Manual CURSO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y TRATO A USUARIOS

COORDINACIÓN ACADÉMICA
Secretaría Técnica de Capacitación Administrativa
CURSO
CALIDAD EN EL SERVICIO Y TRATO A USUARIOS
DEL SISTEMA DE JUSTICIA
Manual del participante
1
OBJETIVO DEL CURSO:
Incorporar conceptos, metodologías y herramientas en los servidores públicos, con la

finalidad de adoptar cambios necesarios y eficaces dentro de sus áreas de trabajo para
la mejora en la calidad en el servicio y trato a los usuarios.
TEMARIO:
I. Construcción de la comunidad de aprendizaje con pensamiento holístico

I.I. Ejercicio inicial: cuadrante de identidades.
I.II. Definición de expectativas holísticas del curso para la calidad en el servicio y
trato a usuarios del sistema de justicia y petición del trabajo final.
I.III. Aplicación de la evaluación inicial.
I.IV. Perspectivas de aplicación, habilidades y talentos personales para
implementarlas y se incremente la calidad en el servicio.
I.V. Principales aportaciones y compromisos personales, para hacer que los
cambios sucedan de acuerdo a la metodología a estudiar.
II. Reconfirmación de nuestros preceptos Institucionales: misión, visión y

valores, asociados a la calidad en el servicio
II.I. Conceptos de comprensión: misión, visión y valores.
II.II. Código de Ética del Poder Judicial de la Federación.
II.III. Los cinco principios del Código de Ética.
II.IV. Las virtudes judiciales.
II.V. Casos prácticos de identificación de los principios y virtudes judiciales,
asociados a la calidad en el servicio.
III. Metodología de las 5 “s”, como un facilitador, en la aplicación de la calidad

en el servicio
III.I. Origen y propósito fundamental de la metodología.
III.II. Identificación de acciones por cada una de las 5 “s”, asociadas a nuestra labor
judicial.
III.III. Plan de acción para implementar la metodología en nuestro lugar de trabajo
con enfoque a la mejora de la calidad en el servicio.
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III.IV. Estructura para realizar el trabajo final de la jornada para la mejora institucional
referente a la calidad en el servicio.
IV. Calidad en el servicio y servicio con calidad humana

IV.I. Definición y distinciones de lo que es calidad y lo que es servicio.
IV.II. ¿Qué es la calidad en el servicio? Sus atributos.
IV.III. Características del servicio en el poder judicial de la federación.
IV.IV. Calidad personal asociada a la calidad en el servicio: sus cinco dimensiones.
IV.V. La conexión de servicios en el Poder Judicial de la Federación.
V. “Modelo de atención y trato al usuario”, en el Poder Judicial de la Federación

V.I. Esquema de comprensión del modelo y mapa de servicios.
V.II. Estilos de pensamiento para la atención y trato al usuario.
V.III. El triángulo del servicio y los momentos de verdad.
V.IV. Las alertas del servicio para una mejora en la atención y trato al usuario.
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I. CONSTRUCCIÓN DE LA COMUNIDAD DE APRENDIZAJE CON

PENSAMIENTO HOLÍSTICO
Generar un ambiente de aprendizaje y cercanía personal entre los participantes, en un

marco extraordinario de apertura, comunicación humana y visión integral, para asegurar
el éxito del proceso de formación en el curso.
I.I. Cuadrante de identidades
Objetivo: generar información personal para presentarse al grupo.
 AM, AP, N (S)

 Edad invertida
 Mejores momentos y/o éxitos de sus cuadrantes. (2)
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I.II. Expectativas holísticas y trabajo final
Objetivo: definir en equipo tres expectativas del curso, que les ayude a mejorar su servicio
al usuario.
Expectativas Resultado esperado
1.
2.
3.
5
Objetivo trabajo final: describir una propuesta para mejorar su servicio actual.
1. Definir qué les gustaría realizar mejor en su trabajo actual y por qué.
2. Diseñar el objetivo de la propuesta.
3. Establecer el plan de acción para llevarlo a cabo de acuerdo a lo aprendido en el

curso.
4. Especificar indicadores de medición sencillos que nos facilite comprobar el avance

de la propuesta.
5. Seleccionar su universo - beneficiarios, a los cuales harán llegar la mejora del

servicio.
6. Puntualizar su semáforo de emociones que les facilite ir verificando el éxito de su

aplicación, de la propuesta de mejora.
7. La propuesta requiere de la firma de su jefe inmediato, para generar poyo e

involucramiento del mismo, en el logro del objetivo.
8. Precisar el tiempo que les llevará la implementación de la propuesta y el logro

visible de resultados.
9. Hacer entrega del trabajo final, el último día del curso, identificado con su nombre,
lugar de trabajo, nombre de su jefe inmediato y firma del mismo.
10. El formato de entrega del trabajo final es diseño de cada uno de los participantes
y deberán entregarlo a su facilitador del proceso de aprendizaje.
11. El facilitador entregará dichos documentos a la Escuela Federal de Formación

Judicial de acuerdo al listado de participantes.
6
I.III. Aplicación de evaluación inicial
Objetivo: determinar el grado de conocimientos técnicos con que cuenta el participante

al inicio del curso y tener un punto referencial de aprendizaje, al final del mismo.
I.IV. Establecimiento de perspectivas para implementar acciones de mejora en el

servicio. Talentos y habilidades personales.
 Describir dos situaciones respecto a lo que deseamos conseguir al implementar

nuestras acciones de mejora en el servicio y trato a usuarios del sistema de
justicia.
a) _________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
b) _________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
 Establece qué talentos y/o habilidades personales pondrás en práctica para que
suceda lo que visualizas.
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I.V. Principales aportaciones y compromisos personales para que los cambios

ocurran de acuerdo a la mejora del servicio.
1. APORTACIONES:
2. COMPROMISOS:
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II. RECONFIRMACIÓN DE NUESTROS PRECEPTOS INSTITUCIONALES:

