Universidad Estatal Del Sur de Manabí "Unesum"

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
“UNESUM”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
TRABAJO DE TITULACIÓN MODALIDAD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA
TEMA:
“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA
CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA”
AUTOR:
EDWIN FABIAN PINARGOTE GARCIA
TUTOR:
Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada
Jipijapa Manabí Ecuador
2023
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL
i
ii
iii
AGRADECIMIENTO
Dejo constancia de mi reconocimiento A Dios por estar presente en cada fase de mi vida
llenándome de alegría disfruto y brindarme la fortaleza elemental que me permitió terminar
este desafío.
El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el inspirador

y darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados.
A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes
hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido el orgullo y el
privilegio de ser su hijo, son los mejores padres.
A la Universidad Estatal del Sur de Manabí, especialmente a la carrera Contabilidad y
Auditoría a todo su personal docente, que durante la etapa de mi preparación académico
estuvieron prestos a ayudarme brindándome su voto de confianza.
A la Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada, tutora de mi proyecto de investigación por su
paciencia y apoyo en todo el trayecto de la investigación de mi proyecto, y por brindarme
su conocimiento impartido durante el desarrollo de mi trabajo.
Sr. Edwin Fabian Pinargote Garcia
iv
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a:
A mis padres Eloy y Nelly quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido
llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y
valentina, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.
A mi esposa Brigitte, por su apoyo y compresión, por sus consejos y palabras de aliento
hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños
y metas de la mano de mis hijas Anahí y Kaylin, mis grandes amores.
A toda mi familia, tíos, primos y amigos por su apoyo incondicional, su comprensión y sus
consejos en los momentos más difíciles de mi vida.
v
Índice de Contenido
INDICE
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL ......................................................................................... i
.................................................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... iv
DEDICATORIA ......................................................................................................................... v
Resumen ......................................................................................................................................xi
Summary .................................................................................................................................... xii
Introducción ................................................................................................................................ 1
I. Título del proyecto .............................................................................................................. 3
II. El problema de la investigación ...................................................................................... 4
a.- Definición del problema ..................................................................................................... 4
b.- Formulación del problema ................................................................................................ 5
c.- Preguntas derivadas ........................................................................................................... 5
d.- Delimitación del problema................................................................................................. 6
III. Objetivos .......................................................................................................................... 7
6.1.- Objetivo general .............................................................................................................. 7
6.2.- Objetivos específicos ....................................................................................................... 7
IV. Justificación ..................................................................................................................... 8
V. Marco teórico ...................................................................................................................... 9
8.1.- Antecedentes.................................................................................................................... 9
8.2.- Bases Teóricas ............................................................................................................... 13
Importancia de la gestión administrativa ............................................................................. 13
Características de la gestión administrativa......................................................................... 16
Solución de problemas simplificada ..................................................................................... 17
Reducción de riesgos ............................................................................................................. 17
Excelencia de clientes y empleados ....................................................................................... 17
Aumento de la tecnología y de la fuerza laboral .................................................................. 18
Desventaja de un sistema de gestión de procesos empresariales.......................................... 18
Gestión deficiente y pérdida de fondos ................................................................................. 18
Tipos de Gestión Administrativa .......................................................................................... 18
Elementos de la Gestión Administrativa .............................................................................. 20
Innovaciones limitadas .......................................................................................................... 21
Incidencia en la calidad de servicio ...................................................................................... 21
Factores que influyen en la calidad del servicio al cliente .................................................... 22
vi
Problemas que afectan a la calidad del servicio en las empresas ......................................... 23
Cómo fomentar una cultura organizacional de servicio ...................................................... 24
Tipos de Administración ....................................................................................................... 25
Perfil de un Administrador de Empresas ............................................................................. 25
Funciones de un Administrador de Empresas ..................................................................... 25
Tipos de dictamen en auditoria ............................................................................................ 27
Dictamen con opinión sin salvedades, favorable, limpia, positiva ....................................... 27
Dictamen con abstención de opinión u opinión denegada .................................................... 27
Auditoría externa .................................................................................................................. 27
Objetivos................................................................................................................................ 28
Normas contables .................................................................................................................. 28
Normas Internacional de Contabilidad (NIC)...................................................................... 30
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) ................................................ 30
Contenido de las NIIF ........................................................................................................... 31
Importancia de realizar una auditoria ................................................................................. 32
8.3.- Marco Conceptual ......................................................................................................... 33
VI. Metodologías.................................................................................................................. 37
Métodos ................................................................................................................................. 38
Recursos ................................................................................................................................ 40
VII. Presupuesto.................................................................................................................... 41
XII. Tabulaciones De Resultados .......................................................................................... 41
XIII. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................. 49
CONCLUSIONES................................................................................................................. 49
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 50
XIV. Cronograma de Actividades ...................................................................................... 51
XV. Referencias Bibliográficas ............................................................................................. 53
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 53
XVI. Propuesta ................................................................................................................... 57
XVII. ANEXOS ........................................................................................................................ 114
vii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Gestión administrativa ........................................................................................ 14

Ilustración 2 Procesos Administrativos .................................................................................... 15
Ilustración 3 Gestión Administrativa ....................................................................................... 18
Ilustración 4 Calidad y Servicio ............................................................................................... 21
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Presupuesto .................................................................................................................. 41

Tabla 2 Pregunta 1 .................................................................................................................... 42
Tabla 3Pregunta 2 ..................................................................................................................... 42
Tabla 4 Pregunta 3.................................................................................................................... 43
Tabla 5 Pregunta 4 .................................................................................................................... 44
Tabla 6 Pregunta 5 .................................................................................................................... 45
Tabla 7 Pregunta 6 .................................................................................................................... 46
Tabla 8 Pregunta 7 .................................................................................................................... 47
Tabla 9 Pregunta 8 .................................................................................................................... 48
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.................................................................................................................................... 42
Gráfico 2.................................................................................................................................... 43
Gráfico 3.................................................................................................................................... 44
Gráfico 4.................................................................................................................................... 45
Gráfico 5.................................................................................................................................... 46
Gráfico 6.................................................................................................................................... 47
Gráfico 7.................................................................................................................................... 48
Gráfico 8.................................................................................................................................... 49
x
Resumen
La investigación se basa en el entorno a la Gestión administrativa y su incidencia en la

