Proyecto de Tesis Calla Monje Jakeline Shamelee

Reporte de similitud
NOMBRE DEL TRABAJO AUTOR
Jakeline_Calla Monje 21-07-23.docx calla
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Resumen
FACULTAD DE XXXX
Escuela Académico Profesional de Posgrado
“CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES DEL CENTRO DE SALUD SAN GABÁN, PUNO, 2023”
PROYECTO DE TESIS
PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO DE GESTIÓN EN
SALUD
Presentado por:
AUTOR: CALLA MONJE, JAKELINE SHAMELEE
CÓDIGO ORCID: 0000-0002-7573-0150
ASESOR: GRADO ACADÉMICO (Mg. o Dr.)
CÓDIGO ORCID: 0000-0001-7690-9227
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Derecho y Salud
LIMA, PERÚ 2023

ii
Índice
Índice............................................................................................................................................... ii
1
1. EL PROBLEMA ......................................................................................................................... 1
1.1. Planteamiento del problema ..................................................................................................... 1
1.2. Formulación del problema ....................................................................................................... 3
1.2.1 Problema general ................................................................................................................... 3
1.2.2 Problemas específicos ............................................................................................................ 3
1.3. Objetivos de la investigación ................................................................................................... 3
1.3.1 Objetivo general ..................................................................................................................... 3
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................. 3
1.4. Justificación de la investigación .............................................................................................. 3
1.4.1 Teórica ................................................................................................................................... 4
1.4.2 Metodológica ......................................................................................................................... 4
1.4.3 Práctica ................................................................................................................................... 4
1.5. Delimitaciones de la investigación .......................................................................................... 5
1.5.1 Temporal ................................................................................................................................ 5
1.5.2 Espacial .................................................................................................................................. 5
1.5.3 Población o unidad de análisis ............................................................................................... 5
2. MARCO TEÓRICO.................................................................................................................... 5
iii
2.1. Antecedentes ............................................................................................................................ 7
2.2. Bases teóricas ......................................................................................................................... 13
2.3. Formulación de hipótesis ....................................................................................................... 13
2.3.1 Hipótesis general .................................................................................................................. 22
2.3.2 Hipótesis específicas ............................................................................................................ 22
3. METODOLOGÍA ..................................................................................................................... 23
3.1. Método de la investigación .................................................................................................... 23
3.2. Enfoque de la investigación ................................................................................................... 23
3.3. Tipo de investigación ............................................................................................................. 23
3.4. Diseño de la investigación ..................................................................................................... 23
3.5. Población, muestra y muestreo .............................................................................................. 24
3.6. Variables y operacionalización .............................................................................................. 25
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................................. 28
3.7.1 Técnica ................................................................................................................................. 28
3.7.2 Descripción de instrumentos ................................................................................................ 28
3.7.3 Validación ............................................................................................................................ 28
3.7.4 Confiabilidad........................................................................................................................ 29
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos ............................................................................. 29
3.9. Aspectos éticos....................................................................................................................... 30
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ......................................................................................... 30

iv
4.1. Cronograma de actividades .................................................................................................... 31
4.2. Presupuesto ............................................................................................................................ 32
5. REFERENCIAS ........................................................................................................................ 32
Anexo 1: Matriz de consistencia ................................................................................................... 33
Anexo 2: Instrumentos .................................................................................................................. 48
10
Anexo 3: Validez del instrumento .................................................................................................. 1
Anexo 4: Formato de consentimiento informado ........................................................................... 1

1
1. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema

21
Los sistemas de salud juegan un papel fundamental en el bienestar de las comunidades en
todo el mundo. El clima organizacional dentro de las instalaciones de atención médica afecta
2
significativamente la satisfacción del paciente, los resultados del tratamiento y la calidad general
de la atención médica (1). A escala global, existe una creciente conciencia de la importancia de
la satisfacción del paciente y su conexión con el clima organizacional dentro de los centros de
13
salud (2). Se ha destacado el impacto significativo del clima organizacional en la seguridad del
paciente, la calidad de la atención médica y la experiencia general del paciente. Los estudios han
demostrado que los hospitales con climas organizacionales positivos tienden a tener tasas del
86,2% de satisfacción del paciente, tasas más bajas de errores médicos y mejores resultados de
atención médica (3).
A nivel nacional, Perú ha venido realizando esfuerzos para mejorar su sistema de salud y
los índices de satisfacción de los pacientes. El país ha estado invirtiendo en infraestructura de
salud y promoviendo la atención centrada en el paciente. Sin embargo, los desafíos persisten y es
posible que algunos centros de atención médica aún enfrenten problemas de clima organizacional
que podrían afectar la satisfacción del paciente en un 56,20% (4). Por ello, los niveles de
satisfacción de los pacientes en diferentes instituciones de salud son variables, presentándose

12
inconvenientes en un 23,5% por el inadecuado trato del personal y en un 23% por demora en la
2
atención, así como el clima organizacional que se identificó como uno de los factores clave que
influyen en estas diferencias (5).
Dentro de la región de Puno, factores específicos pueden influir en el clima
organizacional y la atención al paciente, de la cual el 49% respondieron que están poco

2
satisfechos (6). Puno es conocido por sus diversas características culturales y socioeconómicas,
que pueden afectar la prestación de servicios de atención médica y las experiencias de los
pacientes. La investigación sobre entornos regionales de atención médica ha demostrado que las
instalaciones ubicadas en áreas remotas pueden enfrentar desafíos únicos, como limitaciones de
recursos y escasez de mano de obra (7). Además, los factores culturales pueden influir en las
expectativas y percepciones de los pacientes sobre la atención, afectando aún más sus niveles de
satisfacción (8). Comprender estas dinámicas regionales es vital para adaptar las intervenciones
para abordar las necesidades específicas del Centro de Salud de San Gabán y su población de
pacientes (9).
3
A nivel local, el clima organizacional del Centro de Salud de San Gabán y la satisfacción
de los pacientes deben ser examinados en detalle. Los datos relacionados a las puntuaciones de
satisfacción del paciente, los tiempos de espera, las tasas de rotación del personal y las quejas de
los pacientes deben analizarse para identificar patrones y tendencias (10). El conocimiento
existente sobre el liderazgo del centro, los canales de comunicación, el compromiso de los
empleados y el hecho de estar centrado en el paciente también informarán la investigación. Los
factores locales, como las políticas del centro de salud y la participación de la comunidad,
pueden ser determinantes cruciales de la satisfacción del paciente y las experiencias generales de
atención médica (11).

19
La investigación sobre el clima organizacional y la satisfacción del paciente en el Centro
de Salud San Gabán en Puno, Perú, es un esfuerzo multifacético que requiere un análisis
profundo a nivel global, nacional, regional y local. Los hallazgos pueden servir como base para
mejorar el clima organizacional y los resultados de atención médica, no solo en el contexto local
sino también para los sistemas de atención médica a nivel nacional e incluso mundial.
3
2
1.2. Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los pacientes del
centro de salud San Gabán, Puno, 2023?

8
1.2.2 Problemas específicos
¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y la atención del personal del centro de
salud San gabán, Puno, 2023?

2
¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y la infraestructura y equipos del centro
de salud San gabán, Puno, 2023?

6
¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y los trámites administrativos del centro
de salud San gabán, Puno, 2023?

2
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los pacientes del
centro de salud San Gabán, Puno, 2023.
1.3.2 Objetivos específicos

2
Determinar la relación entre el clima organizacional y la atención del personal del centro
de salud San gabán, Puno, 2023.

2
Determinar la relación entre el clima organizacional y la infraestructura y equipos del
centro de salud San gabán, Puno, 2023?

15
Determinar la relación entre el clima organizacional y los trámites administrativos del
centro de salud San gabán, Puno, 2023.