MISIÓN, VISIÓN, VALORES, ASOCIADOS A LA CALIDAD EN EL
SERVICIO.
Afianzar la claridad expresada en cada Precepto institucional, asegurando la compresión

de los mismos en los participantes, para dirigirlos y aplicarlos en la calidad en el servicio
y trato a usuarios del sistema de justicia dentro del Poder Judicial de la Federación.
II.I. Conceptos de comprensión: Misión, Visión y Valores
Objetivo: definir en equipo tres expectativas del curso, que les ayude a mejorar su servicio
al usuario.
La MISIÓN es el motivo, propósito, fin, o razón de ser de la existencia de una

Institución, ya que define los siguientes aspectos:
a) Lo que pretende cumplir en su entorno sistema social en el que actúa.

b) Lo que pretende hacer.
c) El para quién lo va a hacer.
La misión es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como:
 La historia de la Institución.
 El pensamiento de sus dirigentes.
 Los factores externos o del entorno.
 Sus recursos disponibles y sus capacidades distintivas.
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La VISIÓN es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la Institución a largo
plazo y en qué se deberá convertir, teniendo en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, las necesidades y expectativas de la sociedad a la que sirve.
Los VALORES institucionales son un elemento clave, a través de los cuales se rigen las
personas que colaboran con sus respectivos titulares y que trabajan juntos para poder
obtener el mismo objetivo.
En el caso de nuestra institución, estos valores se traducen en los Cuatro principios

fundamentales y las 17 Virtudes Judiciales.
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CONSEJO DE LA JUDICATURA FEDERAL
Misión
Garantiza la Administración, vigilancia, disciplina y carrera judicial, que permitan el

funcionamiento de Juzgados de Distrito, Tribunales de Circuito y aseguren su autonomía,
así como la objetividad, honestidad, profesionalismo e independencia de sus integrantes,
a fin de coadyuvar a que la sociedad reciba justicia pronta, completa, gratuita e imparcial.
Visión
Ser reconocidos como un Órgano de Administración confiable, transparente y de

excelencia, que asegura medios y elementos de calidad en la impartición de justicia,
dando certeza en la atención de los servicios que brinda, tanto a los Tribunales y
Juzgados Federales, como a la sociedad, en un ámbito de eficiencia y que contribuye a
lograr una justicia que da respuesta y garantiza la seguridad jurídica de los gobernados.
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II.II. Código de Ética del Poder Judicial de la Federación
Con el Código de Ética del Poder Judicial de la Federación se pretende contar con un
nuevo elemento que coadyuve a garantizar que la jurisdicción sea realizada por personas
en las que se sumen: la confianza, la calidad técnica y la ética.
Este documento se formula con el propósito de ayudar a los juzgadores a resolver los
conflictos éticos que, con motivo de su trabajo, se les presentan.
Será exclusivamente la consciencia de cada uno de ellos, el intérprete y aplicador del

Código, en tanto que la sociedad será quien califique los aspectos observables de su
conducta.
El Código de Ética, agrupa los Principios y Virtudes Judiciales que se consideran

idóneos para construir un referente ideal, que pueda no solo guiar la conducta de los
juzgadores y sus auxiliares, sino facilitar la reflexión ética sobre los diversos aspectos de
la función y el servicio que se otorga a la sociedad a la cual atendemos.
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II.III. Los Cuatro principios rectores fundamentales del Código de Ética
1 2
INDEPENDENCIA IMPARCIALIDAD
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PROFESIONALISMO OBJETIVIDAD
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1. INDEPENDENCIA
Es rechazar influencias extrañas al Derecho, provenientes del Sistema social.
 Consiste en juzgar desde la perspectiva del Derecho y no a partir de presiones o

intereses extraños al Derecho mismo.
 El juzgador evita involucrarse en actividades o situaciones que puedan, directa o

indirectamente afectar su independencia.
 Se abstiene de recomendar, insinuar o sugerir, con un fin ilegítimo, el sentido en

que deban emitir los demás juzgadores, cualquier determinación judicial que tenga
efecto sobre la resolución de un asunto en particular.
2. IMPARCIALIDAD
Actuar con imparcialidad es proceder con rectitud, sin conceder ventajas indebidas a
las partes.
 Es la actitud del juzgador frente a influencias extrañas al Derecho, provenientes de

las partes, en los procesos sometidos a su potestad.
 Rechaza cualquier dádiva que provenga de alguna de las partes o de terceros.
 Se abstiene de citar a las partes o personas vinculadas con ellas, fuera de las
oficinas del Órgano Jurisdiccional, en el que ejerce su función.
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3. OBJETIVIDAD
Es actuar de manera responsable, apegado a conocimientos específicos y comprobados.
 Es la actitud del juzgador frente a influencias extrañas al Derecho, provenientes de

sí mismo. Consiste en emitir sus fallos por las razones que el Derecho le suministra,
y no por las que se deriven de su modo personal de pensar o de sentir.
 El juzgador, al tomar sus decisiones, en forma individual o colegiada, buscará

siempre la realización del derecho frente a cualquier beneficio o ventaja personal.
 Procura actuar con serenidad de ánimo y equilibrio interno, a fin de que sus
decisiones estén desprovistas de aprensiones y prejuicios.
4. PROFESIONALISMO
Es la disposición para ejercer de manera responsable y seria la función jurisdiccional

con relevante capacidad, aplicación y compromiso.
 El juzgador actualiza permanentemente sus conocimientos jurídicos, estudiando

los precedentes y jurisprudencia, los textos legales, sus reformas y la doctrina
relativa.
 El juzgador se abstiene de cualquier acto que pueda mermar la respetabilidad

propia de su cargo, tanto en el ámbito público, como en el privado.
 Asume responsable y valerosamente las consecuencias de sus decisiones y

guarda celosamente el secreto profesional.
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II.IV. Excelencia: Las Virtudes Judiciales
EXCELENCIA
En el Poder Judicial de la Federación la excelencia se define como el actuar de manera

ejemplar.
Para dar vida activa a este actuar del Juzgador y sus colaboradores, se han integrado lo
que conocemos como las Virtudes Judiciales, siendo éstas las siguientes:
12. Humanismo 6. Compromiso social