calidad de servicio en la empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional De
Electricidad Jipijapa tuvo como finalidad determinar las falencias de la gestión
administrativa en la calidad de servicio, diagnosticar el estado actual de manera que se logre
identificar los factores que influyen en cuanto a la calidad de servicio en la gestión
administrativa. Se realizó una exploración bibliográfica documental con una revisión de
bibliografía de libros y publicaciones que permitieron establecer el marco teórico en base a
estudio del tema. El enfoque aplicado fue cuantitativo cuya hipótesis de investigación se
demostró a través de la prueba estadística correspondiente para la recolección de
información, se realizó una investigación de campo con el fin de recopilar la información
más real posible tomando en cuenta una muestra significativa representada por el personal
que labora, quienes están vinculada a actividades administrativas y saber los procesos que
intervienen, y mediante una encuesta se conoció la percepción en cuanto a las variables del
caso. El estudio reunió las condiciones metodológicas de inducción y deducción para saber
el impacto que tendrá la investigación; el resultado revela que la gestión administrativa, se
encuentra significativamente relacionada a la calidad de servicio, lo cual determina una
correlación positiva a nivel de empresas, se ha evidenciado que con la aplicación correcta
de estos elementos existe una tendencia positiva en lo que respecta al manejo de
herramientas administrativas que permitan mejorar la organización.
Palabras claves: Administrativas, elementos, factores, gestión, herramientas, procesos.
xi
Summary
The investigation is based on the environment of administrative management and its impact
on the quality of service in the Strategic Public Electric Company Corporación Nacional de
Electricidad Jipijapa had the purpose of determining the shortcomings of administrative
management in the quality of service, diagnosing the current state so that it is possible to
identify the factors that influence the quality of service in administrative management. A
documentary bibliographic exploration was carried out with a specific review of the
bibliography of books and publications that allowed establishing the theoretical framework
based on the study of the subject. The approach of the applied inquiry was quantitative
whose research hypothesis was demonstrated through the corresponding statistical test for
the collection of information, a field investigation was carried out in order to collect the most
real information possible taking into account a significant sample represented by the
personnel who work in the facilities, who are linked to administrative activities and know
the processes involved, and through a survey they contributed to be able to know the
perception regarding the variables of the case. The study met the methodological conditions
of induction and deduction to know the impact that the research will have; The result
revealed that administrative management is significantly related to the quality of service,
which determines a positive correlation at the company level, it has been possible to show
that with the correct application of these elements there is a positive trend in regard to the
Management of administrative tools that allow improving the organization of companies.
Keywords: administrative, elements, factors, management, tools, processes
xii
Introducción
La importancia de la gestión administrativa en el desarrollo empresarial en cuanto a
su incidencia de calidad y servicio; radica, en el discernimiento pleno de la Administración
de una empresa; ya que conlleva, a ser eficientemente, efectivos y económicos en la manejo
de su empresa sea esta, pequeña, mediana o grande, por lo tanto para efectuarlo, según nos
afirma, (Velez, 2018) es necesario practicar el progreso continuo de la gestión administrativa
de las organizaciones, por lo que se debe considerar el conocimiento del entorno en que se
desenvuelve la empresa, para cumplir con los objetivos alcanzar en cuanto a su progreso
administrativa.
La gestión administrativa empresarial a nivel global se basa en buscar la
productividad y competitividad interna y externa de las empresas, además de concentrarse
en el cliente al momento de llevar un mejor control de calidad y servicio, las empresas
verdaderamente comprometidas con la mejora continua centran su foco de atención en los
procesos organizacionales, a través de una adecuada gestión, se planifican, organizan y
optimizan procesos, además se controlan los recursos se una manera precisa y acorde para
llevar un mejor gestionamiento, de manera que sea tangibles e intangibles de las empresas;
ya sean humanos, financieros, materiales, tecnológico, o de conocimiento e ideología que
garanticen la gestión empresarial en las entidades.
La presente investigación se identificó el tipo de gestión administrativa
que permita mejorar el desarrollo empresarial; con el objeto de contribuir a sus propietarios,
empleados, trabajadores y clientes de la misma. en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica
Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa, permitirá llevar una mejor gestión que
determinen las falencias que inciden en la gestión administrativa en el servicio, de tal forma
1
que se lleven a cabo reglamentariamente ordenanzas de manera apropiada, implementar,
administrar leyes y políticas que garanticen la consecución del bien común, que se ejercerán
las competencias y facultades que les sean atribuidas en la constitución y la ley tomando en
cuenta los elementos y procesos adecuados que se deben manejar, teniendo el derecho de
coordinar acciones para el cumplimiento de sus objetivos de forma eficaz.
Se realizó el análisis de estudio de la interacción de la planificación, el
presupuesto, la contratación pública mediante la evaluación del cumplimiento de los
objetivos institucionales que se realizan, con el fin de la mejora continua, de los objetivos
que definen el resultado futuro que ha de alcanzarse para llevar una mejor calidad de
servicios y gestión administrativa y dar solución a los problemas presentados en la misma y
dar conocimientos explícitos que permitan así dar un mejoramiento en la Empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa y para el bien común de
la ciudadanía.
2
I. Título del proyecto
“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA
CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA”
3
II. El problema de la investigación
a.- Definición del problema
Karen Zambrano (2019) afirma que desde sus inicio, las empresas presentan diversos
problemas en cuanto a la gestión de información, por lo tanto esto hace que se presenten un
sinnúmero de problemas, uno de ellos fue la inseguridad de los socios, al no estar de acuerdo
con los resultados que debería de dar las empresas en momentos futuros, así como también
la falta de personal para poder ejercer las series de trabajo que se requería desde su inicio,
lo que ha conllevado a generar puestos pero no se define cargos en muchas instituciones por
el no uso correcto de elementos administrativos.
Por lo que uno de los problemas más recientes en la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa la débil organización y la
ineficiente planificación en el cumplimiento de las metas y objetivos institucionales,
generando atrasos en la ejecución de demanda de la población, así como un adecuado
cumplimiento de tramites de los usuarios, siendo necesario el debido control administrativo.
En la empresa eléctrica las políticas en la gestión del personal requieren que se
ejecute a través de un control constante, sin embargo, el escaso seguimiento genera
incumplimiento, además al ejecutarse los programas de capacitación se evidencia deficiente
ejecución de procedimientos administrativos llevados a cabo por el personal, en lo cual
existe una ineficiente supervisión a los equipo de trabajo, además no se lleva un diagnóstico
de manera periódica en la labores del personal, por ende se debe mantener actualizado el
directorio de organización, ya que esto conlleva a que no se ejecuten los planes estratégicos
para mejorar de manera eficiente la documentación y así maximizar la eficiencia en las
ejecución en las distintas áreas en lo se requiera, además no se realiza una correcta
distribución en el espacio del trabajo, para así tomar acciones que permitan la mejora en el
4
ambiente laboral, para que así cumplir con las metas trazadas y contribuir al crecimiento
empresarial llevando a cabo las normas, políticas y los debidos procedimientos.
De tal forma se busca mejorar los problemas que surgen en la institución de manera
positiva dando conocimientos explícitos del tema para llevar un mejor manejo de la entidad
y solucionar los inconvenientes presentados, determinando los factores que influyen en la
gestión de la institución, que genera la falta de conocimiento de información de los procesos
y elementos que se deben efectuar y ejecutarse de forma correcta, en el manejo adecuado de
la auditoria de gestión administrativa en estas entidades de manera que se busque una óptima
investigación y solución eficaz a la Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
b.- Formulación del problema
Problema principal
¿Cómo incide la gestión administrativa en la calidad de servicio en la empresa eléctrica
pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa?
c.- Preguntas derivadas
Sub preguntas
¿Cuál es la situación actual de la gestión administrativa en la empresa eléctrica pública
estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa?
¿Cuál es el nivel de cumplimiento en la toma de decisiones en la empresa eléctrica pública
estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa?
¿De qué manera la auditoría de gestión permitirá la relación de resultados de la
investigación?
5
d.- Delimitación del problema
Contenido: Proceso Administrativo Y Control Contable
Clasificación: Calidad De Servicio
Espacio: Jipijapa - Manabí – Ecuador
Tiempo: 2023
6
III. Objetivos
6.1.- Objetivo general
Determinar la importancia de la gestión administrativa y su incidencia en la empresa
Eléctrica Pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
6.2.- Objetivos específicos
• Caracterizar teóricamente la variable gestión administrativa y calidad de servicio.
• Identificar las causas que inciden en la gestión administrativa en el servicio de la empresa
Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
• Desarrollar una auditoría de gestión en la empresa Eléctrica Pública Estratégica
Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
7
IV. Justificación
Hoy en día se vive en un mundo completamente globalizado y competitivo, en el
cual no solo es importante la creación de las microempresas para mantener una economía
estable, sino más bien lo significativo, es que cuenten con una buena gestión administrativa
para el fortalecimiento y sostenimiento de la entidad. Las microempresas debido a su origen
atraviesan grandes dificultades concernientes con la organización de sus actividades internas
según nos destaca (Plua, 2019) Dentro de los discernimientos más relevantes que
desencadena esta investigación en la teórica en cuanto a la gestión administrativa.
En la práctica se ha evidenciado en diferentes escenarios que la empresa Eléctrica
Pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa. Está siendo afectada en
la toma de decisiones en gran parte en la incidencia en la calidad de servicio por parte a los
administradores y sin duda alguna también disminuye las posibilidades de elevar su
sostenibilidad. Por lo tanto, para que las microempresas funcionen y cumplan con sus
objetivos de manera segura, tienen que implementar los elementos primordiales en cuanto a
la gestión de la administración, la planificación, organización, dirección y control, es decir
el proceso de la gestión, de esta manera las actividades que desarrollen siempre estarán
enfocadas e irían de la mano de los objetivos planteados.
Es por esto que en la parte metodológica a través de la investigación se busca otorgar
aportes significativos a la Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa, toda esta
información primaria se obtendrá a través de las encuestas aplicadas. De acuerdo a la
revisión analítica y estudio del documento, por lo que con la ayuda de este proyecto de
investigación se puede brindar la orientación necesaria para la correcta de los procesos de
gestión administrativa, de esta manera entender la situación actual recopilar información y
analizar factores internos y externos que influyen, determinando así la estrategia y formas
8
de mejorar la calidad de servicio al cliente la calidad de los servicios públicos, para asegurar
la continuidad de los servicios y la aceptación del entorno social.
V. Marco teórico
8.1.- Antecedentes
A continuación, a modo de referencia se presentan trabajos similares y que a la vez
sustentan.
Antecedente Histórico Internacionales
El presente estudio de Hurtado (2021) titulado el “Control Interno a la gestión
administrativa y financiera en la empresa ganadera Santa Amalia, periodo 2021”, previo a
la obtención de magister en Contabilidad y Auditoría, de la unidad de posgrado en la
Universidad Estatal de Chiclayo concluye: El control interno aplicado a la gestión
administrativa logra un mayor beneficio en las empresas ya que mide el nivel de
productividad en cada una de las áreas, en la Empresa Ganadera Santa Cecilia se evidencia
debilidad en su control interno y un incorrecto manejo en sus procesos transaccionales de
compra y pago a proveedores.
En consideración con lo antes expuesto por el autor determina qué: el objetivo de un
sistema de control interno se basa en una metodología adecua para cada uno de sus procesos
administrativos que garanticen una correcta gestión en cada área, organizando sus procesos
y evitando la posibilidad de errores o fraudes que puedan perjudicar a la compañía.
Antecedentes históricos nacionales
9
Así mismo, Meza (2020) Egresada de la Universidad Católica del Ecuador sede
Esmeraldas, de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, en su Tesis de grado,
previo a la obtención de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría C.P.A; con el Tema de
Titulación “Control Interno Administrativo en las empresas del sector no financiero privado
de la ciudad de Esmeraldas” concluye: Las actividades de control interno no se ejecutan
correctamente, son insuficientes para garantizar el correcto cumplimento en las actividades
de las empresas no financieras, es por esto por lo que los directivos deban a proporcionar un
control favorable el cual cumpla con una adecuada gestión administrativa que permita
realizar sus labores correctamente en cada departamento administrativo.
Por lo antes mencionado se considera que un buen control interno proporciona un
cumplimiento favorable en las empresas, ya que su gestión administrativa ejecuta sus
funciones de manera eficiente llegando a obtener una mejor organización y mejores
resultados en sus procesos administrativos.
En ese mismo orden de ideas Mendoza (2020) De la Universidad Mayor de San
Marcos gestión con tema de titulación “Gestión administrativa y su incidencia en la
innovación de las medianas empresas comerciales de la ciudad de Manta – Ecuador” nos
resalta que las innovaciones de proceso, producto, organizacionales y de marketing genera
necesidades que las medianas empresas comerciales no siempre son capaces de resolver, lo
que incide negativamente en la formación de sus ventajas competitivas en el
posicionamiento en el mercado. Por tal motivo, este trabajo presenta como una medida
integral la influencia de la administración en la innovación en las medianas empresas
comerciales de la ciudad de Manta, Ecuador. El método utilizado para lograr este objetivo
es un tipo de análisis cuantitativo diseñado para ser no experimental, horizontal, causal
aplicado a 48 medianas empresas comerciales de la ciudad de Manta, Ecuador, y se
utilizaron dos cuestionarios para la recolección de datos y la operacionalización de las
10
variables. se elaboró y estas variables se utilizaron mediante métodos de encuesta. Utilice la
prueba del coeficiente de correlación de Spearman (Rho) para determinar el nivel de
influencia de la variable independiente sobre la variable dependiente. Los resultados
muestran que la administración de la ciudad de Manta en Ecuador y cada uno de sus
componentes tienen una relación positiva estadísticamente significativa muy fuerte con la
innovación de las empresas comerciales, lo que confirma la hipótesis planteada. Con base
en los resultados obtenidos, se propone como resultado científico la implementación de una
estrategia innovadora de gestión ejecutiva en una mediana empresa comercial de Manta,
Ecuador para la solución de las preguntas de investigación identificadas dentro del trabajo
doctoral.
Por otro lado, el autor Alvarez (2019) En el repositorio de la Universidad Estatal
Península de Santa Elena con tema de titulación “Gestión administrativa y su incidencia en
la calidad del servicio de la cooperativa de transporte Mar Azul, parroquia Anconcito,
cantón Salinas, provincia de Santa Elena” nos indica que en el Ecuador, las cooperativas
que brindan servicios de buses rara vez utilizan modelos administrativos formales para
facilitar sus operaciones de manera efectiva, lo que afecta la calidad del servicio que brindan
a los usuarios. El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la gestión que incide en la
calidad de los servicios en la cooperativa de transporte “Mar Azul” de la parroquia
Anconcito, en el estado Salinas, en la provincia de Santa Elena. Se utilizan métodos de
investigación pertinente, documental y de campo, se utilizan métodos inductivos, deductivos
y analíticos. Mediante el levantamiento de información mediante herramientas de entrevista
y encuesta, se encontró que la administración de la cooperativa de transporte ha sido
insuficiente, por lo que la calidad del servicio que experimentan los usuarios no cubre sus
expectativas. En este contexto, se propone crear un modelo de gestión administrativa para
mejorar los servicios que brinda la cooperativa de transporte “Mar Azul” a los ciudadanos.
11
Conjuntamente al autor (Ruiz, 2019) en su proyecto “Gestión administrativa y su
incidencia en la calidad del servicio a los usuarios del hospital general Quevedo IESS, plan
de capacitación” nos destaca que tuvo como finalidad evaluar la gestión del Hospital
General IESS Quevedo y su impacto en la calidad de los servicios a los usuarios con el fin
de proponer mejoras continuas. El tipo de investigación utilizada fue descriptiva y se realizó
en un establecimiento institucional ubicado en la Av. en la parroquia San Rafael 24 de mayo,
se recopiló la información pertinente junto con el director de Administración; Se utilizan
entrevistas dirigidas y encuestas a usuarios de hospitales como métodos inductivos y
deductivos. En base a los resultados obtenidos por la administración se realizan diversas
actividades para incrementar la atención y calidad de los usuarios, en este caso se guían por
capacitaciones, networking y conversatorios para el aprendizaje continuo, aplicando
estrategias para garantizar una mejor atención y calidad. Servicio; Sin embargo, el 43,8% de
los usuarios cree que la atención y calidad del servicio es regular y hay muchas carencias;
la institución debe cumplir con la satisfacción de las instituciones afines, ya que el 93% cree
que se debe mejorar la calidad del servicio; hacer una cita por teléfono. Hay problemas y el
tiempo de espera para incorporarse es normal, a pesar de que las instalaciones cuentan con
butacas y la mejor infraestructura de atención al usuario. Hay una regularidad en la actitud
hacia los gestores, de ahí también los desacuerdos de los usuarios. Se debe mejorar la calidad
de atención del personal administrativo para aumentar el número de referencias a los
servicios que brinda la agencia. Palabras clave: gestión, formación, calidad, servicio,
usuario, administración
Por otro lado (Cevallos, 2020) De la Universidad Estatal Del sur de Manabí con tema
de titulación “La gestión administrativa y su incidencia en el área financiera de la
cooperativa de transportes de pasajeros en taxis Stereo Guía, de la ciudad de JIPIJAPA.”
Nos denota que este proyecto muestra los resultados de la Cooperativa de Transportes en
12
Taxi Stereo Guía, a través de entrevistas a miembros del consejo de administración y una
encuesta a los directivos de la agencia, lo que permitió las respuestas obtenidas, que,
analizadas e interpretadas, se evidencia que las actividades de las empresas no funcionan de
acuerdo a factores como los planes estratégicos de la organización, manuales de gestión
administrativa, planes de acción anuales, modelos de gestión administrativa, etc., que son
herramientas básicas de gestión. Teniendo en cuenta las deficiencias antes mencionadas de
este estudio, revela los riesgos potenciales de mala gestión financiera de la Cooperativa
Stereo Guía. Proporciona una definición detallada del problema, una declaración del
problema y objetivos: generales y específicos, y la justificación de cada uno. El marco
teórico del trabajo de investigación basado en los antecedentes, marco teórico y marco
conceptual que además describe supuestos generales y específicos, variables independientes
y dependientes. Examen de los métodos utilizados en la investigación, indicando las razones
y el propósito de cada método utilizado; descriptivo, interpretativo y analítico, además de
