerencia de Finanzas y Control de Gestión.
42 plantas de tratamiento de aguas servidas,

la construcción de 51 estanques,
Mediante un trabajo transversal donde participaron 170 colaboradores de nuestra compañía,
se implementó por primera vez el proyecto Compass: proceso de postulación, priorización y
y el reemplazo de 145 kms. de redes de agua
selección de inversiones. Este sistema nos permite dar trazabilidad y seguimiento al proceso,
mejorando la eficiencia y transparencia con la que priorizamos y seleccionamos nuestras
potable y 59 kms. de aguas servidas. inversiones.
De este proceso, obtuvimos como primer resultado el Plan de Negocio 2019-2023, que nos
permitió agregar valor a la compañía mediante una orientación a la reducción de riesgos críticos
y a priorización del retorno de las inversiones. También nos permitió construir nuestra situación
actual y fijar la situación deseada a la que queremos llegar en el mediano plazo, en concordancia
con nuestros objetivos estratégicos.
(102-6)
Áreas de Concesión

42
Cobertura

Región de O’Higgins San Francisco de Mos-
tazal
Navidad
Graneros Codegua
Rancagua
Litueche
Las Cabras
Doñihue
Olivar
La estrella
Coltauco Coinco
Machalí
Requinoa
Peumo
Quinta de Tilcoco
Marchigue Pichidegua
Pichilemu
Malloa 43
San Vicente de Tagua
Peralillo Tagua Rengo
Palmilla
Pumanque
Placilla
Santa Cruz Nancagua

Paredones
San Fernando
Chimbarongo
Lolol
Chépica
Boca de Rapel • Chépica • Chimbarongo • Codegua • Coinco • Coltauco • Coya • Doñihue • Olivar Alto • Graneros • La Punta • Las Cabras
Lo Miranda • Lolol • Machalí • Malloa • Nancagua • Navidad • Palmilla • Pelequén • Peralillo • Peumo • Pichidegua • Pichilemu • Placilla
Población • Puente Negro • Quinta de Tilcoco • Rancagua • Rengo • Requinoa • Rosario • San Fernando • San Francisco • San Vicente • Santa Cruz
Cobertura
Región de Ñuble
Cobquecura
Quirihue
Ñiquén
Ninhue
San Carlos
Treguaco
San Nicolás
Coelemu
Portezuelo
San Fabián
Chillán
Ránquil
Chillán Viejo Coihueco
44
Quillón Bulnes
San Ignacio
Pinto
El Carmen
Pemuco
Yungay
Bulnes • Chillán • Chillán Viejo • Cobquecura • Coelemu • Coihueco • El Carmen • Ninhue • Ñipas • Pemuco • Pinto • Quillón • Quirihue
Ránquil • San Carlos • San Ignacio • Santa Clara • Yungay
Cobertura

Región de Biobío Talcahuano
Tomé
Penco
Hualpén
Concepción Florida
San Pedro
de la Paz Chiguayante
Isla Santa María

Coronel
Hualqui Cabrero
Yumbel
Lota
San Tucapel
Rosendo
Santa Juana
Arauco Laja Antuco
Quilleco
Los Ángeles
Lebu
Curanilahue Nacimiento
45
Negrete Santa Bárbara
Los Álamos
Cañete Quilaco
Mulchén
Alto Biobío
Contulmo
Tirúa
Isla Mocha
Arauco • Cabrero • Cañete • Carampangue • Chiguayante • Concepción • Contulmo • Coronel • Curanilahue • Dichato • Florida • Hualpén • Hualqui • Huepil
Laja • Lebu • Lomas Coloradas • Los Álamos • Los Ángeles • Lota • Monte Águila • Mulchén • Nacimiento • Negrete • Penco • Punta de Parra • Tucapel
Quilaco • Quilleco • Rafael • Ramadillas • San Pedro de la Paz • San Rosendo • Santa Bárbara • Santa Juana • Talcahuano • Tomé • Yumbel
de Essbio 2018
Hitos relevantes

46
FEBRERO ABRIL

Essbio presenta su estrategia Essbio lanza campaña de buen
para los próximos 5 años uso del alcantarillado
La empresa dio a conocer su plan de Essbio junto a diversos municipios de las

planificación estratégica que define su hoja regiones de O’Higgins y Biobío, presentó
de ruta hasta el año 2023. Se determinaron su plan de mantención preventivo y una
prioridades como asegurar la disponibilidad campaña informativa con consejos para
del agua y la continuidad operacional, con evitar rebases y obstrucciones del
énfasis en la comunidad y el medio ambiente alcantarillado.
y mejorar la seguridad de los colaboradores
internos y externos, entre otras.
47
ENERO MARZO
El plan de Inversiones de Essbio celebró Día Mundial
Essbio se focaliza en asegurar del Agua con plantaciones
la calidad del servicio comunitarias
La empresa anunció una inversión de Para conmemorar el Día Mundial del Agua,
más de $36.000 millones destinados al fecha para generar conciencia sobre el buen
aumento en la capacidad de las plantas en uso de este recurso natural, la empresa
las regiones de O’Higgins, Ñuble y Biobío. sanitaria encabezó en Concepción un
De esta manera, se pretende anticipar al trekking familiar por el Cerro Chepe, que
incremento de la demanda, asegurando finalizó con una reforestación participativa
además la calidad de servicio en todas con especies nativas.
las etapas productivas.
JUNIO AGOSTO

Essbio es reconocida por su
Biobiósfera: un espacio
compromiso con la Integridad
interactivo de aprendizaje
y Sustentabilidad
Essbio y la Universidad de Concepción, a Essbio recibió el reconocimiento como una
través de su Centro Interactivo de Ciencias, de las cuatro empresas más comprometidas
Artes y Tecnologías (CICAT), inauguraron con la gestión e implementación de una
en Concepción un espacio donde los cultura de integridad en Chile, distinción
estudiantes, docentes y familias tuvieron la entregada por la Fundación Generación
oportunidad de crear, construir y compartir Empresarial y Diario Financiero. Este
ideas, mediante talleres y actividades para logro se sumó al 5° lugar obtenido en el
Ranking de Sustentabilidad Empresarial
alcanzar los 17 Objetivos de Desarrollo
de PROhumana, y por segundo año
Sostenible (ODS) de la ONU. consecutivo, fue distinguida por su 48
participación por la Alianza por el Género
PROhumana.
MAYO JULIO
Essbio inicia campaña que fomenta Capacitación de operadores de
el reciclaje de aceites y grasas comités de agua potable rural
Essbio, la Municipalidad de San Pedro de la
Paz y Greenop lanzaron el proyecto Essbio en conjunto con el Ministerio de Obras
denominado “Toma la sartén por el Públicas organizó jornadas masivas de
mango”, iniciativa que busca capacitar a capacitación dirigidas a representantes de
dueños y trabajadores de locales sobre el sistemas de agua potable rural de distintas
tratamiento de residuos, permitiéndoles localidades de las regiones de O’Higgins,
obtener un certificado que los acreditara Ñuble y Biobío. Los talleres tuvieron como
como establecimientos que se adhieren al principal objetivo entregar las herramientas
ejercicio de buenas prácticas. La formación necesarias para desarrollar una correcta
puso el foco en el manejo y reciclaje de administración de los comités.
aceites y grasas, y reducir la cantidad de
estos elementos que llegan a las redes de
alcantarillado.
DICIEMBRE

OCTUBRE
Essbio congregó a Essbio y empresas aliadas
cientos de familias en torno refuerzan trabajo con foco
al deporte en Penco en los clientes
Essbio convocó a representantes de 200
La alegría y la diversión se tomaron las empresas contratistas de las distintas zonas
calles del centro de Penco, que se convirtió y regiones donde opera a una jornada para
en el escenario perfecto para “Los Niños compartir criterios de seguridad laboral,
Corren”, actividad deportiva dirigida a los ética y de gestión. El tradicional encuentro
más pequeños y a todas las familias que se centró en la ética corporativa y la
transparencia, con la exposición de Tamara
cultivan el deporte y la vida sana, además de
Agnic, directora de Chile Transparente, quien
la inclusión y el cuidado del medioambiente. profundizó en la relevancia de la ética y la 49
transparencia empresarial como factores de
sostenibilidad de las organizaciones.
SEPTIEMBRE NOVIEMBRE
Essbio participó de la XXII Alianza público privada
Jornadas de Ingeniería Sanitaria entrega punto limpio para
en Concepción Parque Cerro Caracol
La Asociación Interamericana de Ingeniería El Parque Metropolitano Cerro Caracol

Sanitaria y Ambiental (AIDIS) realizó una inauguró un punto limpio que permite en
jornada de exposiciones y debates de el reciclaje de papeles, cartones, latas y
temas contingentes a la industria, que botellas plásticas, gracias a una alianza entre
permite el intercambio de mejores prácticas el Serviu, la Municipalidad de Concepción y
y el acercamiento con la academia en la Essbio.
búsqueda de las mejores soluciones y
tecnología para la gestión del agua.
69

GOBIERNO
CORPORATIVO

Propiedad
(102-5)
Essbio una empresa cuyo mayor accionista es el fondo de

pensiones de profesores de la Provincia de Ontario en Canadá,
Ontario Teacher’s Pension Plan Board. Esta característica es
determinante en la mirada de Sostenibilidad de largo plazo que
abarca todos los ámbitos de la gestión de la compañía.
El control de Essbio recae en Inversiones OTPPB Chile II Limitada, 52

cuyo controlador final es el Fondo de Pensiones Canadiense
de Profesores Ontario Teacher’s Pension Plan Board, y Mareco
Holding Corp. En conjunto estas sociedades poseen el 89,40%
de las acciones con derecho a voto para elegir directores de
Essbio y el 89,5% del total de acciones de la sociedad.
Los controladores de Essbio tienen un acuerdo de actuación

conjunta formalizado, el cual contempla limitaciones a la libre
disposición de determinadas series de acciones.
Más información sobre entidades relacionadas con Essbio,

documentos constitutivos de la sociedad y situación accionaria
está disponible en la Memoria Anual Essbio 2018.
https://www.essbio.cl/essbio_inc/pdf/inversionistas/memorias/
MEMORIA_ESSBIO_2018.pdf
Estructura y Gestión del

Gobierno Corporativo
(102-18)
El Directorio de Essbio es el máximo órgano de Gobierno Corporativo y

sesiona mensualmente para revisar los distintos aspectos de la marcha de la
empresa. Desde noviembre de 2018 está integrado por ocho miembros, todos
profesionales, que no ocupan cargos ejecutivos en la empresa. Los estatutos de
Essbio establecen un periodo de dos años para los directores y no contemplan
la figura de directores suplentes. En función del cargo, la Junta de Accionistas
53
establece la remuneración de cada director.
El Directorio solicita reportes periódicos sobre la marcha de la empresa al
La Gerencia de Auditoría es responsable de velar que las prácticas Gerente General y a la alta dirección de Essbio. Además, sostiene reuniones
institucionales y de Gobierno Corporativo se encuentren en un marco ético que específicas para conocer el desempeño en materias de Riesgo y Sostenibilidad,
contribuyan a la creación de valor sustentable en un marco de transparencia sin perjuicio de que los directores participen de los comités específicos.
y responsabilidad empresarial, alinear intereses y promover el respeto a los
derechos de todos los accionistas y grupos de interés que participan directa o Este órgano se reúne al menos una vez al año con la persona que lidera la
indirectamente en la empresa. gestión en Responsabilidad Social para informarse sobre los avances, riesgos
relevantes e indicadores, así como sobre el impacto que tiene el Reporte de
Sostenibilidad en los grupos de interés de Essbio.
Gestión de Riesgos y Sostenibilidad
Del mismo modo, se reúne cada año con el responsable de Gestión de
(102-20) (102-30)
Riesgos para conocer el funcionamiento del sistema integral de Gestión de
Riesgos. Adicionalmente, en forma semestral, esta unidad presenta al Comité
Al menos una vez al año se reúnen el Directorio y la alta dirección con el fin de
de Auditoría y Riesgos los avances de su área, un análisis de los planes de
revisar los riesgos de la compañía. De ahí se obtiene una reevaluación de los
mitigación y de reacción frente a una eventual materialización de algún riesgo
riesgos e impactos que eventualmente pudieran ocurrir.
crítico.
Comité de Auditoría y Riesgos
Responsable de aprobar y supervisar el plan de trabajo anual de Auditoría;
como revisar y recomendar su aprobación al Directorio de las operaciones
con empresas y/o personas relacionadas. Es responsable también del control
de riesgos y supervisa todas las decisiones estratégicas de índole financiera
Comités de y económica.
Directorio
Comité de Recursos Humanos, Seguridad y Bienestar
(102-20) (102-21) (102-22) A cargo de revisar todas las materias significativas acerca de la gestión de
los Recursos Humanos. Entre otros asuntos considera gestión de seguridad,
54
Essbio no cuenta con un Comité bienestar, compensaciones, negociaciones sindicales, capacitación, sistemas
de Directores, pero opera a través de evaluación de desempeño, planes de reemplazo o sucesión, gestión e
de comités con el objeto de incentivos a los talentos.
fortalecer las buenas prácticas
del Gobierno Corporativo que Comité de Inversiones
apuntan al pleno involucramiento Responsable de evaluar y recomendar la aprobación de inversiones, tanto de
de los directores: planes de desarrollo como otras inversiones fuera de ellos, y todo contrato,
adquisición o compromiso por los montos que establecen los poderes vigentes
en la Sociedad.
Comité de Administración
Le corresponde la revisión rigurosa del desempeño y aspectos financieros y
operacionales de la marcha mensual de la Sociedad y toda materia significativa
o estratégica.
Mejora continua en el Gobierno Corporativo

(102-27) (102-28) (102-31)
Comunicación con el Directorio
El Directorio ha optado por no definir un mecanismo de capacitación permanente
para la actualización de conocimientos de sus directores; sin perjuicio de que en (102-33) (102-34)
la autoevaluación anual, se identifican las necesidades y se evalúan eventuales
capacitaciones y calendarios para éstas. No obstante, las mejores prácticas de Uno de los mecanismos que posee la organización para que sus colaboradores
Gobierno Corporativo forman parte del intercambio habitual de opiniones e puedan hacer llegar sus preocupaciones al Directorio es el canal de denuncias
información respecto del funcionamiento del Directorio, aun cuando no se hayan y consultas del Sistema de Gestión Ética de la compañía, sitio Web en el que se
formalizado. registran estas situaciones. Cada denuncia investigada genera un informe que
es remitido a los integrantes del Comité de Auditoria y Riesgos. A su vez, uno de
El Directorio no ha implementado aún un procedimiento formal de mejora continua. los directores, quien actúa también como presidente del Comité de Ética, tiene 55
No obstante, anualmente efectúa una completa evaluación de su organización y acceso directo a toda la información registrada en la plataforma Web.
funcionamiento para identificar los aspectos en los que sus integrantes pueden
fortalecerse, así como promover los cambios organizativos que aseguren un En 2018 las denuncias sobre Clima Laboral fueron recibidas por el Comité de
mejoramiento continuo de su gestión. Auditoría y Riesgos fueron investigadas y traspasadas a las Gerencias de áreas
pertinentes para ser abordadas en conjunto con la Gerencia de Gestión de
Personas reservando el seguimiento de ellas a la Coordinadora de Integridad.
El Comité de Auditoría y Riesgos entregó al Directorio 21 informes de auditoría

asociadas a 35 denuncias recibidas a través de la plataforma de integridad,
las cuales se referían principalmente a abuso de poder, conflictos de interés,
incumplimiento de procesos internos y agresión verbal o física. Analizados los
casos, los directores entregaron directrices acerca de futuras sanciones a aplicar
en casos similares, a la profundidad de las investigaciones y al compromiso de
los ejecutivos con el sistema.
Gestión de conflicto de intereses La información es recopilada por la Gerencia de
Auditoría que se encarga de verificar la procedencia
(102-25) (102-26)
de realizar acciones o contratos con quienes se
encuentren en esta base de datos.
Los conflictos de intereses se encuentran abordados
en el Código de Ética establecido para la compañía y
aprobado por el Directorio; en el mismo código se señala Declaración de intereses
la manera de actuar ante un conflicto de esta naturaleza;
sin embargo, éste no regula la situación específica de los Para asegurar transparencia, las funciones de dirección y 56
directores, puesto que se estima suficiente la regulación administración se encuentran separadas entre el Directorio
que al respecto establece la Ley de Sociedades y la Gerencia General, respectivamente. Con el mismo fin,
Anónimas. El Directorio, gerentes y administración directores, ejecutivos y profesionales deben presentar
superior suscriben una declaración de intereses, en la una Declaración de Intereses (DI), que incluye información
que informan sus familiares hasta el segundo grado de sobre su participación en la propiedad de empresas o
negocios y las de sus parientes hasta el tercer grado de
consanguinidad y las empresas en las que ellos o sus
consanguinidad. Adicionalmente, todo el personal debe
familiares directos sean directores, administradores o
suscribir una Declaración de Conflictos de Intereses, que
dueños, directa o indirectamente, en un 10% o más de contiene relaciones por afinidad, a fin de detectar y evitar
su capital social. posibles conflictos de interés en la gestión corriente de la
compañía.
Adicionalmente, se incluyen los posibles conflictos de
intereses que pudieran presentar al declarar aquellas Durante 2018 se recibieron 959 declaraciones de conflicto
sociedades en las que ejercen asesorías o participan de interés de los colaboradores de Essbio, es decir, el
como trabajadores, señalando expresamente cuál es el 95,1% del total.
conflicto de interés eventual.
Directorio Essbio