13. Justicia 7. Lealtad
14. Prudencia 8. Orden
15. Responsabilidad 9. Respeto
16. Fortaleza 10. Decoro
17. Patriotismo 11. Laboriosidad
1. Perseverancia
2. Humildad
3. Sencillez
4. Sobriedad
5. Honestidad
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Descripción de las Virtudes Judiciales:
Humanismo
El juzgador, en cada momento de su quehacer, está consciente de que las leyes se
hicieron para servir al hombre, de modo tal que la persona, constituye el motivo primordial
de su labor.
Justicia
En cada uno de los asuntos sometidos a la potestad del juzgador, éste se esfuerza por
dar a cada quien, lo que le es debido.
Prudencia
En su trabajo jurisdiccional y en las relaciones con sus colaboradores, recoge la
información a su alcance, con criterios rectos y objetivos; consulta detenidamente las
normas del caso, pondera las consecuencias favorables y desfavorables que puedan
producirse por su decisión, y luego toma ésta y actúa conforme a lo decidido.
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Responsabilidad
Asume plenamente las consecuencias de sus actos, resultado de las decisiones que
tome, procurando que sus subordinados hagan lo mismo.
Fortaleza
En situaciones adversas, resiste las influencias nocivas, soporta las molestias y se
entrega con valentía, para vencer las dificultades y cumplir con su función jurisdiccional.
Patriotismo
Tributa al Estado Mexicano el honor y servicio debidos, defendiendo el conjunto de
valores que, como juzgador federal del Estado Mexicano, representa.
Compromiso social
Tiene presente las condiciones de iniquidad que han afectado a una gran parte de la
sociedad a lo largo de nuestra historia, y advierte que la confianza y el respeto sociales
que merezca, serán el resultado de un trabajo dedicado, responsable y honesto.
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Lealtad
Acepta los vínculos implícitos en su adhesión a la Institución a la que pertenece, de tal
modo que refuerza y protege, en su trabajo cotidiano, el conjunto de valores que aquélla
representa.
Humildad
Es sabedor de sus insuficiencias, para poder superarlas, y también reconoce sus
cualidades y capacidades que aprovecha para emitir, de la mejor manera posible sus
resoluciones, sin pretender llamar la atención, ni esperar reconocimientos.
Orden
Mantiene la adecuada organización y planificación en el trabajo a su cargo.
Respecto
Se abstiene de lesionar los derechos y dignidad de los demás.
Decoro
Cuida que su comportamiento habitual tanto en su vida pública como privada, esté en
concordancia con el cargo y función que desempeña.
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Laboriosidad
Cumple diligentemente sus obligaciones de juzgador.
Perseverancia
Una vez tomada una decisión, lleva a cabo los actos necesarios para su cumplimiento,
aunque surjan dificultades externas o internas.
Sencillez
Evita actitudes que denoten alarde de poder.
Sobriedad
Guarda el justo medio entre los extremos y evita actos de ostentación que vayan en
demérito de la respetabilidad de su cargo.
Honestidad
Observa un comportamiento probo, recto y honrado.
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II.V. Casos prácticos de identificación de los Principios y Virtudes Judiciales,

asociados a la calidad en el servicio
 Los casos prácticos se proporcionarán durante el proceso de formación durante

del curso y de acuerdo al tema que se encuentre impartiendo el facilitador hacia el
grupo.
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III. METODOLOGÍA DE LAS 5 “S”, COMO UN FACILITADOR, EN LA

APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Aplicar la metodología de las 5 “s”, en su lugar de trabajo, para lograr un impacto de

mejora visible en la calidad del servicio y trato a usuarios del sistema de justicia.
III.I. Origen y propósito fundamental de la metodología
El método de las 5 ”s”, es así denominado, porque el nombre de la acción designada, en

cada una de las cinco etapas, la primera letra del nombre de la acción, inicia con una “S”,
en el idioma japonés.
Es una técnica de gestión japonesa fundamentada en cinco principios muy sencillos:

Clasificar, Organizar, Limpiar, Estandarizar y Disciplinar.
III.II. Identificación de acciones por cada una de las 5 etapas.
El método de las 5”s”, se inició en la empresa “Toyota” en los años de 1960, con el
objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios,
de forma permanente, para lograr una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
Propósito fundamental por etapa de la metodología:
Etapa Concepto Objetivo