los recursos utilizados y el presupuesto. Finalmente, las respuestas de la encuesta se
presentan en una tabla estadística.
8.2.- Bases Teóricas
Esta investigación se respalda en la indagación sobre la Gestión Administrativa y el
surgimiento de diversos aportes a través de las teorías para así poder entender en que se va
a basar el estudio a realizar. Citando a donde indica que:
Importancia de la gestión administrativa
Según (saldarriaga, 2020), indica que la teoría el mercado competitivo actual exige
no sólo que las empresas estén bien posicionadas en el segmento, si no, principalmente, que
logren una buena gestión administrativa, capaz de transmitir confianza. Esto quiere decir
que no basta hacer un trabajo satisfactorio, es necesario que éste siga métodos con resultados
de excelencia.
13
En resumen, hay que tomar en cuenta que el hecho es que no existe una fórmula que
todas las organizaciones puedan utilizar, siendo preciso adecuarse a la realidad y necesidad
de cada una de ellas. Habiendo encontrado este equilibrio, y teniendo personas
comprometidas en pro del mismo fin, es posible obtener resultados óptimos en cuanto a la
gestión que manejan las instituciones (Paladines, 2020).
Ilustración 1 Gestión administrativa
Nota. Se concibe como
una unidad de producción de
la economía, tanto en los países de libre mercado, como en los países socialistas, como se
puede ver detallado en la figura. Tomado de (Suarez, 2018).
También destaca que la gestión administrativa en una empresa es clave y sirve como
base para la ejecución y potencialización de tareas para cumplir con los objetivos planteados
y contribuir con la supervivencia y crecimiento de la misma. Por lo tanto, nos dice
(saldarriaga, 2020), que debe ser aplicado varios procesos como:
• Planificación el planteamiento de los objetivos de la organización y la sugerencia de
los procedimientos para alcanzarlos.
14
• Organización se refiere al proceso de ordenar y distribuir equitativamente las tareas y
recursos entre los miembros de una empresa para que puedan darle el uso correcto y
cumplan con las metas planteadas.
• Dirección es el proceso de monitorear y motivar a los trabajadores para que puedan
realizar las actividades planificadas.
• Control en este proceso el encargado se asegurará que las actividades sean cumplidas de
acuerdo a la planificación.
De esta manera, se puede afirmar que la gestión administrativa busca la utilización
de recursos para que la empresa alcance sus objetivos. El o los encargados de esto deben
disponer de los conocimientos para la correcta utilización de los recursos tanto
económicos como materiales y humanos para que la empresa sea exitosa.
Ilustración 2 Procesos Administrativos
15
Nota. Permite establecer y lograr los objetivos planteados mediante el uso de
recursos humanos y otros recursos, esto a través del cumplimiento del proceso
administrativo. Tomado de (Bermello, 2018).
Características de la gestión administrativa
El autor (Villacreses H. , 2019), resalta a gestión administrativa está a cargo del
gerente administrativo, que supervisa las operaciones de la organización y se asegura de que
el flujo de información sea efectivo y de que los recursos se empleen de manera eficiente.
Aportar valor agregado a la organización, dado que puede identificar prácticas obsoletas y
desarrollar procesos que contribuyan a la mejora
Por otro lado, el gerente administrativo suele contar con un equipo de trabajo a
cargo, integrado por jefes, analistas y encargados de la gerencia. El gerente administrativo
y su equipo tienen varias responsabilidades que cumplir y, también cabe destacar según
(Villacreses H. , 2019) dependiendo del rubro o especialidad en la que se desempeñen,
pueden ocuparse de:
• Proponer y elaborar políticas, normas y procedimientos.
• Liderar varios equipos de trabajo.
• Supervisar la ejecución presupuestaria de la empresa.
• Proponer e implementar mejoras en las políticas de gestión de personal.
• Controlar el proceso de remuneraciones a los empleados.
• Elaborar programas de capacitación y desarrollo del personal.
• Realizar estudios y diagnósticos de manera periódica, sobre el clima de trabajo.
• Proponer, informar y mantener actualizado al directorio de la organización.
• Preparar planes y previsiones de ventas.
• Seleccionar estrategias de ventas.
16
• Diagramar la distribución del espacio de trabajo para los empleados.
Solución de problemas simplificada
Para (Pincay M. , 2018), el marco de operaciones se simplifica porque los procesos de
trabajo están bien distribuidos entre los empleados adecuados para el proyecto. La gestión del
riesgo de desastres entra en vigor si hay factores que necesitan resolverse o mejorarse.
Proporciona a los empleados la posibilidad de abordar cuestiones en sus respectivas secciones
con mayor enfoque y recursos. No es la reunión ejecutiva habitual en la que se descartan todos
los problemas y los gerentes señalan con el dedo quién debe ocuparse de un determinado
problema. En la mayoría de los casos, esta ventaja se denomina agilidad, ya que las
organizaciones son capaces de identificar los problemas y encontrar soluciones rápidamente.
Reducción de riesgos
También el autor (Pincay M. , 2018) menciona que debe considerar que los
empleados se encuentran estratégicamente posicionados, pero que los riesgos y peligros de
la organización se minimizan en la medida en que la concentración se mantiene
adecuadamente y los recursos se gestionan correctamente. Con la reducción de los riesgos,
las organizaciones pueden tomar mejores decisiones sobre cuestiones previsibles.
Excelencia de clientes y empleados
Según (Castillo, 2019), con un sistema de gestión empresarial se obtienen dos
resultados al mismo tiempo: el enfoque en el cliente y el crecimiento de los empleados. Para
los clientes, reciben una mejor atención a sus necesidades, soporte y preferencias por los
productos o servicios que desean. Se tienen en cuenta sus necesidades. Con el sistema de
gestión de procesos empresariales, los empleados pueden desarrollar su carrera profesional
en una etapa desafiante pero gratificante. En resumen, es una solución en la que todos salen
ganando
17
Aumento de la tecnología y de la fuerza laboral
De igual importancia (Ponce, 2019) con la amenaza de la automatización en
aumento, muchos empleados están preocupados por su seguridad laboral. Con la gestión de
procesos empresariales, los empleados reales, es decir, la mano de obra humana, se
mantienen en lo más alto. Una compañía, negocio u organización que utiliza la gestión de
procesos exige empleados competitivos en lugar de computadoras inteligentes. Ambos se
maximizan para asegurar la calidad del trabajo o servicio.
Desventaja de un sistema de gestión de procesos empresariales
Denota (Moreno, 2017), algunas de las desventajas de implementar un sistema de
gestión de procesos.
Gestión deficiente y pérdida de fondos
De igual forma (Moreno, 2017), que los beneficios del marco de trabajo se realizarán
plenamente sólo si se implementa correctamente. El incumplimiento de las metodologías
dará lugar a una pérdida de fondos y otros recursos, y eso no es lo que se desea. Aunque este
tipo de servicios son asequibles, no son baratos. Todavía tienes que gastar mucho dinero.
Si se hace bien, el dinero se recupera en un abrir y cerrar de ojos o el retorno de la inversión
aumenta. Si no, eso significará problemas para la empresa. Una mala distribución de la
información también puede dar lugar a un análisis deficiente.
Tipos de Gestión Administrativa
Ilustración 3 Gestión Administrativa
18
Nota. Se pueden utilizar los siguientes tipos de gestión así denota (Garcia, 2019)
• Gestión Tecnológica adopta y ejecuta de decisiones sobre las políticas, estrategias,
planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología.
• Gestión Social es un proceso completo de acciones y toma de decisiones, que incluye
desde el abordaje, estudio y comprensión de un problema, hasta el diseño y la puesta en
práctica de propuestas.
• Gestión de Proyecto permite organizar y administrar los recursos de manera tal que
se pueda concretan todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del
presupuesto definido.
• Gestión de Conocimiento el compartir conocimiento y de la experiencia existente
entre sus miembros. Así ese conocimiento puede su utilizado como un recurso disponible
para todos los miembros de la organización.
• Gestión Ambiente contribuye al manejo del sistema ambiental en base al desarrollo
sostenible. A través de él se organizan las actividades alotrópicas que afectan el ambiente,
con el objetivo de lograr una adecuada calidad de vida.
• Gestión Estratégica trabaja a partir de su integración con otros sistemas de gestión
en un proceso para promover la eficacia de los negocios.
• Gestión Administrativo como se dijo anteriormente consiste en el desarrollo de
actividades a través de una serie de fases como lo son la planificación control, organización
y dirección.
• Gestión Gerencial es el conjunto de actividades orientadas a la producción de
bienes productos o la prestación de servicios actividades especializadas, dentro de
organizaciones.
19
• Gestión Financiera se enfoca en la obtención y uso eficiente de los recursos
financieros.
Elementos de la Gestión Administrativa
Según (Quiroz L. , 2019) se dende se deben considerar los siguientes elementos
detallados en el siguiente apartado.
El Plan Estratégico:
Es el proceso mediante el cual los ejecutivos trazan la dirección de largo plazo de
una entidad estableciendo objetivos específicos en el desempeño, tomando en cuenta las
circunstancias internas y externas para llevar a cabo los planes seleccionados.
El Plan Táctico:
Son normalmente de corto plazo y describen lo que una empresa tiene que hacer, el
orden de los pasos necesarios para llevar a cabo esas tareas y el personal y las herramientas
necesarias para alcanzar los objetivos estratégicos de la organización. Además, incluye todas
las formas en que enfrentarán las condiciones del medio, de la competencia, de sus opciones
de producción interna, entre otros muchos elementos. Este tipo de planes establece las
medidas específicas necesarias para implementar el plan estratégico de la empresa.
Plan Operacional:
Se centra en la producción, equipo, personal, inventario y procesos de una empresa.
Un plan operativo utiliza indicadores financieros de la organización para analizar la
rentabilidad. Pues una vez que se sabe qué se va a realizar es importante definir “cómo y
cuándo” esto se va a llevar a cabo.
20
Innovaciones limitadas
indica (Bustante, 2019), como se mencionó anteriormente, la tecnología moderna y
la mano de obra deben ser utilizadas en su totalidad cuando se trata de tecnología. Sin
embargo, hay informes de que las organizaciones que emplean un sistema de gestión de
procesos sin un previo análisis, no son tan hábiles para adaptarse a la tecnología moderna o
a las nuevas tendencias.
Incidencia en la calidad de servicio
Ilustración 4 Calidad y Servicio
Nota. resalta que en las empresas que se auditan disponen de ventajas respecto a la
calidad y servicio por tanto se debe llevar un manejo correcto de la calidad y servicio
(Rodriguez, 2021)
Por su parte, el autor (Villegas, 2017), el concepto de calidad de producto o servicio
es una percepción que depende de las expectativas del comprador. Las expectativas
dependen de una gran suma de factores. Desde las características particulares de ese cliente
a, por supuesto, los usos más habituales en el sector, el servicio de la competencia o la
relación calidad-precio del producto o servicio.
21
Dentro de este mismo contexto desde las empresas se trabaja con herramientas de Customer
Relationship Management CRM para gestionar las relaciones con los clientes, a fin de que
estos se sientan satisfechos y se puedan escuchar sus demandas, necesidades y expectativas
Factores que influyen en la calidad del servicio al cliente
Según (Morales, 2018), También se debe considerar los siguientes aspectos:
• La calidad en la atención al cliente se puede medir por una suma de elementos. Por
ejemplo:
• Velocidad en la respuesta
• Empatía
• Mejoras en el servicio
• Transparencia
• Trato amable y personalizado
• Comprensión por el interés del cliente
• Resolución de quejas y reclamaciones
Para mejorar todos estos factores, es imprescindible que las empresas puedan dar a
sus clientes un trato personalizado, siguiendo unos procedimientos objetivos que permitan
diseñar un conjunto de acciones para mejorar el grado de satisfacción del cliente. Gran parte
de los problemas en las empresas con la calidad del servicio de atención al cliente tienen que
ver precisamente con las herramientas que se utilizan para la gestión de la comunicación.
Un negocio desorganizado o que no cumple las expectativas del cliente tenderá a perder
clientes. En este caso, la percepción subjetiva del cliente no valorará lo suficiente la relación
calidad precio del servicio.
22
Problemas que afectan a la calidad del servicio en las empresas
Conjuntamente resalta (Rojas, 2018), que muchos de los problemas relacionados con
la calidad del servicio en las empresas tienen que ver precisamente con los sistemas de
gestión empresarial.
Por ejemplo, si en una tienda online los datos de existencias están desactualizados,
en más de una ocasión los clientes comprarán productos que no están disponibles y que no
se pueden servir. Por tanto, habrá que gestionar devoluciones. Y eso supone una gran fuente
de dificultades para las empresas, ya que se trata de incidencias que disminuirán la confianza
del cliente.
Además, cuanto más tiempo pase sin que se haya realizado la devolución del
producto, mayor será la desconfianza del cliente. Las empresas deben ofrecer a sus
compradores información actualizada, transparente y en tiempo real sobre los productos que
están comercializando. Esto se consigue utilizando un ERP que conecte con la tienda online,
como es el caso de GESTIÓN, donde podrías tener todos los datos existencias, precios
sincronizados.
Otro aspecto que resalta (Rojas, 2018), es que en el que la calidad del servicio se
puede ver puesta en cuestión tiene que ver con la omnicanalidad. Hoy día existen multitud
de canales a través de los cuales el cliente puede contactar teléfono, redes sociales, e-mail.
Si no respondemos eficazmente, o lo hacemos tarde, el descontento del cliente aumentará y
eso puede acabar perjudicando a la empresa.
Un punto esencial para mejorar la atención al cliente es disponer de sistemas CRM
que permitan hacer un seguimiento de los contactos que se han realizado. Sea cual sea el
canal a través del que se hayan hecho. Así, por ejemplo, si un cliente llama por teléfono
23
primero, y luego envía un email, podemos hacer un seguimiento de la incidencia y estar al
tanto del status de la misma.
Cómo fomentar una cultura organizacional de servicio
Para (Burgos, 2017), sin duda una pregunta compleja de responder ya que adicional de
motivar a sus colaboradores a través de los diferentes métodos ya sean incentivos
monetarios, bonificaciones, ascensos o reconocimiento estos en ocasiones no logran
satisfacer todas las expectativas de los empleados ya que ellos demandan más atención. A
través de la siguiente imagen se puede graficar lo antes expuesto, los directivos de la empresa
son los responsables de fomentar la cultura de servicio a sus colaboradores además de
inyectarles la actitud amistosa y cordial con la que deben dirigirse, esta actitud se verá
reflejada en la atención a los asegurados, manteniendo un cliente satisfecho y logrando
fidelizarlo.
Mejora la organización de la compañía
(Riofrio, 2017), indica que, al ayudarnos a sistematizar operaciones suelen producirse
innovaciones que nos ayudan a hacer más eficientes los procesos de la empresa. No sólo nos
referimos a diferentes maneras de hacer las cosas, sino también a posibles ahorros de costes,
detectar recursos ociosos, pasos de los procesos que no generan valor, etc.
En resumidas palabras esto permite controlar el desempeño de los procesos y de la
organización en sí misma: El sistema de gestión de la calidad nos ayuda a cumplir de manera
más adecuada la normativa relacionada con nuestros productos y servicios.
Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa
Según (Anchundia, 2018), resalta que, al tener más información de los procesos,
éstos los conocen mejor y pueden abordar su ejecución de manera más ágil, con menos
24
mermas, etc. Además, el hecho de mantener un buen flujo de información con la plantilla
ayuda a incrementar la motivación y compromiso de ésta.
Tipos de Administración
Por lo que (Burgos, 2017), aclara que, en el mundo administrativo, podremos
encontrar una lista muy larga para los diferentes tipos de labores que se realizan en el área
de la administración. Por lo tanto, existen grandes posibilidades de conseguir un buen puesto
de trabajo; Dependiendo de los gustos y habilidades que desees desempeñar.
Perfil de un Administrador de Empresas
Se debe considerar según (Perez, 2020), el perfil más buscado para la administración
empresarial, debe tener diferentes características personales, tales como:
• Ser innovador o emprendedor.
• Creativo en cualquier circunstancia.
• Tener habilidades para el liderazgo.
• Trabajar en equipo.
• Manejo de contabilidad básica y desarrollar operaciones matemáticas simples.
• Saber planificar las actividades de trabajo.
• Tener facilidad para expresarse y/o comunicarse con las personas.
• Ejecutar todo lo planificado, para llegar a cumplir los objetivos.
Funciones de un Administrador de Empresas
El autor (Alay, 2019) menciona que las funciones de un administrador de Empresas
dentro de un negocio u organización. Se encarga de supervisar, organizar y gestionar
diferentes áreas de negocios. Con el fin de mejorar las actividades diarias para conseguir
mayor productividad en la empresa.
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Dentro del mismo contexto de puede indicar que su función es mantener equilibrada
la organización administrativa de la empresa. Para evitar una caída exponencial de la entidad
que pueda terminar en la quiebra. Y por ende debe manejar los permisos de funcionamiento,
documentos legales de la empresa, estatutos y reglamentos internos como tal, en ella se
resaltan puntos importantes como lo indica (Alay, 2019).
• Las funciones más importantes a destacar dentro de las áreas administrativas de los
cargos de Manejo CEO, analista, asesor, gerente o administrador, son los siguientes:
• Establecer los objetivos de corto, mediano y largo plazo. Permitiendo un análisis que
se adecue a su funcionamiento.
• Implementar políticas adecuadas dentro de la empresa.
• Analizar las diferentes tendencias que el mercado ofrece. Para escoger la más
adecuada dependiendo del presupuesto anual establecido.
• Manejo de finanzas empresariales y estrategias de mercado.
• Organizar reuniones con el personal o ejecutivos dentro de la empresa. Para
seleccionar o proponer los ideales a implementar.
• Negociar los contratos de los trabajadores.
Del mismo modo (Quimis, 2018), destaca que la administración de empresas como
concepto, requiere de gran responsabilidad sobre gestión y dirección organizacional. Y si
por algún motivo las cosas no salen bien, la responsabilidad recae sobre la Administración.
Por este motivo es recomendable llevar como asistentes a personas preparadas y
conocidas que puedan ayudar a llevar a buen puerto al barco. Aplica de manera eficiente las
Funciones de la Administración y déjate asesorar de personas expertas en las diferentes áreas
de trabajo antes de tomar cualquier decisión.
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Tipos de dictamen en auditoria
En este apartado para (Lopez, 2019), un dictamen es un documento emitido por un
auditor como resultado de un examen de los estados financieros de una entidad económica
de acuerdo con normas y procedimientos de auditoría establecidos que satisfacen las
necesidades comunes de información financiera de una amplia gama de usuarios, por
ejemplo, International Información Financiera Normas, cuyo principal resultado es la
opinión profesional específica y global expresada por el auditor sobre los estados financieros
Dictamen con opinión sin salvedades, favorable, limpia, positiva
El autor (Villacreses C. , 2018), denota que se puede obtener una seguridad razonable
de que la investigación se realizó de acuerdo con normas de auditoría generalmente
aceptadas, que los estados financieros estaban libres de errores materiales y que fueron
preparados de acuerdo con principios de contabilidad generalmente aceptados.
Dictamen con abstención de opinión u opinión denegada
Para (Roddy, 2019), una abstención de opinión ya que esto sucede cuando la
auditoría de los estados financieros realizada por el auditor ha sido calificada de tal manera
que no procede emitir una opinión con salvedades, en cuyo caso deberá exponer todas las
razones que motivaron la abstención y expresar en su informe: que no puede expresar una
opinión sobre los estados financieros anuales.
Auditoría externa
El autor (Vinces, 2018), indica que al ser realizada por personal externo, esta
auditoría ofrece una visión imparcial y objetiva de las actividades de la empresa,
confirmando y dando credibilidad a las actuaciones realizadas, el informe de auditoría
también proporciona información útil para mejorar el negocio, permite detectar y corregir
errores y debilidades de gobierno corporativo que no han sido tenidos en cuenta y acotar los
27