Al 31 de diciembre de 2018 el Directorio estaba conformado por los
siguientes integrantes:
Jorge Lesser García – Huidobro, Presidente
Juan Ignacio Parot Becker, Vicepresidente
Alejandro Ferreiro Yazigi, Director

57
Michael Robert Niggli, Director
Stacey Leanne Purcell, Directora
John Elliott Kaye, Director
María Ignacia Benítez Pereira (Q.E.P.D.), Directora*
Juan Pablo Armas MacDonald, Director
* María Ignacia Benítez, hasta su lamentable muerte el 28 de febrero de

2019 formó parte del Directorio. Su vasta experiencia como Ministra de
Medio Ambiente y en el mundo empresarial significó un gran aporte a la
gestión ambiental de Essbio.
Composición del Directorio
Nominación y selección 30-40 años 41-50 años 51-60 años 61-70 años
del Directorio
1 1 2 2
(102-24) 0 1 0 1
Total 1 2 2 3
8 100% 2 años
58
N° de Directores por antigüedad en el cargo
directores pueden directores es el periodo
ser electos profesionales del cargo
Menos de Entre 3 y 6 Entre 6 y 9 Entre 9 y 12
3 años años años años
Directores Ninguno 1 2 2 1
suplentes de los directores posee
2 0 0 0
No existen acciones de Essbio S.A.
Total 3 2 2 1
Más información sobre Directorio disponible en la Memoria Essbio 2018.

https://www.essbio.cl/essbio_inc/pdf/inversionistas/memorias/MEMORIA_ESSBIO_2018.pdf
Principales Ejecutivos
(102-19) (102-20) (102-23) (102-28)
Essbio nombra a sus ejecutivos en base a procesos de selección externos e internos,

siendo el gerente general designado por el Directorio.
El desempeño del equipo gerencial y de los ejecutivos es evaluado formalmente cada

año para garantizar que se mantengan los estándares de gestión y el cumplimiento
de las metas.
59
La remuneración de los principales ejecutivos consta de componentes fijos y
variables. En la asignación de bonos se consideran las siguientes variables:
Evaluación de desempeño
Cumplimiento de metas corporativas
Desempeño grupal en términos de cumplimiento de
metas transversales
Desempeño individual de cada ejecutivo
(metas de gerencia)
La empresa no cuenta con planes de compensación o beneficios especiales

dirigidos a sus ejecutivos principales, distintos al bono antes mencionado.
La Gerencia de Auditoría de Essbio verifica constantemente que no se generen

conflictos de interés entre trabajadores directos de la empresa y terceros, y que se
cumpla con lo estipulado en el Código de Ética de la empresa.
Principales

Ejecutivos
Gerente General
Cristian Vergara
Castillo Gerenta
Gerente Legal de Auditoría
Juan Pablo Juanita
Feliú Rodríguez Parra Loyola 60
Gerente Regional Gerente Gerente de Gerente Gerente Gerente Gerente

O’Higgins Regional Biobío Finanzas y Control de Planificación, Servicio al Cliente de Desarrollo Gestión de Personas
Víctor Hugo y Ñuble de Gestión Ingeniería y Gestión Claudio Gonzalo Gian Piero
Bustamante Ulsen Peter Christian Tarifaria Santelices Etcheberry Lavezzo Richards
Schmohl Becker Kislinger Arauco Luigi Sciaccaluga Boettcher Baquedano
Nordenflycht
Hasta diciembre de 2018 se desempeñaron como Gerente General el señor Eduardo Abuauad Abujatum, como Gerente de Administración y Finanzas el señor Guillermo Ascuí Astorga
y como Gerente Interino de la Región de O’Higgins el señor Claudio Santelices Boettcher. En 2019 se crea la gerencia de Procesos y Soporte Operacional.
ÉTICA Y
TRANSPARENCIA

Ética y Transparencia es un
Tema Material para Essbio
y sustenta su gestión en la OBJETIVOS DEL SISTEMA
estructura del Sistema de DE GESTIÓN ÉTICA:
Gestión de Ética. 63
Fortalecer la comunicación interna
a través de canales no tradicionales
(102-17)
Proporcionar nueva información
Los principios y valores de Essbio son resguardados para la toma de decisiones éticas
por la estructura de su Sistema de Gestión de Ética que
se ha desarrollado y robustecido desde su creación en Identificar procesos que pueden
2009. ser permeables a irregularidades
La empresa, con la institucionalización de este sistema, Prevenir denuncias de mala fe

resguarda la conducta responsable e integrada de sus
colaboradores y promociona el ejercicio de las buenas
prácticas laborales.
Estructura del Sistema de

Gestión de Ética
SISTEMA DE GESTIÓN DE ÉTICA
Cómo opera en la práctica
COLABORADOR CONSEJEROS DE COORDINADOR
CON INQUIETUD INTEGRIDAD GENERAL
64
Comunica su Ética
inquietud
Plataforma Pregunta o Caso Inicia investigación

Mail
Teléfono
Personalmente
Código de Ética Seguimiento de la

investigación
Toma decisión Feedback, registro y

informado Feedback cierre del caso
Componentes del Sistema de Gestión de Ética

Roles en el Sistema de Código de Ética:
Gestión de Ética Este documento declara explícitamente los valores y principios que deben guiar el
comportamiento diario de todos los colaboradores. Aborda materias de convivencia
interna frente a los distintos grupos de interés, como clientes, accionistas, proveedores,
autoridades y comunidad en general.
Comité de Ética
Órgano consultivo y orientador del Sistema de Apoyo Canales de comunicación
al Código de Ética. Portal de Integridad: http://www.integridadcorporativa.cl
El Portal de Integridad Corporativa es una plataforma web alojada en un
Debe velar por su correcto funcionamiento. servidor externo a la empresa de accesibilidad permanente, solo se requiere 65
acceso a internet. Este sitio recibe denuncias o consultas que se derivan a
un consejero. Hasta la fecha el portal sólo ha difundido su información en
Coordinador General español.
Miembro de la empresa cuyo cargo le permite tomar
decisiones, generar investigaciones y relacionarse con Correo electrónico interno: Es el correo de la empresa que todo colaborador/a
toda la organización. ocupa a diario en forma personal. A través de éste también se pueden hacer
denuncias dirigidas a la Gerente de Auditoría.
Consejeros de Integridad Correo electrónico reservado: Es el correo de la empresa que cuenta

con características de confidencialidad, al que cada colaborador/a puede
Siete integrantes elegidos propuestos por los colaboradores acceder para plantear sus inquietudes: comite.etica@essbio.cl
y elegidos por una empresa externa.
Su rol es orientar a los colaboradores en inquietudes éticas Estos canales velan por preservar el derecho de los colaboradores/as de permanecer anónimos y
de un Consejero/a en particular. El rol de los consejeros es orientar a los colaboradores en temas
y dirigir la comunicación de hechos que requieran dar a éticos que pudieran plantearse en el quehacer de la organización.
conocer.
Por otra parte, se mantiene un permanente benchmark de ética con otras empresas al participar
continuamente en Mesas de Ética e Integridad de varias asociaciones como Acción Empresas y
Generación Empresarial.
Evolución uso del Portal de Integridad Corporativa

2014 2015 2016 2017 2018 Todas las denuncias recibidas son investigadas y generan un informe
que sirve de base para adoptar las soluciones que el caso amerite. Las
5 decisiones sobre cursos de acción a aplicar son tomadas por un Comité
CONSULTAS 5 5 0 4
integrado por el gerente del área donde se radica la denuncia, el Gerente
35 de Gestión de Personas y la Coordinadora de Integridad. En ocasiones
DENUNCIAS 13 16 18 27
también es invitado el Gerente Legal.
Fuente: Gerencia de Auditoría
Para el apoyo al Portal de Integridad Corporativa existen dos correos

Número y categorización de denuncias electrónicos a través de los cuales los colaboradores pueden plantear
sus inquietudes, y éstos garantizan reserva y confidencialidad: 66
Tipo de denuncia 2017 2018 comite.etica@essbio.cl Este es un correo electrónico reservado de
Essbio que cuenta con características de confidencialidad, al que cada
Abuso de poder 10 17 colaborador/a puede acceder para plantear sus inquietudes.
Acoso laboral 6 5
encargadoprevencion@essbio.cl Este es un correo electrónico interno
Mal uso de recursos 5 - de la empresa que todo colaborador/a puede ocupar a diario en
Incumplimiento de procesos internos 3 6 forma personal. A través de éste también se pueden hacer consultas o
1 denuncias.
Conflicto de interés 1
Práctica antisindical 1 -
Uso de información confidencial o Las inquietudes enviadas a los correos son recibidas directamente por
1 - el Coordinador General de Integridad, quien además es el encargado de
privilegiada Prevención de Delitos. Estos canales velan por preservar el derecho de
Agresión verbal o física - 4 los colaboradores/as de permanecer anónimos y obligan la selección
de un consejero/a en particular.
Coima - 1
Atribución de méritos ajenos - 1
Fuente: Gerencia de Auditoría
Modelo de Prevención
de Delitos
Essbio cuenta con un Modelo de Prevención de Delitos (MPD), de
acuerdo con la Ley 20.393, que establece la responsabilidad penal de las
personas jurídicas en los delitos de lavado de activos, financiamiento del
terrorismo, cohecho y receptación. 67
Certificación del Modelo de

Prevención de delitos
(205-1)
El Modelo de Prevención de Delitos se encuentra certificado hasta julio

de 2019. Durante abril de 2018, la empresa Certificadora MC Compliance
efectuó una auditoría de seguimiento al MPD de Essbio. Las principales
áreas revisadas para efectos de este seguimiento fueron Compra y Venta
de Terrenos, Clientes, Donaciones y Auspicios.
Difusión del Sistema de Gestión
de Ética y procedimientos
anticorrupción 2018
(205-2)
Abril
68
Se oficializó la 3ª versión de la Política “Prevención de delitos de lavado de activos,
financiamiento del terrorismo, cohecho y receptación” para los colaboradores de Essbio.
Noviembre
Se efectuó Taller ampliado de Gestión de Ética para Proveedores y Contratistas, donde
se presentaron los lineamientos éticos de la empresa. El objetivo fue comprometerlos
con nuestro Código de Ética, Modelo de Prevención de Delitos y Línea de Denuncias.
Contó con la asistencia de 160 Proveedores y Contratistas de las tres regiones.
El 2018 se efectuaron diversas charlas. Se realizó una sobre conflictos de interés a los
ejecutivos de la Gerencia Regional Biobío. También se capacitó sobre el Modelo de
Prevención de Delitos mediante e-learning a 98 colaboradores de Essbio pertenecientes
a Gerencias Regionales, y 122 colaboradores pertenecientes a Gerencias Corporativas.
EN TIEMPOS
DE ESCASEZ
PRODUCIR AGUA

Ante la situación de escasez de agua la Superintendencia de
Escenario del agua Servicios Sanitarios impulsó un trabajo reflexivo, en el
que participó Essbio y que concluyó con una Agenda 2030, que
Los organismos especializados a nivel mundial han advertido que el agua dulce y los define como principales desafíos para el sector:
recursos hídricos del planeta son cada vez más escasos como consecuencia de diversos
factores sociales, ambientales y económicos. El nivel de escasez de agua, definido a través
del índice de estrés del agua, sigue en aumento sin que parezca poder controlarse a corto
ni mediano plazo.
Chile se ha caracterizado por contar con recursos hídricos abundantes, pero en la

actualidad posee zonas calificadas con escasez hídrica y los diagnósticos coinciden en la 71
necesaria toma de medidas para su mitigación. El World Resource Institute ha catalogado
al país como la nación con mayor riesgo de estrés hídrico de América y por su geografía Acceso Sostenibilidad
se encuentra entre los 10 países más vulnerables al cambio climático. Esta situación
universal
se ve refrendada por la incorporación de Naciones Unidas del Objetivo de Desarrollo
Sustentable Nº 6, que propone garantizar la disponibilidad de agua, su gestión sostenible
y saneamiento para todos.
El sur de Chile ha experimentado una sequía prolongada con precipitaciones inferiores al
promedio histórico, situación que ha llevado a la Dirección General de Aguas a dejar de
otorgar derechos de agua subterráneas en algunas regiones.
En este contexto de escasez hídrica es prioritario el compromiso de los actores sociales.