4
2
1.4. Justificación de la investigación
1.4.1 Teórica
La investigación se justifica teóricamente a partir de varios conceptos clave y marcos

7
teóricos dentro del campo del comportamiento organizacional y la gestión en salud. La
investigación busca explorar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción del
paciente. Esto está respaldado por el modelo de calidad del servicio, que postula que el clima
organizacional, incluidos aspectos como las actitudes del personal, la comunicación y la
capacidad de respuesta, influye directamente en las percepciones del paciente sobre la calidad del
servicio y la satisfacción.
1.4.2 Metodológica
Se justifica metodológicamente porque permite la recopilación y el análisis de datos

6
cuantitativos, que describen el clima organizacional y su relación con la satisfacción del
paciente. El uso de un diseño de tipo básico, enfoque no experimental y nivel descriptivo

14
correlacional es apropiado para abordar los objetivos de la investigación y proporcionar una
comprensión integral de los factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro del
contexto organizacional del centro de salud. Los hallazgos derivados de este enfoque
23
metodológico pueden contribuir a la toma de decisiones basadas en evidencia y al desarrollo de
9
estrategias para mejorar el clima organizacional y mejorar la satisfacción del paciente en los
entornos de atención médica.

2
1.4.3 Práctica
18
La justificación práctica de esta investigación radica en abordar un aspecto crucial de la
prestación de servicios de salud. Tanto el clima organizacional como la satisfacción de los
pacientes impactan directamente en sus experiencias de atención médica y el bienestar general de

5
la institución. Al centrarse en esta área, la investigación tiene como objetivo contribuir a la

2
mejora continua de los servicios de atención médica, asegurando que los pacientes reciban una
11
atención óptima que sea respetuosa, compasiva y centrada en el paciente.
1.5. Delimitaciones de la investigación
1.5.1 Temporal
La investigación está limitada por su corta duración, la cual ha sido prevista de agosto a
noviembre de 2023. Esta limitación de tiempo restringe la capacidad de capturar datos
longitudinales u observar cambios en las actitudes y la calidad de la atención durante un período
prolongado. También puede limitar el alcance de las intervenciones o mejoras que pueden
implementarse y evaluarse dentro del plazo determinado. Los hallazgos de la investigación
pueden representar una instantánea de las actitudes y la calidad de la atención en un momento
específico, que puede no capturar tendencias o dinámicas a largo plazo.
1.5.2 Espacial
Una limitación espacial de la investigación es el enfoque en el centro de salud San Gabán,

16
perteneciente a la provincia de provincia de Carabaya, en la región de Puno. Las características
únicas, la población de pacientes y los factores contextuales específicos del centro de salud de
San Gabán pueden limitar la aplicabilidad de los resultados del estudio a un contexto más
amplio.
1.5.3 Recursos
Los recursos financieros limitados pueden restringir el alcance y la escala del estudio,
afectando el tamaño de la muestra, los métodos de recopilación de datos y las técnicas de
análisis. Las limitaciones de recursos humanos, pueden afectar la recopilación de datos y el
análisis general del estudio. Además, el acceso a la información, en particular los registros de los
6
pacientes o los datos confidenciales, puede estar sujeto a restricciones de confidencialidad y

22
privacidad, lo que afecta la profundidad y amplitud de los hallazgos de la investigación.
7
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
En el caso de los antecedentes nacionales se tienen los siguientes:
Guerra et al. (12) estudiaron “las correlaciones entre el clima organizacional del personal
de salud y la satisfacción de los usuarios atendidos por el Servicio de Atención Móvil de

3
Urgencias (SAMU)”. Para llevar a cabo el estudio, se administró una encuesta a 80 trabajadores
de salud para evaluar el clima organizacional, y a 110 usuarios del SAMU para evaluar su nivel
3
de satisfacción. La encuesta constaba de dos secciones: una dirigida a los trabajadores del
SAMU y otra a los usuarios, y se evaluaron utilizando una escala tipo Likert. Los resultados
3
revelaron que el clima organizacional del personal y sus dimensiones se consideraron saludables
(96,58 ± 3,21). La mayoría de los usuarios del SAMU (51,60%) se mostraron satisfechos
(57/110), mientras que el 38,2% (42/110) expresaron estar medianamente satisfechos y el
10,20% (11/110) manifestaron su insatisfacción. Se confirmó la hipótesis principal de que existe
una asociación entre el clima organizacional y la satisfacción de los usuarios atendidos por el
SAMU (p < 0,005), así como una asociación entre las cinco dimensiones del clima
3
organizacional y la satisfacción de los usuarios. En conclusión, se encontró una relación entre el
clima organizacional del personal de salud del SAMU y la satisfacción de los usuarios atendidos
por este servicio en Piura.
Fernández-Oliva et al. (13) realizaron un estudio con la finalidad de “establecer las
relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción del usuario externo”. En cuanto al

5
método, un estudio correlacional donde se aplicó una encuesta a 125 trabajadores de los servicios
de hospitalización del Departamento de Medicina del INSN y para la satisfacción del usuario
externo se midió mediante la encuesta SERVQUAL aplicada a 92 usuarios externos. Los

8
resultados demostraron que el clima organizacional alcanzó niveles del 76,3%, considerada
como mejorable; y la satisfacción del usuario externo fue de 64,4% de niveles regulares. Se pudo
7
concluir que existe una correlación elevada entre ambas variables.
Uchuypoma y Palomino (14) tuvieron la finalidad de “demostrar las correlaciones entre
el clima organizacional y la satisfacción de los pacientes”. Esta investigación se basa en el

17
enfoque deductivo-inductivo y el análisis para observar la posible relación entre las variables. Se
recopiló información mediante dos encuestas aplicadas por medios de cuestionarios a una
muestra de 257 trabajadores y 257 pacientes. Los resultados indican el clima organizacional se
encuentra en un rango regular (75%) y la satisfacción de los pacientes un rango medio (69,2%),
además, después de aplicar los instrumentos de investigación, se pudo establecer existe una
correlación muy elevada (0,950). Se pudo concluir que existe relación entre las variables.
2
Barreda (15) tuvo como fin “determinar la relación entre el clima organizacional y la
satisfacción del usuario externo“. Este estudio se llevó a cabo de manera observacional,
descriptiva, relacional y transversal. Se seleccionó una muestra censal de 60 técnicos de
enfermería pertenecientes al personal de consulta externa de forma intencional. Además, se
utilizó una muestra probabilística de 262 pacientes externos. Se aplicaron encuestas utilizando
2
instrumentos validados y confiables para estimar el clima organizacional, basándose en el
Documento Técnico: "Metodología para el Estudio del Clima Organizacional v.02", y para
evaluar la satisfacción del usuario, se utilizará el Documento Técnico: "Guía Técnica para la
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios Médicos
de Apoyo". Los datos recolectados establecieron que el clima organizacional es favorable (75%)
2
y la satisfacción del usuario es regular (45%), Se usó la prueba estadística del coeficiente de
9
7
correlación de rangos de Spearman, estableciendo una correlación alta (0,81). Se pudo concluir
que existe una relación significativa entre ambas variables.
Revilla (16) tuvo con propósito determinar “las relaciones entre el clima organizacional y
la satisfacción de los usuarios externos en una clínica de hemodiálisis”. Se realizó un estudio de

4
campo de tipo transversal, en el cual participaron 134 trabajadores y 134 usuarios externos. Para
recopilar los datos, se utilizó la encuesta como método, cuestionarios como técnica y se
emplearon formularios de preguntas específicas. Para evaluar el clima organizacional, se utilizó
el cuestionario de "Cuestionario para el estudio del Clima Organizacional”. Para evaluar la

4
satisfacción de los usuarios externos, se utilizó el cuestionario de "Cuestionario de Elers". El
análisis de los datos se realizó mediante la prueba de correlación de Spearman. Los resultados
4
obtenidos revelaron que el clima organizacional percibido por los trabajadores no es saludable en
un 57.7%, y el nivel de satisfacción de los usuarios externos se consideró insatisfactorio en un