problemas legales que puedan surgir como consecuencia del incumplimiento de la
normativa.
Finalmente, la información obtenida de la auditoría externa se utiliza para mejorar la
planificación y la toma de decisiones dentro de la empresa. Al ser realizada por personal
externo, esta auditoría ofrece una visión imparcial y objetiva de las actividades de la
empresa, confirmando y dando credibilidad a las actuaciones realizadas, finalmente, la
información obtenida de la auditoría externa se utiliza para mejorar la planificación y la
toma de decisiones dentro de la empresa.
Objetivos
Por ende, según (Bacusoy, 2019), se deben de considerar los siguientes objetivos.
• Investigar y decretar si la forma en que se emplea el sistema informático de la
empresa es válida, verídica y correcta.
• Comprobar si existen posibles dificultades a los cuales se enfrentará la empresa.
• Destacar los puntos fuertes y débiles de determinada toma de decisiones.
• Plantear sugerencias constructivas.
• Fiscalizar las actividades relativas al desarrollo de la empresa.
• Ayudar a que la empresa tome decisiones exitosas y confidenciales.
Normas contables
Según (Salazar, 2021), dentro del ejercicio de la auditoría, las normas se presentan
como documentos por lo que esto permiten sistematizar los procedimientos para localizar,
prevenir, detectar y corregir riesgos que puedan llegar a afectar los estados financieros
dentro de la empresa. Además de esto, permite encaminar el ejercicio del auditor para que
se tomen las decisiones adecuadas para el manejo de estas situaciones.
28
Estos documentos son actualizados en la misma medida en la que el entorno
empresarial ha venido presentando grandes cambios. Esto supone nuevos marcos contables
en el manejo de la información financiera que deben ser manejados de manera adecuada por
los auditores. Esto supone mantenerse actualizados con los cambios que se presentan, así
como la aplicabilidad de la norma para cada proceso. Así se espera documentar un trabajo
organizado y responsable, que además esté actualizado con las exigencias del medio.
Por otro lado, la estructura de la normatividad parte del Código de Ética Profesional,
como un documento que reúne los principios apropiados para ejercer cualquier tipo de
profesión. En este se busca destacar actitudes como la integridad, la objetividad, la
independencia, la competencial y el cuidado profesional, la confidencialidad o secreto
profesional, a observancia de las disposiciones normativas, la difusión y la colaboración y
el comportamiento profesional, entre otros. Además de esto, se contemplan los objetivos
fundamentales que se deben cumplir a través del ejercicio de auditoría en cualquier ámbito
en el que ejerza su profesión. En ese sentido, estos principios se aplican a todos los
profesionales de la contabilidad, aquellos que la ejercen de manera independiente, aquellos
que son docentes y dirigen compañía y aquellos profesionales que se están formando en el
campo.
De igual manera el autor (Gusman, 2021) denota que después del Código de Ética
Profesional se encuentran las normas de control de calidad que se aplican a las firmas de
contadores públicos que se encargan de llevar a cabo ejercicios de auditoría y revisiones de
información financiera. Estas permiten asegurar un trabajo de calidad dentro de las
empresas. Las Normas Internacionales de Auditoría y Control de Calidad (NICC) son
medidas que se establecen a partir de la profesión y que por ley deben ser cumplidas para
asegurar que la prestación del servicio es de calidad y que los procedimientos y los objetivos
de la auditoría sean los adecuados. Dentro de ellas se consideran los principios y
29
responsabilidades globales, en los que se encuentran los objetivos generales del auditor
independiente, los acuerdos de términos de trabajo, el control de calidad para las auditorías
de estados financieros, documentación, manejo del fraude, consideraciones de leyes y
regulación, canales de comunicación con los administrativos y dentro del ejercicio de control
interno, entre otros.
Por lo tanto, se deben considerar las siguientes normas:
• Normas Internacional de Contabilidad (NIC)
• Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)
Normas Internacional de Contabilidad (NIC)
El autor (Tujillo, 2019) menciona que las NIC o IAS en inglés, son un conjunto de
pautas de carácter técnico que regulan la información económica que se debe presentar en
los estados financieros de las empresas con el fin de reflejar la situación empresarial de una
compañía que opera en distintos países, las NIC Normas Internacionales de Contabilidad
establecen en definitiva qué información debe presentarse y cómo han de presentarse los
estados financieros y contables.
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)
Las NIIF son unos estándares realizados por una institución privada y, por tanto, no
existe ninguna obligación de cumplimiento por parte de los Estados. Sin embargo, la
realidad es que la mayoría de los países han implantado los principios básicos establecidos
en las NIIF.
30
Por otro lado, los Estados no aplican directamente las NIIF, sino que adaptan su
normativa en base a estos principios. Por tanto, la normativa interna de cada Estado se ha
modificado en sus aspectos básicos, siguiendo las directrices que marcan las NIIF.La
Especialización en Normas Internacionales de Información Financiera y Tributación se basa
en el estudio sobre la implementación, interpretación y aplicación de las Normas
Internacionales de Información Financiera conectado con la normativa tributaria vigente.
Abordaje que establece una relación entre el Derecho, la Contabilidad y la Tributación. En
este marco se identifican políticas, principios, normas y procedimientos para desarrollar el
quehacer contable y tributario de la empresa en un contexto de globalización, para enfocarse
en las NIIF.
Contenido de las NIIF
Según resalta (Espinoza, 2020), que el contenido de las NIIF es establecer cuál va a ser
el método para la preparación de los estados financieros y el principal objetivo de cada uno
de ellos para una buena gestión en base a las normativas para realizar auditorías en los que
son de mayor importancia son. Los estados financieros propuestos por las NIIF son los
siguientes:
• Estado de situación patrimonial o balance
• Estado de resultados o cuenta de pérdidas y ganancias
• Estado de evolución de patrimonio neto y Estado de resultados integrales
• Estado de flujo de efectivos
• Las notas aclaratorias de los estados anteriores o memoria.
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Importancia de realizar una auditoria
Según (Quirumbay, 2020), la auditoria es una herramienta que permite reconocer
cambios operativos, de gestión y financieros, por lo que realizar una auditoría sistemática es
sinónimo de ser proactivo. No solo necesita repensar cómo administra su dinero, sino
también aprender a controlar todos los aspectos de su empresa.
Por lo tanto, si se desea mejorar las operaciones de una empresa y cada acción logra
múltiples beneficios, es hora de comenzar a implementar un plan de auditoría, el objetivo de
la auditoría es obtener información concisa y verificable sobre los estados financieros de la
empresa a fin de evitar fraudes u omisiones en el momento de su publicación, por tal motivo,
este artículo tiene como objetivo realizar un análisis sobre la importancia de la auditoría para
las empresas para evitar irregularidades como el mal manejo de sus finanzas y la corrección
de los procesos que realizan que pueden tener un impacto significativo en los costos de
producción.
Dado eso (Parrales, 2019), indica que la auditoría constituye un proceso que es de
gran ayuda para que el personal de gestión comprenda mejor el proceso y tome acciones que
permitan la mejora y el mantenimiento donde sea necesario para cumplir con el plan
estratégico. Por lo que estas fases del proceso de gestión de auditoría financiera en una
empresa en la que se basa en la elaboración del plan, el cual incluye la metodología para
realizar todos los procesos de recopilación de datos, permitiéndonos obtener información
detallada sobre el estado actual de los estados financieros de la empresa.
En consecuencia, uno de los principales beneficios de realizar una auditoría interna
es la capacidad de evaluar las finanzas de la empresa mensualmente, año tras año, en
relación con el uso de los recursos que posee la empresa. En esencia, la auditoría interna es
una actividad indispensable en una organización basada en los beneficios que puede traer a
32
los administradores, permitiéndoles optimar las inversiones en sus activos, operaciones y
gestión, eliminando inconsistencias en los procedimientos, políticas y controles Proteger.
Y por tanto su desarrollo, crecimiento y resultados financieros.
Por lo antes mencionado se busca comprobar si funcionan eficazmente los controles
internos de las empresas. En esta etapa, el auditor puede realizar inspecciones que les
permita verificar la manera en que se lleva a cabo dentro de la empresa los procedimientos
financieros. De esta forma, el auditor podrá realizar a través de un informe una declaración
acerca de los estados financieros de la compañía.
8.3.- Marco Conceptual
Para obtener un mejor criterio relacionado al contenido de la investigación se detalla a
continuación los siguientes términos que se distinguen en la misma:
Analistas:
Dentro de la empresa, ese proceso se identifica por responsables de identificar
oportunidades para mejorar las operaciones, los procesos, la gestión y todas las actividades
para que puedan ser más fáciles, más rentables y más rentables, es una persona especializada
con el fin de guiar a los clientes en la toma de decisiones y así maximizar al máximo sus
beneficios, un buen profesional del sector no solo debe ser capaz de diagnosticar la situación
actual de la empresa, sino también de adelantarse a los futuros escenarios y asesorar en la
toma de decisiones que podrían afectar a los resultados de la organización. (Flores, 2019).
Ahorros de costes:
Estos son muy importantes para minimizar los costos logísticos, aspecto fundamental
dado que estos costos afectan negativamente no solo a la rentabilidad sino también a la
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competitividad empresarial debido a los bajos precios, puede ser una herramienta importante
para respaldar una mayor sostenibilidad fiscal en el período posterior a la pandemia. Usando
SCSP, la eficiencia del consumo se puede analizar hasta la unidad de costo más pequeña y
más cercana al beneficiario. Además, permite a los gestores públicos evaluar con mayor
precisión la eficiencia técnica del gasto público y de las políticas destinadas a maximizar su
impacto. (Murillo, 2019).
Crecimiento empresarial:
A esto se lo denomina el desarrollo que experimenta la empresa y que se refleja en
el aumento de su rentabilidad, y con ello, el lugar que va ocupando en el mercado,
anualmente todas las empresas revisan su información financiera, pero no todas las empresas
miden el logro de las metas financieras, de eficiencia operativa y de cumplimiento de manera
oportuna. (Pionce, 2020).
Competitividad empresarial:
Es la capacidad de una empresa para rentabilizar su negocio gracias a la
implementación de estrategias que le otorgan una ventaja competitiva frente a sus
competidores en el mercado, La competitividad depende de la relación entre el valor y la
cantidad de los productos ofrecidos y las materias primas productividades requeridas para
su producción, así como de la productividad de otros proveedores en el mercado.
(Bustamante, 2018).
Excelencia:
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Se le determina a los procesos de gestión de calidad y la experiencia en un
incremento de la burocracia interna como medio para que la estrategia se haga realidad
(Soledispa, 2019).
Finanzas empresariales:
Es la adecuada gestión del capital de una empresa es fundamental para su
supervivencia Obtener los recursos financieros de la empresa y utilizarlos de la mejor
manera posible para reducir el riesgo de tomar determinadas decisiones financieras y lograr
el óptimo desarrollo de la empresa (Delgado, 2019).
Gestión estratégica:
Es una búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrolle la ventaja
competitiva de una empresa y la acentúe, para que pueda crecer y ampliar su mercado
reduciendo la competencia, permite comprender dónde está el negocio y dónde debe estar a
lo largo del tiempo para construir los puentes necesarios para lograr con éxito los objetivos
establecidos en el plan estratégico. (Pincay L. , 2021).
Herramientas empresariales:
Estas permiten que facilita el control de los procesos y actividades de la empresa. Su
principal objetivo es maximizar la eficiencia y productividad de distintas áreas definen todos
los procesos de negocio y habilitan el flujo de información, En algunos sectores de la
economía, la implementación de herramientas integrales de gestión y soporte de riesgos está
bien establecida económico, (Castro, 2019).
Internacionales de Auditoría
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Internacionales de Auditoría, NIA, emitidas por la Junt. Internacional de Normas de
Auditoría y Aseguramiento, son un compendio de normas de alta calidad para realizar una
auditoría financiera, garantizar la calidad del trabajo del auditor y fortalecer la confianza del
público en la profesión contable, además, para realizar una auditoría financiera un auditor
debe realizar su trabajo siguiendo las Normas Internacionales de Auditoría (Quiñonez,
2019).
Potencialización de tareas:
La gestión administrativa en una empresa es clave y sirve de base para la ejecución
y potencial de las tareas para cumplir con las metas trazadas y contribuir a su supervivencia
y crecimiento, es importante para organizaciones de todos los tamaños y puede transformar
significativamente la forma en que se llevan a cabo los procesos internos (Ramires, 2020).
Planificación:
La planificación empresarial es un proceso que implica crear una misión u objetivos
para una empresa y determinar la estrategia que se utilizará para lograr esos objetivos o
misiones, estos procesos pueden ser muy amplios, cubriendo todos los aspectos de las
operaciones, o pueden enfocarse en funciones específicas dentro de la estructura corporativa
general (Loor, 2021).
Reglamentos internos empresariales:
Los reglamentos de la empresa se refieren a un conjunto de reglas que deben ser
observadas tanto por los empleados como por los empleadores; Es decir, es un acuerdo
bilateral que especifica las obligaciones o estatutos que se deben cumplir dentro de una
empresa (Aragundi, 2017).
Reducción de riesgos:
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Como parte de una estrategia de gestión de riesgos mucho más amplia, la mitigación
consiste en identificar riesgos y desarrollar planes para gestionarlos o eliminarlos; para que
pueda avanzar con confianza, sin importar cuán difícil sea la tarea (Vera, 2020).
Solución empresarial:
Es un componente clave de nuestra oferta de productos y servicios, y en los últimos
años ha adquirido un nuevo significado a medida que ha aumentado el interés en el sector
por parte de grandes corporaciones y multinacionales, aborda la necesidad de soluciones
empresariales totalmente personalizadas que aborden perfectamente estas nuevas formas de
trabajar (Urrieta, 2019).
Visión imparcial
Nos indica que El organismo de certificación debe garantizar que se mitiguen o
eliminen todas las posibles amenazas a la objetividad de los auditores. Estos pueden incluir
prohibiciones, restricciones, cláusulas de divulgación, políticas, procedimientos, prácticas,
normas, reglamentos, requisitos legales y condiciones ambientales. Deben revisarse
periódicamente para garantizar su aplicabilidad continua (Bucaran, 2020).
VI. Metodologías
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Métodos
Para el respectivo estudio y análisis de las variables de investigación del presente
proyecto se utilizaron los siguientes métodos para el desarrollo investigativos del proyecto:
método histórico, se utilizó para tener conceptos claros en el desarrollo de la investigación,
el método inductivo se aplicó para determinar el impacto que tendría la auditoria al
ejecutarse y el método bibliográfico ayudo a tener conceptos precisos del marco teórico
dentro del estudio alcanzar.
Métodos históricos
Este método fue aplicado para tener conceptos breves en base a la parte histórica del
desarrollo de la introducción y del marco teórico dando así como resultado conocimientos
claros de la investigación, en lo que también este método llamado histórico no es más que
el proceso del conocimiento experimental indirecto del proyecto, es decir, un conocimiento
de hecho obtenido a través de otro espíritu ese conocimiento puede ser indirecto en el
espacio o indirecto en el tiempo, el proceso lógico es el mismo en los dos casos, por lo que
ayudará a su ejecución de investigación.
Métodos bibliográficos
El método biográfico se utilizó para determinar fuentes y autores bibliográficos de
todos los conceptos del marco teórico, y tener conceptos ambiguos referente al tema ósea
temas no relacionados o no existentes, tanto para la construcción de la metodología de
investigación cualitativa, esto determina etapas o acontecimientos biográficos de relevancia
de la persona estudiada en la investigación, además de toda la información o documentos de
los que se pueda disponer del estudio en el marco teórico, de manera que este apartado tiene
el propósito de conocer y analizar la percepción de los temas tratados en el desarrollo del
marcos teórico.
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Métodos inductivos
El método inductivo sirvió para determinar el impacto que tiene la ejecución de la
auditoria a ejecutar, de manera que se obtienen conclusiones precisas y leyes universales
que explican o relacionan los fenómenos estudiados dentro del desarrollar investigado, por
lo que va permitir saber con precisión los proceso Administrativo que se deben llevar acorde
a la auditoria para tener resultados favorables que beneficien al estudio y control contable
en la entidad, mejorar la eficiencia del control de calidad y tener un mejor servicio.
Técnicas Investigativas
En el proyecto de investigación se aplicaron las siguientes técnicas:
Técnica de observación
Este método de recolección de datos consiste en el registro sistemático, valido y
confiable de comportamientos y situaciones observables, a través de un conjunto de
categorías y subcategorías
Técnica de entrevista
“Tradicionalmente, en investigación cualitativa, la entrevista se caracteriza por ser un
proceso comunicativo que se da en un encuentro entre sujetos,
La entrevista fue realiza a la Ing. Bielka Elizabeth Pinargote Orrala, basada en una boleta de
preguntas dirigida al representante legal y trabajadores de la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa, se interactuó de una manera
verbal con esta autoridad, obteniendo ideas claras y de relevancia al momento de recabar
información sobre procesos de comercialización de carne de res y de cerdo. Para la
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recolección de la información, se usó teléfono móvil de muy buena tecnología para proteger
los resultados del trabajo de campo. La entrevista realizada fue grabada con el fin de
recopilar la información necesaria y no omitir datos de gran importancia.
Técnica de encuesta
La encuesta por muestreo es la técnica más empleada en las investigaciones
realizadas en las ciencias sociales. Se utiliza para recolectar información de personas
respecto a características, opiniones, creencias, expectativas, conocimiento, conducta actual
o conducta pasada.
Población y muestra
En la Empresa Eléctrica Pública de Jipijapa del cantón Jipijapa existen 47 personas que
laboran en las instalaciones, en lo cual se realizó un muestreo probabilístico aleatorio debido
a que esta es factible y accesible para investigar las características o el comportamiento del
proceso Administrativo Y Control Contable, en la calidad de servicio.
Recursos
Recursos humanos
Los recursos Humanos utilizados fueron:
• Investigador
• Tutor del proyecto de investigación
• Gerente encargado y socios de la Empresa Eléctrica Pública de Jipijapa
Recursos materiales
• Laptop
• Materiales de oficina
• Cámara
40
• Servicio de internet inalámbrico y telefonía móvil
• Libros, documentos de consulta, etc.
• Papel Bond A4
Recursos financieros
Recursos propios del autor para el proyecto de investigación.
VII. Presupuesto
Tabla 1 Presupuesto
Concepto Medida Unidad Valor Unitario Valor Total
Movilización Semanas 10 $ 5,00 $50,00
Papel Resmas 2 $ 5,00 $10,00
Internet Meses 5 $ 25,00 $125,00
Fotocopias Unidad 600 $ 0,05 $30,00
Servicio de Meses 5 $ 12,00 $60,00
Empastados Unidad 2 $ 20,00 $40,00
Cd Unidad 2 $ 1,50 $3,00
Impresiones Unidad 1000 $ 0,05 $50,00
Pendrive Unidad 1 $ 8,00 $8,00
Subtotal $376,00
Imprevistos 10% 37,60
Total $413,60
El valor del presupuesto es de cuatrocientos trece con sesenta centavos de dólar, ($413,60)
que son autofinanciados por el autor de esta investigación.
XII. Tabulaciones De Resultados
¿Conoce usted la importancia de los procesos administrativos?
41
Tabla 2 Pregunta 1
RESPUESTA FRECUENCIA %
SI 11 69%
NO 5 31%
Total 16 100%
Fuente: Personal de trabajo de la Empresa Eléctrica Pública estratégica Corporación Nacional
de Electricidad Jipijapa
Elaborado por: Edwin Fabian Pinargote Garcia
Gráfico 1
¿Conoce usted la importancia de los procesos administrativos?
31%
Si
69% NO