Durante 2017, Essbio reportó como Tema Material el Recurso Hídrico por cuanto considera
que la extracción, uso y reutilización del agua -dado el escenario mundial y local- deben Satisfacción Cambio climático
ser prioridad. En 2018 continuó como tema troncal y se profundizó el interés de Essbio en del cliente y resiliencia
generar acciones que, además de asegurar la calidad y disponibilidad del agua, también
velen porque sea accesible a todos.
Acceso universal al Agua
Essbio durante este periodo se comprometió a trabajar en adelante
en el acceso universal al agua potable, entendiendo este como un
derecho humano. En 2010 Naciones Unidas declaró el derecho
al agua y al saneamiento como “el derecho de todos los seres
72
humanos a tener acceso a una cantidad de agua suficiente para el
uso doméstico y personal (entre 50 y 100 litros de agua por persona
y día) y que sea segura, aceptable y asequible (el coste del agua
no debería superar el 3% de los ingresos del hogar), y accesible
físicamente (la fuente debe estar a menos de 1.000 metros del
hogar y su recogida no debería superar los 30 minutos)”.
https://www.un.org/es/sections/issues-depth/water/index.html
Estrategia hídrica de Essbio Objetivos de la Estrategia Hídrica

Satisfacer la demanda de agua potable en términos de calidad y cantidad en un horizonte
(201-2)
de largo plazo, mediante una combinación entre fuentes productivas propias, sistemas de
tratamiento, contratos de compra de agua a terceros, y derechos de agua que respalden
Essbio cuenta con una estrategia para abordar el contexto de escasez hídrica. Su nuestra oferta (Plan de Desarrollo Hídrico).
principal objetivo es asegurar la satisfacción de la demanda de agua potable en
términos de calidad y cantidad mediante la construcción de fuentes productivas y la Producir de manera eficiente, con costos equivalentes en relación al modelo tarifario.
gestión eficiente de los derechos de aguas.
La principal herramienta para evaluar la disponibilidad del recurso hídrico en las 93 Planificar de manera oportuna la infraestructura requerida para el cumplimiento de 73
localidades atendidas por Essbio es el balance oferta-demanda de producción. nuestra demanda en los plazos pertinentes de ejecución y discusión en los procesos
tarifarios.
Oferta de Producción Balance Oferta-demanda Estrategia de RRHH

de producción
• Capacidad de producción de las fuentes Red Hidrométrica
• Derechos de agua Oferta y demanda se comparan para Infraestructura
120 puntos de medición distintos horizontes de tiempo
• Disponibilidad hidrológica
Derechos y convenios
Demandas de Producción En caso de producirse déficit y según
las causas de este, se generan acciones
• Proyecciones de demanda de consumo específicas con el objetivo de subsanar
• Pérdidas de producción y distribución Control y eficiencia
dicha situación.
• Variación mensual del consumo
Principales focos de acción frente a la escasez hídrica
Uno de los focos de la Estrategia (2019-2023) es el liderazgo regional y nacional de Essbio sobre el Recurso Hídrico. Para ello Principales acciones
se definió como prioritario que la empresa sea un actor relevante en la agenda hídrica liderando tanto las conversaciones
sobre el agua como generando acciones claras para asegurar calidad y disponibilidad del recurso.
definidas e implementadas
Adquisición de
Disponibilidad derechos de Agua
Infraestructura Derechos y convenios Control y eficiencia 74
• Proyectos • Plan de adquisición de Derechos • Plan de Macromedición

de Fuentes Desarrollo de obras
• Nuevas fuentes • Plan de regularización de fuentes
productivas • Plan de Gestión de de infraestructura que
• Uso eficiente del agua • Plan de uso Microembalses pérdidas incrementen la capacidad
• Desalación • Plan de actualización de convenios de producción
Calidad Costo de producción Anticipar escenarios de escasez

hídrica, contando con información
de calidad sobre las fuentes de
Infraestructura Control y eficiencia Control y eficiencia
agua para la producción
• Plan de • Sistema de Monitoreo • Costo Marginal de Producción
Infraestructura Predictivo de Fuentes
Calidad AP • Plan de Mantenimiento
Evolución del impacto

de la Estrategia Hídrica
La Seguridad Hídrica es la capacidad de una población para salvaguardar un acceso sostenible
a cantidades adecuadas de agua de calidad aceptable para sostener los medios de vida,
el bienestar humano y el desarrollo socioeconómico, para asegurar la protección contra
enfermedades y desastres relacionados con el agua, y para preservar los ecosistemas en un
clima de paz y estabilidad polÍtica (UN-Water, 2013; IHP-UNESCO, 2012).
Indicador de Seguridad Hídrica 75
Localidades Localidades Localidades Ampliación Planta de Tratamiento de Aguas Servidas Los Angeles.
sin riesgo con riesgo críticas
Localidades que ante Localidades que presentan Localidades con déficit
el escenario proyectado riesgo hídrico y podrían requerir hídrico, que presentan
presentan un balance planes de mitigación. actualmente aporte Evolución del Indicador
positivo. desde camiones aljibes.
Riesgo de Seguridad Hídrica
Este indicador mide el nivel de riesgo hídrico presente en las localidades de la
compañía, cuantificando el número de clientes en condición critica o riesgo (medidas de
mitigación), por sobre el total de clientes de la compañía. La evolución del indicador se
debe principalmente a las siguientes acciones: compra de derechos de agua, gestión de
derechos, convenios y ejecución de nueva infraestructura.
ESTRATEGIA HÍDRICA

Diciembre 2015 Diciembre 2016 Diciembre 2018
8,1% 2,5% 0,7%

Coya
Región de Coya
Región de Región de
O’Higgins O’Higgins O’Higgins San Vicente
Lolol
Lolol
76
Región de Región de
Ñuble y Bíobio Ñuble y Bíobio
Chillán
Quillon Quillon
Florida Florida
Florida
Santa Bárbara Crítico Crítico Crítico
Riesgo Riesgo Riesgo
Sin Riesgo Sin Riesgo Sin Riesgo
Se materializa adquisición de derechos

de agua para Lolol y Quillón
Localidades con nuevos derechos de agua
Monitorear para asegurar

Chillán la disponibilidad de agua
Los Ángeles
Huepil La empresa mantiene una medición continua de las fuentes de agua a través de un
Yumbel Programa de Monitoreo. De esta forma Essbio se asegura con información de calidad
que le permita determinar cantidad disponible y anticiparse a la escasez del recurso
Monte Águila
hídrico tanto de sus fuentes superficiales como subterráneas.
Carampangue
Pinto La red hidrométrica, desarrollada y operada por un equipo de profesionales de Essbio
Santa Bárbara permite estimar disponibilidad tanto a mediano como a largo plazo.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 77
Derechos Constituidos (l/s) Fuentes superficiales Fuentes subterráneas
• ríos • esteros • pozos profundos

• lagunas • embalses • punteras • drenes • norias
¿Cómo se monitorean esta fuentes de agua?
Monitoreo de caudal con

instrumentos que generan Red de monitoreo en los pozos
información confiable sobre profundos con información
la condición hidrológica y de los niveles estáticos y
captaciones efectuadas para dinámicos de las fuentes
producir agua potable subterráneas.
Planta Agua Potable “La Mochita”, Concepción.
Red de monitoreo de fuentes de agua
Mediciones claras y permanentes

35
Durante 2018 se iniciaron campañas de aforos mensuales de fuentes de agua y se definieron
30
25
nuevos puntos para ampliar la Red de Monitoreo.
20
15 Los aforos son mediciones puntuales de caudal que se ejecutan todos los meses. Las
10 campañas proporcionan información actualizada de los caudales disponibles en los ríos y
5 esteros de los cuales Essbio se abastece y donde la Dirección General de Aguas no realiza
0 mediciones.
O´Higgins
Biobío
Ñuble
O´Higgins
Biobío
Ñuble
O´Higgins
Biobío
Ñuble
O´Higgins
Biobío
Ñuble
La información generada por estas campañas permite calibrar periódicamente la red

de monitoreo (estaciones fluviométricas) e incluye cauces en los que no hay estaciones
fluviométricas instaladas. Por tanto, los aforos entregan información clara de la 78
2015 2016 2017 2018 disponibilidad de agua en dichos cauces y mejora la velocidad de reacción frente a posibles
situaciones críticas a corto plazo.
Estaciones fluviométricas Estaciones pluviométricas Sondas en pozos
Fuente: Departamento de Gestión de Recursos Hídricos
La empresa desarrolló un proyecto que se ejecutará en

2019 para complementar la red hidrométrica con nuevos
puntos de medición permanentes y la reparación de
otros inhabilitados o destruidos por el clima o eventos
extremos. Esto permitirá contar con mejor información
para la toma de decisiones más oportunas y acertadas
frente a eventuales hechos asociados a la escasez.
Captaciones de Agua y su entorno
(303-2)
De las fuentes utilizadas por Essbio en la captación de agua ninguna de ellas está
significativamente afectada por su operación. La planta La Mochita es el principal
sistema de producción de la empresa y abastece el área del Gran Concepción. Esta
planta tiene una capacidad de 2.400 litros por segundo y abastece las comunas de
Concepción, Hualpén Talcahuano y parte de Chiguayante con una producción diaria
de 140.000 m3 y mensual de 4.200.000 m3.
79
Captación por tipo de fuente en Miles de metros cúbicos (Mm3) (303-1)
Fuentes superficiales Fuentes subterráneas
114.738 115.342 119.543 122.817
114.500 116.743 118.298 118.641
2015 2016 2017 2018
Fuente: Departamento de Planificación y Gestión.

Agua captada (fuentes superficiales y subterráneas) devueltas (304-1)
a su cauce (303-3)

Las instalaciones de Essbio no están ubicadas en zonas protegidas por su
biodiversidad, a excepción del fundo Nonguén de Concepción, donde hasta ahora no
se han identificado impactos significativos en la biodiversidad. En esta zona, donde
58% 53% 57% 57% hay una reserva importante de flora y fauna nativa, la empresa cuenta con un sistema
de producción limitado a 4 tomas de agua que proporcionan 100 litros por segundo,
y que permiten abastecer la comuna de Penco.
61% 64% 65% 62% Essbio presenta captaciones en cuerpos de agua superficiales en los ríos Biobío,
Cachapoal y Chillán, pero en ninguno de ellos se supera la captación del promedio
nacional de derechos de agua destinado al uso sanitario que alcanzan el 6%.
2015 2016 2017 2018

80
Región de O´Higgins Región del Biobío y Ñuble

Essbio participa activamente en las mesas de
Principales fuentes de captación de agua en miles de metros cúbicos (Mm3) trabajo del Plan Nacional de Protección de
60.000 Humedales liderada por el Ministerio del Medio
50.000 Ambiente (MMA), para la generación de planes
40.000 de acción dentro de áreas de conservación. En el
30.000
último periodo participó, junto con organismos
públicos, representantes de instituciones
20.000
comunitarias, ambientales y empresariales, en
10.000
promover la declaración de la desembocadura del río
0
Planta Mochita Río Cachapoal Punteras
Carampangue como Santuario de la Naturaleza.
Captación río Punteras
Chillán San Pedro Cochrane
Fuente: Departamento de Planificación y Gestión. 2017 2018 2019

MEDIOAMBIENTE Y
DESCONTAMINACIÓN

73
Descontaminación en cifras

Essbio como empresa sanitaria, además de su servicio de producción y distribución de
agua potable, se ocupa del tratamiento de las aguas servidas como parte fundamental de
sus operaciones.
Sistemas de tratamiento de
Para tratar las aguas servidas y mantener el estándar sanitario la empresa tiene 3 planes aguas servidas
definidos que guían sus acciones:
5.743
Plan de mantención preventiva de colectores de aguas servidas cuyo objetivo es
la renovación de redes mediante un diagnóstico permanente de la infraestructura.
83
Plan de construcción y ampliación de plantas de tratamiento de aguas servidas que
refuerza la capacidad operacional responde a las nuevas demandas de las regiones Kilómetros de redes de recolección
de O’Higgins, Biobío y Ñuble.
de aguas servidas
Plan anual de inversiones para conservar y ampliar la red.
Impactos positivos del

tratamiento de Aguas Servidas
343
Plantas elevadoras
de aguas servidas
Reducción de riesgo de enfermedades
infectocontagiosas en los usuarios
Descontaminación de las aguas que son devueltas a sus El 100% de los clientes de la empresa
caudales en condiciones de ser utilizadas nuevamente. cuentan con cobertura de alcantarillado
y saneamiento de aguas servidas.
Principales inversiones en Recolección de Aguas Servidas
(alcantarillado) en miles de millones de pesos (MM$) (203-1)

Inversiones en redes 1.058
de aguas servidas
860
Plantas elevadoras de
aguas servidas 425
1.136
Plan de mantención 804
preventiva de colectores 1.941
Reemplazo y reposición 4.010
redes de aguas servidas
4.670
1.459
84
Otros
811 Inversión Anual en Recolección en miles de millones de pesos (MM$)
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000
2018 7.758
2017 2018
Fuente: Gerencia de Planificación y Gestión.

2017 9.418
2016 9.101
2015 7.820
2014 9.189
0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000

Inversiones en aumento de capacidad plantas de tratamiento Evolución inversiones en tratamiento de aguas servidas en
de aguas servidas en miles de millones de pesos (MM$) miles de millones de pesos (MM$)

2018 7.050 2018 7.734
2017 7.878
2017 5.625
2016 10.308
2016 8.504
2015 6.544
85
2015 4.516
2014 4.587
0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000

0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000
Planta de Tratamiento de Aguas Servidas “Biobío”, Concepción.

Descontaminación de las cuencas
Nº de sistemas de tratamiento de aguas servidas (303-3)
Chile se encuentra a la vanguardia mundial en el tratamiento de aguas servidas, depurar
estas y devolverlas a los cursos superficiales es un logro ambiental en el que Essbio trabaja 60
permanentemente.
48 49 49 49
50
Volumen de aguas servidas tratadas M3/año (306-1)
40
200.000 30
86
180.000
20
160.000 14 14 14
11
140.000 10 8 8 8 8
120.000 0 0 2
0
100.000 0
2015 2016 2017 2018
80.000
Lodos Activados Lagunas Aireadas Laguna Facultativa Emisarios
60.000
40.000 Fuente: Departamento de Planificación e Ingeniería.
20.000
Para el tratamiento de las aguas servidas
2015 2016 2017 2018 Essbio cuenta con un monitoreo operacional
Región de Región de Total de sus sistemas de lodos activados, los más
O`Higgins Biobío y Ñuble
recurrentes, seguidos de las lagunas
Fuente: Departamento de Planificación e Ingeniería. aireadas y los emisarios submarinos.
Para cumplir con la
normativa de aguas
servidas DS90/00 la
empresa sigue un estricto
1
Proceso de
descontaminación de
2
Ingreso de las aguas servidas
a la Planta de tratamiento
3
Las aguas servidas pasan a
estanques de aireación donde
proceso de siete etapas: aguas servidas. donde se retiran de ellas esa inyección de aire la materia
principalmente: basura, orgánica es degradada 87
arena y aceites. por las bacterias.
4
El agua ingresa a estanques
5
El agua pasa a la Cámara
6
Los desechos son enviados
7
El lodo queda en el
de decantación donde el de contacto para a vertederos autorizados y fondo de los estanques.
residuo o lodo queda en el ser desinfectada con habilitados con este fin.
fondo separándose del agua. gas cloro.
Avance Plan de Ampliación de Plantas de Aguas Servidas

2014 2015 2016 2017 2018
Continuidad del Plan de Ampliación
de Plantas de Aguas Servidas Región de O’Higgins 8% 8% 30% 35% 17%
Regiones de Biobío 43% 45% 58% 75% 57%
La gran cantidad de aguas servidas que llegan a las plantas y la normativa y Ñuble
cada vez más exigente llevó a Essbio a generar un Plan de Ampliación de
Plantas de Aguas Servidas. Esta construcción y ampliación de plantas, Fuente: Subgerencia de Proyectos.
que comenzó en 2013, ha permitido que se optimice el tratamiento

de esta agua para cumplir con las remociones necesarias para lograr La actualización de los planes de desarrollo eliminó del programa todas las plantas que
entraron en operación desde 2017 hacia atrás y se incluyeron nuevas plantas, más la 88
efluentes y lodos. Si bien cada año se avanza en el cumplimiento varios
factores intervienen en su ralentización: plantas disímiles, lentitud en mantención de las que estaban en estudio, permisos o construcción. Esto hace que en la
la obtención de permisos medioambientales y la ejecución de obra sin comparación de los últimos dos periodos se observe un retroceso que no es tal.
alterar las descargas en los efluentes.
El Plan de Ampliación de Plantas se actualizó en 2018: la construcción de

plantas de tratamiento en la región de O’Higgins aumentó a 17 y en las
regiones de Ñuble y del Biobío el número subió a 19. En 2018 se iniciaron
y concluirse los proyectos de Bulnes, Los Ángeles y Los Álamos.
La empresa en el mismo periodo logró iniciar la ingeniería y tramitación

ambiental de 19 proyectos de los cuales 14 concluirán en 2019.
Actualización del Plan de Ampliación de Plantas

Estado del Plan de Ampliación 2018
MM$43.897 MM$25.437
Estado O’Higgins Biobío Ñuble
inversión total de Essbio con
la actualización del Plan de Región de O’Higgins
Terminada y en Los Ángeles Bulnes
Ampliación de Plantas operaciones2018 Los Álamos
34% MM$18.460 Plantas en

ejecución o a
Chépica
San Fernando,
Cañete
Hualqui
San Carlos
Coihueco
avance del plan en 2018 Regiones de Biobío y Ñuble finalizar 2019/2018 Coltauco Huepil Quillón
Las Cabras Monte Águila Ñipas 89
Santa Cruz-Palmilla Yumbel
Plantas en Coinco Nacimiento Cobquecura

desarrollo Chimbarongo Mulchén Quirihue
ingeniería Malloa Quilaco Pemuco
o permiso Población Yungay
medioambiental Boca de Rapel-
Navidad
Pichidegua
Peralillo
Rancagua
Requinoa
Puente Negro
San Vicente de
Tagua-Tagua
Santa Cruz
Fuente: Subgerencia de Proyectos.
Fuente: Subgerencia de Proyectos.