4
50.7%. Asimismo, existió una correlación estadísticamente significativa (p = 0.01) entre ambas
variables, respaldando la hipótesis general de la investigación. Por lo tanto, se concluyó que un
mejor clima organizacional se relaciona con una mayor satisfacción de los usuarios externos.
En el caso de los antecedentes internacionales se tienen los siguientes:
Kang et al. (17) tuvieron como finalidad “ las relaciones entre el clima de los aspectos
organizacionales y la satisfacción del paciente en un centro médico académico”. Los valores
organizacionales y los datos de participación se obtuvieron de los resultados de la encuesta de
todo el personal de 1876 unidades clínicas de la Clínica de Mayo. Para los datos de satisfacción
del paciente, se compararon con los datos de 26 unidades ambulatorias de la encuesta de todo el
personal. A partir de los resultados de la encuesta a todo el personal, se identificaron constructos
relacionados con los valores y el compromiso de los empleados, todos los cuales mostraron una
10
alta correlación positiva entre sí. Se pudo determinar un modelo de ecuación estructural para la
relación de las variables que tuvo un ajuste excelente (0,957). El liderazgo empoderador se
correlacionó positivamente con la mayor cantidad de elementos de satisfacción del paciente,
seguido por el compromiso de los empleados y la seguridad/confianza psicológica. Todos los
ítems de la categoría de proveedor de atención tuvieron correlaciones positivas con el liderazgo
empoderador y la seguridad/confianza psicológica. Se concluyó que los valores organizacionales
estudiados mostraron una correlación positiva con el compromiso de los empleados, y todos los
valores organizacionales y el compromiso fueron predictores de excelencia e innovación, ya sea

8
directa o indirectamente. Esto afirma que el clima organizacional está relacionado con el respeto,
20
la confianza psicológica, el liderazgo empoderador y la equidad tiene una influencia positiva en
el compromiso de los empleados y el deseo de buscar la excelencia. Además, los valores
organizacionales, el compromiso y el comportamiento de liderazgo empoderador se
correlacionaron positivamente con muchos elementos de satisfacción del paciente.
Mazurenko et al. (18) tuvieron como objetivo “ investigar la correlación entre el clima
organizacional y la satisfacción de los pacientes en organizaciones de salud”. Se utilizaron dos

9
conjuntos de datos existentes como fuentes secundarias: la Encuesta hospitalaria sobre cultura de
seguridad del paciente y la Evaluación del consumidor hospitalario sobre proveedores y sistemas
de atención médica. Al controlar los factores a nivel hospitalario, el análisis reveló que la
satisfacción del paciente era significativamente mayor cuando tanto los gerentes como los
médicos informaron un alto clima organizacional, o cuando solo los médicos percibían el clima
6
como alto. Específicamente, el clima organizacional se asoció positiva y significativamente con
la satisfacción del paciente con respecto a la información al alta y la comunicación sobre la

11
medicación. Además, se concluyó que existieron percepciones favorables del clima
organizacional y sobre la satisfacción del paciente.
Abdelrazek (19) tuvo como propósito “evaluar el efecto de las cuestiones de trabajo y el
clima organizacional en la satisfacción de los enfermeros. El estudio se realizó en personal de
enfermería de hospitales gubernamentales en la ciudad de Ismailia siguiendo un diseño
correlacional predictivo. Se utilizaron cuatro herramientas para la recolección de datos: la Escala
de Rostros de Satisfacción; Escala de Empoderamiento Global; Escala de Compromiso Laboral
de Utrecht; Medida de Clima Organizacional. Los hallazgos demostraron que existen
correlaciones significativas positivas entre las variables estudiadas. La efectividad en el trabajo y
el compromiso fueron predictores independientes significativos de la satisfacción de las
enfermeras (β= 0,651 y 0,546, p<0,01, respectivamente) mientras que la relación humana y la
meta racional fueron predictores independientes significativos de la satisfacción de las
enfermeras (β= 0,411 y 0,224, p<0,01, respectivamente). El efecto combinado de la efectividad
del trabajo y el compromiso explicó el 51,1% de la variación en la satisfacción de los
enfermeros, mientras que el efecto combinado de la relación humana y la meta racional
representó/explicó el 17,1% de la variación en la satisfacción de los enfermeros. Se clima pudo
concluir que el clima organizacional mejora la satisfacción de los enfermeros y de los pacientes,
en general. Además, las cuestiones laborales tienen un mayor efecto sobre la satisfacción de las
enfermeras que el clima organizacional.
Ren et al. (20), tuvieron como finalidad “investigar cómo las enfermeras percibían la
empatía, el clima de la organización de enfermería y el agotamiento”. Se utilizó un diseño de
investigación cuantitativo transversal. Se llevó a cabo la investigación de acuerdo con la lista de
verificación Fortalecimiento de los informes de estudios observacionales en epidemiología. Se

12
seleccionó un total de 965 participantes con un muestreo de conveniencia en la provincia de
Guangdong. Los resultados demostraron que la puntuación media de agotamiento de los
participantes fue de 38,19 (DE 13,32) y el 67,4 % de ellos calificó su agotamiento con más de 30
puntos, mientras que el 5,7 % superó los 60 puntos. El modelo de regresión lineal multivariable
explicó el 9,4% de la varianza del burnout relacionada con las variables sociodemográficas (p <
0,001). La empatía se asoció significativa y positivamente con el clima organizacional de
enfermería y el agotamiento emocional, mientras que se asoció negativamente con la reducción
de la realización personal. Además, el clima organizacional de enfermería medió la relación entre
la empatía y la reducción de la realización personal. Se pudo concluir que tanto la empatía como
el clima organizacional de enfermería son factores protectores que previenen el desgaste
profesional en esta población.
Winter et al. (21) tuvieron como fin “cómo las medidas en el clima organizacional se
relacionan con las proporciones de personal y qué relevancia tiene para la satisfacción de los
pacientes”. Los análisis de regresión basados en datos de encuestas de 104 hospitales alemanes,
combinados con datos del mercado laboral y de satisfacción del paciente, muestran que varios
factores ambientales y organizacionales están significativamente relacionados con la escasez de
personal hospitalario, medido por autoinformes, vacantes y rotación. Estas tres medidas de
escasez de personal no se correlacionan en el mismo grado para médicos y enfermeras, y ninguna
de las tres se relaciona significativamente con las proporciones de enfermería, lo que indica que
este último es un concepto distinto y no una consecuencia directa de la escasez de personal. Los
análisis muestran además que la escasez de personal hospitalario se relaciona significativamente
con la satisfacción del paciente con la atención médica y de enfermería. Se pudo concluir que el
clima organizacional de los los hospitales es, hasta cierto punto, capaces de influir en el grado en
13
que se ven afectados por la escasez de personal y la satisfacción de los pacientes, así como las
decisiones de los hospitales sobre los niveles de personal dependen de algo más que la
disponibilidad del personal.
2.2. Bases teóricas
2.2.1 Clima organizacional
El clima organizacional se refiere a la atmósfera, el entorno o la sensación general dentro
de una organización (22). Abarca las percepciones, actitudes, valores y comportamientos
colectivos de los individuos dentro de la organización e influye en el estado de ánimo, la moral y
la motivación general de los empleados (23). El clima organizacional está formado por varios
factores, incluidos los estilos de liderazgo, los patrones de comunicación, la estructura
organizacional, los procesos de trabajo y las interacciones de los empleados (24). Por ello, refleja
las experiencias compartidas, creencias y expectativas de las personas que trabajan dentro de la
organización (25).
Un clima organizacional positivo se caracteriza por factores como la confianza, la
comunicación abierta, la cooperación, el apoyo, la equidad y el sentido de pertenencia. En tal
entorno, los empleados se sienten motivados, comprometidos y empoderados, lo que lleva a una
mayor satisfacción laboral, productividad y compromiso (26). Por otro lado, un clima
organizacional negativo está marcado por factores como la desconfianza, la mala comunicación,
el conflicto, la microgestión, la falta de apoyo, la injusticia y una atmósfera generalmente
insolidaria o tóxica. Esto puede resultar en baja moral, insatisfacción laboral, aumento de la
rotación y reducción de la eficacia organizacional (27).
En un centro de salud, el clima organizacional se refiere a la atmósfera y cultura general
que impregna la instalación, dando forma a las experiencias de los profesionales de la salud,
14
administradores y miembros del personal (28). Abarca sus actitudes, valores y comportamientos
compartidos, todos los cuales influyen en la prestación de servicios de salud (29). En ese sentido,
un clima organizacional positivo en un centro de salud se caracteriza por varios elementos
esenciales (30). Lo primero y más importante es el liderazgo de apoyo, donde los líderes
priorizan el bienestar del personal de salud, establecen objetivos claros y fomentan una cultura
inclusiva y abierta. Al fomentar la participación del personal, se promueve el crecimiento
profesional y se reconocen y recompensan los logros (30).
La comunicación abierta es otro aspecto crítico, donde la información fluye libremente a
través de diferentes niveles y departamentos. Las reuniones periódicas del personal, las vías de
retroalimentación y sugerencias y los mecanismos para la resolución de conflictos contribuyen a
una cultura de comunicación transparente y eficaz (31). Además, el trabajo en equipo y la
colaboración son muy valorados en un clima organizacional positivo, ya que se alienta a los
profesionales de la salud y a los miembros del personal a trabajar juntos, fomentando el trabajo
en equipo interdisciplinario y una cultura de toma de decisiones compartida (32). Esto permite
una mejor coordinación de la atención, una mejor seguridad del paciente y un entorno de trabajo
más armonioso (33).
Además, la atención centrada en el paciente es un foco fundamental de un clima positivo.
El centro de salud se compromete a brindar una atención que priorice las necesidades,
preferencias y valores de los pacientes (34). Esto implica involucrar a los pacientes en la toma de
decisiones, garantizar una comunicación efectiva con los pacientes y sus familias y buscar
continuamente oportunidades para mejorar la experiencia del paciente (35). Además, el
aprendizaje y el desarrollo juegan un papel vital en un clima organizacional positivo, ya que una
cultura que valora el aprendizaje continuo, el desarrollo profesional y la innovación fomenta el