Análisis e interpretación
En base a la pregunta un 69% del personal de trabajo conoce de la importancia de los

procesos administrativos; mientras que el 31% mencionaron que no conocen de estos
procesos administrativos.
Dado estos resultados son muy favorables en cuanto a la importancia de los procesos
administrativos en la institución, lo cual tendrá un impacto positivo dentro de los procesos
que se realizan.
¿Como califica el desempeño del personal que labora en las instalaciones?
Tabla 3Pregunta 2
42
BUENA 9 56%
MUY BUENA 7 44%
REGULAR 0 0%
Total 16 100%
Gráfico 2
¿Como califica el desempeño del personal que labora en las instalaciones?
0%
44% BUENA
56%
MUY BUENA
REGULAR

En la encuesta realizada el 56% da a conocer que califica el desempeño del personal que
labora en las instalaciones como buena; mientras que el 44% muy buena el desempeño del
personal
Con base a los resultados obtenidos la entidad no cuenta con las opciones adecuadas para
realizar las operaciones que se realizan a diario por lo cual a causa de esto se retrasan los
procesos que se manejan en la institución.
¿Cree usted que se está llevando un manejo adecuado del proceso administrativo?
Tabla 4 Pregunta 3
43
SI 12 75%
NO 4 25%
Total 16 100%
Gráfico 3
¿Cree usted que se está llevando un manejo adecuado del proceso administrativo?
25%
SI
75% NO

En la presente pregunta un 75% del personal de trabajo si se está llevando un manejo

adecuado de los procesos administrativos; mientras que el 25% indica que no se está
llevando un manejo adecuado.
Dados estos resultados se logra evidenciar que se está llevando un manejo adecuado de estos
procesos lo cual le facilitara la manipulación cuando hagan uso del mismo.
¿Considera ustedes que estas técnicas mal ejecutadas inciden en los procesos que se
llevan a cabo en la institución en base a la gestión administrativa?
Tabla 5 Pregunta 4
44
SI 14 87%
NO 2 13%
Total 16 100%
Gráfico 4
¿Considera ustedes que estas técnicas mal ejecutadas inciden en los procesos que se
llevan a cabo en la institución en base a la gestión administrativa?
13%
SI
NO
87%
Fuente: Personal de trabajo de la Eléctrica Pública estratégica Corporación Nacional de

Electricidad Jipijapa
En base a la pregunta formulada un 87% del personal de trabajo que estas técnicas mal
ejecutadas inciden en los procesos que se llevan a cabo en la institución en base a la gestión
administrativa; mientras que el 13% da a conocer que no inciden estos procesos.
De acuerdo con los resultados obtenidos el personal de trabajo considero que es de mucha
importancia aplicar correctamente estas técnicas para el adelantamiento de la organización
en los procesos de gestión ayudando a mejorar la calidad y servicio de manera rápida y
organizada.
¿Está consiente de los riesgos que puede causar un mal manejo de la gestión
administrativa, si no ejecuta una buena auditoria en la entidad?
Tabla 6 Pregunta 5
45
SI 12 75%
NO 4 25%
Total 16 100%
Gráfico 5
¿Está consiente de los riesgos que puede causar un mal manejo de la gestión
administrativa, si no ejecuta una buena auditoria en la entidad?
25%
SI
75% NO

En la encuesta realizada el 75% personal de trabajo está consiente de los riesgos que puede
causar un mal manejo de la gestión administrativa, si no ejecuta una buena auditoria en la
entidad; mientras que el 25% del personal de trabajo no saben nada al respecto.
Con base a los resultados obtenidos se puede decir que el personal que labora está consciente
de los inconvenientes que se pueden presentar lo cual se debe tener una buena auditoria para
llevar a cabo un buen manejo de la institución.
¿Existen mecanismos de seguimiento para garantizar el cumplimiento de los procesos

de gestión que se ejecutan?
Tabla 7 Pregunta 6
46
SI 11 69%
NO 2 12%
TAL VES 3 19%
Total 16 100%
Gráfico 6
¿Existen mecanismos de seguimiento para garantizar el cumplimiento de los procesos
de gestión que se ejecutan?
19%
12% SI
69% NO

En base a la pregunta un 69% del personal de trabajo da a conocer que si existen mecanismos
de seguimiento para garantizar el cumplimiento de los procesos de gestión que se ejecutan;
mientras que el 19% mencionaron que tal vez si existe un mecanismo de seguimiento; y el
12% indicaron que no.
Dado estos resultados son muy favorables para seguir con el análisis del proyecto, si se tiene
un mecanismo correcto para evitar posibles problemas futuros dentro de los procesos
administrativos.
¿Considera usted que tiene suficiente control sobre las acciones que realizan los
funcionarios de la empresa?
Tabla 8 Pregunta 7
47
SI 14 87%
NO 2 13%
Total 16 100%
Gráfico 7
¿Considera usted que tiene suficiente control sobre las acciones que realizan los
funcionarios de la empresa?
13%
SI
NO
87%

En la presente pregunta el 87% del personal de trabajo Considera que tiene suficiente control
sobre las acciones que realizan los funcionarios de la empresa; mientras que el 13% da a
conocer que no.
De acuerdo a los resultados obtenidos se pudo evidenciar se tiene suficiente control sobre
las acciones que realizan los funcionarios de la empresa ya que este ayudara de manera
favorable para el desarrollo de las labores en los procesos.
¿Qué tan eficiente cree usted que es la calidad de servicio en la empresa eléctrica
pública estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa?
Tabla 9 Pregunta 8
48
BUENA 12 75%
MALA 4 25%
Total 16 100%
Gráfico 8
¿Qué tan eficiente cree usted que es la calidad de servicio en la empresa eléctrica
pública estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa?
25%
BUENA
75% MALA

Análisis de los resultados:
En la encuesta realizada el 75% personal indica que la calidad de servicio en la empresa

eléctrica pública estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa; mientras que el
25% del personal indica que no es eficiente la calidad de servicio en la empresa.
Con base a los resultados obtenidos se puede decir que si es favorable la calidad de servicio
en la empresa eléctrica pública estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa.
XIII. Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIONES
49
Después de culminar el trabajo de investigación de evaluación, de gestión administrativa
y su incidencia en la calidad de servicio en la empresa Eléctrica Pública estratégica
Corporación Nacional de electricidad Jipijapa.
• Se concluye en la investigación realizada que la gestión administrativa no se aplica los
procesos de manera eficiente ya que, para Saldarriaga, es clave y sirve como base para
la ejecutar y potencializar los objetivos planteados.
• Se identificó en la gestión administrativa la débil organización y la ineficiente
planificación en el cumplimiento de las metas y objetivos institucionales, generando
atrasos en la ejecución de demanda de la población, así como un adecuado cumplimiento
de tramites de los usuarios, siendo necesario el debido control administrativo.
• Se llevo a cabo en la auditoria de gestión y se evidencio que no existen controles
establecidos para asegurar que los empleados reciban la capacitación, no cuenta con un
sistema de actualización de datos oportunos accesible a los usuarios y no dan a conocer
a los usuarios los procesos aplicados por alguna acción de cobros atrasados a los clientes
morosos, siendo necesaria una auditoria de gestión.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda fortalecer la gestión administrativa y la calidad de servicios siendo
necesario desarrollar estrategias para los empleados, fortalecer la imagen y el
50
servicio de la institución, tanto interna como externa, de tal manera ver cambios
significativos en la prestación de servicios al cliente.
• Se recomienda llevar una capacitación administrativa, para así llevar un mejor flujo
eficiente y eficaz en la empresa.
• Se recomienda elaborar un plan de capacitación de forma periódica a fin de que el
personal cuente con las habilidades necesarias para el cumplimiento de sus funciones
y a su vez, difundir mediante campañas publicitarias el proceso de actualización de
datos a fin de mejorar los procesos de cobranza y de servicio, además, establecer
canales de comunicación efectivos para garantizar el cumplimiento de las
obligaciones vencidas por parte de los usuarios
XIV. Cronograma de Actividades
51
Actividades Octubre Noviembre Diciembre Enero
Semana 1 2 3 4 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2
Título de la propuesta
Descripción de la propuesta
Desarrollo de la propuesta
Análisis de la propuesta
Metodología de la propuesta
Análisis previo de la propuesta
Cronograma de la propuesta
Anexos
Conclusiones y
recomendaciones
52
XV. Referencias Bibliográficas
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56
XVI. Propuesta
Tema:
Auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
Entidad Auditada:
Ubicación:
Jipijapa - Manabí – Ecuador
Beneficiarios:
Administradores
Personal
Usuarios
Equipo Responsable:
Edwin Fabian Pinargote Garcia (Profesional en Formación)
Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada (Tutor Académico)
Introducción
La auditoría de gestión en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad Jipijapa reviste una importancia crucial en el panorama actual
de la industria eléctrica. Esta corporación desempeña un papel fundamental en el
suministro de energía eléctrica a la comunidad de Jipijapa y sus alrededores, lo que la
convierte en un pilar para el desarrollo socioeconómico de la región. Una auditoría de
gestión exhaustiva permitirá evaluar de manera integral la eficiencia, eficacia y
transparencia de las operaciones y procesos llevados a cabo por la entidad, con el objetivo
de identificar áreas de mejora y garantizar la maximización de los recursos disponibles.
El desarrollo de la auditoria se dará en 5 fases, las cuales se detallan a continuación:

Fase I Planificación Preliminar: Durante la planificación preliminar se realiza
un diagnóstico general de la institución, en este caso de la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa. en esta etapa se realizan las
debidas entrevistas a los funcionarios de la entidad, se realiza la visita de observación por
medio de un recorrido dentro de la organización, además se solicita información relevante
para poder efectuar el respectivo diagnóstico del área a evaluar.
Fase I Planificación Específica: En esta fase se planifica la manera adecuada de
trabajar, se limita el tiempo de intervención, se determinan los componentes y
subcomponentes a evaluar y se desarrollan las matrices de riesgo.
Fase II Ejecución: En esta fase se elaboran y se ejecutan los procedimientos y
programas de evaluación, se determinan los hallazgos, mediante cada cuestionario y
programas de auditoría para sustentar el informe a presentar.
Fase III Comunicación de Resultados: Consiste en la elaboración del informe
final de acuerdo a los hallazgos encontrados en el desarrollo de la auditoria.
Fase IV Seguimiento y Monitoreo: Se determina la ejecución de las
recomendaciones para de dar seguimiento, mismas que permitirán mejorar la gestión de
la institución y la calidad del servicio.
Justificación
La realización de una auditoría de gestión en la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa es esencial para analizar la
asignación y uso de recursos financieros, tecnológicos y humanos, identificando posibles
ineficiencias o desviaciones en su utilización.
La calidad y continuidad del suministro eléctrico son vitales para la población y
el desarrollo de la región. Una auditoría de gestión garantizará que los procesos y sistemas
operativos estén alineados con estándares de calidad y seguridad. Asimismo, la
58
transparencia en la gestión de una entidad pública es crucial para ganar la confianza de la
comunidad, por ello una auditoría contribuirá a asegurar la rendición de cuentas y la
transparencia en la toma de decisiones. Así como, también para la identificación de áreas
de mejora mediante la auditoría brindará a la corporación la oportunidad de implementar
cambios y ajustes que conduzcan a una mayor eficiencia y efectividad en sus operaciones.
Objetivos
Objetivo general
Proponer una auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
Objetivos específicos
• Diagnosticar la situación actual de la empresa Eléctrica Pública

Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.
• Identificar las deficiencias presentadas en el área administrativa de la
empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de
Electricidad Jipijapa.
• Presentar el informe a las autoridades competentes para que tomen las
acciones necesarias en mejora de la calidad del servicio.
Alcance de la Propuesta
La auditoría de gestión a la empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad Jipijapa, se realizará al área administrativa con el fin de evaluar
la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de las políticas institucionales para la mejora
de su gestión administrativa y la calidad de servicio que ofrecen a la ciudadanía.
59
FASE I.
PLANIFICACIÓN
PRELIMINAR
EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN

NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA
PROGRAMA DE PLANIFICACIÓN PRELIMINAR
60
Objetivo: Diagnosticar la situación actual de la empresa Eléctrica Pública Estratégica
Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa
REF ELABORADO
N.º PROCEDIMIENTO FECHA
P/T POR:
Edwin
1 Realizar la orden de Trabajo O.T 04/11/2022
Pinargote
Realizar un oficio a la representante Edwin
2 C.E 05/11/2022
legal de la empresa Pinargote
Elaboración de la carta de compromiso Edwin
3 C.C. 08/11/2022
entre la representante legal y el auditor. Pinargote
Realizar la carta de aceptación de la Edwin
4 C.A 09/11/2022
auditoria. Pinargote
Edwin
5 Visita de Observación a la Institución V.O.I 10/11/2022
Pinargote
Edwin
6 Entrevista a la representante legal. E.D. 10/11/2022
Pinargote
Solicitar la información necesaria de la Edwin
7 S.I. 11/11/2022
institución. Pinargote
Elaboración del diagnóstico Edwin
8 E.D.P. 12/11/2022
preliminar. Pinargote
Supervisado por: Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada
ORDEN DE TRABAJO
Jipijapa, 04 de noviembre de 2022
61
EGRESADO DE LA CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA– UNESUM
Ciudad:
Presente. –
De conformidad con los requerimientos del Plan de Titulación de la Universidad Estatal

del Sur de Manabí, dispongo a usted la realización de proyecto con el tema: “GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN
LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN
NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA”, el mismo que tiene como propuesta
la realización de una auditoria de gestión al área administrativa de la entidad durante el
periodo comprendido entre el mes de noviembre y diciembre de 2022, el cual incluye la
elaboración del informe.
El siguiente trabajo será realizado por usted en calidad de Egresado de la carrera de