Mitigación de impactos
(307-1)
La Gestión de Residuos es un Tema Material para Essbio, dentro de su operación la

empresa contempla la mitigación de los impactos negativos de su actividad en la
comunidad y el medioambiente. 90
El tratamiento de aguas servidas genera residuos a los que genéricamente se les llama
lodos. Estos son residuos semisólidos, ricos en materia orgánica y nutrientes, se trasladan
a centros especializados de disposición o se utilizan en suelos agrícolas o forestales que
permitan la disposición benéfica de lodos.
La empresa Biodiversa, filial de Essbio, se ocupa del traslado y disposición de los residuos.
En los últimos años ha aumentado al 72% la disposición benéfica, cifra positiva si se
considera su aporte a la recuperación de suelos y a la economía circular.
Para lograr este avance Essbio ha incrementado el número de encaladoras en sus plantas,
de manera de entregar los lodos en condiciones de ser tratados para su disposición.
Tipos de disposición de lodos (306-1) Peso de los residuos según tipo y método de tratamiento/Toneladas

Tipo 2015 2016 2017 2018 Tipo 2015 2016 2017 2018
Aplicación benéfica 45% 64% 71% 71% Biosólidos 122.721 129.362 115.594 133.351
Relleno sanitario 37% 16% 18% 17% Arena 2.982 3.021 4.342 3.517
Monorrelleno 17% 20% 11% 12% Basura 2.545 2.303 2.589 2.839
Fuente: Subgerencia Control de Gestión. Total 128.247 134.385 122.525 139.707
Fuente: Sugerencia de Regulación y Medioambiente. 91
Volumen según tipo de tratamiento/Toneladas
Tipo de tratamiento 2015 2016 2017 2018
Reutilización 55.826 83.075 82.668 94.047
Monorelleno 21.458 25.419 12.710 17.230
Relleno sanitario 45.437 20.869 20.250 22.073
Otro (Relleno de - - - -
seguridad)
Total 122.720 129.362 115.628 133.351
Fuente: Subgerencia Control de Gestión.

Evolución anual del peso total de los residuos en miles de toneladas Residuos peligrosos generados (306-2) en kilogramos

160
140
120 4.234
100 5.691
80
874 2.625
60 454
554 1.178 829 92
40
2015 2016 2017 2018
20
Región de O`Higgins Región Biobío y Ñuble
0 Fuente: Sugerencia de Regulación y Medioambiente.
2015 2016 2017 2018
Fuente: Sugerencia de Regulación y Medioambiente.

Gestión de olores
Gestión de residuos peligrosos La gestión de olores forma parte de la Estrategia de Riesgo de Essbio, la emanación de
olores es una externalidad inherente al proceso de recolección y tratamiento de aguas
servidas. Para mitigar oportunamente estas situaciones la empresa cuenta con un Modelo
La producción de agua potable y la descontaminación de aguas servidas conlleva de Gestión de Olores que permite detectar las causas, realizar los ajustes operacionales
el uso de elementos que la normativa medioambiental califica como peligrosos. La necesarios a corto plazo y detectar si un proyecto requiere inversión.
empresa, velando por la seguridad de todo el proceso, sigue un estricto protocolo de
recolección , transporte y disposición en lugares autorizados. Essbio en las zonas donde detecta olores molestos para la comunidad cuenta con una
infraestructura que le permite mitigar olores. Este sistema lo componen scrubbers
(depuradores), biofiltros y lavadores de gases.
Carbón Lavador
Localidad Biofiltro de gases
Activado

Plantas Tratamiento Biobío x
Aguas Servidas Cañete x
Chancón x
Tecnologías más utilizadas para la mitigación Chillán x
Chimbarongo x
Coronel x
Coronel Sur x
Carbón activado Doñihue
Lebu x
x
Los Alamos x
Es un método eficaz para la remoción de compuestos odoríficos comunes
Los Ángeles x
en sistemas de tratamiento y recolección de aguas servidas, tales como el x
Lota
sulfuro y amoniaco. Pichilemu x
93
San Fernando x
Biofiltro San Pedro de la
Paz
x
San Vicente x x
Los Biofiltros son el principal sistema de tratamiento de gases utilizado por
Santa Juana x
Essbio. Es un sistema biológico de tratamiento de compuestos odoríficos
Tomé x
y controla los olores utilizando un medio orgánico de compost o chips
de madera para su funcionamiento, logra remover más del 90% los gases La Isla x
recibidos. Plantas Elevadoras Las Rosas x
Aguas Servidas Norte Lebu x
Villuco x
Lavadores de gases Fuente: Subgerencia de Regulación y Medioambiente.
El principio de los lavadores húmedos es la absorción de contaminantes

odoríficos como el ácido sulfhídrico, en el flujo de gas en contacto con el
líquido de lavado recirculante. En 2018 se realizaron programas de tratamiento de
olores en las Plantas de Aguas Servidas de Cañete y
el tratamiento preliminar del Emisario submarino de
Talcahuano, sector Puerto de San Vicente.
Reclamos de la comunidad por olores según región (103-2) Vías y uso de reclamaciones por olores

2116 7000
1997
1705 1697 Región de 6000
O`Higgins
5000
Región 4000
Biobío y
Ñuble 3000
332 412
298 2000
75
1000
0 94
2015 2016 2017 2018
Teléfono Presencial Web Twitter Carta Correo
Fuente: Subgerencia de Regulación y Medioambiente.
electrónico
Nº de reclamos por olor según reiteraciones (103-2) 2016 2017 2018

7 ó más
6
5
4 2016
3
2017
2018
2
1
0
0 500 1000 1500

Emisiones de fuentes fijas Consumo de petróleo/Miles de litros
En el periodo 2017-2018 Essbio ha logrado reducir sus emisiones, principalmente los Ubicación 2015 2016 2017 2018
contaminantes NOx y CO, derivados de la combustión del petróleo. También de forma
significativa ha bajado el consumo hora de sus grupos electrógenos, los que son año Región de O’Higgins 322.316 162.165 10.805.500 92.533
a año informados al Ministerio de Medio Ambiente (MMA) de acuerdo a la normativa
D.S. 138/05. Regiones de Biobío y Ñuble 2.720.321 2.904.513 1.888.017 1.951.980
Total 3.042.637 3.066.678 1.996.072 2.044.513
95
Horas de funcionamiento de grupos electrógenos
43.354 45.421 27.544

22.872
8.265 4.846 8.198 9.449
2015 2016 2017 2018
Región de O`Higgins Región Biobío y Ñuble

PERSONAS
CON EL SERVICIO
COMPROMETIDAS

Contexto

Comunicación clara y permanente
La Gestión de Personas en Essbio tiene como propósito contar
con equipos integrados por colaboradores con competencias y
compromiso que les permitan abordar los desafíos del servicio Distinción precisa de interlocutores
sanitario. Personas orgullosas y felices de trabajar en una
organización que procura que sus colaboradores compatibilicen la
vida laboral y personal.
Disposición de canales internos definidos y conocidos
Este grupo humano es liderado por un grupo de Gerentes que tiene 98
directrices definidas, las que se desprenden de la Estrategia:
Distinción de los principales grupos de interés
Respeto a los derechos de las personas
Durante 2018 de Gestión de Personas concentró sus esfuerzos en Fortalecimiento de las comunicaciones internas
mantener el buen clima laboral consolidando tres focos de acción:
Desarrollo de talento
Información general de nuestros colaboradores (102-8)
Dotación Trabajadores Essbio Personas con contrato indefinido
1200
1000 266
242 239
237 629
99
583
800 580 552
600
834 775 174 206 158 154 153
776 748 185 185 182
400 52 49 49 48
O´Higgins
Biobío - Ñuble
O´Higgins
Biobío - Ñuble
O´Higgins
Biobío - Ñuble
O´Higgins
Biobío - Ñuble
200
0
2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018
Fuente: Gerencia de Personas

Hombres Mujeres Fuente: Gerencia de Personas
Hombres Mujeres
2
7
O´Higgins
2015
6
24
Biobío - Ñuble
Fuente: Gerencia de Personas

3
O´Higgins
14
2016
5
23
Biobío - Ñuble
Personas con contrato a plazo fijo
9
O´Higgins
2017
5
20
Biobío - Ñuble
Hombres
2
O´Higgins
20
2018
Biobío - Ñuble
5
23
Mujeres
1
Gerente
2 9
Subgerente
21 20
Jefe
45
64
2016
Administrativo
25
2
Operario
293
Fuente: Gerencia de Gestión de Personas

153
Profesional - Técnico
382
Gerente
1 9
Subgerente
23 19
Jefe
44
Personas según estamento y género
64
2017
Administrativo
22
0
Operario
304
154
374
Gerente
8
2
Subgerente
22
18
Jefe
43
Hombres
64
2018
Administrativo
21
0
Operario
274
152
Mujeres
380

100
Diversidad en la organización Dotación por tramo de edad

400
2016 2017 2018 350
300
Chilenos Extranjeros Chilenos Extranjeros Chilenos Extranjeros
250
240 2 237 2 236 1 200
150
773 2 774 2 743 5 100
50
Total 0
general 1.013 4 1.011 4 979 6
Menos de 30-40 41-50 51-60 61-70 Más de
30 años años años años años 70 años
Fuente: Gerencia de Gestión de Personas Fuente: Gerencia de Gestión de Personas 2016 2017 2018 101
Contrataciones y salidas (401-1)
Contrataciones por género Contrataciones por edad
3
16
1 53 102
19
14 42 31
5
76 3
48 7
6 13 1 30 24 37
4 27 28 9
21 54 11
12 6 5
Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de Región de
O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío y
Ñuble
2016 2017 2018 2016 2017 2018
Fuente: Gerencia de Gestión de Personas Hombres Mujeres Fuente: Gerencia de Gestión de Personas Menor de 30 Entre 30 y 50 Más de 50
Personas por antiguedad en el cargo Distribución por antigüedad en el cargo

20%
Años 2016 2017 2018
33%
Menos de 3 años 388 315 322
8% 103
3 a 6 años 308 331 229
Más de 6 y menos de 9 años 55 112 153
9 a 12 años
16%
71 55 82
23%
Más de 12 años 195 202 199
Total 1.017 1.015 985
Menos de 3 años 3 a 6 años 6 a 9 años 9 a 12 años Más de 12 años

Salidas del Personal
2016 2017 2018
160
140
120
100
80
104
60
40
20
0
Biobío
O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins y Ñuble
* Otro 11 23 11 26 1 15
Fallecimiento 0 0 0 0 1 0
Despido 20 94 1 14 21 71
Renuncia voluntaria 9 25 6 23 10 32

Derechos de las Personas
Para garantizar la equidad entre los colaboradores Essbio cuenta con una
Política de Calidad de Vida y Equidad de Género, un Reglamento Interno sobre
No Discriminación y una Política de Remuneraciones.
La Política de remuneraciones utiliza una norma internacional que fija grados

salariales por tipo de organización.
Las rentas de todos los colaboradores son definidas según el cargo

105
resguardándose a las personas según los siguientes criterios:
Eliminación de brechas salariales entre personas que ocupan

un mismo cargo
Eliminación de brechas salariales entre personas por género
No diferenciación en sueldos por zona u otra razón
Las diferencias salariales de género que puedan mantenerse en el presente

son solo históricas y obedecen a la mayor antigüedad de colaboradores
hombres.
Comunicaciones internas
Essbio ha conseguido obtener el estatus de un buen lugar de Trabajo. Para mantener esta Estas instancias son apoyadas y nutridas por los medios de comunicación que la
categoría cuenta con una gestión clara y fluida en sus comunicaciones internas. Esta se empresa posee. Éstos permiten compartir la estrategia, valores e información a todos los
plasma en las diversas instancias presenciales y digitales en las que sus colaboradores se colaboradores.
pueden mantener informados y en contacto.
Escritorio virtual
Revista digital Somos
Agenda de reuniones periódicas de la administración con sindicatos Mailing
Pantallas digitales 106
Agenda de reuniones periódicas de las jefaturas con sus equipos Mensajes SMS
Protector de pantalla
Mesa de Calidad de Vida Laboral Afiches Intranet
Comité de novedades
A estos recursos se sumó en agosto de 2018 la aplicación digital APP Somos. Esta
herramienta permite a todos los colaboradores estar informados de las principales
Encuentro de Líderes novedades de la compañía en forma simultánea, como reportar alertas externas
(emergencias, grifos abiertos, roturas de matriz entre otros), saludar a los compañeros
de trabajo en su cumpleaños, conocer sus beneficios y tener la agenda de los celulares
Gerentes en terreno corporativos.
Convenciones 647 descargas de la APP Somos

entre agosto y diciembre 2018
Capacitación y Desarrollo

del Talento
(404-2)
Un motor de la capacitación en Essbio es la Academia del Agua, esta

instancia de formación continua forma a los colaboradores para que
desarrollen una fuerte identidad corporativa y estén preparados para el
alto estándar de desempeño que exige el negocio.
107
Durante el año la Academia ofrece una serie de cursos electivos que
permiten una cobertura sobre el 90% de los colaboradores, y con ello
lograr que la capacitación corporativa sea oportuna, pertinente y efectiva,
apoyando el alineamiento con la estrategia.
Essbio cuenta con una oferta diversa de valor para el desarrollo de carrera
y competencias de todos sus colaboradores y colaboradoras. Adicional
a los programas de gestión de habilidades, capacitación, y de formación
continua, existe un conjunto de becas y apoyos, que cuentan con aportes
de la empresa, trabajadores, servicio de Bienestar y Sindicatos.
La capacitación y formación de colaboradores tiene entre sus propósitos

mejorar habilidades y competencias para desempeñar labores y promover
un crecimiento al interior de la empresa. Ambos objetivos permiten
mejorar la satisfacción de trabajadores con la empresa, un clima laboral
beneficioso y la fidelización interna.
Inducción Corporativa
Programas para mejorar aptitudes Para cada colaborador y colaboradora que ingresa a Essbio, se dispone la Inducción
Corporativa que comprende cursos asociados a la operación: los procesos, la normativa
Durante el año 2018 se optimizó la inducción corporativa a través de la y algunos cursos que nos exige la legislación laboral. 108
plataforma digital de la Academia del Agua. La finalidad de esta iniciativa es
entregar los fundamentos y aspectos claves, institucionales y operacionales Estos son dispuestos en nuestra plataforma de la Academia del Agua al cual cada
de Essbio, para que los nuevos colaboradores y colaboradoras puedan colaborador y colaboradora tiene acceso mediante un usuario y contraseña personal;
familiarizarse e integrarse con una mayor rapidez a sus funciones. además de desarrollar otros en modalidad presencial.
Con el objetivo de facilitar la incorporación y aprendizaje, en 2018 se El set de cursos son:

desarrollaron diferentes metodologías de capacitación como e-Learning
y cápsulas de micro-aprendizaje. Estas herramientas permiten entregar Inducción Corporativa
información de una manera más clara y efectiva sin afectar la operación y Inducción a Nuestros Procesos (para quienes ingresa al área operativa)
permitiendo alcanzar una mayor cobertura de participantes dada la dispersión Cumplimiento Normativo
geográfica que caracteriza la empresa. Además se implementó el Programa Gestión de Recursos Hídricos
de Competencias Técnicas cuya finalidad es fortalecer el ejercicio del cargo Uso y Manejo de Extintores
de Subgerente Zonal y preparar la banca de Talentos. En estas capacitaciones Manejo a la Defensiva (e-Learning plataforma mutualidad ACHS)
participaron los Subgerentes Zonales y Alto Potencial y Sucesores. Obligación de Informar (Presencial dictado prevencionista de riesgos)
Nuestro proceso interno comprende la bienvenida a cada colaborador y colaboradora,

la comunicación sobre la inducción y contamos con la colaboración de las jefaturas
para facilitar y seguir el desarrollo de estas capacitaciones.
Participación en capacitaciones

En este periodo disminuyeron las horas de
2017 2018 capacitación presencial respecto al año
anterior, producto de la implementación
Participantes
a cursos 1.022 1.068 de la capacitación a distancia, e-Learning
y micro-cápsulas de aprendizaje. Esta
Asistencia 92% 100%
iniciativa implicó una mayor cobertura en
Horas de las asistencias a las capacitaciones y un
Capacitación 11.333 7.067
mayor número de personas capacitadas.
Principales cursos realizados Fuente: Gerencia Gestión de Personas. En base a las principales actividades realizadas.
Focos y Desafíos Estratégicos Promedio de horas de capacitación (404-1) 109

Mapas grupos interés y estrategias de abordaje
2016 2017 2018
Naturaleza Regulada del Negocio
Procesos y Riesgos de la Compañía
Operación de ATC
Gerentes y Subgerentes 17,2 36,2 15,5 24,7 28,5 21,8
Operación de Producción
Operación de Redes Jefes y Supervisores 26,7 51,6 22,7 26,8 13,4 14,9
Operación Plantas de Tratamiento
Capacitación Operacional OBC Profesionales 29,6 40,2 16,5 16,3 8,8 9,7
Agentes de Igualdad Sernameg

Administrativos 20,0 13,9 10,5 12,4 8,0 10,7
Inducción
Legal Operarios 0 63,6 4,0 14,9 0 10,0
Sostenibilidad
Medio Ambiente Total 26,6 48,6 15,6 17,2 11,8 13,4
Fuente: Gerencia Gestión de Personas.