15
crecimiento y la mejora (36). Esto puede implicar brindar oportunidades de capacitación, apoyar
la investigación y las prácticas basadas en la evidencia y fomentar la mejora continua de la
calidad (37).
El clima organizacional se mide mediante sus dimensiones, liderazgo, motivación,
seguridad e higiene e innovación. El concepto de liderazgo se refiere a la capacidad de un
individuo o un grupo para influir, guiar e inspirar a otros hacia una meta o visión común (38). El
liderazgo implica el ejercicio de la autoridad, la toma de decisiones y la orientación de un equipo
u organización para lograr los resultados deseados. El liderazgo no se limita a posiciones
formales de autoridad, sino que puede ser exhibido por cualquier persona dentro de una
organización, independientemente de su posición jerárquica. El liderazgo efectivo involucra una
combinación de habilidades, rasgos y comportamientos que inspiran y motivan a otros a rendir al
máximo y contribuir al éxito de la organización (39).
Asimismo, la motivación es un concepto multifacético que abarca los factores internos y
externos que impulsan a las personas a iniciar, mantener y dirigir su comportamiento hacia el
logro de metas específicas. Se refiere a la chispa interior que impulsa a las personas a actuar,
esforzarse y perseverar ante los desafíos u obstáculos (40). En esencia, la motivación se trata de
comprender qué impulsa a las personas a actuar y qué alimenta su deseo de sobresalir. Puede
surgir de varias fuentes, incluidas las aspiraciones personales, los valores, las recompensas, el
reconocimiento o la sensación de logro. La motivación puede ser intrínseca, impulsada por los
deseos y aspiraciones internos de un individuo, o extrínseca, influenciada por factores externos
como incentivos, elogios o recompensas tangibles (41).
Además, el concepto de seguridad e higiene consiste en la creación y mantenimiento de
un entorno de trabajo que garantice el bienestar físico, la salud y la seguridad de las personas
16
dentro de una organización (42). La seguridad se refiere a la prevención de accidentes, lesiones y
riesgos laborales, mientras que la higiene se enfoca en promover la limpieza y prevenir la
propagación de enfermedades y enfermedades (43).
En el contexto del lugar de trabajo, la seguridad implica identificar y minimizar los
riesgos y peligros potenciales que pueden causar daño a los empleados, visitantes o el entorno
circundante. Esto incluye la implementación de protocolos de seguridad, la realización de
evaluaciones de riesgos, la capacitación adecuada y el mantenimiento de equipos y sistemas de
seguridad que funcionen correctamente. Las medidas de seguridad pueden abarcar áreas como la
ergonomía, la seguridad contra incendios, la seguridad eléctrica, el mantenimiento de equipos y
el establecimiento de planes de respuesta ante emergencias (44).
La higiene, por otro lado, gira en torno a mantener la limpieza y promover prácticas que
eviten la propagación de enfermedades y padecimientos dentro del lugar de trabajo. Esto incluye
garantizar un saneamiento adecuado, protocolos de higiene y limpieza regular de instalaciones,
equipos y áreas comunes. Las medidas de higiene abarcan áreas como la higiene de manos, la
gestión de residuos, la seguridad alimentaria, la ventilación adecuada y la disponibilidad de
equipos de protección personal (EPP) cuando sea necesario (45).
La innovación gira en torno a la generación, desarrollo e implementación de nuevas
ideas, procesos, productos o servicios que generan cambios positivos y crean valor. Implica una
mentalidad de creatividad, experimentación y visión de futuro, con el objetivo de desafiar el
status quo y encontrar soluciones novedosas a los problemas existentes o identificar nuevas
oportunidades (46). La innovación no se limita a avances tecnológicos o inventos
revolucionarios; abarca una amplia gama de mejoras y avances en varios dominios, incluidos los
17
modelos comerciales, los procesos operativos, las experiencias del cliente y la cultura
organizacional (47).
2.2.2 Satisfacción
La satisfacción se refiere a un estado de satisfacción, plenitud o gratificación que surge
cuando se cumplen los deseos, necesidades o expectativas de una persona (48). Es el sentimiento
de estar complacido, complacido o feliz con una situación, resultado o experiencia en particular
(49). La satisfacción se puede experimentar en varios aspectos de la vida, como las relaciones
personales, el trabajo, los logros o las posesiones materiales (50). En un sentido más amplio, la
satisfacción a menudo se asocia con una sensación de realización o ausencia de insatisfacción.
Puede involucrar una combinación de elementos emocionales, psicológicos y físicos, y varía de
persona a persona según los valores, objetivos y preferencias individuales (51).
Asimismo, la satisfacción puede verse influida por factores como el logro de objetivos, el
cumplimiento de las expectativas, recibir reconocimiento o elogios, experimentar un sentido de
propósito, tener relaciones positivas, sentir un sentido de autonomía o control y tener un sentido
de crecimiento o mejora personal (52). Es importante tener en cuenta que la satisfacción es una
experiencia subjetiva, ya que lo que brinda satisfacción a una persona puede no necesariamente
brindar el mismo nivel de satisfacción a otra. Además, la satisfacción suele ser transitoria y
puede cambiar con el tiempo a medida que evolucionan las circunstancias y las preferencias
personales (53).
La satisfacción del paciente en un centro de salud se refiere a la medida de satisfacción,
realización y gratificación que experimentan las personas que buscan atención y servicios
médicos (54). Abarca la evaluación general de sus experiencias, que abarca la calidad de la
atención recibida, la comunicación con los proveedores de atención médica, la accesibilidad de

