LA COMUNICACIN "Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o teln, que impide que

la orden clara e incluso el espritu de las ms razonables propuestas, lleguen a su destino". Aspectos esenciales de la comunicacin1 Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicacin, particular atencin tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organizacin y su entorno y dentro de stas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla. Podemos decir que la comunicacin es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son: Informar-- Est dirigida a la razn, a la inteligencia. Persuadir--Se dirige a la afectividad, a los sentimientos. Por excelente que sea una idea, si sta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada servira. Cuando las personas dominan sus metas as como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados. Por la razn antes expuesta la comunicacin juega un rol importante en las tareas de direccin, donde se plantea que ms del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicacin, en funcin de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solucin de conflictos, negocios, coordinacin de actividades, informacin de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que: La comunicacin no es solamente verbal, existe tambin a travs de los

gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales. La comunicacin verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analgica.
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Importante tambin es la interaccin entre las personas ya que puede ser

simtrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reaccin de una persona frente a la otra. Integralmente un mensaje no slo trasmite informacin sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenacin entre el contenido y las relaciones. Con los aspectos anteriores (contenido y relacin) se crean las condiciones para una buena comunicacin, esa capacidad que se crea con esta interrelacin se conoce como meta comunicacin. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir: Si existe acuerdo entre contenido y relacin la posibilidad de conflicto es nula. Si existe acuerdo en el contenido y no en la estamos juntos por trabajo. relacin se impone la frase

Si existe acuerdo en la relacin y no en el contenido, con madurez no hay afectacin sensible. Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto. Concepto de comunicacin2 Debemos tener en cuenta que el xito de toda institucin depende del conocimiento e identificacin de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creacin de un clima de trabajo favorable y esto slo se logra mediante una comunicacin efectiva. Es necesario tener totalmente claro: Qu es informacin? Qu es comunicacin? Para su esclarecimiento diremos que la informacin no es ms que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.

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La comunicacin es algo ms compleja y en la cual intervienen otros elementos, graficaremos la misma para su mejor comprensin.

Si analizamos el grfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir accin, comprensin e interpretacin del mensaje, ya que lo ms importante en la comunicacin es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentacin, radicando en estos elementos la diferencia entre la informacin y la comunicacin. Una vez visto lo anterior podemos plantear una definicin (con independencia que existen otras) para la comunicacin: "La transmisin y recepcin articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta." Proceso de Comunicacin Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen aspectos relacionados con las personas como son los sentimientos, las percepciones, las intenciones y actitudes entre otros. Ahora veremos como ocurre este proceso.

Elementos que intervienen en el proceso de comunicacin:

 Emisor. Es el sujeto que presenta una informacin, una intencin, una idea a otro sujeto llamado receptor. Codificacin. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la informacin, las intenciones, las ideas. Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a travs de un medio o canal. Canal. Es el portador del mensaje como el telfono, la computadora, etc. De su seleccin adecuada depende en gran medida el cumplimiento del objetivo. Decodificacin. Es la traduccin realizada por el receptor. Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.

Retroalimentacin. Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibi o no el mensaje. Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente: El fin de una comunicacin es que sta sea eficaz y para que esto suceda lo que comprende el receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar. El mensaje del emisor debe llevar un contenido. La comunicacin es la emisin de mensajes que requieren respuesta. Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepcin.

No obstante todos estos elementos que hemos expuesto, a veces no logramos una adecuada comunicacin como consecuencia de aspectos que inciden negativamente, a los que se les denominan ruidos constituyendo verdaderas murallas o barreras. Entre estas murallas podemos citar: Percepciones diferentes. Distorsiones en la comunicacin, influenciadas por el ambiente. Diferencias de lenguaje.

Relacionadas con las diferentes significaciones sobre una misma cuestin, apreciadas por el receptor, o mensajes que pueden no tener un sentido. Ruido. Factor que perturba o confunde una comunicacin inherente o no a las personas. Emotividad. Reaccin emocional que influye en la manera de interpretar un mensaje. Desconfianza.