Evaluaciones de desempeño por género
92%
75% 76%
51%
76% 99%
76% 16% 77% 22% 24%
24% 23% 24%
2016 2017 2018 Total
Fuente: Gerencia de
110
Gestión de Personas Evaluaciones de desempeño Evaluaciones con planes de desarrollo
Evaluaciones de desempeño por estamento (404-3)
Evaluaciones de desempeño 2018

2016 2017 2018 por estamento
Ejecutivos Jefaturas Supervisores Profesionales, Ejecutivos Jefaturas Supervisores Profesionales, Ejecutivos Jefaturas Supervisores Profesionales,
Técnicos, Técnicos, Técnicos, 2%
Administrativos Administrativos Administrativos Ejecutivos
6%
y Operarios y Operarios y Operarios 6%
Jefaturas
Evaluaciones 3% 6% 5% 85% 3% 6% 5% 86% 2% 6% 6% 86% Supervisores
Desempeño
86% Profesionales,
técnicos,
Planes de administrativos,
Desarrollo 2% 5% 5% 55% 3% 6% 5% 83% 2% 5% 5% 88%
operadores

Gestión de Talentos
Desde 2016 existe en Essbio una Política de Gestión de Talento que otorga las directrices
para la atracción, detección, desarrollo fidelización y promoción de colaboradores
con alto desempeño. Para este periodo reportado la empresa se propuso que al
menos el 60% de los líderes surgieran desde el interior de organización, tal como lo 111
realizan las empresas con mejores prácticas en capital humano.
Las principales actividades del Programa de Talento definido para 2018 fueron:
Programa de Coaching 90% de cobertura de ejecutivos.
Programa Entrenamiento competencias técnicas 88,8% cobertura

de los Zonales.
Al cierre del periodo la promoción interna llegó al 67% lo que se considera un éxito ya
que no sólo se alcanzó el objetivo propuesto sino que se sobrepasó ampliamente. De
los colaboradores promovidos el 75% habían participado en acciones del Programa
de Talento 2018.
Seguridad y salud
Nuevos líderes a partir de promoción interna de los trabajadores
112
90% 80%
80% 73% La seguridad y salud de los trabajadores es un Tema Material para Essbio. La
67% empresa se ocupa de la representatividad de éstos en sus comités, así como
70%
60% de su integridad física y social.
% Promociones
50%
50%
Con el interés de aminorar sus indicadores de accidentabilidad Essbio ha
40% instalado una cultura de autocuidado. Para este fin existen seis Comités
30% Paritarios de Higiene y Seguridad que operan en O’Higgins, Ñuble y Biobío,
20% estos trabajan para la totalidad de los trabajadores procurando asegurar su
10% bienestar y su la calidad de vida.
0%
2015 2016 2017 2018 Durante el periodo reportado hubo varias campañas internas de prevención
de riesgos como la Semana de la Seguridad, Vacunación y capacitaciones
Año
relacionadas con autocuidado.
Indicadores de accidentabilidad (403-2)

403-1
En la Región de O’Higgins hay dos Comités paritarios en lo cuales participan el Nº de accidentes con tiempo perdido
24% de los colaboradores. En Biobío y Ñuble son cuatro con una participación 8
78%. Estas cifras se han mantenido en los últimos tres años. 6
4
3
2 2 2
0
113
O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío y
Ñuble
2015 2016 2017 2018
Nº de días perdidos por accidentes con tiempo perdido
166
71
60
36 36 41
0 4
Ñuble
2015 2016 2017 2018
Tasa de accidentabilidad
Hitos OHSAS 18001

1,33
1
0,86
0,69
0,88 2014 Essbio certificó todas las plantas de tratamiento y la flota de
vehículos de la compañía.
0,48
0,25
0 La empresa amplió el alcance de la certificación a las áreas de
Ñuble
2015 producción, mantención, redes y atención a clientes.
2015 2016 2017 2018
Fuente: Gerencia de Gestión de Personas 114
Con un programa de capacitaciones y simulacros para empoderar a
2016 sus colaboradores Essbio se preparó para la recertificación de 2017.
Tasa de siniestralidad
La empresa logró su recertificación en OHSAS
31,14
2017 La compañía cerró el periodo con 138 instalaciones auditadas bajo
esta norma.
19,06
18,22
15,39
En noviembre y diciembre de 2018 se realizaron auditorías para la
7,53 2018 recertificación, proceso en el que se auditaron 57 instalaciones las
4,39 que cumplieron con los parámetros que define la norma.
0
0,51
Ñuble Para el próximo periodo se presentarán 57 instalaciones más que
2015 2016 2017 2018 2019 incluyen las 3 regiones donde Essbio opera.
Clima organizacional

(CPES-05)
Contar con trabajadores comprometidos y alineados con la estrategia es

fundamental para esta empresa cuyo servicio es satisfacer una necesidad
altamente sensible en la sociedad. Por ello, para Essbio es importante ser
un buen lugar para trabajar. Bajo esa premisa, se guía por lineamientos y
prácticas concretas que apuntan a conseguir el mejor clima laboral posible.
La comunicación directa con las personas, mediante reuniones periódicas

de la administración con los sindicatos y de las jefaturas con sus equipos, es
una de las principales vías de gestión directa del clima organizacional. 115

Adicionalmente, existe una serie de comités que involucran a los
colaboradores para generar espacios de interacción y diálogo. En las
Mesas de Calidad de vida Laboral, por ejemplo, se promueve la conciliación
de la vida familiar y laboral. Los Comité de Novedades, en cambio, son
instancias presididas por el Gerente General en las que se dan a conocer
los temas y noticias más relevantes.
Los gerentes en terreno son también una práctica muy extendida y útil para
facilitar la participación y el diálogo en todos los niveles de la organización.
Los beneficios para los colaboradores se alinean también con el objetivo
de garantizar un clima laboral saludable.
La capacitación de los colaboradores y colaboradoras que se gestiona a

través de la Academia del Agua es otra herramienta que favorece el clima
laboral.
Encuesta de Clima Organizacional
Evaluación de los servicios transversales
La encuesta de Clima se aplica año a año y busca distinguir las fortalezas de la
Desde 2014 Essbio cuenta con una medición de la percepción de sus colaboradores
empresa y sus posibilidades de mejoras. En 2018 la percepción de los trabajadores
sobre el clima de Essbio fue 79,2%, la que se considera positiva y alta de acuerdo
sobre los servicios críticos que reciben del resto de la empresa. Esta herramienta 116
además de identificar y medir brechas entrega herramientas tanto para mejorar su
con los estándares (75-100%).
desempeño global como para alinear la organización.
En la encuesta de clima realizada en Durante el periodo 2018 la satisfacción general tuvo un considerable aumento de
el mes de agosto participaron un 20 puntos respecto del año anterior, llegando a una satisfacción neta de 72%. Este
aumento es el mejor indicador histórico de esta medición iniciada en 2012. Los
85,7 % de los trabajadores. servicios mejor evaluados fueron la Actitud de Atención y la Capacidad técnica.
La encuesta incorpora cico grandes temas del lugar de trabajo: Evaluación general,
Colaboración, Compromiso, Liderazgo y Satisfacción. Estos se consultan en 35
En los últimos años la empresa ha tenido una participación destacada
preguntas cerradas, además de preguntas abiertas que permiten a los trabajadores
en el Ranking de Sustentabilidad Empresarial de Prohumana. Los
expresar ampliamente sus percepciones de la operación y la gestión de la empresa.
resultados que han puesto ha Essbio en los primeros lugares son fruto de
la participación de los colaboradores, a quienes se les consulta sobre su
Los resultados del periodo revelaron que un 85,3% de satisfacción de los
evaluación de la Gestión Sustentable del negocio a través de preguntas
colaboradores en la dimensión del compromiso, siendo los ítems más destacados
sobre dimensiones de gestión integral, gobernanza y públicos de interés.
las condiciones de trabajo y la colaboración.
Instalaciones con operaciones Beneficios colaboradores
significativas contrato indefinido
Las instalaciones utilizadas son las que • Seguro Salud y Vida

contienen el 100% del personal de la empresa
• Beneficio Agua Potable
Essbio y que están ubicadas en las regiones
del Libertador B. O’Higgins, Ñuble y Biobío. • Aguinaldo Fiestas Patrias y Navidad
Beneficios para una • Bono feriado
mejor calidad de vida • Bono Productividad

• Bono Paz Colectiva 117
(401-2) • Bono Antigüedad
• Movilización
Los beneficios habituales para los empleados a
• Colación
jornada completa de la organización, pero que Beneficios colaboradores
no se dan a los empleados a tiempo parcial o a plazo fijo • Turno de alerta
temporales, en función de las instalaciones • Bono aguas servidas
con operaciones significativas, incluyen como
mínimo: • Beneficio Agua Potable • Asignación manejo de valores
• Aguinaldo Fiestas Patrias y Navidad • Permisos especiales (distintos a los legales)
• Movilización • Vales de vestuario
• Colación • Becas
• Escolaridad
• Jardín infantil
Post natal extendido (401-3)

En Essbio quienes tengan tuición de hijos pueden optar al derecho al beneficio de post natal
Uso del post natal extendido extendido. Este es un reintegro gradual al trabajo, una vez finalizado el tiempo que corresponde
al post natal legal.
2016 2017 2018
Este beneficio consiste en una reducción de la jornada que se otorga los 3 primeros meses de
reincorporación laboral. El primer mes la salida es a las 14:00 horas, el segundo a las 15:00 horas
15 15 13
y el tercero a las 16:00 hrs. De esta forma se extiende el postnatal a casi nueve meses.
1 0 1 Los 14 colaboradores, fuera hombres o mujeres, que tuvieron el derecho a permiso parentales
hicieron uso de él durante 2018.
118
Corporaciones de Bienestar Antilco y Essel

Horario de verano
Durante los meses de verano y las vacaciones de invierno el horario
(401-2) (403-1)
de salida de los días viernes se anticipa en dos horas y media.
Las Corporaciones de Bienestar son instituciones sin fines de lucro integradas por los
trabajadores de Essbio Región del Bio-Bio y Ñuble, en el caso de Antilco, y de O’Higgins, en
el caso de Essel.

Chao jefe Estas entidades administran los beneficios de la empresa y los sindicatos, y son financiadas con
el aporte de los trabajadores y de Essbio. Su Directorio está integrado por tres representantes
Consiste en tener días adicionales de vacaciones en temporada de de los trabajadores y tres de la Empresa. Junto con la administración de los beneficios,
baja demanda, para así incentivar el uso de vacaciones. cumplen un rol social, en colaboración con el área Gestión de Personas.
Sindicatos (102-41) (403-1)

Los colaboradores de Essbio a través de sus tres sindicatos ejercen su derecho a
dialogar con la administración de la empresa.
Colaboradores sindicalizados y cubiertos por convenios colectivos
2016 2017 2018
O’Higgins Biobío O’Higgins Biobío O’Higgins Biobío y Ñuble

119
% convenio
colectivovo 85% 87% 85% 84% 94% 89% 82% 83% 92% 85% 88% 83%
• Día de la mujer • Día del Padre

Con el objetivo de generar un ambiente • Día de la Secretaria • Día del Niño
de colaboración e integración la • Día del Trabajador • Celebración Fiestas Patrias
Recreación compañía crea y mantiene actividades • Día de la Familia • Celebración de Navidad
recreativas y de reconocimiento que • Día de la Madre • Fiestas Corporativas
fortalecen el equipo y su desempeño. • Olimpiaguas de cierre de año
Compromiso de Gestión de Personas
“Nuestro compromiso como empresa para el próximo periodo

es implementar una nueva cultura con foco en el cliente.
Para este objetivo necesitamos dar un paso más adelante
y transformar a cada área en equipos de alto desempeño. 19
La Gerencia de Personas debe generar una propuesta de valor

acorde a los desafíos de hoy, donde en un ambiente de
igualdad y diversidad que permita la retención,
desarrollo y atracción de talentos”.
Gian Piero Lavezzo

Gerente Gestión de Personas
CLIENTES
MÁS CERCA
DE NUESTROS

Crear infraestrcutura resiliente frente a eventos adversos producto del
1
cambio climático. Esto implica relevar los efectos del cambio climático
Contexto Gestión entre los criterios que se consideran para determinar las inversiones que se
determinan en función de variables estratégicas, económicas y de riesgo.
de Clientes En 2018 el Sistema COMPASS, bajo el cual se evalúan las inversiones, fue
perfeccionado de manera de incrementar la eficiencia en la asignación
La estrategia de Essbio es asegurar un servicio continuo y confiable, siempre. de recursos.
Procurando una experiencia de servicio simple, resolutiva y agradable para a
sus clientes cada vez que se contacten con la empresa. Actuando de manera
transparente, a través de una comunicación oportuna y veraz, gestionando con Fortalecer la comunicación con los clientes a través de medios no
máxima calidad la infraestructura operacional, para contribuir al desarrollo y presenciales y cara a cara. En 2018 se consolidó la nueva estructura
2
calidad de vida de las personas donde está presente y construyendo relaciones operacional que ha permitido estar más cerca de las necesidades y 123
de confianza con la comunidad para apoyar el acceso universal a los servicios soluciones de los clientes en cada localidad. Además, en los últimos
sanitarios. años, Essbio ha desarrollado una plataforma de medios de comunicación
no presenciales para facilitar las consultas y reclamos de los clientes. A
La gestión de clientes es un Tema Material para Essbio dada la cobertura de la través de estos medios es posible resolver situaciones remotamente sin
empresa en tres regiones: O’Higgins, Biobío y Ñuble donde suma 800 mil clientes. necesidad de acudir a las sucursales.
Dado el alcance, la estructura organizacional pone al cliente en el centro de su
gestión.
Garantizar la calidad y continuidad de los servicios de agua potable.
Prioridades en la gestión de clientes Ambos son Temas Materiales para Essbio que están en el corazón de
su actividad y determinan la satisfacción de los clientes. En la última
3
A fines de 2018 se realizó un proceso de revisión de la estrategia de Essbio con década, la empresa ha impulsado un cambio cultural para transitar de
participación de las distintas áreas y un importante foco en los clientes. Este una empresa centrada en la infraestructura a una focalizada en el servicio
fue desafío declarado en el Reporte de Sostenibilidad 2017 y culminó con las a sus clientes. La nueva estrategia recoge esta mirada y establece como
siguientes prioridades en relación con el servicio al cliente: prioridad garantizar el acceso universal a los servicios sanitarios en la
próxima década. Essbio evalúa periódicamente la satisfacción de sus
clientes. Además, por ser una empresa regulada está sujeta a la evaluación
de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
Comunicación y atención

de clientes
Subgerencia Zonal Gerencia Regional Subgerencia Zonal
Rancagua O’Higgins San Fernando
Una estructura con la mirada atenta en los clientes
En 2018 se consolidó la estructura organizacional creada en 2016 para acercar la
gestión de la empresa a los clientes y las comunidades, con mayor autonomía y
responsabilidad en la gestión de cada territorio.
124
Subgerencia
Zonal Arauco
Subgerencia Subgerencia
Zonal Costa Sur Zonal Ñuble
Gerencia Regional
Biobío Ñuble
Subgerencia Subgerencia
Zonal Costa Norte Zonal Biobío
Oficina Atención a Clientes San Pedro de la Paz.