18
los servicios y la medida en que se cumplen sus necesidades y expectativas de atención médica
(55). En ese sentido, la satisfacción del paciente es un concepto multifacético que va más allá de
los meros resultados clínicos (56). Encapsula todo el viaje del paciente, desde el momento en que
busca servicios de atención médica hasta la conclusión de su tratamiento. Comprender y abordar
la satisfacción del paciente es crucial, ya que afecta no solo el bienestar de los pacientes, sino
también su compromiso con su propia atención médica, el cumplimiento de los planes de
tratamiento y el éxito general del centro de salud (57).
La base de la satisfacción del paciente radica en la prestación de una atención de alta
calidad. La atención de calidad implica prácticas basadas en evidencia, diagnóstico y tratamiento
efectivos, y la aplicación de intervenciones médicas apropiadas (58). Abarca la experiencia y la
competencia de los proveedores de atención médica, la utilización de tecnologías médicas
avanzadas y el cumplimiento de los protocolos de seguridad (59). Cuando los pacientes reciben
diagnósticos precisos, intervenciones oportunas y tratamientos efectivos, se fomenta una
sensación de confianza y satisfacción en la atención que reciben (60). Además, la comunicación
efectiva es un aspecto vital de la satisfacción del paciente. Los proveedores de atención médica
deben establecer líneas de comunicación claras y abiertas con sus pacientes, asegurándose de que
la información se transmita de manera compasiva, comprensible y culturalmente sensible (61).
Esto incluye escuchar activamente a los pacientes, abordar sus inquietudes e involucrarlos en los
procesos de toma de decisiones compartidos. Cuando los pacientes se sienten escuchados e
involucrados en su propio cuidado, aumenta su satisfacción y fomenta una sensación de
empoderamiento y confianza en su equipo de atención médica (62).
El acceso a los servicios de salud es otro factor fundamental que influye en la satisfacción
del paciente. El acceso oportuno a citas, pruebas diagnósticas y tratamientos es crucial para los
19
pacientes, particularmente aquellos con condiciones agudas o crónicas (63). Un centro de salud
debe esforzarse por minimizar los tiempos de espera, agilizar los procesos administrativos y
garantizar que los pacientes tengan un acceso conveniente a la atención. Los sistemas de
programación eficientes, los mecanismos de clasificación efectivos y la comunicación rápida de
los resultados de las pruebas pueden contribuir significativamente a la satisfacción del paciente
al minimizar las demoras y promover la continuidad de la atención (64). Asimismo, el entorno en
el que se presta la asistencia sanitaria también influye en la satisfacción del paciente. Un espacio
físico limpio, cómodo y acogedor contribuye a una experiencia positiva del paciente. Se debe
respetar la privacidad y la confidencialidad en todo momento, y se deben hacer esfuerzos para
crear una atmósfera de empatía, compasión y respeto. Los pacientes deben sentirse seguros,
apoyados y valorados a lo largo de sus interacciones con los proveedores de atención médica y
los miembros del personal (65).
Además, la satisfacción del paciente abarca la percepción de la experiencia de atención
médica en general. Esto incluye la eficiencia de los procesos administrativos, como registro,
facturación y coordinación de seguros (66). El papeleo simplificado, las explicaciones claras de
los gastos médicos y la asistencia para navegar por los sistemas de seguros pueden aliviar el
estrés del paciente y contribuir a una experiencia satisfactoria (67). Un enfoque integral para la
satisfacción del paciente implica solicitar retroalimentación de los propios pacientes. Los centros
de salud deben implementar mecanismos para recopilar las opiniones y experiencias de los
pacientes, como encuestas, grupos focales o comités asesores de pacientes (68). Esta
retroalimentación puede ofrecer información valiosa sobre las áreas de mejora, identificar
brechas en la prestación de servicios y guiar las iniciativas de mejora de la calidad. Los

20
comentarios de los pacientes deben considerarse seriamente y utilizarse para impulsar cambios
significativos dentro del centro de salud para abordar las deficiencias identificadas (68).
En ese sentido, la satisfacción del paciente no debe verse como una métrica estática sino
como un proceso continuo. Los centros de salud deben luchar por la mejora continua de la
calidad y emplear estrategias para mejorar la satisfacción del paciente a lo largo del tiempo (69).
Esto puede implicar la implementación de programas de capacitación del personal para mejorar
las habilidades de comunicación, invertir en avances tecnológicos que agilicen los procesos y
mejoren la experiencia del paciente, y fomenten una cultura de atención centrada en el paciente
en toda la organización (70).
La satisfacción del paciente se mide mediante las dimensiones: atención del personal,
infraestructura y equipos y trámites administrativos. El personal de atención médica son las
personas dedicadas que desempeñan un papel fundamental en la prestación de servicios de
atención médica de calidad (71). Abarca una amplia gama de profesionales, incluidos médicos,
enfermeras, técnicos, terapeutas y personal de apoyo, todos trabajando en colaboración para
garantizar el bienestar de los pacientes (72). En el centro de salud, este personal brinda atención
personalizada que va más allá del mero tratamiento médico. Son compasivos y empáticos,
reconociendo la importancia de abordar no solo las dolencias físicas sino también las
necesidades emocionales y psicológicas de los pacientes. A través de sus habilidades
interpersonales, establecen confianza y construyen relaciones significativas con quienes están
bajo su cuidado (73).
La infraestructura y el equipamiento en el contexto de la salud se refieren a las
instalaciones físicas, los recursos tecnológicos y las herramientas que son esenciales para la
prestación de servicios médicos de calidad. Forman la columna vertebral de las organizaciones

21
de atención médica, proporcionando el entorno y los recursos necesarios para que los
profesionales de la salud diagnostiquen, traten y atiendan a los pacientes de manera efectiva (74).
La infraestructura abarca las estructuras físicas y los espacios donde se prestan los
servicios de salud. Esto incluye hospitales, clínicas, centros médicos, laboratorios y otras
instalaciones de atención médica. Estos edificios están cuidadosamente diseñados y construidos
para satisfacer las necesidades específicas de atención médica, lo que garantiza la funcionalidad,
la seguridad y la comodidad adecuadas para los pacientes y el personal. La infraestructura
también incluye espacios auxiliares como áreas de espera, salas de examen, quirófanos y
habitaciones de pacientes, todos los cuales están diseñados para facilitar una atención eficiente y
personalizada (75).
El equipo, por otro lado, se refiere a los diversos dispositivos médicos, instrumentos y
sistemas tecnológicos utilizados en entornos de atención médica. Abarca una amplia gama de
herramientas, que van desde instrumentos de diagnóstico básicos como estetoscopios y
monitores de presión arterial hasta maquinaria compleja como escáneres de resonancia
magnética, máquinas de rayos X, equipos quirúrgicos y dispositivos de monitoreo. Estos
dispositivos permiten a los profesionales de la salud evaluar a los pacientes, diagnosticar
condiciones médicas, realizar procedimientos, administrar tratamientos y monitorear el progreso
del paciente con precisión (76).
En cuanto a los procedimientos administrativos en salud abarcan la gama de actividades y
procesos involucrados en la gestión, coordinación y documentación de la atención al paciente,
así como el buen funcionamiento de las organizaciones de atención médica. Estos
procedimientos aseguran el flujo eficiente de información, recursos y servicios, lo que respalda