Contabilidad y Auditoría de la Universidad Estatal del Sur de Manabí y como jefe de
Equipo. Su debido desarrollo se evidenciará paulatinamente y en la ejecución de la
auditoria, se sustentará en los papeles de trabajo y del informe de Auditoría.
El tiempo estimado para la ejecución de esta acción es de 60 días laborables, que incluye
la elaboración del borrador del informe y la comunicación de resultados.
Atentamente,
Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada

TUTOR DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN – UNESUM
CARTA DE ENCARGO
Jipijapa, 5 de noviembre del 2021
62
Ing. Bielka Elizabeth Pinargote Orrala
REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA
ESTRATÉGICA CNEL JIPIJAPA
Presente. –
Yo, Edwin Fabian Pinargote Garcia con C.I. 131652473-3, estudiante de la Universidad
Estatal del Sur de Manabí, de la Carrera de Contabilidad y Auditoría. Facultad de Ciencias
Económicas, solicito a usted muy respetuosamente se me permita realizar mi proyecto de
investigación previo a la obtención de Título de Licenciado en Contabilidad y Auditoría,
ya que es un requisito indispensable, el tema de mi proyecto de investigación fue ya
aprobado en la Carrera de la Universidad el cuál es el siguiente: “GESTIÓN
NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA”
El trabajo a realizar sepa sin ningún costo y la información recolectada de uso académico
y confidencialidad. Si está de acuerdo con cada una de las condiciones establecidas en
esta carta, firme por favor, una copia y devuélvala para que procedamos a la realización
de la misma. De ante mano quedo agradecido por darme la oportunidad de prestar mis
servicios en la entidad que dignamente usted dirige.
Atentamente,

ACTA DE COMPROMISO
Jipijapa, 08 de noviembre de 2022
63
Presente. –
De mis consideraciones:
Agradeciendo el hecho de haberse reunido para presentar y tratar nuestro próximo

compromiso. Dentro de nuestro compromiso esta realizar “GESTIÓN
NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA”, que es dirigida por usted.
El objetivo principal es proponer una auditoría de gestión en la empresa Eléctrica Pública

Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa y presentar un informe que
contenga información de acuerdo si está desarrollando el cumplimiento eficaz y eficiente
sobre los movimientos dentro de la institución. De acuerdo al cumplimiento de la
auditoria, si en caso de encontrar falencias se emitirá en el informe las debidas
recomendaciones para la mejor labor en la institución. Sírvase firmar y devolver la copia
de esta carta para indicar su conocimiento y acuerdo sobre los arreglos para llevar a cabo
la presente evaluación de control interno.
Atentamente


ACTA DE ACEPTACIÓN
64
Presente.
De mi consideración:
Por medio de la presente, notifico a usted en petición a lo solicitado en la carta de encargo
emitida el 8 de noviembre, se da por confirmado lo expuesto en dicho documento que
consiste en realizar una auditoría de gestión al área administrativa de la entidad que
presido. Confiando en el profesionalismo y eficiencia de su trabajo esperamos un
desarrollo transparente basado en los principios básicos y a la vez expresar nuestra
colaboración para un trabajo excelente.
Atentamente,


VISITA DE OBSERVACIÓN A LA ENTIDAD
Fecha: 10/11/2022
65
VISITA A LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA
La visita de observación a la Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de

Electricidad (CNEL) Jipijapa proporcionó una visión detallada de las operaciones y
procesos de la empresa. A través de esta visita, se recopiló información clave que
contribuirían a la evaluación integral de su desempeño.
La entidad cuenta con infraestructura amplia para el buen desarrollo y desenvolvimiento
de las funciones del personal, así mismo, cuenta con el personal suficiente, sin embargo,
el estado de ciertos equipos tecnológicos se encuentra obsoletos.
Por otra parte, en lo relacionado al personal se evidencia una estructura orgánica que se
detalla en el estatuto de la institución, así como las responsabilidades y atribuciones del
personal.
Cabe indicar que en la entidad no se han ejecutado auditorias, por lo cual, se desconoce
las áreas que requieren mejoras. En contexto, la información recopilada durante la visita
de observación serve como base para la posterior evaluación y análisis en el proceso de
auditoría de gestión. Los resultados obtenidos permitirían identificar fortalezas,
debilidades y áreas de mejora en las operaciones de la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa, con el objetivo de optimizar
su desempeño y garantizar la eficiencia y transparencia en la prestación de servicios
eléctricos.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
66
Presente. –
De mi consideración:
Por medio de la presente, solicito de la manera más atenta, la siguiente información:
✓ Historia de la empresa
✓ Misión, Visión, valores y Objetivos
✓ Organigrama Estructural
✓ Análisis FODA
✓ Base Legal.
Sin más por el momento y agradeciendo su colaboración y transparencia, me despido de
usted.
Atentamente,
Edwin Fabian Pinargote Garcia

EGRESADO DE LA CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA–
UNESUM

REPORTE DEL DIAGNOSTICO PRELIMINAR
Motivo de la auditoría
67
Se realizará la auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa con la finalidad
evaluar la eficiencia en la consecución de las metas y objetivos institucionales y mejorar
la calidad del servicio que oferta a la ciudadanía.
Objetivo de la auditoría
Proponer una auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa
Alcance de la auditoria
La auditoría cubrirá el periodo comprendido entre el 1 de noviembre al 30 de
diciembre del 2022.
Enfoque
La auditoría está dirigida a evidenciar el nivel de eficiencia, eficacia y calidad de
los servicios que oferta la institución a la ciudadanía.
Datos de la Institución
Historia
La Corporación Nacional de Electricidad CNEL S.A. se constituyó mediante escritura
pública de fusión el 15 de diciembre de 2008; y, estuvo integrada por las disueltas
empresas eléctricas de distribución: Bolívar S.A., Regional El Oro S.A., Regional
Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los
Ríos S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional Sucumbíos
S.A.
El 13 de marzo de 2013 mediante Decreto Ejecutivo No. 1459, emitido el 13 de
marzo de 2013 se constituyó la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
68
Nacional de Electricidad CNEL EP, con el fin de prestar los servicios públicos de
distribución y comercialización de energía eléctrica.
El 17 de septiembre de 2014, se concretó la fusión por absorción de la Empresa
Eléctrica Pública de Guayaquil EP, hacia la Empresa Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad. CNEL EP. Producto de esta fusión se crea la Unidad de Negocio
Guayaquil. El 5 de marzo de 2015 mediante Resolución se creó la Unidad de Eficiencia
Energética sumando así 12 las Unidades de Negocio que conforman la Corporación.
En los últimos años CNEL EP, con una fuerte inversión en el desarrollo de
proyectos, ha fortalecido la infraestructura civil, tecnológica y el sistema eléctrico de
Subtransmisión, distribución y alumbrado público en las 10 provincias a las cuales sirve,
lo que sumado a las políticas, planes de operación, mantenimiento y comerciales, así
como la incorporación de nuevos técnicos capacitados y debidamente equipados, ha
hecho posible mejorar los indicadores de calidad del servicio y de pérdidas de energía
eléctrica. Actualmente, CNEL EP, es por su nivel de ingresos, la cuarta mayor empresa
del país, cubre con su servicio el 44% del territorio nacional y provee de energía eléctrica
al 50% de la población ecuatoriana.
Misión
Distribuir y comercializar energía eléctrica, gestionando la expansión de la cobertura
del servicio, con calidad y eficiencia, en un marco de sostenibilidad considerando
aspectos técnicos, valor social y de cuidado del medio ambiente para lograr la
satisfacción de nuestros clientes.
Visión
Para el 2025 ser la empresa pública referente en el sector eléctrico del país en términos
de eficiencia y modernización, dentro de un marco sostenible.
69
Valores
✓ Eficiencia
✓ Integridad
✓ Compromiso
✓ Responsabilidad
Base legal
✓ Constitución de la República del Ecuador
✓ Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP)
✓ Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública (LOSNCP)
✓ Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
✓ Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado
✓ Ley Orgánica de Empresas Públicas
✓ Reglamento General a la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la
Información Pública (LOTAIP
✓ Reglamento General a la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación
Pública (LOSNCP)
✓ Reglamento a la Ley Orgánica de Garantías Jurisdiccionales y Control
Constitucional (LOGJCC)
✓ Reglamento a la Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
70
Organigrama Estructura
ENTREVISTA A LA REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA

ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CNEL JIPIJAPA
Nombre: Ing. Vielka Elizabeth Pinargote Orrala
Fecha: 10/11/2022
Hora: 9:30 am
1. ¿Podría presentarse y describir su rol en CNEL Jipijapa?
Mi nombre es Bielka Elizabeth Pinargote Orrala y soy la Gerente de Operaciones
en CNEL Jipijapa. Mi rol implica supervisar las operaciones diarias y asegurarme de que
el suministro eléctrico se mantenga de manera eficiente y confiable.
2. ¿Cuáles diría que son los principales objetivos de la gestión administrativa
en CNEL Jipijapa?
Nuestros principales objetivos en la gestión administrativa son garantizar la
planificación y coordinación efectiva de los recursos, tanto humanos como financieros,
para mantener la calidad y continuidad del servicio eléctrico. También buscamos
optimizar los procesos internos y asegurar el cumplimiento de las regulaciones y
normativas aplicables en la industria eléctrica.
3. ¿Cómo evaluaría la asignación y utilización de recursos en la empresa?
Estamos constantemente monitoreando nuestros recursos y buscando formas de
mejorar su asignación. Utilizamos sistemas de seguimiento y análisis para evaluar el
consumo de energía en nuestras subestaciones y ajustar la distribución según la demanda.
Además, hemos implementado medidas de eficiencia energética en nuestras instalaciones
para minimizar pérdidas.

4. ¿Cómo se aseguran de mantener información precisa y organizada?
Mantenemos registros detallados de todas nuestras operaciones, desde el
mantenimiento de equipos hasta los informes de incidencias. Utilizamos sistemas de
gestión de información que nos permiten archivar y acceder a estos registros de manera
ordenada. También realizamos auditorías internas periódicas para garantizar la integridad
de la información.
5. ¿Cómo la empresa se involucra y responde a las necesidades y
preocupaciones de los usuarios?
La comunidad es fundamental para nosotros. Hemos establecido canales de
comunicación directa, como líneas de atención al cliente y redes sociales, para que los
usuarios puedan informar problemas o hacer preguntas. También participamos en
reuniones comunitarias y colaboramos en proyectos que beneficien a la región.
6. ¿Cómo ven la adopción de prácticas sostenibles y medidas ambientales en su
gestión administrativa?
La sostenibilidad es una prioridad para nosotros. Estamos implementando
tecnologías más limpias en nuestra generación de energía y promovemos la conciencia
ambiental entre nuestros empleados. También trabajamos en la reducción de emisiones y
en la gestión adecuada de residuos generados en nuestras operaciones.
73
Análisis FODA
FACTORES INTERNOS
FORTALEZA DEBILIDADES
• Posibles Pérdidas de Energía:

• Experiencia y Conocimiento:
• Procesos Burocráticos:
• Infraestructura Estable:
• Dependencia de Recursos Externos:
• Compromiso con la Comunidad:
• Capacidad Financiera Limitada:
• Tecnología e Innovación
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Desconfianza
• Energías Renovables • Regulaciones Cambiantes:
• Mejora de la Eficiencia: • Competencia de Fuentes de Energía
• Digitalización: Alternativas:
• Colaboración Público-Privada: • Eventos Climáticos Extremos:
• Incertidumbre Económica:
74
FASE II.
PLANIFICACIÓN
ESPECÍFICA
PROGRAMA DE PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA
Objetivo: Identificar las deficiencias presentadas en el área administrativa de la empresa
N.º PROCEDIMIENTO REF. RESPONSABLE FECHA

P/T
1 Elaboración del reporte de Edwin Pinargote
E.P.E 15/11/2022
planificación especifica.
2 Determinar las fechas de Edwin Pinargote
intervención de la evaluación D.F.I 16/11/2022
de control interno.
2 Determinar componentes y Edwin Pinargote
D.C.S 17/11/2022
subcomponentes a evaluar.
4 Evaluación de control interno Edwin Pinargote
E.M.R 18/11/2022
establecida en el componente.
5 Elaborar la matriz de riesgo Edwin Pinargote
E.M.R.S 19/11/2022
por componente.
76
REPORTE DE PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA
Datos Generales de la Entidad-
Nombre de la Entidad: Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de
Electricidad Jipijapa.
Objeto de la auditoría:
Proponer una auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa
Preparado por: Edwin Fabian Pinargote Garcia
Producto de la auditoría:
Informe de auditoría incluye comentarios, conclusiones y recomendaciones.
Fecha de Intervención
✓ Términos de Referencia: Orden de trabajo y Carta de Encargo
✓ Inicio del Trabajo de Campo: 04 de noviembre del 2022
✓ Finalización del Trabajo de Campo: 17 de diciembre del 2022
✓ Fecha de Discusión del Borrador del Informe: 23 de diciembre del 2022
✓ Emisión del Informe Final de la Auditoría: 6 de enero del 2023
EQUIPO DE TRABAJO
✓ Supervisor: Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada
✓ Auditor: Edwin Fabian Pinargote Garcia
DÍAS PRESUPUESTADOS
✓ Fase 1. Planificación: 3 días
✓ Fase 2. Evaluación de riesgo: 7 días
✓ Fase 3. Ejecución: 15 días
✓ Fase 4. Informe de la auditoria: 5 días
77
RECURSOS MATERIALES
✓ Computadora
✓ Impresora
✓ Resma de papel
✓ Internet
✓ Bolígrafos
✓ Pendrive
✓ Carpetas
✓ Teléfono
Componente utilizado
✓ Administración
Subcomponentes
✓ Talento humano
✓ Proceso de cobranza
✓ Atención al usuario
78
AUDITORIA DE GESTIÓN
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Componente: Administración
N.º Preguntas Respuesta Ponderación Observaciones