Satisfacción de clientes con canales de atención
Canales de Comunicación

120%
con Clientes
100%
80%
60%
En los últimos años Essbio ha implentado plataformas remotas de comunicación
para evitar pérdida de tiempo a los clientes. Para estos medios se han desarrollado 40%
campañas de comunicación que han incrementado la adhesión de los usuarios.
20%
0%
Oficinas Atención Centro de Ayuda Web
125
Región del Biobío Región del O’Higgins
Evolución de Participación de Canales de Atención Fuente: Gerencia Servicio al Cliente
Los principales motivos de visita al sitio web son: pago de cuentas, consultas del
50,00% estado de cuenta y revisión de boletas.
40,00% 28,90%
Origen de los contactos de clientes
30,00%
127.686
19,40% 18,80%
20,00% 16,70% 15,20% 138.280
140.690
125.200 Nº consultas
10,00%
0,70% 2.097.643 Nº solicitudes
0,30%
0,00% 1.758.627 1.608.679
Sitio web y Respuesta de voz (Centro de ayuda) Autoconsultas en Oficinas de AtenciónLíneas Telefónicas en Twitter 1.531.265 Nº reclamos
aplicación móvil interactiva Oficinas de Atención al Cliente Oficinas de Atención
2015 2016 2017 2018 311.892 290.127 283.430 293.702
2015 2016 2017 2018

Fuente: Gerencia Servicio al Cliente Fuente: Gerencia Servicio al Cliente
Medidores inteligentes para mejor información Entender la boleta y facilitar el pago

En la búsqueda de innovación en servicio, desde 2016 existe una agenda para incorporar La claridad en la información que entrega la boleta, la entrega oportuna, la posibilidad
mejoras en los procesos como la medición inteligente. Mediante la implementación en de pagar en muchas lugares y el proceso de lectura del medidor, son factores altamente
comunas pilotos se han probado tecnologías de medición a distancia con dispositivos de relevante para los clientes. Por ello Essbio evalúa sus contenidos y claridad anualmente
última generación que permiten detectar fugas interiores, controlar el consumo y máxima desde la perspectiva de los usuarios.
precisión. En 2018 se instalaron más de 3 mil nuevos Smart Meters o medidores inteligentes.
Satisfacción General Neta por Boleta

Nuevos servicios digitales 70%
Las actuales iniciativas de digitalización de la relación con el cliente, pasan por aumentar
60%
el uso de boleta electrónica y pago on line, potenciar la atención y gestión de cobranza vía 63% 65% 64%
58% 59%
redes sociales, avisar proactivamente los cortes de emergencia y programados vía SMS. 50% 54%
40% 126
Medidores Inteligentes Instalados 30%
14.000
20%
12.000 10%
0%
10.000 2016 2017 2018
8.000 Región del Biobío Región del O’Higgins

Fuente: Gerencia Servicio al Cliente
6.000
4.000
2.000
0
2016 2017 2018
Fuente: Gerencia Servicio al Cliente
Pago en terreno para evitar cortes

Suscripción a boleta electrónica % clientes suscritos En 2018 se amplió la cobertura de pago por medio electrónico en el lugar para evitar
cortes (pago con POS) con la implementación de 38 dispositivos en las cuadrillas de
responsables de corte y reposición.
8,9 El 15% de los clientes enviados a corte envitaron la interrupción de su servicio gracias al
pago a traves de maquinas POS, esto fue un 79% más que en 2017.
7,8
6,6 ¿Cómo se fijan las tarifas sanitarias?

Las tarifas de los servicios sanitarios de agua potable y aguas servidas son establecidas y
reguladas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). Para determinar el valor
que se cobrará a los clientes, la SISS compara las tarifas proyectadas de cada sanitaria con
una denominada “empresa modelo” que reúne las condiciones de máxima eficiencia en el 127
área geográfica.
Esta fijación tarifaria se establece cada cinco años y busca alcanzar un precio de equilibrio
entre la sostenibilidad financiera de la sanitaria, con la intención del regulador por asegurar
la tarifa más baja a los clientes de la sanitaria. Durante 2019 Essbio inicia un nuevo proceso
2016 2017 2018
tarifario para lo cual desarrolla estudios y levanta información relacioanda con el recurso
Fuente: Gerencia Servicio al Cliente y las necesidades de los clientes en el comtexto actual.
Mejoras en oficinas de atención

Un 37% de los contactos con clientes se realizan en oficinas de atención. Normalmente ir
Con más de 96 mil clientes suscritos a En el sitio web de Essbio (www.essbio. a una oficina de una empresa sanitaria está muy lejos de ser una experiencia atractiva. Por
la boleta electrónica, Essbio lidera la cl) está disponible la información para lo general las personas que asisten a una oficina es producto de un problema no resuelto,
industria sanitaria en esta categoría. conocer en detalle el contenido de requieren hacer un convenio de pago o una gestión que toma tiempo y desplazamiento o
las cuentas y una explicación sobre porque su formación o edad, no la habilita para realizarlo a través de un medio a distancia
los mecanismos de cobro. (web, call center). En los últimos años se han implementado nuevos diseños de espacios,
más cómodos y acogedores, así como áreas de auto atención con buenas evaluaciones.
Tarifas por metro cúbico por metro cúbico (agua potable, alcantarillado y tratamiento Tarifas por metro cúbico (agua potable y saneamiento) capitales regionales (us$/m3)
de aguas servidas) en diversas ciudades (US$/m3).
SMAPA (Maipú)
Asunción, Paraguay
Aguas Andinas (Santiago)
Montevideo, Uruguay Aguas Araucanía (Temuco)
Santiago, Chile (Aguas Andinas) ESSBIO (Concepción)

ESSBIO (Rancagua)
Bogotá, Colombia Aguas del Valle (La Serena)
128
Singapur, Singapur Nuevosur (Talca)
Aguas Décima (Valdivia)
Rio de Janeiro, Brasil
ESVAL (Valparaíso)
Albuquerque, USA Aguas del Antiplano (Arica)
Porto Alegre, Brasil ESSAL (Puerto Montt)
Aguas Magallanes (Punta Arenas)
Paris, Francia
Aguas del Antiplano (Iquique)
Londres, Inglaterra Aguas Chañar (Copiapó)
Leipzig, Alemania Aguas Antofagasta (Antofagasta)
Aguas Patagonia (Coyhaique)
0 1 2 3 4 5 6 7 8
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Fuente: Informe de gestión del Sector Sanitario 2017, Superintendencia de Servicios. Informe publicado en 2018. Fuente: Informe de gestión del Sector Sanitario 2017, Superintendencia de Servicios Sanitarios. Informe publicado en 2018.
Estudios solicitados por la empresa Estudios de terceros (Benchmarking)

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Satisfacción de Clientes
Encuesta Satisfacción Global (Praxis):
(CPES-05) Esta evaluación se realiza mediante una (Pro Calidad) sector sanitarias y servicios
encuesta a 10.000 clientes de la Compañía, en general: conocer la satisfacción de los
de Marzo a Noviembre de cada año, con consumidores respecto distintos servicios.
La compañía realiza alrededor de 14.000 encuestas mediante estudios propios de un error muestral de +/- 1,0%. y mide la
satisfacción global de clientes, canales de atención y servicios y otros con foco en la satisfacción neta: notas 6 y 7 menos las Estudio de Percepción de Clientes de
percepción de actores claves en las comunidades. En base a estos estudios se definen notas de 1 a 4 (las notas 5 son neutras). la Calidad de Servicios de las Empresas
Sanitarias (Superintendencia de Servicios
las metas corporativas y planes de acción. Sumado a esto, cuenta con los estudios
Sanitarios, SISS): proveer información a
Procalidad de benchmarking sobre la industria sanitaria y de servicios. la SISS y las empresas sobre los factores
que contribuyen a explicar el nivel de
El indicador de Satisfacción de Clientes durante el 2018 quebró la estabilidad de los satisfacción de los usuarios y sus áreas de
últimos años, disminuyendo algunos puntos de satisfacción, pero sin incrementar mejora. 129
proporcionalmente la insatisfacción de clientes. Las variables que más impactan en
esta tendencia, son calidad de agua, presiones y variables comerciales asociadas a
Encuesta Satisfacción Global % Satisfacción
sobreconsumo y lectura. Frente a este escenario, durante 2018 se inició un plan integral de
70
clientes que considera mejoras en los procesos operacionales y de gestión, diagnóstico
de brechas y desarrollo de un nuevo modelo de servicio.
60
En 2017 Essbio alcanzó el primer lugar en el Ranking de Pro Calidad que mide la satisfacción
50
sobre distintos servicios básicos y fue la primera sanitaria en ocupar esta posición en 20
años de este estudio. 40
La meta para 2023 es llegar a 60 puntos sostenidos en satisfacción y a un solo dígito de 30

insatisfacción para situar a Essbio entre las mejores empresas de servicio intra domiciliario
del país. 20
Existen tres principales encuestas de satisfacción de clientes en las cuales participa 10

Essbio:
0
2014 2015 2016 2017 2018
Fuente: Encuesta Satisfacción Global Praxis Región del O’Higgins Región del Biobío
Si bien hubo cambios en la metodología, el comportamiento de los resultados del
Satisfacción Ranking Empresas Sanitarias SISS Estudio de Calidad de Servicios de la SISS también dio cuenta de una baja desde el
(empresas sobre 100.00 clientes)
sexto al décimotercer lugar para Essbio.
Además, para determinar las brechas de servicio y conocer la percepción de los

Maipú - SMAPA clientes se realizaron en 2018 otros estudios como:
Aguas de Antofagasta
Aguas Andinas
ESVAL
Estudio Imagen y Posicionamiento de la Marca Essbio
SECTOR (Visión Humana): Conocer los atributos de imagen percibidos
por los clientes para Essbio. 130
Aguas del Valle
ESSBIO (Ñuble y Biobío)
ESSBIO (O’Higgins)
Customer Experience Maturity Assessment, CXMA
Aguas Araucanía (Praxis): Diagnosticar estado de madurez de las prácticas que
Aguas del Altiplano tiene la compañía en relación al nivel de centricidad en el cliente
Customer Experience
Aguas Cordillera
Nuevosur
ESSAL Engagement, CXE (Praxis): Conocer la percepción de
colaboradores en relación al nivel de alineamiento de la
0 10 20 30 40 50 60 70
organización con los clientes.
Fuente: Informe de gestión del Sector Sanitario 2017, Superintendencia de Servicios Sanitarios. Informe publicado en 2018.
Menos clientes afectados por corte

En el contexto del Plan de Gestión de Redes, han disminuido en 57% los clientes afectados
por cortes de emergencia desde 2014. En los sectores afectados por cortes reiterados la
Calidad y continuidad de disminución ha sido de un 60%. El Plan ha incorporado sistemas de reparaciones sin corte,
instalación de nuevas válvulas y optimización en la gestión de los cortes.
nuestros servicios sanitarios Control de presiones

El control de presiones, iniciativa que es parte del Plan de Gestión Integral de Redes,
Son dos los factores que juntos determinan la satisfacción de los clientes: la calidad ha permitido una reducción de 45% en las roturas por km. de red respecto al 2014.
Con esto, Essbio se aproxima a valores muy cercanos a los estándares recomendados
y la continuidad (cortes) del servicio de agua potable en las 93 localidades donde internacionalmente. También se han realizado cambios en los contratos de atención de las
atiende Essbio a cerca de un millón de personas. redes con el objetivo de mejorar la calidad y oportunidad en las atenciones, apoyado en
un Centro de Operación de Redes que permitirá un mayor control y optimización del uso
de los recursos para la atención de emergencias y mantenimiento preventivo.
131
Continuidad del Servicio Monitoreo de variables operacionales de la red
Essbio se encuentra aumentando su red de sensores de presión y medidores de caudal en
Dada la naturaleza de la actividad, la Continuidad del Servicio es un Tema Material línea con el objetivo de monitorear su desempeño y permitir un mejor análisis y solución
para Essbio. El desafío es garantizar un suministro de agua estable y sin cortes. a los problemas que puedan ocurrir. Adicionalmente, en la actualidad el 30% de la red
Para esto la empresa ha desarrollado el modelo de Gestión Integral de Redes, que se encuentra cubierta por un sistema automático de detección de eventos. Esto permite
atenderlos antes que tengan impactos mayores como roturas o interrupciones del servicio.
apunta a establecer mejoras a la operación y mantenimiento de las redes.
Objetivos del modelo de Gestión Integral de Redes: Localidad Modelo para el estándar de operación
Durante el 2019 se llevará a cabo un plan piloto de Gestión Integral de Redes en San Pedro
Disminuir la cantidad de clientes afectados por cortes de la Paz (Región del Biobío) con el propósito de transformarla en una localidad modelo
en términos de estándares de operación y mantenimiento de la red para luego replicarlo
en otras zonas.
Mejorar la continuidad: reducir la cantidad y duración de los cortes
Reducir las pérdidas de agua en las redes y mitigar el riesgo Además de garantizar la continuidad del servicio, el modelo de
de escasez hídrica Gestión Integral de Redes reduce las pérdidas de agua haciendo más
eficiente el uso de los recursos hídricos.
Sectores dependientes de una misma válvula Evolución de cortes no programados por Resultados del Plan de Reducción de
(cuarteles) con cuatro o más cortes cada 100 Km. de red (CPES-01) Pérdidas (CPES-02)

624 38
Nº de cortes/100 km
29
% Pérdida
24
Nº Cuarteles
354 355 22 36
21
259 252 35
34 34 34 34
132
33
2014 2015 2016 2017 2018 2014 2015 2016 2017 2018
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Fuente: Subgerencia Optimización Operacional Fuente: Subgerencia Optimización Operacional Fuente: Subgerencia Optimización Operacional
Oficina Atención a Clientes San Fernando. Oficina Atención a Clientes San Pedro de la Paz.
Calidad del Servicio
Indicadores de calidad de la Superintendencia

Para Essbio la Calidad del Agua es un Tema Material no sólo para garantizar de Servicios Sanitarios (SISS)
la satisfacción de sus clientes sino por la relevancia que tiene sobre la salud y
La SISS monitorea la calidad del agua, información que publica en el sitio web
seguridad de las personas.
www.siss.cl
La empresa produce agua potable para cerca de 3,5 millones de personas. En
este proceso capta el agua de las fuentes disponibles en la naturaleza y la procesa
Ranking de empresas según servicio de agua potable (CPES-03)
hasta quedar apta para el consumo seguro de las personas. Para esto cumple con
los estándares de la Superintendencia de Servicios Sanitarios establecidos por la
Norma NCh409, cuyo cumplimiento es monitoreado con regularidad. Empresa % cumplimiento calidad
La producción de agua potable es un sofisticado sistema que se resume en ESSAL 99,43
captación, retiro de material flotante, decantación, filtración y desinfección. Nuevosur 99,7 133
Aguas Cordillera 99,91
Iniciativas relevantes para asegurar la calidad del agua:
Aguas del Altiplano 99,34
Aguas Araucania 99,99
Plan Preventivo de Lavado de Redes.
Capacitación interna de operadores y supervisores. ESSBIO 98,93
Puesta en servicio de nuevas fuentes y plantas. Aguas del Valle 100
Priorización de inversiones relacionadas a calidad. SECTOR 99,22
Estudio piloto sobre Gestión Integrada de Cuencas.
ESVAL 99,26
Medidores en línea para el control de parámetros críticos.
Mejor atención a reclamos por mala calidad. Aguas Andinas 99,89
Área de Confiabilidad para una mirada preventiva de los procesos. Aguas de Antofagasta 100
Maipu- SMAPA 96,67
Los Comité de Calidad de Agua presentes en regiones, analizan las regulaciones,
procesos para entregar orientaciones de mejora continua. Fuente: Informe de Gestión del Sector Sanitario 2017, Superintendencia de Servicios Sanitarios. Informe publicado en 2018.
Localidades Prioritarias
Localidades prioritarias
6
Essbio ha definido un modelo de Localidades Prioritarias en aquellos lugares con mayores
brechas o riesgos en el servicio y desarrolla planes específicos que permitan dar soluciones
5
eficientes a estos sectores.
2
134
1
0
2016 2017 2018
Región del O’Higgins Región del Biobío
Fuente: Subgerencia relación comunidad y RSE
Localidades Región de O’Higgins: Se mantuvieron como localidades prioritarias

