UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

DIRCOM

NOMBRES:

Myriam Guadalupe Apunte Pisculla

DOCENTE:

Jordi Morató Bullido

ASIGNATURA:

El plan estratégico de Comunicación

TEMA:
ANÁLISIS DE CASO
SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DE SAP EN UN
HOSPITAL

FECHA ENTREGA:

31 de Julio de 2019
 IDENTIFIQUEN EL PROBLEMA O LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN

La Fundación valle de Lili, uno de los hospitales que brinda servicios de salud de
calidad y alta complejidad. Considerado el mejor hospital de Colombia y el tercer mejor
en Latinoamérica Fundación Valle del Lili, uno de los hospitales que brinda servicio de
salud de calidad y alta complejidad. La fundación empezó a crecer y para esto
decidió atravesar por una transformación en el uso de Tecnologías de la
Información e integraron todos sus procesos en ERP SAP.

La implementación no fue fácil, pero finalmente obtuvo el éxito esperado. A

continuación se describe la problemática en los procesos de atención al paciente y
procesos administrativos del hospital antes de la implementación del ERP SAP.

 Todos los procedimientos de atención al paciente se registran cuidadosamente

en una historia clínica de manera manual.

 El objetivo es brindar un servicio de calidad, estos procedimientos causan

mucho desgaste al personal y a pesar de muchos esfuerzos, existen momentos
que generan confusiones con los formatos de la historia clínica

 El alta de un paciente es registrado por el médico a través de una llamada

grabada, que posteriormente es escrito en computadora. Este mecanismo es
vulnerable al error en la transmisión del mensaje.

 Cada área tiene mecanismos manuales organizados de tal manera que la

información de la historia clínica esté ordenada y sea entendida por el resto de
área que interactúan con ella. Esta información está expuesta al error humano.

 Un área importante donde la oportunidad de la información de la historia

clínica es crítica, es el área urgencias. El proceso de búsqueda en el ambiente
de archivo de historias puede ser crucial para un paciente de gravedad.

 En los procesos administrativos debido a la complejidad del sistema de salud

de Colombia, existen diversos convenios con las aseguradoras, a su vez
diversos servicios que se prestan.

 No se tiene un adecuado costeo de estos, en ocasiones puede no estar

ganándose nada por el servicio prestado.

 No contaban con cotizaciones estándar, debido a que tenían convenio con las
aseguradoras, que a veces no se registraban el uso total de materiales, esto
finalmente impactaba de manera negativa en la organización.
EXPLICITEN LA ESTRATEGIA MÁS ADECUADA PARA ABORDARLO

La función estratégica de la comunicación en el hospital se deberá ir forjando a través

de la valoración de sus objetivos, potenciar la gestión de los procesos, mejorar el trato
al usuario/paciente, conseguir acuerdos, aumentar la participación en la gestión y
mejorar la comunicación. Se pretende formular nuevas estrategias con nuevos retos y
oportunidades relacionadas con la comunicación, entre las que se encuentran:

 Lograr los objetivos con el uso de los recursos disponibles Mejorar el trato en
las relaciones.
 Mejorar la calidad de la comunicación con pacientes, familias y el ámbito social
 Avanzar en la normalización del uso del SAP, concibiendo la atención y el
compromiso de la organización en la asistencia que presta a las personas y a
la sociedad.
 Progresar en las alianzas y relaciones con los proveedores buscando
iniciativas que aporten valor final al paciente/familia.
 Mejorar el despliegue de la información al público de interés (transparencia).
 Adaptación progresiva a las nuevas tecnologías y TIC.
 Profundizar en el trabajo en red, aprender de otros y enseñar a otros Reforzar
nuestro posicionamiento en el sector.
 Visibilizar nuestras acciones y darnos a conocer.

En base a todo lo que se detalla anteriormente, surge la propuesta de elaborar un Plan

Integral de Comunicación para el Hospital de FVL. Un plan que ayude a mejorar la
comunicación, las relaciones entre todos los públicos, que favorezca la confianza, la
transparencia, el sentido de pertenencia así como el desarrollo de todos los
profesionales, el principal objetivo es aplicar la estrategia general a nivel de
comunicación interna y externa, el mensaje y el estilo a difundir con la finalidad de
lograr una política de comunicación coherente y eficaz.