Eliminar el espacio que
Clasificar (Seiri) Separar lo innecesario
sea inútil
Organizar el espacio de
Organizar (Seiton) Situar necesarios
forma efectiva
Mejorar nivel de limpieza
Limpiar (Seiso) Suprimir suciedad
en el lugar de trabajo
Prevenir la aparición de la
suciedad y el desorden
Estandarizar (Seiketsu) Señalizar anomalías (SEÑALIZAR Y REPETIR)
Establecer normas y
procedimientos
Fomentar los esfuerzos en
Disciplina (Shitsuke) Seguir mejorando
este sentido
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 Caso práctico.
Aplicar en el servicio al usuario asociado a la labor judicial.
III.III. Plan de acción para implementar la metodología en nuestro lugar de trabajo

con enfoque a la mejora de la calidad en el servicio.
 Actividad.
Desarrollar el plan de acción en su área y puesto de trabajo.
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IV. CALIDAD EN EL SERVICIO Y SERVICIO CON CALIDAD HUMANA
Coordinar y amalgamar los conceptos técnicos de Calidad en el servicio y un estilo

personal grato, para obtener un buen sabor de boca en el usuario, por la forma en que
es atendido.
IV.I. Definición y distinciones de lo que es calidad y de lo que es servicio.
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto, o servicio, que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad del SERVICIO es la percepción que el USUARIO tiene del
mismo. Es una fijación mental de éste último, que asume conformidad con dicho servicio
y la capacidad del mismo, para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse, en
el contexto que se esté considerando, la calidad del servicio judicial otorgado a la
sociedad que atiende.
Cronología de Calidad en el Servicio
Desde principios de los años 50*s, hasta finales de los 70*s, los expertos en calidad
estaban especialmente preocupados, por la calidad de los productos físicos. Provistos de
controles estadísticos de calidad y del lema “Cero defectos”, los expertos se
concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos y los
procesos de producción.
En los años 80*s aún no se concentraba el interés en la calidad de los servicios, ni en el

comportamiento humano.
No fue sino hasta mediados de esa misma década, que aparecieron dos conceptos que
abrieron el camino para enfocar esfuerzos hacia la calidad en el servicio: “Las personas
en primer lugar” y “Calidad Personal”.
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Esta revolución en la consciencia de calidad es; primero y principalmente; una nueva

forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarse sólo en la Calidad de los
Servicios, la nueva consciencia de calidad también abarca la de los esfuerzos
individuales y colectivos de las personas, para lograrla.
IV.II. ¿Qué es la calidad en el servicio? Sus atributos.
“El servicio es el trabajo realizado para otra persona”
Joseph Juran
Los atributos del servicio están determinados por la calidad con que, éste, se otorga a los
usuarios, tanto internos como externos.
1. Los atributos son la cantidad de particularidades acerca del servicio, el cual

satisface las especificaciones explícitas de un usuario.
2. Cumplen con las necesidades del usuario, ya sea interno o externo y exceden las
expectativas constantemente.
3. Suministrar servicios que no regresan.
4. El servicio es lo que la persona solicita, más lo que realmente necesita.
En concordancia con los cuatro puntos anteriores, otorgar un servicio de excelencia es

retador, ya que es muy subjetiva la percepción del mismo. Por esta razón, nos tenemos
que esforzar, para que ningún elemento del servicio quede sin atención.
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IV.III. Características del servicio en el poder judicial de la federación.
1. INTANGIBLE
No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su ejecución. Su descripción es

compleja y es necesario acceder a sus beneficios abstractos. Los servicios no pueden
inventariarse, patentarse o preservarse.
2. PERECEDERO
Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda. Producirlo

masivamente es imposible. Difícilmente tenemos una segunda oportunidad para
mejorarlo en ese mismo tiempo.
3. HETEROGÉNEO
El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes Instituciones y, a

veces, por la misma Institución. Existe incertidumbre de que el servicio que se otorga, es
equiparable con lo que se planteó y promovió originalmente.
4. SIMULTÁNEO
La realización y consumo del servicio, ocurre simultáneamente, con la presencia del

Servidor Judicial y el usuario; ya sea interno o externo. Los beneficiarios participan en la
transacción y la afectan. Los colaboradores impactan en el resultado del servicio.
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 Reflexiones
1. Describe y analiza una experiencia en la que hayas satisfecho por completo las
necesidades de un usuario interno, en el PJF, respecto a un servicio.
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2. Detalla los factores que te permitieron lograrlo.

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3. Enumera tres actitudes que aplicaste con la persona, para el logro de los
resultados que obtuviste.
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 Un caso de práctica
Durante la última presencia de la Visitaduría Judicial a nuestro Órgano Jurisdiccional,

todo el equipo del Juzgado estuvimos muy atentos a las peticiones de información que
nos solicitaron, mostrando varios documentos y complementando, con respuestas
asertivas, los cuestionamientos que nos fueron planteados. Es de alto orgullo que fuimos
felicitados, ampliamente, por nuestros visitadores, al constatar el cumplimiento de
nuestros objetivos.
Intangible:
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Perecedero:
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Heterogéneo:
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Simultáneo:
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Clasificación de la calidad en el servicio
La calidad en el servicio es “ALTA”, si se responde o superan las expectativas de los

usuarios, tanto internos como externos.
La calidad es “BAJA” si es el caso contrario.
Algunas razones para identificar la “Baja” calidad en el servicio son:
1. Los servicios han adquirido tal complejidad que están formados por tantos
componentes, que las equivocaciones tienen que aparecer, casi forzosamente, en
alguna fase del proceso.
2. Los colaboradores cambian de trabajo y no reciben una formación adecuada, en
sus nuevas funciones o puestos, así como conocimiento pleno de sus
responsabilidades.
3. Las autoridades ponen en circulación reglas y regulaciones cada vez más
complejas y en ocasiones, no todos las conocen y algunos que las comprenden,
no saben cómo aplicarlas.
4. La creciente especialización hace difícil, a las personas, ver el conjunto total de
estas regulaciones.
Los ciudadanos insisten en que, el Poder Judicial de la Federación, mejore la calidad de

sus servicios.
Vamos a prestar atención a las exigencias de calidad en el servicio a nuestros

usuarios, cuando nos demos cuenta de los grandes beneficios de la calidad y,
quien la opera, somos nosotros, como servidores públicos.
IV.IV. Calidad personal asociada a la calidad en el servicio: sus cinco dimensiones.
La Calidad Personal se define como la respuesta a las exigencias y expectativas,

“tangibles” e “intangibles” tanto de las nuestras como de las otras personas.
Respecto a la CALIDAD TANGIBLE, es cuando se responden a demandas y expectativas

concretas, por ejemplo: tiempo, cantidad, uso de recursos, índice de medición, factores
de desempeño, cantidad de reportes elaborados por temas, número de casos resueltos
y/o, pendientes de solución, etc.
La principal característica con que cuenta es que ¡PUEDE MEDIRSE!