22
la prestación de atención de alta calidad mientras se cumplen los requisitos reglamentarios y las
políticas de la organización (77).
2.3. Formulación de hipótesis
2.3.1 Hipótesis general
Existe relación significativa entre el clima organizacional y la satisfacción de los
pacientes del centro de salud San Gabán, Puno, 2023.
2.3.2 Hipótesis específicas
Existe relación significativa entre el clima organizacional y la atención del personal del
centro de salud San gabán, Puno, 2023.
Existe relación significativa entre el clima organizacional y la infraestructura y equipos
del centro de salud San gabán, Puno, 2023?
Existe relación significativa entre el clima organizacional y los trámites administrativos
del centro de salud San gabán, Puno, 2023.
.
23
3. METODOLOGÍA
3.1. Método de la investigación
Se hará uso del método hipotético deductivo, el cual es una metodología utilizada en el
ámbito científico para formular y probar teorías. Este enfoque combina elementos de la
deducción lógica y la formulación de hipótesis con el objetivo de generar conocimiento
científico y explicar fenómenos observables (78).
3.2. Enfoque de la investigación
El enfoque de investigación cuantitativo. Un enfoque cuantitativo se refiere a una
metodología de investigación que se centra en la recopilación, el análisis y la interpretación
objetivos y sistemáticos de datos numéricos. Este enfoque se basa en el uso de datos cuantitativos,
que son datos expresados en forma numérica, para estudiar y comprender diferentes fenómenos,
relaciones, patrones y tendencias (79).
3.3. Tipo de investigación
Tipo de investigación es aplicada. El objetivo principal de la investigación aplicada es crear
resultados tangibles y prácticos que puedan usarse para mejorar procesos, productos o servicios en
diversos campos, como tecnología, atención médica, ingeniería, ciencias sociales y más. Este tipo
de investigación a menudo implica la colaboración entre investigadores y profesionales del área
para garantizar que los hallazgos sean relevantes, procesables y puedan implementarse en el mundo
real (80).
3.4. Diseño de la investigación
El diseño de estudio de investigación será no experimental, de corte transversal ya que este
diseño se centra en la observación de variables en su entorno sin manipularlas de manera

24
intencionada. Además, se recopilan datos para su análisis en un intervalo de tiempo específico
(81).
3.5. Población, muestra y muestreo
La población como el conjunto de elementos homogéneos y con características similares,
que comparten un determinado ámbito en el espacio y el tiempo (80). En el caso del proyecto de
investigación, estará conformada por 800 pacientes que acuden a una atención de salud San Gabán,
de Puno.
La muestra es una porción que representa a la población y guarda sus mismas

características (78). Para el proyecto de investigación desarrollado, la muestra se calculó con la
siguiente fórmula:
𝑍 2 . 𝑃. 𝑄. 𝑁
𝑛= 2
𝜀 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑃. 𝑄
Dónde: Z es 1,96 (para el nivel de confianza del 95%), 𝜀 es 0.05 (error de estimación), P
es 0.50, Q es 0.50 y N es 800 (población). Reemplazando se obtuvo como muestra, que n es igual
a 261 pacientes.
Para la presente investigación, el muestreo fue aleatorio simple. En este tipo de muestreo
es aquel donde todos los elementos seleccionados tienen la misma probabilidad de ser elegidos
(80).
25
3.6. Variables y operacionalización
Tabla 1
Operacionalización de las variables
Definición Escala de Escala

Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores
operacional medición valorativa
-Toma de decisiones
-Apoyo y orientación
-Resolución de conflictos
-Confianza y respeto
Liderazgo
El clima organizacional se El clima -Bienestar y satisfacción
refiere a la atmósfera y organizacional -Trabajo colaborativo
cultura general que se mide -Reconocimiento del personal
impregna la instalación, mediante sus Adecuado
Clima dando forma a las dimensiones, -Trato amable Regular
Ordinal
organizacional experiencias de los liderazgo, -Recuperación Inadecuado
profesionales de la salud, motivación, -Cumplimiento de
administradores y seguridad e recomendaciones
Motivación
miembros del personal higiene e -Autocuidado
(28). innovación. -Atención
-Apoyo emocional
-Tiempo necesario
Seguridad e -Orden y limpieza
higiene -Cumplimiento de normas
26
-Medidas de seguridad
-Prevención de infecciones
-Privacidad
-Gestión de desechos médicos
-Sugerencias innovadoras
-Tecnología y avances
médicos
-Mejora de eficiencia
Innovación
-Cambio y adaptación
-Formación y desarrollo
profesional
-Aprendizaje continuo
-Amabilidad
La satisfacción -Empatía y comprensión
La satisfacción del del paciente se -Interés en necesidades
Atención del
paciente en un centro de mide mediante -Claridad de tratamientos
personal
salud consiste en la medida las dimensiones: -Comodidad y seguridad
Alta
de satisfacción, realización atención del -Información adecuada
Satisfacción Ordinal Media
y gratificación que personal, -Respuesta oportuna
Baja
experimentan las personas Infraestructura y -Funcionamiento de equipos
que buscan atención y equipos y -Instalaciones equipadas
Infraestructura
servicios médicos (54). trámites -Comodidad y seguridad
y equipos
administrativos. -Tecnología actualizada
-Recursos suficientes
27
-Iluminación y ventilación
-Accesibilidad
-Trámites sin demoras
-Gestión del registro
Trámites -Archivo y documentación
administrativos -Canales de comunicación
-Conocimiento y competencia
.-Información oportuna
28
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.7.1 Técnica
La técnica que se empleó en la investigación fue la encuesta. Esta técnica consiste en la
recolección organizada de información de las variables de estudio (82). Además, una encuesta es
un método utilizado para recopilar información de un grupo seleccionado de individuos o entidades
dentro de una población más grande. Implica la administración de cuestionarios estructurados o
programas de entrevistas para recopilar datos sobre actitudes, opiniones, comportamientos u otras
características relevantes de los encuestados (83). El objetivo de esta encuesta será obtener datos
cuantitativos, que se puedan analizar para sacar conclusiones y hacer inferencias sobre toda la
población de la que se extrajo la muestra.
3.7.2 Descripción de instrumentos
Asimismo, como instrumento se utilizó el cuestionario, que se conforma de una batería de
preguntas, distribuidos de acuerdo a las dimensiones y los indicadores de las variables medidas de
bioseguridad y calidad en la atención odontológica. Este cuestionario consiste en una serie de
preguntas, que se midieron mediante la escala de Likert con las escalas nunca (1), casi nunca (2),
a veces (3), casi siempre (4) y siempre (5) (78). En el caso de la variable clima organizacional, se
elaboró un cuestionario de 26 ítems, de acuerdo a sus dimensiones: liderazgo (1-7), motivación (8-
14), seguridad e higiene (15-18), innovación (21-26). En cuanto a la variable satisfacción del
paciente, se elaboró un cuestionario de 20 ítems, de acuerdo a sus dimensiones: atención al
personal (1-7), infraestructura y equipos (8-14), trámites administrativos (15-20).

29
3.7.3 Validación
La validez de un instrumento mediante el juicio de expertos, se determina por medio del
análisis del instrumento por expertos del tema para que den un veredicto final sobre su idoneidad
(84). Es un aspecto crítico de la metodología de investigación, ya que garantiza que los datos
recopilados a través del instrumento sean confiables y confiables, lo que permite a los
investigadores sacar conclusiones significativas y precisas de sus hallazgos (85). En el caso de la
presente investigación, se requirió el juicio de tres expertos, que evaluarán los instrumentos
conforme a los criterios de validez de pertinencia, claridad y relevancia. Para ello, se hará uso de
un Formato para validar los instrumentos de medición a través de juicio de expertos, el cual
contiene una carta de presentación, las definiciones conceptuales de las variables y dimensiones,
la matriz de operacionalización de las variables y el certificado de validez de contenido de los
instrumentos. Una vez que los expertos emitan su opinión favorable en dicho documento, se
considerará que los instrumentos son poseen validez para el estudio.
3.7.4 Confiabilidad
La confiabilidad determina si el diseño de un instrumento es consistente para la realidad
de la muestra encuestada (86). Es un aspecto crucial de la metodología de investigación,
asegurando que el instrumento mida consistentemente el mismo concepto o construcción bajo
circunstancias similares, sin introducir fluctuaciones o errores aleatorios significativos (87). En
la presente investigación, la confiabilidad se determinará mediante el Alfa de Cronbach, debido a
que las escalas de los instrumentos son politómicas. De esta manera, se medirá el grado de
confiabilidad del instrumento de acuerdo a una escala de valores de fiabilidad, por medio de una
prueba piloto realizada a 10 pacientes.

