Análisis de Puesto: Coordinador de Servicio al Cliente

Método de Recolección de Información: Registro de Incidencias Diarias

1. Registro Diario de Incidencias:

 Se implementará una herramienta digital, como un sistema de
tickets o un formulario en línea, donde el Coordinador de Servicio al
Cliente pueda registrar las incidencias que encuentre durante su jornada
laboral.
 Las incidencias se clasificarán en dos categorías: "Diarias" y
"Críticas".

Ejemplo de Incidencias Diarias:

1. Retraso en la respuesta a correos electrónicos de clientes.

2. Llamadas de seguimiento para resolver dudas sobre productos o
servicios.
3. Gestión de solicitudes de cancelación o devolución de productos.

Ejemplo de Incidencias Críticas:

1. Cliente insatisfecho debido a un problema de entrega que resultó en la

pérdida de un contrato importante.
2. Error en la facturación que generó un reclamo formal por parte de un
cliente de alto valor.

Proceso de Análisis:

1. Recopilación y Seguimiento de Incidencias:

 Las incidencias serán registradas diariamente por el Coordinador
de Servicio al Cliente.
2. Clasificación y Priorización:
 Las incidencias serán revisadas y clasificadas como "Diarias" o
"Críticas" según la naturaleza y el impacto en el cliente y en la empresa.
3. Análisis de Tendencias:
 Se analizarán los datos recopilados durante un período
determinado para identificar tendencias y patrones recurrentes.
4. Elaboración de Recomendaciones:
 Se elaborarán recomendaciones basadas en los hallazgos para
abordar las incidencias diarias y críticas de manera eficiente y mejorar la
satisfacción del cliente.
5. Implementación de Estrategias de Mejora:
 Se implementarán estrategias y procesos actualizados para
abordar las incidencias identificadas y se brindará capacitación si es
necesario.