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La CALIDAD INTANGIBLE, es cuando se responde a expectativas y deseos

emocionales, por ejemplo: actitudes, compromisos, comportamientos, elementos de
atención, credibilidad, coherencia y lealtad entre otros.
Su distinción es que se enfoca a ¡CONDUCTAS OBSERVABLES! de las personas.
La rueda de la calidad personal:
30
Elementos actitudinales favorecedores para la calidad personal
La calidad personal inicia con el estándar de calidad de cada persona. Para desarrollarla
es necesario entender y comprender las siguientes afirmaciones:
 Puede haber una inmensa diferencia entre lo que una persona es capaz de hacer
y lo que hace realmente.
 La actuación de una persona puede variar significativamente en diferentes

situaciones. Personas diferentes actúan distintamente cuando hacen lo mejor que
pueden.
Existen dos enfoques de estándares de calidad personal:
Nivel de calidad que en realidad estamos produciendo en este momento, llamado también
“Nivel A”.
Es el nivel de comportamiento o de actuación. Este nivel es una expresión de lo que se

está realizando actualmente en el terreno del servicio. Es decir, la manera en que lo
estamos llevando a cabo en ese preciso momento.
El nivel “A” puede ser definido como:
“El nivel de calidad de su presente actuación en una situación determinada, en la cual se

esté prestando un servicio influido tanto por lo que esperamos de sí mismos, como de las
necesidades y exigencias que los demás tienen de nuestra actuación”.
El nivel “A”, se determina evaluando la calidad de nuestra actuación, en diferentes

situaciones, por lo tanto, nuestro Nivel “A”, puede cambiar positivamente. He aquí
algunas sugerencias:
a. El nivel “A” no es estático. Cambia constantemente.
b. Puede también cambiar de manera espectacular de un minuto a otro.
c. Su nivel “A” puede cambiar de una situación a otra.
d. Estamos constantemente sujetos a influencias cambiantes que pueden

incrementar o disminuir nuestro nivel “A”.
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Los factores que pueden influir en el Nivel “A” son:
1. Reconocimientos y recompensas.
2. Conocer el objetivo.
3. Éxito o fracaso.
4. El entorno psicológico.
5. Experiencia y habilidades.
6. La naturaleza de la tarea que se realiza.
7. Tiempo disponible.
8. El nivel “A” de los demás.
Nivel ideal o Nivel “Q”
Es el nivel ideal de actuación. Es el nivel en donde se encuentra la expresión de los

deseos, expectativas y exigencias más íntimas de una persona, con respecto a su
actuación en el servicio.
Una persona no está verdaderamente satisfecha, con sus esfuerzos, hasta que el Nivel
“A”, está cerca del Nivel “Q”.
La diferencia entre el Nivel “Q” y el Nivel “A” es una señal de cuánto una persona
puede mejorar su calidad personal. Cuanto más altos son sus ideales, más alto es el nivel
de calidad de su actuación en cada situación.
El significado del Nivel “Q” se traduce en nuestras actitudes fundamentales hacia la vida,
incluyendo nuestro sentido ético, nuestro sentido de lo que está bien o está mal, son
formadas durante las primeras etapas de nuestra vida.
Llevamos con nosotros esas actitudes o valores, a medida que avanzamos a las
siguientes etapas de nuestra vida y empezamos a enfrentar los retos y tomar
responsabilidades de nuestros actos.
Nuestro estándar de calidad en el Nivel “Q”, es uno de los valores más importantes que
poseemos, determina cómo la calidad, tanto de nuestra propia acción, como la de los
demás, impacta en el servicio.
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Las cinco dimensiones son:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y

materiales de comunicación.
 Confiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien

y en la primera oportunidad.
 Responsabilidad: la disposición de ayudar a las personas, de una forma ágil,

desde el enfoque del servicio.
 Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al solicitante,

ganando su confianza y credibilidad.
 Empatía: atención personalizada que vela por los intereses de los usuarios, el
buen trato y comprensión hacia el beneficiario.
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V. “MODELO DE ATENCIÓN Y TRATO AL USUARIO”, EN EL PODER

JUDICIAL DE LA FEDERACIÓN
Unificar la visión de un servicio de alta calidad al usuario, centrada en las tres

clasificaciones del servicio, para realizar una actividad impecable en este importante
tema.
V.I. Esquema de comprensión del modelo y mapa de servicios.
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Servicios: Principal, periféricos y de valor agregado
Todas las instituciones prestan servicios generalmente en las tres categorías que nos
ocupan.
Servicio principal: es el más importante que presta la Institución, es la razón de su

existencia, la causa fundamental por la que ha sido creada. Es el servicio que está
implícito en la Misión del Poder Judicial de la Federación y descrito en el Código de Ética
de la Institución.
De acuerdo con una investigación realizada en tribunales y juzgados de distintos estados

de la República y través de entrevistas con algunos Magistrados, Jueces y Secretarios,
opinaron que, en el caso del Poder Judicial de la Federación, nuestro servicio principal
es la impartición de justicia.
En nuestro caso fue fácil identificar el servicio principal, el cual nos permite facilitar la
administración, ejecución y mejora de dicho servicio.
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Servicios periféricos: son los otros servicios que presta la Institución y que
complementan o se relacionan con el Servicio Principal.
En seguimiento a los resultados de nuestra investigación, los entrevistados identificaron

como servicios periféricos, entre algunos otros, los siguientes:
1. Clasificación de tribunales y juzgados.