Rengo, San Fernando y Codegua. Dejó esta categoría Rancagua y se agregó Machalí.
Localidades Regiones Biobío y Ñuble: Se mantuvieron como localidades prioritarias
Coronel, Lota y Florida. Dejó esta categoría Tomé/Penco y Talcahuano y se agregaron
Cañete, Hualpén y Quillón (Región de Ñuble).
Inversiones para un

Evolución inversiones en distribución (miles de millones de pesos MM$)
mejor servicio
20.666
La estrategia de desarrollo 2023 busca crear infraestructura con la capacidad necesaria
para adaptarse a escenarios adversos. Esto determina la forma en que la empresa prioriza 15.233 15.221
sus inversiones para enfrentar el cambio climático y gestionar los riesgos de cara a un 13.805
11.590
MM$
mejor servicio al cliente que garantice la calidad y continuidad de los servicios sanitarios,
y en una mirada de largo plazo, alcanzar la cobertura total de la población.
El Proyecto COMPASS surgió como una herramienta que facilita la gestión de inversiones.
A fines de 2018 se inició la segunda etapa de implementación de este modelo que mediante
el cual se postulan, priorizan y seleccionan inversiones considerando las variables riesgo y 2014
valor.
2015 2016 2017 2018
135
Fuente: Subgerencia de Control de Gestión.
En 2019 se ejecutarán los primeros proyectos bajo este modelo.
Inversiones en distribución (miles de millones de pesos MM$)
Tipo de inversión 2017 2018

Reemplazo y reposición redes de agua potable 4.839 3.090
Estanques de regulación 1.548 3.809
Plan de continuidad de redes de agua potable 804 701
Reposición de medidores 522 984
Inversiones en redes de agua potable 1.915 2.281
Otros 1.962 2.940
Total 11.590 13.805
Principales Inversiones en Producción Agua Potable
Miles de millones de pesos (MM$)

2015 2016 2017 2018
Plantas de tratamiento de 540 1.064 3.277 1.313
agua potable
Derechos de agua 434 1.159 2.287 571

Generadores para respaldar la
producción 1.645 1.676 1.378 1.018
Reposición de medidores 853 440 1.400 1.624

Reposición y mantención de equipos
136
1.081 1.156 891 359
de bombeo de agua potable
Total 4.553 5.495 9.233 4.885 Principales inversiones en producción de agua potable
10000
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2015 2016 2017 2018
Reposición y mantención de equipos de bombeo de agua potable
Generadores para respaldar la producción
Fuentes para agua potable
Derechos de agua
Plantas de tratamiento de agua potable Fuente: Subgerencia de Control de Gestión.
Evolución Inversiones en Producción Agua Potable Miles de
millones de pesos (MM$)

22
11.483
8.796
6.125 planes de emergencia

5.384
realizados en 2018, seis más que en 2017
Los planes de emergencia consideran asegurar una cantidad de litros de acuerdo a la

137
población, puntos de abastecimiento alternativo y continuidad para los clientes críticos
que no pueden ir a buscar agua a los puntos designados por sus propios medios. En
2015 2016 2017 2018 2018 se puso a prueba el modelo mediante simulacros en las localidades de Chillán y
Los Queñes los cuales fueron coordinados previamente con la Superintendencia de
Servicios Sanitarios.
Paralización de operaciones por fuerza mayor Los planes de emergencia y por ende los simulacros, fueron elaborados bajo el sistema
En la última década la ocurrencia de fenómenos naturales propios del territorio donde de gestión norteamericano denominado Sistema de Comando de Incidentes (SCI).
opera Essbio sumado a los efectos del cambio climático, han impulsado la generación de Este sistema permite adoptar una estructura organizacional integrada para sobrellevar
planes de emergencia que respondan a este contexto. las complejidades de un incidente en conjunto con todos los otros organismos que
intervienen en una emergencia.
Los grandes eventos han sido el terremoto, los incendios forestales, inundaciones y
erupción del Volcán Nevados de Chillán. Para el enfoque preventivo de largo plazo se está trabajando en la identificación de
controles ante amenazas antrópicas y naturales en instalaciones como sistemas de
La Paralización de Operaciones por fuerza mayor se encuentra identificada dentro del monitoreo en línea de parámetros tóxicos y mangas de contención de hidrocarburos,
plan de riesgos de la empresa y se gestiona mediante planes de emergencia. entre otros.
Clientes vulnerables

El 41% de los clientes son personas de bajos ingresos con quienes Essbio trabaja en Clientes vulnerables con subsidio estatal pago agua potable (CPES-04)
dos líneas que les permitan aseguran la sostenibilidad del servicio: comunicación y
capacitación de los subsidios estatales a los que pueden acceder y un nuevo modelo de
gestión llamado Cliente Sustentable.
19.317 18.255
Subsidio estatal 29.393
Los clientes de bajos ingresos cuenta con subsidio estatal para servicios sanitarios. Las
vías de acceso a estos beneficios sociales son el subsidio directo (Ley N° 18.778) para 95.599
131.827 129.703
consumo base de agua potable y alcantarillado de aguas servidas y el programa de 112.272
protección social para familias en situación de extrema pobreza “Chile Solidario”. Estos 138
mecanismos aportan desde un 67% y hasta la totalidad del gasto mensual en alcantarillado
56.109
y agua potable con un consumo mensual de hasta 15 m3 y abarca subsidios que van
desde el 67% al 100% dependiendo de la situación de vulnerabilidad de los clientes.
2015 2016 2017 2018
Clientes ingresos medios Clientes ingresos bajos
Fuente: Subgerencia Gestión Comercial.
En los últimos años Essbio ha desplegado una campaña educativa y comunicacional para
que las municipalidades, que tramitan estos subsidios, cuenten con toda la información
para facilitar el acceso de los clientes a este beneficio que facilita el cumplimiento de los
compromisos financieros de las personas.
La disminución del uso en los cupos asignados en el tramo de ingresos bajos se explica por
la reducción del beneficio y por la rotación en los municipios de las personas asignadas
a la administración de este beneficio.
Cobertura de los subsidios asignados
2015 2016 2017 2018

Cupos asignados 154.443 154.337 154.250 154.689
Cupos utilizados 151.808 151.144 147.549 147958
Cobertura subsidio 98,3% 98,2% 96% 95,6%
% clientes vulnerables con subsidio 19,5% 19,9% 13,8% 15,9% 139

Fuente: Subgerencia Gestión Comercial.
Programa Cliente Sustentable

Aprendiendo de la experiencia del Programa Mi Barrio Sustentable, Essbio implementó
un programa piloto orientado a abordar de forma integral el apoyo a clientes vulnerables
para que mantengan un consumo apropiado sin endeudarse. Con ello se asegura por una
parte el servicio a los clientes y por otra se mejoran los índices de incobrabilidad de la
empresa. Para 2019 está programado que este programa salga de la fase de piloto para
desarrollarse plenamente.
Campañas dirigidas
a clientes
Essbio cuenta con una política de auspicios orientada a promover el apoyo
del deporte, vida sana y en familia a nivel comunitario, entre las cuales
destacan:
140
Copa Essbio 2018 participaron 1.400 niños de escuelas
de fútbol particulares y municipales
Zumbatón en Arauco y Lebu, 250 participantes
Obras musicales: COCO (Arauco), 400 asistentes

y Rey León (Rancagua), 700.
La compañía realizó 136 auspicios durante el año, beneficiando a cerca

de 79 mil personas.
Evolución multas por inicios de sanción (419-1)
Cumplimiento normativo

2015 2016 2017 2018
El Cumplimiento Normativo es un Tema Material para Essbio porque da cuenta de desafíos
en la operación, el servicio a los clientes y redunda en el eventual pago de multas. La Captación y producción 3 3 3 3
estrategia de Essbio apunta a la eficiencia operacional de manera de evitar las situaciones 10 11 9
Distribución Agua Potable 8
mutables y fortalecer la cultura de prevención en relación a estos eventos.
Recolección Aguas Servidas 6 0 5 2
En 2018 se registraron cambios normativos y regulatorios de especial relevancia y que Tratamiento Aguas Servidas 4 2 2 1
están entrando en vigencia durante 2019 como es el caso de la Ley del Sernac que
incorpora la compensación automática en casos de cortes sin aviso previo, entre otras Proceso nuevos clientes 0 0 0 0
medidas. Proceso Comercial 0 3 3 0
Programas de Desarrollo 2 1 2 0
También durante 2018 y 2019 continúa la discusión sobre el marco regulatorio del sector 141
sanitario que considera el fortalecimiento de la Superintendencia de Servicios Sanitarios Fuente: Departamento Gestión Regulatoria.
en su rol fiscalizador y el aumento en el tope de multas, entre otras materias.

Evolución Multas MM$ (419-1)
El Modelo de Prevención de Delitos por su parte también registrará modificaciones dada
la incorporación de nuevos ilícitos relacionados con actos de corrupción y otros delitos. 2015 2016 2017 2018
Captación y producción 13 114 53 135
Distribución Agua Potable 776 779 685 1017
Recolección Aguas Servidas 40 56 11 192
Tratamiento Aguas Servidas 171 45 77 126
Proceso nuevos clientes 0 0 0 34
Proceso Comercial 26 60 0 15
Programas de Desarrollo 53 608 596 0
Total 1079 1662 1422 1519
Oficina Atención a Clientes Concepción. Fuente: Departamento Gestión Regulatoria.

Empresas contratistas: aliados Gasto en proveedores (miles de millones de pesos MM$)

en el servicio al cliente 60.000
50.000
Más del 80% de los contactos de clientes son realizados por contratistas. De ahí que constituyen
40.000
un pilar fundamental en la gestión de Essbio. Es por ello que desde 2011 la compañía se guía
por su Política Sostenible de Proveedores, documento que incentiva las buenas prácticas 30.000
laborales, orientadas a mejorar la calidad del servicio, con una mirada de largo plazo.
20.000
En este contexto, los proveedores locales contribuyen a hacer más eficiente el servicio y
10.000
optimizar los tiempos de respuesta, especialmente frente a situaciones de emergencia.
En 2018 el gasto en proveedores fue de MM$ 96.839. De esta cifra el 56% correspondió a 0
pagos realizados a proveedores de las Regiones de O’Higgins, Ñuble y Biobío (MM$ 53.888). 2015 2016 2017 2018
Durante el año sólo un proveedor representó individualmente más del 10% de las compras y Proveedores locales Otros proveedores
142
correspondió a CGE (energía eléctrica) con un 13% del total (MM$ 12.430). Fuente: Subgerencia de Abastecimiento, Contratos y Licitaciones
Como es habitual, durante el periodo Essbio examinó a sus proveedores, para verificar que
no existieran deudas laborales. Un total de 115 proveedores y contratistas vigentes fueron
controlados. En los casos de incumplimientos, se acordaron mejoras. En materia de seguridad, Proveedores evaluados por prácticas laborales (414-2)
se elaboran planes de riesgo que incluyen inducción y fiscalización desde el inicio del contrato. 250
Cada año se realizan los “Encuentros con Empresas Aliadas” en los cuales se abordaron 200
temas clave para construir una visión compartida en relación a asuntos de ética, seguridad
laboral, servicio al cliente y control de terceros. 150
100
123 proveedores y/o contratistas fueron contratados en el periodo a
través de licitaciones públicas, privadas o cotizaciones privadas, la mayoría 50
de ellas realizadas a través de la herramienta Sourcing. El monto total de
0
esas compras fue de MM$ 47.951, con contratos que tienen una vigencia
2015 2016 2017 2018
de un año en promedio, correspondientes a obras y servicios.
Empresas evaluadas Empresas con incumplimientos
Fuente: Subgerencia de Abastecimiento, Contratos y Licitaciones

COMUNIDAD

Contexto Comunidad

La Política de Relación con Comunidad (2010) determina el compromiso de Essbio por
mantener un vínculo cercano con las comunidades de las tres regiones donde opera. Las
operaciones de la empresa atraviesan las localidades afectando el día a día de millones de Queremos ser un buen vecino
personas.
de las comunidades en donde
Más allá de minimizar los impactos de la operación, Essbio también ha implementado un
programa de educación sobre el agua y uso responsable del recurso.
estamos insertos, para lo
cual nos comprometemos a
minimizar los impactos que 145
generan nuestras operaciones
y establecer relaciones
estratégicas de colaboración
con las autoridades
orientadas a mejorar el
servicio entregado y apoyar
el desarrollo local.
Prioridades de Essbio en su relación con la

Comunidad
Información transparente
y continua
Acceso universal: 146

desafío de Essbio con la comunidad
Relaciones Inversiones sociales
Si bien Essbio es una empresa que suministra un servicio básico, colaborativas
no toda la población es cliente de la empresa. En las tres regiones sostenibles
donde opera existen zonas que están fuera de su zona de concesión
con las autoridades y eficientes
(como zonas rurales) o sectores urbanos antiguos cuyo entorno
fue urbanizado después e la instalación de las viviendas pioneras
y que quedaron fuera de la red sanitaria. La nueva estrategia
considera desarrollar a 2030 programas que permitan otorgar
acceso universal al agua potable a las comunidades que están
fuera del sistema concesión.
Monitoreo para la
Apoyo a iniciativas reducción de impacto
de desarrollo local de las operaciones
Evaluación de satisfacción de grupos de interés

Así como monitorea el impacto de sus operaciones, Essbio escucha de diversas formas
a la comunidad. Para esto realiza anualmente una encuesta para profundizar en la
percepción de las comunidades a través de sus dirigentes y autoridades. Se evalúan
aspectos como: servicio e imagen, relación y aportes a la comunidad.
Estudio de Satisfacción de Autoridades (CPES-05)
72
65 65 62
58 147
52
2013 2014 2015 2016 2017 2018

Fuente: Encuesta Satisfacción Global Praxis
Ranking ProHumana: Seguimos avanzando

En 2018 Essbio avanzó una lugar en el Ranking ProHumana, pasando del sexto al quinto
lugar. En la versión anterior también avanzó un puesto en esta evaluación que mide y
compara la gestión de empresas a nivel nacional en las siguientes dimensiones teniendo
como pilares la Gestión Sustentable y Gobernanza: público interno, proveedores, clientes,
comunidad y medioambiente.
En la ceremonia de premiación se realizó un reconocimiento a la participación de Essbio

por incorporarse al monitoreo de la Alianza por la Equidad de Género por segundo año.
Visitas a Plantas de Producción de Agua
Programas de Relación
con Comunidad
Essbio en mi comuna 79 Visitas a plantas
(413-1)
La presencia de Essbio en terreno se realiza a través de coordinadores de relación quienes
148
1.489
se vinculan en primera instancia con las comunidades. Esta figura facilita la comunicación y
coordinación de acciones. Los coordinadores participan en mesas tripartitas con comunidad Visitantes
y autoridades, reuniones con organizaciones sociales, coordinan las comunicaciones puerta a
puerta y las actividades con bomberos.
Actividades Puerta a Puerta 2018