En cuanto a las relaciones con los grupos de interés externos se pretende reforzar la
comunicación impulsando el diálogo abierto, la participación y la transparencia, se
trabajará en la mejora continua de la comunicación interna.

Respecto de la comunicación interna los objetivos son seguir trabajando en el fomento

de una cultura compartida, prevenir y resolver las barreras u obstáculos que puedan
entorpecer la comunicación entre las diversas áreas del Hospital.
Si queremos que la comunicación funcione bien, es necesaria la cooperación de
mandos intermedios y responsables de grupos de procesos, así como del resto de los
profesionales de la organización. La integración de las relaciones requiere de una
planificación de las acciones de comunicación adaptada a cada caso, cumpliendo en
todo momento ciertos aspectos básicos, como son ser fiable, precisa, coherente,
oportuna y veraz.

IDENTIFIQUEN LOS PÚBLICOS A LOS QUE SE DIRIGIRÁN.

Para mantener un dialogo constante trasparente con los públicos interesados del
hospital, una de las estrategias será la capacidad de responder a las necesidades,
opiniones y preferencias dentro del entorno global del hospital, con una comunicación
bien distribuida y fluida generando una ventaja competitiva no solo para el hospital
puesto que el beneficio producido, mejorara la calidad de los servicios, por ello el plan
de comunicación deberá llegar a los siguientes públicos.

 Personal Administrativo

 Profesionales y Especialistas: Formación, comunicación y desarrollo

profesional, planes de formación, gestión de canales de comunicación.

 Usuarios del sistema.

 No usuarios del sistema.

 Clientes.

 Médicos y enfermeras

 Pacientes y familiares.

 Enfermería y residentes: Continuidad asistencial, Comunicación regular.

 Aseguradoras: Información sobre pacientes, Recabar información detallada.

 Proveedores: Cumplimento de contratos, Comunicación regular.

 La sociedad en general.
IDENTIFIQUEN LOS MENSAJES QUE COMUNICARÁN

La comunicación de los mensajes de la FVL, estarán asociados a las políticas

administrativas, a los valores, a la imagen corporativa, la trayectoria y credibilidad de
sus servicios: una de las claves estratégicas de las actividades del hospital es la
relación que debe tener con los stakeholders .

Los servicios son de óptima calidad y de alto grado de satisfacción por los públicos,
encontrando nuevas y continúas soluciones mejorando la imagen y el servicio a los
clientes. Debe existir una interactividad continua en el intercambio de la comunicación,
formando focus group analizando aspectos estratégicos en la relación paciente-
profesional, el hospital puede generar los siguientes aspectos comunicacionales:

 Mantener la atención eficiente a los pacientes en las diferentes áreas, durante

7/24 con calidad, equidad y responsabilidad social.

 Establecer el mejoramiento continuo, la calidad y la gestión administrativa,

manteniendo el liderazgo.

 Mantener la interactividad continua entre unidades, áreas, módulos

aprovechando las sinergias con resultados positivos, por estar bien integrada
en forma global con las áreas y niveles asistenciales.

 Mantener la eficiencia y servicio, con la implantación de este avance

tecnológico SAP, enmarcar la sostenibilidad, la trasparencia de los servicios
teniendo cuidado con el medio ambiente.

 Convertirse a corto plazo en una organización de investigación e innovadora

con la participación, de los stakeholders, familias, instituciones con el fin de
promover el sentido de pertenencia dentro de la fundación.

IDENTIFIQUEN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE UTILIZARÁN

Se emplearan canales de comunicación con el objetivo de transmitir los mensajes por

vías que queremos dar a conocer, estableciendo las relaciones entre emisor y
receptor. Se pretende utilizar las siguientes herramientas para establecer un plan
estratégico de comunicación:

1. Bienvenida a los profesionales: Orientada a todo el personal del hospital y a

las diferentes áreas y pantas administrativas y de servicio
2. Reuniones periódicas: Reuniones diarias de personal administrativo,
directivos y profesionales, Reuniones con stakeholders, por áreas y servicios.