Inexistencia de una verdadera identidad entre emisor y receptor o el deseo implcito del que remite de encubrir sus verdaderas intenciones. Hasta el momento hemos visto algunos aspectos tericos y definiciones sobre comunicacin, as como otros que pudieran limitar su normal desarrollo, ahora ofreceremos algunas proposiciones prcticas para el logro eficaz de sta. Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas anteriormente no son infranqueables y existen tcnicas para superarlas y para ello en sentido general debemos observar: 1. 2. Reconocimiento de lo que nos afecta. Actuacin para superarlas.

Tcnicas. Ruido. Eliminarlo Crear un ambiente favorable. Contrarrestarlos con mensajes claros, precisos y firmes. Diferencias de lenguaje. Lenguaje simple y directo. Explcito con los trminos tcnicos. Percepciones diferentes

Explicacin clara del mensaje de forma que sea entendido por los que tienen diferentes puntos de vista. Emotividad. Valorar su propio estado de nimo y el de los dems. Favorecer un ambiente de apoyo. Interpretar y entender las reacciones de los otros. Desconfianza. Ser honesto y actuar con buenas intenciones. Ejemplo personal. Actuacin coherente. Elementos prcticos para una comunicacin eficiente. Ante todo tener el objetivo de comunicarse. Saber escuchar. Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice. Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta escuchando y a la situacin. Motive y deje que la contraparte hable, as conocer su criterio Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas. Evite debates innecesarios, pueden daar la relacin. Sea reflexivo. Emita sus criterios proporcionando opciones creativas. Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.

Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendi y se acept. Tenga en cuenta no slo lo que dice su interlocutor, sino adems sus gestos y sobre todo las expresiones del rostro. Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo. El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepcin e interpretacin as como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algn mensaje. Costos de una comunicacin deficiente. Costos monetarios Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente prdida de algunos de ellos. No detectar con rapidez las amenazas competitivas. No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos. Tiempo y energa gastados. Oportunidades perdidas. Aumenta la frustracin y disminuye la eficiencia. No se aprovecha la sabidura colectiva. Incremento de las tensiones, desmotivacin, falta de identificacin de los intereses comunes en fin se daa el clima de trabajo. 1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta

escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente tambin ayuda al escchate a obtener informacin til de la persona que esta hablando. 2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando que l o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situacin es seria.

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo. 4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situacin. 5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que l o ella esta tratando de decir y porque es tan importante. 6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita ms explicacin, cuando usted quiere demostrar que esta escuchando. 7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, dle tiempo para que diga lo que quiere decir. 8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicacin muy importantes. 9. Obtenga los puntos principales. Concntrese en las ideas ms importantes. Historias y estadsticas pueden ser importantes, pero no les ponga atencin a menos que apoyen o definan las ideas principales. 10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para

Comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar. 11. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que est hablando. 12. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que estn enfurecidos porque demuestran entusiasmo.

Comunicacin Organizacional La comunicacin organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto. Segn Gerald Goldhaber es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes. Andrade de San Miguel por su parte la define como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin y entre sta y su medio. Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de tcnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicacin entre sus miembros y entre la organizacin y el entorno. La comunicacin organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de la organizacin y la segunda a las relaciones pblicas, relaciones de ventas, publicidad, etc. Tipos de comunicacin organizacional. Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor.

Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y ms abajo el receptor. Horizontal. Ambos al mismo nivel.

Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles segn los deseos de stas de compartir y relacionarse. Importancia de la comunicacin en las organizaciones Hasta hace algunos aos un elemento clave para los directivos era mandar, hoy da es mucho ms importante establecer una comunicacin coherente y as coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar. Las funciones de direccin, planificacin, organizacin, direccin y control, se cumplen a travs de la comunicacin.

Al inicio del tema planteamos una definicin de comunicacin no slo para ser vista en su aspecto terico, sino valorar tambin el contenido prctico que lleva implcito, veamos que: La comunicacin necesariamente debe aportar un contenido. Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa). Tener en cuenta en una comunicacin grupal las interrelaciones entre las personas y como esta vara en dependencia de los canales que utilicemos. Citemos dos ejemplos el A y el B A- Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.

B- Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del grupo.

Estos dos casos pueden producir: Una relacin diferente en cada enlace. Una reaccin distinta en la misma persona. La comunicacin no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que previamente debe haber definido misiones y responsabilidades, con una transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.