30
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos
Para el análisis de datos se hará uso de la estadística descriptiva e inferencial. En primer
lugar, se elaborarán tablas de frecuencias y gráficos para establecer el nivel de las medidas de las
variables. Luego, se harán pruebas de hipótesis, para determinar la existencia de correlación entre
variables y entre las dimensiones de las variables. Una vez determinada la correlación, se medirá
el grado de relación, con el coeficiente de Spearman, según el cual se establecerá un valor de
significancia de 0,05, donde un valor menor a este confirmará la hipótesis general y específicas
establecidas en la investigación. Este estadístico será usado, ya que es una medida no paramétrica
utilizada cuando las variables son cualitativas ordinales.
3.9. Aspectos éticos
Este trabajo va a respetar los derechos del autor y las normas de la institución Universidad
Norbert Wiener.
El derecho de los participantes se respetará de la siguiente manera:
- Los pacientes que pertenecen a este estudio se mantendrán el anonimato
- los pacientes participaran de forma voluntaria
- Las preguntas no atentaran contra la salud mental y física
- En este estudio se utilizará el consentimiento informado, donde el participante lo firmará
de manera voluntaria
- A cada participante se le tratará con respeto”
.
31
2
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades
Tabla 2
Cronograma de ejecución del proyecto de investigación
Año 2023
Nº Actividades a realizar
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8
Aprobación del Proyecto de

1
Tesis
2 Aplicación de Instrumentos
Procesamiento de datos de
3
investigación
Realización de discusión de
4 resultados, conclusiones y
recomendaciones
5 Revisión final de tesis
6 Sustentación final de Tesis
El desarrollo del proyecto de tesis tendrá una duración de 8 semanas, durante las cuales se
llevarán a cabo diversas etapas como la aprobación del proyecto de tesis, la aplicación de los
instrumentos, procesamiento de datos, desarrollo de discusión y conclusiones del estudio y,
finalmente, la sustentación de tesis
32
4.2. Presupuesto
Tabla 3
Presupuesto de investigación
N° Descripción Precio Unitario Cantidad Precio Total
Materiales
Papel Bond A3 - 75 Gr Paquete
1 S/ 25.00 1 S/ 25.00
100 Unidades
2 Lapicero S/ 10.00 2 S/ 20.00
3 Folder A4 x 25 S/ 8.00 1 S/ 8.00
Memoria USB KINGSTON
4 S/ 30.00 1 S/ 30.00
32GB AC32GKTDT50
Multifuncional Canon PIXMA
5 S/ 665.00 1 S/ 665.00
G3160
Tinta (Epson 664, cinco
6 S/ 139.90 1 S/ 139.90
colores)
7 Laptop S/ 2,500.00 1 S/ 2,500.00
Servicios
Traslado (Movilidad) de
1 S/ 100.00 4 S/ 400.00
investigador
2 Internet S/ 100.00 8 S/ 800.00
3 Celular S/ 1,500.00 1 S/ 1,500.00
Resumen
1 Total materiales S/ 4,387.90
2 Total servicios S/ 2,700.00
Total presupuesto monetario S/ 7,087.90
En el proyecto de investigación, se ha contemplado un presupuesto de S/. 6,087.90 relacionado a

los materiales y servicios que se han de utilizar durante la investigación.
33
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Anexo 1: Matriz de consistência
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variables Diseño metodológico
Problema general: Objetivo general: Hipótesis general:
Determinar la relación entre

¿Cuál es la relación entre el Existe relación significativa
el clima organizacional y la
clima organizacional y la entre el clima organizacional y
satisfacción de los
satisfacción de los pacientes la satisfacción de los pacientes Variable 1:
pacientes del centro de
del centro de salud San del centro de salud San gabán, Clima organizacional
salud San gabán, Puno, Tipo de
gabán, Puno, 2023? Puno, 2023. Dimensiones:
2023. investigación: Básica
Liderazgo
Motivación
Problemas específicos: Objetivos específicos: Hipótesis general: Método y diseño de la
Seguridad e higiene
investigación:
Innovación
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre Existe relación significativa Método: hipotético-
clima organizacional y la el clima organizacional y la entre el clima organizacional y deductivo
Variable 2:
atención del personal del atención del personal del la atención del personal del Diseño: No
Satisfacción de
centro de salud San gabán, centro de salud San gabán, centro de salud San gabán, experimental
pacientes
Puno, 2023? Puno, 2023. Puno, 2023.
Dimensiones:
Población y muestra:
Atención del
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre Existe relación significativa Población: 800
personal
clima organizacional y la el clima organizacional y la entre el clima organizacional y pacientes del centro de
Infraestructura y
infraestructura y equipos del infraestructura y equipos la infraestructura y equipos del salud de San Gabán,
equipos
centro de salud San gabán, del centro de salud San centro de salud San gabán, en Puno
Trámites
Puno, 2023? gabán, Puno, 2023? Puno, 2023? Muestra: 261 pacientes
administrativos
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre Existe relación significativa
clima organizacional y los el clima organizacional y entre el clima organizacional y
trámites administrativos del los trámites administrativos los trámites administrativos del
centro de salud San gabán, del centro de salud San centro de salud San gabán,
Puno, 2023? gabán, Puno, 2023. Puno, 2023.
Anexo 2: Instrumentos
Variable 1: Clima organizacional
Instrucción: Estimado paciente, este cuestionario le permitirá evaluar el clima organizacional
que percibe en el centro de salud. Lea atentamente y señale con una X la puntuación que mejor
describa la situación, teniendo en cuenta la siguiente escala:
Casi nunca Nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
Se le agradece de antemano su participación.

N° Ítem 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN 1: Liderazgo
El personal demuestra capacidad para tomar decisiones importantes en
1
situaciones difíciles.
El personal me brinda apoyo y orientación en la atención que recibo y en las
2
consultas que tengo.
3 El personal demuestra habilidades para resolver conflictos de manera efectiva.
4 El personal que me atiende me inspira confianza y respeto.
Creo que el centro de salud se preocupa por el bienestar y la satisfacción del
5
personal que me atiende.
Percibo que existe ambiente de trabajo colaborativo y de equipo en el personal
6
que labora en el centro de salud.
Siento que la institución reconoce y valora las contribuciones del personal que
7
labora en el centro de salud.
DIMENSIÓN 2: Motivación
El personal del centro de salud me brinda un trato amable y respetuoso que me
8
motiva a seguir asistiendo.
El centro de salud reconoce mis esfuerzos y logros en el proceso de mi
9
recuperación y me motiva a seguir adelante.
El personal me motiva a cumplir con las recomendaciones médicas y seguir el
10
plan de tratamiento.
Se me brinda información clara y comprensible sobre mi enfermedad y
11 opciones de tratamiento, lo cual me motiva a participar activamente en mi
propio cuidado
El personal del centro de salud me escucha atentamente y se interesa por mis
12
preocupaciones y necesidades.
Se me brinda apoyo emocional y me motivan a mantener una actitud positiva
13
frente a mi condición de salud
Se me proporciona el tiempo y la atención necesarios durante mis consultas y
14
citas médicas
DIMENSIÓN 3: Seguridad e higiene
Se mantiene un ambiente limpio y ordenado que promueve mi seguridad y
15
bienestar.
El personal del centro de salud sigue adecuadamente las normas de higiene y
16
seguridad al brindarme atención médica.
El centro de salud me proporciona información clara y precisa sobre las
17
medidas de seguridad que debo seguir durante mi estancia o visita.
El centro de salud implementa medidas de seguridad eficientes para prevenir y
18
controlar las infecciones nosocomiales.
El centro de salud se preocupa por mantener la confidencialidad de mi
19
información médica para proteger mi privacidad.
El centro de salud cuenta con protocolos claros y eficientes para la gestión de
20
desechos médicos y sustancias peligrosas
DIMENSIÓN 4: Innovación
Creo que el centro de salud fomenta y valora las ideas y sugerencias
21
innovadoras del personal para mejorar los procesos y la calidad de atención.
El centro de salud me proporciona acceso a tecnologías y avances médicos de
22
vanguardia para mejorar mi atención y resultados de salud.
El personal busca constantemente nuevas oportunidades para mejorar la
23
eficiencia y la efectividad de los servicios que me ofrece.
Siento que el personal del centro de salud está abierto a adoptar cambios y
24
adaptarse a nuevas formas de trabajo para brindarme una mejor atención.
Percibo que el centro de salud promueve la formación y el desarrollo
25
profesional del personal para fomentar la innovación en su práctica clínica.
Creo que el centro de salud fomenta el aprendizaje continuo y la
26 experimentación en busca de nuevas soluciones y enfoques en la atención
médica.
Variable 2: Satisfacción del paciente
Instrucción: Estimado paciente, este cuestionario le permitirá evaluar la satisfacción que se percibe
por la atención en el centro de salud. Lea atentamente y señale con una X la puntuación que mejor
describa la situación, teniendo en cuenta la siguiente escala:
Casi nunca Nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
Se le agradece de antemano su participación.