Ambiente de Control Si No C.T P. T
En la empresa no se
¿En la Empresa se difunde el código de ética,
1 difunde el código de X 6 10 por lo cual se inobserva la
ética? norma de control
interno 200-01.
¿Se establecen
políticas y
procedimientos claros
2 para guiar las X 10 10
actividades
administrativas y
financieras?
¿Cuenta usted con
una estructura
administrativa
3 X 10 10
adecuada y con el
número adecuado de
personal a su cargo?
¿La misión y visión
institucional es
4 X 10 10
difundida a todo el
personal?
¿La planificación de
las actividades en la
empresa son las
5 adecuadas y están X 10 10
encaminadas brindar
un servicio de
calidad?
Evaluación de Riesgo
¿Se realiza una
evaluación regular de
los riesgos
1 X 10 10
relacionados con las
operaciones
administrativas?
¿Se identifican los
2 factores internos y X 10 10
externos que pueden
79
afectar la
administración de la
entidad?
¿Es evaluada
periódicamente la
3 calidad del servicio X 10 10
que ofrece la
empresa?
¿Se valoran los
riesgos desde su
4 X 10 10
probabilidad e
impacto?
Actividades de Control
¿Se tienen definida
las funciones de cada
1 X 10 10
trabajador de la
empresa?
¿Se requiere la
autorización
adecuada para
2 X 10 10
aprobar transacciones
financieras y
administrativas?
¿El personal es No se realizan
capacitado capacitaciones periódicas,
constantemente para por lo cual se inobserva la
3 X 8 10
brindar una atención norma de control
y servicio de calidad a interno 407-06.
la ciudadanía?
¿Se realizan gestiones
para evitar que los
clientes acumulen
4 X 10 10
facturas y evitar
intereses a los
usuarios?
¿Existe un
procedimiento donde
los clientes pueden
5 realizar los pagos de X 10 10
sus facturas atrasadas,
de forma ágil y con
facilidades?
Información y
comunicación
1 No existe un plan que
¿Existe un plan de contribuya a mejorar la
educación financiera cultura de pago de los
X 6 10
que ayude a mejorar usuarios, por lo cual se
la cultura de pago? inobserva la norma de
control interno 500.
80
2 ¿Se comunica de
forma anticipada los
montos a cancelar de
cada cliente, con el
X 10 10
tiempo adecuado para
confirmar que el
usuario recibió la
notificación?
3 ¿Es buena la
comunicación entre
los empleados y la X 10 10
dirección de la
empresa?
4 ¿La información En la empresa no se
financiera y ejecutan controles en los
administrativa es sistemas de información,
controlada mediante X 6 10 por lo cual se inobserva la
controles en los norma de control interno
sistemas de 500-01.
información?
5 ¿Se comunica de
manera efectiva la
X 10 10
política a todo el
personal?
Supervisión y monitoreo
1 ¿Se toman acciones
correctivas cuando se
presenta un X 10 10
inconveniente con los
usuarios?
2 ¿Existe una persona
responsable de hacer
cumplir los X 10 10
reglamentos y
estatutos?
3 ¿Se indaga sobre la
satisfacción del X 10 10
usuario?
4 ¿Considera que es
necesario evaluar la
X 10 10
administración de
manera periódica?
5 ¿Cree usted que una
evaluación constante
garantica calidad en X 10 10
los servicios que
oferta la empresa?
TOTAL 21 4 236 250
81
RESULTADOS DE LOS COMPONENTES DE EVALUACIÓN DE CONTROL
INTERNO
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE CONFIANZA Y RIESGO
NC = CT/PT
NC = 236/250
Nivel de Confianza
NC = 0,94*100
NC = 94%
NR = NC – 100%
Nivel de Riesgo NR = 94 – 100
NR = 6%
Calificación Grado de
Nivel de riesgo Resultado
porcentual Confianza
15 – 50 Bajo 76 – 100 Alto
51 – 75 Moderado 51 – 75 Moderado
76 - 100 Alto 15 – 50 Bajo
Interpretación y Análisis
Nivel de riesgo
6%
Nivel de confianza
94%
Una vez elaborado el cuestionario de control interno y determinado el nivel de

riesgo y confianza, podemos manifestar que el departamento administrativo tiene un nivel
de confianza del 94%, considerado alto y un nivel de riesgo del 4%, considerado bajo.
Esto muestra que su gestión está enfocada en brindar un servicio de calidad a la
ciudadanía.
82
EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD JIPIJAPA
MATRIZ DE RIESGO POR COMPONENTE
COMPONENTE: Administración
CALIFICACIÓN DEL RIESGO CALIFICACIÓN DEL RIESGO PROGRAMA DE TRABAJO

COMPONENTE FUNDAMENTO FUNDAMENTO
INHERENTE CONTROL OBJETIVOS Y
FACTOR DE RIESGO FACTORES DE
PROCEDIMIENTOS
RIESGO
SUSTANTIVOS
En la Empresa no se difunde el Se inobserva la norma de OBJETIVO
código de ética. control interno 200-01.
Verificar los procesos que se
lleva a cabo en el área
El personal no es capacitado Se inobserva la norma de
administrativa se cumplan de
constantemente para brindar control interno 407-06.
manera efectiva.
una atención y servicio de
calidad a la ciudadanía. PROCEDIMIENTOS
Administración BAJO ALTO
No existe un plan de educación Se inobserva la norma de control Verificar el cumplimiento de las
financiera que ayude a mejorar interno 500. políticas institucionales y
la cultura de pago disposiciones legales.
Verificar el cumplimiento de las

La información financiera y Se inobserva la norma de
actividades a realizar.
administrativa no es controlada control interno 500-01.
mediante controles en los
sistemas de información
SUBCOMPONENTE: Selección de Personal
FASE III
EJECUCIÓN
PROGRAMA DE AUDITORIA
Subcomponente: Talento humano
REF.
N.º PROCEDIMIENTO RESPONSABLE FECHA
P/T
Elaborar el programa de
1 E.P.A Edwin Pinargote 22/11/2022
auditoría.
2 Solicitar el estatuto orgánico. S.P.C.I Edwin Pinargote 23/11/2022
Verificar el cumplimiento de las
3 V.C.P.I Edwin Pinargote 23/11/2022
políticas institucionales
Elaborar el cuestionario de
4 E.C.C.I Edwin Pinargote 23/11/2022
control interno
Aplicar el cuestionario de
5 A.C.C.I Edwin Pinargote 23/11/2022
control interno
Determinar el nivel de riesgo y
6 D.N.R Edwin Pinargote 23/11/2022
confianza.
Elaborar hoja de hallazgos
7 encontrados para el informe E.H Edwin Pinargote 23/11/2022
final.
85
Subcomponente: Talento Humano
Si No C.T P. T
¿La alta dirección de
CNEL promueve una
cultura organizacional que
1 X 10 10
valora la gestión eficaz y
ética de los recursos
humanos?
¿Se establecen políticas y
procedimientos claros
2 relacionados con la X 10 10
contratación de
empleados?
¿Se realiza concurso de No se inobserva la norma
mérito y oposición para de norma de control interno
3 X 6 10
seleccionar personal? 407-03 y el art. 65 y 66 de
la LOSEP.
¿Se informa de manera
oportuna a los empleados
4 sobre oportunidades de X 10 10
crecimiento y desarrollo
dentro de la organización?
¿Se establecen límites y
controles para la
5 autorización de ascensos, X 10 10
cambios de posición y
aumentos salariales?
¿Se mantiene una base de
datos actualizada y precisa
de todos los empleados,
6 X 10 10
incluyendo su información
personal, experiencia y
antecedentes?
¿Se identifican y evalúan
los riesgos asociados con
7 X 10 10
la discriminación, el acoso
laboral o cualquier otra
86
violación de los derechos
laborales?
¿Existe una vía de
comunicación para que los
empleados expresen sus
8 X 10 10
necesidades de
capacitación y desarrollo
profesional?
¿Existen controles Se inobserva la norma de
establecidos para asegurar control interno 407-06.
que los empleados reciban
9 X 7 10
la capacitación necesaria
para cumplir con sus
funciones?
¿Se realiza una revisión
periódica de los procesos
de recursos humanos para
10 X 9 10
identificar posibles
deficiencias o
incumplimientos?
TOTAL 8 2 92 100

INTERNO
NC = CT/PT
NC = 92/100
Nivel de Confianza
NC = 0,92*100
NC = 92%
NR = NC – 100%
NR = 8%
15 – 50 Bajo 76 – 100 Alto
76 - 100 Alto 15 – 50 Bajo
87
Nivel de riesgo
8%
Nivel de
confianza
92%

riesgo y confianza, podemos manifestar que el departamento de talento humano tiene un
nivel de confianza del 92%, considerado alto y un nivel de riesgo del 8%, considerado
bajo. Estos resultados nos ayudan a evidenciar que existen ciertas deficiencias en relación
al talento humano de la entidad lo que puede repercutir en la calidad del servicio de la
empresa.
88
HOJA DE HALLAZGOS # 1
Subcomponente Talento human
Condición En la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional
de Electricidad Jipijapa, no se realizan concursos de mérito y
oposición para seleccionar personal.
Criterio Se inobserva la aplicación de la norma 407-03 la cual establece que,
el ingreso de personal a la entidad se efectuará previa la
convocatoria, evaluación y selección que permitan identificar a
quienes por su conocimiento y experiencia garantizan su idoneidad
y competencia y ofrecen mayores posibilidades para la gestión
institucional. Así como, también se inobserva la aplicación del
artículo 65 y 66 de la LOSEP el cual establece que, el ingreso de
personal a una institución pública se debe realizar por concurso de
mérito y oposición
Causa Inobservancia de lo establecido en las normativas legales
Efecto Deficiencia operativa por personal no calificado
Conclusión En la empresa no se realizan concursos de mérito y oposición para
seleccionar personal, por lo cual se inobserva la aplicación de la
norma 407-03 y los artículos 65 y 66 de la LOSEP.
Recomendación • Cumplir con el proceso de selección de personal.
• Convocar a concurso de mérito y oposición.
89
Subcomponente Talento humano
Condición En la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional
de Electricidad Jipijapa no existen controles establecidos para
asegurar que los empleados reciban la capacitación necesaria para
cumplir con sus funciones, es decir un plan de capacitación.
Criterio Se inobserva la norma de control interno 407-05 la cual establece
que el personal debe ser capacitado y entrenado continuamente y
para ello se debe elaborar un plan de capacitación, el mismo que
será formulado por las unidades de talento humano y aprobado por
la máxima autoridad de la entidad.
Causa Desinterés por fortalecer las habilidades del personal
Efecto Incumplimiento de funciones
Conclusión En la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional
de Electricidad Jipijapa no existen controles establecidos para
asegurar que los empleados reciban la capacitación, por lo cual se
inobserva la norma de control interno 407-05 plan de capacitación.
Recomendación • Elaborar un plan de capacitación de forma periódica a fin de
que el personal cuente con las habilidades necesarias para el
cumplimiento de sus funciones.
Subcomponente: Proceso de cobranza
REF.
P/T
Elaborar el programa de
1 E.P.A Edwin Pinargote 25/11/2022
auditoría.
Verificar los procesos aplicados
2 S.P.C.I Edwin Pinargote 25/11/2022
para cobranza.
Elaborar el cuestionario de
3 E.C.C.I Edwin Pinargote 26/11/2022
control interno.
Aplicar el cuestionario de
4 A.C.C.I Edwin Pinargote 26/11/2022
control interno.
Determinar el nivel de riesgo y
5 D.N.R Edwin Pinargote 26/11/2022
confianza.
Elaborar hoja de hallazgos
6 encontrados para el informe E.H Edwin Pinargote 26/11/2022
final.
✓
Observaciones
N.º Preguntas Respuesta Ponderación
Si No C.T P. T
¿Tiene definida el área,
metas y objetivos en
1 cuanto a la recaudación X 10 10
y disminuir la
morosidad?
¿Se mantiene Se inobserva la norma de
actualizada la base de control interno 400-05.
datos personales de sus
2 X 6 10
clientes (direcciones
domicilio, lugar de
trabajo, teléfonos, etc.)?
¿Se realizan gestiones
para evitar que los
3 clientes acumulen X 10 10
facturas y evitar
intereses a los usuarios?
¿Existen mecanismos
tecnológicos para que
los clientes puedan
4 X 10 10
conocer el estado del
servicio que está a su
nombre?
¿Se comunica de forma
anticipada los montos a
cancelar de cada cliente,
5 con el tiempo adecuado X 10 10
para confirmar que el
usuario recibió la
notificación?
¿Realiza de manera
cronológica la
notificación a los
6 X 10 10
usuarios sobre sus
estados en caso de
atrasos?
¿Maneja indicadores de
7 X 10 10
morosidad que ayuden a
92
verificar su gestión de
cobranzas?
¿Tiene su departamento
la información
8 actualizada de posibles X 10 10
clientes que entren en un
proceso judicial?
¿El método de cobro
aplicado por la empresa
(Corte y reconexión) es
9 X 10 10
legal para el pago de los
usuarios, evitando la
reducción de cartera?
¿Se da a conocer a los Se inobserva la norma de
usuarios mediante control interno 500-02
campaña de educación comunicación e
10 los procesos aplicados X 7 10 información.
por alguna acción de
cobros atrasados a los
clientes morosos?
TOTAL 8 2 93 100

INTERNO
NC = CT/PT
NC = 93/100
Nivel de Confianza
NC = 0,93*100
NC = 93%
NR = NC – 100%
NR = 7 %
15 – 50 Bajo 76 – 100 Alto
76 – 100 Alto 15 – 50 Bajo
93
Nivel de riesgo
7%
Nivel de
confianza
93%

riesgo y confianza, podemos manifestar los procesos de cobranza tiene un nivel de
confianza del 93%, considerado alto y un nivel de riesgo del 7%, considerado bajo. Estos
resultados se deben que el área cuenta con los mecanismos efectivos para una correcta
gestión del cobro, sin embargo, ciertas situaciones deben ser mejoradas para brindar un
servicio de calidad.
94
Subcomponente Proceso de cobranza
Condición La Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de
Electricidad Jipijapa no cuenta con un sistema de actualización de
datos oportunos accesible a los usuarios.
Criterio En la empresa no ha difundido a los usuarios que mediante la página
web https://www.cnelep.gob.ec/actualizacion-de-datos/ se deben
actualizar los datos, ya que la entidad no cuenta con una base de
datos actualizada de los usuarios.
Causa Falta de controles que permitan verificar que los datos personales
registrados sean actualizados de forma consecutiva.
Efecto Deficiente recaudación de cartera, ya que no permite establecer
contacto con los usuarios de forma oportuna.
Conclusión La Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de
Electricidad Jipijapa no cuenta con un sistema de actualización de
datos oportunos accesible a los usuarios.
Recomendación Difundir mediante campañas publicitarias el proceso de
actualización de datos a fin de mejorar los procesos de cobranza y
de servicio.
95
Subcomponente Proceso de cobranza
Electricidad Jipijapa no da a conocer a los usuarios mediante
campaña de educación los procesos aplicados por alguna acción de
cobros atrasados a los clientes morosos.
Criterio En la empresa no cuenta con canales de comunicación efectivo para
los usuarios por lo cual se inobserva la norma de control interno
500-02 canales de comunicación, la cual establece que se
establecerán canales de comunicación abiertos, que permitan
trasladar la información de manera segura, correcta y oportuna a los
destinatarios dentro y fuera de la institución.
Causa Escazas políticas de comunicación
Efecto Desinterés por parte de los usuarios en cumplir con sus obligaciones
Electricidad Jipijapa no da a conocer a los usuarios los procesos
aplicados por alguna acción de cobros atrasados a los clientes
morosos, por lo cual se inobserva la norma de control interno 500-
02 canales de comunicación.
Recomendación Establecer canales de comunicación efectivos para garantizar el
cumplimiento de las obligaciones vencidas por parte de los
usuarios.
96
Subcomponente: Atención al usuario
REF.
P/T
Elaborar el programa de Edwin Pinargote
1 E.P.A 01/12/2022
auditoría.
Solicitar la política de Edwin Pinargote
2 S.P.C.I 04/12/2022
contratación institucional.
Verificar el cumplimiento de las Edwin Pinargote
3 V.C.P.I 05/12/2022
políticas institucionales
Elaborar el cuestionario de Edwin Pinargote
4 E.C.C.I 06/12/2022
control interno
Aplicar el cuestionario de Edwin Pinargote
5 A.C.C.I 09/12/2022
control interno
Determinar el nivel de riesgo y Edwin Pinargote
6 D.N.R 10/12/2022
confianza.
Elaborar hoja de hallazgos Edwin Pinargote
7 encontrados para el informe E.H 12/12/2022
final.
97
Si No C.T P. T
¿Cree usted que los
equipos informáticos
1 están en perfectas X 10 10
condiciones para dar un
servicio de calidad?
¿Cree usted que los
equipos informáticos
2 son suficientes para X 10 10
brindar un servicio
eficaz?
¿Se siente satisfecho con
el servicio prestado por
3 X 10 10
parte de los funcionarios
de CNEL EP?
¿Usted calificaría como
muy bueno el servicio
4 X 10 10
que recibe por parte de
CNEL?
¿Le gustaría recibir un
5 servicio eficiente y X 10 10
rápido?
¿Ha sido atendido No, en la empresa existe
inmediatamente por retrasos en la atención al
6 parte de los funcionarios X 5 10 realizar cualquier tipo de
de CNEL? trámite. Lo cual genera
insatisfacción y molestias.
¿Cree usted que el
personal necesita
7 capacitación para X 10 10
brindar un servicio de
calidad y calidez?
98
¿Cree usted que el
control interno es
8 X 10 10
responsabilidad de los
funcionarios del área?
¿Cree usted que la
empresa debería contar
9 con normas de calidad X 10 10
para la atención al
usuario?
¿Considera que la
empresa requiere de un
examen especial de
10 X 10 10
auditorita para
garantizar una calidad en
el servicio?
Total 9 1 95 100
INTERNO
NC = CT/PT
NC = 95/100
Nivel de Confianza
NC = 0,95*100
NC = 95%
NR = NC – 100%
NR = 5 %
15 – 50 Bajo 76 – 100 Alto
76 - 100 Alto 15 – 50 Bajo
99
Nivel de riesgo
5%
Nivel de
confianza
95%