Cuando Essbio realiza una obra con
impacto en la comunidad cuenta con un
20
Notificaciones
1.029
Contactos
606
Contactos
modelo gestión de comunicación que
considera a los municipios correspondientes,
de obras totales efectivos difusión en medios de comunicación y redes
sociales e información puerta a puerta.
Mi Comuna Sustentable
Mi Barrio Sustentable
Rancagua 1.204 familias
En 2013 Essbio y la Fundación Urbanismo Social comenzaron un innovador programa (Región de O’Higgins)
para promover el consumo de agua potable de forma responsable y eficiente en sectores

vulnerables. En un principio estuvo enfocado al trabajo directo con familias para luego
enfocarse en las organizaciones comunitarias como impulsores de las iniciativas en sus Penco 30 Juntas
Mi Comuna Sustentable de Vecinos
barrios para lograr un mayor alcance. Desde 2018 el programa se denomina Mi Comuna (Región del Biobío)
Sustentable y en este camino de aprendizaje ha vuelto a replantearse para transformarse

en 2019 en el programa Cliente Sustentable. Esta redefinición apunta a reforzar el carácter
de clientes de los participantes y de la necesidad de asegurar su sustentabilidad con el uso
racional e informado de los servicios sanitarios. 149
Capacitaciones
Recuperación sobre subsidios
de espacios y consumo Toma la Sartén por el Mango
deteriorados responsable A fines de 2018 Essbio abordó desde un enfoque educativo el problema que
provoca el tratamiento de aceite domiciliario y comercial para los sistemas de
saneamiento de aguas servidas. De hecho, un litro de aceite puede contaminar
Fortalecer hasta mil litros de agua. La campaña “Toma la Sartén por el Mango” está
liderazgos sociales Articulación con enfocado en el reciclaje de aceite domiciliario a través de la educación en el
y vinculación redes públicas buen uso del alcantarillado. La iniciatica comenzó en los polos gastronómicos y
directa con las y privadas se ha trasladado al uso domiciliario gracias a la red de relación con comunidad
uniones comunales Focos de acción que mantiene la empresa. Para 2019 el objetivo es llevar la campaña al centro
del programa urbano de Concepción y Rancagua.
Fondos Concursables Fondos concursables por Región

Con el objeto de incentivar la autogestión de las organizaciones territoriales, Ñuble
Essbio cuenta con fondos concursables para el desarrollo de proyectos
sociales relacionados con el medio ambiente.
Biobío
232 11 15 O´Higgins
Horas de Capacitación proyectos de organizaciones por

0 1 2 3 4 5 6 7 150
$500.000 comuna participan
Fuente: Gerencia de Servicio al Cliente y RSE. Nº organizaciones beneficiadas Nº Comunas
Biobiósfera un espacio educativo

Essbio y la Universidad de Concepción, a través de su Centro Interactivo de
Ciencias, Artes y Tecnologías (CICAT), inauguraron en Concepción un espacio
donde los estudiantes, docentes y familias tuvieron la oportunidad de crear,
construir y compartir ideas para cambiar el mundo.
En Biobiósfera se representó la geografía de la región del Biobío con sus ciudades,

industrias, puertos; materializando fenómenos y procesos como el ciclo del agua,
la potabilización, energías renovables, entre otros. Además contó con talleres
donde los visitantes pudieron proponer soluciones para alcanzar alguno de los
17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) aprobados el 2015 por la ONU.
151
niños visitaron la
Biobiósfera en 2018
Compromiso con Bomberos Campaña de protección de grifos

Essbio mantiene desde 2017 un convenio de recaudación con Bomberos. Los clientes Essbio también coordina con Bomberos y Carabineros la camapaña de cuidado de grifos
suscritos al convenio son socios de Bomberos de su comuna y realizan un aporte mensual con el fin de generar un sentido de responsabilidad compartido con la comunidad.
a través de la boleta de agua.
La apertura de un grifo por personas no autorizadas puede generar bajas presiones de
Es responsabilidad de las empresas sanitarias mantener los grifos en buen estado y donar agua, roturas de matriz o dificultades a Bomberos en caso de incendio.
su servicio de agua a los cuarteles.
Principales aportes mensuales a Bomberos Los Niños Corren

2016 2017 2018 En la línea de apoyar las actividades educativas y deprtivas a la comunidad, Essbio 152
apoyó nuevamnete la iniciaitiva Los Niños Corren que en 2018 se realizó en Talcahuano.
Rancagua 24.905.000 25.383.950 27.238.250 Se trata de una actividad recreativa con circuitos de 1,3 y 5 kilómetros en la cual todos
los menores de 17 años que llegan a la meta reciben una medalla. Versiones anteriores
Rengo 2.986.600 4 .0 1 8 .1 0 1 4.309.500 se realizaron en Penco y Lota, Región del Biobío.
Concepción 6.766.600 6.694.300 6.505.800
Hualpén 2.060.100 2.039.000 2.190.700
Talcahuano 3.211.500 3.471.001 4.524.600
San Pedro de la Paz 2.191.300 2.172.780 1.982.880

953
Fuente: Gerencia de Servicio al Cliente y RSE. 1.353
personas
niños
participantes
El caso más exitoso del convenio con Bomberos es la
ciudad de Rancagua en la Región de O’Higgins.
Aporte al desarrollo
El Aporte al Desarrollo Regional es un Tema Material para Essbio, porque la empresa se ha comprometido con el desarrollo
de las comunas más allá de lo operacional. La redefinición estratégica que comenzó a fines de 2018 releva el rol social de la
regional (203-2) sanitaria por asegurar el acceso universal al agua para 2030. Esto implica la incorporación al sistema comunidades urbanas
que históricamente han estado fuera y de zonas rurales con escasez hídrica.
153
Escasez hídrica en zonas rurales
Agua Potable Rural

(203-2) Las dificultades de disponibilidad de agua de los embalses dobre todo en verano,
implican un desafío para el abastecimiento de las zonas rurales que están fuera
Gran parte de las localidades rurales se encuentran fuera del área de concesión de del territorio de concesión donde opera Essbio.
Essbio. Para dar soluciones sanitarias a la poblacion de esto sectores existen los
sistemas de Agua Potable Rural. Para esto, la empresa se encuentra evaluando la posibilidad de conexión a la red
de agua potable de los sistemas APR que se encuentren adyancentes entre sí
De acuerdo a la Ley N° 19.549 las empresas sanitarias pueden prestar asistencia técnica de manera de asegurar el suministro de agua en localidades cuyas condiciones
y administrativa a los comités y cooperativas de agua potable rural (APR), así como lo permitan.
llevar a cabo las actividades necesarias para el diseño y/o ejecución de las obras de
rehabilitación, mejoramiento y construcción de nuevos servicios rurales, todo ello a Lograr esto requiere de la participación de las autoridades y de los dirigentes
requerimiento del Ministerio de Obras Públicas. de los sistemas APR dado que se trata de zonas fuera del área operacional de
Essbio. 154
Abordar este desafío apunta al objetivo definido en al nueva estrategia sobre
acceso universal al agua para 2030.
Convenios APR
582
2018
450
582
2017
448
599
2016
432
0 100 200 300 400 500 600 700
Fuente: Gerencia de Desarrollo Nº de personas (en miles) Nº organizaciones

Essbio y el crecimiento de las ciudades
El crecimiento de las ciudades requiere la construcción de infraestructura para
proveer de los servicios de agua potable y alcantarillado. El rol de Essbio es proveer “Cuando decimos que nos hacemos
los estudios de factibilidad de los servicios sanitarios que posibilitan la expansión
de áreas residenciales y por lo mismo del crecimiento de las ciudades. cargo de las cosas que importan
En el caso de las viviendas sociales trabaja en coordinación con el Ministerio de a nuestros clientes no sólo nos
Vivienda y Urbanismo mientras que en el caso de las viviendas privadas con las
empresas inmobiliarias. Por ello participa en la Cámara Chilena de la Construcción,
referimos a quienes hoy día tienen 155
gremio al cual está asociada. servicio, sino de quienes esperan poder
contar con una vivienda y para eso,
El desafío de acceso universal al agua para obviamente, tenemos que dar todas las
2030 implica la incorporación al sistema de oportunidades para que esos proyectos
zonas que encontrándose en polos urbanos
que están dentro del área de concesión se puedan materializar.”
no están conectados a las redes sanitarias
principalmente porque se trata Gonzalo Etcheberry,
Gerente de Desarrollo.
de viviendas que se construyeron
antes que las redes.
Participación en organizaciones y membresías
(102-13)
Essbio participa en una serie de instancias y organizaciones. Las más relevantes en

materia de sostenibilidad son:
156
Instituto Asociación
Regional de Nacional de
Administración Acción Empresas
RSE Generación
de Empresas de Servicios Empresarial
(Irade) Sanitarios
(ANDESS)
El Gerente General La empresa participa El Gerente General Essbio participa en

es director y la en el Comité de es director y la el grupo de Ética y
empresa participa Ética y Gobierno empresa participa Cumplimiento
en los círculos de Corporativo. en los Comités de
Gestión de Personas, Comunicaciones y de
TIC, Seguridad y Servicio al Cliente.
Comunicaciones.
(102-55)
ÍNDICE GRI

CONTENIDOS GENERALES TÍTULO PÁGINA N° ODS

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
102-1 Nombre de la organización 5
102-2 Actividades, marcas, productos, servicios 5
102-3 Ubicación de la sede 5
102-4 Ubicación de las operaciones 5
102-5 Propiedad y forma jurídica 52
102-6 Mercados servidos 43
159
102-7 Tamaño de la organización 33
102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores 99
102-9 Cadena de suministro 35
*En el periodo no hubo cambios

102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro significativos en la Cadena de Sumnistros
102-11 Principio o enfoque de precaución 11
102-12 Iniciativas externas 8
102-13 Afiliación o asociaciones 156
ESTRATEGIA
102-14 Declaración de altos ejecutivos responsables de la toma de decisiones 12
102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades 28


ÉTICA E INTEGRIDAD
102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta 25
102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas 63
GOBERNANZA
102-18 Estructura gobernanza 53
102-19 Delegación y autoridad 59
102-20 Responsabilidad a nivel ejecutivo de temas económicos, ambientales y sociales 53 - 54 - 59
102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, ambientales y sociales
160
54
102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités 54
102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno 59
102-24 Nominación y selección del máximo órgano de gobierno 58
102-25 Conflictos de interés 56
Función del máximo órgano de gobierno en la selección de

102-26 objetivos, valores y estrategia 56
102-27 Conocimientos colectivos del máximo órgano de gobierno 55

102-28 Evaluación del desempeño del máximo órgano de gobierno 55
102-29 Identificación y gestión de impactos económicos, ambientales y sociales 29
102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo 53
102-31 Evaluación de temas económicos, ambientales y sociales 55
102-33 Comunicación de preocupaciones críticas 55
102-34 Naturaleza y número total de preocupaciones críticas 55

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
102-40 Lista grupos de interés 18
102-41 Acuerdos de negociación colectiva 119
102-42 Identificación y selección de grupos de interés 17
102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés 17
102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados 10
PRÁCTICAS PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES

102-45 Entidades incluidas en los estados financieros consolidados 40 161
102-46 Definición de los contenidos de los informes y las Coberturas del tema 17
102-47 Lista de temas materiales 19
102-48 Re expresión de la información 17
102-49 Cambios en la elaboración de informes 17
102-50 Periodo objeto del informe 7
102-51 Fecha del último informe 7
102-52 Ciclo de elaboración de informes 7
102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe 7
102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI 7
102-55 Índice de contenidos GRI ?
No se realiza
102-56 Verificación externa verificación externa

CONTENIDO TEMÁTICO: DESEMPEÑO ECONÓMICO
201-1 Valor económico directo generado y distribuido 40
Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades derivados
201-2 del cambio climático 73 ODS 13
203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados 41 ODS 11
203-2 Impactos económicos indirectos significativos 154
205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción 68
CONTENIDO TEMÁTICO: AMBIENTAL

*Se reportó de acuerdo al GRI 2016 162
303-1 Extracción de agua por fuente 79 ODS 6, ODS 12
*Se reportó de acuerdo al GRI 2016
303-2 Fuentes de agua significativamente afectadas por la extracción de agua 79 ODS 6, ODS 12
*Se reportó de acuerdo al GRI 2016

303-3 Agua reciclada y reutilizada 80
304-1 Centros de operaciones en propiedad, arrendados o gestionados ubicados dentro o
junto a áreas protegidas o zonas de gran valor para la biodiversidad fuera de áreas 80 ODS 6
protegidas
306-1 Vertido de aguas en función a su calidad y destino 86 - 91 ODS 6
306-2 Residuos por tipo y método de eliminación 92 ODS 6
307-1 Incumplimiento de la legislación y normativa ambiental 90
CONTENIDO TEMÁTICO: SOCIAL
401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación del personal 102
Beneficios para los empleados a tiempo completo que no se dan a los
401-2 empleados a tiempo parcial o temporales 117
401-3 Permiso parental 118


Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa
403-1 113- 118- 119
de salud y seguridad
404-1 Media de horas de formación al año por empleado 109
404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas
de ayuda a la transición 107
404-3 Porcentajes de empleados que reciben evaluaciones periódicas del 110

desempeño y desarrollo profesional
Operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones
413-1 del impacto y programas de desarrollo 149
414-2 Impactos sociales negativos en la cadena de suministros y medidas tomadas 143

419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social y económico 142 163
CONTENIDOS PROPIOS
CPES-01 Evolución cortes no programados 132
CPES-02 Resultados plan de reducción de pérdidas 132
CPES-03 Ranking de empresas sanitarias 134
CPES-04 Clientes vulnerables con subsidio estatal 139
CPES-05 Evaluación satisfacción grupos de interés 116-129-148
REPORTE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Reporte: Sostenibilidad

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Reporte: Sostenibilidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REPORTE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Producir agua Medioambiente y Personas Más cerca Comunidad Índice GRI

70 82 97 122 144 158

Razón social: Tipo de Sociedad: Domicilio legal: Sitio web:

Con este nuevo Reporte, Essbio presenta a la comunidad un análisis de su gestión

Essbio reporta sus actividades para los negocios regulados de producción y

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

En consonancia con esta trayectoria, la empresa en 2018 asumió

Los Objetivos de Desarrollo

La Agenda 2030 distingue 17 objetivos y 169 metas que establecen las

Sostenibilidad en la toma de decisiones

Essbio confiable y de calidad,

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

En Essbio tenemos una agenda sobre el futuro que nos apasiona y

Por eso hemos definido impulsar una “Agenda Hídrica” en conjunto

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

En las zonas urbanas, Chile tiene estándares de servicios sanitarios

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

La misma organización junto con sus grupos de interés

Distinguir los temas materiales es vital para evaluar y orientar

FASES OBJETIVOS ACTIVIDADES (102-48) (102-49)

En el presente Reporte de Sostenibilidad no hubo

Autoridades Instituciones Bomberos Medios de

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Refiere al cumplimiento en la continuidad del servicio

IMPACTOS PARA GRUPOS DE INTERÉS

BAJO ALTO BAJO ALTO

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

El proceso de definición de la Estrategia de Essbio 2019-2023 culminó

La compañía ha definido una visión y misión empresarial, las que

“Ser un operador de clase mundial en servicios

Confianza Enfocado a que las personas realicen acciones coherentes y consistentes, de

Control Estructura Cultura

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Continuidad Salud y Seguridad Ocupacional

Cumplimiento Normativo Medio Ambiente

Fuente: Gerencia de Finanzas y Control de Gestión.

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Essbio es una empresa que cubre el servicio sanitario

Al igual que las demás empresas sanitarias del país,

Essbio provee servicios de tratamiento

985 450 sistemas de

personas en las regiones de

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

Inversiones Aguas de Arauco S.A., 2007 Con la operación de la nueva planta

2000 perteneciente a Thames Water, se

Tras la fusión de Essbio con Essel se Corfo reduce su participación

2002 crea la segunda mayor sanitaria de

2013 accionista Inversiones OTPPB Chile I

Essbio da inicio a su proceso de

La compañía obtiene primer lugar

La empresa presentó su Estrategia

2016 organizacional con la creación de dos

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD ESSBIO 2018

D.F.L. No 382: “Ley General de Servicios Sanitarios”.

“Reglamento de las Concesiones Sanitarias