2. Canal Judicial.
3. Página WEB de la Suprema Corte de Justicia de la Nación.
4. Difusión judicial.
5. Instancias de trámite.
6. Escucha al usuario.
7. Instituto de la Judicatura Federal.
8. Consejo de la Judicatura Federal.
9. Defensoría de oficio.
10. Casas de la Cultura Jurídica.
11. Servicio social.
12. Conferencias de jueces y magistrados.
13. Suprema Corte de Justicia de la Nación.
14. Tribunal Federal Electoral.
Con relación al Consejo de la Judicatura Federal, se identificaron con esta clasificación

de servicios, los siguientes:
a. La Administración integral de juzgados y tribunales.

b. La vigilancia de la aplicación de los procesos de justicia, a través de la
Visitaduría Judicial.
c. Disciplina, y …
d. La administración de personal.
Servicios de valor agregado: son aquellos que acompañan al servicio principal y/o a
los servicios periféricos y cuya función es: incrementar el valor de los mismos.
La investigación tuvo como respuesta de ejemplos, en esta clasificación de servicios, a

los siguientes:
1. Transparencia.
2. Difusión de la labor judicial.
3. Cercanía con la sociedad.
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4. Preparación de abogados litigantes.

5. Preparación de personal de apoyo.
6. Defensa social gratuita, con profesionales del Derecho.
7. Clasificar la verdadera función y de nuestra labor como Poder Judicial de la
Federación, ante la sociedad.
8. Difusión del pensar jurídico.
9. Confianza y honestidad hacia los gobernados, entre otros.
 ¿Cómo sabemos que le hemos dado valor agregado al servicio?
Cuando…
 Hemos hecho del servicio, nuestra virtud de ser útiles.

 Confirmamos que nuestro servicio a otros ha producido alta satisfacción.
 Cultivamos a nuestro usuario y… ¡nos promueve!
 Sabemos que nuestro servicio, rebaza lo extraordinario, para convertirse en algo
espectacular.
 Existe reto y desafío para mentes triunfadoras.
 Sentimos que nuestro servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien
lo otorga.
 Sabemos que hemos servido de manera magistral.
V.II. Estilos de pensamiento para la atención y trato al usuario.
La herramienta más importante que utilizaremos para dar un servicio de calidad es

nuestro pensamiento, ya que en él se desarrolla nuestra inteligencia que dicta la acción.
Iniciaremos por recordar nuestros…
Estilos de pensamiento
Roger Sperry, fisiólogo canadiense, trabajando con epilépticos y minusválidos, para

hacer una investigación sobre el funcionamiento del cerebro humano identificó que sus
dos hemisferios difieren significativamente en su funcionamiento.
Los resultados de las investigaciones permitieron conocer aspectos relacionados con el

control de la conducta; por ejemplo, que el lado izquierdo del cuerpo está controlado
predominantemente por el hemisferio derecho, y que el hemisferio izquierdo del cerebro
tiene predominancia sobre el lado derecho de nuestro cuerpo.
37
Más recientemente, Ned Hermann, otro investigador, ha propuesto la Teoría del Cerebro
Integral la cual integra los hemisferios derecho e izquierdo con el sistema límbico y
concibe esta integración como una totalidad orgánica dividida en cuatro áreas o
cuadrantes, a partir de cuyas interacciones se puede entender cómo opera el cerebro.
Cada una de esas áreas cerebrales o cuadrantes realiza funciones diferentes, como lo
explico a continuación:
Hemisferio izquierdo: el lóbulo superior frontal (cuadrante A), se especializa en el

pensamiento lógico, cuantitativo, analítico, crítico, matemático y basado en hechos
concretos.
El lóbulo inferior occipital (cuadrante B), se caracteriza por un estilo de pensamiento

secuencial, organizado, planificado, detallado y auto controlado.
Hemisferio derecho: el lóbulo inferior frontal (cuadrante C), se identifica por tener un
pensamiento humanístico, interpersonal, emocional, sensorial, simbólico y espiritual.
Finalmente, el lóbulo superior derecho, (cuadrante D), se destaca por su estilo de

pensamiento conceptual, holístico, integrador, global, sintético, creativo, artístico,
espacial y metafórico.
38
¿Cuáles serán las necesidades como usuarios de cada estilo?
RACIONAL  Obtener información ordenada paso a paso.

 Las sorpresas les desagradan, por lo que si les prometes entrega
en una fecha determinada ¡hazlo!
 Gestionar adecuadamente el tiempo, ya que ellos lo valoran.
 Su vestimenta es sport o de vestir y su apariencia es limpia, por
lo que buscarán que las instalaciones del lugar estén limpias y
ordenadas.
 Son exigentes ya que son muy disciplinados.
 Pueden ser poco flexibles y perfeccionistas.
 Buscan seguridad y ríen moderadamente.
CUIDADOSO  Les gusta llamar la atención porque necesitan ser reconocidos

constantemente.
 Querrán ayudarte a solucionar las situaciones con creatividad y
te pedirán romper las reglas, si les hablas de políticas o
procesos, los perderás.
 El tiempo es valioso para ellos.
 No quieren información innecesaria, solamente buscan el
resultado.
 Evitan ser demasiado amistosos.
 Su vestimenta es juvenil, de moda.
39
EMOTIVO  Seguridad de estar en lo cierto con la información correcta.

 Precisión en la información sin mucha explicación.
 Buscan una solución rápida a la situación.
 Son autócratas y críticos.
 Usan ropa formal, seria.
 Cuestionan mucho porque les gusta analizar las situaciones.
EXPERIMENTAL  Buscan ser aceptados por los demás.