Con el nimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este sentido pregntese. Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades dentro de nuestra empresa Llegan sin deformacin a la persona que debe estar informada y capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario Qu medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situacin Glosario Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un alguno de sus intereses. Organizacin. Dos o ms personas que colaboran en forma estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas. Percepcin. Accin de percibir. Comprensin por el individuo de lo que se le pretende comunicar. Proceso por el que el individuo organiza una informacin. Rol. Es el vnculo entre el individuo y la organizacin, combina las expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal, tcnica, informal y personal.

Introduccin.

En toda organizacin la interaccin humana es intensa y constante, por lo que se requiere de tecnologa y sistemas de comunicacin eficientes y eficaces que faciliten esas relaciones. As, internamente se tienen las relaciones entre empleados de un mismo sector o rea y de estos con los empleados de los dems sectores de la empresa, tambin existen las relaciones entre empleados y gerentes, gerentes con gerentes, gerentes con directivos y empleados con empleados. Con el ambiente externo, se tienen las relaciones de gerentes y empleados de la empresa con los clientes, proveedores, bancos, sindicatos y empleados, etc. El xito del proceso de comunicacin depende de la destreza del hable, de la habilidad de escuchar y de razonar de las personas y, de la tecnologa y sistemas de comunicacin utilizados en las organizaciones. La comunicacin es uno de los aspectos fundamentales que debe ser considerado en el estudio de las organizaciones. Comunicar significa esencialmente establecer contacto entre las personas. El xito o fracaso de la administracin de cualquier tipo de empresa puede depender de la existencia o no de una comunicacin eficiente y eficaz entre los distintos miembros que componen la estructura organizacional.

Componentes Bsicos de un sistema de Comunicacin: El emisor o comunicador: Es la persona que origina el mensaje dirigido a alguien. El cdigo o la codificacin: Es la traduccin de las ideas, propsitos, e intensiones del emisor o comunicador en un conjunto sistemtico de signos o smbolos. El mensaje: Es el conjunto de ideas, propsitos o intenciones que se transmite entre el emisor y el receptor. El canal: Es el medio utilizado o mtodo que se utiliza para transmitir o comunicar el mensaje. La descodificacin: Es el proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje de acuerdo a su percepcin y marco de referencia. El receptor o destinatario: Es la persona que recibe el mensaje del emisor y genera la respuesta. La interferencia o ruido: Son el conjunto de factores que distorsionan la transmisin del mensaje. La retroinformacin o feedback: Es el retorno de la informacin del receptor al emisor.

Canales de Comunicacin Interna3 El canal de comunicacin es la va por la cual se transmite una informacin del emisor al receptor y viceversa. En cualquier tipo de organizacin existen dos canales bsicos comunicacin, que son los canales formales e informales.
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Canales formales de comunicacin: Los canales formales de comunicacin son aquellos que estn establecidos y autorizados oficialmente por los directivos de la empres, para la transmisin de mensaje o informaciones entre titulares de los distintos niveles de la estructura organizacional. Canales informales de comunicacin: Los canales informales de comunicacin son aquellos por los cuales se transmiten los mensajes o las informaciones sin ninguna formalizacin previa. Existen diferentes vas que permiten el relacionamiento informal de personas o grupos de una organizacin.

Medios de comunicacin ms utilizados en las empresas4. El telfono. Las intercomunicaciones. Fax. Internet. Correo electrnico. Enlace satelital. Fibra ptica. Teleconferencias. Videoconferencias. Comunicacin verbal o oral. Comunicacin no oral o verbal (gestos). Comunicacin escrita.

Calidad de las comunicaciones. Informaciones en sentido descendente: Los manuales, el reglamento interno, las circulares o notas de servicios, deben comunicar las disposiciones generales que afectan a la estructura organizacional y al funcionamiento de la empresa. Informaciones en sentido ascendente: Obedece a la necesidad de hacer conocer a los supervisores, jefes, gerentes y o directivos de una organizacin

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las dificultades que se presentan en la aplicacin de las directivas emanadas de los mismos, as

Bibliografa Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teora de la Comunicacin Humana. Organizacin y Procesos Edicion . Martin Flor Romero. empresariales. 4ta