riesgo y confianza, podemos manifestar que la atención del usuario tiene un nivel de
confianza del 95%, considerado alto y un nivel de riesgo del 5%, considerado bajo. Estos
resultados se deben qué área de atención al usuario presenta retrasos en la realización de
trámites por lo cual genera inconformidad en lo usuarios.
100
Subcomponente Atención al usuario
Electricidad Jipijapa no atiende inmediatamente a los usuarios que
acuden a realizar un trámite.
Criterio La empresa debería establecer mecanismos efectivos para brindar
una atención rápida y oportuna en las oficinas, especialmente
cuando el cliente no cuenta con tiempo para la realización de un
trámite que requiere su presencia.
Causa Inexistencia de mecanismos efectivos de atención oportuna
Efecto Insatisfacción e inconformidad por parte de los usuarios
Electricidad Jipijapa no atiende inmediatamente a los usuarios que
acuden a realizar un trámite, lo cual genera insatisfacción por el
servicio recibido.
Recomendación Establecer un área específica para brindar una atención rápida y
oportuna a los usuarios.
Aumentar las ventanillas de atención.
101
FASE III
COMUNICACIÓN DE
RESULTADOS
102
OFICIO DE ENTREGA DE INFORME
Jipijapa, 27 de diciembre del 2022

De nuestras consideraciones. -
Hemos realizado la auditoria de gestión al área administrativa de la Empresa Eléctrica

Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa, con la finalidad de
identificar las deficiencias que afectan la calidad del servicio. Este proceso, se efectúo
de acuerdo con las normas para el ejercicio profesional de la Auditoría, en consecuencia,
incluyo las pruebas y procedimientos que consideramos necesarios de acuerdo a las
circunstancias.
El informe contiene comentarios, conclusiones y recomendaciones, las mismas que han

sido discutidas y aceptadas por las principales autoridades del área examinada. Dejamos
constancia de nuestro agradecimiento por la colaboración recibida del personal
administrativo y su predisposición por mejorar la gestión, lo que compromete nuestra
asesoría futura.
Atentamente

103
INFORME
Motivo de la auditoría
Se realizará la auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa con la finalidad evaluar la
eficiencia en la consecución de las metas y objetivos institucionales y mejorar la calidad
del servicio que oferta a la ciudadanía.
Objetivo de la auditoría
Proponer una auditoría de gestión al área administrativa de la empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa
Alcance de la auditoria
La auditoría cubrirá el periodo comprendido entre el 1 de noviembre al 30 de diciembre
del 2022.
Enfoque
La auditoría está dirigida a evidenciar el nivel de eficiencia, eficacia y calidad de los
servicios que oferta la institución a la ciudadanía.
Datos de la Institución
Historia
La Corporación Nacional de Electricidad CNEL S.A. se constituyó mediante escritura
pública de fusión el 15 de diciembre de 2008; y, estuvo integrada por las disueltas
empresas eléctricas de distribución: Bolívar S.A., Regional El Oro S.A., Regional
Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los
Ríos S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional Sucumbíos
S.A.
104
El 13 de marzo de 2013 mediante Decreto Ejecutivo No. 1459, emitido el 13 de
marzo de 2013 se constituyó la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad CNEL EP, con el fin de prestar los servicios públicos de
distribución y comercialización de energía eléctrica.
El 17 de septiembre de 2014, se concretó la fusión por absorción de la Empresa
Eléctrica Pública de Guayaquil EP, hacia la Empresa Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad. CNEL EP. Producto de esta fusión se crea la Unidad de Negocio
Guayaquil. El 5 de marzo de 2015 mediante Resolución se creó la Unidad de Eficiencia
Energética sumando así 12 las Unidades de Negocio que conforman la Corporación.
En los últimos años CNEL EP, con una fuerte inversión en el desarrollo de
proyectos, ha fortalecido la infraestructura civil, tecnológica y el sistema eléctrico de
Subtransmisión, distribución y alumbrado público en las 10 provincias a las cuales sirve,
lo que sumado a las políticas, planes de operación, mantenimiento y comerciales, así
como la incorporación de nuevos técnicos capacitados y debidamente equipados, ha
hecho posible mejorar los indicadores de calidad del servicio y de pérdidas de energía
eléctrica. Actualmente, CNEL EP, es por su nivel de ingresos, la cuarta mayor empresa
del país, cubre con su servicio el 44% del territorio nacional y provee de energía eléctrica
al 50% de la población ecuatoriana.
Misión
Distribuir y comercializar energía eléctrica, gestionando la expansión de la cobertura
del servicio, con calidad y eficiencia, en un marco de sostenibilidad considerando
aspectos técnicos, valor social y de cuidado del medio ambiente para lograr la
satisfacción de nuestros clientes.
105
Visión
Para el 2025 ser la empresa pública referente en el sector eléctrico del país en términos
de eficiencia y modernización, dentro de un marco sostenible.
Valores
✓ Eficiencia
✓ Integridad
✓ Compromiso
✓ Responsabilidad
Base legal
✓ Constitución de la República del Ecuador
✓ Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP)
✓ Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública (LOSNCP)
✓ Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
✓ Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado
✓ Ley Orgánica de Empresas Públicas
✓ Reglamento General a la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la
Información Pública (LOTAIP
✓ Reglamento General a la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación
Pública (LOSNCP)
✓ Reglamento a la Ley Orgánica de Garantías Jurisdiccionales y Control
Constitucional (LOGJCC)
✓ Reglamento a la Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
106
Organigrama Estructura
HALLAZGOS
Subcomponente: Talento humano
Comentario
En la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad
Jipijapa, no se realizan concursos de mérito y oposición para seleccionar personal. Se
inobserva la aplicación de la norma 407-03 la cual establece que, el ingreso de personal
a la entidad se efectuará previa la convocatoria, evaluación y selección que permitan
identificar a quienes por su conocimiento y experiencia garantizan su idoneidad y
competencia y ofrecen mayores posibilidades para la gestión institucional. Así como,
también se inobserva la aplicación del artículo 65 y 66 de la LOSEP el cual establece que,
el ingreso de personal a una institución pública se debe realizar por concurso de mérito y
oposición
Conclusión
En la empresa no se realizan concursos de mérito y oposición para seleccionar personal,
por lo cual se inobserva la aplicación de la norma 407-03 y los artículos 65 y 66 de la
LOSEP.
Recomendación
• Cumplir con el proceso de selección de personal.
• Convocar a concurso de mérito y oposición.
Comentario:
Jipijapa no existen controles establecidos para asegurar que los empleados reciban la
capacitación necesaria para cumplir con sus funciones, es decir un plan de capacitación.
Se inobserva la norma de control interno 407-05 la cual establece que el personal debe
ser capacitado y entrenado continuamente y para ello se debe elaborar un plan de
capacitación, el mismo que será formulado por las unidades de talento humano y
aprobado por la máxima autoridad de la entidad.
Conclusión
Jipijapa no existen controles establecidos para asegurar que los empleados reciban la
capacitación, por lo cual se inobserva la norma de control interno 407-05 plan de
capacitación.
Recomendación
• Elaborar un plan de capacitación de forma periódica a fin de que el personal
cuente con las habilidades necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
• HOJA DE HALLAZGOS # 3
Comentario
La Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa
no cuenta con un sistema de actualización de datos oportunos accesible a los usuarios. En
la empresa no ha difundido a los usuarios que mediante la página web
https://www.cnelep.gob.ec/actualizacion-de-datos/ se deben actualizar los datos, ya que
la entidad no cuenta con una base de datos actualizada de los usuarios.
Conclusión
no cuenta con un sistema de actualización de datos oportunos accesible a los usuarios.
Recomendación
109
Difundir mediante campañas publicitarias el proceso de actualización de datos a fin de
mejorar los procesos de cobranza y de servicio.
Condición
no da a conocer a los usuarios mediante campaña de educación los procesos aplicados por
alguna acción de cobros atrasados a los clientes morosos. En la empresa no cuenta con
canales de comunicación efectivo para los usuarios por lo cual se inobserva la norma de
control interno 500-02 canales de comunicación, la cual establece que se establecerán
canales de comunicación abiertos, que permitan trasladar la información de manera
segura, correcta y oportuna a los destinatarios dentro y fuera de la institución.
Conclusión
no da a conocer a los usuarios los procesos aplicados por alguna acción de cobros
atrasados a los clientes morosos, por lo cual se inobserva la norma de control interno 500-
02 canales de comunicación.
Recomendación
Establecer canales de comunicación efectivos para garantizar el cumplimiento de las
obligaciones vencidas por parte de los usuarios.
Comentario:
no atiende inmediatamente a los usuarios que acuden a realizar un trámite. La empresa
debería establecer mecanismos efectivos para brindar una atención rápida y oportuna en
110
las oficinas, especialmente cuando el cliente no cuenta con tiempo para la realización de
un trámite que requiere su presencia.
Conclusión
no atiende inmediatamente a los usuarios que acuden a realizar un trámite, lo cual genera
insatisfacción por el servicio recibido.
Recomendación
Establecer un área específica para brindar una atención rápida y oportuna a los usuarios.
Aumentar las ventanillas de atención.
111
FASE IV
SEGUIMIENTO Y
MONITOREO
112
Enero Febrero
N.º DESCRIPCIÓN DE RECOMENDACIONES RESPONSABLE OBSERVACIÓN
1 2 3 4 1 2 3 4
Cumplir con el proceso de selección de personal. Representante
1 legal
Convocar a concurso de mérito y oposición.
Representante
2
legal
Elaborar un plan de capacitación de forma periódica a Representante legal
fin de que el personal cuente con las habilidades
3
necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
4 Difundir mediante campañas publicitarias el proceso Representante legal
de actualización de datos a fin de mejorar los procesos
de cobranza y de servicio.
5 Establecer canales de comunicación efectivos para Representante legal
garantizar el cumplimiento de las obligaciones
vencidas por parte de los usuarios.
6 Establecer un área específica para brindar una Representante legal
atención rápida y oportuna a los usuarios.
XVII. ANEXOS

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UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

TRABAJO DE TITULACIÓN MODALIDAD

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA

“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE

EDWIN FABIAN PINARGOTE GARCIA

Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada

Jipijapa Manabí Ecuador

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el inspirador

A la Universidad Estatal del Sur de Manabí, especialmente a la carrera Contabilidad y

Auditoría a todo su personal docente, que durante la etapa de mi preparación académico

estuvieron prestos a ayudarme brindándome su voto de confianza.

A la Dra. Sandra Patricia Tóala Bozada, tutora de mi proyecto de investigación por su

paciencia y apoyo en todo el trayecto de la investigación de mi proyecto, y por brindarme

su conocimiento impartido durante el desarrollo de mi trabajo.

Sr. Edwin Fabian Pinargote Garcia

Esta tesis está dedicada a:

consejos en los momentos más difíciles de mi vida.

Sr. Edwin Fabian Pinargote Garcia

Ilustración 1 Gestión administrativa ........................................................................................ 14

Tabla 1 Presupuesto .................................................................................................................. 41

La investigación se basa en el entorno a la Gestión administrativa y su incidencia en la

Palabras claves: Administrativas, elementos, factores, gestión, herramientas, procesos.

Keywords: administrative, elements, factors, management, tools, processes

La importancia de la gestión administrativa en el desarrollo empresarial en cuanto a

su incidencia de calidad y servicio; radica, en el discernimiento pleno de la Administración

de una empresa; ya que conlleva, a ser eficientemente, efectivos y económicos en la manejo

afirma, (Velez, 2018) es necesario practicar el progreso continuo de la gestión administrativa

La gestión administrativa empresarial a nivel global se basa en buscar la

productividad y competitividad interna y externa de las empresas, además de concentrarse

en el cliente al momento de llevar un mejor control de calidad y servicio, las empresas

verdaderamente comprometidas con la mejora continua centran su foco de atención en los

procesos organizacionales, a través de una adecuada gestión, se planifican, organizan y

ya sean humanos, financieros, materiales, tecnológico, o de conocimiento e ideología que

garanticen la gestión empresarial en las entidades.

La presente investigación se identificó el tipo de gestión administrativa

empleados, trabajadores y clientes de la misma. en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica

coordinar acciones para el cumplimiento de sus objetivos de forma eficaz.

Se realizó el análisis de estudio de la interacción de la planificación, el

presupuesto, la contratación pública mediante la evaluación del cumplimiento de los

servicios y gestión administrativa y dar solución a los problemas presentados en la misma y

Pública Estratégica Corporación Nacional De Electricidad Jipijapa y para el bien común de

“GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE

a.- Definición del problema

el no uso correcto de elementos administrativos.

Estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa la débil organización y la

ineficiente planificación en el cumplimiento de las metas y objetivos institucionales,

generando atrasos en la ejecución de demanda de la población, así como un adecuado

cumplimiento de tramites de los usuarios, siendo necesario el debido control administrativo.

En la empresa eléctrica las políticas en la gestión del personal requieren que se

ejecute a través de un control constante, sin embargo, el escaso seguimiento genera

incumplimiento, además al ejecutarse los programas de capacitación se evidencia deficiente

ejecución de procedimientos administrativos llevados a cabo por el personal, en lo cual

para mejorar de manera eficiente la documentación y así maximizar la eficiencia en las

ejecución en las distintas áreas en lo se requiera, además no se realiza una correcta

empresarial llevando a cabo las normas, políticas y los debidos procedimientos.

y solucionar los inconvenientes presentados, determinando los factores que influyen en la

gestión de la institución, que genera la falta de conocimiento de información de los procesos

y elementos que se deben efectuar y ejecutarse de forma correcta, en el manejo adecuado de

investigación y solución eficaz a la Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa.

b.- Formulación del problema

¿Cómo incide la gestión administrativa en la calidad de servicio en la empresa eléctrica

pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad Jipijapa?