 Encontrar empatía de parte de los otros.
 Hablan mucho, son viscerales y volubles, por lo que, si
escuchas y comprendes su situación, te lo agradecerán.
 Son relajados en su aspecto personal.
 Necesitan un lenguaje amistoso para estar tranquilos.
 No necesitan mucha información.
40
V.III. El triángulo del servicio y los momentos de verdad.
USUARIO
Las partes del Triángulo del Servicio son: el usuario, la estrategia del servicio, los
servidores públicos y los sistemas. Todos son componentes claves en el Poder Judicial
de la Federación, en donde el servicio es importante.
Este modelo hace énfasis en el círculo central: el usuario, éste es el eje, alrededor del
cual giran todos los demás elementos.
Requerimos conocer de él: sus necesidades, expectativas y deseos, para poder

brindarle un servicio de calidad permanentemente.
La estrategia del servicio se estructura sobre una idea integral que establece un equipo
directivo de la Institución. Se centra en la filosofía establecida en la Misión, Visión y el
Código de Ética, para guiar el actuar del personal, en el aspecto del servicio.
El personal son todos los servidores públicos que integran el Poder Judicial de la
Federación tales como: Directivos, Funcionarios, Jefes Departamentales, Coordinadores
y colaboradores de apoyo interno, así como todo el personal que integra los Órganos
41
Jurisdiccionales, compartiendo todos ellos, una serie de valores enfocados hacia un

servicio de calidad.
Todos, sin excepción, deben: saber, entender, comprender y comprometerse con

el servicio.
Los sistemas son el conjunto de procesos de trabajo, procedimientos y tecnología al

servicio del usuario.
Debemos cuidar que sean sistemas de fácil operación, para el usuario y no un calvario al
cual tiene que someterse de manera interminable.
Los momentos de verdad
Esta frase, “el momento de verdad”, se ha convertido en el himno del servicio. La fuerza
de la metáfora que sugiere, no solo la hace descriptiva sino extremadamente útil, para
entender la aplicación del servicio y mantenernos alerta en el contacto con el usuario,
tanto interno como externo.
Debemos entender que: un momento de verdad es ese preciso instante en que el usuario
se pone en contacto con nuestra Institución y, sobre la base de este contacto, se forma
una opinión acerca de la calidad en el servicio.
Nuestra Institución puede no tener tantos momentos de verdad, pero con seguridad
podemos decir, que cada día se presentan centenares de ellos y cada uno se debe
manejar hacia un resultado positivo.
Es importante recordar que un “momento de verdad”, por sí solo no es positivo o negativo.

Es la forma en que se maneja ese preciso encuentro, lo que convierte al “momento de
verdad”, en una experiencia positiva o negativa para el usuario.
42
Hay que tener también en mente, que un “momento de verdad”, no implica

necesariamente un contacto humano.
El resultado de no manejar los “momentos de verdad”, es el que la calidad del servicio,

regresa a la mediocridad ante los ojos de los usuarios, y con mucha frecuencia, esa
percepción de servicio se traslada al personal mismo que lo brindan.
¿Cómo podemos descubrir los “momentos de verdad” en el Poder Judicial de la

Federación?
Una forma consiste en reunir a todo el equipo que integra: una Dirección, Departamento,
Órgano Jurisdiccional, área, etc., y hacer una lista de los encuentros breves, que los
usuarios tienen con cualquier persona del equipo, de cualquier área de nuestra Institución
o con cualquiera de los servicios que prestamos, pero hay que estar dispuestos a
observar, a través de los ojos de los usuarios, cuándo decidimos hacer este importante
ejercicio.
Si no lo hacemos desde este enfoque, entonces tendremos a justificar nuestros

comportamientos y dar continuas excusas del por qué nuestro servicio, no es percibido
de calidad por el usuario. No se trata de racionalizar o utilizar el escenario de la
Esquizofrenia… ¡Sí, de Esquizofrenia!
El ejercicio es sencillo pero muy revelador respecto a cómo estamos haciendo nuestro
trabajo y si tenemos en mente o no, estos tres importantes conceptos que hemos visto
hasta este momento: Usuario, Calidad y Servicio.
43
Sólo se trata de construir una lista de todos los puntos de encuentro en que podemos
pensar, en los cuales el usuario, interno y/o externo, tenga una percepción de la forma
en que estamos otorgándole un servicio de calidad.
Los “momentos de verdad” no se presentan al azar. Generalmente ocurren en una

secuencia lógica y medible y… ¡esto es una gran noticia para todos nosotros como
servidores públicos!
Insumos Insumos
Actitudes Actitudes
Contexto del servicio
Valores Valores
Creencias Momento de verdad Creencias
Deseos Deseos
Sentimientos Sentimientos
Expectativas Expectativas
Marco de referencia del Marco de referencia del

USUARIO SERVIDOR PÚBLICO
V.IV. Las alertas del servicio para una mejora en la atención y trato al usuario.
Debemos reflexionar sobre algunas “alertas” cuando otorgamos un servicio de calidad.