Reuniones generales de la FVL y con representantes de los trabajadores

3. Teléfono: Para establecer el contacto directo con las áreas y departamentos

del hospital

4. Correo electrónico: masivos e internos

5. Comunicación escrita: Mediante cartas, folletos, trípticos, banners y otros

documentos.

6. Carpetas electrónicas compartidas: Para establecer la comunicación interna

con todos los profesionales con el fin de establecer y generar noticias de
interés.

7. Intranet corporativa

8. Plataformas internas y sistemas automatizados.

9. Página web del Hospital: En donde se recogerá información del hospital

como avisos, noticias, fotos, misión, visión, contactos, la gestión administrativa
del hospital, planes y proyectos,

10. Paneles informativos: Colocar en cada uno de los niveles y servicios del
hospital (consultas externas, rehabilitación, mapa de riesgos. servicios,
farmacia), información para públicos internos y externos (monografías, noticias,
campañas, foros, talleres).

11. Letreros informativos: Permitir la imagen de la empresa y mensajes

informativos con la colocación de letreros anunciando el uso y conservación de
las instalaciones (colocación de matriarcados, pizarras led en la sala de
hospitalización y niveles de emergencia).

12. Información impresa: manuales, guías, protocolos, carteles y folletos

informativos.

13. Televisiones informativas: hall y salas de espera

14. Revistas electrónicas

15. Eventos internos y externos

16. Encuestas de satisfacción

 17. Notas de prensa y entrevistas

18. Jornadas, conferencias, foros y debates.

19. Mejorar e innovar la accesibilidad a los diferentes grupos de interés dentro de

las redes sociales como, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram.

PROPONGAN OBJETIVOS OPERATIVOS DE COMUNICACIÓN, ACORDES CON

LA ESTRATEGIA PLANTEADA

 Fomentar la relación de cooperación entre las unidades de la FVL y los

profesionales del hospital con el objetivo de conseguir una comunicación eficaz
y atender las necesidades de los diferentes grupos de interés

 Facilitar el entendimiento la búsqueda de soluciones compartidas y un

ambiente de trabajo positivo común,

 Desarrollar información clara, completa y trasmitida a tiempo redunda en el

beneficio del desempeño en el logro de los objetivos, profesionales,
departamentales y organizacionales.

 Ofrecer mayor seguridad al paciente con el fin involucrar a todo el personal

médico tratar de evitar que este se muera por la falta de un diagnostico eficaz
en la lectura de prescripciones médicas o falta de información en su historia
clínica.

 Aumentar la calidad en la eficiencia y servicio al cliente, mejorando los costos

relacionados a la atención de los clientes.

 Incrementar los ingresos de FVL a corto plazo.

PROPONGAN ACCIONES QUE PERMITAN ALCANZAR DICHOS OBJETIVOS

Las acciones de comunicación en el Hospital se despliegan en diversos ámbitos:

1. Proyección de imagen institucional, administrativa y de gestión

o Página web del hospital

o Gestión de Convenios y Alianzas

o Difusión de publicidad(plan estratégico, plan de gestión anual, DAFO,

política de calidad, gestión de procesos, medio ambiente y de
comunicación)
 2. Difusión médico-científica

o Actos y eventos institucionales

o Méritos y condecoraciones

o Organización de jornadas y congresos.

3. Sistema informativo de Dirección

o Presentación del plan directivo y de gestión

o Almacenamiento y automatización de base de datos con historias

clínicas.

o Acuerdos con directivos y accionistas hospital.

o Reuniones de la Gerencia y Dirección Médica y de Enfermería con los

mandos intermedios.

4. Gestión de procesos
El cumplimiento del Plan Integral de Comunicación se desarrolla a través de los
planes de difusión de las áreas, unidades y grupos de procesos del hospital
que recogen los objetivos anuales e indicadores de medición de las acciones

Referencias

 Juanita CAJIAO y Enrique RAMÍREZ. Internacional Journal of case

Studies in Managament. Sobreviviendo a la implementación de SAP en
un hospital. Vol 14, Número 2. Junio 2016.