N° Ítem 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN 1: Atención del personal
1 El personal me saluda de manera amable al llegar al centro de salud.
2 El personal muestra empatía y comprensión hacia mis problemas de salud.
3 El personal demuestra interés por mis necesidades y preocupaciones.
El personal me explica de manera clara y comprensible los procedimientos y
4
tratamientos médicos.
5 El personal me hace sentir cómodo y seguro durante mi visita al centro de salud.
El personal me brinda información adecuada sobre los medicamentos recetados y sus
6
posibles efectos secundarios.
7 El personal responde de manera oportuna a mis preguntas y preocupaciones.
DIMENSIÓN 2: Infraestructura y equipos
Los equipos médicos utilizados en el centro de salud se encuentran en buen estado de
8
funcionamiento.
Las instalaciones del centro de salud están adecuadamente equipadas para atender mis
9
necesidades médicas.
10 Las salas de espera y los espacios comunes del centro de salud son cómodos y limpios.
El centro de salud cuenta con tecnología actualizada para realizar exámenes y
11
diagnósticos.
El centro de salud dispone de suficientes recursos y equipos para evitar largas esperas
12
durante tu atención médica.
13 El centro de salud cuenta con suficiente iluminación y ventilación en todas sus áreas.
El centro de salud ofrece instalaciones accesibles para personas con discapacidades o
14
movilidad reducida.
DIMENSIÓN 3: Trámites administrativos
Los trámites administrativos del centro de salud se llevan a cabo de manera eficiente y
15
sin demoras excesivas.
El centro de salud cuenta con un sistema de registro y gestión de citas que facilita mi
16
acceso a la atención médica.
El centro de salud mantiene un sistema de archivo y documentación organizado y
17
accesible para facilitar los trámites administrativos.
El centro de salud ofrece opciones y canales de comunicación eficientes para realizar
18
consultas o realizar seguimiento a trámites administrativos.
El personal administrativo del centro de salud demuestra conocimiento y competencia
19
en los trámites y procesos administrativos que debo realizar.
El personal administrativo me brinda información oportuna sobre los plazos de entrega
20
de resultados de exámenes o informes médicos.
Anexo 3: Validez del instrumento
Anexo 4: Formato de consentimiento informado

12% de similitud general

Principales fuentes encontradas en las siguientes bases de datos:
12% Base de datos de Internet 2% Base de datos de publicaciones
Base de datos de Crossref Base de datos de contenido publicado de Crossre
6% Base de datos de trabajos entregados
FUENTES PRINCIPALES
Las fuentes con el mayor número de coincidencias dentro de la entrega. Las fuentes superpuestas no se
mostrarán.
Submitted on 1689036540281
1 3%
Submitted works
repositorio.uwiener.edu.pe
2 3%
Internet
horizontemedico.usmp.edu.pe
3 2%
Internet
repositorio.ucsm.edu.pe
4 <1%
Internet
researchgate.net
5 <1%
Internet
hdl.handle.net
6 <1%
Internet
repositorio.ucv.edu.pe
7 <1%
Internet
repositorio.une.edu.pe
8 <1%
Internet
Descripción general de fuentes

repositorio.unh.edu.pe
9 <1%
Internet
Universidad Wiener on 2022-10-02

10 <1%
Submitted works

11 <1%
Submitted works
scielo.isciii.es
12 <1%
Internet
coursehero.com
13 <1%
Internet
openaccessojs.com
14 <1%
Internet

15 <1%
Submitted works
muckrack.com
16 <1%
Internet
repositorio.uncp.edu.pe
17 <1%
Internet
repositorio.utea.edu.pe
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Proyecto de Tesis Calla Monje Jakeline Shamelee

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Reporte de similitud

NOMBRE DEL TRABAJO AUTOR

Jakeline_Calla Monje 21-07-23.docx calla

RECUENTO DE PALABRAS RECUENTO DE CARACTERES

12066 Words 70729 Characters

RECUENTO DE PÁGINAS TAMAÑO DEL ARCHIVO

FECHA DE ENTREGA FECHA DEL INFORME

12% de similitud general

Excluir del Reporte de Similitud

Escuela Académico Profesional de Posgrado

“CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN DE LOS

PACIENTES DEL CENTRO DE SALUD SAN GABÁN, PUNO, 2023”

PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO DE GESTIÓN EN

AUTOR: CALLA MONJE, JAKELINE SHAMELEE

CÓDIGO ORCID: 0000-0002-7573-0150

ASESOR: GRADO ACADÉMICO (Mg. o Dr.)

CÓDIGO ORCID: 0000-0001-7690-9227

LIMA, PERÚ 2023

1.1. Planteamiento del problema ..................................................................................................... 1

1.2. Formulación del problema ....................................................................................................... 3

1.2.1 Problema general ................................................................................................................... 3

1.2.2 Problemas específicos ............................................................................................................ 3

1.3. Objetivos de la investigación ................................................................................................... 3

1.3.1 Objetivo general ..................................................................................................................... 3

1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................. 3

1.4. Justificación de la investigación .............................................................................................. 3

1.4.1 Teórica ................................................................................................................................... 4

1.4.2 Metodológica ......................................................................................................................... 4

1.4.3 Práctica ................................................................................................................................... 4

1.5. Delimitaciones de la investigación .......................................................................................... 5

1.5.1 Temporal ................................................................................................................................ 5

1.5.2 Espacial .................................................................................................................................. 5

1.5.3 Población o unidad de análisis ............................................................................................... 5

2.1. Antecedentes ............................................................................................................................ 7

2.2. Bases teóricas ......................................................................................................................... 13

2.3. Formulación de hipótesis ....................................................................................................... 13

2.3.1 Hipótesis general .................................................................................................................. 22

2.3.2 Hipótesis específicas ............................................................................................................ 22

3.1. Método de la investigación .................................................................................................... 23

3.2. Enfoque de la investigación ................................................................................................... 23

3.3. Tipo de investigación ............................................................................................................. 23

3.4. Diseño de la investigación ..................................................................................................... 23

3.5. Población, muestra y muestreo .............................................................................................. 24

3.6. Variables y operacionalización .............................................................................................. 25

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................................. 28

3.7.1 Técnica ................................................................................................................................. 28

3.7.2 Descripción de instrumentos ................................................................................................ 28

3.7.3 Validación ............................................................................................................................ 28

3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos ............................................................................. 29

3.9. Aspectos éticos....................................................................................................................... 30

4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ......................................................................................... 30

4.1. Cronograma de actividades .................................................................................................... 31

4.2. Presupuesto ............................................................................................................................ 32

Anexo 1: Matriz de consistencia ................................................................................................... 33

Anexo 2: Instrumentos .................................................................................................................. 48

Anexo 4: Formato de consentimiento informado ........................................................................... 1

1.1. Planteamiento del problema

atención médica (3).

los índices de satisfacción de los pacientes. El país ha estado invirtiendo en infraestructura de

satisfacción de los pacientes en diferentes instituciones de salud son variables, presentándose

influyen en estas diferencias (5).

Dentro de la región de Puno, factores específicos pueden influir en el clima