Tienen que ver con todas aquellas actitudes que tenemos frente a los usuarios, en el
momento que estamos prestando el servicio.
1. Apatía: es la actitud de no importarnos nada, a todos aquellos que tenemos

contacto con el usuario.
2. Desaire: tratar de deshacerse de la persona, no prestándole atención a su

necesidad o problema. “Taparle la boca” utilizando los reglamentos o
procedimientos de la institución.
44
3. Frialdad: mostramos una hostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el

beneficiario.
4. Aire de superioridad: tratar al solicitante del servicio, con aire de proteccionismo
o de prepotencia, dirigiéndose al usuario como si fuera un… “tonto”.
5. Robotismo: es el servidor público que muestra un trato mecanizado, sin ninguna

afabilidad o atención hacia el personaje, expresando sonrisas falsas o ensayadas.
6. Reglamento: enuncia reglas institucionales, por encimo de la satisfacción del

usuario. No utiliza el sentido común para resolverle la problemática que le expone.
7. Evasivas: comportamientos que aplican los servidores públicos, para no

responsabilizarse ante una petición. Consiste en no resolver directamente las
necesidades requeridas, transfiriendo su responsabilidad a otros.
8. Promesas: prometer más de lo que puedo ofrecer.
45
 Actividades de cierre del curso.
Concluir de manera exitosa el Curso para la calidad en el servicio y trato a usuarios del
sistema de justicia, para impulsa una nueva imagen de comportamiento humano hacia el
usuario.
 Aplicar la evaluación final de conocimiento.

 Recolectar los trabajos de mejora para el servicio.
 Realizar la evaluación del curso.
 Concluir el evento con comentarios verbales de los participantes.
 Agradecer el esfuerzo realizado por todos y su participación activa en el proceso
de aprendizaje.
46

Manual CURSO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y TRATO A USUARIOS

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COORDINACIÓN ACADÉMICA

Secretaría Técnica de Capacitación Administrativa

Manual del participante

OBJETIVO DEL CURSO:

Incorporar conceptos, metodologías y herramientas en los servidores públicos, con la

I. Construcción de la comunidad de aprendizaje con pensamiento holístico

II. Reconfirmación de nuestros preceptos Institucionales: misión, visión y

III. Metodología de las 5 “s”, como un facilitador, en la aplicación de la calidad

IV. Calidad en el servicio y servicio con calidad humana

V. “Modelo de atención y trato al usuario”, en el Poder Judicial de la Federación

I. CONSTRUCCIÓN DE LA COMUNIDAD DE APRENDIZAJE CON

Generar un ambiente de aprendizaje y cercanía personal entre los participantes, en un

I.I. Cuadrante de identidades

Objetivo: generar información personal para presentarse al grupo.

 AM, AP, N (S)

I.II. Expectativas holísticas y trabajo final

Expectativas Resultado esperado

2. Diseñar el objetivo de la propuesta.

3. Establecer el plan de acción para llevarlo a cabo de acuerdo a lo aprendido en el

4. Especificar indicadores de medición sencillos que nos facilite comprobar el avance

5. Seleccionar su universo - beneficiarios, a los cuales harán llegar la mejora del

6. Puntualizar su semáforo de emociones que les facilite ir verificando el éxito de su

7. La propuesta requiere de la firma de su jefe inmediato, para generar poyo e

8. Precisar el tiempo que les llevará la implementación de la propuesta y el logro

11. El facilitador entregará dichos documentos a la Escuela Federal de Formación

I.III. Aplicación de evaluación inicial

Objetivo: determinar el grado de conocimientos técnicos con que cuenta el participante

I.IV. Establecimiento de perspectivas para implementar acciones de mejora en el

 Describir dos situaciones respecto a lo que deseamos conseguir al implementar

I.V. Principales aportaciones y compromisos personales para que los cambios

II. RECONFIRMACIÓN DE NUESTROS PRECEPTOS INSTITUCIONALES:

Afianzar la claridad expresada en cada Precepto institucional, asegurando la compresión

II.I. Conceptos de comprensión: Misión, Visión y Valores

La MISIÓN es el motivo, propósito, fin, o razón de ser de la existencia de una

a) Lo que pretende cumplir en su entorno sistema social en el que actúa.

La misión es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como:

En el caso de nuestra institución, estos valores se traducen en los Cuatro principios

CONSEJO DE LA JUDICATURA FEDERAL

Garantiza la Administración, vigilancia, disciplina y carrera judicial, que permitan el

Ser reconocidos como un Órgano de Administración confiable, transparente y de

II.II. Código de Ética del Poder Judicial de la Federación

Será exclusivamente la consciencia de cada uno de ellos, el intérprete y aplicador del

El Código de Ética, agrupa los Principios y Virtudes Judiciales que se consideran

II.III. Los Cuatro principios rectores fundamentales del Código de Ética

Es rechazar influencias extrañas al Derecho, provenientes del Sistema social.

 Consiste en juzgar desde la perspectiva del Derecho y no a partir de presiones o

 El juzgador evita involucrarse en actividades o situaciones que puedan, directa o

 Se abstiene de recomendar, insinuar o sugerir, con un fin ilegítimo, el sentido en

 Es la actitud del juzgador frente a influencias extrañas al Derecho, provenientes de

 Rechaza cualquier dádiva que provenga de alguna de las partes o de terceros.

Es actuar de manera responsable, apegado a conocimientos específicos y comprobados.

 Es la actitud del juzgador frente a influencias extrañas al Derecho, provenientes de

 El juzgador, al tomar sus decisiones, en forma individual o colegiada, buscará

Es la disposición para ejercer de manera responsable y seria la función jurisdiccional

 El juzgador actualiza permanentemente sus conocimientos jurídicos, estudiando

 El juzgador se abstiene de cualquier acto que pueda mermar la respetabilidad

 Asume responsable y valerosamente las consecuencias de sus decisiones y

II.IV. Excelencia: Las Virtudes Judiciales

En el Poder Judicial de la Federación la excelencia se define como el actuar de manera

12. Humanismo 6. Compromiso social

Descripción de las Virtudes Judiciales:

II.V. Casos prácticos de identificación de los Principios y Virtudes Judiciales,

 Los casos prácticos se proporcionarán durante el proceso de formación durante

III. METODOLOGÍA DE LAS 5 “S”, COMO UN FACILITADOR, EN LA